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1 trading solutions
trading solutions
ORANGE BUSINESS SERVICE TRADING SOLUTIONS
ETRALI
Orange
Mayo 2009
2 trading solutions
OBS Etrali en España. Nice - Contact centre.
Dedicados en el área de grabación.
Distribuidor oficial de Nice desde 1995.
Certificación NASP por parte del fabricante NICE .
Soportando mas de 100 máquinas en España.
Primeros en obtener la certificación en Nice Perform.
Departamento centralizado de incidencias de Nice en Paris.
Contratos de mantenimiento 24/7 con diferentes opciones en función del SLA
(Platinium, Gold,Silver.Bronze).
3 trading solutions
Compliance Suite
Control
Surveillance models
Investigación
Portal de trabajo
Control de llamadas
Monitorización
Operaciones de riesgo
DFraud Detection
•Autentificación
•Deteccion de Fraude
•Fraude interno
Soluciones de grabación para salas de trading y call centers
4 trading solutions
Tipos de Grabación
Grabación Total: Grabación de todas las llamadas todo el tiempo para aquellas operaciones que requieran la grabación continua a efectos de cumplimiento de legalidad y gestión de riesgos. Grabación selectiva: Maximización del espacio en disco grabando sólo las llamadas que necesite. Utilice reglas complejas para especificar sus necesidades de grabación: ID de agente, extensión, número marcado, ID de llamada entrante, DNIS/DDI, encaminamiento de llamada e información específica de la centralita. Grabación bajo demanda: Con solo pulsar un botón en la estación de trabajo, puede iniciar la grabación en medio de una llamada. Control de calidad : Muestreo de llamadas , formularios, evaluaciones y reportes. Escucha en tiempo real: Vista instantánea, en tiempo real y en línea del estado de trabajo del agente y del canal actuales; escucha y/o grabación de la voz y de la actividad de pantalla.
5 trading solutions
Donde Grabamos
Three methods of recording• Tapping the Trunks (Total and Matrix)• Tapping the extensions• Observation
6 trading solutions
Grabación en Troncal
Grabador conectado pasivamente a los trunk de entrada.
Grabación Total: Grabador dedicado .
Necesita CTI.
Soporta configuraciones de Múltiples grabadores
Redundancia N+1. VENTAJAS DESVENTAJAS
Fiabilidad
La grabación continua en caso de caida del CTI
Solamente llamadas externas
No graba llamadas internas
Independencia de los modelos de teléfono
Soporta grabación de cualquier tipo de teléfono incluidos telefonos IP con encriptacióm
Requiere hardware del vendor
Utiliza tarjetas propietarias
Redundancia
Soporta Redundancia N+1
7 trading solutions
Grabación en Troncal - Matrix
Grabador conectado pasivamente a los trunk de entrada
Grabador con más entradas que canales de de grabación.
Reglas para definir las grabaciones.
Necesita CTI. Decisión de grabación en tiempo real.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Eficiencia en costes
Para entornos de grabacion selectiva.
Solamente llamadas externas
No graba llamadas internas
Independencia de los modelos de teléfono
Soporta grabación de cualquier tipo de teléfono incluidos telefonos IP con encriptación
Requiere hardware del vendor
Utiliza tarjetas propietarias
Flexibilidad
La grabación condicionada puede ser utilizada para capturar llamadas basadas en reglas de negocio, para un uso eficiente de los canales de grabación
Sin Redundancia
Recording dependant upon CTI, redundancy solution not available
8 trading solutions
Grabación en Extensión Grabador conectado a cada
una de las extensiones.
Diferentes interfaces dependiendo del tipo de teléfono.
Soporta configuraciones de Múltiples grabadores.
CTI recomendado. Redundancia N+1.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Fiabilidad
La grabación continua en caso de caida del CTI
Requiere hardware del vendor
Utiliza tarjetas propietarias
Llamadas internas y externas
Se pueden grabar tanto llamadas externas como internas
Cableado
Cableado mas complejo – pares por cada unidad telefónica
Redundancia
Soporta Redundancia N+1
9 trading solutions
Grabación pasiva IP Phones
Grabación basada en port mirroring sobre el Swicth
Solución solo.
Redundancia N+1. CTI recomendado.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Flexibilidad
La grabación condicionada puede ser utilizada para capturar llamadas basadas en reglas de negocio, para un uso eficiente de los canales de grabación
Dependencia de la arquitectura de red y de los Switchs
Requiere un switch en LAN que permita hacer “port mirroring” para obtener el l trafico de voz.
Fiabilidad
La grabación continua en caso de caida del CTI
Encriptación
Teléfonos IP con encriptación no pueden grabarse
Opción de Sólo Software
Se puede suministrar como una solución única de software
Redundancia
Soporta Redundancia N+1
Gateway
IP Phones
TDMTrunks
Network Switch
VoIPLogger
Traffic mirroring
by the switch
10 trading solutions
Grabación Activa IP Phones
Se envía una replica del audio al grabador y otra al sistema de grabación.
Grabación Centralizada en entornos distribuidos.
Ejemplos: Cisco dual Streaming, Alcatel IP DR-Link
VENTAJAS DESVENTAJASEficiencia en costes
Para entornos de grabacion selectiva.
Dependiente del Switch de la LAN y de la arquitectura de red
Encriptación
Teléfonos IP con encriptación pueden grabarse
Requiere licencias de la PABX (centralita)
Opción de Sólo Software
Se puede suministrar como una solución única de software
No recomendada para Grabación Total
Gateway
IP Phones
TDMTrunks
VoIPLogger
Standard network
connection
11 trading solutions
Grabación mediante observación
El grabador se conecta directamente al Media DR-Link
VENTAJAS DESVENTAJAS
Eficiencia en costes
Para entornos de grabacion selectiva.
Solamente grabción Selectiva.
No soporta Grabación Total .El estado del grabador es estar en pausa hasta que recibe el evento CTI.
Flexibilidad
La grabación condicionada puede ser utilizada para capturar llamadas basadas en reglas de negocio, para un uso eficiente de los canales de grabación
Necesita Hardware y Software del Vendor
.
Grabación Mixta
Se puede combinar con grabación en primario para grabar las llamadas internas
Sin Redundancia
Depende del CTI , no es posible redundancia.
Gateway
IP Phones
TDMTrunks
NICELogger Conferences
12 trading solutions
Hardware NICE
12
Versión 8.9. Nice Perfrom.
Nice Call Focus III
NICELOG NICELOG
ICU
13 trading solutions
Arquitectura NICE Versión 8.9
Mon
itori
nM
on
itori
ngg
Screen AgentScreen logger
Telephony Integrations
TDM Capture IP Capture Multimedia Logger
Storage Center
Capturing Platform
NICE CLS
Storage Management Platform
Applications Platform
Delete Kit NICEFeedback
System and Administration
Calls Database
Web Applications
Nice Universe
Client/ ServerApplication
Backup
Voice Logger
14 trading solutions
Diagrama de bloques
PBX
CTI Server
NICE CLS
Capture units
LAN
Storage
CenterNAS/SAN
Contact Center Agents /
Traders
Screen Logger
Datamart
Multimedia LoggerWeb Server
15 trading solutions
Arquitectura NICE Perform
Application Tier
Business Logic Tier
Storage Services Database Services
Capture Tier
16 trading solutions
Módulos S
ecu
rit
Secu
rit
yy
Mon
itori
nM
on
itori
ngg
Screen AgentVRAVRG
Interaction Server Telephony Integrations
TDM Capture IP Capture Multimedia Logger
Storage Center
Capturing Platform
Recording Control Platform
Storage Management Platform
Applications Platform Engines
Rule Engine
Retention Engine
Audio Analytics
Screen Flow Analysis
Call Flow Analysis
InteractiveFeedbackSystem/User Administration
Playback
Calls Database
Contact Center Applications
Financial Applications
Backup
Voice Logger
17 trading solutions
Diagrama de bloques
PBX
CTI Server
Interaction Center
Capture units
LAN
Application
Server
Database Server
Interaction Analytics
Server
Storage
CenterNAS/SAN
Contact Center Agents /
Traders
Playback
Server
Screen Sense
Server
Datamart
Multimedia Logger
18 trading solutions
Diagrama de bloques
PBX
CTI Server
Interaction Center
Capture units
LAN
Application
Server
Database Server
Interaction Analytics
Server
Storage
CenterNAS/SAN
Contact Center Agents /
Traders
Playback
Server
Screen Sense
Server
Datamart
Multimedia Logger
Audio Capture Unit (voice
logger):Captura el audio
(TDM o VoIP)
19 trading solutions
Diagrama de bloques
PBX
CTI Server
Interaction Center
Capture units
LAN
Application
Server
Database Server
Interaction Analytics
Server
Storage
CenterNAS/SAN
Contact Center Agents /
Traders
Playback
Server
Screen Sense
Server
Datamart
Multimedia Logger
Interaction Center:• Control de las grabaciones. • Recibe la información de la llamadas mediante el enlace
CTI
20 trading solutions
Diagrama de bloques
PBXPBX
CTI Server
Interaction Center
Capture units
LAN
Application
Server
Database Server
Interaction Analytics
Server
Storage
CenterNAS/SAN
Contact Center Agents /
Traders
Playback
Server
Screen Sense
Server
Datamart
Multimedia Logger
Application server:• Punto de Acceso para las aplicaciones
de usuario(Basado en .NET)• Downloads de las aplicaciones web a
los PCs de usuarios (Microsoft IIS)
21 trading solutions
Diagrama de bloques
PBX
CTI Server
Interaction Center
Capture units
LAN
Application
Server
Database Server
Interaction Analytics
Server
Storage
CenterNAS/SAN
Contact Center Agents /
Traders
Playback
Server
Screen Sense
Server
Datamart
Multimedia Logger
Database Server:• Mantiene la información de las
llamadas• Mantiene la información
administrativa
22 trading solutions
Diagrama de bloques
PBX
CTI Server
Interaction Center
Capture units
LAN
Application
Server
Database Server
Interaction Analytics
Server
Storage
CenterNAS/SAN
Contact Center Agents /
Traders
Playback
Server
Screen Sense
Server
Datamart
Multimedia Logger
Datamart:Consolida la información del
reporting desde múltiples bases de datos en instalaciones multisite.
23 trading solutions
Diagrama de bloques
PBX
CTI Server
Interaction Center
Capture units
LAN
Application
Server
Database Server
Interaction Analytics
Server
Storage
CenterNAS/SAN
Contact Center Agents /
Traders
Playback
Server
Screen Sense
Server
Datamart
Multimedia Logger
Playback Server:• Reproducir llamadas desde
Extensiones• Implementa NICE Feedback
(NIF)
24 trading solutions
Diagrama de bloques
PBX
CTI Server
Interaction Center
Capture units
LAN
Application
Server
Database Server
Interaction Analytics
Server
Storage
CenterNAS/SAN
Contact Center Agents /
Traders
Playback
Server
Screen Sense
Server
Datamart
Multimedia Logger
Storage center:Administra el audio y los datos de la
pantalla para ser archivadoes en dispositivos NAS o SAN
25 trading solutions
Diagrama de bloques
PBX
CTI Server
Interaction Center
Capture units
LAN
Application
Server
Database Server
Interaction Analytics
Server
Storage
CenterNAS/SAN
Contact Center Agents /
Traders
Playback
Server
Screen Sense
Server
Datamart
Multimedia Logger
Screen Sense Server:• Captura información de la pantalla
• Marca llamadas• Comienzo\Parada de las grabaciones
(voz y pantallas) de acuerdo con diferentes tipos de eventos
• Requiere la instalación de un software en el PC de usuario
26 trading solutions
Diagrama de bloques
PBX
CTI Server
Interaction Center
Capture units
LAN
Application
Server
Database Server
Interaction Analytics
Server
Storage
CenterNAS/SAN
Contact Center Agents /
Traders
Playback
Server
Screen Sense
Server
Datamart
Multimedia Logger
Multimedia Logger:Grabador de pantallas
27 trading solutions
Diagrama de bloques
PBX
CTI Server
Interaction Center
Capture units
LAN
Application
Server
Database Server
Interaction Analytics
Server
Storage
CenterNAS/SAN
Contact Center Agents /
Traders
Playback
Server
Screen Sense
Server
Datamart
Multimedia Logger
Interaction Analytics Server:
• Analisis de Talk over • Detección de
Emoción • Word spotting
• Indexación Phonetic• Transcripcion
28 trading solutions
Flujo
PSTN Network
External Party
PBXPBX
Agents
Interaction Center
CTI
Database Server
Control
Storage CenterArchiv
e
Audio capture unitCaptur
e
Users
Application Server
Playback
Administration
Query
Audio Analytics Server
Media Data/Control