POSTULACIÓN AL - Centro de Desarrollo Industrial INFORME FINAL PNC 2015- we… · Gráfico 4.1.6 Esquema de Identificación de ... Gráfico 7.4.4 Obligaciones Tributarias ... Registro

POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2015

CATEGORÍA: SECTOR PÚBLICO - GRANDE

16 DE ABRIL DE 2015

Informe de Postulación 2015

- III -

CONTENIDO Página

Información General de la Organización......................................................................... iv

Organigrama..................................................................................................................... vii

Términos de Aceptación.................................................................................................. viii

Perfil Organizacional......................................................................................................... ix

Glosario de términos y abreviaciones............................................................................. xvi Respuestas a los Criterios y Subcriterios

Criterio 1: Liderazgo....................................................................................................... 1

Criterio 2: Planeamiento Estratégico............................................................................. 9

Criterio 3: Orientación hacia el Cliente........................................................................... 19

Criterio 4: Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento............................................. 27

Criterio 5: Orientación hacia el Personal......................................................................... 35

Criterio 6: Enfoque en las Operaciones........................................................................... 42

Criterio 7: Resultados...................................................................................................... 49


- IV -

ÍNDICE: CUADROS Y GRÁFICOS

Cuadro 1.1.1 Acciones de compromiso con los valores de la institución ........................................................................................................ 1 Cuadro 1.1.2 Aspectos clave de una organización sostenible ........................................................................................................................ 3 Cuadro 1.1.3 Aspectos de comunicación y reconocimiento ............................................................................................................................ 3 Cuadro 1.1.4 Temas RENIEC con enfoque a la acción ................................................................................................................................... 4 Cuadro 1.2.1 Aspectos clave del Sistema de Gobierno RENIEC .................................................................................................................... 6 Cuadro 2.1.1 Consideraciones estratégicas .................................................................................................................................................. 12 Cuadro 2.1.2 Nivel de cumplimiento de los Objetivos Estratégicos PEI 2012-2016 ..................................................................................... 14 Cuadro 2.2.1 Mecanismos para desplegar las estrategias ............................................................................................................................ 15 Cuadro 2.2.2 Proyección del desempeño ...................................................................................................................................................... 17 Cuadro 2.2.3 Benchmarking en el ámbito Latinoamericano y Europeo ........................................................................................................ 18 Cuadro 3.1.1 Métodos de interacción y mecanismos de escucha al cliente ................................................................................................. 19 Cuadro 5.1.1 Colaboradores que dominan lenguas originarias ..................................................................................................................... 35 Cuadro 5.1.2 Acciones para administrar y organizar al personal .................................................................................................................. 36 Cuadro 5.1.3 Factores que inciden en la dotación de personal ..................................................................................................................... 36 Cuadro 5.1.4 Cantidad de colaboradores ...................................................................................................................................................... 36 Cuadro 5.1.5 Acciones relacionadas al ambiente de trabajo ......................................................................................................................... 37 Cuadro 5.2.1 Factores clave para la Gestión del Desempeño ...................................................................................................................... 39 Cuadro 5.2.2 Tipos de reconocimiento........................................................................................................................................................... 39 Cuadro 6.1.1 Factores que se consideran en los procesos ........................................................................................................................... 42 Cuadro 6.1.2 Requerimientos de Procesos de Apoyo Clave ......................................................................................................................... 43 Cuadro 6.1.3 Herramientas para mejorar los procesos ................................................................................................................................. 45 Cuadro 7.2.1 Comparativo de confiabilidad entre instituciones públicas ...................................................................................................... 59 Cuadro 7.3.1 Resultado de la evaluación de desempeño ............................................................................................................................. 59 Cuadro 7.4.1 Beneficio para grupos de interés .............................................................................................................................................. 65 Gráfico 1.1.1 Liderazgo participativo y transformador ..................................................................................................................................... 1 Gráfico 1.1.2 Mecanismos de despliegue de la visión y valores ..................................................................................................................... 1 Gráfico 1.1.3 Acciones de compromiso con la Conducta Ética y Legal .......................................................................................................... 2 Gráfico 1.1.4 Factores para una conducta ética .............................................................................................................................................. 2 Gráfico 1.1.5 Círculo de sostenibilidad RENIEC .............................................................................................................................................. 2 Gráfico 1.1.6 Espacios de comunicación presencial ....................................................................................................................................... 3 Gráfico 1.1.7 Modelo de Gestión del Desempeño Institucional ....................................................................................................................... 5 Gráfico 1.2.1 Pilares de un conducta ético y legal ........................................................................................................................................... 6 Gráfico 1.2.2 Acciones para sostener la calidad en el tiempo ......................................................................................................................... 7 Gráfico 1.2.3 Gestión de Riesgos .................................................................................................................................................................... 7 Gráfico 1.2.4 Múltiples actividades de responsabilidad Social ........................................................................................................................ 8 Gráfico 1.2.5 Comunidades clave .................................................................................................................................................................... 8 Gráfico 2.1.1 Evolución del Plan Estratégico RENIEC .................................................................................................................................... 9 Gráfico 2.1.2 Alineamiento del RENIEC con las Políticas Nacionales y Sectoriales ...................................................................................... 9 Gráfico 2.1.3 Herramientas del Planeamiento Estratégico .............................................................................................................................. 9 Gráfico 2.1.4 Fases del Proceso del Planeamiento ....................................................................................................................................... 10 Gráfico 2.1.5 Planes a largo plazo ................................................................................................................................................................. 11 Gráfico 2.1.6 Planes a corto plazo ................................................................................................................................................................. 11 Gráfico 2.1.7 Sistema de Trabajo RENIEC .................................................................................................................................................... 13 Gráfico 2.1.8 Objetivos Estratégicos del RENIEC ......................................................................................................................................... 13 Gráfico 2.2.1 Despliegue de Planes de Acción y Alineamiento Organizacional. .......................................................................................... 15 Gráfico 2.2.2 Medición del Desempeño de lo Estratégico a lo Operativo. .................................................................................................... 17 Gráfico 3.1.1 Centros y Servicios de Atención ............................................................................................................................................... 19 Gráfico 3.1.2 Medios de Comunicación social y tecnologías basadas en la web en RENIEC ..................................................................... 20 Gráfico 3.1.3 Ciclo de vida del Cliente RENIEC ............................................................................................................................................ 20 Gráfico 3.1.4 Escuchando a clientes potenciales .......................................................................................................................................... 21 Gráfico 3.1.5 Canales y Servicios dirigidos al segmento vulnerable ............................................................................................................. 21 Gráfico 3.1.6 Ambiente Competitivo del RENIEC .......................................................................................................................................... 22 Gráfico 3.2.1 Línea de tiempo de productos y servicios ................................................................................................................................ 23 Gráfico 3.2.2 Adaptación de productos y servicios según segmento ............................................................................................................ 24 Gráfico 3.2.3 Medios de apoyo clave al cliente .............................................................................................................................................. 24 Gráfico 3.2.4 Gestión de la relación con el cliente ciudadano ....................................................................................................................... 25 Gráfico 3.2.5 Gestión de reclamos ................................................................................................................................................................. 26 Gráfico 4.1.1 Esquema del Enfoque Estratégico del RENIEC....................................................................................................................... 27 Gráfico 4.1.2 Metodología de Formulación, Reprogramación y Evaluación ................................................................................................. 27 Gráfico 4.1.3 Cuadro de Mando Integral ........................................................................................................................................................ 28 Gráfico 4.1.4 Esquema de Datos Comparativos Clave ................................................................................................................................. 28 Gráfico 4.1.5 Modelo de Medición y Gestión de Desempeño........................................................................................................................ 29 Gráfico 4.1.6 Esquema de Identificación de Mejoras .................................................................................................................................... 30 Gráfico 4.2.1 Metodología para la Gestión del Conocimiento ....................................................................................................................... 32 Gráfico 4.2.2 Arquitectura del Conocimiento ................................................................................................................................................. 32 Gráfico 4.2.3 Herramientas de Aprendizaje ................................................................................................................................................... 32 Gráfico 4.2.4 Herramientas para la Red de Datos ......................................................................................................................................... 33 Gráfico 4.2.5 Servidores de Backups ............................................................................................................................................................. 34 Gráfico 5.1.1 Proceso de selección de personal............................................................................................................................................ 35 Gráfico 5.1.2 Modelo de Gestión de Talento Humano ................................................................................................................................... 36 Gráfico 5.1.3 Políticas y beneficios sociales .................................................................................................................................................. 37 Gráfico 5.1.4 Beneficios clave que se ofrece a los colaboradores ................................................................................................................ 38 Gráfico 5.2.1 Link de ideas y propuestas - Intranet ....................................................................................................................................... 38 Gráfico 5.2.2 Sistema de aprendizaje y desarrollo de la Escuela Registral .................................................................................................. 40 Gráfico 5.2.3 Seminario Internacional de Biometría - RENIEC ..................................................................................................................... 41 Gráfico 6.1.1 Requerimientos Base para Procesos Clave ............................................................................................................................. 43 Gráfico 6.1.2 Mapa de Procesos .................................................................................................................................................................... 43 Gráfico 6.1.3 Monitoreo del Gasto ................................................................................................................................................................. 45 Gráfico 6.2.1 Cadena de Valor ...................................................................................................................................................................... 46 Gráfico 6.2.2 Metodología de Innovación ...................................................................................................................................................... 47 Gráfico 6.2.3 Revisión de oportunidad Estratégica ........................................................................................................................................ 48 Gráfico 6.2.4 Fuentes de Financiamiento ...................................................................................................................................................... 48 Gráfico 7.1.1 Cuadro de Mando integral ........................................................................................................................................................ 49


- V -

Gráfico 7.1.2 Evolución de soluciones de interoperabilidad implementadas ................................................................................................ 49 Gráfico 7.1.3 Población estimada Vs. Población identificada ........................................................................................................................ 50 Gráfico 7.1.4 Población identificada en sectores de extrema pobreza.......................................................................................................... 50 Gráfico 7.1.5 Avance de estrategia de integración de Registros Civiles ...................................................................................................... 50 Gráfico 7.1.6 Certificación de Actas Registrales por año .............................................................................................................................. 50 Gráfico 7.1.7 Certificación de Actas Registrales por tipo de Centro de Atención ......................................................................................... 50 Gráfico 7.1.8 Certificados Digitales emitidos por grupo de interés ................................................................................................................ 51 Gráfico 7.1.9 Población hábil a votar ............................................................................................................................................................. 51 Gráfico 7.1.10 Cantidad de Consultas en Línea (2011- 2014) ........................................................................................................................ 51 Gráfico 7.1.11 RENIEC comparado con Instituciones similares en otros países ............................................................................................ 51 Gráfico 7.1.12 Población proyectada por Identificar vs. Población Identificada (2011-2014) ......................................................................... 52 Gráfico 7.1.13 Población menor de edad Identificada vs. Población Identificada de Menores ...................................................................... 52 Gráfico 7.1.14 Población Mayor identificada vs. Meta proyectada .................................................................................................................. 52 Gráfico 7.1.15 Cobertura de Población identificada con DNI con rango de edad ........................................................................................... 52 Gráfico 7.1.16 Cantidad de Procesos Certificados en Registros de Identificación ......................................................................................... 52 Gráfico 7.1.17 Cantidad de Innovaciones y Mejoras realizadas en Registro de Identificación (2011-2014) .................................................. 52 Gráfico 7.1.18 Integración de Registros Civiles por año .................................................................................................................................. 53 Gráfico 7.1.19 Actas Registrales Digitalizadas vs. Meta Proyectada (2011-2014) ......................................................................................... 53 Gráfico 7.1.20 Actas Registrales Digitalizadas al año 2014 ............................................................................................................................ 53 Gráfico 7.1.21 Cobertura de nacimiento inscritos en línea a nivel nacional .................................................................................................... 53 Gráfico 7.1.22 Nacimientos inscritos manualmente ......................................................................................................................................... 53 Grafico 7.1.23 Cantidad de procesos certificados en Registros Civiles .......................................................................................................... 53 Gráfico 7.1.24 Cantidad de Innovaciones y Mejoras realizadas en Registros Civiles (2011-2014) ................................................................ 53 Gráfico 7.1.25 Certificados Digitales Emitidos por año vs. Meta proyectada (2011-2014) ............................................................................. 53 Gráfico 7.1.26 Innovaciones y mejoras realizadas en Certificación Digital del 2012 y 2014 .......................................................................... 54 Gráfico 7.1.27 Inspecciones de Seguridad ...................................................................................................................................................... 54 Gráfico 7.1.28 Evaluaciones de Seguridad ...................................................................................................................................................... 54 Gráfico 7.1.29 Capacitaciones sobre Seguridad .............................................................................................................................................. 54 Gráfico 7.1.30 Simulacros ................................................................................................................................................................................ 54 Gráfico 7.1.31 Procesos de Selección Programados ...................................................................................................................................... 54 Gráfico 7.2.1 Porcentaje de clientes- ciudadanos satisfechos con los servicios RENIEC ............................................................................ 55 Gráfico 7.2.2 Satisfacción del cliente-ciudadano en diversos aspectos ........................................................................................................ 55 Gráfico 7.2.3 Nivel de satisfacción del cliente por Chat y Correo .................................................................................................................. 55 Gráfico 7.2.4 Calificación sobre la ubicación de los Centros de Atención del RENIEC ................................................................................ 55 Gráfico 7.2.5 Satisfacción sobre la ubicación de los Centros de Atención del RENIEC a nivel nacional ..................................................... 56 Gráfico 7.2.6 Calificación sobre el trato proporcionado por el registrador .................................................................................................... 56 Gráfico 7.2.7 Calificación sobre la atención del personal .............................................................................................................................. 56 Gráfico 7.2.8 Calificación sobre el horario de atención de los Centros de Atención del RENIEC ................................................................ 56 Gráfico 7.2.9 Centros de Atención RENIEC a nivel nacional ........................................................................................................................ 57 Gráfico 7.2.10 Cantidad de desplazamientos y tramites de DNI ..................................................................................................................... 57 Gráfico 7.2.11 Cantidad de tramites de DNI en ORAS .................................................................................................................................... 58 Gráfico 7.2.12 Cantidad de atenciones especiales PVM ................................................................................................................................. 58 Gráfico 7.2.13 Cantidad de atenciones realizadas a través de Aló RENIEC, CHAT y Correo ....................................................................... 58 Gráfico 7.2.14 Cantidad de seguidores en redes sociales Facebook y Twitter............................................................................................... 58 Gráfico 7.2.15 Reclamos recibidos por los clientes ciudadanos versus la cantidad de productos emitidos por año ..................................... 58 Gráfico 7.3.1 Nivel educativo de los colaboradores ...................................................................................................................................... 59 Gráfico 7.3.2 Cantidad de colaboradores por tipo de contrato ...................................................................................................................... 59 Gráfico 7.3.3 Cantidad de colaboradores beneficiados con campañas ........................................................................................................ 59 Gráfico 7.3.4 Cantidad de campañas realizadas para colaboradores .......................................................................................................... 60 Gráfico 7.3.5 Satisfacción del logro de su trabajo.......................................................................................................................................... 60 Gráfico 7.3.6 Equilibrio entre la vida personal, laboral y familiar ................................................................................................................... 60 Gráfico 7.3.7 Identificación con la misión, visión de la Institución ................................................................................................................. 60 Gráfico 7.3.8 Grado de satisfacción de los colaboradores, respecto a las capacitaciones .......................................................................... 61 Gráfico 7.3.9 Cantidad de personal capacitado (proyectado vs. ejecutado) ................................................................................................. 61 Gráfico 7.3.10 Mejora del desempeño como producto de la capacitación. ..................................................................................................... 61 Gráfico 7.4.1 Reuniones con las Jefaturas Regionales ................................................................................................................................. 62 Gráfico 7.4.2 Actividades protocolares internas y externas ........................................................................................................................... 62 Gráfico 7.4.3 Nro. De participantes en el curso de Inducción para nuevos trabajadores ............................................................................. 62 Gráfico 7.4.4 Obligaciones Tributarias ........................................................................................................................................................... 62 Gráfico 7.4.5 Auditorías Financieras .............................................................................................................................................................. 63 Gráfico 7.4.6 Cantidad de normas sistematizadas ........................................................................................................................................ 63 Gráfico 7.4.7 Nro. De participantes del curso: Valores Personales e Institucionales ................................................................................... 63 Gráfico 7.4.8 Porcentaje de colaboradores sancionados .............................................................................................................................. 63 Gráfico 7.4.9 Número de campañas Itinerantes en poblaciones vulnerables ............................................................................................... 64 Gráfico 7.4.10 Trámites de DNI gratuitos en Poblaciones vulnerables ........................................................................................................... 64 Gráfico 7.4.11 Atención domiciliaria y Centros de salud ................................................................................................................................. 64 Gráfico 7.4.12 Resoluciones de gratuidad (2011–2014) ................................................................................................................................. 64 Gráfico 7.4.13 Servicio de Identificación Biométrica ........................................................................................................................................ 64 Gráfico 7.5.1 Presupuesto Institucional Modificado vs. Gastos (en Nuevos Soles) ...................................................................................... 66 Gráfico 7.5.2 Presupuesto Ejecutado en procesos clave: Registro de Identificación, Registros Civiles y Certificación Digital.. ................. 66 Gráfico 7.5.3 Presupuesto RENIEC según fuente de financiamiento (En millones de nuevos soles) .......................................................... 66 Gráfico 7.5.4 Ejecución de presupuesto en comparación con las metas ...................................................................................................... 67 Gráfico 7.5.5 Control del presupuesto ............................................................................................................................................................ 67 Gráfico 7.5.6 Nivel de ejecución de presupuesto de los organismos del Sistema Electoral ......................................................................... 67 Gráfico 7.5.7 Ingresos por consultas en línea (En nuevos soles) ................................................................................................................. 67


- VI -

INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) es un organismo público autónomo con personería jurídica de derecho público interno y goza de atribuciones exclusivas y excluyentes en materia registral, técnica, administrativa, económica y financiera. Fue creado por Ley N° 26497 de fecha 12 de julio de 1995, en concordancia con los Artículos 177º y 183º de la Constitución Política del Perú. Su función principal es la de organizar y mantener el Registro Único de Identificación de las Personas Naturales; siendo la razón de su existencia la de responder a la necesidad de administrar y dirigir el sistema registral de los peruanos, que involucra el registro civil, registro de personas y registro de naturalización, lo que constituye el registro único y base de datos de identificación de todos los peruanos. Además, emite el Documento Nacional de Identidad, único documento de identificación personal en el país, y en épocas electorales, elabora el padrón electoral, así como en forma permanente efectúa verificaciones de firmas para los procesos de iniciativa de reforma constitucional, iniciativa en la formación de las leyes, referéndum, iniciativa en la formación de dispositivos municipales y regionales, revocatoria de autoridades, demanda de rendición de cuentas y otros mecanismos de control

1.

En el marco de lo dispuesto por la Ley N° 27269, modificada por la Ley N° 27310, Ley de Firmas y Certificados Digitales y su Reglamento aprobado por Decreto Supremo Nº 004-2007-PCM, el RENIEC es la Entidad Certificadora Nacional para el Estado Peruano, actúa como Entidad de Certificación Nacional para el Estado Peruano (ECERNEP), Entidad de Certificación para el Estado Peruano (ECEP) y Entidad de Registro o Verificación para el Estado Peruano (EREP). El RENIEC es un organismo que cuenta con la mejor tecnología informática actualizada, además de personal calificado para desempeñarse con éxito en la actividad de registro e identificación de personas como en la aplicación de normas, procesos y procedimientos que rigen esa actividad.

a. Información de la organización

Razón Social Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC)

RUC 20295613620

Página Web www.reniec.gob.pe

E-mail [email protected]

Central Telefónica 3152700 - 3154000

Sedes RENIEC

Sede Administrativa Jr. Bolivia 109 -Torre del Centro Cívico - Lima

Sede Operativa Jr. Cusco 653 - Lima

Sede Registros Civiles Av. Javier Prado Este 2392 - San Borja

b. Categoría a la que postula Categoría: Sector Público - Grande.

c. Tamaño de la organización El RENIEC cuenta con un total de 3,703 colaboradores al 31 de diciembre del 2014 entre CAP y CAS.

d. Aspectos importantes de la organización

1. Tipo de bienes o servicios que produce

El RENIEC ofrece los siguientes productos y servicios:

1 Ley Nº 26300 “Ley de los Derechos de Participación y Control Ciudadanos” y su Modificatoria Ley Nº 29313.

http://www.reniec.gob.pe/

mailto:[email protected]


- VII -

Servicios que se Producen

DNI - DNIe Actas

Registrales Certificados

Digitales

Padrón Electoral Servicios Digitales

2. Mercados a los que destina su producción

El principal mercado del RENIEC está compuesto por más de 32 millones de peruanos, residentes en el Perú y en el extranjero; además de personas jurídicas (pública o privada). Para atender estos mercados cuenta con 377 centros de atención a nivel nacional. (Ver Gráfico N° 1) e. Unidades de Negocio

El RENIEC ha establecido su mapa de procesos en el que ha definido los Procesos Clave, Estratégicos y de Soporte. (Ver Gráfico 6.1.1). A. Representante Oficial de la Organización y Alterno

REPRESENTANTE OFICIAL

Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo Jefe Nacional [email protected]

REPRESENTANTE ALTERNO

Dr. Silverio Bustos Díaz Gerente General [email protected]

B. Miembros de la Alta Dirección

Ejecutivo Cargo DNI

Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo Jefe Nacional 07936507

Dr. Silverio Bustos Díaz Gerente General 10559649

Dra. Ana Castillo Aransaenz Secretaria General 07863324


- VIII -

RED DE CENTROS DE ATENCIÓN A NIVEL NACIONAL

Agencia (AG) 87

Oficina Registral (OR) 53

Oficina Registral Auxiliar (ORA) 91

Punto de Atención no Permanente (PANP) 15

Punto de Atención Permanente (PAP) 121

Plataforma Virtual Multiservicios (PVM) 10

Total Locales de Atención 377

Gráfico N° 1: Red de Centros de Atención RENIEC


- IX -

ORGANIGRAMA


- X -

TÉRMINOS DE ACEPTACIÓN

Declaramos que conocemos las Bases del Premio Nacional a la Calidad, correspondientes al año 2015 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador. Declaramos que es cierta la información y los datos proporcionados en el Informe de Postulación. Entendemos que la postulación será revisada por los equipos evaluadores. Si nuestra organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar facilidades para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial. Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las Bases. Si nuestra organización resulta ganadora aceptamos cumplir el compromiso de los ganadores en la forma establecida por las Bases.

JORGE LUIS YRIVARREN LAZO JEFE NACIONAL DEL RENIEC


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PERFIL ORGANIZACIONAL

P.1. Descripción Organizacional

P.1. a. Ambiente Organizacional El RENIEC, en materia de registro de identificación, es líder en Latinoamérica y el Caribe al haber logrado identificar al 99.1% de personas mayores de edad y al 96.8% de menores de edad. Brindamos productos y servicios con altos niveles de calidad y un gran componente de innovación. Los colaboradores son profesionales altamente calificados que trabajan con tecnología de punta para contribuir con las políticas del Estado y así lograr mayor inclusión social y mayor seguridad.

La Alta Dirección (AD) del RENIEC promueve la eficiencia y eficacia institucional, basadas en un modelo de gestión construido bajo un enfoque al cliente y al logro de resultados. Para ello, cuenta con una visión y misión, así como valores institucionales que responden a los requerimientos de los grupos de interés y que están soportados por los procesos y productos clave de la organización. Además, con un sistema de indicadores de gestión institucional establecidos en el PEI 2012-2016 y planes operativos realizados bajo el enfoque de gestión por procesos. Actualmente, se tienen certificados los procesos de Registros de Identificación y Registros Civiles bajo la norma ISO 9001: 2008; asimismo el proceso de Certificación Digital opera de acuerdo con un sistema integrado de gestión bajo las normas ISO: 27001:2005 y 9001:2008.

P.1. a.1. Oferta de Productos El RENIEC ha segmentado los productos y servicios que brinda de la siguiente forma:

P.1.a.2. Visión y Misión Las características distintivas de la cultura organizacional del RENIEC, descansan en los pilares de la Visión y Misión institucional, aplicados por la AD a través de un liderazgo transformador y participativo.

Los propósitos se encuentran sintetizados en la misión. La visión y los valores son:

N° Competencias Esenciales de la

Institución Capitalización

1 Personal Especializado Formación de Formadores

2 Uso Intensivo de Tecnología Externo : Interoperatividad del Estado

Interno : Capacidad Tecnológica en los Procesos

4 Cobertura Alcance Sectores Vulnerables

5 Gestión de la Innovación Cumplimiento de las expectativas de los Clientes internos y externo.

6 Trato de calidad Compromiso y lealtad del cliente

7 Compromiso con la calidad Satisfacción del cliente

GRUPOS DE INTERÉS PRODUCTOS CENTROS DE ATENCIÓN

Cliente - Ciudadano

Sector Público

Sector Privado

Colaboradores

Aliados Estratégicos

DNI

Agencia (AG) Oficina Registral (OR)

Oficina Registral Auxiliar (ORA) Punto de Atención no Permanente (PANP)

Punto de Atención Permanente (PAP) Plataforma Virtual Multiservicios (PVM)

Acta Registral

Certificación Digital

Padrón Electoral

Servicios Digitales

VISIÓN “Fortalecer la ciudadanía y el desarrollo equitativo del país como la entidad de registro del Estado peruano que garantiza a las personas su condición de sujetos de derecho; genera confianza y seguridad jurídica; y promueve el gobierno electrónico a través de la tecnología e información y comunicaciones”

MISIÓN “Registrar la identidad, los hechos

vitales y los cambios de estado civil de las personas; participar del Sistema

Electoral; y promover el uso de la identificación y certificación digital, así

como la inclusión social con enfoque intercultural”

VALORES INTITUCIONALES

Con las Personas Trato digno al ser humano

Con el Servicio Excelencia en el servicio

De los Colaboradores Honestidad y Transparencia, de nuestros trabajadores y funcionarios


- XII -

P.1.a.3. Perfil del Personal El perfil del personal CAP se encuentra establecido en el Manual de Organización y Funciones (MOF) de RENIEC, alineado con el clasificador de cargos y la estructura orgánica vigente, mientras que el perfil del personal CAS, los requisitos mínimos y las competencias se definen en el perfil del puesto. (Ver Gráfico 5.1.1)

Los grupos y segmentos de los colaboradores y los requerimientos educativos son:

Grupos y Segmentos de los Colaboradores

Grupos Ocupacionales

Colaboradores CAS

Colaboradores CAP

Funcionarios 4 94

Profesionales 421 44

Técnicos 2449 88

Auxiliares 251 353

Total 3 125 578

El elemento clave que nos compromete a cumplir la misión y visión es tener el privilegio de atender y servir a todos los peruanos, sin distinción de raza, condición social y/o cultural, con el firme propósito y compromiso de mejorar permanentemente nuestros procesos, innovar en nuevos productos y servicios, convirtiéndonos en un referente para todas las entidades del Estado Peruano.

El RENIEC cuenta a la fecha con cuatro (4) sindicatos, con los que se llevan a cabo negociaciones colectivas. Estos son:

Los requerimientos especiales de salud y seguridad se encuentran contemplados en las normas de la Salud y Seguridad en el Trabajo, mencionadas en el Perfil P.1.a.5. P.1.a.4. Capital El RENIEC cuenta con 377 centros de atención a nivel Nacional, una (1) sede administrativa y nueve (9) sedes operativas. La infraestructura tecnológica con la que se cuenta es:

P.1.a.5. Requerimientos regulatorios

El artículo 177° de la Constitución Política del Estado estipula que estipula que el sistema electoral está conformado por el Jurado Nacional de Elecciones (JNE), la Oficina Nacional de Procesos Electorales (ONPE) y el Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC),los tres organismos actúan con autonomía y mantienen entre sí relaciones de coordinación, de acuerdo con sus atribuciones. Asimismo, el artículo 183° del mismo cuerpo legal, señala que, el RENIEC tiene a su cargo la inscripción de los nacimientos, matrimonios, divorcios, defunciones y otros actos que modifican el estado civil, emite las constancias correspondientes.

El RENIEC también prepara y mantiene actualizado el Padrón Electoral; proporciona al JNE y a la ONPE, la información necesaria para el cumplimiento de sus funciones; mantiene el registro de identificación de los ciudadanos y emite los documentos que acreditan su identidad.

Como consecuencia de ello, mediante Ley N° 26497, se crea la Ley Orgánica del RENIEC, habiéndose regulado entre otras disposiciones generales, en el artículo 2°, el encargo de organizar y mantener el registro único de identificación de las personas naturales e inscribir los hechos y actos relativos a su capacidad y estado civil.

Requerimientos educativos

Segmentos Perfil Académico Otros

Funcionarios Titulados Maestría

Profesionales Titulados/Bachiller Maestría

Técnicos Técnico Cursos de

Actualización

Auxiliares Técnico Cursos de

Actualización

Grupos Sindicales

N° de Afiliados

SINAIR 180

SINATREC 28

SINTRARENIEC 2,382

UNIR 228


- XIII -

En el marco de lo dispuesto por la Ley N° 27269, modificada por la Ley N° 27310, Ley de Firmas y Certificados Digitales y su Reglamento aprobado por Decreto Supremo Nº 004-2007-PCM, el RENIEC es la Entidad Certificadora Nacional para el Estado Peruano, actúa como Entidad de Certificación Nacional para el Estado Peruano (ECERNEP), Entidad de Certificación para el Estado Peruano (ECEP) y Entidad de Registro o Verificación para el Estado Peruano (EREP).

Las regulaciones de salud y seguridad son:

Ley No. 29783, Ley de la Seguridad y Salud en el Trabajo.

DS Nº 005-2012-TR, Reglamento de Seguridad y Salud en el Trabajo

DS Nº 42F, Reglamento de Seguridad Industrial.

DS Nº 011-2006-Vivienda, 66 Normas Técnicas del Reglamento nacional de edificaciones.

LEY Nº 28806, Reglamento de la Ley General de Inspección del Trabajo y Defensa del Colaborador.

DS Nº 003-97-TR, TUO del Decreto Legislativo Nº 728 Ley de Productividad y Competitividad Laboral.

Ley Nº 26842, Ley General de Salud del Perú.

Ley Nº 26790, Ley de la Modernización de la Seguridad Social.

DS Nº 003-98-S.A., Normas Técnicas que regulan el Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo.

Acreditaciones y Certificaciones Las acreditaciones y certificaciones se detallan en Anexo N° 1. P.1.b Relaciones Organizacionales P.1.b.1. Estructura Organizacional La estructura organizacional, se aprobó en el Reglamento de Organización y Funciones (ROF) vigente (Resolución Jefatural N° 124-2013-JNAC/RENIEC del 10ABR2013), representada en el Organigrama Estructural, muestra que el sistema de gobierno es el que se establece en la Ley Orgánica del RENIEC Ley N°26497.

En ese sentido, la institución no tiene Directorio ni organización matriz, La máxima autoridad del RENIEC es el Jefe Nacional y trabaja coordinadamente con los miembros de la AD a fin de tomar las decisiones estratégicas institucionales.

P.1.b.2. Clientes y partes interesadas

Procesos Clave Producto/Servicio Cliente Segmento de

mercado

Registro de Identificación DNI Cliente ciudadano

Mayores de 18 años

Menores de 18 años

Vulnerable

No Vulnerable

Registros Civiles Actas Registrales Cliente ciudadano

Inscripción en línea

Inscripción manual

Actas digitalizada

Actas no digitalizada

Certificación Digital Certificado Digital

Cliente ciudadano Mayores de 18 años

Persona Jurídica Entidades Públicas

Entidades Privadas

Padrón Electoral Padrón Electoral Sistema Electoral JNE/ONPE

Organizaciones Políticas

Otorgamiento de Servicios Suministro de Información

Cliente ciudadano Mayores de 18 años

Persona Jurídica Entidades Públicas

Entidades Privadas

· La Alta Dirección está constituida por:

· Jefatura Nacional.

· Gerencia General.

· Secretaría General.

· Gabinete de Asesores.

· Oficina de Seguridad y Defensa Nacional.

· Consejo Consultivo.

· Consejo Técnico.


- XIV -

Matriz de Requisitos, Expectativas y Necesidades del cliente respecto a los Servicios de Apoyo

Proceso Clave Grupo de Interés Requisitos Expectativas y Necesidades Estrategias

Registros de Identificación

Cliente Ciudadano Sector Publico


Tiempo de espera Calidad de la atención

Calidad de la orientación Integridad

Cumplimiento de la Normativa

Contar con el DNI que permita la identificación en forma oportuna y correcta.

Ejercer deberes y derechos ciudadanos Inscripción en zonas de difícil acceso Acceder a Programas Sociales Seguridad de la Información

Mecanismo para mejorar la cobertura de la identificación

Uso de herramientas tecnológicas para mejorar la satisfacción de los grupos de interés.

Campañas múltiples para la identificación de sectores vulnerables.

Registros Civiles Cliente Ciudadano

Sector Publico Aliados

Estratégicos

Tiempo de espera Calidad de la Atención



Registro de hechos vitales Modificación del estado civil Identificación de peruanos Integración de Registros Civiles

Integración de Registros Civiles a nivel nacional


Certificación Digital

Cliente Ciudadano Sector Público Sector Privado


Tiempo de espera Calidad de la Atención



Contar con el Certificado Digital para la seguridad de las transacciones Protección de datos personales Seguridad de la información

Sensibilización para uso de certificados digitales


Padrón

Electoral Sistema Electoral

Sector Publico Sector Privado

Calidad de la atención Calidad de la orientación

Integridad Cumplimiento de la

Normativa

Contar con un Padrón Electoral confiable, georreferenciado y actualizado Contar con firmas verificadas para las acciones que exija la ley Brindar asistencia electoral a entidades públicas, privadas y organizaciones políticas Seguridad de la información

Depuración del Padrón Electoral.


Otorgamiento de Servicios

Cliente Ciudadano Sector Público Sector Privado

Tiempo de espera Calidad de la atención

Integridad Cumplimiento de la

Normativa

Contar con herramientas que permitan validar la información de ciudadanos Gobierno Electrónico, Interoperabilidad y Seguridad de la Información

Uso de tecnología para mejorar el acceso de los servicios en línea.


P.1.b.3. Proveedores y asociados Los tipos clave de proveedores son todos aquellos que están relaciones directamente con los procesos clave del RENIEC. Por ejemplo, en el caso del producto DNI, los proveedores clave son las empresas que nos brindan los servicios de digitalización e impresión del DNI los cuales constituyen el soporte técnico y tecnológico de dicho producto. Son además tipos clave de proveedores, los servicios de alquileres de centros de atención, donde se reciben todas las solicitudes de los ciudadanos a nivel nacional. Los aliados estratégicos son considerados los asociados clave de la institución.

En cuanto a los colaboradores, existen 2 tipos; personal de gestión (subgerente / gerente) y el personal operativo, encargado de las actividades y tareas para el correcto desempeño de los procesos, productos y servicios.

Los proveedores abastecen de los bienes y servicios necesarios para atender la demanda del cliente ciudadano (DNI, Actas Registrales, etc.) de manera oportuna. Los colaboradores ejecutan las actividades asignadas para la materialización de los productos y servicios que brinda el RENIEC y finalmente los asociados o aliados estratégicos trabajan concertadamente con la institución para alcanzar objetivos comunes de identificación. Para ello, se manejan indicadores que permiten incrementar la competitividad de la organización.

Los mecanismos que permiten una comunicación efectiva con los proveedores y aliados estratégicos abarcan medios escritos, virtuales, correo electrónico, aplicaciones interoperables, y presenciales a través de reuniones de trabajo.


- XV -

P.2 Situación Organizacional P.2.a Ambiente Competitivo P.2.a.1 Posición Competitiva El RENIEC, a pesar de ser un ente autónomo en sus funciones, está alineado a las políticas del Estado y participa en la modernización de este, cumpliendo el rol de Identificar a todos los peruanos. De esta forma, debe trabajar dentro de un entorno competitivo contribuyendo a aspectos como:

Seguridad Nacional. Con PNP, Ministerio Público.

Seguridad Jurídica. Con el Poder Judicial.

Inclusión social. Con MIDIS.

Gobierno electrónico. Con ONGEI.

El mercado potencial del RENIEC son todos los peruanos, a quienes identifica para hacerlos sujetos de derecho. Actualmente, ha identificado al 98.3% de la población peruana, incluyendo a personas mayores y menores de edad. La evolución del proceso de identificación muestra un crecimiento anual promedio del 7%, que está por encima del crecimiento poblacional anual de 1.6% según el INEI.

Las funciones que cumple el RENIEC (identificación, registros civiles, padrón electoral, identidad digital) son únicas dentro del país, sin embargo forma parte del ambiente competitivo del Estado Peruano en busca de mejorar la calidad de la prestación de servicios junto con todas las entidades del Estado.

P.2.a.2 Cambios en la competitividad El RENIEC es afectado por diversas tendencias y políticas que se dan en el entorno, tales como:

Variación (segmentos, cambios por edades y sexo) y movilización (urbano-rural, migraciones) de la población.

Requerimiento de los clientes por servicios personalizados.

Empleo de tecnología digital (móvil, social, virtual) para los procesos clave.

Políticas de inclusión social.

Gobierno Abierto (transparencia, colaboración y participación de los ciudadanos) y Gobierno Inteligente (sostenibilidad, asequibilidad, transfronterizo).

Por ello se trabaja sobre estas tendencias, para encontrar oportunidades estratégicas fomentando la interoperabilidad con otras entidades: MINSA, MIDIS, PNP, Poder Judicial, Ministerio Público-Fiscalía de la Nación, INEI, ONGEI, ONPE, JNE.

P.2.a.3 Datos comparativos

La fuente de datos comparativos de otras entidades de Registro de Identificación, son las pertenecientes al CLARCIEV que agrupa a instituciones de registro civil de América Latina, con el objetivo de brindar un espacio para el intercambio y retroalimentación de datos y experiencias en registro e identificación de personas. Asimismo, obtiene información comparativa a nivel tecnológico de instituciones no relacionadas al ámbito registral, provenientes por ejemplo del sector privado u otras. Existen brechas para la sistematización de datos provenientes de empresas a nivel nacional e internacional que permita obtener datos comparativos, sin embargo, con la globalización y las tecnologías de información, el RENIEC ha fortalecido los canales de comunicación y acceso a la información de instituciones pares en otros países o entidades no relacionadas dentro del sector público y privado.

P.2.b Contexto Estratégico Los desafíos y ventajas estratégicas clave del RENIEC son las siguientes:

P.2.c Sistema de mejora del desempeño

Los elementos clave del sistema de mejora de desempeño, se muestran en el Modelo de Gestión del Desempeño Institucional (ver Gráfico 1.1.7), que mide, analiza y mejora sus actividades, basada en indicadores a través de los cuales se verifica el grado de cumplimiento de las metas cualitativas y cuantitativas para la retroalimentación y/o ajustes que se consideren necesarios, para lograr productos y servicios en el marco del modelo de excelencia. //

DESAFÍOS ESTRATÉGICOS VENTAJAS COMPETITIVAS

Identificar al 100% de peruanos; de tal forma que todos hagan valer sus derechos.

Integrar todos los registros civiles a nivel nacional; que sirva como una mejor base para la identificación

Participar activamente en Gobierno Electrónico; usando tecnologías propias como Biometrías, Certificados Digitales y Geo referenciación.

Mejorar el Modelo de Excelencia que tenemos; con el objetivo de dar sostenibilidad al enfoque al cliente-ciudadano y a la mejora continua.

Emprender una Administración Digital.

Exclusividad en los Registros de Identificación

Exclusividad en los Registros Civiles

Alta utilización de tecnología para todos sus procesos.

Diversos servicios de identificación en línea.

Servicios de verificación multibiometria

Certificados Digitales y DNI Electrónico.

Geo referenciación de los domicilios.


- XVI -

GLOSARIO DE TERMINOS

ACTA REGISTRAL: Es el documento que contiene el registro del hecho o acto vital y sus modificaciones, cumpliendo con las formalidades legales. Formato utilizado para el registro de los datos de la persona mayor o menor de edad que solicita la inscripción de un hecho vital (nacimiento, matrimonio, defunción).

ALIANZAS ESTRATÉGICAS: Es una asociación entre dos o más instituciones que unen recursos y experiencias con el objetivo de generar aportes de cada una de ellas y proyectos de distintos tipos.

AGENCIAS RENIEC: Son las unidades operativas dependientes de las Jefaturas Regionales y de la Gerencia de Operaciones Registrales, distribuidas a nivel nacional, que por disposición del Reglamento de las Inscripciones y el Reglamento de Organización y Funciones del RENIEC tienen a su cargo la atención de las solicitudes relacionadas al proceso de identificación de las personas.

GESTIÓN DE CONOCIMIENTO: Disciplina emergente que tiene como objetivo generar, compartir y utilizar el conocimiento tácito (know-how) y explícito (formal) existente en un determinado colectivo u organización, para dar respuestas a las necesidades de los individuos y de las comunidades en su desarrollo”.

CAMPAÑA DE REGISTRO CIVIL ITINERANTE: Conjunto de acciones destinadas a la inscripción de nacimientos, así como, trámite y entrega del DNI en la jurisdicción territorial de una Oficina de Registro Civil (OREC) de comunidades nativas, centro poblados, municipalidades en zonas rurales o urbano marginales, con apoyo y en coordinación del registrador civil de la zona y los aliados estratégicos.

CAPTURA EN VIVO: La Captura en Vivo es una modalidad en el registro del trámite de DNI, cuyo proceso aplica una captura en forma digital de las imágenes (foto, firma y huellas dactilares

CERTIFICADO DE NACIDO VIVO: Documento que registra los datos del recién nacido, el cual sirve de sustento básico para obtener el Acta de Nacimiento.

CERTIFICADO DIGITAL: Documento digital emitido por una entidad autorizada que vincula un par de claves con el suscriptor.

CLIENTE: Persona natural o jurídica que requiere los servicios del RENIEC.

COMPARACIÓN AUTOMÁTICA DE IMPRESIONES DACTILARES: Comparación biométrica que realiza el AFIS, en fracciones de segundo, respecto a las impresiones dactilares codificadas del solicitante contra las impresiones dactilares que se encuentran en la base de datos AFIS RENIEC.

COLABORADORES: Personal que labora en el RENIEC y participa en la consecución de los logros.

CUADRO DE MANDO INTEGRAL: Metodología que permite medir las actividades en términos de visión y estrategia, proporcionando una mirada global del desempeño de la Institución.

DOCUMENTO NACIONAL DE IDENTIDAD: El Documento Nacional de Identidad (DNI) es un documento público, personal e intransferible. Constituye la única cédula de identidad personal para todos los actos civiles, comerciales, administrativos, judiciales y, en general, para todos aquellos casos en que, por mandato legal, deba ser presentado. Constituye también el único título de derecho al sufragio de la persona a cuyo favor ha sido otorgado.

ENCUESTA DE CLIMA LABORAL: Es una herramienta que permite a la Alta Dirección conocer la percepción de los trabajadores en cuanto a su entorno laboral, pudiendo definir un plan, políticas y acciones a seguir para retener, motivar y comprometer al personal. Su ejecución se realiza a través de un proceso anónimo y voluntario que busca contar con la masiva participación de los colaboradores.

FIRMA DIGITAL: Es aquella firma electrónica que utiliza una técnica de criptografía asimétrica, basada en el uso de un par de claves único, asociadas una clave privada y a una clave pública relacionada matemáticamente entre sí, de tal forma que las personas que conocen la clave pública no puedan derivar de ella la clave privada.

GEOLOCALIZACION: Ubicación geográfica de un registro que implica la utilización de dos coordenadas dentro de un plano.

GRUPOS DE INTERES O PARTES INTERESADAS: es el conjunto de personas conformado por los colaboradores, el Sector público, el sector privado, Aleados estratégicos y cliente-ciudadano.

INDICADOR: Instrumento de medida cuantitativo o cualitativo que refleja la cantidad o porcentaje que posee los procesos/servicios.

INSCRIPCIÓN DE HECHOS VITALES: Registro de nacimientos y defunciones producidos en hospitales y centros de salud en cumplimiento del artículo 46º de la Ley Nº 26497 y artículo 54º del D.S. 015-98-PCM.

INTEGRACIÓN DE REGISTROS CIVILES: Es la consolidación en una sola base de datos a nivel nacional el registro de nacimiento, matrimonio y defunción. Para cumplir con esta función, el RENIEC utiliza las estrategias, de incorporación, revocatoria y registros en línea de las Oficinas del Registros del Estado Civil.

INTRANET: Red interna del RENIEC basada en los estándares de internet, cuyo servicio solo puede ser usado por los colaboradores de la institución.

JEFATURA REGIONAL: Es el órgano de línea dependiente de la Gerencia de Operaciones Regístrales, que opera a nivel nacional conforme a su jurisdicción territorial, es responsable de ejecutar las acciones relacionadas con las actividades regístrales correspondientes a identificación y registros civiles.

MAPA DE PROCESO: Es una representación gráfica que define la estructura y relación de los diferentes procesos, para lo cual se identifican los procesos operativos, estratégicos y de soporte.

METODOLOGIA: Hace referencia al conjunto de procedimientos racionales utilizados para alcanzar los objetivos.

OFICINA REGISTRAL: Es el local donde se realizan las inscripciones de hechos vitales y los trámites del DNI de un determinado lugar. Está a cargo de un Jefe de OR RENIEC.

OFICINA REGISTRAL AUXILIAR RENIEC: Dependencia de la oficina registral de su jurisdicción, instalada en un centro hospitalario del MINSA o EsSalud.

OFICINAS DE REGISTRO DEL ESTADO CIVIL: Son las oficinas que funcionan en las municipalidades, cuya función es llevar a cabo las inscripciones de los hechos vitales; así como los actos y sus modificaciones relativos al estado civil de las personas.

PADRÓN ELECTORAL: Es la relación de los ciudadanos hábiles para votar, que se elabora sobre la base del RUIPN, cuyo mantenimiento y actualización está a cargo del RENIEC según los cronogramas y coordinaciones con la ONPE.

PADRÓN NOMINAL: Es un sistema que dispone de registros actualizados y homologados de niños y niñas menores de 6 años a nivel distrital alineado a la meta del “Plan de Incentivos a la mejora de la Gestión y Modernización Municipal”.

PLAN ANUAL DE ACTIVIDADES ACADÉMICAS: Es el medio que integra las actividades de formación, capacitación, investigación, publicaciones y biblioteca. Es un documento que consolida y prioriza las necesidades de capacitación de las unidades orgánicas de la Institución y de los Registradores Civiles de las OREC y de las Oficinas Registrales, bajo el principio de racionalización estratégica que persigue generar igualdad de oportunidades para la capacitación.

http://es.wikipedia.org/wiki/Mapa_estrat%C3%A9gico


- XVII -

PLAN DE DESARROLLO DE LAS PERSONAS AL SERVICIO DEL ESTADO – PDP: Busca mejorar el planeamiento de las acciones de capacitación y evaluación, a través de un protocolo y proceso estandarizado, el cual toma como insumos: información institucional (misión, visión y objetivos estratégicos) y competencias necesarias para conseguir los objetivos estratégicos.

PLATAFORMA VIRTUAL MULTISERVICIOS (PVM): Es un terminal multimedia que brinda productos y servicios del RENIEC, tales como: Copias certificadas de partidas, a través del pago y operación de impresión de las partidas solicitadas, Rectificación de estado civil, mediante el pago y trámite de rectificación de estado civil de soltero a casado, Duplicado del DNI, por medio del pago y el correspondiente trámite, Pago de tasas de servicios.

POBLACIÒN VULNERABLE: Son aquellos peruanos y peruanas que por sus especiales características, sean sociales, económicas, entre otras, se encuentran en situación de desventaja, riesgo y exclusión social, comprende a la población en situación de pobreza y extrema pobreza, los pueblos indígenas, así como a los niños, niñas y adolescentes, las personas con discapacidad, las personas adultas mayores y a las víctimas de la violencia, entre otros.

PORTAL DE CALIDAD: Red informática para compartir información sobre los Sistemas de Gestión de Calidad; es utilizado por los procesos certificados formando parte de la Intranet Institucional.

PROSPECTIVA: Conjunto de tentativas sistemáticas para observar a largo plazo el futuro de la ciencia, la tecnología, la economía y la sociedad con el propósito de identificar las tecnologías emergentes que probablemente produzcan los mayores beneficios económicos o sociales.

PUNTO DE ATENCIÓN PERMANENTE Y NO PERMANENTE: Son las Agencias con un volumen reducido de trámites, donde solo se llevan a cabo procesos administrativos referidos a la identificación.

QUINTIL: Un quintil es la quinta parte de una población estadística ordenada de menor a mayor en alguna característica de esta. Corresponde a dos deciles, o a veinte percentiles. El término es bastante utilizado en economía para caracterizar la distribución del ingreso de una población.

REGISTRO DE ESTADO CIVIL: Es un registro jurídico, con normativa, estructura, procedimientos, instancias, jurisprudencia y técnicas propias. Por ello, el acceso o incorporación a este registro no es automático, sino que depende de un proceso evaluativo que tiene por objeto establecer que el derecho del peticionante está constituido conforme a la ley.

REGISTRO ÚNICO DE IDENTIFICACIÓN DE PERSONAS NATURALES: Es el registro de datos de cada administrado, incluyendo imágenes (foto, firma e impresión dactilar); así como el estado de dicho registro (hábil, observado).

SISTEMA DE GESTION: En una estructura para la gestión y mejora continua de las políticas, los procedimiento y procesos de la Institución.

SISTEMA INTEGRADO DE TRÁMITE DOCUMENTARIO: Es el sistema mediante el cual es obligatoria la emisión de documentos escritos en aquellas estaciones de trabajo que cuentan con conexión de comunicaciones a través de línea dedicada o por Internet.

SISTEMA INTEGRADO OPERATIVO (SIO): Es el sistema informático que integra los procesos de trámites de DNI, contiene información actualizada y es fuente de consulta para efectuar las cancelaciones, restricciones, observaciones y habilitaciones en el RUIPN.

SISTEMA INTEGRADO DE REGISTROS CIVILES Y MICROFORMAS: Es un sistema informático que permite registrar las inscripciones de nacimiento, matrimonio, defunción y actos modificatorios del estado civil.

SISTEMA REGISTRAL: Es el conjunto de órganos y personas que tienen a su cargo la ejecución de los procedimientos administrativos referidos en la Ley Orgánica del RENIEC; así como los órganos de apoyo, asesoramiento y control del Registro.

SOSTENIBILIDAD: Es la cualidad por lo que una organización se mantiene activo en el transcurso del tiempo.

TEXTO ÚNICO DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS - RENIEC

Es el documento de gestión que contiene toda la información relacionada a la tramitación de procedimientos administrativos que realiza el RENIEC.

SIGLARIO

AFIS : Automated Fingerprint Identification System. Sistema automatizado de identificación de huellas digitales.

ORA: Oficina Registral Auxiliar

CAS: Contrato Administrativo de Servicios OREC: Oficina de Registro de Estado Civil

CEPLAN: Centro Nacional de Planeamiento Estratégico PAAA: Plan Anual de Actividades Académicas

CLARCIEV: Consejo Latinoamericano y del Caribe de Registros Civiles, Identidad y Estadísticas Vitales

PAC: Plan Adquisiciones y Contrataciones

CMI: Cuadro de Mando Integral PDP: Plan de Desarrollo de las Personas

DI: Directiva PEI: Plan Estratégico Institucional

DNIe: DNI Electrónico PIM: Presupuesto Institucional Modificado

EREP: Entidad de registro o verificación para el Estado Peruano PKI: Planta de Certificación Digital

ECEP: Entidad de Certificación para el Estado Peruano PEI: Plan Estratégico Institucional

ECERNEP: Entidad Certificadora Nacional para el Estado Peruano POI: Plan Operativo Institucional

FONCODES: Fondo de Cooperación para el Desarrollo Social PpR: Presupuesto por Resultados

INFOLEG: Sistema de Información Legal PVM: Plataforma Virtual Multiservicios.

INEI: Instituto Nacional de Estadística e Informática RDR: Recursos Directamente Recaudados

JNAC: Jefatura Nacional RO: Recursos Ordinarios

JJRR: Jefaturas Regionales ROF: Reglamento de organización y funciones

MIDIS: Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social SIAF : Sistema Integrado de Administración Financiera

NAI: Norma Administrativa Interna SITD: Sistema Integrado de Tramite Documentario

NNA: Niños, Niñas y Adolescentes SNI: Sociedad Nacional de Industrias

NTP: Normas Técnicas Peruanas SIRCM: Sistemas Integrado de Registros Civiles y Micro formas

OSCE: Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado SVB: Servicio de Verificación Biométrica

OSDN: Oficina de Seguridad y Defensa Nacional TUPA: Texto Único de Procedimientos Administrativos

OR: Oficina Registral

http://es.wikipedia.org/wiki/Red_inform%C3%A1tica


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1.1 Liderazgo de la Alta Dirección 1.1.a. Visión, Valores y Misión 1.1.a.(1) Visión y Valores El RENIEC bajo un liderazgo participativo y transformador, lleva a cabo talleres y mesas de trabajo de Planeamiento Estratégico, recoge opiniones e iniciativas de los colaboradores y de los grupos de interés, revisa las oportunidades de mejora de los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC) y de los informes de retroalimentación de las postulaciones a premios, para ser contemplados en la actualización de la visión y los valores, (Ver Gráfico 1.1.1). Estas actualizaciones se dan de forma sistemática y se materializan en el Plan Estratégico Institucional (PEI). (Ver Gráfico 2.1.1)

El despliegue de la visión y valores a sus colaboradores, grupos de interés y aliados estratégicos se realiza a través de diversos mecanismos de comunicación. (Ver Gráficos 1.1.2 y 4.2.4). La AD ha delegado funciones de desarrollo del personal a la Escuela Registral (ER), la cual incluye en su malla curricular los cursos de inducción “Valores Personales e Institucionales” y el de “Liderazgo y Manejo de Equipos de Trabajo” para asegurar el pleno conocimiento de la visión y valores en sus modalidades presencial y virtual.

Asimismo, el despliegue se fortalece en reuniones mensuales con las Jefaturas Regionales (JJRR) a nivel nacional, a través de la videoconferencia y reuniones bianuales presenciales “Y dónde está el RENIEC”, en las que se refuerza la máxima aspiración de la institución, así como los valores que guían su accionar. Del mismo modo, se utilizan afiches, banners, fondos de pantalla en todas las PC de los colaboradores a nivel nacional.

Con las instituciones y aliados estratégicos, se despliega la visión y valores mediante reuniones protocolares y de coordinación, uso de las redes sociales, Portal Institucional, Portal de Transparencia la Entidad, distribuye anualmente la Memoria Institucional donde se recoge el accionar anual alineado a la misión, visión y valores institucionales.

Los miembros de la AD reflejan su compromiso con los valores de la institución, a través de sus acciones, lineamientos y disposiciones como: (Ver Cuadro 1.1.1).

Compromiso de la Alta Dirección y sus Funcionarios

Dimensiones Valores Acciones

Con las personas

Trato digno al ser humano

Respeto a la multiculturalidad de nuestro país y de las personas, sin distinción por idioma, raza o religión. Atención priorizada a las personas con discapacidad; adultos de la tercera edad; embarazadas.

Con el servicio Excelencia en el servicio Facilitar el acceso a nuestros servicios, orientar y esclarecer quejas y preguntas frecuentes. Enfocado a la mejora continua.

Con los colaboradores

Honestidad y Transparencia, de nuestros colaboradores y

funcionarios.

Reserva y privacidad de datos de nuestros usuarios. Cumplimiento de nuestras funciones en el marco de las leyes, la ética y la moral.

Cuadro 1.1.1 Acciones de compromiso con los valores de la institución

Gráfico 1.1.2 Mecanismos de despliegue

de la visión y valores

Gráfico 1.1.1 Liderazgo participativo y transformador

1. LIDERAZGO


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1.1.a.(2) Promover un comportamiento ético y legal. Los integrantes de la AD demuestran su compromiso con una conducta ética y legal, sensibilizando a los colaboradores con su ejemplo. Asimismo para el aseguramiento de un comportamiento ético-legal se aplican medidas administrativas de conformidad a la Ley del Código de Ética de la Función Pública y de los valores institucionales. La AD ha delegado a la Gerencia de Talento Humano, la labor de establecer normas que regulan internamente el accionar transparente de todos los integrantes del RENIEC; estas normas se han materializado desde el año 2010 a través de la Directiva N° 275-2010, encargando a la Gerencia de Talento Humano, velar por su cumplimiento.

En el 2012, la AD creó la Oficina de Control y Fiscalización (OCF) para asegurar el cumplimiento de las políticas y objetivos institucionales mediante supervisiones e investigaciones para la toma de acciones preventivas y correctivas. (Ver Gráfico 1.1.3)

Reconocemos que un buen o mal clima organizacional tendrá consecuencias positivas y negativas en los grupos de interés. Por ello el RENIEC promueve y mantiene un ambiente organizacional con un patrón general de conductas y valores a ser compartidos por los miembros de la institución. Los planes de acción, política de calidad, y las dimensiones del Clima Organizacional, dan lugar a resultados positivos que se reflejan en la percepción de los ciudadanos (ver Cuadro 7.2.1) y en el compromiso de los colaboradores que dan lugar al desarrollo de nuevos proyectos.(Ver Gráfico 1.1.4).

1.1.a.(3) Crear una organización sostenible

Los integrantes de la AD aseguran la sostenibilidad de la organización, equilibrando la visión, las expectativas del cliente-ciudadano y las capacidades de la organización. Por ello se revisa periódicamente los resultados del círculo de sostenibilidad organizacional. (Ver Gráfico 1.1. 5) y los resultados del Cuadro de Mando Integral7.1.1).

Otro elemento a considerar es la creación de la Gerencia de Calidad e Innovación (GCI), a través de la cual se asegura una gestión con enfoques y metodologías de Gestión de Calidad, Gestión por Procesos, Gestión de la Innovación y Gestión por Proyectos que, conjuntamente con la Gerencia de Tecnología de la Información, respaldan la interoperabilidad y los Sistemas de Gobierno Abierto y Electrónico.

Acciones de compromiso para asegurar conducta ética y legal

Charlas, conferencias,

eventos internos y

externos

Ley del Código de

Ética de la Función

Pública

Curso: Valores

Personales e

Institucionales

Acciones Preventivas,

y Correctivas

Gráfico 1.1.3 Acciones de compromiso con la Conducta Ética y Legal

Gráfico 1.1.4 Factores para una conducta ética

Gráfico 1.1.5 Círculo de Sostenibilidad RENIEC


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El RENIEC asegura la sostenibilidad desarrollando diversas acciones para atender los siguientes aspectos:

1.1.b. Comunicación y desempeño organizacional 1.1.b.(1) Comunicación Los métodos formales de comunicación interna están establecidos en la Directiva 200-GPP-001. La Gerencia de Imagen Institucional (GII) tiene por función difundir –interna y externamente– información relacionada al quehacer institucional y las acciones llevadas a cabo por la AD.

A nivel interno, el JNAC refuerza personalmente la comunicación en los eventos institucionales donde interactúa con los colaboradores; adicionalmente acceden a notas informativas vía correo electrónico, links y pop up de Intranet para compartir información de proyectos, eventos y logros obtenidos.

Asimismo, el desempeño organizacional se logra a través de la retroalimentación que se reciben de los espacios de comunicación presencial (ver Gráfico 1.1.6). Para los aliados y ciudadanos se aprueba y despliega el Plan de Estrategia Publicitaria (ver Gráfico 2.1.6), con la finalidad de difundir información de interés a través de medios de prensa escrita, radial y televisiva; mediante la página web (www.reniec.gob.pe) y redes diferenciadas a los diversos segmentos de la población. (Ver Perfil P.1.b.2)

• La Escuela Registral (ER) recoge las necesidades de formación y desarrollo de capacidades de los miembros de las diversas dependencias, incorporando dichas solicitudes en los Planes Anuales de Capacitación y el Plan de Desarrollo de las Personas.

Ambiente para la mejora del desempeño organizacional, el

cumplimiento de la misión, liderazgo en el desempeño y el aprendizaje organizacional

y personal.

• Desde el 2009 se cuenta con un “Protocolo para la Atención al Usuario RENIEC”, desarrollado con la participación de las áreas que interactúan con el ciudadano, el cual es desplegado a través de las capacitaciones y de fácil acceso mediante un link en la intranet. Asimismo, se cuenta con el "Protocolo para la atención y registro de las personas pertenecientes a los Pueblos de la Amazonía Peruana.

Formar una cultura en el personal que brinde a los ciudadanos una experiencia

positiva.

• Con el objetivo de desarrollar nuevos y mejores servicios para nuestros ciudadanos se ha fortalecido la metodología para la Gestión de la Innovación en el RENIEC (DI-357-GCI/006) donde se detallan los procesos, aspectos de estrategia y cultura innovadora sistematizada y replicable.

Entorno para la innovación y la toma de riesgos

inteligentes, logro de sus objetivos estratégicos y agilidad organizacional.

• Los funcionarios de confianza son designados según el Decreto Legislativo N° 728 y aprobado por Decreto Supremo N° 043-2004-PCM, es por ello que la AD, confiando en el liderazgo de sus gerentes, delega su representación en los distintos eventos internos, nacionales e internacionales.

• De igual manera, la AD empodera a personal calificado proyectos de alto nivel, confiriéndoles el rol de Gestor o Líder de Proyecto debido a las competencias y aptitudes para liderar equipos y lograr resultados eficientes.

Planes de sucesión y en el desarrollo de los futuros

líderes de la organización.

Cuadro 1.1.2 Aspectos clave de una organización sostenible

Gráfico 1.1.6 Espacios de Comunicación Presencial

http://www.reniec.gob.pe/


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La AD considera los siguientes aspectos para lograr el compromiso del personal y cumplir con las expectativas de los ciudadanos: (Ver Cuadro 1.1.3)

1.1.b.(2) Enfoque hacia la acción La AD bajo un enfoque hacia la acción, alcanza la visión y logra sus objetivos organizacionales, mejorar el desempeño, hacer innovación y tomar riesgos inteligentes mediante el desarrollo de temas y proyectos alineados a las políticas nacionales y visión del RENIEC (ver Cuadro 1.1.4). Asimismo, el monitoreo y seguimiento a las acciones tomadas y revisión de resultados de las metas del POI y PEI permitirán tomar acciones preventivas y riesgos inteligentes en búsqueda de mejorar la experiencia ciudadano RENIEC.

Con la efectividad, eficiencia, innovación, medición de indicadores, análisis de procesos y mejora del desempeño, el RENIEC afronta los riesgos asociados a los productos y operaciones, crea un balance de valor para el cliente-ciudadano, mediante la gestión del conocimiento, disponibilidad de información y aprendizaje para la mejora continua. (Ver Gráfico 1.1.7).

Cuadro 1.1.4 Temas RENIEC con enfoque a la acción

Rol activo en

motivar al

personal para

reforzar el

enfoque de alto

desempeño

La Alta Dirección motiva a su personal mediante las siguientes acciones: - Reconocimientos del JNAC al personal - Difusión de saludos del JNAC por fechas especiales. - Campañas de apoyo al personal para inicio del año escolar. - Evento: Día del Trabajo: Discurso motivacional del Jefe Nacional. - Evento Anual dirigido a los Registradores Civiles: Apoyando en la organización a la Escuela Registral. - Recreación: Cena de Gala Anual y Olimpiadas RENIEC. Difusión de logros institucionales.

Comunicar las

decisiones clave

La Alta Dirección comunica las decisiones clave a nivel interno y externo: A nivel interno: Las decisiones clave se comunican a todo el personal a través del sistema de Trámite Documentario y/o correo institucional. Asimismo, mediante Alerta de Sistematización Jurídica, se comunica diariamente a través del correo electrónico a los funcionarios y otros, las normas más relevante que se han publicado en el diario oficial El Peruano. A nivel externo: Con la emisión de Notas de Prensa, Comunicados, Conferencias de Prensa y/o Entrevistas a los medios. Publicaciones en el diario oficial El Peruano. Atención en línea telefónica gratuita, chat y correo electrónico de consultas; difusión de materiales impresos y audiovisuales, notas y boletines en formato digital.

Promover una

comunicación

franca en ambas

direcciones

La Alta Dirección promueve una comunicación franca a colaboradores y ciudadanos mediante:

LA AD flexibiliza las relaciones interpersonales con sus colaboradores adoptando una política de

puertas abiertas en todos sus niveles jerárquicos, creando un clima de confianza para una escucha efectiva, haciendo uso del correo electrónico, telefonía móvil y chat interno para hacer más fluida la comunicación y poder recibir propuestas de mejoras en el desempeño. Asimismo, a nivel externo se cuenta con la línea 0800 y chat RENIEC para la comunicación con los ciudadanos. (Más detalle de los canales de comunicación con el cliente, ver criterio 3).

Cuadro 1.1.3 Aspectos de comunicación y reconocimiento


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La AD crea un enfoque hacia el valor, incentivando la investigación y capacitación de líderes en eventos internacionales donde se debaten las buenas prácticas y últimas tendencias en soluciones innovadoras para entidades de registro, las cuales se transforman en iniciativas de mejora y en proyectos innovadores. Como resultado, el RENIEC es una de las instituciones más confiables y con aplicación de soluciones innovadoras, por lo que representantes de países como Brasil, México, Paraguay, Honduras, entre otros, lo toman como referente y modelo a seguir.

1.2 Gobierno y Responsabilidad Social

1.2.a. Gobierno Organizacional

1.2.a.(1) Sistema de Gobierno

El RENIEC para identificar áreas de mejora que proteja los intereses del cliente-ciudadano en cumplimiento de la ley y visión del RENIEC, cuenta con órganos de fiscalización que realizan una verificación posterior, supervisiones previas y recurrentes, de igual modo cuenta con un Gabinete de Asesores, quienes coordinan, supervisan y efectúan el seguimiento a la implementación de las recomendaciones que emite el Órgano de Control Institucional y la Contraloría General de la República. Todo ello, con la finalidad de brindar servicios y productos confiables, monitoreando el desempeño de las operaciones y así satisfacer las expectativas y necesidades de los ciudadanos.

El Sistema de Gobierno del RENIEC revisa y logra los siguientes aspectos clave. (Ver Cuadro

1.2.1).

ASPECTO CLAVE DESARROLLO

Responsabilidad por las acciones de los gerentes

Las reglas de conducta y los lineamientos que deben seguir los miembros de la AD y todos los colaboradores de la organización se describen en el Código de Ética, ROF, MOF y RIT; instrumentos que se despliegan en la Entidad y son actualizados ante cambios normativos generados por el Gobierno Central así como la política institucional. Asimismo, las acciones de los gerentes y funcionarios son fiscalizados por el Órgano de Control Institucional (OCI), a través de sus exámenes especiales programados y actividades de control.

Responsabilidad Fiscal

Respecto a la responsabilidad fiscal, la Institución cumple con el pago de las obligaciones tributarias exigidas en el marco normativo. Por tal motivo, se gestiona el sistema establecido por la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT) consistente en la retención de impuestos a los proveedores. El OCI también realiza acciones de control relevantes a este tema.

Transparencia en las operaciones, selección de los

miembros del Directorio y declaración de políticas para

esos miembros, cuando corresponda

La Entidad cumple con lo establecido en la Ley Nº 27806: “Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública”, garantizando la transparencia de todos los actos jurídicos y comerciales que realiza, poniendo a disposición del público interesado la documentación respectiva a través del Portal de Transparencia correspondiente. Respecto a la selección del Jefe Nacional, él está sujeto a permanente evaluación del Consejo Nacional de la Magistratura.

Gráfico 1.1.7 Modelo de Gestión del Desempeño Institucional


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ASPECTO CLAVE DESARROLLO

Independencia y eficacia de las auditorías internas y

externas

La Contraloría General de la República (CGR) en coordinación con el OCI, desarrolla el Plan Anual de Control, contempla a nivel interno las auditorias de cumplimiento y actividades (servicio relacionado, servicio de control simultáneo, de apoyo y de reserva), correspondiendo a la Alta Dirección brindar las facilidades pertinentes. Asimismo, el RENIEC en cumplimiento de las disposiciones dadas por la CGR realiza la contratación de la Sociedad de Auditorías que realizan auditorías financieras y relacionadas a los procesos electorales. De igual manera, se realiza auditorías internas a los procesos clave.

Protección de los intereses de los grupos de interés

La información que administra la institución es de carácter público, esta se encuentra protegida con los más altos niveles de seguridad en la información. La certificación ISO 27001 en el proceso de Certificación Digital garantiza estos niveles de seguridad. La Gerencia de Administración realiza la fiscalización posterior de los procesos de contratación de bienes y servicios, impulsando ante la Alta Dirección se dispongan las medidas pertinentes ante incumplimientos o irregularidades, así como la puesta en conocimiento del Órgano Supervisor de la Contrataciones del Estado (OSCE) para las acciones correspondientes, salvaguardando los intereses del Estado y del RENIEC.

Planes de sucesión para los miembros de la alta dirección

Conforme lo establece la Constitución Política del Estado, el JNAC es nombrado por el Consejo Nacional de la Magistratura por un período renovable de cuatro años. Teniendo en cuenta este horizonte legal, la Alta Dirección evalúa de forma permanente el desempeño funcional, ético y moral de los funcionarios y procura brindarle la capacitación y experiencia pertinente, con el propósito de mantener al personal idóneo en los cargos de mandos, de tal manera que la gestión pueda marchar adecuadamente y ser merecedora de la renovación pertinente.

Cuadro 1.2.1 Aspectos clave del Sistema de Gobierno RENIEC

1.2.a.(2) Evaluación del Desempeño

La AD de manera reservada y directa realiza frecuentemente la evaluación de desempeño de los servidores de confianza teniendo en cuenta dos factores evaluativos: 1) Por objetivos/metas y, 2) Por competencias/compromisos, tomando como insumo el cumplimiento de las metas del Plan Operativo Institucional. El instrumento para realizar las evaluaciones se encuentra como Anexo N° 2 en la Directiva N° 360-GTH/002, aprobada mediante Resolución Jefatural N°67-2014/SGEN/RENIEC.

1.2.b. Conducta Legal y Ética 1.2.b.(1) Conducta legal y regulatoria La AD de manera proactiva, aborda el impacto adverso en sus productos y operaciones, activando de manera inmediata el sistema de verificación, ejecución, y acciones legales correspondientes, a fin de mitigar el impacto negativo en el ciudadano.

Asimismo, la Gerencia de Asesoría Jurídica, ejecuta el procedimiento contemplado en la GP-349/GAJ "Conformación y Remisión de Expedientes Administrativos e Informes Legales que ameritan la propuesta de Acciones Legales", a fin de conformar el expediente administrativo que registra actuaciones o conductas ilícitas, por parte de los ciudadanos que actuaron de mala fe, así como también casos en el que el personal de la organización estuviera involucrado; dando posteriormente inicio de las acciones legales a través de la Procuraduría Pública. (Ver Gráfico 1.2.1).

El RENIEC se asegura de cumplir con las necesidades del ciudadano y se anticipa a sus expectativas a través del monitoreo y seguimiento a los resultados de los procesos clave, atención de quejas y reclamos e implementación de oportunidades de mejora, así como investigaciones administrativas y desarrollo de proyectos de mejora de procesos innovadores. Asimismo, la OCF ejecuta acciones de control, realiza supervisiones e investigaciones administrativas y la implementación del Sistema de Control interno para asegurar el cumplimiento de las políticas y objetivos institucionales.

Gráfico 1.2.1 Pilares de la conducta ético y legal


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El RENIEC se asegura de cumplir con las necesidades del ciudadano y se anticipa a sus expectativas a través del monitoreo y seguimiento a los resultados de los procesos clave, atención de quejas y reclamos e implementación de oportunidades de mejora, así como investigaciones administrativas y desarrollo de proyectos de mejora de procesos innovadores. Asimismo, la OCF ejecuta acciones de control, realiza supervisiones e investigaciones administrativas y la implementación del Sistema de Control interno para asegurar el cumplimiento de las políticas y objetivos institucionales. Adicionalmente, la Gerencia de Calidad e Innovación, contribuye con las funciones de investigar, evaluar y promover iniciativas de innovación, asesorar en el desarrollo de proyectos, gestión por procesos y monitoreo y seguimiento del sistema de gestión de calidad. (Ver Gráfico 1.2.2).

Para alcanzar y sobrepasar el cumplimiento de los requerimientos legales, la AD cuenta con el Mapa de Procesos del RENIEC (ver Gráfico 6.1.2) y medición de indicadores a través del Cuadro de Mando Integral. (Ver Gráfico 7.1.1)

La organización ha considerado la identificación de riesgos, en el desarrollo de cada proceso y ejecución de proyectos dados que comprende el valor de gestionar los riesgos activamente. Por tal motivo, la OCF elaboró el instructivo IN-206-GG/OCF “Instructivo para el Registro de Riesgos en los formatos de Identificación y Matriz de Riesgos contenidos en las Guías de Procedimientos del RENIEC”. (Ver Gráfico 1.2.3) 1.2.b.(2) Conducta ética La AD promueve comportamientos éticos en todas las interacciones que realiza, a través de la Directiva DI-275-GRH/003 “Código de Conducta para Funcionarios y Servidores del RENIEC”, en el que se han establecido normas que regulan internamente la conducta de funcionarios y servidores del RENIEC a fin de contribuir al correcto accionar cotidiano, orientadas a revelar la transparencia en el ejercicio de sus atribuciones.

Adicionalmente la OCF monitorea los procesos de violaciones del comportamiento ético y el seguimiento de las sanciones impuestas a los servidores infractores, al amparo de la Ley Laboral, Ley del Código de Ética de la Función Pública y su reglamento, Reglamento Interno de Trabajo, D. Leg. Nº 1057 y su Reglamento y/o contempladas en los contratos respectivos, según corresponda y comunica a la Gerencia de Talento Humano (GTH) para su respectiva gestión, de acuerdo a ley y reglamento interno de trabajo.

Desde el 2011 al 2014 han sido investigadas 239 inconductas de las cuales 49 correspondieron aplicar sanciones de diversa índole. (Ver Gráfico 7.4.8)

1.2.c. Responsabilidad Social y Apoyo a las Comunidades Clave 1.2.c.(1) Bienestar Social Las organizaciones sostenibles deben ser adaptativas y lo suficientemente capaces de cambiar con el entorno, situación que conlleva a la permanente revisión del modelo de gestión en un contexto de mejora continua y que nos ha llevado a establecer nuevas estrategias que den respuesta a las exigencias principalmente de los sectores vulnerables.

Gráfico 1.2.3 Gestión de Riesgos

Gráfico 1.2.2 Acciones para sostener la calidad en el tiempo


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La AD en respuesta a la política de Inclusión Social del Estado viene desplegando desde el 2008 diversas acciones entorno a este factor, siendo las últimas la creación de dos Jefaturas Regionales, la de Huánuco y Amazonas, a fin de priorizar la identificación de la población de estas regiones calificadas como extremadamente vulnerables y así facilitarles el acceso a los programas sociales del Estado.

Impulsamos la participación activa en las poblaciones y comunidades nativas, que se alinea al objetivo estratégico institucional “Atención a los Sectores Vulnerables” y se articula con diferentes programas sociales del Estado (Pensión 65, Beca 18, Qaliwarma, otros), que coadyuvan al bienestar social de quienes más lo necesitan, estrategia y operación diaria de la Entidad.

Este apoyo es canalizado a través de la Gerencia de Restitución de la Identidad y Apoyo Social (GRIAS) y la Sub Gerencia de Atenciones Especiales (SGAE) de la Gerencia de Operaciones Registrales (GOR), siendo su función principal la identificación a esos sectores como parte de la Responsabilidad Social de la institución.

Es importante resaltar que estas acciones, no están referidas en las funciones que señala la Ley Orgánica del RENIEC; es decir, al margen de lo que corresponde en la atención a los clientes ciudadanos, tiende puentes con las entidades gubernamentales, para acercar los servicios de Registro de Identificación y Hechos Vitales al ciudadano que se encuentran en condiciones y lugares de difícil acceso. (Ver gráfico 1.2.4).

Adicionalmente para contribuir con el bienestar de los sistemas ambientales, sociales y económicos, la AD a través de la Directiva DI-251-GAD/004 "Normas para la Implementación de las Medidas de Ecoeficiencia" ha establecido medidas de ecoeficiencia para el ahorro en el consumo de papeles y materiales conexos, con la finalidad de optimizar el uso de los recursos públicos existentes

1.2.c. (2) Apoyo a la comunidad La organización apoya y fortalece en forma activa a sus comunidades clave, promoviendo su participación en los canales de dialogo y coordinación establecidos por RENIEC, para analizar la problemática de la indocumentación, en el marco del Plan Nacional Lucha contra la Indocumentación (ver Gráfico 2.1.5), la cual es canalizada a través de la Gerencia de Restitución y Apoyo Social (GRIAS) y la Sub Gerencia de Tramites Especiales de la GOR. Asimismo, la institución contribuye al progreso de estas comunidades gestionando la obtención de fondos para financiar las gratuidades del registro (ver Gráfico 7.4.12), con el Ministerio de Economía y Finanzas; Ministerio de Inclusión Social; o con agencias de Cooperación Internacional. Para finalizar, se puede apreciar imágenes con la ayuda social que el RENIEC brinda a sectores vulnerables y/o en extrema pobreza y la lista de comunidades clave. (Ver Gráfico 1.2.5)

Gráfico 1.2.4 Múltiples actividades de Responsabilidad Social

Gráfico 1.2.5 Comunidades Clave


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2.1 Desarrollo de Estrategias El Planeamiento Estratégico Institucional (PEI) se desarrolla en forma sistemática desde el año 2001. Su evolución ha tenido diferentes orientaciones estratégicas destinadas a enfrentar retos y desafíos a lo largo de los años, se han adoptado las lecciones aprendidas como resultado de las evaluaciones anuales, definiendo estrategias con rostro social y humano, gestionando bajo un enfoque orientado al cliente-ciudadano con el firme propósito de cerrar la brecha de indocumentación, minimizar tiempos de atención, simplificar y flexibilizar los procedimientos registrales e innovar servicios (Ver Gráfico 2.1.1).

El proceso del desarrollo del planeamiento estratégico ha implicado un cambio en la cultura organizacional, orientándose actualmente a una gestión por resultados.

2.1. a. Proceso de Desarrollo de Estrategias

2.1. a. (1) El RENIEC lleva a cabo su PEI sobre la base de su rectoría institucional al ser el “Ente Rector del Sistema de Registros de Estado Civil e Identificación”. Asimismo, como entidad del Estado se alinea a las políticas públicas adquiriendo compromisos del Acuerdo Nacional, Plan Estratégico de Desarrollo Nacional, el Marco Macroeconómico Multianual y las Políticas Nacionales, entre otras. (Ver Gráfico 2.1.2).

El desarrollo de las estrategias constituye para el RENIEC una actividad integral. Su diseño está concebido para lograr resultados proyectados en los planes de corto plazo (1 año), de largo plazo (5 años) y la consecución de los objetivos estratégicos, haciendo uso de herramientas modernas de gestión, que definen el accionar de las áreas de la institución, las cuales cumplen un rol específico dentro del ciclo del planeamiento.

Como parte de este ciclo, el RENIEC viene ejecutando su PEI 2012-2016 aprobado mediante Resolución Jefatural N° 085-2012-JNAC/RENIEC donde la visión institucional al 2016 está orientada al cliente-ciudadano a través de la mejora del servicio, la atención a los sectores vulnerables y la innovación y el uso intensivo de la tecnología.

La metodología aplicada para la formulación del PEI se basa en la experiencia adoptada en la normativa del MEF

2 y el

uso de diversas herramientas de gestión (ver Gráfico 2.1.3), que permiten una mejor definición de la visión, los objetivos estratégicos y sus indicadores. Así también se establece un cronograma de cumplimiento por área gerencial, para medir el desempeño de los objetivos estratégicos y verificar el grado de avance acorde con las metas establecidas.

2 Resolución Ministerial N° 0399-2001-EF/10 del Ministerio de Economía y Finanzas.

2. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

Gráfico 2.1.3 Herramientas del Planeamiento

Estratégico

Gráfico 2.1.1 Evolución del Plan Estratégico RENIEC

Gráfico 2.1.2 Alineamiento del RENIEC con las

Políticas Nacionales y Sectoriales


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Los pasos clave del proceso del PEI se encuentran definidos en el Gráfico 2.1.4.

La Institución como parte de su aprendizaje y fortalecimiento actualmente viene desarrollando el

proceso del PEI con una visión prospectiva3 que busca satisfacer las demandas ciudadanas

mejorando la capacidad de la gestión pública para identificar, prevenir y aprovechar los riesgos y las oportunidades del entorno en el que opera.

En el proceso del PEI los participantes clave, son la Alta Dirección y la Gerencia de Planificación y Presupuesto como órgano responsable del Sistema Administrativo del Planeamiento Estratégico. La JNACl aprueba los lineamientos propuestos por dicho órgano y se inicia el involucramiento de todos los órganos y unidades orgánicas de la Institución, conformándose un equipo multidisciplinario para establecer los lineamientos en base a los resultados obtenidos en años anteriores (análisis histórico) y las lecciones aprendidas.

El planeamiento estratégico es participativo a través de talleres que integran los representantes de todas las áreas. El resultado del trabajo participativo se valida en reuniones internas, así como en plenarias. El documento validado es aprobado por el Jefe Nacional mediante una Resolución Jefatural, que posteriormente se despliega a todo el personal de la Institución en todos los niveles, a través de diversos medios de comunicación interna.

Como parte de la formulación del Plan Estratégico, en la etapa analítica, se realiza el análisis interno y externo (situación actual y tendencias que afecten a la entidad) acorde a sus competencias esenciales y su impacto en los resultados, lo que permite identificar las incertidumbres que son evaluadas para generar las acciones que ayuden a que la entidad no vea comprometida su sostenibilidad ante las contingencias. De esta manera se formulan estrategias basadas en el control de los recursos, la gestión de capacidades y de las fortalezas con las que cuenta el RENIEC, específicamente para aprovechar las oportunidades del mercado con productos y servicios que se brinda a los clientes-ciudadanos.

Un aspecto importante que guía los esfuerzos de la organización es que el PEI que se formula busca alcanzar el concepto de valor público del RENIEC en la ciudadanía basado en tres pilares fundamentales: servicios, resultados y confianza.

Dentro de este análisis, se considera prioritario el establecimiento de estrategias para equilibrar las necesidades y expectativas de los grupos de interés, en relación con las demandas de los productos y servicios que se otorgan. (Ver Perfil)

La determinación de las competencias esenciales, los desafíos y ventajas estratégicas se realizan dentro del proceso de Planeamiento Estratégico de la siguiente manera:

3 Resolución de Presidencia del Consejo Directivo N° 26-2014-CEPLAN-PCD

Gráfico 2.1.4 Fases del Proceso del Planeamiento


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Competencias Esenciales: En el análisis interno, para plantear estrategias basadas en el entendimiento de su performance interno y de sus capacidades.

Ventajas Estratégicas: Como resultado del análisis interno y externo.

Desafíos Estratégicos: Se identifican como los grandes temas que se requiere abordar para continuar siendo competitivos en la Etapa Analítica, lo que servirá posteriormente para definir las estrategias.

La institución tiene ventajas comparativas al ser la entidad del Estado que tiene a su cargo el manejo exclusivo de los Registros de Identificación y los Registros Civiles los que se traducen a través de las ventajas competitivas sostenibles alcanzando un desarrollo de excelencia mediante la alta utilización de tecnología, variados servicios en línea por Internet, servicios de verificación biométrica únicos en el Perú, DNIe, Certificados Digitales, entre otros. Dichas ventajas se fortalecen mediante la ejecución, seguimiento y monitoreo de los planes de acción para otorgar a nuestros grupos de interés un servicio de calidad (ver Perfil P.1.b.2).

Los PEI se implementan en el corto plazo a través de los POI, documento de operatividad estratégica de corto plazo que tiene un horizonte de un año, el cual se encuentra en forma estructural alineado al presupuesto anual autorizado por el MEF.

El proceso de planeamiento estratégico aborda los horizontes de largo y corto plazo mediante la implementación de las diversas iniciativas estratégicas. (Ver Gráficos 2.1.5 y 2.1.6):

El Planeamiento Estratégico aborda la necesidad de agilidad organizacional mediante la evaluación y actualización de su horizonte a largo plazo (Plan Estratégico) y su flexibilidad operativa del horizonte corto (Plan Operativo) a través de las reprogramaciones, evaluaciones periódicas (trimestral y anual), modificaciones presupuestarias a nivel institucional y funcional programático, teniendo como base los lineamientos establecidos en la Directiva 224- GPP/002 “Formulación, Reprogramación y Evaluación del Plan Operativo institucional”.

2.1.a.(2) Innovación El RENIEC, a través del Planeamiento Estratégico, establece un entorno de innovación incluyendo el objetivo estratégico denominado “Innovación y Uso intensivo de la Tecnología; asimismo apoya a la innovación mediante las siguientes acciones:

Acciones que apoyan la INNOVACION

Mediante la Gerencia de Calidad e Innovación (2012), que investiga, desarrolla y promueve el uso de nuevas tecnologías, nuevos enfoques y metodologías, que permitan incrementar la efectividad y eficiencia de los diferentes procesos para la innovación y mejora de la calidad de los productos y servicios del RENIEC.

A través de la Gerencia de Tecnología de Información y la Gerencia de Certificación y Registro Digital, que también cuentan con profesionales especializados para el desarrollo de tecnología de información generando proyectos innovadores.

Para potenciar la creatividad e innovación, se cuenta con metodologías establecidas para la mejora continua, siendo: “Metodología para la gestión por proyectos institucionales RENIEC”, “Metodología para la gestión de innovación del RENIEC” y Metodología de Gestión por Procesos RENIEC”, que tienen como finalidad investigar y desarrollar propuestas tecnológicas para alcanzar procesos eficientes que satisfagan las necesidades de los ciudadanos, haciendo uso de las tecnologías existentes.

Gráfico 2.1.5 Planes a Largo Plazo

Gráfico 2.1.6 Planes a Corto Plazo


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Las oportunidades estratégicas se identifican de la siguiente manera:

Oportunidades Estratégicas

Análisis Externo, se identifican oportunidades de innovación que permitan determinar estrategias, que son operativizadas a través de los planes de acción, proyectos institucionales denominadas oportunidades de mejora.

A través de la GTI se realiza la vigilancia tecnológica de forma sistemática, que permite la captación y análisis de información relevante para la institución, que sirve de apoyo en los procesos de toma de decisiones.

Se realiza la aplicación de benchmarking (adoptar buenas practicas) con operaciones similares que permiten identificar oportunidades.

Realizando el análisis de procesos, se pueden identificar cambios en el modelo de negocio y/o tecnología.

En la matriz de riesgo que forma parte del PEI, se identifica qué oportunidades estratégicas serán ejecutadas en el corto y largo plazo, asumiendo los riesgos inteligentes (oportunidades y amenazas) para su sostenibilidad, lo que conlleva cambios en los procesos, procedimientos productos y servicios acorde con la expectativa de nuestros grupos de interés, a partir de la dinámica de la mejora continua.

También se cuenta con una metodología para implementar “innovación”, establecida en la directiva “Metodología para la gestión de innovación del RENIEC”, la cual incluye criterios de evaluación para la identificación de los diferentes niveles de riesgos y para decidir qué riesgos inteligentes se perseguirán sobre la base de la factibilidad e impacto de los resultados a lograr con cada oportunidad (idea/iniciativa) que se evalúe.

Las oportunidades estratégicas clave de innovación forman parte del análisis externo del Plan Estratégico Institucional, siendo las siguientes:

Crecimiento y desarrollo de la tecnología de información y comunicaciones permite la innovación y la mejora de los servicios. Esto se ve concretado en oportunidades usando Biometrías, Identidad Digital y Georeferenciación del domicilio de los ciudadanos.

Impulso del Estado a la mejora de la competitividad a través del gobierno electrónico mediante la interoperabilidad con otras entidades, donde el RENIEC cumple una función articuladora por el tema de identificación.

Otros registros administrados por entidades públicas que podrían ser incorporados a la base de datos del RENIEC

2.1.a.(3) Consideraciones Estratégicas La recolección y el análisis de los datos y el desarrollo de información se realizan de acuerdo al Cuadro 2.1.1.

2.1.a.(4) Sistemas de Trabajo y Competencias Esenciales

EL RENIEC ha definido su sistema de trabajo, tomando como base su estrategia organizacional, el marco normativo que rige su accionar; orientado a: i) Satisfacción de los requerimientos y expectativas de los grupos de interés, ii) Los procesos, iii) Los productos y servicios, iv) La evaluación de desempeño, v) La innovación y la mejora continua de sus procesos, productos/servicios a partir de la retroalimentación de la satisfacción de nuestros clientes- ciudadanos, logrando aumentar su valor percibido en relación con el costo, tiempo, servicio y cobertura.

Cuadro 2.1.1 Consideraciones Estratégicas

Columna1

RECOLECCIÓN ANÁLISIS DESARROLLO DE LA INFORMACIÓN

DESAFÍOS Y VENTAJAS

* Información estadística Institucional, resultados de indicadores,

ejecución de presupuesto, reunión con aliados estratégicos, análisis

de mercado PEST (político económico social y tecnológico).

* Identif icacion de oportunidades y amenazas del entorno, así

como las fortalezas y debilidades de la organización.

* Análisis FODA.

Informes de Evaluación de los Planes

RIESGOS

* Reuniones de Trabajo con representantes de las diversas áreas del

RENIEC.

* Revisión de la aplicación de los resultados de la“Metodología para la

Gestión de la Innovación del RENIEC”

Se identif ican las iniciativas para la determinación y tipo de

riesgos (operativos, f inancieros, normativos, sociales, etc.)

los cuales se incluyen en el PEI.

Matriz FODA

PUNTOS CIEGOS

* Información interna.

* Analisis de mercado PEST (político, económico social y

tecnológico).

* Evaluación PEI Anual

* Evaluación POI Trimestral y otros Planes especif icos.

A través del análisis de consistencia detectamos aquellas

fuerzas internas y externas que no están siendo atendidas o

no tienen la suficiente intensidad en nuestra estrategia.

Se recoge la información para conocer el grado de

cumplimiento de los objetivos estratégicos articulados con los

planes de accion y la ejecución presupuestal.

Matriz FODA

Balance de la Gestión que retroalimenta la

reformulación de planes futuros o

reprogramación de los existentes.

CAPACIDAD PARA EJECUTAR

EL PLAN ESTRATÉGICO* Programación y evaluaciones anuales del PEI

En la evaluación anual del PEI, se revisa el cumplimiento de

las metas, la ejecución presupuestaria programada,

identif icando los principales avances y logros estratégicos.

Informe de Evaluación Anual.


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El sistema de trabajo está soportado principalmente por los modelos de excelencia en la gestión y las metodologías de gestión: Sistema de Gestión de Calidad ISO, Gestión por Resultados, Gestión por Procesos, Gestión del Conocimiento, Gestión por Proyectos, Gestión de Riesgo y el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información, lo que permite mejorar e innovar constantemente los productos y servicios que ofrece la institución. (Ver Gráfico 2.1.7.)

Las decisiones del sistema de trabajo se toman en reuniones con la Dirección, en caso sean estratégicas en reuniones con las Gerencias, si el alcance es solo el ámbito de un proceso/producto clave; y a nivel de mando directo cuando se trata de temas frecuentes; en busca de una mayor eficiencia operativa, desarrollo y sostenibilidad en la gestión.

Los procesos de trabajo que llevan a cabo proveedores externos son aquellos que por su naturaleza no son procesos clave y tienden a ser operativos, técnicos y algunos casos actividades de volumen variable en mérito a la demanda. También se considera, si el costo que pueden ofrecer los proveedores externos serían menores a los que puede conseguir la entidad. Los criterios utilizados para esta selección son: conocimiento y experiencia, competencias de los colaboradores de la organización.

Para determinar las competencias esenciales futuras se toma como base la visión, el planeamiento estratégico, los planes de acción y proyectos futuros que permitan asegurar el éxito de su cumplimiento.

2.1.b. Objetivos Estratégicos 2.1.b.(1) Objetivos Estratégicos Clave El RENIEC tiene identificados sus procesos clave, objetivos estratégicos y específicos, proyectados en un cronograma para un horizonte de cinco años establecidos en el PEI 2012 – 2016 (ver Gráfico 2.1.8). El control del avance de las metas propuestas anualmente se realiza a través del CMI.

Gráfico 2.1.8 Objetivos Estratégicos del RENIEC

Gráfico 2.1.7 Sistema de Trabajo RENIEC


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También en la matriz de indicadores del POI se establecen metas a corto plazo, por medio se mide el grado de cumplimiento alcanzado durante ese año.

Las metas de los indicadores de los objetivos estratégicos y el cronograma para alcanzarlos se encuentra descrito en el cuadro 2.1.2.

Los cambios fundamentales en los productos, servicios, cliente-ciudadano, grupos de interés y procesos están alineados con el análisis de riesgos potenciales para la sostenibilidad como parte del Planeamiento Estratégico a largo plazo, basados en la visión de la organización.

En el caso de los productos y servicios, se considera que tendrán un componente digital cada vez más importante; los clientes-ciudadanos exigirán cada vez más servicios de mayor calidad (tiempo, costo); los proveedores tendrán más disposición a trabajar proyectos conjuntos y las operaciones tenderán a ser en línea en todos sus niveles.

2.1. b. (2) Consideraciones sobre los objetivos estratégicos Los objetivos estratégicos de RENIEC abordan sus desafíos estratégicos y aprovechan sus competencias esenciales, ventajas competitivas y oportunidades estratégicas para garantizar la sostenibilidad de la institución. Las acciones que planifican consideran toda esa información y las interrelaciones entre ellos. Asimismo, estos objetivos equilibran los horizontes de tiempo debido a que la revisión anual permite ajustar las metas en el corto plazo (POI), las cuales están relacionadas a las metas de largo plazo.

Los objetivos estratégicos consideran y equilibran las necesidades de todos los grupos de interés clave que forman parte de la información de entrada para el Planeamiento Estratégico Anual, lo que ha sido incorporado en cada una de las perspectivas consideradas para ello; y existen los indicadores con los cuales hacen seguimiento a las atenciones de cada uno de estos grupos.

Durante todo este proceso es importante la participación activa de la Alta Dirección y los Gerentes de la institución, que contribuyen significativamente con los análisis y las decisiones respectivas.

2.2 Implementación de la Estrategia 2.2. a. (1) Desarrollo de los Planes de Acción El desarrollo de los planes de acción forma parte de las actividades llevadas a cabo para implementar la estrategia, siendo el POI el plan de acción clave de corto plazo que operativiza y conduce al logro de los objetivos del plan estratégico, relacionando indicadores, actividades/proyectos y metas, tomando en cuenta los requerimientos de los grupos de interés. El plan de acción a largo plazo se define dentro del mismo PEI en el cual se desarrollan las estrategias y se determinan los objetivos estratégicos de la institución con una perspectiva de mayor alcance. También existen otros planes de acción especializados de corto plazo que son perfectibles si las circunstancias lo ameritan y que ayudan a cumplir los objetivos estratégicos. (Ver Gráficos 2.1.5 y 2.1.6.).

El RENIEC viene introduciendo prospectiva en el planeamiento estratégico, analizando las tendencias y estableciendo una visión de futuro en el PEI. Actualmente, viene desarrollando el análisis prospectivo con un horizonte temporal al año 2030, con la asistencia técnica del CEPLAN, que incluye el diseño del modelo conceptual, identificación y análisis de tendencias, identificación y construcción de variables estratégicas y construcción de escenarios. Esto se hace con el firme propósito de generar información y sustento para la definición de estrategias y objetivos estratégicos y para el proceso de planeamiento en general, que será plasmado en el PEI 2016-2018.

2.2.a.(2) Implementación de los planes de acción El despliegue de los planes de acción es de arriba hacia abajo a través del Plan Operativo Institucional que se elabora anualmente. La Alta Dirección aprueba el documento de gestión y lo despliega mediante mecanismos de comunicación hacia los órganos de asesoramiento, de

Cuadro 2.1.2 Nivel de Cumplimiento de los Objetivos Estratégicos

PEI 2012-2016


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apoyo, de línea: jefaturas regionales, así como los colaboradores. Con relación a los grupos de interés, el despliegue es realizado a través del portal de transparencia.

Como parte del despliegue, se interioriza y comunica lo que se desea lograr y cómo se logrará, lo que forma parte de la transparencia dentro de la organización y que además permite informar a los grupos de interés sobre las diferentes acciones de la organización. (Ver Cuadro 2.2.1).

Mecanismos de Comunicación Medios de Información

Difundimos los resultados de los planes de acción. POI - PEI - Memoria Institucional – WEB.

Publicamos en el Portal Institucional. Página WEB Institucional.

Informes de Gestión.

Documentos Institucionales (Informes, Actas de reunión, otros). Reuniones con los aliados estratégicos.

Avisos Publicitarios.

Talleres de capacitación. Escuela Registral.

Uso de las tecnologías. Sistema de Trámite Documentario, INTRANET, Video Conferencia.

Charlas informativas. Todos los Órganos Institucionales.

Es fundamental la contribución y participación de las áreas con cada objetivo estratégico, de modo tal que se asegure la consecución de los objetivos institucionales. Se monitorea el cumplimiento mediante el modelo de gestión y medición del desempeño, en el que se ha realizado el alineamiento institucional. Se mide, analiza y mejoran actividades basándose en indicadores y se verifica el grado de cumplimiento de las metas cualitativas y cuantitativas para la retroalimentación y/o ajustes que se consideren necesarios. (Ver Gráfico 4.1.5).

Los planes de acción son perfectibles en el tiempo, se expresan principalmente en las reprogramaciones del POI, de acuerdo a la metodología establecida en la directiva institucional “Formulación, Reprogramación y Evaluación del Plan Operativo Institucional (POI)”, efectuadas bajo los principios de eficiencia, flexibilidad, eficacia, calidad, transparencia y racionalidad. Estas reprogramaciones se realizan frente a cambios sustanciales de las metas físicas como resultado de las evaluaciones de los planes de acción, cambios en el entorno inmediato; así como ante situaciones del incremento o recorte del presupuesto institucional debidamente justificados. Estos cambios, así como el avance de la ejecución presupuestaria, son evaluados, revisados y desplegados a todos los órganos de la institución. Se mide de manera periódica y estructurada el desempeño organizacional a través del cumplimiento de los indicadores establecidos en el POI, los que son evaluados de manera trimestral y anual; mientras que el Presupuesto Institucional es monitoreado periódicamente y se evalúa en forma semestral y anual. Esto permite medir los resultados programados, identificando las oportunidades de mejora; realizar la retroalimentación respectiva y la toma de decisiones por la Alta Dirección. Los procedimientos aseguran la sostenibilidad de los planes de acción porque articula el Presupuesto Anual, el POI y el PEI. (Ver Gráfico 2.2.1).

Cuadro 2.2.1 Mecanismos para Desplegar las Estrategias

Gráfico 2.2.1 Despliegue de Planes de Acción y Alineamiento Organizacional


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2.2.a.(3) Asignación de recursos El aseguramiento de la disponibilidad de recursos presupuestarios se realiza bajo los lineamientos de la Directiva para la Programación y Formulación Anual del Presupuesto del Sector Público, relacionando las actividades de los procesos clave asociados con los productos /servicios de la institución, determinándose a partir del análisis técnico las prioridades, objetivos y metas para el año fiscal. El RENIEC, como organismo público y constitucionalmente autónomo, cuenta con un presupuesto institucional compuesto por tres fuentes de financiamiento: Recursos Directamente Recaudados, Recursos Ordinarios y Donaciones y Transferencias. (Ver Gráfico 7.5.3)

Se conforma una Comisión integrada por órganos competentes, con la finalidad de realizar la programación y formulación del Presupuesto Institucional con una perspectiva multianual que contemple las previsiones de ingresos y gastos por un periodo de tres (3) años fiscales orientado al cumplimiento de los objetivos y metas establecidas de largo plazo en el PEI. Esta comisión realiza una evaluación previa a la toma de decisiones financieras, distribuyendo el presupuesto en forma transversal en los cinco procesos clave, de manera tal que beneficia a los grupos de interés el logro de las metas institucionales y el éxito organizacional.

La Institución gestiona su Presupuesto Anual para el cumplimiento de metas sobre la base de indicadores establecidos en los POI, los cuales se encuentran alineados al PEI y toma como input los resultados de los años fiscales anteriores. En el proceso de ejecución presupuestal se realiza el seguimiento al cumplimiento de las metas presupuestales, hasta llegar al cierre del ejercicio anual. (Ver Gráfico 7.5.4)

Los recursos financieros se asignan y se comunican a cada órgano del RENIEC al inicio del año fiscal, para el cumplimiento de sus planes de acción. La asignación de estos recursos se hace de forma metodológica, con la determinación del Cuadro de Necesidades en forma racional y sistemática para el cumplimiento de las metas asignadas a cada uno de los órganos de la institución, de conformidad con lo establecido en la DI N° 005-009-OSCE/PRE y los procedimientos “Requerimiento para la contratación de bienes y servicios” y “Proceso de Selección para la contratación de Bienes y Servicios”. (Ver Gráfico 7.5.5).

Se realizan alianzas de cooperación financiera con organismos internacionales, para el desarrollo de proyectos dirigidos a cerrar brechas de indocumentación, otorgándoles actas registrales de nacimiento y documentos nacionales de identidad a los sectores más vulnerables, para que puedan ser beneficiarios de los servicios básicos de educación, salud, alimentación y programas sociales que brinda el Estado.

En el marco del Sistema Nacional de Inversión Pública, se viene impulsando el proyecto relacionado al “Mejoramiento del Acceso a los Servicios de Registros Civiles e Identificación a Nivel Nacional”, que será financiado fundamentalmente a través de una operación de endeudamiento externo que es evaluado por el MEF.

Respecto a la gestión de riesgos financieros, se realizan las siguientes acciones:

La Programación de actividades se prioriza en función a los recursos financieros proyectados de todas las fuentes.

En relación a la captación de los recursos que financia el presupuesto institucional, durante los últimos años se han implementado nuevos servicios que permite disminuir los riesgos de caída en los ingresos que regularmente recauda la entidad por trámite de DNI y actas registrales.

En relación a la ejecución del gasto, la conformación de la Comisión encargada del seguimiento y control del gasto permite establecer lineamientos y monitorear su avance, informándose a la Alta Dirección para la toma de decisiones que permita hacer más eficiente la ejecución del gasto en la entidad.

2.2.a.(4) Planes para el personal Los Planes formulados para el personal son el Plan de Desarrollo de las Personas (PDP) Quinquenal y el Anual los que se encuentran alineados a los objetivos estratégicos del PEI y se elaboran en base a las necesidades de capacitación de las áreas y a los resultados de la evaluación del desempeño de los colaboradores. A través de estos planes, los colaboradores conocen los contenidos de los planes de corto y largo plazo y esto les permite formular de manera adecuada sus actividades y tareas.

El PDP es desarrollado por la normativa “Directiva para la Elaboración del Plan de Desarrollo de las Personas al Servicio del Estado” – DI N° 001-2011-SERVIR/GDCR y la Guía Metodológica de SERVIR. Sus actividades forman parte del plan operativo institucional y cuenta con un presupuesto asignado anualmente por el RENIEC. En el diagnóstico se identifican las


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necesidades de capacitación y las temáticas que deben fortalecerse a nivel de cada órgano a partir de las brechas de conocimiento, habilidades y aptitudes para hacer viable el logro de los objetivos estratégicos trazados anualmente.

A nivel del objetivo específico 1.5: “Desarrollar capital humano competente, motivado y con valores compartidos” del objetivo estratégico 1: “Mejora del servicio” del PEI se encuentran los indicadores de “Evaluación del desempeño por competencias (promedio)” y “Evaluación de desempeño por objetivos”, a través de los cuales se identifican los potenciales y debilidades de los colaboradores. Luego, la Escuela Registral (ER) responde con cursos y talleres diseñados a la medida de cada objetivo estratégico, fortaleciendo aptitudes y capacidades del personal.

2.2.a.(5) Mediciones de desempeño En el PEI, a través del CMI, se establecen indicadores relacionados a los procesos clave, los cuales son desplegados en Matrices de Indicadores contenidos en los planes de acción (ver Cuadro 2.2.2). El seguimiento del avance de los planes de acción, se realiza a través de indicadores que miden el desempeño de cada objetivo estratégico del PEI, a fin de verificar que el grado de cumplimiento esté acorde a las metas y al cronograma de ejecución establecido.

La metodología empleada para medir el cumplimiento de los indicadores incluidos en los planes de acción es la siguiente:

Se asignaron pesos ponderados a cada objetivo estratégico con relación a la relevancia que tienen en el cumplimiento de la misión institucional.

El cumplimiento no ponderado está referido al porcentaje de cumplimiento de los indicadores priorizados por objetivos estratégicos; precisando que, si el grado de cumplimiento supera el 100%, se toma como valor máximo el 100% para evitar distorsiones en los resultados.

El cumplimiento ponderado responde al producto de los pesos relativos asignados a cada objetivo estratégico por el cumplimiento no ponderado de los indicadores.

El cumplimiento institucional anual es la suma del cumplimiento ponderado de cada objetivo estratégico.

2.2.a.(6) Modificaciones de los planes de acción Los planes de acción modificados se expresan principalmente en las reprogramaciones del POI, que sigue la metodología formal basada en la Directiva “Formulación, Reprogramación y Evaluación del POI. Estas reprogramaciones se realizan frente a cambios sustanciales de las metas físicas como resultado del incremento o recorte del presupuesto institucional debidamente justificado. Los cambios son evaluados, revisados y aprobados mediante una Resolución Jefatural, desplegados a todos los órganos de la institución a través del SITD, intranet y la página web. El seguimiento y monitoreo es a través de lo establecido en la Directiva mencionada.

2.2.b Proyección del Desempeño 2.2.b.(1) Las proyecciones de desempeño de los indicadores se precisan anualmente en el Plan Operativo Institucional y en el PEI, los cuales están alineados por cada objetivo estratégico que permite evaluar el desempeño Institucional en el corto y largo plazo. (Ver Cuadro 2.2.2).

Cuadro 2.2.2 Proyección del Desempeño

Gráfico 2.2.2 Medición del Desempeño de los Estratégico a lo

Operativo


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También se analizan las mejores prácticas del entorno y se comparan mediante el benchmarking (ver Cuadro 2.2.3) practicado en el ámbito internacional, respecto a determinados atributos en los procesos y productos que desarrollan, para mejorar y fortalecer las actividades de innovación y creatividad.

Cuadro 2.2.3 Benchmarking en el ámbito latinoamericano y europeo


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3. LANEAMIENTO ESTRATEGICO

3.1 Voz del Cliente 3.1.a Escucha a los Clientes 3.1.a. (1) Escuchando a los clientes actuales

El RENIEC es una de las instituciones del Estado con más cobertura a nivel nacional e internacional. Cuenta con 377 Centros de Atención distribuidos en 16 Jefaturas Regionales que abarcan las 25 Regiones del país, Centros de Atención en alianza con universidades, gobiernos locales y el Banco de la Nación y 198 Oficinas Consulares en diversas partes del mundo además de una amplia gama de servicios a través de los cuales interactúa con sus diferentes segmentos de clientes. (Ver Gráfico 3.1.1 y P.1.b.2).

Asimismo, utiliza una serie de mecanismos presenciales, telefónicos, virtuales y móviles a través de los cuales interactúa, observa y escucha a sus clientes para obtener información que permita identificar mejoras potenciales y oportunidades de innovación que incrementen el valor percibido. (Ver Cuadro 3.1.1) Los métodos que aplica incluyen la obtención de datos a través de la interacción directa e indirecta con el cliente, encuestas y el uso de medios de comunicación masiva.

Cuadro 3.1.1 Métodos de interacción y Mecanismos de escucha al Cliente

Grafico 3.1.1 Centros y Servicios de Atención

3. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE


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El RENIEC utiliza los medios de comunicación social y las tecnologías basadas en la web para la gestión de las relaciones con sus clientes con el propósito de cumplir sus requisitos y satisfacer sus expectativas respecto a los productos o servicios que brinda. (Ver Gráfico 3.1.2)

Estos mecanismos son utilizados como medios informativos de los servicios que se brindan, como medio de absolución de consultas, como medio de recepción de opiniones de los diferentes clientes y segmentos de mercado y como sensor del grado de eficiencia de nuestros servicios, siendo las redes sociales Facebook y Twitter los de mayor crecimiento en el último año (ver Gráfico 7.2.14). En aplicación del Plan de Estrategia Publicitaria Anual del RENIEC (ver Gráfico 2.1.6) se ejecutan Campañas de Publicidad a nivel local y nacional en medios de comunicación radial y de prensa escrita principalmente, utilizando lenguaje propio de la zona en campañas dirigidas hacia el ámbito local. Estas campañas buscan aportar al cumplimiento de convenios con aliados estratégicos como el MINSA y el MIDIS.

El ciclo de vida de la relación con el cliente RENIEC presenta cuatro etapas diferenciadas por el nivel de relacionamiento entre ambas partes. (Ver gráfico 3.1.3) Los métodos de escucha (ver Cuadro 3.1.1) varían en función a este criterio. Así durante la primera etapa de este ciclo, se identifican nuevas zonas de intervención y se aplica la interacción directa a través de reuniones de trabajo y/o campañas de identificación itinerante. En la etapa de captación o intervención al nuevo cliente, se utilizan todos los medios aplicables debido a la cercanía; en la etapa de retención se priorizan los métodos de interacción indirecta, las encuestas y la aplicación de medios de comunicación masiva, a modo de identificar mejoras a los procesos y en la etapa de compromiso se aplican también métodos indirectos de interacción, encuestas directas y medios de comunicación masiva en busca de aplicar innovación a los procesos sobre la base de los resultados.

Se considera de vital importancia la información y retroalimentación que obtiene de sus clientes; por ello, pone en práctica una gama de métodos y mecanismos de escucha (ver Cuadro 3.1.1). Entre los mecanismos de interacción directa tiene especial relevancia el servicio que brinda la Línea Gratuita 0800 11040 Aló RENIEC que este año celebró 12 años desde su puesta en marcha, atendiendo y recibiendo en ese lapso más de 2 millones de consultas y aportes; el servicio de atención en tiempo real Chat RENIEC y las direcciones de correo electrónico especializadas en absolver consultas del cliente (ver Gráfico 7.2.13). De manera indirecta, recibe todo tipo de comunicación importante a través de las redes sociales (ver Gráfico 7.2.14); Blog de Identidad Digital; Portal del DNI Electrónico; Portal Web del Registrador Civil, entre otros. Otro medio que explota la institución para identificar oportunidades de mejora es el Libro de

Grafico 3.1.2 Medios de Comunicación social y tecnologías

basadas en la web en RENIEC

Grafico 3.1.3 Ciclo de vida del Cliente RENIEC


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Reclamaciones, el cual está disponible en cada Centro de Atención a nivel nacional. Adicionalmente, la institución produce avisos, comunicados, notas de prensa, spots y videos para difundir los servicios que brinda y participa además en entrevistas –en vivo– que permiten interactuar con los ciudadanos. 3.1.a. (2) Escuchando a los clientes potenciales

El antiguo cliente es aquel que ya cuenta con un producto o servicio RENIEC, para él se aplican todos los mecanismos de escucha disponibles en el Cuadro 3.1.1. Para el caso de los potenciales clientes -que no cuentan con identificación- en el marco del Plan Nacional de Lucha contra la Indocumentación (ver Gráfico 2.1.5) se realizan Campañas Itinerantes de Documentación y Registro Civil para la población en situación de vulnerabilidad, en las que además se difunde la importancia de la identificación en la sociedad.

Asimismo, a través de la red de Jefaturas Regionales a nivel nacional, se realizan talleres de capacitación y/o coordinación con aliados estratégicos en las que se toma nota de las sugerencias o propuestas de mejora además de identificar nichos de población indocumentada o nichos de usuarios que pueden recibir otros servicios. Los clientes potenciales del sector público y privado son escuchados a través de encuestas directas, comunicaciones formales, reuniones de trabajo y capacitaciones en las que se recibe retroalimentación y se difunden los servicios que se brinda.

El RENIEC no cuenta con competidores; sin embargo, forma parte del ambiente competitivo del Estado. Escucha a los clientes de otras entidades públicas y se compara, a través de las percepciones dadas a conocer en encuestas periódicas de diversas encuestadoras del medio y en el RankingCAD de Atención al Ciudadano en Organismos Técnicos aplicado por Ciudadanos al Día. 3.1.b. Determinación de la Satisfacción y Compromiso del Cliente 3.1.b. (1) Satisfacción y compromiso Los compromisos de calidad que el RENIEC ha asumido para la satisfacción del cliente ciudadano han sido materializados en la Carta de Servicios aprobada por la Alta Dirección y publicada en el portal web institucional, considerada además una medición estratégica para la institución (ver Cuadros 7.1.1 y 7.2.1 ). Ésta se determina del análisis de información obtenida de la aplicación de Métodos directos de toma de información: Encuestas internas del servicio brindado en los Centros de Atención (ver Gráfico 7.2.2), por la Línea Gratuita 0800 11040 Aló RENIEC, Chat RENIEC y correo (ver Gráfico 7.2.3). También de Métodos indirectos de toma de información: Encuestas realizadas por prestigiosas empresas privadas del rubro (Ipsos Perú, Arellano Marketing, Datum Internacional, entre otros), las que se muestran en los Gráficos 7.2.4 al 7.2.8.

Gráfico 3.1.4 Escuchando a clientes potenciales

Grafico 3.1.5 Canales y Servicios dirigidos

al segmento vulnerable


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Para comprometer a sus clientes, además de aplicar y medir los compromisos de la Carta de Servicios, la institución ha elaborado y desplegado el Protocolo para la Atención al Usuario RENIEC y Protocolo para la atención y registro de las personas pertenecientes a los pueblos indígenas de la Amazonía Peruana.

Los canales y servicios de atención, segmentados en base al criterio de vulnerabilidad, reciben especial atención, en la medida que se constituyen en la brecha que la institución debe cerrar para completar la meta de documentación al 100% de peruanos (ver Gráfico 3.1.4). Los criterios para la determinación de la satisfacción de este segmento se encuentran incluidos en mediciones realizadas por las encuestadoras contratadas por la institución. Asimismo, la satisfacción de clientes corporativos provenientes de los Sectores Público y Privado es medida a través de métodos directos de toma de información. Desde el año 2010, el RENIEC realiza anualmente la Encuesta para el Premio a la Calidad de Atención al Usuario del RENIEC, método directo de toma de información que está a cargo de la Gerencia de Operaciones Registrales y de la Gerencia de Imagen Institucional, en la que además de incluir preguntas abiertas para que el cliente proponga mejoras al servicio, se mide la satisfacción sobre la orientación que se le brinda, la atención propiamente dicha, la limpieza y el orden en la agencia, el tiempo de espera, la percepción y duración del trámite, entre otras variables (ver Gráfico 7.2.2) que han permitido identificar sus expectativas para llevar a cabo mejoras e innovación de los tipos y modalidades de servicios. Similar situación ocurre con la aplicación de encuestas tomadas por empresas del medio contratadas por el RENIEC. La aplicación de estos métodos permite aprovechar las expectativas de los clientes y plasmarlas en proyectos institucionales de mejora e innovación como el DNI Delivery (segmento no vulnerable), Servicio de Captura en Vivo, Servicio de identificación biométrica, Oficinas de Registros de Estado Civil en línea (ubicadas en Municipalidades distritales y provinciales del país), Geolocalización de la captura de la información de los usuarios, DNIe en programas sociales, entre otros. Asimismo, en busca de sistematizar la administración de los proyectos institucionales y asegurar el compromiso de sus clientes a largo plazo, el RENIEC creó en el año 2013 la Gerencia de Calidad e Innovación, órgano encargado funcionalmente de promover las iniciativas de mejora e innovación institucionales. 3.1.b. (2)Satisfacción relativa a los competidores El RENIEC es un organismo constitucionalmente autónomo, que cuenta con personería jurídica de derecho público interno y goza de atribuciones en materia registral, técnica, administrativa, económica y financiera. Al ser la única entidad encargada de la identificación de los peruanos, toma en cuenta la información de encuestas de opinión provenientes de las más prestigiosas empresas del rubro como Ipsos Perú, Arellano Marketing, Directo, entre otras (ver Cuadro 7.2.1), así como la percepción de la satisfacción dada a conocer en informes como el Ranking CAD de Atención al Ciudadano en Organismos Técnicos aplicado por Ciudadanos al Día y otras evaluaciones del medio.

Asimismo, a través de sus equipos técnicos y directivos, el RENIEC participa u organiza eventos nacionales e internacionales en los que se analizan las tendencias de los servicios de identidad y hechos vitales en instituciones pares de otros países que han permitido aplicar las mejores prácticas de la región en la mejora de sus productos y servicios (ver Cuadro 2.2.3). El Encuentro Anual del Consejo Latinoamericano y del Caribe de Registro Civil, Identidad y Estadísticas Vitales (CLARCIEV), por ejemplo, se constituye en una ventana a nivel internacional para esta retroalimentación.

Grafico 3.1.6 Ambiente Competitivo del RENIEC


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3.1.b. (3)Insatisfacción A través de la Carta de Servicios, el RENIEC ha determinado y puesto a disposición una serie de mecanismos que permiten retroalimentar periódicamente los procesos de la institución, al conocer la ocurrencia de incidentes y reclamos respecto a la calidad de atención o servicio prestado:

Línea telefónica gratuita a nivel nacional Aló RENIEC 0800-11040, Servicio Chat y Correo Electrónico, para el registro de incidencias que son atendidas de manera inmediata, luego de su verificación o coordinación con la unidad orgánica responsable en aplicación de la Norma Administrativa Interna NAI- 366- GII/SGRP/001.

Libro de Reclamaciones Físico y Virtual. En aplicación del Código de Defensa del Consumidor se ha puesto a disposición de los ciudadanos que deseen exponer sus quejas o reclamos el Libro de Reclamaciones en todos los Centro de Atención. Para asegurar el correcto uso el personal cuenta con manuales de uso del sistema a través de la intranet institucional. (MU-314-GI/SGIS/112).

La medición del indicador correspondiente se obtiene de la aplicación de encuestas como métodos directos de toma de información. La información obtenida es sistematizada y consolidada periódicamente en un informe, identificando los problemas recurrentes de nuestros servicios y sistemas, los que son comunicados a la Jefatura Nacional y derivados a las unidades orgánicas responsables para su análisis, evaluación, atención y seguimiento respectivo. La información proveniente del cliente ciudadano contribuye a la mejora de la prestación del servicio a través de la expresión de sus opiniones en las distintas encuestas que se realizan y a través de los métodos de interacción directa disponibles (ver Cuadro 3.1.1). 3.2 Compromiso con el Cliente 3.2.a. Oferta de Productos y Apoyo al Cliente 3.2.a.(1 ) Oferta de productos El RENIEC es una entidad pública del Estado Peruano que rige su actividad bajo normas específicas y regulaciones (Ver Perfil) en las que se encuentran plasmados los requisitos legales de los servicios que ofrece, los que están disponibles en su Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA) publicado en el página web institucional. Asimismo, ha establecido los requisitos de los clientes en la Carta de Servicios, cuyo detalle se encuentra descrito en el Perfil Organizacional. Para superar las expectativas de sus clientes utiliza información proveniente de encuestas, de las tendencias del mercado, de la innovación, del uso de la tecnología y del benchmarking y las aplica en la mejora de sus productos y servicios cuya línea de tiempo se muestra en el Gráfico 3.2.1.

Gráfico 3.2.1 Línea de tiempo de productos y servicios


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En el marco del Plan Nacional de Lucha contra la Indocumentación (ver Gráfico 2.1.5) y a través de su participación en Mesas o Reuniones de Trabajo, Mesas Regionales y Comisiones, la institución recoge información estadística de diversos aliados estratégicos (INEI, MINSA, MIDIS, Defensoría del Pueblo; Gobiernos Locales, etc.) para sistematizarlos, analizarlos cualitativa y cuantitativamente con el apoyo del Sistema de Información del RENIEC MicroStrategy e identificar zonas de la población que requieren ser intervenidas a fin de reducir las brechas de indocumentación existentes. Dichas intervenciones son realizadas por la Gerencia de Restitución de la Identidad y Apoyo Social, unidad encargada de realizar acciones operativas que permitan a la población en situación de vulnerabilidad acceder a los servicios que brinda el RENIEC. En la adaptación dirigida a segmentos no vulnerables se utilizan criterios de personalización y el uso de las tecnologías de información como en el caso del DNI Delivery y RENIEC Móvil para el seguimiento de trámites vía teléfonos celulares Smartphone, de reciente implementación.

3.2.a.(2) Atención al cliente El RENIEC ha puesto a disposición de sus clientes una serie de mecanismos de interacción directa e indirecta, presencial, telefónica y virtual a través de los cuales brinda información, orientación y apoyo a sus clientes. Estos mecanismos han sido descritos en el Cuadro 3.1.1.

Las relaciones directas de más amplia cobertura se dan a través de los diferentes centros de atención mostrados en la información general de la organización Gráfico 1. Red de centros de atención RENIEC.

Asimismo, en función de la demanda de uso y dependiendo del segmento al que se dirige, por medio de la Carta de Servicios, ha determinado los medios de apoyo y mecanismos de comunicación clave, cuya variación para los diferentes grupos de clientes se muestra en el Cuadro 3.1.1

Centros de Atención a nivel nacional

Aló RENIEC, Línea gratuita 0800

Chat RENIEC

Correo electrónico de consultas

Redes Sociales (Twitter y Facebook)

Campañas de Registro Civil e Identificación itinerante

Un medio de apoyo que caracteriza la gestión del RENIEC es el Museo de la Identificación, que opera de manera permanente desde el año 2006 en el segundo piso de la sede institucional y de manera itinerante desde el año 2011, con la finalidad fomentar una cultura cívica de la identidad en el país, en particular en la niñez peruana.

Para determinar los requerimientos de apoyo clave de los clientes, el RENIEC analiza la información proveniente de diversas fuentes (ver Gráfico 4.1.4) y aplica los diferentes métodos de interacción con el cliente-ciudadano, además de encuestas directas e indirectas mostradas en el Cuadro 3.1.1.

Para asegurar que los requerimientos de apoyo al cliente ciudadano sean desplegados en toda la organización, utiliza una serie de mecanismos y herramientas de comunicación interna y externa que hacen posible la gestión y disponibilidad de datos e información (ver Gráfico 4.2.4). Dentro de los mecanismos internos se encuentran: Sistema de trámite documentario, Intranet, Correo electrónico etc.; dentro de los externos: Página web, Línea Gratuita Aló RENIEC, Chat RENIEC, Correo institucional, Publicaciones escritas, etc. Asimismo verifica las estadísticas de uso de los mecanismos externos para asegurar el despliegue hacia afuera de la institución.

Grafico 3.2.2 Adaptación de productos y servicios según segmento

Gráfico 3.2.3 Medios de apoyo clave al cliente


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3.2.a.(3) Segmentación de los clientes La oferta de productos que brinda el RENIEC se encuentra establecido en la normativa legal relacionada (ver Perfil). Sin embargo, utiliza información proveniente de los aliados estratégicos (MINSA, MIDIS, Ministerio de Cultura, Defensoría del Pueblo, etc.) para identificar segmentos y grupos de clientes futuros con criterios de vulnerabilidad geográfica (ciudadanos ubicados en zonas de frontera, en comunidades nativas, etc), demográfica (ciudadanos que requieren servicios con enfoque intercultural, con uso de lengua originaria, etc.) u otros criterios que permitan atender de manera cercana al cliente.

La información del ambiente competitivo en el que se desenvuelve el RENIEC permite identificar brechas de mejora en el servicio para diferentes segmentos como en el caso del Servicio de DNI Delivery, benchmark del servicio de entrega de Actas Registrales a domicilio brindado por la Municipalidad de Miraflores. Los clientes potenciales (recién nacidos, ubicados en zonas vulnerables, peruanos que radican en el extranjero, extranjeros que radican en el país) son considerados de manera prioritaria; por ello, el RENIEC aplica estrategias de intervención diferenciadas que permitan cerrar las brechas de documentación en el país (OREC en línea, alianzas con MEF, identificación de extranjeros, etc.) conforme se muestra en el Gráfico 3.2.2.

La organización segmenta su mercado, lo prioriza y adapta la oferta de sus productos, sobre la base de las políticas del Estado, a sus lineamientos de política institucional y a sus objetivos estratégicos plasmados en el Plan Estratégico Institucional. La ejecución del Plan Nacional Perú contra la Indocumentación es un ejemplo de este proceso, desplegado por la Gerencia de Restitución de la Identidad y Apoyo Social, como órgano responsable de la atención a sectores en estado de vulnerabilidad.

3.2.b. Construir relaciones con el cliente

3.2.b.(1) Gestión de la relación El RENIEC construye y gestiona las relaciones con el cliente, identificando las necesidades de segmentos potenciales y nuevos clientes, tales como recién nacidos, peruanos indocumentados de sectores vulnerables, peruanos en el extranjero, colegios profesionales, extranjeros que radican en el Perú, entre otros; e implementando mecanismos especiales como campañas de identificación itinerantes (ver Gráfico 7.2.10), Oficinas Registrales Auxiliares (ORA) para la identificación de recién nacidos (ver Gráfico 7.2.11), Oficinas de Registros del Estado Civil (OREC) en línea con los gobiernos locales para el registro desde las partes más alejadas del país y el Registro Civil Bilingüe, entre otras estrategias.

La entidad gestiona la relación con el cliente ciudadano para responder a sus requerimientos cumpliendo los compromisos de calidad plasmados en las Cartas de Servicios y Protocolos de Atención a los Usuarios y busca exceder sus expectativas a través de la aplicación de procesos de mejora continua en el marco de sus Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 y Sistema de Seguridad de la Información ISO 27001.Asimismo, busca incrementar el compromiso de sus clientes a través de la mejora de su proceso de atención directa y para ello ha instaurado desde el año 2010 la evaluación periódica de su servicio en los centros de atención por medio del Premio a la Calidad de Atención al Usuario del RENIEC, a fin de reconocer a aquellos Centros de Atención que obtengan el más alto indicador de satisfacción y compromiso con el usuario en cada sede regional (ver Gráfico 3.2.4).

Gráfico 3.2.4 Gestión de la relación con el cliente ciudadano


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Buscando ampliar el compromiso del cliente ciudadano y acercar los servicios a las zonas más alejadas del país, el RENIEC realiza campañas comunicacionales en radio y prensa local, considerando la lengua originaria de la zona. Para ello, la institución cuenta con personal identificado en cada región, conocedor del idioma del lugar, cuya ventaja es aprovechada en el relacionamiento e identificación con el cliente ciudadano de la localidad (ver Cuadro 5.1.1). 3.2.b.(2) Gestión de quejas Dentro de una política de mejora de la calidad de los servicios, en el marco del Decreto Supremo N° 042-2011-PCM y acorde a los compromisos plasmados en las Cartas de Servicios del RENIEC, la institución gestiona los reclamos e incidencias a través de un proceso que incluye la recepción, el registro, el análisis y la emisión de la respuesta al ciudadano (ver Gráfico 7.2.15). Este proceso se inicia en la red de Centros de Atención a nivel nacional y se registra en el Libro de Reclamaciones presencial o virtual, o a través la Línea gratuita Aló RENIEC, el Chat RENIEC y las Consultas Web vía correo electrónico para el caso de incidencias. Es de precisar que el personal encargado en cada Centro de Atención lleva al menos una capacitación presencial o virtual previa a la asignación de la función, dado que deberá responder al ciudadano de forma personalizada a través de un correo o una comunicación formal respecto al resultado final del reclamo. Posteriormente, el Reporte de Reclamo debidamente llenado es remitido mensualmente, a través del Sistema Integrado de Trámite Documentario, a la Gerencia de Operaciones Registrales, unidad responsable de la consolidación, dentro de los cinco días calendarios del mes siguiente (ver Gráfico 3.2.5).

El seguimiento y monitoreo de la atención hasta la respuesta final es realizado por una unidad especializados de la Oficina de Control y Fiscalización institucional. Concluido el proceso, se elabora un informe con las conclusiones y recomendaciones para la mejora del servicio, las que son gestionadas dentro del ámbito de cada unidad responsable identificada.

Gráfico 3.2.5 Gestión de reclamos


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4.1. Medición, Análisis y Mejora del Desempeño Organizacional 4.1.a. Medición del desempeño 4.1.a. (1) Indicadores del desempeño La institución utiliza la sistemática y el enfoque estratégico (ver Gráfico 4.1.1) para medir su desempeño y lo compara con los objetivos trazados para el corto y largo plazo. Para ello, cuenta con diversos sistemas que le permiten recolectar y almacenar los datos e información relevante de sus procesos, desde el nivel operativo diario hasta los indicadores estratégicos establecidos en el Plan Estratégico Institucional (PEI).

Para cada acción programada orientada al cumplimiento de los objetivos generales, las áreas intervinientes reportan a través de un formato pre establecido (que forma parte del procedimiento) el avance logrado en el año, indicando la situación de la acción programada y la perspectiva para el siguiente período, por lo que la evaluación del avance del PEI se realiza anualmente.

Asimismo, se cuenta con el Plan Operativo Institucional (POI) y Planes de acción que son instrumentos de gestión administrativa que contienen las actividades y tareas a ser desarrolladas por cada una de las áreas para el cumplimiento de las metas establecidas en un período anual. Estas metas son evaluadas trimestralmente a fin de verificar su avance y deben ser concordantes con los objetivos, políticas y estrategias contenidas en el PEI y en la Ley Nº 28411 (Ley General del Sistema Nacional de Presupuesto).

RENIEC, a través de la Gerencia de Planificación y Presupuesto, recolecta la información de todas las áreas y monitorea la ejecución de los indicadores versus las metas programadas; para ello, cuenta con una metodología establecida para la formulación, reprogramación y evaluación del POI. Una vez que la información correspondiente se encuentra revisada, analizada y validada, propone las medidas correctivas necesarias, remitiendo al Jefe Nacional el informe de evaluación, adjuntando las recomendaciones para las áreas. Luego de su aprobación, se pone en conocimiento de las áreas vía Sistema de Trámite Documentario y es difundida en el Portal de Transparencia administrativa de la página web institucional para conocimiento de los proveedores, clientes y aliados.

Los indicadores de desempeño organizacional se encuentran alineados con los tres objetivos estratégicos y procesos clave, siendo indicadores cuantificados y con plazos definidos para el control de actividades y objetivos, los cuales se describen en el Gráfico 7.1.1.

4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Gráfico 4.1.1. Esquema del Enfoque Estratégico del RENIEC

Gráfico 4.1.2. Metodología de Formulación, Reprogramación y Evaluación


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Para el seguimiento de los indicadores estratégicos se efectúa una evaluación anual; asimismo, se tiene implementada una metodología (DI-224-GPP/002) que permite evaluar trimestralmente y anualmente los indicadores del POI y de los planes de acción (ver Gráfico 4.1.2.).

En relación a los indicadores de desempeño financieros clave de corto y largo plazo se recogen anualmente basándose en información de la asignación presupuestal por toda fuente de financiamiento, así como en su ejecución presupuestaria por áreas en periodos trimestrales. Complementariamente, a través del Cuadro de Mando Integral (CMI), se monitorean los principales indicadores para el cumplimiento de los objetivos operacionales de cada uno de los Procesos Clave y de los Objetivos Generales (ver Gráfico 4.1.3.). Los resultados obtenidos en las evaluaciones y el monitoreo se revisan en las reuniones de la Alta Dirección con los Gerentes para la toma de decisiones y el mejoramiento continuo de los procesos. Esto permite determinar periódicamente la pertinencia de los resultados respecto al avance para el logro de los objetivos, la eficiencia y efectividad de los resultados alcanzados, así como detectar las desviaciones e implementar las medidas correctivas ante cambios rápidos e inesperados, tanto internos como externos. 4.1.a.(2) Datos comparativos

Los indicadores clave son los que reflejan la marcha de la gestión, enfocada en el cumplimiento de metas, plazos y costos, con el fin de asegurar las decisiones y detectar desvíos para acciones correctivas. El ciclo de Planeamiento y Control se basa en la estrategia de mejora continua, participando activamente en las etapas de programación, control y corrección. Luego de realizar los controles y en caso de encontrar desvíos, se analizan las acciones correctoras necesarias con el área involucrada. Asimismo los datos comparativos también se obtienen a través de diversas fuentes de información internas y externas (ver Gráfico 4.1.4.), que sirven de soporte a la toma de decisiones para la implementación de nuevas iniciativas e innovaciones. En el Criterio 7.2, se muestra la tabulación de las últimas encuestas realizadas, donde la entidad se sitúa en el primer lugar en el nivel de confianza ciudadana entre las entidades estatales. 4.1.a.(3) Datos de los clientes

La institución está en permanente contacto con los clientes, recopilando información relevante del mercado, a través de los Canales y Servicios de Atención (ver Cuadro 3.1.1), información que

Gráfico 4.1.4. Esquema de Datos Comparativos clave

Gráfico 4.1.3. Cuadro de Mando Integral


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consolida y estratifica, asegurando el servicio oportuno y la calidad de sus productos, para que el resultado brinde soporte a la toma de decisiones operativas y estratégicas.

En su constante esfuerzo por exceder las expectativas el RENIEC, usa métodos de interacción y mecanismos de escucha al cliente (ver Cuadro 3.1.2), para la mejora continua de todos los procesos internos, en especial de los procesos clave que hacen posible traducir los requerimientos de sus clientes en acciones de parte de la institución usando estrategias para las Expectativas y Necesidades de las Partes. (ver Perfil P1.b.2.).

La información adquirida a través de los medios de comunicación social se utiliza en la implementación de planes de acción de corto plazo (ver Gráfico 2.1.6.) e iniciativas de innovación que permiten mejorar las relaciones con el cliente y los procesos. La información es analizada y consensuada en las reuniones semanales de la Alta Dirección con los funcionarios, en las cuales se toman las decisiones apropiadas en concordancia con los objetivos estratégicos. 4.1.a.(4) Agilidad de la medición

La agilidad de la medición se logra con un seguimiento constante, aplicando la metodología de monitoreo de indicadores (ver Gráfico 4.1.2. y 4.1.3.) y con el uso del Tablero de Mando Integral. Producto de esta medición continua se realizan modificaciones presupuestarias y organizacionales, reprogramando las tareas, metas, indicadores u otros datos que las áreas consideren necesario modificar o adecuar, a fin de dar mayor cobertura o margen de acción a sus tareas para afrontar o atender los cambios (internos o externos). El sistema de medición del desempeño permite una identificación temprana de los desvíos tanto en los procesos clave y costos, como en el entorno e identificación de las fuentes, logrando un análisis rápido del impacto de los cambios y las prontas acciones para mejorar los resultados. 4.1.b. Análisis y revisión del desempeño 4.1.b.(1)

El análisis de desempeño y capacidad organizacional es revisado periódicamente por la Gerencia de Planificación y Presupuesto utilizando la metodología descrita en el Grafico 4.1.2., asegurando el cumplimiento de los objetivos estratégicos y operacionales. Se monitorea el avance mediante el modelo de gestión y medición del desempeño (ver Gráfico 4.1.1), en el que se ha realizado el alineamiento institucional.

En la revisión se miden, analizan y mejoran las actividades, basándose en el resultado de los indicadores y verificando el grado de cumplimiento de las metas cualitativas y cuantitativas para la retroalimentación y/o los ajustes que se consideren necesarios.

Gráfico 4.1.5. Modelo de Medición y Gestión de Desempeño


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Como consecuencia de la revisión de los indicadores, se informan los avances y el cumplimiento de las metas a las áreas, haciendo una comparación entre la meta programada en el periodo y su ejecución; complementariamente, cada área presenta el sustento del resultado de sus indicadores y expone la problemática registrada en su ejecución y su planteamiento de solución.

La información que se obtiene de los indicadores se utiliza para el desarrollo de mejoras en los procesos, innovación de nuevos productos o servicios, incremento de las capacidades del personal a través de la capacitación, rapidez en los procesos de gestión administrativa, nivel de confianza de los ciudadanos, reconocimientos externos, entre otros que contribuyan a la eficacia y eficiencia.

La Alta Dirección realiza reuniones denominadas “Revisión de Áreas Operativas y de Soporte” con la participación de los funcionarios autorizados (Gerentes), en las cuales se evalúa y analiza la tendencia en los resultados de los indicadores clave de desempeño y se generan iniciativas de mejora en los procesos, de ser requerido. Luego de estas reuniones, se toma acción sobre las brechas encontradas en los indicadores clave o se proponen nuevos mecanismos y proyectos recomendados por los funcionarios y los miembros de la Alta Dirección. A través de la Gerencia General se elabora el Resumen Ejecutivo como síntesis de las revisiones efectuadas en las reuniones, con lo cual se asegura el desempeño y logros de las metas de cada área.

La Alta Dirección evalúa las capacidades organizacionales y analiza la necesidad de proponer cambios organizacionales para responder a los desafíos en su ámbito estratégico y operativo. Esto se ha expresado en el último quinquenio mediante una dinámica de conformación de la estructura orgánica, cuya finalidad ha sido contar con los niveles de gestión y decisión necesarios para afrontar cambios o nuevas coyunturas en el entorno. En el ámbito operativo se realizan implementaciones de proyectos innovadores, capacitación permanente al personal, desarrollo del talento humano, encuestas a clientes externos e internos (encuestas de satisfacción y de clima laboral), entre otros.

Se conforman comités de revisiones especiales para cumplimiento de objetivos estratégicos organizacionales, presupuesto, infraestructura, proyectos, entre otros, los que a su vez realizan reuniones para el seguimiento de las actividades institucionales y de ser el caso, ajustar los planes de acción. 4.1.c. Mejora Del Desempeño 4.1.c.(1) Mejores prácticas

La institución, para medir la evaluación de desempeño, identifica a través de los informes de evaluación de los planes operativos las áreas que obtienen mejor desempeño en relación a la meta establecida. Asimismo, a través del resultado de encuestas de satisfacción aplicadas a los usuarios de los productos servicios brindados, se identifican factores que muestran un desempeño deseado en los productos o servicios que brindan las áreas.

La medición y el análisis de información de desempeño permiten identificar las brechas en los indicadores clave de las áreas. En los procesos que son ejecutados de manera transversal en la institución, es posible compartir las mejores prácticas de aquellas áreas que presentan menor brecha entre su desempeño esperado y el real. Aquellas que presentan un desempeño sobresaliente sirven de modelo para las demás y comparten sus buenas prácticas durante las reuniones de trabajo donde se utiliza el esquema de identificación del Gráfico 4.1.6.

Las acciones que conlleven a la implementación de las nuevas prioridades, resultados y propuestas de mejora, se originan como producto de las recomendaciones de los informes de evaluación que son difundidos por la Gerencia de Planificación y Presupuesto a cada área, a través Sistema Integrado de Trámite Documentario (SITD) con el fin de dar seguimiento al cumplimiento de las disposiciones y avance de las acciones.

Gráfico 4.1.6. Esquema de Identificación de Mejoras


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4.1.c.(2) Desempeño futuro

En las revisiones de desempeño efectuadas por los funcionarios se comparan los resultados de las actividades y procesos del Plan Operativo y Estratégico Institucional, los cuales se utilizan para proyectar de manera planificada el desempeño futuro, a través de las Fases del Proceso Planeamiento Estratégico (ver Gráfico 2.1.4).

Como parte complementaria, en la búsqueda de la mejora continua actual y futura, se cuenta con Certificaciones de Calidad ISO 9001:2008, ISO 27001:2013 y la Norma Técnica Peruana de Procesamiento de Actas con Microformas Digitales, que permiten efectuar revisiones y auditorías internas de procesos, e identificar oportunidades de mejora para un mejor desempeño actual y futuro. También, las empresas certificadoras, identifican oportunidades de mejora, las cuales dan origen a planes de acción para la mejora continua. En los reportes de seguimiento desempeño de las actividades y procesos que se realizan a través del Cuadro de Mando IntegraI, se comparan las metas proyectadas versus lo ejecutado y de acuerdo al resultado obtenido para conciliar, se aplica una de las fases de la metodología descrita en el Grafico 4.1.2.

Los resultados de las evaluaciones actualizan los planes que pueden ser reprogramados. Además, se está en contacto permanente con organismos internacionales, lo que permite visitar países donde se realizan procesos similares y conocer nuevas tendencias y nuevos instrumentos (equipos, métodos, estrategias) que utilizan. 4.1.c.(3) Mejora continua e innovación

A través de las revisiones permanentes se obtienen las conclusiones del desempeño (ver Gráfico 4.1.5.). Dicha información la consolida la Gerencia de Planificación y Presupuesto, que permanentemente informa y da cuenta a la Alta Dirección. Luego de su aprobación, se publica en la sección de Transparencia del portal web para conocimiento de los proveedores, personal y socios con el fin asegurar el alineamiento organizacional en base a las conclusiones y recomendaciones. Complementariamente, se crean grupos de trabajo encargados de evaluar la implementación progresiva de proyectos.

Para llevar a cabo innovaciones se cuenta con metodologías establecidas para la mejora continua: Gestión por proyectos, innovación y por procesos. También se desarrolla y actualiza el portafolio de iniciativas y proyectos, los que son difundidos en la Intranet institucional. De igual manera, se desarrollan proyectos con la Metodología del SNIP (Sistema Nacional de Inversión Pública). Como consecuencia de las mejoras e innovaciones, se actualizan documentos de gestión, que se ajustan a las necesidades de cada proceso. 4.2 Gestión del Conocimiento, Información y Tecnología de la Información 4.2.a. Conocimiento organizacional 4.2.a.(1) Gestión del Conocimiento

RENIEC considera que la gestión del conocimiento es fundamental para el éxito de una institución y por ello ha implementado la Metodología Básica para la Gestión del Conocimiento (ver Gráfico 4.2.1), la cual se encuentra alineada con la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, aprobada mediante DS Nº 004-2013-PCM, que tiene como uno de sus objetivos específicos “Desarrollar un sistema de gestión del conocimiento integrado al sistema de seguimiento, monitoreo y evaluación de la gestión pública, que permita obtener lecciones aprendidas de los éxitos y fracasos y establezcan mejores prácticas para un nuevo ciclo de gestión”. También la institución organiza talleres de aprendizaje con la finalidad de compartir experiencias y trasferir el conocimiento entre los colaboradores de la institución, aplicando la metodología para la gestión del conocimiento.

Gráfico 4.2.1. Metodología para la Gestión del conocimiento


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Por otro lado, se cuenta con canales interactivos de comunicación y traslado de información, como son la intranet institucional, los portales de calidad que permiten a la institución y los colaboradores trabajar de una manera sistémica, priorizando la operatividad de los procesos de su competencia y del seguimiento de los controles correctivos y preventivos.

Complementariamente a la aplicación de la metodología, el RENIEC tiene una robusta “Arquitectura de la Información para la Gestión del Conocimiento” (ver Gráfico 4.2.2.), la cual está compuesta por una capa de presentación del conocimiento y de datos e información; estructurada a lo largo de la evolución de las necesidades institucionales, tanto a nivel de automatización de los procesos como a nivel de mejora en la capacidad de procesamiento de la información.

Para los grupos de interés también se facilita el acceso al conocimiento a través del Portal Institucional del RENIEC y del Portal Web del Registrador Civil con temas especializados, consulta de trámites efectuados, consultas en línea, publicaciones y estadísticas, proyección social y capacitación; así como del Portal del DNI Electrónico.

4.2.a.(2). Aprendizaje organizacional A través del conocimiento obtenido, la institución optimiza sus procesos. Asimismo, contempla una etapa que permite registrar las lecciones aprendidas de los procesos, contribuyendo a la adquisición de conocimiento, El conocimiento de los colaboradores es incorporado a las operaciones de los procesos, promovidos por la Escuela Registral y plasmados en los procedimientos internos.

Un ejemplo concreto de aprendizaje es el Seminario Internacional de Biometría 2014, el cual contó con la presencia de expositores nacionales e internacionales de alto nivel, brindando su know-how y casos de éxito respecto de las diversas aplicaciones de la Biometría, Tecnología y Sociedad. Participaron colaboradores de la entidad y personas externas que requieren este conocimiento para el desarrollo de sus actividades, para iniciar investigaciones con el fin de mejorar su desempeño.

Las necesidades de aprendizaje y conocimiento de los colaboradores son identificadas en el proceso de planeamiento estratégico y en base a estas se desarrolla un programa de capacitación y sus respectivos diseños en el Plan de Desarrollo de Personas (PDP), a cargo de la Escuela Registral, que lleva a cabo reuniones con las áreas para los nuestros servicios. (Ver Gráfico 4.2.3.).

Gráfico 4.2.2. Arquitectura del Conocimiento

Gráfico 4.2.3. Herramientas de Aprendizaje


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También se cuenta con mecanismos de escucha como encuestas de satisfacción, atención de consultas y reclamos, investigaciones de mercado, los cuales constituyen fuentes de conocimiento desde y hacia los clientes, mayor información sobre este tema se encuentra en el Criterio 3.

4.2.b. Datos, información y tecnología de la información 4.2.b.(1) Propiedades de los datos e información RENIEC cuenta con sistemas de procesamiento y almacenamiento de información de gran capacidad, confiable por la alta calificación de su personal y con tecnología de vanguardia. Habiéndose implementando procesos internos de control de calidad en la información registral que produce en sus distintas áreas, la cual se actualiza constantemente, garantizando su exactitud y oportunidad. Los datos que procesa, almacena, custodia y administra la institución son sumamente importantes, pues constituyen la base de datos de los ciudadanos del país; por ello, su seguridad y confidencialidad son puntos vitales que se protegen, lo que se refleja en el nivel de confianza de los ciudadanos hacia el RENIEC.

En razón de ello, el RENIEC cuenta con una Política de Seguridad de la Información, enunciada en la Resolución Jefatural Nº 060-2013/JNAC/RENIEC, de fecha 22 de febrero 2013 y su Directiva 288-GI/020 sobre “Lineamientos Generales de Seguridad de la Información”, la cual establece la estructura que sirve como soporte de aspectos de la seguridad al interior de la institución tales como el Comité de Seguridad de la Información, Comité Operativo, la Oficina de Seguridad y Defensa Nacional, el Oficial de Seguridad y los Especialistas de Seguridad en las áreas. La información que se elabora cuenta con dispositivos de seguridad soportados por software y hardware que evitan su vulnerabilidad ante posibles ataques informáticos o riesgos de ataques físicos a las instalaciones. Con respecto a la integridad de la información, se han implementado accesos vía certificados digitales y políticas de acceso a las Bases de Datos, de acuerdo con la documentación interna de la institución. En concordancia con lo mencionado, la Oficina de Seguridad y Defensa Nacional, viene implementando un SIGSI (Sistema Integrado de Seguridad de la Información), en los diferentes procesos de la institución. 4.2.b.(2) Disponibilidad de los datos e información RENIEC utiliza una serie de herramientas seguras y confiables que hacen posible la gestión y disponibilidad de los datos, obteniendo la información elaborada por las áreas para el uso de los diferentes grupos de interés, respecto a los diversos servicios que presta a la población en general. En relación a la integridad de la información, ha implementado accesos vía certificados digitales y políticas de acceso a las bases de datos, de acuerdo con la documentación interna de la institución. El aseguramiento de la integridad de los recursos de información y tecnología, se da mediante el cumplimiento de los procedimientos establecidos. Se cuenta con una sofisticada red de datos que utiliza la red comercial y la red propia, las cuales facilitan la disponibilidad de datos e información mediante una transmisión segura y permanente a fin de proporcionar la información de la organización al personal de la institución, ciudadanos y colaboradores a nivel nacional, a través de herramientas informáticas. (Ver Gráfico 4.2.4.) 4.2.b.(3) Propiedades del software y del hardware En materia de aseguramiento de disponibilidad de información, se suscriben Contratos de Apoyo (Underpinning Contract-UC) para el mantenimiento del hardware y software en el ámbito operacional. Se cuenta actualmente con una de las plataformas más modernas a nivel nacional en cuanto a software, hardware de servidores y equipos de telecomunicaciones para sus Centros

Gráfico 4.2.4. Herramientas para la Red de Datos


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de Procesamientos de Datos. El RENIEC es cliente principal de las mejores líneas de productos de software y hardware del mundo, tales como: Hewlett-Packard, Sagem, Cisco Systems, Microsoft, Oracle, McAfee, Computer Associates, entre otras.

Asimismo, el organismo registral es cliente de prestigio internacional del Grupo Telefónica, la empresa de telecomunicaciones con mayor cobertura y mejor infraestructura de Latinoamérica, la cual provee de servicios de Internet de banda ancha RDSI y telefonía IP vía fibra óptica. La institución cuenta con contratos vigentes de actualización tecnológica a nivel de software, como el Contrato Premier con Microsoft y los licenciamientos mediante Enterprise Agreement. Además, realiza la actualización y la renovación permanente de equipos de telecomunicaciones y hardware, involucrado en servicios brindados por la SGOT. Esto garantiza la vigencia tecnológica de las soluciones implementadas mediante la aplicación de las mejores prácticas sugeridas por los fabricantes, así como la instalación de las últimas versiones disponibles.

Por otra parte, para asegurar que los activos adquiridos sean confiables, seguros y amigables, RENIEC se encuentra regulado por la Ley de Contrataciones del Estado Peruano, quedando su reglamentación establecida por el Ministerio de Economía y Finanzas, en coordinación con el Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado (OSCE). 4.2.b.(4) Disponibilidad ante emergencia

Para garantizar y asegurar la disponibilidad continuada de los sistemas de hardware y software, se cuenta con servidores informáticos que se encuentran en el centro de cómputo (site producción y site de contingencia), siendo estos los siguientes:

Los servidores de base de datos y de aplicaciones en esquemas redundantes de alta disponibilidad (3 sedes en diferentes puntos de Lima).

Los sistemas de telecomunicaciones poseen enlaces de respaldo con un nivel de confiabilidad del 99.98%.

Los sistemas de hardware y telecomunicaciones se encuentran conectados a equipos de autonomía eléctrica (UPS y generadores eléctricos).

Asimismo, se ha implementado un servicio de soporte y mantenimiento permanente, a cargo de personal especializado y certificado por el fabricante de los equipos involucrados. Este servicio incluye el cambio de partes, si fuera el caso, durante el período de contratación se realiza el mantenimiento preventivo y correctivo, procedimiento que se encuentra detallado en la NAI-281-GI/SGSTO/015 “Plan De Mantenimiento de Servidores”. De manera complementaria a la metodología antes mencionada, se da cumplimiento a las regulaciones de orden externo, emitidas por el Estado peruano. En las NAI 225-GI/SGSTO/004 “Políticas de Backup en el Servidor de Registros Civiles” y 260/SGSTO/011 “Custodia de Tapes Backup de Línea de Emisión DNI, se encuentran detallados los procedimientos de los back up de información, para los servidores de respaldo de datos procesados en los principales procesos clave (ver Gráfico 4.2.5).

Como parte de la mejora continua, se ha implementado un Sistema Integral de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) según la Norma ISO 27001:2005 y las buenas prácticas de ITIL; y en la actualidad se ha considerado la ampliación de su alcance.

Gráfico 4.2.5. Servidores de Backups


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5.1 Ambiente del Personal 5.1.a. Cantidad e idoneidad del personal 5.1.a.(1) Cantidad e idoneidad del personal

La cantidad de colaboradores se establece en función de las actividades programadas en el Plan Operativo Institucional para cumplir los objetivos estratégicos trazados. Se evalúa la idoneidad, desempeño y competencias de los colaboradores a través de la evaluación del desempeño; asimismo, para fortalecer sus competencias se ejecuta el Plan de Desarrollo de las Personas (ver Gráfico 2.1.5 y 2.1.6) y la certificación de actualización por competencias en los procesos clave.

5.1.a.(2) Nuevos miembros del personal La contratación de los nuevos colaboradores se realiza en cumplimiento de lo dispuesto en el Decreto Legislativo 1057, que regula el régimen especial de Contratación Administrativa de Servicios (CAS) y el Decreto Legislativo 728 - Ley de Productividad y Competitividad Laboral, (ver Gráfico 5.1.1). La contratación se materializa a través de las convocatorias que se publican en el portal web del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, así como en el portal institucional, proceso que está a cargo de la Gerencia de Talento Humano (GTH). La retención del colaborador se logra a través de una cultura organizacional caracterizada por una comunicación abierta, comprometida con el desarrollo del colaborador a través de las capacitaciones, actividades de bienestar, fomento de un adecuado clima, y el seguro médico familiar privado, gracias al cual la institución asume el 75% en caso del titular, (en caso de los dependientes el 85 %) y la otra parte es cubierta por el colaborador.

Para cubrir las necesidades de contratación de personal, cada área usuaria elabora el perfil del puesto de trabajo, pudiendo incluir características como el dominio de una lengua originaria, realidad o el conocimiento de la comunidad, lo que verificado durante la etapa de la entrevista personal. Al año 2014 se cuenta con 97 colaboradores que dominan lenguas originarias conforme al Cuadro 5.1.1.

Lengua originarias

Colaboradores Observaciones

QUECHUA 83 2 personas hablan Quechua y Aimara AIMARA 3

ASHANINKA 2

AWAJÚN 8

WAMPIS 1 También habla Awajún

Cuadro 5.1.1 Colaboradores que dominan lenguas originarias

5. ORIENTACION HACIA EL PERSONAL

Gráfico 5.1.1 Proceso de selección de personal


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5.1.a. (3) Ejecución del trabajo El RENIEC administra y organiza a su personal a través de las siguientes acciones: (ver Cuadro 5.1.2.).

Objetivos Acciones

Cumplir con el trabajo de su organización

Administra y organiza a los colaboradores, en función a las actividades asignadas para el cumplimiento del Plan Operativo Institucional.

Capitalizar las competencias

esenciales de la organización

Las competencias esenciales de la organización (ver P.1.a.2), se capitalizan a través del aprendizaje organizativo y las experiencias únicas del personal especializado, mediante la transferencia de conocimiento a los colaboradores y a los Aliados Estratégicos como: Seminario Internacional de Biometría, Capacitación en Registros Civiles, Pasantía Perú-Paraguay.

Reforzar el enfoque en los clientes y en el

negocio

A través de sus Cartas de Servicio se establecen los compromisos de calidad hacia el cliente- ciudadano, los mismos que se miden de manera periódica siendo los resultados de conocimiento público (web RENIEC). Asimismo, se cuenta con el “Protocolo de Atención al Usuario”.

Superar las expectativas de

desempeño.

Realiza capacitaciones especializadas a través de convenios suscritos con organizaciones académicas de prestigio, así mismo cuenta con un Plan de Desarrollo de las Personas, ejecutado por la Escuela Registral.

Cuadro 5.1.2 Acciones para administrar y organizar al personal

5.1.a. (4) Gestión de los cambios en el personal La institución, para afrontar los cambios en las necesidades de cantidad e idoneidad de personal, capacitando continuamente a los colaboradores fortaleciendo sus conocimientos, habilidades y capacidades, formando un colaborador multifuncional. Las necesidades de dotación de personal han variado en el tiempo por diversos factores, los que se describen a continuación: (ver Cuadros 5.1.3 y 5.1.4).

Factores

Necesidades de dotación de personal

Modificación de la Estructura Orgánica

Creación de 2 Jefaturas Regionales (Huánuco – Amazonas), la Gerencia de Calidad y Sub gerencias.

Ampliación de Cobertura

Creación de locales de atención, Oficinas Registrales Auxiliares (EUROPAN), Campañas para sectores vulnerables (MIDIS).

Nuevos proyectos Servicio Delivery, Desarrollos informáticos, Servicios móviles, Patrulleros Inteligentes, Padrón Nominal, entre otros.

Cuadro 5.1.3 Factores que inciden en la Dotación de Personal

EL RENIEC considera al talento humano de vital

importancia para alcanzar sus objetivos institucionales, por lo cual es importante que los colaboradores fortalezcan su compromiso y capacidades a fin de asegurar el cumplimiento de las metas. Por ello se emplea un modelo de Gestión del Talento Humano, descrito en el Gráfico 5.1.2 Con el fin de afrontar los periodos de crecimiento programados, cada área incluye en su presupuesto anual, las necesidades de personal para alcanzar las metas establecidas en los planes operativos, y lleva a cabo un proceso de selección, el mismo que se detalla en el Gráfico 5.1.1.

Regímenes de Contrato

Tipo de Contrato

2011 2012 2013 2014

D.L. N° 1057 3,467 4,032 3,526 3125

D.L. N° 728 513 526 545 578

Total 3,980 4,558 4,071 3,703

Cuadro 5.1.4 Cantidad de colaboradores

Gráfico 5.1.2 Modelo de Gestión del Talento Humano


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5.1.b. Clima laboral 5.1.b. (1) Ambiente de trabajo En el Cuadro 5.1.5. se detallan los factores relacionados con el ambiente de trabajo:

Factores Acciones Indicador Meta

Regulamiento Interno

Se ha conformado el Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo, de acuerdo a los lineamientos de la Ley N° 29783, el cual monitorea los ambientes de trabajo para asegurar que estos cuenten con las condiciones óptimas para el desenvolvimiento de labores.

Cantidad de accidentes de trabajo atendidos, respecto a

la ocurrencia.

100% de accidentes atendidos

Capacitaciones

Se ha elaborado un plan de capacitación, con la participación de los funcionarios y colaboradores en la Seguridad y Salud en el Trabajo.

Cantidad de Capacitaciones

realizadas dentro de lo programado

100% de capacitaciones

realizadas

Comunicación Interna

Los colaboradores a través de la intranet institucional, pueden acceder al link de Seguridad y Salud del Trabajo, el cual muestra los documentos emitidos, actividades y acciones realizadas por el Comité.

Cantidad de accesos al link Seguridad y Salud del Trabajo.

60% de accesos del total del

personal

Materiales de seguridad y

salud

Se brinda materiales (mascarillas, guantes quirúrgicos, entre otros) para preservar la seguridad y salud de los colaboradores que tienen contacto directo con el acervo documentario en los procesos de archivo, a fin de reducir los riesgos ocupacionales.

Cantidad de abastecimiento de

materiales, respecto a lo solicitado

100% de abastecimiento

Accesibilidad del lugar de trabajo

En aplicación de la Ley General de la Persona con Discapacidad - Ley N°29973, en el proceso de selección se otorga una bonificación del 15 % sobre el puntaje final de la evaluación. Asimismo, se les proporciona el material de trabajo acorde a su necesidad, a fin de que puedan realizar sus actividades sin desventajas o limitaciones.

Porcentaje de colaboradores con

capacidades diferentes que

ganaron convocatoria

5% de colaboradores contratados

Campañas preventivas de

salud

Se realiza campañas de diversas especialidades médicas, así como chequeos preventivos, campañas de vacunación en coordinación con el Ministerio de Salud.

Porcentaje de Campañas realizadas.

100% Campañas conforme lo programado

Cuadro 5.1.5 Acciones relacionadas al ambiente de trabajo

5.1.b. (2) Políticas y beneficios para el personal

El RENIEC respalda a su personal a través de políticas, servicios y beneficios, mediante las diferentes actividades establecidas en el Plan de Actividades de Bienestar (ver Cuadro 7.3.2) enfocadas en la integración de personal, los servicios de salud y beneficios de los familiares del colaborador, detalladas en el Gráfico 5.1.3.

Las políticas y los beneficios se adaptan a las necesidades de los diferentes grupos a nivel nacional, a través de actividades para los padres, madres, hijos, familiares y colaboradores solteros.

Grafico 5.1.3. Políticas y beneficios sociales


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Por otro lado, la institución alineada con el compromiso hacia sus colaboradores, brinda diversos beneficios clave, al fin de contribuir con el desarrollo personal, motivacional y de la calidad de vida, buscando retener a los colaboradores, como se describe en el Gráfico 5.1.4.

5.2 Compromiso del Personal 5.2.a. Desempeño del personal

5.2.a. (1) Elementos del compromiso

Los factores clave que afectan el compromiso de los colaboradores son: un clima laboral inadecuado, infraestructura no apropiada, ausencia de liderazgo, entre otros. Estos factores se determinan a través de los resultados de la encuesta del clima laboral, que se realiza de forma periódica y anónima, lo cual ha permitido que los colaboradores puedan expresar abiertamente su percepción con respecto a su ambiente de trabajo. 5.2.a. (2) Cultura Organizacional

Se desarrolla una cultura organizacional basada en la comunicación horizontal en todos los niveles, aplicando la política de puertas abiertas a fin de flexibilizar y facilitar la comunicación interna, generando confianza entre el funcionario y el colaborador (ver Gráfico 1.1.6).

En el RENIEC se cuenta con diversos canales de comunicación, herramientas de red de datos (ver Gráfico 4.2.4) y la Intranet institucional, que permiten difundir y captar “Ideas y Propuestas”.

El compromiso del personal se promueve mediante diversas actividades que permiten involucrar a todos los niveles de la institución, motivando la fraternidad y la solidaridad conforme se muestra en el Gráfico 5.1.3.

Por otra parte, a través de las diferentes áreas del RENIEC se emiten revistas y boletines, físicos y virtuales, que contienen artículos preparados por nuestros colaboradores en los cuales se recogen la opinión y acciones a nivel nacional. Además, en las diferentes actividades de integración se promueve el voluntariado RENIEC para el apoyo en la atención a los colaboradores y sus familiares, lo que refuerza la cultura organizacional.

Gráfico 5.1.4 Beneficios clave que se ofrece a los colaboradores

Beneficios clave que se ofrece a los colaboradores

Se otorga compensación

respecto al tiempo

acumulado fuera de la

jornada laboral.

En casos excepcionales

o de fuerza mayor, en que el colaborador

deba ausentarse del centro

laboral, podrá realizar la

recuperación de horas.

En mérito a los

compromisos de docencia

asumidos por el personal, la

institución brinda la

facilidad de permisos

recuperables.

Capacitación por formación laboral, con proveedores externos y convenios.

Licencia con goce de

remuneraciones por fallecimiento

de familiar directo: se otorga entre 5 y 8 dias

hábiles.

Licencia con goce de

remuneraciones por onomástico.

Participación Olimpiadas a

nivel nacionadad

Gráfico 5.2.1 Link de ideas y propuestas - Intranet


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5.2.a (3) Gestión del desempeño El proceso de Gestión de Desempeño se fundamenta en el logro de los objetivos estratégicos establecidos en el PEI y acorde a las funciones establecidas para cada área. En ese orden de ideas se abordan los siguientes factores: (ver Cuadro 5.2.1).

Factores Acciones

Apoyo al Trabajo de Alto Desempeño y

Compromiso del personal

Se programan y ejecutan capacitaciones brindadas por la Escuela Registral, instituciones técnicas y académicas privadas, como la Escuela Nacional de Control, Universidad de Ciencias Aplicadas (UPC), Universidad Cesar Vallejo, Escuela de Postgrado de la Universidad Tecnológica del Perú (UTP), Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado (OSCE), entre otros. Asimismo, se promueve la participación de los colaboradores en seminarios, congresos, pasantías, mediante los cuales se elevar las competencias académicas del personal y su compromiso con la institución.

Remuneraciones, recompensas,

reconocimientos e incentivos

En el Reglamento Interno de Trabajo, el RENIEC considera incentivos y reconocimientos de acuerdo a su artículo 67: “Los trabajadores tendrán derecho a incentivos laborales que servirán de estímulo para mejorar su desempeño de sus funciones…”. Estos se efectivizan a través de documentos formales, diplomas, correo electrónico Institucional y las diferentes revistas y boletines físicos y virtuales publicados. (ver Cuadro 5.2.2)

Refuerza la toma de Riesgos Inteligentes

Para reforzar la toma de riesgos inteligentes y lograr la innovación, se cuenta con la “Metodología para la Gestión de Innovación del RENIEC”, la que se sociabiliza a través de talleres que son impartidos a los colaboradores de cada área, con la finalidad de potenciar a los futuros líderes de los equipos de innovación.

Refuerza un enfoque hacia el cliente y el

negocio, y la ejecución de los planes de acción

Refuerza el enfoque en el cliente y el negocio, así como la ejecución de los planes de acción a través de su Carta de Servicios, en la que define los compromisos de calidad hacia el cliente - ciudadano, los que son medidos de manera periódica y cuyos resultados se hacen de conocimiento público por medio de la web. Se, cuenta con el Protocolo de Atención al Usuario RENIEC, así como la gestión del desempeño basada en el logro de objetivos definidos para cada área de la institución.

5.2.b Evaluación del compromiso del personal 5.2.b(1) Evaluación del compromiso El compromiso de los colaboradores se verifica a través de la Evaluación de Desempeño (EdD), que se realiza a nivel nacional, permitiendo identificar los factores que afectan el compromiso institucional. Conforme a la Directiva DI-278-GRH/006 “Proceso de Evaluación del Desempeño”, los formatos de la EdD son diferenciados para el personal administrativo y personal operativo, precisando que el personal operativo es conformado por las áreas de línea, y el personal administrativo, por las áreas de apoyo.

El método utilizado en la evaluación de desempeño contiene dos factores evaluativos:

1) Factor Evaluativo I: Se evalúa el logro de los objetivos y las metas establecidas por cada área.

2) Factor Evaluativo II: Se evalúan las competencias y los compromisos necesarios para el buen desempeño del colaborador.

Otra forma de evaluar el compromiso es a través de la encuesta de Clima laboral, la cual contiene nueve dimensiones y esta segmentada en los aspectos de régimen de contrato, unidad orgánica, edad, género y nivel de estudio, a fin de realizar el análisis de la información que se obtiene.

Últimos Reconocimientos Colaboradores

Evaluación de Desempeño 479

Calidad de Atención al Usuario 129

Colaboradores con 17 años de servicio en RENIEC

114

Colaboradores Mayores de 70 años

11

Logros de equipo de mejora 116

Cuadro 5.2.1 Factores Clave para la Gestión del Desempeño

Cuadro 5.2.2 Tipos de Reconocimiento


- 40 -

Estos procesos se realizan de manera formal, y reflejan el compromiso y la satisfacción de los colaboradores. Otro indicador que se utiliza para evaluar y mejorar el compromiso de los colaboradores son los resultados de productividad, que son monitoreados en los procesos clave confirman el alto compromiso del personal con la ejecución de las tareas asignadas. 5.2.b (2) Correlación con los resultados del negocio RENIEC tiene como objetivos la mejora del servicio, la atención a sectores vulnerables, la innovación y el uso intensivo de la tecnología, en función al Plan Estratégico Institucional. De acuerdo a los resultados demostrados en el Criterio 7, la relación del compromiso del colaborador con los procesos clave muestra una tendencia ascendente en el compromiso de los colaboradores respecto a la “Satisfacción del logro de su trabajo” (ver Gráfico 7.3.5). Esto se puede evidenciar mediante los resultados de los procesos clave, en los cuales la tendencia es favorable, brindándole satisfacción al cliente-ciudadano. Por lo tanto, se determina que existe un alto nivel de compromiso de los colaboradores, lo cual guarda relación con el logro de las metas propuestas en el Plan Operativo Institucional.

5.2.c. Desarrollo del personal y de los líderes

5.2.c. (1) Sistema de aprendizaje y desarrollo

El sistema de aprendizaje y desarrollo se sustenta mediante las necesidades de capacitación establecidas en el Plan de Desarrollo de las Personas, en el cual se programan las capacitaciones de acuerdo a las necesidades del área de la institución a nivel nacional, considerando el servicio que desempeña. La formación está orientada a la adquisición de habilidades requeridas para el puesto, con el objetivo de mejorar el desempeño de las funciones de los colaboradores, lo cual redundará en el desempeño organizacional. Se abordan las competencias esenciales (ver P.1.a.2) de la institución, los desafíos estratégicos y el logro de sus planes de acción, tanto de corto como de largo plazo, a través de las acciones de capacitación alineadas con el Plan Operativo Institucional y el Plan Estratégico Institucional, implementadas a partir del Plan de Desarrollo de las Personas anual y quinquenal (2012-2016). Se apoya la ética y las prácticas éticas de negocio con la emisión y difusión de documentos que contienen las responsabilidades y obligaciones de los colaboradores como son la Carta de Servicio y el Código de Conducta para Funcionarios y Servidores del RENIEC.

Gráfico 5.2.2 Sistema de Aprendizaje y Desarrollo de la Escuela Registral


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En el sistema de aprendizaje y desarrollo se mejora el enfoque en el cliente, mediante el diagnóstico de necesidades de capacitación, a fin de llevar a cabo cursos especializados. (Ver Gráfico 5.2.3)

La institución garantiza la transferencia del conocimiento del personal que deja de ejercer sus funciones, por cuanto previo a ello informa y/o instruye al personal que ha de reemplazarlo sobre las tareas que ha venido realizando; asimismo, con la implementación del Sistema de Trámite Documentario se garantiza que se encuentre el registro de todos los documentos emitidos. Finalmente, la transferencia se concreta con el acta de entrega de cargo, en la cual, conforme a la Directiva de Acta de Entrega de Cargo y/o Servicios, los funcionarios y servidores públicos del RENIEC, deberán precisar el estado de los documentos que les fueron asignados para su atención. Se asegura el refuerzo de nuevos conocimientos y habilidades en el puesto con la permanente capacitación del personal, que se lleva a cabo la cual es de manera interna a través de la Escuela Registral y externa gracia a entidades educativas con las cuales la institución ha suscrito convenios. (Ver Cuadro 7.3.9). 5.2.c.(2) Eficacia del aprendizaje y el desarrollo La eficacia y la eficiencia del sistema de aprendizaje se determinan a través de la evaluación de impacto de las capacitaciones, la cual es realizada por la Subgerencia de Investigación Académica. (Ver Gráficos 7.3.8 y 7.3.10). 5.2.c.(3) Desarrollo de la Carrera Respecto al desarrollo del colaborador, este se fortalece mediante capacitaciones continuas para la mejora del desempeño en el puesto, permitiéndole desarrollar competencias esenciales, que le brindarán oportunidades de acceder a algún perfil superior. En el Cuadro 1.1.2 se detalla la forma de sucesión efectiva para los cargos de gerencia y de liderazgo.

Gráfico 5.2.3 Seminario Internacional de Biometría - RENIEC


- 42 -

6.1 Procesos de Trabajo

6.1.a DISEÑO DE PRODUCTOS Y PROCESOS 6.1.a.(1) Conceptos de diseño El RENIEC, alineado con el marco normativo regulatorio, y con sus estrategias, y considerando los requerimientos clave de sus grupos de interés (necesidades y expectativas – Criterio 3), diseña sus productos y procesos de trabajo, los cuales se mejoran e innovan visionando las nuevas expectativas de los clientes, las tendencias, innovaciones, uso de las TIC y aplicación del Benchmarking. Asimismo, diseña sus procesos de acuerdo al procedimiento de “Documentación de Procesos Institucionales del RENIEC”. Actualmente la Gerencia de Calidad e Innovación (GCI), promueve iniciativas de mejora e innovación para luego concretizarlo en proyectos de mejora, alineados a la ley de modernización de la gestión del estado; aplicando el benchmarking y fomentando la interoperabilidad entre las diferentes instituciones. En la etapa de la elaboración de iniciativas, los equipos reciben asesoramiento de la GCI y aplican la Metodología para la Gestión de la Innovación del RENIEC (ver Gráfico 7.1.2).

Asimismo, incorpora en los procesos factores que se detallan en el Cuadro 6.1.1:

Factores en los procesos

Descripción Buenas Practicas

Nueva Tecnología

El RENIEC incorpora constantemente nuevas tecnología de vanguardia (software y hardware) en sus procesos, desarrolla sistemas a medida a través de la Gerencia de Tecnología de la Información, para lo cual planifica, organiza y administra la infraestructura informática y de comunicaciones.

Plataforma Virtual Multiservicios

Captura en Vivo

Identificación Multibiométrica – ABIS

Reconocimiento Facial

Certificado de Nacido Vivo en línea

Conocimiento Organizacional

El RENIEC desarrolla y capacita a su personal, también administra y gestiona el conocimiento y los aprendizajes a través de la utilización de una Arquitectura de la Información.

Capacitaciones presenciales

Videoconferencias

Focus Group

Paneles de Expertos

Excelencia de Productos

El Sistema de Trabajo de RENIEC se basa en el Modelo de Excelencia en la Gestión, tales como:

Gestión por Resultados, Gestión de Riesgos Gestión por Procesos, Gestión por Proyectos Sistemas de Gestión de Calidad, Gestión.

DNI Electrónico

Acta Electrónica

Piloto del DNI genético

Necesidad potencial de agilidad

El RENIEC crea y mejora sus procesos y servicios ampliando su alcance hacia los grupos de interés logrando brindar un servicio más ágil y oportuno.

DNI Delivery / PVM

RENIEC móvil en Smartphone

Descentralización del proceso de DNI y Acta Registral

Servicios en Línea para registros de Actas

6.1.a.(2) Requerimientos de productos y procesos

El RENIEC sobre la base de los requerimientos mandatorios y regulados por ley, determina los requerimientos de sus productos, utilizando la retroalimentación de los grupos de interés, proveedores y de sus colaboradores; alineados a las nuevas tecnologías y enfoques de mejora. A partir del diseño de sus productos elabora y aprueba sus manuales de especificaciones técnicas aprobadas a través de Resoluciones Jefaturales.

A partir del díselo de sus productos, determina los requerimientos de sus procesos, alineados a sus objetivos estratégicos y competencias esenciales, los mismos que se muestran en el Gráfico 6.1.1; los que aportan valor al cliente, beneficios institucionales, éxito y sostenibilidad organizacional.

6. ENFOQUE EN LAS OPERACIONES

Cuadro 6.1.1: Factores que se consideran en los procesos


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En base a la Gestión por Proceso ha definido su Mapa de Procesos (ver Gráfico 6.1.2) el que ha sido fortalecido frente a nuevas estrategias y/o enfoques que permiten el logro de los objetivos; éste contempla los procesos estratégicos, clave, soporte y sus interrelaciones existentes, permitiendo visibilidad y mejor conocimiento de la Organización, estandarización de la forma de trabajar, hacer operativas las estrategias y fomentar un modelo de trabajo colaborativo, integrando distintas áreas y ofreciendo una visión transversal con el fin de garantizar la sostenibilidad de la misma. De igual forma, cuenta con una Arquitectura Institucional a nivel de los Procesos Clave

6.1.b. GESTIÓN DE PROCESOS

6.1.b.1 Implementación de procesos El RENIEC alineado a sus Políticas de la Calidad, tiene certificados con ISO 9001:2008 los procesos clave de “Registros Civiles”, “Registros de Identificación”, y con la Certificación Integrada ISO 9001: 2008 y 27001:2005 el “Registro de Certificación Digital”; bajo este enfoque,

Gráfico 6.1.2: Mapa de Procesos

Gráfico 6.1.1: Requerimientos para Procesos y Productos Clave

Procesos


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su Sistema de Trabajo (ver Gráfico 2.1.7) contempla acciones planificadas y sistemáticas de medición constante del desempeño y requisitos de las operaciones, como auditorías internas a cargo de la Gerencia de Calidad e Innovación.

Aunado a ello, la Gerencia General realiza la revisión y supervisión de la gestión operativa a través de la Oficina de Control y Fiscalización; y también convoca a reuniones semanales con los responsables de los procesos clave, a fin de abordar temas operativos y casos relevantes.

Para evaluar el desempeño de sus procesos clave, ha definido indicadores para medir el cumplimiento de los objetivos estratégicos, cuyos resultados se muestran en el Gráfico 7.1.1; asimismo, para controlar y mejorar sus procesos, mide y controla los indicadores de eficacia y eficiencia, cuyos resultados se muestran en los Gráficos del 7.1.12 al 7.1.26. Por otro lado, a través de sus procesos certificados con ISO 9001:2008 ha establecido indicadores de calidad en el desempeño de sus productos y procesos que le permiten monitorear, controlar y tomar acciones de mejora.

6.1.b.2 Procesos de apoyo Se han definido elementos que constituyen la Cadena de Valor establecido en el Plan Estratégico Institucional; y, mediante la evaluación del nivel de impacto en la ejecución y sostenibilidad de sus procesos clave, ha determinado sus procesos de apoyo, los cuales son transversales a los procesos clave. Los procesos de apoyo clave y sus requerimientos son los detallados en el Cuadro 6.1.2.

Para asegurar que la operación usual de estos procesos cumpla los requerimientos clave de apoyo, la Gerencia de Calidad e Innovación programa auditorías internas con la finalidad de verificar si vienen cumpliendo los requerimientos internos necesarios para asegurar el desempeño efectivo del proceso clave, cuyos resultados son retroalimentados como parte del aprendizaje, realizando oportunamente las acciones correctivas correspondientes. 6.1.b.3 Mejora de productos y procesos El RENIEC, para mejorar sus servicios y procesos, implemento el procedimiento “Proyecto de Mejora de Procesos Institucionales del RENIEC”, a partir de las herramientas detalladas en el Cuadro 6.1.3:

Procesos de Apoyo

Requerimientos Clave

Gestión del Presupuesto y

Recursos Financieros

Cumplimiento de plazos de pago Cumplimiento de los contratos Cumplimiento en los plazos de adquisición de Bienes y Servicios

Gestión de Tecnología de la Información

Incorporar nueva Tecnología Controlar la infraestructura tecnológica y de comunicaciones Implementación de los sistemas de información

Gestión del Conocimiento

Formar y capacitar a los colaboradores Promover y difundir el conocimiento

Gestión de la Imagen Institucional

Dirigir, promover y ejecutar las políticas de comunicaciones Fortalece las relaciones interpersonales de la institución.

Gestión Administrativa

Conducir, controlar y supervisar las actividades de los órganos de asesoramiento, gestión de los archivos documentarios, gestión de convenios, gestión de abastecimiento

Gestión de Talento Humano

Clima Laboral Reconocimientos Atención de Requerimientos

Herramientas y/o Información

Descripción

Herramientas de mejora

de calidad

En el marco de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, de los mandatos del Estado (en materia de identidad e inclusión social) y de las directrices definidas, se aplica un Modelo de Gestión orientado a Procesos como iniciativa estratégica de eficiencia y mejora de la calidad de sus productos y servicios.

Sistemas de Gestión de Calidad en sus procesos aplica la mejora continua (PDCA).

Simplificando sus procesos.

Tecnología alternativa

Uso intensivo de tecnologías de información y telecomunicaciones, aprovechando las ventajas de la sistematización, automatización, simplificación y aceleración, orientado al desarrollo del gobierno electrónico y la identidad digital.

Benchmarking Proceso continuo para evaluar comparativamente sus productos, servicios y procesos que evidencian las mejores prácticas con el propósito de adquirir nuevos conocimientos y aplicarlos.

Resultados de revisiones de desempeño organizacional

Con el resultado de las revisiones de la Alta Dirección, Fiscalizaciones y auditorías internas y externas de procesos, genera acciones correctivas y preventivas con la finalidad de mejorarlos.

Cuadro 6.1.2: Procesos de apoyo y requerimientos


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6.2. Eficacia Operativa 6.2.a CONTROL DE COSTOS El control y seguimiento de la ejecución del presupuesto se realiza a través del Sistema Integrado de Administración Financiera (SIAF) que administra el Ministerio de Economía y Finanzas. EL SIAF que se constituye en el medio oficial para el registro, procesamiento y generación de información relacionada con la administración financiera de la entidad, lo cual garantiza la sostenibilidad y sustentabilidad en la administración de los recursos en concordancia con la normativa del Sistema Nacional de Presupuesto Público

4.

La Alta Dirección del RENIEC, mediante Resolución Jefatural, conforma anualmente un comité encargado del seguimiento y control del gasto (ver Gráfico 6.1.3). El avance en la ejecución del gasto es informado periódicamente a la Alta Dirección, cuyos resultados se muestran en el Gráfico 7.5.5.

Como parte de la mejora continua de los procesos, la institución reduce sus costos y tiempo del ciclo, asegurando el cumplimiento de los estándares de calidad y productividad requeridos, los cuales son medidos periódicamente a través de los indicadores establecidos en los Planes de Acción y los Sistemas de Gestión de Calidad.

Por otro lado, para prevenir los defectos y errores, ha establecido mecanismos de aseguramiento, control de calidad y la realización de auditorías, que le permiten monitorear, evaluar y controlar sus productos y procesos, identificando oportunidades de mejora en la ejecución de las actividades, proponiendo planes de acción preventivos y correctivos conducentes a alcanzar las metas establecidas, en función de los factores de calidad, minimizando el reproceso. También fortalece la capacitación de su personal a través de la Escuela Registral, que certifica las competencias necesarias para la ejecución de las actividades asignadas.

Alineado con la Política de Calidad, la institución cuenta con equipos de Auditores Internos y Líderes (64 auditores), quienes periódicamente realizan auditorías internas a los procesos clave certificados y de apoyo, de acuerdo a la DI –350-GCI/002 “Auditorías Internas del Sistema de Gestión”, lo que permite controlar el desempeño de forma preventiva minimizando costos de inspección de forma externa. Adicionalmente, gestiona sus riesgos al identificarlos, valorarlos y determinar las acciones que logren mitigarlos.

El RENIEC logra equilibrar la necesidad del control de costos con las necesidades de sus clientes, al incrementar la satisfacción de sus grupos de interés a través de procesos más eficientes. De acuerdo con este enfoque, tiene como una Política Institucional la Descentralización de sus procesos a nivel de las regiones. Actualmente, ha descentralizado en la

4Ley N° 28411, artículo 71, numeral 71.2. El Presupuesto Institucional se articula con el Plan Estratégico de la entidad, desde una perspectiva de mediano y largo

plazo, mediante los Planes Operativos Institucionales, en aquellos aspectos orientados a la asignación de los fondos públicos conducentes al cumplimiento de las metas y objetivos de la entidad, conforme a su escala de prioridades.

Herramientas y/o Información

Descripción

Percepción de los clientes

A través de sus diferentes mecanismos de comunicación recoge las perspectivas de sus clientes en relación a los productos y/o servicios que aportan a la mejora de los procesos.

Gestión del Conocimiento

La información y el conocimiento se despliegan, comparten y aplican en todos las áreas a través de la arquitectura de la gestión del conocimiento, que permite el acceso a información contenida en la intranet, portales, reuniones de trabajo, entre otros, a fin que se puedan ejecutar mejores prácticas de trabajo y tomar decisiones adecuadas.

Gráfico 6.1.3 Monitoreo del Gasto

Cuadro 6.1.3: Herramientas para mejorar los procesos


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Región de Arequipa los procesos de “Registros de Identificación” y “Registros Civiles”, acompañados del Archivo Registral, cuyo impacto reduce el tiempo del ciclo.

6.2.b GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO El organismo registral ha establecido la Cadena de Valor (ver Gráfico 6.2.1), a partir del cual gestiona la cadena de suministros para asegurar el abastecimiento de bienes y servicios, relacionados directamente con las operaciones de las áreas. A través de la formulación de las especificaciones técnicas y/o términos de referencia, se determina en cada caso las posibilidades que ofrece el mercado para atender el requerimiento, debiendo cumplir obligatoriamente con los reglamentos técnicos, normas metrológicas y/o sanitarias nacionales, si las hubiere. Sobre la base del Plan Anual de Contrataciones publicado en el SEACE y en la página web, requiere la contratación de los bienes y servicios solicitados por las áreas, teniendo en cuenta los plazos de duración establecidos para cada proceso de selección, con el fin de asegurar la oportuna satisfacción de sus necesidades. (Ver Gráfico 7.1.31)

Con el fin de seleccionar y asegurar que los proveedores estén calificados y alineados al desempeño organizacional, el RENIEC toma como base las especificaciones técnicas y/o términos de referencia para realizar el proceso de selección en el que intervienen comités especiales y/o permanentes que están regulados por la Ley de Contrataciones del Estado y su Reglamento.

Una vez seleccionados, se mide y evalúa su desempeño, teniendo en consideración el cumplimiento de los compromisos y obligaciones. Emite la conformidad del servicio a través del “Acta de Conformidad”, el área usuaria que verifica, dependiendo de la naturaleza de la

prestación, la calidad, cantidad y cumplimiento de las condiciones contractuales, debiendo

realizar las pruebas previas que sean necesarias.

De existir alguna observación en el desempeño de la prestación, esta es comunicada inmediatamente al proveedor a través del área de contrataciones, otorgando al contratista el plazo normado para la subsanación, en función de la complejidad del bien o servicio. En caso de retraso injustificado en la ejecución de las prestaciones objeto del contrato, el RENIEC aplica al contratista una penalidad por cada día de atraso, hasta por un monto máximo equivalente al diez por ciento (10%) del monto contratado vigente o, de ser el caso, del ítem que debió ejecutarse. Se resuelve el contrato en los casos en que se incumplen injustificadamente obligaciones contractuales, así como la ejecución de las garantías que el contratista hubiera otorgado, sin perjuicio de la indemnización por mayores daños y perjuicios irrogados.

6.2.c SEGURIDAD Y PREPARACIÓN PARA EMERGENCIAS 6.2.c.1 Seguridad

La Oficina de Seguridad y Defensa Nacional gestiona acciones de seguridad, elabora Planes de Seguridad que establecen los procedimientos ante una situación de emergencia o acontecimiento inesperado, en un escenario específico en las diferentes sedes institucionales. Asimismo, ha instalado equipos, dispositivos y señales de seguridad como los sistemas de alerta temprana contra incendio y aniego (sensores de humo y aniego), extintores portátiles (Tipo PQS, CO2 y Agua Presurizada), lámparas de emergencia, señalización de seguridad, planos de vías de

Gráfico 6.2.1: Cadena de Valor


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evacuación, entre otros. Como resultado de las gestiones realizadas la institución logró el reconocimiento internacional por parte de la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) al obtener en el año 2014 el certificado internacional en la Norma ISO/IEC 27001 para el “Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información del proceso de Certificación Digital”.

A través de su Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo, el RENIEC internaliza y asume responsabilidad ante situaciones pasibles de riesgo; analiza y evalúa las causas y, ante el impacto producido, implementa acciones y controles, garantizando la prevención de accidentes, incidentes y enfermedades ocupacionales originados en el desarrollo de sus actividades laborales. Este Comité, a través de la Intranet, ha desplegado sus funciones con el personal, lo cual es fortalecido con las capacitaciones programadas por la Escuela Registral. Actualmente, ha implementado y normado la “Gestión de Incidentes y Vulnerabilidades de Seguridad de la Información del Proceso de Certificación Digital”.

6.2.c.2 Preparación para emergencias

Teniendo en cuenta los lineamientos sobre la Gestión de Riesgo de Desastre, la institución actúa de acuerdo con su “Reglamento de Funcionamiento Interno del Grupo de Trabajo para la Gestión del Riesgo de Desastre”, la “Gestión de Riesgos de Seguridad de la Información para el proceso de Certificación Digital” y el “Instructivo de Evaluación de Riesgos – AMEF (Análisis de Modo Efecto Falla)”. Dentro de la gestión proactiva y preventiva de esta gestión, a través de la Oficina de Seguridad y Defensa Nacional, monitorea y realiza seguimiento a los diferentes eventos y fenómenos naturales que puedan constituir un riesgo para la seguridad física, los cuales son advertidos al personal de manera frecuente a través de correos institucionales. Por otro lado, cuenta con 242 Planes de Seguridad de sus principales centros de atención, los cuales responden a su ubicación geográfica y características de cada escenario (amenazas, peligro, riesgo y vulnerabilidad). Desarrolla inspecciones, evaluaciones, capacitaciones y simulacros de respuesta frente a probables desastres de manera periódica a nivel nacional, cuyos resultados se muestran en los Gráficos del 7.1.27 al 7.1.30.

Su sistema de preparación para desastres y emergencias considera la prevención, la continuidad de las operaciones y la recuperación mediante:

1 Inspecciones de Seguridad programadas o inopinadas

2 Dispone de Brigadas de Emergencia.

3 Tiene una central de monitoreo con un servicio de vigilancia las 24 horas del día, controlando permanentemente los

accesos o intrusión a los referidos locales, donde se han implementado video-cámaras en puntos estratégicos.

4

Actualmente, en cumplimiento a la Resolución Ministerial Nª 054-2015-PCM, el RENIEC ha establecido la continuidad operacional mediante el “Plan de Contingencias “RENIEC – Sede Centro Cívico -2014”, “Plan de Continuidad del Negocio ECERNEP-ECEP”, “Plan de Continuidad del Negocio EREP-PN”, “Plan de Continuidad del Negocio EREP-PJ”, “Realización de Pruebas de Continuidad de Negocio para el proceso de certificación Digital”.

6.2.d GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN El RENIEC promueve y potencia la innovación de manera sistemática y adopta buenas prácticas llevadas a cabo en distintas partes del mundo. Para ello, aplica la “Metodología para la Gestión de la Innovación del RENIEC”, aprobada mediante Resolución Secretarial N° 45-2014/SGEN/RENIEC, que le permite: i) hacer que la innovación sea estándar en todas las áreas y pueda ser repetible para el desarrollo organizacional, ii) mejorar la creatividad y la gestión de las iniciativas innovadoras, para brindar mejores servicios al cliente-ciudadano. Asimismo, tiene un enfoque “fase y revisión” para monitorear el avance, cuyo despliegue está a cargo de la

Gráfico 6.2.2: Metodología de Innovación


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Subgerencia de Innovación, a través de los talleres de Innovación con las personas responsables de cada área (potenciales líderes de los Equipos de Innovación) y se difunden Boletines de innovación a todo el personal. El modelo se denomina “IDENTIDAD” por los acrónimos de cada una de sus fases y revisiones. (Ver Gráfico N°6.2.2)

Las oportunidades estratégicas identificadas por la institución son capitalizadas mediante su evaluación y priorización respectiva bajo los lineamientos de la Directiva de Gestión de la Innovación. (Ver Gráfico 6.2.3.) Estas oportunidades son revisadas inicialmente por el órgano de origen, posteriormente por la Subgerencia de Innovación para finalmente ser evaluadas y aprobadas por la Alta Dirección. Una vez aprobadas se asigna a un Equipo de Innovación para su desarrollo.

Para determinar los riesgos inteligentes se toman en consideración los criterios definidos en la Fase 2 del Modelo de Innovación IDENTIDAD- ESCLARECER IDEA-): i) Alineamiento con la estrategia, ii) Justificación adecuada, iii) Riesgos que se puedan controlar. El RENIEC desarrolla las soluciones preliminares e identifica los riesgos, los cuales son elevados al Comité de Dirección de la Innovación para su evaluación. Una oportunidad es calificada como riesgo inteligente cuando el resultado -conseguido con la adecuada gestión de los riesgos – efectivamente agregará valor (impacto en los ciudadanos, contribución a la modernización del Estado, integración de servicios públicos y privados) para el cliente-ciudadano.

Al identificar un riesgo inteligente, para la oportunidad estratégica se desarrolla un estimado de la inversión requerida, y la consecución de los recursos financieros se realiza sobre la base de la Normativa Presupuestal vigente, pudiéndose utilizar las distintas fuentes financieras. (Ver Gráfico 6.2.4):

El RENIEC prioriza sus oportunidades ciñéndose a los lineamientos de Portafolio y a la Directiva N°344-001/GCI de Gestión de Proyectos. Periódicamente, a través de reuniones con la Alta Dirección, se revisa el desarrollo de las diferentes iniciativas de innovación y de acuerdo a una valoración ponderada, se evalúa la suspensión de un proyecto para brindar mayor apoyo a alguna otra iniciativa prioritaria. Los pasos a seguir son: Recopilación y Depuración, Revisión Técnica, Elaboración de un Ranking, Revisión Social y Política y Priorización.

Producto de las revisiones, cada iniciativa puede resultar con uno de los siguientes estados: Continuar, Eliminar, Suspender o Devolver. Con este enfoque de innovación, se han conseguido

diversos servicios para el cliente-ciudadano.

Gráfico 6.2.3: Revisión de Oportunidad Estratégica

Gráfico 6.2.4 Fuentes de Financiamiento


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7.1 Resultado de productos y procesos El RENIEC evalúa los resultados de desempeño organizacional de sus procesos clave establecidos en el Plan Estratégico Institucional (PEI), los cuales son monitoreados y comparados en relación a los resultados obtenidos cada año (ver Gráfico 7.1.1).

.

En los últimos años, el RENIEC alineado al Gobierno Electrónico ha desarrollado estrategias de interoperabilidad con otras Instituciones (aliados estratégicos) como el Ministerio de Salud (MINSA) Gobiernos Locales (Municipalidades), Ministerio de Economía y Finanzas, Policía Nacional y recientemente con el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, a fin de seguir mejorando el sistema de identificación en forma conjunta. En el Gráfico 7.1.2 se detallan las principales soluciones de interoperabilidad implementadas.

Gráfico 7.1.2 Evolución de soluciones de interoperabilidad implementadas

7. RESULTADOS

Gráfico 7.1.1 Cuadro de Mando Integral

PERSPECTIVA


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7.1.a (1) Resultados de procesos y productos enfocados en el cliente

Resultados por Proceso clave del RENIEC

Proceso clave: Registro de Identificación En el Gráfico 7.1.3 se muestra los avances presentados durante el periodo 2011 al 2014 de la población identificada versus la población estimada, mostrándose el incremento sostenible en el tiempo, en la Identificación de los Peruanos.

Población Identificada en Sectores de Extrema Pobreza Otro segmento prioritario para el RENIEC es la identificación de peruanos en sectores vulnerables, quienes requieren acceder a los diferentes beneficios sociales que otorga el Estado. El Gráfico 7.1.4 muestra la tendencia creciente en los últimos años en los departamentos considerados como pobres según el MEF: Amazonas, Apurímac, Ayacucho, Cajamarca, Huancavelica, Huánuco, Loreto y Pasco. Para el año 2014 se alcanzó documentar 98.1% de peruanos en situación de extrema pobreza.

Proceso Clave: Registro Civiles Este indicador muestra que al 2014, se ha integrado el 40% de Registros Civiles a nivel nacional (734 OREC), mostrándose en los dos últimos años un crecimiento considerable (ver Gráfico 7.1.5) debido a la implementación de la nueva estrategia de Registros en Línea (Registros Civiles Automatizados). En el 2015 se tendrá integrados todos los Registros civiles provinciales a nivel nacional, toda vez que el avance al 2014 fue del 97%.

Una de las estrategias de la integración de los Registros Civiles es la incorporación (permite la digitalización de las actas registrales almacenadas en las OREC de las Municipalidades a nivel nacional), la cual contribuye a la ampliación de la cobertura para la accesibilidad de las copias certificadas (ver Gráfico 7.1.6), beneficio para el cliente-cidadano en cuanto al ahorro de tiempo y costo en el traslado a la OREC de la Municipalidad de origen.

En el gráfico 7.1.7 se muestra el porcentaje de de la emisión de copias certificadas de actas registrales, a través de los diferentes centros de atención a nivel nacional, donde se observa que la preferencia del cliente-ciudadano para acceder a este servicio, son las Oficinas Registrales otro indicador que nos orienta a reforzar los niveles de atención.

2011 2012 2013 2014

797 722 944 185

1 132 334

1 386 347

2011 2012 2013 2014

30,648,595

31,628,826

32,411,333

33,287,894

30,158,217

31,217,651

32,022,397

32,722,000

Pob.Estimada Pob.Identificada

Gráfico 7.1.4 Población Identificada en Sectores de Extrema Pobreza

OR 74.12%

1

PVM 11.16%

0

AGENCIA 9.88%

0

OREC 4.84%

0

Gráfico 7.1.3 Población Estimada vs. Población Identificada

Gráfico 7.1.6 Certificación de Actas Registrales por Año

Gráfico 7.1.5 Avance de Estrategias de Integración de

Registros Civiles

2011 2012 2013 2014

93%

95%

97%

98%

93.7%

96.3%

97.7% 98.1%

Gráfico 7.1.7 Certificación de Actas Registrales

por tipo de Centro de Atención


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Proceso clave: Certificación Digital La planta de Certificados Digitales inició sus operaciones en el año 2012 y al año 2014 se ha emitido la cantidad de 27,265 certificados digitales a diferentes grupos de interés, concentrándose en mayor cantidad en el cliente-ciudadano. Ver Gráfico 7.1.8.

Proceso Clave: Padrón Electoral El RENIEC conforma el Sistema Electoral conjuntamente con la ONPE y el JNE con los que comparte la responsabilidad de los procesos electorales, precisando que trimestralmente se emite un padrón electoral respondiendo a la normativa vigente. Es importante mencionar que debido al compromiso de identificar al total de la población, se ha logrado en el tiempo un aumento significativo de electores hábiles para ejercer su derecho al voto. (ver Gráfico 7.1.9)

Proceso Clave: Otorgamiento de Servicios Consultas en Línea El RENIEC brinda un importante servicio a las principales organizaciones públicas y privadas del país, relacionado con el suministro de información de verificación de identidad de las personas, a través de consultas en línea, consultas Web, consultas vía línea dedicada, verificación biométrica y cotejo masivo de datos. (ver Gráfico 7.1.10)

El RENIEC realiza comparaciones mediante el Benchmarking en el ámbito internacional, respecto a determinados atributos en los procesos y productos que se desarrollan, esto permite fortalecer las actividades de innovación y creatividad. El Gráfico 7.1.11 muestra cómo se mantiene un nivel competitivo superior comparado con otros países de la región.

2011 2012 2013 2014

19,949,915

21,285,637

21,866,677

22,421,362

2011

2012

2013

2014

491,670

210,721,773

170,994,190

188,636,214

315,699

166,089,029

173,837,071

178,708,704

Meta Ejecutado

Gráfico 7.1.10 Cantidad de Consultas en Línea

(2011-2014)

Gráfico 7.1.8 Certificados Digitales emitidos por Grupo de

Interés

Gráfico 7.1.9 Población hábil con derecho al voto

Sector Publico Colaboradores ClientesCiudadanos

Privado

786 47 0 20

2,245

541 996 10

4,092

889

17,582

57

Año 2012 Año 2013 Año 2014

Gráfico 7.1.11 RENIEC comparado con Instituciones similares en otros países


- 52 -

7.1.b (1) Resultados de la eficacia de los Procesos de trabajo - Eficacia y Eficiencia de procesos Proceso Clave: Registro de Identificación El RENIEC ha venido presentando avances importantes año a año en cuanto a la identificación de los peruanos, habiendo conseguido en el año 2014 identificar al 98.4% de ciudadanos a nivel nacional. (ver Gráfico 7.1.12)

Por Segmento de Mercado: Menores de Edad En el Gráfico 7.1.13 se muestra un crecimiento anual sostenido en la Población de Menores identificada desde el año 2011 al 2014, alcanzándose para el año 2014 un 96.8% acercándonos de esta forma a la gran meta de brecha cero (0) entre la Población Total de menores y la Población Identificada de menores.

Mayores de Edad En el Gráfico 7.1.14 y 7.1.15 se muestran el comportamiento en la identificación de la población mayor de edad (18 a más), pudiendo comprobarse que para el año 2014 se ha identificado al 99.1% de ciudadanos.

Procesos Certificados Al 2014 el RENIEC tiene 5 procesos certificados en Registros de Identificación, asegurando la calidad de los mismos. Para el año 2015 se tiene como meta contar con 10 procesos certificados con la aplicación de la norma ISO 27001 (ver Gráfico 7.1.16).

Innovaciones y Mejoras Los Procesos son revisados constantemente mediante el Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2008) generando oportunidades de mejora e innovación en los procesos de Identificación. En el Grafico 7.1.17 se muestra la tendencia al incremento de innovaciones y mejoras.

De 0 a 3 años

De 4 a 5 años

De 6 a 14 años

De 15 a 16 años

De 17 años

De 18 a 64 años

De 65 a 74 años

De 75 años y…

92.88%

98.29%

98.94%

98.97%

99.25%

99.36%

98.79%

97.39%

2014 Meta 2015

5

10

2011 2012 2013 2014

9 12

16 18

2011 2012 2013 2014

88.8% 88.8% 91.1%

92.8% 89.5%

94.5% 95% 96.8%

Meta Ejecutado

2011 2012 2013 2014

95.4% 96%

96.4% 97%

98.4% 98.7% 98.8%

99.1%

Meta Ejecutado

Gráfico 7.1.13 Población Menor de Edad Identificada vs Meta Proyectada

Gráfico 7.1.17 Cantidad de Innovaciones y Mejoras realizadas en Registros de Identificación (2011-2014)

2014

Gráfico 7.1.12 Población Proyectada por Identificar vs

Población Identificada (2011-2014)

Gráfico 7.1.16 Cantidad de Procesos Certificados en

Registros de Identificación

Gráfico 7.1.14 Población Mayor Identificada vs Meta Proyectada

Gráfico 7.1.15 Cobertura de Población Identificada con DNI por Rango de Edad

2011

2012

2013

2014

98.40%

98.70%

98.80%

98.30%

95.40%

97.30%

98.30%

98.70%

Meta Ejecucion


- 53 -

Proceso clave: Registros Civiles En el Grafico 7.1.18 se muestra el avance de la cantidad de registros civiles integrados versus la meta proyectada desde el 2005 al 2014, contándose a la fecha con 734 Registros civiles integrados a nivel nacional. Del Gráfico del 7.1.19 al 7.1.22 se detallan otros avances de este proceso.

Procesos Certificados Al 2014 el RENIEC tiene 6 procesos certificados en Registros Civiles, asegurando la calidad de los mismos. Para el año 2015 se tiene como meta contar con 10 procesos certificados con la aplicación de la norma ISO 27001. (ver Gráfico 7.1.23)

Innovaciones y Mejoras Los Procesos son revisados constantemente mediante el Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2008) generando oportunidades de mejora e innovación en los procesos de Identificación. En el Grafico 7.1.24 se muestra la tendencia al incremento de innovaciones y mejoras.

Proceso clave: Certificado Digital

La Planta de Certificados Digitales ha superado las metas establecidas desde el año 2012 cumpliendo de esta manera los objetivos institucionales establecidos (ver Gráfico 7.1.25).

2014 Meta al 2015

6

10

2011 2012 2013 2014

14

23

33 35

2011 2012 2013 2014

3,347,540

5,415,000

2,678,503 2,560,000

989,703

6,340,130

2,701,444 2,642,033

META EJECUTADO2011 2012 2013 2014

13.57

18.87 21.7

23.4

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

2 7 6 6 3 7 13

104

256

299

2 34 12 11 2 14

23

103

264 319

META EJECUCION

Gráfico 7.1.19 Actas Registrales Digitalizadas vs Meta

Proyectada (2011-2014)

Gráfico 7.1.20 Actas Digitalizadas al Año 2014

Gráfico 7.1.18 Integración de Registros Civiles por año

Gráfico 7.1.24 Cantidad de Innovaciones y Mejoras realizadas

en Registros Civiles (2011-2014)

Gráfico 7.1.25 Certificados Digitales emitidos por año vs Meta

Proyectada (2011-2014)

Año2012

Año2013

Año2014

853

3 791

22 620

892

2 546

21 917

Meta Emitidos

2011 2012 2013 2014

296,441 314,264 424,448

504,194

2011 2012 2013 2014

499,758 386,539

245,741 155,619

Gráfico 7.1.21 Cobertura de Nacimientos Inscritos en

Línea a Nivel Nacional

Gráfico 7.1.22 Nacimientos Inscritos Manualmente

Gráfico 7.1.23 Cantidad de Procesos Certificados en Registros Civiles

Gráfico 7.1.19 Actas Registrales Digitalizadas vs

Meta Proyectada (2011-2014) Gráfico 7.1.20 Actas Registrales Digitalizadas al Año 2014


- 54 -

Innovaciones, Mejoras y Procesos Certificados Como resultado de la constante aplicación de las buenas prácticas (Normas ISO), se ha logrado implementar 12 innovaciones y mejoras al proceso, triplicando los resultados respecto al año 2012. (Ver Gráfico 7.1.26 Asimismo en el 2014 se logró la certificación del Sistema de Gestión de la Calidad acorde a las Normas ISO 9001:2008.

7.1.b (2) Resultados de la eficacia de los procesos de trabajo-Preparación ante emergencias

Preparación ante emergencias A fin de reducir o prevenir, peligros derivados de sus operaciones y reducir riesgos para la salud o accidentes, se desarrollan capacitaciones de prevención en defensa civil, inspecciones de locales, evaluaciones de estado y simulacros (ver Gráficos 7.1.27, 7.1.28, 7.1.29 y 7.1.30).

7.1.c (1) Resultados de la gestión de la cadena de suministro

En el último año, el RENIEC ha ejecutado el 100% del plan de adquisiciones el cual ha permitido abastecer de insumos a los procesos clave y de soporte, este porcentaje es considerado como muy bueno en la evaluación que realiza el Ministerio de Economía y Finanzas. En el año 2014 el RENIEC ejecuto el 100% igualando la ejecución del año 2013, esto debido a la aplicación de métodos para la definición de las necesidades de las áreas usuarias. (ver Gráfico 7.1.31)

2011 2012 2013 2014

134 202

285 345

134 202

285 345

Meta Ejecutado2011 2012 2013 2014

67

40 22

69 67

40 22

69

Meta Ejecutado

2011 2012 2013 2014

111 141 142 151

111 141 142 151

Meta Ejecutado

2011 2012 2013 2014

95 89

129 105

95 89 129

105

Meta Ejecutado

2011

2012

2013

2014

186

218

195

98

210

219

195

98

Programado Ejecutado

Gráfico 7.1.31 Procesos de Selección Programados

2012 2014

4

12

Gráfico 7.1.27 Inspecciones de seguridad Gráfico 7.1.28 Evaluaciones de seguridad

Gráfico 7.1.29 Capacitaciones sobre seguridad Gráfico 7.1.30 Simulacros

Gráfico 7.1.26 Innovaciones y Mejoras realizadas en Certificación Digital del 2012 y2014


- 55 -

7.2 Resultados de Orientación hacia el cliente

7.2.a(1) Resultados de satisfacción hacia el cliente El RENIEC como parte de su política de calidad y comprometido con la mejora continua de sus servicios ha establecido en la Carta de Servicios, publicada en la página web institucional, compromisos e indicadores los que se orientan a la satisfacción del cliente-ciudadano, así mismo, en el Cuadro de Mando Integral, la satisfacción de los usuarios del RENIEC es considerado como un indicador estratégico. En el Gráfico 7.2.1 se muestran los resultados de la satisfacción obteniendo un 88.3% en el año 2014.

La calidad de nuestros servicios se mide a través de métodos directos (encuestas internas) aplicados por la GOR como parte del premio a la “Calidad de Atención al Usuario”, cuyos resultados son monitoreados de manera periódica. En el Gráfico 7.2.2 se observan resultados sobre aspectos importantes como la orientacion, la atencion, limpieza y orden y el tiempo de espera; obteniendo en el año 2014 valores por encima del 80% de satisfaccion.

En el Grafico 7.2.3 se muestran altos índices de satisfacción para las atenciones realizadas a través de los mecanismos de chat y correo electrónico.

Desde el año 2012, de manera sostenible, el RENIEC ha venido aplicando métodos indirectos (encuestas externas) realizadas por prestigiosas empresas privadas del rubro para medir la satisfacción de sus servicios, dentro de estos resultados un criterio importante es la accesibilidad (ver Gráficos 7.2.4 y 7.2.5) la cual tiene como parámetro el “lugar de ubicación” de los centros de atención, el mismo que viene

Gráfico 7.2.1 Porcentaje de clientes-ciudadanos

satisfechos con los servicios RENIEC

75% 75% 75% 75% 75%

88.8% 88.7% 89.4%

83.0%

88.3%

50%

60%

70%

80%

90%

2dosemestre

2012

1ersemestre

2013

2dosemestre

2013

1ersemestre

2014

2dosemestre

2014

META EJECUTADO

Gráfico 7.2.2 Satisfacción del cliente-ciudadano

en diversos aspectos

82.2% 86.7% 87.3% 87.0%

85.6% 90.9% 91.3% 89.5%

74.6% 82.4% 83.5% 84.0%

68.9% 83.0% 83.7% 82.1%

2011 2012 2013 2014

Orientación Atención

Limpieza y Orden Tiempo de espera

Gráfico 7.2.3 Nivel de satisfacción del cliente

por Chat y Correo

98.8% 98.8% 98.8%

94.7% 95.2%

II SEMESTRE2012

I SEMESTRE2013

II SEMESTRE2013

I SEMESTRE2014

II SEMESTRE2014

Satisfaccion por orientacion por Chat y Correo

Gráfico 7.2.4 Calificación sobre la ubicación de

los Centros de Atención del RENIEC

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

Muy malubicada

Malubicada

UbicaciónRegular

Bienubicada

Muy bienubicada

Encuestadora DATUM

Encuestadora DIRECTO

Encuestadora ARELLANO


- 56 -

obteniendo de manera sostenible una calificación “BUENA”, toda vez que están ubicados estratégicamente y son de fácil acceso. Esta información ha sido recogida de los estudios de investigación realizados por las empresas Arellano Marketing, DATUM Internacional y DIRECTO.

Otros aspectos que se miden a través de encuestas externas son: Trato y amabilidad, del personal RENIEC hacia

el público, el cual muestra también una calificación sostenida como “BUENA” (ver gráfico 7.2.6)

Atención, el cual es medido a través de 5 dimensiones y muestra resultados por encima del 77%. (ver gráfico 7.2.7)

Horario de Atención, que muestra un incremento en su calificación, debido a la implementación de horarios ampliados en los Centros de Atención, incluyendo domingos y feriados, tanto en Lima como en provincias (ver gráfico 7.2.8)

A partir de los resultados obtenidos, la institución programa diferentes cursos de capacitación orientados a seguir mejorando los niveles de satisfacción al cliente.

Gráfico 7.2.5 Satisfacción sobre la buena

ubicación de los Centros de Atención del RENIEC

a nivel nacional

0% 50% 100%

TOTAL

CUSCO

PUNO

HUANUCO

IQUITOS

HUANCAYO

ICA

PUCALLPA

TARAPOTO

AMAZONAS

TRUJILLO

PIURA

HUANCAV

LIMA

CHIMBOTE

AREQUIPA

AYACUCHO

Gráfico 7.2.6 Calificación sobre el trato

proporcionado por el registrador

0% 20% 40% 60% 80%

1. MUY MALO

2. MALO

3. REGULAR

4. BUENO

5. MUY BUENO


Encuestadora DIRECTO

Encuestadora DATUM

Gráfico 7.2.7 Calificación sobre la atención del

personal

0% 50% 100%

SALUDO Y DESPEDIDA

UNIFORME YPRESENTACIÓN

IDENTIFICACIÓN(FOTOCHECK)

ORIENTACIÓN ALCLIENTE

CONOCIMIENTO SOBRELOS SERVICIOS


EncuestadoraDIRECTO

Encuestadora DATUM

Gráfico 7.2.8 Calificación sobre el horario de

atención de los Centros de Atención del RENIEC

0% 20% 40% 60% 80%

1. MUY MALO

2. MALO

3. REGULAR

4. BUENO

5. MUY BUENO

Encuestadora Arellano

Encuestadora Datum


- 57 -

Dentro del ambiente competitivo del Estado peruano, el RENIEC se compara con otras instituciones, utilizando el estudio de opinión aplicado por Ipsos Perú dentro del cual es considerado como la institución pública más confiable del país, ocupando el primer puesto de manera sostenible desde el año 2009 (ver cuadro 7.2.1).

.

7.2.a(2) Resultados de compromiso con el cliente

El RENIEC se compromete con el cliente-ciudadano facilitando el acceso en base a la amplia cobertura de sus centros de atención para los diferentes segmentos de mercado, para ello ha ampliado su red de Oficinas Registrales, Agencias, Puntos de Atención Permanente y No Permanente (sectores vulnerables), Agencias Universitarias, Oficinas Registrales Auxiliares (sectores vulnerables) u otros.(ver Gráfico 7.2.9) Como parte del objetivo de Atención a los Sectores Vulnerables (Zona de pobreza y pobreza extrema), se realizan campañas de identificación itinerante a través de desplazamientos a distintos lugares a nivel nacional, en los que se registran e identifican a ciudadanos, ubicados en zonas alejadas del país (Comunidades Nativas, Centros Poblados u otros), habiendo realizado 52,796 desplazamientos e identificando a 1’974,673 ciudadanos desde el año 2011. (ver Gráfico 7.2.10)

Siguiendo con su compromiso, el RENIEC acerca los servicios del Estado Peruano a segmentos prioritarios como lo son los recién nacidos, realizando tramites gratuitos a través de las 91 Oficinas de Registro Auxiliar (ORAS) implementadas hasta el año 2014, resaltando que se ha logrado entregar desde el año 2011 más de medio millón de DNI, en estos centros de atención. (ver Gráfico 7.2.11)

La tecnología al servicio del cliente-ciudadano, se manifiesta a través de la puesta en marcha de Plataformas Virtuales Multiservicios (PVM), las cuales otorgan productos y servicios en tiempo

INSTITUCIONES PUBLICAS 2009 2010 2011 2012 2013 2014

1. RENIEC 68% 70% 68% 55% 59% 67%

2. ONPE 45% 51% 56% 40% 49% 59%

3. JNE 48% 50% 58% 43% 39% 52%

4. DEFENSORIA DEL PUEBLO 52% 46% 52% 45% 45% 45%

5. SUNAT 50% 49% 53% 44% 43% 45%

6. INDECOPI 46% 40% 48% 33% 37% 43%

7. INEI 40% 37% 49% 34% 51% 42%

8. TRIBUNAL CONSTITUCIONAL 32% 32% 39% 31% 23% 42%

9. ESSALUD 54% 48% 50% 37% 39% 39%

10. FISCALIA DE LA NACIÓN 33% 26% 39% 23% 23% 27%

Cuadro 7.2.1 Comparativo de confiabilidad entre Instituciones Públicas

Gráfico 7.2.9 Centros de Atención RENIEC a nivel

nacional

269 305

369 377

0

50

100

150

200

250

300

350

400

AL 2011 AL 2012 AL 2013 AL 2014

CENTROS DE ATENCION

Gráfico 7.2.10 Cantidad de desplazamientos y

tramites de DNI

16,348

29,207

41,276

52,796

318,879

775,758

1,495,094

1,974,673

AL 2011

AL 2012

AL 2013

AL 2014

TRAMITES DNI DESPLAZAMIENTOS


- 58 -

real. La aceptación y uso de este canal de atención es creciente año a año, mostrando como resultado durante el año 2014 la emisión de 182,998 copias certificadas de actas registrales. (ver Gráfico 7.2.12) Dentro de los diversos mecanismos de atención para los clientes-ciudadanos, se destaca la Línea gratuita 0800 11040 “Aló RENIEC”, el “Chat RENIEC” y el “Correo Web”. (Ver gráfico 7.2.13). Así mismo cuenta con otros mecanismos de escucha que utilizan tecnología basada en la web, como el servicio RENIEC Móvil de consultas vía Smartphone y las redes sociales como Facebook y Twitter de significativo crecimiento en los últimos años, como se observa en el Gráfico 7.2.14

El RENIEC, ha implementado en todos sus centros de atención, el Libro de Reclamaciones como un mecanismo de participación del cliente-ciudadano, para la mejora continua del servicio. (ver Gráfico 7.2.15)

Gráfico 7.2.11 Cantidad de tramites de DNI en

ORAS

103,295 106,691

149,833

174,657

2011 2012 2013 2014

TRAMITES DE DNIS

Gráfico 7.2.12 Cantidad de atenciones

especiales PVM

58,118 87,996

161,814 182,998

25,281

27,476

48,334 53,390

20,354

21,567

12,797

15,718

2011 2012 2013 2014PAGO DE TASASDUPLICADOS Y RECT. ESTADO CIVILEMISION ACTAS

Gráfico 7.2.13 Cantidad de atenciones realizadas

a través de Aló RENIEC, CHAT y Correo

349,302 298,501 261,589 245,073

134,630 196,092

148,961 129,804

42,645 33,761

38,642 36,167

2011 2012 2013 2014

ALO RENIEC CHAT RENIEC CORREO WEB

Gráfico 7.2.14 Cantidad de seguidores en

redes sociales Facebook y Twitter

87 5,146 19,752

123,566

1,986

12,243

38,067

2011 2012 2013 2014FACEBOOK TWITTER

Gráfico 7.2.15 Reclamos recibidos por los

clientes-ciudadanos versus la cantidad de

productos emitidos por año

330 760 848 1,208

6,372,714 7,358,366

7,430,936 8,083,748

2011 2012 2013 2014

CANTIDAD DE RECLAMOS

PRODUCTOS EMITIDOS DNIs Y ACTAS


- 59 -

7.3 Resultados de Orientación hacia el

Personal

7.3. a (1) Idoneidad y Cantidad de Personal.

En el cuadro 7.3.1 se muestra el resultado de la evaluación de las competencias exigidas en los puestos de trabajo de las diferentes unidades orgánicas (idoneidad), así como el rendimiento esperado de los objetivos. En el gráfico 7.3.1 se muestra el nivel educativo de los colaboradores, los mismos que se fortalecen a través de los convenios con las diferentes universidades, lo que permite contar con colaboradores calificados. En el gráfico 7.3.2 se visualiza la cantidad de Colaboradores por tipo de contrato, bajo los regímenes D.L. 728 (CAP) y D.L. N° 1057 (CAS), se encuentra sustentada en razón a las necesidades de las áreas, programadas en el Plan Operativo Institucional.

7.3.a (2) Clima laboral En el gráfico 7.3.3 se muestra una tendencia creciente respecto a la cantidad de colaboradores que acceden a las diversas actividades de bienestar, gestión realizada por la Sub Gerencia de Desarrollo Humano de la Gerencia de Talento Humano.

Gráfico 7.3.2

Gráfico 7.3.1 Nivel educativo de los

colaboradores

1,823

2,043

1,263

1,266

1,814

1,961

3,229

2,648

66

67

66

66

2011

2012

2013

2014

Prim-Sec. Técnico Profesional

3467

4032 3526

3125

513 526 545 578

2011 2012 2013 2014

D.L. N° 1057 D.L. N° 728

Gráfico 7.3.2 Cantidad de colaboradores por tipo

de contrato

17,138 15,299

16,954

26,668

2011 2012 2013 2014

Gráfico 7.3.3 Cantidad de colaboradores

beneficiados con campañas

Cuadro 7.3.1 Resultado de la evaluación del

desempeño

Año de

Realización (*)

Resultado de las

competencias

Resultado de

Objetivos

2012 16,63 82%

2013 16,5 81%

* Periodo de evaluación del año anterior


- 60 -

Respecto a las actividades de bienestar se cuenta con campeonatos deportivos, campañas de masajes anti estrés, campaña cineplanet, campaña prácticas deportivas, cena de gala fin de año, paseos, gymkana, olimpiadas a nivel nacional, charlas de prevención, campaña fiestas patrias, a nivel nacional, campaña de vacunación, fiesta de navidad del niño RENEC a nivel nacional, feria del libro, campaña escolar impulsando la educación a nivel nacional, convenios con instituciones financieras, convenios con instituciones educativas, charlas de salud integral, feria mi vivienda, concurso de nacimientos y decoraciones navideñas, campaña de navidad, entre otros. (ver Gráfico 7.3.4)

El gráfico 7.3.5 indica que los colaboradores de RENIEC, se sienten satisfechos y comprometidos con el desarrollo de sus actividades debido al buen clima laboral, en un Nivel I (Alto), percibiéndose un clima óptimo, saludable y el compromiso del personal hacia su trabajo, en un rango del 1 al 5 donde cinco es la máxima calificación.

7.3. a (3) Compromiso del personal En el gráfico 7.3.6 muestra una tendencia ascendente en el compromiso de los colaboradores, en un Nivel I (Alto), quienes perciben que la institución establece lazos de fraternidad e interacción social, los cuales permiten conciliar su vida laboral, personal y familiar, en un rango del 1 al 5 donde cinco (5) es la máxima calificación. En el gráfico 7.3.7 se muestra el resultado del compromiso de los colaboradores con las metas, valores, misión y visión de la Institución, el promedio se mantiene en un Nivel I (Alto), siendo el rango del 1 al 5 donde cinco (5) es la máxima calificación.

Gráfico 7.3.4

4.19 4.19 4.14

1

2

3

4

5

2011 2012 2013

Gráfico 7.3.5 Satisfacción del logro de su trabajo

4.24 4.26

1

2

3

4

5

2012 2013

Gráfico 7.3.6 Equilibrio entre la vida personal,

laboral y familiar

4.37 4.44 4.44

1

2

3

4

5

2011 2012 2013

Gráfico 7.3.7 Identificación con la misión, visión

de la Institución

15

55

78 80

2011 2012 2013 2014

Gráfico 7.3.4 Cantidad de campañas realizadas

para colaboradores


- 61 -

7.3. a (4) Desarrollo del personal

La Escuela Registral realiza la evaluación de impacto de las capacitaciones, uno de los indicadores respecto a la satisfacción de los participantes hacia los cursos dictados, como se observa en el Grafico 7.3.8, el grado de satisfecho y muy satisfecho obtiene el 97% en el año 2014. En el gráfico 7.3.9 se detalla la cantidad de capacitaciones brindadas a los colaboradores para lograr su desarrollo personal, el mismo que además permite mejorar su desempeño de las funciones asignadas, según se muestran en el gráfico 7.3.10.

Gráfico 7.3.7

10% 6% 7% 3%

90% 94% 93% 97%

2011 2012 2013 2014

Poco Satisfecho

Satisfecho y Muy Satisfecho

Gráfico 7.3.8 Grado de satisfacción de los

colaboradores, respecto a las capacitaciones

17,478

16,287

12,524

12,672

9,064

14,584

11,338

11,757

2011

2012

2013

2014

Programado Ejecución

Gráfico 7.3.9 Cantidad de personal capacitado

(proyectado versus ejecutado) Gráfico 7.3.10 Mejora del desempeño como

producto de la capacitación

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

2011 2012 2013 2014

Mi desempeño ha mejorado poco


- 62 -

7.4 Resultados del Liderazgo y Gobierno Organizacional

7.4.a. Resultados de liderazgo, gobierno organizacional y responsabilidad social

(1) Liderazgo

Por otro lado, la Alta Dirección comunica y enfatiza en eventos protocolares externos e internos como ceremonias, seminarios, reuniones con altas autoridades y otros, los lineamientos estratégicos institucionales, según se muestra en el grafico 7.4.2 con tendencia creciente Otro indicador de comunicación y compromiso con el personal para el despliegue de la visión y los valores, es por medio de la ER que imparte cursos a los colaboradores en temas relacionados a la Misión, Visión y Valores; dinámica que se sostiene y se muestra en el gráfico 7.4.3

En su compromiso de comunicar a las partes interesadas los lineamientos estratégicos, el RENIEC hace uso de las redes sociales, registrándose un crecimiento sostenido en el número de visitas a las diferentes redes sociales, según se muestra en los gráficos 7.2.14, indicador que evidencia una comunicación constante hacía los clientes/ciudadanos y partes interesadas.

(2) Gobierno organizacional

En política fiscal El RENIEC cumple con

el pago oportuno de sus obligaciones

tributarias, lo cual se ha demostrado en

los resultados de auditorías internas, las

mismas que no han arrojado ninguna

observación relacionada al

incumplimiento de dichas obligaciones,

según se muestra en el Gráfico 7.4.4

El despliegue de la Visión y valores a los colaboradores se realiza a través de los siguientes canales de comunicación:

La comunicación virtual, a través de la videoconferencia y la presencial se realiza en las reuniones denominadas “Y dónde está el RENIEC” donde se congrega al personal para transmitir la máxima aspiración de la Institución, así como los valores que guían su accionar. En el gráfico 7.4.1 se muestra que durante el año 2014 el incremento de las comunicaciones es de 50% respecto a los años anteriores.

La AD realiza reuniones periodicas con los Gerentes de linea, asesoramiento y apoyo administrativo en donde se revisa la marcha de la Institución.

173

343

507

0

100

200

300

400

500

600

2012 2013 2014

Gráfico 7.4.2 Actividades Protocolares Internas y Externas

2 3 2 2 1

1 4

10

02468

101214

2011 2012 2013 2014

Nro de reuniones Virtuales

Nro de reuniones prescenciales

Gráfico 7.4.1 Reuniones con las Jefaturas

Regionales

457

952 1083

1248

0200400600800

1000120014001600

2011 2012 2013 2014

Gráfico 7.4.3. Nro. De participantes en el

curso de inducción para nuevos

trabajadores


- 63 -

En el Perú, por ley, todas las entidades del Sector Público se someten a control financiero externo por parte de Sociedades de Auditoría (SOA), que son designadas previo concurso público por la Contraloría General de la República del Perú. En ese contexto, en los últimos cuatro años, los informes realizados por dichas sociedades no han encontrado mayores observaciones al tratamiento económico financiero de las acciones que ha realizado el RENIEC, debiendo indicar que en el año 2011, 2013 y 2014 la Contraloría informó la no existencia de hallazgos. En el 2012 fueron informadas tres observaciones, las mismas que fueron implementadas en el mismo año, según se muestra en el grafico 7.4.5

7 7 .7 47

(3) Ley Leyes y regulaciones

En cumplimiento con las obligaciones legales, la Gerencia de Asesoría Jurídica sistematiza las leyes que son impartidas por el estado, aplicables al RENIEC, incorporando la legislación en el sistema INFOLEG, para la difusión a todos los colaboradores, de igual manera la difunde a través del SITD; en el Gráfico 7.4.6, se muestra la permanencia y crecimiento de esta actividad.

(4) Ética

A fin de mantener un comportamiento ético en la institución, la AD por medio de la ER imparte cursos de capacitación de “Valores personales e Institucionales”, en los que se incluyen temas del Código de ética de la función pública entre otros. En el grafico 7.4.7 se muestra la sostenibilidad de esta actividad a través de los últimos cuatro años.

En el gráfico 7.4.8 se muestra el porcentaje de colaboradores que han sido sujeto a sanción entre el 2011 y 2014, el mismo que representa el 1% del total.

386

874 1184 1341

0

500

1000

1500

2000

2011 2012 2013 2014

99%

1%

total sancionados

Gráfico 7.4.8 Porcentaje de colaboradores

sancionados

Gráfico 7.4.5 Auditoria Financieras

0

1

2

3

4

2

3

4

1

0

3

0 0 0

3

0 0

INFORME SOA

RECOMENDACIONES

RECOMENDACIONES IMPLEMENTADAS

314 359

348

579

0

100

200

300

400

500

600

700

2011 2012 2013 2014

Gráfico 7.4.6 Cantidad de normas sistematizadas

Gráfico 7.4.7 Nro. de participantes curso:

Valores personales e institucionales


- 64 -

5) Sociedad

En cumplimiento con la responsabilidad social, el RENIEC a través de Gerencia de Restitución de la Identidad realiza en forma proactiva campañas con brigadas itinerante, quienes se trasladan a lugares de difícil acceso, como caseríos y comunidades nativas fronterizas, para brindar servicio de inscripción de partidas y documentos de identidad. Ver gráfico N° 7.4.9 y 7.4.10

Otro indicador que muestra la responsabilidad social es las atenciones especiales dirigidas a los clientes imposibilitados de trasladarse a un Centro de atención. En el periodo 2011 al 2014 se han atendido 20,543, ciudadanos. Ver gráfico 7.4.11.

Asimismo, el RENIEC ha desarrollado acciones para facilitar el acceso a la identidad de la población en situación de vulnerabilidad, considerando el derecho de género y de interculturalidad, para tal fin desde el 2011 al 2014 se han emitido 26 Resoluciones Jefaturales para otorgar el DNI gratuitamente. Ver Gráfico N° 7.4..121

El RENIEC a través del Servicio de Identificación Biométrica, único en su género en Sudamérica y totalmente gratuito, han identificado indubitablemente entre el periodo 2011 al 2014 a 2,335 personas que se encontraban declaradas como “NN” (accidentados, hospitalizados, tercera edad, en estado de abandono, víctimas de desastres naturales, crímenes, entre otros). Este servicio de incalculable valor social utiliza tecnología moderna desarrollada por expertos del RENIEC. Ver Gráfico N° 7.4.13

2912

6266

9069

11460

3302

5744

7673 9083

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

2011 2012 2013 2014ATENCION EN DOMICILIO

ATENCION EN HOSPITAL

8

17 22

26

0

10

20

30

40

2011 2012 2013 2014

Gráfico 7.4.12 Resoluciones de gratuidad

16,348

12,859 12,069 11,520

0

2,000

4,000

6,000

8,000

10,000

12,000

14,000

16,000

18,000

2011 2012 2013 2014

Gráfico 7.4.9. Número de Campañas Itinerantes en

Poblaciones Vulnerables

318,879

456,879

719,336

479,579

0

100,000

200,000

300,000

400,000

500,000

600,000

700,000

800,000

2011 2012 2013 2014

Gráfico 7.4.10 Trámites de DNI gratuitos en

Poblaciones vulnerables

Gráfico 7.4.11 Atención Domiciliaria y Centros de

Salud

185 219 150

99 93 76 102 72

363 289

179

508

641 584

431

679

0

100

200

300

400

500

600

700

800

2011 2012 2013 2014Pacientes NN identificados

Cadaveres NN identificados

Personas NN no identificadas

Total de solicitudes atendidas

Gráfico 7.4.13 Servicio de Identificación Biométrica


- 65 -

7.4.b. Resultados de implementación de Estrategia

Los resultados de las mediciones o indicadores clave del cumplimiento de la estrategia organizacional se presentan en base a los objetivos estratégicos fijados en el grafico 7.1.1 cuadro integral de control de mando Además del cumplimiento de los objetivos, como resultado de la implementación e innovación y uso intensivo de la nueva tecnología se han logrado beneficios para los grupos de interés que se muestra en el cuadro 7.4.1

Cuadro 7.4.1 BENEFICIOS PARA GRUPOS DE INTERÉS (INDICADORES DE CREACIÓN DE VALOR)

It Innovaciones/Mejora

s Implementadas Tiempo Costo Servicio Cobertura

Proceso Clave

Año Inicio

1

Planta de producción de Microformas Digitales

De 3 días a 5 minutos para obtener una copia certificada (2,413,369,062 minutos ahorrados para el ciudadano).

Ahorro de S/. 15.00 por acta ya no se presenta el acta registral para el trámite DNI (S/. 11,469,685 de ahorro al 2013 para el ciudadano).

Evita perdida de actas (663,011 actas reportado al 2013). Evita las dobles inscripciones (206,591 detectados al 2013), beneficio para el Estado Peruano.

De locales aislados a 370 locales integrados. Ahorro de S/. 664,561 para la Institución al 2013 por recursos courier y horas hombre.

Registros Civiles

2005

2 Sistema Integrado de Trámite Documentario-SITD

Recepción y envío de documentos de días a minutos, beneficio Institucional.

Ahorro de S/. 1,886,308 por ahorro de papel al 2013, beneficio Institucional.

Mejora el flujo de proceso y seguridad de documentos porque son firmados con Certificación Digital.

Los funcionarios y personal autorizado a nivel nacional (Jefaturas, Agencias) utilizan el SITD.

Todos los Procesos

2006

3 Mi Partida Rectificada al Toque, costo Cero

De semanas, meses o años a 5 minutos para rectificar el acta registral, 1,382,187 actas rectificadas, beneficio para el ciudadano.

Ahorro de S/. 12,242,400 por el NO uso de recursos papel, impresora, tóner, digitalización, mensajería, energía y almacenamiento físico.

Las Rectificaciones son Sistematizadas y no requiere previa solicitud del ciudadano; el acta rectificada permite al ciudadano acceder a sus derechos civiles.

Desde cualquier Oficina a nivel nacional o PVM el ciudadano puede obtener una copia certificada de su acta rectificada.

Registros Civiles

2007

4 Plataforma Virtual Multiservicio (PVM)

Incremento de disponibilidad de servicios de 47 a 84 horas semanales, beneficio para el ciudadano.

Ahorro de S/. 12,315,090 para el ciudadano por optimización de tiempo de atención y traslado. Al 2013 se ha tenido un ahorro Institucional de S/. 10,644,885.

Mayor seguridad con la verificación de identidad mediante impresión dactilar, descongestión de colas y ampliación de horas de atención.

10 PVM funcionando en Centros Comerciales y se proyecta 15 PVM adicionales para provincias a nivel nacional.

Identificación

2009

5 E-Registral Electrónica

De 8 horas a 10 minutos para el procesamiento de actas registrales, beneficio Institucional y para el ciudadano.

Ahorro Institucional de S/. 3,242,400 por el NO uso de recursos papel, impresora, tóner, digitalización, mensajería, energía y almacenamiento físico.

Las actas registrales electrónicas pueden ser usadas para cualquier trámite notarial, administrativo, judicial u otros, tienen el mismo valor legal que las actas en papel.

Con la implementación del e-acta restr@l, las copias certificadas se emitirán instantáneamente a nivel nacional en oficinas RENIEC y PVM.

Registros Civiles

2010

6

Servicio de Identificación Biométrica de personas NN

De 2 o 3 semanas a 5 segundos para la identificación con AFIS, beneficio para el ciudadano.

Ahorro Institucional de S/. 391,915 al 2013 por pericia con sistema AFIS versus pericia manual.

Servicio gratuito para el ciudadano, No es necesario el gasto de traslado, único en su género en Sudamérica.

Cobertura total en Lima mediante lectores biométricos y provincias con método tradicional.

Identificación

2010

7 Portal del Registrador Civil

De 3 meses o más a 5 minutos para compartir información con Registros Civiles, beneficio Institucional.

Ahorro Institucional de S/. 400,000 al 2013 por no uso de Courier para el envío y recepción de documentos.

Servicio a nivel nacional a través del servicio Web soportado por tecnología de información.

Está creciendo progresivamente en los Registros Civiles a nivel nacional, usado por 1989 usuarios.

Registros Civiles

2012

8 Registros Civiles.Net

De 30 a 10 minutos para registrar un acta de nacimiento, matrimonio o defunción, beneficio para el ciudadano y Municipalidad.

Ahorro Institucional de S/. 129,069 al 2013, toda vez que no se realizaran tareas de digitación, solicitud de documentos por estar integrados los Registros Civiles.

Servicio realizado en menor tiempo., eliminación de posibles errores en las actas y reducción de costos para el ciudadano por la gestión descentralizada.

Las actas registrales pueden emitirse a nivel nacional en las 336 OREC Municipales y 370 oficinas RENIEC y PVM.-

Registros Civiles

2012

9 Certificado de Nacido Vivo Digital

De 7 minutos a 1 minuto para el registro del certificado de nacido vivo, beneficio para el ciudadano.

Ahorro para el MINSA de 2,160,000 al 2013 por ahorro de formatos, mensajería y horas hombre.

El sistema de identificación se amplía hasta los centros de salud, MINSA se integra con RENIEC.

315,088 CNV digitales en 239 establecimientos de Salud a nivel nacional.

Identificación

2012

10 Patrulleros Inteligentes con Biometría

De semanas a segundos para la identificación con Sistema AFIS en patrulleros de la Policía Nacional.

De julio a diciembre del 2013 se tiene un ahorro proyectado de S/. 3,284,640 para la Policía Nacional según las consultas y verificaciones realizadas.

Identificación móvil y en tiempo real sobre la identidad con el Sistema AFIS entre la Policía Nacional y RENIEC.

El Sistema viene funcionando en 800 patrulleros inteligentes y se proyecta ampliar a patrulleros adicionales en provincial a nivel nacional.

Identificación

2013


- 66 -

7.5 Resultados Financieros y de Mercado

El grafico 7.5.1 muestra el nivel de desempeño de la ejecución presupuestaria correspondiente a los últimos cuatro años, habiéndose ejecutado en el 2014 el 95% del PIM.

En el 2011, se obtuvieron ingresos no previstos inicialmente debido a la priorización de la identificación de menores por parte del Estado peruano Decreto de Urgencia 044-2010 – PCM.

Asimismo, en el Grafico 7.5.2 se muestra el nivel de ejecución presupuestaria de procesos clave (Registros de Identificación, Registros Civiles y Certificación Digital). En los últimos cuatro años el presupuesto asignado ha cubierto los gastos que ha generado la emisión de los tres productos clave, siendo importante señalar que las mejoras obtenidas mediante la utilización de las tecnologías de información y mejoras en el sistema de gestión de calidad, han permitido que se efectúen ahorros al momento de realizar los gastos, en relación con el presupuesto inicialmente propuesto.

Al analizar la asignación presupuestaria del RENIEC, podemos observar una tendencia moderadamente creciente en sus fuentes de financiamiento. Esto es así por la fuente RDR: el incremento va de 226 millones de Nuevos Soles en el año 2011 a 239 millones de Nuevos Soles en el año 2014 (5% de crecimiento), debido a la mayor cantidad de trámites de DNI, integración de los Registros Civiles al sistema registral del RENIEC y emisión de los certificados digitales, que han significado una mayor cobertura a nivel nacional, reflejando una mayor demanda de los mismos. En lo que se refiere a los RO, en los años 2011 se registra un importante incremento de la asignación presupuestal realizado por el Estado, debido a que en el marco del Programa Estratégico Acceso de la Población a la Identidad se realizaron campañas gratuitas de tramitación y otorgamiento del DNI para más de cinco millones de menores de edad a nivel nacional. En lo que se refiere a la fuente de Donaciones y Transferencias, los recursos recibidos por otros sectores estatales han tenido como objetivo desarrollar actividades gratuitas de identificación focalizadas tales como: EsSalud, MINSA, JUNTOS, OEA, BID, UNICEF, entre otros (ver Gráfico 7.5.3). En los últimos cuatro años, el cumplimiento promedio general de las metas del RENIEC ha sido mayor al cumplimiento de la ejecución presupuestal para cada uno de dichos años.

En los últimos cuatro años, el cumplimiento promedio general de las metas del RENIEC ha sido

mayor al cumplimiento de la ejecución presupuestal para cada uno de dichos años. Esto debido a las continuas mejoras, optimización de los procesos e implementación de sistemas de calidad gracias al soporte de tecnología de información y comunicaciones que ha permitido obtener economías de escala en los procesos clave de Identificación, Registros Civiles y Certificación Digital, que son los que generan la mayor cantidad de ingresos para la Entidad (ver Gráfico 7.5.4).

100%

100%

100%

100%

68%

88%

94%

95%

2011

2012

2013

2014

GASTOS PIM

Gráfico 7.5.1 Presupuesto Institucional

Modificado Vs Gastos (en Nuevos Soles)

100%

100%

100%

100%

57%

91%

95%

97%

2011

2012

2013

2014

EJECUTADO PIM

Gráfico 7.5.2 Presupuesto Ejecutado en procesos

clave Registros de Identificación, Registros Civiles

y Certificación Digital

124

46 76 69

226

320

252 239

23 7 10 10

0

50

100

150

200

250

300

350

2011 2012 2013 2014

Recuros Ordinarios

Recursos Directamente Recaudados

Gráfico 7.5.3 Presupuesto RENIEC según fuente de

Financiamiento (en millones de Nuevos Soles)


- 67 -

Por otro lado, la menor ejecución presupuestal, que se refleja en los años 2011 y 2012, se debe a que dichos recursos fue asignada y transferido al RENIEC cuando ya se encontraba en ejecución el Presupuesto aprobado y en pleno desarrollo.

El Presupuesto Institucional asigna principalmente, entre otros, recursos para tres grandes rubros: planillas del personal activo y pensionistas, bienes y servicios y equipamiento. En los últimos cuatro años la proporción del gasto ha sido homogénea, mostrando estos tres rubros niveles similares a lo largo del período analizado. La metodología que se utiliza para presupuestar las actividades institucionales considera gastos rígidos históricos y niveles de gasto variable (bienes y servicios y equipamiento), predefinidos en lo referente “a los techos presupuestales” por el Ministerio de Economía y Finanzas. Esto contribuye al control del gasto presupuestal que se realiza de acuerdo con los procedimientos establecidos en las normas vigentes, los cuales buscan una mayor calidad y causalidad del gasto público. Por otro lado, es importante indicar que la Ley N° 27444, Ley General de Procedimiento Administrativo, señala que el costo del producto o servicio que se brinda al público debe estar relacionado directamente con sus costos de producción (ver Gráfico 7.5.5).

En el Gráfico 7.5.6. se muestra el nivel de ejecución de presupuesto a nivel de los organismos del Sistema Electoral: Registro Nacional de –identificación y Estado Civil (RENIEC), el Jurado Nacional de Elecciones (JNE) y la Oficina Nacional de Procesos Electorales (ONPE).

En los últimos años el presupuesto del RENIEC mantiene una tendencia creciente en relación con estas dos entidades, debido a la importancia que tienen para el Estado peruano los temas de

Identificación, Registros Civiles y Certificación Digital, siendo oportuno señalar que desde el año 2009 forman parte de una política estatal que prioriza la identificación con el DNI para los adultos mayores y los menores de edad, que se ha visto reflejada en el incremento de la asignación presupuestaria al RENIEC. Desde el año 2007, el RENIEC otorga identificación y registro de nacimiento gratuito a la población de pobreza y extrema pobreza, niños, ancianos, personas con discapacidad, entre otros.

En el Grafico 7.5.7, se detalla los ingresos obtenidos en los últimos cuatro años del Proceso Otorgamiento de Servicio, el mismo que tiene una tendencia creciente debido a la implementación de los nuevos servicios en línea para atender las necesidades de los grupos de interés.//

73% 68%

94% 95% 99% 96% 95% 96%

2011 2012 2013 2014

EJECUCIÓN DEL PRESUPUESTO CUMPLIMIENTO DE META

Gráfico 7.5.4 Ejecución de Presupuesto en

comparación con la metas

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2011 2012 2013 2014

77% 67% 77% 78%

13% 23% 11% 7%

10% 10% 12% 15%

BIENES Y SERVICIOS EQUIPOS PERSONAL

Gráfico 7.5.5 Control de Presupuesto

92 67

102

165

328

92

293

433

373 373 337 317

2011 2012 2013 2014

JNE ONPE RENIEC

Gráfico 7.5.6 Presupuesto RENIEC según fuente de

Financiamiento (en millones de Nuevos Soles)

2009 2010 2011 2012 2013

22 327 826 27 928 296

31 386 414

48 369 312 58 676 332

Grafico 7.5.7. Ingresos por Consultas en Linea (en Nuevos Soles)


- 68 -

ANEXO N° 1: Acreditaciones y Certificaciones del RENIEC

Las acreditaciones, y certificaciones con las que cuenta el RENIEC son las siguientes:

Acreditaciones:

1) Entidad de Certificación Nacional para el Estado Peruano (ECERNEP) 2) Entidad de Certificación para el Estado Peruano (ECEP) 3) Entidad de Registro o Verificación para el Estado Peruano (EREP) – Persona Jurídica 4) Entidad de Registro o Verificación para el Estado Peruano (EREP) - Persona Natural 5) Software de Firma Digital “Refirma”

Certificaciones:

1. Certificado ISO 9001:2008 Servicio de identificación de las personas naturales, desde la recepción de solicitudes hasta la entrega de los productos y servicios realizados por la Gerencia de Registros de Identificación (GRI) que se generan a través de uno o varios de los siguientes procesos:

Procesamiento de Trámites de Identificación

Depuración de Registros de Identificación

Identificación Biométrica

Atención de Información Registral

Administración de Documentación Registral

2. Certificado ISO 9001:2008 Proceso de Registros Civiles que comprende los siguientes subprocesos:

Sub proceso de integración de registros civiles

Sub proceso de procesamiento de registros civiles

Sub proceso de depuración de registros civiles

Sub proceso de delegación de funciones de registros civiles

3. Certificado UNE-EN ISO 9001:2008 para las actividades:

Servicio de solicitud, generación, cancelación, entrega del certificado digital y los procesos que le dan soporte.

4. Certificado UNE-ISO/IEC 27001:2005 para las actividades:

Los sistemas de información que dan soporte a los servicios de solicitud, generación, entrega, servicios y cancelación del certificado digital, desde la recepción de las solicitudes hasta la entrega de los certificados digitales, según la declaración de aplicabilidad vigente.

5. Certificado de Conformidad: Certificado de idoneidad técnica para la producción y almacenamiento de microformas y de cumplimiento de normas técnicas. Esto es, cumpliendo la norma NTP 392.030-2:2005.

Producción de microformas para los órganos de apoyo de la Secretaría General. Esto es, cumpliendo la norma NTP 392.030-2:2005.

Producción y Almacenamiento de microformas, cumpliendo la norma NTP 392.030-2:2005.


- 69 -

ANEXO N°2 : LISTA DE PREMIOS GANADOS POR RENIEC (PERIODO 2012-2014)

Empresa Organizadora

Denominación de la Premiación

Premio ganado Año Proyecto

FUNDIBEQ Premio Iberoamericano de la Calidad 2012

Postulación: Categoría Administración Pública - Grande

2012

CID-SNI. Reconocimiento a la Gestión de Proyectos de Mejora 2012

Postulación: “Mi partida Rectificada al toque costo Cero”.

2012 Postulación: “Mi partida Rectificada al toque costo Cero”.


Postulación: “Identificación de Personas al Instante Mediante el Moderno Sistema AFIS”.

2012 Postulación: “Identificación de Personas al Instante Mediante el Moderno Sistema AFIS”.

CAD Premio 2012 Buenas Prácticas en Gestión Pública

Postulación: Categoría Sistema de Gestión Interna.

2012 PROYECTO: "e-acta registr@l"


Postulación: Categoría Simplificación de Trámites

2012 PROYECTO: "Mi Partida Rectificada al Toque, Costo Cero"


Postulación: Categoría Simplificación de Trámites.

2013 Registro Civil a Tu Alcance.


Postulación: Categoría Inclusión social.

2013 Identificación, inclusión social y ciudadanía en escenarios post violencia: Huancavelica.


Postulación: Categoría Sector Público

2013 Registros Civiles en Línea en OREC de municipalidades.



2013 Tu Acta de Nacimiento segura, con certificado de nacido vivo - CNV digital.



2013 registro civil a tu alcance.

ONU Premio de las Naciones Unidas al Servicio Público (ONU)

2013 DNI de menores y su impacto en el ejercicio de los derechos humanos y el desarrollo del país

UPC Premio Creatividad Empresarial 2013

Gestión Pública 2013 Planta de producción de Microform@s Digit@les

Fundibeq Premio Iberoamericano de la Calidad - Excelencia en la Gestión

Gestión Pública 2014



2014 Servicio de atención de documentos registrales en formato digital



2014 Trámite de Duplicado DNI vía Banco de la Nación



2014 Rectificación administrativa de actas registrales, al instante



2014 Procesamiento de registros civiles con microformas digitales


2014 “DNI y caminos de oportunidad e igualdad para niñas, niños y adolescentes del Perú”

OEA Premio Interamericano a la Innovación para la Gestión Publica Efectiva 2014

Innovación en la Calidad de las Políticas Públicas

2014 Documento de Identificación de Menores y su impacto en el ejercicio de los Derechos Humanos y el desarrollo del país

MIN CULTURA

Reconocimiento Buenas Prácticas Interculturales en Gestión Pública. La diversidad es lo nuestro.

GOBIERNOS NACIONALES 2014 REGISTRO CIVIL BILINGÜE: El RENIEC al rescate de la lengua Jaqaru

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