5.11.2012.

1

SVEUČILIŠTE U RIJECI FAKULTET ZA MENADŽMENT U TURIZMU I UGOSTITELJSTVU OPATIJA

RESTORATERSTVO 1. TEMATSKA JEDINICA

Nositelj kolegija: prof. dr. sc. Slobodan Ivanović

Pročelnik Zavoda za ugostiteljstvo

Akademska godina 2012./13.

Kontakt podaci

2

Prof.dr.sc. Slobodan Ivanović

• Kabinet: Zavod za ugostiteljstvo

• Telefon: 051/294 -752

• E-mail: sivanov@fthm.hr

Krešimir Mikinac, mag.oec

• Kabinet: Zavod za ugostiteljstvo

• Telefon: 051/294 -887

• E-mail: kmikinac@fthm.hr

Luka Perman, mag.oec

• Kabinet: Zavod za ugostiteljstvo

• Telefon: 051/294 -887

• E-mail: lukap@fthm.hr

5.11.2012.

2

IZVEDBENI PLAN PREDMETA

3

1 • Uvod u restoraterstvo

2 • Restoran kao temeljni oblik klasičnog restoraterstva

3

• Standardna oprema (inventar) u restoranu: namještaj i restorantsko rublje

4

• Standardna oprema (inventar) u restoranu: stolno posuđe, pribor za jelo i mali stolni inventar

4

5 • Sustavi poslovanja i organizacijski oblici rada u restoraterstvu

6 • Sredstva ponude i prodaje jela, pića i napitaka

7 • Izvanredni progodni obroci u ugostiteljstvu

8 • Radni proces ugostiteljskog posluživanja

5.11.2012.

3

5

9 • Posluživanje aperitiva i piva u ugostiteljstvu

10 • Posluživanje bezalkoholnih pića i dižestiva u ugostiteljstvu

11 • Značaj vina u restoraterstvu

12 • Bar i barsko poslovanje

13 • Priprema i posluživanje miješanih pića u baru

CILJ PREDMETA

6

Očekuje se da će studenti nakon položenog ispita iz kolegija Restoraterstvo

(6 ECTS) moći u cijelosti:

• 1. reproducirati naučeno gradivo iz područja posluživanja i enološke

ponude u izvornom obliku

• 2. opisati i interpretirati temeljne pojmove vezane uz načine i tehnike

posluživanja jela i pića u restoranu

5.11.2012.

4

CILJ PREDMETA

7

• 3. primijeniti stečeno teorijsko i praktično znanje u rješavanju

određene problematike vezane uz prihvat gosta u restoranu, njegovo

posluživanje i ispraćaj prema pravilima struke

• 4. analizirati stanje u hotelskom ili ugostiteljskom poduzeću kroz

raščlanjivanje informacija kako bi se utvrdili uzroci i moguće posljedice, te

dali komentari i kvalitetni zaključci u vidu smjernica za učinkovito

upravljanje i rukovođenje poglavito u odjelu HIP-a kojem pripada i

blagovaona (restoran)

CILJ PREDMETA

8

• 5. prosuditi na koji način kritično procijeniti valjanost svojih ideja

vezanih uz organizaciju rada zaposlenika i protokola glede

pojedinih posebnih oblika ponuda u restoranu, izabrati najpovoljniju

opciju za ugostiteljsko poduzeće i argumentima obraniti svoj

osobni stav

• 6. stvoriti i formulirati nove ideje glede atraktivnih enoloških i

ostalih vidova ponuda s kojima će se ugostiteljsko poduzeće

moći pojaviti na domaćem i stranom turističkom tržištu

• 7. razviti sposobnost kvalitetne komunikacije i ponašanje u

poslužnim procesima na principu logičnog djelovanja, te induktivnog

i deduktivnog zaključivanja

5.11.2012.

5

Osnove ugostiteljskog posluživanja

9

• Ugostiteljsko posluživanje – disciplina koja teoretski i praktično proučava pružanje usluga – prehrane i točenje pića i napitaka u ugostiteljskim objektima

Osnovna pravila ugostiteljskog posluživanja

• Stručno

• Ekonomično (racionalno)

• Kulturno

• Pravovremeno

• Diskretno

Dvije preokupacije ugostitelja

10

Uslugu koju nudi što bolje prodati

• u potpunosti zadovoljiti gosta bez obzira koliko to košta

Interes servisa • da se usluga samo proda i odradi ili

da se gost ugodno osjeća?

5.11.2012.

6

Tri glavne stvari u našem poslu

11

• Restoraterstvo - poznavati svoje dobre i loše strane

• Klijent - poznavati potrebe klijenta

• Proizvod - poznavati našu uslugu

Poznavanje vlastite osobnosti - karakter

12

• Tehnički tip konobara

• Osoba koja se malo zanima za gosta i proizvod

• Simpatičan poslužitelj

• Loš prodavač

• Trgovci

• Dobar prodavač usluge

5.11.2012.

7

13

TEHNIČKI TIP KONOBARA

• Više vodi računa o tehničkoj strani usluge, a manje o gostu

• Dobro poznaje usluge

• Poznaje jelovnik, vina

• Daje gostu potrebne informacije, često puta i previše stručno – može gosta zamarati

14

OSOBA KOJA SE MALO ZANIMA ZA GOSTA I PROIZVOD

• Proizvod se prodaje sam po sebi

• Malo pomaže gostu

• Više služi kao dekor

• Ne investira ništa u svoj posao

• Malo daje objašnjenja gostu – obično donese jelovnik, brošuru i sl.

• Slabo govori o svom proizvodu

• Malo se zanima za gosta kao živo biće - indiferentan

5.11.2012.

8

15

SIMPATIČAN POSLUŽITELJ

• Okrenut je prema gostu

• Podilazi gostu

• Želi se svima svidjeti makar i na štetu posla

LOŠ PRODAVAČ

• Nedovoljno poznaje svoj proizvod i gosta

• Ne trudi se previše, ali voli prodavati usluge “prodavač tepiha – hoćete li ili nećete kupiti – ”

16

TRGOVCI – U NEGATIVNOM SMISLU

• Restoran zarađuje, ali gosti nisu zadovoljni

• Brine se za sebe – cilj prodati

• Daje različita sumnjiva obećanja kao npr. sve je moguće i sl.

DOBAR PRODAVAČ USLUGE

• Polaže veliki interes i na proizvod i na gosta – dobar pregovarač

• Održava dobre odnose s klijentelom

• Postiže dobre rezultate

• Pomaže gostu da donese dobru odluku u narudžbi

• Ne forsira gosta

• Umjeren je i racionalan

5.11.2012.

9

17

Zaključimo :

KONOBAR NIJE SAMO NOSAČ TANJURA

GOSTI

18

• Tipovi

• Psihofizički izgled

• Potrebe

5.11.2012.

10

Tipovi gostiju

19

Treba razlikovati motive kupnje :

- pojesti i ugodno se osjećati

- jesti i piti – fiziološka potreba

- želja da se nešto pojede rafinirano - uživati

- stvoriti ravnotežu između minimuma i maksimuma

Potrebe gostiju za: • Sigurnošću – zagarantirana kvaliteta usluge • Afirmacijom – popularnošću (skuplja vina, pogled

prema moru ...) • Novitetima – želite li probati nešto novo? • Konforom – potreba za udobnošću – da ima mjesta,

vremena ... • Ekonomičnošću – gost koji voli štedjeti, meni sa

sastavom i cijenama • Osjećaj dobrodošlice

Piramida Maslow-potrebe

20

Potreba za proširenjem svojih

osobnih ostvarenja-ciljeva

Individualna potreba za priznavanjem u

društvu

Potreba za pripadnošću

Osjećaj sigurnosti

Zadovoljiti potrebu za jelom, pićem i spavanjem

5.11.2012.

11

OBLICI KOMUNIKACIJE U UGOSTITELJSTVU

21

• Verbalna – poruke od riječi, fraza, pismena, vizualna

• Neverbalna – poruke gestama, pogledom, držanjem, mimikom

Osnovni elementi komunikacije

• Izgled

• Pogled

• Ton

• Ritam

• Gestikuliranje

• Formalne riječi

• Rječnik

Izgled

22

• Vizualna komunikacija

• Vizualna poruka – prepoznaje se gdje tko radi

• Izgled odjeće – prema vrsti objekta, mora biti ujednačena

• Cipele –crne, čiste, sjajne i u dobrom stanju

• Čarape – kod žena bez crta, vidljivi dijelovi nogu trebaju biti depilirani

• Ruke – njegovane nokti – uredni, prozirni lak

• Kosa –dojam uredne i čiste – da izdrži cijelo vrijeme posla, vezati u punđu ako je duža

• Šminkanje – diskretno

• Nošenje nakita – ograničeno

• Parfem – ne napadan

5.11.2012.

12

23

ČISTOĆA JE SVJEDOK DA RESPEKTIRAMO I SEBE I GOSTA

Pogled

24

• Kontakt između dvije osobe

• Stvara dojam simpatične ili ne simpatične osobe

• Pogledati gosta kada dolazi – znak da smo ga zapazili iako mu se ne možemo odmah obratiti – dovoljno je klimnuti glavom

• Gledati gosta u oči ne u pod

Psihofizički izgled

• Morfopsihologija (halo efekt)

• Nauka rađena po postavkama Hipokrata

• Izgled fizionomije – oblik glave – utječu na nas kako ćemo doživjeti tu osobu

5.11.2012.

13

Ton

25

• U komunikaciji je zastupljen sa 35 %

• Po tonu se može zaključiti da li je osoba nervozna, nestrpljiva, sramežljiva ...

• Izbjegavati monotone i agresivne fraze

• Preporučuje se topao, prijateljski i prirodan glas – stvoriti atmosferu povjerenja

• Privatne probleme ostaviti iza sebe

• Naglašavati pojedine riječi kako bi gost bolje sve razumio ( pogotovo kod starijih osoba )

• Prema tonu našeg glasa može se zaključiti jesmo li zainteresirani za gosta ili ne, i koliko

Ritam • Ovisno s kim razgovaramo ( npr. starija osoba )

• Bitna je brzina i sporost

Gestikuliranje

26

• U komunikaciji zastupljeno sa 55%

• Stav kako se dočekuje gosta

• Geste pojačavaju poruku

• Trebaju biti prirodne, spontane, ne smije se vidjeti oklijevanje

• Treba izbjegavati prekrižene ruke –rezerviran stav

• Treba izbjegavati stisnute šake – može iritirati

• Preferirati otvorene ruke – našu otvorenost, da smo tu na raspolaganju da bismo pružili uslugu

5.11.2012.

14

Rječnik

27

FORMALNE RIJEČI - pozdrav i sl. zastupljeno sa svega 10%

• Različito obraćanje gostima ( npr. studentu, političaru ) vezano uz vokabular

• Ne govoriti u slengu

• Treba izbjegavati:

- negativne riječi ( NE, NIKAKO, NI U KOM SLUČAJU, NEMA ŠANSE, NEMOGUĆE)

- agresivne riječi ( IMATE KRIVO JA ĆU VAM DOKAZATI)

- omalovažavajuće riječi

- previše tehničke riječi ( STRUČNI KULINARSKI IZRAZI)

Rječnik

28

• “Što bih mogao učiniti da bih Vas

poslužio?”

• “Jesam li u nečemu pogriješio?”

• “Koje je Vaše mišljenje?”

• “Molim Vas”

• “Puno hvala”

• “Vi” –sve je podređeno gostu

5.11.2012.

15

Elementi komunikacije

29

Tko se ne zna ponašati ne može ni komunicirati

FORMALNE RIJEČI 10%

TON 35%

GESTIKULACIJA 55%

SERVIS

30

• Ponuditi najbolju osobnu uslugu-utjecaj komunikacije • Pored kuhinje važna je i usluga • Usluga ovisi o situacijama-različita klijentela-različita usluga • Neki gosti žele biti brzo usluženi a jesti polako • Netko će reći da je super restoran, a netko će reći da ne valja-

profil gosta

Potrebe gostiju se različite • razumjeti potrebe gosta-što očekuje, vidjeti-osjetiti jer se gostu

žuri, pokazati da ga prihvaćamo onakav kakav je bez obzira na rasu, spol ...,

• oslovljavati ga sa prezimenom u određenom trenutku, • biti solidaran sa kolegama i poduzećem (npr. nisam ja kriv ...) to

je timski rad-treba uraditi da gost i ne primIjeti, ne treba kriviti kuhinju,

• treba biti povjerljiv i miran-ulijevati povjerenje, ne ostavljati dojam panike i žurbe-preduvjeti za kvalitetnu uslugu

5.11.2012.

16

Gostoljubivost znači uspjeh

31

• Gostoljubivost – osobina onog koji je gostoljubiv

• Gostoljubiv – koji rado ugošćuje, koji rado prima i prihvaća goste, koji im ukazuje pažnju

• Gost – središte našeg zanimanja – trebamo spoznati njegove potrebe, a čak i više – naslutiti njegove želje, ostvariti pravi kontakt, zadobiti njegovo povjerenje – cilj –stalni gost

• Potrebe gostiju – podložne su stalnim promjenama – ovisi o dobi gosta, socijalnom statusu, stilu života, stupnju obrazovanosti, iskustvu na putovanjima, trendovima, propagandi ...

32

NE SMIJEMO ZABORAVITI DA ĆE ZADOVOLJAN GOST DOVESTI ČETIRI DRUGA, A JEDAN NEZADOVOLJAN DA ĆE OTJERATI DESET DRUGIH

5.11.2012.

17

Gesta uz filozofiju marketinga

33

• “Nađi želje i ispuni ih a ne

nađi proizvode i prodaj ih”

• “Mamac mora privlačiti ribe a ne ribića”

• “Sretne krave daju više mlijeka”

U marketingu je pogrešno, slikovito kazano,

• “Pilićima nasilno spljoštiti noge i prodati ih kao patke”

7 tajnih pitanja ugostiteljskog suradnika

34

1. Što li moj gost sad očekuje?

2. Što li moj gost sada misli?

3. Kako to vidi moj gost?

4. Kako to zvuči mom gostu?

5. Kako je to moj gost primio?

6. Osjeća li gost da ga ja cijenim i poštujem? Prijaznost je umjetnost distance

7. Može li se gost kod nas dobro osjećati i uživati u svom boravku?

5.11.2012.

18

7 tajnih pitanja svakog gosta

35

1. UVAŽAVANJE GOSTA – Da li se moje želje i potrebe shvaćaju ozbiljno i poštuju?

2. SIGURNOST – Mogu li se ovdje osjećati sigurno i dobro?

3. DOBIT – Hoću li za svoj novac dobiti odgovarajuću uslugu?

4. OSJEĆAJ UGODE – Mogu li se tu osjećati zbrinuto i paženo? Mogu li se opustiti i više ni o čemu ne brinuti?

5. UGLED –Hoće li boravak na tom mjestu povećati moj ugled?

6. OSJEĆAJ PRIPADANJA – Mogu li se tu osjećati kao da pripadam na to mjesto, kao kod svoje kuće?

7. ZNATIŽELJA – Kakav li će biti godišnji odmor? Jako me zanima što će mi se sve dogoditi?

36

ISPUNITI I NADMAŠITI ŽELJE GOSTIJU NAŠ JE CILJ

5.11.2012.

19

37

Hvala na pažnji !

prof.dr.sc. Slobodan Ivanović