Upload
addy-rijkens
View
120
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
“Ik ben Addy Rijkens. Als marketingadviseur help ik zorgorganisaties om succesvol te
excelleren tot een klantgerichte organisatie.
Met mijn enthousiasme inspireer ik zorgprofessionals om te genieten van zeer
tevreden zorgklanten.”
CV mini
Hollander 42 jaar Sinds 2004 woonachtig in Vlaanderen Gehuwd, drie kinderen Opleiding/ervaring: Marketing Sinds 2010 werkzaam bij Probis
Cus
tom
er d
elig
ht
AGENDAWat is Customer Delight?
Waarom Customer Delight?
Basisstrategieën
Wat betekent dat voor uw organisatie?
Wat betekent dat voor HRM?
Cus
tom
er d
elig
ht
Denk 5 minuten na over de volgende vragen:
Wat was de laatste keer dat u als klant zeer tevreden/enthousiast over een organisatie was?
Wat gebeurde er toen? Hoe kwam dit?
Wat gebeurde er met u als persoon?
Hoe heeft u hierna op deze gebeurtenis gereageerd naar uw omgeving?
Wat is Customer Delight?
Cus
tom
er d
elig
ht
Customer Delight
Customer Delight is een positieve emotionele en rationele staat van de klant die leidt tot enthousiasme over de organisatie
Klanten uiten dit in de vorm van positieve emoties, een zeer hoge mate van tevredenheid (zeer tevreden/uiterst tevreden) en een sterke intentie om de relatie voort te zetten, te versterken en de organisatie bij anderen aan te bevelen
Wat is Customer Delight?
Cus
tom
er d
elig
ht
BEST PRACTICESWat is Customer Delight?
Cus
tom
er d
elig
ht
Wat is Customer Delight?
EIGEN ERVARINGEN
Privacy
Privacy
Communicatie
Sfeer
Cus
tom
er d
elig
ht
Waarom Customer Delight?
Cus
tom
er d
elig
ht
Waarom Customer Delight?
(zeer) ontevreden
tevreden noch
ontevredentevreden zeer/uiterst
Tevreden enthousiast
Promoter / ambassadeur
Cus
tom
er d
elig
ht
Argumenten voor Customer Delight
Het kost 5x minder om een zorgklant te houden dan een nieuwe te winnen
Kans dat zeer tevreden/enthousiaste zorgklanten blijft, is 3-5x groter dan tevreden zorgklanten
Meer nieuwe zorgklanten door aanbevelingen dan door promotie 80-90% van aanbevelingen door enthousiaste zorgklanten
Customer Delight zorgt voor enthousiaste en gemotiveerde medewerkers en goede werksfeer.
Waarom Customer Delight?
Cus
tom
er d
elig
ht
Basisstrategieën
Cus
tom
er d
elig
ht
1. Verwachtingen overtreffen/overstijgen
2. Warmte en ego-streling
Basisstrategieën
2basisstrategieën
Cus
tom
er d
elig
ht
Warme/koude Douche
BasisstrategieënC
usto
mer
del
ight
Piramide van Maslow
BasisstrategieënC
usto
mer
del
ight Z
elfontplooiing
Waardering en erkenning
Sociaal contact
Veiligheid en zekerheid
Lichamelijk
Emoties van: Plezier en verrassing
Basisstrategie 1:
overtreffen/overstijgen van verwachtingen
BasisstrategieënC
usto
mer
del
ight
relationeel proces materieel
Speel in op onuitgesproken
wensen
Los problemen voortreffelijk op,
ongeacht de oorzaak
Verkoop geen ´nee´
Zorg voor verrassende
procesprestaties
Ontwikkel klantreizen die de verwachtingen
overtreffen
Realiseer magische momenten
Zorg dat de kosten lager zijn dan
verwacht
Geef een kleine geste
Overcompenseer de zorgklant bij problemen
Wow
Speelt in op menselijke behoefte
Basisstrategie 2:
warmte en egostraling
BasisstrategieënC
usto
mer
del
ight
Warmte en welge-meende aandacht
Procesherkenning en erkenning
Denk met de portemonne van de klant mee,
klantbelang boven eigen belang
Echte aandacht en positief emotioneel contact
De zorgklant voelt zich herkent door de organisatie
Waardeer zorgklanten, geef ze het gevoel dat ze belangrijk zijn, biedt maatwerk service
Vraag klanten mee te denken
Cus
tom
er d
elig
ht
Wat betekent dat voor uw organisatie?
Wat betekent dit voor uw organisatie?
Bent u er klaar voor? Eigen recept dat werkt voor uw organisatie Little acts of kindness en/of structurele
maatregelen
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor uw organisatie?
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor uw organisatie?
Hoffelijkheid en/of efficiëntie
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor uw organisatie?
4 prioriteiten
1.Veiligheid2.Hoffelijkheid3.Presentatie4.Efficientie
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor uw organisatie?
Eerst hoffelijkheid daarna pas efficiëntieInterne focus
Vechten om mensen en middelen
Hoffelijkheid en service staat voorop
Externe focus
Ontvankelijkheid
Mensen en middelen delen
Resulteert in algehele inefficiëntie
Resulteert in algehele efficiëntie
Gewenste klantbelev
ing en emoties
Visie en richting
Gedrag van
medewerkers
Procesinrichting en systemen
Sturing
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor uw organisatie?
O3 - Het Outside-in werken
Procesinrichting en systemen
Sturing Visie en richting
Gedrag van
medewerkers
Klantbeleving en
emoties X
Consequenties voor…
Echt luisteren naar klanten Ambities organisatie Medewerkers Management Processen Sturing
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor uw organisatie?
Cus
tom
er d
elig
ht
Wat betekent dat voor HRM?
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
De best en slechtst scorende itemsBeste scorende items
Goed dagelijks onthaal
De inrichting van de kamer/leefruimte/flat
Klachten worden opgevolgd
Goede begeleiding en hulp tijdens maaltijden
Keuze bij de maaltijden
Slechtst scorende items Mogelijkheid tot contact en begeleiding SD/servicebemiddelaar
Afwisseling in de maaltijden
Respect voor de bewoner/gebruiker
Medische ondersteuning door huisarts
Uitleg over medische klachten en medicatie
Aandacht voor religieuze overtuiging
Goede ontvangst toen bewoner/gebruiker aankwam
Rekening houden met persoonlijke wensen
Overleg met familie mbt zorg
TEVREDENHEIDSONDERZOEKEN
Bron: Probis Consulting
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
10 duizenden patiëntentevredenheidsonderzoeken
S Stel je open voor de behoeften van mensen voordat ze er zelf om vragen (initiatief)
H Help elkaar (teamwork)
A Accepteer de gevoelens van anderen (empathie)
R Respecteer de waardigheid en privacy van je medemens (hoffelijkheid)
E En leg uit wat er aan de hand is (communicatie)
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
Te geven is zaliger dan te ontvangen
MAANDAG 25 FEBRUARI 2013
Te geven is zaliger dan te ontvangen - Maar de gelegenheid maakt de gever De nieuwe studie Prosocial Spending and Well-Being: Cross-Cultural Evidence for a Psychological Universal (betaalpoort) bevestigt eerder onderzoek: te geven is zaliger dan te ontvangen. En dat lijkt universeel te gelden, in verschillende culturen en in rijke en arme landen. De onderzoekers ondervroegen meer dan 200.000 mensen in 136 landen. Mensen die in de vorige maand geld hadden gegeven aan een goed doel waren gelukkiger of tevredener met hun leven dan mensen die dat niet hadden gedaan. Dit verband bestond in elk van de zeven onderscheiden cultureel/geografische gebieden: Afrika, Azië, Europa, de voormalige Sovjet-Unie en Oost-Europa, Latijns Amerika, Iran en het Midden-oosten en de Verenigde Staten, Canada, Australië en Nieuw-Zeeland.
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
Bouwstenen voor het werken aan enthousiaste en klantgerichte medewerkers
Echt werken aan enthousiaste en klantgerichte medewerkers
Profiel van de ideale medewerker
De juiste mensen aannemen
Investeren in en door medewerkers
Medewerkers veel ruimte geven
Medewerkers waarderen en één-op-één feedback van zorgklanten geven
Medewerkers waarderen en belonen op Customer Delight
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
Echt werken aan enthousiaste en klantgerichte medewerkers
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
Echt werken aan enthousiaste en klantgerichte medewerkers
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
EmpathieEcht werken aan enthousiaste en klantgerichte medewerkers
Customer Delight zal vertaald dienen te worden naar alle aspecten binnen de bedrijfsstrategie.
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
Empathie
Profiel van de ideale medewerker
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
Profiel van de ideale medewerker
6 aspecten van Customer Delight-DNA
1. Sensitiviteit/gevoeligheid2. Aandacht voor details3. Inlevingsvermogen/verbeeldingskracht4. Positief emotioneel contact5. Creativiteit6. Energie
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
De juiste mensen aannemen
Klantgerichte medewerkers: maakbaar of authentiek?
“A service company that sponsors ´smile training´ has no chance to be great. Only companies in which employees want to smile have a chance to be great.”
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
De juiste mensen aannemen
GehoorzaamheidWilskracht
Verbeeldingskracht
Gewoonte
4 motivatieniveaus
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
Miscommunicatie
Investeren in en door medewerkers
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
Investeren in en door medewerkers
Niet
• Zorgvuldigheid• Vriendelijkheid• Enthousiasme
Wel
Omgaan met stress Een empathische instelling Goed samenwerken Professionaliteit en bereidwilligheid
Aan te leren competenties?
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
Investeren in en door medewerkers
Investeer vanaf het eerste moment
Investeer continu
Investeer veel
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
Medewerkers veel ruimte geven
Nordstrom: Handboek medewerkers – één kaartje met één regel
Welcome to NordstromWe´re glad to have you with our company. Our number one goal is to provide outstanding customer service. Set both your personal and professional goals high. We have a great confidence in your ability to achieve them.
Nordstrom Rules: Rule # 1: Use best judgement in all situations. There will be no additional rules.
Please feel free to ask your department manager, store manager or division general manager any question at any time.
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
Medewerkers veel ruimte geven
Meer bevoegdheden t.a.v. Customer Delight
Sleutel ligt bij leidinggevenden
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
Medewerkers waarderen en één-op-één feedback van zorgklanten geven
Waarom:
Medewerkers kunnen zo continu leren en verbeteren
Het motiveert medewerkers bij positieve feedback
Klanttevredenheid wordt een thema dat dagelijks leeft
Cus
tom
er d
elig
htWat betekent dat voor HRM?
Medewerkers waarderen en belonen op Customer Delight
Waardeer en beloon medewerkers over hun bijdrage aan klanttevredenheid.
Geef geen geld. Maar alle eer.
Een pluim, een compliment is een krachtige vorm van waardering
Legt de nadruk op wat goed gaat (waarderende benadering)
Cus
tom
er d
elig
ht
SAMENVATTING
Cus
tom
er d
elig
ht inspiratiebron
Probis Consulting verstrekt onafhankelijk advies en innovatieve diensten aan de brede zorgsector en overheid. Probis Consulting levert, als dé specialist, uitsluitend maatwerkoplossingen als het gaat om strategische, bouw- en organisatievraagstukken.
Wij werken intensief samen met elkaar op vlak van HR en customer delight. Zo kunnen we gezamenlijke trajecten aanbieden waarbij consulting en vorming tezamen zorgen voor een meerwaarde.
Vzw Vorm organiseert opleidingen, vorming en training voor alle medewerkers in de welzijns- en zorgsector. Vzw Vorm bestaat sinds 1996 en geeft zowel inhouse-opleidingen (in de organisaties) als korte en langdurige trainingen (in seminariecentra).
Cus
tom
er d
elig
ht
Addy RijkensZORGMARKETING
Tel.: 014 58 58 00
GSM: 0474 740 [email protected]
be.linkedin.com/in/addyrijkens/
Probis Kennisplatform
Zorgmarketing Vlaanderen
Blijf op de hoogteWordt gratis lid van:
persoonlijk
RIZIV Ouderenzorg
vzw VORM
PROBIS CONSULTINGAcaciastraat 82440 GeelBelgië[email protected] +32 (0)14 58 58 00F +32 (0)14 59 12 82www.probisconsulting.be
VZW VORMLegeweg 157 H 1-18020 OostkampBelgië[email protected] +32 (0)50 84 10 57F +32 (0)50 84 10 56www.vzwvorm.be
algemeencontactgegevens