AKURAT, CEPAT, MUDAH DAN MERATA SEBUAH PRAKTIK PENGELOLAAN INFORMASI PUBLIK

Oleh Suprawoto

Kepala Badan Informasi Publik Disampaikan dalam Konferensi Perpustakaan Digital Indonesia ke-1, Bali, 2-5 Desember 2008

Pengantar Secara substansial kerja pengelolaan informasi publik saat ini telah

mendapatkan perhatian serius dari kalangan baik birokrasi pemerintah dan

lembaga publik lainnya. Hal ini merupakan konsekuensi logis dari

perkembangan pergaulan dunia serta proses yang kini tengah dijalani

Indonesia sebagai negara demokrasi.

Informasi publik merupakan hak dasar yang mesti dipenuhi oleh

lembaga publik untuk disebarluaskan kepada masyarakat. Informasi ini ketika

dikemas sedemikian rupa akan dapat mendukung berkembangnya partisipasi

publik dan hubungan yang ideal antara masyarakat dengan aparatur

pemerintah.

Akan tetapi, faktanya kemampuan sebagian masyarakat Indonesia

dalam mengakses informasi tidak sama baik dalam hal kuantitas maupun

kualitas, bukan saja terhadap media yang berbasis teknologi komunikasi dan

informasi, tetapi juga media konvensional yang telah berkembang

sebelumnya. Kesenjangan informasi

terjadi antara masyarakat baik dari

latar belakang pendidikan, faktor

ekonomis dengan faktor lingkungan

geografis tempat tinggal.

Kehadiran Undang-Undang No

14/2008 tentang Keterbukaan

Informasi Publik ini pun dikhawatirkan

dapat menimbulkan “kepanikan” di

kalangan birokrasi, karena bisa jadi

masyarakat berbondong-bondong

menyerbu instansi pemerintah dan

Informasi publik adalah informasi yang dihasilkan,disimpan,dikelola, dikirim,dan/atau diterima oleh Badan Publik yang berkaitan dengan penyelenggara dan penyelenggaraan negara dan/atau penyelenggara dan penyelenggaraan Badan Publik lainnya sesuai dengan Undang-undang ini serta informasi lain yang berkaitan dengan kepentingan publik. Badan publik adalah lembaga eksekutif,legislatif, yudikatif, dan badan lain yang tugas pokoknya berkaitan dengan penyelenggaraan negara, yang sebagian atau seluruhnya dananya bersumber APBN dan/atau APBD, atau organisasi non pemerintah sepanjang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN/APBD,sumbangan masyarakat, dan/atau luar negeri.

KETENTUAN UMUM UU No 14/2008

1

meminta informasi apa saja yang mereka inginkan. Apa saja. Bisa saja nanti

ada yang meminta penjelasan secara teknis maupun non-teknis tentang

penanganan bencana lumpur di Sidoarjo, atau permintaan literatur yang

sebenarnya sangat lama, misalnya berapa lokasi pekuburan Belanda di

Indonesia.

Oleh karena itu dibutuhkan pengembangan sistem dan metoda

pelayanan informasi publik yang efisien, dan efektif dengan bobot materi

informasi yang terpercaya. Semua hal tersebut hendaknya dilakukan oleh

instansi/lembaga penyedia informasi publik secara sinergi; hal ini sangat

penting untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap

instansi/lembaga penyedia informasi publik baik di pusat maupun daerah.

Layanan Berbasis TIK: Sebuah Ancangan Kehadiran teknologi informasi dan komunikasi mendorong adanya

perubahan manajemen organisasi secara keseluruhan dan mengubah

pendekatan organisasi dalam berhubungan dengan masyarakat atau warga

negara. Hal ini mungkin juga tampak dalam berbagai ragam layanan publik

yang dilakukan oleh organisasi pemerintah dan lembaga publik lainnya.

Konsekuensinya, perubahan yang terjadi jelas menuntut kehadiran

inovasi dalam mengelola layanan publik yang disediakan. Fakta

menunjukkan bahwa layanan berbasis teknologi informasi dan komunikasi

memudahkan masyarakat dalam mengakses beragam jenis layanan, baik

dengan perangkat komputer, jaringan seluler atau telepon bergerak (lihat,

Rust dan Kannan, 2002)

Secara faktual, pelayanan lewat dengan menggunakan teknologi

infromasi dan komunikasi kemudian kian berkembang, tidak hanya

mencakup penggunaan jaringan elektronik, internet, ataupun infrastruktur

teknologi informasi dan komunikasi, tetapi juga mencakup jenis dan bentuk

pelayanan publik serta lingkungan dan proses pelayanan publik ketika

diberikan kepada warga negara.

Di titik inilah, sejalan dengan konteks pelayanan informasi publik,

diperlukan sistem layanan informasi publik yang memadai. Sistem informasi

itu untuk meningkatkan aksesibiltas atau kemudahan memperoleh informasi,

kualitas informasi, dan pengembangan manajemen organisasi (Lucas, 1987).

2

Pengelolaan informasi publik melibatkan pengumpulan, analisis, dan

penyebaran informasi kepada publik. Tentu dibutuhkan kepemimpinan dan

pengambilan keputusan yang efektif sehingga memungkinkan

masyarakat/publik mampu mengakses dan memahami informasi yang

disediakan.

Secara garis besar dapat dipahami bahwa proses pengelolaan ini

mencakup dua wilayah kegiatan penting, pertama penyediaan informasi yang

akurat, cepat dan mudah diakses. Dan kedua, mengembangkan kolaborasi

dan sinergi promosi dan pertukaran informasi antar lembaga yang ada.

Namun perlu diperhatikan, karena pengelolaan informasi publik lebih

mengedepankan aspek teknis, pada akhirnya pengembangan layanan

mengabaikan kualitas informasi. Padahal, kualitas informasi itu seharusnya

menjadi ruh dari informasi yang disampaikan kepada publik, apalagi bentuk

layanan informasi publik oleh pemerintah/lembaga publik sangat berkaitan

dengan hal tersebut.

Berkaitan dengan produk informasi, O’Brien (1998:25--26)

mengidentifikasi beberapa atribut kualitas informasi yang akan membuat

informasi publik lebih bernilai dan bermanfaat bagi publik penggunanya.

Pandangan O’Brien menjadi sangat relevan karena tiga dimensi, yaitu

dimensi waktu, isi, dan bentuk informasi harus diperhitungkan dalam

pengelolaan informasi publik berbasis teknologi informasi dan komunikasi.

Secara lebih lengkap, O’Brien membuat karakteristik kualitas informasi seperti

yang terdapat di dalam tabel berikut ini:

Tabel 1. Atribut Kualitas Informasi Dimensi Waktu Tak Terbatas Waktu

Informasi harus disediakan ketika diperlukan

Terkini Informasi harus termutakhirkan saat disediakan Frekuensi Informasi harus disediakan sesering diperlukan Periode Waktu Informasi dapat disediakan mengenai situasi yang

lalu, terkini, dan waktu yang akan datang Dimensi Isi Akurasi Informasi harus bebas dari salah Relevansi Informasi harus terkait dengan kebutuhan publik

khusus dan dalam waktu yang khusus pula Kelengkapan Semua informasi yang diperlukan harus disediakan Singkat Hanya informasi yang diperlukan yang harus

disediakan

3

Cakupan Informasi dapat memiliki cakupan luas tertentu, fokus internal atau eksternal

Performa Performa Informasi dapat dilacak dengan mengukur aktivitas yang terpenuhi, kemajuan yang ada, atau akumulasi sumber daya

Dimensi Bentuk Kejelasan Informasi harus disediakan dalam bentuk yang

mudah dimengerti Detil Informasi dapat disediakan secara lengkap atau

dalam bentuk ringkas Urutan Informasi dapat disusun dalam urutan yang

jelas/tertentu Tampilan Informasi dapat disajikan dalam bentuk narasi,

angka, grafis, atau bentuk lain Media Informasi dapat disediakan dalam bentuk dokumen

tercetak, tampilan video, atau media lain Sumber: O’Brien (1998: 26)

Dimensi waktu, isi, dan bentuk informasi menjadi unsur yang penting

dalam kualitas informasi. Informasi yang berkualitas tentu sangat diperlukan

dan memainkan peranan penting. Ketika keputusan atau sebuah kebijakan

layanan publik didukung oleh informasi berkualitas rendah, tanpa dukungan

informasi sama sekali, dapat dipastikan keputusan itu akan keliru atau

berisiko kegagalan dalam mengimplementasikannya di lapangan.

Padahal mayoritas bentuk layanan informasi publik yang dilakukan

pemerintah/lembaga publik sangat berkaitan dengan pengumpulan serta

pengolahan dan penyediaan berbagai data atau informasi, pengetahuan

ataupun kebijakan, serta proses penyebarannya kepada publik yang

membutuhkan layanan. Di

Praktik Layanan Informasi Publik: Sebuah Upaya Dalam UU No 14/2008 Keterbukaan Informasi Publik, term informasi

publik diartikan sebagai informasi yang dihasilkan, disimpan, dikelola dan/atau

dikirim/diterima oleh suatu badan publik yang berkaitan dengan

penyelenggara dan penyelenggaraan negara dan/atau penyelenggara dan

penyelenggaraan badan publik lainnya yang sesuai dengan UU ini serta

informasi lain yang berkaitan dengan kepentingan publik.

4

Dari aspek pemanfaatan, informasi publik dapat dimaknai dalam dua

perspektif, pertama, informasi tentang yang berdampak luas terhadap

kehidupan masyarakat; karena itu harus diketahui dan dipahami secara

akurat oleh masyarakat. Dan kedua, informasi yang bersifat kontingensi atau

mendesak atas konteks dan skala tertentu sebagai bentuk penjelasan atas isu

yang berkembang di masyarakat. Kebijakan penyediaan dan pelayanan

informasi publik dirancang dan didesain untuk mendorong terpenuhinya dua

perspektif informasi publik tersebut.

Secara mendasar ada tiga pendekatan untuk mengembangkan

kebijakan dan program informasi publik. Pertama, pengembangan dan

penguatan kelembagaan yang status dan perannya melakukan sosialisasi

kebijakan pemerintah agar menjadi acuan atau referensi dalam pemecahan

persoalan yang ada.

Kedua, melakukan fasilitasi atau menumbuhkembangkan suasana dan

kondisi yang bisa membuat dan mendorong publik untuk berpikir kritis dan

berpartisipasi secara aktif dengan menyediakan informasi di bidang politik,

hukum dan keamanan, perekonomian dan kesejahteraan rakyat. Dan, ketiga,

penguatan koordinasi lembaga-lembaga pelayanan informasi publik baik di

pusat dan di daerah untuk mengembangkan sinergi pelayanan yang ada.

Ketiga hal ini dirangkum dalam empat jalur utama program strategis

yang diharapkan bisa menjembatani seluruh penyelenggara pemerintahan

dan komponen masyarakat, khususnya dalam hal pelayanan informasi publik.

Empat jalur tersebut adalah:

1. JALUR AKURASI INFORMASI, mencakup penyediaan informasi

publik bidang Politik, Hukum, Hankam, Perekonomian dan

Kesejahteraan Rakyat, peningkatan kualitas informasi publik, dan

pengelolaan pendapat umum

Dalam implementasinya telah disediakan bahan informasi

publik dalam bentuk tercetak seperti buku, tabloid, poster, leaflet,

stiker; dan menyebarluaskan kepada masyarakat baik secara

langsung maupun melalui forum-forum diskusi dan sosialisasi,

serta perpustakaan-perpustakaan.

Selain itu, bekerjasama dengan instansi pemerintah terkait

menyelenggarakan konferensi pers di Departemen Komunikasi dan

5

Informatika, untuk memberikan penjelasan kepada masyarakat dan

media mengenai kebijakan dan program pemerintah tentang

masalah tertentu. Misalnya Penanganan korban bencana alam

dan korban banjir (Bakornas PB/Satkorlak/Satlak, Departemen

Sosial, Departemen Pekerjaan Umum, Departemen Kesehatan),

Pencegahan penyebaran virus flu burung (Depkes dan Deptan),

Pencegahan tindak pidana korupsi (Komisi Pemberantasan

Korupsi) dan lain-lain.

Saat ini juga tengah dibangun Kominfo Database, yang

dirancang untuk mengumpulkan, mengolah, menyediakan dan

menyajikan data dan informasi publik tentang kebijakan dan

program pemerintah dan negara di bidang Polhukam,

Perekonomian, dan Kesejahteraan Rakyat. Ke depan informasi

publik yang ada di Kominfo Database ini diharapkan dapat diakses

oleh masyarakat melalui mekanisme tertentu.

2. JALUR KECEPATAN INFORMASI, dengan peningkatan

percepatan penyebaran informasi publik. Dalam implementasinya

Departemen Komunikasi dan Informatika membangun dan

mengembangkan Kominfo Newsroom yang output-nya berupa

informasi aktual mengenai kebijakan dan program pemerintah dan

negara dengan update konten setiap hari. Disajikan dalam dua

bahasa (Indonesia dan Inggris) dan ditayangkan secara online

dalam situs www.bipnewsroom.info dan www.depkominfo.go.id.

Departemen Komunikasi dan Informatika menempatkan

reporter-reporter di berbagai instansi pemerintah (pusat) dan BUMN

untuk memperoleh data dan informasi aktual tentang kebijakan dan

program instansi pemerintah terkait, kemudian oleh redaktur

Kominfo Newsroom diolah dan ditayangkan dalam situs tersebut.

Departemen Komunikasi dan Informatika juga telah bekerja

sama dengan Direktorat Informasi dan Media, Departemen Luar

Negeri untuk memberitahukan keberadaan situs tersebut kepada

Perwakilan Tetap RI di luar negeri (kedutaan besar, konsulat

jenderal, dan konsulat), sehingga dapat diakses dan dijadikan

sumber acuan informasi resmi pemerintah. Menurut data

6

pengakses situs dan pemantauan, telah banyak perwakilan RI di

luar negeri yang mengakses situs tersebut.

3. JALUR KEMUDAHAN INFORMASI melalui diversifikasi produk

informasi publik. Dalam implementasinya, selain menyajikan

informasi dalam bentuk tercetak juga menyediakan bahan informasi

publik dalam bentuk audio (CD) dan audio visual (VCD/DVD) guna

memenuhi kebutuhan informasi publik untuk radio atau forum-

forum diskusi serta sosialisasi.

Departemen Komunikasi dan Informatika juga menfasilitasi

pembangunan call center, yang dimaksudkan untuk memberikan

pelayanan informasi publik kepada masyarakat mengenai kebijakan

pemerintah dan negara melalui telepon bebas pulsa. Saat ini

proses fasilitasi kegiatan yang dilakukan bersama Departemen

Sosial, Kementerian Negara Pemberdayaan Perempuan dan Plan

Internasional adalah TESA (Telepon Sahabat Anak) 129.

4. JALUR PEMERATAAN INFORMASI, yang mencakup peningkatan

jaringan penyebaran informasi publik, peningkatan kerjasama

dengan pemerintah daerah, dan fasilitasi kelembagaan layanan

informasi di daerah.

Departemen Komunikasi dan Informatika melaksanakan

program Merajut kembali komunikasi antara Pusat dan Daerah

yang terputus sejak diberlakukannya UU tentang Pemerintahan

Daerah, dengan memberikan bantuan operasional kepada

pemerintah provinsi dan kabupaten/kota guna penyebaran

informasi publik tentang kebijakan pemerintah kepada masyarakat.

Konsep dasar implementasi pelayanan informasi publik yang tengah

dikembangkan oleh Departemen Komunikasi dan Informatika adalah jejaring

(networking). Seluruh komponen masyarakat baik individu maupun

kelembagaan memiliki akses dan kapabilitas yang seirama, membangun

kolaborasi, sehingga terbentuk jejaring informasi dan komunikasi yang saling

mendukung untuk pengembangan sistem pelayanan informasi publik. Ketika

sistem ini bisa berjalan maka akan dapat meningkatkan kepercayaan

7

masyarakat terhadap instansi/lembaga penyedia informasi publik baik di

pusat maupun daerah.

Selain melakukan penguatan lembaga dan struktur pengelolaan

informasi, Departemen Komunikasi dan Informatika juga telah

mengembangkan sistem informasi publik sebagai wahana komunikasi timbal

balik dan pendidikan publik (public education agency) melalui pelayanan

informasi berjenjang dan berkelanjutan.

Mengelola Tantangan Pelayanan Informasi Publik Pada dasarnya, tantangan terbesar dalam membangun sistem

informasi dan komunikasi publik yang berkualitas, adalah mengemas sebuah

sistem pengelolaan informasi dan pengemasan informasi yang dibutuhkan

publik dan memiliki kualitas, akurat dan menarik. Sebab dengan adanya

informasi yang sesuai dengan kebutuhan publik dan acceptable maka

kepuasan publik akan bisa tercapai. Dengan informasi yang berkualitas maka

kredibilitas lembaga pemerintah akan semakin diandalkan di mata publik.

Sementara itu menurut Indrajit (2002) menyebutkan tiga tantangan

besar dalam pengembangan layanan informasi publik yang menggunakan

teknologi informasi yakni (1) pengembangan kanal akses yang dapat

digunakan secara efektif oleh masyarakat dan pemerintah, (2) keterlibatan

lembaga swasta dalam pengembangan infrastruktur, dan (3) penyusunan

strategi institusi, terutama strategi investasi dan operasional.

Ada pula tantangan lain, yaitu mengubah budaya pelayanan yang bisa

mengakomodasi perkembangan teknologi informasi dan komunikasi (lihat

Bourn, 2002). Hal terakhir ini yang membutuhkan kepemimpinan untuk

mengawal dan memastikan layanan informasi publik bisa berlangsung

dengan baik.

Jika dikelompokkan dalam proses pengelolaan informasi publik,

poblema tersebut terbagi dalam tiga kategori aktivitas utama, pertama

penyediaan dan penyebaran informasi publik, kedua fasilitasi pelancaran arus

informasi publik, dan ketiga penguatan kapasitas lembaga pelayanan

informasi publik.

8

Untuk mengatasi problem penyediaan dan penyebaran, ada beberapa

saran dalam pengelolaan informasi publik, paling tidak perlu diperhatikan hal-

hal berikut:

1. hendaknya memperhatikan bentuk, serta kapasitas dan kebutuhan

publik akan layanan.

2. harus dikemas demikian rupa agar diketahui publik dan melibatkan

partisipasi publik dalam setiap proses pelayanan.

2. untuk memastikan dampak layanan informasi publik agar bisa

dipercaya masyarakat maka setiap jenis layanan informasi publik

selain memuaskan juga harus dapat menjangkau seluruh anggota

masyarakat dengan menyediakan akses hingga ke tingkat individu

(Suprawoto, 2007).

Sementara dalam konteks fasilitasi pelancaran arus informasi, adalah

kewajiban lembaga layanan informasi publik untuk mendukung penyebaran

dan pemerataan informasi publik ke seluruh lapisan masyarakat. Salah satu

elemen bagi terciptanya pelancaran arus informasi publik adalah terciptanya

jaringan komunikasi dan koordinasi antar lembaga dalam penyediaan dan

pelayanan informasi publik. Selain iitu terciptanya program-program

komunikasi yang konvergen dan sirkular antara lembaga publik dengan

masyarakat.

Di titik inilah dibutuhkan pengembangan ”jembatan informasi” atau

mengembangkan fungsi sebagai CIO (Chief of Infomation Officer). Karena

dengan adanya pemahaman atau penguasaan informasi maka bisa

mendorong upaya dalam integrasi pelayanan serta dan interkoneksi layanan

informasi publik sehingga memudahkan bagi warga dalam menggunakan

pelayanan yang ada.

Untuk pengembangan kapasitas kelembagaan, maka hal terpenting

yang perlu dipersiapkan adalah mempersiapkan dasar yang kuat berkaitan

dengan perangkat-perangkat pendukung, teknologi yang digunakan, dan

sumber daya informasi publik. Hal tersebut bisa diwadahi dalam

pengembangan database informasi publik sehingga akan sangat mudah

nantinya dalam mempersiapkan saluran-saluran informasi yang mendukung

9

penerapan teknologi informasi untuk peningkatan kualitas layanan informasi

publik di masa yang akan datang.

Dalam upaya mengembangkan kualitas kinerja, semua elemen harus

bisa digerakkan. Dari segi manajemen pengelolaan, pelayanan, penyebaran,

pengemasan informasi harus diupayakan dengan sungguh-sungguh. Juga

pelatihan sumber daya manusia terus dilakukan sehingga akan senatiasa

dapat mendukung percepatan teknologi dan masalah yang terjadi.

Penutup Teknologi informasi dan komunikasi dalam layanan informasi publik

pada batas tertentu menjadi salah satu kekuatan pemaksa perubahan

paradigma dan cara pelayanan publik yang disediakan pemerintah/lembaga

publik. Namun, teknologi informasi dan komunikasi tidak bisa sepenuhnya

menggantikan pelayanan dan proses pengambilan keputusan yang biasanya

dilakukan birokrat pelayanan publik. Oleh karena itu bisa dipahami, jika

teknologi informasi dan komunikasi hanya merupakan sarana bantu dalam

pembuatan keputusan dan penyajian informasi kepada publik tentang

berbagai aspek layanan.

Namun demikian, potensi pengembangan itu jelas tidak akan tertutup.

Pasalnya, ada tiga kekuatan penerapan teknologi informasi dan komunikasi di

Indonesia yakni (1) pasar yang besar karena penduduk Indonesia yang pada

saat ini lebih dari 220 juta orang. Selain itu, (2) respons pasar yang meningkat

pesat terhadap pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi, dan (3)

komitmen pemerintah untuk menyediakan akses informasi untuk daerah

tertinggal (Rosmansyah, Zuhri, dan Supangkat, 2006:184--186).

Tentu, hal itu akan semakin sempurna jika berbagai bentuk pilihan

jenis layanan informasi publik secara digital dan berbasis teknologi informasi

dan komunikasi selayaknya lebih didorong oleh kebutuhan akan efisiensi dan

efektivitas layanan terhadap publik atau masyarakat luas.

Kelahiran UU KIP adalah sebuah dasar hukum bagi pelaksanaan

komunikasi antara pemerintah dan masyarakat. Tentu, adanya sanksi bagi

pelanggaran atau ketidaksiapan badan publik dalam menyediakan informasi

publik mendorong setiap pihak, khususnya para pejabat, bersiap-siap kerja

ekstra keras karena meja kerjanya akan dipenuhi surat-surat permintaan

10

informasi yang dibutuhkan publik. Atau, jangan-jangan meja itu justru dipenuhi

surat-surat panggilan sidang yang mereka terima karena menolak atau

mengabaikan permintaan informasi.

Dengan lahirnya Undang-Undang Keterbukaan Informasi, memang

para pejabat publik atau pengelola informasi tak bisa lagi seenaknya menolak

memberikan informasi dengan berbagai alasan. Para pemohon informasi

berhak mengajukan gugatan terhadap pejabat publik ke Komisi Informasi.

Bahkan, jika tidak puas dengan putusan Komisi Informasi, Undang-Undang

Keterbukaan Informasi Publik Nomor 14 Tahun 2008 membolehkan pemohon

informasi menggugat ke pengadilan. Undang-undang tersebut juga mengatur

soal pemberian sanksi pidana penjara satu tahun dan denda Rp 5 juta bagi

pejabat yang menolak memberikan informasi publik yang berakibat merugikan

orang lain. Jika pejabat publik sengaja membuat informasi publik tidak benar

dan menyesatkan, ia dijerat pidana dengan hukuman satu tahun penjara dan

denda Rp 5 juta.

Sebaliknya, bagi masyarakat, undang-undang ini mengakhiri

ketertutupan informasi selama ini. Juga untuk meminimalkan praktek suap

dan korupsi karena memperdagangkan informasi dan mengakhiri

pemanfaatan informasi publik (memelintir) untuk kepentingan tertentu.

Tantangan saat ini, bagaimana persiapan kita menyambut implementasi

Undang-Undang No 14/2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik?

Bahan bacaan: Indrajit, R.E. 2002. E-Government: Strategi Pembanguan dan Pengembangan Sistem

Pelayanan Publik berbasis Teknologi Digital. Penerbit Andi. Yogyakarta. _________. 2005. Kerangka konseptual Domain Kunci Keberhasilan Proyek

Perencanaan dan Pengembangan Electronic Government dalam Supangkat, S.H.; J. Sembiring; Y. Rosmansyah (ed.). Prosiding Konferensi Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi: e-Indonesia Initiatives 2005. Bandung. h. 367-371.

Lucas, H.C.Jr. 1987. Analisis Desain dan Implementasi Sistem Informasi. Erlangga. Jakarta.

O’Brien, James A, 2003, Introduction to Information System, Irwin/McGraw-Hill. Rosmansyah, Y.; S. Zuhri, dan S.H.Supangkat. 2006. Sebuah Rancangan Roadmap

Tekonologi Informasi dan Komunikasi. dalam Supangkat, S.H.; J. Sembiring; Y. Rosmansyah (ed.). Prosiding Konferensi Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia. Bandung. h. 182-186.

Rust, R.T. and P.K. Kannan. 2002. e-Service: New Directions in Theory and Practice. ME Sharpe. New York.

Suprawoto. 2007. Pelayanan Publik melalui E-Government: Studi Kasus pada Pelayanan KTP Online, PSB Online, dan e-Procurement di Kota Surabaya. Disertasi. Universitas Brawijaya, Malang.

11