Politisches Customer Relationship Management

Alexandra Grund und Benjamin Röber

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Gliederung

1. Problemaufriss und Begrifflichkeiten 1.1 Customer Relationship Management (CRM) 1.2 Bedingungen für die Notwendigkeit des politischen CRM 1.3 Leistungen und Funktionen des Politischen CRM

2. Accenture Studie 2.1 Studiendesign 2.2 Geschäftsmodelle des politischen CRM 2.3 Ergebnisse der Studie

3. Diskussion & Kritik 3.1 Einwände gegen Politisches CRM

3.2 Politisches CRM als Citizen-Management?

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„Customer Relationship Management ist eine technikgestützte Geschäftsstrategie, mit der Unternehmen ein besseres Verständnis über ihre Kundschaft erlangen wollen, um profitable Kundenbeziehungen aufzubauen. Diese basieren darauf, die Wertschöpfung im Austausch zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu optimieren.“ (Suel, Patrick/Morin, Paul 2001)

Was ist Customer Relationship Management?

1.1 Customer Relationship Management

Der CRM Kreislauf des E-Commerce

Kundenwünsche

Kundenverhalten

Analyse

KundensegmentierungBedürfnisbestimmung

Strategieentwicklung

Implementierung

CRM-Prozess

1.1 Customer Relationship Management

Warum braucht Politik CRM?

„Strukturen und Denkmuster politischer Akteure verändern sich, die Selbstdefinition und Wahrnehmung der politischen Umwelt sind durch das Internet einem Transformationsprozess unterworfen. Nicht nur mehr Demokratie, mehr Transparenz, und mehr Partizipation sind die Folge für die Politik, sondern auch mehr Management.“ (Siedschlag 2002: 53)

1.2 Relevanz des CRM für die Politik

Ökonomisches Verständnis von Politik

- Wähler = „Kunde“

- Politische Botschaften, Inhalte, Personen = „Produkte“

- Tauschgeschäft Wählerstimmen gegen Interessenvertretung

- Befriedigung der „Kundenbedürfnisse“ durch CRM Verfahren

1.3 Leistungen und Funktionen des politischen CRM

CRM im Internet ist....

- Schnell- Dezentral- Direkt- Gezielt .... und erfüllt drei Funktionen

- Beobachtungsfunktion- Bindungsfunktion- Partizipationsfunktion

1.3 Leistungen und Funktionen des politischen CRM

Als Instrumente des Politischen CRM bieten sich zur dauerhaften Kundenbindung an...

1.3 Leistungen und Funktionen des politischen CRM

Datenerhebung- Interaktive Angebote (Kommunikationsrücklauf) - Umfragen- Feedbackformulare

Partizipation - Chats- Newsletter- Presseecke- Foren (Bindung)- Registrierung als Nutzer

2. Accenture Studie

Studie von Accenture und politik-digital

- Untersuchung von 300 Internetseiten

- Geschäftsmodelle

- Online-Beziehungen zu Bürgerinnen und Bürgern

- repräsentative Zufallsstichprobe

- Zuordnung der Internetauftritte zu Geschäftsmodellen des E-Commerce

- Übertragung der Geschäftsmodelle auf die Sphäre der politischen Online-Kommunikation

- Ziel Beziehungsmanagement zwischen Anbieter und Bürger ermitteln

2.1 Studiendesign

Geschäftsmodelle unterscheiden sich nach ...

- Zahl der Anbieter

- Zahl der Produkte

- Art der Dienstleistungen

2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM

Marktplätze (Marketplaces)

- Vertikale Marktplätze (auf ein Produkt festgelegt)

epolitics: auf ein Politikfeld ausgerichtet.

- Horizontale Marktplätze (Industrieübergreifend)

epolitics: Politikfeldübergreifende Ausrichtung

2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM

Direktvertrieb (Direct Commerce)

- unmittelbarer Kontakt zwischen Lieferant und Kunden

ePolitics: unmittelbarer Dialog zwischen den am politischen Prozess beteiligten Akteuren.

2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM

Katalogmanagement (Catalogue Aggregator)

- Markttransparenz für den Kunden verbessern

ePolitics: „nicht-wertende“ oder überparteiliche Zusammenstellung politischer Information

2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM

Börsen (Exchange)

- Angebot und Nachfrage in Echzeit zusammenbringen

ePolitics: Politikangebot und potenzielle Wähler in Echtzeit vernetzen

2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM

Portale

- Einstiegsmöglichkeit zur Information

ePolitics: Einstieg zu information und Service Angaben

2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM

Auktion/umgekehrte Auktion (Auction/Reverse Auction)

- Angebot durch Anbieter, Auswahl der Angebote durch Kunden

ePolitics: je attraktiver politisches Angebot, je größer der Zuspruch

2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM

Virtuelle Kooperation

- Virtuelles Vernetzen von Experten zur Produktentwicklung

ePolitics: Herstellung von Arbeitstrukturen innerhalb politischer Prozesse

2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM

- Aktuell: „Online-Welt ein Spiegel der Offline-Welt“ = nur wenige Akteure nutzen die Kanäle

- Professionalisierung empfohlen, da von ePolitics interessante Impulse und neue Formen zivilgesellschaftlichen Engagements ausgehen können

- Zielgruppe: junge Nutzer

- wirtschaftliche Aspekte können besser genutzt werden

2.3 Ergebnisse

3. Diskussion & Kritik

Was spricht gegen die Übertragung ökonomischer Logik, bzw. ökonomischer Konzepte auf die Politik?

3.1 Kritik am Konzept des Politischen CRM

Was spricht gegen Politisches CRM?

- Bürger als „Kunde“ falsche Analogie- Kundenrolle entspricht nicht Rolle des Staatsbürgers- Steuerungsfunktion von Politik eingeschränkt - Güter der Politik oft meritorisch

Fazit: Ökonomische Logik soll nicht auf die Politik übertragen werden.

3.2 Lösungsansatz Citizen-Management?

CRM als Citizen Management?

- Citizen Management ermöglicht Interaktions- und Partizipationsmöglichkeiten

- Konsumierender Bürger wird zum „integrierten“ Bürger

- Verknüpfung von Politikproduktion und Politikkonsum wird im Internet möglich

3.2 Weitere Problemansätze

- Zugänglichkeit? (beschränkter Nutzerkreis?

- Inwieweit kann ePolitics die traditionellen Kanäle politischer Kommunikation ersetzen?

- Chancengleicheit der Akteure? (Ressourcen und Expertise)

Literatur

Bill, Holger: Von eBusiness zu ePolitics. Online unter: http://kommforum.difu.de/upload/files/beitraege_aufsaetze/183/Bill_Accentu re_Von_eBusiness_zu_ePolitics.pdf

Siedschlag, Alexander et al: (2002): Digitale Demokratie. 53-61 (Politisches Customer Relationship Management)