43
Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios

Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

  • Upload
    others

  • View
    6

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

Premio Nacional a la Calidad 2005Categoría: Empresas de Servicios

Page 2: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

Page 3: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

�����������

� �������������� �� ���������������������������

� ������������� �������� ������������ ���������

� ���� ��������

� ��� ������� !"!!!��� �����

� ������������������������#���������$��%�

Page 4: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

�����

������

�������������������

� &��� ������� ���������� �����

���� ������������������ ������

�'�� �������������������� ���

� � ���(��������������������

����)��������������� ���������*�����

�����)���+� ���������������������,��

������� ������ � ��+����������+)������

��������� �����������

$��%�

� ������������� �����)����������������

�����,��"���� � ��"������ ����������

���������,������� �������

�������� ������

� -��������

� .������,�����

� ������

� ���������

Page 5: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

�������������

Page 6: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

�������������������������������������������

���������������

���� �� ��

Page 7: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

� !������

� �������������� ���

� /����+�������������� ���,������������������� ������������)���

� 0��������)�������� ��������������)���+� ����

���������������������������"#��$%

Page 8: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

���������������������������"#���%&�'��

� !������

� 1���������#� �� ������������ ����������2�����

� �������������� ���

� 0��������)�������� ��������������)���+� ����

Page 9: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

Page 10: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

$��������(��"#)���'��������

�����������������'����������

12,006

1,281

8,554

7,273

*����� �����'����'��������

+,-

./-

01-

/.-

Page 11: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

Page 12: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

Page 13: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

*�'������

%�����������������

�3����� �3���4�������� �3���������������$�� ������ 5���������$�+�/�6

*�'������������5�����

Page 14: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

��������

%�����������������

��������4����*����.�,����

��� �������.����� ������������ ���� ��

� -���� ����� ������� 1��

Page 15: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

%�����������������

����������������

7��������� ������� ������� ��������8��������5�����

$�)��������� ���$%,� �����+"��)��"���*���

$�)���� � �������.�������� $�)�����8����6���9������� ��

Page 16: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

���������2������������������������

���%�����'���$��,���,���

�������"�#�����$��,���,���

����������%������&�'������2��%��1��#��

���������� ��3��4����3�� ��

���������� ��3��4���������6��

%�����5�����6����-�����

��"#���%7&�'���7:��

Page 17: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

Page 18: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

%�����8��

��$���1�0�����������������9����������

�� 8����������"#���%: ��"#��$%;

��������&&$��������+����������� ���������

�����,������;�<���������=>������

��!�����%����!�����������������"�

��,�����%������������������������

%����������������������;

�������������%�����8���

� ����* ���$���������

� ����* ���5������-�������8����

� ����* ����������

Page 19: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

"�*�$�?8��������<

%"��������@��������

�"���@�A��$��*��������=

��<�$����B�A��>"���������>

%�$����������?

$�#"@�*��������@

%$�����������A

��*�"�*��C��"�������"�8�@�B���"#���%7 ��"#��$%(��8��)

Page 20: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

(�$�@�$��D)

(�$�@�$��E)

(�$�@�$��/)

(�$�@�$��1)

(�$�@�$��F)

(�$�@�$��+)

��<�$����B�A��>"��(�$�@�$��.)

��*�"�*��C��"�������"�8�@�B���"#���%7 ��"#��$%(��8��)

Page 21: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

��$������������ �������1�������' ��� ��

��/��� �������3�,��������0���� ����

��5���(��������������

��5����� ������� ������ �������� ������� �����

����)���������� �������1�������' ��� ��

��5�����)��������������������

��5�����)����������3�������������������

��5����� �����������)�������� �������..--

��7�� ��������� �������1�������' ��� ��

��5�����)���������������������

��1�6���������

������� ��������#�����

�������������� �������1�������' ��� ��

��.�����+����������)�������������$����������������

��1�6���������

��5���������1������������� ���

FGGE

FGG.

FGG+

FGG1

��������/�"��������

Page 22: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

7����� ���8����

$��'������������������������"#

�� �������5�,�6

$�)����������� � ������5����� ��

4��������� ������������

$����������' ��� ��

��������/�"��������

����� � ���;�5�������� ����0������

Page 23: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

��7�,�����������/���� ���

��5���������$���������*)�

� 4����� ���� ��������������� ����

��4����� ������� ������ ��

��5����������� �������������������)%���B��������������1������0������

��5���(���������1����������*)� "�&,6�����"

4��� �����"�1����"�$��������� ����

��5���(��������������0������

��1�6�������� ������$����������������*)�

��1�6������3���������������������������������'����

��5�����)����������3�������������������

��5�����)����������������0������

��1�6��������,������� ��������)�������

��1�6�������� ������$����������������*)�

��1�6���������

��1�6���������� �����

��1�6��������,������� ��������)�������

������������������������) �

��1�6����������������0������

��4�������� �������3������������� ��)� ������������

��1�6�������� ��

��1�6���������

��1�6��������,������� ��������)������������������������

��5�����)������3������������� ��)� ��3�������������������/,,07FGGF

FGGE

FGG.

FGG+

FGG1

��������F�%�����������

Page 24: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

��������F�%�����������

%$����*�"��$8���?�����

�3&�@� �

���#������B�A*�%"��8#�

����������������������

������������������� !����������������������H

<��� ��6

I����*��*��#�$���""� �$�"��$8���?���B�H

Page 25: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

��'�������������3�

%�����������

����������8������

*��'���������������������@�

��������F�%�����������

Page 26: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

��5���(��� ���������� ������#��

��5���(�������������������� ���"��� )���� ��" 4����4������)� ������������� �������� ����

��1�6������ ���������� �������#��2����"������)�

������ ���������)�������������

����������������������� ����&�� ����2����

��4�������� �����������*�����������

��������������� ������������'�� �������

��1�6������ ���������� ������������"�1����)�

�������������������� ���"�/ ���0���

������ �����������*����C��6��

��5���(������������� ��

��1�6������ ���������� �������#�"���������"�1����)"�D��"������� ����� �

��1�6���������������������� ���" / ���0���

��1�6������� ����������(������������� ��

��5���(������ ��������� ��������&�� ����

��1�6������ ���������� ������������ �������3�������������� ��)� ���

��1�6������������������������ ������/ ���0���

��1�6�������� ����������(�������������� ��

/,,G7FGGF

FGGE

FGG.

FGG+

FGG1

��������E����������������

Page 27: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

ESTACIONAMIENTO

INGRESO A LA COOPERATIVA

SEGURIDAD

AMBIENTE Y ATENCION

INGRESO PUERTA DE ENTRADA

ILUMINACION Y TEMPERATURA

TRATO, PRESENTACION Y SERVICIO

DISPONIBILIDADUBICACION

SEÑALIZACIONAGENTE DE SEGURIDAD

CAMARAS DE VIGILANCIA

SEÑALIZACIONINFORMES

REQUERIMIENTO PUNTO DE CONTACTO

�����������������������<����8���'

���������������

8�����������!��

��������E����������������

<���������������������

Page 28: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

��7�,�����������/���� ����

��4����� ���� ����������/���� �����

��4����� ������� ������ ���

��5���(���������1����������*)� "�&,6�����"4��� �����"�1����"�$��������� �����

��5���(���������������0�������

������������������������ ����������������������4�0&�

��1�6������3���������������������������������'�����

��5�����)����������3��������������������

��5�����)����������������0�������

��1�6��������,������� ��������)��������

��4�������� ��������4�0&�

��1�6����������

��1�6���������� ������

��1�6��������,������� ��������)��������������������������������) ��

��1�6����������������0�������

��4�������� �������3������������� ��)� �������������

��4���)�� ���������������������� ��������4�0&�������

��1�6������3�������������� ��)� ��������������� ��" �6����������� �"�&���� �����8#��D�,��

��1�6����������

��1�6��������,������� ��������)�������������������������

��5�����)������3������������� ��)� ��3��������������������

����������48."�����������1�������� ����� �

/,,07FGGF

FGGE

FGG.

FGG+

FGG1

��������.���2�����������J�����

Page 29: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

Control y Planificación de Atención al Cliente

Tarjetas con CHIPConsultas y Operaciones Web

Balance Scorecard

Cajeros Automáticos

Pagos de Servicios

IVR

Datawarehouse

Acciones Drásticas de Mejora – Nuevos Canales de Comunicación

%����������������

Page 30: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

��1��������&�)���+� ��������� �����

��1��������$� ����������

��$������������ �������������������

��5���(����$� ��������;���� ���"4��� ���"���� ��� ���������&�)���+� ���

��5���(���$� �����������&�)���+� ���

���� ������������&�)���+� ����

��1�6������$� ������5������-����

��5�����)������� ���������6������� ��������������&�)�

��1�6�������� ��������������&�)���+� ���

��4�������� ����������� ��� ���

��1�6������$� ������5������-����

��5�����)������� ����������6�������� ��������������&�)�

��1�6�������� ��������������&�)���+� ���

��5���(����$� �������0����������������� ���

��1�6���������B������5������-����

��5�����)������� ����������6�������� ��������������&�)�

��1�6�������� ��������������&�)���+� ���

��5�����)���������B������0����������������� ���

/,,07FGGE

FGGE

FGG.

FGG+

FGG1

��������+�%�������

Page 31: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

����� � ���

���� ��� ���

�����&�)���+� ���

.� � ������

��������+�%�������

Page 32: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

��.������������6��������������� ����������� ����+� ����������� ���� �������������������� �������

��5����� ������������������� ������ �������� ������������������

��4�������� ������������������5�$"�5�$���/�6������� ���������) ��

� E����+� ����������� ���� ���������������;�5�$"�5�$���/�6�

�5���(������������� ����������� ����������� ����� �����������

��1�6�������� ����������(�������� ���

� 4� ���� ����������� ����������� ���������������������F�����������

��5���(�������B������ ���� � ��������� ����

��5���(�������B������������G$�������

FGGF

FGGE

FGG.

FGG+

FGG1

��������1�%�������

Page 33: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

<��������*�����'�������'������(*�%)=<��!������=*�����'�����������������(*�%)���������������������

��'���%������� 8��������%�������

��������1�%�������

Page 34: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

Page 35: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

G

FG=GGG

.G=GGG

1G=GGG

0G=GGG

/GG=GGG

/FG=GGG

/.G=GGG

/1G=GGG

/0G=GGG

FGG=GGG

FGGG FGG/ FGGF FGGE FGG. %���;FGG+

������*�'��������'����������������������

Page 36: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

G

FG=GGG

.G=GGG

1G=GGG

0G=GGG

/GG=GGG

/FG=GGG

/.G=GGG

FGGG FGG/ FGGF FGGE FGG. %���;FGG+

��������������������'����������������������

Page 37: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

$����������K�����������

G

+=GGG

/G=GGG

/+=GGG

FG=GGG

F+=GGG

FGGG FGG/ FGGF FGGE FGG. %���;FGG+

Regulares Corporativo

Page 38: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

G

/G

FG

EG

.G

+G

1G

DG

0G

,G

/GG

FGGE FGG. %���;FGG+

�������������������

Page 39: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

G

/G

FG

EG

.G

+G

1G

DG

0G

,G

/GG

FGGE FGG. %���;FGG+

"��������

Page 40: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

G

/G

FG

EG

.G

+G

1G

DG

0G

,G

/GG

FGGE FGG. %���;FGG+

������������

Page 41: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

G

+GG=GGG

/=GGG=GGG

/=+GG=GGG

F=GGG=GGG

F=+GG=GGG

E=GGG=GGG

E=+GG=GGG

.=GGG=GGG

.=+GG=GGG

+=GGG=GGG

FGG/ FGGF FGGE FGG. %���;FGG+

����'������ ����������'����������'������

�������������%������������

Page 42: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

G

+GG=GGG

/=GGG=GGG

/=+GG=GGG

F=GGG=GGG

F=+GG=GGG

E=GGG=GGG

E=+GG=GGG

FGG/ FGGF FGGE FGG. %���;FGG+

����'������ ����������������

�������������%������������

Page 43: Premio Nacional a la Calidad 2005 - Centro de Desarrollo ... · Premio Nacional a la Calidad 2005 Categoría: Empresas de Servicios ... 2 % 1 # ˇ ˛ ˇ 3 4 3 ˇ ˛ ˇ 3 4 ˚ ˘ 6

L���M��8������N