Upload
others
View
6
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
5 . R É S Z E L Ő A D Á S
F I T T L E R A N D R Á S , M I S E T A I L D I K Ó
P T E Á O K G Y Ó G Y S Z E R É S Z E T I I N T É Z E T
Problémás beteg a gyógyszertárban – Beteg típusok
Beteg-típusok átgondolás
Gyakoribb és „problémás” esetekre előre felkészülhetünk
Nincs univerzális módszer Minden beteg és minden gyógyszerész is más
Sokszor „halmozottan” jelentkeznek a kihívások Nehezebb személyiség
Speciális állapot, betegség, kor, stb.
Ha felismerjük az adott betegtípust – hatékonyabb és gyorsabb párbeszédet érhetünk el
Tanuljunk az esetekből, játsszuk le magunkban és készüljünk a következőre
Sikerek és kudarcok utólagos végiggondolása, megvitatása nagyon tanulságos (feldolgozást is segíti)
Ti milyen beteg-típusokkal találkoztatok?
Soroljunk fel párat!
1. Aggódó, aggodalmaskodó beteg
Minden véletlen rossz szóra érzékenyen reagál
Tipikus hipochonder, aki a gyógyszereit gyakran be sem veszi
Túlzottan elővigyázatos, fél az ismeretlentől
Ragaszkodik régi bevált gyógyszereihez
Folyamatosan saját testéért aggódik, minden létező és vélt tünetet túlértékel
Általában a legsúlyosabb végkifejletet vizionálja
Mire van szüksége? Aktív figyelmet kíván
Szüksége van valakire aki odafigyel rá, komolyan veszi
Igényli a bizalmi kapcsolatot
1. Aggódó, aggodalmaskodó beteg
Gyógyszerészi feladatok: Barátságos környezet és bizalmi kapcsolat kiépítése
Ne kicsinyeljük le aggodalmait, igyekezzünk komolyan venni
Biztonságérzet fokozása (pl. elmagyarázni mi-mivel jár),
Betegtájékoztató tartalmának értelmezése, közös átnézése
Megnyugtatás és tanácsadás
Felhívni a figyelmét, hogy az ő egyedinek hitt problémái másnál is előfordulnak.
A helyettesítés, gyógyszerváltás óvatosan kezelendő
Példamondatok:
„Higgye, nem ritka, hogy antibiotikum kezelést követően ilyen panaszok jelennek meg…”
„A gyógyszertől előfordulhat, hogy elszíneződik a vizelete, de ez teljesen normális jelenség…”
2. Agresszív beteg
Rosszkedvű, támadóan lép fel, provokatív
Oda nem vágó szidalmakkal jön elő, gyakran eltér a tárgytól
Másokat lekezel
A patikát „boltnak nézi”, sőt a betegtársakat méltatlankodásra buzdítja
Agresszivitása mögött Bizonytalanság, kishitűség állhat, melyet így kompenzál
A hosszas várakozás okozta elégedetlenség is lehet
Mire van szüksége? Személyes véleményének megerősítésére
Döntéseinek elfogadására
2. Agresszív beteg
Gyógyszerészi feladatok Nem szabad támadással visszavágni, DE a passzív/tárgyilagos
hozzáállás is sokszor eredménytelen, hisz lehetőséget keres a vitára.
Hagyjuk kibeszélnie magából, elmondja a véleményét
Határozottan viselkedjünk, törekedünk a rövid konzultációra
Nem szabad „gyámkodni felette”
Érezze hogy most ő van a középpontban.
Példamondatok: ne használjuk a „… igen, de…” fordulatot
„ Természetesen érthető hogy így gondolja. Most egy kis türelmét kérem, hiszen a többi beteggel is kell foglalkoznunk és hamarosan sorra kelül Ön is.”
„Önnek valóban igaza van.”
„Megértem Önt.”
3. Bizalmatlan, gyanakvó beteg
Mindenben kételkedik, kevésbé hisz a gyógyszerész szavának is
Írott sajtónak, betegtájékoztatónak és legfőképp saját tapasztalatainak hisz inkább
Vigyázzunk! A gyengébb érvekre lecsaphat és számtalan kérdéssel „bombázza” a gyógyszerészt
Bizalmatlanságának oka az információhiány
Mire van szüksége?
Hiteles megbízható információkra.
Részletekre és alapos évekre.
3. Bizalmatlan, gyanakvó beteg
Gyógyszerészi feladatok: Hagyjuk, hogy kérdezzen. Ettől érzi, hogy komolyan veszik. Adjuk meg a
tiszteletet. A kérdéseket ellenkérdésekkel próbáljuk meg irányítani Részletes választ adjunk a kevésbé fontos kérdésekre is Győzzük meg statisztikai adatokkal, táblázatokkal, hiteles emberek
érveléseivel
Példamondatok:
„Meggyőződésem, hogy elégedett lesz evvel a készülékkel, hisz német minőség és részletes magyar nyelvű tájékoztatás is van hozzá. Nézze, itt minden műszaki adatot megtalál! Gondolom talán ennél több információra nincs szükség egy vérnyomásmérő helyes alkalmazásához?”
„Ez egy jó kérdés! Bizonyára ismeri Tóth Professzor urat, ő a kardiológai helyi szaktekintélye és az ő betegei számára ez az egyik preferált készítmény.”
„Jó, hogy megkérdezte!”„Látja, pontosan ez a probléma…”
4. Bőbeszédű, Beszélgetésre vágyó
Nyitott, közlékeny
Gyakran idősebb, magányos emberek.
Sokszor női vásárló…
Nem hagyják szóhoz jutni a gyógyszerészt, értékes munkaidőt kötnek le (más betegek elől is)
Nem ritkán ismétlődő történetekkel, vagy valós vásárlási cél nélküli kérdésekkel látogatják a patikát/kat.
Mire van szüksége?
Kibeszélni magát
Odafigyelés
4. Bőbeszédű, Beszélgetésre vágyó
Gyógyszerészi feladatok:
Ne szakítsuk azonnal félbe
Tereljük a kommunikációt célzottan egy irányba, kanyarítsuk vissza rendszeresen a beszélgetést
Keressük a mondatok végét, légvételeket és azonnal vegyük át a szót
Zárjuk le határozottan a beszélgetést, kizárva a további kérdések lehetőségét
Javasoljuk, hogy nyugodtabb (kevésbé mozgalmas) időszakban keressen minket
Példamondatok: „Ne haragudjon, de tetszik tudni ilyenkor sokan jönnek be a patikába és nem várakoztathatjuk őket tovább!”„Legközelebb úgyis
találkozunk és akkor majd megbeszéljük.”
5. Bizonytalan beteg
Nem tudja mit akar. Több alternatíva esetén nem tud dönteni.
Sok beteg/vásárló alul, vagy félretájékozott, így nem is mer dönteni. „Hát, nem is tudom…”
Segítségkérő jeleket bocsát ki, kérdez.
Mire van szüksége?
Nem igényli, hogy megerősítsék, sőt…
inkább örül hogy leveszik a döntés terhét a válláról.
Szeretné hogy megbízhasson a szakemberben, a döntést „segítő” tanács adójában
5. Bizonytalan beteg
Gyógyszerészi feladatok:
Türelem
A többi opciót is illik megemlíteni, nehogy úgy érezze hogy rászedik. Ugyanakkor…
kellő magyarázatot követően csupán egy alternatívát érdemes felajánlani
Példamondatok:
„A lehetőségek közül az Ön helyében én ezt választanám.”
„Önnek valószínűleg ez a legmegfelelőbb készítmény.”
6. Hallgatag beteg
Nem szól semmit, esetleg csak a gyógyszerének a nevét említi.
Nem ad visszajelzést, sőt akár nem is válaszol egy kérdésre.
Tanácsadás alapfeltétele a beteg igényeinek felmérése, de ez ilyenkor nehezen hozzáférhető.
Rövid ideig nyílik meg, ilyenkor kell „kihúzni belőle” mindent.
Mire van szüksége?
Tanácsra, ötletekre, odafigyelésre
6. Hallgatag beteg
Gyógyszerészi feladatok:
Nyílt kérdések alkalmazása
Ébresszünk bizalmat hasznos tanácsokkal és hozzászólásokkal
Direkt módon információ kérés „kérem mondja meg…”
Barátságos, de nem személyeskedő hangnem
Megragadni az alkalmat, amikor megnyílik
Példamondatok:
„Ahhoz, hogy a megfelelő gyógyszert tudjam Önnek ajánlani, szükségem lenne egy kis információra.”
„Bizonyára emlékszik a korábban szedett koleszterinszint-csökkentőjének dobozára. Megmutatná kérem, hogy ezek közül melyik volt az!”
7. A „jól informált”, Tudálékos beteg
Már eleve mindent tud a gyógyszerről és az összes betegségről is. Szeret hencegni tudásával. Ellentmondás esetén „érvelhet” azzal, hogy
őt szándékosan becsapják, ő nem lesz a gyógyszer-lobbi áldozata, a patikus belőle akar meggazdagodni
Túl könnyen, gyakran kritika nélkül befogad minden információt (TV, szomszédok, internet…)
A kétes információkat lelkesen hangoztatja, sajátjaként magabiztosan ismerteti
Mindenre van ellenvéleménye és jobb megoldása. Nem ritkán a többi betegnek is tanácsokat osztogat a patikában,
alternatív gyógymódokat ajánl. Mire van szüksége?
Megbízható hiteles információra és az esetleges tévhitek tisztázására.
Gyógyszerészi feladatok:
Jól felfogható és logikus érvelés
Látszólagos tudását megingatva magabiztossága is megrendülhet
A problémakört több oldalról ismertetve rávilágíthatunk, hogy az ő álláspontja is csak részigazság
Példamondatok:„Bizonyára alaposan utánajárt a kérdésnek, azonban fontos tudni, hogy nem minden esetben kell antibiotikumot szedni megfázás esetén, hisz sokszor nincsen bakteriális fertőzés. Gondolom Ön is olvasott már az indokolatlan antibiotikum kezelés káros hatásairól…”
„Látom, hogy Ön jártas a témában. Akkor valószínűleg azt is tudja, hogy…”
„Ön tényleg jól tájékozott, viszont gondolt-e már arra, hogy…”
7. A „jól informált”, Tudálékos beteg
8. Sietős beteg, Az „üzletember”
Gyorsan, szűkszavúan utasításokat ad, tudja mit akar
Nyugtalan, gyorsan apró mozdulatokat tesz
Nem koncentrál arra amit hall
Nem akar hallani visszakérdezést, ötleteket
Emlegeti, hogy siet és időszűkében van (tárgyalás, gyerekek, busz, stb.)
A gyógyszertől határozott és azonnali eredményt vár, nincs ideje betegnek lenni (testére úgy tekint mint egy gépezet, mely gyorsan szerelhető)
Mire van szüksége? Gyors, hatékony és tömör expediálásra
8. Sietős beteg, Az „üzletember”
Gyógyszerészi feladatok: Már az első mondatban elmondani a lényeget
Ráírni az adagolást a dobozra, megmutatni hogy mi-micsoda (lássa és hallja is)
Rövid tömör kérdések (hisz őt hosszú kérdés ingerli)
Nem kíváncsi tippekre és tanácsokra
Kalapácsütés technikával kizökkenthető, figyelme felkelthető
Példamondatok:„Nézze, ez a zöldes-fehér doboz a szívgyógyszere melyből minden nap egyet kell szednie. A spray-t csak akkor kell a nyelve alá fújnia, ha megint érzi a szorítást a mellkasában. Mivel ez bármikor előfordulhat, így mindig legyen Önnél. Például a laptopja mellett.”
„Mindenre gyorsan ráírom az utasítást és hogy kinek lesz a gyógyszer. Az antibiotikum elkészítésére figyeljen fokozottan oda…”
„Önnek tényleg nem fontos, hogy ismét egészséges legyen?”
További beteg, vásárló és gyógyszerész típusok
További nehezebb kommunikációs helyezetek Anyagi problémákkal küzdő beteg
Más kulturális, szociális háttérrel bíró beteg
Intimitást igénylő beteg
Reklámból tájékozott beteg
Idősebb, rosszul halló beteg
Gyerekek
Orvosokkal, „egészségügyi dolgozókkal” történő kommunikáció
A gyógyszerészek maguk is besorolhatóak különböző embertípusokba… Figyeljünk oda magunkra, kollégákra is!
Egészségügyi, szociális okokból és életkorukból adódóan speciális figyelmet igénylő csoportok
Köszönjük a figyelmet!