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8/19/2019 Presentación CRM 2012
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Johanna
Brenke
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¿Qué signifca
CRM?Customer
Relationship
Management
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¿Qué es CRM?
• Gestión sobre la Relación con losConsumidores
• Evolución natural del concepto delmarketing relacional
• Estrategia de negocios centrada eel cliente
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Es una estrategia de negocios centrada en el conocimiento del cliente
Conocimiento
del cliente
Genera
Diferenciación y
ventaja competitiva
Interacción
¿Qué es CRM?
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Es un proceso integrado demarketing, ventas y servicios dentro
de una organización orientado agestionar el Principal C!"#$ de laEmpresa% “La Inormación de susClientes”; con el &n de Retenerlos yRentabilizarlos
¿Qué es CRM?
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Componentes del
CRM
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Caractersticas del
CRM
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!roceso de
Implementación
Canales
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" !rocesos cla#es en elCRM
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Implementación de la$ilosoa CRM
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Retos del %egocio
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&'emplos de (ot)are
CRM
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¿!*r +ué es importanteCRM?
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,enefcios del CRM
Conocer a nuestros clientes actuales y potencialesy sus posibles comportamientos d'ndoles los
servicios (ue valoran y o)reci*ndoles los productos(ue desean comprar
!ener una +nica visión del cliente en laorganización, un +nico lenguae, incrementando la
e&cacia de la empresa, meorando la atención alcliente y el ahorro de tiempo
horrar dinero, di)erenciando acciones de
marketing para cada segmento de mercado
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,enefcios del CRM
Conocer, a priori las probabilidades de *-ito deuna campa.a en cada segmento, anticipando
comportamientos
Conocer el valor actual y potencial del cliente, lo(ue permite desarrollar planes de &delización
personalizados y desarrollar ventas cruzadas
Gestionar y desarrollar campa.as proactivase&cientes de marketing
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Redes (ociales
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(ocial CRM
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(ocial CRM
Utilización de estrategias de escucha
y conversación en redes sociales y el
uso de tecnologías Social usiness
de monitorización! gestión de
presencia e integración con la
gestión de clientes! para la mejora
de las relaciones y procesos
comerciales y la identificación de
nuevos prospectos en el mercado
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-cti#idades +uecomprenden el (ocial
CRM
consiste en controlarlas conversaciones enlas (ue se habla de tu
marca para saber (u*se dice sobre ti y si espositivo o negativo
se basa en integrarlas redes sociales enlos sistemas de CRM y
atención al cliente dela empresa
es escuchar activamente lo (uese dice de nuestra marca parapoder meorar gracias a las ideasde los (ue m's saben% losclientes/ 0as redes sociales son
una )uente constante de)eedback (ue ayudar' a tuempresa a meorar e innovarsiguiendo las pautas dadas porlos propios clientes/
el CRM social consiste encrear relaciones con el clientee intentar personalizarlas alm'-imo posible/ 1na vez (ue
estamos en contacto connuestros clientes a trav*s delas redes sociales resultamucho m's )'cil crear unarelación a largo plazo conellos
las redes socialeso)recen la
posibilidad decaptar clientespotenciales
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CRM . (ocial CRM
di)erencia del CRM tradicional,el (ocial CRM toma conciencia
de (ue la interacción ya no ocurresólo entre la marca y sus clientes,sino tambi*n entre los mismosclientes (ue opinan, recomiendan,sugieren o todo lo contrario/
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CRM . (ocial CRM
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CRM . (ocial CRM
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/ !rincipios para el(ocial CRM
Escuchar
Aprender
Conectar Infuenciar
Analizar
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0erramientas (ocial CRM
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2 0a nueva )uente del poder ya no esel dinero en manos de pocos, sino la
in)ormación en manos de muchos3 JohnNaisbitt, economista y utur!lo"o de tendencias