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Principales Características del Estado1
Población: 8.188.076Municípalidades: 184Área (km²): 148.904,60Densidad de Clientes B (Client. / km2): 18,01 Clientes: 2.683.515 % Urbano: 76% % Rural: 24%
3
2003 2004 2005
2006 2007
9,4011,42
12,4514,61
16,36
DEC- Duración Equivalente de Interrupción por Unidad Consumidora
2003 2004 2005 2006 2007
7,879,11
10,412,4
15,5
FEC- Frecuencia Equivalente de Interrupción por Unidade Consumidora
COELCE DEC e FEC
5
Programas integrados de gestão
Material reciclado
Programa de Incentivo a la Innovación y mejora continua
583 famílias atendidas en todo Estado
19 comunidades.6
Deu Certo
Pauta
1 Rediseño Nuevos Suministros- Diagnóstico- Resultados- Próximos Pasos
2 Rediseño Projetos y Obras
- Diagnóstico- Resultados- Próximos Passos
7
Inversión NNSS Novos Clientes - Investimento U$ Mil 2004 2005 2006 2007 SET 2008*
- Programa Luz para todos 6.444,31$ 29.079,79$ 46.725,04$ 70.092,61$ 79.019,82$
- Novas Ligações Grupo B 28.213,93$ 21.187,94$ 41.840,87$ 42.889,64$ 33.724,74$
- Novas Ligações Grupo A 1.050,70$ 1.262,11$ 1.592,93$ 3.678,11$ 3.980,01$ TOTAL $ 35.708,93 $ 51.529,84 $ 90.158,84 $ 116.660,36 $ 116.724,57
8Dólar: R$2,22
Proceso centrado en tareas.
Insatisfacción del cliente.
Deficiente administración de los materiales.
Baja participación de mercado en venta de Kit de Energia.
Demora en el processamiento de la información (trabajo manual)
Diagnóstico nuevos suministros sin obras
Diagnóstico
2006
Início del proceso de Rediseño
2007 2008
Implementación Consolidación
9Marzo/2006
Rediseño
Solicitación
Cliente
Transmisión de Datos
Via GPRS on-line
Captura de Coordenadas
Nuevo Cliente Coelce
Sistema Synergia IntegradoSistema Synergia Integrado
Flujo do Proceso de Nuevos SuministrosFlujo do Proceso de Nuevos Suministros
Despacho de Servicio
Inspección
EjecuciónInspección
Ejecución
+
Atendimiento Gestión de la Contratada Control Material
Atendimiento Gestión de la Contratada Control Material
10
Nuevos Suministros
Evolución de Nuevos suministros
Reclamaciones
8.0
98
2.5
79
1.2
35
12
1.3
08
13
6.2
21
15
7.9
47
6,7%
1,9%
0,6%
Media Acumulada
67
5
21
5
10
3
Rediseño Principales Acciones
Gestión diária de los Indicadores.
Gestión compartida con las contratadas.
Programa de reconocimiento por desempeño del Eletricista.
Proyecto 100% Dentro del Plazo (Incentivo a supervisores).
ISO 9001
Atendimiento con data marcada (Proyecto piloto).
Corrección Inmediata – Venta de Productos.
12
Rediseño Programa de Reconocimiento de la calidad del Electricista Programa de Reconocimiento de la calidad del Electricista
Campaña de premiación a los eletricistas con objetivo de evaluar y acompañar la calidad de los servicios realizados en campo, reconocimiento de los mejores electricistas.
Campaña de premiación a los eletricistas con objetivo de evaluar y acompañar la calidad de los servicios realizados en campo, reconocimiento de los mejores electricistas.
Trimestralmente los electricistas que obtuvieron los mejores desempeños en las actividades de Nuevos Suministros, Corte y Reconexión y Normalización son premiados.
Trimestralmente los electricistas que obtuvieron los mejores desempeños en las actividades de Nuevos Suministros, Corte y Reconexión y Normalización son premiados.
13
Rediseño Proyecto 100% Dentro del PlazoProyecto 100% Dentro del Plazo
CertificadosCertificados
Campaña de incentivo a los supervisoresde los equipes de Nuevos Suministros, que obtuvieron en sus áreas 100% de ordens ejecutadas dentro do plazo.
Campaña de incentivo a los supervisoresde los equipes de Nuevos Suministros, que obtuvieron en sus áreas 100% de ordens ejecutadas dentro do plazo.
Mensalmente los supervisores que obtiveram la meta recibem un certificado y participan de sorteo de diversos premios.
Mensalmente los supervisores que obtiveram la meta recibem un certificado y participan de sorteo de diversos premios.
14
Buscar la Excelencia en el Atendimiento a los servicios de Nuevos Suministros, através de la mejora continua del proceso con colaboradores capacitados, comprometidos y orientados al cliente.
Buscar la Excelencia en el Atendimiento a los servicios de Nuevos Suministros, através de la mejora continua del proceso con colaboradores capacitados, comprometidos y orientados al cliente.
Certificación en Noviembre de 2007Certificación en Noviembre de 2007
Política de CalidadPolítica de Calidad
Rediseño ISO9001ISO9001
15
Rediseño Proyecto Data MarcadaProyecto Data Marcada
Acción innovadora de Coelce, el proyecto Data Marcada proporciona la satisfacción del cliente através del agendamiento de los Servicios de Nuevos Suministros.
La Coelce se compromete con el cliente, atenderlo en la mejor data y dentro del plazo.
Acción innovadora de Coelce, el proyecto Data Marcada proporciona la satisfacción del cliente através del agendamiento de los Servicios de Nuevos Suministros.
La Coelce se compromete con el cliente, atenderlo en la mejor data y dentro del plazo.
Início do proyecto: Junio/2008 Total de Clientes Beneficiados: 1.644
Início do proyecto: Junio/2008 Total de Clientes Beneficiados: 1.644
16
Corrección InmediataCorrección Inmediata
La campaña visa diminuir el índice de Defecto Técnico y de visitas improdutivas en los Nuevos Suministros através de la venta de Kit de Energia.
Los eletricistas y vistoriadores que más venden correcciones inmediatas son premiados mensalmente.
La campaña visa diminuir el índice de Defecto Técnico y de visitas improdutivas en los Nuevos Suministros através de la venta de Kit de Energia.
Los eletricistas y vistoriadores que más venden correcciones inmediatas son premiados mensalmente.
Rediseño Corrección InmediataCorrección Inmediata
18
96
,65
%
99
,27
%
99
,59
%
99
,40
%
20
05
20
06
20
07
20
08
Rediseño Indicadores de Gestión Nuevos Suministros/Cliente
3,89
3,82
3,23
2,76
2005
2006
2007
2008
Reducción 29%
Porcentual de Atendimento Dentro do Prazo
Tiempo de ejecución en dias
5 dias
19
Rediseño Costo médio de inversión por Cliente
Gestión de Estoque por material
Baja de material directamente por el Palm
Inventários Bimestrales em los Almacenes de las Contratadas
Fiscalización del material en terreno.
US$/Nuevos Suministros
10
0,7
11
3,1
11
7,0
10
8,9
2005 2006 2007 2008
20
Rediseño Venta de Kit´s de Energia
Evolución Venda de Kits
10.382
23.386
42.19040.014
2005 2006 2007 2008
21
8,6%
17,2%
26,7% 36,1%
Atendimento interativo aos Grandes clientesAtendimento interativo aos Grandes clientes
Agência Interativa – Grandes ClientesAgência Interativa – Grandes Clientes
22
29 Municípios300 Obras/Mes*Gerencia FORTALEZA:
Gerencia NORTE:82 Municípios450 Obras/Mes*
184 Municípios148.825 km²
TOTAL:
Gerencia SUL:73 Municípios450 Obras/Mes*
Áreas Atendidas
30 Empresas7 Departamentos
EMPRESAS:
25
Rediseñar es...“ Direccionar la empresa a las necesidades de su negocio”
Ineficiente control de la productividad de las cuadrillas de construcción. Acumulo de obras Pendentes de inicio y conclusión. Falta de personal calificado. Falta de materiais y deficiente controle. Sistema corporativo GOM con baja utilización con uso de sistemas paralelos para control de gestión. Insatisfacción del cliente por demora em los plazos de atendimiento. Falta de visibilidad de las ordenes de Proyectos y Obras.
RediseñoÁreas
Implantación del sistema GOM.-Desconocimiento del sistema, incertezas futuras.
Acumulo de trabajos, escasez de personal calificado en el mercado, Obras en atraso, insatisfacción del cliente
-Incorporación de nuevas tecnologias y sistemas (PALM, Materiales,GOM Net - Cambios del proceso de fiscalización/ Aumento de productividad -Capacitación de personal
2005 20072006
Diagnóstico Rediseño Proyectos y Obras
2008
Rediseño
- Sistema de Proyectos.- Relatórios de Gestão por sistema GOM/Gom.net.- Módulo Contábildad.
26
• Aumento de Eficiencia de las cuadrillas;
• Control diário de cuadrillas;
• Aumento de mano de obra;
• Acompañamiento con relatórios de Gestión.
• Evaluaciones del personal
–Proyectistas
– Supervisores
–Jefes de Cuadrillas
– Fiscais
• Cursos de capacitação
• Palm
–Projetos e Obras
• Sistema GOM empreiteira
Fase I e Fase II
• Sistema Gestão de materiais
TecnologiasCapacitaciónProdutividade
Nueva interpretación del negócio de distribuição de energia elétrica que se alinie al Plano de Planificación Estratégico de la empresa
Mejorar la percepción de satisfacción de nuestros clientes.
Consolidar la productividad en costos y inversiones.
Gerar outros ingressos.
DiagnósticoAmbitos de actuación del Rediseño
Abastecimiento
Planificación y Controle
Finanzas
Colaboradores
Clientes Regulador
Sistemas Informáticos + Tecnologías
Gerencias Técnicas
Gerencias Comerciales
Synapsisy CAM
Recursos Humanos Chilectra y Ampla
RediseñoNuevos SuministrosCoelce
Ambitos de atuación del Rediseño.
Rediseño Resumen de las Mejoras implementadas
Macro proceso:
Solicitación
Proyecto
Aprovación
Execución Cierre del PEP
Planificación y Controle
Técnica
Comercial Digitalización de documentos para agilizar la retirada de solicitaciones pendientes Asociación de solicitaciones.
Creación automática del Trabalho en el sistema GOM, atribuyendo el PEP al circuito de aprovación.
Módulo de Proyectos. Pré-Cadastro de Proyectos.
Módulo de Obras. Módulo Contable
GOM.NET 30
Principales Acciones
Gestión
SistemasGOM.NET
Capacitación de Personal y Incorporación de mano de obra
Rediseño
Principales Acciones
Gestión
SistemasGOM.NET
Capacitación de Personal y Incorporación de mano de obra
Redesenho
Funcionalidades del Sistema Gon.net
• Despacho de Proyectos/Obras para as Contratadas.• Fiscalización previa de Proyectos y Obras.• Programación de Obras.• Ejecución de la Obra / Palm.• Acompañamiento de Obras.• Acompañamiento de Desconexiones Programadas.• Fiscalización de Obras.• Calendário de Programación de Obras.• Módulo de contabilidad/cierre de la obra.
34
Por que la creación del sistema GOM.net?
• Despacho de Projetos/Obras para las Contratadas.• Envio de carpetas de proyectos y Obras (físicas).• Informação restrita.• Etapas de responsabilidade indefinidas.• Deficiente comunicación Coelce x Contratadas.
Planificación y control de la producción
35
Problemas!!Problemas!!
Cual Programar? Cual Fiscalizar?
• Perdida de desempeño;• Alto Tiempo Médio de Atendimento;• Desperdício de Recursos; 36
Problemas!!
• Agilidad y confiabilidad de información;• Problemas Registrados y Solucionados;• Histórico de Problemas / Causas / Soluciones;• Ranking da Calidad de Servicios en Obras;• Permite mejora contínua del proceso; 37
Ejemplo de traslado de carpetas
275 kmTiempo de demora= 3,5 horas
Ejemplos de traslados:
Canindé – Novo Oriente
38
Rediseño Processo Técnico
Programación Ejecución
Fiscalización
Solicitación
Cliente
Planificación
Inspección Presupuesto/ProjetoSistema GOM.net
39
PALM
PALM
Redesenho Proceso Técnico - Final
Validación de devolución
Pagamento de Serviços
Validación
Relatório d e Conclusão de obras.
Devolución de material
Certificación
40
41
Proceso detallado de Proyectos y Obras
Contratada de Proyectos
GOM
SIE
Programaciónda ejecución
Despachode Obras
GPRS
Fiscal Obra
RHSGD
SistemaComercial
Cuadrilla de Ejecución
Coelce
Supervisor: Inspección
Programaciónde Fiscalización
GPRS
INTERNET
Contratada de Obras
ProgramaciónDiseño de Proyectos
GPRS
Proyectista: Presupuesto
INTERNET
Fiscalización
41
• 40 preguntas objetivas.
• División en 05 áreas de conhecimento
• Módulos de capacitación baseados en los resultados de las evaluaciones
Proyectistas
Assuntos Qte %I - Conhecimento Básico (Matemática, Eletricidade, Lógica) 10 25,0%II - Desenho Técnico ( Simbologia, Legenda, Escalas) 5 12,5%III - Normas Técnicas e Legais 8 20,0%IV- Critérios de planejamento da rede de distribuiçao (CP, CE) 12 30,0%V - Segurança do Trabalho e Meio Ambiente 5 12,5%Total 40 100,0%
Supervisores
Assuntos Qte %I - Conhecimento Básico (Matemática, Eletricidade, Informática, Interpretação Texto)5 12,5%II - Liderança e Gestão 10 25,0%III - Normas Técnicas e legais 8 20,0%IV- Planejamento (Prazos, Programação, Desligamentos) 12 30,0%V - Segurança do Trabalho e Meio Ambiente 5 12,5%Total 40 100,0%
METODOLOGIA APLICADA
Evaluación del personal
53
44Tiempo Total da solicitación
TAM 2007:
TAM 2008: 2007
145,6
2008
97,0
- 33%
Dias
2006
156
- 7%
159,4 162,9 161,4158,4 153,6 148,7 145,6
168,5176,3
124,2104,0
89,8
89,9 84,9
jun/07 jul/07 ago/07 set/07 out/07 nov/07 dez/07
COELCE
TAM MENSAL
141,4134,8
127,8120,4
111,9 106,1
98,8 96,1 97,0
97,9 101,6
90,9 79,794,3
108,2
103,0 102,7114,4
jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08
COELCE
TAM MENSAL
145,60 141,60
171,90
123,60 97,00
76,10
114,00
87,50
-20,00 40,00 60,00 80,00
100,00 120,00 140,00 160,00 180,00 200,00
COELCE FORTALEZA NORTE SUL
2007 2008 55
Resultados 44TIO – Tiempo de Inicio de Obra
TIO 2007:
TIO 2008: 2007
44,4
2008
32,9
- 26%
Dias
2006
59,8
- 26%
59,3 57,7 55,0 52,3 49,9 46,8 44,435,7 32,4 29,9 30,1 26,3 26,5
21,3
jun/07 jul/07 ago/07 set/07 out/07 nov/07 dez/07
COELCE
TAM MENSAL
41,9 38,7 35,3
33,6 30,2 30,5 31,4 32,0 32,927,8 29,1 31,4
34,537,2 39,4 39,9
37,1 37,8
jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08
COELCE
TAM MENSAL
44,40
59,10
46,80
34,80 32,90
27,60
35,60 32,90
-
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
COELCE FORTALEZA NORTE SUL
2007 2008 56
Próximos passos
57
• Implementación de los módulos restantes.• Trazabilidade del processo.• Creación del site de consultas de ordenes.• Creación del módulo de control de materiales de obras en el sistema GOM/Gom.net.• Centralización del proceso de Proyectos de Distribuición.• Replica de la ISO 9001 en toda las áreas