Presentacin de PowerPoint

ALUMNA : VARGAS PEREZ CESILIA ANALICALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIN DEL CLIENTE EN LA DISTRIBUIDORA DALIMNORT S.A.C., HUACHO-2014.

TEMA: DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMATICA La distribuidora DALIMNORT S.A.C. es una empresa dedicada a la comercializacin de productos en general de consumo humano. El principal proveedor de la distribuidora DALIMNORT S.A.C. es la empresa ALICORP S.A.A. Con la cual cuenta con una firma de alianza y otros tratos sobre los actos a tomar en la distribuidora DALIMNORT S.A.C.

La empresa goza de una larga trayectoria en el mercado, pese a esto la distribuidora tiene algunas falencias, entre ellas el inadecuado servicio que incide en la satisfaccin del cliente.

El servicio es una variable que refleja la importancia que la Distribuidora DALIMNORT S.A.C. al cliente para lograr que este satisfecho con el servicio que recibe, por ese motivo, la presente investigacin tiene como objeto analizar el Servicio y la satisfaccin del cliente en la Cooperativa, mediante la utilizacin de mtodos investigativos para determinar de una manera clara los problemas que enfrenta la empresa y proponer una mejora que dar solucin al problema central que es el inadecuado servicio que oferta la empresa.

PROBLEMA PRINCIPALOBJETIVO PRINCIPALHIPTESIS PRINCIPALJUSTIFICACINVARIABLESDIMENSIONESDISEOMETODOLOGAExiste relacin entre la calidad del servicio y la satisfaccin del cliente en la Distribuidora DALIMNORT S.A.C. de la ciudad de Huacho, ao 2014?Determinar si existe relacin entre la calidad del servicio y la satisfaccin del cliente en la Distribuidora DALIMNORT S.A.C. S.A.C., Huacho-2014.Existe relacin entre la calidad del servicio y la satisfaccin del cliente en la Distribuidora DALIMNORT S.A.C., Huacho-2014.La presente investigacin busca contribuir aportando mejoras en el servicio para el desempeo y competitividad, mejorando el servicio, ventas y satisfaccin de sus clientes. Dado que en el mercado se prestan una gran cantidad de servicios con sus respectivas complejidades hacia la atencin del cliente, se realiza este trabajo con una previa introduccin de la calidad del servicio en un aspecto general, para luego adentrarnos en lo que hace al servicio especfico que se presta en el rea de venta.Variable 1:Calidad del Servicio Elementos tangiblesFiabilidadResponsabilidadSeguridadEmpataDiseo No experimental de tipo Transversal.Anlisis paramtricoLa prueba estadstica paramtrica a utilizar es el coeficiente de correlacin de Pearson (r) y significancia (s).

Dnde:M: MuestraOx: Observacin de la V1.Oy: Observacin de la V2.r: coeficiente de correlacin.Variable 1 y Variable 2 : Calidad del servicio no est correlacionada con la satisfaccin del cliente. : Calidad del servicio est correlacionada con la satisfaccin del cliente.Poblacin: Se encuestar 110 clientes solo en la ciudad de Huacho.Muestra: 35 clientes.Nivel de investigacin: Correlacional/causalTipo de investigacin: Aplicada.Mtodo de investigacin: Deductivo.Evaluacin: EncuestaEstadstico de prueba: R de Pearson o SpermanInstrumentos: Para medir la variable 1 Cuestionario de Encuesta para medir la calidad del servicio de los clientes de la distribuidora DALIMNORT S.A.C. Para medir la variable 2 Cuestionario de Encuesta para medir la satisfaccin de los clientes de la distribuidora DALIMNORT S.A.C. PROBLEMAS ESPECFICOSOBJETIVOS ESPECFICOSHIPTESIS ESPECFICOS1.- Existe relacin entre los elementos intangibles y la satisfaccin del cliente en la Distribuidora DALIMNORT S.A.C., Huacho-2014? 2.- Existe relacin entre la fiabilidad y la satisfaccin del cliente en la Distribuidora DALIMNORT S.A.C., Huacho-2014?3.- Existe relacin entre la responsabilidad y la satisfaccin del cliente en la Distribuidora DALIMNORT S.A.C., Huacho-2014?4.- Existe relacin entre la seguridad y la satisfaccin del cliente en la Distribuidora DALIMNORT S.A.C., Huacho-2014?5.- Existe relacin entre la empata y la satisfaccin del cliente en la Distribuidora DALIMNORT S.A.C., Huacho-2014?1.-Comprobar si existe relacin entre los elementos intangibles y la satisfaccin del cliente en la Distribuidora DALIMNORT S.A.C., Huacho-2014.2.-Determinar si existe relacin entre la fiabilidad y la satisfaccin del cliente en la Distribuidora DALIMNORT S.A.C., Huacho-2014.3.-Comprobar si existe relacin entre la responsabilidad y la satisfaccin del cliente en la Distribuidora DALIMNORT S.A.C., Huacho-2014.4.-Determinar si existe relacin entre la seguridad y la satisfaccin del cliente en la Distribuidora DALIMNORT S.A.C., Huacho-2014.5.-Determinar si existe relacin entre la empata y la satisfaccin del cliente en la Distribuidora DALIMNORT S.A.C., Huacho-2014.1.- Existe relacin entre los elementos intangibles y la satisfaccin del cliente en la Distribuidora DALIMNORT S.A.C., Huacho-2014.2.- Existe relacin entre la fiabilidad y la satisfaccin del cliente en la Distribuidora DALIMNORT S.A.C., Huacho-2014.3.- Existe relacin entre la responsabilidad y la satisfaccin del cliente en la Distribuidora DALIMNORT S.A.C., Huacho-2014.4.- Existe relacin entre la seguridad y la satisfaccin del cliente en la Distribuidora DALIMNORT S.A.C., Huacho-2014.5.- Existe relacin entre la empata y la satisfaccin del cliente en la Distribuidora DALIMNORT S.A.C., Huacho-2014.Variable 2:Satisfaccin del ClienteConfiabilidadValidezLealtad

MATRIZ DE CONSISTENCIATtulo: CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIN DEL CLIENTE EN LA DISTRIBUIDORA DALIMNORT S.A.C., HUACHO-2014.ANTESCEDENTES DE LA INVESTIGACION Universidad de Piura de Per, cuyo autor es Caballero Oyola, Juan Francisco, con el tema medicin y control del nivel de satisfaccin de los clientes de una distribuidora de abarrotes, el cual concluye diciendo la dimensin de calidad de la Capacidad de reaccin del servicio tenemos una pendiente y una r de Pearson muy bajas. Esto significa que para los clientes no importa el tiempo que el vendedor permanezca en la tienda del cliente, que demore en llegar al local, o demora en descargar el pedido tampoco parece ser influyente en la satisfaccin del cliente. (Caballero Oyola, 2009)

Pontificia Universidad Catlica del Per, cuyo autor es Perez Ramos, Andres en la tesis La Calidad del Servicio y su Incidencia en la Satisfaccin de los Clientes en la Cooperativa de Transportes Flota Pelileo , el cual concluye diciendo En conclusin se puede evidenciar que la calidad del servicio en cualquier empresa que desarrolle una actividad comercial es de vital importancia, desde el punto de vista de la satisfaccin que ellos perciben al momento de hacer uso del bien o servicio adquirido. (Perez Ramos, 2011) Universidad de Jaume de Castelln de la Plana-Espaa, cuyo autor es, Salvador Miquel y Moliner Tena con el tema Anlisis de la relacin entre calidad y satisfaccin en el mbito hospitalario en funcin del modelo de gestin establecido, el cual concluye diciendo Podemos concluir que a nuestros pacientes les interesa y se sienten satisfechos en funcin del grado de funcionalidad, amplitud, comodidad y agradabilidad del ambiente de nuestras instalaciones y que contribuyen en gran medida a la formacin de la satisfaccin global con nuestros hospitales. (Dr. Salvador Miquel & Dr. Moliner Tena, 2008)

Universidad Central del Ecuador, cuya autora es Rodrguez lvarez Mildred de Jesus con el tema Calidad en el servicio de atencin al cliente en una empresa Qumica Industrial, el cual concluye diciendo Puedo finalizar este trabajo haciendo algunas observaciones en hacer conciencia en los jefes de departamento para fomentar la tica y profesionalismo en el momento de contestar los cuestionarios, para evita el involucramiento de motivos personales que solo distorsionan las respuestas. (Rodrguez lvarez, 2004)

ANTESCEDENTES DE LA INVESTIGACION Bases tericas V1: CALIDAD DE SERVICIOPara entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos de calidad y , servicio por separado.

CalidadLa calidad depende de un juicio que realiza el paciente, este puede ser un juicio del producto o del servicio, segn las caractersticas de su uso y de la urgencia de poseerlo. (Kotler & Armstrong, 2008)ServicioSe entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su produccin puede estar vinculada o no con un producto fsico. (Kotler & Armstrong, 2008)BASES TEORICAS Segn los investigadores (Parasuraman, Zeithaml, & Berri, 1988) citados por (Arellano, 2002), afirman que los principales factores que determinan la calidad de los servicios se encuentran en la escala multidimensional SERVQUAL, esta es una herramienta para la medicin de los servicios, son las siguientes:

Elementos Tangibles: Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organizacin y de su gente.FiabilidadLa capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Capacidad de Respuesta. Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido. Los consumidores cada vez somos ms exigentes en ste sentidoDIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO:BASES TEORICAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO:SeguridadLos consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.EmpataQuiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber cmo se sienteLa calidad de servicio siempre variar, dependiendo de las circunstancias del problema y de la interaccin entre el empleado y el cliente.BASES TEORICASV2: SATISFACCIN DEL CLIENTELa satisfaccin del cliente es "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas" (Kotler & Armstrong, 2008). Confiabilidad

Lealtad

Validez

Confiabilidad

En un sentido ms amplio, la confiabilidad significa que la institucin cumple sus promesas acerca de la entrega, la prestacin del servicio, la solucin de problemas y los precios (entregar lo que se promete) (Kotler & Armstrong, 2008).

Capacidad para desempear el servicio que se promete de manera segura y precisa (Zeithaml & Bitner, 2001)ValidezSon las expectativas son las esperanzas que los usuarios tienen por conseguir algo (Kotler & Armstrong, 2008).

Es la caracterstica principal del servicio que brinda una institucin de una manera correcta y eficaz adems de la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera en concordancia con las expectativas del cliente (Zeithaml & Bitner, 2001).BASES TEORICASDIMENSIONES DE STISFACCIN DEL CLIENTE:LealtadEs la fidelidad que una persona puede tener a una institucin por ende es el instrumento vital que busca toda empresa (Kotler & Armstrong, 2008).

Describe el comportamiento y la actitud de las personas, en relacin a las preferencias de productos, marcas o establecimientos determinados por encima de otros de su misma clase vinculadas a la fidelidad. (Zeithaml & Bitner, 2001).BASES TEORICASDIMENSIONES DE STISFACCIN DEL CLIENTE:DESCRIPCION DE LOS INSTRUMENTOS La informacin que ayudara a la realizacin del presente trabajo de investigacin, ser obtenida por medio de instrumentos de recoleccin.Cuestionario: Se realizaran dos encuestas, una concerniente a Gestin por Procesos (Variable 1) y la segunda es respecto a la productividad (Variable 2); la evaluacin se realizar en base a la escala de Likert.Encuestas: Se aplicar con el objetivo de obtener informacin sobre aspectos de Gestin por Procesos y Productividad del rea de Produccin de la empresa POLINIZADORES NH EIRL Huaura 2014, siendo stas dirigidas a los colaboradores (operarios).Anlisis documental:Se utilizar para analizar informacin bibliogrfica y otros aspectos relacionados con la investigacin.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

PRESUPUESTOPRESUPUESTO PARA LA ELABORACIN DEL TESISITEMDESCRIPCIONCANTIDADCOSTO UNITARIO (S/.)COSTO TOTAL (S/.)1Hojas bond A4 80 g1 millar25,0025,002Memorias USB 4GB1 unidades20,0020,003CD3 unidades1,003,004Alquiler de Internet3 meses100,00300,005Fotocopiado100 hojas0,1010,006Impresin de borradores2 Unid. de 30 hojas0,2012,007Impresin del informe final2 Unid. de 50 hojas0,2020,008Espiralado de borradores2 Unidades5,0010,009Espiralado del Trabajo final2 Unidades5,0010,0010Adquisicin de Libros2 Unidades40,0080,0011Licencia Office 20101 Unidades550,00550,0012Viticos12,00960,0014Materiales en General80,00SUB TOTAL208015Imprevistos (5%)104TOTAL GENERAL2184JUICIO DE EXPERTOS MODELO CENTESIMAL V1 INDICADORESCRITERIOSDeficiente 0 - 20Regular 21 - 40Bueno 41 - 60Muy Bueno 61 - 80Excelente 81 - 1000611162126313641465156616671768186919651015202530354045505560657075808590951001. ClaridadEst formulado con lenguaje apropiado.2. ObjetividadEst expresado en dimensiones observables.3. ActualidadTiene un enfoque por elementos intangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empata.4. OrganizacinExiste organizacin lgica en la variable y los indicadores.5. SuficienciaLos tems que pertenecen a una dimensin bastan para obtener la medicin de sta.6. IntencionalidadAdecuado para valorar los aspectos de los elementos intangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empata.7. ConsistenciaBasado en aspectos de la teora "Estudio del Modelo de las Deficiencias: SERVQUAL".8. CoherenciaEl tem tiene relacin lgica con la dimensin que est midiendo.9. MetodologaLa investigacin es correlacional y el mtodo es deductivo.10. PertinenciaEs adecuado para la investigacin de los elementos intangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empata.

[1]Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berri, L. L. (1988). Estudio del Modelo de las Deficiencias: SERVQUAL. Marketing de Servicio, 12-40. INFORME DE JUICIO DE EXPERTOS DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIN PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIOTTULO: CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIN DEL CLIENTE EN LA DISTRIBUIDORA DALIMNORT S.A.C., HUACHO-2014.JUICIO DE EXPERTOS MODELO CENTESIMAL V2 INFORME DE JUICIO DE EXPERTOS DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIN PARA MEDIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTETTULO: CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIN DEL CLIENTE EN LA DISTRIBUIDORA DALIMNORT S.A.C., HUACHO-2014.INDICADORESCRITERIOSDeficiente 0 - 20Regular 21 - 40Bueno 41 - 60Muy Bueno 61 - 80Excelente 81 - 1000611162126313641465156616671768186919651015202530354045505560657075808590951001. ClaridadEst formulado con lenguaje apropiado.2. ObjetividadEst expresado en dimensiones observables.3. ActualidadTiene un enfoque por confiabilidad, validez y lealtad.4. OrganizacinExiste organizacin lgica en la variable y los indicadores.5. SuficienciaLos tems que pertenecen a una dimensin bastan para obtener la medicin de sta.6. IntencionalidadAdecuado para valorar los aspectos de confiabilidad, validez y lealtad.7. ConsistenciaBasado en aspectos de la teora "Fundamento de Marketing".8. CoherenciaEl tem tiene relacin lgica con la dimensin que est midiendo.9. MetodologaLa investigacin es Correlacional y el mtodo es deductivo.10. PertinenciaEs adecuado para la investigacin de confiabilidad, validez y lealtad.

[1] Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Fundamento de Marketing. Mxico D.F.: Pearson Educacin.

VALIDACION DEL LOS INSTRUMENTO DE V1 Y V2 VALIDADACIN DEL INSTRUMENTO 1: CALIDAD DE SERVICIONEXPERTOSGRADOPUNTUACINE1RODRIGUEZ ALEGRE, LINOMAGISTER92,5E 2CHAVEZ ZAVALETA, RAULINGENIERO88,0E3PEREZ RAMIREZ, JOSE LUISMAGISTER77,5E4ESPEZUA SERRANO, VICTORMAGISTER83,5E5AMADO SOTELO, JULIOMAGISTER95,0E6DE LOS SANTOS GARCIA, JUANINGENIERO79,0PROMEDIO GENERAL85,92VALIDADACIN DEL INSTRUMENTO 2: SATISFACCIN DEL CLIENTENEXPERTOSGRADOPUNTUACINE1RODRIGUEZ ALEGRE, LINOMAGISTER91,5E 2CHAVEZ ZAVALETA, RAULINGENIERO86,5E3PEREZ RAMIREZ, JOSE LUISMAGISTER70,5E4ESPEZUA SERRANO, VICTORMAGISTER89,5E5AMADO SOTELO, JULIOMAGISTER88,0E6DE LOS SANTOS GARCIA, JUANINGENIERO79,0PROMEDIO GENERAL84,17ANALISIS DE CONFIABILIDAD ALFHA DE CROMBACHV1: CALIDAD DE SERVICIOResumen del procesamiento de los casosN%CasosVlidos10100,0Excluidosa0,0Total10100,0a. Eliminacin por lista basada en todas las variables del procedimiento.Estadsticos de fiabilidadAlfa de CronbachN de elementos,90421

V2: SATISFACCIN DEL CLIENTEResumen del procesamiento de los casosN%CasosVlidos10100,0Excluidosa0,0Total10100,0a. Eliminacin por lista basada en todas las variables del procedimiento.Estadsticos de fiabilidadAlfa de CronbachN de elementos,89821

ANALISIS DE CORRELACION DE LAS VARIABLES RInterpretacin: El nivel esperado de Satisfaccin del Cliente (Y) y la Calidad de Servicio esperada(X) estn directamente asociados, es decir, las variables estn altamente asociados.CorrelacionesCALIDAD_SERVICIOELEMENTOS_TANGIBLESFIABILIDADCAPACIDAD_RESPUESTASEGURIDADEMPATIASATISFACCION_CLIENTECALIDAD_SERVICIOCorrelacin de Pearson1,364*,561**,662**,641**,266,968**Sig. (bilateral),031,000,000,000,122,000N35353535353535ELEMENTOS_TANGIBLESCorrelacin de Pearson,364*1,136,114-,114-,022,376*Sig. (bilateral),031,436,516,514,899,026N35353535353535FIABILIDADCorrelacin de Pearson,561**,1361,115,043,114,672**Sig. (bilateral),000,436,509,805,516,000N35353535353535CAPACIDAD_RESPUESTACorrelacin de Pearson,662**,114,1151,493**-,152,602**Sig. (bilateral),000,516,509,003,385,000N35353535353535SEGURIDADCorrelacin de Pearson,641**-,114,043,493**1,122,571**Sig. (bilateral),000,514,805,003,487,000N35353535353535EMPATIACorrelacin de Pearson,266-,022,114-,152,1221,324Sig. (bilateral),122,899,516,385,487,058N35353535353535SATISFACCION_CLIENTECorrelacin de Pearson,968**,376*,672**,602**,571**,3241Sig. (bilateral),000,026,000,000,000,058N35353535353535*. La correlacin es significante al nivel 0,05 (bilateral).**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

20Gracias.