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EL DISEÑO DE INSTRUMENTOS PARA LA EVALUACIÓN DE LAS POLÍTICAS Y LOS SERVICIOS PÚBLICOS A PARTIR DE LAS

PERCEPCIONES DE LOS CIUDADANOS1.

Ernesto Carrillo (Universidad Complutense de Madrid) y Manuel Tamayo (Universidad Rey Juan Carlos).

SUMARIO:

I. Introducción.- II.- De las encuestas a los sistemas de información.- III. Posibles contenidos de interés para los directivos públicos.- A) La agenda pública y la definición de los problemas públicos.- B) El rendimiento percibido de las políticas y servicios.- C) El alcance de la intervención del sector público y las preferencias de gasto. - D) El rendimiento general, el apoyo político y la percepción de los procedimientos de actuación de los gobiernos y administraciones públicas.- E) La información y la comunicación con los ciudadanos. - F) Las variables de clasificación.- IV. Las oportunidades de análisis.- Referencias bibliográficas.- Anexo.

I. Introducción.

Los políticos y los politólogos han hecho, tradicionalmente, un uso intensivo de los estudios de opinión pública. Más recientemente, los gestores públicos y los estudiosos de la Administración pública han incorporado las encuestas y otros instrumentos de investigación de la opinión pública a la panoplia de herramientas con las que trabajan. Así, cada vez en mayor medida, las unidades responsables de auditar el gasto, mejorar la calidad de los servicios o evaluar programas, están empleando los instrumentos demoscópicos. En los departamentos horizontales, sean de presidencia, hacienda o 1 Este trabajo tiene su origen en varias conferencias y clases impartidas en la Escuela Gallega de Administración Pública y en el Centro de Investigación y Docencia Económicas de México; a estas instituciones y a Enrique Varela y Mauricio Merino queremos agradecerles su amable invitación. Asimismo, buena parte de lo que aquí se expone es fruto de las reflexiones llevadas a cabo durante más de una década en el diseño de cuestionarios para instituciones como el Instituto Nacional de la Seguridad Social, el Instituto de Estudios Fiscales, la Generalitat Valenciana, la Comunidad de Madrid, la Federación Valenciana de Municipios y Provincias, el Ayuntamiento de Coslada y el Ayuntamiento de Madrid; vaya a todas ellas la expresión de nuestro más sincero agradecimiento. De manera muy especial queremos agradecer al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública del Ayuntamiento de Madrid la oportunidad que nos ha ofrecido de poder experimentar en el caso de esta ciudad la que es quizá una de las versiones más elaboradas de nuestros estudios de opinión pública sobre la administración y las políticas públicas a nivel local. Ello fue posible gracias al convenio de colaboración suscrito entre esta institución y el Instituto Universitario de Investigación Ortega y Gasset para realizar durante 2006 y 2007 las dos primeras ediciones de la encuesta sobre Calidad de vida en la ciudad y satisfacción con los servicios públicos.

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administración, es frecuente contar con encuestas periódicas para hacer un seguimiento del conjunto de la organización y sus servicios a partir de las percepciones de los ciudadanos. Asimismo, los departamentos especializados en un área de política, las empresas públicas, los organismos autónomos, los consorcios o incluso los responsables de un servicio concreto, también recaban información sobre las opiniones de los ciudadanos con objeto de diseñar y evaluar sus políticas, programas y servicios.

Sin embargo, y a pesar de este creciente interés, los gestores públicos en ocasiones no manejan las herramientas de investigación de mercados con la misma soltura que muestran con los presupuestos, los organigramas, los cuadros de mando o las relaciones de puestos de trabajo.

En un artículo anterior (Carrillo y Tamayo, 2008) realizamos un repaso sumario de la situación actual de los estudios de opinión pública sobre la administración y las políticas públicas, seleccionando una serie de temas que pudieran conformar una agenda de investigación al respecto y señalando algunas teorías procedentes de la sociología, las ciencias de la información o la ciencia política, que permitieran auxiliar a los administradores públicos en la interpretación de los resultados de sus estudios. En esta ocasión, vamos a tratar sobre el diseño de instrumentos para la evaluación de las políticas y los servicios públicos a partir de las percepciones de los ciudadanos. Concretamente, nos centraremos en el diseño de cuestionarios, ofreciendo un listado no exhaustivo de asuntos de interés habitual para los gestores públicos sobre los que puedan recabar información a partir de los estudios de opinión pública2. ¿De qué cosas pueden informar las encuestas a los directivos públicos? A grandes rasgos podemos distinguir dos tipos de estudios: los que adoptan la perspectiva de la dirección política general del gobierno y aquellos otros que se centran en una política pública o incluso un servicio concreto. Dedicaremos este trabajo a indagar sobre el primer grupo de encuestas. Con esta finalidad se pretende ofrecer una ordenación conceptual de los posibles temas a considerar en el diseño de cuestionarios, recurriendo para ilustrar los conceptos a la presentación de preguntas provenientes, en la mayoría de los casos, del banco de datos de encuestas del Centro de Investigaciones Sociológicas, de varios organismos internacionales y de investigaciones en las que hemos participado. El artículo consta, junto con esta introducción, de otras tres partes: una, dedicada a reflexionar sobre las características que deben tener las encuestas para que formen parte de un sistema de información que permita al gobierno hacer un seguimiento de la opinión pública; otra, más extensa, en la que se abordan directamente los contenidos de las encuestas que pueden interesar a un administrador público; finalmente, una última parte en la que se trata la cuestión del análisis de la información. Asimismo, se incluye en un anexo el cuestionario de la Encuesta sobre calidad de vida en la ciudad y satisfacción con los servicios públicos que los autores diseñaron para el Ayuntamiento

2 En este trabajo nos limitaremos al diseño de cuestionarios para aplicar a muestras representativas de la población objeto de estudio, no entrando en otras cuestiones de la ficha técnica pues, como es obvio, su aplicación al ámbito de la administración y las políticas públicas no presenta ningún tipo de peculiaridad respecto de cualquier otra encuesta. No se aborda tampoco el diseño de técnicas cualitativas, como los grupos de discusión o entrevistas en profundidad, pues si bien son de enorme utilidad para la evaluación en el sector público, especialmente cuando se combinan con encuestas, desbordan el objeto de estas notas. Tampoco entramos en la consideración de encuestas a muestras no representativas de las que el sector público también hace uso intensivo, especialmente como un instrumento de participación ciudadana.

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de Madrid. Este cuestionario tiene la virtud de que presenta para un caso concreto y de manera integrada la mayor parte del marco conceptual esbozado en este trabajo. II. De las encuestas a los sistemas de información. Los directivos públicos deben trascender los estudios sociológicos para crear sistemas de información que les proporcionen apoyo para adoptar decisiones y realizar seguimientos de la acción de gobierno. Las percepciones de los ciudadanos son un insumo, entre otros, a la hora de modular las decisiones. Por otra parte, los indicadores de percepción son de utilidad para el seguimiento de la acción, máxime si se complementan con los indicadores de carácter “objetivo”3. Para que una encuesta sea útil como parte de un sistema de información debe: proporcionar una visión global del ámbito en que opera el gobierno en cuestión; permitir el seguimiento temporal de la evolución de las percepciones; facilitar las comparaciones territoriales; y proporcionar un alto potencial de análisis. Veamos estos asuntos con algún detalle. Si se trata de un gobierno local, el estudio debe ofrecer una visión general de la ciudad, si es autonómico de la comunidad autónoma, etc. En ese sentido, el cuestionario debe ser como una reproducción a escala del gobierno, contemplando las distintas áreas de política pública de referencia. Desde esta perspectiva, es relevante platearse si conviene centrar la atención en las propias competencias o trascenderlas, considerando las de otros niveles de gobierno distintos del que patrocina la investigación. Obviamente, la decisión dependerá del propósito que se pretenda. No obstante, nuestra recomendación es desbordar el propio ámbito competencial, por dos motivos: en un sistema de relaciones intergubernamentales superpuesto, como el que opera en España, en la mayor parte de las áreas de política pública la responsabilidad es compartida por dos o más gobiernos; además, a un alcalde, por ejemplo, le preocupa lo que sucede en su ciudad, y con independencia de que sea competencia suya o no deberá velar para que las preocupaciones y preferencias de sus ciudadanos sean atendidas por quien corresponda. En lo tocante a la evolución de las percepciones, contar con series temporales homogéneas es una de las cuestiones que proporciona mayor valor añadido a estos instrumentos. La información de un único año nos muestra la estructura de las opiniones, si bien, lo verdaderamente útil es poder realizar comparaciones en el tiempo. En este sentido, la tradición de las encuestas sociales generales repetidas periódicamente constituye el modelo a imitar. La periodicidad de los estudios depende de los objetivos que se planteen, de los recursos disponibles y del tipo de temas de que se trate. Así, por ejemplo, el CIS suele hacer un seguimiento mensual de la agenda pública. Esta es una opción óptima, pero muchos gobiernos locales no podrían sufragar una inversión similar. Sobre otras cuestiones, como la valoración de las autoridades en ejercicio, tanto del presidente como de los ministros, se recaba información trimestralmente. Asuntos como las preferencias de gasto o las valoraciones de los servicios son analizados anualmente por el CIS y otras instituciones, siendo suficiente para poder observar los 3 Algunas organizaciones han venido a denominar a estos sistemas de información ‘observatorios’, desbordando en algunos casos las contemplaciones más gerenciales al disponer, además de las bases de datos con indicadores objetivos y de opinión sobre los problemas públicos y la acción de gobierno, de mecanismos de participación de la sociedad civil y de otras instituciones del sector público.

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impactos de las políticas de gasto sobre las opiniones de los ciudadanos. En cuanto a las comparaciones territoriales, las encuestas deberían facilitar una especie de benchmarking de territorios. La unidad de análisis a considerar --países, comunidades autónomas, provincias, ciudades, distritos-- variará naturalmente con el nivel de gobierno que se analice. Un buen ejemplo de benchmarking es el Urban Audit de la Unión Europea que efectúa un seguimiento de las opiniones de los europeos sobre la calidad de vida en su ciudad mediante muestras representativas de cada ciudad. En su última edición, la de 2006, recabó información sobre 75 ciudades. Podrían mencionarse otros casos, como la serie de estudios Instituciones y Autonomías del CIS, donde es posible comparar comunidades autónomas, o los propios Eurobarómetros que permiten comparar países. A la hora de hacer comparaciones conviene tomar ciertas precauciones, siendo necesario controlar el efecto de variables críticas que inciden en la opinión y que nada tienen que ver con la acción del gobierno en ejercicio. Por ejemplo, cuando se comparan ciudades se ha de tomar en consideración el tamaño de la ciudad o su nivel de renta, variables que influyen decisivamente sobre la calidad de vida y las percepciones de la misma. Si no se controla estadísticamente el efecto de ambas cuestiones se llegará a conclusiones desacertadas. Por lo que respecta al potencial de análisis de las encuestas, este se adquiere mediante diversas vías. La más sencilla es incorporando al cuestionario variables de clasificación sobre intereses, valores y comportamientos que contribuyan a explicar las percepciones de los ciudadanos sobre las políticas y los servicios. Sobre ello volveremos más adelante. Asimismo, si se dispone de series temporales y/o de muestras territoriales representativas, es posible efectuar análisis en los que se evalúe la influencia sobre las percepciones de los ciudadanos de las condiciones objetivas de los problemas públicos, los medios de comunicación, la propia acción gubernamental o el entorno en que ésta se produce4. Finalmente, el potencial de análisis depende también del listado de temas que se contemplen. En los siguientes epígrafes se exponen, sin ánimo de exhaustividad, algunas de las cuestiones que pueden resultar de interés para que los directivos públicos obtengan una visión horizontal del gobierno a partir de las percepciones de los ciudadanos.

4 Ejemplos de este tipo de análisis pueden verse en Tamayo y Carrillo (2005), donde se analiza la influencia que ejercen sobre la formación de la agenda pública las condiciones objetivas de los problemas y la prioridad otorgada por los medios de comunicación a los temas de la agenda; también en Carrillo y Tamayo (2007), trabajo en el que se estudia la influencia ejercida por las políticas reales de gasto de los gobiernos en las preferencias de gasto público expresadas por los ciudadanos en diversas áreas de política pública. Algunas fuentes, como el Urban Audit son especialmente idóneas para este tipo de análisis, pues combinan datos de opinión pública con cerca de 250 indicadores objetivos sobre el entorno y la calidad de vida en las ciudades en muy diferentes ámbitos de política pública. A lo largo de este trabajo se observará que, a diferencia de lo que es nuestra costumbre, recurrimos a numerosas autorreferencias bibliográficas por compilarse en este artículo en su versión aplicada conocimientos ya expuestos en investigaciones anteriores sobre el caso español. No obstante, el lector interesado puede acudir a esos trabajos para encontrar bibliografía nacional y comparada que abunda en los mismos argumentos aquí esbozados y que de incluirse en este texto llevaría a una bibliografía excesiva para la naturaleza de este trabajo.

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III. Posibles contenidos de interés para los directivos públicos. A) La agenda pública y la definición de los problemas públicos. Una de las etapas del análisis de políticas es la identificación y definición de los problemas públicos. Las encuestas pueden ayudar a identificar la composición de la agenda pública, esto es, el conjunto de temas que preocupan a los ciudadanos y que a su juicio deben ser tratados por los gobiernos. Asimismo, los estudios demoscópicos sirven para: conocer la prioridad que los entrevistados atribuyen a cada uno de los temas que integran la agenda; definir los problemas desde la perspectiva de los ciudadanos, identificando y priorizando las distintas dimensiones de un problema público; y ubicar territorialmente la intensidad percibida con la que los problemas se presentan. La pregunta típica para estudiar la agenda pública es la empleada por el CIS en sus Barómetros:

“¿Cuáles son, a su juicio, los tres problemas principales que existen actualmente en España? (Respuesta espontánea) (Multirrespuesta: máximo tres respuestas)”5.

Su aplicación hace posible conocer la lista de temas que integran la agenda pública y la prioridad relativa otorgada a cada uno. Si se dispone de series temporales se puede hacer un seguimiento de la agenda, observando cómo cambian las prioridades de los temas crónicos, los ciclos de atención de los temas que entran y salen de la agenda de forma intermitente, la aparición de temas nuevos, el impacto de las crisis y las reacciones de la población ante acciones y decisiones gubernamentales. Las agendas públicas concentran una gran cantidad de información, reflejando la evolución de las condiciones reales de los problemas, la influencia de los medios de comunicación, el impacto de las acciones de gobierno, los cambios culturales, los intereses y valores de los diversos segmentos de población, etc6. La pregunta anterior suele acompañarse de otra muy similar:

“¿Y cuáles son los tres problemas que a Ud., personalmente, le afectan más? (Respuesta espontánea) (Multirrespuesta: máximo tres respuestas)”.

Con estas dos preguntas es posible captar la influencia que ejercen en la acción política los temas que afectan de forma inmediata y tangible a la vida privada --lo que se conoce como orientación egocéntrica, que es la propia de esta segunda pregunta-- frente a juicios más generales de carácter colectivo --la orientación sociotrópica, a la que alude la primera pregunta--. Diversos estudios, tanto en Estados Unidos como en Europa, concluyen que las

5 Se trata de una variante de la clásica pregunta formulada por Gallup en los Estados Unidos de América el siglo pasado y que se ha aplicado con éxito en muy diferentes contextos desde hace décadas. Recientemente, el CIS la ha reformulado en los siguientes términos: “¿Cuál es, a su juicio, el principal problema que existe actualmente en España? ¿Y el segundo? ¿Y el tercero?” (Respuesta espontánea) (Multirrespuesta: máximo tres respuestas). 6 Para un análisis de la agenda pública en España véase Tamayo y Carrillo (2004 y 2005) y para el estudio de temas concretos los trabajos de Bouza (2004).

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consideraciones de carácter colectivo tienden a pesar más que las egocéntricas7. Las contemplaciones sociotrópica y egocéntrica interactúan entre sí, de modo que si un tema afecta personalmente es más fácil considerarlo como un asunto de interés colectivo. El estudio de la agenda pública se vincula, siempre, a una comunidad política concreta. Las preguntas mencionadas anteriormente se refieren España. La comunidad la podemos ubicar en ámbitos distintos, desde el internacional al local, incluidos también el nivel europeo y el autonómico. Como señalaron Cobb, Ross y Ross (1976) cada comunidad local tiene su propia agenda pública y si una comunidad forma parte de un sistema político más amplio existirá un solapamiento parcial de temas de la agenda de la comunidad con la del sistema más amplio. Por otra parte, cuando dos agendas comparten un mismo tema suelen hacerlo con prioridad relativa diferente. Así, por ejemplo, la preocupación por la movilidad, típica de las áreas metropolitanas en España, figura en la agenda municipal y en la autonómica, si bien la prioridad otorgada a ese tema por los entrevistados será mayor si preguntamos por los problemas de la ciudad que si lo hacemos por los de la región. En cuanto al tipo de preguntas sobre la agenda, estas pueden ser abiertas o cerradas y, en este último caso, priorizadas o absolutas. La opción de las preguntas abiertas permite recabar información sobre un mayor número de problemas, de una manera más espontánea y estableciendo claramente el orden de prioridad. Si se opta por esta vía debe tenerse en cuenta que los temas compiten entre sí --“¿Cuáles son, a su juicio, los tres problemas principales…”--, de modo que aún los temas que forman parte de la lista con una prioridad baja deben tomarse en consideración, pues han tenido que competir con otros más relevantes, que ocupan las posiciones principales. Por otro lado, un ascenso o descenso brusco en un tema de máxima prioridad incide sobre la prioridad otorgada a los restantes, debiendo valorar qué parte de los cambios observados son efecto de la competencia entre temas y qué parte obedece a cambios en las condiciones objetivas. La cuestión de la competencia entre temas se plantea también en el supuesto de las preguntas cerradas y priorizadas. Además, en este caso se pierde la espontaneidad de las respuestas. Sin embargo, las preguntas cerradas priorizadas pueden ser útiles para hacer comparaciones entre comunidades muy distintas entre sí. Así sucede, por ejemplo, en la fórmula adoptada por los Eurobarómetros para indagar sobre las agendas nacionales de los diversos países de Europa. Por último, las preguntas sobre agenda cerradas y absolutas, aunque siguen planteando el problema de la espontaneidad y no informan tan nítidamente de la prioridad atribuida a un tema, tienen la ventaja de que permiten hacer un seguimiento o auditoría para cada uno de los problemas públicos por separado, sin verse afectados por la competencia entre temas. Esta última es la forma empleada por el Urban Audit para indagar sobre los principales problemas que afectan a la calidad de vida de las ciudades en Europa.

I will read you a few statements. Please tell me whether you strongly agree, somewhat agree, somewhat disagree or strongly disagree with each of these statements? In [city name], it is easy to find a good job; foreigners who live in [city name] are well integrated; In [city name], it is easy to find good housing at a reasonable price; When you contact administrative services of [city name], they help you efficiently; In [city name], air pollution is a big problem; In [city name], noise is a big problem; [city name] is a clean city; [city name] spends its resources in a

7 Para el caso del comportamiento electoral en Estados Unidos véase Kinder y Kiewiet (1979 y 1981). En lo relativo a las actitudes de los europeos hacia el sector público, véase Kaase y Newton (1995).

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responsible way.8

A la hora de efectuar auditorias de los problemas públicos caben diversos horizontes temporales --actual, retrospectivo y prospectivo-- que ofrecen una aproximación distinta a la cuestión de la agenda9. La contemplación más nítida de la agenda se obtiene tomando como referencia la actualidad, el presente de los problemas. Las valoraciones retrospectivas se ven influidas por la evaluación del rendimiento de la acción gubernamental pasada y las prospectivas, por su parte, mezclan expectativas futuras y problemas actuales. La elección del horizonte temporal depende del propósito que se persiga. Así, por ejemplo, los juicios retrospectivos pueden ser relevantes en un contexto electoral, mientras que las valoraciones prospectivas son útiles para indagar sobre las expectativas respecto de la evolución de los problemas. Los estudios demoscópicos también pueden ayudar en la definición de los problemas públicos identificando las dimensiones que los integran y la prioridad otorgada a cada una de ellas. Por ejemplo, la preocupación por la inseguridad ciudadana --uno de los temas crónicos de la agenda pública española--, está formada por varias dimensiones que reciben distintos grados de atención por parte del público. Una solución para captar estas dimensiones y su prioridad la tenemos en la siguiente pregunta del CIS:

“Me gustaría que me dijera en qué tipo de problemas o situaciones piensa Ud., principalmente, cuando oye hablar de inseguridad ciudadana. De la lista que le voy a mostrar, señáleme, por favor, el problema o situación que más coincide con su idea sobre esta cuestión. ¿Y en segundo lugar? ¿Y en tercer lugar?” En la tarjeta figuraban terrorismo, venta de droga en la calle, atracos o asaltos con armas, violaciones o abusos sexuales, agresiones físicas, intimidaciones y amenazas, robos en domicilios o locales, robos de vehículos, tirones de bolsos, robo de bolso o cartera, actos de gamberrismo o vandalismo, fraudes y estafas, presencia de inmigrantes extranjeros.

Otra forma de abordar, indirectamente, la definición de los problemas públicos es indagando sobre sus posibles vías de solución. La estrecha relación entre las definiciones de los problemas y las alternativas de política pública ha sido puesta de relieve por los estudios de política pública. En ese sentido, preguntar qué puede hacer un gobierno para mejorar la seguridad ayudará a conocer, a través de las opciones de política pública propuestas, las definiciones del problema que llevan implícitas. Finalmente, es posible analizar la intensidad con la que se presentan los problemas en el territorio. Así, por ejemplo, las percepciones que tienen los ciudadanos sobre el problema de la seguridad, varían en función de la escala con la que se les pide que

8 Una de las dificultades de las auditorías de problemas públicos, y en general de la indagación de la agenda pública a través de preguntas cerradas, es recabar información sobre el conjunto de problemas que preocupan a los ciudadanos. En el caso de la edición de 2004 del Urban Audit no figuraba ninguna pregunta sobre tráfico o aparcamiento, cuestiones que sin duda deben formar parte de la agenda de buena parte de las ciudades de Europa. 9 Ejemplos de preguntas de estos tres horizontes temporales serían: “Voy a leerle ahora una serie de cuestiones de interés general y me gustaría que Ud. me dijera si considera muy buena, buena, regular, mala o muy mala la situación actual de España en relación con cada una de ellas… Seguridad ciudadana, vivienda, etc, ”; “De esta misma serie de cuestiones o problemas, quisiera que me dijera, para cada una de ellas, si cree Ud. que en los últimos x años ha mejorado, sigue igual o ha empeorado… Seguridad ciudadana, vivienda etc”; “Y ¿cree usted que en los próximos años la situación de estos mismos problemas o cuestiones será mejor, igual o peor que ahora?... Seguridad ciudadana, vivienda, etc”.

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valoren el problema: la de la ciudad o la del barrio en el que residen10. Mientras que la primera es una reflexión de carácter sociotrópico, la segunda se aproxima más a una contemplación egocéntrica. Si se necesita reconstruir el mapa de la inseguridad percibida, el disponer de información de carácter territorial será particularmente relevante. Por otro lado, al ser una visión basada más directamente en la experiencia estará menos sujeta a la influencia de otros factores distintos del propio problema que se analiza. Un ejemplo de pregunta diseñada para analizar problemas públicos desde una óptica territorial es la empleada por el Instituto de Estudios Fiscales en su encuesta sobre Consumo Familiar de Bienes y Servicios Públicos.

Hablemos ahora sobre la situación de esta zona en la que usted reside. ¿Dígame usted, por favor, si la zona en la que está ubicada su vivienda, tiene o no tiene problemas de:...? pavimentación calles; alumbrado público; suciedad de las calles; contaminación del aire; tráfico/ atascos; vandalismo; delincuencia en general (Carrillo y Tamayo, 2001).

B) El rendimiento percibido de las políticas y servicios. Los politólogos han estudiado el rendimiento del gobierno centrando su atención casi exclusivamente en indicadores económicos objetivos o de percepción. El CIS dispone de la serie más completa de indicadores de percepción sobre la situación económica actual, retrospectiva y prospectiva, incluyendo juicios sociotrópicos y egocéntricos11. La confianza económica es, sin duda, el indicador de rendimiento más importante de todos los disponibles. Su evolución influye decisivamente en la percepción de rendimiento general del gobierno y de muchas políticas y servicios. Así, un clima de desconfianza económica puede incidir en la percepción sobre el funcionamiento de los servicios en general y, particularmente, en la de aquellos que, a juicio de los ciudadanos, puedan verse afectados con mayor intensidad por los cambios de ciclo económico. Sin embargo, en la percepción del rendimiento gubernamental influyen otras cuestiones además de la coyuntura económica. De hecho, los ciudadanos distinguen entre las diferentes áreas de política pública con niveles de sofisticación considerables (Carrillo y Tamayo, 2002). La evaluación del rendimiento, por tanto, debe trascender el ámbito económico para contemplar el conjunto de las políticas y servicios. Un buen ejemplo de cómo preguntar por las políticas públicas, lo encontramos en las encuestas preelectorales del CIS:

“¿Cómo valora Ud.: muy buena, buena, regular, mala o muy mala, la política que ha seguido en

10 Así lo hace por ejemplo, el Urban Audit que pregunta por el sentimiento de seguridad en el barrio y en la ciudad. 11 Las preguntas empleadas son las siguientes: Para empezar, refiriéndonos a la situación económica general de España, ¿cómo la calificaría Ud.: muy buena, buena, regular, mala o muy mala?; Y, ¿cree Ud. que la situación económica actual del país es mejor, igual o peor que hace un año?; Y, ¿cree Ud. que dentro de un año la situación económica del país será mejor, igual o peor que ahora?; Y, ¿cree que su situación económica personal en la actualidad es muy buena, buena, regular, mala o muy mala?; ¿Considera Ud. que su situación económica personal es mucho mejor, un poco mejor, igual, un poco peor o mucho peor que hace doce meses?; Y en los próximos doce meses, ¿cree Ud. que su situación económica personal será mucho mejor, un poco mejor, igual, un poco peor o mucho peor que la que tiene hoy?

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estos cuatro años el Gobierno del PSOE en relación con...? El empleo; La educación; La sanidad; La economía; La Unión Europea; La política social; El terrorismo; La seguridad ciudadana; La vivienda; La inmigración; El Estado de las Autonomías; El medio ambiente; La política exterior “12.

En lo que respecta a la evaluación de los servicios, una referencia canónica es la que utiliza el CIS en sus barómetros fiscales:

“¿En qué medida: mucho, bastante, poco o nada diría Vd. que cada uno de los siguientes servicios públicos que le voy a mencionar funciona satisfactoriamente? La enseñanza; La asistencia sanitaria en los hospitales; La asistencia sanitaria en los ambulatorios; El servicio de correos; La gestión de las pensiones; La Administración de Justicia; Los servicios sociales; La gestión de los subsidios de protección por desempleo; Las oficinas de la Administración Pública en general; El ferrocarril; El transporte urbano; Las obras públicas (carreteras, etc.)” 13.

La interpretación de los resultados de estas evaluaciones debe hacerse con precaución, al operar lo que se conoce como el desfase de la experiencia. Su efecto es simple: la valoración de los objetos tiende a mejorar cuanto más concretos sean estos y viceversa, es decir, a empeorar al ser menos aprehensibles. Esto explica, en parte, que la valoración de las políticas tienda a ser peor que la de los servicios que la integran. Así, la percepción de la sanidad suele ser peor que la de la asistencia sanitaria en los hospitales, los ambulatorios o la del médico de familia. Otro tanto sucede con la percepción sobre la educación y la valoración de la enseñanza en los distintos niveles educativos. Este efecto se reproduce entre los distintos tipos de bienes y servicios públicos. Los bienes divisibles –v.g. los autobuses-- tienden a valorarse mejor que los no divisibles –v.g. el alumbrado de las calles--. Los servicios no divisibles de carácter tangible –v.g. una carretera-- suelen recibir valoraciones más positivas que los intangibles –v.g. la seguridad ciudadana--. Los bienes públicos que conllevan transferencias de renta –v.g. pensiones, becas-- ocupan posiciones intermedias, entre los divisibles y los no divisibles. Por otra parte, los servicios divisibles de consumo masivo –v.g. el metro en una ciudad-- tienen una valoración basada más en la experiencia directa, que los de consumo minoritario –v.g. servicios sociales para drogodependientes--14. Estas observaciones han de tomarse como líneas de tendencia general y no como reglas fijas. Lo que se quiere subrayar es que cada servicio cuenta con su propia escala de medida, de modo que las comparaciones entre servicios hay que hacerlas con mucha cautela, siendo las más de las veces inapropiadas. La valoración de una política o servicio mediante este tipo de preguntas, expresa un juicio resumido sobre la satisfacción que genera en el entrevistado, juicio al que llega 12 Véase estudio 2750 Preelectoral Elecciones generales y al Parlamento de Andalucía, 2008. Obviamente a la hora de preguntar por políticas cabe emplear juicios actuales, retrospectivos y prospectivos, esto últimos son especialmente relevantes en el caso de la puesta en marcha de nuevas políticas. 13 Asimismo, los barómetros fiscales incluyen una pregunta retrospectiva con un horizonte temporal muy amplio “¿Y cree Vd. que el funcionamiento de estos servicios es mejor, igual o peor que hace diez años?”. 14 Sobre la influencia de la naturaleza del servicio en las percepciones véase Bazaga, Carrillo, Ramos, Sosa y Tamayo, 1998.

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tomando en cuenta, conscientemente o no, diversos factores, lo que nos lleva a plantear el problema de las causas de la satisfacción o insatisfacción con las políticas y servicios. En el caso de las políticas, las fuentes de satisfacción --o insatisfacción-- ligadas directamente con la propia política pública pueden ser tres: los outputs, esto es, el grado de acuerdo con la alternativa de política pública por la que se haya optado; los outcomes, es decir, la valoración que se haga de los resultados obtenidos por la política pública; y, finalmente, los procedimientos a través de los cuales se ha elaborado la política15. Para analizar las fuentes de insatisfacción de las políticas se requiere baterías de preguntas ad hoc para cada política concreta, que contemplen, entre otros, los siguientes aspectos: • El estudio de alternativas de política pública: lo que incluye la identificación de

alternativas y la distribución de preferencias respecto de las distintas alternativas, tanto en lo relativo a los aspectos sustantivos cuanto sobre las formas en que debe resolverse su gestión y financiación.

• La valoración de la alternativa de política pública adoptada por el gobierno,

abordando: el nivel de conocimiento de la política, de sus principales componentes y del nivel de gobierno responsable de la misma; el grado de ajuste entre la política adoptada por el gobierno y las preferencias de los entrevistados; y la prioridad otorgada a las distintas metas que persigue la política pública en cuestión.

• La evaluación de los impactos de la política, lo que supone, dependiendo de los

casos: efectuar juicios actuales, retrospectivos y prospectivos sobre las metas de la política; realizar una valoración de los costes de la política --ya sean directos, indirectos o externalidades--; y la valoración de los principales instrumentos o componentes de la política pública estudiada.

• El juicio respecto de los procedimientos seguidos por el ejecutivo en la elaboración

e implantación de la política. En el caso de los servicios las fuentes de satisfacción --o insatisfacción-- guardan relación con el mix de marketing particular del servicio --es decir, el combinado de producto, distribución, precio y promoción-- y la medida en que dicho mix cubre o excede las expectativas de los distintos segmentos de mercado16. Un buen modelo para indagar sobre estas cuestiones es el empleado por la Annual London Survey, donde se solicita a los entrevistados que señalen qué servicio concreto, dentro de un mismo ámbito de política pública, está más necesitado de mejora, y una vez que se ha elegido uno de ellos se pide, mediante una pregunta abierta, que se especifique qué aspectos concretos habrían de mejorarse. Así, en materia de transporte formulan la siguiente pregunta:

15 Sobre las percepciones de las políticas influyen muchos otros factores exógenos a la propia acción de gobierno, como pueda ser el entorno, incluidos los cambios de ciclo económico o político, así como otras variables micro de carácter individual, o meso, relativas al comportamiento de otros actores distintos de los ejecutivos. Para un análisis sobre las fuentes de satisfacción o insatisfacción con las políticas públicas véase Carrillo y Tamayo 2008. 16 Para una aplicación del enfoque de marketing al sector público véase Carrillo y Tamayo 1997.

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SHOWCARD Which of these types of transport in London do you think is most in need of improvement? SINGLE CODE ONLY Roads; London Underground; Buses; Trains; Other; None of these; Don’t know.

Luego, a aquellos que han seleccionado el metro se les pregunta:

ASK IF LONDON UNDERGROUND What do you think needs to be done to improve London Underground? PROBE FULLY WITH ‘What else?’ DO NOT PROMPT. MULTICODE OK17.

Esta combinación de preguntas solo debe emplearse en el caso de servicios de consumo masivo --como son los transportes-- y contando con muestras generales suficientemente amplias pues, en caso contrario, la aplicación de filtros motivará que las submuestras del servicio elegido sobre el que se expresan los puntos de mejora sean muy pequeñas, arrojando errores muestrales muy elevados. Por último, el análisis del rendimiento percibido se completaría con el estudio de las dotaciones en el territorio. Un ejemplo de pregunta diseñada para analizar dotaciones desde una óptica territorial es la empleada por el Instituto de Estudios Fiscales en su encuesta sobre Consumo Familiar de Bienes y Servicios Públicos:

Diría usted que su barrio está bien dotado, o mal dotado de: centros educativos; centros de salud; centros culturales; instalaciones deportivas; transportes públicos; presencia policial en las calles (Carrillo y Tamayo 2001).

C) El alcance de la intervención del sector público y las preferencias de gasto. Los estudios de las actitudes de los ciudadanos sobre la intervención del Estado en la economía y la sociedad distinguen conceptualmente entre rango e intensidad de la intervención (Borre y Goldsmith, 1995). El rango alude a cuáles deben ser, a juicio de los ciudadanos, las actividades a cargo del Estado y, en consecuencia, las que deben quedar en manos de la iniciativa privada. La intensidad se refiere al nivel de profundidad con que el Estado debe intervenir en las actividades bajo su responsabilidad. La serie de encuestas Role of Government del ISSP aborda la cuestión del rango de forma comparada, la más adecuada para tratarlo, dado que las preferencias de los ciudadanos sobre estos asuntos se ven muy influidas por el tamaño del Estado y por factores culturales, entre otros. En concreto, la fórmula que emplea el ISSP es la 17 Las categoría concretas que aparecieron tras la recodificación de la pregunta abierta fueron las siguientes: Less overcrowding on trains. Improve punctuality/reliability. Extending hours of service. Extending the service to other parts of London. Fewer disruptions/breakdowns. More/better information about delays/running of service. Less time taken for repairs or engineering works. Make it easier to buy tickets. Improved cleanliness of trains. Improved cleanliness of stations. Improve ventilation on trains/introduce air conditioning. Reduce fares. More staff in stations. Staff more helpful/polite. Deal with strikes. Better information about service. Improve lifts/escalators in stations. Better access for the disabled. Stop beggars on the trains/stations. More facilities at the stations. More safety measures at stations. More safety measures on trains. More trains/ more regular service. Better trains/newer trains. Investment needed. Modernized stations. Better maintenance. New truck/signals. Other. Nothing. Don’t know. Como se puede comprobar, la mayoría de ellas tienen que ver con uno u otro aspecto del mix de marketing.

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siguiente:

A continuación le voy a leer algunas medidas que el Gobierno podría adoptar en relación con la economía. Dígame, por favor, si Vd. está muy a favor, a favor, ni a favor ni en contra, en contra o muy en contra de cada una de ellas. Controlar los salarios; Controlar los precios; Reducir el gasto público; Financiar proyectos que creen nuevos puestos de trabajo; Intervenir menos en la economía; Subvencionar a la industria para que desarrolle nuevos productos y tecnologías; Apoyar a las industrias en declive para salvaguardar puestos de trabajo; Reducir la jornada laboral semanal para crear más puestos de trabajo18.

La noción de rango es útil, también, a la hora de conocer las preferencias de los ciudadanos en cuanto al reparto de competencias entre niveles de gobierno, asunto nada desdeñable en contextos de descentralización e integración internacional. De este modo, los Eurobarómetros indagan, con frecuencia, sobre las preferencias de los europeos en cuanto al reparto de responsabilidades entre la Unión Europea y los estados miembros. La Encuesta Social Europea también se ha planteado esta cuestión. Así, en su última edición se formuló la siguiente pregunta:

Las decisiones políticas pueden tomarse en distintos niveles. Utilizando esta tarjeta, ¿en qué nivel principalmente cree Ud. que debería decidirse sobre cada una de las siguientes políticas? Nivel internacional, europeo, nacional, autonómico o local. Protección del medioambiente; Lucha contra el crimen organizado; Agricultura; Defensa; Políticas sociales; Ayudas a países en desarrollo; Inmigración y refugiados; Tipos de interés bancarios19.

El conocimiento que tienen los ciudadanos sobre la distribución vigente de competencias entre niveles de gobierno, es un asunto interesante en sí mismo, ya sea en lo relativo a la gestión de las políticas y/o de los servicios públicos20. En contra de la opinión más extendida, los ciudadanos sí disponen de un mapa mental de distribución de responsabilidades entre los distintos niveles de gobierno que, sin ser exacto, se asemeja bastante a la realidad. Cabe decir, no obstante, que tienden a atribuir más responsabilidades de las que efectivamente les corresponden a los gobiernos más cercanos (Carrillo y Tamayo, 2001).

Los estudios de las actitudes sobre el alcance del sector público tratan, también, las preferencias respecto a las modalidades de producción y financiación de los servicios públicos. El debate entre los estudiosos de la administración pública sobre la elección de modalidades de producción de servicios ha sido y es muy intenso, contemplándose diversas variables que pueden afectar a la hora de decidir estratégicamente sobre este

18 El CIS formó parte de la tercera edición de este estudio, responsabilizándose de esta investigación para el caso de España. Véase el estudio 2206 Los ciudadanos y el Estado. 19 Tratar el nivel autonómico y local como una única categoría para el caso de España resulta inapropiado. Ahora bien, téngase en cuenta que es un estudio que se realiza en diferentes países con estructuras territoriales muy diversas, lo que obliga a buscar un diseño de cuestionario lo más homogéneo posible para facilitar la comparación. 20 Así, por ejemplo, en el estudio del CIS 2286 Instituciones y Autonomías se formuló la siguiente pregunta: “Según su opinión personal, ¿quién es el principal responsable: el Gobierno Central, su gobierno autonómico o su Ayuntamiento, de que las cosas vayan bien o mal en cada una de las siguientes cuestiones? La vivienda; La seguridad ciudadana; La educación; La lucha contra la droga; El desempleo; Las infraestructuras: carreteras, obras públicas, etc; La situación de la agricultura y la pesca; La sanidad; La protección del medio ambiente; El funcionamiento del transporte público; La situación de la industria y el comercio”.

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asunto, de las que destacan, entre otras, las propias predisposiciones de la opinión pública. Esta cuestión la abordamos en una investigación sobre la imagen de la administración y la calidad de los servicios públicos en la Comunidad de Madrid en la que se pedía a los entrevistados que se ubicaran en un continuo con dos polos: máxima intervención pública --provisión, producción y financiación pública--, y mínima intervención --provisión, producción y financiación privada--. La pregunta rezaba así:

En su opinión, los servicios sanitarios… Deben ser públicos y financiarse mediante impuestos: Deben ser públicos y financiarse en parte con impuestos y en parte con tasas que paguen los usuarios; Deben financiarse públicamente y ser gestionados por el sector privado. Deben privatizarse, todos o en parte, y pagarlos directamente los ciudadanos al utilizarlos21.

Las actitudes de los ciudadanos sobre estas cuestiones varían, lógicamente, con la naturaleza del servicio aunque, por los estudios que hemos realizado, se observa un cierto “estatismo” de la opinión pública, al menos en el área de bienestar social (Carrillo y Tamayo, 2001). Uno de los temas clásicos de los estudios de opinión pública sobre las políticas públicas es el análisis de las preferencias de gasto. En España disponemos de una importante serie al respecto, recabada de forma casi ininterrumpida desde 1985 en los Barómetros Fiscales del CIS. Textualmente la pregunta es la siguiente:

Como Ud. sabe, el Estado destina el dinero que los españoles pagamos en impuestos a financiar los servicios públicos y prestaciones de las que venimos hablando. Dígame, por favor, si cree que el Estado dedica demasiados, los justos o demasiados pocos recursos a cada uno de los servicios que le voy a mencionar22.

Para analizar los datos que se obtienen con esta pregunta se calculan, normalmente, dos indicadores: uno de apoyo al gasto, que informa, directamente, sobre la intensidad de las preferencias de gasto; y otro de apoyo al cambio, que desvela el grado de ajuste entre el gasto percibido y las preferencias de los ciudadanos (Esmeier, 1982)23. Para interpretar los resultados de este tipo de preguntas disponemos de numerosas 21 Una escala idéntica se empleó para educación. Asimismo, en servicios sociales, pensiones, transportes y correos se elaboraron otras escalas adaptadas a cada tipo de servicio, por ejemplo, incluyendo ONGs en servicios sociales, etc. Véase Carrillo y Tamayo (2001). El CIS ha empelado baterías iguales o similares a las nuestras en estudios posteriores –véase 2594--. Asimismo, hemos diseñado otras escalas para indagar los niveles de apoyo-rechazo a la externalización de servicios municipales, así como preguntas abiertas para indagar los argumentos empleados por los ciudadanos para apoyar o rechazar la externalización de servicios y que en el momento de la redacción de este artículo todavía no se han experimentado. 22 Esta pregunta es una variante de la que emplea el Nacional Opinión Research Center en su serie General Social Surveys para estudiar las prioridades nacionales de gasto y que se viene repitiendo en Estados Unidos de América desde 1973. 23 El indicador de intensidad de gasto consiste simplemente en calcular la resta de % que considera que se gasta demasiado poco en una política concreta menos aquellos que estiman que se gasta demasiado en esa misma política (Citrin, 1979). En la mayoría de las políticas suele dar positivo, demandándose una mayor intervención. Ahora bien, el valor de este indicador, si bien no suele cambiar de signo –excepto en defensa--, varía a lo largo del tiempo siendo esa variación de la que puede extraerse información de interés para los gestores públicos. El indicador de distancia de gasto consiste en la siguiente operación (% considera que se gasta demasiado poco + demasiado) - % estima que se gasta lo justo (Borre, 1995). Desde nuestro punto de vista, este es el indicador que mejor nos informa sobre el nivel de apoyo o rechazo a los niveles de intervención pública sobre la política pública que estemos considerando.

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teorías que pueden auxiliarnos, entre otras: la tesis de la ambivalencia de Free y Cantril y su aplicación al estudio de las actitudes hacia la hacienda pública llevada a cabo por Sears y Citrin (1985)24; la hipótesis de la escasez y la de la utilidad marginal del Estado de bienestar de Inglehart (1990); los estudios sobre la dinámica de las preferencias de gasto de Wlezien y su concepción del público como una especie de ‘termostato’ sensible a las decisiones de los gobiernos (1995); y las teorías económicas clásicas y, en particular, los trabajos de Birdsall (1965) que conciben al individuo como maximizador de utilidades personales, destacando el papel de intereses y valores en la determinación de la demanda individual de bienes públicos25. D) EL rendimiento general, el apoyo político y la percepción de los procedimientos de actuación de los gobiernos y administraciones públicas. En las encuestas sobre satisfacción con los servicios públicos que llevan a cabo los gobiernos locales se incluyen, en ocasiones, preguntas sobre gobernanza26. Esta etiqueta engloba cuestiones relativas a la valoración del rendimiento general del gobierno, la estimación de los niveles de apoyo con que cuentan diversos objetos políticos, así como las percepciones sobre los procedimientos empleados en el proceso de gobierno. Así, en lo que respecta a la evaluación del rendimiento general, aplicado en este caso al nivel local, el CIS empleó la siguiente fórmula:

Para empezar, refiriéndonos a la situación general de la ciudad de Madrid ¿cómo la calificaría Ud.: muy buena, buena, regular, mala o muy mala?27

A la hora de analizar el apoyo político debemos partir de los clásicos planteamientos de

24 La cuestión de las actitudes de los ciudadanos hacia los impuestos es otro de los terrenos objeto de interés para los administradores públicos y sobre el que existe abundante literatura e investigación empírica. Para el caso de España véase principalmente el trabajo de Alvira, García y Delgado (2000). No abordamos en este trabajo el estudio de la fiscalidad por tratarse de una política concreta a analizar con detalle, igual que no entramos en tratar otras áreas de política pública como la salud o la inmigración, que requerirían de un análisis más detallado. Baste señalar que en este ámbito los temas claves a indagar son los valores que emplean los ciudadanos para justificar la recaudación de impuestos y la justicia con la que estos se recaudan. Sobre ambos extremos el estudio Role of Government en sus diversas oleadas ha incluido preguntas relevantes al respecto (para la exposición de las mismas véase Calfonieri y Newton 1995). Otros asuntos, como la cuestión de la intensidad de la presión fiscal o el fraude, han sido abordados por los Barómetros Fiscales del CIS, o la cuestión de los costes de cumplimiento por el Instituto de Estudios Fiscales. Para este tema y muchos otros de los tratados en este trabajo véase del Pino (2004). 25 Para una breve exposición de estas teorías y su aplicación a la formación de las preferencias de gasto público en España véase Carrillo y Tamayo, 2007. 26 La utilización del término en este contexto posiblemente no sea la más apropiada, pero es con la que suele aparecer en los informes adoptando los significados que se expresan a continuación. El caso de Londres y otras ciudades del Reino Unido es un ejemplo de ello. 27 Véase estudio 2704 Preelectoral Elecciones Municipales. Madrid. Esta cuestión se puede completar con una valoración retrospectiva: “¿Y, en su opinión, durante los últimos cuatro años, la situación general de la ciudad ha mejorado mucho, ha mejorado, sigue igual, ha empeorado o ha empeorado mucho?”; y también con otra valoración de carácter prospectivo: “Y ¿cree usted que en los próximos años, la situación general de la ciudad de Madrid será mejor, igual o peor que ahora?”.

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Easton (1975), quién subrayó que el apoyo político no está hecho de una sola pieza y que éste se puede expresar hacia muy diversos objetos políticos, desde la comunidad política y el régimen político hasta las autoridades en ejercicio. El estudio del apoyo político mediante instrumentos de opinión pública es algo habitual, contándose con fórmulas específicas para abordar cada objeto político. Así, por ejemplo, la Encuesta Mundial de Valores evalúa el apoyo a la comunidad política, preguntando por el orgullo nacional:

¿Y hasta qué punto diría Ud. que se siente orgulloso de ser español: muy orgulloso, bastante orgulloso, poco o nada orgulloso?28.

El CIS, por su parte, para estudiar el apoyo a los principios del régimen --en concreto a la democracia--, recurre a la siguiente fórmula:

Pensando en diferentes regímenes políticos, ¿con cuál de las siguientes frases está usted más de acuerdo? La democracia es preferible a cualquier otra forma de gobierno; En algunas circunstancias un régimen autoritario, una dictadura, puede ser preferible al sistema democrático.; A la gente como yo, lo mismo le da un régimen que otro29.

Para valorar el rendimiento del régimen político los Eurobarómetros recurren en casi todos sus estudios a una pregunta sobre la satisfacción con el funcionamiento de la democracia:

En general, ¿está usted muy satisfecho, bastante satisfecho, poco satisfecho o nada satisfecho con el funcionamiento de la democracia en España?

La interpretación de este indicador, a pesar de su amplia aceptación, no es sencilla dado que empíricamente se sitúa en un punto intermedio entre el apoyo difuso y el específico, mezclándose en las respuestas las valoraciones sobre los principios del régimen político con las del gobierno en ejercicio. En la esfera del apoyo específico se estudian cuestiones como el apoyo a las instituciones del régimen y a las autoridades en ejercicio del nivel de gobierno correspondiente. El primer asunto se trata, bien preguntando por la confianza en las mismas, bien valorando su actuación, disponiéndose de multitud de series nacionales e internacionales al respecto. El CIS, en su serie Instituciones y Autonomías, emplea la siguiente pregunta:

28 El análisis del apoyo a la comunidad política puede realizarse para diversas escalas, desde las más altas, por ejemplo, Europa, hasta las más pequeñas, de carácter regional o local. Tanto el CIS como diversas instituciones internacionales disponen de series al respecto. Téngase en cuenta que se puede compartir el apoyo hacia muy diversas comunidades políticas --de hecho, esto es lo más frecuente-- y apoyar simultáneamente al nivel europeo, nacional, regional y municipal. Una de las características de España, junto con Alemania y Bélgica, es que cuenta, en comparación con otros países de Europa, con identidades territoriales muy fuertes, más intensas que la de la propia comunidad política nacional, y no por ello el apoyo a la comunidad política de ámbito nacional es débil. 29 Aquí, hemos centrado la atención en una de las características del régimen político, cual es el apoyo a la democracia. Ahora bien, hay otras dimensiones relevantes del régimen que también son objeto de estudio, como son las relativas a la organización territorial, el Estado de bienestar o la integración Europea, sobre las que también se dispone de series ya sea en el CIS, los Eurobarómetros o la Encuesta Mundial de Valores. Para un repaso de estas cuestiones véase Carrillo (1996-97).

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A continuación, quisiera que me dijera cómo calificaría Ud. la labor que desempeña cada una de las siguientes instituciones: muy buena, buena, regular, mala o muy mala. Su Parlamento autonómico El Parlamento de la Nación Su Gobierno autonómico El Gobierno Central30.

El CIS resuelve el estudio del apoyo a las autoridades, en este caso a nivel autonómico, del siguiente modo:

En conjunto, ¿cómo calificaría Ud. la actuación de x como Presidente de la Comunidad x ? muy buena, buena, regular, mala o muy mala

Las opiniones sobre una institución y sobre el titular que la dirige están, en buena lógica, muy asociadas, de forma que la valoración del gobierno central y la del presidente constituyen un único factor dominado por la percepción de éste último, el cual es capaz, incluso, de influir en la opinión sobre el parlamento. Otro tanto sucede a nivel autonómico con el parlamento, el ejecutivo y el presidente autonómico, y en el ámbito local con el ayuntamiento, la junta de gobierno y el alcalde, donde también son los líderes del ejecutivo correspondiente los que marcan la pauta. El apoyo político hacia los ejecutivos y sus titulares se ve influido, entre otros factores, por la acción de gobierno. El rendimiento percibido de las políticas y servicios es, sin duda, una de las variables más influyentes. Sin embargo, más relevante que el rendimiento a efectos de apoyo político son los procedimientos con que se gobierna31. La mencionada serie sobre Instituciones y Autonomías nos ofrece una batería de indicadores para evaluar los procedimientos de gobierno en el caso de las comunidades autónomas:

“Ahora me gustaría que Ud. me dijera si, a su juicio, el actual Gobierno de su Comunidad Autónoma ha demostrado... Capacidad para defender los intereses de la Comunidad, Honradez, Capacidad de diálogo, Eficacia, Capacidad de comunicarse con el hombre de la calle, Conocimiento de los problemas de la Comunidad autónoma”32.

La interpretación de estos indicadores debe hacerse teniendo en cuenta que los valores que consideran son “valores horizonte”, es decir, siempre se puede aspirar a una mayor eficacia, honradez, etc. El valor de los mismos reside, por tanto, en la contemplación del conjunto y no en las puntuaciones de cada item por separado y, sobre todo, en el análisis de la contribución de los procedimientos sobre el apoyo político en un caso concreto33.

30 Para la inmensa mayoría de las instituciones se dispone de series largas a nivel nacional y/o comparado. 31 Para una revisión de las teorías relativas a la influencia de las políticas públicas sobre el apoyo político, tanto del lado de los rendimientos como de los procedimientos y su aplicación al caso de las comunidades autónomas, véase Tamayo y Carrillo (2004). 32 En investigaciones anteriores (Carrillo y Tamayo, 2002) diseñamos una escala más completa que incluía cuestiones como receptividad, participación, rendición de cuentas, eficacia, eficiencia, calidad, equidad, legalidad, objetividad, etc., que reproducen buena parte de los criterios empleados por los ciudadanos para juzgar la acción de sus gobiernos. La escala tiene un nivel de fiabilidad ligeramente superior a la del CIS; sin embargo, esta última es mucho más sencilla y económica, por lo que recomendamos su uso. 33 Como ejemplo de una aplicación de esta escala al análisis del apoyo político, véase Carrillo y Tamayo, (2004).

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E) La información y la comunicación con los ciudadanos. Los gobiernos y administraciones invierten muchos recursos para informar a los ciudadanos. El éxito de un servicio público depende no solo de su diseño, su distribución o su precio, sino también de la estrategia de comunicación que lo acompañe. Es oportuno, en consecuencia, conocer cuál es el grado de información con que cuenta el ciudadano y a través de qué canales obtiene la información. En el estudio sobre Calidad de vida en la ciudad y satisfacción con los servicios públicos se preguntó sobre el grado de información del siguiente modo:

¿En qué medida se considera usted informado de lo que hace el Ayuntamiento de Madrid: mucho, bastante, poco, nada?

Las respuestas a esta pregunta deben interpretarse con precaución, pues la información es, también, un valor horizonte, de modo que lo habitual es considerar que se puede estar mejor informado. El análisis de los canales de información conviene realizarlo sistemáticamente abarcando los medios de comunicación de masas --en todas sus modalidades, incluida la prensa de distribución gratuita e Internet-- y las entidades ciudadanas. En el caso de Madrid, la pregunta empleada fue:

¿A través de qué medio o medios obtiene usted información de lo que hace el Ayuntamiento de Madrid? Diarios de tirada nacional (ABC, El País, El Mundo, La Razón, otros); Prensa de distribución gratuita (20 Minutos, Metro, Qué Madrid, ADN, otros); Cadenas de radio (Radio Nacional, La Ser, Onda Cero, La COPE, etc.); Televisiones (Telemadrid, TV1, TV2, Tele 5, Antena 3, La Cuatro, CNN +, Localia, La Sexta, otros); Información de entidades ciudadanas (asociaciones de vecinos, colegios profesionales, sindicatos, otros).

Asimismo, es aconsejable indagar sobre las distintas modalidades de información institucional. Para ello, en el caso de Madrid se formuló la siguiente pregunta:

Ha obtenido usted información del Ayuntamiento de Madrid durante los últimos doce meses, a través de: Las oficinas de atención al ciudadano de las Juntas de Distrito; Las oficinas de atención al contribuyente; Otras oficinas o dependencias municipales; El teléfono 010; La página web munimadrid.es; Campañas de información municipal: cartas, carteles, etc; Casetas de información municipal.

Los medios de masas logran una cobertura más amplia que los institucionales, pero la información institucional suele ser más eficaz. Así, los ciudadanos que obtienen información por medios institucionales se consideran mejor informados sobre los asuntos locales que los que lo hacen por otros canales. La información proporcionada por las entidades ciudadanas es, asimismo, muy eficaz, pero su cobertura suele ser muy baja. F) Las variables de clasificación. Las posibilidades de análisis dependen, entre otros factores, de las variables de

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clasificación que se incluyan en el cuestionario. Estas variables permiten estudiar la influencia que ejercen sobre las percepciones de las políticas y servicios determinadas características de los individuos, en particular sus intereses, valores y comportamientos. Las variables sociodemográficas son el recurso clásico para analizar la influencia de los intereses individuales en las actitudes. Estas variables tienen una utilidad cada vez más reducida para interpretar las percepciones y, cuando sirven, no es raro que se deba a que están asociadas a otras variables directamente relevantes para analizar la opinión. Por su importancia, merece la pena destacar tres variables socio-demográficas: la inmigración, la ubicación territorial del entrevistado y el ciclo de vida del hogar. Las opiniones de inmigrantes y no inmigrantes suelen variar de forma significativa en muchos temas. La cuestión territorial es relevante dado que, residir en un medio rural o urbano, en una zona concreta de la ciudad, o en una comunidad o provincia determinada, puede ir asociado al tipo de problemas públicos que se prioricen, a las oportunidades de acceso a los servicios públicos y a la calidad con que se ofrezcan. El ciclo de vida del hogar --al igual que el territorio y otras variables como los estilos de vida, o las estrategias de relación de los hogares con el sector público-- es importante porque incide sobre la posición ocupada ante el consumo colectivo de servicios, que es el tema verdaderamente relevante para determinar los intereses individuales. La sociología nos explica que buena parte de la conflictividad urbana tiene que ver con diferencias de intereses motivados por las posiciones ante el consumo colectivo. Este mismo razonamiento se puede aplicar a cualquier ámbito de política pública sea de carácter territorial o nacional. En este sentido, el propio consumo de bienes y servicios es una variable de clasificación a la que debe recurrirse para analizar las percepciones sobre las políticas y los servicios. En todo caso, entre las variables que ejercen mayor influencia sobre la opinión se encuentran las relativas a los valores de los individuos, en concreto, la ubicación en los ejes izquierda-derecha, religioso-laico y materialista-postmaterialista. La autoubicación en el eje izquierda-derecha influye prácticamente en cualquier cuestión, desde la agenda pública hasta las preferencias de gasto, pasando por la propia valoración de políticas y servicios. El grado de religiosidad es, sin embargo, más influyente en políticas que supongan ejercicio de autoridad, siendo común que exista mayor demanda de seguridad o defensa entre los individuos más religiosos. El eje materialismo-postmaterialismo es esencial a la hora de entender las políticas que forman parte de la nueva agenda, como son la medioambiental, la igualdad entre hombres y mujeres, etc34. Finalmente, el recuerdo de voto es la variable más influyente de todas las que podamos considerar, porque se produce, entre otras cuestiones, el efecto del voto al partido ganador. Así, entre quienes han votado al partido o coalición gobernante, las percepciones sobre las políticas y los servicios tienden a ser más favorables que entre 34 La forma en la que se evalúa esta cuestión es mediante la escala de Inglehart empleada en la Encuesta Mundial de Valores y utilizada también con frecuencia por los Eurobarómetros dado su alto potencial explicativo. Nuestra experiencia nos indica que la variable más influyente en la mayoría de las políticas y servicios es la de izquierda-derecha, seguida de religioso-laico y finalmente materialismo-postmaterialismo. Para el lector no familiarizado con la forma de recabar información para elaborar la escala materialismo-postmaterialismo, véanse las preguntas 48 y 49 del cuestionario recogido en el anexo. En la medida en que las diferencias políticas cada vez están más asociadas a cuestiones de nueva agenda, el uso de esta escala es particularmente pertinente y en el ámbito local, por las propias peculiaridades de sus políticas, resulta inexcusable.

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quienes siguieron otro comportamiento electoral. Otro tanto ocurre con los asuntos relativos al apoyo político y la gobernanza en general. IV. Las oportunidades de análisis. El diseño del cuestionario es importante pero también lo es el análisis que se realice de los datos. Para obtener una visión general del gobierno, el modelo de análisis a imitar, desde nuestro punto de vista, es el empleado tradicionalmente en las encuestas sociales generales repetidas periódicamente. Este tipo de estudios ofrecen numerosas oportunidades de explotación. A continuación se enumeran algunas de ellas, desde las más sencillas hasta las más complejas. El análisis más elemental se elabora a partir de las frecuencias simples de las preguntas tal y como se formularon en la encuesta o siguiendo algún tipo de ordenación conceptual35. Con ello se obtiene una primera aproximación valiosa a la estructura de la opinión sobre el caso estudiado, aunque tiene el inconveniente de que no se pueden distinguir los componentes estructurales de los coyunturales. El “escaneado” de las políticas, es un paso más en el nivel de complejidad. Consiste en compilar todas las informaciones disponibles en la encuesta para una misma área de intervención pública. Por ejemplo, si estamos tratando la cuestión de la movilidad en una ciudad interesará conocer: la composición de la agenda de la movilidad; las preferencias de política pública sobre la materia; la valoración de los distintos servicios que integran el área; la prioridad atribuida por los ciudadanos a la mejora de los distintos servicios de movilidad; las líneas de mejora que proponen para cada servicio; la evaluación del problema de la movilidad en los barrios; la suficiencia de infraestructuras, dotaciones y servicios de movilidad en el territorio; las preferencias de gasto en materia de movilidad, etc. La ventaja de este análisis radica en contemplar un mismo asunto desde diversos ángulos, obteniéndose una visión más completa, fiable y matizada de cada área de política pública. También se pueden realizar análisis micro para cada ítem, tratando de explicar la influencia ejercida por las variables de clasificación36 sobre las percepciones, recurriendo para ello a tablas de contingencia y medidas de asociación apropiadas. Estos análisis solo pueden llevarse a cabo si se dispone de un tamaño muestral suficiente37. La capacidad de análisis aumenta sensiblemente si se dispone de series temporales. La

35 Por ejemplo, valoración del rendimiento general del gobierno que se esté analizando, agenda pública, rendimiento percibido por áreas de política pública, análisis territorial, preferencias de gasto, gobernanza, etc. 36 Arriba se hizo mención a intereses, valores y comportamientos, incluido el consumo colectivo de servicios. 37 El CIS en sus barómetros suele utilizar muestras de 2.500 entrevistas, tamaño adecuado en el caso de poblaciones de más de 100.000 habitantes para analizar muchas de las variables de clasificación más comúnmente utilizadas, siempre y cuando estén agrupadas convenientemente. En cualquier caso, debe prestarse atención a los errores que se produzcan para cada grupo, ofreciendo análisis únicamente en aquellos en que el margen de error sea razonable.

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comparación en el tiempo permite distinguir los componentes estructurales de los de carácter coyuntural, posibilita el seguimiento de cada área de política pública y permite comprobar si los cambios en la opinión son generales o se centran en grupos que poseen determinadas características en cuanto a sus intereses, valores o comportamientos. Todo esto es posible, solamente, si se garantiza la homogeneidad de las series. Para ello debe mantenerse el mismo cuestionario –incluidas las variables de clasificación--, el mismo universo poblacional de referencia y contar con un sistema homogéneo para la codificación de las preguntas abiertas. Las posibilidades de análisis se enriquecen notablemente cuando se cuenta con muestras territoriales con márgenes de error reducidos, lo que permite caracterizar cada ámbito territorial de forma precisa38. Así, se puede responder a la pregunta de qué demandas plantean los ciudadanos en cada espacio territorial, obteniendo un retrato para cada uno de ellos, lo que facilita una respuesta particularizada y de mayor sensibilidad a la hora de atenderlas. También permite hacer comparaciones territoriales identificando las diferencias y semejanzas con las que se presentan las demandas y se lleva a cabo la oferta de servicios en cada territorio, lo cual es útil a la hora de diseñar estrategias de reequilibrio territorial. Finalmente, es posible abordar la cuestión de a qué factores obedecen las diferencias que puedan observarse en el territorio, para lo que es imprescindible contar con una buena batería de variables de control, tanto socio-demográficas como de consumo de servicios públicos, así como de indicadores objetivos sobre los problemas públicos y la oferta de servicios en cada ámbito territorial y otras variables de entorno que puedan afectar a las percepciones ciudadanas. El estudio de datos de opinión junto con datos objetivos abre todo un ámbito de oportunidades de análisis para indagar la influencia en la opinión de los ciudadanos de variables macro relativas al entorno económico, social, cultural y político-institucional en el que se lleva a cabo la acción de gobierno. Por otra parte, el análisis conjunto de datos de opinión y objetivos permite también indagar la influencia ejercida sobre las opiniones de los ciudadanos por la propia acción de gobierno y por otros actores como puedan ser los medios de comunicación. Así, por ejemplo, si se dispone de una serie de agenda pública suficientemente larga, se puede analizar el peso relativo que ejercen sobre la formación de la agenda los medios de comunicación y comparar su magnitud con el ejercido por otros factores. Lo mismo sucede con las prioridades de gasto, donde es posible ver en qué medida los gobiernos son receptivos a las demandas de los ciudadanos y, estos últimos, al gasto efectivamente realizado por los gobiernos en las distintas áreas de política pública39. Finalmente, se pueden realizar estudios más sofisticados recurriendo a análisis estadísticos multivariables que permitan conocer no solo qué variables influyen sobre las percepciones de objetos políticos específicos, sino también su peso relativo y el signo e intensidad concreta con que lo hacen. La clave en este caso reside en la selección de la variable dependiente así como de la especificación del modelo. En

38 Las comunidades autónomas si se trata, por ejemplo, de un estudio nacional, o los distritos en el supuesto de un estudio de ciudad. 39 Ejemplos donde se desarrollan y aplican metodologías para efectuar este tipo de análisis las puede encontrar el lector, en el caso de agenda, en Tamayo y Carrillo (2005) y en el de gasto, en Carrillo y Tamayo (2007).

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cuanto a variables dependientes, puede ser de interés para los directivos públicos una política o servicio concreto, intentando determinar qué factores son los que están detrás de su apoyo o rechazo. Lo mismo se puede aplicar a las percepciones sobre las instituciones y las autoridades en ejercido, indagando por ejemplo, en qué medida influye sobre sus niveles de apoyo el rendimiento percibido de políticas y servicios o los procedimientos de la acción de gobierno, etc.40 Obviamente, las diversas modalidades de análisis sugeridos no agotan todas las posibilidades. Lo importante es que en el diseño de este tipo de instrumentos de indagación de la opinión pública se trascienda el formato de una simple encuesta para convertirlo en un observatorio, susceptible de ser utilizado para observar un astro o una constelación, donde lo relevante sea la capacidad de imaginación propia del directivo para formular preguntas que sea posible contestar a través de este tipo de fuentes y herramientas. Ello nos lleva a una última cuestión, que es la del uso y la distribución de la información. La piedra de toque de estos instrumentos no reside únicamente en un buen diseño: es necesario distribuir la información a tiempo y en el lugar adecuado. Cuanto más amplia sea la difusión, cuanto menor sea el lapso temporal transcurrido desde que se recaba la información hasta que se distribuye, y cuanto más fácilmente llegue a quienes tienen que adoptar decisiones, mayor será la utilidad de este tipo de instrumentos. Todo esto se traduce, en síntesis, en una única recomendación: descentralizar y facilitar el acceso a los datos. En la medida en que los ficheros de microdatos estén más cerca de los gestores, más fácil será que sus analistas les puedan hacer estudios a la medida de sus necesidades. Como siempre, la transparencia favorece no sola la democracia, sino también la eficiencia. El estándar del CIS resulta impecable desde este punto de vista pues, en brevísimo lapso de tiempo tras la finalización del trabajo de campo de los encuestadores, la información sobre las frecuencias simples –e incluso algunas tablas de contingencia con las principales variables de clasificación-- está disponible en su página web y los ficheros de microdatos, la ficha técnica y los cuestionarios son accesibles a un precio simbólico para cualquier ciudadano. En el caso del INE, se tiene acceso a esta misma información de manera gratuita a través de su página web, incluidos cuestionarios, diseños metodológicos y ficheros de microdatos anonimizados, siendo además conocido el calendario de difusión de los resultados. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. - Alvira, F., García, J. y Delgado, M.L. (2000) Sociedad, Impuestos y Gasto Público. La perspectiva del contribuyente. CIS. Madrid. - Bazaga, I. Carrillo, E. Ramos, J.A., Sosa, J. y Tamayo, M. (1998). El consumo y la calidad de los servicios públicos: estudio de caso de la ciudad de Coslada. Consejería de Medio Ambiente y Desarrollo Regional de la Comunidad de Madrid. - Bouza, F. (2004a) “Las agendas pública y personal en el tema del Prestige” (en prensa) Facultad de Ciencias de la Comunicación. Universidad de Vigo, Campus de Pontevedra. - Bouza, F. (2004b) “The impact area of political communication: citizenship faced with public discourse”, en International Review of Sociology, 14-2: 245-259. - Birdsall, W.C. (1965) “A Study of Demand for Public Goods”, en R.A. Musgrave (comp.). Essays in Fiscal Federalism. The Brookings Institution. Washington, D.C. 235-294. - Borre, O (1995) “Scope-of-Government Beliefs and Political Support”, en O. Borre y E. Scarbrough, The Scope of Government. Oxford University Press, Oxford.

40 Un ejemplo de aplicación de este tipo de análisis a nivel autonómico puede verse en Tamayo y Carrillo (2004).

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- Borre, O. y Goldsmith, M. (1995) “The Scope of Government”, en O. Borre y E. Scarbrough, The Scope of Government. Oxford University Press, Oxford. - Calfonieri, M.A. y Newton, K. (1995) “Taxing and Spending: Tax Revolt or Tax Protest?”, en O. Borre y E. Scarbrough, The Scope of Government. Oxford University Press, Oxford. - Carrillo, E. (1996-97). “Legitimidad y modernización de la administración pública”, en Gestión y Análisis de Políticas Públicas, 7-8: 143-152. - Carrillo, E. y Tamayo, M. (1997) “El marketing para el gobierno y la administración pública”, en R. Bañón y E. Carrillo La nueva Administración Pública. Alianza Universidad. Madrid. - Carrillo, E. y Tamayo, M. (2001) Informe final del proyecto de investigación “El alcance de las políticas públicas en España: la dependencia de los hogares respecto del consumo de bienes y servicios públicos. Financiada por el Instituto de Estudios Fiscales (2000-2001). - Carrillo, E. y Tamayo, M. (2002) “La legitimidad de la administración pública: un enfoque de cultura política”, en Foro Internacional. 170: 683-715. - Carrillo, E. y Tamayo, M. (2008) “El estudio de la opinión pública sobre la administración y las políticas públicas”, Gestión y Política Pública Vol. 17. nº. 1 - Carrillo, E. Tamayo, M. Pino, E. del y Bazaga, I. Informe final del proyecto de investigación “Imagen de las administraciones y calidad de los servicios públicos en la Comunidad de Madrid”. Financiada por la Consejería de Educación de la Comunidad de Madrid. 1999-2000. - Citrin, J. (1979) “Do People Really Want Something for Nothing: Public Opinion on Taxes and Government Spending”, National Tax Journal. nº 32. - Cobb, R., Ross, J.K. y Ross, M.H. (1976) “Agenda Building as Comparative Political Process”, en The American Political Science Review, Vol. 70. nº 1. - Del Pino, E. (2004) Los Ciudadanos y el Estado: las Actitudes de los Españoles hacia las Administraciones y las Políticas. Instituto Nacional de Administración Pública. Madrid. - Easton, D. (1975) “A Re-Assessment of the Concept of Political Support”, en British Journal of Political Science. 5: 435-57. - Eismeier, T.J. (1982) “Public Preferences about Government Spending: Partisan, Social, and Attitudinal Sources of Policy Differences”, Political Behaviour. Vol. 4. nº 2. - Inglehart, R. (1990) [traducción 1991] El cambio cultural en las sociedades industriales avanzadas. Centro de Investigaciones Sociológicas. Madrid. - Kaase, M. y Newton, K. (1995) Beliefs in Government. Oxford University Press. Oxford. - Kinder, D.R. y Kiewiet, D.R. (1979) “Economic Discontent and Political Behavior: The Role of Personal Grievances and Collective Economic Judgments in Congressional Voting”, en The American Political Science Review. 23: 495-527. - Kinder, D.R. y Kiewiet, D.R. (1981) “Sociotropic Politics: The American Case”, en British Journal of Political Science. 11: 129-161. - Sears, D. y Citrin, J. (1985) Tax Revolt: something for nothing in California. Harvard University Press. Cambridge. - Tamayo, M. y Carrillo, E. (2004) “La agenda pública en España”, en Revista Internacional de Sociología, nº. 38. - Tamayo, M. y Carrillo, E. (2004) “Políticas públicas y apoyo político en el Estado de las autonomías”. Gestión y Análisis de Políticas Públicas, nº 26-27. - Tamayo, M. y Carrillo, E. (2005) La formación de la agenda pública”, Foro Internacional (Revista del Centro de Estudios Internacionales de El Colegio de México). Vol. 45-4: nº 182. - Wlezien, Ch. (1995) “The Public as Thermostat: Dynamics of Preferences for Spending”, American Journal of Political Science. Vol. 39. nº 4. ANEXO: CUESTIONARIO DE LA ENCUESTA Calidad de vida en la ciudad y satisfacción con los servicios públicos. Madrid. 2007. 1. Para empezar, ¿diría usted que está muy satisfecho, bastante, poco o nada satisfecho de vivir en Madrid? 2. Y refiriéndonos a la situación general de la ciudad de Madrid, ¿cómo la calificaría Ud. muy buena, buena, regular, mala o muy mala?

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3. ¿Podría decirme cuáles son, a su juicio, los tres problemas principales que existen actualmente en la ciudad de Madrid? (RESPUESTA ESPONTÁNEA. MÁXIMO TRES RESPUESTAS). 4. ¿Y cuáles son los problemas de la ciudad que a usted, personalmente, le afectan más? (RESPUESTA ESPONTÁNEA. MÁXIMO TRES RESPUESTAS). 5. ¿Cómo calificaría Ud. la calidad de vida en la ciudad de Madrid en la actualidad: muy buena, buena, regular, mala o muy mala? 6. Y ¿cree usted que en los próximos cinco años la calidad de vida en la ciudad de Madrid será mejor, igual o peor que ahora? A CONTINUACIÓN VAMOS A TRATAR SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE EN LA CIUDAD DE MADRID. 7. Para comenzar, diría usted que está muy satisfecho, bastante, poco o nada satisfecho con el funcionamiento de:

• Los autobuses de la EMT • Los autobuses interurbanos • El Metro de Madrid • Los trenes de cercanías • Los taxis.

8. De todos ellos ¿cuál cree usted que está más necesitado de mejoras? (MOSTRANDO LA TARJETA 1)

• Los autobuses de la EMT • Los autobuses interurbanos • El Metro de Madrid • Los trenes de cercanías • Los taxis • Ninguno, todos funcionan correctamente (No leer) • Todos ellos necesitan mejoras (No leer).

9. Qué medidas habría que tomar para mejorar el funcionamiento de.... (PREGUNTAR POR EL SERVICIO QUE HA MENCIONADO EN P8; RESPUESTA ESPONTANEA, MAXIMO TRES RESPUESTAS). PASAMOS AHORA A TRATAR SOBRE CUESTIONES RELATIVAS A LA MOVILIDAD Y LA SEGURIDAD EN MADRID. 10. En primer lugar, diría usted que está muy satisfecho, bastante, poco o nada satisfecho con el funcionamiento de:

• El SER (Servicio de Estacionamiento Regulado) • Los agentes de movilidad • La policía municipal • Los bomberos • El SAMUR-Protección Civil.

11. Desde su punto de vista, ¿Qué podría hacer el Ayuntamiento de Madrid para mejorar la circulación en la ciudad? (RESPUESTAS ESPONTANEA, MÁXIMO TRES RESPUESTAS). 12. En la siguiente tarjeta figuran distintos problemas relacionados con la seguridad en las grandes ciudades. Dígame usted, por favor, cuáles son a su juicio los tres problemas más importantes en el caso de la ciudad de Madrid. (MOSTRAR LA TARJETA 2).

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• Inseguridad vial para peatones y conductores • Bandas juveniles / delincuencia juvenil • Gamberrismo o vandalismo (daños en el mobiliario urbano, fachadas, pintadas, graffiti, botellón,

etc.) • Robos, atracos y delincuencia en general • Venta o consumo de drogas en las calles • Prostitución • Violencia hacia las mujeres, los ancianos, los menores, los extranjeros • Inseguridad en parques y jardines • Inseguridad en el entorno de los colegios • Control de la venta ambulante ilegal • Ninguno de ellos me parece importante (NO LEER) • Todos ellos me parecen importantes, no sabría decirle cuáles (NO LEER) • Otros (ANOTAR; NO LEER)

13. Desde su punto de vista, ¿Qué podría hacer el Ayuntamiento de Madrid para mejorar la seguridad en la ciudad? (RESPUESTAS ESPONTANEA, MÁXIMO TRES RESPUESTAS). HABLEMOS AHORA SOBRE EDUCACIÓN, SANIDAD Y SERVICIOS SOCIALES EN LA CIUDAD DE MADRID 14. Diría usted que está muy satisfecho, bastante, poco o nada satisfecho con el funcionamiento de:

• Las guarderías o escuelas infantiles • La educación en los colegios • La educación en los institutos • La educación en las universidades • La asistencia sanitaria en los hospitales • La asistencia sanitaria en los Centros de Salud • Los servicios sociales

15. Y más concretamente, diría usted que está muy satisfecho, bastante, poco o nada satisfecho con el funcionamiento de los servicios sociales que se prestan a:

• Los mayores • Las mujeres • Los jóvenes • Los niños y adolescentes • Los discapacitados • Los inmigrantes • Las personas sin hogar • Los drogodependientes y alcohólicos

TRATAREMOS A CONTINUACIÓN SOBRE ACTIVIDADES Y SERVICIOS DE OCIO, CULTURA Y DEPORTES. 16. Para comenzar, diría usted que está muy satisfecho, bastante, poco o nada satisfecho con el funcionamiento de:

• Actividades e instalaciones deportivas • Actividades y centros culturales • Las bibliotecas • Los teatros • Los museos • Las instalaciones de ocio (Parque de Atracciones, Zoo, Planetario, Teleférico, etc.) • Los parques y jardines

17. De todos ellos, cuál cree usted que está más necesitado de mejoras.

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• Actividades e instalaciones deportivas • Actividades y centros culturales • Las bibliotecas • Los teatros • Los museos • Las instalaciones de ocio (Parque de Atracciones, Zoo, Planetario, Teleférico, etc.) • Los parques y jardines • Ninguno, todos ellos funcionan perfectamente (NO LEER) • Todos ellos necesitan mejoras, no sabría decirle cuál necesita más mejoras (NO LEER)

18. Qué medidas habría que tomar para mejorar (PREGUNTAR POR LA ACTIVIDAD O INSTALACIÓN QUE HA MENCIONADO EN P 17). (RESPUESTA ESPONTÁNEA. MAXIMO TRES RESPUESTAS). HABLEMOS AHORA SOBRE LAS INFRAESTRUCTURAS Y LA VIVIENDA EN MADRID. 19. Diría usted que está muy satisfecho, bastante, poco o nada satisfecho con:

• Los intercambiadores de transporte • La M-30 • Las infraestructuras de la ciudad para la circulación de vehículos (avenidas, calles, túneles,

etc…) • El anillo verde peatonal y ciclista y la construcción de carriles para bicicletas • La promoción pública de viviendas • La conservación y rehabilitación de edificios • La planificación de los barrios que se están construyendo • Las actuaciones para la eliminación de poblados chabolistas • Las actuaciones para la construcción de viviendas ecológicas

HABLEMOS SOBRE OTROS SERVICIOS DE LA CIUDAD. 20. Diría usted que está muy satisfecho, bastante, poco o nada satisfecho con las actuaciones municipales en cuanto a:

• La protección de los consumidores y las OMIC (Oficinas de Información Municipal al Consumidor)

• El control de los alimentos y bebidas • Los mercados municipales • El control de la venta ambulante ilegal • Los servicios veterinarios (vacunación de mascotas, control de plagas, etc.) • La conservación y el mantenimiento de los centros escolares • Las guarderías y escuelas infantiles • El funcionamiento de las oficinas del Ayuntamiento • Los servicios de información municipales (Oficinas de Atención al Ciudadano, el teléfono 010,

la página web munimadrid.es, etc.). • Los servicios funerarios, cementerios y tanatorios • La conservación de monumentos y del patrimonio histórico-artístico de la ciudad • La promoción y organización de las fiestas populares • La promoción del turismo • Organización de ferias y congresos (IFEMA, etc.) • La promoción del empleo • La promoción de Internet y las nuevas tecnologías • La limpieza viaria • La recogida de basuras • El reciclaje de residuos • La lucha contra la contaminación atmosférica • El control del ruido

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• La conservación del centro de la ciudad • La peatonalización de calles en el centro • Las zonas de prioridad residencial (barrios del centro como Embajadores o las Cortes donde solo

pueden circular los vecinos del barrio y los vehículos de los servicios públicos) HABLEMOS AHORA SOBRE LA SITUACIÓN DE ESTA ZONA EN LA QUE USTED RESIDE 21. ¿Dígame usted, por favor, si la zona en la que está ubicada su vivienda, tiene o no tiene problemas de...?

• Abastecimiento de agua potable: cortes frecuentes de suministro, mala calidad del agua, escasa presión.

• Funcionamiento de la red de alcantarillado • Pavimentación de las calles: asfaltado y conservación de las calles • Alumbrado público • Recogida domiciliaria de basuras • Suciedad en las calles, falta de salubridad pública • Abandono de vehículos, muebles, enseres y otros objetos • Conservación de parques y jardines • Animales abandonados • Conservación de los edificios • Viviendas en malas condiciones de habitabilidad • Solares y casas abandonadas • Contaminación del aire • Ruidos • Tráfico, atascos • Aparcamiento • Gamberrismo o vandalismo (daños en el mobiliario urbano, fachadas, pintadas, graffiti, botellón,

etc.) • Bandas juveniles / delincuencia juvenil • Robos, atracos y delincuencia en general • Venta o consumo de drogas por las calles • Prostitución • Inseguridad vial para peatones y coches • Inseguridad en parques y jardines • Integración social en el barrio • Integración de los inmigrantes

22. Diría usted que su barrio está bien dotado, o mal dotado de:

• Centros de salud • Centros educativos • Centros de servicios sociales • Centros culturales • Bibliotecas • Instalaciones deportivas • Parques y jardines • Contenedores para la recogida selectiva de basuras • Puntos limpios de recogida y reciclaje de residuos • Transportes públicos • Aparcamientos para residentes • Infraestructuras y buenas comunicaciones para los coches • Oficinas de correos • Comisarías • Presencia policial en las calles • Mercados o galerías de alimentación • Comercios y centros comerciales • Bares, cafeterías, restaurantes.

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• Centros de acceso público a Internet • Oficinas del Ayuntamiento para realizar trámites y obtener información municipal

23. ¿Qué medida o medidas concretas le pediría al Ayuntamiento de Madrid para mejorar la calidad de vida en su barrio? (RESPUESTA ESPONTÁNEA. MÁXIMO TRES RESPUESTAS). 24. Como usted sabe, el Ayuntamiento destina el dinero que los madrileños pagamos en impuestos a financiar los servicios públicos y prestaciones de las que venimos hablando. Dígame, por favor, si cree que el Ayuntamiento dedica demasiados, los justos o demasiado pocos recursos a cada uno de los servicios que le voy a mencionar:

• Seguridad en la ciudad • Transporte público • Tráfico y aparcamiento • Infraestructuras • Vivienda • Urbanismo • Servicios sociales • Conservación y mantenimiento de los centros escolares • Centros municipales de Salud • Cultura • Deportes • Cuidado general de las calles (pavimentación, limpieza, alumbrado, etc.) • Medio ambiente • Protección de los consumidores • Fomento del empleo • Fomento de la actividad económica, el comercio y el turismo

25. En términos generales, ¿Cómo calificaría Ud. la gestión que está realizando el Ayuntamiento de Madrid: muy buena, buena, regular, mala o muy mala? 26. ¿Y cómo calificaría Ud. la gestión que está realizando Alberto Ruiz Gallardón como Alcalde de Madrid: muy buena, buena, regular, mala o muy mala? 27. Ahora me gustaría que Ud. me dijera si, a su juicio, el actual equipo de gobierno del Ayuntamiento de Madrid ha demostrado: (RESPONDA SI O NO A CADA FRASE QUE LE VOY A LEER)

• Capacidad para defender los intereses de la ciudad de Madrid • Honradez • Capacidad de diálogo • Eficacia • Capacidad de comunicarse con el hombre de la calle • Conocimiento de los problemas de la ciudad de Madrid

28. ¿En qué medida se considera usted informado de lo que hace el Ayuntamiento de Madrid: mucho, bastante, poco, nada? 29. A través de qué medio o medios obtiene usted información de lo que hace el Ayuntamiento de Madrid (MOSTRAR TARJETA 4).

• Diarios de tirada nacional (ABC, El País, El Mundo, La Razón, otros) • Prensa de distribución gratuita (20 Minutos, Metro, Qué Madrid, ADN, otros) • Cadenas de radio (Radio Nacional, La Ser, Onda Cero, La COPE, etc.) • Televisiones (Telemadrid, TV1, TV2, Tele 5, Antena 3, La Cuatro, CNN +, Localia, La Sexta,

otros) • Información de entidades ciudadanas (asociaciones de vecinos, colegios profesionales,

sindicatos, otros)

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30. Ha obtenido usted información del Ayuntamiento de Madrid durante los últimos doce meses, a través de: (MOSTRAR TARJETA 5)

• Las oficinas de atención al ciudadano de las Juntas de Distrito • Las oficinas de atención al contribuyente • Otras oficinas o dependencias municipales • El teléfono 010 • La página web munimadrid.es • Campañas de información municipal: cartas, carteles, etc • Casetas de información municipal

31. ¿Qué medio o medios de transporte utiliza habitualmente para sus desplazamientos cotidianos (desplazamientos al lugar de trabajo, estudio u otros con periodicidad de varios días a la semana)? (RESPUESTA MÚLTIPLE) (RESPUESTA ESPONTÁNEA)

• Autobús urbano • Autobús interurbano • Transporte escolar • Transporte de empresa • Metro • Tren de cercanías • Taxi • Coche • Moto • Bicicleta • Generalmente no utilizo ningún medio de transporte porque recorro distancias muy cortas • Generalmente no utilizo ningún medio de transporte porque no salgo o salgo poco de casa

32. A lo largo de los doce últimos meses ha acudido usted, en la ciudad de Madrid, a las siguientes instalaciones: (RESPONDA SI O NO) 33. Usted o alguna de las personas que residen con usted en esta misma vivienda: (RESPONDA SI O NO)

• Está cursando estudios de algún tipo o acude a la guardería • Ha utilizado a lo largo de los últimos doce meses algún tipo de servicios sociales • Ha recibido a lo largo de los últimos doce meses algún tipo de asistencia por parte de los

servicios de emergencia del Ayuntamiento, la policía municipal, los bomberos • Disponen de tarjeta de residente para estacionar su vehículo en el barrio • Disponen de plaza de aparcamiento municipal PAR • Disponen de plaza de aparcamiento privada • Están considerando la posibilidad o han decidido ya comprar o alquilar una nueva vivienda

34.¿Es esta vivienda de protección oficial o han recibido algún tipo de ayuda pública para adquirir, alquilar o utilizar esta vivienda?. 35. Sexo (ANOTAR SIN PREGUNTAR) 36. ¿Cuántos años cumplió usted en su último cumpleaños? 37.¿Está usted empadronado en la ciudad de Madrid? 38.¿En qué país ha nacido usted? 39.¿En qué año vino usted a residir a España? (SOLO SI EN LA PREGUNTA X EL PAIS ES DISTINTO DE ESPAÑA) 40. ¿Posee usted la nacionalidad española? (SOLO SI EN LA PREGUNTA X EL PAIS ES DISTINTO DE ESPAÑA)

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41.¿Cuál es su estado civil?

• Casad@ • Solter@ • Viud@ • Separad@ • Divorciad@

42. Con independencia de que esté usted casado o no ¿vive en una relación estable de pareja? (SOLO A LOS QUE NO ESTÁN CASADOS) 43.¿Ha ido usted a la escuela o cursado algún tipo de estudios? (ENTREVISTADOR: EN CASO NEGATIVO, PREGUNTAR SI SABE LEER Y ESCRIBIR).

• No, es analfabeto • No, pero sabe leer y escribir • Sí, ha ido a la escuela

44. ¿Cuáles son los estudios de más alto nivel oficial que Vd. ha cursado (con independencia de que los haya terminado o no)? Por favor, especifique lo más posible, diciéndome el curso en que estaba cuando los terminó (o los interrumpió), y también el nombre que tenían entonces esos estudios: (Ej.: 3 años de Estudios Primarios, Primaria, 5º de Bachillerato, Maestría Industrial, Preuniversitario, 4º de EGB, Licenciatura, Doctorado, FP1, etc.).

• Enseñanza primaria incompleta • Estudios de primer grado • Estudios de segundo grado, primer ciclo • Estudios de segundo grado, segundo ciclo • Estudios de tercer grado, primer ciclo • Estudios de tercer grado, segundo y tercer ciclo

45. ¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra usted, actualmente? (MOSTRAR TARJETA 6).

• Trabaja • Jubilado (anteriormente ha trabajado) • Pensionista con pensión de incapacidad permanente o invalidez • Pensionista (anteriormente no ha trabajado, sus labores, etc.) • Parado y ha trabajado antes • Parado y busca su primer empleo • Estudiante • Trabajo doméstico no remunerado • Otras:

46. ¿Cuántas personas residen, usted incluido, en esta vivienda? 47. ¿A qué clase social diría usted que pertenece? (MOSTRAR TARJETA 7).

• Alta • Media Alta • Media • Media Baja • Baja

48. Si tuviera que escoger, ¿Cuál es, de las cosas que aparecen en esta lista, la más importante según usted? (MOSTRAR TARJETA 8) (CODIFIQUE UNA RESPUESTA SOLAMENTE)

• Mantener el orden en el país

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• Dar a la gente mayor participación en las decisiones importantes del gobierno • Luchar contra la subida de precios • Proteger la libertad de expresión.

49. ¿Y cuál sería la segunda más importante? 50. Cuando se habla de política se utilizan normalmente las expresiones izquierda y derecha. En esta tarjeta hay una serie de casillas que van de izquierda a derecha. ¿En qué casilla se colocaría Ud.? (MOSTRAR TARJETA 8 ESCALA). (PEDIR AL ENTREVISTADO QUE INDIQUE LA CASILLA EN LA QUE SE COLOCARÍA Y REDONDEAR EL NÚMERO CORRESPONDIENTE). 51. ¿Me podría decir a qué partido o coalición votó usted en las últimas elecciones municipales celebradas en Madrid en mayo de 2007?

• PP • PSOE-PSM • IU • Otro ¿cuál? (ANOTAR) • En blanco • No votó. • No tenía derecho a votar en la ciudad de Madrid. • No tenía edad para votar. • No recuerda.

52. ¿Cómo se define Ud. en materia religiosa: católico, creyente de otra religión, no creyente o ateo? 53. Para los que responden católico o creyente de otra religión. ¿Con qué frecuencia asiste Ud. a misa u otros oficios religiosos, sin contar las ocasiones relacionadas con ceremonias de tipo social, por ejemplo, bodas, comuniones o funerales?:

• Casi nunca • Varias veces al año • Alguna vez al mes • Casi todos los domingos y festivos • Varias veces a la semana

ANOTAR SIN PREGUNTAR Sección censal Barrio Distrito Zona SER: