Línea de Denuncias Nuevas tendencias y mejores prácticas

Martin S. GhirardottiCEO – RESGUARDA

Socio Auditoría Lisicki Litvin & Asoc. – Kreston Internacional

Temario de la presentación

• ¿Qué es una Línea de Denuncias?

• Enfoque clásico vs enfoque actual

• Problemas que afectan a las líneas éticas en el mundo

• Canales de Comunicación de reportes

• Plataforma de gestión y funcionamiento

• Estadísticas ACFE

• Nuevas tendencias

• Comunicación interna de un canal de denuncias

• Gestión eficiente

¿Qué es una línea de denuncias?

Definición tradicional:

Una línea de denuncias es un canal de información que puedeser anónimo o no, confidencial e independiente para todaslas personas vinculadas con una organización (Empleados,Clientes, Proveedores, etc.) que deseen reportar fraudes,irregularidades y situaciones que vayan en contra de losobjetivos éticos de la empresa.

Nueva definición:

Una LÍNEA DE COMUNICACION es un canal de informaciónque puede ser anónimo o no, confidencial e independientepara todas las personas vinculadas con una organización(Empleados, Clientes, Proveedores, etc.) que deseen dar aconocer reportar fraudes, irregularidades y/o propuestas demejoras en procesos, calidad, ambiente de trabajo, etc.

En la actualidad el canal, debe ser utilizado para reportar y sugerir:

•Mejoras en procesos, •Temas de RRHH, •Cualquier otra sugerencia que le permita a la organización lograr sus objetivos estratégicos

¿Cuáles son los problemas de las líneas éticas en el mundo?

Se desconocen en la empresa,

Están atendidas por personas poco preparadas y uso de formularios de preguntas “muy pobres”,

No se informa a los nuevos colaboradores sobre su existencia,

Descreimiento de los denunciantes,

Riesgo a represalias,

Falta de incentivos para el denunciante (los costos son mayores a los beneficios)

Canales de comunicación de reportes

Web

Log-in con clave única solo para quien reporta

(garantizando anonimato) con posibilidad de

seguimiento de la denuncia

Entrevista PersonalFax

Carta

E-mail Tel (0800 sin caller ID)

Plataforma de gestión

Front web y canales de reportes (Tel, fax, email) y seguimientos(Zona denunciante)

Bandeja de Entrada: Recepción y proceso de las denuncias(Zona operador)

Gestor de denuncias:Acceso a administrador de denuncias(Zona Comité de receptor)

Funcionamiento

PROCESO

REPORTE

24

hs.

Comité

Receptor de

la Empresa

Derivación al

sector

involucrado

RECEPCIÓN

Línea de denuncias – Funcionamiento

Seguimiento

del Reporte

Directorio

Gerencia 1 Gerencia 2 Gerencia 3 Gerencia 4

Auditoria Interna

Comité de recepción

Personal de la empresa (Operativo / Administrativo)Clientes – Proveedores – Contratistas – Etc.

Irregularidades, asuntos de

RRHH y Mejoras en Procesos

Esquema de canal de reportes

Estadísticas ACFE

* ©2012 Association of

Certified Fraud Examiners,

Inc.

Cantidad de casos por tipos de fraude (*)

Pérdidas Promedio por tipo de fraude (*)

* ©2012 Association of

Certified Fraud Examiners,

Inc.

Tiempo promedio de detección

Cómo se detecta el fraude s/ACFE

Cómo se detecta el fraude s/ACFE en Sud-América

Origen de las denuncias (*)

Deteccion de fraudes con y sin líneas de denuncia(*)

¿Se modifican los controles después de sufrir fraudes? (*)

Nuevas Tendencias

Reporte

Irregularidades Eficiencia

Recepción. Asignación de número de ticket.

Procesamiento y categorización

• Fraude• Maltrato

• Descuido de bienes• Acoso laboral

• Otros

• Mejora de procesos administrativos

• Reporte de errores, problemas en controles de calidad

• Ideas y sugerencias en gral.

El canal de reportes adquiere una nueva

función. Se dan a conocer ideas sobre mejora de procesos

internos

Recepción de reportes sobre:

• Mejoras de procesos administrativos• Seguridad en el lugar de trabajo• Problemas de comunicación• Problemas o mejoras en el control de calidad• Nuevas ideas o soluciones a problemas• Recomendaciones para mejoras a la organización

Otros puntos a considerar

En la mayoría de los casos, los reportantes no sabendiferenciar con claridad un fraude de un error o problema enun proceso

La posibilidad de generar estos reportes agregar más valora la organización y muestra el compromiso del Managementcon la mejora continua

Manejar a tiempo los temas de acoso y discriminaciónpuede traer importantes descuentos.

¿Cómo comunicar este servicio internamente?

Fraude

Corrupción Investigación Deshonestidad Crimen Robo Ladrón

Evitar palabras como: Reemplazarlas por:

• Transparencia

• Responsabilidad• Ética• Calidad• Eficiencia• Mejora de procesos

Cambios en la forma de referirse a las líneas de denuncias

Cómo se denominan actualmentelas línea de denuncias

• Speak up (Pepsi CO)

• Canal de Mejora Continua

• Cuidando nuestros activos

• Es correcto reportar lo incorrecto

• El elemento esencial es usted

• Ahorre dinero, tiempo y recursos

valiosos

• Felicitar públicamente a los colaboradores que realizan aportes

sobre mejoras operativas utilizando el canal.

• Premio económico para el denunciante en caso de que la

empresa recupere parte del monto siniestrado.

• En toda documentación corporativa, señalar la existencia del

canal y la importancia del aporte de los colaboradores.

Nuevas medidas adoptadas para recibir mas denuncias

Gestión eficiente de línea de denuncias

Gestión eficiente de los reportes

• Alcance de los eventos a reportar

• Esquema de clasificación eficiente

• Estructura y nivel de gestión interna

• Proceso auditable

• Resulta clave identificar claramente los tipos de eventos que se vancanalizar a través del canal, esto es uno de los determinantes el caudalde eventos que se van a recibir.

• Es importante la posibilidad de incluir los eventos de mejoras deprocesos a efectos hacer más amigable el canal y prevenir fraudes.

• La clasificación de los reportes por parte del receptor o gestor delcanal deben ser claros para los usuarios de las líneas de reporte. Estopermite recibir mayor cantidad de reportes.

Alcance de los eventos a reportar

• Se debe confeccionar un adecuado esquema de clasificacióneficiente de eventos reportados, el cual va a formar la plataforma parala gestión de las denuncias.

• El esquema de clasificación se debe consolidar en base a lacriticidad de cada evento reportado y se debe diseñar dependiendo delos usuarios que analizan los eventos.

• Se deben mantener esquemas y mapas de riesgos que establezcanlos niveles de procedimientos y el alcance a considerar para cadaevento reportado.

Esquema de clasificación eficiente

• Todo el ciclo de recepción, proceso, comunicación y gestión de las denuncias debe ser íntegramente auditable por las áreas correspondientes.

• Los principales de drivers de control interno vinculados con las líneas de denuncias son la Confidencialidad de la información y la disponibilidad del servicio.

• La calidad del servicio (Atención y capacitación del personal) y los tiempos de respuestas también deben estar sujetos a revisiones de calidad.

Generación de un proceso auditable

25 de mayo ,555 piso 17| Buenos Aires, Argentina| (54-011) 4313-3035

info@resguarda.com

www.resguarda.com

Argentina: 0-800-999-4636 Brasil: 0-800-891-4636Chile: 800-835-133 Colombia: 01-800-752-2222 Costa Rica: 0-800-054-1046 Ecuador: 1-800-00031 Estados Unidos: 1-800-921-2240

Islas Vírgenes: 1-855-861-9069 México: 01-800-1233312Panamá: 011- 00800-052-1375 Perú: 0-800-00932 Puerto Rico: 1-855-7619289 Uruguay: 000-4052-10128 Venezuela: 0-800-162-7357

¡Muchas Gracias

por su atención!