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9Planejamento, programação e
controle da produção e estoques
- Planejamento e controle de capacidade
Às vezes muita, às vezes pouca capacidade
• Fonte: Houston Cronicle, 4.10.97
• Boeing em 1994 reduziu 12 000 pessoas
• Recentemente admitiu 32 000
• Perda US$ 2,6 bilhões no ano seguinte
• Queda preço das ações 7%
• Estimativa: 6 a 9 meses para normalização
• Fonte: Business Week, 31.07.2000
• GM, Ford, Daimler-Chrysler, Toyota, Fiat, Honda, Renault e Mercedes
• Corte da produção: 25%• Férias coletivas: 2
semanas• Redução da jornada de
trabalho
Por que gerenciar a capacidade produtiva?
• Impacto:• Envolvem grandes somas de capital
investido• Muitas vezes requerem grande
antecedência• Reverter um incremento de capacidade
em geral é demorado e caro• Impacto direto no desempenho
operacional
O volume máximo potencial de atividade de agregação de valor que pode ser atingido por uma unidade produtiva sob
condições normais de operação.
Capacidade produtiva
Decisões sobre capacidade normalmente envolvem as atividades:
• Avaliação da capacidade existente
• Previsões de necessidades futuras de capacidade
• Identificação de diferentes formas de alterar a capacidade no curto, médio e longo prazo
• Identificação de diferentes formas de alterar a demanda
• Avaliação do impacto da decisão a respeito de capacidade sobre o desempenho da operação
• Avaliação econômica, operacional e tecnológica de alternativas de incrementar a capacidade
• Seleção de alternativas para a obtenção de capacidade adicional
Inércia Horizonte Questões principais Nível decisório
Decisões típicas
Longa Meses/anos
Que nível global de capacidade necessitaremos ao longo do horizonte?
Que padrão de decisões devemos adotar para alteração dos níveis globais de capacidade?
Estratégico/direção
Novas unidades de operações
Expansões de unidadesAquisição/
alteração de tecnologia de processo
Média Semanas/meses
Devemos utilizar produção nivelada ou acompanhar a demanda com a produção?
Que composto de funcionários próprios e de terceiros usar para atender flutuações de demanda?
Tático/médiagerência
Turnos de trabalho ao longo do horizonte
Terceirização de capacidade
Dimensionamento de pessoal
Aquisição: recursos de porte menor
Pequena Horas/dias/semanas
Que recursos alocar para que tarefas?Como acomodar flutuações de demanda no
curtíssimo prazo?
Operacional Alocação de pessoal entre setores
Horas-extrasAlocação de pessoal no
tempoControle de entrada e
saída de fluxo por recurso
Inércia das decisões
Medidas de capacidade produtiva
• Capacidade como fluxo por período• “Sob condições normais de operação”• Produção padronizada e repetitiva: saídas• Recursos de entrada
Utilização e eficiência na gestão de capacidade produtiva
Utilização = capacidade efetivamente disponívelcapacidade total teórica
Eficiência =
Saídas demonstradas em capacidade efetivamente disponível
Saídas-padrão em capacidade efetivamente disponível
ExemploProcesso de prestação
de serviço• Nominal: 8 h/dia• Ontem: 6 h• Funcionário em
atendimento com eficiência-padrão: 4 clientes / hora
Calculando a utilização e a eficiência
• Utilização = 0,750 = 75,0%
• Eficiência = 0,875 = 87,5 %
Para planejamento:Capacidade para planejamento = capacidade teórica
total x utilização x eficiência
INCREMENTOS SEANTECIPAM À
DEMANDA
INCREMENTOSSEGUEM ADEMANDA
volume
tempo
demanda
capacidade
volume
tempo
volume
tempo
demanda
capacidade
tempo
volume
demandacapacidade
POLÍTICAMISTA
baixa utilizaçãodesembolso antecipadobaixo risco à qualidade
alta flexibilidade de volumealto custo
alta utilizaçãodesembolso postergadoalto risco à qualidade
baixa flexibilidade de volumebaixo custo
Ajustar capacidade à demanda - incrementos de capacidade
CapacidadeDemanda
CapacidadeDemanda
tempo tempoPequenos incrementos Grandes incrementos
Gestão estratégica de capacidade : tamanho dos incrementos
CapacidadeDemanda
tempoCapacidade antecipa-se
à demanda
CapacidadeDemanda
tempoCapacidade segue
demanda
CapacidadeDemanda
tempoPolítica mista
Gestão estratégica de capacidade – momentos dos incrementos
política
critério
Capacidadese antecipa à demanda
Política mista
Capacidade segue a
demanda
Utilização de recursos alta média baixa
Instante do desembolso antecipado médio postergado
Risco ao desempenho em velocidade baixo moderado alto
Risco ao nível de serviços baixo moderado alto
Flexibilidade de volumes alta média baixa
Custo unitário decorrente de utilização da capacidade
alto médio baixo
Implicações do momento dos incrementos
estoques absorvem demanda
capacidadedemanda
capacidade acompanhademanda
Política de alterar capacidadepara ajustar-se à demanda
Política de absorver variações dademanda com estoques
demanda é antecipada
Política de alterar a demandaPara ajustar-se à capacidade
Gestão de capacidade e demanda - políticas básicas
programação de turnos de trabalho conforme a hora do dia ou o dia da semanauso de horas-extras e turnos-extrassubcontratação do serviço de terceirosadmissões e demissõespessoal temporário e equipamento alugadoaumento da participação do clientemaximizar eficiência durante horários de pico de demanda - concentrar esforços nas atividades críticas
CURTO PRAZO
capacidade acompanhademanda
Política de alterar capacidadepara ajustar-se à demanda
Gestão da capacidade e demanda - ajustar a capacidade à demanda
subcontratação de serviços de terceirosadmissões e demissõesexpansões/reduções do sistema de serviços atual (caso seja possível)expansões por aquisiçãoreduções por venda de ativosfranqueamento
MÉDIO E LONGO PRAZO
capacidade acompanhademanda
Política de alterar capacidadepara ajustar-se à demanda
Gestão da capacidade e demanda - ajustar a capacidade à demanda
demanda é antecipada
Política de alterar a demanda para ajustar-se à capacidade
•Política de preços (elasticidade preço)
•Promoção de demanda fora do pico
•Desenvolvimento de serviçoscomplementares / alternativos
•Comunicação com os clientes
•Distribuição do serviço aos clientes
Política de Influenciar a Demanda para Ajustar-se à Capacidade
A gestão da capacidade
Dependências, equipamentos, mão-de-obra• A adequação do nível de Capacidade1 Programando paradas de funcionamento
em períodos de baixa demanda2 Usando funcionários em tempo parcial 3 Alugando ou dividindo dependências e
equipamentos extras4 Treinamentos inter-funcionais
Padrões e determinantes da demanda
• Conhecer os fatores que governam a demanda num certo momento– A demanda pelo serviço segue um ciclo
regular e previsível?– Quais são as causas principais das variações
de ciclo de demanda?– Se a demanda muda aleatoriamente, quais as
principais causas?• Desagregando a demanda por segmento
de mercado
Estratégias para a Gestão da demanda
• Variação de produtos• Alterando tempo e lugar de entrega• Estratégias de preço• Efeitos de comunicação
Políticas
• Ajustar demanda àcapacidade– Promoções– Mudança temporária
de foco– Comunicação– Acesso virtual– Sistema de reservas
• Ajustar capacidade àdemanda– Turnos de trabalho– Horas extras– Sub-contratação– Admissões e
demissões– Participação do cliente– Eficiência
Clientes chegam em média
a cada 10 minutos
Funcionário atende
em média 6clientes por hora
POR QUE EXISTE A FILA?
Gestão de filas e de fluxo de clientes
Quanto maior a variabilidadena chegada de clientes
Quanto maior a variabilidadeno tempo de atendimento
MAIORSERÁ
A FILA!
REDUZIRFILAS
SIGNIFICA
Reduzir variabilidadena chegada de clientes
Reduzir variabilidadeno atendimento
Aumentar taxade atendimento
administrar a demandapadronização de procedimentospartição da demandaaumentar capacidade
Gestão de filas e de fluxo de clientes
Estágio
Estágio
Estágio Estágio
Sistema de estágios múltiplos
Sistema de estágio único
Sistemas de filas
Servidor
Servidor
Servidor
a) Sistema de estágio únicoe servidores em paralelo
Servidor
Servidor
Servidor
Servidor
b) Sistema de estágio únicoe fila única
c) Sistema de estágio únicoe filas concorrentes
Servidor1
Servidor2
d) Sistema de estágio únicoe fila discriminada
Sistemas de estágio único
Psicologia das filas• A maioria das pessoas superestima o tempo de espera (
em mais de 20%)• Tempo ocioso parece mais longo do que o tempo
ocupado• A espera pre processo parece maior do que o tempo em
processo• Esperas sem explicação são menos toleradas do que
aquelas explicadas• Maior o "valor" dado pelo cliente ao serviço, maior a
tolerância com a espera• Esperas sem previsão de atendimento parecem mais
longas do que aquelas com prazo conhecido• Esperas solitárias parecem mais longas do que em
grupo
Gestão de Filas - prescrições práticas• Analisar a fila sob a ótica do cliente para entender suas
expectativas• A espera pode ser tolerável em horário de pico mas não a
qualquer momento• A prioridade de atendimento deve ser percebida como justa• O cliente deve ter baixa incerteza quanto ao tempo de
espera• Cuidar das condições em que o cliente terá de esperar• Reduzir o tempo percebido:
– ocupando o cliente (informação, treinamento, preparação)
– dando a sensação que o processo já começou• Fornecer pontos de atendimento diferentes para serviços
específicos
Filas Múltiplas
servidores
Fila única
servidores
Senhas numeradas
2 34
56 78
servidores
Gestão de Filas - a configuração da fila
Conclusões• O tema básico da estratégia de
operações em serviços é o “Tempo”
• Poupar tempo para os clientes: acelerar, eliminar demoras, esperas
• A gestão da capacidade e demanda deve ser visto da perspectiva da Qualidade do atendimento.