PPVP_solucionario-1

Preparación de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO

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ÍNDICE

UNIDAD 1: ASESORAMIENTO EN EL PUNTO DE VENTA ............................................................................ 3 ACTIVIDADES-PÁG. 5 ..................................................................................................................................... 3 ACTIVIDADES-PÁG. 8 ..................................................................................................................................... 3 ACTIVIDADES-PÁG. 12 ................................................................................................................................... 3 ACTIVIDADES-PÁG. 13 ................................................................................................................................... 4 ACTIVIDADES-PÁG. 17 ................................................................................................................................... 4 ACTIVIDADES-PÁG. 19 ................................................................................................................................... 5 ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PÁG. 22 ..................................................................................................... 6 ACTIVIDADES FINALES (AMPLIACIÓN)-PÁG. 24 .......................................................................................... 11 EVALÚA TUS CONOCIMIENTOS-PÁG. 25 ..................................................................................................... 14 FICHA DE TRABAJO 1-PÁG 26 ...................................................................................................................... 15 FICHA DE TRABAJO 2-PÁG 27 ...................................................................................................................... 16

UNIDAD 2: CONFORMACIÓN DE PEDIDOS DE MERCANCÍAS Y PRODUCTOS ............................................ 17 ACTIVIDADES-PÁG. 31 ................................................................................................................................. 17 ACTIVIDADES-PÁG. 33 ................................................................................................................................. 17 ACTIVIDADES-PÁG. 39 ................................................................................................................................. 18 ACTIVIDADES-PÁG. 41 ................................................................................................................................. 18 ACTIVIDADES-PÁG. 44 ................................................................................................................................. 18 ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PÁG. 46 ................................................................................................... 19 ACTIVIDADES FINALES (AMPLIACIÓN)-PÁG. 47 .......................................................................................... 23 EVALÚA TUS CONOCIMIENTOS-PÁG. 49 ..................................................................................................... 28 FICHA DE TRABAJO 1-PÁG 50 ...................................................................................................................... 29

UNIDAD 3: MANIPULACIÓN DE PEDIDOS .............................................................................................. 32 ACTIVIDADES-PÁG. 55 ................................................................................................................................. 32 ACTIVIDADES-PÁG. 56 ................................................................................................................................. 32 ACTIVIDADES-PÁG. 57 ................................................................................................................................. 32 ACTIVIDADES-PÁG. 60 ................................................................................................................................. 33 ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PÁG. 68 ................................................................................................... 34 ACTIVIDADES FINALES (AMPLIACIÓN)-PÁG. 68 .......................................................................................... 35 EVALÚA TUS CONOCIMIENTOS-PÁG. 71 ..................................................................................................... 39 FICHA DE TRABAJO 1-PÁG 72 ...................................................................................................................... 40 FICHA DE TRABAJO 2-PÁG 73 ...................................................................................................................... 41

UNIDAD 4: PREPARACIÓN DE PEDIDOS PARA LA EXPEDICIÓN ................................................................ 43 ACTIVIDADES-PÁG. 79 ................................................................................................................................. 43 ACTIVIDADES-PÁG. 81 ................................................................................................................................. 44 ACTIVIDADES-PÁG. 83 ................................................................................................................................. 45 ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PÁG. 86 ................................................................................................... 45 ACTIVIDADES FINALES (AMPLIACIÓN)-PÁG. 88 .......................................................................................... 52 EVALÚA TUS CONOCIMIENTOS-PÁG. 89 ..................................................................................................... 53 FICHA DE TRABAJO 1-PÁG 90 ...................................................................................................................... 54 FICHA DE TRABAJO 2-PÁG 91 ...................................................................................................................... 56

UNIDAD 5: PRESENTACIÓN Y EMBALADO DE PRODUCTOS ..................................................................... 59 ACTIVIDADES-PÁG. 96 ................................................................................................................................. 59 ACTIVIDADES-PÁG. 103 ............................................................................................................................... 59 ACTIVIDADES-PÁG. 105 ............................................................................................................................... 60 ACTIVIDADES-PÁG. 110 ............................................................................................................................... 61 ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PÁG. 112 ................................................................................................. 62 ACTIVIDADES FINALES (AMPLIACIÓN)-PÁG. 114 ........................................................................................ 67 EVALÚA TUS CONOCIMIENTOS-PÁG. 115 ................................................................................................... 73


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FICHA DE TRABAJO 1-PÁG 116 .................................................................................................................... 74 FICHA DE TRABAJO 2-PÁG 117 .................................................................................................................... 75

UNIDAD 6: SEGUIMIENTO DEL SERVICIO POSVENTA .............................................................................. 76 ACTIVIDADES-PÁG. 120 ............................................................................................................................... 76 ACTIVIDADES-PÁG. 124 ............................................................................................................................... 76 ACTIVIDADES-PÁG. 130 ............................................................................................................................... 77 ACTIVIDADES-PÁG. 135 ............................................................................................................................... 77 ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PÁG. 138 ................................................................................................. 78 ACTIVIDADES FINALES (AMPLIACIÓN)-PÁG. 139 ........................................................................................ 83 EVALÚA TUS CONOCIMIENTOS-PÁG. 141 ................................................................................................... 87 FICHA DE TRABAJO 1-PÁG 142 .................................................................................................................... 88 FICHA DE TRABAJO 2-PÁG 143 .................................................................................................................... 90


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UNIDAD 1: Asesoramiento en el punto de venta

ACTIVIDADES-PÁG. 5 1. Indica en qué fase del proceso de atención al cliente se dan las siguientes acciones: a) El vendedor realiza preguntas abiertas al cliente: «¿qué tipo de detergente utiliza?» b) El vendedor utiliza la técnica del obsequio para intentar vender el producto al cliente. a) Fase de obtención de información. b) Fase de gestión.

ACTIVIDADES-PÁG. 8 2. Juan García ha comprado una lavadora nueva en Electrodomésticos MMM, de Murcia. Tres meses después de la compra, observa que el programa de lavado para prendas delicadas no funciona correctamente, ya que al utilizarlo ha inutilizado uno de sus jerséis. Él no ha sido consciente de este defecto antes, ya que hasta este momento no había utilizado este programa y el resto de los programas de lavado funcionaban correctamente, por lo que decide realizar una reclamación a la tienda donde adquirió la lavadora.

¿Es posible que transcurridos tres meses cambien el electrodoméstico a Juan?

¿Qué otras acciones puede considerar al amparo de la ley la tienda en conformidad con el comprador, además de la opción de cambiar el electrodoméstico?

¿Se hará responsable la tienda de electrodomésticos de la prenda que ha estropeado la lavadora? Razona tus respuestas.

¿Es posible que transcurridos tres meses cambien el electrodoméstico a Juan? Sí, al tratarse de un producto duradero nuevo, la ley establece un periodo de garantía de 2 años.

¿Qué otras acciones puede considerar al amparo de la ley la tienda en conformidad con el comprador, además de la opción de cambiar el electrodoméstico? Rebajar el precio, resolución del contrato y reparación del producto o devolución.

¿Se hará responsable la tienda de electrodomésticos de la prenda que ha estropeado la lavadora? Sí, incluso puede ser responsable el fabricante del producto si se demuestra que ha sido por deterioro y o por mal uso del electrodoméstico.

ACTIVIDADES-PÁG. 12 3. Piensa en anuncios publicitarios o comerciales que hayas podido ver e identifica ejemplos donde se observen la utilización de las siguientes técnicas de venta: demostración, encuesta, pregunta y obsequio. La respuesta es libre, cada alumno señalará diferentes ejemplos. A modo de ejemplo se muestran los siguientes, se ha intentado que sean muy populares, pero es posible que algunos no sean recordados ni identificados por todos. Demostración: detergentes, limpiadores (baños, cocinas, etc.) Encuesta: suele darse mucho este tipo de técnica en las ventas directas por parte de los comerciales, primero realizan una encuesta para ver los gustos y preferencias del usuario, para más tarde ofrecer un producto adaptado a las respuestas obtenidas. Pregunta: en anuncios que imitan ventas en supermercados («¿Conoce Vanish White?») para luego ofrecerlo. Es también muy habitual en los estands de ventas personales, como los que aparecen ahora en casi todos los centros comerciales, por ejemplo de los de la cuenta naranja ING. El primer contacto con el cliente es una pregunta: «¿Ha oído hablar de la cuenta naranja?».


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Obsequio: con muchos productos, en ocasiones se obsequian muestras, y otras veces se ofrecen regalos relacionados con el producto que se comercializa: en los paquetes de espaguetis de la marca «Gallo» ofrecen, por ejemplo, un tenedor eléctrico para enrollar la pasta, especial para niños. ACTIVIDADES-PÁG. 13 4. Luis Gracia trabaja como comercial en Seguros Loeches, de Zaragoza, dedicada a la venta de seguros para automóviles y seguros de vida. El día 2 de abril de 20XX, realiza una visita a su cliente doña Jimena Caro Muñoz, para ofrecerle el nuevo seguro del hogar. Doña Jimena es ya cliente de la empresa, al tener contratado el seguro de su coche. Por parejas, realizad un juego de roles en el que presentéis a la clase cómo se realizaría el proceso completo de venta. Utilizad alguna de las técnicas de venta estudiadas en la unidad. Razonad la elección del tipo de técnica de venta utilizada. Por parejas realizarán una demostración de todo el proceso de venta, en el que deberán reflejar todas las etapas de este. En la etapa de gestión utilizarán alguna de las técnicas de venta que han estudiado en la unidad: obsequio, demostración, etc. Para que la actividad sea más elaborada, pueden primero realizar un esquema de cómo realizar la interacción e ir escribiéndolo en papel, de esta forma ninguna de las partes se quedará en blanco y sabrá qué preguntar o responder a la otra. 5. ¿Qué son las objeciones en un proceso de venta? Son las dudas que sobre el producto o servicio el cliente manifiesta durante el proceso de venta. Aparecen en la gran mayoría de las operaciones y no se trata necesariamente de impedimentos para la venta, sino que deben considerarse como una muestra de interés del cliente que desea conocer mejor el producto o servicio que le estamos ofreciendo. 6. Enumera los tres tipos de objeciones que hemos visto en la unidad.

Excusas u objeciones infundadas

Objeciones-prejuicios.

Objeciones reales.

7. ¿Qué revela una objeción infundada? Revela que el cliente no está interesado en ese momento en efectuar la compra. 8. ¿Cuándo se presentan las objeciones-prejuicio? Se presentan cuando el cliente tiene antipatía contra el propio producto o servicio, o bien contra la empresa. 9. ¿De qué objeciones se trata si el cliente no está convencido del todo de los beneficios del producto? Se trata de objeciones reales. 10. ¿Cómo debe actuar un vendedor ante las objeciones reales? Ante las objeciones reales el vendedor responderá con argumentos y demostraciones que pongan en evidencia la idoneidad del producto o servicio que ofrece la empresa para satisfacer las necesidades del cliente. ACTIVIDADES-PÁG. 17 11. ¿Qué otra información, además de sus necesidades, debemos obtener de un cliente para poder darle una atención personalizada? Los motivos: qué hace que el cliente compre lo que ofrece nuestra empresa y no lo que ofrece la competencia.


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La solvencia: cuál es la capacidad de compra del cliente, cuánto compra; conocer el historial de compras de un cliente y el volumen de sus pedidos puede darnos información sobre su situación económica La frecuencia: periodicidad con la que efectúa sus compras, dónde las realiza, en qué momento del día, qué día de la semana, etc. 12. ¿Cuál es el departamento encargado de recabar la información de los clientes? Es el Departamento de Atención al Cliente el encargado de recabar la información sobre los clientes y de resolver las incidencias que se puedan plantear. 13. Enumera los programas de fidelización más conocidos. Entre las estrategias positivas encontramos:

Programas de puntos.

Tarjetas de cliente.

Cupones descuento

Organización de eventos, demostraciones o muestras exclusivas para clientes

Bonificaciones.

Sorteos.

Entregas de regalos. Entre las barreras de salida:

Contratos de permanencia.

Comisiones de cancelación. 14. ¿En qué consiste la fidelización de un cliente? La fidelización del cliente consiste en lograr una relación estable y duradera con los clientes actuales de la empresa. La satisfacción de las necesidades del cliente permitirá el establecimiento de vínculos permanentes en las relaciones comerciales, creando un clima de confianza estable. 15. Pon un ejemplo de barrera de salida. Son ejemplos de barrera de salida los contratos de permanencia de algunas compañías telefónicas o las hipotecas de algunas entidades financieras que incluyen comisiones de cancelación. 16. ¿Qué prestaciones debe incluir un buen servicio posventa?

La garantía de los productos o servicios.

La instalación en caso de que sea necesaria, así como la reparación y el mantenimiento.

La formación de los empleados del cliente que van a trabajar con los productos o servicios que adquieren a la empresa, en caso de que el cliente sea una empresa.

La gestión de reclamaciones y sugerencias. ACTIVIDADES-PÁG. 19 17. ¿Con qué dos actividades está especialmente relacionado el uso del teléfono en las empresas?

El telemarketing o la captación de clientes vía telefónica.

El servicio posventa para la recogida de quejas, reclamaciones y sugerencias, o cualquier otra incidencia.

18. ¿Qué reflejamos al atender el teléfono de la empresa? Al atender el teléfono estamos reflejando la imagen que la empresa ofrece al exterior, y por eso es un aspecto que debemos cuidar con atención.


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19. ¿Por qué no se debe tapar el auricular del teléfono con la mano? Porque muy probablemente se escuche lo que estamos diciendo. 20. Imagina que se recibe una llamada en la conserjería de tu instituto. ¿Cómo responderías a esa llamada? - Buenos días, está usted hablando con Bryan Rodríguez del Instituto… ¿Qué desea? 21. ¿Qué frase utilizarías con tu interlocutor si mientras le estás atendiendo recibes otra llamada? - Disculpe un momento, por favor. 22. ¿Qué datos debes comunicar a un superior si le pasas una llamada? Deberás informar de todo lo que te haya comunicado la persona que llama por teléfono, prestando especial atención de anotar el nombre de tu interlocutor y el motivo de la llamada. 23. ¿Qué expresión utilizarías en vez de «no me has entendido»? - Disculpe, no me he debido explicar adecuadamente. 24. ¿Qué le dirías a una persona que te está dando datos equivocados por teléfono? - Se trata de un malentendido. ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PÁG. 22 1. ¿Qué sé entiende por proceso de atención al cliente? Es posible definirlo como el conjunto de actividades, relacionadas entre sí, desarrolladas por la empresa vendedora y orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes, identificando tanto sus necesidades actuales como futuras para que puedan ser satisfechas. 2. ¿Por qué crees que actualmente las empresas tienen más consideración a la atención al cliente? La mayoría de empresas comercializan productos muy similares, con calidades también parecidas, la atención al cliente es una forma de diferenciarse de la competencia. 3. Enumera al menos tres características de la atención al cliente.

Flexibilidad y mejora continua para adaptarse a los nuevos cambios.

Adecuación al tipo de cliente. Plantear la fidelización como un objetivo.

4. Ordena las fases que incluye el proceso de atención al cliente: a) Entrega de pedido. b) Inicio. c) Posventa. d) Gestión. e) Obtención de información. El orden de las fases es el siguiente: b) Inicio. e) Obtención de información. d) Gestión. a) Entrega de pedido. c) Posventa.


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5. ¿Qué medios utiliza la empresa para recoger información sobre el trato ofrecido a un cliente y el seguimiento en el proceso de venta? Encuestas tanto presenciales como on line, llamadas de teléfono al cliente, utilizando el buzón de sugerencias… 6. ¿Quién es considerado por la Ley 3/2014, de 27 de marzo, consumidor o usuario? La Ley 3/2014, de 27 de marzo, engloba en este concepto tanto a las personas físicas que actúan con propósito ajeno a su actividad comercial y/o empresarial, como a las personas jurídicas y entidades sin personalidad jurídica que actúan sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial. 7. Atendiendo a la definición anterior, indica en los siguientes casos si es considerado consumidor o usuario: a) Una persona física que compra 1 kg de café en un establecimiento del barrio. b) La empresa Kilim, dedicada a la compraventa de equipos informáticos, que adquiere material de oficina. c) La misma empresa del apartado anterior, que adquiere ratones para su posterior venta. d) Lucas, que compra un periódico en el quiosco de la esquina. e) El quiosquero del apartado anterior, que compra ejemplares del periódico Marca para venderlos en su establecimiento. a) Es consumidor o usuario. b) Es consumidor o usuario. c) No es considerado consumidor o usuario. d) Es consumidor o usuario. e) No es considerado consumidor o usuario. 8. ¿Qué finalidad tiene la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios? Esta ley tiene por objeto establecer un conjunto de medidas para garantizar un nivel mínimo de protección de los consumidores. 9. ¿Qué tipos de garantía puede ofrecer un establecimiento a sus clientes?

Garantía legal: obligatoria según establece la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios

Garantía comercial: opcional para cada establecimiento. 10. ¿Qué diferencias básicas encuentras entre los tipos de garantía que puede ofrecer un establecimiento?

La primera y fundamental es el tipo de obligatoriedad que existe en cuanto a su cumplimiento, la garantía legal es obligatoria según establece la ley, mientras que la garantía comercial es ofrecida de forma voluntaria y adicional a la garantía legal.

La segunda diferencia estriba en los plazos, los plazos en la garantía legal vienen marcados por la ley, mientras que en la garantía comercial son establecidos por el propio fabricante o comerciante.

En tercer lugar las cláusulas de la garantía comercial deben estar contenidas en el tique o factura de compra, para el conocimiento del consumidor, mientras que no es necesario en el caso de la garantía legal, ya que el contenido viene establecido por ley.

11. Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) El plazo de garantía comienza a contar a partir de la fecha que aparece en el tique o factura de compra. b) Cuando el vendedor o fabricante ofrece una garantía comercial en su publicidad, se compromete a cumplir los compromisos contraídos. c) Es posible que la garantía comercial incluya restricciones en su texto. d) El plazo legal de garantía que tiene cualquier producto nuevo es dos años desde el momento de su compra.


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a) Verdadero. b) Verdadero. c) Verdadero. d) Verdadero. 12. ¿Por qué es importante guardar los documentos que justifican la realización de una compra? Para poder ejercer, llegado el caso, el derecho de devolución o realizar una reclamación. 13. ¿Cuál es el objetivo de realizar un vale de devolución? Este documento permite su canje por otros productos del mismo establecimiento hasta el importe y durante el periodo de validez fijados en él. 14. ¿En qué fase del proceso de venta se utilizan las técnicas de venta? En la fase de gestión. 15. ¿En qué consiste la técnica del obsequio? Se ofrece un pequeño detalle en el anuncio de venta de un producto, utilizando dicho obsequio para que el cliente se sienta obligado y agradecido. 16. Un comercial de embarcaciones náuticas utiliza en el proceso de venta, además de los catálogos donde ver los barcos, presentaciones informáticas donde apreciar las características de estos. ¿Qué tipo de técnica comercial está llevando a cabo? La técnica de la demostración. 17. Indica el contenido mínimo de una factura. ¿Dónde se encuentra regulado?

Numeración correlativa, y en su caso serie.

Lugar y fecha de emisión.

Descripción de la operación.

Contraprestación total.

Tipo de IVA. Si la cuota está repercutida dentro del precio, indicación del tipo aplicado.

la expresión «IVA Incluido».

Datos del emisor.

Datos del destinatario. 18. Hemos visto que las objeciones son dudas que sobre el producto o servicio manifiesta el cliente durante el proceso de venta, pero que no son necesariamente obstáculos para la venta. ¿Cómo deben considerarse las objeciones del cliente? Las objeciones deben considerarse como una muestra de interés del cliente que desea conocer mejor el producto o servicio que le estamos ofreciendo. 19. ¿Cómo debe ser la actitud del vendedor ante las objeciones? ¿Por qué? La actitud del vendedor ante las objeciones debe ser positiva, puesto que son la oportunidad de mostrar al cliente nuevos razonamientos a favor de la compra. Por ello, intentará rebatirlas con argumentos que incidan en las ventajas de poseer el producto o servicio que se ofrece, frente a los inconvenientes de carecer de él. 20. ¿Qué tipo de objeciones revela que el vendedor no está interesado en este momento en efectuar la compra? Excusas u objeciones infundadas.


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21. Si un cliente potencial nos dice: «No me interesa el servicio que me está usted ofreciendo, porque ya lo tengo contratado con otra compañía», ¿qué tipo de objeción está utilizando? Se trata de excusas u objeciones infundadas, ya que el cliente no está interesado en este momento en efectuar la compra. 22. ¿Qué actitud debe tomar el vendedor cuando el cliente presenta una objeción-excusa? Cuando el vendedor detecta que se trata de una objeción infundada, debe indagar cuáles son las verdaderas razones de la resistencia a la compra y en todo caso crear un buen ambiente con el cliente para dejar abierta la posibilidad de realizar una venta en el futuro. 23. ¿Qué objeciones se presentan cuando el cliente muestra antipatía contra el propio producto o servicio o bien contra la empresa? Cuando el cliente muestra antipatía contra el propio producto o servicio o bien contra la empresa las objeciones que se presentan se llaman objeciones-prejuicios. 24. Si durante el proceso de venta un cliente potencial nos dice: «Siempre que he adquirido los productos de su compañía he tenido algún problema», ¿qué tipo de objeción está utilizando? Se trata de una objeción-prejuicio, que se presenta cuando el cliente tiene antipatía contra el propio producto o servicio, o bien contra la empresa. 25. ¿Qué actitud debe adoptar el vendedor cuando el cliente presenta una objeción-prejuicio? Ante una objeción-prejuicio el vendedor intentará conocer las causas de esos prejuicios para demostrar que se trata de apreciaciones infundadas, aportando datos objetivos. 26. ¿Qué objeciones aparecen cuando el cliente no está convencido del todo de los beneficios del producto o no posee toda la información necesaria para tomar una decisión? Las objeciones reales son aquellas que aparecen cuando el cliente no está convencido del todo de los beneficios del producto o no posee toda la información necesaria para tomar una decisión. 27. Si durante el proceso de venta un cliente potencial nos pregunta: «¿Por qué existe tanta diferencia de precio entre estos dos productos si parecen iguales?», ¿qué tipo de objeción está utilizando? Se trata de una objeción real, porque la pregunta revela que el cliente no posee toda la información sobre el producto que se le está ofreciendo. 28. ¿Qué actitud debe adoptar el vendedor cuando el cliente presenta una objeción real? Ante las objeciones reales el vendedor responderá con argumentos y demostraciones que pongan en evidencia la idoneidad del producto o servicio que ofrece la empresa para satisfacer las necesidades del cliente. 29. La atención al cliente se centra en satisfacer de la mejor forma posible sus necesidades comerciales, pero ¿podrías definir quiénes son los clientes? Los clientes (habituales) son aquellas personas, físicas o jurídicas, que adquieren los productos o servicios que las empresas comercializan. 30. Además de conocer cuáles son sus necesidades, ¿qué otra información imprescindible debemos obtener de los clientes?

Los motivos: qué hace que el cliente compre lo que ofrece nuestra empresa y no lo que ofrece la competencia.

La solvencia: cuál es la capacidad de compra del cliente.

La frecuencia con la que efectúa sus compras.


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31. ¿Cuáles son los motivos por los que un cliente compra lo que ofrece nuestra empresa? Los motivos por los que un cliente compra lo que ofrece nuestra empresa pueden ser el precio, la calidad, el servicio posventa, el trato personal, etc. 32. ¿Qué es la solvencia de un cliente? La solvencia de un cliente es su capacidad de compra, cuánto compra; conocer el historial de compras de un cliente y el volumen de sus pedidos puede darnos información sobre su situación económica. 33. ¿A qué nos referimos cuando hablamos de la frecuencia de compras de un cliente? Se trata de la periodicidad con la que efectúa sus compras, dónde las realiza, en qué momento del día, qué día de la semana, etc. 34. ¿Para qué se utiliza toda la información que de los clientes se recoge a través de informes de ventas, encuestas a los propios clientes u otros medios? ¿En qué documentos se archiva toda esa información? Toda la información que la empresa recoge a través de informes de ventas, encuestas a los propios clientes u otros medios va a permitir que los vendedores puedan darle al cliente una atención personalizada que satisfaga plenamente sus necesidades de compra en el momento y de la forma más adecuada en cada caso. 35. ¿Qué departamento se encarga de recabar la información de los clientes? El Departamento de Atención al Cliente es el encargado de recabar la información sobre los clientes y de resolver las incidencias que se puedan plantear. Las incidencias son una oportunidad de atender de manera eficaz las necesidades del cliente. 36. ¿Qué tipos de estrategias de fidelización conoces?

Estrategias positivas basadas en la buena imagen de la empresa, la creación de un clima de confianza con el cliente, la buena relación calidad-precio de sus productos o servicios o su fiabilidad, las facilidades de pago, la rapidez en la entrega, el servicio posventa, etc.

Barreras de salida: son impedimentos que se presentan a los clientes para dejar de adquirir el producto o servicio, como ocurre, por ejemplo, con los contratos de permanencia de algunas compañías telefónicas o con las hipotecas que incluyen comisiones de cancelación.

37. Define cliente habitual y cliente potencial. ¿Qué es un cliente ocasional?

Cliente habitual es la persona, física o jurídica, que adquiere los productos o servicios que las empresas comercializan.

Cliente potencial es aquella persona que aún no adquiere los productos o servicios de la empresa, pero que podría hacerlo en un futuro próximo

Cliente ocasional es aquel que adquiere los productos o servicios de forma ocasional.

38. Enumera los pasos que deben seguirse en el proceso de atención al cliente potencial. 1. Comunicación: El primer contacto. 2. El mensaje: la información que se trasmite. 3. La oferta: propuesta de condiciones de la relación comercial. 4. El proceso de negociación. 5. El servicio posventa. 39. ¿Cuáles son los objetivos del primer contacto con el cliente potencial? Conocer al cliente potencial y ofrecer los productos o servicios.


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40. ¿De qué maneras se establece el primer contacto con el cliente potencial? El primer contacto se puede realizar mediante:

La fuerza de ventas.

El marketing directo.

La petición de ofertas. 41. Indica los factores de los que depende la información que se transmite al cliente potencial.

La rentabilidad que pueda proporcionar el cliente.

El número de pedidos que va a realizar y el volumen de cada uno.

La ubicación geográfica del cliente.

La capacidad de la empresa para satisfacer las necesidades comerciales del cliente potencial. 42. ¿Qué información refleja la oferta comercial? La oferta comercial debe reflejar todos los aspectos la transacción comercial que se pretende realizar: precio, descuentos, bonificaciones, forma de pago, lugar de pago, forma de envío, servicio posventa… 43. ¿De qué formas se hace llegar la oferta comercial al cliente? La oferta comercial se hace llegar al cliente, generalmente mediante una carta personalizada, vía correo postal o correo electrónico. También se puede utilizar otros medios como el fax. 44. ¿En qué documento se reflejan las condiciones de venta acordadas con el cliente después del proceso negociador? Al finalizar el proceso negociador, las partes deben acordar cuáles van a ser las condiciones de venta (plazo de entrega, forma de cobro, descuentos…). Este acuerdo se suele reflejar en un contrato de compraventa. ACTIVIDADES FINALES (AMPLIACIÓN)-PÁG. 24 1. Una de las objeciones más utilizadas por los clientes potenciales es la relativa a los precios de los productos o servicios. ¿Qué argumentos se puede ofrecer para rebatir esta objeción? Los vendedores pueden desviar la atención sobre el precio utilizando los siguientes argumentos como alternativa:

El servicio posventa.

Las garantías del producto.

Los plazos de entrega.

Las facilidades de pago.

La fidelización. En el último caso se puede proponer una reducción del precio a cambio de grandes volúmenes de compra a lo largo de un determinado periodo de tiempo. 2. Un agente de seguros responde a la llamada telefónica de un cliente potencial; ya ha realizado la presentación del servicio, un seguro del hogar, y como argumento principal ha esgrimido que su producto ofrece mayores coberturas que la competencia al mismo precio que ella. En un momento determinado de la conversación, el cliente pregunta cuáles son esas coberturas que la competencia no ofrece, y si el seguro carece de otras coberturas que la competencia sí ofrece. ¿Qué tipo de objeción está presentando el cliente? ¿Qué actitud debe mantener el vendedor ante esas objeciones? Propón una respuesta a las preguntas del cliente con el propósito de convencerle de que este producto satisface sus necesidades. El cliente está pidiendo más información sobre el producto de la que se le está ofreciendo, se trata por tanto de una objeción real.


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La actitud del vendedor ante las objeciones reales debe ser la de responder con argumentos y demostraciones que pongan en evidencia la idoneidad del producto o servicio que ofrece la empresa para satisfacer las necesidades del cliente. 3. Amplía tu léxico comercial buscando en el diccionario o en páginas web especializadas las siguientes expresiones: abonar, agente comercial, aval, banner, buzoneo, cabecera, campaña de lanzamiento, deflación, descuento comercial, dividendo, dumping, enajenar, especular, franquicia, gama de productos, granel, incentivo, joint venture, logística comercial, marca blanca, outsourcing, palé, rappel. Abonar: pagar una deuda o el importe de una compra. Agente comercial: persona que se encarga de promover, negociar o concretar operaciones mercantiles en nombre de otra persona. Aval: acto por el cual una persona, llamada avalista, garantiza o responde del pago de una cantidad en el caso de que no pague la persona obligada Banner: anuncio publicitario, normalmente animado, insertado en una página web. Buzoneo: introducción de folletos publicitarios en los buzones de correspondencia. Cabecera: superficie de venta perpendicular a la parte inicial o final de las estanterías en que suelen promocionarse algunos productos. Campaña de lanzamiento: conjunto de acciones planificadas y coordinadas para favorecer el lanzamiento al mercado de un nuevo producto o servicio. Deflación: caída continuada de los precios de determinados productos que componen la bolsa de la compra de los consumidores y usuarios de un determinado país. Descuento comercial: bonificación sobre el precio normal de un producto o servicio que se aplica a determinados clientes. Dividendo: parte de los beneficios de una sociedad que se distribuye a sus socios mediante el pago de una cantidad por cada acción o participación. Dumping: estrategia de ventas de productos a un precio inferior al coste producción para su introducción en nuevos mercados. Enajenar: vender un producto o servicio. Especular: comprar un activo con la esperanza de obtener una ganancia rápida ante una revalorización de su precio. Franquicia: derecho a explotar una marca o procedimiento comercial, asegurándose asistencia técnica y los servicios necesarios para facilitar la explotación a cambio de un determinado canon. Gama de productos: conjunto de productos que una empresa vende o fabrica. Granel: mercancía sin envasar, que generalmente se vende al peso. Incentivo: remuneración pagada al empleado una vez que haya alcanzado los objetivos marcados por la compañía Joint venture: asociación temporal de dos o más empresas para acometer un determinado proyecto Logística comercial: conjunto de operaciones y tareas relacionadas con el envío de productos desde las unidades de producción hasta los consumidores. Marca blanca: marca de productos que pertenece a una cadena de distribución, hipermercado o supermercado, que sirve para comercializar productos de diferentes fabricantes a precios más competitivos. Outsourcing: contratación de compañía externa para realizar servicios que originalmente se realizaban en la propia empresa, es decir, externalización de los servicios. Palé: plataforma que se utiliza para colocar sobre ella los productos durante el almacenaje y transporte. Rappel: descuento efectuado al comprador realizado por adquirir un determinado volumen de compras. 4. ¿En qué ocasiones es posible realizar una reclamación al fabricante en vez de realizarla al vendedor? El cliente tiene la opción de dirigirse contra el fabricante del producto cuando sea imposible dirigirse contra el vendedor.


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5. ¿Es posible que la garantía comercial que ofrece un establecimiento contradiga lo que estipula la garantía legal? Razona tu respuesta. No, la garantía legal está regulada por la ley y comporta una serie de derechos que no pueden contradecir otras garantías no reguladas de forma legal, si es posible su mejora y ampliación. 6. En la siguiente relación indica a qué tipo de garantía se está refiriendo cada caso: a) El concesionario Renault ofrece revisiones gratuitas en los dos años siguientes a la compra. Garantía comercial. b) Almacenes Alcor tiene estipulado el periodo de devolución por defectos en un producto nuevo en dos años. Garantía legal. c) Zara responde en las devoluciones de un producto sin objetar la razón con la devolución del dinero. Garantía comercial. d) Fructosa tiene estipulado realizar las reparaciones técnicas necesarias en los electrodomésticos nuevos que vende, durante los dos años posteriores a la venta. Garantía legal. e) Fructosa tiene estipulado realizar las reparaciones técnicas necesarias en los electrodomésticos de segunda mano que vende, durante los dos años posteriores a la venta. Garantía comercial. 7. De la siguiente relación indica qué conceptos forman parte del contenido mínimo de una garantía comercial: a) Nombre y dirección del garante. b) Número de teléfono del servicio técnico ofertado. c) Formas existentes para realizar la reclamación. d) Bien o servicio objeto de la garantía. e) Fecha de compra. f) Plazo de duración. a) Nombre y dirección del garante. c) Formas existentes para realizar la reclamación. d) Bien o servicio objeto de la garantía. f) Plazo de duración. 8. Recupera un tique de compra de cualquier establecimiento e identifica su contenido obligatorio. Respuesta abierta a la documentación que aporten los alumnos. Como ejemplo se identifica el contenido obligatorio del tique que se muestra en la unidad que se ha estudiado.

Datos del establecimiento.

Fecha de la compra.

Importe de la compra con IVA desglosado o incluido (con especificación del tipo impositivo aplicado).

Especificación de la expresión IVA INCLUIDO.


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9. Investiga en internet, folletos publicitarios o en la prensa sobre servicios posventa que fabricantes y comerciantes ofrecen a sus clientes. Respuesta abierta, condicionada a la documentación e información que proporcionen los alumnos y el profesor. Es posible que esta documentación sea aportada en forma de recortes de prensa, folletos publicitarios o como links o imágenes encontradas en la red. Como ejemplo de esto último podemos incluir la siguiente:

10. Un recepcionista mantiene la siguiente conversación por teléfono: Oficinista: Dígame. Cliente: ¡Buenos días! Quería hablar con Sandra, la directora de Ventas. Oficinista: No está. Adiós. (Cuelga). • ¿Qué errores ha cometido el oficinista? • ¿Cómo hubieras mantenido tú esa conversación? Respuesta libre.

EVALÚA TUS CONOCIMIENTOS-PÁG. 25

Unidad 1 1. ¿Qué técnica utiliza un comercial que ofrece a su cliente un producto en el que puede obtener una reposición, reparación y/o un reembolso?: c) Técnica de las tres R. 2. Forma parte del proceso de atención al cliente: d) Todas las respuestas anteriores son correctas. 3. Los derechos de los consumidores y usuarios están regulados en: d) El R. D. 1/2007, 16 de noviembre, modificado por la Ley 3/2014, de 27 de marzo 4. En el caso de encontrar un defecto o que haya falta de conformidad con un artículo en los primeros 6 meses: a) El vendedor se encarga de demostrar que no es así y que se debe a un mal uso o mantenimiento por parte del consumidor. 5. Las objeciones que aparecen cuando el cliente no está convencido del todo de los beneficios del producto o no posee toda la información necesaria para tomar una decisión son: b) Objeciones reales.


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6. En la atención al cliente, la información imprescindible que debemos obtener es: b) Sus necesidades, los motivos por los que compra nuestros productos, la solvencia del cliente y su frecuencia de compras. 7. Entre las estrategias positivas de fidelización de clientes nos podemos encontrar: b) La buena relación calidad-precio y la creación de un clima de confianza. 8. Un cliente ocasional: c) Adquiere productos o servicios de la empresa de forma poco frecuente. 9. Un cliente potencial ha recibido un correo electrónico de nuestra empresa que le ofrecía una serie de productos en promoción. ¿Qué documento debe enviar para conocer las condiciones de esa promoción?: a) Una petición de ofertas. 10. El recepcionista de la empresa recibe una llamada preguntando por la señora Martín Navarro, que en este momento está ocupada. ¿Qué expresión utilizaría el recepcionista para informar a su interlocutor de esta situación?: b) En este momento la línea está ocupada. ¿Puede usted volver a llamar en unos minutos? FICHA DE TRABAJO 1-PÁG 26 Luis García de la Hoz adquirió el pasado 3 de julio una camiseta verde de la talla S para su hermano, y posee el tique de compra. Cuando llega a casa y la muestra a su hermano, a este no termina de convencerle el color que ha comprado y decide devolverla el día 14 de julio. La política de devoluciones de la empresa es la siguiente:

Los cambios y devoluciones se realizarán en 15 días desde la fecha de compra.

No es posible la devolución del dinero; se realiza un vale, con un plazo de un mes para utilizarlo. Pasos que deben seguirse: 1. Contesta la siguiente cuestión: según la política de devoluciones de la empresa, ¿es posible realizar esta devolución? Sí, tiene un plazo de 15 días para realizar la devolución desde la fecha que aparece en el tique. Según la política del establecimiento no es posible devolver el dinero, pero el establecimiento extenderá un vale por el importe de la compra, con vencimiento de un mes para canjearlo. 2. Si la respuesta es afirmativa, confecciona el vale que realizaría el establecimiento al realizar la devolución (sería el número 46).

Vale Nº 46 Vale Nº 46

Sr. Luis García de la Hoz Vale por doce con noventa y ocho euros, canjeable en este establecimiento en el plazo de un mes a partir de la fecha que aparece en este documento. Madrid, 14 de julio de 201X

Sr. Luis García de la Hoz Vale por doce con noventa y ocho euros, canjeable en este establecimiento en el plazo de un mes a partir de la fecha que aparece en este documento. Madrid, 14 de julio de 201X

Se deberá estampar el sello del establecimiento en el vale.


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FICHA DE TRABAJO 2-PÁG 27 Eduardo Martínez es recepcionista de la empresa MMN, S. L., que se dedica a la fabricación y venta de bicicletas al por mayor. Entre sus funciones se encuentra la atención telefónica; las llamadas más habituales son las que realizan los clientes para realizar pedidos o para comunicar algún tipo de incidencia con los productos que se comercializan. Pasos que deben seguirse: Contesta a las siguientes cuestiones en relación con la atención telefónica que realiza Eduardo: 1. Suena el teléfono, pero en ese momento Eduardo está atendiendo a otro cliente. ¿Cómo debe disculparse con el otro cliente que está atendiendo en este momento para no dejar sonar el teléfono demasiado tiempo? Al primer interlocutor Eduardo le debe decir: «Disculpe un momento, por favor, señor López2. 2. A los pocos segundos, una vez concluida la llamada anterior, el recepcionista ya puede atender la llamada entrante. ¿Qué debe decir Eduardo a su nuevo interlocutor? Buenos días/tardes, le atiende Eduardo Martínez de MMN S. L. ¿En qué puedo ayudarle? 3. El cliente explica a Eduardo, que quiere conocer los detalles del nuevo modelo de bicicleta de montaña que la empresa MMN, S. L. ha lanzado al mercado, aspectos técnicos como el tipo de frenos, el tipo de suspensión trasera y delantera, y si dispone de versión de ruedas tubeless. Eduardo ha anotado todo lo que dice el cliente, pero no ha entendido bien el tipo de ruedas del que habla, ¿cómo debe preguntar al interlocutor por lo que no ha entendido? Disculpe, ¿le importaría repetirme en qué tipo de ruedas está usted interesado? 4. El cliente no se ha identificado. ¿Qué expresión usaría Eduardo para saber quién llama? ¿Me podría indicar su nombre para poder dirigirme a usted? 5. El cliente le dice a Eduardo que se llama Enrique y es el dueño de una tienda de bicicletas de Madrid llamada «La Bicicletería». Eduardo le indica que va a transferir la llamada al Departamento de Ventas donde Roberto, un experto en bicicletas de montaña, le va a explicar todos los detalles del nuevo modelo. Antes de hacerlo se despide de él cortésmente, ¿cómo? Voy a transferir la llamada al departamento de Ventas donde Roberto, que es experto en bicicletas de montaña, le explicará todos los detalles del nuevo modelo de bicicleta de montaña. Que tenga usted un buen día / una buena tarde. 6. El recepcionista transfiere la llamada al Departamento de Ventas pero previamente explica a Roberto toda la información que ha recibido, y lo informa del nombre de la persona que llama y de la empresa para la que trabaja; para ello hace uso de las notas que ha ido tomando mientras hablaba con el cliente. ¿Cómo le cuenta toda esta información a Roberto? En este caso se trata de una comunicación interna, aun así se deben guardar las normas de educación y cortesía, además se debe seguir un orden para que Roberto pueda entender mejor qué información necesita el cliente. Por ejemplo, Eduardo puede decir: – Buenos días/tardes Roberto, tengo al teléfono a Enrique de «La Bicicletería», que quiere información sobre el nuevo modelo de bicicleta de montaña que hemos sacado al mercado hace poco. Está especialmente interesado en aspectos técnicos como el tipo de frenos, el tipo de suspensión trasera y delantera, y si dispone de versión de ruedas tubeless. ¿Lo puedes atender en este momento? … Te transfiero la llamada. Un saludo.


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UNIDAD 2: Conformación de pedidos de mercancías y productos

ACTIVIDADES-PÁG. 31 1. Indica si lo siguiente se refiere a productos o servicios:

Actos, acciones, estudios, funciones, esfuerzos intangibles.

Artículos que se pueden almacenar para ser vendidos con posterioridad.

Artículos que se pueden fabricar, distribuir y consumir más tarde.

Artículos variables: dependen de quién los suministre, cuándo y dónde.

Artículos perecederos: la capacidad no utilizada no se puede almacenar o desplazar de un día para otro.

Objetos y cosas materiales tangibles.

Artículos que se producen y se consumen al mismo tiempo.

Artículos a los que se pueden aplicar tecnologías en procesos de producción y el control de calidad.

Servicios Actos, acciones, estudios, funciones, esfuerzos intangibles.

Productos Artículos que se pueden almacenar para venderlos con posterioridad.

Productos Artículos que se pueden fabricar, distribuir y consumir más tarde.

productos Artículos variables: dependen de quién los suministre, cuándo y dónde.

Productos Artículos perecederos: la capacidad no utilizada no se puede almacenar o desplazar de un día para otro.

Productos Objetos y cosas materiales tangibles.

Servicios Artículos que se producen y se consumen al mismo tiempo.

Productos Artículos a los que se pueden aplicar tecnologías en procesos de producción y el control de calidad.

ACTIVIDADES-PÁG. 33 2. Te has comprado una lavadora de color blanco y te han facilitado una serie de datos:

Carga: 9 kg

Centrifugado: 1400 rpm

Consumo: A+++

Puerta extragrande: 48,5 cm

Medidas: 85 × 59,5 × 60,5 cm Completa la ficha técnica siguiente:

Color: blanco

Capacidad de carga: 9 kg

Centrifugado regulable máx.: 1400 rpm

Clasificación energética: A+++

Dimensiones de la puerta: 48,5 cm

Altura: 85 cm

Anchura: 59,5 cm

Profundidad: 60,5 cm


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ACTIVIDADES-PÁG. 39 3. Dibuja una unidad de carga con las siguientes unidades de pedido:

Respuesta:

ACTIVIDADES-PÁG. 41 4. Fíjate en el ejemplo anterior e indica el recorrido que tendrá que realizar un operario minimizando desplazamientos para completar los siguientes pedidos:

Pedido 25: 5 unidades de producto MB.

Pedido 26: 10 unidades de producto BO y 5 unidades de producto SG.

Pedido 27: 7 unidades de producto FO, 4 unidades de producto SP y 8 unidades de producto BM. ¿Cuántos productos en total ha extraído del almacén?

PEDIDO PRODUCTOS RECORRIDO

25 5 unidades de producto BM. D4-D3-C3-C4

26 10 unidades de producto BO y 5 unidades de producto SG.

E3-A3-A4-B4

27 7 unidades de producto FO, 4 unidades de producto SP y 8 unidades de producto BM.

E2-D2-D3-C3-C4

Unidades totales de productos extraídos: 39. ACTIVIDADES-PÁG. 44 5. Según las siguientes características, indica de qué tipo de almacén se trata y qué tipo de picking se efectuará (manual, semiautomático o automático):

Son las personas las que manejan los materiales y se trasladan.

Su mantenimiento se efectúa por personas ayudadas de medios mecánicos.

Los movimientos de mercancías son exclusivamente mecánicos, sin intervención de ningún operario.

En su funcionamiento desempeña un papel determinante la informática.

Tiene cierto grado de mecanización a través de sistemas informáticos.

Manual Son las personas las que manejan los materiales y se trasladan.

Semiautomático Su mantenimiento se efectúa por personas ayudadas de medios mecánicos.

Automático Los movimientos de mercancías son exclusivamente mecánicos sin intervención de ningún operario.

Automático En su funcionamiento desempeña un papel determinante la informática.

Semiautómatico Tiene cierto grado de mecanización a través de sistemas informáticos.


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ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PÁG. 46 1. ¿Cómo define la RAE mercancía y producto? La RAE define mercancía y producto de la siguiente forma:

Mercancía: 1. Cosa mueble que se hace objeto de trato o venta. 2. Trato de vender y comprar comerciando en géneros.

Producto: 1. Cosa producida. 2. Caudal que se obtiene de algo que se vende, o el que ello reditúa. 2. ¿Cómo se pueden definir los servicios? Los servicios se pueden definir como las actividades que buscan satisfacer las necesidades de los individuos. Son intangibles y heterogéneos. 3. ¿Cómo se clasifican los productos por su naturaleza?

Tangibles (productos materiales).

Intangibles (servicios). 4. ¿Qué criterio de clasificación de mercancía se ha utilizado si los clasificamos en sólidos, líquidos y gaseosos? Según el estado físico en que se presenten. 5. Realiza una relación de productos perecederos y no perecederos. Respuesta libre. A modo de ejemplo:

Productos perecederos Productos no perecederos

Frutas Verduras Conservas Lácteos

Ropa Calzado Libros Muebles

6. ¿Qué unidades se usan para la medición de los productos tangibles?

Longitud.

Superficie.

Peso.

Capacidad. 7. Según la frecuencia de compra, ¿cómo se pueden clasificar los productos?

De convivencia.

De compra esporádica.

De especialidad.

De preferencia.

Producto no buscado. 8. Define los siguientes conceptos:

Cartera de productos.

Línea de productos.

Referencia o producto.

Anchura de líneas.

Longitud de líneas.

Profundidad de líneas.

Consistencia de línea.

Vulnerabilidad de línea.


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Cartera de productos: productos que las empresas y organizaciones comercializan o venden. Línea de productos: conjunto de productos de una cartera relacionados entre sí que se venden en la empresa de forma individual. Puede comprender productos de varios tipos, tamaños, colores, etc. Anchura o amplitud de línea: conjunto de líneas de productos que fabrica o comercializa la empresa (cafés, cereales, galletas). Longitud de líneas: suma de todos los productos que comercializa o fabrica la empresa, dividida por líneas de productos. Profundidad de línea: número de variaciones de cada uno de los productos que contiene (tamaños, modelos, etc.). Consistencia de una línea: la homogeneidad de los productos que componen la línea entre sí; pueden ser homogéneos por su uso, proceso de producción, segmentos de consumidores, canales de comercialización y distribución, etc. Vulnerabilidad de la línea: es el porcentaje de ventas o beneficios de solo unos cuantos productos en la línea. Referencia o producto: unidad de una línea de productos que se diferencia de otra por su precio, tamaño, color o cualquier otra variable 9. ¿Qué son las características de los productos y los servicios? Las características de los productos, mercancías y servicios se definen como un conjunto de atributos que tienen gran importancia, al ser percibidos por los clientes y ser su base de diferenciación con otros productos, mercancías o servicios similares. 10. ¿Cómo deben ser las especificaciones técnicas de los productos o servicios?

Claras.

Concisas.

Concretas.

Modificables.

Útiles.

Consistentes.

Organizadas. 11. ¿Qué son las fichas técnicas? Es un documento donde se especifican las condiciones técnicas del producto o servicio. En la ficha técnica están detalladas sus características, condiciones de uso, conservación, precauciones y cuanta información sea necesaria por imperativo legal o como valor añadido a la calidad del producto o marca. 12. ¿Qué datos suelen contener las fichas técnicas?

Nombre del producto.

Lote (código interno para seguir su trazabilidad).

Formato, peso bruto y peso neto.

Ingredientes.

Uso esperado y grupos vulnerables.

Características físicas que se pueden percibir por los sentidos (sabor, olor, color y textura).

Características nutricionales, características físico-químicas, características microbiológicas.

Vida útil.

Condiciones de almacenamiento/distribución. 13. ¿A qué nos referimos cuando hablamos de las «características comerciales» de los productos? Enumera las que conoces. Es la forma de presentar los productos que los diferencia de otros semejantes: color, sabor, olor, tamaño, cantidad, envase, embalaje, etiquetado, diseño, etc.


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14. ¿Qué es una etiqueta comercial? ¿Para qué sirve? La etiqueta es el rótulo o elemento impreso que sirve para informar del contenido del envase y/o embalaje, así como de la marca, el uso, las precauciones, etc. 15. ¿Qué elementos suele contener una etiqueta?

Contenidos o elementos de la etiqueta:

Marca registrada.

Nombre y dirección del fabricante.

Nombre y naturaleza del producto.

Composición, contenido.

Peso.

Número de registro sanitario.

Fecha de fabricación y caducidad, etc. 16. Define lo que es un envase. Envase: recipiente, caja o envoltura en los que está contenido el producto. 17. ¿Es lo mismo envase y embalaje? ¿Por qué? No, el envase contiene el producto, el embalaje contiene el envase o envases Ejemplo: un bote de espárragos es el envase que contiene los espárragos y la caja que contiene el bote es el embalaje. 18. ¿Cómo debe ser la marca? ¿Qué nos aporta?

Debe ser fácil de recordar y pronunciar, con valores positivos y reconocibles y que evolucione a lo largo del tiempo

Sencilla y corta.

Fácil de leer y pronunciar.

Fácil de reconocer y recordar.

Asociable al producto.

Melodiosa (que suene bien).

Diferente de la competencia.

Internacionalizable.

Potencialmente registrable. La marca aporta valores asociados a un nombre y a un logotipo que proyectan una imagen favorable a los consumidores potenciales o futuros, para que se identifiquen con las ventajas que obtendrían al utilizar un producto de esa marca. 19. ¿Qué significa que las marcas son múltiples? Significa que una empresa comercializa varias marcas. 20. ¿Qué son las marcas blancas? Marcas blancas o comerciales: empresas que fabrican productos para la marca de otra empresa. 21. ¿Cómo se mejora la calidad de los servicios o los productos?

Haciendo las cosas bien a la primera.

Si las características del producto o servicio satisfacen las necesidades del cliente.

Si se consigue la satisfacción del cliente con los objetivos de la empresa


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22. ¿Qué se considera como «mejor calidad»? La mejor calidad será la que satisface las especificaciones requeridas por los clientes a un menor coste. 23. ¿Qué es el ciclo de vida de los productos? Es la evolución de las ventas de un artículo durante el tiempo que permanece en el mercado. 24. ¿Qué son el pedido en firme y el pedido condicionado?

Pedido en firme: el comprador y vendedor conocen de antemano las condiciones de la compraventa por haberlas negociado con antelación o plasmado en un contrato.

Pedido condicionado: el comprador propone una serie de condiciones al vendedor: por ejemplo solicita descuentos, formas de pago determinadas, condiciones o plazos de entrega; si el vendedor acepta el pedido pasa a considerarse en firme; en caso contrario será nulo y quedará sin efecto.

25. Según el plazo de entrega, ¿cómo son los pedidos? Urgentes y ordinarios. 26. ¿Cómo se pueden clasificar los pedidos por su forma de entrega? Normal, programado y abierto. 27. ¿Qué es una unidad de pedido? Podemos definir unidad de pedido como la mínima cantidad o unidades de producto que un cliente puede solicitar a un fabricante o vendedor y este está dispuesto a servirle. El formato de presentación comercial de este producto se encuentra disponible en el mercado para su adquisición. 28. ¿Es lo mismo unidad de pedido que unidad de carga? ¿Por qué? Puede que coincidan, pero no es lo mismo. La unidad de carga es la agrupación de artículos (generalmente de pequeño tamaño) constituidos para el almacenamiento, manipulación y transporte como una unidad. 29. ¿De qué dependen las dificultades para preparar un pedido?

Las dificultades para preparar pedidos dependerá de:

La cantidad de referencias gestionadas en el almacén (a mayor número mayor complejidad en el mantenimiento y control).

Las dimensiones del almacén y su acondicionamiento (pasillos, estanterías, altura, etc.).

Los elementos de manipulación para acceder a las mercancías (montacargas, transpaletas...).

El número de pedidos y el tiempo del que se disponga para su preparación. 30. ¿Cuáles son las operaciones más comunes en la preparación de pedidos? Las operaciones más comunes en la preparación son las siguientes:

Recibir los datos y lanzar una orden de picking (recogida física y extracción de productos).

Realizar físicamente el picking.

Embalar los productos.

Acondicionar las unidades de manipulación.

Pesar. Precintar. Etiquetar.

Elaborar la documentación para el transporte. 31. Para preparar un pedido, ¿qué se debe comprobar en el almacén con respecto a las existencias? Que el almacén contenga suficientes existencias de la mercancía solicitada. 32. ¿Qué significa la frase «búsqueda y localización de las referencias solicitadas»? Conocer dónde están ubicados los productos solicitados en el almacén.


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33. ¿Por qué es importante reducir los tiempos de preparación de pedidos? Para que se puedan expedir los pedidos en los tiempos solicitados por los clientes y evitar retrasos y como consecuencia anulaciones. ACTIVIDADES FINALES (AMPLIACIÓN)-PÁG. 47 1. Averigua en internet si las etiquetas son obligatorias o no y qué garantizan. Las etiquetas son obligatorias en los productos de la UE. En la Eurocámara se aprobó en abril de 2014 la obligatoriedad de la etiqueta de origen made in. Con esta norma, la UE pretende mejorar la protección hacia el consumidor y fomentar la competencia leal entre fabricantes. Se podrá optar por mantener la referencia a la Unión Europea (Made in the EU) o por indicar el país de fabricación. La UE en julio de 2011 aprobó una norma sobre etiquetado de los productos alimenticios. Así, es obligatorio, para todos los productos envasados, que se indique en su etiqueta la información nutricional y presencia de alérgenos alimentarios. 2. ¿Son lo mismo las marcas únicas y las individuales? No. La marca única es la utiliza un fabricante para todos sus productos. Ejemplo INDITEX. La marca individual es la propia del producto con independencia de la del fabricante. Ejemplo: Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home y Uterqüe. 3. ¿Qué se considera como calidad percibida? Es una apreciación subjetiva de cada consumidor sobre el producto o servicio y las expectativas que cumple para cada uno de ellos. Debe tenerse un referente de comparación con otro producto o servicio semejante 4. Representa gráficamente el ciclo de vida de los productos.

5. Indica a qué tipo de etapa del ciclo de vida de los productos nos referimos con las siguientes definiciones:

Lento crecimiento en las ventas.

Disminuye el número de competidores y aparecen nuevos productos.

La competencia es intensa.

Crecimiento rápido de ventas y beneficio.

Etapa de vida del producto

Características

Introducción Lento crecimiento en las ventas.

Declive Disminuye el número de competidores y aparecen nuevos productos.

Madurez La competencia es intensa.

crecimiento Crecimiento rápido de ventas y beneficio.


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6. ¿A quién se venden los productos cuando decimos que los clientes son mayoristas y minoristas? Los mayoristas venden a los minoristas u otros mayoristas. Los minoristas venden a los consumidores 7. Si te hacen un pedido de 20 unidades de un perfume WW y otras 15 unidades de perfume YY, que forman un paquete con los 35 perfumes: a) Indica cuál es la unidad de pedido y la unidad de carga. b) Si la unidad de pedido son 15 perfumes, ¿se podrían vender 20 unidades del perfume WW? a) La unidad de pedido en este caso es cada perfume y la unidad de carga los 35 perfumes que forman el paquete. b) No habría posibilidad de vender 20 perfumes, porque la unidad de pedido es 15, por tanto se venden de 15 en 15, así se tendrían que vender 15 o 30. 8. ¿Desde cuándo comienza a contar el plazo de entrega de la mercancía, desde que se recibe el pedido o desde que llega al almacén? El plazo de entrega comienza a contar desde que se recibe y acepta el pedido. 9. Indica en cada caso de qué tipo de picking estamos hablando: a) El trabajador no se desplaza físicamente, son los productos los que se desplazan de forma mecánica o automática. b) La persona se desplaza físicamente por el almacén para seleccionar y extraer el número de referencias solicitadas por los clientes. a) Mercancía a hombre. b) Hombre a mercancía. 10. Si un pedido operario se encarga de un picking cada vez según la lista de pedidos, ¿de qué tipo de picking se trata? Picking básico. 11. ¿Qué es una picking list? Es una lista ordenada de los productos o referencias que se deben ir localizando y extrayendo para que al finalizar esté completo el pedido para su expedición. 12. ¿Qué opciones tecnológicas conoces para sustituir a la picking list? Haz una pequeña síntesis de cada una de ellas.

Pick to light: los productos que deben ser extraídos de sus ubicaciones permanecen señalados mediante dispositivos iluminados que indican la cantidad, y una vez retirados el operario debe pulsar un botón de validación para que se apague la luz y se confirme el picking en el ordenador.

Picking por voz: los operarios disponen de un dispositivo con un micrófono y un audífono. El dispositivo dice al operario a qué posición se debe dirigir y las unidades que debe extraer. A su vez la persona debe verificar la realización de la operación mediante su voz y el sistema lo archivará y continuará con la siguiente tarea.

Picking por guiado óptico: el sistema da órdenes de pedidos al operario del almacén en tiempo real gracias a un visor que se ubica en sus gafas.

13. Cuando hablamos de carrusel vertical y de carrusel horizontal, ¿a qué nos referimos? Son estanterías que facilitan la localización y extracción de los productos para la realización de picking semiautomático, el trabajo de preparación de pedidos se realiza por operarios, pero las mercancías son transportadas hasta el preparador de pedidos por sistemas mecánicos. En el carrusel horizontal las estanterías giran automáticamente de forma horizontal por la acción de un motor. En el carrusel vertical o paternóster: las estanterías se mueven verticalmente en el interior de un gran armario.


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14. ¿En qué consiste la preparación de pedidos automática? ¿Interviene el operario en alguna de las fases? Es un sistema automático selecciona las referencias, las extrae de su ubicación en el almacén, las clasifica, reagrupa o acondiciona para formar el pedido, las transporta y las envía a la zona de distribución. El preparador de pedidos no tendrá que desplazarse ni coger ningún artículo. 15. Según tu criterio, ¿en cuál de las formas de preparación de pedidos (manual, semiautomática o automática) se producen más errores? Respuesta libre. Orientación: en la preparación de pedidos manuales, porque las personas cometemos errores por múltiples motivos: cansancio, falta de atención, equivocaciones, etc. 16. Clasifica los siguientes productos según los distintos criterios que has estudiado (naturaleza, estado físico, duración, unidad de medida, frecuencia de compra, rotación en el almacén):

Ropa de una firma española.

Leche de una marca francesa.

Ruedas de coche coreanas.

Un ordenador de una marca española.

Un vehículo de una marca española.

Una ventana.

Un piso.

Fruta.

Artículos Estado físico

Naturaleza Duración Unidad de medida

Frecuencia de compra

Rotación de almacén

Ropa de una firma española

Artificial Sólido Duradero Longitud Esporádica Media

Leche de una marca francesa

Natural Líquido Perecedero Litros Convivencia Alta

Ruedas de coche coreanas

Artificial Sólido Duradero Peso Especialidad Media

Un ordenador de una marca española

Artificial Sólido Duradero Peso Preferencia Media

Un vehículo de una marca española

Artificial Sólido Duradero Capacidad Preferencia Baja

Una ventana Artificial Sólido Duradero Superficie Especialidad Media

Un piso Artificial Sólido Duradero Superficie Especialidad Baja

Fruta Natural Sólido Perecedero Kilogramo Convivencia Alta

17. Tenemos un bote de tomate como este:

Ayúdate de internet e indica sus características técnicas, comerciales y psicológicas.


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Técnicas Comerciales Psicológicas

Grupo: tomate envasado.

Calibre: grande.

Defectos cítricos: 5.

Defectos no cítricos: leves.

Color: rojo brillante.

Sabor: refrescante, jugoso, con cierto grado de acidez.

Envases de calidad y resistencia.

Embalado en caja de cartón.

Etiquetado, especifica su origen.

Almacenamiento en zonas con temperatura y humidad controlada.

Transporte refrigerado.

Presentación entero, troceado, triturado.

Disponibilidad: múltiples puntos de venta.

Precio: económico.

Se compra porque su consumo es como verdura cruda, en ensaladas. en guisos, salsas, compotas, etc.

Se digiere de forma fácil.

Aporta vitaminas.

Su precio es asequible.

Es tolerada para las personas que tienen colesterol y diabetes.

Sirve para que los niños coman verdura.

A los ancianos se les puede dar en forma de zumo o guarnición.

Socialmente es muy aceptado.

Es fácil de conservar en casa.

18. Dibuja gráficamente el ciclo de vida útil de un juguete y señala sus etapas. Sus ventas son las siguientes:

Año 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Ventas 5 7 14 21 29 30 30 29 24 18 14 12 10 5 0

Etapas: 1. Introducción 2. Crecimiento 3. madurez 4. Declive.

0

5

10

15

20

25

30

35

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Ventas

Ventas

1

2 3 4


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19. Busca en internet la ficha técnica de un televisor. Respuesta libre. Ejemplo:

20. Busca en internet empresas que utilicen en su almacén los siguientes sistemas: a) Picking por radiofrecuencia. b) Picking to light. c) Picking to voice. d) Picking por guiado óptico. Respuesta libre: A modo de ejemplo: En el Centro de Distribución de Johnson’s la tecnología está enfocada a apoyar los procesos, como picking y distribución, donde la radiofrecuencia es muy importante: <www.emb.cl/negociosglobales/articulo.mvc?xid=714&edi=30&xit=centro-de-distribucion-de-johnson%92s-los-cuatro-puntos-del-exito> Asenga Logistica: <www.asengalogistica.com/logistica-integral/formas-de-preparacion-de-pedidos> Pickingfarma: <www.pickingfarma.com/logistica-farmaceutica/sistema-picking.html> Plataforma de logística integral: <www.youtube.com/watch?v=jPVsUmjShGo> Knapp: <http://controlinventarios.wordpress.com/2013/12/12/picking-por-guiado-optico> 21. Busca en internet empresas que utilicen un sistema de preparación de pedidos automático Respuesta libre. A modo de ejemplo: Empresa Schafer: <www.interempresas.net/Logistica/FeriaVirtual/Videos-Schafer-Sistemas-Internacional-S-L-4822.html?TV=,10005276> Empresa Vanderlande: <www.vanderlande.es/es/Centros-de-distribucion/Referencias/Plus-Retail.htm> Pedidos por lotes de Amazon: <www.vanderlande.es/es/Centros-de-distribucion/Referencias/Amazon.htm>

http://www.emb.cl/negociosglobales/articulo.mvc?xid=714&edi=30&xit=centro-de-distribucion-de-johnson%92s-los-cuatro-puntos-del-exito

http://www.emb.cl/negociosglobales/articulo.mvc?xid=714&edi=30&xit=centro-de-distribucion-de-johnson%92s-los-cuatro-puntos-del-exito

http://www.asengalogistica.com/logistica-integral/formas-de-preparacion-de-pedidos

http://www.pickingfarma.com/logistica-farmaceutica/sistema-picking.html

http://www.youtube.com/watch?v=jPVsUmjShGo

http://www.interempresas.net/Logistica/FeriaVirtual/Videos-Schafer-Sistemas-Internacional-S-L-4822.html?TV=,10005276

http://www.interempresas.net/Logistica/FeriaVirtual/Videos-Schafer-Sistemas-Internacional-S-L-4822.html?TV=,10005276

http://www.vanderlande.es/es/Centros-de-distribucion/Referencias/Plus-Retail.htm


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EVALÚA TUS CONOCIMIENTOS-PÁG. 49 1. Los productos se pueden encontrar en estado: d) Todas las respuestas anteriores son correctas. 2. Podemos considerar como servicios: a) La educación. 3. Según la frecuencia de compra de pan se puede considerar: c) De convivencia. 4. Los demandantes de producto desean obtener un beneficio: d) Todas las respuestas anteriores son correctas. 5. Las características de un producto son: b) Técnicas, comerciales y psicológicas. 6. Las especificaciones técnicas de un producto deben ser: a) Claras y concisas. 7. Las etiquetas tienen elementos como: d) Todas las respuestas anteriores son correctas. 8. El diseño es un atributo: b) Comercial. 9. Las marcas de los productos sirven: d) Todas las respuestas anteriores son correctas. 10. Las etapas del ciclo de vida de un producto son: c) Las respuestas a) y b) son correctas. 11. Los pedidos pueden ser: b) Firmes y condicionados. 12. La forma de realizar un pedido puede ser: b) Programada. 13. El destino de los productos puede ser: d) Todas las respuestas son correctas. 14. Los pickings se pueden clasificar según el trabajo del operario en: c) Las respuestas a) y b) son correctas. 15. La forma de preparación de pedidos puede ser: d) Todas las respuestas anteriores son correctas.


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FICHA DE TRABAJO 1-PÁG 50 Trabajas en la zona de recepción de picking y tienes que preparar las órdenes de pedido para tus compañeros, indicando el orden del recorrido por los pasillos del almacén a los que tienen que ir para ahorrar tiempo en los desplazamientos. Todos los operarios recogerán la orden picking en la oficina y la completaran y entregaran en la zona de expedición. Tendrás que indicarles el recorrido. PRODUCTOS SITUACIÓN EN EL ALMACÉN

Productos Situación en el almacén

Código Descripción

Pasillo Estantería Estante Existencias

M-10 Mono azul

2 4 3 140

P-12 Pantalón tela

1 3 2 250

P-15 Pantalón goma

1 3 3 56

P-18 Pantalón ignífugo

1 3 1 27

CH-1 Chaqueta trabajo

1 1 2 198

CH-2 Chaleco

1 1 3 280

G-20 Guantes

3 1 1 510

GF-1 Gafas

3 2 2 650

Pasos que deben seguirse: 1. Se recibe un pedido por medio del teléfono, que es posteriormente confirmado por fax con carácter urgente, y se realiza la orden de trabajo numero 5. El pedido consta de los siguientes artículos Código Descripción Unidades

Código Descripción Unidades

P-12

Pantalón tela 2

P-15

Pantalón goma 5

P-18

Pantalón ignífugo 3

CH-1

Chaqueta de trabajo 2

CH-2

Chaleco 8

G-20

Guantes 15

GF-1

Gafas 3


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Se envía por la expedición 1 autorizada por Amalia Castilla Martin y será entregada a Juan Villanueva Estebara. El picking lo realizara el operario 009 Andrés Santos Paz, en el turno de mañana, en el almacén de ropa y complementos.

LISTA DE PEDIDO Nº ORDEN 5 TIPO DE ORDEN Urgente

FECHA 25/05/20xx

ALMACÉN GENERAL

CÓDIGO DEL OPERARIO

9 NOMBRE Andrés Santos Paz TURNO mañana

PRODUCTO

PASILLO ESTANTERÍA ESTANTE CÓDIGO DESCRIPCIÓN UNIDADES EXISTENCIAS OBSERVACIONES

P-12 Pantalón tela 1 3 2 2 248 P-15 Pantalón goma 1 3 3 5 51

P-18 Pantalón ignífugo 1 3 1 3 24

CH-1 Chaqueta de trabajo 1 1 2 2

196

CH-2 Chaleco 1 1 3 8 272

G-20 Guantes 3 1 1 15 495

GF-1 Gafas 3 2 2 3 647

Nº EXPEDICIÓN FIRMAS

1

AUTORIZA Amalia Castilla Martín

REALIZA Andrés Santos Paz

RECIBE Juan Villanueva Estebara

2. Se han recibido cuatro pedidos de distintos clientes. Tendrás que confeccionar la orden numero 10 partiendo de los datos del paso anterior y sabiendo que la expedición es la número 6, y la recibe Agustín Vicente Merino. Prepara la lista de pedido para tu compañero Andrés Santos Paz. El pedido consta de los siguientes artículos:

Pedidos

Código A B C D

M-10 5 10

P-12 20 15 30

P-15 10 50 10 20

P-18 5 5 10

CH-1 20 10 20

CH-2 20 50 30

G-20 40 100 60 50

GF-1 15 50 15 30

En observaciones de este picking se tendrá que indicar que:

El producto A tiene dos unidades rotas.

En el producto C el embalaje esta mojado.

El producto D tiene unidades bajo mínimo.


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LISTA DE PEDIDO Nº ORDEN 10 TIPO DE ORDEN Ordinaria

FECHA 25/05/20xx ALMACÉN general

CÓDIGO DEL OPERARIO

12 NOMBRE

Andrés Santos Paz TURNO

Mañana

PRODUCTO UNIDADES POR PEDIDO

PASILLO ESTANTERÍA ESTANTE CÓDIGO DESCRIPCIÓN A B C D OBSERVACIONES

2 4 3 M-10 Mono azul 5 10

2 unidades rotas

1 3 2 2 Pantalón tela 20 15 30

1 3 3 5 Pantalón goma 10 50 10 20 Embalaje mojado

1 3 1 3 Pantalón ignífugo

5 5 10 Bajo mínimo

1 1 2 2

Chaqueta de trabajo

20 10 20

1 1 3 8 Chaleco 20 50 30

3 1 1 15 Guantes 40 100 60 50

3 2 2 3 Gafas 15 50 15 30

Nº EXPEDICIÓN FIRMAS

A B C D AUTORIZA

Amalia Castilla Martín REALIZA

Andrés Santos Paz

RECIBE Agustín Vicente Merino

6 6 6 6


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UNIDAD 3: Manipulación de pedidos

ACTIVIDADES-PÁG. 55 1. Cuando trabajamos con mercancía contaminante, ¿qué tipo de protección debemos utilizar? Trajes de protección cuando se manipula mercancía que emita radiaciones, o que pueda provocar contaminación por la acción de agentes físicos o químicos. 2. Cuando utilizamos estanterías móviles, ¿cómo accedemos a las estanterías que están tapadas? Para acceder a una estantería móvil se ha de mover el resto de estanterías que están delante, a través de un sistema de guías. 3. ¿Cuáles son las funciones del personal de almacén?

Recepción de la mercancía.

Coordinación de entradas y salidas de las mercancías en el almacén.

Clasificación, carga, descarga y etiquetado de mercancías. ACTIVIDADES-PÁG. 56 4. En una bodega de compra de uva llegan tractores con remolques llenos.

¿Cómo se determinará el peso neto de la mercancía? Se pesará el remolque con toda la carga y se le descontará el peso del remolque o tara.

¿En qué tipo de báscula se realizará el pesaje? En una báscula vehicular.

¿Qué peso debemos conocer previamente para obtener el peso neto? Debemos conocer el peso del contenedor de la mercancía o tara.

5. ¿Qué tipo de báscula utilizaremos para pesar los componentes de una fórmula farmacéutica? Utilizaremos una báscula de precisión. ACTIVIDADES-PÁG. 57 6. ¿Qué consecuencias tendría la mercancía amontonada en el suelo si en un almacén trabajamos con estanterías en altura y para recoger la mercancía de su ubicación utilizamos carretillas elevadoras?

Que al estar la mercancía por los suelos, dificultará el paso de la carretilla elevadora y retrasará y elevará el coste de la manipulación.


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7. ¿Qué se entiende por trazabilidad del pedido? Es el seguimiento que se hace de los pedidos desde que se recibe la orden de pedido hasta la entrega de conformidad al cliente. 8. ¿Por qué se agiliza la preparación de pedidos cuando está ordenada de forma adecuada la mercancía? Porque la manipulación de mercancía se realiza más rápido y disminuyen los costes de dicha manipulación. 9. ¿Cuál crees que es el mejor sistema de estanterías para la utilización de palés?:

Estanterías dinámicas.

Estanterías de doble acceso. Razona la respuesta. El alumno debe dar una opinión razonada de cual es el mejor sistema de estanterías. ACTIVIDADES-PÁG. 60 10. ¿Cómo gestionan el cobro los comercios pequeños que no usan cajas registradoras? ¿Qué tendrán que hacer en el caso de que un cliente les pida un justificante de compra?

Al no usar caja registradoras deberán realizar las operaciones manualmente o bien a través de un ordenador, si se hace manualmente hace es menos eficiente el sistema de cobro a los clientes.

Deberá realizar un tique o factura manualmente o a través de impresora en el ordenador, estos sistemas al no estar automatizados son más lentos.

11. Cuando se inició el uso de las primeras cajas registradoras no existía la electricidad: a) ¿Cómo crees que se realizaba el cobro? b) ¿Se podían imprimir los tiques? a) Al no tener electricidad las cajas, se tenía que hacer mecánicamente mediante una manivela lateral que al girarse marcaba la operación y realizaba los cálculos. b) Algunas máquinas tenían sistema de tiques y cinta para registrar las operaciones, aunque de una forma mecánica. 12. Cuando realizas una compra, ¿qué documento te sirve de justificante de la compra realizada, de cara a posibles cambios y reclamaciones? El tique o la factura. 13. ¿Para qué se utiliza el cajón que normalmente está situado en la parte inferior de la caja registradora? El fin del cajón es guardar el dinero y documentos que sustituyen al dinero, de los cobros realizados y del dinero del cambio. 14. ¿Cómo se puede abrir el cajón del dinero? a) Lo puede abrir cualquier persona; se abre manualmente. b) Solo lo pueden abrir las personas autorizadas, mediante una clave personal o llave. Razona la respuesta. La opción correcta es la b). El alumno contestará razonadamente a la pregunta. 15. ¿Cómo puede ver el cliente las operaciones de sus compras? Las cajas registradoras normalmente tienen una pequeña pantalla para que la vea el cliente según se van introduciendo las operaciones y se obtiene finalmente el total.


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16. ¿Cuál fue la causa del nacimiento del TPV? La causa fue el resultado de la integración de caja registradora y el ordenador. 17. ¿De qué tipo es el teclado de una caja registradora? El teclado es semejante al de una calculadora, para realizar los cálculos necesarios, aunque lleva otro tipo de teclas para funciones determinadas. ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PÁG. 68 1. ¿Qué elementos intervienen en la manipulación y conservación de productos?

El personal que realiza las distintas funciones.

Lugar físico de almacenamiento y manipulación de las mercancías.

La manipulación de mercancías.

Medidas de seguridad, higiene y salud en la manipulación de mercancías. 2. Enumera al menos dos categorías de personal dentro del almacén. Encargado, operario, jefe de logística, etc. 3. ¿Qué tipo de ubicación tienen normalmente los almacenes? Los almacenes normalmente están ubicado en polígonos industriales en grandes naves, donde es más fácil y cómoda la manipulación de las mercancías. 4. ¿Qué es un palé? ¿De qué materiales puede estar construido? Es una estructura normalizada, sobre la que se coloca la mercancía para su fácil transporte y almacenamiento. Normalmente es de madera, aunque existen de otros materiales como el plástico y el aluminio. 5. ¿Qué tipo de productos se puede almacenar en el exterior? Normalmente son productos de construcción que no sufren alteraciones por efectos de las inclemencias del tiempo como el agua, el calor, el frio, el viento… 6. Explica en qué consiste la recepción de la mercancía en el almacén. Es el proceso en el que se deben realizar en el almacén una serie de comprobaciones para asegurarse de que la mercancía llega en las condiciones óptimas y en la cantidad establecida. 7. ¿A qué nos referimos cuando hablamos de manipulación de mercancías? Nos referimos a los movimientos necesarios durante todo el proceso productivo, que van desde la recepción de materias primas hasta la entrega del producto al cliente final. 8. En el proceso de manipulación podemos hablar de más de un tipo de unidades. ¿De cuáles se trata? Podemos hablar de unidades de manipulación, de entrega y de venta. 9. ¿En qué lugar se debe almacenar el cemento? ¿Por qué? El cemento es un producto que se ve afectado por los agentes externos del tiempo, como el agua, ya que si se moja se endurecerá, por tanto el cemento se debe almacenar en el interior de un almacén. 10. ¿Qué son las unidades de entrega? Son unidades más pequeñas que las de manipulación, que se integran en una de manipulación. Este tipo de embalaje (cajas, palés, contenedores, etc.) admite varias unidades de venta y suele estar normalizado; existen diferentes tamaños y materiales.


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11. Explica brevemente qué es el poliestireno expandido. También conocido como porexpan, es un producto que se utiliza en forma de bolas o «gusanitos» que sirven para rellenar paquetes de productos frágiles y protegerlos. 12. ¿Para qué se utiliza el plástico de burbujas? Para envolver los productos delicados al empaquetarlos. 13. Enumera alguna medida de seguridad que se debe utilizar en el trabajo con mercancías en general. Dependen del tipo de mercancías que estemos manipulando, el alumno deberá poner ejemplo de mercancías y de medios de protección. 14. ¿Para qué sirve el pesaje de la mercancía? Para la colocación y manipulación de la mercancía debemos conocer tanto su peso como sus medidas, de forma que podamos ubicarla en lugar adecuado a sus características, para su posterior embalaje cuando se realice un pedido.

ACTIVIDADES FINALES (AMPLIACIÓN)-PÁG. 68 1. ¿Qué tipo de báscula se está utilizando en la imagen?

Báscula vehicular. 2. ¿En qué consiste la higiene industrial? Es la reducción de los riesgos derivados de la exposición a agentes físicos, químicos o biológicos que se encuentren en nuestro trabajo, utilizando las tácticas adecuadas y la protección personal que corresponda en cada caso 3. ¿Qué es un blíster?

El blíster es un pequeño envase para mercancías que consiste en un soporte de cartón o cartulina, sobre el que va pegada una lámina de plástico transparente con cavidades en las que se alojan los distintos artículos. Se usa por ejemplo para medicinas dosificadas, pilas, cepillos de dientes, etc.


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4. Define qué es una carretilla elevadora. ¿Para qué sirve? La carretilla elevadora es una vehículo de utilización en interior que sirve para transportar la mercancía y ubicarla en las estaterías en altura. 5. Pon ejemplos de productos que normalmente están envasados en tetrabrik. Líquidos en general, tales como leche, zumos, aceites, etc. 6. ¿Cuál es la traducción del termino inglés picking? Picking es un proceso en la preparación de pedidos en los almacenes. 7. ¿Conoces algún establecimiento que utilizando solamente un terminal u ordenador te suministre el pedido en el mostrador? El alumno debe realizar esta actividad nombrando establecimientos concretos y reales, bien porque ha realizado una visita a distintos establecimientos o bien porque los conoce. 8. Si en un almacén nos encontramos montones de cajas en los pasillos, ¿qué puede provocar este desorden? Si todo está en orden, ¿qué conseguimos? El orden debe ser un principio que prime en la gestión de un almacén. El desorden provocará retraso en la preparación de pedidos y en la gestión general del almacén. 9. ¿Cuál es el fin de una caja registradora? La utilización de las cajas registradoras ha facilitado la gestión de los cobros y el control sobre los medios de pago, dotándolos de mayor seguridad. 10. Antes del desarrollo de las cajas registradoras, ¿cómo realizaban sus funciones los pequeños negocios? Razona la respuesta. El alumno debe pensar y analizar la situación de un comerciante en estas circunstancias. 11. Explica las partes de las que se compone una caja registradora. Tiene en la parte superior un teclado numérico, que funciona como una calculadora, y algunas teclas de funciones específicas. El teclado varía dependiendo del modelo que se use. En la parte inferior tiene un cajón para guardar los billetes, monedas y cheques. Suele tener una pequeña pantalla de visualización para el usuario y otra para el cliente, para que pueda ver los datos introducidos. Están dotadas de una cinta en la que se van acumulando las distintas operaciones realizadas y otra cinta que sirve para que la máquina emita un tique justificativo de la operación. 12. ¿Qué es un TPV? ¿Qué significa el acrónimo TPV? El TPV, es la fusión de la caja registradora y la informática, a través del desarrollo de aplicaciones informáticas específicas. El significado es terminal en el punto de venta. 13. ¿De qué partes se compone un TPV?

Impresora.

Teclado.

Cajón portamonedas.

Lector láser de códigos de barras.

Pantalla de visualización de datos.

Lector de banda magnética.

Etc.

http://es.wikipedia.org/wiki/Almac%C3%A9n


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14. ¿Para qué sirven los separadores que tiene el cajón de una caja registradora y de un TPV? Razona la respuesta.

El cajón portamonedas está dotado de separadores que tienen como fin clasificar los billetes según sus valores, igualmente destinar un apartado para las monedas de cada valor, también para guardar los justificantes de los distintos medios de pago. 15. ¿Para qué sirve el aparato de la imagen?

El aparato de la imagen es un escáner portátil, que sirve para leer las etiquetas con códigos de barras. 16. Un TPV es la integración de varias aplicaciones. Explica qué funciones realizan estas aplicaciones, además de realizar el registro de la venta. El alumno debe desarrollar una respuesta de los fines de las aplicaciones de facturación, gestión y valoración de las mercancías y gestión de los medios de pago. 17. Recorre mentalmente o visita físicamente los distintos centros comerciales, pequeños comercios de tu barrio, los distintos negocios (alimentación, ropa, herramientas, etc.) que conoces, y enumera los diferentes tipos de cajas que hayas encontrado en estos lugares. Explica sus diferencias y similitudes. El alumno debe realizar esta actividad nombrando establecimientos concretos y reales, bien ya que a realizado una visita a distintos establecimientos o bien porque los conoce. 18. Enumera las clases de tarjetas de pago que conozcas. ¿Qué diferencias encuentras entre ellas? Tenemos dos principales tipos de tarjetas, las tarjetas de débito y las tarjetas de crédito. También existen las tarjetas prepago. La diferencia fundamental entre las tarjeta de débito y de crédito es que en la primera tenemos que tener fondos en la cuenta que respalda la tarjeta. Lo que caracteriza a las de crédito es que tengamos o no fondos en la cuenta la tarjeta está dotada de crédito hasta el límite contratado con el banco. La tarjeta prepago implica que antes de poder usarla tenemos que cargar la tarjeta con fondos y solo la podemos usar mientras dispongamos de dichos fondos.


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19. ¿Cómo se denomina la franja negra o marrón que tienen las tarjetas de la imagen? ¿Qué función tiene?

Banda magnética, contiene todos los datos del titular. 20. ¿En qué consiste una estantería dinámica? Este tipo de estanterías consta de algún sistema para que las mercancías se desplacen con facilidad, bien a través de la gravedad, rodillos o cualquier otro sistema que permita dicho desplazamiento. 21. ¿Qué sistema ha sustituido a las tarjetas de banda magnética? Por un chip de memoria que es más difícil de copiar. Además, se están dejando de firmar los resguardos de compra, y en la actualidad casi de forma generalizada se tiene que marcar un pin de 4 cifras que solo debe conocer el usuario y que puede cambiar cuando desee. 22. ¿Qué es lo que aparece en la imagen y qué función tiene?

Es un chip de memoria que incorpora los datos fundamentales del titular de la tarjeta. 23. ¿Qué es un datáfono? ¿Qué utilidad tiene?

El datáfono es un aparto electrónico que conectado a internet permite acceder al sistema emisor de la tarjeta y realizar las autorizaciones pertinentes de forma electrónica.

24. Antes de la existencia de los datáfonos conectados telefónicamente o vía internet, ¿cómo se autorizaban las operaciones de compra cuando superaban las cantidades establecidas como máximas? Cuando una operación superaba determinada cantidad (normalmente baja), la operaria que realizaba el cobro tenía que realizar una llamada que autorizasen la operación.


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25. En los pagos realizados con tarjeta, ¿cómo se confirma la operación por parte del usuario? El usuario de la tarjeta debe, para confirmar la operación, bien firmar en el documento que le presenta el vendedor con los datos de la operación o bien introducir una clave (pin) de cuatro dígitos. 26. Enumera el tipo de envase o embalaje que llevará cada uno de los siguientes productos, y si es preciso el uso de relleno:

Medicinas en pastillas. Blíster.

Leche. Tetrabrik.

Refrescos. Varios envases: latas, botellas de plástico...

Vino. Botella de cristal, tetrabrik y en algunas ocasiones botella de plástico.

4 botellas de vino. Si son de cristal, se debe utilizar una caja de cartón con separadores.

Pilas. Blíster.

Fruta empaquetada. Recubrimiento de plástico.

Vajilla (6 platos). Caja, separando cada plato con un plástico de burbujas.

Detergente en polvo. Caja de cartón (que popularmente se conoce como tambor de lavadora, porque al principio esta caja de cartón era redonda con forma de tambor).

Detergente líquido. Botella o recipiente de plástico.

Conservas. Latas.

Fiambre en lonchas. Generalmente, plástico envasado al vacío. EVALÚA TUS CONOCIMIENTOS-PÁG. 71 1. ¿Qué funciones tiene el personal de almacén? a) Recepción, coordinación y clasificación de las mercancías. 2. ¿Qué son los palés? c) Estructuras construidas normalmente de madera y que sirven para transportar la mercancía. 3. ¿De qué están fabricados los palés? d) Todas las respuestas anteriores son correctas. 4. ¿Qué se puede almacenar en el exterior? c) Material de construcción que no se deteriora por las inclemencias del tiempo. 5. ¿Qué es la unidad de entrega? c) La unidad básica, que puede ser de cualquier material. 6. ¿Qué es la unidad de venta? a) La que integra varias unidades de venta. 7. ¿Qué es la unidad de manipulación? b) La que normalmente se usa en los almacenes. 8. ¿Qué se usa para proteger la mercancía delicada? d) Todas las respuestas anteriores son correctas. 9. En el caso de embalajes que contengan botellas de vidrio, ¿con qué se protegen estas? c) Separadores de cartón.


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10. ¿Quién puede usar máquinas como las carretillas mecánicas? b) Solo los debidamente cualificados. 11. El calzado reforzado es un elemento de protección: a) Individual. 12. ¿Para qué nos sirve conocer el peso de la mercancía? d) Todas las respuestas anteriores son correctas. 13. En un almacén grande con filas de estanterías, ¿dónde se debe colocar la mercancía almacenada con salida más frecuente? b) En las estanterías más accesibles. 14. Los códigos de barras sirven para identificar los productos y contienen gran cantidad de información. ¿Cómo se introducen sus datos en la caja registradora o en el TPV? d) La introducción de datos se puede realizar de todas las formas anteriores. FICHA DE TRABAJO 1-PÁG 72 Debes realizar el cobro de una operación de cinco unidades del producto de la siguiente etiqueta en una caja con las características de la imagen:

Pasos que deben seguirse: Contesta las siguientes cuestiones: 1. ¿Como lo marcarías? Enumera los pasos. 2. Si en vez de la etiqueta anterior tienes una con código de barras, ¿como realizarías la introducción de datos en el teclado anterior?


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3. Si dispusieras de un TPV semejante al de la imagen, ¿cuál sería el proceso?

1. Debemos marcarlo manualmente, pues no tiene posibilidad de ser leído de ninguna forma más. Marcaríamos la referencia, después la cantidad y a continuación el precio. 2. La etiqueta con código de barras tiene dos formas de ser leída, ser pasada por el escáner que lo trasmite directamente a la máquina registradora o TPV y marcarlo manualmente. 3. Si tiene lector láser lo realizaremos con dicho aparato. FICHA DE TRABAJO 2-PÁG 73 Eres un operario de almacén y debes realizar el empaquetado de seis copas de cristal. Pasos que deben seguirse: 1. Selecciona el tipo de embalaje que se debe usar.

2. Selecciona el tipo de aislante más adecuado para evitar que se golpeen las copas entre sí.


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3. Realiza el empaquetado con el máximo cuidado. 4. Etiqueta el paquete con los datos del destinatario y con la etiqueta de «frágil», para evitar que tenga un trato brusco.

Esta ficha la desarrollará el alumno aplicando la lógica y contestando las preguntas que se le realizan.


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UNIDAD 4: Preparación de pedidos para la expedición

ACTIVIDADES-PÁG. 79 1. ¿En qué consiste la preparación de pedidos? La preparación de pedidos para la expedición es un proceso en el que se seleccionan y recogen las mercancías de los almacenes de las empresas para su posterior transporte hacia la zona de preparación y expedición, donde se clasifican y agrupan para su distribución al cliente. 2. Enumera las fases de la preparación de pedidos. 1. Recepción del pedido. 2. Preparación del pedido: picking. 3. Clasificación y agrupamiento de la mercancía. 4. Embalaje de la mercancía. 5. Emisión de la documentación. 6. Transporte de la mercancía. 3. ¿Qué documento inicia el proceso de preparación de pedidos? El pedido es el documento que utiliza el cliente para solicitar mercancías a su proveedor, identifica qué producto solicita y su cantidad, y además el plazo y el lugar de entrega. Es, por tanto, el documento que inicia el proceso de preparación de pedidos para la expedición 4. La localización y recogida de mercancías puede realizarse de dos maneras diferentes, ¿cuáles? El picking o preparación del pedido se puede realizar:

De forma manual: el operario del almacén debe desplazarse por los pasillos del almacén, recogiendo las mercancías solicitadas por el cliente.

Mediante sistemas mecánicos: los propios productos se desplazan desde su ubicación en el almacén hasta la zona de preparación.

5. Indica los dos tipos de consolidación de la mercancía. Dos tipos de consolidación:

Por clientes: agrupamos los productos solicitados por un cliente en un solo envío, y de esta manera se sirven uno o varios pedidos del mismo cliente al mismo tiempo.

Por rutas de transporte: muchas veces los transportistas tienen asignados unos itinerarios que recorren para visitar a determinados clientes.

Si agrupamos las mercancías según estas rutas de transporte, reduciremos costes al compartir medio de transporte y ruta. 6. ¿Qué información debe poseer el etiquetado del embalaje? El etiquetado contiene información importante sobre la mercancía, en él se debe:

Identificar a la mercancía embalada, la cantidad de unidades embaladas, las dimensiones de las cajas, el peso bruto y neto, etc.

Informar sobre el fabricante o importador, el país de origen, los puertos de salida y de entrada y la dirección de destino.

Realizar indicaciones sobre el transporte y la manipulación de la carga, como el número de embalajes que se pueden apilar, si se debe evitar que la carga ruede o si se pueden usar carros elevadores, etc.

7. ¿Cuáles son los medios de transporte de mercancías? Los medios de transporte de mercancías pueden ser medios propios y ajenos, y además se puede elegir entre:

Transporte terrestre: Por carretera o ferrocarril.


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Transporte marítimo.

Transporte aéreo.

Transporte multimodal: Utiliza al menos dos medios de transporte diferentes. 8. ¿Cómo se evita la rotura de stock? El control de inventario a través de los correspondientes registros y fichas de almacén permitirá evitar la rotura de stock. Por ello se deberán realizar recuentos de las mercancías almacenadas al menos en los siguientes casos:

Cuando se recibe mercancía.

Cuando se retiran mercancías. Además, se deberá realizar periódicamente un recuento de todas las existencias almacenadas para detectar posibles errores, roturas, hurtos… 9. ¿Cuáles son las recomendaciones básicas para evitar las caídas en altura? Para evitar caídas en altura se recomienda proteger las zonas con riesgo de caída en altura mediante barandillas de materiales rígidos, y señalizar los bordes con bandas de colores negro y amarillo. ACTIVIDADES-PÁG. 81 10. ¿Para qué se utilizan los símbolos o pictogramas de los embalajes? Los símbolos o pictogramas de los embalajes se utilizan para informar sobre sus condiciones de manejo, requisitos legales, composición, ingredientes, precauciones, etc. La información se coloca en un lugar bien visible, en etiquetas adheridas o, preferiblemente, marcada o rotulada sobre el propio embalaje. 11. ¿Cuál es el símbolo que informa de que la mercancía que contiene un embalaje es frágil? ¿Y cuál el que informa de que debemos protegerlo de la humedad? Frágil: Copa negra sobre fondo blanco.

Proteger de la humedad: Gotas de agua negras que caen sobre un paraguas abierto también negro sobre fondos blanco

12. ¿Qué pictograma se utiliza cuando la mercancía que contiene un embalaje es explosiva? Dos pictogramas que indican que la mercancía que contiene la imagen es explosiva o posee riesgo de explotar. La primera es un rombo de fondo naranja que contiene en la parte superior una bola negra que simula una explosión y en la inferior una cifra (el número 1) con diéresis. En el segundo caso se omite la cifra.


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ACTIVIDADES-PÁG. 83 13. Enumera los documentos fundamentales en la preparación de pedidos.

El pedido.

La orden de preparación de pedidos, orden de picking o picking list.

La hoja de carga.

La hoja de ruta.

El albarán de entrega.

La carta de porte. 14. ¿En qué consiste el picking to light? Es una operación de picking manual en la que el sistema guía al operario mediante indicadores luminosos hacia las zonas exactas del almacén donde se encuentran las mercancías del pedido y comunica la cantidad que se debe extraer. Una vez extraída la mercancía, esta se da de baja automáticamente en el inventario del almacén. 15. ¿Cuál es la finalidad de la trazabilidad? La trazabilidad tiene por finalidad controlar en cualquier momento la ubicación y trayectoria recorrida de la mercancía. ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PÁG. 86 1. ¿Cómo se denomina el proceso en el que se seleccionan y recogen las mercancías de los almacenes de las empresas para su posterior transporte hacia la zona de preparación y expedición, donde se clasifican y agrupan para su distribución al cliente? El proceso en el que se seleccionan y recogen las mercancías de los almacenes de las empresas para su posterior transporte hacia la zona de preparación y expedición se denomina preparación del pedido o picking, y supone la localización y recogida de las mercancías en el almacén. Para facilitar esta tarea se confecciona una picking list u orden de picking, que indica al operario el recorrido que debe realizar en el almacén para recoger cada producto. 2. La preparación de pedidos para su expedición consta de dos actividades principales. ¿Cuáles son? Las dos actividades principales de la preparación del pedido para la expedición o picking son la localización y la recogida de las mercancías en el almacén. 3. Realiza en el procesador de textos un esquema sobre las fases de preparación de pedidos para la expedición.

1. Recepción del pedido

• Documento que inicia el proceso de preparación de pedidos

2. Preparación del pedido. Picking.

• Manual

• Sistemas mecánicos

3. Consolidación de la mercancía

• Por clientes

• Por rutas de transporte

4. Embalaje de la mercancía

• Protege, identifica e informa y da indicaciones

5. Emisión de la documentación

• El albarán

• La carta de porte

6. Transporte de la mercancía

• Medios de transporte propios

• Medios de transporte ajenos


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4. ¿Cuál es el documento que inicia el proceso de preparación de pedidos para la expedición? ¿Quién lo emite? El documento que inicia el proceso de preparación de pedidos para la expedición es el pedido. Es un documento que utiliza el cliente para solicitar mercancías a su proveedor, identifica qué producto solicita y su cantidad, y además el plazo y el lugar de entrega. 5. ¿Cómo se designa a la tarea de localización y recogida de las mercancías en el almacén? ¿Qué documento se confecciona para facilitar esta tarea al operario que la realiza? La tarea de localización y recogida de las mercancías en el almacén se denomina preparación del pedido o picking. El documento que se confecciona para facilitar esta tarea al operario que la realiza se denomina orden de picking o picking list. 6. ¿De qué dos maneras puede realizarse la tarea de localización y recogida de las mercancías en el almacén? La preparación de pedidos o picking se puede realizar:

De forma manual: el operario del almacén debe desplazarse por los pasillos del almacén, recogiendo las mercancías solicitadas por el cliente.

Mediante sistemas mecánicos: los propios productos se desplazan desde su ubicación en el almacén hasta la zona de preparación.

7. Para evitar demoras en la localización de la mercancía del almacén y el traslado de un lugar a otro se realiza un análisis ABC. ¿Qué tipo de productos identifica este análisis? El análisis ABC identifica los productos con mayor movimiento, que se almacenarán cerca de la zona de expedición, reduciendo así la distancia que recorren hasta la zona de consolidación. 8. ¿En qué consiste la consolidación de la mercancía en el almacén? ¿Dónde se realiza esta tarea? La clasificación y agrupamiento de la mercancía es un proceso que también recibe el nombre de consolidación de la mercancía, y consiste en agrupar y embalar los productos para posteriormente clasificarlos según el sistema de distribución que se utilice. 9. Cuando agrupamos los productos solicitados por un cliente en un solo envío, sirviendo uno o varios pedidos del mismo cliente al mismo tiempo, ¿qué tipo de consolidación estamos efectuando? En la consolidación por clientes agrupamos los productos solicitados por un cliente en un solo envío, y de esta manera se sirven uno o varios pedidos del mismo cliente al mismo tiempo. 10. Cuando agrupamos las mercancías según las rutas de transporte asignadas a los transportistas que distribuyen las mercancías a los clientes, ¿qué tipo de consolidación estamos efectuando? En la consolidación por rutas de transporte los transportistas tienen asignados unos itinerarios que recorren para visitar a determinados clientes. Si agrupamos las mercancías según estas rutas de transporte, reduciremos costes al compartir medio de transporte y ruta. 11. ¿Qué elemento protege a la mercancía de los daños que pudiera sufrir durante su manipulación y transporte? El embalaje protege a la mercancía de los daños que pudiera sufrir durante su manipulación y transporte. 12. Indica una técnica de empaquetado. El retractilado consiste en empaquetar la mercancía con una película transparente que se retrae y ajusta a la forma del paquete.


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13. ¿Cuál es la información que debe contener el marcado, rotulado o etiquetado de la mercancía preparada para la expedición?

Identificar a la mercancía embalada, la cantidad de unidades embaladas, las dimensiones de las cajas, el peso bruto y neto, etc.

Informar sobre el fabricante o importador, el país de origen, los puertos de salida y de entrada y la dirección de destino.

Contener indicaciones sobre el transporte y la manipulación de la carga, como el número de embalajes que se pueden apilar, si se debe evitar que la carga ruede o si se pueden usar carros elevadores, etc.

14. Enumera cinco documentos que se utilizan en la preparación de mercancías para su expedición. El pedido, la orden de picking o picking list, la hoja de ruta, el albarán y la carta de porte. 15. ¿Después de qué tareas se emite la documentación que acompañará a la mercancía a su destino? ¿Cuáles son estos documentos? Una vez verificado que la mercancía embalada coincide con el pedido del cliente y se ha efectuado su pesaje, se procede a emitir la documentación que acompañará a la mercancía a su destino: El albarán y la carta de porte. 16. Define albarán y carta de porte. El albarán: es el documento que justificará la entrega de la mercancía al cliente. Una vez recibida esta, el cliente comprobará que la mercancía que le ha llegado se corresponde con el pedido realizado y que posee la calidad acordada entre ambas empresas. La carta de porte: justifica que la mercancía ha sido entregada al transportista para su distribución a los clientes. 17. ¿Cuáles son las ventajas y los inconvenientes de los medios de transporte propios y ajenos? Construye un cuadro comparativo como el de la imagen para responder a esta actividad.

Medios de transporte Ventajas Inconvenientes

Propios Mayor control sobre las entregas de mercancías a los clientes.

Mayores costes y resultan menos flexibles.

Ajenos Pueden contratarse en función de la cantidad de movimientos que deban realizarse en cada momento.

Menor control sobre las entregas de mercancías a los clientes.

de transporte Ventajas Inconvenientes 18. ¿De qué factores depende la elección del medio de transporte elegido para la expedición de la mercancía? La elección del medio de transporte depende del tipo de mercancía, la distancia recorrida, el plazo de entrega o el coste del desplazamiento 19. ¿Cuáles son los medios de transporte terrestre? El transporte terrestre puede ser por carretera o por ferrocarril. 20. ¿Qué medio de transporte terrestre se suele utilizar para destinos más cercanos? Para destinos más cercanos se suele utilizar como medio de transporte el camión. 21. ¿Qué ventajas presenta el ferrocarril frente al camión en el transporte terrestre? El tren permite mayor capacidad y tiene un índice de siniestralidad menor.


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22. ¿Cuál es el medio de transporte más utilizado para realizar envíos internacionales de gran volumen a largas distancias? El transporte marítimo es el medio de transporte más utilizado para realizar envíos internacionales de gran volumen a largas distancias 23. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de los medios de transporte marítimos? Los medios de transporte marítimos poseen gran capacidad de carga y es muy versátil, ya que puede transportar todo tipo de carga; sin embargo, es lento y necesita de medios de transporte adicionales para acercar las mercancías al cliente 24. ¿Cuándo se utilizan los medios de transporte aéreo? ¿Por qué? Aunque es el medio de transporte más rápido, se utiliza únicamente para mercancías perecederas, de alto valor o envíos urgentes, debido a su coste y limitaciones de carga. 25. ¿Cuál es la forma de transporte que utiliza al menos dos medios de transporte diferentes? Pon dos ejemplos. El transporte multimodal es el medio de transporte que utiliza al menos dos medios de transporte diferentes, como ocurre en los envíos a largas distancias que utilizan el tren o el camión para llevar la mercancía hasta el puerto aéreo o marítimo donde se embarca para su traslado. 26. ¿Cómo se clasifican los usos y recomendaciones básicas en la preparación de pedidos? En la preparación de pedidos se debe seguir una serie de normas conocidas como usos y recomendaciones básicas en la preparación de pedidos. Podemos clasificar estas recomendaciones en:

Recomendaciones relativas al control de inventario y a la localización de las mercancías.

Recomendaciones relativas a la colocación y disposición de la mercancía en la unidad de pedido.

Recomendaciones básicas relativas a la manipulación de la mercancía. 27. ¿En qué consiste y cómo se puede evitar la rotura de stock? La rotura de stock es una situación que aparece cuando el pedido que ha realizado un cliente no puede servirse a tiempo por falta de existencias. El control de inventario a través de los correspondientes registros y fichas de almacén permitirá evitar la rotura de stock. 28. ¿Al menos en qué casos se deberán realizar recuentos de las mercancías almacenadas? Se deberán realizar recuentos de las mercancías almacenadas al menos en los siguientes casos:

Cuando se recibe mercancía de un proveedor: es el momento de dar de alta en la ficha de almacén el producto recibido.

Cuando se retiran mercancías de las estanterías o zonas de almacenaje: es el momento de dar de baja en la ficha de almacén la cantidad retirada.

Además se deberá realizar periódicamente un recuento de todas las existencias almacenadas para detectar posibles errores, roturas, hurtos… 29. ¿Cuáles son las recomendaciones relativas a la colocación y disposición de la mercancía en la unidad de pedido? Se aconseja que el operario encargado del picking deposite la mercancía directamente en las cajas para facilitar la labor de empaquetado; de esta manera se consigue acelerar el proceso de colocación de la mercancía en la unidad de pedido. Una vez colocada la mercancía en la caja, solo habrá que asegurarla mediante algún material de relleno como papel, bolas o perlas de poliestireno, o plástico de burbujas.


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Una vez verificado que el pedido está listo para la expedición, deberemos comprobar que se ha etiquetado correctamente con los datos que identifican a la mercancía, los que informan de su origen y destino, y los que indican la forma de manipular y transportar las cajas. 30. ¿Cuál es la recomendación esencial para evitar el riesgo de caídas al mismo nivel, pisadas sobre objetos, tropiezos, golpes contra estanterías, cargas apiladas, golpes con objetos desprendidos desde las estanterías, etc.? Resulta esencial para un buen funcionamiento de las labores de recogida de mercancías y preparación de pedidos que en el almacén se realicen diariamente tareas de limpieza, no solo en cuanto al barrido y fregado de los suelos y recogida de polvo de las estanterías, sino también en cuanto a que los espacios se encuentren ordenados y recogidos. 31. ¿Cómo se evitan los golpes durante la manipulación de la mercancía? Para evitar golpes durante la manipulación de la mercancía es muy importante colocarla en las cajas y palés de forma equilibrada, y mantener la distancia de seguridad durante la manipulación de carga a fin de evitar que la mercancía caiga sobre el operario que la manipula. 32. Indica alguna medida para evitar caídas en altura durante el proceso de preparación de pedidos para la expedición. Además de mantener limpia y ordenada la zona de almacén, para evitar caídas en altura se recomienda proteger las zonas con riesgo de caída en altura mediante barandillas de materiales rígidos, y señalizar los bordes con bandas de colores negro y amarillo. 33. Indica las medidas que se pueden tomar para reducir el riesgo de lesiones dorsolumbares y sobreesfuerzos al manipular material de peso elevado, o al hacer muchos movimientos repetitivos con cargas poco pesadas. El riesgo de lesiones dorsolumbares y sobreesfuerzos al manipular material de peso elevado, o al hacer muchos movimientos repetitivos con cargas poco pesadas, se podría reducir si se forma a los operarios en el manejo de mercancías; evitando que se manipulen manualmente cargas con peso superior a 25 kg para hombres y 15 kg para mujeres; dotando a los trabajadores de equipos auxiliares para el manejo de cargas, como grúas, transpaletas o carretillas de mano; o estableciendo procedimientos y turnos de trabajo que permitan realizar pausas y variar las posturas y movimientos a lo largo de la jornada. 34. ¿Cuáles son las características que debe poseer el embalaje de la mercancía preparada para la expedición? El embalaje debe poseer las siguientes características:

Ser resistente, para lo que se utilizan materiales adecuados al tipo de mercancía que contiene: plástico, madera, cartón, vidrio, metales, multimaterias o textiles.

Proteger y conservar el producto; por ello debe ser impermeable, higiénico, hermético y estar precintado para evitar manipulaciones indeseadas.

Informar sobre sus condiciones de manejo, requisitos legales, composición, ingredientes, precauciones, etc.

35. ¿Dónde y cómo se coloca la información que debe contener el embalaje de la mercancía? ¿Qué elementos contienen esa información? La información se coloca en un lugar bien visible, en etiquetas adheridas o, preferiblemente, marcada o rotulada sobre el propio embalaje, y sus dimensiones deben ser las adecuadas para que pueda leerse fácilmente. La información está contenida en un código de barras que facilita la lectura mediante un lector óptico; además, se utiliza una serie de símbolos o pictogramas aceptados universalmente.


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36. ¿Cómo se pueden clasificar las mercancías peligrosas que pueden presentarse en forma líquida, sólida o gaseosa, capaces de producir daños a la salud de las personas, al ambiente o a las instalaciones? Las mercancías peligrosas son elementos que pueden presentarse en forma líquida, sólida o gaseosa, capaces de producir daños a la salud de las personas, al ambiente o a las instalaciones, y se pueden clasificar en:

Explosivos.

Líquidos inflamables.

Comburentes y oxidantes.

Materiales radiactivos.

Gases.

Sólidos inflamables.

Sustancias venenosas o infecciosas.

Sustancias corrosivas. 37. Describe el pictograma que indica que el producto que contiene un embalaje es tóxico. Rombo de fondo blanco con la imagen de una calavera en su parte superior.

38. ¿Qué es el anillo de Möbius? ¿Qué significa cada una de sus tres flechas? Entre los símbolos más utilizados para el reciclaje del embalaje podemos destacar el anillo de Möbius en forma de triángulo, donde cada una de las flechas representa las tres erres: reducir, reutilizar y reciclar.

39. ¿Qué documento informa al transportista del orden de entrega que debe seguir para llevar los pedidos a los clientes? ¿Indica también los albaranes y bultos que debe descargar en cada punto de destino? La hoja de ruta es el documento que informa al transportista del orden de entrega que debe seguir para llevar los pedidos a los clientes. Sí, indica también los albaranes y bultos que debe descargar en cada punto de destino. 40. ¿Cómo se denomina el software que utilizan las grandes empresas para la gestión logística integral? El software que emplean las grandes empresas para la gestión logística integral se denomina sistema de gestión logística integral y está basado en radioterminales, lectores de códigos de barras y comunicación por internet que efectúa el control de las existencias almacenadas, de las operaciones de picking y preparación de pedidos y de la distribución física en tiempo real. 41. ¿En qué consiste el picking to light? El picking to light es el sistema guía al operario en las operaciones de picking manual mediante indicadores luminosos hacia las zonas exactas del almacén donde se encuentran las mercancías del pedido y comunica la cantidad que se debe extraer. Una vez extraída la mercancía, esta se da de baja automáticamente en el inventario del almacén.


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42. Enumera los sistemas de picking realizados por medios mecánicos.

Carrusel horizontal.

Carrusel vertical o paternóster.

El transelevador. 43. ¿Cuál es el concepto y la finalidad de la trazabilidad? La trazabilidad es la capacidad para reconstruir el historial de la utilización o la localización de un producto mediante una identificación registrada y tiene por finalidad controlar en cualquier momento la ubicación y trayectoria recorrida de la mercancía. 44. ¿Qué es el GS1? El GS1 es un estándar que establece la AECOC (Asociación Española de Codificación) para controlar en cualquier momento la ubicación y trayectoria recorrida de la mercancía. 45. ¿Cuáles son los equipos y medios estáticos para la preparación de pedidos?

Sistema compacto (drive in): consiste en almacenar la mercancía en estanterías de forma que permita el paso de carretillas elevadoras.

Silos: contenedores de forma cilíndrica o poligonal que se usan para almacenar mercancía a granel como cemento o harina, y que disponen de un orificio de entrada en la parte superior y de salida en la inferior.

Bloques apilados: las mercancías se colocan en bloques separados por pasillos, de forma que se acceda fácilmente a ellas.

46. ¿Cuáles son los equipos de almacenaje que consisten en contenedores de forma cilíndrica o poligonal que se usan para almacenar mercancía a granel, y que disponen de un orificio de entrada en la parte superior y de salida en la inferior? Los silos son contenedores de forma cilíndrica o poligonal que se usan para almacenar mercancía a granel como cemento o harina, y que disponen de un orificio de entrada en la parte superior y de salida en la inferior. 47. Enumera los equipos y medios dinámicos para la preparación de pedidos. Entre los equipos y medios dinámicos: podemos distinguir los que poseen movimiento pero no traslado y los que poseen movimiento y traslado:

Equipos con movimiento, sin traslado: equipos que están fijos al suelo y presentan la ventaja de permitir un transporte continúo de mercancías: – Cintas transportadoras. – Grúas aéreas.

Equipos con movimiento y traslado: equipos con movimiento propio que pueden trasladarse de un lugar a otro del almacén al mismo tiempo que transportan la mercancía. – Las transpaletas. – Los apiladores. – Las carretillas. – Los transelevadores.

48. ¿Cuáles son los equipos fijados al techo que permiten el transporte de la mercancía desde un lugar a otro del almacén, muy utilizados en el transporte de automóviles, láminas de mármol o vigas de acero? Las grúas aéreas son equipos dinámicos con movimiento, están fijados al techo y permiten el transporte de la mercancía desde un lugar a otro del almacén. Son muy utilizadas en el transporte de automóviles, láminas de mármol o vigas de acero.


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49. ¿Qué es una transpaleta? ¿Dónde se suelen encontrar? ¿Qué tipos de transpaletas conoces? Las transpaletas son medios dinámicos con movimiento y traslado de preparación de pedidos, son capaces de transportar y elevar un palé. Se encuentran generalmente en los muelles de carga y descarga y pueden ser manuales o autopropulsados. 50. ¿Qué es un transelevador? ¿Cuál es su estructura? ¿Para qué se emplean los transelevadores con microprocesador? Los transelevadores son medios dinámicos con movimiento y traslado de preparación de pedidos, permiten transportar y elevar cargas por medio de pasillos estrechos a gran velocidad. Los transelevadores con microprocesador se emplean para extraer y colocar paletas completas de forma automatizada. ACTIVIDADES FINALES (AMPLIACIÓN)-PÁG. 88 1. Señala de las imágenes inferiores: a) El símbolo que indica que la mercancía es frágil.

b) El pictograma que indica el límite de embalajes que se pueden apilar.

c) La etiqueta que indica que no se debe rotar la mercancía.

d) El símbolo que impide colocar mordazas en los laterales de la carga.

e) El pictograma que impide usar horquetas.

f) El símbolo que indica que no deben usarse carros elevadores.

g) Las etiquetas que indican que la carga contiene gas inflamable.


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h) La señal que indica que la carga contiene líquido inflamable.

i) Las etiquetas que indican que la carga contiene sólido inflamable.

j) La señal de mercancía infecciosa.

k) El símbolo de mercancía comburente.

EVALÚA TUS CONOCIMIENTOS-PÁG. 89

1. El documento que inicia el proceso de preparación de pedidos para la expedición es: a) El pedido. 2. La preparación del pedido se puede realizar: a) De forma manual o mediante sistemas mecánicos. 3. La clasificación y el agrupamiento de la mercancía: b) Se realiza en la zona de preparación y expedición de la mercancía. 4. El documento que justificará la entrega de la mercancía al cliente es: a) El albarán. 5. Para reducir el riesgo de lesiones dorsolumbares y sobreesfuerzos al manipular material de peso elevado, o al hacer muchos movimientos repetitivos con cargas poco pesadas, se recomienda: d) Todas las respuestas anteriores son correctas, y además se deben establecer procedimientos y turnos de trabajo que permitan realizar pausas y variar las posturas y movimientos a lo largo de la jornada. 6. La simbología para la manipulación de mercancías se usa para: a) Reducir daños por mala manipulación de las mercancías, como una mala colocación o apilar más cajas de las recomendadas. 7. La carta de porte: c) Informa al transportista del orden de entrega que debe seguir para llevar los pedidos a los clientes. Indica también los albaranes y bultos que debe descargar en cada punto de destino. 8. Las terminales móviles o radiofrecuencia: b) Son un dispositivo que se comunica por ondas de radio con el sistema informático, e informa del lugar donde se ubican las mercancías, el recorrido que debe seguir el operario y la cantidad que se debe extraer.


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9. La trazabilidad: c) Es la capacidad para reconstruir el historial de la utilización o la localización de un producto mediante una identificación registrada.

FICHA DE TRABAJO 1-PÁG 90

La empresa MMN, S. L., domiciliada en Avilés (Asturias), se dedica a la fabricación de bicicletas. En sus instalaciones de Avilés almacena las diferentes categorías de bicicletas en diferentes espacios, tal y como se indica en la imagen. La preparación del pedido se realiza de forma manual. MMN recibe un pedido de La Bicicletería, S. L., un comercio situado en el paseo Imperial, 81, de Madrid, que solicita dos modelos de bicicletas de diferentes categorías, una MTB rígida, modelo Woki 29, y una MTB doble, modelo Kenta 29. MMN almacena las bicicletas, parcialmente desmontadas, en cajas, y debido a su peso (unos 13 kg las rígidas y 14 kg las dobles), y su estructura se debe utilizar algún equipo de picking. Una vez trasladadas las bicicletas hasta la zona de expedición, un operario se encargará de etiquetar las cajas antes de cargarlas en el camión, y el administrativo del almacén preparará los documentos correspondientes. La ruta de reparto incluye además el pedido de otra tienda sita en Humanes de Madrid (Bizzis), a la que el transportista llevará el pedido en segundo lugar. Pasos que deben seguirse: 1. Confecciona la picking list, indicando al operario de picking el recorrido que debe realizar por el almacén para trasladar los productos solicitados por el cliente hasta la zona de expedición y los modelos de bicicleta que debe recoger. Podemos usar el documento propuesto en la unidad 2. El operario de picking, en este caso el alumno, recibe la orden de picking en la zona de preparación de pedidos:

El recorrido que debe seguir el operario de picking es el siguiente, se debe tener en cuenta que la tanto el picking to light como los terminales móviles o radiofrecuencia son sistemas que indican de manera

Fecha actual Avilés

XX Frágil

002 Nombre del alumno/a Diurno/Vespertino

Central Rígidas Woki 29 MTB rígida 1 XX

Central Dobles Kenta 29 MTB Dobles 1 XX

XXX

Firma: Jefe de almacén Firma: El alumno/a XXX

XX

XX


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automatizada la localización de las mercancías y el recorrido que debe realizar el operario para llevarlas hasta la zona de consolidación y expedición.

2. Contesta las siguientes cuestiones:

¿Qué tecnología de picking podría utilizar el operario? Al tratarse de operaciones de picking manual el almacén podría disponer de dos tipos de tecnologías: – Picking to light: el sistema guía al operario mediante indicadores luminosos hacia las zonas exactas del almacén donde se encuentran las bicicletas. – Terminales móviles o radiofrecuencia: dispositivo que se comunica por ondas de radio con el sistema informático.

¿Qué equipo para la preparación de pedidos utilizarías en este caso para trasladar las cajas de las bicicletas hasta la zona de preparación de pedidos? El operario para trasladar las cajas de bicicletas hasta la zona de expedición puede utilizar diferentes equipos de picking, por ejemplo: las transpaletas, los apiladores, las carretillas o los transelevadores. Todos son equipos dinámicos con movimiento y traslado ya que se trata de un almacén de un tamaño no excesivamente grande y de picking manual.

¿Qué tareas debe realizar una vez retirados los productos de su lugar de almacenamiento para evitar la rotura de stock? Una vez retirados los productos de su lugar de almacenamiento se deben realizar recuentos de las mercancías retiradas para evitar roturas de stock, además se realizan recuentos en los siguientes casos: – Cuando se recibe mercancía de un proveedor que es cuando se da de alta en la ficha de almacén el producto recibido. – Periódicamente, al menos una vez al año, se realizará un recuento de todas las existencias almacenadas para detectar posibles errores, roturas, hurtos…

¿Qué información debe contener el etiquetado de los embalajes de las bicicletas? El etiquetado contiene información importante sobre la mercancía, en él se debe: – Identificar a la mercancía embalada: en este caso debe indicar los modelos de bicicleta que se han embalado; la cantidad de unidades embaladas, una de cada modelo; las dimensiones de las cajas, aunque no disponemos de esta información podemos investigar de las dimensiones habituales de las cajas de bicicletas en algún comercio o por internet; el peso bruto y neto, el peso neto será de 27 kg, para calcular el peso bruto habrá que sumar lo que pesen las cajas de embalar y los rellenos que se utilicen para proteger a las bicicletas en su traslado. – Informar sobre el fabricante o importador, el país de origen, los puertos de salida y de entrada y la dirección de destino. En nuestro caso la dirección de salida está situada en Avilés y la de destino en el Paseo Imperial nº 81 de Madrid. – Incluir indicaciones sobre el transporte y la manipulación de la carga, como el número de embalajes que se pueden apilar, si se debe evitar que la carga ruede o si se pueden usar carros elevadores.


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¿Qué documentos debe preparar el administrativo para la expedición de la mercancía? ¿Para qué se utiliza cada uno de ellos? Los documentos que se deben preparar para la expedición de la mercancía son: – Hoja de carga: es un documento que indica cómo deben cargarse los productos en el medio de transporte, de forma que queden preparados para su reparto en orden inverso a la distribución. En nuestro caso se debe tener en cuenta que en la ruta que realizará el transportista visitará dos clientes por lo que habrá que preparar las bicicletas de tal forma que puedan descargarse primero las bicicletas del primer cliente (la Bicicletería) y en segundo lugar las del otro cliente (Bizzis). – Hoja de ruta: cuando la distribución se organiza por rutas de reparto, la hoja de ruta informa al transportista del orden de entrega que debe seguir para llevar los pedidos a los clientes. Indica también los albaranes y bultos que debe descargar en cada punto de destino. La hoja de ruta que prepara el administrativo de MMN S.L. debe indicar que la ruta se dirige primero a Madrid capital donde se descargarán los dos modelos de bicicleta indicados en el Paseo Imperial nº 81 y que posteriormente se dirigirá a Humanes de Madrid donde se descargará en Bizzis el resto de la mercancía. – Albarán de entrega: justifica la entrega de la mercancía al cliente. Una vez entregada la mercancía en cada destino es muy importante que los clientes firmen el albarán de entrega dando su conformidad a la operación realizada, en caso contrario se deberá indicar en el apartado de observaciones la incidencia que se haya ocasionado. – Carta de porte: documento que se entrega al transportista como justificante del contrato de transporte. Es un documento importante puesto que justifica la posesión de las bicicletas por parte del transportista durante el traslado.


Industrias LCC, S. L., domiciliada en Torremocha del Jarama (Madrid), se dedica a la fabricación y distribución de piezas metálicas. Su almacén está organizado según el tamaño de las piezas metálicas en 8 categorías diferentes, desde las más pequeñas de categoría H a las más grandes y pesadas de categoría A. El almacén posee un sistema de localización y recogida de mercancía mediante transelevador para las categorías de piezas metálicas E y F. LCC recibe un pedido de MMN, S. L., una empresa dedicada a la fabricación de bicicletas domiciliada en Avilés (Asturias), que solicita piezas metálicas de las categorías E y F. El operario de picking selecciona en la pantalla del transelevador los productos solicitados en el pedido y los recoge en la zona de preparación de pedidos. Una vez recogidas todas las piezas, el operario las coloca encima de la mesa de expedición para que otro operario las meta en sus correspondientes cajas, que serán enviadas al cliente. Posteriormente se procede a su embalado y etiquetado. Mientras, el administrativo del almacén preparará los documentos correspondientes al envío.

Pasos que deben seguirse: Contesta las siguientes cuestiones:

¿Qué tipo de picking se está realizando para el pedido de MNN? ¿Qué otras tecnologías conoces para este tipo de picking?


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Se trata de un picking mecánico o automático en el que el operario no tiene que desplazarse ni recoger ningún artículo de las estanterías del almacén. Un sistema automático, en este caso un transe levador, selecciona las piezas metálicas, las extrae de su ubicación en el almacén en los bloques E y F, las clasifica, reagrupa o acondiciona en el palé para formar el pedido, las transporta y las envía a la zona de consolidación. Además en el picking realizado por medios mecánicos podemos utilizar las siguientes tecnologías: – Carrusel horizontal: se trata de una estructura ovalada de guías de la que cuelgan los módulos con las mercancías. Cuando el sistema recibe una orden de pedido, el bloque de módulos suspendidos se mueve hasta la posición donde está el operario que puede recoger el producto. – Carrusel vertical o paternóster: consta de un mecanismo automatizado que permite la entrada y la salida de las mercancías. El operario selecciona en la pantalla del cuadro de mandos el producto y automáticamente el mecanismo se desplaza en vertical hasta el nivel en el que está el producto, lo extrae y lo deposita en la zona de preparación de pedidos.

¿Qué acción le recomendarías al operario para acelerar el proceso de colocación en la unidad de pedido, en este caso una caja que se situará sobre un palé? En vez de colocar las piezas metálicas recogidas en el picking en la zona de consolidación para que otro operario la coloque en cada palé, el operario de picking podría depositar directamente los productos dentro de los palés que corresponden a cada pedido.

¿Qué características debe cumplir el embalado de la mercancía? ¿Qué relleno utilizarías para no dañar las piezas metálicas? El embalaje que sirve para acondicionar, presentar, manipular, almacenar, conservar y transportar una mercancía debe poseer una serie de características como: – Ser resistente, para lo que se utilizan materiales adecuados al tipo de mercancía que contiene: plástico, madera, cartón, vidrio, metales, multimaterias o textiles. – Proteger y conservar el producto; por ello debe ser impermeable, higiénico, hermético y estar precintado para evitar manipulaciones indeseadas. – Informar sobre sus condiciones de manejo, requisitos legales, composición, ingredientes, precauciones, etc. La información se coloca en un lugar bien visible, en etiquetas adheridas o, preferiblemente, marcada o rotulada sobre el propio embalaje, y sus dimensiones deben ser las adecuadas para que pueda leerse fácilmente. La información está contenida en un código de barras que facilita la lectura mediante un lector óptico; además, se utiliza una serie de símbolos o pictogramas. Aunque existen diferentes soluciones para no dañar las piezas metálicas durante el transporte, (se puede sugerir a los alumnos que investiguen en la red) para el caso de piezas metálicas para la fabricación de bicicletas, se suelen utilizar moldes de poliestireno y en algunas ocasiones rellenos de cartón.

¿Qué información debe contener el etiquetado de los embalajes? El etiquetado contiene información importante sobre las piezas metálicas que se van a transportar, se debe: – Identificar a la mercancía embalada, es decir, las piezas metálicas que se van a enviar, la cantidad de unidades embaladas, las dimensiones de las cajas, el peso bruto y neto, etc. – Informar sobre el fabricante o importador, el país de origen, los puertos de salida y de entrada y la dirección de destino. En este caso el fabricante se encuentra en Torremocha (Madrid) y el cliente en Avilés (Asturias). – Incluir indicaciones sobre el transporte y la manipulación de la carga, como el número de embalajes que se pueden apilar, si se debe evitar que la carga ruede o si se pueden usar carros elevadores, etc.


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¿Qué documentos debe preparar el administrativo para la expedición de la mercancía? ¿Para qué se utiliza cada uno de ellos? Los documentos que se deben preparar para la expedición de la mercancía son: – Hoja de carga: es un documento que indica cómo deben cargarse los productos en el medio de transporte, de forma que queden preparados para su reparto en orden inverso a la distribución. En nuestro caso se debe tener en cuenta que en la ruta que realizará el transportista visitará un solo cliente. – Hoja de ruta: cuando la distribución se organiza por rutas de reparto, la hoja de ruta informa al transportista del orden de entrega que debe seguir para llevar los pedidos a los clientes. Indica también los albaranes y bultos que debe descargar en cada punto de destino. La hoja de ruta que prepara el administrativo de LCC debe indicar que la que debe realizar el transportista es desde Torremocha en Madrid hasta Avilés en Asturias. En muchas ocasiones, especialmente si el transporte se realiza con medios propios, se indican alternativas en caso de atascos o incidencias, así como los precios de los peajes de las autopistas, los lugares de descanso y cualquier otra información que puede ser útil en el traslado de las piezas metálicas. – Albarán de entrega: justifica la entrega de la mercancía al cliente. Una vez entregada la mercancía en cada destino es muy importante que los clientes firmen el albarán de entrega dando su conformidad a la operación realizada, en caso contrario se deberá indicar en el apartado de observaciones la incidencia que se haya ocasionado. – Carta de porte: documento que se entrega al transportista como justificante del contrato de transporte. Es un documento importante puesto que justifica la posesión de las bicicletas por parte del transportista durante el traslado.


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UNIDAD 5: Presentación y embalado de productos

ACTIVIDADES-PÁG. 96 1. Clasifica los siguientes embalajes según los distintos criterios estudiados en la unidad: a) Caja que contiene 200 bolsas de pistachos preparadas para su venta. b) Caja que contiene 2 bolsas con pequeños paquetes de 150 unidades cada una. c) Saco de azúcar de 50 kg. d) Vaso de cristal que contiene crema de cacao. e) Frasco de perfume. f) Caja que contiene el frasco de perfume anterior. g) Caja de cartón y plástico que contiene 50 cajas de los frascos de perfume anteriores. a) Embalaje terciario. b) Embalaje terciario. c) Embalaje primario. d) Embalaje primario. e) Embalaje primario. f) Embalaje secundario. g) Embalaje terciario. ACTIVIDADES-PÁG. 103 2. Del siguiente grupo de unidades de producto que se relacionan a continuación, indica el tipo de material de embalaje y acondicionamiento que sería aconsejable utilizar.

600 platos de loza. Embalaje especial para mercancía frágil. Acondicionamiento de relleno: virutas de fibras naturales. Marca de rotulación en el embalaje de Frágil.

Una unidad de auriculares. Embalaje secundario, de tipo estuche, como acondicionamiento espumas troqueladas y flejes como precinto de garantía.

Un monitor TFT. Embalaje secundario de expedición, como acondicionamiento espumas troqueladas y espuma de poliestireno o plástico de burbujas para cubrir el producto y evitar ralladuras, los flejes dan seguridad al embalaje y sirven como precinto de garantía.

18 botellas de sidra. Cajas de cartón, como acondicionamiento se utilizarán separadores de cartón o plástico para evitar el golpeo entre botellas.

70 kg de uva de mesa. Embalaje primario, cestas de madera o plástico, para el acondicionamiento plástico protector.

Libros de cocina. Embalaje secundario, caja de cartón ondulado o compacto para aguantar mejor el peso de los libros. Flejes para darle seguridad al embalaje.

20 vasos de agua. Embalaje secundario, caja de cartón ondulado o compacto. Como material de acondicionamiento, separadores troquelados para evitar roturas. Marca de rotulación en el embalaje de Frágil.

Una mesa de despacho. Embalaje secundario caja de cartón sólido. Material de acondicionamiento burbujas de plástico o espuma de poliestireno en láminas para cubrir las superficies de la mesa, en las esquinas del mueble cubrir con perfiles de cartón o espuma. Flejes como sujeción de la caja y precinto de garantía.

Una lámpara tipo flexo. Embalaje secundario tipo estuche. Como material de acondicionamiento espumas troqueladas.

Una lavadora. Embalaje secundario de expedición, como acondicionamiento espumas troqueladas y flejes dan seguridad al embalaje y como precinto de garantía.


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200 teclados inalámbricos. Embalaje secundario para cada uno de los teclados tipo estuche. El producto puede cubrirse con burbujas de plástico. Para el conjunto de las 200 cajas, embalaje de cartón sólido para expedición. Flejes para cerrar el embalaje y darle seguridad.

60 botellas de agua mineral. Embalaje de cartón corrugado. Para acondicionamiento, separadores de cartón o bolsas inflables para evitar roturas.

3. Indica la utilidad que tiene en el embalaje cada uno de los siguientes elementos: a) Flejes. b) Separadores troquelados. c) Perfiles de espuma. d) Virutas plásticas. e) Bolsas hinchables. f) Espumas troqueladas. a) Utilizados como refuerzo en el embalaje en la preparación de unidades de pedido o carga, sirviendo como precinto de garantía. b) Separan los productos que se encuentran en un mismo embalaje y evitan desplazamientos en el interior de la caja. c) Protegen los bordes, facilitando la distribución de la presión. d) Protegen y bloquean el movimiento de productos de diferentes formas y tamaños. e) Aíslan los productos evitando movimientos. f) Impiden el movimiento del producto al quedar bloqueada la mercancía. 4. De los envases y embalajes que se relacionan a continuación, indica aquellos casos con los que pueden realizarse acciones de: reciclado, reducido o reutilización. Razona tu respuesta. a) Botella de plástico. b) Canasta de madera de pequeño tamaño para fresas. c) Botella de cristal para agua decorada por un diseñador de moda. d) Brik de zumo. a) Reciclado, reducido. b) Reutilización, reciclado. c) Reutilización, reciclado. d) Reciclado, reducido. ACTIVIDADES-PÁG. 105 5. Investiga acerca de otros equipos utilizados en el embalado mecánico que no se han estudiado en la unidad. Incluye en una tabla para cada uno de ellos: foto del equipo, características, ventajas que ofrece frente al embalado manual e inconvenientes.


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Equipo mecánico

Imagen Ventajas Inconvenientes

Flejadora automática

Zunchan de 15 a 20 cajas por minuto aproximadamente, según modelo.

Si el modelo es manual necesitará el apoyo de un trabajador.

Encajadoras automáticas

Equipos basados en las formadoras de cajas a los que se les adiciona una unidad de agrupación de producto, encintado de caja y realizan varias funciones, evitando tiempos muertos.

Diseñadas para industrias que fabrican en serie. Diseñadas para volúmenes considerables, para poder amortizar el precio del equipo.

Envolvedora

Utiliza película film o estirable como protección. Maximiza tiempos, costes. Gran seguridad en la operación

Costes de instalación.

6. Indica para la actividad anterior en qué casos es recomendable utilizar los equipos que has investigado. Son recomendables en cualquier caso, si las mercancías se ajustan a las características de la maquinaria. Si la máquina es de gran volumen será necesario que la empresa cuente con espacio suficientemente amplio para su montaje, teniendo en cuenta las medidas de seguridad que supone. En algunos casos, es necesario que el equipo cuente con espacio para no sufrir calentamientos, roces, etc. También el precio del equipo puede suponer que sea o no recomendable para el negocio. En aquellos negocios pequeños supone un aumento de los costes difíciles de recuperar. En la mayoría de los casos, la automatización de la línea de empaque y embalado está más orientado a la fabricación en serie de grandes negocios. 7. ¿Qué relación directa tienen los equipos que has investigado con la seguridad y salud laboral de los trabajadores? Además de mejorar los tiempos de embalado, aumentan el nivel de seguridad, al llevar incluidos en la mayoría de los casos, bloqueos, alarmas y mediadas de seguridad adicionales. ACTIVIDADES-PÁG. 110 8. Juan va a comenzar a trabajar en la empresa Nietos de A. García, dedicada a la fabricación de muebles de baño, en el Departamento de Almacén, preparando los pedidos para su expedición. Para ello es necesario que lleve las cajas paletizadas hasta el muelle de carga, siendo opcional el uso de una carretilla o cualquier otro medio mecánico para su transporte. En su primer día de trabajo, Juan ha ido en chándal


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para sentirse cómodo, además de en zapatillas deportivas usadas, para que no le hagan ningún tipo de rozaduras. Ha observado que en el suelo hay baches, y se le ha ocurrido salvarlos colocando una madera bastante amplia por encima. Le han hablado de que es necesario que utilice un EPI, pero desconoce qué es, cuál es su contenido, quién lo facilita y por qué es necesario utilizarlo. Ayúdalo ofreciendo respuestas a sus dudas y corrige los errores que crees que va a cometer en su primer día.

Juan deberá disponer de un EPI: equipo de protección individual. Puede definirse como: cualquier equipo destinado a ser llevado o sujetado por el trabajador para que le proteja de uno o varios riesgos que puedan amenazar su seguridad o su salud en el trabajo, así como cualquier complemento o accesorio destinado a tal fin». Deberá ser facilitado por el empresario. La elección del EPI deberá basarse en el estudio y evaluación de los riesgos presentes en el lugar de trabajo específico (exposición al riesgo, frecuencia y gravedad de las condiciones de trabajo). Contenido:

Protección de la cabeza: Casco ligero y homologado. Es recomendable el uso de otros elementos de protección auxiliares, como cintas o mallas para recoger el pelo y evitar enganches o atrapamientos de este.

Protección de los oídos: si el nivel de ruido excede de los parámetros se debe recurrir al uso de auriculares antirruido y tapones protectores.

Protección de los ojos: gafas de cristales ópticamente neutros y transparentes (en cualquiera de sus variedades).

Protección de las vías respiratorias: en aquellos casos en los que la atmósfera posea altos índices de contaminación: mascarillas antipolvo.

Protección del cuerpo: Ha de ser suficientemente amplia para trabajar con comodidad, pero sin excesos para evitar enganches. Debe adaptarse a cada tipo de actividad.

Protección de extremidades: guantes para las manos y el calzado provisto de suela antideslizante. Errores detectados en su primer día de trabajo:

La ropa de trabajo no es adecuada, ya que no presenta ningún tipo de protección para el trabajador.

El calzado no es tampoco el homologado, el calzado deportivo no da seguridad al trabajador frente a golpes, independientemente de que las zapatillas sean nuevas o usados.

El colocar maderas para salvar los baches del suelo no es la medida más apropiada, ya que la carretilla no va a ofrecer estabilidad en esas condiciones, siendo probable que se produzcan derribos de cajas.

ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PÁG. 112 1. ¿Qué es el embalaje? La Ley 11/1997, de 24 de abril, de Envases y Residuos de Envases, recoge en una misma definición tanto a envases como a embalajes, considerándolos como: «Todo producto fabricado con materiales de cualquier naturaleza que se utilice para contener, proteger, manipular, distribuir y presentar mercancías, desde las materias primas hasta artículos acabados en cualquier fase de la cadena de fabricación, distribución y consumo». 2. ¿Cuál es la principal diferencia que distingue el embalaje del envase? El envase sirve para contener el producto, mientras que el embalaje está diseñado para protegerlo, pero además de esto puede separarse del producto sin afectar a las características de este, cosa que no ocurre con el envase.


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3. ¿Cuál es la principal función que cumple el embalaje? ¿Existen otras además de esta? Indica cuáles si la respuesta es afirmativa. La principal función es la de actuar como protección, pero además e facilita:

La manipulación de la carga.

El almacenamiento.

La unitarización.

La distribución.

La reducción de tarifas.

La reducción de primas de seguros. 4. De los siguientes conceptos que se detallan a continuación, indica cuáles son características que facilitan el embalaje y cuáles no: a) Facilita la distribución. b) Aumenta el precio del producto. c) Reduce la unitarización. d) Reduce el esfuerzo en la distribución. e) Facilita la manipulación de la carga. f) Facilita el almacenamiento. Son características que facilitan el embalaje las siguientes: a) Facilita la distribución. d) Reduce el esfuerzo en la distribución. e) Facilita la manipulación de la carga. f) Facilita el almacenamiento.

5. Indica en los siguientes casos de qué daño o agente, tanto interno como externo, ha podido proteger el embalaje: a) Al transportar un paquete sin fijar en ningún sitio, de pequeñas dimensiones, en un camión. b) La mercancía embalada se deja en un almacén sin cubrir a la espera de ser colocada. La temperatura exterior es de 39 °C. c) Mercancía embalada que se encuentra depositada en un almacén donde se ha producido un incendio.

a) Golpes, y roces. b) Deterioro de la mercancía como consecuencia de altas temperaturas. c) Humedades como consecuencia de la extinción del incendio, polvo y cenizas.

6. Relaciona las siguientes definiciones con cada una de las funciones que realiza el embalaje: a) Agrupa embalajes en una carga compacta de mayor tamaño. b) Facilita las operaciones de almacenaje y distribución reduciendo costes. c) Posibilita fraccionar el producto en cantidades más convenientes para su uso y transporte. d) Incluye información legal obligatoria y otros contenidos adicionales.

a) Función técnica. b) Función técnica. c) Función social. d) Función de mercado.


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7. Explica las diferencias existentes entre un embalaje retornable y uno desechable. Pon un ejemplo de cada caso. La principal diferencia se encuentra en la forma de recuperación y reducción del embalaje, mientras que el embalaje retornable vuelve a la empresa productora para su posterior uso, el embalaje desechable es reducido por el usuario para su posterior reciclaje. Ejemplo de embalaje retornable: contenedor de madera para frutas. Ejemplo de embalaje desechable: caja de cartón. 8. Indica en cada caso de qué tipo de embalaje se trata: primario, secundario o terciario:

Secundario. Terciario. Primario. 9. ¿Qué es necesario tener en cuenta a la hora de seleccionar un buen embalaje? Es necesario tener en cuenta lo siguiente:

Fácil de utilizar: no solamente a la hora de su manipulado y transporte, sino también a la hora de abrir y cerrar el embalaje y consumir el producto.

Protector de las características del producto: debe preservar al producto para que conserve todas sus propiedades. Dependiendo de las características del producto, deberá proteger a este de la luz, aire, humedad, golpes, variaciones bruscas de temperatura, etc.

Fácil de almacenar: de esta forma reducirá espacio en el almacén y con ello los costes de almacenaje.

Ser marcable o rotulable: para facilitar su identificación.

Ser lo más ligero posible: para facilitar la distribución y transporte, pero a la vez soportar la carga requerida sin deteriorarse.

Económico: debe ajustarse en precio para que no resulte excesivo el precio final del producto. 10. ¿Quién es el organismo encargado de realizar las tareas de homologación en España? En España, las tareas de homologación son realizadas por AENOR. 11. ¿Para qué sirve una paletizadora? Es un equipo diseñado para automatizar la colocación de las cajas en un palé, reduciendo los tiempos de manipulación y transporte de los productos.

12. ¿Qué utilidad tiene envolver el embalaje con film? Se asegura el transporte, evitando caídas de productos cuando el palé está compuesto por diversos embalajes, también se evitan roturas de las cajas, además de darle uniformidad al embalaje para facilitar su manejo, transporte, y distribución.


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13. Completa el siguiente cuadro, indicando la razón por la que en cada caso es necesaria la característica que se señala para que el embalaje sea considerado un «buen embalaje»:

Característica de un buen embalaje Necesidad de la cualidad

Protector de las características del producto

Debe preservar al producto para que conserve todas sus propiedades. Dependiendo de las características del producto, deberá proteger a este de la luz, aire, humedad, golpes, variaciones bruscas de temperatura, etc.

Marcable Para facilitar su identificación.

Fácil de utilizar No solamente a la hora de su manipulado y transporte, sino también a la hora de abrir y cerrar el embalaje y consumir el producto.

Ligero Para facilitar la distribución y transporte, pero a la vez soportar la carga requerida sin deteriorarse.

Económico Debe ajustarse en precio para que no resulte excesivo el precio final del producto.

Fácil de almacenar Para reducir espacio en el almacén y con ello los costes de almacenaje.

14. Relaciona las ventajas e inconvenientes que se presentan a continuación con el material utilizado en el embalaje (algunas ventajas e inconvenientes pueden corresponder a más de un tipo de material): cartón, papel, madera, plástico vaclado, metal, EPS y fibras vegetales.

Es permeable. Se estropea con la humedad. Cartón, papel, madera.

Fácilmente inflamable. Cartón, madera, papel.

Alta resistencia. Metal, plástico vaclado.

Fácil combustión. Cartón, madera, papel.

Posibilidad de reciclado. Cartón, madera, papel.

Coste elevado. Plástico vaclado, EPS.

Facilidad de impresión. Papel, cartón.

Es ligero. Papel, EPS.

Aislante térmico. EPS.

Bajo coste. Papel, cartón, fibras vegetales.

Cuida el medio ambiente. Cartón, papel, madera.

Necesita controles fitosanitarios. Madera, fibras vegetales.

Se oxida. Metal.

15. Indica los inconvenientes y las ventajas que supone incluir sistemas automatizados en la preparación de pedidos.

Ventajas Inconvenientes

Eliminación de duplicidad de tareas (giro de productos).

Requieren herramientas accesorias para realizar el cambio a otro formato.

Adaptación a través de un regulador de la velocidad de producción.

Desde el punto de vista sindical: reducción de mano de obra por la automatización.

Facilidad de manejo. Dependiendo del modelo, dificultad de mantenimiento.

Mejoras en la salud y seguridad del operario. Eliminación de esfuerzos.

Costes elevados.

Aumento del rendimiento en la producción. Necesidad de adaptar espacios.


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16. ¿Qué ley establece los derechos, obligaciones y responsabilidades generales de empresarios y trabajadores, en la protección de la salud frente a los riesgos derivados del trabajo? La Ley 31/1995, de Prevención de Riesgos Laborales.

17. ¿Es aplicable la Ley de Prevención de Riesgos en la manipulación de cargas en aquellas empresas que preparan sus pedidos utilizando medios mecánicos para manipular y trasladar la mercancía? Razona tu respuesta. Sí, en cualquier caso, ya que también realizan los trabajadores operaciones de manipulación y traslado, además del propio manejo de los equipos. 18. ¿De qué forma es posible prevenir el riesgo de caídas en las actividades de manipulación de cargas? El espacio de trabajo debe ser suficiente para permitir la movilidad sin problemas y manejar la carga sin realizar posturas forzadas. Las zonas destinadas a almacenamiento y los pasillos deben estar libres de obstáculos y debidamente señalizadas. 19. ¿Qué es un EPI? Equipo de protección individual, puede definirse como: cualquier equipo destinado a ser llevado o sujetado por el trabajador para que le proteja de uno o varios riesgos que puedan amenazar su seguridad o su salud en el trabajo, así como cualquier complemento o accesorio destinado a tal fin. 20. ¿Cómo hay que actuar en caso de accidente? En caso de accidente grave, mortal o múltiple (más de cuatro trabajadores) es necesario observar algunas recomendaciones: 1. Mantener la calma en todo momento. 2. Avisar de inmediato a los servicios de emergencia. 3. Poner el suceso en conocimiento de los responsables de la empresa y de los responsables sindicales, en caso de existir estos últimos. 4. Procurar en la medida de lo posible que el escenario del accidente permanezca intacto hasta la intervención de profesionales que lo investiguen. 5. Colaborar en la investigación con la Inspección de Trabajo y con los técnicos de prevención. 21. ¿Por qué crees que se encuentran incluidos en los EPI unos tapones protectores o cascos antirruido? Porque si el nivel de ruido excede de los parámetros establecidos puede producir fatiga y sordera. 22. Indica los factores que influyen en la aparición de lesiones dorsolumbares por una incorrecta manipulación de la carga.

Manipulación de cargas pesadas.

Esfuerzos violentos, bruscos o resbalones.

Giros bruscos de espalda al levantar o transportar una carga.

Levantamiento de cargas doblando la espalda.

Sobrecarga funcional o postural. 23. Resume los principales movimientos que se realizan en la manipulación de la carga. Los movimientos en la manipulación de cargas son distintos dependiendo de la actividad a realizar con ellas, dependiendo si se trata de levantamiento, transporte, empuje y arrastre, paletización o manipulación: LEVANTAMIENTO: 1. Aproximar la carga, separar los pies y flexionar las rodillas. 2. Inclinar un poco la espalda hacia delante, manteniendo la columna alineada.


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3. Recoger la carga lo más cerca posible del cuerpo y volver a la posición inicial, estirando las piernas y manteniendo la columna recta. TRANSPORTE: 1. Llevar la carga frontalmente y lo más cerca posible al cuerpo. Si es posible, repartir el peso entre ambos brazos. 2. Sujetar la carga con los brazos en ángulo recto y pegados al cuerpo. 3. Cuando el peso de la carga sea considerable, flexionar ligeramente las rodillas para transferir el esfuerzo a las piernas. EMPUJE Y ARRASTRE: 1. Colocarse detrás de la carga y cerca de ella. 2. Utilizar ambos brazos para empujar o tirar de la carga. PALETIZACIÓN: Es recomendable rodear el palé para aproximarse a la carga y evitar posturas forzadas. En caso de no ser posible, descargar el palé utilizando el método piramidal, cogiendo las cajas más próximas desde el nivel superior al inferior. MANIPULACIÓN: 1. Inclinarse manteniendo la espalda recta. 2. Apoyar una mano sobre el contenedor u otra superficie estable. 24. Comenta por qué crees que el embalaje facilita la llegada de nuevos productos a la organización, ya que permiten el fácil acceso a cualquier tipo de mercancía con independencia de su localización. Entre las ventajas del embalaje se encuentra el que permita una mejor manipulación, transporte, distribución y conservación, al realizar estas acciones está permitiendo que productos de cualquier origen puedan llegar a otros destinos en adecuadas condiciones que sin el adecuado embalaje sería imposible. ACTIVIDADES FINALES (AMPLIACIÓN)-PÁG. 114 1. Indica dos tipos de embalaje que utilicen cada uno de los diferentes materiales que se muestran a continuación: a) Cartón. b) Papel. c) Metal. d) Madera. e) Fibras vegetales. f) EPS. a) Cajas de embalar, acondicionamiento de embalaje como separadores de productos. b) Envoltorio, material de acondicionamiento como virutas. c) Contenedores, cajas. d) Cajas, contenedores. e) Sacos de yute, sacos de algodón. f) Cajas para conservar el frio, material troquelado para el acondicionamiento de embalaje. 2. ¿De qué manera influye el medio de transporte con el embalaje seleccionado para un pedido? El acondicionamiento del producto será diferente si el medio de transporte se mueve por mar, aire, carretera o ferrocarril o si se trata de trayectos largos o cortos.


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3. ¿Cómo influyen las normas técnicas para la selección de un embalaje en la preparación de un envío? Las normas técnicas son de obligado cumplimiento, y en ellas se especifican las características, composición, dimensiones o sistema de embalaje que es obligatorio utilizar en algunos casos. 4. Investiga e indica qué significa cada uno de estos símbolos:

Anillo de Möbius: representa que el producto es reciclable o que contiene material reciclado.

Reciclado de papel y cartón Punto verde. Un envase que lo lleve, acredita la pertenencia al Sistema Integrado de Gestión de Envases ECOEMBES. La lata o envase está hecha de aluminio reciclable.

5. ¿Qué diferencias encuentras entre los siguientes conceptos: reutilizar, reducir y reciclar? ¿Encuentras algún punto en común en ellos?

Reciclar: se trata de volver a utilizar el material con el que se ha fabricado el embalaje o parte de él, para que sean transformados con posterioridad en otros embalajes nuevos o incluso productos diferentes.

Reutilizar: se trata de buscarle un nuevo uso al envase o embalaje

Reducir: nos estamos refiriendo a simplificar tanto el tamaño de los envases como de los embalajes y ahorrar con ello en materiales.

En cualquiera de los tres casos, y como punto común, tratan de cuidar y proteger el medio ambiente. 6. Busca ejemplos de reutilización de embalajes. Los ejemplos aportados por los alumnos pueden ser muy diversos, los que se citan a continuación pueden servir a modo de ejemplo: las latas metálicas que algunas marcas ofrecen para contener embalajes primarios de galletas, neceser que contiene diferentes productos de belleza, pequeñas cestas de frutos secos que son muy comercializadas en navidad, etc. 7. ¿En qué circunstancias utilizarías el siguiente material de acondicionamiento?: a) Bolsas hinchables. b) Perfiles de esquinas. c) Espumas troqueladas. d) Flejes. e) Virutas naturales. f) Separadores.


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a) En el embalaje de figuras de porcelana, para evitar el roce de un producto con otro. b) En el embalaje de un cuadro, para no rallar el marco. c) En el embalaje de una impresora, para impedir movimientos del producto dentro de la caja y así evitar golpes. d) Sujeción en el embalaje de una lavadora evitar la apertura de forma fácil, como garantía de no haberse abierto antes. e) En el embalaje de una vajilla, evita roturas y, al utilizar material natural, transmite la sensación de prestigio. f) En el embalaje de botellas de vidrio, se evita que choquen unas con otras e impide roturas. 8. Investiga en internet o con otros medios, e indica tres tipos de papel y tres de cartón utilizados en el embalaje. Explica sus características principales. Respuesta libre. A modo de ejemplo se incluye la siguiente información: PAPEL: Papel asfáltico: Se usa para envolver y proteger bienes que pueden sufrir de corrosión. Este está hecho de una mezcla de hidrocarburos inflamables entre dos capas de papel. El papel asfáltico no se puede sellar con calor, pero es resistente al agua. En general se usa junto con otro tipo de envoltorio, para asegurar que los productos estén protegidos del agua y el vapor. Papel resistente a la humedad: Es un tipo de papel tratado para resistir el agua y el vapor. En general se trata por impregnación, cobertura o laminado. El papel resistente a la humedad se usa en cajas para proteger bienes contra la humedad durante su transporte. También se usa en otros materiales de embalaje como sacos o bolsas. Papel recubierto: Resiste el agua y la grasa. Se usa para envolver y proteger productos aceitosos o que puedan filtrar. También se usa para envolver productos sensibles a las filtraciones aceitosas. Papel madera: El papel madera se usa para envolver productos luego de su manufactura. Se trata de un papel sin blanquear hecho con pulpa de madera. Este papel es popular debido a su fuerza. El mismo se puede arrugar y usar para llenar los espacios, como alternativa otros rellenos. El papel madera se presenta en gran variedad de tamaños y opciones de cobertura, incluyendo papel encerado, de varias capas y reforzado. Papel tisú: Es ligero y semitransparente, es utilizado para envolver productos como parte del proceso de embalaje. Su uso es más decorativo que protector. Está disponible en distintos grados y pesos. Se vende en hojas delgadas de distintos tamaños y colores. CARTÓN

Cartón corrugado: Es una superposición de papel flauta, es decir una plancha surcada u ondulada y una plancha de líner, esta es un cartón plano, mucho más grueso. Estos dos son unidos gracias a un pegamento especial. Estos cartones suelen estar hechos de papel reciclado o pulpa proveniente de los árboles de pino.


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Cartoncillo: Esta clase de cartón se caracteriza por ser muy fino, compacto y muy ligero. Permite imprimir sobre él. Es por esto por lo que es muy utilizado como embalaje tanto en el ámbito farmacéutico, de cosmética, como en la industria de alimenticia. Cartón couché: Sobre la superficie posee una cobertura de una o varias capas de papel más delicado y generalmente de color. Puede ser clasificado en:

Cartón couché fino.

Cartón couché clásico.

Cartón couché moderno. Tabla de cartón: También llamado cartón sólido, esta placa es delgada y tiene un revestimiento liso en un lado que se aplica durante el proceso de fabricación. Este lado es suave para imprimir papel encolado o papel de aluminio o puede imprimirse en una prensa. La tabla de cartón se utiliza para hacer cajas para empaquetar artículos como cosméticos, cereales y otros productos alimenticios, programas informáticos y videojuegos. También se corta y se dobla para su uso en los envases de los juguetes de los niños (por ejemplo, en las figuras de acción), accesorios para el cabello y botellas de licor. Está hecho para ser resistente al agua y permanecer plano. Cartón de copa: Utilizado para realizar acciones de acondicionamiento en embalajes, como es el caso del cartón en tazas y plato para evitar roces y roturas. 9. No todos los tipos de carga requieren la misma técnica de manipulación. Con esa información y al haber estudiado en este tema algunos ejemplos de manipulación de cargas, investiga en los siguientes casos cómo la Ley de Prevención de Riesgos Laborales recomienda manipular la carga: a) Bidones.


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b) Objetos cilíndricos.

c) Láminas alargadas.

d) Sacos.


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10. Indica si es correcta la forma de manipular la carga que representan las imágenes; en caso negativo, señala el procedimiento adecuado que se debe seguir. a) b) c) d)

a) Correcta, flexiona las piernas para coger la carga, manteniendo la espalda recta. b) Correcta, separa las piernas, se acerca el saco al cuerpo y flexiona las rodillas. c) Incorrecta: debe flexionar las piernas para dejar la carga y no forzar la espalda. d) Incorrecta: debe Inclinar ligeramente la espalda hacia delante manteniendo la columna alineada, esa es la posición para cargar sacos. 11. Realiza un esquema para indicar cuáles son los pasos que han de seguirse en la carga y descarga de materiales.

Levantamiento de cargas: es preferible manipular las cargas cerca del cuerpo y a una altura aproximada a la de las caderas. Cuando sea necesario levantarlas desde el suelo se seguirán los siguientes pasos: 1. Aproxima la carga, separa los pies y flexiona las rodillas. 2. Inclina un poco la espalda hacia delante, manteniendo la columna alineada. 3. Recoge la carga lo más cerca posible del cuerpo y vuelve a la posición inicial, estirando las piernas y manteniendo la columna recta.

Transporte de cargas: se seguirán los siguientes pasos. 1. Lleva la carga frontalmente y lo más cerca posible al cuerpo. Si es posible reparte el peso entre ambos brazos. 2. Sujeta la carga con los brazos en ángulo recto y pegados al cuerpo. 3. Cuando el peso de la carga sea considerable, flexiona ligeramente las rodillas para transferir el esfuerzo a las piernas.

Empuje y arrastre de cargas: es preferible empujar la carga en lugar de tirar de ella. Sigue los siguientes pasos: 1. Colócate detrás de la carga y cerca de ella. 2. Utiliza ambos brazos para empujar o tirar de la carga.

Paletización de cargas: es recomendable rodear el palé para aproximarse a la carga y evitar posturas forzadas. En caso de no ser posible, se descargará el palé utilizando el método piramidal, cogiendo las cajas más próximas desde el nivel superior al inferior.

Manipulación de objetos en cajas o contenedores: para evitar posturas forzadas, en este caso es aconsejable utilizar contenedores con panel frontal o lateral abatible. Se deben seguir los siguientes pasos: 1. Inclínate manteniendo la espalda recta. 2. Apoya una mano sobre el contenedor u otra superficie estable. 3. Levanta una pierna para reducir la presión lumbar.


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EVALÚA TUS CONOCIMIENTOS-PÁG. 115 1. ¿De qué dependerá la selección de un embalaje? b) De las características del producto. 2. ¿Cuál sería la primera medida que debería tomarse al transportar una carga? c) Utilizar los medios mecánicos de ayuda disponibles. 3. En general, ¿qué equipo de protección individual utilizarías para transportar cargas de forma manual? a) Un calzado de seguridad. 4. ¿A qué se están refiriendo si escuchamos la palabra kraft? b) A un tipo de papel. 5. ¿Cuál de los siguientes materiales utilizables en el embalaje es reciclable? d) Todas las respuestas anteriores son correctas. 6. ¿Cuáles de los siguientes términos no se corresponde con la política de las tres R? b) Reubicar. 7. La diferencia básica entre envase y embalaje está en que: b) El envase contiene el producto y el embalaje lo protege. 8. La unitarización del producto consiste en: c) Agrupar embalajes en una carga compacta de mayor tamaño. 9. Una caja que contiene 50 cajas de frascos de perfume es considerada: c) Embalaje terciario. 10. Los embalajes se clasifican según su destino en: c) Retorno y desechables. 11. Son consideradas características de un buen embalaje: c) Marcable, fácil de usar, ligero. 12. Las fibras vegetales como embalaje suelen utilizarse en: c) Productos de construcción. 13. Se considera una ventaja del cartón como embalaje: a) Su fácil manejo. 14. Las paletizadoras son medios mecánicos encargados de: a) Automatizar la colocación de las cajas en un palé.


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Juan, jefe de Almacén de la empresa COVISA de Logroño, ha recibido quejas de sus clientes por el embalaje inadecuado que contenía la mercancía solicitada. A la vista de las reclamaciones recibidas, se realiza un estudio detallado del embalado en la actividad de preparación de pedidos. Las siguientes fotos exponen algunos de los embalajes que se han tomado como muestra en el almacén para realizar el estudio. Realiza una tabla e indica en cada caso los errores cometidos, cómo afecta el error producido a la mercancía y las recomendaciones que pueden hacerse al jefe de Almacén para que ofrezca soluciones y subsane los errores detectados.

Estudio embalajes

Imagen Errores cometidos Cómo afecta a la mercancía

Recomendaciones

Mal apilamiento de cajas. No se han tenido en cuenta el tamaño ni las recomendaciones escritas en el embalaje.

El embalaje puede romperse, deteriorarse y afectar a la carga.

Apilar los embalajes teniendo en cuenta las recomendaciones inscritas en él, el tamaño y el peso, para evitar desequilibrios y las consiguientes caídas de la mercancía.

Embalaje no adecuado al tipo de producto. Precintos rotos. El embalaje es insuficiente para la cantidad de producto que contiene.

La mercancía está en contacto con el exterior, puede sufrir todo tipo de daños.

Adecuar el embalaje a la carga en cuanto a tamaño y acondicionamiento. Utilizar precintos en cantidad suficiente.

Precintos rotos como consecuencia de la mala calidad de los utilizados, o utilizados en cantidad insuficiente. Si el cierre de las cajas se fuerza, la superficie no queda suficientemente lisa, forzando la apertura.

El embalaje queda abierto, la mercancía puede asomarse al exterior y deteriorarse.

Utilizar un precinto de calidad, colocando cantidad suficiente para que no se desprendan del embalaje y si es insuficiente para asegurar la carga, utilizar flejes.

Rotulación mal colocada. Embalaje no adecuado al producto. Se observa que ha sido golpeada. Mala manipulación y precintos insuficientes.

Se puede manipular de forma incorrecta la carga al no ver los mensajes rotulados de forma adecuada.

Las etiquetas de cómo manipular la carga no deben colocarse en un único sitio, y este no debe coincidir en las zonas de apertura. Adecuar el embalaje y el medio de transporte al tipo de mercancía.


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El delegado de prevención en riesgos laborales de la empresa ASUSTA, S. A. ha estudiado los últimos accidentes que se han dado en el almacén, concretamente aquellos relacionados con la manipulación de cargas. Se cree que la mayoría es debida a que las condiciones ergonómicas no son las óptimas para dar garantía de seguridad y comodidad. A continuación se exponen algunas imágenes. Completa en la tabla el riesgo que se ve en ellas y la manera de prevenir los accidentes, de la misma forma que haría el delegado de prevención de esta empresa para evaluar ergonómicamente cada tarea.

Imagen Riesgo Medida de prevención

Molestias o lesiones que afectan a la zona dorsolumbar como consecuencia de manipulación de cargas pesadas utilizando posturas incorrectas y forzadas, y esfuerzos prolongados.

El espacio de trabajo debe ser suficiente para permitir la movilidad sin problemas y manejar la carga sin realizar posturas forzadas. La ropa y el calzado de trabajo deben ser cómodos y permitir la libertad de movimientos. Se deben evitar elementos que puedan facilitar enganches.

Caídas y golpes con objetos debido a objetos que obstaculizan las zonas de paso.

Las zonas destinadas a almacenamiento y los pasillos deben estar libres de obstáculos y debidamente señalizadas. Es aconsejable que la zona de trabajo se mantenga limpia y ordenada, para evitar caídas accidentales y golpes.

Resbalones y caídas desde escaleras y posiciones elevadas.

Utilizar los medios mecánicos de forma adecuada, sin realizar movimientos peligrosos. No es aconsejable coger objetos alejados de la escalera. Mantener limpios los peldaños de la escalera de grasa y otras sustancias resbaladizas. Revisar de forma periódica el estado de la escalera.


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UNIDAD 6: Seguimiento del servicio posventa

ACTIVIDADES-PÁG. 120

1. Indica para qué objetivos del servicio posventa se necesita:

La opinión de los clientes.

Identificar las oportunidades de mejora.

Evaluar los productos y servicios del mercado.

El compromiso con la calidad.

Hacer encuestas de satisfacción.

Anticiparse a las quejas.

El análisis de los exclientes.

Investigar los mercados.

Objetivos Servicios posventa

Satisfacer al cliente. La opinión de los clientes.

Mejorar continuamente. Identificar las oportunidades de mejora.

Ser competitivo. Evaluar los productos y servicios del mercado.

Mejorar continuamente. Compromiso con la calidad.

Prevenir errores. Hacer encuestas de satisfacción.

Satisfacer al cliente. Anticiparse a las quejas.

Prevenir errores. Análisis de los exclientes.

Ser competitivo. Investigar los mercados

ACTIVIDADES-PÁG. 124 2. Señala si los siguientes motivos de devolución de mercancías son para productos nuevos o usados:

Devolución de envases o embalajes para reutilizar. Productos usados.

Daños producidos en el transporte. Productos nuevos.

Acuerdos de devolución de productos sobrantes al final de una temporada o promoción y productos obsoletos. Productos nuevos.

Cambio de opinión del cliente. Productos nuevos.

Devolución por uso de garantía. Productos usados.

Divergencias entre lo pedido y lo enviado. Productos nuevos.

Devolución por programas de cambio de un producto usado por otro nuevo. Productos usados.

Retorno de productos al finalizar su vida útil para reciclar. Productos usados.

Mercancía rota o inservible. Productos nuevos.

Devolución por cumplimiento de un contrato de alquiler (renting). Productos usados.

Defectos en los productos. Productos nuevos. 3. Indica para qué se recogen los siguientes materiales:

Un bote de refresco. Reciclar.

Una botella de refresco de un bar. Reutilizar.

Una botella de refresco de una casa. Reciclar.

Unos cartones de envoltorio. Reutilizar.

Trozos de papel de aluminio. Eliminar.

Materia orgánica. Reciclar.

Ruedas de coches. Reciclar.

Ropa usada. Reciclar o reutilizar.


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ACTIVIDADES-PÁG. 130

4. Elige lo que es correcto hacer si recibes una queja por parte de una persona de forma presencial:

Escuchar activamente.

Decirle que ese es su problema.

Darle la razón en todo.

Preguntar y clarificar.

Invitarle a irse porque ha terminado tu turno de trabajo.

Rechazar la queja porque está equivocado.

Aceptar la queja.

Comer mientras lo atiendes para no perder tiempo.

Pedir disculpas.

Pedir explicaciones.

Agradecer la información y explicar que se tendrá en cuenta para subsanar el fallo.

Solucionar el problema.

Consultar el reloj para que se marche.

Asegurarse de que el cliente queda satisfecho. Lo correcto sería:



Aceptar la queja.

Pedir disculpas.



Asegurarse de que el cliente queda satisfecho ACTIVIDADES-PÁG. 135 5. Crea un cuestionario con los tipos de preguntas que te proponemos:

Pregunta abierta.

Pregunta cerrada (dicotómica y excluyente).

Pregunta cerrada (varias alternativas de respuesta y excluyente).

Pregunta cerrada (no excluyente, puedes elegir más de una opción).

Pregunta cerrada ordinal (excluyente y ordenada por intensidad).

Pregunta donde debe asignarse una puntuación.

Pregunta donde se anota una cifra.

Pregunta donde se debe puntuar uno a sí mismo en una escala. Respuesta libre a modo de ejemplo: Pregunta abierta: - Escribe a continuación los motivos por los que estas estás estudiando aquí. Preguntas cerradas (dicotómicas y excluyentes): - Preguntar por el sexo del encuestado. Pregunta cerrada (varias alternativas de respuesta y excluyente): - ¿Cuántas horas sales a divertirte los viernes por la tarde? Pregunta cerrada (no excluyente): - ¿Qué es lo que te gusta hacer en vacaciones de verano? (Puedes elegir más de una opción) Pregunta cerrada ordinal (excluyente y ordenada por intensidad): - Indica el grado de satisfacción que te producen el móvil que tienes.


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Pregunta donde debe asignarse una puntuación: - Indica de 1 a 10 la fruta que más te gusta. Preguntas donde se anota una cifra: - ¿Cuál es tu número preferido? Pregunta donde se debe puntuar uno a sí mismo en una escala: - Puntúate a ti mismo sobre el esfuerzo que haces para aprobar este curso (ningún esfuerzo, mucho esfuerzo). 6. Indica qué clase de preguntas de una encuesta son las siguientes: a) ¿Cuántos hermanos tienes? b) ¿Eres rubio, moreno o pelirrojo? c) ¿Por qué quieres estudiar? d) Indica tu comida preferida de la siguiente lista de platos preparados… e) Elige de una escala del 1 (huraño) al 5 (afable) cómo te consideras. f) De una lista de 10 grupos musicales elige los que más te gusten. a) Preguntas donde se anota una cifra. b) Pregunta cerrada (varias alternativas de respuesta y excluyente). c) Pregunta abierta. d) Pregunta cerrada (varias alternativas de respuesta y excluyente). e) Pregunta donde debe asignarse una puntuación. f) Pregunta cerrada (no excluyente). ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PÁG. 138 1. ¿Qué documento acompaña a la mercancía para su entrega? El albarán o nota de entrega al transportista. 2. ¿Qué datos de la mercancía se harán constar en la nota de entrega al transportista? Tipo de mercancía o nombre del artículo, cantidad de bultos y el número de unidades de cada bulto. 3. ¿Qué significa el control cuantitativo de la mercancía recibida? Análisis cuantitativo: distinción y separación de las partes de un todo hasta llegar a conocer el número de los elementos que lo forman. En este caso, se trata de comprobar que el número de unidades recibidas son las que se detallan en el pedido enviado y en el documento que acompaña a las mercancías recibidas. 4. Al inspeccionar una mercancía recibida, ¿cuál puede ser el resultado? Conforme o no conforme. 5. ¿Qué es el servicio posventa? El servicio posventa es constituido por todos los esfuerzos orientados al cuidado y la atención de las necesidades del cliente una vez adquirido el producto, para asegurar una compra regular o repetida y así garantizar la fidelidad del consumidor. 6. ¿Qué es fundamental en el servicio posventa? Es fundamental conocer la opinión de los clientes. 7. ¿Qué puede ocurrir ante un servicio posventa deficiente? El servicio posventa deficiente puede afectar negativamente a la opinión de los clientes.


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8. ¿De qué depende el servicio posventa?

De los productos.

De los clientes. 9. ¿Las actividades que realiza el servicio posventa se efectúan sobre los productos o sobre los clientes? Sobre ambos. 10. ¿Qué es el servicio de instalación? El servicio de instalación es el conjunto de operaciones que se realizan en las dependencias del cliente para que el producto consiga las condiciones de utilización óptimas y se ponga en funcionamiento. 11. ¿Qué es el servicio de mantenimiento? El servicio de mantenimiento consiste en garantizar el restablecimiento de las características del producto para que pueda seguir cumpliendo su función. Las operaciones que se pueden realizar son: inspecciones periódicas, limpiezas, engrases, sustitución de piezas, etc., que sirven para alargar la vida útil de los productos. 12. ¿Qué es el servicio de reparación? El servicio de reparaciones consiste en sustituir o ajustar las piezas necesarias para que un producto que ha dejado de funcionar vuelva a funcionar. 13. ¿Qué es la garantía? Es el compromiso temporal del fabricante o vendedor, por el que se obliga a reparar gratuitamente algo vendido en caso de avería. 14. Después del periodo de garantía, ¿quién se hará cargo de los costes de reparación de un producto? El propietario de producto. 15. ¿Qué tipo de servicio posventa es enseñar la forma de usar un producto? Servicio de posventa a los clientes. 16. ¿Qué es la logística inversa? La logística inversa es el conjunto de actividades de logísticas de devolución y logística de recuperación (recogida, desmontaje y procesado de productos usados). 17. ¿Le importan los motivos de devolución de los productos a la empresa o le son indiferente? Razona la respuesta. Sí le importan, porque sabiendo los motivos puede procurar que no se vuelvan a producir y evitar los motivos de devolución en un futuro. 18. ¿Qué motivos pueden producirse para que un cliente devuelva los productos nuevos? Motivos de devolución de productos nuevos:

El cliente cambia de opinión.

Defectos en los productos.

Mercancía rota o inservible.

Daños producidos en el transporte.

Errores entre lo pedido y lo enviado.

Acuerdos de devolución de productos sobrantes al final de una temporada o promoción y productos obsoletos.


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Motivos de devolución de productos usados:

Devolución de envases o embalajes para reutilizar.

Devolución por uso de garantía.

Devolución por programas de cambio de un producto usado por otro nuevo.

Retorno de productos al finalizar su vida útil para reciclar.

Devolución por cumplimiento de un contrato de alquiler (renting). 19. ¿Qué se debe hacer si al recibir una mercancía el embalaje está roto? Indicarlo en observaciones u otros espacios en blanco en el documento que acompaña la mercancía al firmar el recibí. 20. ¿Cuántos días tendrá un cliente para devolver una mercancía, que estaba embalada, por falta de conformidad en la cantidad? Tendrá de devolverla en los 4 días siguientes a haber recibido la mercancía. 21. ¿Una mercancía que ha sufrido un daño en el transporte siempre ha de ser devuelta? Puede ser devuelta o no, dependiendo de los contratos entre el proveedor y el cliente y de los seguros de trasporte de mercancías que se tengan contratados. 22. ¿A quién se puede devolver una mercancía?

Al proveedor.

Al distribuidor.

Al vendedor. 23. ¿Es lo mismo una queja que una reclamación? No, las dos surgen con motivo de una insatisfacción, pero la reclamación se realiza porque se cree que se ha vulnerado algún derecho del reclamante. 24. ¿Qué se puede hacer con los envases y embalajes?

Reutilización.

Renovación.

Recuperación de materiales.

Reciclaje.

Eliminación. 25. Define lo que es una queja y lo que es una reclamación. Una queja es una insatisfacción manifiesta hecha a la empresa y organización con respecto a los productos o servicios. Una reclamación es también la expresión de insatisfacción, pero el reclamante se siente lesionado en alguno de sus derechos y pide algún tipo de compensación 26. ¿Qué no demuestra la ausencia de quejas o reclamaciones? Que todos los clientes estén satisfechos. 27. ¿Qué razones pueden existir para que un cliente no se queje o reclame?

Escasa importancia.

Fallos tolerables.

Experiencias anteriores incómodas o desfavorables.

Procedimientos complicados o engorrosos.


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28. ¿Por qué un cliente no reclama cuando considera que el fallo es de escasa importancia o tolerable? Porque los defectos se pueden considerar leves y les resulta más fácil corregirlos que realizar una reclamación. 29. ¿Qué motivos puede tener un cliente para reclamar?

Fallos técnicos en los productos o servicios imputables a la empresa.

Fallos por la mala información de la estructura de la empresa.

Fallos de terceras personas o empresas de los que es responsable la empresa.

Mal uso de las especificaciones dadas por la empresa.

Mala interpretación de la información facilitada.

Intentar obtener ventajas. 30. ¿Dónde se puede presentar una reclamación? Se puede reclamar en: 1. La propia empresa. 2. Una asociación de consumidores. 3. La Oficina Municipal de Información al Consumidor, dependiente del ayuntamiento correspondiente. 4. El Servicio Territorial de Consumo, dependiente de la comunidad autónoma correspondiente. 5. La Junta Arbitral de Consumo de su ciudad. 31. ¿Por qué se dice que una queja es un regalo? Porque proporcionan información sobre los puntos débiles de la empresa. 32. ¿Qué medios puede proponer la empresa para que los clientes puedan gestionar sus quejas? Las empresas establecen diferentes métodos para que los usuarios puedan gestionar sus quejas, como por ejemplo:

Número de teléfono gratuito para comodidad del cliente.

Buzón de quejas donde pueden dejar por escrito su queja.

Encuestas de opinión para conocer lo que piensa el público de sus productos y servicios. 33. ¿Cómo se debe actuar al recibir una queja de forma presencial?



Aceptar la queja.

Pedir disculpas.



Asegurarse de que el cliente queda satisfecho. 34. ¿Qué actitud es recomendable adoptar ante la presencia de una persona que presenta una queja y está furiosa? Si el que presenta la queja está furioso se debe intentar:

Llevarle a un lugar reservado o sala privada.

Mostrarse sereno e interesado.

Transmitir compresión sin culpar a nadie.

Informarle de que se investigará de forma concienzuda.

Consensuar un plazo para responder a su queja. 35. ¿Qué espera el cliente cuando presenta una queja? Que se atienda su queja y obtenga sus pretensiones.


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36. Enumera los pasos en un proceso de queja o reclamación en una empresa.

Informar a los clientes de que pueden presentar quejas o reclamaciones.

Recopilar y registrar las quejas o reclamaciones en formularios y registros diseñados para tal fin.

Proporcionar un acuse de recibo de la recepción de la queja o reclamación a quien la formuló.

Comprobar si la queja es procedente y determinar quién es la persona que debe gestionarla.

Resolver la queja o reclamación tan pronto como sea posible.

Informar al cliente sobre la decisión tomada. 37. ¿Cuándo se puede cerrar el expediente de una queja? Cerrar la queja solo en el caso de que el cliente quede satisfecho. 38. ¿Qué documento se utilizará para presentar una reclamación?

Hoja interna de reclamación o queja de cada empresa.

Hoja de reclamación de cada comunidad autónoma. 39. ¿Qué documentos se adjuntarán al impreso que se presenta para realizar una reclamación? Los documentos que se puedan aportar como justificante de lo expuesto en el motivo de la reclamación. 40. ¿Qué establecimientos tienen hojas de reclamación? Los empresarios y profesionales. 41. Si en el momento de ocurrir cualquier hecho no se reclamó, ¿se podrá reclamar a posteriori? Sí, se debe acudir al establecimiento para entregar una hoja de reclamación y que la firme el responsable que proceda. 42. ¿Para quién es cada uno de los tres ejemplares de las hojas de reclamación?

Para el reclamado.

Para el reclamante.

Para la Administración. 43. ¿Qué plazo para contestar tiene una empresa que ha recibido una reclamación? La empresa o profesional al que se ha reclamado tiene un plazo de 10 días hábiles para contestar la reclamación. 44. ¿Cómo deben ser las preguntas de un cuestionario?

Sencillas y fáciles de comprender.

Cortas.

Relacionadas con el tema.

Redactadas de forma personal y directa.

Neutrales.

Sin prejuicios.

No incómodas.

Deben contestar a la información deseada.

Deben utilizar palabras precisas y concretas.

No deben exigir cálculos mentales. 45. ¿Cómo le entregan, a la empresa, los cuestionarios de satisfacción cumplimentados por los clientes?

En formato papel, personalmente; a través de la web; a través del teléfono; directamente a encuestadores.


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ACTIVIDADES FINALES (AMPLIACIÓN)-PÁG. 139 1. ¿Quién firma el albarán o nota de entrega? La persona o empresa destinataria de la mercancía. 2. ¿Qué habrá que supervisar cuando se entrega la mercancía para su transporte? Que la mercancía esté correctamente empaquetada y embalada y llegue en perfectas condiciones y que el etiquetado sea el adecuado, para evitar que se produzcan errores de lugares o fechas de entrega. 3. ¿Qué significa el control cualitativo de la mercancía recibida? Que la calidad de la mercancía recibida es la misma que la que se oferto y pidió. 4. ¿A qué departamento habrá de comunicarse el resultado de una inspección de mercancía recibida? Al departamento de compras. 5. Si dos productos son iguales, ¿cuál puede ser la diferencia que aprecian los clientes? La diferencia puede estar en el servicio posventa. 6. Haz una lista de los objetivos del servicio posventa.

Satisfacer al cliente.

Prevenir errores.

Ser competitivo.

Mejorar continuamente. 7. ¿Cómo se puede limitar una garantía? La garantía se puede limitar:

En el tiempo.

En el gasto.

En la responsabilidad. 8. ¿Quién puede prestar el servicio de reparación de un producto? Este servicio puede ser prestado por el fabricante, el distribuidor o por empresas especializadas. 9. ¿Qué motiva que un producto no pueda ser utilizado para el fin que fue creado? Porque se deban sustituir elementos desechables o porque se produzcan fallos en elementos reparables. 10. ¿Qué tipo de servicio es el promocional? Es un servicio posventa a los clientes. 11. ¿Qué ocurre cuando hay productos que no pueden fallar? Que el servicio posventa debe garantizar que el producto o servicio está disponible para utilizarse cuando el usuario lo requiera, y será muy importante el mantenimiento preventivo. 12. ¿Todos los productos que retornan a la empresa son devoluciones? Razona la respuesta. No, porque los retornos de productos que se producen en la empresa tendrán distintos motivos y distintos procedimientos de gestión, reutilización o reciclado. 13. ¿Qué motivos pueden producirse para que un cliente devuelva los productos usados?

Devolución de envases o embalajes para reutilizar.

Devolución por uso de garantía.


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Devolución por programas de cambio de un producto usado por otro nuevo.

Retorno de productos al finalizar su vida útil para reciclar.

Devolución por cumplimiento de un contrato de alquiler (renting). 14. ¿Cuánto tiempo tendrá un cliente para devolver una mercancía por vicios ocultos? Dispondrá de 30 días desde la fecha de la entrega de la mercancía. 15. ¿Qué puede ocurrir con la información que transmite un cliente insatisfecho? Que se considere un regalo para la empresa, porque se puede corregir el motivo que la origino para que no se vuelva a producir. 16. ¿Por qué un cliente no reclama cuando su experiencia anterior respecto a otras reclamaciones ha sido desfavorable o engorrosa? Algunas empresas u organismos establecen procedimientos lentos o demasiado rígidos para la recepción, tramitación y solución de la queja o reclamación, y esto lleva a que los clientes piensen que son peores las molestias que les causará el trámite de reclamar que la satisfacción que van a obtener. 17. ¿Qué motivos puede tener un cliente para reclamar?

Fallos técnicos en los productos o servicios imputables a la empresa.

Fallos por la mala información de la estructura de la empresa.

Fallos de terceras personas o empresa de los que es responsable la empresa.

Mal uso de las especificaciones dadas por la empresa.

Mala interpretación de la información facilitada.

Intentar obtener ventajas. 18. ¿Dónde se puede presentar una reclamación? 1. La propia empresa. 2. Una asociación de consumidores. 3. La Oficina Municipal de Información al Consumidor, dependiente del ayuntamiento correspondiente. 4. El Servicio Territorial de Consumo, dependiente de la comunidad autónoma correspondiente. 5. La Junta Arbitral de Consumo de su ciudad. 19. ¿De qué tipo pueden ser los clientes descontentos con los productos o servicios que han recibido de una empresa?

Los agitadores o activistas.

Los comunicativos o quejosos.

Los pasivos.

Los furiosos. 20. ¿A qué tienen derecho los clientes que no están conformes con un producto? A presentar sugerencias, quejas y reclamaciones. 21. ¿Por qué es importante escuchar al cliente con atención? La empresa debe escuchar al cliente con atención porque, si no, este buscará otro proveedor con el que se sienta satisfecho o atendido en sus requerimientos. 22. ¿Cuál puede ser la respuesta de un cliente al comunicarle la resolución de una queja?

Queda satisfecho con la resolución propuesta.

No queda satisfecho con la resolución propuesta.


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23. ¿Por qué es conveniente revisar las quejas una vez cerradas? Para determinar si existen elementos que se puedan mejorar y evitar futuras quejas o reclamaciones de los clientes. 24. Indica en la siguiente lista de elementos cuáles se deben incluir en una queja o reclamación:

Datos del reclamante.

Datos del beneficiario.

Datos de la empresa o profesional contra la que se reclama.

Pruebas de los hechos.

Hechos anteriores.

Motivos de la reclamación.

Lo que se reclama.

Fecha de nacimiento.

Fecha de la reclamación.

Fecha de los hechos que motivan la reclamación.

Firma del reclamante.

Firma del beneficiario.

Datos del reclamante.

Datos de la empresa o profesional contra la que se reclama.

Pruebas de los hechos.

Motivos de la reclamación.

Lo que se reclama.

Fecha de la reclamación.

Fecha de los hechos que motivan la reclamación.

Firma del reclamante.

Firma del beneficiario. 25. ¿Qué son la mediación y el arbitraje? En el sistema de mediación un tercero imparcial busca facilitar la comunicación para que las partes sean capaces de resolver por sí mismas un conflicto. En el arbitraje lo que se acuerde obligará a ambas partes en conflicto, ya que el resultado o laudo tendrá los efectos de una sentencia judicial. 26. ¿Dónde se han de enviar las reclamaciones? A la Administración competente según cada comunidad. 27. Te proponemos distintos métodos para recoger información de los clientes. Debes indicar cuáles son directos e indirectos:

Entrevistas individuales.

Sistemas de quejas y sugerencias.

Indicadores objetivos.

Panel de personas usuarias.

Encuestas periódicas.

Preguntas abiertas.

Aportaciones del personal que atiende a los clientes.

Grupos de trabajo.

Encuestas periódicas.


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Directo Entrevistas individuales.

Indirecto Sistemas de quejas y sugerencias.

Indirecto Indicadores objetivos.

Directo Panel de personas usuarias.

Directo Encuestas periódicas.

Directo Preguntas abiertas.

Indirecto Aportaciones del personal que atiende a los clientes.

Directo Grupos de trabajo.

Directo Encuestas periódicas.

28. Indica qué diferencia hay entre una pregunta abierta y cerrada en una encuesta. Preguntas abiertas: se deja un espacio en blanco para que se pueda responder abiertamente. Preguntas cerradas: se debe elegir de entre las respuestas propuestas la que más se aproxime a la opinión del encuestado. 29. ¿Qué es el comercio minorista? Operaciones comerciales que se realizan al por menor. 30. ¿Cuál es el objetivo de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista?

Establecer el régimen jurídico general del comercio minorista.

Regular determinadas ventas especiales.

Regular actividades de promoción comercial. 31. ¿De qué habla el artículo 12 de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista? Hace referencia a la garantía y al servicio posventa. 32. ¿Las comunidades autónomas tienen competencia para regular distintos aspectos inherentes al comercio minorista? Las comunidades autónomas tienen asumidas las competencias en comercio y poseen su propia legislación sobre esta materia. 33. ¿Hay que facilitar que los clientes presenten quejas? ¿Por qué? Sí, porque se deben considerar un regalo para la empresa y así evitar que presenten reclamaciones. 34. ¿Cómo se pueden considerar las quejas (buenas o malas)? ¿Por qué has opinado así? Buenas, porque son insatisfacción del cliente pero no consideran que se vulnere un derecho y se presente una reclamación. 35. La empresa Colchones El Chollo, S. A. se dedica a la venta de colchones y muebles para el descanso. ¿Qué tipo de servicios posventa puede ofrecer a sus clientes?

Servicio posventa a los productos: garantía.

Servicios posventa a los clientes: promocionales, motivación y resolución de quejas. 36. A la empresa del ejercicio anterior llega un cliente muy enfadado dando voces y diciendo que los colchones que venden son horribles. Ayer compró un colchón y no ha podido dormir ni una hora, y además tiene dolor de espalda y de cabeza y los nervios de punta. ¿Cómo lo tratarías si trabajaras en Atención al cliente de la empresa? ¿Cómo te mostrarías? ¿Le ofrecerías realizar alguna investigación? ¿Le ofrecerías un plazo para responde? Se debería:


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Llevarle a un lugar reservado o sala privada.

Transmitir compresión sin culpar a nadie.



Pedir disculpas. Te debes mostrar, ante el cliente, sereno e interesado. Se le Informará de que se investigará cual es su caso concreto para solucionar el problema Se consensuará un plazo para responder a su queja. EVALÚA TUS CONOCIMIENTOS-PÁG. 141 1. La mercancía para los clientes se envía con: a) Albarán. 2. Cuando se exporta mercancía: b) Se adjuntan los documentos requeridos por cada país. 3. Al entregar la mercancía se supervisa: b) El empaquetado y el etiquetado. 4. Cuando la mercancía llega a su destino el encargado de recibirla: d) Todas las respuestas anteriores son correctas. 5. La inspección de la mercancía se hará: b) De forma cuantitativa y cualitativa. 6. Con un buen servicio posventa la empresa será capaz de: d) Todas las respuestas anteriores son correctas. 7. El objetivo del servicio posventa es: d) Todas las respuestas anteriores son correctas. 8. Un servicio posventa deficiente puede afectar negativamente a: c) Las dos respuestas anteriores son correctas. 9. Son servicios posventa: d) Todas las respuestas anteriores son correctas. 10. La garantía se puede limitar a: c) Las respuestas a) y b) son correctas. 11. No son servicios posventa a los clientes: c) Reparaciones. 12. La devolución es un: a) Retorno al proveedor de los bienes. 13. Los motivos para realizar una devolución pueden ser: d) Todas las respuestas son ciertas.


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14. Una insatisfacción manifiesta hecha sobre un producto para obtener una compensación es: b) Una reclamación. 15. Se pueden presentar reclamaciones en: d) Todas las respuestas anteriores son correctas. FICHA DE TRABAJO 1-PÁG 142 Trabajas en el servicio de recepción de la empresa LUMINEX, S. A. y te piden que elabores una encuesta de valoración del servicio de la empresa para realizar a las personas que la visitan. Elaboras la siguiente encuesta y la realizas a 100 personas. Saca las conclusiones pertinentes si obtienes los siguientes resultados. Recuerda que al finalizar la encuesta debes dar las gracias por la colaboración de las personas encuestadas. Preguntas de la encuesta Resultados

PREGUNTAS DE LA ENCUESTA RESULTADOS

¿Es la primera vez que nos visita? (sí/no) Sí = 45. No = 55

Motivo de su visita

– Realizar gestiones 34

– Solicitar información 20

– Realizar un pedido 30

– Queja o reclamación 5

– Otros 11

Valorar con escala numérica (del 1 al 5) (media obtenida)

– Tiempo de espera 3

– Comodidad en la sala de espera 4

– Atención de los empleados 5

– Información recibida 3

– Tiempo que el empleado le ha dedicado 2

Observaciones

Día y hora de la visita 55 mañanas y 45 tardes

Ejemplo de encuesta de valoración:

______________________________________________________________________________

ENCUESTA DE VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS RECIBIDOS

NOMBRE: (es opcional):

FECHA: HORA:

¿Es la primera vez que nos visita?

Sí NO

MOTIVO PRINCIPAL DE SU VISITA:

REALIZAR GESTIONES

SOLICITAR INFORMACIÓN


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REALIZAR UN PEDIDO

PRESENTAR UNA QUEJA O RECLAMACIÓN

OTROS: Indicar cuáles_________________________________________________

VALORACIÓN PERSONAL DE NUESTRO SERVICIO (0 negativo, 5 muy positivo)

TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO

0__ 1__ 2__ 3__ 4__ 5__

COMODIDAD EN LA SALA DE ESPERA:

0__ 1__ 2__ 3__ 4__ 5__

ATENCIÓN RECIBIDA POR PARTE DE LOS EMPELADOS

0__ 1__ 2__ 3__ 4__ 5__

INFOMACIÓN RECIBIDA

0__ 1__ 2__ 3__ 4__ 5__

TIEMPO QUE EL EMPLEADO LE HA DEDICADO

0__ 1__ 2__ 3__ 4__ 5__

OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS:

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN.

NUESTRO LEMA: «SU SATISFACCIÓN ES NUESTRA SATISFACCIÓN».

NUESTRO COMPROMISO: SEGUIR MEJORANDO.

__________________________________________________________________________________________ Conclusiones de la encuesta realizada: Los encuestados fueron un 55 % por la mañana y un 45 % por la tarde. Hay que cuidar la disponibilidad de la recepción por la mañana como por la tarde. La mayoría de los encuestados realizaron gestiones o pedidos (34 % y 30 % respectivamente). Se deben investigar los motivos de las quejas y reclamaciones para intentar bajar el porcentaje del 5 %, porque el objetivo sería que fuera inferior al 1%. Se pueden definir más motivos de visita, porque el 11 % de los encuestados han respondido que su visita era otros motivos que los que estaban definidos. La atención de los empleados ha obtenido la puntuación máxima de satisfacción, por el contrario la apreciación del tiempo que les han dedicado en insatisfactoria. Unido a lo anterior, la información recibida ha sido satisfactoria y se debería mejorar, así como disminuir el tiempo de espera.


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FICHA DE TRABAJO 2-PÁG 143 Realizad la ficha en parejas. Un alumno trabaja en el servicio de recepción de la empresa Viajes Sol, S. A. y otro alumno es un cliente que pide una hoja de reclamación porque no está satisfecho con los servicios que recibió en su viaje de vacaciones a la playa. El cliente solicita una hoja de reclamación. Con sus datos personales cumplimenta la hoja y argumenta que:

El avión se retrasó cinco horas y presenta una queja que adjunta.

El hotel no estaba en primera línea de playa como indicaba el folleto que le dio la agencia de viajes.

La habitación era interior y contrató una con vistas al mar. Adjunta fotografías del número de habitación y de las vistas desde la ventana.

No cambiaron las toallas en los ocho días de permanencia en el hotel.

La comida era insuficiente. Se contrató bufé libre y resultó ser a menú cerrado. Presenta tiques de comida.

Con los modelos que hemos propuesto en esta unidad el trabajador de la empresa Viajes Sol, S. A. confeccionará:

Ficha de recepción de queja.

Ficha de evaluación de queja.

Ficha de resolución de queja.

Ficha de análisis de satisfacción. La indemnización que se le dará al cliente será: compensación económica de 1 500 euros y un descuento del 15 % en su próximo viaje. El cliente acepta la solución propuesta. A continuación se incluyen los documentos solicitados.


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Hoja de reclamación:

HH OJA DE OJA DE QQ UEJAS Y UEJAS Y RR ECLAMACIONESECLAMACIONES

PERSONAS FÍSICAS:

Nombre y apellidos:_______(DATOS DEL ALUMNO)__________________ DNI: _____________________

Domicilio: __________________________________________ Población : __________________________ Provincia: __________________________________________ C. P.: _______ Teléfono:_______________

En caso de representación:

Nombre y apellidos de la persona representada: _______________________________________________

El representante lo hace en calidad de: ______________________________________________________

PERSONAS JURÍDICAS: Razón social: __________________________________________________________________________

NIF: ________________ Domicilio: ________________________________________________________ Población : _______________________________ Provincia : _____________________ C. P.:__________

Teléfono:_____________ Datos del registro público de la entidad: _________________________________

Datos de la persona que presenta la queja o reclamación:

Nombre y apellidos: ______________________________________________________________________ DNI: ______________________ Actúa en calidad de: __________________________________________

IDENTIFICACIÓN DEL DEPARTAMENTO U OFICINA A LA QUE SE REFIERE LA QUEJA: Nombre de la sociedad:_______Viajes Sol, S. A.___________ Departamento: Atención al Cliente QUEJA O RECLAMACIÓN:

Describa los hechos y motivos de la queja o reclamación que presenta ante el Servicio de Atención al Cliente de la sociedad:

Contraté un viaje a Cancún (México) desde el día 5 al 15 de agosto de 20XX como viaje de novios y se produjeron los siguientes incidentes:

· El avión se retrasó cinco horas y presenté una reclamación a la compañía aérea.

· El hotel no estaba en primera línea de playa como indicaba el folleto que me dio la agencia de viajes.

· La habitación era interior y contraté una con vistas al mar. Solicité el cambio en el hotel y se negaron porque no disponían de habitaciones libres.

· No cambiaron las toallas en los ocho días que pernoctamos en el hotel, ante mi queja el hotel alegó

falta de personal por huelga

· La comida era insuficiente. Contraté bufé libre y resultó ser a menú cerrado sin derecho a repetir.

Fotocopias de los documentos que adjunto:

· Reclamación ante la compañía aérea.

· Folleto de viaje facilitado por su agencia

· Queja en el hotel por la habitación

· Fotografías del número de habitación y vistas a través de la ventana

· Tiques y facturas de comida de los restaurantes más cercanos al hotel.

PETICIÓN QUE REALIZA A LA EMPRESA:

Describa la petición que realiza a la Sociedad en relación a los hechos anteriormente descritos:

Solicito el reintegro de todos los servicios contratados y no disfrutados, así como una indemnización por daños morales.

Por la presente declaro no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

En (localidad de alumno) a ___25____ de _________agosto_________ de 20XX

Firma del reclamante: (firma del alumno)


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Ficha de recepción de queja:


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Ficha de evaluación de queja:


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Resolución de la queja:


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Ficha de análisis de satisfacción:

Documents

PPVP_solucionario-1