Fakultet za poslovne studijeUniverzitet Megatrend Požarevac

Seminarski rad iz predmeta:Poslovna komunikacija

Tema:Pisana poslovna komunikacija

Profesor: Student:Dr Miljojko Bazić Slobodan StamenkovićAsistent: Broj ideksa:Bojana Živković f/026/08

Požarevac25.12.2010.

Sadržaj:

1. Uvod 3

2. Savremeni poslovni svet komunikacije 4

3. Osnovna pravila pisanog poslovnog komuniciranja 6

4. Vrste pisane poslovne komunikacije 7 Poslovno pismo 7 Podela i načela poslovnih pisama 7 Glavni delovi poslovnog pisma 8 Sporedni delovi poslovnog pisma 9 Memorandum 10 E-mail 10

5. Prednosti i nedostaci pisane poslovne komunikacije 12

6. Zaključak 14

2

1. Uvod

Svako društvo, zajednica, organizacija, preduzeće, mora imati i poštovati

određena pravila i odnose da bi funkcionisala. Kvalitet odnosa u jednoj zajednici i njena

efikasnost zavise od mnogo faktora, ali osnov svega čini komunikacija članova zajednice.

Komunikacija između njih samih i prema spoljnjem svetu. Način komuniciranja,

komunikacioni kanali, pravila komuniciranja mogu biti određeni, manje ili više detaljno i

strogo definisani, i uglavnom i jesu u dobro organizovanim zajedniciama, ali samo od

ljudi, pojedinaca zavisi hoće li dobrom međusobnom komunikacijom ostvariti veću

harmoniju odnosa i bolju efikasnost organizacije. Pravila komuniciranja mogu biti

detaljno regulisana u nekoj organizaciji i svi članovi zajednice ih se mogu pridržavati, a

da opet izostanu optimalni rezultati - organizacija tehnički dobro funkcioniše i relativno

je efikasna, ali bez iskrene posvećenosti svih članova zajednice i otvorene i direktne

komunikacije između njih izostaje onaj fini, neuhvatljivi fluid koji atmosferu u jednoj

organizaciji čini prijatnom, i za one koji su stalno tu, i za one koje se trenutno nađu. Svi

smo sigurno iskusili takve primere u praksi. Ako odemo u neku instituciju, preduzeće,

prodavnicu, osetićemo dobru atmosferu koju prisutni šire dobrom i otvorenom

međusobnom komunkacijom, osećamo se prijatno i tu rado opet dolazimo. Sa druge

strane, svako je sigurno bio i na puno mesta gde vlada hladna atmosfera, ledeni i napeti

odnosi između članova, veštačka i usiljena ljubaznost, neiskrenost i zatvorenost. To se,

naravno odmah oseti, tu se niko ne oseća prijatno i gleda da što pre ode iz takve sredine.

Zato veština komuniciranja danas mnogo znači u svim, a naročito u poslovnim i

trgovačkim odnosima.

3

2. Savremeni poslovni svet i komunikacije

Poslovni svet svakim danom postaje sve složeniji i zahtevniji, a po pitanju

komuniciranja određeniji. Vekovi trgovine i poslovanja iza nas razvili su prirodnu

potrebu ljudi u biznisu da standardizuju svoje poslovne odnose i unaprede komunikaciju

između sebe. Engleski jezik je prihvaćen kao oficijelni jezik poslovnog sveta u celom

svetu, a sa njime su uglavnom preuzimane i komunikacijske osobine i običaji

anglosaksonskog sveta. Te karakteristike su uglavnom već standardizovane i opšte

prihvaćene što poslovanje čini lakšim i efikasnijim. Poznajući i uvažavajući ta pravila

uspešno komuniciraju i sarađuju ljudi i firme iz različitih krajeva sveta. Sledeći ta pravila

sigurno neće doći u situaciju da neki potez ugrozi poslovanje, poveća rizik, utiče na

međusobno poverenje učesnika ili zahladni odnose. Međutim, uz svo poznavanje i

poštovanje pravila međunarodnog poslovnog komuniciranja, jako je bitno i poželjno

poznavati i uvažavati i lokalne varijetete i običaje, tradiciju i navike ljudi iz određenih

sredina. Takav odnos prema poslovnim partnerima iz različitih kulturnih sredina

doprineće boljem razumevanju a time i boljim poslovnim rezultatima i većem ugledu

firme i ljudi koji u njoj rade. Ako se, na primer, srećete sa partnerima iz zapadne i

severne Evrope, treba izbegavati suviše lična pitanja, na primer, o porodici, zdravlju, pa i

o političkim temama. Po dobrom engleskom običaju treba se ograničiti na razgovor o

vremenu i slične bezazlene teme. Sa druge strane, ljudi iz istočnih i južnih krajeva sveta

su bliži i otvoreniji na lične teme, pa je tu čak poželjno goste pitati o porodici, deci,

zdravlju i sličnim intimnijim temama. I sami će pažljivo saslušati našu priču o tome kako

su svi, i iskreno saosećati ako je neko bolestan ili se ima neki problem. Ljudi se mešaju i

trguju još od vremena Marka Pola, ali su najnoviji tokovi globalizacije danas od sveta

zaista napravili jedno "veliko selo" gde su svi najdirektnije upućeni jedni na druge, gde se

svaka informacija istog trenutka nađe u bilo kom kraju sveta i gde su međusobna

komunikacija i poslovanje postali daleko složeniji i traže mnogo aktivniji pristup da bi se

opstalo u poslu. A opstati u poslu znači preživeti i za organizaciju, a tako i za ljude.

Živimo u trenutku koji je po svojoj prirodi izazovan i gde uspevaju samo najodlučniji i

najspremniji. A za uspeh je odlučujuće poznavanje i redovno razmenjivanje informacija

4

odnosno komuniciranje. Znanje je kumulativno i potrebno ga je stalno unapređivati jer je

broj i složenost informacija koje dolaze iz okruženja sve veći i složeniji i sve zahtevniji

za obradu. A od našeg dobrog razmevanja tih informacija zavise i naše poslovne odluke a

time i naš konačan poslovni rezultat. Istovremeno, naša konkurencija ne spava.

Postojanje konkurencije je pokretačka sila znanja. A pobediti konkurenciju na tržištu u

najvećoj meri zavisi od boljeg poznavanje informacija, njihove analize i brze reakcije.

Opšte je prihvaćena činjenica da smo ušli u vreme najčvršće i najbrutalnije konkurencije

koju pamti poslovni svet. U poslednjih desetak godina proces ubrzane globalizacije u

Evropi i svetu postavio je zahteve za: - visokim stepenom poslovne komunikacije -

razvijenom integritetu svakog pojedinca koji je uključen u proces poslovanja. Ciklični

karakter modernog poslovanja neprestano smenjuje cikluse rasta i cikluse opadanja

poslovnih aktivnosti. Ciklusi se menjaju a time i načini poslovanja. U vremenima

opadanja i krize proces poslovnog razmišljanja i odlučivanja je drugačiji nego u časovima

ekonomskog procvata. Samo od dobre komunikacije zavisi hoće li preduzeće duže i

stabilnije plivati u vodama rasta i napretka, uspešno odgovarajući na izazove iz

okruženja. Najveći neprijatelj uspeha u poslu je strah pred komunikacijom, on je taj koji

blokira uspostavljanje kontakata i razmenu informacija. U takvim slučajevima poslovna

izolacija je neizbežna. Utvrđjeno je da formula savremenog poslovnog uspeha sadrži

samo 15% znanja i veština, a da je najveći deo, 85% zapravo umetnost komuniciranja.

5

3. Osnovna pravila pisanog poslovnog komuniciranja

Pisano poslovno komuniciranje kao oblik uspostavljanja poslovnih odnosa

između poslovnih partnera obavlja se putem razumijevanja poruka uz poštavanje

određenih pravila.

ekspeditivnost - podrazumeva da se svaki poslovni iskaz vrlo brzo prosledi i da

se izvrši uvid u sadržaj i omogući povratna informacija u šta kraćem roku .

Ukoliko, usled sticaja okolnosti, nije moguće odmah odgovoriti, potrebno je

obratiti se partneru i nagovestiti da će puni odgovor na njegovo pismeno

obraćanje uslediti u određenom vremenu.

čuvanje poslovne i službene tajne - ono šta se smatra službenom tajnom

propisuje se zakonom. Službena tajna u okviru preduzeća je regulisana internim

aktima preduzeća. Može se reći da svi podaci preduzeća predstavljaju poslovnu

tajnu, a posebno oni koji su tako označeni, tj. na kojima stoji naznaka poverljivo,

strogo poverljivo, poslovna tajna i dr.

tačnost i preciznost izražavanja - važno je pravilo pisane i usmene

komunikacije. Ono znači poštovanje jezične i komunikacijske kompetentnosti.

Jezik i stil poslovnog iskaza treba učiniti sadržaj poruke preciznim, jasnim i

stručnim.

administrativnost - tehnička obrada podrazumeva pripremu, ekspediciju, čuvanje

i odlaganje svih vrsta pisanog poslovnog komuniciranja. To je arhiviranje

dokumenata i njemu se posvećuje posebna pažnja.

urednost i estetski izgled poslovnog iskaza - poslovno pismo je ogledalo onoga

ko ga šalje. Preko poslovnog pisma može se steći utisak o poslovnom partneru,

bolje nego na osnovu drugih izvora.

6

4. Vrste pisane poslovne komunikacije

4.1 Poslovno pismo

Najčešći je oblik poslovnog komuniciranja. Ono se sastavlja i šalje posebno

svakom poslovnom partneru. Poslovno pismo je dokument o određenom poslu. Njegov

sadržaj zavisi od predmeta poslovanja. Ono predstavlja najmasovniji oblik pisanog

poslovnog komuniciranja. Njegova osnovna karakteristika je da ono pretpostavlja

odgovor. Sam sadržaj poslovnog pisma je raznovrstan i on zavisi od vrste poslovnog

odnosa i o konkretnom zahtevu koji se ispostavlja. Najčešće je upućeno jednom

poslovnom partneru, ali može biti poslato i na različite adrese.

4.2 Podela i načela poslovnih pisama

Poslovna pisma možemo podeliti u sledeće grupe :

1. poslovni pozivi (eng. apointments)

2. rutinski zahtevi, upiti i narudžbine

3. rutinski odgovori

4. potvrde

5. prateći dopisi (eng. cover letters)

6. naknadni dopisi (eng. follow-up letters)

7. zahvale

Načela poslovnog pisma su: jedna svrha, fokusiranje na čitatelja, poslovni ton,

zanimljivost, potpunost, tačnost, sažetost, jasnoća i pravovremenost.

7

4.3 Glavni delovi poslovnog pisma

1) Zaglavlje sadrži sve bitne elemente kojima se pošiljaoc poslovnog pisma

odlikuje. Zaglavlje sadrži bitne delove (naziv preduzeća, delatnost i odredište – ulicu i

broj, poštanski broj mesta, i naziv mesta poslovanja), i sporedne delove (broj telefona i

telefaksa, broj žiro-računa, zaštitni znak, godina osnivanja, spisak brojeva i dr.).

Zaglavlje se piše u vrhu poslovnog pisma, na sredini najčešće, tako da je jasno označeno i

upadljivo. Naziv preduzeća, mesto i adresa trebaju biti uočljivi.

2) Mesto i datum. Pišu se odmah iza zaglavlja. Uobičajeno je da se pišu u istom

redu sa pozivnom oznakom. Mogu se pisati i na više načina Datum je posebno važan jer

se od tog datuma utvrđuju nastale poslovne obaveze (važeći propisi po kojima je

realizovan posao).

3) Adresa primaoca sastoji se od naziva preduzeća, njegove delatnosti i odredišta

(ulica, broj, poštanski broj, naziv mesta). Pisma koja se šalju u inostranstvo moraju imati

odredišnu zemlju, a adresa mora biti prilagođena zemlji u koju se šalje.

4) Pozivni znakovi (oznake) su u funkciji lakšeg razvrstavanja pošte. To mogu

biti inicijali ličnosti ili odeljenja u kojoj je pismo napisano. Na primer: vaš znak, naš

znak, vaš dopis, naš dopis i sl.

5) Predmet ili sažetak predstavlja kratak sadržaj poslovnog pisma. Ispisuje se

ispod adrese, prije sadržaja pisma s leve strane. Piše se do polovine reda, a kada to nije

dovoljno koristi se drugi red. Uobičajeno je da se sažetak podvlači, ili istakne na drugi

način. Sažetkom se definiše sama tema pisma.

6) Sadržaj pisma je glavni deo pisma kojim se daje poslovna informacija. On

takođe ima uobičajenu formu. To je:

Početak ili otvaranje pisma

Uvođenje u poruku (kratko i racionalno), pozivanje na ranije dopisivanje,

poslovnu vezu, telefonski razgovor, oglas i sl.

Poruka ili suština je samo jezgro pisma i u njemu se obrazlaže razlog obraćanja

koji je naznačen u uvođenju u poruku. Posebnu pažnju treba obratiti na stil pisanja: jasan,

kratak i precizan. Voditi računa o pravopisu. Ako se u pismu ističe više stvari onda svaku

treba obraditi u posebnom odlomku

8

Završni deo je zaokruživanje poruke, sa naglašenim optimizmom i željom za

daljom saradnjom.

7) Pozdrav. Uljudni oproštaj sa poslovnim partnerom rečima kao npr.:

Pozdravljam Vas; Primite naše pozdrave; S poštovanjem; S posebnim poštovanjem i sl.

8) Potpis. To je sastavni deo pisma, koji ono dobija značaj službenog dokumenta.

Poslovno pismo potpisuje ovlašćeno lice koje zastupa firmu (direktor ili vlasnik). Potpis

se sastoji od naziva preduzeća, ručnog potpisa i otkucanog imena i prezimena ovlašćenog

lica sa titulom. Ako pismo potpisuje jedna osoba, onda potpis ide sa desne strane po

pravilu od 45. (50.) slovnog mesta. Ako poslovno pismo potpisuju dve osobe, onda osoba

višeg ranga potpisuje sa desne strane, a osoba nižeg ranga sa leve strane, počevši od 10.

slovnog mesta.

4.4 Sporedni delovi poslovnog pisma

1) Oslovljavanje (Gospodine direktore, Cenjeni direktore i sl.) – ako je pismo

upućeno poslovnom prijatelju može se osloviti i sa Poštovani prijatelju i sl.

2) Prilozi su dokumenti koji se prilažu uz pismo (prospekti, kalendar...) koji se

navode ispod sadržaja pisma sa leve strane od 10. slovnog mesta, i posebno se

označavaju (prilog br. 1, prilog br. 2 itd.).

3) Način otpreme. Kada se pismo šalje običnom poštom onda nema potrebe da se

to posebno označi. Ali kada se šalje preporučeno ili na neki drugi poseban način onda se

to obavezno označava na kraju pisma posle priloga i to sa leve strane od 10. slovnog

mesta.

4) Raspored kopija. Pismo se piše u više primeraka. Original se šalje poslovnom

partneru, a kopije se raspoređuju prema potrebi. U rasporedu kopija navodi se u koliko je

primeraka poslovno pismo umnoženo i kome su kopije dostavljene. Kao:

Dostavljeno:

Imenovanom

Računovodstvu

Arhivi

5) Dodatak ili postskriptum je sporedni deo pisma koji se piše ako je ispušteno

nešto u sadržaju.

9

4.5 Memorandum

Memorandumi su kratke interne poruke. Uobičajeno su neformalnog karaktera i

kraći su od jedne stranice te se odnose na jednu temu. Čitatelji memorandumima

uobičajeno poklanjaju manje pažnje nego poslovnim pismima i e-mail-u. Memorandum

sadrži prostor za unos datuma, imena primaoca (za ili eng. to) i pošiljaoca (od ili eng.

from), predmet poruke (eng. Re: ili subjekt) te prostor za pisanje poruke.

Memorandumi se ne trebaju potpisivati jer je ime pošiljaoca istaknuto na početku,

nego trebaju biti: pisani pozitivnim tonom, sa određenom svrhom, jasnim jezikom, sažeti

i zanimljivi. Zbog upotrebe e-maila u internom poslovanju, pisani memorandumi sve više

gube na značenju.

4.6 E-mail

E-mail ili elektronskka pošta je pisana poslovna komunikacija koja se rabi u

internom i eksternom komuniciranju.

Poslovni e-mail sastoji se od:

1. zaglavlja ili protokola koje obuhvata:

o e-mail adresu pošiljaoca (eng. from)

o e-mail adresu primaoca (eng. to)

o adrese kopija (eng. cc)

o predmet poruke (eng. subjekt)

o listu priloga (eng. attachment)

o datum i vreme prenosa koje se dodjeljuje automatski

10

2. teksta poruke koje obuhvata:

o potpunu adresu primaoca koja omogućuje razlikovanje poslovnog i ličnog

e-maila, a sastoji se od naziva preduzeća primaoca, predmeta poslovanja i

sedišta

o ponovljeni predmet

o oslovljavanje

o sadržaj koji obuhvata uvod, suštinu, završetak, pozdrav i potpis (potpis se

sastoji od naziva preduzeća-pošiljaoca i mesta poslovanja, funkcije te

punog imena i prezimena osobe koja upućuje e-mail)

Komuniciranje e-mailom pogodno je za sve faze poslovnog procesa, a posebno je

pogodno za komuniciranje sa stalnim poslovnim partnerima. Upotrebom e-maila tokom

celog poslovnog procesa uklanja se posao povezivanja prethodnih komunikacija jer se

prethodna komunikacija može automatski uključiti u komunikaciju odgovora. E-mail je

delomično privatna komunikacija, administrator informacijskog sastava preduzeća ima

pristup svim porukama informatičke pošte, a od strane primaoca poruka se vrlo lako

može proslediti drugim korisnicima. Zato, ako se e-mailom šalju poverljive informacije,

treba promeniti tehnologiju kriptovanja zbog zaštite tajnosti sadržaja takve poruke.

Drugi nedostatak je u sigurnosti prenosa od hakerskih upada i nezakonitih radnji

narušavanja integriteta poruke. Zbog toga će pravna valjanost e-maila biti učvršćena tek

korišćenjem elektronskkih potpisa u skladu sa Zakonom o e-potpisu.

11

5. Prednosti i nedostaci pisane poslovne komunikacije

Prednosti pisane komunikacije u poređenju sa usmenim izražavanjem:

efikasno i jeftino - ostvarivanje komunikacije na veliku daljinu uz male

finansijske izdatke;

povoljnost za pošiljaoca poruke - ima vremena da o pojavama i stvarima dobro

razmisli i osmisli ih kako je za njega najpovoljnije (živa reč traži brzo

usklađivanje jezika i mišljenja, pa ostavlja prostora greškama),

pogodnost za primaoca poruke - mogućnost čuvanja i podsećanja na sadržaj ili

pak pozivanja na dokaz i slično.

Nedostaci pisane komunikacije u odnosu na «živu reč»:

sporost razmene informacija - nemogućnost brzog dijaloga «na licu mesta», šta

usmeno komuniciranje omogućava;

izostanak efekata neverbalne komunikacije (gestove, mimika i slično);

opasnost od nesporazuma (dvosmislenost, apsolutna ili relativna nejasnoća i

slično);

izostanak ličnog kontakta - smanjena mogućnost uspostavljanja prisnijih

kontakata među komunikatorima i nemogućnost delovanja nekih činilaca usmene

komunikacije (tipa: izgled, šarm, osmeh, odevanje i slično);

nepovoljnost za pošiljaoca poruke - povećana odgovornost i prema sadržaju

(trajnost i dokumentiranost pisanog iskaza) i prema formi jezik i stil);

nepovoljnost za primaoca poruke - onemogućena naknadna objašnjenja, ad hoc

pojašnjenja, postavljanje podpitanja itd.

Odlike pisanog poslovnog komuniciranja su:

omogućava neposredno stvaranje poslovnih veza i često može zameniti direktni

kontakt

omogućuje kontinuirano informiranje

omogućuje racionalno poslovanje

unapređuje međusobnu saradnju.

12

Pisane poslovne komunikacije imaju nekoliko bitnih funkcija za preduzeće:

održavanje poslovnih veza - pomoću komunikacija poruka se brzo prenosi na sve

udaljenosti šta olakšava preduzećima međusobno poslovanje. Stvaraju se nove

poslovne veze, te održavaju i učvrščuju postojeće tako šta se putem komunikacija

poslovni partneri sporazumjevaju o kupnji, prodaji, prevozu, plaćanju itd.

predstavljanje preduzeća - komunikacija prezentira preduzeće potpisnika. Zato

mora biti besprijekorno i uredno oblikovana te sadržajno pravilno sastavljena.

značaj knjigovodstvenog dokumenta - mnoge komunikacije idrugi pisani sastavci

služe i kao osnov za knjiženje, npr. račun, izveštaj o odobrenju ili o zaduženju,

priznanica itd.

značaj dokaznog sredstva u sporu (vredi za papirnate komunikacije) - posao

sklopljen u pisanom obliku veće je jamstvo ugovornim strankama. U sudskom

sporu poslovne komunikacije služe kao dokumentacija za rešavanje spora.

promotivna funkcija - poslovne komunikacije koje sadrže prospekte, kataloge,

cenovnike i dr. omogućuju preduzeću da svojim proizvodima, cenama i uslugama

upozna širok krug kupaca.

sredstvo i analiza - analizom poslovnih komunikacija dobijaju se podaci o

uslovima kupovine, o stanju na tržištu, o zadovoljstvu kupaca i potrošača

proizvodima ili uslugama, o njihovim reklamacijama te o tome koji su nedostatci

proizvoda. Analizom komunikacija omogućuje se preduzeću da brzo uoči

nedostatke poslovanja, da ih ukloni i da uspešnije posluju.

13

6. Zaključak

Poslovne komunikacije u kojima su sredstvo prenošenja poruke napisane reči,

nazivamo pisanim poslovnim komunikacijama. Pisane poslovne komunikacije odvijaju se

unutar preduzeća ili između preduzeća i okoline, a mogu se izvoditi u papirnatom ili

elektronskom obliku. Pisano poslovno komuniciranje, za razliku od usmenog, ostavlja

pisani trag u poslovnim aktivnostima. Bitna prednost pisanog poslovnog komuniciranja je

u tome što ostavlja dokument koji se može čuvati i koji služi kao dokaz u ostvarivanju

prava, ili u međusobnom odnosu poslovnih partnera. Poslovni iskaz se može doterivati i

dopunjavati sve dok definitivno ne bude poslan poslovnom partneru. Suprotno tome, u

usmenom poslovnom komuniciranju svaka ispravka ili dopuna je primetna, posebno su

primetni neverbalni znakovi komuniciranja. U pisane poslovne komunikacije na papiru

ubrajamo poslovna pisma i memorandume, a u elektronske pisane poslovne komunikacije

ubrajamo e-mail, Web i chat komunikacije. Postoji i skup kombinovanih komunikacija u

kojoj se pisane komunikacije prenose elektronskkim putem, nju čine telefaks

komunikacije. Od pisanih poslovnih komunikacija jedino se chat komunikacija ubraja u

izravne jer su u njoj obje strane komunikacijskog procesa prisutne u istom trenutku.

Izrada pisanih poslovnih komunikacija provodi se u nekoliko koraka. U prvom

koraku poslovna komunikacija se planira tako da se određuje svrha, analiziraju čitatelji te

izabire kanal i medij komuniciranja. U drugom koraku komunikacija se piše uz razradu

organizacije i sastavljanje poruke. Konačno, komunikacija se popravlja i uređuje uz

nekoliko ponovnih čitanja i odašilje primaocu.

Kako oba načina komuniciranja (usmeno i pisano) imaju prednosti i nedostatke,

nameće se zaključak: poslovni partneri trebaju komunicirati na način koji je u datim

situacijama funkcionalniji i kvalitetniji, čime se izbegavaju nejasnoće i nesporazumi i

omogućuje optimalan protok informacija između poslovnih partnera.

Bitne funkcije za preduzeće pisane poslovne komunikacije su održavanje

poslovnih veza, predstavljanje reoduzeća, značaj knjigovodstvenog dokumenta, značaj

dokaznog sredstva u sporu (vredi za papirnate komunikacije) ipromotivna funkcija.

14

Literatura

Miljojko Bazić, (2009.), Poslovna komunikacija – savremeni put do uspeha,

Megatrend univerzitet, Beograd;

Miljojko Bazić, (2009.), Komunikacione veštine i efektivno liderstvo, Institut

ekonomskih nauka, Beograd;

S.Stevanović, (1999.), Poslovna etika, BIGZ, Beograd;

15