Embed Size (px)
Citation preview
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E Opinión y
Satisfacción del Paciente
Opinión y Satisfacción del Paciente
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E • Plan de Humanización.
• Concepto de satisfacción del paciente: modelos y teorías.
• Atención sanitaria centrada en el paciente: un cambio de enfoque.
• Datos encuestas de opinión.
• Plan de Excelencia.
Contenidos
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
Plan Humanización
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
• Atención e información al paciente
• Asistencia sanitaria
• Formación
• Actividades específicas
Actividad 2. interpretar las necesidades y las demandas
asistenciales de los ciudadanos de la CV.
• Voluntariado
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
Calidad
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
EvoluciEvolucióón del concepto de n del concepto de calidadcalidad......
INSPECCIONCumplir con la norma
GARANTGARANTÍÍA de CALIDADA de CALIDADApto para Apto para usouso
CALIDAD TOTALconocer al cliente
CALIDAD TOTALconocer al cliente
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
Calidad Asistencial...
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
Tipos de calidad...Tipos de calidad...• Calidad Científico-TécnicaLa que el paciente realmente está recibiendo juzgada
por los avances técnicos y el juicio profesional.
• Calidad FuncionalLa manera en que se presta el servicio juzgada por
el propio paciente y su familia.
• Calidad CorporativaLa imagen que transmite el hospital juzgada por los
pacientes, sus familiares, los pacientes potenciales y los propios profesionales.
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
Concepto Calidad hoy día
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
Necesidades y expectativas
Oferta, especificaciones
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
Necesidades y expectativas
Oferta, especificaciones
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
Modelo Kano... elementos a considerar
Básicos de un producto
Demandados por los clientes
Clave para fidelización
Neutrales
Que nos hacen perder clientes
Si no están presenten clientes muy insatisfechos. Si están presentes no producen satisfacción.
Satisfacción proporcional al nivel de cumplimiento.
Si no están presenten no producen insatisfacción. No son esperados por los clientes.
No tienen efecto en los clientes.
Tienen un claro efecto negativo en los clientes.
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
Áreas de interés para el ciudadano
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
1997 1999 2002 2003 2004 2005
Defensa EducaciónSanidad ViviendaPensiones TransportesSeguridad ciudadana
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
Áreas de interés para el ciudadano
20,7
19,8
22,5
19,6
31,431
37,2
30,1
18,0
19,5
14,0
19,3
10,5
10,6
9,3
9,4
12,4
9,4
12,4
15,2
Educación Sanidad Vivienda Pensiones Seguridadciudadana
2004 2005CV 2004 CV 2005
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E Algunos datos sobre
la satisfacción del paciente...
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
Accesibilidad
Organización
Eficacia
Masificación
Lista espera
Cambio médico
Inadecuado uso por otros pacientes
Participación paciente
MediosCapacidad respuesta
Empatía/Trato
Profesionalidad
Confort
Carencia personal
Información
-30 -20 -10 0 10 20 30 40 50
malas experienciasbuenas experiencias
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1997 1999 2002 2003 2004 2005
Opinión sobre sistema sanitario
Sistema Sanitariofunciona bien
SS funciona bien peronecesita reformas
Precisa cambiosfundamentales
Precisa reforma enprofundidad
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
0
10
20
30
40
50
60
2005 2005 CV
Opinión sobre sistema sanitario
Sistema Sanitariofunciona bien
SS funciona bien peronecesita reformas
Precisa cambiosfundamentales
Precisa reforma enprofundidad
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
14,6
36,3
10,2
15,7
35,4
9,9
14
36,7
12,510,7
41,7
8,2
2003 2004 2005 CV 2005
Comparando los SS con otras comunidades los que recibe son....
Mejores
Iguales
Peores
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
Asistencia sanitaria muy buena/buena
0 20 40 60 80 100
2003
2004
CV 2004HospitalesUrgenciasEspecializadaMedicina General
Asistencia sanitaria muy mala/mala
0 20 40
2003
2004
CV 2004HospitalesUrgenciasEspecializadaMedicina General
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
0
10
20
30
40
50
1985 1988 1990 2003
Cómo son ahora los hospitales
MejorIgualPeor
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
0
10
20
30
40
50
60
1985 1988 1990 2003
Cómo es ahora la atención primaria
MejorIgualPeor
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E Cuidados centrados en el
paciente.Un cambio de enfoque
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
Cuidados centrados en el paciente...
Satisfacción del PacienteAtención Sanitaria
Atención Sanitaria¿Qué satisface al paciente?
Diseñamos proceso
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
Evolución relación paciente-profesionales sanitarios...
paternalismo decisiones compartidas
objeto sujeto
paciente como paciente comoRiesgos
compartidos
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
En qué ha cambiado el perfil del paciente
8,5
8,2
8
7,9
7,9
7,8
7,6
7,6
Recelan
Exigencia
SS para todo
Nuevas Tecnologías
Trato personalizado
Segunda opinión
Accesibilidad
Desmitificación profesional
Mira J, Pérez-Jover V, Tomás O, Rodríguez-Marín J, 2004
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
• Empatía– Trato digno, considerar estado emocional del paciente,
comprensión, información ajustada a sus necesidades, escuchar al paciente
• Mayor accesibilidad– Más recursos, más tiempo, agilidad en la respuesta, acceso
al médico responsable
• Participar activamente en su proceso– Acceso a la historia clínica, participar en la toma de
decisiones, involucrar a la familia en las decisiones
Mira J, Pérez-Jover V, Tomás O, Rodríguez-Marín J, 2004
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
“Soy un buen paciente, créetelo”
• Deseo que todas mis preguntas sean contestadas con claridad
• Deseo decidir hasta qué punto participar en la toma de decisiones
• Deseo ver mi historia clínica y poder acceder a todos mis datos
• Deseo tener el derecho a tener una segunda opinión
• Deseo poder hablar con mi médico fuera de la consulta
Jadad A, Rizo C, Enkin M. BMJ 2004
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E Encuestas de Opinión.
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
Número de respuestas
13,28,5
8,8
19,213,811,2 12,1
11,49,410,2
5,75,2
2,7
1,41,4
0
10
20
30
40
50
2001 2002 2003 2004
Mill
ares
Hospitales AP adultos AP pediatría SAIP
26.607 28.681 35.084 43.826
134.198 encuestas válidas. Error máximo de un 5%
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
Resultados 1...
• Incrementan significativamente la probabilidad de satisfacción en el paciente hospitalizado:– Respeto intimidad – valores como persona– Información (CI, alta, parto, familiares en
Urgencias)– Identificar personal que atiende en cada
momento– Acogida en el hospital
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E • Incrementan significativamente la
probabilidad de satisfacción en el paciente en CE:– Elegir día y hora– Disponibilidad datos clínicos del paciente– Limpieza aseos y pasillos– Información evolución y curso clínico
Resultados 2...
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E • Incrementan significativamente la
probabilidad de satisfacción en el paciente en AP:– Que no cambie con frecuencia el médico– Limpieza zonas comunes (especialmente
pediatría)– Trato al solicitar cita (accesibilidad)– Comprender problemas del paciente
Resultados 3...
OP I
NI
OP I
NI ÓÓ
N Y
SA
T IS F
AC
CI
N Y
SA
T IS F
AC
CI ÓÓ
N D
E L P
AC
I EN
T EN
DE L
PA
CI E
NT E
Muchas gracias por la atención!!!!!
