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PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN BAJO OS REQUISITOS DE LA
NTC ISO/IEC 17025:2005 “REQUISITOS GENERALES PARA LA
COMPETENCIA DE LOS LABORATORIOS DE ENSAYO Y
CALIBRACION” PARA LA EMPRESA PHIGMA CONSULTORES S.A.S
AUTOR
OSCAR DANILO RENGIFO MAHECHA
COD. 20092185051
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD DE MEDIO AMBIENTE Y RECURSOS NATURALES
PROYECTO CURRICULAR DE ADMINISTRACIÓN AMBIENTAL
BOGOTÁ D.C
2015
PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN BAJO OS REQUISITOS DE LA
NTC ISO/IEC 17025:2005 “REQUISITOS GENERALES PARA LA
COMPETENCIA DE LOS LABORATORIOS DE ENSAYO Y CALIBRACION”
PARA LA EMPRESA PHIGMA CONSULTORES S.A.S
Autor:
OSCAR DANILO RENGIFO MAHECHA
COD. 20092185051
Proyecto de grado presentado como requisito parcial para optar al título de
ADMINISTRADOR AMBIENTAL
Directora:
M.SC. INGLUISA FERNANDA GONZÁLEZ
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD DE MEDIO AMBIENTE Y RECURSOS NATURALES
PROYECTO CURRICULAR DE ADMINISTRACIÓN AMBIENTAL
BOGOTÁ D.C
2015
NOTA DE ACEPTACIÓN
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
______________________________
Firma del Presidente del Jurado
______________________________
Firma Jurado
______________________________
Firma Jurado
Bogotá, Diciembre de 2015
AGRADECIMIENTOS
A Dios por guiarme en el camino de la vida y en el transcurso de mi formación
profesional, siendo El hacedor de las cosas buenas y apoyo en momentos difíciles.
A mi Madre por apoyarme con su mayor esfuerzo y darme la oportunidad continuar mi
formación, por ser mi sustento y mi pilar, por comprender mis momentos difíciles y
alegrarse en cada uno de mis triunfos, por estar ahí siempre que la necesité y por su
infinito amor.
A mis hermanos porque por ellos y para ellos vivo, por darme su amor incondicional en
todo momento.
A mi familia por apoyarme en todo este proceso de formación, por enseñarme que una
familia unida puede contra cualquier adversidad, por su ejemplo incorruptible de amor y
humanidad y por hacer parte de este sueño que se hace realidad.
A la Universidad Distrital Francisco José de Caldas y al proyecto curricular de
Administración Ambiental, por darme la oportunidad de recibir una formación de calidad,
con fundamentos humanos que buscan dar solución a las problemáticas que afectan
nuestra era.
A la Ingeniera Luisa Fernanda González por dirigir este trabajo de grado y brindarme
todas las herramientas necesarias para conseguir los resultados esperados, por su
paciencia, interés y dedicación.
A Phigma Consultores SAS por darme la oportunidad de realizar la pasantía como
requisito para lograr esta meta, a todo su personal en especial a la Ingeniera Dayana
Monsalve quien me apoyo desde que inicio el trabajo realizado.
A mis amigos por ser un apoyo fundamental en el proceso de formación, por enseñarme
más a cerca de la vida y abrirme sus brazos a pesar de todo. En el colegio se hacen
buenos amigos, pero en la universidad se conocen a los amigos para toda la vida.
5
CONTENIDO
LISTADO DE TABLAS ....................................................................................................... 7
LISTADO DE FIGURAS ..................................................................................................... 9
IMÁGENES ........................................................................................................................ 10
LISTADO DE ANEXOS .................................................................................................... 11
RESUMEN .......................................................................................................................... 12
ABSTRAC ........................................................................................................................... 13
1. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO ......................................................................... 16
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ............................. 16 1.1.1 Pregunta de Investigación .......................................................................... 17 1.1.2 Delimitación del Problema ......................................................................... 17
1.2 JUSTIFICACIÓN ........................................................................................ 18 1.3 OBJETIVOS ............................................................................................... 19
1.3.1 Objetivo General ...................................................................................... 19 1.3.2 Objetivos Específicos ................................................................................ 19
2. MARCO REFERENCIAL......................................................................................... 20
2.1 MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL ................................................................ 20 2.1.1 Calidad y Sistemas de Calidad en los Laboratorios ........................................ 20 2.1.2 El Proceso de la Calidad ............................................................................ 22 2.1.3 Evolución del Concepto de Calidad ............................................................. 23 2.1.4 Normas ISO ............................................................................................. 24 2.1.5 Sistemas de Calidad y Modelos de Referencia Para su Implementación ........... 24 2.1.6 Características del Sistema de Gestión de Calidad ......................................... 26 2.1.7 Norma NTC ISO/IEC 17025:2005 Requisitos Generales para la competencia de
los Laboratorios de Ensayo y Calibración. .............................................................. 27 2.2 MARCO CONTEXTUAL ............................................................................. 29
3. MARCO METODOLÓGICO ................................................................................... 44
3.2 ALCANCE .................................................................................................. 44 3.3 TIPO DE METODOLOGÍA ................................................................................. 44 3.4 ESTRUCTURA METODOLÓGICA PRINCIPAL ......................................... 45 3.5 DESCRPCIÓN DE INSTRUMENTOS METODOLÓGICOS ....................... 46
3.5.1 Fase metodológica uno. (Diagnóstico inicial de los requisitos) ....................... 46 3.5.2 Fase metodológica dos. (Requisitos legales y de calidad) ............................. 47 3.5.3 Fase Metodológica Tres (Desarrollo de los requisitos de la Norma)................. 48
4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ....................................... 49
4.1 RESULTADOS DE LA FASE METODOLÓGICA UNO .............................................. 49
6
4.1.1 REQUISITOS RELATIVOS A LA GESTIÓN NUMERAL 4.1 ....................................... 50 4.1.2 SISTEMA DE GESTIÓN NUMERAL 4.2 ............................................................... 54 4.1.3 CONTROL DE DOCUMENTOS NUMERAL 4.3 ...................................................... 56 4.1.4 REVISIÓN DE LOS PEDIDOS, OFERTAS Y CONTRATOS NUMERAL 4.4 .................... 58 4.1.5 SUBCONTRATACIÓN DE ENSAYOS Y CALIBRACIONES NUMERAL 4.5 .................... 60 4.1.6 COMPRA DE SERVICIOS Y SUMINISTROS NUMERAL 4.6 ..................................... 62 4.1.7 SERVICIO AL CLIENTE NUMERAL 4.7 Y QUEJAS NUMERAL 4.8 ........................... 63 4.1.8 CONTROL DE TRABAJOS DE ENSAYO Y/O CALIBRACIONES NO CONFORMES NUMERAL
4.9 Y MEJORA NUMERAL 4.10 .................................................................................. 65 4.1.9 ACCIONES CORRECTIVAS NUMERAL 4.11 ........................................................ 67 4.1.10 ACCIONES PREVENTIVAS NUMERAL 4.12 ..................................................... 68 4.1.11 CONTROL DE REGISTROS NUMERAL 4.13 .................................................... 69 4.1.12 AUDITORÍAS INTERNAS NUMERAL 4.14 Y REVISIONES POR LA DIRECCIÓN
NUMERAL 4.15 ....................................................................................................... 71 4.1.13 GENERALIDADES NUMERALES 5.1 Y PERSONAL NUMERAL 5.2 ...................... 73 4.1.14 INSTALACIONES Y CONDICIONES AMBIENTALES NUMERAL 5.3 Y MÉTODOS DE
ENSAYO Y/O CALIBRACIÓN Y VALIDACIÓN DE MÉTODOS NUMERAL 5.4 ........................... 76 4.1.15 EQUIPOS NUMERAL 5.5 ............................................................................. 79 4.1.16 TRAZABILIDAD DE LAS MEDICIONES NUMERAL 5.6 ......................................... 81 4.1.17 MUESTREO NUMERAL 5.7 .......................................................................... 83 4.1.18 MANIPULACIÓN DE LOS ÍTEMS DE ENSAYO Y /O CALIBRACIÓN NUMERAL 5.8 Y
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS RESULTADOS DE ENSAYO Y DE CALIBRACIÓN
NUMERAL 5.9 ......................................................................................................... 85 4.1.19 INFORME DE RESULTADO NUMERAL 5.10 ..................................................... 87 4.1.20 RESUMEN EJECUTIVO DE LOS RESULTADOS DE LA LISTA DE CHEQUEO ............ 90 4.2 RESULTADOS DE LA FASE METODOLÓGICA DOS REQUISITOS
LEGALES Y DE CALIDAD .................................................................................... 91 4.3 RESULTADOS FASE METODOLOGIA TRES ........................................... 95 4.3.1 POLÍTICA DE CALIDAD .................................................................................... 95 4.3.2 POLÍTICAS ADICIONALES QUE SON REQUISITO DEL SISTEMA DE GESTIÓN ............. 97 4.3.3 OBJETIVOS DE CALIDAD ................................................................................. 99 4.3.4 MANUAL DE CALIDAD ................................................................................... 100 4.3.5 PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS ADMINISTRATIVOS ......................................... 101 4.3.6 PROCEDIMIENTOS DE PROYECTOS ............................................................... 106 4.4 RESULTADOS DE LA FASE METODOLOGICA CUATRO ......................... 112 4.4.1 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS MEFE ............................... 112 4.4.2 MATRIZ DE FACTORES INTERNOS MEFI ........................................................ 115 4.4.3 MATRIZ INTERNA Y EXTERNA IE .................................................................... 117 4.4.4 MATRIZ DOFA ........................................................................................... 119 4.4.5 MATRIZ DOFA CRUZADA............................................................................. 121 4.4.6 MATRIZ CUANTITATIVA DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA .................................... 123
5. CONCLUSIONES .................................................................................................... 128
6. RECOMENDACIONES .......................................................................................... 131
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................. 133
7
LISTADO DE TABLAS
TABLA 1. REQUISITOS GENERALES NTC ISO/IEC 17025:2005 ..................................... 28
TABLA 2 ORGANIZACIONES CONSULTORAS EXITOSAS EN COLOMBIA. .................................. 30
TABLA 3: MARCO LEGAL PHIMA CONSULTORES SAS. ...................................................... 39
TABLA 4: METODOLOGÍA GENERAL ................................................................................ 45
TABLA 5: LISTA DE CHEQUEO REFERENTE AL NUMERAL 4.1 ............................................... 50
TABLA 6: LISTA DE CHEQUEO REFERENTE AL NUMERAL 4.2 ............................................... 54
TABLA 7: LISTA DE CHEQUEO REFERENTE AL NUMERAL 4.3 ............................................... 56
TABLA 8: LISTA DE CHEQUEO REFERENTE AL NUMERAL 4.4 ............................................... 59
TABLA 9: LISTA DE CHEQUEO REFERENTE AL NUMERAL 4.5 ............................................... 60
TABLA 10: LISTA DE CHEQUEO REFERENTE AL NUMERAL 4.6 ............................................. 62
TABLA 11: LISTA DE CHEQUEO REFERENTE AL NUMERAL 4.7 Y 4.8 ...................................... 64
TABLA 12: LISTA DE CHEQUEO REFERENTE AL NUMERAL 4.9 Y 4.10 .................................... 65
TABLA 13: LISTA DE CHEQUEO REFERENTE AL NUMERAL 4.11 ............................................ 67
TABLA 14: LISTA DE CHEQUEO REFERENTE AL NUMERAL 4.12 ............................................ 69
TABLA 15: LISTA DE CHEQUEO REFERENTE AL NUMERAL 4.13 ............................................ 70
TABLA 16: LISTA DE CHEQUEO REFERENTE AL NUMERAL 4.14 Y 4.15 .................................. 72
TABLA 17: LISTA DE CHEQUEO REFERENTE AL NUMERAL 5.1 Y 5.2 ...................................... 74
TABLA 18: LISTA DE CHEQUEO REFERENTE AL NUMERAL 5.3 Y 5.4 ...................................... 76
TABLA 19: LISTA DE CHEQUEO REFERENTE AL NUMERAL 5.5 ............................................. 79
TABLA 20: LISTA DE CHEQUEO REFERENTE AL NUMERAL 5.6 ............................................. 81
TABLA 21: LISTA DE CHEQUEO REFERENTE AL NUMERAL 5.7 ............................................. 84
TABLA 22: LISTA DE CHEQUEO REFERENTE AL NUMERAL 5.8 Y 5.9 ...................................... 85
TABLA 23: LISTA DE CHEQUEO REFERENTE AL NUMERAL 5.10 ............................................ 87
TABLA 24: MATRIZ DE CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS LEGALES Y DE CALIDAD. ............. 91
TABLA 25: OBJETIVOS E INDICADORES............................................................................ 99
TABLA 26: PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PHIGMA CONSULTORES .......................... 101
TABLA 27: FORMATOS ADMINISTRATIVOS PHIGMA CONSULTORES ................................... 103
TABLA 28: PROCEDIMIENTOS DE PROYECTOS PHIGMA CONSULTORES ............................... 106
TABLA 29: FORMATOS ADMINISTRATIVOS PHIGMA CONSULTORES ................................... 109
8
TABLA 30: MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS MEFE ....................................................... 112
TABLA 31: MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS MEFE ....................................................... 115
TABLA 32: MATRIZ INTERNA Y EXTERNA IE .................................................................. 117
TABLA 33: MATRIZ DOFA. ........................................................................................ 119
TABLA 34: MATRIZ DOFA CRUZADA. .......................................................................... 121
TABLA 35: ESTRATEGIAS MATRIZ CUANTITATIVA DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA MCPE. ..... 123
TABLA 36: MATRIZ CUANTITATIVA DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA MCPE. ........................ 123
9
LISTADO DE FIGURAS
FIGURA 1: EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD........................................................... 23
FIGURA 2: MAPA DE PROCESOS PHIGMA CONSULTORES S.A.S ........................................... 37
10
IMÁGENES
IMAGEN 1: UBICACIÓN PHIGMA CONSULTORES SASFUENTE: GOOGLE MAPS 2015. .............. 38
11
LISTADO DE ANEXOS
ANEXO 1. Lista de chequeo SGC NTC ISO/IEC 17025:2005
ANEXO 2. Matriz Legal PHIGMA CONSULTORES SAS
ANEXO 3. Políticas
ANEXO 4. Manuales
ANEXO 5. Procedimientos Administrativos.
ANEXO 6. Formatos Administrativos
ANEXO 7. Procedimientos de Proyectos
ANEXO 8. Formatos de Proyectos
ANEXO 9. Matriz MEFE, MEFI, IE, DOFA, DOFA Cruzada y Matriz de Planeación
Estratégica.
ANEXO 10. Lista Maestra de Documentos.
12
RESUMEN
El presente trabajo está basado en la planeación del sistema de gestión de calidad bajo los
requisitos de la NTC ISO/IEC 17025:2005 en la Organización empresarial Phigma
Consultores SAS, cuyo fin es dejar las bases fundamentales para una posible implementación
de dicha Norma en la Organización como medida de aseguramiento de la calidad de los
servicios y trabajos que se realizan, buscando un crecimiento organizacional y maximizando
la participación en el mercado.
Inicialmente se hace una investigación sobre los procesos de calidad en las organizaciones
como método de aseguramiento de los productos o servicios que brindan, en búsqueda de
contextualizar el trabajo y darle el peso académico que se necesita para constituirlo como
medio de obtención de un título profesional.
Como segunda instancia se realizó el diagnosticó del estado de la Organización con
respecto a los requisitos de la Norma para establecer un punto de partida e iniciar el proceso
de planeación, identificando los factores críticos que había que tratar de manera concreta.
Como tercera instancia se evaluó el cumplimiento legal de la organización ya que es un
requisito fundamental del sistema de gestión y donde se determina el acatamiento y la
metodología para asegurar dicho cumplimiento.
Se establecieron y elaboraron los documentos que requiere el sistema de gestión en una
cuarta instancia, de modo que se cumpla con los requisitos del sistema de gestión garantizando
que con su aplicación se pueden estandarizar los procesos, haciéndolos acreditables y
certificables por una Norma de tal alcance. Como quinta instancia se desarrolla una matriz de
planeación estrategia que de él camino a seguir a la organización evaluando las fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas, garantizando que se puedan maximizar los factores
favorables y minimizar lo que afecta a la organización.
Como instancia final se emiten conclusiones y recomendaciones para que la dirección de la
Organización las tenga en cuenta, en el desarrollo de sus actividades y las vea como una
oportunidad de crecimiento institucional.
13
ABSTRAC
This work is based on planning the quality management system under the requirements of
ISO / IEC 17025 NTC: 2005 for the business organization Phigma SAS Consultants, intended
to leave the foundations for a possible implementation of this standard in the organization as a
measure of quality assurance of services and work carried out, looking for organizational
growth and maximizing market share.
Initially an investigation into the quality processes in organizations as a method of ensuring
the products or services they provide, seeking to contextualize the work and give academic
weight needed to establish it as a means of obtaining a professional degree is made.
As a second instance the diagnosis of the state of the Organization with respect to the
requirements of the Standard is done to establish a starting point and begin the process of
planning, identifying critical factors to be dealt with concretely. As a third instance, the legal
compliance of the organization are reviewed as it is a fundamental requirement of the
management system and the compliance and where the methodology is determined to ensure
such compliance.
They settled and prepared the documents required for the management system in a fourth
instance, to achieve compliance with the requirements of the management system, ensuring
that your application can standardize processes, making them creditable and validated by an
international standard. As fifth instance, an array of planning strategy that provides the way
forward for the organization, where the strengths, weaknesses, opportunities and threats are
evaluated, ensuring that they can maximize favorable factors and minimize the factors
affecting intends to organization.
As the final part, conclusions and recommendations are issued to the management of the
Organization to take them into account in developing their activities and see them as an
opportunity for institutional growth.
14
INTRODUCCIÓN
La calidad en las empresas es un factor que se evalúa cada vez más a medida que el
mundo tiene la necesidad de exigir mejores productos y servicios, convirtiéndose así en un
tema primordial para el desarrollo empresarial de la era moderna. La dirección de calidad
es un viaje hacia la mejora continua en donde hacer las cosas bien la primera vez y sin
repeticiones maximiza recursos y disminuye costos que benefician a los clientes como a la
organización, por consiguiente se podría decir que el reto de las organizaciones modernas
es adquirir competitividad a través de productos o servicios de alta calidad a bajo coste.
(Guilló, 2000)
La calidad no podría ser aplicada en las empresas si no existiera un sistema por el
medio del cual se consiga implementar este término en una organización, es a partir de
esto que se han creado organizaciones multilaterales que pautan los pasos y
procedimientos a seguir para conseguir este objetivo en las empresas. La Organización
ISO es un organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales que
busca la estandarización de procesos y procedimientos para la elaboración de productos y
servicios bajo lineamientos específicos. Los sistemas de gestión de calidad no solo sirven
para certificar una empresa en este tema, mejoran sus procesos y procedimientos, además
que amplían su mercado puesto que dan veracidad de que su actividad es avalada por un
organismo internacional lo que genera confianza en los productos o servicios que estas
ofertan. (ISO 9000, 2005)
La NTC ISO/IEC 17025:2005 es una norma que certifica a los laboratorios y
organizaciones que prestan servicios de ensayo y/o calibración en calidad y permite que
estos ensayos sean válidos no solo a nivel nacional sino internacional, lo que hace crecer
empresarialmente a las organizaciones que la aplican.El presente trabajo explica el
proceso de planeación del sistema de gestión de calidad para la organización Phigma
Consultores SAS, una empresa que brinda servicios de ensayo y calibración en estudios
ambientales, de gestión ambiental e higiene ocupacional que busca implementar esta
certificación para darle un direccionamiento estratégico a la organización que la lleve a
mejorar sus servicios e incrementar la demanda de estos. El trabajo se realizó a partir de la
15
definición de objetivos para poder llevar a cabo la planeación para una Norma de tal
envergadura como lo es la NTC ISO/IEC 17025:2005. Teniendo en cuenta estos objetivos
se utilizó un marco metodológico dividido en tres etapas para poder desarrollarlos y de
esta forma emitir resultados acordes a la planeación ejecutada. Los resultados emitidos
están basados en los requisitos que establece la Norma para la que se está realizando la
planeación, teniendo en cuenta que dicha Norma es de carácter voluntario, pero al
momento de implementarla se hace de carácter obligatorio, es por esto que un buen
proceso de planeación contribuye a su fácil aplicación y cumplimiento. Este trabajo de
grado evidencia las necesidades que tiene una organización al momento de planear un
sistema de gestión y las formas de suplir dichas necesidades para lograr una
implementación a corto plazo siendo el objetivo principal el crecimiento de la
organización.
16
1. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
En el contexto actual de un país que está creciendo en muchos sectores de la economía y en
el que la población exige mejor calidad en todos los productos y servicios que adquiere, las
empresas y organizaciones han visto la necesidad de calificarse y cualificarse bajo normas
estandarizadas que les abren puestas en un mercado competitivo y salvaje en donde la oferta
es muy amplia y la demanda muy exigente. Las organizaciones Colombianas han visto en los
sistemas de gestión de calidad la oportunidad de expandirse en todo el territorio nacional y a
nivel internacional, siendo esta una forma de crecer económicamente. (Revista Dinero, 2015)
El boom que conlleva todo el tema ambiental, la toma de responsabilidad por parte de los
actores que afectan e involucran directamente el medio ambiente en sus procesos (Estado,
sector público y privado) y cientos de aspectos más que son determinantes para el medio
ambiente han llevado a la conformación de empresas dedicadas a la realización de estudios
ambientales, de higiene ocupacional y de gestión ambiental para ayudar a la toma adecuada de
decisiones en búsqueda de la menor repercusión negativa de las actividades humanas sobre el
ambiente y sobre el mismo humano. Es debido a la importancia y la incidencia de los
resultados de estos estudios, que las empresas dedicadas a la prestación de estos servicios ven
la necesidad de certificarse bajo normas estandarizadas que avalen dichos trabajos de ensayo
y/o calibración como es el caso de las normas ISO, OSHAS, NTC entre otras que avalan y dan
la confianza necesaria al cliente en el momento de contratar dichos servicios. (Becerra, 2002)
Los laboratorios de ensayo y calibración a través del tiempo se han convertido en parte
fundamental en el desarrollo del mundo tal y como se encuentra en el presente y es por esto
que se han generado métodos de normalización y estandarización como solución al complejo
manejo y funcionamiento de estos espacios en donde se genera información crítica y de gran
alcance para decisiones coyunturales en el proceso de creación del futuro. (Cardenas, 2013)
Phigma Consultores SAS es una empresa que ofrece servicios de consultoría en donde
involucra la realización de estudios de ensayo que requieren calibración y es una organización
constituida hace más de 6 años en el mercado y que cuenta con reconocimiento “GoodWill”
17
debido a que el servicio que presta lo hace de una manera eficiente y eficaz, pero Phigma
Consultores SAS no posee un sistema de gestión de calidad que avalé o certifique los servicios
que Ésta ofrece lo que no permite un control total en los procesos que determinan su actividad
y no La llevan a la mejora continúan de dichos procesos, lo que le resta competitividad en un
mercado que exige cada vez más, es por esto que la Organización ve como necesidad próxima
la implementación de la norma NTC ISO/IEC 17025:2005 en sus procesos y procedimientos
para certificar la calidad en los servicios, dando cabida a la elaboración del presente trabajo
puesto que es necesaria una planeación base para llegar a dicha implementación, planeación
que se desarrolla en el presente trabajo de grado.
1.1.1 Pregunta de Investigación
¿A partir de la planeación del sistema de gestión bajo los requisitos de la NTC ISO/IEC
17025:2005, que debe hacer Phigma consultores para una posible implementación a corto
plazo?
1.1.2 Delimitación del Problema
Phigma Consultores SAS no cuenta con un sistema de gestión de calidad que asegure los
servicios que presta es por esto que surge como propuesta para la planeación del sistema de
gestión de calidad basado en los requisitos de la NTC ISO/IEC 17025:2005 el presente
trabajo, en donde se tendrán en cuenta aspectos como la información de la Organización,
todos los procesos que en esta suceden referentes a la prestación del servicio, la información
que provee el personal de la Organización y todos los factores internos y externos (partes
interesadas) que influyen en la calidad de los servicios que se prestan. Es importante tener en
cuenta que la planeación puede tener un buen rumbo desde que la alta dirección de la
Organización este comprometida con la importancia de la implementación que requiere de un
proceso de planeación que se enmarca en el presente trabajo, este aspecto determina la
capacidad de cumplimiento del alcance y el desarrollo de un Norma como la que se pretende
tratar.
18
1.2 JUSTIFICACIÓN
En el contexto de un ambiente organizacional e industrial cambiante en donde el
empleador, el dueño, el inversor y el gerente ven como necesidad próxima el control total de
las actividades que se realizan en la empresa, se percibe como oportunidad invaluable la
implementación de sistemas de gestión enfocados en la estandarización de procesos que
posibiliten una toma de decisiones acertadas y un incremento de la productividad de las
organizaciones, permitiendo el crecimiento y la mejora continua de la organizaciones.
La calidad en las empresas es un tema que ha pasado de ser algo de voluntad a ser
obligatorio tanto en el ámbito normativo como en el estratégico y organizacional, que brinda
la oportunidad a estas de crecer y expandirse en un mercado que exige calidad no solo en los
productos y servicios sino también en los procesos, que a su vez facilita el manejo de la
empresa a nivel interno lo que fortalece su funcionamiento. (Quintero, 2008) Es por esto que
implementar un sistema de gestión de calidad leva a las organizaciones a delimitar sus
objetivos y fijar las metas los que permite que el crecimiento de esta esté controlado, y tenga
un oriente en el donde cada uno de los empleados sabrán hacia a donde van.
La creciente preocupación por el ambiente un tema que atañe a todos los sectores de la
sociedad ha iniciado una revolución que no es de este siglo por la búsqueda de la calidad tanto
en procesos como en productos, lo que obliga a las empresas de esta era a certificarse en este
tema para responder a las exigencias de un mercado que no solo busca resultados sino que a su
vez exige procesos que certifiquen que sus resultados son veraces y confiables. Los
laboratorios dedicados a los estudios ambientales no se pueden quedar atrás en el tema de
calidad, puesto que estos emiten conceptos que debido a su importancia deben estar
certificados bajo normas que legitimasen la información que estos exponen. (Quintero, 2008)
Las organizaciones y/o empresas que emiten o de las cuales depende información de
importancia relevante para el desarrollo de proyectos ambientales y estudios de seguridad y
salud en el trabajo, se ven en la necesidad de asegurar que la información que emiten es veraz
y confiable es por esto que ven a los sistemas de gestión de calidad como la oportunidad de
brindar confianza a sus clientes y asegurar que no desaparecerán dentro de un mercado cada
vez más competitivo.
19
Phigma Consultores SAS es una organización que lleva más de 6 años en el mercado y que
tiene un posicionamiento importante en el sector en el que desarrolla sus actividades, y ve
como obligación inmediata la certificación en calidad de los procesos y servicios que esta
presta, para estar a punto con un mercado exigente que requiere y exige dicho aval, es por esto
que la realización del presente trabajo encuentra sentido como primer paso, puesto que
mediante la planeación del sistema de gestión, se arrojaran resultados para llegar a la
implementación de la Norma NTC ISO/IEC 17025:2005 en un corto plazo dentro de la
organización empresarial, dándole la oportunidad de mantenerse en el mercado y crecer
basada en un concepto de mejora continua y autoevaluándose constantemente.
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo General
Planear el sistema de gestión bajo los requisitos de la NTC ISO/IEC 17025:2005
“requisitos generales para la competencia de laboratorios de ensayo y calibración” para la
empresa Phigma Consultores S.A.S
1.3.2 Objetivos Específicos
Realizar un diagnóstico del estado de la empresa Phigma Consultores S.A.S, en cuanto al
cumplimiento de requisitos de calidad, para los laboratorios ambientales de ensayo y
calibración.
Consolidar los requisitos legales y de calidad para el cumplimiento de la NTC ISO
17025:2005.
Proponer los planes, programas y procedimientos definidos en la norma NTC ISO
17025:2005.
Establecer una matriz de planeación estratégica que guie a la Organización a la toma de
una decisión acertada en cuanto a afrontar las exigencias del mercado.
20
2. MARCO REFERENCIAL
A continuación se presenta el marco referencial del proyecto denominado Planeación el
sistema de gestión bajo los requisitos de la NTC ISO/IEC 17025:2005 “requisitos generales
para la competencia de laboratorios de ensayo y calibración” para la empresa Phigma
Consultores S.A.S”, dicho marco se desarrollara bajos los siguientes aspectos:
Marco Teórico-Conceptual
Marco Contextual
Marco Legal
2.1 MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL
2.1.1 Calidad y Sistemas de Calidad en los Laboratorios
Los laboratorios como espacios de investigación acerca de los fenómenos que existen en el
planeta han estado presentes a lo largo de la historia, hay constancia que desde la alquimia
estos espacios han sido usados para la práctica y evaluación de diferentes aspectos que son
importantes para el desarrollo de la vida en el planeta. El primer laboratorio de docencia se
creó en 1965 por el primer catedrático de química europea Johannes Hartmann y el primer
laboratorio industrial para la investigación aplicada fue fundado por Thomas Alva Edison
reconocido como uno de los inventores más grandes que ha dado Estados Unidos. Con el
aumento del número de laboratorios se vio la necesidad de generar criterios de organización y
gestión que concordaran con la necesidad de los investigadores, es así como Michel Faraday
describió en su obra Chemical Manipulation como debe ser un laboratorio, las actividades y
los recursos necesarios para el funcionamiento de este. (Álvares, 2011)
Algunos científicos llegaron a la conclusión de no poder basarse únicamente el a
información obtenida en las instalaciones del laboratorio es por esto que vieron la necesidad
de hacer trabajo de campo y en 1783 Guyton de Morvau describió un neceser químico con
diversos materiales para poder realizar los trabajos fuera del laboratorio. Los laboratorios
21
contemporáneos se alejan cada vez mas de aquellos espacios primitivos que se usaban para la
investigación, todo debido a la aparición de la analítica instrumental y la tecnología, sin
embargo aún se siguen usando instrumentos que son inevitables dentro del funcionamiento de
un laboratorio. (Álvares, 2011)
Aunque el avance tecnológico, estructural y científico ha sido fundamental en el desarrollo
y crecimiento del sector de los laboratorios de ensayo y/o calibración, es necesario que para el
perfecto funcionamiento de estos se usen sistemas que certifiquen la calidad y brinden
confianza a las personas que acuden a estos centros para adquirir los servicios que puedan
brindar, es de ahí la necesidad del surgimiento de normas que estandaricen los procesos y
avalen el trabajo que realizan dichos laboratorios.
Los principios de la estandarización se generan en el sector del campo electromagnético
con la IEC (International Electrotechnical Commision) en 1906, y el primero en otros campos
fue llevado a cabo por la ISA (International Federation of the National Standarizing
Associations) que surge en 1926 y que se enfocó inicialmente hacia la ingeniería mecánica.
Años más tarde ISA desaparecería debido a la segunda guerra mundial es por esto que a partir
de una convención en Londres en donde participaron 25 países, se decide conformar la nueva
organización que tendría como objeto la coordinación y unificación de estándares industriales
a nivel internacional, es así que ISO inicia sus operaciones el 23 de febrero de 1947. El primer
estándar de la ISO fue publicado en 1951 con el título “Estándar Reference TemperatureFor
Industrial LenghtMeasurement” (temperatura para mediciones de longitud industrial) siendo
punto de partida para el gran número de estandarizaciones que esta organización tiene en la
actualidad y que son aplicadas a nivel mundial. (Escobar Cardona, 2013)
Colombia un país catalogado según la GIZ (Agencia para la cooperación y desarrollo
económico del gobierno Alemán) como la cuarta economía más fuerte del cono sur y que se
escalafona como un país emergente de ingreso medio alto, gran parte de dicho crecimiento
debido a la gestión de calidad que inicio en 1963 cuando se crea el ICONTEC (Instituto
Colombiano de Normas Técnicas), por un grupo de 18 empresarios y directivos gremiales que
vieron la necesidad de que una organización trabajara el tema de normas técnicas, para
mejorar la productividad y la competitividad de la industria nacional. (ICONTEC, 2015)
Con constante crecimiento de la economía y de la inversión extranjera en el país, debido
entre muchas causas al auge petrolero y el fortalecimiento de la industria ha dado pie para la
22
creación de empresas dedicadas a la prestación de servicios a estos sectores, entre ellas los
laboratorios de estudios ambientales, de salud en el trabajo y de análisis específicos que
generan resultado de gran relevancia para el funcionamiento de las empresas a las que prestan
sus servicio. Estos laboratorios por mucho tiempo no tuvieron lineamientos estandarizados
para su funcionamiento pero que con la creación de la norma ISO/IEC 17025 que surge
inicialmente como la Guía ISO IEC 25, que ya ha sufrido una actualización en el año 2005
establece los lineamientos para conformar el sistema de gestión de calidad para laboratorios de
ensayo y/o calibración, y busca demostrar que estos operan con un sistema de calidad y en
mejora continua, que son técnicamente competentes y que son capaces de producir resultados
de ensayo y/o calibración confiables. (Gestion-Calidad, 2009).
Un laboratorio clínico es un lugar o una dependencia en que se realiza una actividad
profesional, experimental o empresarial, que engloba las disciplinas relacionadas con los
exámenes in vitro de las propiedades biológicas relacionadas con la salud o la enfermedad del
cuerpo humano. En principio, los laboratorios eran lugares en que se procesaban muestras
biológicas de las que se obtenían unos resultados con los que otros profesionales realizaban
diagnósticos y tratamientos de enfermedades, pero hoy se han aplicado nuevas tecnologías y
métodos, que además se han automatizado e informatizado y que han conducido a que los
laboratorios pasen de un sistema de trabajo tradicional a un sistema de producción industrial
con la aplicación de una economía de escala y la preocupación por la calidad y la eficiencia.
(Saez Ramirez, Gregorio Gómez, & Lopez, 2006)
2.1.2 El Proceso de la Calidad
La calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto que le confieren
la aptitud para satisfacer, en forma consistente, las necesidades y expectativas (explicitas e
implícitas) del consumidor además de que sea idóneo para el uso al cual está destinado, es por
esto que la calidad es darle al cliente lo que desea hoy, a un precio que le agrade pagar, a un
costo que podamos soportar una y otra vez y darle algo mejor mañana buscando, satisfacer, las
necesidades de los clientes ahora y en el futuro. La calidad es salirle adelante al cliente,
anticiparse a sus necesidades en los próximos años para que, cuando él manifieste claramente
su necesidad, ya hayamos hecho planes y nos encontremos listos (antes que la competencia)
23
para satisfacerla. La calidad es el grado de armonía entre expectativa y realidad, o sea,
correspondencia entre los que se desea y lo que se consigue. La expectativa vs la satisfacción
de la necesidad. “La calidad no se ve cuando es buena, pero es imposible de no observar
cuando es mala” Es un insumo invisible. (Gómez Gómez, 1997). Es por esto que las
organizaciones que prestan servicios de consultoría, en donde emiten información de gran
importancia, tienen que dar al cliente fiabilidad de que la información que se les confiere es
real y cierta y que pueden tomar la decisión que más concuerde con la necesidad que se
pretende evaluar, las organizaciones a nivel mundial están optando por brindar calidad, más
que cantidad puesto que un cliente satisfecho atrae a otro cliente, lo que permite la existencia
de las organizaciones en el mercado.
2.1.3 Evolución del Concepto de Calidad
Figura 1: Evolución del concepto de calidad
Fuente: (Gómez Gómez, 1997)
Inspección Control de
Calidad
Aseguramient
o de la Calidad Calidad Total
La Calidad se
Comprueba
La Calidad se Controla
La Calidad se Gestiona
La Calidad se Asegura
Se comprueba el producto
Final
Se extiende el control a materias primas y proceso
Integra todas las funciones
que afectan
a la calidad
Implicación de todos los
miembros
24
2.1.4 Normas ISO
La International Organization for Standardization, a través de sus comités técnicos ha
desarrollado las Normas ISO, las cuales son adoptadas por todos los países que reconocen
esta organización. La Normas ISO fueron publicadas por primera vez en 1987, y
desarrolladas por el comité técnico en sistemas de calidad TC176. Las Normas abarcan
todos los campos y determinan criterios para evaluar la conformidad, a través de su comité
de evaluación de conformidad (CASCO). ISO elabora requisitos para la certificación de
productos y de sistemas así como de los requisitos para la acreditación de organismos de
certificación de sistemas, de personal de productos y para la acreditación de laboratorios
de ensayo y/o calibración. (Forero, 2008)
Es así que la actualización de la familia de Normas ISO ha permitido que sean
empleadas para la implementación, operación y control de sistemas de gestión de calidad.
Es por esto que las organizaciones dan este enfoque de gestión de calidad a sus procesos,
para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes en donde se planifica, se
asignan recursos y se cimientan las bases para la mejora continua que aumenten la
satisfacción del cliente, dando la posibilidad a la Organización de ser reconocida
externamente. (Forero, 2008)
La NTC ISO/IEC 17025, las normas del sistema de gestión de calidad y los enfoques
basados en la mejora son medios para garantizar la satisfacción del cliente y lograr hacer
más competitiva a la organización.
2.1.5 Sistemas de Calidad y Modelos de Referencia Para su Implementación
El libro de Sáez, Gómez, López, 2006 expone los sistemas de calidad y los modelos de
referencia que más se emplean para la implementación este expresa que: La calidad se
consigue y se garantiza mediante un sistema de calidad, que consiste en un conjunto de
políticas, procedimientos y herramientas que hacen posible gestionar la calidad de una
manera eficaz y eficiente para conseguir los objetivos que nos hemos fijado en materia de
calidad.
25
El establecimiento de unos sistemas de calidad contrastados que generen la
imprescindible confianza, puede considerarse como un indicador de nivel social,
tecnológico y económico de un Estado, de un servicio o de una industria.
El más popular de los sistemas de aseguramiento de la calidad es el que componen las
normas ISO 9000, aunque no es el único. La norma EN ISO 8402 contiene las
definiciones necesarias para el uso y aplicación de las mismas y define el aseguramiento
de la calidad como “Un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas
dentro de un sistema de calidad, y demostrables si es necesario, para proporcionar la
confianza adecuada de que una entidad cumplirá los requisitos para la calidad”.
Según esta definición cada empresa puede diseñar su propio programa de acciones, su
documentación interna de control y sus propios contratos con empresas relacionadas, y
crear su propio sistema de aseguramiento de la calidad, adaptado a su organización.
Con la Implantación del sistema de calidad una empresa fija los siguientes objetivos:
Asegurar los procesos
Prevenir, Corregir y Mejorar.
Gestionar de manera óptima los recursos materiales y humanos.
Obtener y garantizar el cumplimiento de las expectativas del cliente: profesional,
facultativo y paciente.
Aumentar la competitividad de la organización.
Transmitir externamente la imagen de calidad y seguridad mediante: autorización,
certificación, acreditación y evaluación externa.
Entre los modelos de referencia actuales para la implantación de unos sistemas de calidad
adecuados, se pueden citar:
a) De aplicación en los Laboratorios de ensayo y/o calibración:
26
- Decretos comunidades autónomas sobre autorización de laboratorios clínicos.
- ISO 17025/15189 antes (EN 45001): esta normativa establece los requisitos para los
laboratorios clínicos, con el objetivo de obtener la acreditación por ENAC.
b) De aplicación en el sector sanitario en general:
- ISO 90001:2000: normativa que establece los requisitos para la implantación de los
sistemas de gestión de la calidad en todo tipo de organizaciones y actividades, pudiendo
obtener la certificación de la empresa ISO 90001
- Joint Comisión International: Organismo internacional que establece un proceso mediante
el cual una entidad independiente evalúa a un centro sanitario para comprobar si cumple
un conjunto de requisitos designados para mejorar la calidad de la atención sanitaria. A
dichos requisitos se les llama estándares y se consideran óptimos y alcanzables.
- Modelo EFQM: se trata de un modelo de excelencia de la calidad aplicable a cualquier
tipo de organización, que establece criterios de excelencia, con la responsabilidad de
obtener una evaluación externa y un reconocimiento mediante marcas y premios de
calidad.
2.1.6 Características del Sistema de Gestión de Calidad
El éxito del sistema de gestión de calidad se basa tanto en la implicación responsable de la
dirección y deberá contribuir a la definición de la política de calidad, y al establecimiento y
funcionamiento de los círculos de calidad como en la sensibilización de todo el personal
incluido en el sistema, al que debe transmitir la importancia que tiene su trabajo para
conseguir la calidad deseada y convencer de que la calidad final de un resultado depende de la
calidad en cada una de las etapas del mismo. De entre los objetivos generales a cumplir de un
sistema de gestión de calidad podemos identificar procesos necesarios, determinar su
secuencia e interacción, determinar los criterios y los métodos adecuados para asegurar la
eficacia y el control en los procesos, así como su seguimiento, medición análisis de los
mismos, asegurar una disponibilidad de los recursos y la información necesaria, implementar
27
las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los
procesos. Así como es necesario documentar todo el sistema de gestión de calidad, y controlar
toda la documentación generada. (Saez Ramirez, Gregorio Gómez, & Lopez, 2006)
2.1.7 Norma NTC ISO/IEC 17025:2005 Requisitos Generales para la competencia de
los Laboratorios de Ensayo y Calibración.
Objeto y Campo de Aplicación
Esta Norma Internacional establece los requisitos generales para la competencia en la
realización de ensayos y/o de calibraciones, incluido el muestreo. Cubre los ensayos y las
calibraciones que se realizan utilizando métodos normalizados, métodos no normalizados y
métodos desarrollados por el laboratorio. (ISO 17025, 2005)
Esta Norma Internacional es aplicable a todas las organizaciones que realizan ensayos y/o
calibraciones. Estas pueden ser, por ejemplo, los laboratorios de primera, segunda y tercera
parte y los laboratorios en la que los ensayos y/o las calibraciones forman parte de la
inspección y la certificación de productos.
Esta Norma Internacional es aplicable a todos los laboratorios, independientemente de la
cantidad de empleados o de la extensión del alcance de las actividades de ensayo y/o
calibración. Cuando un laboratorio no realiza una o varias de las actividades contempladas en
esta Norma Internacional, tales como el muestreo o el diseño y desarrollo de nuevos métodos
los requisitos de los apartados no se aplican.
Las notas que se incluyen proporcionan aclaraciones del texto, ejemplos y orientación. No
contienen requisitos y no forman parte integral de esta Norma Internacional.
Esta Norma Internacional es para que la utilicen los laboratorios cuando desarrollan los
sistemas de gestión para sus actividades de la calidad, administrativas y técnicas. También
puede ser utilizada por los clientes del laboratorio, las autoridades reglamentarias y los
organismos de acreditación cuando confirman o reconocen la competencia de los laboratorios.
28
Esta Norma Internacional no está destinada a ser utilizada como la base para la certificación
de los laboratorios.
El cumplimiento de los requisitos reglamentarios y de seguridad, relacionados con el
funcionamiento de los laboratorios, no está cubierto por esta Norma Internacional.
Si los laboratorios de ensayos y de calibración cumplen los requisitos de esta Norma
Internacional, actuaran bajo un sistema de gestión de calidad para sus actividades de ensayo y
de calibración que también cumplirá los principios de la Norma ISO 90001. Esta Norma
Internacional cubre requisitos para la competencia técnica que no están cubiertos por la
Norma ISO 90001. (ISO 17025, 2005)
Tabla 1. Requisitos Generales NTC ISO/IEC 17025:2005
Requisitos Generales NTC ISO/IEC 17025:2005
Requisitos Generales Descripción
Manual de Calidad Se debe definir un manual de calidad en donde se
establezcan las políticas y procedimientos necesarios
para la implementación de la norma. Esta debe ser
apropiada y coherente con las directrices de la
organización.
Planificación La organización debe formular un plan de acción, con
procedimientos claramente documentados y definidos
para la aplicación del SGC en las actividades de la
Organización.
Implementación y
Operación
La organización debe desarrollar las competencias y
elementos de soporte necesarios para lograr los
objetivos y metas relacionadas con el manual de calidad
29
Verificación y Acción
Correctiva
El sistema de gestión de calidad debe ser monitoreado,
evaluado y corregido constantemente.
Revisión por la Gerencia El sistema de S & SO debe ser revisado para asegurar
su adecuación y efectividad
Fuente: (ISO 17025, 2005)
2.2 MARCO CONTEXTUAL
2.2.1 Sectorial
Phigma Consultores SAS pertenece al sector de prestación de servicios ambientales, de higiene
y de salud y seguridad en el trabajo y debido a la importancia de los resultados tiene que tener un
nivel de competencia que pueda ser acreditado y verificado para dar así confianza a los clientes,
es por esto que en busca de tal acreditación se está realizando la planeación de la implementación
de la norma que se desarrolla en el presente trabajo. La consultoría empresarial desempeña un
papel crucial como motor del desarrollo corporativo. Facilita a las organizaciones el acceso a las
mejores prácticas globales en las áreas críticas de negocio, generando un efecto positivo en
términos de competitividad. “Sin ir más lejos, universidades de talla mundial como Notre Dame y
Georgia Tech, registran investigaciones que evidencian ese efecto positivo directo que tiene la
consultoría en el crecimiento económico de la industria y en múltiples sectores”, explica Roberto
Hall, socio director de Amrop. La consultoría en Colombia ha venido madurando hacia un
mercado especializado en el cual las empresas están dispuestas a pagar por propuestas de valor”,
afirma Ricardo Vásquez Bernal, socio líder de Consultoría de Baker Tilly. La evolución de la
consultoría y su valor agregado incluyen servicios que no solo se limiten a temas estratégicos sino
que, además, aprovechen la capacidad de su talento para generar impacto de manera rápida en
temas puntuales y tácticos. “Tal es el caso de los programas de efectividad de la fuerza de ventas,
y los esfuerzos relacionados con la optimización y centralización de compras para tener una mejor
30
gestión de los proveedores, al igual que programas de eficiencia de costos”, anota Andrés
Maldonado, socio fundador de VirtusPartners. (Dinero, 2015)
A continuación se relacionan las empresas consultoras extranjeras y nacionales que expone
el sitio virtual Dinero, que operan en el país y que llevan a las empresas a otro nivel:
Tabla 2 Organizaciones consultoras exitosas en Colombia.
Empresa Everis Consulting
Perfil Firma especializada en Consultoría de Negocio, Integración de
Sistemas, Fábricas de Software, BPO, Outsourcing y
conocimiento de sectores como banca, seguros,
telecomunicaciones, industria, utilities, oil&gas, gobiernos y
salud.
Ventas año $72.000 millones (crecimiento anual de 68%).
Reto Seguir creciendo y consolidando su presencia en Colombia.
Hoy genera más de 1.400 empleos. Lograr la integración con su
nuevo accionista NTT Data, que la convierte en la sexta
compañía en ventas de servicios IT a nivel global.
Certificaciones o
Normalizaciones
ISO 9001:2008, ISO 27001:2006, ISO 20000:2013
Empresa Amrop
Perfil Firma especializada en búsqueda (procesos de selección;
talentintelligence), evaluación y selección de ejecutivos de alto
nivel, desarrollo organizacional (evaluación diagnóstico;
herramientas de desarrollo; leadershipassessment), consultoría
a Juntas Directivas, coaching y transición de carrera.
Ventas año $14.671 millones.
Reto Mayor cubrimiento regional y crecimiento superior al 10%.
Certificaciones o
Normalizaciones
ISO 9001:2008, ISO 26000:2010
Empresa Deloitte
Perfil Es una de las principales organizaciones de servicios
profesionales en el mundo. Su portafolio es parte de una
operación internacional, con presencia en 150 países y con más
de 200.000 profesionales, que le permite tener conocimiento en
todas las industrias. Gracias a ello, direccionan a sus clientes y
31
los diferencian de sus competidores.
Ventas año No Dice.
Reto Ser una organización proactiva e innovadora, enfocada en la
solución de las necesidades de los clientes, dando una
perspectiva tanto global como de industria, con capacidad de
movilizar recursos a nivel mundial sin generar desventaja
económica; ofrecer soluciones integrales endtoend, y servicios
contra resultados, así como desarrollar proyectos exitosos que
combinan recursos propios y de terceros.
Certificaciones o
Normalizaciones
ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, ISO 26000
Empresa Meritum Consulting
Perfil El grupo MeritumConsulting cuenta con más de 13 años de
experiencia en consultoría empresarial y banca de inversión
tanto en Colombia como en el exterior. Sus socios fueron
miembros de las firmas Stern Stewart & Co –NYC, una
consultora internacional que desarrolló el concepto de Value-
Based Management y EVA– y Santander Investment, banca de
inversión del Grupo Santander.
Ventas año No dice Creció 21% el último año.
Reto Fortalecer su presencia en Latinoamérica.
Certificaciones o
Normalizaciones
No dice.
Empresa Manpower-Group
Perfil Líder mundial en reclutamiento y tercerización de personal para
puestos temporales y/o permanentes, con presencia en 82 países
y más de 65 años de experiencia.
Ventas año $256.000 millones.
Reto Consolidar sus servicios de consultoría organizacional,
soluciones de capital humano y gestión de perfiles ejecutivos.
Certificaciones o
Normalizaciones
Sistema integrado HSEQ ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y
OHSAS 18001:2007
Empresa Accenture
32
Perfil Empresa global de servicios de consultoría gerencial, servicios de tecnología y outsourcing, con aproximadamente 289.000
personas atendiendo clientes en más de 120 países.
Ventas año Por ser una compañía que cotiza en Bolsa, comparte datos
globales de la empresa. Sus ingresos fueron US$28.600
millones en el año fiscal 2013
Reto Brindar soluciones que ayuden a lograr el alto desempeño de
nuestros clientes, enfocándonos día a día a entender sus
necesidades y sobre todo las del mercado local, trabajando en
conjunto con expertos de nuestra red mundial, buscando aportar
valor cada día al negocio de los clientes.
Certificaciones o
Normalizaciones
No se encontró información.
Empresa Baker Tilly
Perfil Es una red internacional de firmas de consultoría de negocios y
auditoría, cuya oficina principal queda en Londres. En
Colombia opera mediante cinco firmas que conforman un
grupo corporativo que desarrolla varias líneas de negocio. Es
una firma especializada en servicios de implementación de
proyectos de GRC: Gobierno, Riesgo y Cumplimiento, y de
NIIF, implementación de Normas Internacionales de
Información Financiera.
Ventas año Sus ingresos en 2013 fueron del orden de los US$6 millones.
Reto Desarrollar e implementar las metodologías y prácticas de
consultoría de alto impacto.
Certificaciones o
Normalizaciones
ISO 9001:2008
Empresa PwC Colombia
Perfil Price Waterhouse inició sus actividades profesionales en
Colombia desde 1947 y adquirió su nombre actual como
PricewaterhouseCoopers en julio de 2000, con la fusión con los
representantes de Coopers&Lybrand. Tiene oficinas en las
principales ciudades del país, y la firma está comprometida con
el desarrollo empresarial y financiero de sus clientes,
ofreciendo la gama más completa de servicios profesionales
que las empresas puedan necesitar”.
33
Ventas año No dice.
Reto Lograr una sinergia efectiva en la integración con
Booz&Company y PricewaterhouseCoopers, para traducirla en
valor hacia sus clientes; crecer sus nuevos servicios de
consultoría en innovación, gestión del conocimiento, cadena de
suministro, mercadeo y tecnología, entre otros; continuar
innovando en servicios enfocados en satisfacer las necesidades
que nacen en la industria a partir de las nuevas tendencias
internacionales; continuar con el crecimiento sostenible de
operaciones y formación del talento humano, y contribuir con
la expansión de los clientes en mercados regionales.
Certificaciones o
Normalizaciones
ISO 9001:2008
Empresa RaddarConsulting
Perfil Es un grupo empresarial de capital mayoritariamente
colombiano, que dedica sus esfuerzos a la comprensión del
mercado, del consumidor y de los ciudadanos. Realiza estudios
e investigaciones con el fin de aumentar el conocimiento y
comprensión del entorno y el actuar de las personas frente a los
cambios de las condiciones del mercado, al lanzamiento de
productos, los cambios de precios, los ciclos económicos y
otros choques que afectan la cotidianidad de las personas. No se
define como una firma de investigación de mercados, sino
como un grupo de conocimiento del consumidor.
Ventas año No dice.
Reto Consolidar nuevos mercados conceptuales y el fortalecimiento
de las mediciones y operaciones en 17 países de América.
Certificaciones o
Normalizaciones
ISO 9001:2008
Empresa Human Capital
Perfil La especialidad de la firma es el Mapa Estratégico de RRHH;
es decir, remuneración estratégica, alineación organizacional,
gestión estratégica del talento, salario emocional,
comunicaciones y cambio y outsourcing operativo y estratégico
de gestión humana.
Ventas año $29.652 millones. Creció 23% el último año.
34
Reto Generar nuevos empleos (de 250 empleados a 310); expansión internacional (exportación de servicios a otros países de
América Latina); nuevos desarrollos y crecimiento en ventas de
dos dígitos.
Certificaciones o
Normalizaciones
Certificado en conciliación e igualdad SGS.
Empresa VirtusPartners Colombia
Perfil Su equipo de consultores está conformado por profesionales de
alto desempeño con una probada trayectoria en consultoría de
alta dirección, complementado por un grupo de sicólogos
organizacionales que apoyan los procesos de cambio más
profundos. Acompaña al cliente a desarrollar capacidades
específicas dentro de su equipo y a implementar las estrategias
y cambios organizacionales diseñados.
Ventas año Registra US$14 millones, entre Chile y Colombia.
Reto Espera continuar trabajando con sus clientes para generar un
impacto profundo y sostenible en esas organizaciones, sus
empleados y su entorno. Uno de sus mayores desafíos, y donde
está concentrada gran parte de su atención, es retener,
desarrollar y aumentar su base de talento, que es el fundamento
del negocio.
Certificaciones o
Normalizaciones
No está certificado.
Empresa EY Colombia
Perfil EY es un líder global en servicios de aseguramiento, impuestos,
transacciones y asesoría. Tiene más de 50 años en el país y es
una de las firmas más robustas: un equipo de más de 30 socios
y 10 directores ejecutivos, en Bogotá, Medellín, Cali y
Barranquilla, con la posibilidad de atender clientes en todo el
país. En Colombia cuenta con más de 1.200 profesionales.
Ventas año $130.722 millones, creció 22% el último año.
Reto Los grandes proyectos que el Gobierno está emprendiendo para
la competitividad a nivel nacional. Además, busca participar en
los grandes cambios que se están gestando en Colombia.
Certificaciones o
Normalizaciones
ISO 27001:2015
35
Empresa KPMG
Perfil Comenzó operaciones en Colombia en 1952, prestando
servicios de auditoría, impuestos y asesoría gerencial. En la
actualidad es una de las más reconocidas firmas de asesoría en
el país, con un importante portafolio de clientes nacionales y
multinacionales que atienden con más de 950 profesionales.
Actualmente atiende cerca de 600 clientes, nacionales y del
exterior, en los sectores de banca, seguros, manufactura,
industrial, automotor, comercio, alimentos y bebidas,
transporte, salud, telecomunicaciones y gobierno, entre otros.
Ventas año $23.288,4 millones (en servicios de advisory). Crecieron 14%
frente a 2012.
Reto Duplicar la operación para el año 2018, focalizados en su oferta
de servicios, con profesionales de alto desempeño.
Certificaciones o
Normalizaciones
ISO 9001:2008
Fuente: Compilado por el autor de (Dinero, 2015) y las páginas web de las organizaciones
mocionadas.
A partir de la información obtenida en el cuadro anterior se infiere que implementar un
sistema de gestión de calidad, hace parte del aseguramiento del éxito empresarial de una
organización en todos sus niveles, puesto que una organización que funciona de forma
organizada es más productiva y cumple mejor con las expectativas y los requisitos del cliente.
2.3.2 Institucional y Geográfico
PHIGMA CONSULTORES S.A.S
PHIGMA CONSULTORES S.A.S es una empresa de servicios de ingeniería, orientada a la
ejecución de proyectos relacionados con el medio ambiente y la Higiene Ocupacional en los
campos de la prevención de riesgos laborales brindando soluciones adecuadas y viables a
problemáticas Ocupacionales y Ambientales de empresas del sector público y privado, para la
realización de los estudios en mención contamos con licencia en salud ocupacional Nº 4456
expedida por la Secretaria Distrital de Salud.
36
Misión
Entregar soluciones integrales a los problemas Ocupacionales y Ambientales a través de
servicios de asesoría y consultoría de calidad en los aspectos relacionados con la higiene
industrial, salud ocupacional y medio ambiente, generando alternativas viables a los sectores
públicos y privados, buscando la plena satisfacción de nuestros clientes.
Visión
Ser la empresa líder en asesoría y consultoría a nivel nacional e internacional más
reconocida en la prestación de servicios ambientales y de salud ocupacional, diferenciándonos
de nuestros competidores por la excelencia técnica y capacidad operativa, a través del talento
humano calificado, tecnología de punta, trazabilidad en los resultados y calidad en los
servicios.
Mapa de Procesos de la Organización
Phigma Consultores SAS tiene un mapa de procesos estructurado en dos macro procesos,
el primero es el macro proceso administrativo en donde se encuentra el musculo
organizacional que se encarga de los procesos contables, comerciales y de calidad y el
segundo macro proceso el de proyectos que involucra el musculo organizacional que
desarrolla el que hacer de la organización dividido en dos procesos, el de trabajo en campo y
el de elaboración de informes, siendo estos por decirlo de alguna manera los que más control
necesitan ya que son los que desarrollan la elaboración de estudios y entrega del producto
final al cliente.
La Organización no tiene ningún procedimiento documentado a cerca del cómo hacer los
procesos relacionados en el mapa de procesos, es por esto que uno de los objetivos del
presente trabajo es la elaboración de la documentación necesaria para controlar y estandarizar
la realización de las tareas a interior de la Organización, garantizando disminuir los errores y
aumentar la calidad del servicio prestado.
37
Figura 2: Mapa de procesos Phigma Consultores S.A.S
Fuente: Autor, 2015.
Ubicación
Phigma Consultores SAS se encuentra ubicado en un sector estratégico donde en su
perímetro cercano se encuentran otros laboratorios dedicados a la prestación de servicios que
se relacionan con el sector ambiental, de higiene y de salud y seguridad en el trabajo lo que
fomenta la competencia y hace más fácil el acceso a este tipo de servicios por parte de los
clientes.
En la siguiente imagen se especifica la ubicación exacta de las instalaciones del laboratorio
que quedan en la calle 45ª número 27-53 Oficina 501 es allí donde ocurren todas las
actividades relacionadas con los servicios que presta la empresa.
SA
TIS
FA
CC
IÓN
D
EL C
LIE
NT
E
Proceso Contable
Proceso Comercial
Calidad
Trabajo en campo
Elaboración de informes
MACROPROCESOS ADMINISTRATIVOS
MACROPROCESOS DE PROYECTOS N
EC
ES
IDA
D D
EL C
LIE
NT
E
MAPA DE PROCESOS PHIGMA CONSULTORES S.A.S
38
Imagen 1: Ubicación Phigma Consultores SAS
Fuente: Google Maps 2015.
Servicios que presta la Organización
Mapa de ruido ambiental: A través de este mapa determinamos el nivel de ruido ambiental
como de emisión en diferentes puntos de un área crítica para determinar las isófonas que nos
permiten identificar los sitios con problemas de ruido y de esta forma elaborar los planes de
acción necesarios para prevenir y reducir el ruido. Las mediciones de campo para la
elaboración del mapa de ruido se realizaran siguiendo las exigencias de la Resolución 627 de
2006.Para la elaboración del modelo de ruido se utilizara un software de modelación de ruido
SoundPlan 7.1 el cual presenta las herramientas de cálculo necesarias para la modelación
acústica
Estudio de Impacto Ambiental: Por medio de diversas metodologías aplicables evaluamos
los efectos directos e indirectos de las diversas actividades sobre la población humana, la
fauna, flora y demás componentes del sistema.
Planes de Manejo Ambiental: Elaboramos planes de manejo ambiental como un
instrumento que permite planificar, definir y facilitar la aplicación de medidas ambientales y
sociales destinadas a prevenir, mitigar y controlar los impactos atreves de diversos programas
de acción.
Calidad del Aire: Con el fin determinar los niveles inmisión contaminantes en el aire se
tendrán en cuenta los requerimientos contenidos en Protocolo Monitoreo y Seguimiento la
39
Calidad del Aire – Manual Sistemas Vigilancia la Calidad del Aire”, adoptado mediante la
Resolución 2154 del 2 noviembre 2010. Para lo cual se utilizan estaciones monitoreo
equipadas con unidades para la determinación partículas totales en suspensión (PST),
partículas menores a 10 micras (PM10), óxidos azufre y óxidos nitrógeno entre
otros.
Todas las mediciones y monitoreos se realizan con equipos especializados, Tecnología
Americana, aprobados por la EPA (EnviromentalProtection Agency); los cuales son aceptados
por Minambiente, Corporaciones Regionales y Departamentos Administrativos.
Olores Ofensivos: Se realizan monitoreos de diferentes sustancias generadoras de olores
ofensivos utilizando métodos de la EPA y NIOSH, cuyas muestras son analizadas en
laboratorios acreditados ubicados en el exterior.
Estudios Isocineticos: Realizamos la medición de material particulado a través de un
muestreo Isocineticos en fuentes fijas. Este tipo de estudios son de gran importancia ya que
con el podemos identificar las fuentes de contaminación atmosférica para poder llevar a cabo
las acciones pertinentes.
Análisis de Aguas:Realizamos estudios aguas según la normatividad vigente que determina
características específicas para el agua potable y las aguas residuales.
Higiene y Seguridad Industrial: Evaluamos los riesgos ocupaciones y realizamos las
recomendaciones para controlarlos a través del estudio diversos componentes que nos
permiten establecer el nivel riesgo y los controles que se deben llevar a cabo para
minimizarlos.
2.3.3 MARCO LEGAL
Compilación de la normatividad legal que hace referencia a los laboratorios y a la calidad
en Colombia, que sirven de referencia o que son de obligatorio cumplimiento y que tienen que
ser tomadas en cuanta para la elaboración del presente trabajo.
Tabla 3: Marco Legal Phima Consultores SAS.
40
Norma
Ente
Emisor
Observaciones
Resolución 2003 de 2014
por el cual se definen los
procedimientos y
condiciones de inscripción
de los prestadores de
servicios de salud y
habilitación de servicios de
salud.
El
ministerio
de salud y
protección
social.
Norma de obligatorio cumplimiento
para las organizaciones que
pretendan prestar servicios de salud
desde cualquiera de sus perspectivas.
Decreto 1011 de 2006 por
el cual se establece el
sistema obligatorio de
garantía de calidad de la
atención de salud del
sistema general de
seguridad social en salud.
El
presidente
de la
Republica
de
Colombia.
Norma de obligatorio cumplimiento
para aquellas organizaciones que
presten servicios de salud.
DECRETO 77 DE 1997
Por el cual se deroga
totalmente el Decreto 1917
del 5 de agosto de 1994 y se
reglamenta el título VII de
la Ley 9ª de 1979, en
cuanto a los requisitos y
condiciones técnico-
sanitarias para el
funcionamiento de los
laboratorios clínicos y se
dictan otras disposiciones
El
presidente
de la
Republica
de
Colombia.
Se cumple con los requisitos
establecidos en esta norma para el
funcionamiento del laboratorio.
41
sobre la materia.
DECRETO 2269 DE 1993.
Por el cual se organiza el
Sistema Nacional de
Normalización,
Certificación y Metrología.
El
presidente
de la
Republica
de
Colombia.
Norma de referencia tenida en cuenta
para el funcionamiento de la
organización.
DECRETO 2124 DE 2012
por el cual se designa al
Organismo Nacional de
Acreditación de Colombia y
se dictan otras
disposiciones.
El
presidente
de la
Republica
de
Colombia.
Norma de referencia tenida en cuenta
para el funcionamiento de la
organización con lo referente a
calidad.
DECRETO 3144 DE 2008
por el cual se modifica el
Decreto 2269 de 1993.
Norma de referencia tenida en cuenta
para el funcionamiento de la
organización.
Decreto 1471 de 2014 por
el cual se organiza el
subsistema Nacional de la
Calidad y se modifica el
decreto 2269 de 1993.
El
presidente
de la
Republica
de
Colombia.
Norma de referencia tenida en cuenta
para el funcionamiento de la
organización en o referente a calidad
y planeación.
LEY 715 DE 2001
COMPETENCIAS DE LA
NACIÓN EN EL SECTOR
SALUD – DECRETO.
El congreso
de Colombia
Norma de referencia puesto que
establece las competencias de la
Nación en los temas del sector salud.
SISTEMA DE
HABILITACIÓN:
RESOLUCIÓN NÚMERO
1043 DE 2006,
RESOLUCIÓN 2680 DE
El
ministerio
de
protección
social.
Normatividad que habilita el
funcionamiento de los prestadores de
servicios relacionados con salud.
42
2007, RESOLUCIÓN 2763
DE 2007.
DECRETO 2323 de 2006
RED NACIONAL DE
LABORATORIOS Por el
cual se reglamenta
parcialmente la Ley 9ª de
1979 en relación con la Red
Nacional de Laboratorios y
se dictan otras
disposiciones.
El
presidente
de la
Republica
de
Colombia.
Norma que reglamenta la red
Nacional de laboratorios.
CONPES 3446 de 2006
LINEAMIENTOS PARA
UNA POLÍTICA DE
CALIDAD.
Ministerio
de
comercio,
industria y
turismo.
Se establecen lineamientos que la
organización puede o no adoptar para
formular una política de calidad que
involucre un alcance real.
Decreto 4738 de 2008
Funciones de acreditación.
El
presidente
de la
Republica
de
Colombia.
Norma de referencia tenida en cuenta
para el funcionamiento de la
organización.
Decreto 323 De 2010
Modifica el decreto 4738 de
2008.
El
presidente
de la
Republica
de
Colombia.
Norma de referencia tenida en cuenta
para el funcionamiento de la
organización.
RESOLUCIÓN 6918 DE
2010 Por la cual se
establece la metodología de
La
Secretaria
distrital de
Norma de referencia para la
evaluación y medición de niveles de
ruido que se realizan en la
43
medición y se fijan los
niveles de ruido al interior
de las edificaciones
(inmisión) generados por la
incidencia de fuentes fijas
de ruido.
ambiente. organización.
Resolución 1918 de 2009
por el cual se modifican los
artículos 11 y 17 de la
Resolución 2346 de 2007 y
se dictan otras
disposiciones.
El
ministerio
de la
protección
social.
Norma de referencia tenida en cuenta
para el funcionamiento de la
organización.
Resolución 2400 de 1979
por el cual se establecen
algunas disposiciones sobre
vivienda higiene y
seguridad en los
establecimientos de trabajo.
El
ministerio
de trabajo y
seguridad
social.
Norma de referencia tenida en cuenta
para el funcionamiento de la
organización.
Nivel Normativo
NTC ISO/IEC 17025:2005 Requisitos Generales para la competencia de los Laboratorios
de Ensayo y Calibración.
Fuente: Compilado por el autor 2015.
44
3. MARCO METODOLÓGICO
3.2 ALCANCE
Este documento comprenderá la planeación del sistema de gestión de calidad bajo los
requisitos de la NTC ISO/IEC 17025:2005 para la Organización Empresarial Phigma
Consultores SAS, ubicada en la ciudad de Bogotá distrito capital de la Republica de Colombia
en el barrio Belalcazar en la Calle 45ª Nº 27-53 Oficina 501 sede única y principal, y no
contemplara acciones de implementación pero si generara las recomendaciones pertinentes
para el desarrollo de esta norma en un corto plazo.
3.3 Tipo de Metodología
La metodología utilizada para el presente trabajo tuvo un carácter documental y así mismo
se puede considerar de tipo descriptivo para identificar los diferentes procesos involucrados y
utilizar recursos como listas de chequeo y encuestas para el levantamiento de la información
necesaria para cumplir con el objetivo del presente trabajo. A partir de lo expuesto por Debold
B. Van Dalen y William J. Meyer, 1981. En el proceso descriptivo y cualitativo se basa en
conocer las situaciones, costumbres y otras actividades que predominan a través de la
descripción exacta de estas, siendo como meta la predicción e identificación de relaciones que
existe entre dos o más variables. Los pasos a seguir según esta metodología son:
Evaluar las características del problema a examinar.
Establecer la hipótesis.
Formular los supuestos en que se basa la hipótesis.
Establecer, a fin de clasificar los datos, categorías precisas, que se adecuen al propósito
del estudio y permitan poner de manifiesto las semejanzas, diferencias y relaciones
significativas.
Establecer la validez de las técnicas utilizadas en la recolección de la información.
describir, analizar e interpretar los datos y la información obtenida en términos claros y
precisos.
45
3.4 ESTRUCTURA METODOLÓGICA PRINCIPAL
A continuación se describe la metodología mediante una matriz, relacionando las fases con
objetivos, actividades y herramientas:
Tabla 4: Metodología general
FASE OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
ACTIVIDADES DE
LOS OBJETIVOS
INSTRUMENTOS
METODOLÓGICOS
Fase 1
Diagnóstico
inicial de
los
requisitos
Realizar un diagnóstico del
estado de la
empresa
Phigma
Consultores
S.A.S, en
cuanto al
cumplimiento
de requisitos de
calidad, para los
laboratorios
ambientales de
ensayo y
calibración.
Realizar una
evaluación inicial, para
determinar el estado de
la organización en
cuanto al
cumplimiento de los
requisitos de la NTC
ISO/IEC 17025:2005.
Lista de Chequeo
Realizar un resumen
ejecutivo que
identifique el estado de
la organización al
momento de iniciar el
proceso de planeación.
Resumen ejecutivo,
información de la
organización.
Fase 2
Determinar
los
requisitos
legales y de
calidad.
Consolidar los requisitos
legales y de
calidad para el
cumplimiento
de la NTC ISO
17025:2005.
Proponer los planes,
programas y
procedimientos
definidos en la
norma NTC ISO
17025:2005.
Recopilar los
requisitos legales de
obligatorio
cumplimiento, de
referencia y de calidad
y realizar una matriz
de cumplimiento legal.
Matriz de
cumplimiento legal.
Fase 3
Desarrollo
de los
requisitos
Proponer los planes,
programas y
procedimientos
Formalizar los planes,
programas y
procedimientos, para
lograr el cumplimiento
Numerales referentes a
los requisitos de la
NTC ISO/IEC
17025:2005.
46
FASE OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
ACTIVIDADES DE
LOS OBJETIVOS
INSTRUMENTOS
METODOLÓGICOS
de la
Norma
NTC
ISO/IEC
17025:2005
definidos en la
norma NTC ISO
17025:2005.
de los requisitos de la
Norma.
Entrevistas con el
personal de a
Organización.
Fase 4
Estrategias
Establecer una
matriz de
planeación
estratégica que
guie a la
Organización a
la toma de una
decisión
acertada en
cuanto a cómo
afrontar las
exigencias del
mercado.
Identificar las
oportunidades,
fortalezas, debilidades
y amenazas, y
proponer estrategias en
caso de que la
Organización pretenda
implementar el sistema
de gestión.
Matriz DOFA y
Estrategias resultantes
de la Matriz.
Fuente: Autor, 2015
3.5 DESCRPCIÓN DE INSTRUMENTOS METODOLÓGICOS
3.5.1 Fase metodológica uno. (Diagnóstico inicial de los requisitos)
Para lograr la obtención de datos confiables se desarrolló una lista de chequeo que se
ejecutó con la observación y el análisis de los documentos con los que cuenta la Organización
(Phigma Consultores) en las áreas que involucran los procesos que se pretenden normalizar
(área administrativa y área de proyectos) lo que arrojará el porcentaje de cumplimiento de la
organización con la Norma NTC ISO/IEC 17025:2005. A partir de la información arrojada se
elaboró un resumen de tipo ejecutivo en donde se plantea el estado de la Organización en el
momento de iniciar el proceso de planeación.
47
3.5.1.1.1 Lista de chequeo para la evaluación del cumplimiento de los requisitos de
la NTC ISO/IEC 17025:2005
Se planteó una lista de chequeo con base en los debe de los numerales de la Norma NTC
ISO/IEC 17025:2005 (Anexo 1) con el fin de conocer el grado de cumplimiento de Phigma
Consultores SAS con la Norma.
La lista de chequeo la conforman 3 columnas, en la primera se describe el numeral de la
norma y/o requisito a evaluar, la segunda columna establece el grado de cumplimiento del
numeral o requisito, esta columna se subdivide en tres columnas más en donde se marca Si se
cumple con el requisito, si No se cumple con el requisito o si el requisito se cumple
parcialmente. La tercera y última columna se establece para enmarcar las observaciones que
surgen tras la determinación del grado de cumplimiento que se refleja en las columnas
anteriores.
La lista de chequeo se estableció basada en cada uno de los numerales que esta refleja
tomando en cuenta los debes a los que la organización está obligada a cumplir si desea la
certificación, a partir de esto se genera el porcentaje de cumplimiento general, éste porcentaje
debe ser tenido en cuenta por Phigma Consultores cuando decida implementar el sistema de
gestión de calidad y realice seguimiento y medición al cumplimiento de los requisitos del
mismo. A partir de los resultados de la lista de chequeo, por medio de un resumen ejecutivo
claro y conciso se establecieron los resultados y las acciones a tomar
3.5.2 Fase metodológica dos. (Requisitos legales y de calidad)
Se realiza la recolección de la información sobre la normatividad vigente relacionada con
las actividades que desarrolla Phigma consultores y el sistema de gestión de calidad por medio
de fuentes primarias y secundarias, seguido del análisis de esta información para determinar si
la Organización cumple o no con la legislación vigente.
Se establece una matriz de cumplimiento legal (Anexo 2) para que la organización pueda
en el caso de implementar la Norma, hacer seguimiento al cumplimiento de la legislación
vigente. Esta matriz consta de cinco (5) columnas diseñadas de forma estratégica para
verificar el porcentaje de cumplimiento de las normas. En la primera columna se describe la
48
norma con su título, en la segunda columna se establece cual es el ente emisor de la norma, la
tercera columna se subdivide en dos columnas más en donde se establece si la organización
cumple o no con la normatividad vigente, en la cuarta columna se identifican las normas que
son tenidas en cuenta pero que no son de obligatorio cumplimiento o son normas de referencia
para el desarrollo de las actividades de la organización, en la quinta y última columna se
establecen observaciones con referencia a la normas evaluadas.
Los requisitos de calidad se establecen a partir de la Norma técnica Colombiana NTC
ISO/IEC 17025:2005 y se tiene como base la lista de diagnóstico utilizada en la fase
metodológica uno (1) que enmarca numeral por numeral los requisitos para la implementación
de la Norma.
3.5.3 Fase Metodológica Tres (Desarrollo de los requisitos de la Norma)
A partir de la evaluación realizada por medio de la lista de chequeo utilizada en la fase
metodológica uno (1), la información obtenida de los empleados y la evaluación de la
documentación se establecen el manual de calidad, las políticas, los programas, los
procedimientos y los formatos necesarios para la planeación del sistema de gestión y su futura
implementación. Se realiza un análisis de los documentos de la organización para determinar
que procedimientos exigidos por la NTC ISO/IEC 17025:2005 ya están implementados y
documentados en la Organización, para esta tarea es de vital importancia el uso de la
herramienta designada en la fase metodológica uno (1). A partir de esta información (Lista de
Chequeo), se determina que la organización no tiene procedimientos documentados.
3.5.4 Fase Metodológica Cuatro (Recomendaciones)
A partir del proceso llevado a cabo en la planeación del sistema de gestión NTC ISO/IEC
17025:2005 se establecen recomendaciones resultantes de la aplicación de una matriz de
planeación estratégica (DOFA) en donde se determinaran las tácticas a seguir una vez la
Organización decida emprender la implementación del sistema de gestión de calidad
facilitando dicha implementación.
49
4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Los resultados del presente trabajo, están divididos en segmentos, en correspondencia a los
objetivos específicos que se formularon al inicio del trabajo de planeación, y se entenderán
como fases metodológicas que se relacionan a continuación.
4.1 RESULTADOS DE LA FASE METODOLÓGICA UNO
Realizar un diagnóstico del estado de la empresa Phigma Consultores S.A.S, en cuanto al
cumplimiento de requisitos de calidad, para los laboratorios ambientales de ensayo y
calibración.
Para la elaboración del diagnóstico inicial de cumplimiento de la Norma; se identifican los
requisitos generales que establece la NTC ISO/IEC 17025:2005, que se recopilan en un
documento Excel, los que posteriormente se subdividen en requisitos específicos acordes a los
numerales presentes en la Norma, esto aporto el instrumento principal, para elaborar una lista
de chequeo en la que se identificaron y compilaron los requisitos generales que debe cumplir
cualquier organización que busque una acreditación bajo la NTC ISO/IEC 17025:2005.
La lista de chequeo consta de tres criterios, que se establecieron para evaluar el
cumplimiento de los requisitos de la Norma, estos son:
Cumple-(Si)
Cumple-(No)
Cumple-(Parciamente)
A partir de dichos ítems se aplicó la lista de chequeo en la Organización donde se
estableció el diagnóstico inicial (Anexo 1) para efectos de comprensión de las tablas en el
anexo mencionado se relaciona la metodología que se siguió para la consecución de los
resultados enmarcados en el presente trabajo escrito. A partir de ahora se subdividen los
resultados individualmente de acuerdo a los numerales de a Norma Técnica Colombiana NTC
ISO/IEC 17025:2005.
50
4.1.1 Requisitos relativos a la gestión Numeral 4.1
De acuerdo a los requisitos generales de la NTC ISO/IEC 17025:2005 se desarrolló una lista de chequeo con el fin de conocer el
cumplimiento de Phigma Consultores SAS con el numeral 4.1 de la norma con lo referente a los requisitos relativos a la gestión en
donde se identifican los requisitos que debe cumplir la organización si quisiera planear e implementar la Norma que se está
trabajando. A continuación la lista de chequeo que especifica los requisitos, el cumple, no cumple o cumple parcialmente y sus
observaciones:
Tabla 5: Lista de chequeo referente al numeral 4.1
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
4.1 REQUISITOS REATIVOS A LA GESTIÓN
La organización tiene
responsabilidad legal. x
La organización está legalmente constituida y
posee responsabilidad legal y jurídica.
Se cumplen con los requisitos
de la Norma y de los clientes X
La organización no cumple con los requisitos
de la Norma debido a que no ha implementado
antes un sistema de gestión.
51
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
El sistema de gestión cubre el
trabajo realizado en la
organización. X No se ha implementado el sistema de gestión
Se definen las
responsabilidades del persona
clave. X
No están definidas las responsabilidades del
personal clave de la organización.
La organización posee
personal directivo y técnico
que aporte los recursos,
implemente y haga
mantenimiento al sistema de
gestión.
X
La organización posee personal técnico y
directivo con capacidad de implementar y
mantener el sistema de gestión.
La organización se asegura de
eliminar a presión externa e
interna en el personal que
pueda perjudicar la calidad del
trabajo.
X No hay registro que confirme e cumplimiento
de este requisito.
La organización tiene políticas
y procedimientos para la
protección de la información y
los derechos de propiedad de
sus clientes.
X No existen políticas ni procedimientos para el
cumplimiento de este requisito.
52
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
La organización tiene políticas
y procedimientos para evitar
disminuir la confianza en su
competencia.
X No existen políticas ni procedimientos para el
cumplimiento de este requisito.
La organización tiene definida
la estructura de gestión X
La organización no ha definido una estructura
para la gestión.
La organización especifica la
responsabilidad autoridad e
interrelación del personal X
No se ha especificado la responsabilidad,
autoridad e interrelación del personal.
La organización provee
supervisión al personal X
Se provee supervisión al personal pero no se
documenta o registra.
La organización posee una
dirección técnica X
La organización cuenta con una dirección
técnica que es conocida como la dirección de
proyectos.
La organización nombro un
miembro personal responsable
de la calidad X
La organización no ha nombrado un miembro
responsable de la calidad del trabajo que se
realiza.
53
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
La organización nombra
sustitutos para los cargos X
La organización no ha definido sustitutos para
los cargos.
La organización se asegura de
que su personal es consciente
de la pertinencia e importancia
de su trabajo.
X La organización no cumple con este requisito.
La organización establece
procesos de comunicación
apropiados X
La organización no ha definido los procesos de
comunicación.
Fuente: Adaptado de la NTC ISO/IEC 17025:2005 por el autor.
Para el progreso de la lista de chequeo la organización proveyó acceso a información primaria, esta información fue tratada y
analizada y dicho tratamiento y análisis permitió el diligenciamiento de la lista, arrojando como observación:
Phigma Consultores SAS cumple con tres (3) de los diez y seis (16) requisitos del numeral 4.1 lo que evidencia un 81.25% de no
cumplimiento del numeral, demostrando que la organización no posee un sistema de gestión y se cumplen con requisitos muy
generales que no permiten el funcionamiento del sistema de gestión, lo que evidencia que la organización no había implementado
antes una Norma de este alcance.
54
4.1.2 Sistema de gestión Numeral 4.2
De acuerdo a los requisitos generales de la NTC ISO/IEC 17025:2005 se desarrolló una lista de chequeo con el fin de conocer el
cumplimiento de Phigma Consultores SAS con el numeral 4.2 de la norma. A continuación la lista de chequeo que especifica los
requisitos, el cumple, no cumple o cumple parcialmente y sus observaciones:
Tabla 6: Lista de chequeo referente al numeral 4.2
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
4.2 Sistema de Gestión
La organización establece,
implementa y mantiene un
sistema de gestión apropiado
al alcance de sus actividades.
X La organización no ha implementado un
sistema de gestión acorde a su alcance
Las políticas de gestión de
calidad incluyendo una
declaración de la política de
calidad están incluidas en el
manual de calidad.
X No existen políticas de gestión, ni un manual de
calidad.
55
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
La alta dirección proporciona
evidencia del compromiso con
el sistema de gestión. X
No se ha implementado un sistema de gestión
por esto no se evidencia compromiso de la alta
dirección.
La alta dirección comunica la
importancia de cumplir con
los requisitos del cliente. X
No se evidencia proceso o procedimiento
documentado para cumplir con este requisito.
El manual de calidad hace
referencia a los
procedimientos de apoyo y os
procedimientos técnicos.
X No existe un manual de calidad.
El manual de calidad define
las funciones de la dirección
técnica y el responsable de la
calidad.
X No existe un manual de calidad.
La alta dirección asegura que
se mantiene la integridad del
sistema de gestión. X No se ha implementado un sistema de gestión.
Fuente: Adaptado de la NTC ISO/IEC 17025:2005 por el autor.
Phigma Consultores SAS no cumple con ninguno de los requisitos del numeral 4.2 lo que evidencia un 100% de no cumplimiento
del numeral, demostrando que la organización no posee un sistema de gestión, no posee un manual de calidad y no se establecen
56
políticas para la gestión de calidad lo que no permite el funcionamiento del sistema de gestión, lo que da certeza que la organización
no había implementado antes una Norma de este alcance.
4.1.3 Control de documentos Numeral 4.3
De acuerdo a los requisitos generales de la NTC ISO/IEC 17025:2005 se desarrolló una lista de chequeo con el fin de conocer el
cumplimiento de Phigma Consultores SAS con el numeral 4.3 de la norma. A continuación la lista de chequeo que especifica los
requisitos, el cumple, no cumple o cumple parcialmente y sus observaciones:
Tabla 7: Lista de chequeo referente al numeral 4.3
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
4.3 Control de Documentos
La organización mantiene
procedimientos para el control
de los documentos. X
No existen procedimientos para el control de la
documentación.
Todos los documentos del
sistema de gestión son
revisados y aprobados para su
uso.
X
Los documentos usados en la organización son
revisados y aprobados pero no se mantiene
registro para esta acción.
57
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
Se asegura que los
documentos: se usen con las
ediciones autorizadas, estén
disponibles, son examinados
periódicamente, los
documentos obsoletos son
retirados de los puntos de
emisión y retenidos en caso de
ser necesario y los
documentos del sistema de
gestión son identificado
unívocamente.
X
No se tiene control de los documentos
vigentes u obsoletos y no existe procedimientos
para cumplir con este requisito.
Todos los cambios a los
documentos son revisados y
aprobados por la misma
función que realiza la revisión
original. Se identifica el texto
nidificado en los documentos
del sistema de gestión, Se
establecen procedimientos
para la modificación de los
documentos a mano.
X
Los documentos son aprobados unilateralmente
y no existen procedimientos para llevar a cabo
esta tarea.
58
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
Hay procedimientos para
describir como se realizan y
controlan las modificaciones a
los documentos contenidos en
medios informáticos.
X
No existen procedimientos para cumplir con
este requisito, no hay control sobre las
modificaciones que se hacen a los documentos
almacenados en medios electrónicos.
Fuente: Adaptado de la NTC ISO/IEC 17025:2005 por el autor.
Phigma Consultores SAS cumple parcialmente con uno de los requisitos del numeral 4.3 lo que evidencia un 80% de no
cumplimiento del numeral, demostrando que la organización no posee control sobre los documentos que emite, recepciona y maneja,
esto no es condesciende con el funcionamiento del sistema de gestión, lo que da certeza que la organización no había implementado
antes una Norma de este alcance.
4.1.4 Revisión de los pedidos, ofertas y contratos Numeral 4.4
De acuerdo a los requisitos generales de la NTC ISO/IEC 17025:2005 se desarrolló una lista de chequeo con el fin de conocer el
cumplimiento de Phigma Consultores SAS con el numeral 4.4 de la Norma. A continuación la lista de chequeo que especifica los
requisitos, el cumple, no cumple o cumple parcialmente y sus observaciones:
59
Tabla 8: Lista de chequeo referente al numeral 4.4
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
4.4 Revisión de los Pedidos Ofertas y Contratos
Se establecen procedimientos
y políticas para la revisión de
las ofertas pedidos y contratos. X
No existen políticas ni procedimientos para la
revisión de las ofertas, pedidos y contratos.
Se mantienen registros de las
revisiones, modificaciones y
conversaciones con los
clientes relacionadas con los
requisitos de este o con los
resultados del trabajo
realizado.
X Se mantienen registros de manera desordenada
que no cumple con el sistema de gestión.
Se incluye en la revisión los
trabajos que el laboratorio
subcontrata. X
Se realiza revisión pero no se mantiene registro
de esta tarea.
Se informa al cliente las
desviaciones del trabajo
contratado. X
No se informa al cliente si hay desviaciones del
trabajo contratado a menos de que sea
necesario.
Si un trabajo es cambiado o
modificado se realiza el
proceso desde el inicio. X No se lleva a cabo el proceso desde el inicio.
60
Fuente: Adaptado de la NTC ISO/IEC 17025:2005 por el autor.
Phigma Consultores SAS cumple parcialmente con uno de los requisitos del numeral 4.4 lo que evidencia 60% de no
cumplimiento del numeral, demostrando que la organización no adelanta un control efectivo en la revisión de ofertas pedidos y
contratos, lo que no es condesciende con el funcionamiento del sistema de gestión, lo que da certeza que la organización no había
implementado antes una Norma de este alcance
4.1.5 Subcontratación de ensayos y calibraciones Numeral 4.5
De acuerdo a los requisitos generales de la NTC ISO/IEC 17025:2005 se desarrolló una lista de chequeo con el fin de conocer el
cumplimiento de Phigma Consultores SAS con el numeral 4.5 de la Norma. A continuación la lista de chequeo que especifica los
requisitos, el cumple, no cumple o cumple parcialmente y sus observaciones:
Tabla 9: Lista de chequeo referente al numeral 4.5
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
4.5 Subcontratación de Ensayos y Calibraciones
61
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
Encarga los trabajos
subcontratados a un
subcontratista competente. X
El laboratorio no utiliza un método para evaluar
la competencia de los subcontratistas, pero
selecciona los que posean más reconocimiento
o con los que ha trabajado durante mucho
tiempo.
La organización advierte al
cliente cuando se subcontrata.
El laboratorio se hace
responsable ante el cliente
cuando subcontrata.
X
Se advierte al cliente cuando se subcontrata
pero no se es específico en informar sobre la
subcontratación.
El laboratorio mantiene
registro de los subcontratistas
que utiliza. X No se lleva un registro de los subcontratados.
Fuente: Adaptado de la NTC ISO/IEC 17025:2005 por el autor.
Phigma Consultores SAS cumple parcialmente con dos de los requisitos del numeral 4.5 lo que evidencia un 33.3% de no
cumplimiento del numeral, demostrando que la organización tiene un control parcial al momento de realizar subcontratación, lo que
no es condesciende con el funcionamiento del sistema de gestión, demostrando que la organización no había implementado antes una
Norma de este alcance.
62
4.1.6 Compra de servicios y suministros Numeral 4.6
De acuerdo a los requisitos generales de la NTC ISO/IEC 17025:2005 se desarrolló una lista de chequeo con el fin de conocer el
cumplimiento de Phigma Consultores SAS con el numeral 4.6 de la Norma. A continuación la lista de chequeo que especifica los
requisitos, el cumple, no cumple o cumple parcialmente y sus observaciones:
Tabla 10: Lista de chequeo referente al numeral 4.6
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
4.6 Compra de Servicios y Suministros
Existe una política y
procedimiento para la
selección y la compra de
servicios y suministros.
X No existen ni políticas ni procedimientos para
cumplir con este requisito.
Se inspeccionan los
suministros comprados que
afectan la calidad del ensayo o
calibración.
X Se inspeccionan pero no se lleva registro de la
inspección.
Los documentos de compra de
los servicios o suministros
contienen los datos específicos
que describan el suministro o
x
Los documentos de compra son específicos con
respectos a las características de los servicios o
suministros comprados.
63
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
servicio a comprar.
Se evalúan los proveedores
que proveen los servicios o
suministros que afectan la
calidad de los trabajos
realizados.
X No se evalúan los proveedores de ninguna
forma.
Fuente: Adaptado de la NTC ISO/IEC 17025:2005 por el autor.
Phigma Consultores SAS cumple con uno y parcialmente con otro de los requisitos del numeral 4.6 lo que evidencia un 50% de
no cumplimiento del numeral, demostrando que la organización tiene un control parcial al momento de realizar una compra de
servicios o suministros, lo que no es condesciende con el funcionamiento del sistema de gestión, demostrando que la organización no
había implementado antes una Norma de este alcance.
4.1.7 Servicio al cliente Numeral 4.7 y Quejas Numeral 4.8
64
De acuerdo a los requisitos generales de la NTC ISO/IEC 17025:2005 se desarrolló una lista de chequeo con el fin de conocer el
cumplimiento de Phigma Consultores SAS con el numeral 4.7 y 4.8 de la Norma. A continuación la lista de chequeo que especifica
los requisitos, el cumple, no cumple o cumple parcialmente y sus observaciones:
Tabla 11: Lista de chequeo referente al numeral 4.7 y 4.8
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
4.7 Servicio al Cliente
La organización coopera con
el cliente en todo lo referente
al trabajo que este ha
contratado.
x La organización coopera con el cliente pero no
existe registro a cerca de esta cooperación.
LA organización obtiene
información de retorno del
cliente a cerca de la
conformidad con respecto al
trabajo realizado.
x Se obtiene información de retorno pero no se le
da ningún tipo de tratamiento.
4.8 Quejas
Existe política y
procedimiento para la
resolución de las quejas
recibidas de los clientes.
X No existe política y procedimiento para darle
tratamiento a las quejas.
Fuente: Adaptado de la NTC ISO/IEC 17025:2005 por el autor.
65
Phigma Consultores SAS cumple parcialmente con los requisitos del numeral 4.7 y no cumple con ros requisitos del numeral 4.8,
demostrando que la organización tiene un control parcial con respecto al servicio al cliente, pero no tiene control de las quejas que este
emite cuando no está de acuerdo con el trabajo que contrata, lo que no es condesciende con el funcionamiento del sistema de gestión,
demostrando que la organización no había implementado antes una Norma de este alcance.
4.1.8 Control de trabajos de ensayo y/o calibraciones no conformes Numeral 4.9 y Mejora Numeral 4.10
De acuerdo a los requisitos generales de la NTC ISO/IEC 17025:2005 se desarrolló una lista de chequeo con el fin de conocer el
cumplimiento de Phigma Consultores SAS con el numeral 4.9 y 4.10 de la Norma. A continuación la lista de chequeo que especifica
los requisitos, el cumple, no cumple o cumple parcialmente y sus observaciones:
Tabla 12: Lista de chequeo referente al numeral 4.9 y 4.10
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
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ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
4.9 Control de trabajos de ensayo y/o calibraciones no conforme
Política y procedimientos para
implementar cuando se detecte
un trabajo de ensayo y/o X
No existe estén políticas ni procedimientos para
el tratamiento de los trabajos no conformes.
66
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
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COMPETENCIA DE
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ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
calibraciones no conforme.
Procedimientos para acciones
correctivas. X
No existen procedimientos para las acciones
correctivas.
4.10 Mejora
La organización mejora
continuamente el sistema de
gestión teniendo en cuenta la
política de calidad sus
objetivos, los resultados de las
auditorias y el análisis de las
acciones correctivas y
preventivas.
X No se mejora continuamente puesto que no
existe un sistema de gestión implementado.
Fuente: Adaptado de la NTC ISO/IEC 17025:2005 por el autor.
Phigma Consultores SAS no cumple con los requisitos del numeral 4.9 y 4.10, demostrando que la organización no tiene control
con respecto a los trabajos no conformes y la mejora continua, lo que no es condesciende con el funcionamiento del sistema de
gestión, demostrando que la organización no había implementado antes una Norma de este alcance.
67
4.1.9 Acciones correctivas Numeral 4.11
De acuerdo a los requisitos generales de la NTC ISO/IEC 17025:2005 se desarrolló una lista de chequeo con el fin de conocer el
cumplimiento de Phigma Consultores SAS con el numeral 4.11 de la Norma. A continuación la lista de chequeo que especifica los
requisitos, el cumple, no cumple o cumple parcialmente y sus observaciones:
Tabla 13: Lista de chequeo referente al numeral 4.11
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
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CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
4.11 Acciones Correctivas
Política y procedimientos para
las acciones correctivas. X
No existen políticas ni procedimientos para
cumplir con este requisito.
Se deben analizar las causas
para determinar la causa raíz. X
No se analizan las causas raíces de las no
conformidades, porque no se determinan no
conformidades.
Seleccionar las acciones
correctivas pertinentes,
implementarlas y hacerles
seguimiento.
X No se cumple con este requisito.
68
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
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CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
Se deben programas auditorías
adicionales cuando la
aparición de no conformidades
ponga en duda la veracidad
del sistema de gestión.
X No hay un programa de auditorías programadas
ni adicionales.
Fuente: Adaptado de la NTC ISO/IEC 17025:2005 por el autor.
Phigma Consultores SAS no cumple con los requisitos del numeral 4.11, demostrando que la organización no tiene control con
respecto a los trabajos no conformes y las acciones correctivas que estos requieren además no existe un plan de auditorías, lo que no
es condesciende con el funcionamiento del sistema de gestión, demostrando que la organización no había implementado antes una
Norma de este alcance.
4.1.10 Acciones preventivas Numeral 4.12
De acuerdo a los requisitos generales de la NTC ISO/IEC 17025:2005 se desarrolló una lista de chequeo con el fin de conocer el
cumplimiento de Phigma Consultores SAS con el numeral 4.11 de la Norma. A continuación la lista de chequeo que especifica los
requisitos, el cumple, no cumple o cumple parcialmente y sus observaciones:
69
Tabla 14: Lista de chequeo referente al numeral 4.12
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
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DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
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CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
4.12 Acciones Preventivas
Se identifican las mejoras
necesarias y las fuentes
potenciales de no
conformidades
X No se identifican las opciones de mejora.
Deben existir procedimientos
para las acciones preventivas. X
No existen procedimientos para las acciones de
mejora.
Fuente: Adaptado de la NTC ISO/IEC 17025:2005 por el autor.
Phigma Consultores SAS no cumple con los requisitos del numeral 4.12, demostrando que la organización no explora las opciones
de mejora mediante las acciones preventivas, lo que no es condesciende con el funcionamiento del sistema de gestión, demostrando
que la organización no había implementado antes una Norma de este alcance.
4.1.11 Control de registros Numeral 4.13
De acuerdo a los requisitos generales de la NTC ISO/IEC 17025:2005 se desarrolló una lista de chequeo con el fin de conocer el
cumplimiento de Phigma Consultores SAS con el numeral 4.13 de la Norma. A continuación la lista de chequeo que especifica los
requisitos, el cumple, no cumple o cumple parcialmente y sus observaciones:
70
Tabla 15: Lista de chequeo referente al numeral 4.13
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
4.13 Control de Registros
Establecer procedimientos
para la identificación, la
recopilación, el acceso, el
archivo, el mantenimiento y la
disposición de los registros de
calidad y los registros
técnicos.
X No se establecen procedimientos para cumplir
este requisito.
Los registros son legibles, se
mantienen en un sitio seguro y
en confidencialidad y se debe
tener un procedimiento para
salvaguardar los registros
almacenados
electrónicamente.
x
Los registros no se encuentran del todo en buen
estado pero se conservan en un lugar seguro
que garantiza su confidencialidad.
Se deben conservar por un
tiempo determinado los
registros de carácter técnico. x
No se ha determinado la duración del tiempo
para la retención de los registros pero estos se
conservan.
71
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
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COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
Se debe generar las
observaciones y tomar los
datos en el momento de
realizar el trabajo y se deben
relacionar con la operación en
cuestión.
x
Los datos son tomados en campo al momento
de realizar la medición y se relacionan con la
operación que se desarrolla.
Lo errores deben ser tachados
mas no borrados y se debe
apuntar quien y cuando hizo la
corrección.
X No se lleva a cabo este requisito.
Fuente: Adaptado de la NTC ISO/IEC 17025:2005 por el autor.
Phigma Consultores SAS cumple con uno de los requisitos del numeral 4.12 y parcialmente con dos requisitos del mismo numeral
y no cumple con dos de los numerales, exponiendo que la organización controla parcialmente sus registros pero no al 100% dando
cabida a incurrir en errores que afectan la calidad del servicio prestado, lo que no es condesciende con el funcionamiento del sistema
de gestión, demostrando que la organización no había implementado antes una Norma de este alcance.
4.1.12 Auditorías internas Numeral 4.14 y Revisiones por la dirección Numeral 4.15
72
De acuerdo a los requisitos generales de la NTC ISO/IEC 17025:2005 se desarrolló una lista de chequeo con el fin de conocer el
cumplimiento de Phigma Consultores SAS con el numeral 4.14 y 4.15 de la Norma. A continuación la lista de chequeo que especifica
los requisitos, el cumple, no cumple o cumple parcialmente y sus observaciones:
Tabla 16: Lista de chequeo referente al numeral 4.14 y 4.15
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
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SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
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ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
4.14 Auditorías Internas
Cronograma y procedimientos
para la realización de
auditorías internas X
No existe un plan o programa de auditorías
internas.
Tomar acciones correctivas si
las auditorias arrojan
hallazgos que ponen en duda
el funcionamiento y la
eficacia del sistema de
gestión.
X No se toman acciones puesto que no se realizan
auditorías.
Registrar los sectores
auditados y los hallazgos,
estas actividades deben
verificar la implementación y
la eficacia de las acciones
correctivas.
X No se cumple con este requisito debido a lo
enunciado anteriormente.
73
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
4.15 Revisiones por la Dirección
Procedimientos y cronograma
de revisión por la dirección,
para garantizar la eficacia y el
debido funcionamiento del
sistema de gestión.
X
No existen procedimientos ni cronograma
puesto que no se realizan revisiones por la
dirección ya que no se ha implementado un
sistema de gestión.
Registrar los hallazgos
derivados de la revisión por la
dirección y las acciones que
surjan de dichas revisiones.
X No se registran hallazgos puesto que no se
efectúan revisiones.
Fuente: Adaptado de la NTC ISO/IEC 17025:2005 por el autor.
Phigma Consultores SAS no cumple con los requisitos del numeral 4.14 y 14.15, demostrando que la organización no tiene un
plan de auditorías y revisiones por la dirección puesto que no ha implementado un sistema de gestión, demostrando que la
organización no había realizado antes una Norma de este alcance.
4.1.13 Generalidades Numerales 5.1 y Personal Numeral 5.2
74
De acuerdo a los requisitos generales de la NTC ISO/IEC 17025:2005 se desarrolló una lista de chequeo con el fin de conocer el
cumplimiento de Phigma Consultores SAS con el numeral 5.1 y 5.2 de la Norma. A continuación la lista de chequeo que especifica los
requisitos, el cumple, no cumple o cumple parcialmente y sus observaciones:
Tabla 17: Lista de chequeo referente al numeral 5.1 y 5.2
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
5.1 Generalidades
Se debe tener en cuenta los
factores que influyen y
determinan la exactitud de los
ensayos o calibraciones
X Se tienen en cuenta los factores pero no se
registran ni documentan.
5.2 Personal
Asegurar la competencia del
personal. X
Se asegura la competencia del personal pero no
se lleva registro de este aseguramiento.
Establecer metas para la
formación del personal. Tener
políticas y procedimientos
para identificar las
necesidades de formación del
personal.
X
No se cumple con este requisito ya que no hay
metas establecidas ni hay políticas o
procedimientos que apoyen al cumplimiento.
75
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALM
ENTE
Disponer de empleados
contratados por la
organización y cuando emplea
personal de apoyo o externo,
realizar supervisión y verificar
que este sea competente.
x
Hay empleados competentes tanto internos
como externos pero no se lleva registro de la
competencia o de la supervisión.
Mantener actualizados los
perfiles de los empleados de la
organización tanto
administrativo, directivo o
técnico.
X No se actualizan los perfiles de los empleados.
Se debe autorizar al personal
que realiza el trabajo de
ensayo y o calibración. X No se autoriza al personal de la organización.
Fuente: Adaptado de la NTC ISO/IEC 17025:2005 por el autor.
Phigma Consultores SAS cumple parcialmente con los requisitos del numeral 5.1 y no cumple con tres de los requisitos de los
cinco del numeral 5.2 con respecto al personal lo que evidencia una falta de control sobre éste, que es de vital importancia para el
funcionamiento del sistema de gestión, demostrando que la organización no había realizado antes una Norma de este alcance.
76
4.1.14 Instalaciones y condiciones ambientales Numeral 5.3 y Métodos de ensayo y/o calibración y validación de métodos
Numeral 5.4
De acuerdo a los requisitos generales de la NTC ISO/IEC 17025:2005 se desarrolló una lista de chequeo con el fin de conocer el
cumplimiento de Phigma Consultores SAS con el numeral 5.3 y 5.4 de la Norma. A continuación la lista de chequeo que especifica los
requisitos, el cumple, no cumple o cumple parcialmente y sus observaciones:
Tabla 18: Lista de chequeo referente al numeral 5.3 y 5.4
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALMENT
E
5.3 Instalaciones y Condiciones Ambientales
Las instalaciones facilitan la
realización correcta de los
ensayos y/o calibraciones. Se
deben documentar los
requisitos técnicos para las
instalaciones.
X
En las instalaciones, se brindan las
herramientas necesarias tanto físicas
como técnicas para la realización de los
trabajos.
Se registra o controla y hace
seguimiento a las condiciones
ambientales. X
No se lleva un registro sobre las
condiciones ambientales que afectan la
realización de los trabajos.
77
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALMENT
E
Áreas debidamente separadas,
control de acceso a áreas que
afectan la calidad y medidas
para asegurar la limpieza y el
orden.
X No se separan las áreas debidamente y
puede haber cruce de la información.
5.4 Métodos de Ensayo y/o Calibración y Validación de Métodos
Aplicar métodos y
procedimientos apropiados. X
La organización, emplea los métodos
apropiados para la realización de los
trabajo contratados
Para los métodos de ensayo y
de calibración desarrollados
por la organización debe ser
una actividad planificada y
realizada por personal
calificado.
X
La organización no realiza métodos de
ensayo y/o calibración desarrollados por
ellos mismos.
Cuando se usen métodos no
normalizados, estos deben ser
acordados con el cliente. El
método debe ser validado
antes de usarlo.
X No se usan métodos no normalizados.
78
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALMENT
E
Se debe validar los métodos
utilizados mediante evidencia
objetiva, que cumpla con los
requisitos particulares del
método específico previsto.
X Se tiene evidencia objetiva de manera
desordenada.
La validación debe responder
a las necesidades de los
clientes. X
La validación se realiza para cumplir las
expectativas y requisitos del cliente.
Procedimiento para estimar la
incertidumbre de la medición
para todas las calibraciones. X
No existe un procedimiento para cumplir
con este requisito.
Se deben verificar los cálculos
y la transferencia de los datos
incluidos los datos procesados
de forma informática.
X Se verifican pero falta control sobre este
requisito.
Fuente: Adaptado de la NTC ISO/IEC 17025:2005 por el autor.
Phigma Consultores SAS cumple parcialmente con los requisitos del numeral 5.3 y de igual forma con el numeral 5.4 dejando
fuera de control factores importantes como las instalaciones y las condiciones ambientales de estas y los métodos utilizados para la
79
realización de los trabajos y métodos de verificación de los equipos e instrumentos que influyen directamente en los resultados de
cualquier trabajo que realice la organización, demostrando que no se había implementado antes una Norma de este alcance.
4.1.15 Equipos Numeral 5.5
De acuerdo a los requisitos generales de la NTC ISO/IEC 17025:2005 se desarrolló una lista de chequeo con el fin de conocer el
cumplimiento de Phigma Consultores SAS con el numeral 5.5 de la Norma. A continuación la lista de chequeo que especifica los
requisitos, el cumple, no cumple o cumple parcialmente y sus observaciones:
Tabla 19: Lista de chequeo referente al numeral 5.5
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALME
NTE
5.5 Equipos
La organización debe contar
con todos los equipos para
realizar el trabajo contratado.
Cuando use quipos que están
fuera de su control se debe
asegurar que se cumpla con
los requisitos de la norma.
x
La organización esta provista de los equipos
necesarios para la elaboración de los trabajos
contratados.
80
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALME
NTE
Los equipos y el software
utilizados para la realización
de los trabajos deben ofrecer y
permitir lograr la exactitud
deseada.
X Los quipos de la organización permiten
lograr la exactitud requerida por el cliente.
Los equipos deben ser
operados por personal
autorizado y competente. X
Los trabajos y el uso de los equipos son
encargados al personal competente.
Los equipos y accesorios
deben identificarse
unívocamente. Se deben
establecer procedimientos
para su debida manipulación
transporte y almacenamiento.
x Los equipos están identificados pero se
genera confusión en algunas ocasiones.
Se debe verificar el estado del
equipo y rotularlo según sea el
caso. x
Se verifica el estado del equipo pero no se
rotula
Se deben proteger los equipos
y el software usados para la
realización de los trabajos,
contra la manipulación que
pueda afectar su veracidad.
X
81
Fuente: Adaptado de la NTC ISO/IEC 17025:2005 por el autor.
Phigma Consultores SAS cumple parcialmente con los requisitos del numeral 5.5 de la Norma con respecto a los equipos
pronosticando falta de control en algunos aspectos con respecto al uso manejo y codificación de los éstos, que es de vital importancia
para el funcionamiento del sistema de gestión puesto que es a partir del uso de los equipos que la empresa trabaja, esta falta de control
demuestra que la organización no había implementado antes una Norma de este alcance.
4.1.16 Trazabilidad de las mediciones Numeral 5.6
De acuerdo a los requisitos generales de la NTC ISO/IEC 17025:2005 se desarrolló una lista de chequeo con el fin de conocer el
cumplimiento de Phigma Consultores SAS con el numeral 5.6 de la Norma. A continuación la lista de chequeo que especifica los
requisitos, el cumple, no cumple o cumple parcialmente y sus observaciones:
Tabla 20: Lista de chequeo referente al numeral 5.6
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALME
NTE
5.6 Trazabilidad de las Mediciones
82
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALME
NTE
Programa de calibraciones que
asegure que las calibraciones
y las mediciones hechas por la
organización.
X
No existe dicho programa de calibraciones
establecido, se lleva control de las
calibraciones pero no se ha establecido en el
marco de un programa.
Trazabilidad de sus patrones e
instrumentos de medición al
sistema SI X
Se maneja trazabilidad de acuerdo al SI pero
no se llevan los registros adecuados.
Para los ensayos que realice la
organización aplicara los
requisitos de trazabilidad
mencionados para los equipos
X Con respecto a los ensayos se lleva
trazabilidad, pero en forma desordenada.
Se deben calibrar los patrones
de referencia y se debe
registrar esta información. X
Los patrones se calibran anualmente y se
mantiene registro pero no se ha incluido la
información en el SGC
Se deben realizar
verificaciones intermedias
necesarias para mantener la
confianza en el estado de
libración de los patrones de
referencia.
X No se tienen programadas revisiones
intermedias para garantizar la confianza.
83
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALME
NTE
Existen procedimientos para la
manipulación segura el
transporte el almacenamiento
y el uso de los patrones de
referencia y los materiales de
referencia.
X
La organización no tiene procedimientos
para efectuar una correcta manipulación de
los equipos, materiales y patrones de
referencia.
Fuente: Adaptado de la NTC ISO/IEC 17025:2005 por el autor.
Phigma Consultores SAS cumple parcialmente con el 50% de los requisitos del numeral 5.6 de la Norma con respecto a la
trazabilidad de las mediciones los que indica que se debe mejorar la forma del manejo de este tema que influye directamente en la
calidad del trabajo realizado, esto demuestra que la organización no había implementado antes una Norma de este alcance.
4.1.17 Muestreo Numeral 5.7
De acuerdo a los requisitos generales de la NTC ISO/IEC 17025:2005 se desarrolló una lista de chequeo con el fin de conocer el
cumplimiento de Phigma Consultores SAS con el numeral 5.7 de la Norma. A continuación la lista de chequeo que especifica los
requisitos, el cumple, no cumple o cumple parcialmente y sus observaciones:
84
Tabla 21: Lista de chequeo referente al numeral 5.7
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALME
NTE
5.7 Muestreo
Procedimientos para el
muestreo siempre disponibles. X
La organización no posee procedimientos
para la elaboración del muestreo.
Registrar las desviaciones en
el muestreo x
Se registran las desviaciones que se realizan
ya sea adiciones o recortes al trabajo
realizado y se registra en los formatos
usados para el muestreo.
Procedimientos para el
registro de los datos y
operaciones realizadas en el
muestreo.
X
La organización no cuenta con
procedimientos para llevar los registros de
las operaciones y los datos obtenidos del
muestreo.
Fuente: Adaptado de la NTC ISO/IEC 17025:2005 por el autor.
Phigma Consultores SAS cumple con uno de los requisitos de este numeral (5.7) lo que indica que no cumple con lo necesario que
exige la norma para la implementación del sistema de gestión de calidad y por consiguiente se deduce que no había implementado una
norma de tal alcance antes.
85
4.1.18 Manipulación de los ítems de ensayo y /o calibración Numeral 5.8 y Aseguramiento de la calidad de los resultados de
ensayo y de calibración Numeral 5.9
De acuerdo a los requisitos generales de la NTC ISO/IEC 17025:2005 se desarrolló una lista de chequeo con el fin de conocer el
cumplimiento de Phigma Consultores SAS con el numeral 5.8 y 5.9 de la Norma. A continuación la lista de chequeo que especifica los
requisitos, el cumple, no cumple o cumple parcialmente y sus observaciones:
Tabla 22: Lista de chequeo referente al numeral 5.8 y 5.9
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALME
NTE
5.8 Manipulación de los Ítems de los Ensayos y/o Calibración
Procedimiento para la
manipulación de los ítems de
ensayo y calibración X
No existe el procedimiento para llevar a
cabo una correcta manipulación de los ítems
de ensayo y calibración.
Sistema para la identificación
de los ítems de ensayo y
calibración. X
La organización no maneja un sistema para
la identificación de los ítems de ensayo y
calibración.
Procedimientos para e
instalaciones apropiadas para
evitar la pérdida o el daño de X
No existen procedimientos para evitar la
pérdida o el daño de los ítems.
86
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALME
NTE
los ítems de ensayo o de
calibración.
5.9 Aseguramiento de la Calidad de Resultados de Ensayo y de Calibración
Procedimientos de control de
calidad para realizar
seguimiento de validez de
calidad de los ensayos.
X
La organización no a conformado
procedimientos para realizar el debido
seguimiento de control de calidad.
Analizar los datos del control
de calidad y tomar acciones
dependiendo de la necesidad. X
No se analizan datos para el control de
calidad ya que no hay establecidos
procedimientos para realizar dicho análisis.
Fuente: Adaptado de la NTC ISO/IEC 17025:2005 por el autor.
Phigma consultores no ha establecido una forma de controlar los ítems de ensayo o calibración por lo tanto no cumple con el
numeral 5.8, siendo estos de vital importancia para el control de la calidad de los estudios o trabajo ya realizados, lo que no es acorde
a la implementación de un sistema de gestión, dejando claro que la organización no ha implementado una norma de este tipo antes.
87
Phigma consultores no cumple con el numera 5.9 puesto que no posee procedimientos para asegurar la calidad de los trabajos que
realiza, lo que no es compatible con el sistema de gestión de calidad ya que la organización debe asegurar la cal idad basada en
evidencia objetiva, lo que demuestra que la organización no había implementado antes una norma de este alcance.
4.1.19 Informe de resultado Numeral 5.10
De acuerdo a los requisitos generales de la NTC ISO/IEC 17025:2005 se desarrolló una lista de chequeo con el fin de conocer el
cumplimiento de Phigma Consultores SAS con el numeral 5.10 de la Norma. A continuación la lista de chequeo que especifica los
requisitos, el cumple, no cumple o cumple parcialmente y sus observaciones:
Tabla 23: Lista de chequeo referente al numeral 5.10
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALME
NTE
5.10 Informe de los Resultados
Los resultados deben ser
presentados de forma clara y
exacta no ambigua y objetiva. X
La organización pone todo el empeño en
entregar os resultados de forma clara para
evitar inconvenientes con os clientes y no
perder credibilidad.
88
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALME
NTE
Los resultados deben contener
la información de la
organización y del cliente de
manera exacta. Los métodos
utilizados y debe estar
identificado unívocamente.
X La organización cumple con este requisito.
Los informes de ensayo debe
incluir: desviaciones,
adiciones o excusiones del
método e ensayo, de
cumplimientos o no de los
resultados, declaración de la
incertidumbre de medición
estimada, cuando sea
necesario dar opiniones e
interpretaciones.
X
Cuando se realizan desviaciones, adiciones o
exclusiones, estas son incluidas en el
informe de resultados.
Los resultados emitidos por
subcontratistas deben estar
claramente identificados y los
resultados se deben informar
física o electrónicamente.
X La organización identifica cuando se emite
un resultado de un ente subcontratado.
89
LISTA DE CHEQUEO NTC ISO/IEC 17025:2005
REQUISITOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA
COMPETENCIA DE
LABORATORIOS DE
ENSAYO Y
CALIBRACION
CUMPLE
OBSERVACIONES
SI NO PARCIALME
NTE
La emisión de los resultados
debe responder al tipo de
método utilizado para
minimizar la mala
interpretación.
X Se tiene establecido un informe de resultados
acorde con el método utilizado.
Las modificaciones a los
informes de ensayo o
calibración deben ser emitidas
en un nuevo documento.
X
Cuando se solicitan o realizan
modificaciones a los informes de resultados,
estos son emitidos en un nuevo documento,
para evitar confusiones en su análisis.
Fuente: Adaptado de la NTC ISO/IEC 17025:2005 por el autor.
Phigma consultores cumple con los requisitos establecidos en el numeral 5.10 ya que se esmera por entregar unos informes de
resultados claros y que cumplan con las expectativas y los requisitos de los clientes, siendo un punto a favor en el momento de
implementar el sistema de gestión de calidad, ya que la presentación de los resultados es el proceso final de todo una línea de procesos
para llevar a cabo la prestación del servicio que la organización ofrece.
90
4.1.20 Resumen ejecutivo de los resultados de la lista de chequeo
Phigma consultores, es una organización dedicada a la prestación de servicios de
consultoría que no cumple con los requisitos mínimos para el desarrollo de un sistema de
gestión que asegure la calidad de los servicios que esta presta, lo que como Organización la
pone en una desventaja a nivel competitivo y no permite que sus procesos alcancen una alta
productividad y una eficacia total. Es por esto que Phigma tiene con prioridad a corto plazo el
implementar un sistema de gestión que la ponga al nivel de las empresas más exitosas y que
asegure el cumplimiento de los requisitos proferidos por los clientes. A partir de la lista de
chequeo empleada para la determinación del cumplimiento de los requisitos de la NTC
ISO/IEC 17025:2005 se pudo reconocer en que parte de los procesos de la Organización se
presentan las principales falencias de la ésta, lo que es de gran utilidad al momento de realizar
el presente trabajo, ya que da un punto de partida para realizar la planeación propuesta. Es
importante reconocer que llevar a cabo el alcance del trabajo propuesto significo un
compromiso por parte de la organización que se evidencia en la provisión de los recursos
necesarios para el cumplimiento de los objetivos propuestos, el poder intervenir en las labores
más íntimas de la compañía permiten reconocer cuales son los proceso en los que se posee
mayor riesgo y se delimita en la documentación realizada el cómo actuar de la organización
para evitar incurrir en dichas falencias y aumentar la satisfacción de los clientes a partir de la
acreditación de los servicios en una norma del alcance de la ISO 17025:2005.
91
4.2 RESULTADOS DE LA FASE METODOLÓGICA DOS REQUISITOS LEGALES
Y DE CALIDAD
Para la elaboración de esta fase, se construyó una matriz de cumplimiento legal (Anexo 2)
que abarca la normatividad vigente que debe cumplir la organización para poder prestar los
servicios que ésta ofrece, la matriz está conformada por 4 columnas en donde se establece la
Norma, el ente que la emite la norma, el grado de cumplimiento o si no es de obligatorio
cumplimiento y las observaciones correspondientes. También se obtiene de la matriz un
porcentaje de cumplimiento de los requisitos legales en donde se evalúa dicho cumplimiento.
A continuación se presenta la matriz de cumplimiento legal adaptada al presente documento.
Tabla 24: Matriz de cumplimiento de los requisitos legales y de calidad. Matriz de cumplimiento legal NTC ISO/IEC 17025:2005
Norma
Ente
emisor
Cumple
Observaciones
Si
No
No e
s d
e
ob
ligato
rio
cum
pli
mie
nto
Resolución 2003 de 2014 por el
cual se definen los
procedimientos y condiciones de
inscripción de los prestadores de
servicios de salud y habilitación
de servicios de salud.
El
ministerio
de salud y
protección
social.
X
La organización
cuenta con
licencia para la
prestación del
servicio que
oferta.
Decreto 1011 de 2006 por el cual
se establece el sistema
obligatorio de garantía de calidad
de la atención de salud del
sistema general de seguridad
social en salud.
El
presidente
de la
Republica
de
Colombia.
x
Se cumple con la
norma ya que se
obtiene la
licencia debido a
dicho
cumplimiento.
DECRETO 77 DE 1997 Por el
cual se deroga totalmente el
Decreto 1917 del 5 de agosto de
1994 y se reglamenta el título
VII de la Ley 9ª de 1979, en
cuanto a los requisitos y
condiciones técnico-sanitarias
para el funcionamiento de los
laboratorios clínicos y se dictan
otras disposiciones sobre la
materia.
El
presidente
de la
Republica
de
Colombia.
X
Se cumple con
los requisitos
establecidos en
esta norma para
el
funcionamiento
del laboratorio.
DECRETO 2269 DE 1993. Por El Norma de
92
Matriz de cumplimiento legal NTC ISO/IEC 17025:2005
el cual se organiza el Sistema
Nacional de Normalización,
Certificación y Metrología.
presidente
de la
Republica
de
Colombia.
X
referencia tenida
en cuenta para el
funcionamiento
de la
organización.
DECRETO 2124 DE 2012 por el
cual se designa al Organismo
Nacional de Acreditación de
Colombia y se dictan otras
disposiciones.
El
presidente
de la
Republica
de
Colombia.
X
Norma de
referencia tenida
en cuenta para el
funcionamiento
de la
organización.
DECRETO 3144 DE 2008 por el
cual se modifica el Decreto 2269
de 1993. X
Norma de
referencia tenida
en cuenta para el
funcionamiento
de la
organización.
Decreto 1471 de 2014 por el cual
se organiza el subsistema
Nacional de la Calidad y se
modifica el decreto 2269 de
1993.
El
presidente
de la
Republica
de
Colombia.
X
Norma de
referencia tenida
en cuenta para el
funcionamiento
de la
organización.
LEY 715 DE 2001
COMPETENCIAS DE LA
NACIÓN EN EL SECTOR
SALUD – DECRETO.
El congreso
de
Colombia
X
Norma de
referencia tenida
en cuenta para el
funcionamiento
de la
organización.
SISTEMA DE
HABILITACIÓN:
RESOLUCIÓN NÚMERO 1043
DE 2006, RESOLUCIÓN 2680
DE 2007, RESOLUCIÓN 2763
DE 2007.
El
ministerio
de
protección
social.
X
Se cumple
puesto que se
cuenta con la
licencia.
DECRETO 2323 de 2006 RED
NACIONAL DE
LABORATORIOS Por el cual se
reglamenta parcialmente la Ley
9ª de 1979 en relación con la Red
Nacional de Laboratorios y se
dictan otras disposiciones.
El
presidente
de la
Republica
de
Colombia.
X
Solo es necesaria
si se está inscrito
a la red Nacional
de laboratorios.
CONPES 3446 de 2006
LINEAMIENTOS PARA UNA
POLÍTICA DE CALIDAD.
Ministerio
de
comercio,
industria y
turismo.
X
Se establecen
lineamientos que
la organización
puede o no
adoptar.
Código sustantivo del trabajo
articulo 23
Ministerio
del trabajo X
La organización
cumple con la
normatividad al
momento de
realizar un
contrato por
93
Matriz de cumplimiento legal NTC ISO/IEC 17025:2005
prestación de
servicios para
otra compañía,
ya que se
establece las
normas para
llevar a cabo
dicho contrato.
Decreto 1703 de 2002 por el cual
se adoptan medidas para
promover y controlar la
afiliación y pago de aportes en el
sistema general de seguridad
social en salud.
El
presidente
de la
Republica
de
Colombia.
X
La organización
adopta las
medidas del
decreto ya que
controla y
asegura que sus
empleados
cuenten con
seguridad social
en salud.
Artículo 3 del Decreto 510 del
2003 El
presidente
de la
Republica
de
Colombia.
X
Se cumple con la
norma puesto
que la
Organización
asegura que sus
empleados
cuentes con un
sistema de
pensiones.
Decreto 4738 de 2008 Funciones
de acreditación.
El
presidente
de la
Republica
de
Colombia.
X
Norma de
referencia tenida
en cuenta para el
funcionamiento
de la
organización.
Decreto 323 De 2010 Modifica
el decreto 4738 de 2008.
El
presidente
de la
Republica
de
Colombia.
X
Norma de
referencia tenida
en cuenta para el
funcionamiento
de la
organización.
RESOLUCIÓN 6918 DE 2010
Por la cual se establece la
metodología de medición y se
fijan lo
s niveles de ruido al interior de
las edificaciones (inmisión)
generados por la incidencia de
fuentes fijas de ruido.
La
Secretaria
distrital de
ambiente.
X
Norma de
referencia para la
evaluación y
medición de
niveles de ruido
que se realizan
en la
organización.
Resolución 1918 de 2009 por el
cual se modifican los artículos 11
y 17 de la Resolución 2346 de
2007 y se dictan otras
El
ministerio
de la
protección
X
Norma de
referencia tenida
en cuenta para el
funcionamiento
94
Matriz de cumplimiento legal NTC ISO/IEC 17025:2005
disposiciones. social. de la
organización.
Resolución 2400 de 1979 por el
cual se establecen algunas
disposiciones sobre vivienda
higiene y seguridad en los
establecimientos de trabajo.
El
ministerio
de trabajo y
seguridad
social.
X
Norma de
referencia tenida
en cuenta para el
funcionamiento
de la
organización.
Fuente: Compilado por el autor.
Phigma consultores cumple con las normas legales que son de obligatorio cumplimiento
para la prestación del servicio que oferta, lo que permite realizar la planeación de una Norma
de un alcance como la NTC ISO/IEC 17025:2005 en donde la organización tiene como
requisito cumplir con la normatividad legal y tiene que tener en cuenta las normas de
referencia para la realización de sus tareas.
95
4.3 RESULTADOS FASE METODOLOGIA TRES
Se elaboró el manual de calidad, las políticas, los programas, los procedimientos y los
formatos necesarios para la planeación del sistema de gestión de calidad basado en los
requisitos de la NTC ISO/IEC 17025:2005 pensando en las necesidades de la organización y
teniendo en cuenta la participación del personal, siendo estos quienes aplicaran el contenido
de la información elaborada en una futura implementación. La Norma que se está planeando
exige a parte de la política de calidad unas políticas adicionales referentes al aseguramiento de
la calidad en tareas y temas específicos que se referencian a continuación. Se elaboraron 18
procedimientos para el aseguramiento de la calidad de los trabajos y servicios que presta la
organización y ligados a estos procedimientos se crearon 50 formatos que contendrán la
información requerida para asegurar la calidad.
4.3.1 Política de calidad
Se elaboró una política de calidad en donde se integran todos los requisitos que exige la
Norma NTC ISO/IEC 17025:2005 para su cumplimiento, en donde se establece el
compromiso de la alta dirección con el sistema de gestión y la mejora continua, enfocada a la
satisfacción de los requisitos del cliente cumpliendo con los requerimientos legales existentes
y capacitando constantemente al personal para que este sea competente en la labor que
desempeña.
Política de Calidad Phigma Consultores S.A.S
En el contexto de una preocupación creciente y consiente de la calidad de sus servicios, la
Gerencia de PHIGMA CONSULTORES S.A.S brindara los recursos necesarios,
centrando sus esfuerzos en adoptar las disposiciones necesarias para satisfacer las
expectativas de sus clientes, prestando servicios de seguridad, higiene y medio ambiente, para
96
ello ha desarrollado e implementado un sistema de gestión de Calidad basado en la Norma
NTC-ISO/IEC 17025 contenido en su manual, comprometiéndose a cumplirlo y aplicarlo
teniendo en cuenta los requisitos normativos y legales, siempre pensando en la mejora
continua del sistema para el desarrollo de sus actividades, con personal idóneo que
implemente los procedimientos adecuados (Anexo 3).
97
4.3.2 Políticas adicionales que son requisito del sistema de gestión
La Norma NTC ISO/IEC 17025:2005, exige además de la política de calidad, políticas
específicas (Anexo 3) enfatizadas a asegurar procesos específicos del sistema de gestión de
calidad, con este fin se plantearon once políticas adicionales a la política de calidad con el fin
de cumplir los requisitos de la Norma y que se enmarcan a continuación.
Control de documentos (POL-002): Es política de Phigma Consultores SAS controlar todos
los documentos del sistema de gestión de calidad (internos o externos). Se incluyen aquellos
documentos que hayan sido obtenidos de fuentes externas, como regulaciones, estándares,
otros documentos normativos, métodos de análisis, especificaciones, instrucciones y manuales
Selección compras y suministros (POL-003): PHIGMA CONSULTORES S.A.S,
consciente de la confianza que sus clientes depositan, busca medidas para asegurar la
protección de la información confidencial y los derechos de propiedad de sus clientes,
incluyendo la protección, almacenamiento y transmisión electrónica de resultados.
Servicio al Cliente (POL-004): PHIGMA CONSULTORES S.A.S estará dispuesto a
cooperar con los clientes y sus representantes para aclarar su pedido y para realizar
seguimiento al desempeño del laboratorio en relación con el trabajo realizado, garantizando
siempre la confidencialidad hacia los clientes.
Control de Trabajos de ensayo no Conforme (POL-005): PHIGMA CONSULTORES
S.A.S implementara procedimientos para el control, manejo y solución de trabajos y/o ensayos
no conformes con sus propios procedimientos o con los requisitos acordados con el cliente.
Quejas (POL-006): PHIGMA CONSULTORES S.A.S dará solución a las quejas recibidas
de los clientes o de otras partes, en búsqueda de la satisfacción total del cliente después de
prestarle un servicio.
Selección Compras y suministros (POL-007): Es política de Phigma Consultores S.A.S,
crear una metodología para seleccionar, evaluar y controlar los proveedores y contratistas,
98
asegurando que las compras de bienes y suministros sean de óptima calidad y no afecten la
calidad del servicio.
Subcontratación de ensayos (POL-008): PHIGMA CONSULTORES S.A.S., subcontratara
un trabajo cuando presente circunstancias no previstas como carga de trabajo, necesidad de
conocimientos técnicos adicionales o incapacidad temporal y asegurara que el contratista es
competente para realizar el trabajo o servicio solicitado.
Acciones Correctivas (POL-009): PHIGMA CONSULTORES S.A.S implementara
acciones correctivas cuando se identifique un trabajo no conforme, desvíos de las políticas,
operaciones técnicas, requisitos o procedimientos del sistema de gestión, evitando su
recurrencia.
Evitar Intervenir en Actividades que Disminuyan la Confianza de la Competencia de la
Organización (POL-010): PHIGMA CONSULTORES S.A.S tomara medidas para asegurar
que su dirección y su personal están libres de cualquier presión o influencia indebida, interna
o externa, comercial, financiera o de otro tipo que pueda perjudicar la calidad de su trabajo y
evitar que el laboratorio intervenga en actividades que disminuyan la, confianza la
competencia, la imparcialidad, el juicio y la integridad operativa.
Pedidos, ofertas y contratos (POL-011): Es política de Phigma Consultores S.A.S., revisar,
evaluar y controlar las ofertas, contratos, para cumplir con los requisitos del cliente, siempre
en constante cooperación, permitiendo que los clientes puedan evaluar el desempeño del
laboratorio.
Identificación de necesidades de formación (POL-012): Es política de Phigma Consultores
S.A.S identificar las necesidades de formación de sus empleados para que estos sean siempre
competentes en la labor que desempeñan.
99
4.3.3 Objetivos de calidad
Se desarrollaron los objetivos de calidad de la Organización (Anexo 3) y sus métodos de
medición, que para este caso son indicadores relacionados a continuación y que se encuentran
también consignado en el procedimiento de proyectos (PCP-008 Indicadores de calidad).
Tabla 25: Objetivos e indicadores.
Objetivo Mejorar continuamente la eficacia de los procesos centrándose en la
mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad
Indicador El indicador se determina mediante la evaluación del número de acciones
efectivas tomadas como medidas preventivas sobre el total de acciones
preventivas que se efectuaron en el periodo de un año.
Formula
Objetivo Fortalecer la competencia del talento humano.
Indicador El indicador está enfocado a evaluar anualmente al personal en los temas
referentes al sistema de gestión y su competencia en la labor que realiza.
Formula
Objetivo Buscar la satisfacción de las necesidades de sus clientes de manera eficaz,
eficiente y efectiva, dando cumplimiento a los requisitos.
Indicador Se evaluara la satisfacción de los clientes una cada seis meses, teniendo en
cuenta las encuestas de satisfacción de prestación del servicio que
dilige3ncian los clientes cuando se les presta el servicio.
Formula
Objetivo Asegurar la integridad de los equipos y patrones utilizados para la
prestación de los servicios, por medio de calibraciones, verificaciones y
mantenimientos.
Indicador Se evaluara el numero de calibraciones efectuadas según el cronograma de
calibración de los equipos que requieren calibración y se medirá el grado
de cumplimiento del cronograma.
100
Formula
Objetivo Seleccionar y evaluar los proveedores que brinden servicios y suministros
óptimos para realizar los estudios.
Indicador Se evaluara a los proveedores para garantizar que cumplan con los
requisitos de la Organización y que sean competentes para la labor que se
les contrata.
Formula
Fuente: Autor, 2015.
4.3.4 Manual de calidad
A partir de las necesidades detectadas en el proceso de evaluación inicial que se realiza en
la fase metodológica uno se pudo establecer las insuficiencias de la organización con respecto
al cumplimiento de los requisitos de la Norma NTC ISO/IEC 17025:2005 y se elaboró el
manual de calidad MC-001 versión 0.1 (Anexo 4), en donde se involucra el objeto del sistema
de gestión, la política de calidad, las otras políticas que son requisito, los objetivos de calidad,
la estructura documental principal, el organigrama de la Organización, las funciones del
personal, y el compromiso con cada uno de los numerales de la norma que son requisito en el
sistema de gestión de calidad NTC ISO/IEC 17025:2005. Este manual contiene toda la
información referente al aseguramiento de la calidad de los trabajos y servicios que presta la
organización y se elaboró una vez se establecieron los procedimientos y la documentación
necesaria para el cumplir con lo que requiere la Norma que se planeó, el manual es el
documento líder del sistema de gestión de calidad planeado y este rige y contiene el sistema.
101
4.3.5 Procedimientos y formatos administrativos
Para el área administrativa de la organización que delimita en organigrama presente en el
manual de calidad referenciado anteriormente se establecieron siete procedimientos (Anexo 5)
que se generaron con base en el procedimiento de control de documentos y registros (PC-001)
con el apoyo del personal de la Organización pensando en que cada procedimiento sea
congruente con las necesidades de cada proceso del área administrativa, de esta forma se
estandariza la realización de tareas y en caso de que la Organización desee implementar el
sistema de gestión de calidad evitara incurrir en errores que afecten la calidad y la satisfacción
del cliente. A continuación se presentan los procedimientos elaborados para el área
administrativa de la organización.
Tabla 26: procedimientos Administrativos Phigma Consultores
Procedimiento PC-001 Control de documentos y registros
Objeto El propósito de éste procedimiento es administrar, controlar,
estandarizar todos los documentos y registros del Sistema de Gestión,
así como determinar los criterios de almacenamiento, distribución,
modificación y eliminación de registros, en procura de la mejora
continua del sistema de gestión.
Versión 0.1
Procedimiento PC-002 Revisión de los pedidos, ofertas y contratos.
Objeto Revisar, controlar y evaluar las ofertas y contratos de los servicios que
presta la Organización, dando el cómo se deben realizar las tareas
relacionadas con la contratación de los clientes en el área comercial de
la Organización.
Versión 0.1
Procedimiento PC-003 Procedimiento de auditorías internas.
Objeto Determinar los criterios y los métodos para planificar y llevar a cabo
las auditorías internas del sistema de gestión de calidad de la
Organización.
Versión 0.1
Procedimiento PC-004 Procedimiento para la atención de quejas.
102
Objeto El propósito de éste procedimiento es establecer las medidas para proceder, revisar y solucionar las peticiones quejas o reclamos
generadas por los clientes, los trabajos no conformes, las acciones
correctivas y preventivas.
Versión 0.1
Procedimiento PC-005 Procedimiento para el control, selección y manejo de
personal.
Objeto El propósito de éste procedimiento es administrar, controlar y manejar
los temas referentes al personal, de modo que se tenga estandarizados
los procesos y procedimientos que tengan que ver con estos.
Versión 0.1
Procedimiento PC-006 Procedimiento selección y compras de suministros.
Objeto Revisar, controlar y evaluar las ofertas y contratos, el proceso de
subcontratación y las compras de servicios y suministros de la
compañía.
Versión 0.1
Procedimiento PC-007 Procedimiento revisión por la dirección.
Objeto Establecer los lineamientos para realizar la revisión por la dirección
del Sistema de Gestión de la empresa.
Versión 0.1
Fuente: Compilado por el autor de Phigma Consultores SAS, 2015
Se crearon con base en las necesidades de la organización y con respecto al cumplimiento
de los requisitos exigidos por la Norma treinta y dos formatos para el área administrativa
(Anexo 6) que van ligados a los procedimientos referenciados anteriormente. Como se
evidencia los procedimientos como los formatos se encuentran en la versión 0.1, ya que la
organización o había elaborado ninguno de estos documentos ligados a un sistema de gestión
de calidad bajo los requisitos de la NTC ISO/IEC 17025:2005. Es importante recalcar que los
formatos fueron pensados y diseñados con el personal de la Organización, teniendo en cuenta
las necesidades de cada una de las áreas pensando en conseguir lo realmente necesario, para
103
no llenar de papelería e información innecesaria a los empleados de la Organización. A
continuación se referencian los formatos de la organización ligados al área administrativa.
Tabla 27: Formatos Administrativos Phigma Consultores
Formato Versión Elaboro Reviso Aprobó
FA-001 Asistencia a
capacitación.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-002 Solicitud
interna de compra.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante legal
FA-003
Legalización de
viáticos.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-004 Control de
actas.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-005 Remisión de
servicio.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-006 Estado de
propuestas.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-007 Control de
propuestas.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-008 Entrega y
recepción de
equipos.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-009 Orden de
compra.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-010
Autorización para
pagos y pagos por
transferencia.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-011 Acta de
reuniones.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-012 Acción
correctiva y
preventiva.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
104
Formato Versión Elaboro Reviso Aprobó
FA-013 Informe de
auditoría.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-014 Programa
de auditoría y
revisión por la
dirección.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-015 Trabajo no
conforme.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-016 Queja. 0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-017 Evaluación
de auditoría interna.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-018 Revisión
por la dirección.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-019 Listado y
evaluación de
proveedores.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-020 Listado de
auditores internos.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-021 Evaluación
de importancia.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-022 Entrega
individual de EPPs.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-023 Solicitud de
empleados.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-024
Memorando.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-025 Lista de
chequeo Aseo.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-026 Cadena de
custodia
gravimetría.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
105
Formato Versión Elaboro Reviso Aprobó
FA-027 Recepción
externa de equipos.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-028 Evaluación
del personal.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-029 Registro de
proveedores.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-030 Informe de
revisión por la
dirección.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-031 Verificación
del sistema de
gestión.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
FA-032 Matriz
legal.
0.1 Oscar Rengifo Directora
Administrativa
Representante Legal
Fuente: Compilado por el autor de Phigma Consultores SAS, 2015
106
4.3.6 Procedimientos de proyectos
Para el área de proyectos de la organización que delimita en organigrama presente en el
manual de calidad referenciado anteriormente se establecieron once procedimientos (Anexo 7)
que se generaron con base en el procedimiento de control de documentos y registros (PC-001)
con el apoyo del personal de la Organización pensando en que cada procedimiento sea
congruente con las necesidades de cada proceso del área de proyectos, de esta forma se
estandariza la realización de tareas y en caso de que la Organización desee implementar el
sistema de gestión de calidad evitara incurrir en errores que afecten la calidad y la satisfacción
del cliente. A continuación se presentan los procedimientos elaborados para el área de
proyectos de la organización.
Tabla 28: Procedimientos de proyectos Phigma Consultores
Procedimiento PCP-001 Procedimiento para realizar un estudio de iluminación.
Objeto Establecer el procedimiento a seguir cuando se realice un estudio de
iluminación, dando a los encargados del área de proyectos el paso a
paso de cómo realizar este estudio de manera que cumple con el
sistema de gestión.
Versión 0.1
Procedimiento PCP-002 Procedimiento para realizar un estudio de emisión de
ruido.
Objeto Establecer el procedimiento a seguir cuando se realice un estudio de
emisión de ruido bajo el procedimiento establecido en la resolución 627
de 2006, dando a los encargados del área de proyectos el paso a paso de
cómo realizar este estudio de manera que cumple con el sistema de
gestión.
Versión 0.1
Procedimiento PCP-003 Procedimiento para realizar un estudio de dosimetrías de
ruido.
Objeto Establecer el procedimiento a seguir cuando se realice un estudio de
dosimetrías de ruido, dando a los encargados del área de proyectos el
paso a paso de cómo realizar este estudio de manera que cumple con el
sistema de gestión.
107
Versión 0.1
Procedimiento PCP-004 Procedimiento para realizar un estudio de confort y estrés
térmico.
Objeto Establecer el procedimiento a seguir cuando se realice un estudio de
Confort y Estrés Térmico por la Organización, dando a los encargados
del área de proyectos el paso a paso de cómo realizar este estudio de
manera que cumple con el sistema de gestión.
Versión 0.1
Procedimiento PCP-005 Procedimiento para realizar un estudio de gases.
Objeto Establecer el procedimiento a seguir cuando se realice un estudio de
Vibración por la Organización, dando a los encargados del área de
proyectos el paso a paso de cómo realizar este estudio de manera que
cumple con el sistema de gestión.
Versión 0.1
Procedimiento PCP-006 Procedimiento para realizar un estudio de vibración.
Objeto Establecer el procedimiento a seguir cuando se realice un estudio de
Vibración por la Organización, dando a los encargados del área de
proyectos el paso a paso de cómo realizar este estudio de manera que
cumple con el sistema de gestión.
Versión 0.1
Procedimiento PCP-007 Procedimiento control de equipos y patrones.
Objeto Este procedimiento tiene como objeto determinar la manipulación, el
transporte, almacenamiento, uso, mantenimiento y calibraciones de los
equipos y patrones usados en la realización de trabajo de ensayo y/o
calibración de Phigma consultores.
Versión 0.1
Procedimiento PCP-008 Procedimiento indicadores de calidad.
Objeto Establecer los indicadores del sistema de gestión de calidad.
Versión 0.1
Procedimiento PCP-009 Procedimiento control de calidad.
108
Objeto Establecer el procedimiento para el control de la calidad de los trabajos de ensayo y/o calibración.
Versión 0.1
Procedimiento PCP-010 Procedimiento para realizar un estudio de gases.
Objeto Establecer el procedimiento a seguir cuando se realice un estudio de
Vibración por la Organización, dando a los encargados del área de
proyectos el paso a paso de cómo realizar este estudio de manera que
cumple con el sistema de gestión.
Versión 0.1
Procedimiento PCP-011 Procedimiento para realizar un estudio de material
particulado.
Objeto Establecer el procedimiento a seguir cuando se realice un estudio de
material particulado, BTX y humos de soldadura por la Organización,
dando a los encargados del área de proyectos el paso a paso de cómo
realizar este estudio de manera que cumple con el sistema de gestión.
Versión 0.1
Fuente: Compilado por el autor de Phigma Consultores SAS, 2015
Se crearon con base en las necesidades de la organización y con respecto al cumplimiento
de los requisitos exigidos por la Norma diez y ocho formatos para el área de proyectos (Anexo
8) que van ligados a los procedimientos referenciados anteriormente. Como se evidencia los
procedimientos como los formatos se encuentran en la versión 0.1, ya que la organización o
había elaborado ninguno de estos documentos ligados a un sistema de gestión de calidad bajo
los requisitos de la NTC ISO/IEC 17025:2005. Es importante recalcar que los formatos fueron
pensados y diseñados con el personal de la Organización, teniendo en cuenta las necesidades
de cada uno de los procesos del área de proyectos pensando en conseguir lo realmente
necesario, para no llenar de papelería e información innecesaria a los empleados de la
Organización. A continuación se referencian los formatos de la organización ligados al área
administrativa.
109
Tabla 29: Formatos Administrativos Phigma Consultores
Formato Versión Fecha de
emisión
Elaboro Reviso Aprobó
FP-001
Evaluación de
niveles de
iluminación.
0.1 01 de Abril
de 2015
Oscar
Rengifo
Directora
Administrativa
Representante
Legal
FP-002
Evaluación de
niveles de
presión sonora.
0.1 01 de Abril
de 2015
Oscar
Rengifo
Directora
Administrativa
Representante
Legal
FP-003
Evaluación
dosimetrías de
ruido.
0.1 01 de Abril
de 2015
Oscar
Rengifo
Directora
Administrativa
Representante
Legal
FP-004
Evaluación de
gases, vapores,
material
particulado y
humos
metálicos.
0.1 01 de Abril
de 2015
Oscar
Rengifo
Directora
Administrativa
Representante
Legal
FP-005
Evaluación de
confort y estrés
térmico.
0.1 01 de Abril
de 2015
Oscar
Rengifo
Directora
Administrativa
Representante
Legal
FP-006
Evaluación de
vibración.
0.1 01 de Abril
de 2015
Oscar
Rengifo
Directora
Administrativa
Representante
Legal
FP-007
Evaluación de
emisión de ruido
y ruido
ambiental.
0.1 01 de Abril
de 2015
Oscar
Rengifo
Directora
Administrativa
Representante
Legal
FP-008
Evaluación de
gases en
espacios
0.1 01 de Abril
de 2015
Oscar
Rengifo
Directora
Administrativa
Representante
Legal
110
Formato Versión Fecha de
emisión
Elaboro Reviso Aprobó
confinados.
FP-009
Inspección.
0.1 01 de Abril
de 2015
Oscar
Rengifo
Directora
Administrativa
Representante
Legal
FP-010
Calibración de
bombas de
muestreo.
0.1 01 de Abril
de 2015
Oscar
Rengifo
Directora
Administrativa
Representante
Legal
FP-011
Seguimiento
cadena de
custodia.
0.1 01 de Abril
de 2015
Oscar
Rengifo
Directora
Administrativa
Representante
Legal
FP-012 Control
de carga bombas.
0.1 01 de Abril
de 2015
Oscar
Rengifo
Directora
Administrativa
Representante
Legal
FP-013 Acta de
visitas.
0.1 01 de Abril
de 2015
Oscar
Rengifo
Directora
Administrativa
Representante
Legal
FP-014 Listado
de equipos y
patrones.
0.1 01 de Abril
de 2015
Oscar
Rengifo
Directora
Administrativa
Representante
Legal
FP-015
Mantenimientos
y calibraciones.
0.1 01 de Abril
de 2015
Oscar
Rengifo
Directora
Administrativa
Representante
Legal
FP-016
Verificación de
equipos.
0.1 01 de Abril
de 2015
Oscar
Rengifo
Directora
Administrativa
Representante
Legal
FP-017
Dosimetría por
enfermedad
profesional.
0.1 01 de Abril
de 2015
Oscar
Rengifo
Directora
Administrativa
Representante
Legal
CR-001
Cronograma de
mantenimiento y
calibración de
equipos.
0.1 01 de Abril
de 2015
Oscar
Rengifo
Directora
Administrativa
Representante
Legal
Fuente: Compilado por el autor de Phigma Consultores SAS, 2015
111
112
4.4 RESULTADOS DE LA FASE METODOLOGICA CUATRO
4.4.1 Matriz de evaluación de factores externos MEFE
A continuación se dan a conocer las matrices MEFE y MEFI (Anexo 9) con el fin de
analizar los factores internos y externos claves para Organización, con relación a la
implementación de un sistemas de gestión (NTC ISO/IEC 17025:2005). Posteriormente se
realizara una matriz IE, DOFA y DOFA CRUZADA que permitirán plantear las estrategias
que permitan tomar una decisión acertada en cuanto a la mejor opción para enfrentare a un
mercado competitivo.
Tabla 30: Matriz de factores externos MEFE
MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS (MEFE)
Factor externo clave Variables Ponderación Clasificación Resultado Ponderado
Si no se asegura la calidad
de los servicios la
Organización podría
enfrentarse a perdida de
participación en el mercado.
Amenaza 0,15 2 0,3
Una gran parte de las
organizaciones del sector en
el que se desarrolla la
Organización ya se
encuentran certificada o
acreditadas lo que le
representa perdida de
competencia en los trabajos
que realiza.
Amenaza 0,1 1 0,1
Como nunca se ha
implementado un sistema de
gestión de calidad dentro de
la organización, el personal
puede tomar una actitud
reactiva ante el cambio que
un sistema de gestión de
calidad requiere.
Amenaza 0,1 1 0,1
La asignación de recursos
para la implementación del
sistema de gestión.
Amenaza 0,1 1 0,1
113
MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS (MEFE)
Factor externo clave Variables Ponderación Clasificación Resultado Ponderado
Phigma consultores SAS
puede aumentar su
participación en el mercado
ya que con la aplicación de
un sistema de gestión de
calidad que asegure los
trabajos que realiza va a
generar mayor confianza y
mayor credibilidad.
Oportunidad 0,15 4 0,6
Phigma Consultores SAS
puede generar mayores
ingresos ya que una mayor
participación en el mercado,
le asegura más trabajo y más
ingresos económicos.
Oportunidad 0,15 4 0,6
Phigma consultores SAS al
aumentar su trabajo podría
ser una empresa que genere
más empleo contribuyendo
al crecimiento de la
economía nacional.
Oportunidad 0,1 3 0,3
Phigma consultores puede
crecer y conformar nuevos
departamentos en donde
ofrezca nuevos servicios que
puedan ser acreditados
dentro del sistema de
gestión.
Oportunidad 0,15 4 0,6
Total 1 20 2,7
Fuente: El autor, 2015
La matriz MEFE evalúa los factores externos clave para la organización y los clasifica en
amenazas o en oportunidades de la organización. Por lo anterior se tuvieron en cuenta
diferentes parámetros sectoriales que pueden representar el crecimiento o la pérdida de
mercado de la Organización.
Después de definir los factores externos clave se realiza la ponderación de los mismos en
una calificación donde 0 es la menor importancia y 1 la mayor importancia, luego se califican
114
las amenazas siendo 1 la que se presenta con mayor intensidad y 2 la que no. De igual forma
para las oportunidades se califican siendo 4 la más enfatizada y 3 la que no. (Talancón, 2007)
Posteriormente se multiplica la ponderación por la calificación y se obtiene el resultado
ponderado de cada factor que debe ser sumados y dicho valor interpretado según la
metodología de la matriz.
Teniendo en cuenta que la matriz MEFE busca establecer valores a los factores externos
clave de Organización y permitir un análisis cuantitativo de los mismos se concluyó que:
El total ponderado está por encima de 2,5, es decir que supera la media, lo que indica
que Phigma Consultores SAS aprovecha las oportunidades externas y evita las
amenazas planteadas en la matriz (Talancón, 2007), sin embargo, la diferencia es
mínima, por lo tanto debe tratar de aumentar el total ponderado por medio de
estrategias que permitan superar las amenazas y aprovechar mejor las oportunidades
que se presentan.
115
4.4.2 Matriz de factores internos MEFI
La matriz MEFI (Anexo 9) evalúa los factores internos clave y los clasifica en debilidades
o fortalezas de la Organización siendo una oportunidad de reconocerlos y tratarlos en
búsqueda de maximizar las fortalezas y reducir o controlar las debilidades. Por lo anterior, se
tuvieron en cuenta diferentes parámetros sectoriales e institucionales referentes al mercado y
lo que influye en este, y a la realidad que enfrenta la Organización.
Tabla 31: Matriz de factores externos MEFE
MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS (MEFI)
Factor externo clave Variables Ponderación Clasificación Resultado
Ponderado
Phigma Consultores SAS no tiene
ninguna certificación o acreditación que
certifique o acredite el trabajo que
realiza.
Debilidad 0,15 1 0,13
Phigma Consultores SAS no tiene un
presupuesto establecido para tomar
medidas que aseguren la calidad de los
trabajos que realizan.
Debilidad 0,1 1 0,13
Phigma consultores no tiene dentro de su
plan de acción un cronograma de
capacitaciones que asegure que su
personal está en constante
reconocimiento de los factores que
afectan la calidad y lo mantengan
competente en las labores que realiza,
propiciando que se cometan errores que
se podrían evitar.
Debilidad 0,1 1 0,10
No se tienen definidas el cómo se deben
hacer las cosas al interior de la
Organización, lo que ocasiona confusión
y errores en el desarrollo de las
actividades.
Debilidad 0,13 2 0,10
Phigma Consultores SAS es una
organización con más de 6 años en el
mercado que cuenta con reconocimiento
en el sector en el que desarrolla sus
actividades.
Fortaleza 0,15 1 0,13
116
MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS (MEFI)
Factor externo clave Variables Ponderación Clasificación Resultado Ponderado
Phigma Consultores SAS ha cumplido a
satisfacción la mayoría de los trabajo
contratados por sus clientes lo que ha
generado recordación en estos,
permitiéndole crecer en el mercado.
Fortaleza 0,1 4 0,60
Phigma Consultores SAS cuenta con
personal competente para cada una de las
tareas que este realiza, lo que ha
asegurado que el trabajo que realiza
cumpla con las expectativas del cliente.
Fortaleza 0,12 3 0,27
Phigma Consultores SAS cuenta con una
dirección proactiva, abierta al cambio que
busca crecer en un mercado competitivo
utilizando métodos efectivos.
Fortaleza 0,15 3 0,12
Total 1 20 2,62
Fuente: El autor, 2015
Después de definir los factores internos clave se realiza la ponderación de los mismos en
una calificación en donde 0 significa menor importancia a 1 una mayor importancia, luego se
califican las debilidades siendo 1 la que se presenta con mayor frecuencia y 2 la que no. De
igual forma para las fortalezas se califican siendo 4 la más aprovechada y 3 la que no.
(Talancón, 2007)
Posteriormente se multiplica la ponderación por la calificación y se obtiene el resultado
ponderado de cada factor que debe ser sumado y dicho valor interpretado según la
metodología de la matriz.
Teniendo en cuenta que la matriz MEFI busca establecer valores a los factores internos
clave de la Organización y permitir un análisis cuantitativo de los mismos se concluyó que:
El total ponderado está por debajo de 2,62, lo que indica que Phigma consultores está
por encima de la media pero no por una gran diferencia, lo que demuestra que la
Organización no posee una dirección con un ámbito fuerte dentro de la institución
(Talancón, 2007), por lo tanto debe establecer estrategias que le permita fortalecer las
debilidades planteadas en la matriz.
117
4.4.3 Matriz interna y externa IE
A continuación se establece la matriz interna y externa (Anexo 9), la cual establece un
punto de referencia al cruzar los factores externos y factores internos de la organización,
asignando valores de significación en un plano cartesiano para su posterior interpretación.
“La matriz IE se basa en dos dimensiones clave: los totales ponderados de la matriz MEFI
en el eje X y los totales ponderados de la matriz MEFE en el eje y. Los totales ponderados que
se derivan de las divisiones permiten construir una matriz IE a nivel corporativo. En el eje x
de la matriz IE un total ponderado de entre 1.0 y 1.99 del MEFI representa una posición
interna débil, una calificación de entre 2.0 y 2.99 se puede considerar promedio y una
calificación de entre 3.0 y 4.0 es fuerte. De igual manera, en el MEFE, un total ponderado de
entre 1.0 y 1.99 en el eje y se considera bajo, una calificación de entre 2.0 y 2.99 es intermedia
y una calificación de 3.0 a 4.0 es alta.” (Fred, 2003)
Tabla 32: Matriz interna y externa IE
Fuente: El autor, 2015
Al ubicar el punto de intercepción entre el resultado ponderado de la matriz de evaluación
de factores internos (MEFI) ubicado en el eje X obtuvo una valoración de 2,62 y el resultado
ponderado de la matriz de evaluación de factores externos (MEFE) ubicado en el eje Y
obtuvo una valoración de 2,70, arrojando un grado de significación V, que según la matriz
118
interna y externa refleja que la institución debe procurar mantener y proteger el desarrollo de
sus factores significativos a nivel general, priorizando los factores de tipo externos, además el
resultado evidencia también que los factores internos son cercanos al 2.0, por lo que se deben
priorizar las acciones para el fortalecimiento a nivel interno de la Organización, para evitar
pasar al grado de significación VI que establece debilidad a nivel interno lo que podría
potencializar las falencias en el manejo interno de la empresa.
119
4.4.4 Matriz DOFA
La matriz DOFA (Anexo 9) es un instrumento que permite ayudar a las organizaciones en
la toma de decisiones de la alta gerencia en búsqueda de la decisión más acertada y que arroje
los mejores resultados. En ella se resaltan las fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas, permitiendo realizar un análisis general de los factores internos y externos que
afectan de forma positiva o negativa a una organización.
A continuación se muestra la matriz DOFA realizada para la organización Phigma
Consultores SAS.
Tabla 33: Matriz DOFA.
Fortalezas Debilidades
Phigma Consultores SAS es una
organización con más de 6 años en el
mercado que cuenta con reconocimiento en el
sector en el que desarrolla sus actividades.
Phigma Consultores SAS no tiene ninguna
certificación o acreditación que certifique o
acredite el trabajo que realiza.
Phigma Consultores SAS ha cumplido a
satisfacción la mayoría de los trabajo
contratados por sus clientes lo que ha
generado recordación en estos, permitiéndole
crecer en el mercado.
Phigma Consultores SAS no tiene un
presupuesto establecido para tomar medidas
que aseguren la calidad de los trabajos que
realizan.
Phigma Consultores SAS cuenta con
personal competente para cada una de las
tareas que este realiza, lo que ha asegurado
que el trabajo que realiza cumpla con las
expectativas del cliente.
Phigma consultores no tiene dentro de su
plan de acción un cronograma de
capacitaciones que asegure que su personal
está en constante reconocimiento de los
factores que afectan la calidad y lo
mantengan competente en las labores que
realiza, propiciando que se cometan errores
que se podrían evitar.
Phigma Consultores SAS cuenta con una
dirección proactiva, abierta al cambio que
busca crecer en un mercado competitivo
utilizando métodos efectivos.
No se tienen definidas el cómo se deben
hacer las cosas al interior de la Organización,
lo que ocasiona confusión y errores en el
desarrollo de las actividades.
Oportunidades Amenazas
Phigma consultores SAS puede aumentar su Si no se asegura la calidad de los servicios la
120
participación en el mercado ya que con la aplicación de un sistema de gestión de
calidad que asegure los trabajos que realiza
va a generar mayor confianza y mayor
credibilidad.
Organización podría enfrentarse a perdida de participación en el mercado.
Phigma Consultores SAS puede generar
mayores ingresos ya que una mayor
participación en el mercado, le asegura más
trabajo y más ingresos económicos.
Una gran parte de las organizaciones del
sector en el que se desarrolla la Organización
ya se encuentran certificada o acreditadas lo
que le representa perdida de competencia en
los trabajos que realiza.
Phigma consultores SAS al aumentar su
trabajo podría ser una empresa que genere
más empleo contribuyendo al crecimiento de
la economía nacional.
Como nunca se ha implementado un sistema
de gestión de calidad dentro de la
organización, el personal puede tomar una
actitud reactiva ante el cambio que un
sistema de gestión de calidad requiere.
Phigma consultores puede crecer y
conformar nuevos departamentos en donde
ofrezca nuevos servicios que puedan ser
acreditados dentro del sistema de gestión.
La asignación de recursos para la
implementación y sostenimiento del sistema
de gestión de calidad no puede cumplir con
lo que un sistema de gestión demanda.
Fuente: El autor, 2015
Por lo anterior se puede concluir que:
Phigma Consultores SAS se encuentra en un momento crucial en el que debe tomar la
decisión más acertada que lo lleve a posicionarse en un mercado cada vez más
competido.
La implementación de un sistema de gestión de calidad (NTC ISO/IEC 17025:2005)
es una estrategia que puede llevar a un nuevo escalón empresarial a la Organización.
La organización debe incentivar al mejoramiento continuo, con el apoyo de su
personal en los procesos y trabajos que lleva a cabo.
La organización debe ser flexible y abierta al cambio que le permita sobrevivir y
superarse en un mercado marcado por la incertidumbre.
121
4.4.5 Matriz DOFA cruzada
Con la matriz DOFA (Anexo 9) cruzada se busca definir los objetivos estratégicos de
intervención que busquen magnificar las fortalezas con el fin de ampliar las oportunidades,
minimizar las debilidades, y neutralizar las amenazas. (Aliaga, 2012)
A continuación se establece la matriz DOFA cruzada para la Organización en búsqueda de
establecer los objetivos estratégicos, que den el paso a seguir que debe tomar esta.
Tabla 34: Matriz DOFA cruzada.
Estrategias FO Estrategias DO
1 - 1 Aprovechar su trayectoria y
reconocimiento en el mercado
implementando un sistema de gestión de
calidad (NTC ISO/IRC 17025:2005)
posicionándose como una de las empresas
más prosperas en el sector en el que
desarrolla sus actividades.
1 – 1 Implementar un sistema de gestión que
asegure la calidad de los servicios y trabajos
que realiza la organización.
3 - 4 Crear nuevos servicios que incrementen
el trabajo y la oportunidad de crecimiento de
su personal.
2 - 2 Asignar recursos a el aseguramiento de
la calidad, para lograr mayor satisfacción en
los clientes, incrementando el trabajo
aumentando el ingreso de recursos.
4 - 1 Aprovechar el compromiso de la
dirección de la Organización para crecer
mediante el uso de sistemas de gestión u
otros medios que garanticen que el trabajo
que realizan es veraz y confiable.
3 - 4 Capacitar al personal de modo que este
sea competente y se pueda fomentar la
creación de nuevos servicios que beneficien a
la Organización.
Estrategia FA Amenazas
1 - 2 Implementar el sistema de gestión de
calidad NTC ISO/IEC 17025:2005 para
aprovechar el reconocimiento en el mercado
e incrementar su participación en este.
4 - 1 Implementar un sistema de gestión que
garantice la calidad de los servicios que
presta la organización y asegure que los
procesos de la Organización se realizan de
manera ordenada.
3 - 3 Incluir al personal de forma proactiva
en el proceso de implementación del sistema
de gestión logrando que este se comprometa
3 - 3 Capacitar al personal constantemente
para evitar que este tome una actitud reactiva
ante la implementación del sistema de
gestión de calidad NTC ISO/IEC
122
y se involucre de la mejor forma. 17025:2005.
4 -4 Establecer la viabilidad económica de la
implementación del sistema de gestión, en
búsqueda de aprovechar esta implementación
para el crecimiento de la organización.
2 - 4 Garantizar que se asignar los recursos
necesario para el funcionamientos del
sistema de gestión de calidad para cumplir
con los requisitos del cliente.
Fuente: El autor, 2015
“Un principio básico de la planeación estratégica es que una empresa requiere plantear
estrategias para aprovechar las oportunidades externas y evitar o reducir el impacto de las
amenazas externas. Por este motivo, la identificación, la vigilancia y la evaluación de las
oportunidades y amenazas externas es esencial para lograr el éxito” (Fred, 2003) Por otro
lado “las fortalezas y las debilidades internas son las actividades que la empresa puede
controlar y cuyo desempeño se califica como excelente o deficiente” (Fred, 2003)
123
4.4.6 Matriz cuantitativa de planeación estratégica
La matriz cuantitativa de planeación estratégica (Anexo 9) permite realizar un paralelo
comparativo entre diferentes estrategias, cuantificándolas con los factores clave dentro de la
Organización, asignando valores específicos para cada uno de ellos, para de este modo
conformar una valoración específica para cada estrategia, facilitando la toma de decisiones, a
continuación se plantean las estrategias, tomando como base fundamental las desarrolladas
dentro de la matriz DOFA cruzada, las cuales se valoran y posteriormente se priorizan,
estableciendo cuales son las consideradas más significativas.
Tabla 35: Estrategias matriz cuantitativa de planeación estratégica MCPE.
Fuente: El autor, 2015
Tabla 36: Matriz cuantitativa de planeación estratégica MCPE.
MPCE
FACTORES
CLAVE PES
O
ESTRATEGIA
FO
ESTRATEGIA
DO
ESTRATEGIA
FA
ESTRATEGIA
DA
CA CAT CA CAT CA CAT CA CAT
OPORTUNIDADE
S
Phigma consultores
SAS puede aumentar
su participación en el
mercado ya que con
la aplicación de un
sistema de gestión de
calidad que asegure
los trabajos que
realiza va a generar
mayor confianza y
mayor credibilidad.
0,15 4 0,6 2 0,3 3 0,45 1 0,15
Phigma Consultores
SAS puede generar 0,15 3 0,45 3 0,45 2 0,3 1 0,15
124
mayores ingresos ya
que una mayor
participación en el
mercado, le asegura
más trabajo y más
ingresos
económicos.
Phigma consultores
SAS al aumentar su
trabajo podría ser
una empresa que
genere más empleo
contribuyendo al
crecimiento de la
economía nacional.
0,1 1 0,1 2 0,2 2 0,2 2 0,2
Phigma consultores
puede crecer y
conformar nuevos
departamentos en
donde ofrezca
nuevos servicios que
puedan ser
acreditados dentro
del sistema de
gestión.
0,1 2 0,3 1 0,15 3 0,45 0 0
AMENAZAS
Si no se asegura la
calidad de los
servicios la
Organización podría
enfrentarse a perdida
de participación en el
mercado.
0,05 4 0,6 1 0,15 1 0,6 2 0,3
Una gran parte de las
organizaciones del
sector en el que se
desarrolla la
Organización ya se
encuentran
certificada o
acreditadas lo que le
representa perdida de
competencia en los
trabajos que realiza.
0,1 3 0,39 2 0,26 3 0,39 2 0,26
Como nunca se ha
implementado un
sistema de gestión de
calidad dentro de la
organización, el
personal puede
tomar una actitud
reactiva ante el
cambio que un
sistema de gestión de
calidad requiere.
0,1 2 0,22 2 0,22 3 0,22 4 0,44
125
La asignación de
recursos para la
implementación y
sostenimiento del
sistema de gestión
de calidad no puede
cumplir con lo que
un sistema de gestión
demanda.
0,1 1 0,1 3 0,3 3 0,1 2 0,2
FORTALEZAS
Phigma Consultores
SAS es una
organización con
más de 6 años en el
mercado que cuenta
con reconocimiento
en el sector en el que
desarrolla sus
actividades.
0,05 4 0,6 2 0,3 2 0,3 1 0,15
Phigma Consultores
SAS ha cumplido a
satisfacción la
mayoría de los
trabajo contratados
por sus clientes lo
que ha generado
recordación en estos,
permitiéndole crecer
en el mercado.
0,1 3 0,3 2 0,2 1 0,1 3 0,3
Phigma Consultores
SAS cuenta con
personal competente
para cada una de las
tareas que este
realiza, lo que ha
asegurado que el
trabajo que realiza
cumpla con las
expectativas del
cliente.
0,1 3 0,45 2 0,3 1 0,15 4 0,6
Phigma Consultores
SAS cuenta con una
dirección proactiva,
abierta al cambio que
busca crecer en un
mercado competitivo
utilizando métodos
efectivos.
0,1 4 0,52 2 0,26 3 0,39 2 0,26
DEBILIDADES
Phigma Consultores
SAS no tiene
ninguna certificación
o acreditación que
certifique o acredite
el trabajo que
0,13 4 0,6 2 0,3 2 0,3 2 0,3
126
realiza.
Phigma Consultores
SAS no tiene un
presupuesto
establecido para
tomar medidas que
aseguren la calidad
de los trabajos que
realizan.
0,13 1 0,1 4 0,4 3 0,3 2 0,2
Phigma consultores
no tiene dentro de su
plan de acción un
cronograma de
capacitaciones que
asegure que su
personal está en
constante
reconocimiento de
los factores que
afectan la calidad y
lo mantengan
competente en las
labores que realiza,
propiciando que se
cometan errores que
se podrían evitar.
0,10 3 0,15 1 0,05 1 0,05 4 0,2
No se tienen
definidas el cómo se
deben hacer las cosas
al interior de la
Organización, lo que
ocasiona confusión y
errores en el
desarrollo de las
actividades.
0,05 4 0,52 2 0,26 1 0,13 3 0,39
TOTALES 2,0 6 4,1 4,43 4,1
Fuente: El autor, 2015.
De acuerdo al resultado de la matriz, se puede concluir que el orden de significancia de las
estrategias es el siguiente:
Estrategia DO 6.
Estrategia FA 4,25.
Estrategia FO 4,43.
Estrategia DA 4,1.
127
A partir de la información obtenida de la matriz MCPE se determina como estrategia
principal el aprovechar la trayectoria de la Organización e implementar un sistema de gestión
de calidad (NTC ISO/IEC 17025:2005) que garantice el servicio y los trabajos que realizan y
mejore su participación en el mercado.
La segunda estrategia que arroja la matriz MCPE, va encaminada a la asignación de
recursos para asegurar la calidad de los servicios que presta la organización en búsqueda de la
satisfacción del cliente.
Como tercera estrategia según la matriz MCPE se debe establecer la viabilidad económica
de la implementación de un sistema de gestión de calidad, garantizando los recursos
necesarios para que el sistema funcione y cumpla sus objetivos.
Como estrategia de menor significancia que no indica que no sea de menor importancia
arrojada por la matriz MCPE se encuentra mantener al personal de la organización en
constante capacitación para que este, se mantenga siempre competente y evite tomar una
actitud reactiva si se llega a implementar un sistema de gestión de calidad (NTC ISO/IEC
17025:2005).
128
5. CONCLUSIONES
Phigma Consultores SAS nunca ha planeado o implementado un sistema de
gestión de calidad que avale, garantice, certifique o acredite los trabajos que realiza
siendo esto una debilidad institucional y una amenaza sectorial, debido a todos los
factores que confluyen en un tema como este.
La organización al iniciar el proceso de planeación del sistema de gestión basado
en los requisitos de la NTC ISO/IEC 17025:2005 no cumplía con más del 60% de
los requisitos exigidos por esta Norma internacional lo que demando un trabajo
arduo en búsqueda de que se hiciera una planeación acorde con las necesidades de
la organización.
Phigma Consultores SAS es una Organización que está empezando a consolidar su
nombre en el mercado, lo que antepone retos a nivel organizacional y económico y
un sistema de gestión del alcance del que se planeó, contribuye en gran medida a
dar respuesta a estos retos.
Phigma Consultores SAS es una organización que cumple con los requisitos
legales que antepone la nación para el funcionamiento de empresas de este tipo,
pero al iniciar la planeación no había una método para llevar control a este tipo de
requisitos, es por esto que a partir de la matriz legal que se consolido y se reconoce
la normatividad vigente y la más importante para el funcionamiento de la
organización.
En materia de organizaciones empresariales dedicadas a la consultoría ambiental,
ocupacional y demás de tipo privado, no existe normatividad de control como si
existe para el sector público es por esto que bastantes empresas dedicadas a esta
actividad se encuentran poco reguladas lo que permite que se cometan errores que
afectan a la sociedad y al ambiente.
Colombia es un país con un prospecto de crecimiento económico importante en la
región, es por esto que se deben aumentar los esfuerzos en materia legal,
129
económico así como de incentivos para que las organizaciones vean como una
oportunidad de crecimiento la planeación e implementación de sistemas de gestión
que abran puertas a nivel nacional como internacional a las empresas del país.
Phigma Consultores SAS a partir del proceso de planeación que se llevó a cabo,
tiene un reto aun mayor que es la implementación de dicha planeación, lo que
demandara esfuerzos económicos y organizacionales para lograr cumplir con los
requisitos de la Norma planeada y acreditar los servicios y trabajos que realiza.
A partir de la elaboración de la documentación requerida para el cumplimiento de
la Norma se dejó claro el cómo se deben realizar las tareas y trabajos al interior de
la organización, brindando la oportunidad a la Organización de evaluar su gestión
e identificar sus falencias.
Con la elaboración de la documentación se dan las herramientas necesarias para
que la organización funcione de una manera organizada que garantice al cliente
que su trabajo es confiable y veraz, creando confianza y satisfacción.
La planeación estratégica es una herramienta que lleva a las organizaciones a
tomar las decisiones más acertadas teniendo en cuenta los factores internos y
externos inherentes a las estas, en Phigma Consultores SAS se determinaron dichos
factores y se llegó a la conclusión de que la implementación de un sistema de
gestión de calidad es una oportunidad sin precedentes para crecer y aumentar su
participación en el mercado.
Se estableció como amenaza significativa la falta de aseguramiento de la calidad
de los servicios y trabajos que presta la organización y la acreditación por parte de
otras organizaciones dedicadas a una actividad similar, dejando como un
obligación por decirlo así, adaptarse y acreditarse para que seguir siendo
competitiva en un mercado bastante exigente.
Phigma Consultores tiene una ventaja competitiva y es que su dirección es
proactiva y abierta al cambio lo que facilita el proceso de adaptación a la
130
modificación de factores empresariales y del mercado, dándole la oportunidad de
mantenerse vigente y sobresaliente en materia del sector en el que desarrolla sus
actividades.
131
6. RECOMENDACIONES
Es de vital importancia que se lleve a cabo la implementación del sistema de
gestión de calidad basado en los requisitos de la NTC ISO/IEC 17025:2005 en un
corto plazo, ya que se garantiza el trabajo y los servicios que presta la organización
aumentando la satisfacción del cliente.
El proceso de implementación del sistema de gestión debe estar acompañado por la
alta dirección, el personal y la asesoría necesaria para lograr cumplir los objetivos
del sistema de gestión de calidad y llegar al nivel deseado.
Se debe garantizar que se revise y actualice la normatividad nacional vigente
aplicable a la actividad de la organización para evitar incurrir en faltas a esta,
evitando de este modo sanciones, multas y demás que afecten el funcionamiento de
la organización y disminuyan la calidad de los servicios que presta.
Es importante que la organización haga énfasis en el cumplimiento legal y para
esto debe determinar las herramientas y metodologías necesarias de fácil
aplicación evitando incumplir e incurrir en ilegalidades.
Una vez la Organización decida implementar el sistema de gestión de calidad NTC
ISO/IEC 17025:2005 debe revisar la documentación realizada de modo que esta
sea congruente y se depure lo que no se necesita, haciendo de esta manera mas
efectivo el sistema de gestión.
Una vez implementado el sistema de gestión se debe capacitar a toda la
organización en la importancia de seguir a cabalidad lo dispuesto en la
documentación y en cómo se debe cumplir dicha documentación para así evitar
incurrir en errores que afecten y pongan en peligro el funcionamiento del sistema
de gestión de calidad.
Se debe realizar como mínimo una vez al año una evaluación de planeación
estratégica, para dar el camino a seguir dentro de la organización hacia el
132
crecimiento y afrontar de la mejor forma las amenazas y debilidades haciendo uso
efectivo de las fortalezas y oportunidades.
Atender de manera adecuada las desviaciones del sistema de gestión con el uso de
herramientas estratégicas que involucren a todo el personal, maximizando las
fortalezas de la organización en búsqueda de un crecimiento constante y adaptable
a cambio de condiciones del mercado.
133
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