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Gestión Estratégica Recursos Humanos

desde  la  visión  del  CEO  

Menú  !  Entender el Modelo de Negocios Corporativo !  La función de Recursos Humanos !  Diferenciarse por el servicio !  BPM y RRHH !  Las funciones clave de RRHH:

de la selección al despido !  Estudio de casos !  Plan de acción

Servicios Extraordinarios

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La gran meta de la educación

no es el conocimiento

sino la ACCIÓN

Herbert Spencer

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Los  Productos  7enden  a  parecerse  

La    EXPERIENCIA  de  un  buen  servicio,  NO  

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El  Servicio  hace  la  diferencia  

Diferenciarse por el Servicio

¿ Te has preguntado por qué es ttaann ddiiffíícciill contratar un buen SSEERRVVIICCIIOO ?

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Intangibilidad •  Uso de

representaciones físicas trasmite los valores y pautas del servicio

•  Las marcas nos

permiten diferenciar y dar valor a los intangibles

Es muy difícil evaluar al prestador

antes de contratarlo

Simultaneidad  

¿ Qué da satisfacción a los clientes?

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Satisfacción de Clientes: “Momentos de la Verdad”

RESULTADO

Es la entrega explícita

del servicio

PROCESO

Cómo se sienten y participan los clientes

mientras se presta el Servicio

RELACION

Sucesión de interacciones

entre el cliente y la empresa

Zonas de tolerancia Servicio deseado

Zona de tolerancia

Servicio adecuado Servicio deseado

Zona de tolerancia

Servicio adecuado Niv

eles

de

las

expe

ctat

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Dimensión resultado Dimensión proceso

Motivos eligió Banco

0

5

10

15

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25

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Serv

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Eligió Banco

Motivos abandonó Banco

0510152025303540

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Falta

nPr

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tos

Pape

leo

Abandono

Por Qué las Empresas Abandonan a Sus Proveedores en Uruguay?

Precio23%

No necesita más 2%

Otros 5%

Calidad de los productos

9%

Encontró alternativas mejores

17%

Mal servicio44%

Heterogeneidad  

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Diseñar   Experiencia   ServiEscenario  

Procesos  

Estándares  Atención  

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Calidad en Servicios ¿Cómo nos jjuuzzggaann

los clientes?)

TANGIBLES

Tangibles  

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CUMPLIMIENTO

Fortaleciendo el Factor

CONFIANZA COMPETENCIA

Resultados Capacidades

CARÁCTER Integridad Intención

CO

NF

IAN

ZA

Cantidad Trabajos Hechos Certificar Calidad Servicio

Calificados por Clientes registrados e identificados

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DILIGENCIA

EMPATÍA

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GARANTÍA

3  minutos    para  pensar  

GARANTÍA EMPATÍA DILIGENCIA CUMPLIMIENTO TANGIBLES

Las Brechas

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Calidad  en  Servicios  

¿Qué quieren los clientes?

Calidad  en  Servicios  

Procesos  

Qué  &  CÓMO  HACER   Foco en las Acciones Predictivas

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“Hacé la jugada que los dobles vienen solos” Luis “Loco” Queirolo – DT Albatros - 1976

Toda Causa … tiene un Efecto Visitas … predicen ventas

Saludar … predice satisfacción Preguntar … predice menos errores

Ofrecer … predice cross selling “Hacé la jugada que los dobles vienen solos”

SEGURIDAD

CERO ACCIDENTES EN PLANTA

Entregar instructivo de seguridad a todo el personal y visitante a la planta

Medidas  Predic7vas  

Uso de los implementos de suguridad en TODO momento dentro de la planta

Uso de carteles, indicadores y señales, en lugares bien visibles

KPI de RESULTADOS Medición PREDICTIVA

Medición PREDICTIVA

Medición PREDICTIVA

3  minutos    para  pensar   BPM  

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KPI’s  

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Calidad  en  Servicios  

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Calidad  en  Servicios  

Calidad  en  Servicios  

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por qué lo haremos?

Porque queremos Servicios

Extraordinarios prestados por

Personas Extraordinarias

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3  minutos    para  pensar  

KPI ACCIONES PROCESOS