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Contenido
Centro de “Soluciones”
CAI-AP: Objetivos, Premisas y Condiciones
1 Presentación de Tissat
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Modelo Básico
5
6
7
Modelo General
Modelo Relacional
Modelo Organizativo
9 Modelo de Negocio
Modelo de Futuro8
3
Premisas1ª Premisa: Evolución
2ª Premisa: Administración Proactiva, es decir la interrelación proactiva con el usuario con el fin de mejorar el grado de satisfacción y fidelización de los usuarios a través de “adelantarse” a sus necesidades o tratarlas de forma inteligente,
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Contenido
Centro de “Soluciones”
CAI-MAP: Objetivos, Premisas y Condiciones
1 Presentación de Tissat
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Modelo Básico
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7
Modelo General
Modelo Relacional
Modelo Organizativo
9 Modelo de Negocio
Modelo de Futuro8
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Ciclo de Vida (1)
Evolución
Nec
esid
ad d
e R
ecur
sos H
uman
os
Producción(incl. mantenimiento
correctivo y mantenimiento evolutivo)
Identificación (incl. detección de la necesidad,
definición de objetivos y cuantificación de recursos )
Desarrollo (incl. análisis, diseño
y desarrollo)
PreProducción(incl. tests off-line y on-
line)
Aplic D
Aplic C
Aplic. J
Aplic. G
Aplic. E
Aplic. L
Aplic. K
Aplic. H
Aplic. I
Aplic. F:
Aplic. B
Aplic. M
Aplic. A
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Ciclo de Vida (2)
Evolución
Nec
esid
ad d
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uman
os
Producción(incl. mantenimiento
correctivo y mantenimiento evolutivo)
Identificación (incl. detección de la necesidad,
definición de objetivos y cuantificación de recursos )
Desarrollo (incl. análisis, diseño
y desarrollo)
PreProducción(incl. tests off-line y on-
line)
Aplic D
Aplic C
Aplic. J
Aplic. G
Aplic. E
Aplic. L
Aplic. K
Aplic. H
Aplic. I
Aplic. F:
Aplic. B
Aplic. M
Aplic. A
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Centro de Soluciones (2)
Fase de Soluciones
evolución
Visi
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suar
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CAI del
MAP
Fase de Servicios
Fase de Soporte
Fase de Productos
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Contenido
Centro de “Soluciones”
CAI-MAP: Objetivos, Premisas y Condiciones
1 Presentación de Tissat
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Modelo Básico
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Modelo General
Modelo Relacional
Modelo Organizativo
9 Modelo de Negocio
Modelo de Futuro8
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Contenido
Centro de “Soluciones”
CAI-MAP: Objetivos, Premisas y Condiciones
1 Presentación de Tissat
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Modelo Básico
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Modelo General
Modelo Relacional
Modelo Organizativo
9 Modelo de Negocio
Modelo de Futuro8
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Bases de “Centro de Soluciones”
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ElementosEl cuadro de mando del CAI- (Balance Score Card o BSC)
La Gestión de Incidencias,
La Gestión de Informes,
La Gestión de Estadísticas
La Base de Conocimientos,
El Control de Calidad,
La Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs),
Los Métodos, procedimientos y mejores prácticas,
La Gestión de las Relaciones con el Usuario (CRM),
La Gestión de Campañas y Marketing que realicemos para mejorar la percepción del servicio por el usuario,
La Colaboración entre distintos “agentes” (internos o externos) y/o con el usuario
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Atención AutomatizadaC.A.I.-MAP
Portal Vocal, Extranet, Movilidad, etc.
N0
Técnicos
C.A.I.-MAP
N1
N2
Especialistas
C.A.I.-MAPN3
Usuarios
Contact Center
C.A.I.-MAP
CallCenter
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Atención AutomatizadaC.A.I.-MAP
Portal Vocal, Extranet, Movilidad, etc.
Técnicos
C.A.I.-MAP
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otros
Contact Center
C.A.I.-MAP
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Técnicos
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C.A.I.-MAP
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Modelo Único de Relación con el Usuario
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Atención AutomatizadaC.A.I.-MAP
Portal Vocal, Extranet, Movilidad, etc.
Técnicos
C.A.I.-MAP
Especialis.
otros
Contact Center
C.A.I.-MAP
CallCenter
otros
CallCenter
Cons. X
Técnicos
otros
Técnicos
Cons. X
Especialistas
C.A.I.-MAP
Especialis.
Cons. X
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N1
N2
N3
Usuarios
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Modelo Único de Relación con el Usuario
Proveedor de “Soluciones”
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CAI-APProveedor de “Soluciones”
Modelo Único de Relación con el UsuarioM
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Modelo Único de Relación con el Usuario
Organización de Alto Rendimiento
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Dirección AP
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M.A.P.
¿Administració
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Autonómica?
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Contenido
Centro de “Soluciones”
CAI-MAP: Objetivos, Premisas y Condiciones
1 Presentación de Tissat
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Modelo Básico
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Modelo General
Modelo Relacional
Modelo Organizativo
9 Modelo de Negocio
Modelo de Futuro8
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Modelo Relacional
Calidad y Satisfacción del Usuario
VissiOnn/CRM
Responsables de servicios
Marketing y Divulgación
FrontOffice
BackOffice
Organización y Gestión de Activos Tecnológicos
Web SMS Intranet E-mail Fax Llamada PDAPortal Vocal
Seguridad global GVA
Nuevas Tecnologías y Servicios de Valor Añadido
I+D + Desarrollo
Explotación del Conocimiento
Infraestructuras
Contact CenterSistema de Gestión Proactiva de Clientes
Disponibilidad y Continuidad del servicio en la Administración PúblicaSistema de Gestión Inteligente del Know-How
Usuario
18
Interrelación Back-Front
Back office
Explotación del Conocimiento
Front office
Contact Center
Infraestructuras
Intranet
Calidad y Satisfacción del Usuario
Mkt y Divulgación
Sistema Gestión Proactiva
Background Know-How
Gestión 2.0 AP Gestión activos
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Contenido
Centro de “Soluciones”
CAI-MAP: Objetivos, Premisas y Condiciones
1 Presentación de Tissat
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Modelo Básico
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7
Modelo General
Modelo Relacional
Modelo Organizativo
9 Modelo de Negocio
Modelo de Futuro8
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Modelo Organizativo
Sistemas y BBDD
Pool Bases de
Datos
Pool sistemas
Pers. Destacado:
Comunicaciones
Pers. Destacado:
Seguridad
Pers. Destacado:
NNTT
Pool datos
Pool seguridad
Procedimimientos
Pool de Técnicos en
Procedimientos Administrativos
% horas Tissat desarrollo
Portal Vocal
GIS
I.A.
VissiOnn
Mensajería
Disponibilidad y Continuidad del servicio en la Adm. Públ.
Organización y Gestión de Activos
Tecnológicos
Seguridad Global
Nuevas Tecnolog.
y Servicios de Valor Añadido
Soporte a Procedimientos Administrativos
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Contenido
Centro de “Soluciones”
CAI-MAP: Objetivos, Premisas y Condiciones
1 Presentación de Tissat
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Modelo Básico
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Modelo General
Modelo Relacional
Modelo Organizativo
9 Modelo de Negocio
Modelo de Futuro8
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Modelos de Crecimiento (1)
Área A
Área B
Área C
Área D
CRECIMIENTO POR INTEGRACION DE PLATAFORMAS
FLEXIBILIDAD DE ADAPTACION A LA SITUACION DEL CLIENTE
CRECIMIENTO POR IMPOSICION DE HERRAMIENTAS:
ESTANDARIZACIÓN Y HOMOGENEIZACIÓN
Área A
Área B
Área C
Área D
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Modelos de Crecimiento (2)
CRECIMIENTO POR INTEGRACION DE PLATAFORMAS CON MODELO
DEL CAI-AP
FLEXIBILIDAD DE ADAPTACION A LA SITUACION DEL CLIENTE
+
ESTANDARIZACIÓN Y HOMOGENEIZACIÓN
Área A
Área B
Área C
Área D
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Usuarios de la Comunidad virtual
Comunicades virtuales:Ciudades Inteligentes
Sanidad Pública : Redes de Vigilancia
Educación: Redes Sociales Educativas
Modelo Colaborativo
La tecnología transparente
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Gestión de incidencias de activostecnológicos
Gestión Sanitaria/Salud PúblicaUrgencias/asistencia al ciudadanoAsistencia colectivos especiales
Desarrollo del empleo
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EMERGENCI-ASP
27
EMERGENCI-ASPServicios Verticales:ASP Portales Vocales
Funcionalidades:
Internet
PYME 1
PYME
Telefoniafija-movil
interconexión
•Gestión de numeración telefónica•Acceso web a la herramienta de •configuración•Servicios verticales para clientes• finales•Uso temporal de la plataforma
o Aviso masivo a la población.
o Aviso priorizado.
o Aviso VIP ( Personalidades, Prensa, …).
o Aviso bajo demanda.
o Envío masivo de faxes.
28
Servicios Verticales:ASP Data Mining Geográfico
Productos: EmerSig.
Canales: Web, PDA.
Funcionalidades:
o Seguimiento Colectivos Especiales.
o Prevención del Crimen Depredativo.
o Localización y Evaluación de Incendios Forestales.
o Análisis de Incidencias en Inventario Público.
o Análisis Zonal de Incidentes.
EMERGENCI-ASP
29
EMERGENCI-ASPServicios Verticales:
ASP Data Mining GeográficoProductos: EmerSig.
30
EMERGENCI-ASPServicios Verticales:
ASP Data Mining GeográficoCanales: Web, PDA.
31
Que dice el mercado
El 80% del conocimiento reside en las personas “Giga Group”
Si no hay interacción no hay valor
El equipo , la formación y la evolución continua se descuidan
Los contratos basura abundan
No hay conocimiento del Negocio
− reflexionemos
32
Objetivo
CLIENTE SATISFECHO
Servicios personalizados
Evolución continua
Equipos motivados y formados
33
Respondiendo a todas las expectativas
Ciudadanos Agentes de Asistencia Directores
Respuestas a tiempo productividad Ahorros de Costes
34
Servicio de valor
35
Presentación del Proyecto• Servicio Telefónico 24horas
Soporte 24 x 7
– Atención Telefónica/DTS de Información gratuita a las mujeres en los temas
• Aspectos jurídicos: Matrimonial, Filiación, Registro Civil, Legislación Laboral,
Violencia de Género, Justicia gratuita, etc.
• Orientación de empleo: Trabajo Autónomo, Asalariado, Cooperativas,
Formación Profesional Ocupacional, Oficinas de Empleo, etc.
• Recursos Sociales: Casas de Acogida, Madres Solteras, Centros Asesores,
Planificación Familiar, etc.
• Otros…
• Publicidad Sexista
• LEY ORGÁNICA DE IGUALDAD PARA LA IGUALDAD EFECTIVA ENTRE HOMBRES
Y MUJERES
• Colectivos Especiales: DTS
36
Empleo y Formación para la Mujer
• Informar
• Orientar
• Formar
37
Servicio de Atención Telefónica para la Gestión de Cita Previa
Portales Vocales:Automatización del Servicio
Las nuevas tecnologías en la atención al ciudadano
38
Mejorar el servicio de atención telefónica de solicitudes de cita medica en Atención primaria, reduciendo al máximo las llamadas fallidas e incrementando el nivel de atención de los pacientes.
Marco de actuación
39
Con el nuevo servicio, los ciudadanos podrán reservar su cita automáticamente…
… de forma instantánea sin esperas… a cualquier hora del día y cualquier día del año… aunque sufran discapacidad visual o motora… de forma cómoda sin las limitaciones de los ordenadores… sin necesidad de teclear… usando diferentes idiomas… desde cualquier lugar
Y además recibir un mensaje SMS de notificación
40
… Sistemas avanzados de reconocimiento de voz multilingüe.
… Síntesis de voz de alta calidad.
… Sistema abierto para la integración de sistemas de información sanitarios
… Plataforma multi-servicio
… Diseño, desarrollo y explotación de servicios por equipos internos.
Tecnología avanzada al servicio del ciudadano
41
Otras aplicaciones en el entorno sanitario basadas en Portal de Voz
• Atención a Enfermos Crónicos• Campañas de Vacunación • Servicios informativos ante peligros por epidemia.• Recordatorio de Citas.
PERSONALIZACION ONE TO ONE
GRANDES VOLUMENES DE DATOS
• Segmentación de poblaciones• Análisis de datos• Campañas de Información• Herramientas colaborativas
42
Ley 11/2007
• Consagra la relación con las Administraciones
Públicas por medios electrónicos como un
derecho de los ciudadanos y como una
obligación correlativa para tales
Administraciones.
– Modelo de servicios.
43