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DICIEMBRE 2012
EL IMPACTO DE LAS REDES SOCIALES EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO
2
Objetivos
Creada en 1999, la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) reúne a empresas usuarias y emprendedoras del sector y tiene como objetivo lograr que la Economía Digital se constituya en una eficaz herramienta para el desarrollo social y económico de la República Argentina y sus economías regionales.
En el marco de su Comisión de Métricas, CACE realizó junto a OH! PANEL un estudio cuantitativo online para establecer el impacto de las redes sociales sobre el comercio electrónico.
La investigación operó sobre 2 públicos:
El presente Informe integra los principales resultados obtenidos.
USERS COMPAÑÍAS
Público en General residente en AMBA
Empresas que trabajan en comercio electrónico
4
La visión de los Usuarios A
5
Compras Online
¿Realizás compras online?
84.4%
15.6%
Sí No
Base: 415 entrevistados. Una Respuesta.
Compras Online
28.6%
10.1%
10.7%
28.2%
13.0%
8.8%
Semanalmente
Quincenalmente
Mensualmente
Bimestralmente
Trimestralmente
Una vez por año
Ocasionalmente
Frecuencia de compra
¿Con qué frecuencia realizás estas compras?
Base: 350 entrevistados. Una Respuesta.
Entre los compradores, sobresalen los menores de 49 años, sin registrarse diferencias
significativas por sexo.
Se destacan las mujeres.
Se destacan los hombres.
6
Mix de Productos
Y habitualmente, ¿qué comprás por Internet?. Te pedimos que del siguiente listado elijas las 3 categorías de productos/servicios donde
más efectúas compras online:
Base: 350 entrevistados. Tres Respuestas.
Top Ten de Productos
Productos electronicos
Entradas para espectáculos
Viajes y pasajes
Ropa. Indumentaria
Telefonos celulares
Libros
Alimentos
Electrodomesticos
Música. CD. DVD
Articulos de decoración
41.6%
34.7%
28.2%
23.1%
19.5%
15.3%
14.3%
13.0%
9.4%
9.1%
El podio de las compras online lo componen los productos electrónicos, las entradas y los viajes.
7
Medios de Pago
¿Cuál es la forma de pago que prefieres utilizar en tus compras online?
Tarjeta de crédito
Mercadopago
Efectivo
Transferencia bancaria
Otra
64.0%
37.7%
29.2%
9.1%
4.9%
Base: 350 entrevistados. Respuesta Múltiple.
Medios de Pago
Por mes, ¿cuál es el gasto-promedio que realizás en tus compras online?
Base: 350 entrevistados. Respuesta Espontánea.
Gasto Promedio
$ 598,2
Las mujeres sobresalen entre los que prefieren la tarjeta de crédito, mientras que los hombres lo
hacen con el efectivo.
El gasto promedio anual alcanza los
$ 7.178,40
8
3.6%
21.4%
75.1%
Sí, siempre
Sí, a veces
No. Nunca busco in-formación
Búsqueda de información
Antes de realizar la compra por Internet de un producto/servicio, ¿buscás información en la web?
Base: 415 entrevistados. Una Respuesta.
Búsqueda de Información
¿Y de cual/es productos/servicios buscas mas información en Internet?. Te pedimos que del siguiente listado elijas las
3 categorías de productos/servicios donde más buscás información:
Top Ten de Productos
Productos electronicos
Telefonos celulares
Viajes y pasajes
Electrodomésticos
Notebook / netbook
Ropa. Indumentaria
Entradas para espectáculos
Tablets (iPad, Xoom, Playbook, etc)
Libros
Automoviles
41.8%
37.8%
31.8%
24.1%
21.0%
17.6%
13.9%
11.6%
10.8%
8.5%
Base: 400 entrevistados. Tres Respuestas. 96,5% de los entrevistados navega por la web buscando información ANTES de una compra.
9
¿Qué tipo de información buscás?
Base: 400 entrevistados. Respuesta Múltiple.
Tipo de Información
Precio
Datos técnicos del producto/servicio
Lugares de venta
Recomendaciones de otros clientes
Informacion general sobre el producto/servicio
Problemas con el producto/servicio que
hayan tenido otros clientes
Formas de pago
Analisis comparativos con otros productos/servicios de la
empresa
Garantia
Productos similares
86.9%
73.0%
40.6%
38.6%
32.7%
29.5%
25.9%
24.1%
20.2%
17.9%
¿Y dónde buscás información por Internet?
Sitios
En el website del fabricante
En el website del local de venta/sitio de compras-ventas
En redes sociales
En foros
En blogs
Otros
80.4%
61.1%
37.2%
35.2%
23.0%
2.3%
Base: 400 entrevistados. Respuesta Múltiple.
Se busca información -esencialmente en el website- sobre precios, datos técnicos
y puntos de venta.
10
Google+
Taringa!
Otras
80.2%
55.7%
34.4%
16.0%
8.4%
1.5%
3.8%
¿En cuál/es redes buscás mas información sobre productos/servicios?
Base: 149 entrevistados. Respuesta Múltiple.
Redes
¿Lees los comentarios de otras personas sobre el producto/servicio que estás buscando?
Comentarios
Base: 400 entrevistados. Una Respuesta.
4.9%
43.3%
51.8%Sí, siempre
Sí, a veces
No. Nunca leo los comentarios de otras personas
Facebook representa la principal red donde se busca información sobre productos y servicios.
Word of Mouth: 95,1% le otorga importancia a los comentarios online de otros usuarios sobre
productos y servicios.
Google+ y Taringa! se posicionan en un segundo lugar.
La búsqueda de información en las redes sociales
11
En tu caso, ¿qué tan influyentes son las recomendaciones en las redes sociales de otros usuarios para decidir una
compra?. Te pedimos una calificación en una escala de 1 (mínimo) a 10 (máximo) Puntos
Evaluación
Base: 415 entrevistados. Una Respuesta.
23.6%
60.5%
15.9%
1-4 5-7
8-10
En tu opinión, ¿cuán creíbles son las recomendaciones en las redes sociales subidas por otros usuarios?.
Te pedimos una calificación en una escala de 1 (mínimo) a 10 (máximo) Puntos
Evaluación
Base: 415 entrevistados. Una Respuesta.
21.6%
61.4%
17.0%
1-4 5-7
8-10
Media: 5,9 Puntos Media: 5,8 Puntos
Key-driver: las recomendaciones sobre productos/servicios subidas a las redes sociales hoy conforman
dispositivos de influencia y credibilidad.
El valor de las recomendaciones 2.0
12
Compartir la experiencia de compra
Luego de realizar una compra en Internet o en páginas que te permiten contar tu experiencia como
usuario o comprador: ¿dejás tus comentarios?
57.0%
43.0%
Sí No
Base: 415 entrevistados. Una Respuesta.
Comentarios
6 de cada 10 usuarios -destacándose las mujeres y los menores de 34 años-
suben a la web sus experiencias de compra.
13
Desempeño por atributos de los equipos
Cuál de los siguientes dispositivos es, para vos, el más …
Práctico Cómodo Rápido Seguro Costoso
19.8%
8.6%
19.8% 18.5%
4.3%
32.7%29.6%
16.7%
4.9%11.1%
28.4%32.1%
10.5%3.1%
9.3%
30.9%37.0%
8.0% 5.6%8.6%
16.7%21.6%
9.3%4.9%
38.9%30.9% 34.6%
9.3%
3.1%
15.4%8.6%
21.0%
4.9%
57.4%
22.2%
13.0%
42.0%
63.0%
23.5%
PC Telefono Celular Notebook Netbook Ultrabook Tablet Tv LCD Ninguno
Base: 387 Entrevistados. Una Respuesta por atributo.
Mobile Tablet Netbook
Netbook Tablet Notebook
WARNING:En rapidez y seguridad se
detecta un nicho vacío
LCD/LED Ultrabook
14
Dispositivo Preferido
¿Cuál de los siguientes equipos es tu preferido?
Notebook
PC
Teléfono celular con acceso a Internet
Tablet
Netbook
Ultrabook
TV LCD/LED con acceso a Internet
34.6%
30.2%
11.7%
11.7%
8.0%
2.5%
1.2%
Dispositivo Preferido
Base: 387 Entrevistados. Una Respuesta.
Notebook y PC son los dispositivos que mayor preferencia obtienen entre los entrevistados
15
Expectativas 2013
Pensando en el 2013, ¿cuál/es de los siguientes equipos pensás comprar o cambiar?
Teléfono celular con acceso a Internet
PC
Tablet
Notebook
TV LCD/LED con acceso a Internet
Netbook
Ultrabook
Ninguno
44.4%
32.7%
30.2%
29.0%
28.4%
8.0%
3.7%
11.1%
Base: 387 Entrevistados. Respuesta Múltiple.
Tiempo de renovación de celulares !
Compra y Cambio 2013
PC, Tablet, Notebook y TV
Pasó de moda
Restricción de precio + desconocimiento
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La visión de las CompañíasB
17
6.5%
38.7%
54.8%Sí, siempre
Sí, a veces
No. Nunca buscan in-formación
Búsqueda de información
Antes de realizar una compra online, ¿tus clientes buscan información en la web?
Base: 48 entrevistados. Una Respuesta.
Búsqueda de Información
¿Qué tipo de información online buscan los clientes antes de realizar la compra?
Tipo de Información
Precio
Datos técnicos del producto/servicio
Recomendaciones de otros clientes
Lugares de venta
Problemas con el producto/servicio que
hayan tenido otros clientes
Otra información
86.2%
69.0%
41.4%
37.9%
10.3%
3.4%
Base: 45 entrevistados. Respuesta Múltiple.
93,5% de las empresas sostienen que ANTES de una compra online los clientes bucean en Internet, buscando precios, datos técnicos,
recomendaciones y puntos de venta.
18
Taringa!
Google+
100.0%
28.6%
21.4%
14.3%
7.1%
7.1%
¿Y dónde buscan información por Internet?
SitiosEn el website del local de
venta/sitio de compras-ventas
En redes sociales
En el website del fabricante
En blogs
En foros
Otros
69.0%
48.3%
48.3%
24.1%
10.3%
17.2%
Base: 45 entrevistados. Respuesta Múltiple.
¿En cual/es redes sociales mas se busca información sobre productos/servicios?
Redes Sociales
Base: 22 entrevistados. Respuesta Múltiple.
Desde la perspectiva de las empresas, la información se busca en websites y redes sociales.
La búsqueda de información en las redes sociales
19
Información brindada
Sobre los productos/servicios ofrecidos, ¿qué información pueden encontrar los clientes en el website de tu empresa?
Base: 48 entrevistados. Respuesta Múltiple.
Informacion en Website
Formas de pago
Informacion general sobre el producto/servicio
Precio
Aspectos técnicos
Disponibilidad
Plazos de entrega
Productos similares
Garantia
Analisis comparativos con otros productos/servicios de la empresa
Otra información
80.6%
77.4%
77.4%
64.5%
45.2%
41.9%
35.5%
25.8%
25.8%
6.5%
¿Y qué información oficial de tus productos/servicios pueden encontrar los clientes en las redes sociales?
Base: 48 entrevistados. Respuesta Múltiple.
Informacion en Redes
Informacion general sobre el producto/servicio
Formas de pago
Aspectos técnicos
Precio
Productos similares
Disponibilidad
Otra información
Garantia
Plazos de entrega
Analisis comparativos con otros productos/servicios de la empresa
61.3%
38.7%
32.3%
32.3%
29.0%
29.0%
16.1%
16.1%
16.1%
12.9%
Diferenciación: en el website las compañías priorizan la comunicación de los medios de pago. En las redes, en cambio, focalizan en información sobre el producto/servicio.
20
En tu opinión, ¿de cual/es productos/servicios los clientes buscan más información en Internet?. Te pedimos que
elijas las 3 categorías de productos/servicios donde más se busca información online:
Base: 48 entrevistados. Tres Respuestas.
Top Ten de Productos
Viajes y pasajes
Telefonos celulares
Productos electrónicos
Notebook / netbook
Tablets (iPad, Xoom, Playbook, etc)
Electrodomésticos
Ropa. Indumentaria
Automoviles
Entradas para espectáculos
Alimentos
48.4%
48.4%
41.9%
41.9%
22.6%
16.1%
16.1%
12.9%
9.7%
6.5%
Las compañías sostienen que se busca más información sobre viajes, celulares, electrónicos e informáticos.
Coincide la apreciación corporativa con la de los consumidores, con la sola excepción de los
electrodomésticos, más ponderados por estos últimos.
Mix de productos donde se busca más información
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¿Cuáles son los sitios que más usan los compradores para consultar, comparar e informarse antes de realizar
una compra por Internet?
Base: 48 entrevistados. Respuesta Espontánea.
Sitios más usados
54.8%
54.8%
22.6%
12.9%
9.7%
9.7%
3.2%
3.2%
Referentes online para búsqueda de información
Sitios Referentes
¿Cuáles son los sitios que usás como referentes para consultar, comprar e informarte antes de realizar una
compra por Internet?
Base: 415 entrevistados. Respuesta Espontánea.
55.3%
29.0%
11.0%
7.4%
7.1%
5.2%
4.4%
2.7%
1.4%
MercadoLibre, Google y Facebook articulan el podio de los principales referentes
consultados en la web.
COMPAÑÍAS USERS
22
En las redes sociales, ¿los compradores leen los comentarios de otras personas sobre el producto o
servicio que buscan comprar?
83.9%
16.1%
Sí No
Base: 48 entrevistados. Una Respuesta.
Comentarios
8 de cada 10 empresas sostienen que los clientes valoran los comentarios de otros usuarios sobre el producto/servicio que
están buscando.
El valor de los comentarios 2.0
23
¿Qué tan influyentes son las recomendaciones en las redes sociales de otros usuarios a la hora de decidir
sobre una compra online?. Te pedimos una calificación en una escala de 1 (mínimo) a 10 (máximo) Puntos
Evaluación
Base: 48 entrevistados. Una Respuesta.
38.7%
58.1%
3.2%
1-4 5-7
8-10
Para vos, ¿cuán creíbles son las recomendaciones en las redes sociales que suben otros usuarios?.
Te pedimos una calificación en una escala de 1 (mínimo) a 10 (máximo) Puntos
Evaluación
Base: 48 entrevistados. Una Respuesta.
35.5%
45.2%
19.4%
1-4 5-7
8-10
Media: 7,6 Puntos Media: 6,5 Puntos
Warning: Las compañías valoran más que los usuarios la incidencia de las recomendaciones 2.0 en las decisiones de compra.
El valor de las recomendaciones 2.0
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84,4% realiza compras online 28,2% compra mensualmente Electrónicos, entradas y viajes/pasajes es lo más adquirido 64,0% prefiere la tarjeta de crédito como modalidad de pago El gasto promedio mensual es de $ 598,2 96,5% navega antes de la compra buscando información de precios, datos técnicos y puntos de venta Facebook, Google+ y Taringa!: las redes donde primero se busca información MercadoLibre y Google: los sitios más utilizados para informarse antes de una compra 95,1% lee las experiencias de consumo de otros usuarios Las recomendaciones online son altamente influyentes y creíbles para los consumidores 57,0% sube sus comentarios a la web post-compra
Summary Report
USERS COMPAÑÍAS
93,5% afirma que antes de una compra, los consumidores buscan información sobre precios, datos técnicos y recomendaciones de otros clientes Se busca más data sobre viajes/pasajes, celulares, electrónicos y notebooks/netbooks En el website, las compañías priorizan la información de las formas de pago. En las redes, en cambio, el eje es la información general sobre el producto Facebook, Twitter y Taringa! son las redes donde primero se busca información MercadoLibre y Google: los sitios más utilizados para informarse antes de una compra 83,9% opina que se leen las experiencias de consumo de otros usuarios Las recomendaciones online son altamente influyentes y creíbles para los consumidores
25
NOVIEMBRE 2006
