ISPITNA PITANJA IZ KOLEGIJA VJETINE PRODAJE I PREGOVARANJA

1. Objasnite razliku izmeu obiljeja, prednosti i koristi te objasnite tvrdnju most.

Kupac ne kupuje proizvod ili uslugu, on kupuje vrijednost ili dobit koja iz posjedovanja ili upotrebe takvog proizvoda-usluge proizlazi.

Obiljeja proizvoda predstavljaju njegove fizike karakteristike, kao to su boja, veliina, sastavni dijelovi (ugraeni klima ureaj ili servo-volan), ukus, miris, pakiranje i sl. Obiljeja takoer mogu biti neopipljiva i nevidljiva. Tako servis, dostava, montaa i cijena, ali i strunost i uslunost prodajnog osoblja predstavljaju znaajna obiljeja proizvoda ili usluge.

Prednost se odnosi na uinak tj. performansu proizvoda i objanjava funkciju ili svrhu obiljeja. Ona se moe objasniti terminima, kao to su: vea trajnost, lake okretanje, lake otvaranje i zatvaranje, manji utroak energije i sl.

Korist je vrijednost ili rezultat koji proizlazi iz koritenja proizvoda ili usluge. Ona odgovara na pitanje: to je tu za mene?. Distinkcija izmeu tri navedena pojma moe se objasniti na sljedei nain. Dok obiljeje predstavlja dio proizvoda, a prednost objanjava kakav je uinak tog obiljeja tj. kako ono djeluje, korist je orijentirana na kupca (ovdje se obiljeja i prednosti povezuju s potrebom kupca).

Tvrdnja most je prijelazna fraza pomou koje se u jednoj reenici povezuju obiljeja, prednosti i koristi od proizvoda. Ovo se moe pokazati na sljedeem primjeru. Ova kombinacija poliestera i pamuka je znaajna prednost jer ove mantile nije potrebno glaati, to vam omoguava utedu na odravanju rublja. Takve fraze koje poboljavaju prezentaciju su:

To je znaajno jer (zbog toga)

To (to) znai

To (to) Vam omoguava

To e Vam se svidjeti jer

Ono to je ovdje vano istaknuti je

2. Smjernice za razvijanje strategije prezentiranja: unijeti u prezentaciju osobnu notu te pozitivno neverbalno ponaanje.

Unijeti u prezentaciju osobnu notu

Uspjean prodava moe jo vie poboljati prezentaciju unoenjem u prodajni proces osobne note. To se postie pokazivanjem kupcu kako su njegovi interesi za prodavaa na prvom mjestu. Fraze poput: Vae zadovoljstvo je meni najvanije. Ako Vam bilo to bude potrebno, nemojte se uope ustruavati, na raspolaganju sam Vam 24 sata dnevno, moe znaajno poveati prodajni uinak.

Pozitivno neverbalno ponaanje

Prodava bi trebao paziti da govorom tijela prenosi prikladne poruke. Njegove kretnje i izraz lica trebaju odavati povjerenje, brigu za kupca i entuzijazam. Odgovarajui pokreti tijela mogu prodavaa initi prirodnijim, pojaati njegovu vjerodostojnost, odnosno poruku koju prenosi te prezentaciju uiniti interesantnijom. U nastavku se u tom pogledu navode odreene smjernice:

1. Pokreti moraju biti iznad struka. Pokreti ispod struka su tee uoljivi te odaju loe dranje.

2. Ispruiti ruke prema auditoriju te ih rairiti sukladno njegovoj veliini, kao da elite obujmiti publiku.

3. Kada se ruke ne koriste, spustiti ih niz tijelo.

4. Izbjegavati brze pokrete i trzaje. Oni odaju nervozu i neuvjerljivost. Zadravanje pokreta u istom poloaju due nego je to uobiajeno, u konverzaciji ublaava nervozu.

5. Mijenjati pokrete tijekom prezentacije, npr. mijenjati poloaj ruku (dizati ih ili sputati), povremeno ih ne micati i sl.

6. Koristiti pokrete koji naglaavaju sadraj poruke. Npr., ako prodava nabraja etiri stvari, on e pokazati etiri prsta.

7. Drati dlanove otvorene i prste spojene, izbjegavati prijetee geste, kao to su isprueni palac, stisnute ake i sl.

8. Koristiti mo osmjeha kao najefektnijeg sredstva neverbalnog ponaanja. Jedan je prodajni menader rekao: esto nije bitno to kaete, ve nain na koji to kaete i gotovo da svakome moete rei svata, ako to radite sa smjekom. Zato, koristite izraz svoga lica i smijeite se-uvijek se smijeite.3. Smjernice za razvijanje strategije prezentiranja: koristiti metofore, usporedbe i prie

Metafore, usporedbe i prie predstavljaju provjerene metode privlaenja panje i izazivanja interesa kod kupca.

Metafora predstavlja rije ili izraz upotrebljen u prenesenom znaenju, kojim se u oima potroaa stvaraju ive slike o nekom predmetu ili objektu. Tako prodava moe npr. rei: Naa jedrilica glatko sijee valove. Metafora se moe uspjeno koristiti povezivanjem prezentiranog proizvoda s opepoznatim predmetom, odnosno proizvodom ili markom. Tako prodava prilikom prezentiranja skupog traktora moe kupcu rei: Ovo je pravi Mercedes, ime naglaava kvalitetu i snagu te marke traktora.

Usporedba i kontrast predstavljaju jedno od najstarijih i najefikasnijih sredstava izazivanja interesa. Oni se pri prodaji koriste tako da se zapone s onim to je kupcu poznato, te se to usporeuje s novim ili nepoznatim pojmovima-proizvodima. Neke od metoda usporedbe su analogija i usporedba s konkurentskim proizvodima. Analogijom se usporeuju dvije razliite situacije koje imaju neto zajednikog. Tako prodava osiguranja, ulaganje u ivotno osiguranje obino usporeuje s polaganjem novca u banci. Chet Anderson, prodava koji prodaje kompjutere, esto se slui analogijom, usporeujui kupnju kompjutera s kupovinom automobila. Kada kupca zbunjuju cjenovne razlike i kapacitet pojedinih modela raunala, on mu kae: Moetekupiti Ford Escort ili pak Lincoln. Oba auta e Vas odvesti tamo gdje elite, samo to kupovinom Lincolna dobivate mnogo vie opcija. Kod usporedbe s konkurentskim proizvodom, prodava navodi tvrdnju kojom kupcu prezentira odreena obiljeja proizvoda i s njima povezanu korist, koju konkurentski proizvodi ne posjeduju. Ovu metodu je potrebno koristiti taktiki, na nain da kupac uoi razliku, bez omalovaavanja proizvoda konkurenata. Stoga prodava, pri opisivanju drugih proizvoda treba izbjegavati rijei kao to su jeftin, zastarjeo, loe dizajniran i sl.

Interesantnom priom ili anegdotom moe se poveati, ne samo prodaja, ve i razviti dobar odnos s kupcem. Time se privlai panja kupca, ali i efektno istie vrijednost proizvoda ili usluge. Najefektnije prie su one kojima se proizvod povezuje s poznatim4. Smjernice za razvijanje strategije prezentiranja: koristiti dinamiku, kontrast, intenzitet i veliinu; ponoviti ono to je bitno; voditi rauna o emocionalnom znaenju rijei, koristiti konkretne rijei

Koristiti dinamiku, kontrast, intenzitet i veliinu

Panja kupca privlai se pokretom. Stoga, dobar prodava nee samo mirno sjediti i monotono-rutinski govoriti. Polazei od toga, mnogi prodavai pri prezentaciji koriste razna audivizualna sredstva (npr. folije, slajdove i sl.), kojima pokazuju injenice o kojima trenutno govore, uzimaju model ili uzorak proizvoda koji prezentiraju te ga daju kupcu da ga razgleda ili njime rukuje i dr. Koritenje jednostavnog predmeta, kao to je kemijska olovka moe biti dovoljno da zadri panju kupca.

Kontrast predstavlja promjenu stimulansa ili poticaja pri izlaganju, da bi se privukla panja kupca. Primjerice, ako prodava priliko prezentiranja proizvoda veinom govori, tada postavljanje pitanja kupcu moe predstavljati promjenu ili kontrast. Koritenje vizualnih tehnika (filmova, projekcija, slika, broura i sl.), promjene tona i brzine govora te pravljenje pauze prilikom govora takoer su efikasna sredstva kojima se u prezentaciju unosi kontrast.

Intenzitet i veliina. Prodajni predstavnik moe pojaati ton glasa kada iznosi osobito vane ili interesantne podatke, te kod vizualnih prezentacija poveati veliinu slova ili koristiti arke boje.Ponoviti ono to je bitno

Ponavljanje je korisno kod veine prodajnih situacija. To ne znai ponavljati jedne te iste stvari vie puta. tovie, pretjerano ponavljanje e rezultirati nezadovoljstvom kupca. Meutim, kljune injenice ili ideje je potrebno ponoviti, pogotovo ako su one komplicirane. Dva naina na koja se moe izbjei monotonija su:

(1) koritenje razliitih primjera da bi se ilustrirala osnovna ideja i

(2) koritenje sinonima za kljune rijei ili dodavanje novih malih informacija, svaki put kad se spomene ista ideja ili pojam.Voditi rauna o emocionalnom znaenju rijei.

Prodava mora voditi rauna da naizgled iste ili sline rijei mogu kod razliitih ljudi izazvati razliite emocionalne reakcije. Tako prodava odjevnih artikala nikad nee kupcu (eni) rei da je haljina ini mravom, nego da je vitka. Prodava nekretnina e umjesto termina kua (house), koristiti pojam dom (home). Jedna prodavaica je zakljuila da je prodala mnogo vie krema za lice, kada je rije popraviti ten, zamijenila rjeju odravati tj. sauvati.Koristiti konkretne rijeiUmjesto navoenja izraza kao to su radi brzo, tedi novac, manje kota, prodava mora kupcu precizirati tono koliko proizvod brzo radi, koliko manje kota te koliko novca uteuje. To e na kupca ostaviti pozitivniji dojam. Slino navedenom, prodava bi morao kupcu to zornije predoiti odreenu prednost ili korist proizvoda. Tako, umjesto izraza: to e unaprijediti Va posao, bolje je kazati: to e Vam omoguiti da eliminirate sav dosadanji kart i prljavost ruku.

5. Smjernice za razvijanje strategije prezentiranja: koristiti djelotvorne rijei i reenice, izbjegavati negativne rijei, poeti i zavriti s najjaim apelom, pripremiti jednostavnu prezentaciju

Koristiti djelotvorne rijei i reenice.

Prodava mora koristiti one rijei, odnosno formulirati reenicu na nain da ona ima to jai uinak na kupca. Primjerice, prodava koji prodaje ili zamjenjuje prozore prozor stalno otvoren. Takva reenica ostavlja na kupca jai dojam od one: S postojeim prozorima troite vie energije. Rijei kao to su kvaliteta, garancija, sigurnost, korist, novost i sl. imaju snaan uinak. Rije partnerstvo postala je od devedesetih godina jedna od najmonijih rijei. Njezinim koritenjem kupac stjee dojam da prodava radi za njegovu dobrobit. Prodava koji kae: Mojim kupcima elim postati dugoroan partner, pri emu on to zaista i misli, vjerojatno e zainteresirati kupca.

Izbjegavati negativne rijei

Mnogi prodavai tijekom svoje prezentacije koriste negativne rijei. Izricanjem nepovoljnih podatka u pozitivnom smislu postie se mnogo povoljniji uinak. Jedna od negativnih rijei koju bi prodava trebao iskljuiti iz prezentacije (naravno, kada je to mogue) je ali. Tako se prodavau preporua da, umjesto izraza: ovo je dobar, ali i vrlo skup ureaj, kupcu kae sljedee: ovo je odlian ureaj i vrijedan svoje cijene.

Poeti i zavriti prezentaciju s najjaim apelom

Istraivanja pokazuju da najjai apel treba koristiti na poetku i na kraju prodajne prezentacije. Koritenjem takvog apela na poetku postie se panja i razvija interes sugovornika, dok se njegovim koritenjem na kraju prezentacije priprema teren za zakljuivanje prodajnog razgovora.

Pripremiti jednostavnu i saetu prezentaciju

Prodajna prezentacija ne smije biti komplicirana i duga vie nego je to potrebno. Ona mora biti kratka, ali i sadrajna, odnosno takva da obuhvati sve bitne elemente ponude. Najbolji nain da se to postigne jest sve unaprijed pripremiti i uvjebati. Prodava mora planirati to e sve rei i predvidjeti mogua pitanja i prigovore kupca, te pripremiti kratke i efikasne odgovore na njih.

6. Koristiti neporedna pitanja za provjeru

Pitanja za provjeru su jedna od najboljih tehnika koja se preporua koristiti tijekom prezentacije. Postavljanjem pitanja za provjeru, kupca se ne potie na kupnju, ve se od njega nastoji saznati miljenje ili stav o proizvodu. Ovakva je pitanja preporuljivo koristiti kod etiri sljedea momenta:1. Nakon navoenja jakog prodajnog argumenta, odnosno koristi za kupca;

2. Nakon zavretka same prezentacije;

3. Nakon to prodava odgovori na prigovor kupca i

4. Neposredno prije nego prodava pristupi zakljuivanju prodaje.

Pitanja za provjeru omoguavaju prodavau da sazna:(1) svia li se kupcu proizvod te moe li on zadovoljiti njegovu potrebu;

(2) je li uspjeno odgovorio na prigovor kupca;

(3) postoji li jo nekakav prigovor;

(4) je li kupac spreman kupiti tj. moe li prodava pristupiti zakljuivanju prodaje.

Prodava bi, pri tome, trebao zapamtiti na to je kupac reagirao pozitivno i to kasnije iskoristiti prilikom otklanjanja prigovora te zakljuivanja prodaje. Negativne reakcije bi, tijekom daljnjeg prezentiranja, trebao otkloniti pozitivnim reakcijama kupca. Kao efikasni primjeri neposrednih pitanja za provjeru mogu se navesti sljedea pitanja:Kako Vam ovo izgleda (zvui)?

to mislite o ovom prijedlogu? ili to mislite o tome?

Jesu li ovo obiljeja koja traite?

Ovo je izvrsno, zar ne?

Je li Vam to vano?

Imam osjeaj da Vam je bitna tedljivost ovog aparata: Jesam li u pravu?

Izgleda da Vam se ovaj model vie svia. Jesam li u pravu?

Primijetio(la) sam da ste se nasmijali. to mislite o?

Je li to ono to Vas brine?

Jesam li na pravom tragu?

Je li to ono to Vas zanima?

Slaete li se sa mnom?

Ako je odgovor na posljednje postavljeno pitanje negativan, prodava je dobio vrijednu informaciju. Sada je u boljem poloaju od onog prije postavljanja pitanja, jer je saznao da postoji odreeni problem. On e sada nastojati otkriti uzrok tog problema i otkloniti ga. Nakon toga prodava moe postaviti sljedee pitanje za provjeru i eventualno pristupiti zakljuivanju prodaje.

7. Kojih se naputaka mora pridravati prodava prilikom demonstriranja proizvoda? Navedite i objasnite.

Demonstrirati proizvod u upotrebi

Jedan od najboljih naina da se kupca uvjeri kako mu je proizvod koristan, jest pokazati kako proizvod radi. Ako slika vrijedi tisuu rijei, tada demonstracija vrijedi kao tisuu slika. Psiholoke studije su pokazale da ljudi 87% informacija iz vanjskog svijeta primaju putem osjetila vida, a samo 13% putem drugih osjetila.75 Prianjem, pokazivanjem proizvoda te interakcijom kupca i prodavatelja djeluje se na vie osjetila. Kao to nema boljeg prodajnog sredstva od uspjene demonstracije, isto tako je vjerojatno da e loa demonstracija imati vrlo negativan uinak na prodaju. Prilikom demonstriranja proizvoda ili usluge prodava se mora pridravati sljedeih naputaka:

1. Prethodno isprobati i uvjebati sve faze demonstracije. Prodava mora provjeriti ispravnost prezentiranog proizvoda i opremu koju e koristiti, da bi sprijeio bilo kakvu neeljenu situaciju. Preporuljivo je ponijeti i odgovarajui rezervni dio (npr. aruljicu za projektor i sl.), ako isti tijekom demonstracije zataji. Prodava mora pripremiti slijed izlaganja obiljeja i najkonkurentnije u odnosu na druge. Demonstraciju je potrebno dobro uvjebati da protjee glatko i spontano, jer e, u suprotnom, nespretno rukovanje proizvodom ili opremom rezultirati nepovjerenjem prema prodavau i proizvodu.

2. Izabrati odgovarajui prostor za demonstraciju. Mjesto na kojem se odrava demonstracija mora biti isto, uredno i naravno tiho. Neke tvrtke obino unajmljuju prostorije u hotelu, motelu ili dvoranu za konferencije, kako bi se demonstracija odvijala u prikladnom ambijentu, bez buke i drugih izvora ometanja.

3. Postavljati odgovarajua (obino zatvorena) pitanja za provjeru, kako bi prodava utvrdio je li kupac uoio vanost pojedinog obiljeja, prednosti i koristi i na koji nain ih je doivio. Primjer takvog pitanja moe biti: odgovara li ovo vaim potrebama?.

4. U demonstraciju ukljuiti kupca. Ako je to mogue, prodava mora omoguiti kupcu da proizvod dotakne, razgleda ga, pomirie, uzme u ruke i njime proba rukovati. Demonstracija privlai i zadrava panju kupca te ga, u sluaju tehnikih, odnosno sloenijih proizvoda, moe uvjeriti da proizvodom nije teko rukovati. Upotrebom, odnosno rukovanjem proizvoda, kupac sebe moe zamisliti i vidjeti u ulozi njegova vlasnika, to pojaava elju za istim. Uspjena demonstracija smanjuje nesigurnost, rizik i otpor prema kupovini. Dok kupac rukuje proizvodom prodava mu moe postaviti odgovarajue pitanje ili utjeti i poekati da kupac prvi postavi pitanje ili izrazi svoje miljenje. Postavljanjem odgovarajuih pitanja prodava je u mogunosti saznati stav kupca prema proizvodu ili usluzi, usmjeriti ga prema dobivanju pozitivnog odgovora i pripremiti teren za zakljuivanje prodajnog posla. Malo slaganje vodi prema velikom slaganju i konanom da. Primjer efikasnog pitanja, postavljenog u pozitivnoj formi jest: Zaista je lako njime rukovati, zar ne? Ako kupac ne moe sudjelovati u demonstraciji ili rukovati proizvodom, valja mu uruiti prirunike, prospekte, slike ili broure koje e mu (nakon prodajnog posjeta) ostati kao podsjetnik.

5. Individualizirati demonstraciju, tj. prilagoditi je svakom pojedinom kupcu, njegovim potrebama i eljama. Prodajnom demonstracijom treba istaknuti ona obiljeja i koristi proizvoda koja mogu zadovoljiti potrebu ili problem konkretnog kupca. Da bi demonstracija djelovala to realnije, kupca se u odreenoj prilici moe povesti u razgledanje postrojenja drugog kupca, da bi vidio kako proizvod funkcionira u okruenju koje je slino njegovom.

8. Ukljuiti dramatizaciju u prezentaciju

Dramatizacija se odnosi na prezentiranje proizvoda na dojmljiv, zabavan, matovit ili ekstravagantan nain. Njom se u prezentaciju unose scenski efekti. Dramatizacija predstavlja prezentiranje obiljeja, odnosno koristi proizvoda na nain da se postigne osobita panja kupca i tako proizvod izdvoji od konkurencije. Prilikom njezinog koritenja prodava mora biti vrlo oprezan. Naime, iako dramatizacija ima za cilj privui panju kupca, ona ipak ne smije dovesti u pitanje kredibilitet proizvoda i prodavaa te kod kupca izazvati sumnju i nepovjerenje.

Dramatizacija ne predstavlja zamjenu za temeljitu pripremu i poznavanje proizvoaa, proizvoda ili potencijalnog kupca. Efektivna dramatizacija se nikad ne smije zasnivati na prevari i biti neukusna. Demonstracije koje srozavaju imid proizvoda ili prodavaa, imaju kontraproduktivan uinak.80 Prodava poznat po svojim efektnim prezentacijama bio je George Wynn. On je, kao prodajni predstavnik tvrtke Exxon prodavao ulja i maziva za strojeve u Daytonu, Cincinnatiju i Columbusu u Ohiu. Maziva otporna na visoke temperature poeljna su za veinu postrojenja u proizvodnji elika. Exxon je razvio liniju maziva s dodatkom novog sredstva za zgunjavanje, koje bolje zadrava gustou i viskozitet od maziva konkurenata. Da bi demonstrirao ovo svojstvo proizvoda, George je iznad malog alkoholnog plamenika postavio limenku pod kutem od 45, s kapljicama Exxonovog maziva, kao i maziva konkurenata. Kad se limenka ugrijala, sva maziva konkurenata su se razdvojila i pala na dno, dok je Exxonovo ostalo nepromijenjeno. Time je on zorno pokazao otpornost tog maziva na visoke temperature, koje vladaju u eliani i njegovu prednost u usporedbi s mazivima vodeih konkurenata.

Evo jo jednog primjera. Tvrtka koja se bavi proizvodnjom stakla, proizvela je staklo otporno na udarce. Prodajni predstavnici te tvrtke prodavali su takvo staklo diljem zemlje. Jedan od njih je prodao mnogo veu koliinu od ostalih. Kada su ga upitali kako je to uspio, on je odgovorio: Uvijek sam na prodajni razgovor nosio komad stakla i eki. Uzeo bih taj komad stakla i udario ga ekiem. Staklo bi se razdvojilo, ali ne i rasprslo na bezbroj sitnih komadia. Upravo zahvaljujui tome prodaja mi je ila veoma dobro. Dakle, prodajni predstavnici bi u svojim prezentacijama trebali koristiti elemente dinamike, noviteta, kontrasta, intenziteta i veliine. Jedan od najboljih naina pronalaenja matovitih ideja za dramatizaciju jest gledanje televizijskih oglasa.

9. Objasnite to to znai da prodava mora kontrolirati prezentaciju

Kontrolirati prezentaciju

Prodava se esto suoava s problemom kako odrati kontrolu nad prezentacijom te to uiniti ako kupac pone kontrolirati tijek prezentacije. Npr., kako e prodava reagirati u sluaju da kupac pone priati o svojim hobijima, napadati poslovnu politiku (servis, uvjete plaanja, kreditnu politiku) tvrtke ili proizvod ili ak zbijati ale na njihov raun?

U takvim sluajevima prodava bi, ako je to mogue, trebao nastaviti s planiranom prezentacijom. Naravno da e, ukoliko kupac uputi kakav prigovor, prodava na njega najprije odgovoriti. Ako ovaj eli priati o neem drugom, prodava e to nakratko prihvatiti, ali odmah i preuzeti inicijativu. Kada je teko privui ili zadrati panju kupca, prodavau se preporua kupcu postaviti neko pitanje ili ga na neki nain ukljuiti u prezentaciju. Pokazivanje proizvoda ili koritenje drugih vizualnih tehnika takoer moe biti jedan od naina pridobivanja panje kupca.

U sluaju da tijekom prezentacije u ured kupca ue tajnica ili prezentaciju prekine telefonski poziv, prodava e procijeniti je li rije o osobnom ili povjerljivom razgovoru te, u tom sluaju, neverbalno ili verbalno ponuditi da privremeno napusti prostoriju. Kupac e takvu uviavnost znati cijeniti. U sluaju takvog prekida prezentacije, prodava e: Mirno i strpljivo saekati da mu kupac opet posveti svoje vrijeme i panju te

Ukratko ponoviti kupcu temu tj. gdje se stalo prije prekida. Npr., on moe rei: Razgovarali smo oi Vi ste eljeli da Vas podrobnije upoznam s mogunostima servisiranja, dostave i montae. Je li tako? Prodava bi se tijekom prezentacije morao pridravati dva vana naputka:

Govoriti samo o jednom proizvodu, a ne istovremeno objanjavati ili davati informacije o vie njih, to kupca moe zbuniti.

Pokazivati prodajne materijale i govoriti o proizvodu samo ako ga kupac gleda i slua.10. Prilikom prezentiranja esto se javlja dilema osvrnuti se na konkurenciju ili ne i na koji nain to izvesti (treba li dakle prodava u prezentaciji spominjati konkurenciju). to se u takvom sluaju prodavau preporuuje (tri stvari tj. solucije)?

Konkurencija je pojava s kojom se prodava svakodnevno suoava. Prilikom prezentiranja esto se javlja dilema osvrnuti se na konkurenciju ili ne i na koji nain to izvesti? U takvom sluaju prodavau se preporua sljedee:Ne spominjati konkurenciju

Ako prodava raspolae informacijama o karakteristikama konkurentskih proizvoda te stavovima potroaa o vlastitom proizvodu, kao i onima konkurenata, on to u svojoj prezentaciji moe koristiti, a da konkurenciju direktno ne spomene.

Kratko se osvnuti na konkurenciju

Neki prodavai ne ele razgovarati o konkurentskim proizvodima, ukoliko kupac sam ne pone govoriti o tome. Tada e se prodava samo ukratko osvrnuti na proizvod konkurenta, da bi se opet vratio na svoj. On npr. moe rei: Da, to mi je poznato. Zapravo, moja tri posljednja kupca su koristila njihov proizvod i prela na na. Objasnit u vam i zato?. Ovdje prodava ne omalovaava konkurenciju, ve njezinim spominjanjem, na pozitivan nain nastoji usmjeriti panju kupca na proizvod svoje tvrtke. Ako kupac i dalje nastavi govoriti o proizvodu konkurenta, prodava bi trebao saznati to kupac o tome proizvodu misli. Tako npr. moe upitati: to mislite o tome printeru? Odgovor na takvo pitanje pomoi e prodavau u dokazivanju prednosti, odnosno vee koristi njegovog proizvoda nad konkurentskim.Napraviti detaljnu usporedbuPonekad je, osobito kod industrijskih proizvoda, poeljno napraviti detaljnu usporedbu vlastitog proizvoda s konkurentskim. Ako su proizvodi slini, prodava moe isticati garanciju, servis i druge pogodnosti. Ako proizvod ima i neke karakteristike koje konkurentski proizvodi nemaju, on e se u prezentaciji na njih pozvati. Nakon toga e postaviti odgovarajue pitanje i saekati kupev odgovor, kao npr: Mi smo jedini na tritu koji nudimo takvu mogunost Je li Vam to znaajno?.

Ukljuiti ili ne u prodajnu prezentaciju proizvod konkurencije, stvar je odluke pojedinog prodavaa. On e o tome odluiti ovisno o prodajnoj situaciji, tehnici i stilu kojeg primjenjuje, kao i stupnju poznavanja kupca. Primjerice, ako prodava u dovoljnoj mjeri ne poznaje kupca kojem prodaje, bolje je ne spominjati konkurenciju. Prilikom usporeivanja vlastitog proizvoda s proizvodima konkurencije, prodava ne smije iznositi netone podatke ili omalovaavati tue proizvode. To moe biti neumjesno i naljutiti kupca, pogotovo ako je rije o lojalnom kupcu, koji dugo kupuje i koristi proizvode konkurenta. Usporedba te navoenje prednosti i nedostataka konkurentskih proizvoda mogu biti efikasni samo ako su izvedeni profesionalno. Kao zgodan primjer moe se navesti pria, koju je jedan prodava ispriao kupcu:

Neki kupci su lojalni mojim konkurentima, no isto toliko ih je lojalno i mojoj tvrtki. Uvijek u se sjeati predsjednika jednog maloprodajnog lanca koji je letio 500 milja da bi stigao na oprotajnu veeru naeg prodavaa koji je odlazio u mirovinu. U svom govoru on je naveo, kako mu je pred 30-ak godina, kada je otvarao svoju prvu prodavaonicu, taj prodava prolongirao kredit te mu jo dao i pozajmicu, to mu je pomoglo da zapone s poslovanjem.

Kada prodava prodaje kupcima koji su i kupci njegovih konkurenata, on treba otkriti razloge zato oni kupuju, odnosno koriste proizvod konkurenta.

11. Dokazivanje navoda prodavaa: garancije i posvjedoenja

Dokazivanjem navoda o obiljejima, prednostima i koristima proizvoda znatno pojaava vjerodostojnost prezentacije te poveava povjerenje kupca. Neke od tehnika dokazivanja su garancije, svjedoenja, postignuti rezultati tvrke i rezultati nezavisnih istraivanja.

Garancije i garantni listovi

Garancije predstavljaju monu tehniku dokazivanja kvalitete, odnosno performanse proizvoda. Dajui kupcu odreenu sigurnost, garancija smanjuje ili otklanja otpor prema kupovini te poveava mogunost prodaje. Ona predstavlja obvezu davatelja garancije da o svom troku u odreenom vremenskom razdoblju otkloni eventualne kvarove ili nedostatke koji bi mogli u tom garancijskom razdoblju nastati, pod uvjetom da se proizvod upotrebljava na propisani nain. Time se pokazuje da e tvrtka, odnosno njezin prodava stati iza proizvoda i tako zatiti interes kupca. Nadalje, prodava dobara svakodnevne potronje moe maloprodavau rei:

Garantiram Vam, da e ovaj proizvod imati dobru prou na tritu. Ako to ne bude sluaj, Vi moete vratiti ono to ne uspijete prodati. Objanjavajui uvjete prodaje (politiku garancija i servisa) prodava moe rei: Ovo je najbolja oprema koju na naem tritu moete dobiti. Ako nakon tromjesenog koritenja njome ne budete 100% zadovoljni, moete je vratiti.85 Acoustic Imaging Technologies Corporation Tempe iz Arizone poboljala je uvjete garancije nastojei uvjeriti kupce u kvalitetu i pouzdanost svoje dijagnostike opreme za ultrazvuk. Kupcima je garantirano da e im u sluaju kvara ili neupotrebljivosti opreme, uz besplatan popravak, od tog datuma automatski biti produena garancija za daljnju godinu dana.

Posvjedoenja (referentno pismo, referentna karta)

Posvjedoenja trenutnih korisnika-kupaca predstavljaju znaajno sredstvo izgraivanja povjerenja kod potencijalnih kupaca. Iskazi ili pisani navodi uglednih ljudi, strunjaka i zadovoljnih kupaca o kvaliteti ili uinkovitosti proizvoda imaju osobit uinak na poslovne kupce.

12. Dokazivanje navoda prodavaa: postignuti rezultati tvrtke, rezultati istraivanja nezavisnih organizacija i listova

Postignuti rezultati tvrtke

Prodavai potronih dobara mogu koristiti neke prodajne informacije, kao to su one o ostvarenoj prodaji i dobiti na pokusnim ili test-tritima te o tekuoj prodaji. Industrijski prodavai koriste podatke o performansi proizvoda i injenice koje se zasnivaju na istraivanjima koje je provela njihova tvrtka. Koristei u prezentaciji informacije dobivene od proizvoaa, prodava potronih dobara moe kupcu rei: Na novi proizvod ete prodati im ga izloite na police. On je postigao veliki uspjeh na naem istonom pokusnom tritu. Nakon njegovog propagiranja i stavljanja u prodaju, u razdoblju od samo devet mjeseci postigao je trini udio od 9,8%. Laboratorijski testovi su pokazali da je na lijek superiorniji u odnosu na one vodeih konkurenata na probnom tritu. Nakon podjele uzoraka, naa je prodaja porasla za 50%. To e i u Vaem sluaju rezultirati poveanjem prodaje i profita.

Rezultati istraivanja nezavisnih organizacija i listova

Rezultati istraivanja ili podaci koji potjeu iz vjerodostojnih javnih izvora (dakle onih izvan tvrtke), kao to su npr. struni i ugledni asopisi (Road Test Magazine te Consumer Reports u SAD-u) te vladini izvjetaji imaju za kupce veu vrijednost i pouzdanost od rezultata istraivanja tvrtke-prodavaa. Tako se prodavai iz farmaceutskih tvrtki esto pozivaju na nalaze medicinskih istraivanja objavljenih u vodeim medicinskim asopisima i publikacijama. Da bi takav dokazni materijal bio efikasan, on treba sadravati:

(1) ponovno isticanje koristi koju proizvod prua, prije njezinog dokazivanja

(2) izvor takve informacije i relevantne injenice o proizvodu te

(3) irenje koristi, odnosno navoenje dodatnih koristi koje e kupac od kupovine proizvoda imati.

Ovo se moe prezentirati na sljedeem primjeru: Uvjeren sam da elite takav tranzistorski radio prijemnik koji e se uspjeno prodavati i biti Vam profitabilan (navoenje koristi). Rezultati istraivanja objavljeni u asopisima Consumer Guide i Consumer Sales pokazuju da su Sony XL-100 tranzistori, iako na tritu najnoviji, tek na treem mjestu po ostvarenoj prodaji (izvor i injenice). Ako na tranzistor ukljuite u va asortiman, uvjerit ete se u njegovu dobru prou, to e vam donijeti i vei profit, a vau e prodavaonicu posjeivati i vie kupaca (irenje koristi).

13. Naputci u postupanju s prigovorima: pripremiti se za prigovore, predvidjeti mogue prigovore

Pripremiti se za prigovore

Kao to bi prodava trebao razmotriti mogue razloge kupnje, tako bi trebao utvrditi i koji su to razlozi, koji bi kupca mogli spreavati da neto kupi. On bi prije posjete kupcu morao predvidjeti i staviti na papir prigovore za koje je vjerojatno da e se tijekom prodajnog razgovora pojaviti, podijeliti ih na vanije i manje vane te pripremiti adekvatne odgovore ili taktike na njih. Prodava e pratiti efikasnost takvih tehnika u konkretnim situacijama i to biljeiti, te iste po potrebi, mijenjati ili modificirati. To e mu omoguiti da se s prigovorima lake suoava i otkloni ih.

Predvidjeti mogue prigovore

Predvidjeti prigovor znai spomenuti istog u prezentaciji, prije nego ga kupac izrazi. Ako prodava zna za neki prigovor iz iskustva ili pak da proizvod ima neki nedostatak, on e ga ukljuiti u prodajnu prezentaciju i na njega unaprijed odgovoriti. Time se spreavaju neeljene reakcije kupca i njegovo nezadovoljstvo. Primjerice, prodava moe rei: Tri nezavisna laboratorijska testa pokazala su da je ova boja trajna i nee otpadati barem osam godina ili Prije nego to krenemo dalje, elim spomenuti neto vano. Naa cijena je neto via jer nam opremu karakterizira visoka elektronika tehnologija koju drugdje neete nai. To e poboljati Vau efikasnost i eliminirati kvarove i skupe popravke s kojima se sada suoavate. Vodei kupca u obilazak kue, prodava nekretnina moe rei: Prije nego tamo stignemo elio bih Vam ukazati na nekoliko stvari. Primijetit ete da je kuu potrebno tu i tamo malo obojati, a zamijetio sam i nekoliko crijepova na krovu koje treba zamijeniti. Nakon razgledavanja kupac moe rei: Crijepovi o kojima ste govorili nisu u tako loem stanju, a osim toga, kuu smo i onako namjeravali obojati.14. Naputci u postupanju s prigovorima: otkloniti prigovor odmah, razmiljati pozitivno, sluati kupca

Otkloniti prigovor odmah

Mada neki prodavai ponekad odgaaju odgovor na prigovor kupca, najbolja metoda jest, prigovor otkloniti odmah im je do njega dolo. Odgaanje prigovora moe stvoriti negativan dojam kod kupca i rezultirati njegovom negativnom rekacijom. Tako kupac moe pomisliti da prodava neto skriva, da ne zna ili na prigovor ne moe odgovoriti, odnosno da je prigovor opravdan ili pak da ga ne interesira miljenje kupca. Osim toga, prigovor moe prethoditi konanoj odluci kupca te prodava nakon otklanjanja toga prigovora moe kupcu postaviti pitanje za provjeru i zakljuiti prodaju.

Razmiljati i djelovati pozitivno

Prodava prije svega ne smije shvatiti prigovor kao neto to je upueno njemu osobno. On ne smije na njega gledati kao na problem, ve mogunost da sazna miljenje kupca. Nema goreg nego ispred sebe imati utljivog kupca koji nita ne pita i ne izraava svoje miljenje. Neki iskusni prodavai skloni su rei: Gdje nema prigovora, ne moe biti ni prodaje. esto se dogaa da prigovore upuuju upravo oni kupci koji su zaista zainteresirani za proizvod. Prodava na prigovor mora odgovarati mirno, staloeno te djelovati sigurno i uvjerljivo. On e pri tome koristiti pozitivne neverbalne signale, kao to je osmjeh. Dobar prodava e na prigovor odgovoriti realno i s dunim potovanjem, pokazujui iskreno zanimanje za miljenje kupca. ak i ako je kupac nestrpljiv ili ljut, prodava ne smije reagirati otro, raspravljati se s kupcem ili zauzeti obrambeni stav. Ako se kupev prigovor temelji na netonim informacijama, prodava e ga nastojati uljudno demantirati. On mora biti realan jer svaki proizvod, pa tako i njegov, ima nekakvu slabu toku.

Sluati kupca

Kada kupac pone govoriti, prodava ga treba sasluati do kraja, bez prekidanja, ak i ako zna to ovaj namjerava rei. Prodavaeve upadice mogu na kupca djelovati iritantno i pobuditi njegovu sumnju da neto nije u redu. Osim toga, ometanjem kupca, prodava moe ostati prikraen za vrijedne informacije i to je najgore pogreno razumjeti i interpretirati prigovor kupca.15. Za razjanjavanje prigovora prodava se moe koristiti s tri metode. Objasnite eho tehniku te postavljanje uljudnog ili neizravnog zato.

Kod eho tehnike prodava jednostavno ponavlja prigovor kupca. Primjerice:

Kupac (maloprodava): Ve sam nudio Vae proizvode u mom duanu i nisu se dobro prodavali.

Prodava: Nisu se dobro prodavali?

Kupac: Da, cijena je bila previsoka.

Prodava: Previsoka?

Kupac: Da, vaa konkurencija je imala agresivniji pristup unapreenju prodaje. Objavljivali su u tisku oglase s kuponima kojima se za svaku kupljenu bocu odobravao popust od 80 lipa.

Ova tehnika omoguuje prodavau da razjasni ono to je kupac stvarno elio rei, da sprijei mogunost ishitrene reakcije na tvrdnju kupca te pokae da prodava ozbiljno uvaava njegovu zamjerku.

Postavljanje uljudnog ili neizravnog zato jest efikasan nain koji omoguava da kupac objasni svoju tvrdnju i tako prodavaa oslobodi dvojbe u pogledu kupevog miljenja.Tako npr. na tvrdnju kupca: ini mi se da Vaa tvrtka ne stoji iza svojih proizvoda,prodava moe odgovoriti: Rado bih elio uti Vae stajalite o tome, gosp.Moete li podrobnije objasniti to ste pod tim mislili? Prodava je time izbjegao izravno pitanje zato?, koje bi kupca moglo uvrijediti. Kupac bi, naime, mogao pomisliti

da ga prodava kritizira ili omalovaava.16. Naputci u postupanju s prigovorima: uvaavati kupevo stajalite i odgovoriti na prigovor

Uvaavati kupevo stajalite/tvrdnju

Prije odgovora na prigovor, prodava mora pokazati razumijevanje za kupca i dati mu do znanja da uvaava njegovo miljenje. On e odgovornost za bilo kakav nesporazum ili uzrok prigovora prebaciti na sebe. Dakle, umjesto direktnog suprotstavljanja kupcu, prodava e svoj odgovor ublaiti, na sljedei nain: Znam kako se osjeate, gospi drugi kupci su tako reagirali kad sam im prvi put ovo prezentirao ili Razumijem Vau zabrinutost, goHvala to ste mi na to svratili panju. Nakon ovoga treba slijediti uvjerljivo objanjenje.

Izabrati tehniku za otklanjanje prigovora

Nema one tehnike koja bi bila najbolja za sve situacije i kupce. Pri izboru tehnike za otklanjanje prigovora, prodava e uzeti u obzir nekoliko imbenika, a to su:

Stil ponaanja i komuniciranja kupca; U kojoj je fazi prodajnog razgovora dolo do prigovora; Raspoloenje kupca pri iznoenju prigovora; Znaajnost prigovora za kupca (koliko puta je prigovor spomenut) i Vrstu prigovora (iskren-opravdan, izlika i dr.)

U svakom sluaju prodava mora ostati staloen i ne pokazati da ga je prigovor uznemirio.

Odgovoriti na prigovor

Odgovor na prigovor mora biti kratak. Naime, predugo objanjavanje moe zamoriti kupca i stvoriti dojam da se na njega vri pritisak. Prodava mora informirati kupca u onolikoj mjeri, koliko je dovoljno, da ga uvjeri u neopravdanost prigovora te postigne njegovo odobravanje. Odgovor mora biti iskren i dovoljno uvjerljiv kako se ne bi dogodilo da neto ostane nerazjanjeno. Prodava ne smije obeavati kupcu ono to on, njegov proizvod i tvrtka ne mogu ispuniti. Prodava bi na kraju trebao utvrditi je li njegov odgovor zadovoljio kupca. Primjerice, on moe postaviti pitanje: Je li moj odgovor u cijelosti zadovoljio Vau primjedbu?

17. U sklopu vrsta prigovora objasnite prikrivene prigovore.

Prikriveni prigovori su oni kad kupac odbija, ne moe rei ili ne zna stvaran razlog koji ga udaljava od kupnje. Tome moe biti vie uzroka, kao to su: razlozi osobne prirode, razlozi koji bi ga mogli dovesti u nezgodan poloaj, nemogunost jasnog izraavanja miljenja, bojazan da ne povrijedi prodavaa ili mu se zamjeri, nepovjerenje u vrijednost proizvoda, prodavaa ili tvrku i sl. Kupac tada reagira postavljanjem banalnih ili nevanih pitanja, utnjom ili davanjem odgovora koji nemaju nekog osobitog smisla. Primjeri prikrivenih prigovora su sljedei:Okolnosti su se promijenile od naeg posljednjeg susreta. Obiteljski problemi doveli su me do velikih financijskih potekoa tako da vie nisam u mogunosti to kupiti. Zaista ne znam stvaran razlog Neto mi se ne svia. Iskreno govorei, ovaj mi proizvod izgleda kao jeftina imitacija. Ovakve prigovore je vrlo teko otkloniti. Prodava u takvoj prilici mora najprije otkriti stvaran prigovor te na njega primjereno odgovoriti. Kod takvih prigovora mora se koristiti tehniku tzv. izvlaenja prigovora, postavljanjem izravnijih pitanja, kao to su:

to mogu uiniti da Vas uvjerim?, to Vas je ponukalo da to kaete? ili to Vas je ponukalo na takvo miljenje? Pretpostavimo da je mogue (napraviti to kupac eli, npr. skratiti vrijeme isporuke), biste li se u tom sluaju odluili za ovaj proizvod?, Recite mi ono to zaista mislite.

Prilikom postavljanja pitanja, prodava mora promatrati kupca, njegove pokrete, izraz lica i glas te paljivo sasluati kupev odgovor i itati izmeu redaka ne bi li otkrio stvaran prigovor. Ako i nakon postavljenih pitanja, poput onih prethodno navedenih, ne dobije eljeni odgovor, prodava moe pribjei posljednjem sredstvu, a to je direktno upitati kupca koji je njegov stvaran prigovor. Ako se vjeto primjenjuje, izvlaenje prigovora moe znatno poveati prodaju. No, takvo sredstvo prodava (pogotovo onaj s manjim iskustvom) treba oprezno koristiti.18. U sklopu vrsta prigovora objasnite odlaganje kupnje i to: moram jo razmisliti, nisam se jo odluio te moram razgovarati sa efom

Odlaganje kupnje

Prodavai se s ovim prigovorom suoavaju vrlo esto i pri tome trebaju voditi rauna o sljedeem:

a) je li rije o stvarnom ili prikrivenom prigovoru;

b) o kojem tipu kupca je rije; primjerice prodava pred sobom moe imati analitiki tip kupca kojemu je potebno odreeno vrijeme da bi odmjerio sve prednosti i nedostatke predloene solucije i koji se opire bilo kakvoj vrsti pritiska;

c) koji su njegovi najvaniji kupovni motivi.

Prigovori ovog tipa koje kupci najee upuuju su: Moram jo razmisliti, nisam se jo odluio(la), zauzet(a) sam i moram razgovarati sa efom.

esta reakcija kupca jest moram jo razmisliti. Ona se najee javlja prilikom kupovine skuplje robe. U takvom sluaju prodava ne smije na kupca navaljivati. Nasuprot tome, on e izraziti razumijevanje za kupca i podrati njegovu odluku (Razumijem da vam se nije lako odluiti. Nije to samo sluaj kod Vas, tako reagira veina kupaca.). Pri tome prodava moe pruiti neka dodatna objanjenja i reference o robi te predloiti kupcu da jo malo razmisli. On takoer moe postaviti dodatno pitanje i na taj nain saznati to je to, to kupca spreava da donese odluku: Koje su to stvari o kojima bi trebali razmisliti?; Vjerojatno ima jo neto to biste eljeli pitati ili saznati o proizvodu; ili jo direktnije zatraiti: Slobodno mi recite ako Vas neto smeta ili zbunjuje., odnosno razumijem da elite jo razmisliti, no elio bih da mi kaete sve razloge za i protiv kupnje. Analogno prethodnom, prodava u maloprodavaonici moe predloiti kupcu da e mu robu ostaviti sa strane, dan-dva, dok ne razmisli i donese odluku.

Ako kupac kae: Nisam se jo odluio ili poekat u do idueg mjeseca/sezone, prodava na to moe uzvratiti: To isto su rekli i neki od mojih najboljih kupaca. Kad su se nakon izvjesnog vremena odluili na kupnju i uvidjeli prednosti, bilo im je ao to to nisu ranije uinili. Ovdje, kao i kod prethodnog prigovora, prodava moe iznijeti razloge zbog kojih kupcu preporuuje da proizvod kupi odmah. Takvi razlozi mogu biti: brzina isporuke (ako narui odmah, kupcu se garantira isporuka za nekoliko dana), povoljna ili akcijska cijena, odnosno via cijena idue poiljke, mogunost rasprodaje i nestanka proizvoda i sl. Prodava e se ovim koristiti samo ako kupac zaista moe imati koristi od trenutne kupnje. On nikad ne smije naruiti povjerenje kupca da bi ostvario prodaju.

Ako kupac kae da nema vremena, odnosno da je zauzet, prodava moe konstatirati: vidim da ste vrlo zauzeti te kupca upitati kada bi ga mogao nakratko posjetiti.

Na alibi kupca da mora najprije razgovarati sa efom, poslovnim partnerom, kupoprodajnim agentom ili drugom ovlatenom osobom, prodava moe uzvratiti pitanjem: Da imate mo odluivanja, biste li se odluili na kupnju? Ako je odgovor pozitivan, velika je mogunost da e kupac pozitivno utjecati na kupovnu odluku svoje tvrtke. Ukoliko je odgovor negativan, znai da je po srijedi neki drugi prigovor kojeg prodava mora otkriti ili e taj posao izgubiti. Sljedei prikladan odgovor prodavaa na isti prigovor moe biti: Naravno da trebate. O kojim bi npr. pitanjima s njim voljeli razgovarati? Ovdje je prodava dao kupcu za pravo tj. stao na njegovu stranu, ime stjee njegovo povjerenje.

Kod odlaganja kupnje, prodava bi openito trebao istaknuti sve ili samo neke od glavnih koristi proizvoda. On treba pomoi kupcu da realno razmotri sve razloge za i protiv trenutne odluke o kupnji. Ako je siguran da to nije kupcu u interesu, prodava bi mu to trebao rei. Kupac e to cijeniti i idui put prema njemu biti povjerljiviji.19. U sklopu tablica 4, 6 i 7 izaberite po jedan prigovor (iz svake tablice) te navedite dvije mogue taktike odgovora na istog

Tablica 4. Nedostatak potrebe za proizvodom i odgovarajue taktike

Tablica 7. Prigovori na izvor i odgovori na njih

Tablica 6. Prigovori na proizvod i mogui odgovori na njih

20. Objasnite prigovor na cijenu te iz pripadajue tablice (tablice 5) izaberite jedan prigovor i navedite dvije mogue taktike odgovora na istogPrigovor na cijenu

Prigovor na cijenu je jedan od najeih prigovora koje kupac tijekom prodajnog procesa izraava. Primjerice, kupac obino kae: Ne mogu to sebi priutiti, nemam toliko novaca i cijena je previsoka. Kupac moe navesti ovaj prigovor iz vie razloga. Njime se npr. moe koristiti kao taktikom, ne bi li dobio neki popust. Drugom kupcu cijena zaista moe biti vrlo vaan ili najvaniji (ne)kupovni motiv i zato on ne obraa panju na korist od proizvoda ili kvalitetnije-dodatne usluge (npr. pogodnosti servisiranja). Konano, mnogo je kupaca koji prigovorom na cijenu, prikrivaju neki drugi, stvaran razlog. Prodava pri tome mora biti dobro pripremljen i vjet pregovara. On cijenu odmah mora povezati s prednostima i koristi od proizvoda. Ponekad je djelotvorno cijenu iznijeti kasnije, no pri tome se moe dogoditi da kupac, optereen njome, prezentaciji pridaje minimalnu pozornost. Dakle, kad je rije o cijeni, prodava mora reagirati ovisno o situaciji, odnosno kupcu kojemu prodaje.

Poeljno je da prodava cijenu navede otvoreno i bez oklijevanja. U tonu njegova glasa ne smije se osjetiti isprika. On mora uvjeriti kupca da je cijena realna i pri tome je uvijek usporediti s nekom vrijednou koju kupac kupovinom proizvoda dobiva. Primjeri prigovora na cijenu i odgovori na takve prigovore navedeni su u tablici 5.

Tablica 5. Prigovor na cijenu i mogue taktike

21. Metode otklanjanja prigovora: odgaanje prigovora (uz objanjenje dati dva primjera) te izvlaenje prigovora

Odgaanje prigovora - Kupac moe izraziti prigovor na neto, to je prodava namjeravao naknadno spomenuti u prodajnoj prezentaciji. Ako je to sluaj i ako prodava ocijeni da je kupac spreman malo saekati, on ne mora odgovoriti odmah, ve prigovor moe uljudno odgoditi.Najei prigovor kod kojeg se ova taktika koristi je cijena. Primjerice, na prigovor da je

cijena visoka, prodava moe odgovoriti: Poekajte samo trenutak i objasnit u Vam zato je cijena ovog proizvoda realna. Poimo samo od utede koju vam na proizvod omoguava u usporedbi s onim kojeg trenutno koristite. Pretpostavljam da vam je mogunost utede novca i vremena znaajan imbenik, zar ne? (zatvoreno pitanje za provjeru); ili

Razmijem da ste zainteresirani za cijenu, i uvjeravam vas da emo o njoj temeljito

porazgovarati, no prije toga elim vas uvjeriti da naa usluga moe u potpunosti zadovoljiti

vae potrebe i oekivanja. Je li to u redu?; ili

Gosp...Va prigovor na cijenu je sasvim opravdan i razumljiv. Meutim, stvaran iznos kojeg ete za proizvod platiti, ovisit e o opciji koju konano izaberete. Predlaem da cijenu razmotrimo kasnije. Nakon to se odluite za sistem koji bi vam mogao odgovarati i uvjerite se u sve njegove prednosti i mogunosti, moi emo objektivno razgovarati o cijeni. Je li to u redu?; ili

Nekoliko je naina na koje moemo razmatrati trokove. Meutim, ako nemate nita protiv, o tome emo razgovarati malo kasnije. (Pauza. Ako nema odgovora, prodava moe nastaviti.). Najprije bih vam elio pokazati; ili Drago mi je da ste to pitali jer bih elio da pitanje cijene i trokova detaljnije raspravimo koji trenutak kasnije, naravno, ako vas to ne smeta. Je li to u redu? Vjetim koritenjem ove metode prodava je u mogunosti kontrolirati tijek prezentacije. On bi svakako trebao nastojati prigovor o cijeni odgoditi, kako bi kupcu najprije prezentirao vrijednosti i koristi od proizvoda. Meutim, ako kupac na tome

inzistira, prodava e, koritenjem raspoloivih i prikladnih taktika, odgovoriti odmah.

Izvlaenje prigovora

Kod ove metode postavljaju se izravna pitanja kojima se nastoji saznati i razjasniti stvaran prigovor. Iako je rije o riskantnoj tehnici koju je potrebno koristiti paljivo, ona moe biti vrlo uspjena, budui e odluan prodava (koji zna to i kada treba pitati) ostaviti na kupca impresivan dojam. Kao primjeri mogu se navesti sljedea pitanja: Kupac: Ovaj sistem ne djeluje tako uvjerljivo, kao onaj koji nam je prezentiran dva dana ranije.

Prodava: Moete li mi rei zato? ili Kupac: Ne odgovara mi Vaa cijena.

Prodava: Je li Vam pri izboru odluujua cijena ili kvaliteta i mogunosti proizvoda uz

adekvatnu cijenu (odnos kvalitete i cijene)? ili Kupac: Ovaj proizvod nema to obiljeje

Prodava: A, ako ga ima (prodava e navesti obiljeje), biste li za njega onda bili

zainteresirani?

Ovakva i slina pitanja mogu posluiti kao efikasna tehnika kojom se moe otkriti

prikriva li kupac upuenim prigovorom onaj stvarni, je li rije o vanijem ili manje vanom

prigovoru, kao i onome praktine ili psiholoke prirode.

Ponoviti prigovor kupca (tzv. eho tehnika) - vidjeti ranije

22. Metode otklanjanja prigovora: direktno i indirektno demantiranje (ukljuujui metodu mislite...)

Kada je prigovor rezultat pogrene informacije, tada se preporua koritenje taktike direktnog i indirektnog demantiranja. Kod direktnog demantiranja, prodava izravno, ali

pristojno pobija opravdanost kupevog prigovora. On e na prigovor kupca odgovoriti iznoenjem konkretnih injenica (Vidite, ovaj je proizvod toliko kvalitetan to potvruje i trogodinja garancija za njega). Tipina fraza koja se kod ovog pristupa koristi je da..,ali..). Nae su cijene neto vee, ali je i kvaliteta proizvoda bolja ili Ova je roba skuplja, ali to mislite zato smo je brzo prodali i u tolikoj koliini? Kod ovakvog nastupa kljuna je taktinost. Sarkastian ili arogantan odgovor moe kupca odbiti (npr., Kako to mislite?, Niste u pravu. i sl.). Direktan pristup, pogotovo njegovu otriju varijantu (npr. to nije tono; ne, boja nee izblijedjeti i sl.), treba koristiti samo da bi se pobile vrlo negativne dezinformacije, kao i kod neugodnih ili agresivnih kupaca, sklonih vrijeanju, odnosno onih koji dovode u pitanje dignitet prodavaa i tvrtke. Ono na to prodava (kod koritenja metode direktnog demantiranja) mora osobito pripaziti jest ton njegovog glasa.

Primjerice, ako se kod kupca eli otkloniti neka sumnja, glas prodavaa mora zvuati sigurno i uvjerljivo. S druge strane, prodava mora izbjegavati povieni glas. Indirektno demantiranje je blae i taktinije. Kod indirektnog demantiranja poinje se slaganjem s kupevom tvrdnjom, da bi se onda poeli iznositi razlozi kojima se kljuni prigovor opovrgava. Slaem se, sigurno, znam kako se osjeate i sl., neke su od fraza koje prodavau omoguavaju da na pitanje kupca odgovori taktino.Vrlo efikasna metoda pobijanja prigovora unutar indirektnog demantiranja je ona mislite, mislili, vidjeli-utvrdili. Njezinim je koritenjem mogue neutralizirati negativan stav kupca, smiriti nesigurnog kupca, te informirati onoga koji nije dobro upoznat s kvalitetom i vrijednostima proizvoda. Primjerice, na zamjerku kupca da mu nije potrebno oglaavanje na radiju jer mu je za uspjeno poslovanje sasvim dovoljno oglaavanje u tisku, prodava moe odgovoriti: Razumijem vae miljenje. I drugi prodavai bijele tehnike su tako mislili, no ubrzo su uvidjeli da im oglaavanje putem radija omoguuje brzo i jeftinije obavijetavanje ciljnog trita nego propagiranje putem tiska. Osim toga, radio-poruke mogu do sluatelja doi tijekom cijelog dana (i vikendom), budui se mogu sluati bez prekidanja posla kojim se potroa trenutno bavi (ruak, vonja, odmor i sl.).

Na taj nain se kupcu pokazuje da je njegov prigovor prihvatljiv i uobiajen, tj. Da su se s njim suoavali i drugi, ali i da ga je mogue uspjeno rijeiti. Osim toga, prodava tako kupcu pokazuje da uvaava njegovo miljenje, to ovome daje osjeaj vanosti i pozitivno na njega djeluje.

23. Tehnika direktnog koritenja tree osobe i bumerang metodaTehnika direktnog koritenja tree osobe

Ako prodava ne uspijeva uvjeriti kupca koritenjem tehnike mislite, mislili, vidjeli, odnosno navoenjem referenci tko sve proizvod koristi, te podataka-rezultata istraivanja, on moe primijeniti direktnu tehniku tree osobe. On npr. moe rei: Jo vas nisam uvjerio (ili jo nisam potpuno odgovorio na vae pitanje?) te ako je odgovor potvrdan, kazati: Napravimo sljedee. Evo vam popis nekih osoba koje trenutno koriste na proizvod. elio bih da ih jo sada nazovete i pitatate za njihovo miljenje. Trokove poziva e snositi moja tvrtka. Prodava bi ovu dramatinu tehniku trebao koristiti samo ako je kupac zainteresiran za proizvod, ali ga neto prijei te e potvrda tree osobe vjerojatno rezultirati njegovom pozitivnom odlukom. Koritenje ovakve metode esto zna impresionirati kupca.

Bumerang metoda

Kod odgovaranja na prigovor bumerang metodom, prigovor se pretvara u razlog za kupnju, odnosno kupca se uvjerava da prigovor, u stvari, predstavlja prednost. Primjerice, ako kupac nalazi da se poklopac pakiranja nekog lijeka vrlo teko otvara, prodava moe odgovoriti kako je to namjerno napravljeno da bi se onemoguila laka dostupnost lijeka

djeci. Ova metoda se koristi i u drugim situacijama (zakazivanja prodajnog sastanka, tijekom prezentacije i u poslijeprodajnim kontaktima). Metoda bumeranga od prodavaa zahtijeva sposobnost brzog reagiranja i snalaenja, iskustvo, poznavanje potreba i preferencija kupaca, sigurnost u ispravnost navoda, pozitivno razmiljanje i samopouzdanje.24.Metode otklanjanja prigovora: predvianje, kompenzacija ili kompromisPredvianje

Prodava na temelju iskustva unaprijed predvia prigovor kojeg bi kupac mogao izraziti, te u prezentaciju odmah ukljuuje i odgovor na njega. Npr., kada prezentira neki skuplji model proizvoda i zna da bi to kupcu moglo predstavljati problem ili biti preprekom za kupnju, on e na to odmah istaknuti prednosti i pogodnosti koje bi kupcu mogle biti interesantne (ovaj je model skuplji, ali za razliku od drugih ima trogodinju garanciju ili tedi energiju. Na taj nain prodavatelj je otklonio mogui prigovor prije nego je do njega uope dolo.

Kompenzacija ili kompromis

Kada je prigovor kupca realan, prodava moe ponuditi odreenu kompenzaciju, pri emu ona mora odgovarati prigovoru. Npr., ako se prigovor odnosi na trajnost, moe se produljiti garantni rok, a ako je proizvod malo oteen (u prodavaonici), moe se proporcionalno oteenju sniziti cijena. Kod ove se metode, isto tako, jedan prigovor kupca moe pobiti drugim, jaim argumentom, odnosno negativno obiljeje ponude, kompenzirati pozitivnim. Npr., visoka cijena moe se pravdati boljim servisom ili veom uinkovitou, dok se na prigovor maloprodavaa o veoj profitabilnosti od prodaje drugog proizvoda (kojeg nudi u svojim trgovinama), moe odgovoriti pravom ekskluzivnog zastupstva. Pri koritenju ove metode, prodava mora kupcu objasniti da e zahvaljujui posjedovanju i koritenju datog proizvoda, dugorono svakako profitirati. Kompenzirajua korist mora ispunjavati sljedee: (1) vrijediti barem koliko i prigovor; (2) biti atraktivna - zadovoljavati neku osobitu potrebu ili elju i (3) po mogunosti, biti eksluzivna - neto to nije karakteristino za proizvod konkurenta.

25. Odgovor na prigovor o cijeni, navedite i objasnite prve 4 tehnike.Najuobiajeniji prigovor s kojim se prodajno osoblje suoava je onaj na cijenu. Vie je tehnika odgovora na ovaj prigovor, a ovdje e se navesti one najuobiajenije:

(1) Dovoenje cijene u odnos sa osobitim svojstvima ili vrijednosti proizvoda/usluge (kvalitetom proizvoda ili pojedinih komponenti-materijala izrade, brzinom dostave, tehnikom podrkom, strunou prodajnog osoblja, uvjetima prodaje i plaanja, reputacijom tvrtke ili marke, mogunou servisiranja, promocijom - pri prodaji veletrgovcima te osobito maloprodavaima i dr.). Prodava mora sumirati prednosti i koristi koje proizlaze iz prethodno navedenih obiljeja te objasniti kako one mogu rijeiti ili eliminirati problem utvren u fazi otkrivanja potreba. to su te prednosti-koristi blie prioritetima kupca, to e vjerojatnost donoenja odluke o kupnji biti vea. Pri koritenju ove taktike sugerira se cijenu spomenuti tek na kraju, kako bi je kupac, usporeujui je s prethodno navedenim prednostima, doivio ne vie kao visoku, nego povoljnu, odnosno niu od oekivane.

(2) Komadanje-podjela cijene. Cijenu, koja u apsolutnom iznosu izgleda velika, moe se podijeliti na dijelove ili odsjeke: a) mjesene rate - kreditiranje kupca i b) vrijeme trajanja proizvoda - primjerice, kod proizvoda za kojeg se oekuje da e trajati i kupca dobro sluiti barem 10 godina, prodava kupcu moe rei: ovaj sistem, ija je cijena 4800 kuna, godinje e Vas kotati 480 kuna, dok e mjesena investicija za ovakav kvalitet iznositi samo 40 kuna;

(3) Usporedba. Otklanjanje prigovora na cijenu usporedbom, moe se odnositi ne samo na usporeivanje s cijenom nekog drugog-alternativnog proizvoda (nigdje neete nai niu cijenu), nego i na usporedbu omjera vrijednosti i cijene prezentiranog proizvoda u odnosu na isti jeftiniji proizvod (vidjeti tablicu 5 - 1C i 1D). Tome dobro pristaje engleska poslovica: Nisam dovoljno bogat, da kupujem jeftine stvari.

(4) Skretanje na jeftiniji model. Ako neki proizvod zaista premauje financijske mogunosti kupca, prodava mu moe ponuditi neto jeftiniji model. Ovo nije uvijek jednostavno, pogoto ako je prodava ve prezentirao prednosti i kvalitete skupljeg modela. Stoga se prodavau preporua da prilikom prezentiranja ne usporeuje jeftiniji model sa skupljim (osim na zahtjev kupca), kako kupcu, koji ne moe priutiti skuplji model, ne bi umanjio vrijednost jeftinijeg modela, to ga moe odvratiti od kupnje. Ovo se moe ilustrirati sljedeim primjerom:

Prodava: Ovo je na novi model. On posjeduje neka osobita obiljeja, kao to su.Njegova cijena iznosi.to je vrlo povoljna cijena za sve ono to on omoguava.

Kupac: Naalost, to je neto vie od onoga to ja mogu izdvojiti.

Prodava: Onda je na najprodavaniji model.pravo rjeenje za vas. On kota i njegove

karakteristike su

26. Metode otklanjanja prigovora: odgovor na prigovor o cijeni (navedite i objasnite 5 i 6. tehniku) te efikasne argumente na prigovore. (5) Objanjavanje razlike izmeu cijene kupnje i ukupnih izdataka. Cijena predstavlja poetni iznos kojeg kupac pri kupnji plaa. To je trenutna vrijednost proizvoda. Konaan-ukupni izdatak predstavlja poetnu cijenu uveanu za trokove posjedovanja i koritenja proizvoda tijekom njegovog vijeka trajanja. Kupcu koji pri kupnji, cijeni poklanja najveu ili osobitu panju, prodava bi trebao objasniti da istu mora promatrati s aspekta ukupnih ulaganja u proizvod, odnosno polazei od izdataka kroz due vremensko razdoblje. Primjerice, prodava moe rei: Ako proizvod moga konkurenta zahtijeva servisiranje etiri puta godinje, a moj samo jednom, nia cijena konkurentskog proizvoda je samozavaravanje i predstavlja samo dio jednadbe. Naime, trokovi konkurentskog proizvoda e, zbog tri dodatna servisiranja, na kraju godine biti vei. Meutim, potrebno je voditi rauna da postoje i takvi kupci koji ne ele gledati dugorono. Tako je jedan prodava Mercedesa rekao da njegovi kupci nisu vodili rauna o ekonominosti potronje, ve je na njih veliki utjecaj imala injenica tj. oekivanje da se dizajn nee znaajnije mijenjati tijekom sljedeih nekoliko godina, ime e njihovo prvotno ulaganje biti sigurno.

Kad je rije o cijeni, potrebno je istaknuti da su mnogi kupci spremni platiti vie za dodatne prednosti i funkcije robe, ali im se one trebaju na odgovarajui nain prezentirati. Stoga prodava mora istaknuti obiljeja i svojstva robe koja opravdavaju tu viu cijenu. Prodava moe kupcu predloiti jeftiniji model, ako smatra da on sadri karakteristike koje bi mogle zadovoljiti potrebu kupca, odnosno, ako se skuplji model znaajno ne razlikuje od jeftinijeg modela. Time se stjee povjerenje i zahvalnost kupca.

(6) Prodavanje dobiti od ulaganja (povrat na investiciju). Ovdje bi prodava trebao pokazati kako e kupovinom i koritenjem proizvoda vratiti uloeno i ostvariti dodatnu dobit. Efikasni argumenti na prigovore, koji se mogu upotrijebiti samostalno ili u kombinaciji s navedenim metodama su reference (tko sve koristi proizvod, podaci istraivanja, demonstracije, prikazi strunih nezavisnih asopisa, specifikacije i sl.) te nuenje besplatnog probnog roka. Argumente treba iznositi staloeno, polako i uvjerljivo, gledajui pri tome kupca u oi.

Nakon to je tijekom prezentacije prodava odgovorio na upueni prigovor, on treba provjeriti je li prigovor u potpunosti otklonjen. To e uiniti postavljanjem zatvorenih pitanja za neposrednu provjeru, kao to su: Jesmo li sve razjasnili?; Jesam li uspio(la) otkloniti vau sumnju?; Je li to sada u redu?; Rjeava li ovo va problem? i sl.

27. U sklopu procesa (faze) zakljuivanja prodaje, kupac alje razne kupovne signale. Navedite i objasnite ih

Kupovni signali predstavljaju one verbalne i/ili neverbalne signale kupca koji pokazuju njegovu spremnost na kupnju. Nema nekog specifinog trenutka kada bi se oni trebali pojaviti? Kupac ih moe emitirati prije, tijekom i nakon prodajne prezentacije. Prodava bi trebao promatrati ponaanje kupca i pristupiti zakljuivanju prodaje im se takvi prepoznatljivi signali pojave. Neki od eih kupovnih signala mogu biti:

Pitanja. Pitanja koja kupac postavlja o proizvodu, njezinim karakteristikama i prednostima, referencama, kupoprodajnim uvjetima i prateim uslugama mogu odraavati njegovu spremnost na kupnju. Neka od takvih pitanja su: Koliko bi iznosila mjesena rata i na koji rok?, Koju vrstu garancije i na koji rok nudite?, , Kada bi mogli oekivati isporuku?, Koliko ste rekli da to kota? Imate li ovaj proizvod u nekoj drugoj boji? i sl. Vrlo znaajan kupovni signal jest pitanje, kojim se kupac vraa na neku od prethodno navedenih toaka prezentacije ili izjava prodavaa: Moete li mi opet ponoviti na koji nain ovaj sistem funkcionira?, Rekli ste da e nas vai strunjaci uputiti kako i na kojinain opremu koristiti?

Priznavanje. Priznavanje predstavlja pozitivnu izjavu o proizvodu ili uvjetimaprodaje (ili drugim imbenicima povezanima s prodajom), (uvjeti plaanja i kreditiranja,servisna politika, nain i vrijeme dostave i dr.), te potvrivanje prodavaevih komentara o vrijednosti ili prednostima proizvoda. Takve izjave nakon kojih bi prodava mogao pristupiti zakljuivanju prodaje su: Ovaj proizvod mi djeluje pouzdano, Svia mi se funkcionalnost i racionalnost ove opreme, Uvijek sam eljela imati takav proizvod, To mi zvui jako dobro, Ovo je odlina ideja i sl.

Zahtjevi. Ponekad kupac postavlja odreene zahtjeve koji se moraju ispuniti da bi do prodaje dolo. Ukoliko ih prodava moe ispuniti, vjerojatno e zakljuiti prodajni posao. Kupac, primjerice, moe postaviti sljedee zahtjeve: Voljeli bi da nam produite garanciju, Nae osoblje bi trebalo obuiti na koji e nain koristiti opremu, Proizvod bi nam trebalo dostaviti najkasnije u roku od dva tjedna.

Prigovori. Uspjeno otklanjanje prigovora obino je prikladan trenutak za zakljuivanje prodajnog razgovora. Naime, prigovori koje kupac upuuje prodavau mogu znaiti da kupac ozbiljno razmatra mogunost kupnje, te eli da mu prodava otkloni sve nedoumice, prui dodatne argumente, odnosno potvrdi njegov dobar izbor.

Pitanje drugih osoba za miljenje. Kupac npr. moe nazvati svog suradnika i zamoliti ga za savjet, to je ozbiljan znak da je pred donoenjem konane odluke. Brani parovi ili prijatelji, esto se obraaju jedni drugima s pitanjem: to misli o ovome?. Nije rijedak sluaj da jedan kupac na prodajnom mjestu trai miljenje drugog kupca. Neverbalni znakovi. Neverbalni znakovi su brojni i mogu biti: oputeno dranje tijela s otvorenim dlanovima, prijateljski izraz lica (pogled odobravanja), pozitivan kontakt s oima, naginjanje prema sugovorniku, uzimanje olovke i njezino koritenje, naputanje prostorije radi konzultiranja, potanko razgledavanje proizvoda, uzorka ili modela, literature ili ugovora, ponovno rukovanje proizvodom, smjekanje i uzbuenost prilikom razgledavanja proizvoda, klimanje glavom, bre, znatieljnije micanje oima, promjena u tonu i brzini govora, osobni tikovi (ekanje iza uha, hvatanje nosa i brade i sl.), zadravanje proizvoda kod ili pored sebe, zadravanje ugovora ili poslovne dokumentacije koju prodava eli spremiti, znakovita utnja (nakon to je prodava zavrio s prezentacijom, a kupac postavio sva eljena pitanja), izmjena pogleda odobravanja s ostalim donositeljima odluke o kupnji te sugeriranje kupca da se on i prodava iz radnesobe premjeste u oputeniji ambijent.

28. Metode zakljuivanja prodaje: direktno pozivanje na kupnju i alternativno zakljuivanje

Iako, nema univerzalnog naina zakljuivanja prodaje koji bi bio primjenjiv u svim situacijama, ipak se mogu navesti neke od uobiajenih metoda, a to su: direktno pozivanje na kupnju, zakljuivanje pretpostavkom da se kupac odluio, alternativno zakljuivanje, koritenje metode sporedne toke, serija pozitivnih odgovora, tehnika bilanciranja, tehnika sumiranja, zakljuivanje naglaavanjem prijeteih efekata, tehnika zakljuivanja ustupkom ili poticajem, metoda jednog prigovora i metoda vjerojatnosti.

Direktno pozivanje na kupnju - to je najizravnija metoda kojom prodava direktno poziva kupca na kupnju, odnosno pita za narudbu. Primjerice: Jeste li se, dakle, odluili? Moete li se ovdje potpisati?, Moete li ispuniti ek, kako bih mogao uputiti narudbu? ili Predlaem vam da za poetak uzmete pet komada proizvoda po cijeni od 10 kuna, pet od 20 i pet po cijeni od 30 kuna. Takva pitanja prodava treba iznijeti taktino, sa smjekom, kako kupac ne bi doivio njegov pristup agresivnim. Direktno apeliranje na kupnju je osobito pogodno za odlune kupce ili kada je kupac prodavau uputio izravan prigovor kojeg je ovaj uspjeno otklonio. Ako se ova metoda pokae neuspjenom i od kupca ne dobije pozitivan odgovor, tada e prodava vjerojatno izgubiti prodajni posao. To je njezin veliki nedostatak. Prema Marksu, iskusni se prodavai iz takve situacije mogu izvui, uljudno pitajui: Moete li mi rei zato neete sada kupiti?. Nakon to je kupac odgovorio, prodava moe uzvratiti:

Moemo li to nekako rijeiti? Takav se izravan poziv kupcu ne smije uputiti prerano. Ova se metoda ne smije koristiti sve dok kupac ne pokae konaan interes za proizvod ili uslugu ili ako kupac ne pokazuje da se slae s onim to je prodava naveo. Nakon to je kupcu uputio ovakav direktan apel, prodava mora zautjeti i saekati da kupac odgovori, ak i ako on ne brzo odgovori.

Alternativno zakljuivanje ili zakljuivanje izborom - kod ove tehnike prodavatelj daje kupcu mogunost izbora izmeu dvije ili vie alternativa. Kupcu treba omoguiti izbor u pogledu modela (bi li vam vie odgovarao model Xerox 6200 ili onaj 6400), ali mu ne dozvoliti biranje izmeu kupnje i nekupnje. Ako kupac izabere jednu od dvije ponuene solucije, znai da je spreman na kupnju te e prodava nastaviti sa zakljuivanjem prodaje. Neodlunost kupca (nisam siguran) moe znaiti da su mu privlane obje alternative ili ga neto prijei da kupi. U prvom sluaju prodava e objasniti koristi oba modela, dok kod drugog sluaja, moe postaviti pitanje: Postoji li neto to vam smeta ili oko ega se dvoumite? Alternativno zakljuivanje, dakle, omoguuje dobivanje pozitivnog odgovora ili otkrivanje prigovora, ijim se uspjenim otklanjanjem prodava pribliava zakljuivanju prodaje

29. Metode zakljuivanja prodaje: Zakljuivanje pretpostavkom da se kupac odluio Ova je metoda vrlo slina prethodnoj, ali manje direktna. Prodavatelj pretpostavlja da e kupac kupiti robu i nastavlja s kompletiranjem prodajne transakcije (Mogu li ispisati raun?; Mogu li pomoi Vaoj tajnici da napie narudbu? Treba li vam proizvod dostaviti na tvrtku? Biste li eljeli da vae djelatnike uputimo u sistem rukovanja?; elite li proizvod ponijeti sa sobom?. Prednosti ove metode ogledaju se u tome to ona vodi zakljuivanju prodaje ili neposrednom iznoenju otvorenog prigovora.

Zakljuivanje pretpostavkom prikladno je koristiti u kombinaciji s jo nekom metodom zakljuivanja prodaje, kada prodava osjeti da je kupac pred kupovnom odlukom, nakon rjeavanja nekog problema ili otklanjanja prigovora tijekom prezentacije te kada je rije o manje odlunom kupcu kojemu se proizvod svia.

Ova je metoda efikasnija tijekom pregovaranja s ve postojeim kupcima, nego sa novim. Naime, tamo gdje ve postoji dugoroan i upsjean poslovni odnos izmeu kupca i prodavatelja, loginije je oekivati da e kupac prihvatiti preporuku prodava, bez prigovora ili dodatnih pitanja. Prodava se, u okviru ove metode, moe takoer odluiti na konkretnu akciju. Ve na poetku prodajnog razgovora moe pripremiti formular ugovora te ga za vrijeme razgovora popunjavati i, nakon to je sve utanaeno, s kupcem zajedno prekontrolirati pojedine toke ili po potrebi sainiti novi ugovor te zamoliti kupca da ga, radi provjere, jo jednom proita.

Ako kupac pokazuje negodovanje takvim postupkom, prodava moe odgovoriti da je to samo radna verzija ugovora, koja ga ne obvezuje na kupnju. Kod primjene konkretne akcije, prodava takoer moe konstatirati: Za vas bi bio prikladan ovaj model. Te kupca upitati: Mogu li se posluiti vaim telefonom, da vidim imamo li jo koji na zalihi?. Ako se prodava tome ne usprotivi, velika je mogunost da e do zakljuenja prodaje doi.

30. Metode zakljuivanja prodaje: tehnika ritma da, tehnika bilanciranja, tehnika sumiranja

Serija pozitivnih odgovora ili tehnika ritma da

Ovdje prodava formira tvrdnje na nain da iznosi obiljeja i prednosti robe i time navodi kupca da izrazi afirmativan stav prema svakoj od ponuenih tvrdnji. Primjerice: Ovaj proizvod je vrlo kvalitetan- da; On takoer omoguuje znaajnu utedu - da; Cijena je povoljna, kao i uvjeti plaanja - da; Rekli ste da vam je brzina dostave znaajna - da; Ako se prethodno sloio da proizvod zadovoljava njegove zahtjeve, potrebe i mogunosti, kupac tada teko moe odustati od kupnje. Posljednjim pitanjem kupca se poziva na kupnju. Prodava ovdje mora formulirati takve izjave na koje e kupac odgovoriti potvrdno. Nadalje, on ovakvu tehniku mora koristiti leerno, a ne da kupacstekne utisak da ga se na neto prisiljava.

Tehnika bilanciranja

Kod ove tehnike prodavatelj na listu papira kupcu iznosi, posebno prednosti, odnosno razloge za kupnju, a posebno nedostatke nekog dobra te ih, vodei rauna o njihovoj znaajnosti, usporeuje i dokazuje prevagu prednosti nad nedostacima (kvaliteta iznad cijene, dulji garantni rok, povoljniji uvjeti plaanja i sl.). Na kraju prodajnog razgovora, kupca se poziva na narudbu ili mu se postavlja otvoreno pitanje: to mislite o tome?

Tehnika bilanciranja je posebno prikladna onda kada kupac poinje iznositi nesuvisle, ali usprkos tome vane prigovore. U tom sluaju prodava je jo uvijek u prilici zakljuiti prodaju. On npr. moe upitati: Gosp/gozar ste zbog ovih sitnih problema spremni odbaciti sve navedene koristi?

Tehnika sumiranja

Tehnika sumiranja je vrlo slina tehnici ritma da, samo se ovdje umjesto razvijanja serije pitanja, na kraju jednom reenicom sumiraju sve prednosti robe. Ovdje se prodava treba prisjetiti glavnih obiljeja proizvoda i prednosti, za koje je tijekom prezentiranja uvidio da su za kupca bitne te ih pri zakljuivanju prodaje vjeto upotrijebiti. Potrebno je, znai, rezimirati prednosti (oprema je vrlo kvalitetna to dugorono omoguava znaajnu utedu, a cijena i uvjeti plaanja su povoljni), na nain da se kupac sloi s iznesenim tvrdnjama i prodaju finalizirati (Je li to onda u redu?), odnosno kupca potaknuti na kupnju (Robu mogu naruiti jo danas, tako da je moete dobiti ve poetkom idueg tjedna).

31. Metode zakljuivanja prodaje: zakljuivanje naglaavanjem prijeteih efekata, zakljuivanje ustupkom ili poticajemZakljuivanje naglaavanjem prijeteih efekata

Ovom se tehnikom nastoji motivirati kupca da kupi odmah. Prodava upozorava kupca da e, oklijevajui s kupnjom robe, neto propustiti ili izgubiti. Najei poticaji na kupnju u okviru poslovne prodaje su oni da e uskoro cijena porasti ili zalihe nestati. Primjerice, prodava moe kupcu rei: Za dva tjedna oekujemo porast cijena te vam savjetujem da proizvod kupite odmah. Isto tako prodava nekretnina moe kupcu rei: Ako ste zainteresirani za ovu kuu, predlaio bih Vam da je odmah kupite jer je ona interesantna mnogima. Ova se tehnika mora koristiti taktino i iskreno, imajui na umu interes kupca. To znai da prodava ne bi smio navoditi kupca na kupnju, ukoliko mu ona nee donijeti neku korist.

Tehniku prijeteih efekata beskrupulozni prodavai esto zlorabe, te su kupci prema njoj esto skeptini. Nasuprot tome, vrijedne informacije i iskrena briga za kupca naii e na njegovo odobravanje te voditi lojalnosti kupca. Ako se valjano koristi, ova tehnika moe rezultirati izgradnjom dugoronog odnosa na relaciji prodava-kupac.

Tehnika zakljuivanja ustupkom ili poticajem

Dobar nain zakljuivanja prodaje je potaknuti kupca na kupnju, navodei ekstra vrijednosti - neke pogodnosti ili besplatne usluge. Takvi poticaji mogu biti: produenje garantnog roka, snienje cijene, popust na koliinu, besplatna dostava, montaa - instaliranje, obuka i sl. Ovakve je poticaje potrebno koristiti paljivo jer oni mogu rezultirati nepovjerenjem kupca. Primjerice, na prigovor kupca da je cijena visoka, prodava odgovora kako je ona primjerena performansi proizvoda. Nakon rasprave od nekoliko minuta kupac poinje gubiti interes za proizvod. Uvidjevi takvu opasnost, prodava kae: Smatram da je to realna cijena, ali u razgovarati sa efom i vidjeti moe li se tu neto napraviti. Poslije stanovitog vremena, prodava se vraa i obraa kupcu s rijeima: Imate sreu. Moemo sniziti cijenu za 5%. Ovakvo snienje cijene moe kupca zaista potaknuti na kupnju. No, isto tako ono kod njega moe izazvati i negativan uinak. Npr., kupac moe poeti razmiljati na sljedei nain: Zato cijena proizvoda u startu nije bila nia? Pitam se zato je ef odobrio snienje cijene? Moda s proizvodom neto nije u redu?; Ako se odmah ne odluim na kupnju, moda bi prodava mogao jo dodatno sniziti cijenu. Stoga se koritenje ove tehnike ne bi smjelo zasnivati na varanju jer e dananji, sve obrazovaniji kupci, to brzo zamijetiti. Bolji nain od prethodnog primjera moe biti sljedei: Prodava - Zato ne napravimo kompromis? Budui vam ne mogu sniziti cijenu, mogu Vam odgoditi plaanje do kraja mjeseca. To je najvie to mogu napraviti.

32. Metoda zakljuivanja prodaje: metoda vjerojatnostiMetoda vjerojatnosti

Ova je metoda prikladna kada kupac kae: Moram jo razmisliti ili neto slino. Tada prodava moe odgovoriti: Gosp posve je razumljivo da elite razmisliti, ali dozvolite mi samo jedno pitanje. Kolika je vjerojatnost da emo, kad vas idui tjedan posjetim, zakljuiti ovaj posao? Molim, odgovorite mi postotkom. Odgovori kupca se mogu podijeliti u tri mogue kategorije121: (1) vie od 85%, a manje od 100%; (2) od 50% do 85% i (3) manje od 50%. Kupac koji se nalazi u prvoj kategoriji, vjerojatno e se odluiti na kupnju. Efikasna taktika koju prodava ovdje moe primijeniti je, kupcu predloiti sljedee: Budui su veliki izgledi da sklopimo ovaj posao, zato bi ekali drugi tjedan i moj idui posjet. Predlaem da odmah zaponemo s probnim radom na projektu. Ako u iduih nekoliko dana ne budete zadovoljni i promijenite miljenje, ovaj ugovor moemo odmah raskinuti iposao prekinuti.

Kupci koji su izrazili vjerojatnost od 50% do 85%, oito jo uvijek imaju neki prigovor. Ovdje bi prodava trebao kupca upitati u kojoj se mjeri i zato protivi zakljuivanju posla te zautjeti. Kupca e to potaknuti da prui dodatne informacije i otkrije stvaran prigovor. Saznavi prigovor, prodava e ga primjenom adekvatne tehnike i argumenta nastojati otkloniti te po mogunosti prodaju zakljuiti. Kod tree kategorije kupaca izgledi za zakljuenje posla uope ne postoje ili su vrlo mali. Kupac ima mnogo prigovora i nedoumica, stoga se prodava mora vratiti na poetak prodajnog procesa i postavljanjem otvorenih pitanja pokuati otkriti uzroke njegove sumnje ili nezadovoljstva.

Ako pri zakljuivanju prodaje nastupe odreeni problemi, prodava ne smije nervozno reagirati. Mogue komplikacije i neporazumi su sastavni dio gotovo svakog prodajnog procesa i na njih se treba unaprijed pripremiti. Prodava tada treba reagirati smireno, razmotriti prigovor(e) te ih primjenom jedne ili vie taktika nastojati otkloniti iponovno pokuati zakljuiti prodaju.

33. Koje aktivnosti obuhvaa postkupovno servisiranje prodaje (navedite ih)

Postkupovno kontaktiranje kupca, odnosno postkupovno servisiranje prodaje obuhvaa brojne aktivnosti od kojih se, kao vanije, mogu navesti sljedee:

- zahvala kupcu i potvrivanje njegovog dobrog izvora;

- briga o pravovremenom dostavljanju proizvoda kupcu;

- provjeravanje ispravnosti proizvoda nakon dostave;

- montaa i obuavanje kupca u rukovanju proizvodom;

- provjeravanje je li isporueni proizvod odgovarajue kvalitete i kvantitete te ako nije zamjeniti ga, odnosno isporuku dopuniti;

- pomo u opkrbi rezervnim dijelovima;

- pomaganje pri izlaganju i dekoriranju displeja;

- odgovaranje na kupeve upite o kupljenom proizvodu ili drugim proizvodima i prateim uslugama koje tvrtka nudi;

- davanje kupcu referalnih pisama ili potvrda koje bi mu mogle pomoi u poslovanju;

- slanje prikladnih estitki ili pisama prigodom za kupca vanih dogaaja (npr. roendan, promocija-poslovni uspjeh, i dr.);

- pruanje informacija ili ideja koje bi kupcu mogle biti od koristi i dr;- usluga ili akcija iznad oekivanja - obradovati kupca nekom osobitom gestom, odnosno pruiti mu vie nego on to oekuje (npr. organiziranje besplatnog seminara za prodajnog osoblje kupca; kupnja nekog poklona koji e upotpuniti kolekciju kupca ili mu se svidjeti i sl.).

Da bi stvorio kredibilitet i postigao lojalnost kupca, prodava se tijekom i nakon

kupoprodajnog procesa mora pridravati sljedeih smjernica:

Pokazivati iskreno zanimanje i brigu za kupca.

Obeati samo ono to moe ispuniti.

Osigurati pravovremenu dostavu i odravanje proizvoda.

Ako ne moe ispuniti ono to je obeao, mora obavijestiti kupca to prije te

mu ponuditi neto drugo umjesto toga.34. U sklopu postkupovnog marketinga objasnite: kreiranje baze podataka, podrku i odravanje kontakta s postojeim kupcima te mjerenje zadovoljstva kupaca Kreiranje baze podataka

Prodava bi morao kreirati bazu podataka u kojoj e se nalaziti sve potrebne informacije o svakom pojedinom kupcu i te podatke kontinuirano revidirati tj. Dopunjavati novim. Pri tome bi svaki kupac trebao imati posebnu karticu (ako je rije o runim zabiljekama), odnosno poseban dokument u kompjuterskoj bazi podataka. Danas su na raspolaganju brojni sofisticirani kompjutorski programi koji prodavau znatno olakavaju takvu aktivnost.

Podrka i odravanje kontakta s postojeim kupcima

Svrha i ciljevi postkupovnog kontakta jesu: zahvaliti se kupcu na kupnji i tako uvrstiti ve postojei odnos razvijen tijekom prodajnog razgovora, utvrditi zadovoljstvo kupca kupljenim proizvodom ili pruenom uslugom te ga informirati o novim proizvodima, uslugama i drugim novitetima u poslovanju i ponudi tvrtke. Jedan od bitnih imbenika podrke predstavlja educiranje kupca. Vrsta i razina edukacije tj. Strunog osposobljavanja ovisi o vrsti i namjeni proizvoda ili usluge. Ako je rije o tehnikom proizvodu, kojeg e kupac koristiti u vlastitom poslovanju, tada obuku provodi instruktor tvrtke-prodavatelja ili osoba zaduena za obuavanje. Prodava se ovdje javlja samo kao koordinator. Osim izobrazbe, podrka i kontaktiranje s kupcem ukljuuju sve prethodno navedene aktivnosti tj. elemente servisiranja prodaje.

Odravanje kontakta s kupcem ne odnosi se samo na prodavaevo kontaktiranje kupca, ve se ovome mora omoguiti da i sam moe zatraiti informaciju, uslugu ili pomo. Budui je dostupnost jedna od kljunih elemenata poslijekupovnog servisa, nuno je osigurati besplatne telefonske brojeve ili brojeve mobilnih stanica, adrese servisa, internet stranica i sl. Dostupnost je osobito bitna u sluaju pritubi kupca, o ijem e rjeavanju biti govora kasnije.

Mjerenje zadovoljstva kupca

Mnoge poznate svjetske tvrtke (npr. IBM, CITROEN) provode kontinuirana istraivanja postkupovnog zadovoljstva kupaca, aljui im periodino anketne upitnike ili karte za odgovor. Premda je stopa povrata odgovora prilino mala, tvrtka ipak moe dobiti uvid u efikasnost poslovanja svojih prodajnih predstavnika, a kupac ima priliku izraziti svoje primjedbe, miljenje i sugestije koje za tvrtku mogu biti od neprocjenjive vanosti.

35. Povrat bivih ili izgubljenih kupaca

Povrat bivih ili izgubljenih kupaca

Brojni su razlozi gubitka kupaca, a vaniji meu njima mogu biti: neadekvatno ponaanje ili propusti prodajnog osoblja, loa poslovna politika tvrtke, nerealnanepotvrena oekivanja kupca, promjena boravka kupca i njegovo bolje usluivanje od strane konkurencije. U ovom sluaju prodajni predstavnik treba posjetiti takvog kupca, te mu, kako bi otkrio izvor problema, postaviti direktna pa i intrigantna pitanja te inzistirati na iskrenom odgovoru. Neka od takvih pitanja mogu biti sljedea:

Jesam li rekao neto neprimjereno ili reagirao ogoreno ili ljutito, zbog Vae manje narudbe?

Jesam li propustio uiniti neku uslugu koju ste od mene traili?

Jesam li Vas nakon kupnje rijetko kontaktirao pa ste pomislili da dovoljno ne brinem o Vama?

Jesam li bio neugodan ili napadan?

Jesam li zanemario bilo koju obvezu prema Vama?

Je li bilo tko iz moje tvrtke reagirao neadekvatno, te propustio ispuniti ono to je bilo ugovoreno?

Jesam li Vas propustio usluiti s dunim potovanjem ili se zaboravio zahvaliti na izboru?

Jesam li Vas propustio informirati o novim proizvodima ili informacijama koje su Vam bile ili mogle biti interesantne?

Je li na proizvod izgubio na kvaliteti?

Je li na servis spor i nekvalitetan?

Prodava bi trebao paljivo sasluati odgovore na postavljena pitanje, bez prekidanja kupca, te po potrebi postaviti dodatna pitanja za otkrivanje miljenja ili provjeru navoda. Ponekad je ve samo prodavaevo zanimanje za nastali problem i mogunost kupca da mu to ispria dovoljna da bi se otklonile negativne emocije i otvorila vrata za obnovu poslovne suradnje.

Nakon to je kupcu objasnio da je iskreno zainteresiran za razloge njegova prestanka kupovine te saznao miljenje i uzrok problema, prodava bi trebao napraviti sljedee:

- podsjetiti kupca na prethodnu uspjenu suradnju, navodei da je ona bila obostrano znaajna i korisna;

- objasniti kupcu da ga eli opet usluivati;

- informirati ga o novim proizvodima, uslugama i njihovim prednostima-koristima;

- naknadno povremeno kontaktirati kupca i slati mu propagandne materijale i novosti;

- informirati se o planovima, ciljevima i aktivnostima kupca da bi mu mogao ponuditi odgovarajui proizvod, uslugu, vrijednu informaciju ili savjet.

Ako je prodava krivac za nastali problem, on to ne bi smio nijekati, ve se ispriati i prihvatiti odgovornost. Ljutnju i suprotstavljanje kupcu treba pod svaku cijenu izbjei.

36. Navedite i objasnite tri osnovne metode poslijekupovnog kontaktiranja kupca

Razlikujemo tri osnovne metode poslijekupovnog kontaktiranja kupca, a to su: osobna posjeta prodavaa, telefonski kontakt i kontaktiranje potom.

Osobna posjeta - premda je rije o najskupljoj metodi, ona poluuje i najbolje rezultate jer omoguuje direktan kontakt na relaciji kupac-prodava i dvosmjernu komunikaciju. Osim toga, time se izraava briga za kupca, to na njega djeluje vrlo povoljno. Prodava bi prilikom ovakve posjete mogao informirati kupca o novim proizvodima, uslugama, poboljaanju kvalitete i drugim elementima ponude te tako eventualno ostvariti dodatnu prodaju. Posjeta treba biti kratka, da se kupca ne ometa.

Kontaktiranje telefonom - ova metoda predstavlja brz i efikasan nain poslijekupovnog kontaktiranja kupca. Prodava telefonom moe obaviti i do dvanaestak poziva na sat, uz vrlo male trokove. Prednost ove metode u odnosu na pismenu korespondenciju jest mogunost dvosmjerne izmjene informacija. Kada se izmeu kupca i prodavatelja uspostavi dobar odnos, kupac moe obaviti narudbu putem telefona. Telefonskim poslijekupovnim kontaktiranjem kupca, mogue je provjeriti je li proizvod dostavljen na vrijeme, postoje li neki problemi, informirati kupca o promjeni asortimana i cijena, moguim nestaicama i drugim novitetima ili dogaajima te provjeriti koliinu njegovih zaliha.

Kontaktiranje potom - ono predstavlja jeftinu metodu kontaktiranja kupca. Slanje pismene zahvale neposredno nakon obavljene kupnje, imat e na kupca vrlo povoljan uinak.

Neke tvrtke alju posebno izraene jednoobrazne karte zahvale, uz koje se mogu priloiti posjetnice ili poslovne karte. Meutim, masovnom izradom istih-jednoobraznih karata gubi se nota osobnosti, znaajna u graenju pozitivnog odnosa s kupcem.Kupcu se potom mogu slati razni pisani materijali, kao npr:

Novi prospekti, katalozi i dr. propagandni materijali o novim proizvodima, promjenama cijena, uslugama i dr. Njihov sastavni dio mogu biti i karte tj. odresci za odgovor na kojima kupac oznaava zadovoljstvo proizvodom ili uslugom te navodi kritike i preporuke za poboljanje;

Upute, broure i struna literatura kojom se kupca moe informirati i educirati o lakem i uspjenijem rukovanju proizvodom;

Struni asopisi i kuni listovi koji sadre novosti iz podruja djelatnosti tvrtke, poslovne uspjehe tvrtke, razne novosti, interesantne prie i sl. Uz njih se takoer moe uputiti i koja rije zahvale;

lanci o novostima koje bi kupca mogli interesirati;

Prigodne estitke za roendan, godinjice, jubileje, praznike i blagdane te one kojima se kupcu estita na promociji u poslu, nagradi-priznanju; ako su takve novosti objavljene u tisku, uz estitku je preporuljivo poslati i izrezak iz tiska;

Suuti povodom tunih dogaaja.

Prodava bi trebao pratiti uinkovitost pojedinih poslanih materijala, te ih, ovisno o rezultatima, intenzivnije koristiti ili prestati slati. Slanje pismenih materijala potom preporua se popratiti telefonskom zahvalom, budui se osobnim kontaktom pojaava efikasnost pismene korespondencije. Savjeti o mogunostima utede, poveanju produktivnosti, izlaganju i prodaji robe i sl, bit e uvijek dobrodoli i poveati lojalnost kupca.

37. Zato je rjeavanje prigovora vrlo vano? Navedite i objasnite pravila pri rjeavanju pritubi.

RJEAVANJE PRIGOVORA

Neka istraivanja o (ne)zadovoljstvu potroaa pokazuju da su oni nezadovoljni svojom kupnjom u 25% sluajeva. Prema podacima Research Institute of America, svega 4% kupaca spremno je podnijeti pritubu, dok se 96% nee aliti jer smatraju da to nije vrijedno njihovog vremena i napora, ili pak ne znaju kako i kome e se potuiti. Ovakav rezultat istraivanja ukazuje na injenicu da mnogi problemi i prigovori potroaa prodajnom osoblju ili drugim odgovornim osobama u tvrtki ostaju nepoznati. Nezadovoljni kupci mogli bi se okrenuti drugim dobavljaima ili poeti konzumirati druge marke proizvoda. Efikasan poslijekupovni kontakt s kupcem moe takvu namjeru sprijeiti. Od onih 4% koji upute prigovor, samo njih 50% uspije na zadovoljavajui nain rijeiti svoj problem. To je vrlo vano, jer zadovoljan kupac u prosjeku o tome obavijesti tri druga, dok onaj nezadovoljan o svom problemu razgovara s 9 do 11 ljudi, tako da se negativna propaganda progresivno iri. Velika veina nezadovoljnih kupaca ne samo da nee vie kupiti taj proizvod, ve e i druge osobe odvraati od njegove kupnje, to za tvrtkuprodavaa predstavlja viestruki gubitak. S druge strane, kupci ije su pritube uspjeno rijeene esto postaju lojalniji od onih koji se nisu nikad potuili.

Premda se sve pritube ne mogu sprijeiti, dobar dio njih se korektnim pristupom moe rijeiti. Ako se pritube rijee na zadovoljavajui nain, mogue teta e tada biti minimalna. Jedno istraivanje je pokazalo da se kupci vie sjeaju naina na koji se s pritubom postupalo, nego same pritube. Pri rjeavanju pritubi, mogu se koristiti sljedea pravila:

1. Dati kupcima priliku da otvoreno izraze svoje emocije. Kada kupci izraze pritubu, bilo osobnim kontaktom ili telefonom, potrebno ih je potaknuti da otvoreno izraze svoje emocije i razoarenje. Prodavau se tada sugerira da ne ponudi brzo rjeenje problema. Ako pri tome kupac zauti, on bi ga, postavljanjem prikladnih pitanja, trebao potaknuti da nastavi govoriti. Naime, veina se ljudi bolje osjea kad imaju mogunost ispriati svoj problem.

2. Sluati pozorno potroaa dok govori. Prodava ne smije prekidati potroaa, iako pretpostavlja to mu ovaj eli rei.

3. Ne praviti razliku izmeu opravdanog-stvarnog i neopravdanog prigovora. Prodava treba biti uljudan i suosjeajan te potvrditi vanost prigovora, neovisno o tome koliko on nelogino zvuao.

4. Ne opravdavati se. Prodava za svoje propuste ne smije nikad krivnju prebacivati na druge u tvrtki (npr. odjel za otpremu i dostavu, osobe za montau), ve mora preuzeti teret odgovornosti na sebe. U suprotnom, kupac bi mogao stei utisak da mu on ne moe ili ne eli pomoi.

5. Objasniti kupcu uzrok problema. Kupac zasluuje da mu prodava objasni prirodu i uzrok problema.

6. Ponuditi rjeenje problema. Prodava mora kupcu ponuditi odgovarajue rjeenje i zatraiti njegovo miljenje te utvrditi je li njime zadovoljan. Ako prodava nije u mogunosti rijeiti problem, mora se obratiti onome tko to moe. Pritube se moraju rjeavati bez odlaganja i brzo.

7. Zavriti s iskrenom isprikom i nadom da se to nee odraziti na buduu kupnju ili posao.8. Naknadno kontaktirati kupca. Kontaktirati kupca najkasnije tjedan dana nakon rjeavanja pritube te potvrditi rjeenje problema i uvjeriti se je li kupac njime zadovoljan.

9. Pruiti vie od obeanog. Prodavau se sugerira, ako je to mogue, dati kupcu vie nego je obeao (npr. isporuiti skuplji proizvod uz istu cijenu ili produiti rok za uplatu.)

Prodava na pritubu ne smije reagirati ljutito, niti se s kupcem raspravljati. Nju treba shvatiti kao dobrodolu informaciju i mogunost daljnjeg razvijanja odnosa s kupcem. Tvrtka ili njezino prodajno osoblje ne bi trebali ekati da potroa sam izrazi prigovor, ve njegovo eventualno nezadovoljstvo sami otkriti koritenjem neke od metoda postkupovnog kontakta.

38. U sklopu pristupa kupcu u maloprodaji (na prodajnom mjestu) objasnite: zato je prvi kontakt s kupcem od iznimne vanosti; pozdravljanje kupca; to ako se na prodajnom mjestu istovremeno zatekne vie kupaca?

Prvi kontakt s kupcem je od iznimne vanosti jer se u prvih nekoliko sekundi formira osnovna slika tj. okvir koji se poslije vrlo teko mijenja. O prvoj impresiji koju je kupac stekao o prodavau i maloprodajnom objektu ovisi hoe li se on tu opet vratiti te koliko e ga esto posjeivati. Nezainteresirani pozdrav prodavaa, ignoriranje kupca ili njegovo predugo ekanje, lako moe odvratiti i najupornijeg kupca.

U klasinoj prodavaonici kupca je lake pozdraviti i pristupiti mu nego u onoj sa samoposluivanjem ili samoizborom. U klasinoj se prodavaonici preporuuje da prodava pozdravi kupca odmah pri ulasku u prodavaonicu, a najkasnije unutar 10 sekundi. Pozdravlja se prijazno, sa smjekom i glasom koji mora zvuiti zainteresirano i vedro, dovoljno glasno i uobiajenim izrazima. Kad je rije o samoposluivanju ili samoizboru, obino se inicijativa preputa kupcu. Meutim, prodava moe promatrati kupca i pristupiti mu kada uoi da je to potrebno.

esto se dogaa da se na prodajnom mjestu istovremeno zatekne vie kupaca tj. da prodava mora usluiti dva ili vie kupaca. Tada prodava moe napraviti dvije pogreke. Ili ignorirati drugog kupca koji je tek stigao, ili brzo zavriti s prvim kupcem i obratiti se drugom. Na taj se nain jedan ili drugi kupac moe osjetiti zanemarenim i naljutiti se. Odgova