Primjena CRM rješenja u cilju poboljšanja podrške korisnicima

8/13/2019 Primjena CRM rjeenja u cilju poboljanja podrke korisnicima

1/75

UNIVERZITET U SARAJEVUFAKULTET ZA SAOBRAAJ I KOMUNIKACIJE

ODSJEK ZA KOMUNIKACIJE/SAOBRAAJ

I CIKLUS STUDIJA

Primjena CRM rjeenja u cilju poboljanjapodrke korisnicima

ZAVRNI RAD

Rad podnesen u s !"u #o$p%e&'!an(a )a"&(e a )a s&'*an(e ) an(a+Bachelor/bakalaureat ininjer saobraaja i komunikacija,

usmjerenje komunikacijske tehnologije

Odo,!'o $en&o! S&uden&-!o. d! Sa$'! 0au1e '2 Zu$#a 3e4'2

55555555555555555555555555555


2/75

Primjena CRM rjeenja u cilju poboljanja podrke korisnicima

Sa!a(e o6 7898

Sadraj

FAKULTET ZA SAOBRAAJ I KOMUNIKICACIJE SARAJEVO

2


3/75


4/75


"opis skra enica i akronima kori*tenih u radu.....................................61CCRM engl. Customer Communit Relationship Management -Upravljanje odnosima sa korisni4kim &ajednicama.............................623CRM ; 3alue Chain Relationship Management- Upravljanje odnosimasa partnerima.......................................................................................62

"opis slika ............................................................................................6#

!od

!


5/75



Uvod

O a( !ad se ,a ' #%(u:n'$ p'&an('$a e)an'$ )aCRM ;Customer RelationshipManagement< '%' up!a %(an(e odnos'$a sa #o!'sn'*'$a #o(' p!eds&a %(a !e%a&' no $%#on*ep&6 ' #o(' se )a" a%(u(u2' p!o$(ena$a u $enad=$en&u6 s&!a&e4'(s#o$ pos%o no$ p%an'!an(u ' pe!sona%')o ano$ se! 'su #o!'sn'#a6 s e '1e !a) '(a U sa !e$eno( &!='1n p!' !ed'6 pa!a%e%no sa !a) o(e$ !a:una!s#e &e"no%o4'(e6 In&e!ne&a ' so.& e!a )a #!e ,a)a poda&a#a6 p!'o!'&e& pos%o ne a#&' nos&' pos&a(e d os$(e!na #o$un'#a*'(a p!edu) po&!o1a:a p!o') oda '%' #o!'sn'#a us%u4a In&e!ne& &e"no%o4'(a u&':e na p!o$ene pos%o n'"&!ansa#*'(a od >pus"? s&!a&e4'(e p!o') oda do >pu%%? s&!a&e4'(e #o!'sn'#a6 odno p!o$(ene #o(e 2e !e)u%&'!a&' ' p!o$(eno$ po)'*'(e #o!'sn'#a u %an*u !'(ednos&' O&uda ,'&no sa4%eda&' osno ne d'$en)'(e Cus&o$e! Re%a&'ons"'p Mana4e$en&a+

- Cus&o$e! se%e*&'on ;'den&'.'#a*'(a6 se%e#*'(a9S e #o$pan'(e '$a(u 4u,'&a# #o!'sn'#a O a( poda&a# (e ,!o( ')4u,%(en'" #o!'sn'#a6')!a=en #ao p!o*ena& od u#upno4 ,!o(a a#&' n'" #o!'sn'#a na po:eu od!ed(eno4!a)do,%(a Da#%e6 a#o #o$pan'(a '$a 9 888 a#&' n'" #o!'sn'#a na po:eu 4od'ne ' &o#o4od'ne 9 8 od &'" #o!'sn'#a (e p!e1%o #od #on#u!en&a6 &ada (e 4u,'&a# #o!'sn'#a #o$pan'(u 9 H O,':no se o a( poda&a# !a:una )a s a#' $(ese* a na #!a(u 4od'ne sesu$'!a p!os(e# )a 97 $(ese*' Ne#e #o$pan'(e !ade ne#u !s&u ne&o 4u,'&a#a To (e

,!o( a#&' n'" #o!'sn'#a na #!a(u !a)do,%(a ')!a=en #ao pos&o&a# ,!o(a a#&' n'" #o!'sn'#ana po:eu !a)do,%(a $'nus 988 Da#%e6 a#o #o$pan'(a po:'n(e !a)do,%(e sa 9888#o!'sn'#a6 a )a !1a a !a)do,%(e sa G78 #o!'sn'#a6 onda !a:un ')4%eda o a#o+

;G78/9888 988


34/75


2. Promjene u okolnostima# O o (e !%o :es& u)!o# 4u,'a #o!'sn'#a Ko!'sn'*' (ednos&a no $o4u odse%'&'6 ') !a)n'" !a)%o4a np! no ' posao

#. ;oe iskust!o# O,':no6 (edno %o1e 's#us& o ne2e ')a) a&' puno 1&e&e6 po4o&oa#o (e e)a do,!o uspos&a %(ena Nas&a a# %o1'" 's#us& a 2e 4o&o o s'

do es&' do 4u,'a #o!'sn'#a Lo1a 's#us& a $o4u ,'&' u)!o#o ana ),o4ne'spun(en(a da&'" o,e2an(a6 ne o,a)'!an(a na p!'&u=,e #o!'sn'#a6 %o1e # a%'&eus%u4e #o(u #o$pan'(a p!u=a '&d Z,o4 &o4a (e eo$a a=no p!a2en(e pona1an#o!'sn'#a

Bolja ponuda U dana1n(e !'(e$e6 #o$pan'(e #o(e p!u=a(u #o$un'#a*'(s#eus%u4e !%o ,!)o se p!'%a4od(a a(u no '$ us%u4a$a ' na &a( na:'n se na%a)e (edno( !s&' s&a%ne $ed(uso,ne ,o!,e )a %'de!s#o $(es&o u s o$ ,')n's o#!u=en(uTa#od(e!6 #o!'sn'*' se !%o %a#o $o4u #!e&a&' od (edne do d!u4e #o$pan'(e ' )a& (e eo$a a=no ,'&' u '(e# #o!a# 'sp!ed #on#u!en*'(e6 &( '$a&' ,o%(u ponudu on(e6 #a#o ,' )ad!=a%' pos&o(e2e4 #o!'sn'#a

3.!.2. Razumijevanje korisnika - Customer )nsight

Da ,' #o$pan'(a ,'%a usp(e1na u CRM5u6 $o!a po)na a&' s o(e #o!'sn'#e Us& a!'ne#' au&o!' de.'n'1u CRM up!a o &a#o5upo)na an(e #o!'sn'#a Zap!a o CRM (e $no4o

'1e od &o4a6 a%' a#o #o$pan'(a ne po)na(e s o(e #o!'sn'#e6 onda ne $o=e ,'&' usp(e1na uCRM5u U s a#o$ usp(e1no$ odnosu6 o,a sud'on'#a u odnosu $o!a(u '$a&' ne#' n' o!a)u$'(e an(a6 &a#o da $o4u #o$un'*'!a&' usp(e1no ' na na:'n #o(' (e #o!'s&an )a o,(es&!ane Na p!'$(e!6 $o=e$o !e2' da '$a$o od!ed(en' odnos s na1'$ p!'(a&e%('$a6 1&o na$

)ap!a o 4o o!' (e da '$a$o odnos sa s a#'$ od na1'" p!'(a&e%(a po(ed'na:no ' #ao!e)u%&a& '$a$o '1e odnosa S a#' od &'" odnosa $o!a ,'&' 'n'*'!an ' !a) '(en6 pone#ad se%'#o$ pa=n(o$ -!' &o$ &!e,a$o u%o='&' d'o se,e6 pone#ad e%'#' d'o u od!=a an

odnosa #o(e s$a&!a$o na( a=n'('$ Da ,' &a( odnos ,'o usp(e1an6&!e,a ,'&' ')4!ad(en na: !s&'$ &e$e%('$a6 a &o o,':no )na:' da &!e,a$o po)na a&' d!u4u s&!anu 1&o (e $o4u2 ,o%(e &o '1e )na$o6 ,o%(e $o=e$o )ado o%('&' po&!e,e d!u4e s&!ane u odnosu S au#%(u:en'" s&!ana $o!a os& a!'&' od!ed(en' po !a& od s o4 u%a4an(a #a#o ,' se &a#a onas&a 'o A#o =e%'$o ')4!ad'&' od!=' odnos sa #o!'sn'*'$a6$o!a$o ') !1'&' od!ed(enau%a4an(a Do# u oso,n'$ odnos'$a 'n es&'!a$o !'(e$e ' e$o*'(e6' o,':no '" ne $(e!'$o6u pos%o n'$ odnos'$a $o=e$o 'n es&'!a&' !'(e$e ' no a* ' na!a no da !1'$o n('"o a$(e!en(a S !"a pos%o no4 odnosa (e do,'& A#o ne $o=e$o os& a!'&' do,'& ') pos%o

odnosa6 onda $o!a$o u)e&' u o,)'! da %' (e &a( odnos !'(edan u%a4an(a -a #a#o 2e$o)na&' da (e na1 odnos sa od!e en'$ #o!'sn'#o$ 'sp%a&' S e o o (e e)ano u) po(a$ po)na an(a #o!'sn'#a Do# su na1a sa)nan(a u e)' p!'(a&e%(a u4%a no$ u 4%a '6 n)nan(e o #o!'sn'*$a se op2en'&o :u a u po"!an(en'$ )ap's'$a S a#' na%o46 !a:un6 up'& '=a%,a (e d'o s%a4a%'*e6 #o(a op'su(e #o!'sn'#a A#o 'sp!a no up!a %(a$o o'n.o!$a*'('(a$a6 onda $o=e$o ')4!ad'&' p!'%':no do,!u s%'#u o na1'$ #o!'sn'*'$a6n('"o e p!'o!'&e&'$a6 n('"o o$ pona1an(u6 us%u4a$a #o(e '$ se s 'd(a(u ' on'$ #o(e '$ se

#!


35/75


$an(e s 'd(a(u Kad (edno s& o!'$o &u s%'#u6$o=e$o po:e&' sa !a)u$'(e an(e$ #o!'sn'#a-a $o=e$o ')d o('&' ne#e od #o!'s&' !a)u$'(e an(a #o!'sn'#a6 po:e 1' od se4$en&a*'(e

3.!.3. &egmentacija

-o($o ' popu& po)na an(e na1'" #o!'sn'#a ' n('"o o !a)u$'(e an(e $o4u ) u:a&'aps&!a#&no Kao 1&o (e !an'(e na edeno6 e%'#e #o$pan'(e $o4u '$a&' "'%(ade '%$'%'one #o!'sn'#a ' n'(e $o4u2e po)na a&' s a#o4 #o!'sn'#a po(ed'na:no -!a '%an odnosu &o$ s$'s%u n'(e p!a#&':an p!'(ed%o4 )a e2'nu #o$pan'(a up!#os &o$e6 $no4e#o$pan'(e su po#u1a%e uspos&a '&' &a#a s's&e$ na '1e na:'na na p!'$(e!6 ne#e ,an'$a(u > oso,ne? $enad=e!e #o(' ,!'nu o od!ed(eno$ ,!o(u #o!'sn'#a O ' $enad=e!' suod4o o!n' )a !e%a&' no $a%' ,!o( #o!'sn'#a'6 a n('"o a $'s'(a (e 4!ad'&' ' od!=a a&' odnossa #o!'sn'*'$a #o(' su '$ po (e!en' ,e) n('"o o4 )nan(a Me u&'$6 &o n'(e us%u4a #o(u'$a(u s ' #o!'sn'*' Ona se u4%a no$ odnos' na #o!'sn'#e #o(' su '1e *'(en(en' 0a# '&a#o6 o a us%u4a (e eo$a s#upa )a pos%oda *a ' eo$a (e !'(ea Ko!'sn'*' se $o

pod'(e%'&' u #a&e4o!')'!ane 4!upe6 na) ane se4$en&' To (e (edan od na:'na )a n('"o ,o%(e upo)na an(e Jasno (e da &u se4$en&a*'(u $o=e$o ') !1'&' na '1e na:'na ' po '1#!'&e!'(a Na:'n na #o(' 2e$o ') !1'&' se4$en&a*'(u o 's' od na1'" 'n&e!esa ' !s&e pos%#o(' o,a %(a$o

-os&o(e &!' 4%a ne !s&e se4$en&a*'(e #o(u $o=e$o ') !1'&' +9 Osno ne 'n.o!$a*'(e o #o!'sn'#u7 -ona1an(e #o!'sn'#a '

I) edene 'n.o!$a*'(e

3.!.3.1. Osnovne in*ormacije o korisniku

To (e po(a$ #o(' se #o!'s&' )a op's' an(e ono4 aspe#&a o #o!'sn'#u #o(' se odnos'na 'n.o!$a*'(e #o(e de.'n'1u #o (e na1 #o!'sn'# Op2en'&o 4o o!e2'6 o a !s&a 'n.o!$a*'(a (e spe*'.':na )a s a#o4 #o!'sn'#a6 a%' ne$a n'#a# o4 u&'*a(a na na1 odnos sa n('$ To (e

!s&a 'n.o!$a*'(a #o(u s a#a #o$pan'(a $o=e )ad!=a&' Ne#' od o:'4%edn'" d'(e%o a poda&a#a sad!=an'" u osno n'$ 'n.o!$a*'(a$a o #o!'sn'#u su +I$eDa&u$ !o en(aSpo%B!a:no s&an(eAd!esa

Te%e.ons#' ,!o(-!o.es'(aKa!a#&e!'s&':ne osno ne 'n.o!$a*'(e o #o!'sn'#u su !e%a&' no .'#sne Ne#' $an(eo:'4%edn' p!'$(e!' ,' ,'%' +

o,'Do, d(e*e0%ans& o u #%u,o '$a-o%'&':#o us$(e!en(e

#5


36/75


Zap!a o6 4o&o o da ne pos&o(' o4!an':en(e )a #o%':'nu 'n.o!$a*'(a #o(e se odnose naosno ne 'n.o!$a*'(e a #o(e se $o4u p!'#up'&' a#o se s$a&!a da ,' ,'%o #o!'sno O a( &'p poda&a#a se $o=e ' $'(en(a&' Na p!'$(e!6 ne#a 's&!a=' an(a po#a)u(u da u Ve%'#oB!'&an'(' o#o 98 pos&o %(ud' p!o$'(ene s o(e ad!ese s a#e 4od'ne Da&u$ !o en(

$e u&'$6 n'#ada se ne $'(en(a os'$ #ad (e u p'&an(u 'sp!a %(an(e 4!e1#e Teo!e&s#'6 s aod e%e$ena&a #o(' s$o #o!'s&'%' $o=e s%u='&' )a se4$en&a*'(u 0es&a (e se4$eno!'sn'#a p!e$a +Spo%uDo,no( s#up'n'-!'"od'$a3eo4!a.'('

3.!.3.2. &egmentacija na osnovu pona+anja korisnika

Do# p! a !s&a se4$en&a*'(e ne$a ne#o4 u&'*a(a na na1 odnos sa #o!'sn'#o$6

se4$en&a*'(a na osno u pona1an(a #o!'sn'#a (e po e)ana sa 'n&e!a#*'(o$ #o!'sn'#a sa#o$pan'(o$ Ona o,u" a2a s e !s&e 'n&e!a#*'(e6 #ao 1&o su+Kupo 'na p!o') oda/us%u4a #o(e (e #o!'sn'# #up'o/#o!'s&' od #o$pan'(e-%a2an(e 5 'sp%a&e od s&!ane #o!'sn'#aKon&a#&' 5 ,'%o da se !ad' o p's$eno$ #on&a#&'!an(u6 &e%e.ons#o$ po)' u '%' ne#d!u4o$ na:'nu #on&a#&'!an(a To ,' $o4ao ,'&' up'& o us%u)'6 p!'&u=,a na se! 's6 $o=d)a"&(e )a po$o26 ' s%

3.!.3.3. )zvedena segmentacija

-!e&"odne !s&e se4$en&a*'(e #o(e se odnose na osno ne 'n.o!$a*'(e o#o!'sn'*'$a ' n('"o o$ pona1an(u (e p!'%':no (ednos&a no pos&'2'6 (e! ne )a"&'(e a(uo,!adu poda&a#a o #o!'sn'#u Na p!'$(e!6 a#o #o$pan'(a =e%' se4$en&'!a&' #o!'sn'#e o 'sno o ')nosu no *a #o(' po&!o1e#o!'s&e2' us%u4e6 onda (e &o (ednos&a na s& a! + ),!a(an(e !'(ednos&' s '" us%od!ed(eno$ !a)do,%(u6 &e od4o a!a(u2' d'o ,'%o #o(e4 od!e eno4 #o!'sn'#a se od$a"o:'&a V!%o :es&o6 $e u&'$6 se4$en&a*'(a #o!'sn'#a )a"&'(e a o4!o$ne $an'pu%a*'('n&e!p!e&a*'(e 'n.o!$a*'(a #o(e s$o p!'#up'%' o n('$aTa# a #%as'.'#a*'(a se4$en&a*'(e $o4u se ') es&' ') p! e d '(e !s&e se4$en&a*'( po(ed'na:no '%' n('"o o$ #o$,'na*'(o$ Ne#' p!'$(e!' ') edene se4$en&a*'(e su+

oun p%as&'*s? ;W-< -!o.'% W- '$a ne#o #o (e neda no d'p%o$'!ao na .a#u%&e&u ' #!e p! '" ne#o%'#o 4od'na s o4 !adno4 =' o&a N('"o do&ada1n(' s&'% =' o&a ne od4sas '$ n('"o '$ sada1n('$ )a!ada$a6 pa (e o a# a 4!upa %(ud' :es&o u #!ed'&'$a Na p! ' po4%ed6 &' %(ud' n'su do,!a osno a na #o(o( &!e,a ')4!ad'&' pos%o n' odnos Me

#'


37/75


n('"o ' du4o!o:n' ')4%ed' su6 s&a&'s&':#'6 !%o do,!' Da#%e6 &!ea,a%o ,' du4o!a)$o&!'&' po&en*'(a%ne =' o&ne !'(ednos&' o a# '" odnosaSklonost ka smanji!anju gubitaka A#o se #o!'sn'*' $o4u p!o*en'&' na &a#a na:'n da'" $o=e$o pod'(e%'&' u #a&e4o!'(e od 9 do 986 4d(e (e na p! o$ $(es&u s'4u!an #o!'sn'# ana dese&o$ #o!'sn'# #o(e4 $o=e$o ')4u,'&'6 u &o$ s%u:a(u ,' #o$pan'(a &!e,a%a

p!o$'(en'&' s o(e %as&'&o pona1an(e #a#o ,' $o4%a up!a %(a&' &a# '$ !')'*'$a ; #ao 14u,'&a# #o!'sn'#a a&an(e? '1e #o!'sn'#a 6 C!oss5se%% pos&o(e2'" #o!'sn'#a '

Up5se%% pos&o(e2'" #o!'sn'#a

S&!u#&u!'!ane s&!a&e4'(e #o(e u#%(u:u(u do,!o o!4an')'!an' ' *a$pa'4n $a!#e&'n4 su do,a

p!'$(e! a4!es' no4 $a!#e&'n4a Kon*ep& #a$pan(e (e !%o (ednos&a an ' do,!o po)nas '$a na$a S ' s$o $' *'%( $a!#e&'n1#'" #a$pan(a u ne#o$ &!enuu -os&o(e '1e !sa$pan(e+

@edno7a.ne kampanje 5 o,':no su (edno#!a&ne pose,ne po4odnos&' Ko$pan'(a p!a ' p!ospe#&6 odnosno ponudu a#o #o!'sn'# p!'" a&' ponudu6$o=e se s$a&!a&' da (e #a$panusp(e1na -!'$(e! )a &o $o=e ,'&' ,esp%a&na 'n&e!ne& #one#*'(a np! p! a &!' $(es#o!'1&en(a )a no e #o!'sn'#e6 sa &'$ da se s#%op' u4o o! na 4od'nu dana

Multi%7a.ne kampanje , #ao 1&o '$e su4e!'!a6 u#%(u:u(e s#up &!e&$ana6 u$(es&o sa$o (edno4 Ka$pan(e $o4u ,'&' !%o s#upe T'p':no6 one se !ade po !%o us#'$

p!o!a:uns#'$ o4!an':en('$a ' o,':no se o:e#u(e da 2e os& a!'&' do,'& To )na:' da seo:e#u(e da se *'(ena po#!e&an(a #a$pan(e 'sp%a&' ') e#s&!a p!o.'&a p!edu)e2a #o(' (e nasao !e)u%&a& &e #a$pan(e -!o,%e$ (e #a#o )na&' da %' (e p!oda(a us%u4e 'os& a!eu&(e*a(e$ #a$pan(eIa#o se #o!'sn'# od%u:' )a us%u4u6 ne $o!a )na:'&' da se na &a( #o!a# od%u:'o pod u&'*a(e#a$pan(e -!'s&up #o(' (e e2'na o!4an')a*'(a us o('%a u *'%(u u& ! ' an(a u:'n#o 'a$pan(e (e p!epo)na&' Con&!o% 4!upe Ona se 'den&'.'*'!a ') d'(e%a *'%(an'" #o!'snne do,'(a pose,ne &!e&$ane Na #!a(u #a$pan(e upo!ed(u(e$o odnos ')$e u o e d '(e4!upe Np! a#o (e >*on&!o%? 4!upa '$a%a 7H u:e12a u #upo 'n' us%u4e a *'%(ana 4

H6 onda se p!e&pos&a %(a da (e H !a)%'#e ),o4 u&'*a(a #a$pan(e na *'%(anu 4!upuKa$pan(e )a up!a %(an(e su a=an sas&a n' d'o CRM5a6 a%' (e a=n'(' d'o p!epo)na&' #o

*'%(an' #o!'sn'*'6 1&o (e ') an opse4a e2'ne s's&e$a )a up!a %(an(e #a$pan(o$ B'%o (a#o do,!o #ad ,' se #a$pan(a $o4%a p!'%a4od'&' )a po(ed'na:ne #o!'sn'#e u *'%(ano(4!up' Kad ,' #a$pan(a '$a%a )a *'%( (edno4 u$(es&o "'%(ade #o!'sn'#a6 ' #ad ,' ,'%' s'4u!n'da (e &a( #o!'sn'# )a'n&e!eso an )a us%u4u6 #a$pan(e ,' ,'%e $no4o usp(e1n'(e ' p!o.'&a,'%n'(e.

3.!.!. 'ersonalized marketing-e!sona%')ed $a!#e&'n4 se pone#ad na)' a >se4$en& o. one? '%' (edan5na5(edan

$a!#e&'n4 6 a #!a(n(' (e *'%( o a# o4 p!'s&upa po)na an(e #o!'sn'#a U 'dea%no$ s%u po&!e,no (e &a:no )na&' s%(ede2e +

&a (e po&!e,no #o!'sn'#uKada '$ (e &o po&!e,no

#8


39/75


Ko%'#o su sp!e$n' p%a&'&' )a ponud(enu us%u4u

U &o$ s%u:a(u6 u$(es&o da !a) '(a$o n') us%u4a #o(e 2e$o po#u1a&' p!oda&' #o!'sn'# po#u1a a$o da na1u ponudu p!'%a4od'$o #o!'sn'#u6 odnosno n(e4o '$ )a"&(e '$a '=e%(a$a Ne#e od #o$pan'(a #o(e )a s o(e pos%o an(e e2'no$ #o!'s&e In&e!ne& po:e%

da !a) '(a(u ap%'#a*'(e #o(e p!epo)na(u #o!'sn'#a na osno u n(e4o '" p!e&"odn'" pos(e&od!ed(en'$ sad!=a('$a ' po e)u(u 4a na s&!an'*u na #o(o( $u p!eds&a e sad!=a( #o(' 2e(e!o a&no ,'&' od 'n&e!esa )a &o4 #o!'sn'#a Ra)%':'&' #o!'sn'*' 4%eda(u !a)%':%'&e s

na 's&o( e, s&!an'*'6 o 'sno od n('"o '" p!e&"odn'" pos(e&a To (e e%'#' #o!a# nap!'(eod4o o!u na po&!e,e #o!'sn'#a Na( e2a $ana (e u &o$e 1&o (e o a( p!'s&up &!enuo4!an':en na $a%' ,!o( In&e!ne&5,ased #o$pan'(a Med(u&'$6 #a#o e2'na #o$pan'(a po:'n(e #o!'s&'&' In&e!ne& )a s o(e pos%o an(e6 sposo,nos& #o$pan'(a )a o u !s&u p!2e !as&' V!'(edno (e napo$enu&' da usp(e" o e !s&e p!'$(ene u *'(e%os&' o 's' 'n.o!$a*'(e N'(e ,'&no #o%'#o (e so.'s&'*'!ana ap%'#a*'(a6 'n.o!$a*'(a (e &a #o(a podup'usp(e" '%' neusp(e"

3.!. . Uspostavljanje kontakta sa korisnicima

Jedan od 4%a n'" )a"&(e a u '$p%e$en&a*'(' CRM s&!a&e4'(e (e upo)na an(e #o!'sn'#a ,'s$o usp(e%' u &o$e $o!a$o p!epo)na&' p!a u 'n.o!$a*'(u Med(u&'$6 'n.o!$a*'(e #o(ese #o!'s&e &!e,a%e ,' ,'&' p!'#up%(ane u o# '!u s a#odne no4 ; !u&'ns#o4 < pos%a!edo no po"!an(' an(e poda&a#a o na!ud=,a$a6 .a#&u!a$a ' p%a2an(u &a#o da se $o=ana%')'!a&' pona1an(e #o!'sn'#a U 4o&o o s '$ #o$pan'(a$a pos&o(' ,o4a& ') o! poda&a#o(' se :es&o od,a*u(e6 a ne ,' &!e,a%o S a#' pu& #ada #o!'sn'#6 odnosno po&en*'(a#o!'sn'#6 #on&a#&'!a #o$pan'(u na ,'%o #o(' na:'n6 &!e,a%' ,' !a)$'1%(a&' o !'(ednos

'n.o!$a*'(a #o(e ,' $o4%e ,'&' p!'#up%(ene ' #o!'1&ene #a#o ,' se po,o%(1a%o )nan(e o#o!'sn'#u -os&o(e d '(e 4%a ne !s&e #on&a#a&a sa #o('$a se #o$pan'(a sus!e2e s a#' d

piti 5 S a#' pu& #ada pos&o(e2' '%' po&en*'(a%n' #o!'sn'# nap!a ' up'& )a ne#' p!o') odus%u4u6 op!a dano se $o=e )a#%(u:'&' da ,' &' #o!'sn'*' $o4%' ,'&' )a'n&e!es'!an' )a#upo 'nu &a# o4 p!o') oda '%' us%u4e Ko%'#o #o$pan'(a )ad!='' pop's &a# '" up'&a ,' s a#a #o$pan'(a &o :'n'%a6 '$a%a ,' 4o&o e %'s&e )a pe!sona%')'!anu #a$pan(uPritube 5 Ko!'sn'*' se =a%e ') $no4o !a)%o4a O,':no se #o!'sn'*' =a%e ') do,!'" !a)%o4a6a na( '1e # a%'&e&e '$a(u #o$pan'(e #o(e '$a(u ')4!a en s's&e$ )a up!a %(an( p!'&u=,a$a Me u&'$6 ne#' #o!'sn'*' '$a(u u '(e# p!'&u=,e ' ,'%o ,' ,'%o do,!o )na&'6 #adase suo:'$o sa &a# '$ %(ud'$a6 #o(e$ se4$en&u on' p!'pada(u6 da %' su on' p!o.'&a,'%n

#o!'sn'*' '%' #o!'sn'*' #o(' na$ p!a e 4u,'e A#o ope!a&e!' #o(e se ,a e #o$un'#a*'(a$a'$a(u p!'s&up &'$ 'n.o!$a*'(a$a6 on' ,' $o4%' da&' od4o o! na &o p'&an(eOno 1&o &!e,a )apa$&'&' (es&e da (e od4o a!a(u2a 'n&e!a#*'(a sa #o!'sn'*'$a d!u4' us%o'$p%e$en&a*'(u CRM5a6 &( d!u4' us%o u spo od(en(u CRM s&!a&e4'(e Ka!a)$a&!a(u #on&a#&' sa #o!'sn'*'$a6 odnosno #ada se !a)$'1%(a na #o(' na:'n uspos&a 'o$un'#a*'(u sa n('$a6 o,':no na$ p! ' na u$u ,ude &e%e.ons#' po)' Med(u&'$6 danas pos&o(' $no4o '1e na:'na na #o(' nas #o!'sn'*' $o4u #on&a#&'!a&' S%'#a p!'#a)u(e 4%a#o$un'#a*'(s#e #ana%e

#7


40/75


Slika A#Broj komunikacijskih kanala stalno raste

-os&o(an(e '1e #o$un'#a*'(s#'" #ana%a ' n('"o o o,(ed'n(a an(e u #o"e)' an s's&e$ (e p!'%':no e%'#' ')a)o )a s a#u #o$pan'(u S%(ede2e :'n(en'*e nas upu2u(u na &o S a

#o!'sn':#' #on&a#& #o$pan'(u #o1&a od!ed(en no :an' ')nos S(e&'$o se da (e u#upn' *'%CRM s&!a&e4'(e op&'$')'!a&' !'(ednos& #o!'sn'#a Da#%e &!o1#o e #on&a#&a sa #o&!e,a u)e&' u o,)'! a#o s$o &a:no p!o*'(en'%' !'(ednos& #o!'sn'#a Na=a%os& e2#o$pan'(a n'(e sposo,na da o!'(e #o%'#' su o ' &!o1#o ' po (edno$ #o!'sn'#u &o nado od' do !a:unan(a p!os(e#a )a o e &!o1#o e (ednos&a n'$ su$'!an(e$ u#upn'"&!o1#o a nas&a%'" #on&a#&'!an(e$ sa #o!'sn'*'$a ' pod'(e%'&' '" sa ,!o(e$ #o!'sn'#a #o(' nas #on&a#&'!a%'6 a &a( !e)u%&a& #o!'s&'&' #ao *'(enu #o(u s$o p%a&'%' po po(#o!'sn'#u O a#a p!'s&up p!'" a&%(' (e )a op1&e pos%o ne s&!a&e4'(e6 a%' ne ' uCRM s's&e$ )a"&'(e a da )na$o &a:no #o%'#o nas s a#' na1 #o!'sn'# #o1&a )a s a# po(ed'na:nu us%u4u

3.&. Custo er 'elf-'ervi(e )C''*Cus&o$e! Se%.5Se! '*e ;CSS< p!u=a #o!'sn'*'$a d'!e#&nu #on&!o%u nad *'(e%'$ n')!a:una e)an'" u) pos%o e6 od p!ona%a=en(a 'n.o!$a*'(a do ') !1a an(a &!ansa#*'(a Oo$o4u2a a #o!'sn'*'$a da o,a %(a(u .un#*'(e pu&e$ e, '%' IVR #o(e ,' 'na:e $o!a%'o,a '&' pu&e$ *a%% *en&!a6 na p!oda(no$ $(es&u '%' pu&e$ ne#o4 d!u4o4 #ana%a#o$,'n'!a e%e#&!on':#o p!eds&a %(an(e ' p%a2an(e ;E--


41/75


up!a %(an(a6 up!a %(an(e )nan(e$6 pe!sona%')a*'(u ap%'#a*'(a ' 'n&e4!a*'(u &e"no%os& a!an(e 'n&e4!'!ane6 p!'!odne ' =e%(ene po%a)ne &a:#e )a s a p'&an(a o us%u4a$aCus&o$e! Se%.5Se! '*e (e se! 's #o(' #o!'sn'*'$a da(e d'!e#&nu #on&!o%u nad e%'#spe#&!o$ pos%o a ;e%e#&!ons#e $o4u2nos&' p%a2an(a ' na!u:' an(a6 do,'(an(e 'n.o!$ao p!o') od'$a ' us%u4a$a6 u 'd' u sops& ene !a:une 6 !a)no!a)ne &!ansa#*'(e ' s% < *

pods&':e #o!'sn'#e da ') !sa a(u s o(e pos%o e pu&e$ In&e!ne&a '%' s's&e$a IVR ' u(es$an(u(e upo&!e,u &e%e.ona6 .a#sa6 e5$a'%a '&dS o,)'!o$ da (e &e%e.ons#a #o$un'#a*'(a danas na(:e1*' na:'n #o$un'*'!an(a ' do,'(an(a'n.o!$a*'(a !a) '(en' su au&o$a&s#' s's&e$' 'n&e!a#& 'n'" 4o o!n'" au&o$a&a ;IVR< Os's&e$' p!u=a(u 4%aso ne 'n.o!$a*'(e6 sa$ '),o! 'n.o!$a*'(a !s' se #o!'12en(e$ DTMF; ual-tone multi-*re/uenc0 < &ono a sa &as&a&u!e &e%e.ons#o4 apa!a&a ;#od po)na&'(e #ao &ons#o ,'!an(e< -!ednos&' o '" sus&a a nad s's&e$'$a sa =' '$ ope!a&e!'$ (e da $o4u !ad'&' 7 sa&a6 ' da su $a#s'$a%no e.'#asn' Na e%a ,'" p!'$(e! #o$pan'(eXXEdo*sXX #o(a (e ana%')'!a%a =e%(e ' p!o"&e e #o!'sn'#a ') !a)n'" 'ndus&!'(a na osnosu nap!a '%' $ode%e se%.5se! '*e5a #o(' 'spun(a a(u p!o"&e e #o!'sn'#a pu&e$ 'n&e!n&a $o=e ,'&' u#%(u:eno u ponudu se%.5se! '*e5)a 's' od e%':'ne #o$pan'(e6 n(en

au&o$a&')a*'(e #ao ' #o('$ se ,a ' ,')n'so$P85G8H 'n&e!a#*'(a po e)ano (e sa !a:un'$a #o!'sn'#a6 s&an('$a na !a:unu6 poda*'$a o&!ansa#*'(a$a6 na!ud=,'na$a6 &!ansa#*'(e #!ed'&n'$ #a!&'*a$a6 :'$e su dos%' do )a#%(u:#da poda*' o #o!'sn':#'$'$ &!ansa#*'(a$a $o!a(u ,'&' dos&upn' #a#o ,' se $o4ao s& o!'&'na(.un#*'ona%n'(' se%.5se! '*e $ode% Na osno u s e4a &o4a #o$pan'(e '$a(u ,o%(' u ' po&!e,a$a #o!'sn'#a Ipa#6 pos&a %(a se p'&an(e #o%'#a (e p!ednos& &o4a s&o #o!aspo%a)u p!' a&n'$ 'n.o!$a*'(a$a s o('" #o!'sn'#a ;np! !a:un' #o!'sn'#asa po&!e,a$a s e )a"&e n'(e4 4%o,a%no4 &!='1&a K%(u:n' #o!a# (e u,ed'&' s e )na4!upe u p!edu)e2u u po&!e,u )a p!'$(eno$ CRM s&!a&e4'(e ' s" a&'&' da CRM s&!a&e4 p!eds&a %(a 'n es&'!an(e u ,udu2nos& S&!a&e1#' o# '! )a CRM p!eds&a %(a 'n&e!$ed(uso,no .un#*'ona%no po e)an'" pos%o n'" p!o*esa #o(' se odnose na+

9< .o!$u%'san(e s&!a&e4'(e p!edu)e2a ;!a) o(nu s&!a&e4'(u ana%')'!a$o sa 7 aspe#&a+ pos%o ne s&!a&e4'(e ' #o!'sn'#a na osno u dese&'na ' s&o&'na nepo e)an'" poda&a#a #ne#o%'#o se#&o!a sa#up%(a u &o#u dana CRM !(e1en(a su &a#o d')a(n'!ana da p!u)nan(e #o(e (e neop"odno )a !a) o( ' '$p%e$en&a*'(u pa$e&n'"> s&!a&e4'(a u *'%$a#s'$')'!an(a #o!'sn':#e p!o.'&a,'%nos&'6 a &'$e ' o,e),ed(u(u #on#u!en&s#u p!ednoso$pan'(e Ana%')o$ CRM &e"no%o4'(a #o!'sn'# se $o=e !a)u$(e&' ' ' ne $o!a se pono o!ea4o a&' #ada do e do p!o,%e$a6 e2 sa$o p!oa#&' no o!' a&' s#!' ene $o4u2nos&

)ado o%(en(e s e e2'" )a"&(e a #o!'sn'#a K%(u:n' .a#&o! usp(e"a CRM #on*ep p!eds&a %(a(u o:e#' an(a #o!'sn'#a #o(a .'!$e &!e,a da an&'*'p'!a(u U &o$ *'%(uneop"odno nap!a '&' p%a&.o!$u #o(a o$o4u2a a #o$un'#a*'(u sa #o!'sn'*'$a6sa#up%(an(e ' ana%'&'#u ,'&n'" 'n.o!$a*'(a od n('" U o# '!u e, s'&e5o a6 spe*'(a%')os&a&'s&':#' so.& e!s#' pa#e&' o$o4u2a a(u nad4%edan(e ' sa#up%(an(e od4o o!a na p'&an(a #o(' se $o4u :u a&' u od4o a!a(u2o( ,a)' poda&a#a Na o a( na:'n se $o=e od'&e 'den*'(a o #o!'sn':#'$ na '#a$a ' n('"o '$ spe*'(a%n'$ 'n&e!eso an('$a C'%( #o('#o$pan'(e =e%e da os& a!e (e da u&':u na po&en*'(a%ne #o!'sn'#e da #upu(u6 da se p!e&da se !e4's&!u(u6 od4o a!a(u na up'&e ' an#e&e6 da 4ene!'1u p!epo!u#e6 :'$e u #!a(n('ns&an*' u&':u na #on#u!en&s#u po)'*'(u #o$pan'(e -o&en*'(a%n' #o!'sn'*'6 #ao #o$pan'(a6 '$a(u s o(e *'%(e e 5 )ado o%(en(e po&!e,a ' !a)u$'(e an(e6 #ao ' s&!a&e4'(e pos&')an(e p%an'!ano4 M(e!a sposo,nos&' #o$pan'(e da u,'(ed' po&en*'(a%ne #o!'sn'#e d p%an'!anu a#*'(u ' !ea%')u(u (e #on e!)'(a #ao !e)u%&a& e.e#&' nos&' #o$pan'()ado o%(s& a #o!'sn'#a -!o*es u #o$e po&en*'(a%n' #o!'sn'# pos&a(e ' os&a(e so!'sn'#6 #o(' s o(o$ %o(a%no12u unap!ed(u(e pos%o an(e p!edu)e2a u&e$e%(en ( p!o (e!en'$ p!'n*'p'$a #o(' u#%(u:u(u ana%'&'#u6 u$(e&nos& #o$un'#a*'(e6 CRM #on*ep.unda$en&a%na e#ono$s#a )nan(a

1! Da 'd Co&&%e6


59/75


# Drijeme .a optimi.iranje CRM ulaganja

&recesija $ A/$ " '


# Drijeme .aoptimiziranje CRM ulaganja &recesija E A/F"'

A#o se s e '1e #o$pan'(a ,o!' )a po)o!nos& s e )a"&(e n'('" ' do,!o'n.o!$'san'" #o!'sn'#aa6 sposo,nos& &'$o a u $a!#e&'n4u6 p!oda(' ' pod!1*' pos&a(eosno o$ na&(e*a&e%(s#e p!ednos&' &e (e %o4':no da (e CRM6 #o(' up!a o o,(ed'n pod!u:(a $a!#e&'n4a6 p!oda(e ' pod!1#e6 (edna od !u2'" &e$a e2 n') 4od'na uB' Danas6 #ada (e B' ' s%u=,eno u e#ono$s#o( #!')'6 $no4e od &'" #o$pan'(a!ea4'!a(u #on)e! a&' no6 s p!'$a!no$ us!edo&o:eno12u na o:u an(e #ap'&a%a '),(e4a an(e !')'#a Re*es'(a (es& u%&'$a&' n' &es& )a s a#u #o$pan'(u N(e)'n pos%

57


60/75


$ode% $o!a ,'&' !o,us&an #a#o ,' )ad!=ao p!o.'&a,'%nos& '%' ,a!e$ %'# 'dnos&6 a p!od$o!a ,'&' us&!a(na ' d(e%o& o!na u p!ona%a=en(u pos%o n'" p!'%'#a u do,a #ada '" (e$an(e No n'su s e #o$pan'(e u 's&o( s'&ua*'('6 po4o&o o ne danas Za sna=n'#o$pan'(e !e*es'(a (e ne &o%'#o 4o%a ,o!,a )a ops&ana# #o%'#o6 up!#os s e$u6 ') an!ed p!'%'#a Ta# e #o$pan'(e $o4u po e2a&' s o( ud'o na &!='1&u na !a:un s%a,'(e4

#on#u!en&a #o('6 da ,' p!e=' 'o6 $o!a d!as&':no !e)a&' s o(e #apa*'&e&e !ad' s$an(en&!o1#o a Zap!a o ne$a po4odn'(e4a &!enua )a u$a#nu&' #on#u!en*'(' ne4o onda #a#on#u!en*'(a pos&upa de.an)' no Na(usp(e%'(' (e u%a4a: dana1n('*e a!!en Bu..e (edno$ !e#ao+ Bud'&e p%a1%(' ' #ada su d!u4' po"%epn'6 a po"%epn' #ada su d p%a1%(' '> Is#usne up!a e #o$pan'(a )na(u da u%a4an(e u ')4!adn(u odnosa s #o!'sn'*'$aop2en'&o po,o%(1an(e d(e%o& o!nos&' donos' e%'#e d' 'dende #ada (edno$ do ene'),(e=na opo!a #a &!='1&a T!' su na:e%na !a)%o4a )a1&o su up!a o CRM 'n'*'(a)na:a(ne )a #o$pan'(u6 &e $o=da6 ,a1 danas6 :a# $no4o )na:a(n'(e ne4o u do,a !as&u2ee#ono$'(e+

9 Up!a %(an(e odnos'$a s #o!'sn'*'$a p!u=a $o4u2nos& (e.&'no4a !as&a> $no4'$

#o$pan'(a$a Ono $o=e po,o%(1a&' pos%o ne !e)u%&a&e d'!e#&no po e2ad(e%o& o!nos& ' s$an(u(u2' !as'pan(e6 :a# do &e $(e!e da $o=e u$an('&' #!ao!o:ope!a&' ne ' $a!#e&'n1#e &!o1#o e7 U%a4an(a u p!o$(ene CRM p!o*esa $o4u se ;' &!e,a(u< :'n'&' u $an('$ #o!a*'$a na'&e!a&' an na:'n O o (e u d'!e#&no( sup!o&nos&' s na:'no$ u o en(a CRM5a ' d!uu%a4an(a p!ed o en'" IT5(e$ #!a(e$ de edese&'" ' po:eo$ d '(e "'%(ad'&'" &as a#o po e2an(e CRM u%a4an(a $o=e u)!o#o a&' 'nd'!e#&no ' $(e!%(' o po,o%(1ano :ano4a &o#a

O:e#' a&' (e da #o$pan'(a #o(a '$a ,%'=e ' : !12e odnose sa s o('$ #o!'sn'*'$a '$a '$no4o ,o%(u p!'%'#u p!e,!od'&' !a)do,%(a s&a4na*'(e ' !e*es'(e

5.1. CRM o ogu uje ;jeftin rast<

Jedna od s!ed'1n('" p!e&pos&a #' CRM5a6 #ao pos%o ne d's*'p%'ne6 (es& da#o!'sn'*' n'su 's&' On' 'spun(a a(u !a)%':'&e po&!e,e #ada #upu(u6 #o!'s&e p!o') odeus%u4e &e p!eds&a %(a(u !a)%':'&e !a)'ne do,'&' )a #o$pan'(u Ne#' su #o!'sn'*' 'so p!o.'&a,'%n' do# ne#' d!u4' n'su &o%'#o p!o.'&a,'%n' '%' su $o=da :a# ' &!o1a#U$(es&o da se p!e$a *'(e%o( popu%a*'(' &( &!='1&u odnos' na 's&' na:'n6 #o$pan'(a #o!'s&' CRM na:e%a u s o$ pos%o an(u !as&e &a#o 1&o s o(e 'nd' 'dua%ne #o!'sn'# p!o.'&a,'%n'('$a Je.&'n !as&> do%a)' od p!oda(e #o!'sn'*'$a #od #o('" pos&o(' e

(e!o(a&nos& )a #upo 'nu u) 1&o $an(' 4u,'&a# !e$ena ' !esu!sa a ne na u)a%udnu p!oda

'/


61/75


on'$ #o!'sn'*'$a #o(' na( (e!o(a&n'(e ne2e #up'&' od!e en' p!o') od '%' us%u4u Ta ()ada2a ;#a#o u:'n'&' 'nd' 'dua%no4a #o!'sn'#a p!o.'&a,'%n'('$< ne)a$'s%' a a#o #o$pan'(ane $o=e up!a %(a&' odnoso$ s #o!'sn'#o$ 'nd' 'dua%no Ona )a"&'(e a da #o$pan'(a '$a p!'%':no do,!u 'de(u o !'(ednos&' ' po&en*'(a%u !as&a s a#o4a po(ed'no4 #o!'sn'#a6 ,'#o!'s&e2' 's&an:ane s&a&'s&':#e $ode%e =' o&ne !'(ednos&' #o!'sn'#a '%' (ednos&

$e&ode !an4'!an(a S a#a #o$pan'(a #o(a po)na(e ' !a)u$'(e s o(e #o!'sn'#e6 4o&o ou '(e# $o=e p!'$'(en'&' s o(e )nan(e &e ')!a no po,o%(1a&' usp(e%os& s o(e p!oda!a*'ona%')'!a&' '%' :a# u$an('&' u#upne p!o$'d=,ene &!o1#o e Ne sa$o da 2e na &a( na:u1&ed(e&' no a*6 ne4o 2e &o u p!a '%u !e)u%&'!a&' e2'$ )ado o%(s& o$ #o!'sn'#auo:'&' da '" se $an(e sa%'(e2e ne,'&n'$ '%' ,es$'s%en'$ p!o$'d=,en'$ po!u#a$aS$an(en(e &!o1#o a ' po,o%(1an(e d(e%o& o!nos&' sa$o su ne#' od aspe#a&a a!4u$e

(e.&'no4a !as&a> Jo1 (edan #%(u:n' !a)%o4 )a 'nd' 'dua%')'!an(e odnosa p!e$a #o!'sn (es& u :'n(en'*' da #o$pan'(a #o(a &o usp(e1no :'n' $o=e se ,o%(e ')o%'!a&'> od *(eno n#on#u!en*'(e na &!='1&u A#o na$ #o!'sn'# #a=e ne1&o o &o$e na #o(' na:'n =e%' ,us%u=en ' $' &o )apa$&'$o &e p!'%a4od'$o s o(e pona1an(e #a#o ,'s$o )ado o%('%' po&!e,u6 onda (e up!a o #o!'sn'# &a( #o(' (e oso,no )a'n&e!es'!an )a da%(n(e od!=a an(e

p!odu,%(' an(e< odnosa s na$a Da ,' uspos&a 'o &a#a 's&' odnos s na1o$#on#u!en*'(o$6 na1 ,' '" #o!'sn'# na(p!'(e $o!ao pono no podu:'&' ono$u :e$u (e nase2 podu:'o6 u) !')'# da n(e4o /n(e)'n no ' pa!&ne! $o=da ne $o=e pa$&'&' ' p!'%a4od'&' s

(edna#o do,!o '%' ,!)o #ao $' S&o4a6 1&o nas s a#' 'nd' 'dua%n' #o!'sn'# '1e nau:' ;ose,'< on &'$e pos&a(e odan'(' &e $an(e s#%on *(eno n'$ ponuda$a #on#u!en*'(e Ta( (odnos po4o&o o ,'&an )a !'(e$e p!' !edne #!')e

5.2. CRM se i ple entira postupno

-!e$a %as&'&'$ 's#us& '$a !ada na CRM p!o4!a$'$a6 e2'na #o$pan'(a ne =e%'

'$p%e$en&'!a&' po&punu p!o$(enu CRM &e"no%o4'(e ' pos%o n'" p!o*esa na na:e%u sn'1&a>6 :a# n' #ada su !e$ena $no4o ,o%(a ne4o danas -o&puna p!o$(ena &e"no%o4n'(e sa$o s#upa ' !')':na ne4o 's&o &a#o ' du4o&!a(na &e s&o4a p!a#&':no sa$a se,'odu)'$a s$'sao Kon#u!en&s#o se o#!u=en(e p!e,!)o #!e2e ' $'(en(a &e (e ne!ea%noo:e#' a&' da 2e se s e )aus&a '&' ' :e#a&' nas d '(e '%' '1e 4od'na #o%'#o ,' na$ &!e,a#a#o ,'s$o ') osno a p!o$'(en'%' s e s o(e pos%o ne p!o*ese ' 'n.o!$a*'(s#e s's&e$e Za

!'(e$e !e*es'(e ,'&n'(e (e ne4o '#ada ,'!a&' 'n es&'*'(e ' #ap'&a%na u%a4an(a u one !sd(e%a&nos&' #o(e se $o4u ne sa$o $(e!'&' #!ao!o:no ne4o #o(e 2e6 #ao 1&o (e s%uCRM5o$6 donos'&' du4o!o:ne #o$pe&'&' ne do,'&' Na s u s!e2u6 #o$pan'(a $o=e po#!enu&' :a# ' s eo,u" a&nu CRM 'n'*'(a&' u #!o) '$p%e$en&a*'(u n')a $an('" p!o(e#a&a u '1e #o!a#a &a '1e6 &' se p!o(e#&' :es&o $o4u ') es&' &a#o da se

sa$o.'nans'!a(u #!o) $(e!%(' o s$an(en(e &!o1#o a ' po e2an(e d(e%o& o!nos&' Ve2'$p%e$en&a*'(a CRM p!o(e#a&a o,':no u#%(u:u(e ' p'%o& p!o(e#& u #o(e$ !a)$(e!no $ase4$en& #o!'sn'#a'/'%' )apos%en'" #o$pan'(e $o=e ,'&' p!ed$e&o$ e#spe!'$en&a> #o('$se !ednu(u p!o(e#&ne p!e&pos&a #e Na &a( se na:'n ne sa$o d!as&':no s$an(u(u p!o(e!')'*' ne4o 's&o &a#o #!o) !anu po !a&nu 'n.o!$a*'(u p!o(e#&n' &'$ $o=e nap!a '&' nu=n#o!e#*'(e p!'(e pune '$p%e$en&a*'(e

'1


62/75


Da#%e6 u$(es&o p!'s&upa s e5'%'5n'1&a6 Cus&o$e! Re%a&'ons"'p Mana4e$en& ne1s a#a #o$pan'(a $o=e u od'&' pos&upno ' &o na na:'n #o(' s& a!a ')!a nu6 $(e!%('.'nan*'(s#u #o!'s&

5.3. +iti lizu korisnika itno je za vrije e krizeUp!a %(an(e odnos'$a s #o!'sn'*'$a o$o4u2u(e #o$pan'(' da ,ude ')n'$no ,%')u

s o('$ #o!'sn'*'$a To )na:' da #o$pan'(a $o=e uo:'&' ' !ea4'!a&' na p!o$(ene p%ano a#o!'sn'#a na ,!) ' d(e%o& o!an na:'n Za"&'(e a %' #o!'sn'# apso%u&no n'=u *'(enu T!e p!'%a4od'&' pa#e& us%u4a Ko$pan'(a #o(a )a's&a po)na(e s o(e #o!'sn'#e $no4o 2e %ana2' #!ea&' no6 #o!'sn'#u p!'%a4o eno !(e1en(e #o(e 2e $o=da u #ona:n'*' po4odo a&'#o!'sn'#u ' #o$pan'(' &a a#o *'(ena pos&ane apso%u&no na(#!'&':n'(e p'&an(e U B;Bus'ness5&o5Bus'ness< pa :a# ' u B7C ;Bus'ness5&o5Consu$e!< o#!u=en(u6 #o$pan'(a#o(a a#&' no od!=a a 'nd' 'dua%n' odnos s #o!'sn'#o$6 $o=e )a(edno s n('$ 's&!a='&$o4u2nos&' unu&a! %an*a !'(ednos&' a#o (e nu=no S a#a#o 2e *'(ena ,'&' na(,'&n'(a

$o=da n'(e p!o,%e$ u *'(en' us%u4e #o%'#o (e &o TCO ; To&a% Cos& o. O ne!s"'p5u#u&!o1a# %asn'1& a< Mo=da ,' &(e1n(a sa!adn(a p!' up!a %(an(u na,a %(a:#'$ %an*e$ po$o2' o,(e$a #o$pan'(a$a ,o%(e up!a %(a&' p!o') odn(o$ ' s#%ad'1&e$ ' na &a( na:'ns$an('&' '%' u#%on'&' p!'&'sa# na *'(enu Mo=da ponud(a: $o=e d(e%o& o!n'(e up!ane#'$ od p!o*esa )a ' u '$e #o!'sn'#a ' &a#o doda&no s$an('&' TCO Jedan od osno n'"na:'na )a uspos&a %(an(e ,o%(e4 odnosa s #o!'sn'#o$ (e us!ed(' an(e #o$pan'(e na po e2an(e s o(e4 S"a!e o. a%%e&> ;ud(e%a u >#as'?< s a#o4a 'nd' 'dua%no4a #o!'sS ' pod &'$ na(:e12e pod!a)u$'(e a$o '1e &!uda p!' C!oss5se%%> ;una#!sno(< ' Up5s;po e2ano(< p!oda(' d!u4'" p!o') oda ' us%u4a 1&o sa$o po se,' pod!a)u$'(e ad(e%o& o!n'(e #o!'1&en(e p!oda(e u 4o&o o s '$ s*ena!'('$a A%'6 os'$ &o4a6 po4o&B7B o#!u=en(u6 p!'s&up po e2an(a S > )a"&'(e a p!ona%a=en(e pos%o n'" p!'%'#

sa!adn(u s 'nd' 'dua%n'$ #o!'sn'*'$a Ta#a p!'s&up o$o4u2u(e #o!'sn'*'$a ,o%(eup!a %(a&'6 se! 's'!a&' '%' #o!'s&'&' p!o') od '%' us%u4u #o(u su #up'%'6 :a# $o=e pou#upno$e pos%o an(u #o!'sn'#a #!o) d(e%o& o!n'(u upo&!e,u p!o') oda ' us%u4a D!u!'(e:'$a6 p!'" a2an(e p!'s&upa po e2an(a >S > )na:' us!edo&o:' an(e na u#upan &!o1a#

%asn'1& a> p!o') oda/us%u4e 'nd' 'dua%no4a #o!'sn'#a Up!a o su )a !'(e$e #!')e B#o!'sn'*' s#%on' p!e4o a!a&' o &a# '$ !(e1en('$a (e! =e%e s$an('&' &!o1#o e6 ,a1 #ao 'os&a%' On' )a"&'(e a(u &!enu&ne u1&ede6 #o!'s&' ' po e2an(e d(e%o& o!nos&' O=e%(e ')!a=ene #!o) p!e4o o!e o *'(en' CRM5o$ op!e$%(ena #o$pan'(a $o=e dao!'sn'#u up!a o ono 1&o $u &!e,a doda an(e$ us%u4a u$(es&o 's#%(u:' o s$an(' an(e$*'(ene U B7C o#!u=en(u !'(ed' 's&a %o4'#a6 a%' u) ne1&o d!u#:'(u d'na$'#u Ko$pan$o=e po$o2' #o!'sn'#u p!odu='&' #o!'s&an '(e# us%u4e '%' da (e #o!'s&' na na:'ne na #o(

#o!'sn# $o=da n'#ad ne ,' n' po$'s%'o A#o nas #o!'sn'*' $an(e pos(e2u(u6 $' ' da%(e$o=e$o od!=a a&' n('"o u odanos& #o(a 2e popun'&' p!a)n'nu> ')$e u s e du='" p!oda(n'" *'#%usa Os'$ 4o!e na eden'"6 s&!a&e1#'" upo!'1&a u #o!'s& CRM5a6 pos:'&a n') p!a#&':n'" ' p!a4$a&':n'" !a)%o4a #o(' da%(e po(a:a a(u a!4u$en& )a CRM'n'*'(a&' e u do,a uspo!ene e#ono$'(e pa 2e$o na es&' ne#e od n('"+

'2


63/75


5 .3.1. 4ajpovoljniji uslovi kupovine se mogu posti5i kada je ekonomija usporena

Danas se pod!a)u$'(e a da su CRM !(e1en(a nu=ne sas&a n'*e s '" #o$pan'(a#o(e od!=a a(u : !s&e odnose s #o!'sn'*'$a &e se unap!(e en(e &'" !(e1en(a s$a&')!a n'$ po e2a an(e$ n('"o e #on#u!en&ne p!ednos&' Kao !e)u%&a& &o4a 'spo!u:'&CRM !(e1en(a na '#%' su na &o da su n('"o a !(e1en(a &!a=ena No )a !'(e$e e#ono$s#!e*es'(e6 p!a#&':no s e !s&e po&!a=n(e opada(u6 1&o )a u) !a& )na:' da 2e ' 'spo!u:'CRM !(e1en(a ,'&' p!'%a4od%(' '(' u &o$ ;o4!an':eno$< !e$ens#o$ pe!'odu To :'n'e#ono$s#u !e*es'(u na(,o%('$ &!enuo$ )a p!e4o a!an(e o .'nan*'(s#'" us%o '$a

5 .3.2. Otpori uvo6enju nove tehnologije ili novogana7ina rada najmanji su u recesiji

Radn'*' su u p!oda(' na(o& o!en'(' )a napo$ene #ada '$ &!e,a po$o2 Kada pos%o an(e !as&e6 %(ud' &e1#o $'(en(a(u s o(e na '#e6 no #ada se $u:e p!' s a#o( p!odo& o!en'(' su )a no e 'de(e

5 .3.3. 8dukacija manje ometa poslovanje koje jeusporeno.

V(e!o a&no (edan od #%(u:n'" :'n'&e%(a usp(e"a '%' neusp(e"a CRM 'n'*'(a&' a (es& p!'" a2an(e CRM !(e1en(a od s&!ane #o!'sn'#a T!e,a p%an'!a&' !'(e$e #o(e (e nu=no ) podu:a an(e !adn'#a ' &o ne sa$o o &o$e #a#o #o!'s&'&' s's&e$ ne4o (o1 '1e o &o$e #osu n('"o e oso,ne6 odnosno ')!a ne #o!'s&' #o!'1&en(a no o4a na:'na !ada '%' !(e1en(a )d!a o( e#ono$'(' #ada su s ' u puno$ po4onu &e1#o (e ')d o('&' !'(e$e '%' ono $o=e

,'&' (a#o s#upo u s$'s%u #!ao!o:na &!o1#a p!opu1&ene pos%o ne p!'%'#e Nasup!o!e*es'(a u)!o#u(e s$an(enu pos%o nu d(e%a&nos& #o(a (e )ap!a o ')4u,%(ena p!odu#&'U$(es&o p!'" a2an(a s$an(ena po !a&a na &!o1#o e )apos%en'"6 #o$pan'(a $o=#ons&!u#&' no 's#o!'s&'&' &o !'(e$e )a uspos&a %(an(e CRM o!'(en&a*'(e ' podu:a ansa$o da se na &a( na:'n d(e%o& o!n'(e #o!'s&' !'(e$e )apos%en'#a ne4o '$ se 's&o &a##!o) n('"o u a#&' nu pa!&'*'pa*'(u6 pod'=e $o!a% (e! (e 'na:e %a#o )apas&' u ,e) o%(n#ada pos%o an(e ne 'de p!e$a o:e#' an('$a Ka#o #on#!e&no u)e&' s& a! u s o(e !u#e po#!enu&' CRM 'n'*'(a&' u na na:'n #o(' 2e os'4u!a&' $a#s'$a%an po !a& u) $'n'$a%an!')'# Jedan od na:'na na #o(' p!eu)e&' nad)o! (es& sa4%eda&' s e $o4u2nos&' #o(e se &na1'" %(ud'6 p!o*esa ' &e"no%o4'(e

Ka#o u:'n'&' s o(e %(ude p!odu#&' n'('$aKa#o op&'$')'!a&' p!o*ese u $a!#e&'n4u6 p!oda(' ' pod!1*' da se '),(e4nunepo&!e,ne 4!e1#e ' po e2a d(e%o& o!nos&Ka# e &e"no%o4'(e #o!'s&'&' #a#o ,' se )a*!&an' *'%(e ' pos&'4%' 1&o p!'(e ' u) 1$an(' &!o1a#

'#


64/75


Ispod su ne#' od p!'(ed%o4a #a#o &o$e p!'s&up'&'+

5.#. Redizajnirati i auto atizirati klju0ne CRM pro(ese

-os%o n' (e p!o*es :es&o )ane$a!ena sas&a n'*a ' u $no4'$ se s%u:a(e '$a'$p%e$en&a*'(a CRM &e"no%o4'(e s od' na au&o$a&')'!an(e s&a!'"6 $anua%n'"'sp!e#'dan'" p!o*esa Za &o pos&o(' '1e !a)%o4a6 np! o&po! p!o$(ena$a unu#o$pan'(e6 nedos&upnos& ;u p!o(e#&no$ &'$u< ,'&n'" oso,a #o(e $o4u don'(e&' od%u#u#!ao$e !o#u6 a #aad (e ' $o4u2 p!'&'sa# sa$o4a '$p%e$en&a&o!a6 #a#o na #o!'sn'&a#o ' na s o( %as&'&' p!o(e#&n' &'$6 da p!o(e#& 1&o p!'(e #!ene u=' o> ' &'$e)a*!&ane $a!4'ne Ta( p!'s&up u #ona:n'*' ne $o=e pos&'2' # an&'&a&' n' s#o# d(e%o& o!nos&' os& a!' no '$ na:'no$ !ada n'1&a $an(e od &o4a ne $o=e$o s$a&usp(e"o$ Sada (e p!a o ' #!a(n(e !'(e$e )a p!e'sp'&' an(e #%(u:n'" CRM p!o*esa4%eda(u2' na n('" #!o) p!')$u =e%(eno4a Cus&o$e! E pe!'en*e5a> ;#o!'sn':#' 's#us& endo=' %(a(Ka#a (e #o!'sn':#' 's#us& en' do=' %(a(6 po)'&' an '%' ne4a&' an >Je %' p!o*es )a$!1en ' du4o&!a(an #a#o 4a po(ednos&a n'&' da #o!'sn'# do,'(e

,!=e ono 1&o $u &!e,a ' a da $' 's&odo,no os& a!'$o u1&ede >

U &e1#'$ (e !e$en'$a ,'&n'(e ne4o '#ada da n'(edan po&en*'(a%n' #upa*6 p!oda(na p!'%'#'%' 1ansa )a p!odu=en(e u4o o!a ne p!o$a#ne neopa=eno #!o) pu#o&'ne u s's&e$u K!oau&o$a&')'!an(e p!o*esa $o=e$o %a#1e nad)'!a&' !u&'ns#e !adn(e6 d!as&':no s$an('&' 4!e' po e2a&' ,!)'nu ' &a:nos& &e d'!e#&no s$an('&' &!o1#o e o,a %(an(a p!o*esa p!'$(e!6CRM s's&e$ $o=e &!enu&no o,a '(es&'&' upos%en'#a u p!oda(' da &!e,a s&up'on&a#& s po&en*'(a%n'$ #o!'sn'#o$6 os'4u!a&' da se se! 'sn' !a:un' 4ene!'1u au&o$a& po u:'n(eno$ pos%u u) o,a '(es& a**oun& $enad=e!u )a p!o (e!u p%a2an(a '%' u,!)a pos&upa# odo,!a an(a na!ud=,e a#o su 'spun(en' od!e en' us%o ' Kada !a)$'1%(a$o oCRM pos%o n'$ p!o*es'$a &!e,a$o po#u1a&' '),(e2' s&e!eo&'p 3d(e p!es&a(e CRM po:'n(e ER- > R'4'dna pod(e%a na CRM> ' ER-> p!o*ese '$a s e $an(e s$'s%a (e!dana1n(a o!4an')a*'(a s #o!'sn'#o$ u 's"od'1&u s o4 'n&e!esa s e s o(e p!o*ese &!e&'!a #aCRM p!o*ese

5.%. Pove ati produktivnost prodava(a

Mo!a(u %' upos%en'*' u p!oda(' &!a='&' do#u$en&a*'(u '%' (e sa$os&a%no p'Ko!'s&e2' CRM s's&e$6 p!oda a* u '(e# '$a p!'s&up ,'&no( ' a=u!'!ano( do#u$en&a*'(

'!


65/75


po e)ano( s pos%o no$ p!'%'#o$ na #o(o( &!enu&no !ade No ne sa$o 'nd' 'dua% p!oda a* ne4o u s%u:a(u &'$s#e p!oda(e :'&a &'$ '$a p!'s&up 's&'$ 'n.o!$a*'(a$a ,e)o,)'!a na !'(e$e '%' $(es&o 3u,e %' p!oda *' s a#odne no !'(e$e u $anua%no(#o!esponden*'(' unu&a! #o$pan'(e6 &!a=e2' odo,!en(a )a *'(ene6 #o%':'ne6 p!o (e!u !')'#'%' 1a%(u2' !a:uno ods& u6 odnosno na,a ' podae o &o$e #o(e ponude '%' !a:une ')d

Sa !e$en' su CRM s's&e$' $no4o '1e od pu#o4a su:e%(a )a p!oda(u '%' pop&po!u ne4o (e n('"o a a!"'&e#&u!a ' $o2na po e)u(u2a p%a&.o!$a #o(a se s %a#o2o$ $o=e #o!'s&'& p!a2en(e p!oda(e od # a%'.'#a*'(e po&en*'(a%n'" #o!'sn'#a6 au&o!')a*'(e ponuda s%ana!ud=,e pa s e do dos&a e ' nap%a&e #!o) po e)' an(e s Ba*# O..'*e> p!o*es'$a

an(s#'$ se! 's'$a &e ') o!'$a 'n.o!$a*'(a S a#a p!oda(na #o$pan'(a '$a s o(ena(,o%(e p!oda *e :'(a su p!odu#&' nos& ' !e)u%&a&' da%e#o ,o%(' od os&a%'" U#o$pan'(e #u%&' '!a(u )nan(e ' &a#&'#e s o('" na(,o%('" )apos%en'#a ' d'(e%e '" s os&ao$pan'(e Dana1n(a CRM !(e1en(a '$a(u u se,' u4!a ene na(,o%(e p!a#se )a s a#u e&apu p!oda(no4a *'#%usa Te op2e p!'" a2ene $e&ode s a#a o!4an')a*'(a $o=e (ednos&a n p!'%a4od'&' ' unap!'(ed'&' &e"n'#a$a spe*'.':n'$ &o( o!4an')a*'(' '%' 'ndus&!'('

5.&. Pretvoriti korisni0ku podr"ku iz tro"ka usredi"te profita

Kada su ,ud=e&' pod p!'&'s#o$ pos&o(' e2a (e!o a&nos& da #o!'sn'# p!'" a ponudu #on#u!en&a #o(' nud' n'=u *'(enu '%' ,o%(u us%u4u Ko$pan'(a ne s$'(e dopus&da %o1o$ us%u4o$ o&(e!a na(,o%(e #o!'sn'#e ne4o usp!#os &e1#'$ !e$en'$a ona $o!a po#a)a&' #o!'sn'*'$a #a#o s o(e p!o,%e$e ne $'s%' p!en'(e&' na n('" A%' u$(es&o da sa$o4%eda na pod!1#u #o!'sn'*'$a 's#%(u:' o #ao na $(es&o &!o1#a6 o!4an')a*'(a $o=e s a##on&a#& u se! 'sno$e o#!u=en(u p!e& o!'&' u p!'%'#u )a po e2an(e p!'"oda Dana1n(' Cs's&e$'' $o4u p!oa#&' no p!ed%o='&' p!oda(ne p!'%'#e ' #!o) #o!'1&en(e p!'%a4o e p!oda(n'" s#!'p&' o$o4u2'&' upos%en'#u u #o!'sn':#o( pod!1*' da6 o 'sno o s%o=enos p!odu#a&a6 sa$os&a%no os& a!e p!oda(u '%' s& o!e po&en*'(a%ne #o!'sn'#e #o(e 2s's&e$ ,e) od4a an(a p!os%'(ed'&' p!a o( oso,' u p!oda(' -o#a)a%o se da (e (edan od#%(u:n'" >&!enu&a#a 's&'ne> #o(' su 4%a na $en&a%na upo!'1&a odnosa s #o!'sn'*'$a6 na:'n na #o(' se u pos&5p!oda(no$ o#!u=en(u6 p!'(e s e4a po&po!'6 !(e1a a(u up'#o!'sn'#a Ona( #!a' &!enu&a# )a !'(e$e 'n&e!a#*'(e6 #o(' se po(a ' up!a o na#on 1o!'sn'#o p!o,%e$ usp(e1no !'(e1en '%' up'& od4o o!en u s#%adu s o:e#' an('$a6 (esna(,o%(' $o4u2' &!enu&a# )a !e%e an&nu *!oss5se%% '%' up5se%% ponudu U po&!ad'*'ona%n'$ $a!#e&'n4o$ ' p!oda(o$6 (e!o a&nos& )a os& a!en(e p!oda(e na &a( n$o=e ,'&' ' do dese& pu&a e2a Mno4' #o!'sn'*' )a"&'(e a(u '1es&!u#e se! 'sne #ana%$o4u2nos& se%. se! '*e5a> To s (edne s&!ane o$o4u2u(e #o!'sn'#u sa$os&a%no

od4o o!e na $no4a p'&an(a ,e) #on&a#&'!an(a oso,e ') po&po!e6 p!o (e!'&' s&a&us up'&a=u!'!a&' s o(e up'&e #ada on =e%'6 neo 'sno o !adno$e !e$enu #on&a#& *en&!a S s&!ane d!as&':no se sn')u(e &!o1a# se! 's'!an(a po(ed'no4a #o!'sn'#a #on&a#& *en&!a - ,!o(#a$a #o('$a se danas ,a!a&a u A$e!'*'6 p!os(e:n' (e &!o1a# 'n&e!a#*'(e pu&e$ se%se! '*e> po!&a%a 8 *en&' u odnosu na &!o1a# od 97 do 9 do%a!a u #on&a#& *en&se! '*e> &a#o e! os%o,a a d!a4o*(eno !'(e$e ' %(uds#e !esu!se u #on&a#& *en&!u #$o=e upo&!'(e,'&' )a pod')an(e # a%'&e&e us%u4e Ta#o se np! $o=e osno a&' &'$ doo,u:en'" upos%en'#a#o(' 2e p!u=a&' pe!sona%')'!anu us%u4u 'so#o !'(edn'$ #%'(en&'$a

'5


66/75


5. . Povezati arketing s rezultati a prodaje

Na $a!#e&'n4 se :es&o 4%eda '1e #ao na u$(e&nos& ne4o )nanos& Ne In&e4!CRM !(e1en(a )a $a!#e&'n4 ' p!oda(u o$o4u2u(u (ednos&a no p!a2en(e od)' a na p!o$'d=,enu #a$pan(u na !a)'n' 'nd' 'dua%no4a #o!'sn'#a Do,a! p!oda(n' p!o*es nas&o('')4!ad'&' s eo,u" a&an po4%ed na #o!'sn'#a po:e 1' s p! o$ 'n&e!a#*'(o$ A%a&' $a!#e&'n4 unu&a! ode2'" CRM s's&e$a $o4u (ednos&a no p!'%a4od'&' #a$pan(e pa :a#'nd' 'dua%')'!a&' po!u#e p!e$a p!o.'%u s a#o4a po(ed'no4a #o!'sn'#a6 &e p!a&'&' !e)u%&ado,' an(e u 'da o &o$e #o(a (e &a#&'#a na(po4odn'(a S e (e &o 'n&e4!'!ano u p!od*'#%us &a#o da np! s#!'p&e )a # a%'.'#a*'(u po&en*'(a%n'" #o!'sn'#a )a )as&upn'##on&a#& *en&!u6 $o4u ,'&' us#%a ene s po!u#o$ '%' ponudo$ #o(a (e po,ud'%a )an'$an po&en*'(a%no4a #o!'sn'#a K a%'.'*'!an'6 !u2'> po&en*'(a%n' #o!'sn'*' se au&o$ada#%e ,e) od4a an(a p!os%(e u(u na(p!'#%adn'('$ p!oda a:'$a 0a# se $o=e ' p!'o!'&e po&en*'(a%n'" #o!'sn'#a po e)a&' s !e4's&!'!an'$ od4o o!o$ &a#o da oso,a #o(a (e '1)a'n&e!eso ana do,'(e !an'(' po)' od s&!ane p!oda(e -!a2en(e u !ea%no$ !e$enu&e$e%(n' (e p!edus%o usp(e1nos&' &o4 p!o*esa Menad=e!' p!oda(e )na(u da (e !'#!'&':no p!' od)' u na 's#a)an' 'n&e!es po&en*'(a%no4a #o!'sn'#a -!o$'d=,a ' p!oda(a&!e,a(u '$a&' p!'s&up s&a&'s&'*' a#&' n'" #a$pan(a6 a 's&o &a#o ' ana%'&':#e a%a&eana%')'!a&' p!'(a1n(e #a$pan(e -!o$'d=,ena ana%'&'#a6 po e)ana s a%a&o$ )a p!a2en po&en*'(a%n'" #o!'sn'#a6 $o=e p!'#a)a&' s& a!an po !a& na u%o=eno #o(' se $o=e #o!'s& ,ud=e&'!an(e ' p%an'!an(e #a$pan(a

5.4. Pokrenuti prodaju

-!oda *' $o4u6 #!o) &!enu&n' p!'s&up s '$ po&!e,n'$ 'n.o!$a*'(a$a na#o!po!a&' no$ CRM s's&e$u pu&e$ $o,'%n'" u!e a(a popu& B%a*#,e!! 5(a6 '-"one5a

'ndo s Mo,'%e &e%e.ons#'" u!e a(a6 ,'&' p!odu#&' n' u ,'%o #o(e$ &!enuu '%' s'&u No us%u4a $o,'%no4 CRM5a n'(e sa$o p!e&!a=' a: 'ns&a%'!an na $o,'%no$ u!e a(u-!e&(e!ano po$'*an(e ' na '4a*'(a #!o) '1es&!u#e e#!ane $o=e ,'&' nep!a#&':no #ada p!oda a* '$a o4!an':eno !'(e$e na !aspo%a4an(u -!oda *u $o=da &!e,a (edan e#!an#o(' 2e sad!=a a&' s e n(e4o e a#&' nos&' )a &a( dan6 s &'$ da (edn'$ #%'#o$ $o=e do2'n.o!$a*'(e o s a#o$e #o!'sn'#u6 n(e4o o( "'s&o!'(' 'n&e!a#*'(e '%' poda*'$a o p!oda(no$&'$u D!u4' ,' #%'# $o=da po#!enuo s%an(e po!u#e '%' po)' '%' :a# p!'#a)ao 'ns&!u#*'#a#o do2' do #o!'sn'#o o4 u!eda Ka#o se #o!po!a&' n' ,ud=e&' !e=u6 $no4e #o$pan'(e'$a(u &e=n(u s$an(' an(a s&!a&e1#'" u%a4an(a u #o!'s& #!ao!o:n'" Kao 1&o s po#a)a%'6 pa=%(' o p%an'!ane CRM 'n'*'(a&' e s : !s&o$ us!edo&o:eno12u donose ne du4o!o:ne s&!a&e1#e ne4o sas '$ op'p%(' e #!ao!o:ne #o!'s&'6 np! &!enu&no po,o%&o#a no *a Danas (e !'(e$e da po e2a$o6 a ne s$an('$o6 us!edo&o:enos& na na1e#o!'sn'#a CRM (e &u da na$ u &o$e po$o4ne

''


67/75


9aklju)ak


9aklju7ak

Osno a s a#o4 !(e1en(a CRM5a (e jedinst!en pogled na#o!'sn'#a To )na:' da sus ' poda*' o #o!'sn'#u na (edno$ $(es&u6 a p!'#up%(a$o '" ' nad4!a u(e$o na o!4an')'!an' (ed'ns& en na:'n -!ou:a an(e6 odnosno nad4%edan(e )ado o%(s& a #o!'sn'#a (e (edanna:'na )a p!'#up%(an(e #o$en&a!a #o!'sn'#a o n('"o o$ )ado o%(s& u p!o') odo$ '%

'6


68/75


us%u4o$ ne#e #o$pan'(e Iden&'.'#o ana su d a osno na !a)%o4a ne)ado o%(so!'sn'#a ' &o+ ne)ado o%(s& o us%u4o$ ' os(e2a( #o!'sn'#a da #o$pan'(a ne ,!'ne on('"o '$ po&!e,a$a -o!ed o '" !a)%o4a o&e=a a(u2e o#o%nos&' su ' nepos&o(ae.e#&' no4 s's&e$a )a u:en(e na 4!e1#a$a6 #ao ' ne da an(e )na:a(a o%an(an(u u)!o#ne)ado o%(s& a 3!e1#e #o(e $o4u ,'&' p!ep!e#a s& a!an(u e.e#&' no4 CRM5a su+

ne !1' se se4$en&a*'(a #o!'sn':#e ,a)e6 &( s ' #o!'sn'*' su ' en' 's&'$ o#o$nedo o%(no !a) '(en 'n.o!$a*'on' s's&e$ 'nep!'$(en(' os& p!o*esno4 p!'s&upa

Ko$pan'(e '$a(u p!ed so,o$ e%'#' ,!o( ') o!a 'n.o!$a*'(a6 a%' (e p!a ' ')a)o )na&' p!'#up'&' p!a e 'n.o!$a*'(e6 u od!e eno$ !e$ens#o$ pe!'odu6 )a od4o a!a(u2e#a&e4o!'(e #o!'sn'#a Mno4e #o$pan'(e su se od%u:'%e )a '$p%e$en&a*'(u CRM !(e1en (e! (e &o (edan od na(,o%('" na:'na )a upo)na an(e s o('" #o!'sn'#a6 o!' an(e n('"o '"=e%(a ' )a"&(e a6 )a 1&a (e po&!e,na po !a&na 'n.o!$a*'(a Osno a u o en(a CRM !(eu &e%e#o$un'#a*'(s#u #o$pan'(u (e p!o$(ena u na:'nu !a)$'1%(an(a po:e 1' od 'so#o

!an4'!an'" $enad=e!a pa do !adn'#a na(n'=e4 u "'(e!a!"'(' #o$pan'(e O o (e danasna( e2' p!o,%e$ #o$pan'(a #o(e su se od%u:'%e u es&' o a( #on*ep& ' p!o$'(en'&' na:dosada1n(e4 pos%o an(a Da#%e6 CRM (e &e"no%o1#' o$o4u2en6 a%' &o (e ' p!o$(ena ,a1 ),o4 &e"n':#'" $o4u2nos&' #o(e su #o!'sn'*' us%u4a p!epo)na%' On' pos&a(us e )a"&e n'(' ' &e%e#o$un'#a*'(s#e #o$pan'(e #o(e ne usp'(u p!eo!'(en&'sa&' s o( pos%o an(e sa us%u4e p!e$a #o!'sn'#u ')4u,'2e #on#u!en&os& ' p!opas&' Osno no s a#o( &e%e#o$un'#a*'(s#o( #o$pan'(' upo)na&' s o(e #o!'sn'#e us%u4a6 &e o!'&' n(=e%(e ' )a"&(e e A#o )na$o da )a p!' %a:en(e no '" #o!'sn'#a us%u4a &!e,a u%o='&' $n

'1e no *a ne4o da ,' se )ad!=a%' pos&o(e2'6 'de(a CRM5a (e (asna 5 )ad!=a&' pos&o#o!'sn'#e ' s&'$u%'sa&' %o(a%nos& ' po (e!en(e #o!'sn'#a u #o$pan'(u Da#%e6 #o!'sn'#*en&!u pa=n(e6 pose,no a#o 4ene!'1e e%'#u )a!adu -os&a %(a se p'&an(e6 1&a 2

&e%e#o$un'#a*'(s#a #o$pan'(a do,'&' u o en(e$ CRM !(e1en(a A#o (e u o en(e s's&e$CRM5a p!a '%no6 !%o ,!)o 2e se po#a)a&' !e)u%&a&'+ po e2an p!'"od6 e2a dusp(e1n'(' $a!#e&'n4 us$(e!en na po(ed'na:ne *'%(e e -o!ed &o4a6 #o$pan'(a do,'(as%(ede2e+ e2u p!e4%ednos& u !adu6 s&!u#&u!'!ane podae o #o!'sn'#u6 au&o$a&nad)o! p!oda(n'" ' $a!#e&'n1#'" p!o*esa6 $o4u2nos& p!a2en(a ' na(a e a#&' nos&' s#o!'sn'*'$a S o,)'!o$ na s'&ua*'(u na &!='1&u6 )a u o en(e sus&a a CRM5a od%u:u(us e #o$pan'(e #o(e su s (esne #o%'#o su a=n'+

')4!adn(a du4o!o:n'" odnosa s #o!'sn'*'$a6 po e2an(e po&!o1n(e %as&'&'" #o!'sn'#a ' po e2an(e %as&'&o4 ud(e%a u n(

no :an'#u s de&a%(no p%an'!ano$ una#!sno$ p!oda(o$ p!o') oda/us%u4a6$(e!en(e u:'n#o '&os&' p!oda(n'" ' $a!#e&'n1#'" a#&' nos&'6!a)u$'(e an(e !'(ednos&' po(ed'n'" #o!'sn'#a ' s%':no

O a# '$ p!'s&upo$ #o!'sn'*'$a6 &e%e#o$un'#a*'(s#a #o$pan'(a os& a!u(e #on#u!en&s# p!ednos&6 po(ednos&a %(enu 'n&e!nu o!4an')a*'(u s#!a2' an(e$ &!a(an(a *'#%usa !a)$

'8


69/75


'n.o!$a*'(a ' e%'$'na*'(o$ nep!odu#&' n'" 'n.o!$a*'(s#'" &o#o a6 ' e2' p!o.'& Ra)%o)'),o4 #o('" (e CRM u )adn('" ne#o%'#o 4od'na do,'o &o%'#o puno na a=nos&' su s%(ede2'+

#on#u!en*'(a (e ') dana u dan s e e2a6'sp%a&' '(e (e )ad!=a&' pos&o(e2e ne4o p!'do,' a&' no e #o!'sn'#e6

&e"no%o4'(a #o(a s e &o o$o4u2a a dos&'4%a (e p!'" a&%(' ' n' o !a) o(a

U o en(e CRM5a (e du4o&!a(an p!o*es6 )a #o(' n'#ada ne2e$o $o2' !e2' da (e #o$p%e&n)a !1en Za"&(e ' #o!'sn'#a se po e2a a(u pa!a%e%no sa !as&o$ $o4u2nos&' &e"no%os '(es& o #o!'sn'#u #ao na( a=n'(o( #a!'*' u %an*u &!e,a &!a(no od!=a a&' na na( 'n' ou U !a) '(en'$ e#ono$'(a$a6 u us%o '$a o1&!e &!='1ne ,o!,e )a s a#o4 #o!'sn'#a6CRM se !%o ,!)o po#a)ao #ao ,'&an .a#&o! p!' %a:en(a #o!'sn'#a ' #o$pan'(e #o(e su 4ausp(e%e us o('&' s&e#%e su &!='1nu p!ednos& #o(a (e !e%a&' no ,!)o po !a&'%a 'nCRM CRM $o!a ,'&' 'n&e4!'san u *'(e%' p!o*es 's#us& a #o!'sn'#a6 od 'n'*'(a%no#on&a#&a do #!a(n(e #upo 'ne -os%(edn('" 4od'na6 po(ed'n' &e%e#o$ ope!a&o!' 'n es

su e%'#a s!eds& a u CRM Ve2'na '" (e #o$p%e&'!a%a *a%% *en&!e5o,'*no p! ' # p!'$(en' CRM s&!a&e4'(e -!ed ' a se da 2e na( e2e 'n es&'*'(e u na!edno$ pe!'du ,'&' uu o en(u 'n&e4!a*'(e CRM ' 'n&e!ne&a6 .o!$'!an(u ,a)e poda&a#a ' s's&e$a )a )ad!=a an#o!'sn'#a ;#o(' #o!'s&' so.& e! )a o,!adu ' ana%')u pona1an(a #o!'sn'#a< CRM se po(a 'o#ao (edna od na()na:a(n'('" pos%o n'" a#&' nos&' ' '$pe!a&' )a s a#o4 #o o),'%(no =e%' )ad!=' #o!'sn'#e -o!ed po e2an(a )ado o%(s& a #o!'sn'#a ' n'("o o4 )ad!=a an(a'$p%e$en&a*'(a CRM5a '$a ' s%'(ede2e a=ne *'%(e e +

p!' u2' no e #o!'sn'#es$an('&' *'(ene us%u4a po,o%(1a&' #o!'sn':#e se! 'se ' p!odu#&' nos&u%a)a# na no a &!='1&a

ana%')a #on#u!en*'(eo& o!en' p!'s&up ' #on)'s&en&na !a)$(ena 'n.o!$a*'(a u #o$pan'('

Na osno u p!e&"odno ')ne&o46 (asna (e e%'#a u%o4a ' )na:a( up!a %(an(a odnosa#o!'sn'*'$a u pos%o no$ o#!u=en(u Jasno (e da 2e CRM #on*ep& u ,udu2nos&' ,'&da%e#o 1'!' ' s eo,u" a&n'('6 #a#o ,' se $o4%o '2' u #o!a# sa s e so.s&'*'!an'('$)a"&(e '$a #o!'sn'#a -o ne#'$ au&o!'$a6 CRM #on*ep& u ,udu2nos&' 2e ,'&' pod'(e%(ena up!a %(an(e odnos'$a sa pa!&ne!'$a u o# '!u %an*a !ednos&' ;VCRM Va%ue C"Re%a&'ons"'p Mana4e$en&< ' na up!a %(an(e odnos'$a sa #o!'sn':#'$ )a(edn'*a$a;CCRM Cus&o$e! Co$$un'& Re%a&'ons"'p Mana4e$en&


70/75


"iteratura

3njigeG

" Pro7#dr#Heki,Ie7kija JOsno ' $e&odo%o4'(e ' &e"no%o4'(e ')!ade )nans& eno4 's&!u:no4 d(e%a?6Fa#u%&e& )a sao,!a2a( ' #o$un'#a*'(e6

$ Chris 2odmman JDes'n'n4 A Da&a a!e"ouse+ Suppo!&'n4 Cus&o$e!Re%a&'ons"'p Mana4e$en&?6 -!o.ess'ona% -u,%'s"'n46

6/


71/75


( 4a!id Cottle >-!o.ess'ona%s 3u'de &o Ta!4e& Ma!#e&'n4?6 a!*ou!&-!o.ess'ona% -u,%'s"'n46

Maga.iniG

* JPersonal maga.ine>

J?racle maga.ine>

5eb straniceG

KKK#personalmag#rs/page/:(/Ls medija

0 httpG//el!irko#tripod#com/

KKK#redbooks#ibm#com

A httpG//KKK#algotech#rs/sr/crm

" httpG//KKK#a!acom#ba/Products/;aptops%&('#aspN

"" httpG//KKK#modembelgrade#com/papirologija/CRM%so7t!eri#pd7

'opis skra5enica i akronima kori+tenih u radu

*P &en4% Product, Place, Price, Promotion'%$a!#e&'n4 $'#s+ p!o') od6 $(es&o p!oda(e6 *'(ena6 p!o$o*'(a

B$B &en4%# Business%to%Business' okruenje =op'su(e &!ansa#*'(e ')$e u #o$pan'(a

B$C &en4%Business%to%Consumer' okruenje =op'su(e a#&' nos&' ')$e u #o$pan'(e '#!a(n('" #o!'sn'#a

61
http://www.personalmag.rs/page/83/?s=medijahttp://elvirko.tripod.com/http://www.redbooks.ibm.com/http://www.algotech.rs/sr/crmhttp://www.avacom.ba/Products/Laptops-(3).aspxhttp://www.modembelgrade.com/papirologija/CRM-softveri.pdfhttp://www.personalmag.rs/page/83/?s=medijahttp://elvirko.tripod.com/http://www.redbooks.ibm.com/http://www.algotech.rs/sr/crmhttp://www.avacom.ba/Products/Laptops-(3).aspxhttp://www.modembelgrade.com/papirologija/CRM-softveri.pdf


72/75


CCRM &en4% Customer Communit6 Relationship Management %Up!a %(an(eodnos'$a sa #o!'sn':#'$ )a(edn'*a$a

CO?R4+1 2% so.& e!s#a #o$pan'(a

C;1R+- % so.& e!s#a #o$pan'(aCR?SS%S8;; = una#!sna p!oda(a

4121 51R8O? S8% ,a)a poda&a#a

8%commerce%#upo 'na/p!oda(a p!o'& oda '%' us%u4a pu&e$ e%e#&!ons#'" s's&e$a #ao 1 (e Ine&!ne&

8RP &8nterprise Resource Planning% p%an'!an(e pos%o n'" !esu!sa< su pos%o n''n.o!$a*'on' s's&e$'&( #o$e!*'(a%n' so.& e!s#' pa#e&' )a $a%a6 s!edn(a ' e%'#a

p!edu)e2a+DR &engl# interacti!e !oice response' =In&e!a#&' n' 4o o!n' po)'

?R1C;8% a$e!':#a $u%&'na*'ona%na #o!po!a*'(a #o$(u&e!s#e &e"no%o4'(e spe*'(a%')o ana )a !a) o( ' $a!#e&'n4 p!o') o a:a.

P8?P;8S?-2 5 so.& e!s#a #o$pan'(a

P+D?21;% so.& e!s#a #o$pan'(a

S1P%so.& e!s#a #o$pan'(aS+8B8;%so.& e!s#a #o$pan'(a

2C? 2otal Cost o7 ?Knership5 u#upan &!o1a# %asn'1& a

P%S8;; po e2ana p!oda(a

DCRM = Dalue Chain Relationship Management%Up!a %(an(e odnos'$a sa pa!&ne!'$a

51P&engl# 5ireless 1pplication Protocol'% (e o& o!en' $ed(una!odn' s&anda!ad u

,e=':n'$ #o$un'#a*'(a$a

62
http://sr.wikipedia.org/wiki/%D0%98%D0%BD%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%BE%D0%BD%D0%B8_%D1%81%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BChttp://sr.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%BE%D1%84%D1%82%D0%B2%D0%B5%D1%80http://sr.wikipedia.org/wiki/%D0%98%D0%BD%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%BE%D0%BD%D0%B8_%D1%81%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BChttp://sr.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%BE%D1%84%D1%82%D0%B2%D0%B5%D1%80


73/75


'opis slika:

Pogla!lje $

Slika "# Poslo!no okruenje danas#############################################

6#


74/75


Slika $# CRM u kompaniji###################################################

Slika (# Podru)ja CRM%a####################################################

Slika *# +ntergracija marketinga,prodaje i podrke korisnicima######################Slika # Sektori prodaje, marketinga i podrke###################################

Pogla!lje (

Slika # e%CRM ekosistem #################################################

Slika 0#1natomija CRM%a u 23 kompaniji######################################

Slika :# 4ijelo!i CRM%a u kompaniji###########################################

Slika A#Broj komunikacijskih kanala stalno raste#################################

Pogla!lje *

Slika " # ticaj CRM%a na po!ecanje dobiti#####################################

Slika ""# ;anac !rijednosti CRM%a#############################################

Slika "$# 1ccount screen#####################################################

Slika "(# SiebelDB i eScript##################################################

6!


75/75


Documents

Primjena CRM rješenja u cilju poboljšanja podrške korisnicima