PIATTAFORMA TECNOLOGICA

E STRUMENTI DI CUSTOMER ASSISTANCE

Rosario La Torre (Direttore Area Operazioni Tecniche)

L’Area delle Operazioni

L’Infrastruttura e i prodotti integrati

Laboratorio e nuovi prodotti

Il Delivery dei servizi

Assurance e Monitoraggio

Il Supporto Tecnico

Rafforzamento degli Skill

I Sistemi Informativi

Agenda

L’Area delle Operazioni ha riunito tutti i “tecnici” dell’azienda

Si occupa dell’intero ciclo di prodotto: attivazione delivery supporto postvendita

Gestisce anche l’Infrastruttura

Strutturata in #4 team

Coordinamento, strategia e indirizzo tecnologico sono centralizzate

AREA

OPERAZIONI

ESERCIZIO

RETE DELIVERY

SUPPORTO

TECNICO

SISTEMI

INFORMATIVI

L’Area delle Operazioni

SALES SUPPORT

NETWORK FABRIC

SERVER FABRIC

INFRASTRUTTURE

RETE E SERVERS

INTEGRAZIONI

PIATTAFORMA (R&D)

Gestione della rete

Interconnessione con Dorsali

Nuovi servizi (ricerca e sviluppo)

Consulenza per soluzioni complesse

Infrastrutture presso clienti

Rapporti con partner tecnologici (Cisco Systems, Microsoft, Adobe Macromedia, AVM, etc)

CHI-FA-COSA

PARTNER

TECNOLOGICI

INTERCONNESSIONE

AREA

OPERAZIONI

ESERCIZIO

RETE DELIVERY

SUPPORTO

TECNICO

SISTEMI

INFORMATIVI

Esercizio della Rete

ASSURANCE

NOTIFICHE

VERSO CLIENTI

PROJECT

MANAGE-

MENT

IMPIANTI

APPROVIG.

HW-SW-

CONNETTIV.

Gestione e controllo attivazioni su fornitori

Gestione delle attivazioni su piattaforma

Coordinamento progetti e gestione delle risorse/ competenze

Notifiche verso i clienti

CHI-FA-COSA ATTIVAZIONI

SU PIATTAFORMA

OUTSOURCING

IMPIANTI

ATTIVAZ., UPGRADE,

SOLLECITI SU CARRIER

AREA

OPERAZIONI

ESERCIZIO

RETE DELIVERY

SUPPORTO

TECNICO

SISTEMI

INFORMATIVI

Delivery e provisioning

199

CLIENTS

Gestione del post-vendita

Internalizzazione del assistenza tecnica

Realizzazione presso clienti che non prevedono infrastruttura

CHI-FA-COSA SIPORTAL

ASSISTANCE

AREA

OPERAZIONI

ESERCIZIO

RETE DELIVERY

SUPPORTO

TECNICO

SISTEMI

INFORMATIVI

Supporto Tecnico

SOLUZIONI

WEB

EXTRANET dedicata

ai partner

(partner.siportal.it)

SITI e-COMMERCE

(ww.siadsl.it,

www.sinphonia.it, etc)

Extranet per gestire/fruire i servizi Siportal (ad es. http://partner.siportal.it )

Siti e-Commerce di Siportal

Soluzione web per clienti (vetrine, siti attivi, intranet, etc)

MIDDLEWARE: front-end web verso i sistemi interni (ERP, CRM, SQL etc) INTRANET +

CRM + ERP

EXTRANET dedicata

ai clienti

(my.siportal.it)

CHI-FA-COSA

AREA

OPERAZIONI

ESERCIZIO

RETE DELIVERY

SUPPORTO

TECNICO

SISTEMI

INFORMATIVI

Sistemi Informativi

L’Area delle Operazioni

L’Infrastruttura e i prodotti integrati

Laboratorio e nuovi prodotti

Il Delivery dei servizi

Assurance e Monitoraggio

Il Supporto Tecnico

Rafforzamento degli Skill

I Sistemi Informativi

Agenda

CARRIER / FORNITORI

xDSL

ISDN/PSTN

Linee Dedicate/

Frame Relay/ATM

VPN

Rete

Aziendale

DSL/VoIP SoHo

Dial-Up

CLIENTI DORSALI GEOGR. E GRANDI RETI

DATABASES

VoIP

ATM Core

Rete IP

Rete Telefonica

Trasporto SDH

AUTENTICAZIONE

VPN

WEB

EMAIL CRM

SERVER

FABRIC

AGGREGAZIONE E SERVIZI

RETE SIPORTAL

NETWORK

FABRIC TDMTDMTDMTDM

Siportal si propone come integratore di servizi

I prodotti sono confezionati utilizzando anche le grandi infrastrutture geografiche in possesso dei Carrier nazionali (“fornitori”)

L’Infrastruttura

ADSL

DSL/VoIP SoHo

CLIENTI

DATABASES

AUTENTICAZIONE

VPN

WEB

EMAIL CRM

SERVER

FABRIC

Carrier 2

Carrier 4

CASO 1

Un professionista richiede una ADSL in RFC1483 e un numero VoIP in tecnologia SIP

INFRASTRUTTURE GEOGRAFICHE

Sinphonia

NETWORK

FABRIC

AGGREGAZIONE E SERVIZI

Carrier 3

TDMTDMTDMTDM

Prodotti integrati: ADSL + VoIP

Rete Aziendale

CLIENTI

DATABASES

AUTENTICAZIONE

VPN

WEB

EMAIL CRM

SERVER

FABRIC

ADSL 1

Carrier 3

Carrier 1

ADSL 2

NETWORK

FABRIC

AGGREGAZIONE E SERVIZI

CASO 2

Una azienda richiede una connessione a banda larga con backup, con un centralino VoIP

INFRASTRUTTURE GEOGRAFICHE

Carrier 2

Carrier 4

TDMTDMTDMTDM

Sinphonia

Prodotti integrati: ADSL con backup + VoIP

CLIENTI

DATABASES

AUTENTICAZIONE

VPN

WEB

EMAIL CRM

SERVER

FABRIC

Carrier 1

NETWORK

FABRIC

AGGREGAZIONE E SERVIZI

CASO 3

Una azienda deve connettere n.2 sedi, condividendo i dati (ad es. ERP) e risparmiando in telefonia.

Una delle due sedi non è coperta da ADSL

INFRASTRUTTURE GEOGRAFICHE

Carrier 2

Carrier 3

Rete Privata Virtuale

ADSL

HDSL

SEDE 2

SEDE 1

Sinphonia TDMTDMTDMTDM

Prodotti integrati: VPN + VoIP

Attività di Laboratorio

Maggiore impulso e risorse al lavoro di laboratorio

Test di nuovi dispositivi

Soluzioni small-business

L’Area delle Operazioni

L’Infrastruttura e i prodotti integrati

Laboratorio e nuovi prodotti

Il Delivery dei servizi

Assurance e Monitoraggio

Il Supporto Tecnico

Rafforzamento degli Skill

I Sistemi Informativi

Agenda

1

Verifica

Documentazione Completezza/correttezza documentazione -

Fattibilità tecnica

Assegnazione Commessa

Individuazione e assegnazione dei componenti da attivare

Coordinamento, Approvvigionamento, Configurazioni

Eventuali solleciti, Verifiche tecniche, Notifiche a fornitori

Rilascio

del Servizio

Notifiche al cliente

3

Il Delivery dei servizi

2 Generazione Commessa

(a cura dell’Amministrazione)

5

4 6

Affidabilità= Proattività nella gestione dei degradi e dei guasti

L’Assurance

Tutti i parametri tecnici più significativi sono statisticati su base annua

E’ possibile effettuare una corretta politica degli upgrade

Traffico di banda nel periodo

Settembre 2005 -

Settembre 2006

Trend

GREEN

BLUE

Traffico in uscita

Traffico in ingresso

picco

soglia di upgrade

Il Monitoraggio

L’Area delle Operazioni

L’Infrastruttura e i prodotti integrati

Laboratorio e nuovi prodotti

Il Delivery dei servizi

Assurance e Monitoraggio

Il Supporto Tecnico

Rafforzamento degli Skill

La gestione dei ticket: la consolle dell’Operatore

I Sistemi Informativi

Agenda

Il supporto tecnico viene internalizzato

Le chiamate al 199 saranno gestite da un team interno all’Area delle Operazioni

L’obiettivo è dare risposte tecnicamente risolutive

Il Supporto tecnico

E’ in atto un programma di approfondimento tecnologico sulle piattaforme dei partner hardware e software

Il progetto è basato su percorsi formativi + certificazioni, individuali e di azienda.

Rafforzamento degli Skill

L’Area delle Operazioni

L’Infrastruttura e i prodotti integrati

Laboratorio e nuovi prodotti

Il Delivery dei servizi

Assurance e Monitoraggio

Il Supporto Tecnico

Rafforzamento degli Skill

I Sistemi Informativi

Agenda

cliente

Integrazione tra le piattaforme interne (CRM, ERP, Sistemi di provisioning automatizzato) e i sistemi dei fornitori

Interfaccia web, basata sulla tipologia di utente (operatore, cliente o partner)

BASE DATI

ERP CRM

Provisioning

Carrier/ fornitori

I Sistemi Informativi

Grazie per l’attenzione