Upload
hahanh
View
216
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
Seminario Gestión de Proyectos de Servicio al Cliente
Ventas y Marcas
Cómo identificar proyectos para mejorar la satisfacción del cliente?
Noviembre 2015
Facilitadora:
• Claudia Victoria Guaracao Ayala
• Magister en Administración de Empresas
• Gerente de Proyectos de Innovación Empresarial
• Docente de programas de Posgrado en áreas de Modelos de Negocio, Emprendimiento, Mechandising, Mercadeo y Servicio al Cliente.
• Gerente General Cinco Dominios Consultores Ltda.
Contenido:
1. Introducción al desarrollo de proyectos
2. Identificación de proyectos
3. Formulación de proyectos
4. Optimización del recurso humano
5. Gerencia de proyectos
6. Conclusiones & desafíos
Recursos más relevantes
• PMBOK (Cuerpo de Conocimiento de la Gerencia de Proyectos, 5 Ed.2013)
• El Ciclo de Vida de la Gerencia de Proyectos, J.Westland
• Gerencia de Proyectos para Dummies, S. Portney
• Administración Exitosa de Proyectos, Guido-Clements
Temas vistos hasta el momento
• Conceptos básicos del Servicio al cliente• Momentos de verdad• Ciclo de vida del cliente• Metodologías para medir la experiencia de los clientes
Servicio al Cliente es:
• Atender una llamada de manera amable para recibir una queja?
• Manejar información de los clientes en una base de datos?
• Diseñar una organización pensando en facilitarle las cosas a quien compra.
• Contar con gente apasionada por servir.• Es liderazgo, pues para que un modelo de
servicio al cliente sea realmente revolucionario, se necesita una decisión férrea de la dirección de la organización.
Se concibe el servicio como un TODO
Se encadena y actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas
Triángulo del Servicio
Los Proyectos como Habilitadores de Escenarios Organizacionales
ESTRATEGIA
Escenario Actual
Escenario Deseable
Escenario Viable y Deseable
Visión Panorámica de los Proyectos
Un proyecto es un emprendimiento de carácter temporal
realizado para crear un producto o servicio
único
Visión Panorámica de los Proyectos
Un proyecto puede generar:
• Un Producto
• Un Servicio
• Un mejora en un producto o líneas de servicios.
Proyectos y Planeación Estratégica:
Los proyectos se utilizan como medio para cumplir con el plan estratégico de una organización.
A pesar de su naturaleza temporal, los proyectos pueden colaborar en el logro de los objetivos de la organización cuando están alineados con su estrategia.
Interesados en el Proyecto
Proyecto
Gerente de Proyecto
PatrocinadorGerentes Ejecutivos
ProveedoresBoard de
DirectoresVendedoresCliente
GerentesFuncionales
• Son todos aquellos que tienen un interés en el proyecto
• Son todos aquellos que se pueden ver afectados por el proyecto ó los resultados del mismo
Proyecto Exitoso
• Desarrollo en tiempo y dentro del presupuesto
• Cumple objetivos de acuerdo a las especificaciones requeridas
• Satisface a los Stakeholders
• Mantenible
Taller 1: Ha participado en un proyecto?
1. Nombre del Proyecto:
2. Unidad Organizacional responsable:
3. Líder (Director) del Proyecto:
4. Cual fue el Resultado Físico/Tangible (Output):
5. Citar dos beneficios (OutComes) obtenidos:
6. Cuanto Costo:
7. Cuanto tiempo tomo (en meses):
8. Cuales fueron las lecciones aprendidas (citar 3 aciertos o desaciertos):
Reflexión
Qué oportunidades de mejora hemos identificado para alcanzar escenarios más competitivos de mercado?
Cómo gestionar esos retos adecuadamente?
Que está en juego en un proyecto
• Esperanzas de implementar cambios organizacionales para mejorar (medios que conducen a alcanzar fines)
• Mejora de condiciones operativas• Capitalizar oportunidades de negocios• Balancear necesidades y expectativas de muchas partes
interesadas• Dinero de inversionistas que esperan logros• Entregables (outputs) & Beneficios (Outcomes, Roi)• Estrategias de supervivencia de organizaciones• Implementar iniciativas de Innovación en portafolio de
productos y servicios del negocio• Nuevos modelos de negocio acordes a la nueva economía de
los negocios
Factores Críticos de Éxito de un Proyecto
• Abordar el problema correcto
• Clara definición del Alcance
• Designación de un sponsor o patrocinio ejecutivo
• Alcance Claro
Patrocinio Ejecutivo (sponsor)
• Provee liderazgo relacionado con la cultura y los valores de la organización
• Dueño del caso de negocio
• Mantiene el proyecto alineado con la estrategia de la organización y la gestión de portafolios
• Gobierna los riesgos del proyecto
• Trabaja con otros patrocinadores
• Está enfocado en la realización de beneficios
• Recomienda oportunidades para optimizar la relación costo / beneficio
• Asegura la continuidad del patrocinio del proyecto
• Proporciona opiniones independientes reduciendo los riesgos del proyecto
• Proporciona retroalimentación de información y lecciones aprendidas
Patrocinio Ejecutivo (sponsor)
• Toma decisiones oportunas
• Clarifica cual es el proceso para la toma de decisiones
• Provee claridad relacionada con las prioridades y estrategia del negocio
• Informa acerca de los retos relacionados con el negocio
• Proporciona recursos
• Genera confianza
• Maneja las relaciones de alto nivel e Involucra a los interesados
• Apoya al Gerente del Proyecto
• Promueve el trabajo ético
• Gobierna las comunicaciones con los interesados
• Provee arbitraje entre las partes interesadas
Taller 2: Identifique un proyecto de mejora del Servicio al Cliente
1. Nombre del Proyecto:2. Justificación (Motivación):3. Cuanto puede llegar a Costar: 4. Cuanto tiempo puede tomar (en meses):5. Consecuencias de no ejecutarlo exitosamente
(citar dos):
Pasando de la Idea a un proyecto
Los Proyectos se pueden identificar por:
1. Demanda del Mercado2. Necesidad Comercial/ Oportunidad Estratégica3. Solicitud de un Cliente4. Avances Tecnológicos5. Requerimientos Legales
Formulación de Proyectos
1. Nombre del Proyecto:2. Justificación (Motivación):3. Cuanto puede llegar a Costar: 4. Cuanto tiempo puede tomar (en meses):5. Consecuencias de no ejecutarlo exitosamente
(citar dos):
Pasando de la Idea a un proyecto
Característica de un Proyecto
Que es un Proyecto?
Es único
Con Objetivos bien definidos
Tiene Especificaciones
Recursos Asignados
Presupuesto asignado
Tiene un inicio y un fin• Costos
• Tiempo• Calidad
Fases del Proyecto
Iniciación Planificación EjecuciónSeguimiento
y Control
Cierre
Define o Autoriza el
Proceso
Define los objetivos, y planifica el
curso de acción requerido para
lograr los objetivos y el alcance del
proyecto
Integra a personas y
otros recursos para llevar a
cabo el plan de gestión del proyecto
Mide y Supervisa
regularmente el avance, a fin de identificar variaciones respecto del
plan de gestión del proyecto
Formaliza la aceptación del
producto, servicio o
resultado, y termina en
orden
Formulación de Proyectos
1. Identificación de Alternativas
2. Selección de Alternativas
3. Estructuración del Proyecto
Evaluación de Alternativas
Criterios de selección
Alternat 1 Alternat 2
Beneficios o impacto
Tiempo
Costo estimado
Complejidad del Alcance
Escala de evaluación: 1 al 5 siendo 5 el puntaje más alto
Estructuración de Proyectos
1. Asignar un Gerente de Proyecto2. Definir un comité de proyecto3. Elaborar el Acta del Proyecto
V
Perfil del Gerente del Proyecto
• Es un Líder• Integrador• Comunicador• Coordinador
• Cumple un mandato organizacional
• Conoce temas técnicos del proyecto
• Capacidad para la toma de decisiones
Acta de Proyecto
1. Antecedentes2. Justificación (Entorno de negocios y objetivos
que generan el proyecto)3. Objetivos del proyecto4. Descripción general del alcance del proyecto.5. Lista de entregables.6. Tiempo de ejecución del proyecto7. Participantes del Proyecto: Gerente del
proyecto, equipo del proyecto, otras personas?8. Presupuesto asignado al proyecto.9. Principales factores de riesgo del proyecto.
Ejecución del Proyectos
Reconocimiento de que un proyecto debe comenzar
Creación de un esquemaque satisfaga las necesidades del negocio.
Coordinación de personas y otros recursos para ejecutar el plan.
Asegurar que los objetivos del proyecto se cumplan• Monitoreo• Medición• Tomar medidas de corrección
Aceptación del proyecto
Ciclo de vida artesanal de los Proyectos
Fase 1: Iniciación del ProyectoFase 2: EntusiasmoFase 3: DesiluciónFase 4: CaosFase 5: Búsqueda del CulpableFase 6: Acusación del InocenteFase 7: Promoción de los que no Participaron
Ejecución del Proyectos
• Definir un plan de comunicación del Proyecto• Definir un plan de administración del Recurso
Humano del Proyecto• Definir la Estructura Desagregada del Proyecto• Definir un Cronograma detallado del Proyecto.
Ejecución del Proyectos
• Definir un plan de comunicación del Proyecto• Definir un plan de administración del Recurso
Humano del Proyecto• Definir la Estructura Desagregada del Proyecto• Definir un Cronograma detallado del Proyecto• Gestión de Riesgos
Plan de administración del Recurso Humano
Modelo de GobiernoComité Directivo del
proyecto
Gestión del
proyecto
Equipo Funcional
Equipo de Despliegue
de la Solución
Actores
Equipo Técnico Asesores
Proveedores / Implementador
es
Patrocinio Ejecutivo
Competencias y Ambiente de Trabajo del Equipo de Proyecto
• Personas Ordinarias– Conformistas– Improvisan Irresponsablemente y no se dejan orientar por una buena práctica– Pocos deseos de superarse (Vegetan)– Necesitan de mucho Control y Supervisión
– Solo se Involucran (No se comprometen)
• Personas Extra-Ordinarias– Comprometidos con la Excelencia (Virtud)– Permanente Actualización– Visionarios, Creativos, Innovadores– Lideran– Comprometidos– Sensibles a las necesidades – Alineados a Negocio– Siguen la Metodología
Distribución del Trabajo
• Para cada fase del proyecto y cada rol definir su responsabilidad– R: Ejecutor
– A: Supervisor
– C: Soporte y Apoyo consultivo
– I: Informado
Distribución del Trabajo
• Jornadas de trabajo– Turnos y empalmes
– Calendario de festivos
– Reemplazos
• Análisis y balanceo de Cargas de trabajo
Informar el Rendimiento
• Avance de Cronograma• Logros por periodo• Pronósticos para la
terminación• Ejecución de presupuesto• Cambios: Autorizados o
Rechazados• Medidas Correctiva
Cierre del Proyecto
• Documentos de Aceptación Formal• Archivos del Proyecto• Documentos de Cierre del Proyecto
• Lecciones Aprendidas• Acta de Liquidación
Conclusiones
• Los proyectos no se gerencian solos• Hay varios modelos de referencia para orientar la
gestión de los proyectos de TI. Y ellos ofrecen instrumentos clave para implementarla.
• Es necesario complementar nuestras practicas de gerencia de proyectos con modelos que aseguraren la gobernabilidad de los mismos
• La efectividad de la gestión de lo proyectos se mide por los resultados y no por las metodologías.
Desafíos
• Mucha más atención a la generación de valor
• Sensibilidad y sentido de urgencia a dar solución a las necesidades del negocio
• Adopción de nuevos paradigmas y modelos de gestión
• Expandir la Visión de lo que esta alrededor de los proyectos
• Agilidad vía Innovación (ya no se acostumbra a empezar de cero)
• Mayores niveles de Liderazgo (Interacción con niveles “C”)
• Una planeación responsable que se pueda justificar
• Clara distribución de responsabilidades atadas a logros
• Mayor focalización y priorización en los Hitos de Negocio
• Defender la causa de los grupos de interés y no solo de los actores del proyecto