Procedura di Reclamo da Parte di Soggetti Terzi Italia · 2017-12-11 · Conseguenza L'esito diretto o indiretto di una modifica e la capacità del portatore di interesse di ... accordo

Procedura di Reclamo da Parte di Soggetti Terzi Italia

TAP AG

Doc. N.: IAL00-PMT-601-Y-TPG-0001 Rev. N.: 2

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Doc.: Procedura di Reclamo da Parte di Soggetti Terzi Italia Pagina: 2 di 25

INDICE

1 Introduzione ..................................................................................................................................................... 6

1.1 Scopo e Obiettivi .................................................................................................................................. 6

1.2 Differenza tra Richieste e Reclami ...................................................................................................... 6

1.3 Scopo ................................................................................................................................................... 7

2 Ruoli e Responsabilità ................................................................................................................................... 8

2.1 Reclami di Responsabilità di TAP e Reclami di Responsabilità dell'Appaltatore ................................ 9

3 Procedura di gestione dei reclami di TAP: Quadro Generale ............................................................... 10

4 Processo di Reclamo da Parte di Terzi: Livello 1 .................................................................................... 11

4.1 Canali per presentare e ricevere un reclamo .................................................................................... 11

4.2 Valutazione e assegnazione della gravità ......................................................................................... 11

4.3 Assegnazione della categoria di reclamo .......................................................................................... 12

4.4 Processo di Risoluzione dei Reclami di Livello 1: fasi della gestione del reclamo ............................ 14

4.5 Processo di Risoluzione dei Reclami di Livello 1: tempistiche applicabili ......................................... 18

5 Processo di Revisione Esterno: Livello 2 ................................................................................................. 19

5.1 Livello 2: Comitato di Revisione Esterna (ERP) ................................................................................ 19

5.2 Livello 2: Attivazione dell'ERP ........................................................................................................... 19

5.3 Processo di Risoluzione dei Reclami di Livello 2: fasi della gestione del reclamo ............................ 19

5.4 Processo di Risoluzione dei Reclami di Livello 2: tempistiche applicabili ......................................... 20

6 Monitoraggio, Reportistica e Revisioni ..................................................................................................... 21

7 Riservatezza ................................................................................................................................................... 22

7.1 Obbligo di Riservatezza ..................................................................................................................... 22

7.2 Dati Personali ..................................................................................................................................... 22

8 Conflitto d'Interessi ....................................................................................................................................... 23

9 Pubblicazione della Procedura di Reclamo ............................................................................................. 24

10 Modifiche dall'ultima versione .................................................................................................................... 25

TABELLE

Tabella 1: Ruoli e Responsabilità ....................................................................................................................8 Tabella 2: Matrice di gravità dei reclami ....................................................................................................... 12 Tabella 3: Passaggi della Gestione dei Reclami di Livello 1 ........................................................................ 16 Tabella 4: Tempistiche Applicabili al Processo di risoluzione reclami di Livello 1 ........................................ 18 Tabella 5: Collegamenti tra Gravità e Tempistiche ....................................................................................... 18 Tabella 6: Fasi della Gestione dei Reclami di Livello 2 ................................................................................ 19 Tabella 7: Tempistiche applicabili al Processo di risoluzione reclami di Livello 2 ........................................ 20 Tabella 8: Indicatori per la reportistica sui reclami ........................................................................................ 21 FIGURE Figura 1: Procedura di Gestione dei Reclami di TAP: Quadro Generale ..................................................... 10 Figura 2: Fasi del processo di gestione reclami di Livello 1 ......................................................................... 17

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Glossario dei Termini

Reclamante Individuo, gruppo o comunità che presenta un Reclamo

Lamentela Malcontento relativo ad attività di TAP o di un Appaltatore espresso da un individuo, da un

gruppo o da una comunità

Preoccupazione

Un problema sorto a seguito di attività eseguite da TAP o dall'Appaltatore che potrebbe cau-

sare un impatto a un individuo, a un gruppo o a una comunità

Conseguenza L'esito diretto o indiretto di una modifica e la capacità del portatore di interesse di gestire questa

modifica. Più alte sono le conseguenze della modifica, minore è la probabilità che un portatore

di interesse sia in grado di gestirla

Appaltatore Appaltatori nei settori dell'ingegneria, dell'approvvigionamento e della costruzione (EPC) e loro

subappaltatori

Meccanismo di Re-

clamo dei Lavoratori

dell'Appaltatore

Meccanismo di controversia o reclamo dei lavoratori messo in atto dagli Appaltatori per i propri

lavoratori e subappaltatori. La Funzione Relazioni Industriali di TAP si interfaccerà e assisterà

nella risoluzione come necessario

Reporting diretto Reporting amministrativo diretto da parte dei dipendenti. Il Coordinatore Reclami nazionale

riferirà direttamente al Project Manager di TAP Grecia o al Responsabile E&S di TAP, sce-

gliendo l'alternativa migliore in base alla fase di esecuzione del progetto

ESMS Sistema di gestione ambientale e sociale (Environmental and Social Management System)

Reporting funzionale Reporting amministrativo funzionale da parte dei dipendenti. Il Coordinatore Reclami nazio-

nale riferirà al Consulente relativamente alle Performance in ambito Sociale e Reclami

Reclamo Preoccupazione o lamentela sollevata da un individuo o un gruppo appartenente alle comunità

interessate o da qualunque altro portatore di interesse, come risultato di un impatto, reale o

percepito, causato dalle attività di TAP o dell'Appaltatore.

Processo di Risolu-

zione dei Reclami

Fasi della gestione dei Reclami definiti nel Flusso Amministrativo dei Reclami e approvati dalle

procedure nazionali di gestione dei reclami.

Task Force sui Re-

clami

Team incaricato della risoluzione dei reclami a rischio/gravità alti, condotta dal Responsabile

Nazionale o dal Project Manager. Comprende i Coordinatori dei Collegamenti con le Comunità

(CLC), gli Agenti di Collegamento con le Comunità (CLO), i Responsabili del Monitoraggio

Sociale sul Campo (SFM), i Coordinatori Reclami nazionali e il Consulente per le Performance

in ambito Sociale e Reclami

Incidente Incidente relativo alla Salute, Sicurezza e Ambiente (HSE) e definito come “Un reclamo relativo

a un discreto evento che provoca, o aveva il potenziale di provocare, lesione e morte, danno

a beni (compresi beni non di proprietà di TAP) o all'ambiente”. Gli incidenti saranno gestiti in

accordo con la Procedura per gli Incidenti ESSH del Progetto

Procedura Procedura di Reclamo da Parte di Soggetti Terzi TAP Italia

Progetto Il Progetto Trans Adriatic Pipeline

Richiesta Una richiesta possiede normalmente carattere neutro ed è l’atto con cui il portatore di inte-

resse chiede informazioni o, eventualmente, assistenza materiale, o una certa azione pre-

cauzionale, senza alcuna implicazione riguardo alle sue opinioni sul Progetto.

Gravità Il grado in cui uno stakeholder o un progetto subiranno un cambiamento o una conseguenza

di un'azione o un'attività. Il livello di gravità di un reclamo è basato sulle potenziali conseguenze

(effettive o potenziali) del reclamo in relazione a vari impatti.

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Sistema di Gestione

dei Reclami dei Porta-

tori di Interesse (Sta-

keholder Grievance

Management Tool -

SGMT)

Sistema informatico che permette a TAP di rilevare, registrare e gestire efficacemente e

nell’immediato i reclami da parte di soggetti terzi e di facilitare il flusso di informazioni in tempo

reale ai team di lavoro di TAP e dell'Appaltatore competenti

Meccanismo di Re-

clamo dei Lavoratori

di TAP

Meccanismo di TAP relativo alla risoluzione delle controversie in ambito Risorse Umane per i

propri dipendenti

Soggetti Terzi Comprendono anche, ma non solo, i cittadini, i residenti delle comunità interferite, le persone

interessate dal Progetto (Project Affected People - PAP), i portatori di interesse istituzionali e

le altre parti che desiderano far pervenire le proprie preoccupazioni e lamentele a TAP e a suoi

Appaltatori presso qualunque sito del progetto

Procedura di Re-

clamo da parte di

Soggetti Terzi

Il meccanismo di gestione del reclamo messo in atto da TAP al fine di affrontare/gestire/risol-

vere i reclami dei portatori di interesse esterni.

Lavoratori Terzi Tutte le parti non dipendenti diretti di TAP, personale distaccato o azionisti per i quali si appli-

cano obblighi, condizioni e processi contrattuali diversi

Lavoratore Una persona che ha un contratto di lavoro con TAP, un suo Appaltatore o subappaltatore.

Responsabile Diparti-

mento

La persona responsabile di portare avanti uno specifico ambito lavorativo; il Responsabile del

Dipartimento è l'unico punto di contatto per l'indagine e la risoluzione di reclami che derivano

dal suo ambito lavorativo. I responsabili dei flussi di lavoro sono responsabili dell’assegnazione

di risorse per l'indagine di un reclamo e di proporre le misure di mitigazione per risolvere il

reclamo entro le tempistiche del GMF

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Elenco degli acronimi e delle abbreviazioni

CLC Coordinatore di Collegamento con le Comunità TAP (Community Liaison Coordinator)

CLO Agente di Collegamento con le Comunità dell'Appaltatore (Contractor Community Liaison Officer)

RSI Responsabilità Sociale d’Impresa (Corporate Social Responsibility)

GC dell'Appal-tatore

Coordinatore Reclami (Grievance Coordinator) dell'Appaltatore

E&S Ambientale e sociale (Environmental and Social)

ERP Comitato di Revisione Esterna (External Review Panel)

GC Coordinatore Reclami di TAP (Grievance Coordinator)

GM Meccanismo di reclamo (Grievance Mechanism), comprende GMF e GP

GMF Quadro di riferimento per la gestione dei reclami di TAP (Grievance Management Framework)

GMT Team per la gestione dei reclami di TAP (Grievance Management Team)

GP Procedura di gestione reclami (Grievance Procedure)

GRP Procedura di risoluzione dei reclami (Grievance Resolution Process)

GTF Task Force sui Reclami (Grievance Task Force)

HR Risorse umane (Human Resources)

HSS Salute, sicurezza e protezione (Health, Safety and Security)

LEA Asservimento e acquisizione dei terreni (Land Easement and Acquisition)

MoM Verbale della riunione (Minutes of the Meeting)

PAP Persone interessate dal progetto (Project Affected People)

PD Direttore del Progetto (Project Director)

PEP Piano di esecuzione del progetto (Project Execution Plan)

SEI Investimenti sociali e ambientali (Social and Environmental Investment)

SFM Responsabile del Monitoraggio Sociale in Sito di TAP (Social Field Monitor)

SGMT Sistema di gestione dei reclami dei portatori di interesse (Stakeholder and Grievance Management Tool)

SLA Garanzia di accesso ai terreni (Securing Land Access)

TAP Trans Adriatic Pipeline AG

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1 Introduzione

1.1 Scopo e Obiettivi

Trans Adriatic Pipeline AG intende creare forti relazioni con i portatori di interesse e gestire gli impatti

che le proprie attività hanno sulle comunità interessate attraverso una varietà di processi di coinvolgi-

mento dei portatori di interesse, verifica della conformità e di mitigazione degli impatti. TAP riconosce

comunque la necessità di attuare un processo di gestione dei reclami formale per affrontare preoccu-

pazioni, lamentele e richieste del pubblico e delle comunità legate alle attività di TAP.

La Procedura di Reclamo da Parte di Soggetti Terzi Italia (la “Procedura”), descritta nel presente docu-

mento, è lo strumento messo a disposizione dei portatori di interesse per questo scopo.

TAP si prefigge l’obiettivo di affrontare tutti i reclami e tutte le richieste che riceverà, sia derivanti da

problemi materiali, sia derivanti da problemi percepiti, sia firmati che anonimi. Chiunque si consideri in

qualche modo danneggiato dalle attività di TAP potrà utilizzare questa Procedura senza incorrere in

costi o ritorsioni.

Lo scopo di questa Procedura è affrontare, gestire, risolvere e documentare i reclami sollevati dai por-

tatori di interesse in merito alle attività di TAP. Essa descrive l'ambito, specifica i ruoli e le responsabilità

ed elenca i passaggi relativi al Processo di gestione dei reclami.

La Procedura ha l’obiettivo di:

▪ Individuare un meccanismo di ricezione, indagine e risposta ai reclami avanzati da terzi che sia

veloce, coerente ed equo

▪ Assicurare che i reclami e qualunque azione correttiva intrapresa siano adeguatamente docu-

mentati e

▪ Contribuire al miglioramento continuo delle prestazioni sociali attraverso l'analisi dei trend e

l’elaborazione e la diffusione di quanto appreso dalle esperienze acquisite.

TAP intende incentivare la fiducia nel processo e nei suoi risultati. A tal fine, la Procedura sarà tra-

smessa in modo comprensibile ai gruppi di portatori di interesse interferiti. Sarà rispettata la riserva-

tezza, e TAP farà quanto ragionevolmente possibile per proteggere le parti coinvolte nel processo da

potenziali ritorsioni.

Il presente documento potrà essere soggetto a modifiche e aggiornamenti in base all'esperienza acqui-

sita nel tempo, al riscontro ricevuto dai portatori di interesse e alle risultanze degli audit.

1.2 Differenza tra Richieste e Reclami

TAP riconosce che le sue attività porteranno ad interazioni differenti con i portatori di interesse e per

ciò la presente procedura è incentrata sul riscontro ricevuto dagli stakeholders e dalle Persone interes-

sate dal progetto (PAP) sotto forma di richiesta, preoccupazione o lamentela. Ai fini del presente docu-

mento i termini 'reclamo', 'lamentela' e 'preoccupazione' sono intercambiabili e si riferiscono non solo a

impatti negativi (problemi concreti o percezioni) già accaduti o in corso, ma anche a impatti negativi

futuri e possibili.

Una richiesta possiede normalmente carattere neutro ed è l’atto con cui il portatore di interesse chiede

informazioni o, eventualmente, assistenza materiale, o una certa azione precauzionale, senza alcuna

implicazione riguardo alle sue opinioni sul Progetto. Un reclamo implica invece un impatto o una per-

cezione negativa da parte del Reclamante. Richieste di informazioni non legate a reclami o preoccupa-

zioni saranno rilevate, registrate, e gestite dal Coordinatore dei Collegamenti con le Comunità (CLC) e

dal Responsabile del Monitoraggio Sociale sul Campo (SFM) nello SGMT mediante MoM. Il CLC e gli

SFM mirano a creare una miglior esperienza per i portatori di interesse, garantendo una risposta

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tempestiva alle comunicazioni di questi ultimi con TAP. Tutte le richieste non facilmente risolte saranno

inviate al dipartimento di TAP competente1 o agli Appaltatori responsabili. CLC e SFM hanno la respon-

sabilità di dare riscontro ai portatori di interesse relativamente ai progressi fatti dalle funzioni di TAP o

dagli Appaltatori nella risoluzione delle Richieste e dei Reclami.

Se CLC o SFM ricevono un Reclamo, questo viene inoltrato al Coordinatore Reclami, che ha la respon-

sabilità di gestire la Procedura di risoluzione dei reclami.

Le richieste di informazioni saranno gestite come indicato di seguito:

▪ Informazioni generali sul Progetto saranno inviate all'Ufficio Nazionale/al dipartimento che si

occupa del Coinvolgimento dei Portatori di Interesse (Stakeholder Engagement)

▪ Informazioni relative a LEA saranno inviate al dipartimento che si occupa della Gestione dei

Terreni

▪ Informazioni sui pagamenti saranno inviate al dipartimento che si occupa di Finanza e Contabi-

lità

▪ Informazioni sulla costruzione saranno inviate al CLO dell'Appaltatore di competenza

▪ Informazioni sulle relazioni con le amministrazioni pubbliche saranno inviate al dipartimento che

si occupa di Affari Pubblici o Comunicazioni Esterne di TAP.

Eventuali richieste di informazioni non connesse a reclami, o che non sono state acquisite nel corso del

processo di gestione dei reclami, verranno inviate al dipartimento TAP o all'Appaltatore di competenza

per la loro gestione. Il Coordinatore Reclami non darà seguito a richieste di informazioni non relative a

reclami, esse infatti sono gestite da TAP al di fuori dello scopo di questa Procedura.

1.3 Scopo

La presente Procedura è applicabile alla sezione italiana del Progetto TAP ed è redatta in accordo allo

scopo, i principi, le responsabilità e i processi indicati nel “Quadro di riferimento per la gestione dei

reclami” di TAP (GMF – Grievance Management Framework) (CPL00-PMT-601-Y-TVO-0001). Tutti i

reclami ricevuti saranno rilevati, registrati e gestiti dal Coordinatore Reclami nel Sistema di gestione dei

reclami dei portatori di interesse, (SGMT), il database centralizzato che permette un flusso continuo di

informazioni e garantisce a TAP di comprendere e monitorare i suoi impatti nel corso del Progetto.

La Procedura di Gestione dei Reclami da parte di Terzi mira a fornire un'efficace risposta ai reclami

basata sui principi di risoluzione dei reclami definiti nel GMF di TAP. Tuttavia, se il Reclamante non è

soddisfatto degli esiti del processo interno di risoluzione, per i reclami a gravità da media ad alta, sarà

considerata e proposta al Reclamante una ulteriore revisione da parte del Comitato di Revisione

Esterna (ERP).

La presente Procedura non sostituisce in alcun modo il diritto legale del Reclamante di avviare un'a-

zione legale o di accedere a un meccanismo di appello indipendente e obiettivo. La partecipazione al

processo di gestione dei reclami di TAP non altera in alcun modo questi diritti.

1 Per la corretta identificazione di ciascun dipartimento, si consulti il Quadro di riferimento per la gestione dei reclami di TAP (CPL00-PMT-601-Y-TVO-0001).

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2 Ruoli e Responsabilità

La seguente Tabella 1 elenca e descrive i ruoli e le responsabilità del personale chiave coinvolto nella

gestione dei reclami di TAP.

Tabella 1: Ruoli e Responsabilità

Ruolo Responsabilità

Direttore del Progetto

(Sede di TAP)

Ha la responsabilità generale dell'attuazione del Progetto, compresa la gestione dei

reclami.

Responsabile E&S di

TAP (Sede di TAP)

Fornisce supporto nella definizione del bilancio e dei processi decisionali relativi alla

gestione dei reclami. Riesamina il GMF e le Procedure nazionali. Supervisiona il Co-

mitato di Revisione Esterna e approva il coinvolgimento di specialisti per i reclami in

ambito E&S.

Responsabile E&S Na-

zionale

Fornisce supporto durante il processo di gestione dei reclami e l’assistenza tecnica

richiesta durante la revisione e la verifica degli esiti della risoluzione dei reclami.

Consulente per le Per-

formance in ambito So-

ciale e dei Reclami

(SGPA)

Ottimizza la risoluzione dei reclami nei tempi stabiliti in tutte le nazioni interessate dal

progetto. Fornisce supporto per sviluppare le capacità dei Coordinatori reclami nazio-

nali. Fornisce consulenza riguardo al coinvolgimento di specialisti per i Reclami in am-

bito Ambientale e Sociale. Analizza i trend e prepara rapporti sui progressi nella ge-

stione dei reclami. Avvia il processo di revisione esterna e ottiene l'autorizzazione del

Responsabile TAP di Garanzia della Conformità E&S.

Coordinatori Reclami

nazionali (GC)

Responsabili di garantire l'efficace attività del processo di gestione dei reclami, com-

prese la registrazione, indagine e risoluzione dei reclami. Predispongono la reportistica

per i reclami. Formulano proposte e richieste relative al processo di revisione esterna

da parte del Comitato di Revisione Esterna.

Settore Risorse Umane

di TAP (HR)

Ha la responsabilità di garantire trasparenza nelle pratiche occupazionali di TAP e as-

sicurare, per i dipendenti TAP, un processo di lamentela/reclamo chiaro e adeguata-

mente comunicato.

Responsabile delle Rela-

zioni Industriali (IR)

Fornisce supporto al processo di reclamo dei lavoratori sia per TAP che per gli Appal-

tatori. Rappresenta TAP durante le discussioni con gli Appaltatori relative ai reclami

dei lavoratori che potrebbero interessare o presentare un rischio per TAP.

Coordinatori dei Colle-

gamenti con le Comu-

nità (CLC)

Interfaccia con il Pubblico. Comunicano alle comunità il Processo di gestione dei re-

clami. Monitorano la gestione dei reclami dell'Appaltatore. Predispongono rapporti sui

reclami e ne controllano la risoluzione

Responsabile del Moni-

toraggio Sociale sul

Campo (SFM)

Comunica alle comunità la Procedura di gestione dei reclami. Fornisce assistenza

nella gestione dei reclami al GC quando necessario. Monitora la gestione dei reclami

dell'Appaltatore. Predispone i rapporti sui reclami e ne controlla la risoluzione.

Team per la gestione dei

reclami di TAP (GMT)

Processo di risoluzione di livello 1, normalmente composto dal Coordinatore Reclami

nazionale, Consulente per le Performance in ambito Sociale e Reclami e dipartimenti

competenti.

Task Force sui Reclami

(GTF)

Team di risoluzione dei reclami di livello 1 individuato per gestire i reclami di Gravità/Ri-schio Alti e rappresentare TAP nel processo di risoluzione esterno dei reclami avviato dai portatori di interesse e conosciuto come Revisione dei reclami di livello 3.

Consulenti d'Interfaccia

LEA

Hanno la responsabilità di coordinare la risoluzione di richieste di informazioni specifi-

che in ambito Acquisizione e Asservimento Terreni.

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Ruolo Responsabilità

Comitato di Revisione

Esterna (ERP)

Processo di risoluzione di livello 2, coinvolge un esperto esterno col compito di revisio-

nare gli esiti del processo di risoluzione dei reclami di livello 1 nel caso in cui i recla-

manti non siano soddisfatti o mettano in discussione gli esiti della risoluzione di un

reclamo a gravità media e alta, richiedendo ulteriore mediazione o arbitrato.

2.1 Reclami di Responsabilità di TAP e Reclami di Responsabilità dell'Appaltatore

Per chiarezza si specifica che: TAP ha la responsabilità generale di tutte le sue attività nell'ambito del

Progetto mentre gli Appaltatori hanno responsabilità specifiche in relazione alla gestione dei reclami

che derivano dalle loro attività. Sulla base del GMF di TAP, gli Appaltatori devono quindi mettere in atto

un meccanismo di gestione dei Reclami da parte di terzi e dei lavoratori che sia efficace e adeguato al

suo scopo.

TAP richiede inoltre che gli Appaltatori si interfaccino da vicino con il team di gestione dei reclami di

TAP per assicurare solidità al processo di gestione dei reclami.

I reclami legati all'Appaltatore sono gestiti in accordo al Meccanismo di gestione dei reclami da parte di

terzi e dei lavoratori dell'Appaltatore. Il team di gestione dei reclami di TAP fornisce assistenza all'Ap-

paltatore nel caso in cui esso incontri difficoltà a gestire efficacemente un reclamo.

Tutti i reclami, classificati di gravità alta e media, chiusi dall'Appaltatore senza che le relative misure di

ripristino siano state mutualmente concordate, saranno revisionati dal Coordinatore Reclami di TAP e,

se necessario, sarà dato avvio al processo di revisione esterna. Nel GMF di TAP sono disponibili mag-

giori informazioni a riguardo.

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3 Procedura di gestione dei reclami di TAP: Quadro Generale

TAP ha adottato un approccio di gestione dei reclami a due livelli che permette di risolvere i reclami non

appena si presentano e più efficacemente possibile. I processi interni di risoluzione dei reclami di TAP

e degli Appaltatori hanno come obiettivo quello di ottenere un'efficace risposta ai reclami sulla base dei

principi definiti nel GMF di TAP.

Il processo interno di risoluzione dei reclami, conosciuto come Processo di reclamo da parte di terzi di

livello 1, è messo in atto dal team istituzionale per la gestione dei reclami a livello nazionale e da una

Task Force multidisciplinare sui reclami costituita ad hoc.

Tuttavia, se il reclamante non è ancora soddisfatto degli esiti del processo interno di risoluzione e i

reclami sono classificati a gravità da media ad alta, sarà considerata e proposta al Reclamante la revi-

sione esterna da parte di un Comitato di Revisione Esterna (ERP) chiamato Livello 2. La seguente

Figura 1 fornisce il quadro generale dell'approccio a due livelli di TAP alla gestione dei reclami.

Figura 1: Procedura di Gestione dei Reclami di TAP: Quadro Generale

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4 Processo di Reclamo da Parte di Terzi: Livello 1

4.1 Canali per presentare e ricevere un reclamo

I Reclamanti potranno presentare un reclamo nei seguenti modi:

• verbalmente ad un dipendente di TAP o dell'Appaltatore;

• verbalmente ad un CLC, un Responsabile del Monitoraggio Sociale in Sito di TAP o ad un CLO

dell'Appaltatore;

• inviando il modulo di reclamo on-line presente sulla pagina reclami del sito di TAP;

• imbucando un modulo di reclamo compilato in una delle cassette per i reclami presenti negli

uffici regionali di TAP e/o presso i villaggi di cantiere degli Appaltatori e/o i cantieri stessi (il

Reclamante può scegliere di non firmare la copia carbone, ciò non inciderà sulla registrazione

e sul trattamento del reclamo);

• chiamando il numero di TAP dedicato ai reclami o

• inviando un'e-mail, una lettera e/o un fax a TAP.

Se necessario, il Coordinatore Reclami, il CLC di TAP o il Responsabile del Monitoraggio Sociale in

Sito assisteranno i reclamanti nella compilazione e nell'invio dei moduli di reclamo o nell’accesso a

informazioni riguardanti il processo di gestione dei reclami.

I reclami possono essere presentati in italiano e in inglese o in una delle lingue minoritarie riconosciute

dallo Stato italiano e devono identificare individuo/i ovvero organizzazione/i che presenta/no il reclamo.

A meno che non rappresenti un'organizzazione, un Reclamante può chiedere che la propria identità sia

mantenuta riservata. La richiesta di riservatezza e le relative motivazioni dovranno essere presentate

insieme al reclamo. Saranno fatti tutti gli sforzi ragionevolmente possibili per mantenere la riservatezza

richiesta.

TAP farà ogni sforzo possibile per risolvere, insieme ai reclamanti, ogni reclamo in buona fede, con

trasparenza e nei tempi stabiliti. In qualunque momento del processo, i reclamanti possono rimettere il

proprio reclamo a un altro soggetto terzo (il sistema giudiziario nazionale, un arbitrato o un altro diverso

meccanismo alternativo di risoluzione delle controversie).

La linea dedicata ai reclami è attiva dalle 09:00 alle 18:00 dal lunedì al venerdì a cura del Coordinatore

Reclami, tuttavia, nel caso in cui un Reclamante lasciasse un reclamo (nella segreteria telefonica) al di

fuori di questi orari o durante i fine settimana, il Coordinatore Reclami proverà a ricontattarlo il giorno

lavorativo successivo per prendere nota dei dettagli e comunque non oltre 3 giorni lavorativi da quando

è stato ricevuto il messaggio originale.

4.2 Valutazione e assegnazione della gravità

I reclami sono distinti in base a tre livelli di gravità: bassa, media e alta. La classificazione della gravità

del reclamo è basata sulle potenziali conseguenze (effettive o potenziali) del reclamo in relazione a:

• Impatto Sociale e Ambientale, compresi:

o Salute

o Sicurezza

o Protezione

o Sostentamento

o Reddito

o Qualità/stile di vita

o Accesso ai servizi

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o Relazioni Sociali / Coesione della Comunità

o Qualità ambientale

o Risorse naturali

• Impatto sulla reputazione aziendale di TAP

• Impatto sulle tempistiche del Progetto

La definizione della gravità può essere parzialmente determinata dalla vulnerabilità del reclamante:

effetti simili possono avere un impatto diverso su famiglie vulnerabili e non vulnerabili. Il livello di gravità

è determinato dal livello di impatto più alto associato al reclamo. Ciascun livello di gravità è descritto

alla seguente Tabella 2:

Tabella 2: Matrice di gravità dei reclami

Impatto

Conseguenza/ Gravità

Bassa

Media

Alta

Sociale e Ambientale

Impatto minimo, proba-bilmente con scarsa conseguenza reale. La mitigazione è facil-mente raggiungibile; è improbabile che sia necessario un inden-nizzo.

Impatto reale, ma non so-stanziale o duraturo. La mitigazione è fattibile e fa-cilmente raggiungibile; è probabile che l'indennizzo sia modesto.

Impatto significativo e potenzial-mente duraturo. È probabile che la mitigazione sia difficile: co-stosa, dispendiosa in termini di tempo e che richieda una difficile negoziazione; l'indennizzo può essere considerevole.

Reputazione aziendale Nessun Impatto Danno Locale o Moderato alla Reputazione

Perdita Significativa di Azionisti/ Fiducia del Pubblico

Tempistiche del Progetto Nessun Ritardo

Ritardi Moderati Ripercussioni Notevoli

Contributo necessario per la risoluzione

Locale: frequenti di-scussioni sul campo con il reclamante

Locale/ Nazionale: po-trebbe richiedere contri-buti tecnici dal flusso di la-voro competente e deci-sione del Project Manager

Progetto: potrebbe richiedere contributo a livello societario e processi decisionali

Effetto su costruzione e attività

Nessun effetto

Potrebbe richiedere al-cune modifiche limitate, o a livello locale, di pianifi-cazione della costruzione e relative attività

Potrebbe richiedere modifiche sostanziali o diffuse di pianifica-zione della costruzione e relative attività

4.3 Assegnazione della categoria di reclamo

Il Coordinatore Reclami attribuisce le seguenti categorie al ricevimento di un nuovo reclamo:

a) Garanzia e Supporto Tecnici e Progettuali: questi reclami saranno conseguenza di attività di progettazione ingegneristica che hanno un potenziale impatto negativo sui portatori di interesse

b) Costruzione: questi Reclami saranno conseguenza di attività di costruzione del gasdotto e com-prenderanno polveri, rumore, vibrazioni e qualunque danno causato durante la costruzione. Sa-ranno inoltre utilizzate le seguenti sotto-categorie:

b.1 Molestie (polvere, rumore, vibrazioni, inquinamento luminoso, scarichi idrici, ecc.) b.2 Danno accidentale b.3 Costruzione delle strade di accesso b.4 Ripristino

c) Attività di Acquisizione e Asservimento Terreni (LEA): questi reclami saranno conseguenza delle attività LEA e di garanzia di accesso ai terreni (SLA). Saranno inoltre utilizzate le seguenti sotto-categorie:

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c.1 Processo di accesso ai terreni c.2 Controversia riguardo a tariffa/metodo di indennizzo c.3 Ritardo del pagamento dell'indennizzo c.4 Processo di uscita dai terreni c.5 Definizione dei confini o controversia riguardo ai confini c.6 Controversie relative a diritto di proprietà e possesso dei terreni

d) Attività di Ripristino del Sostentamento: questi reclami saranno conseguenza della mancata at-tuazione di attività di ripristino del sostentamento o di un'impossibilità da parte dei portatori di inte-resse impattati da TAP di ripristinare il proprio sostentamento. Saranno inoltre utilizzate le seguenti sotto-categorie:

d.1 Accettazione / definizione dei programmi LATS d.2 LATS – Supporto agricolo d.3 LATS – Supporto alle attività commerciali d.4 Assistenza a soggetti vulnerabili d.5 Impatto della costruzione su produttività agricola o benessere degli animali d.6 Altri impatti sul sostentamento

e) Aspetti Legali e Conformità: Reclami con ripercussioni legali per TAP e reclami che presumono violazioni del Codice di Condotta di TAP e dei suoi impegni in materia di Etica e di Anticorruzione

f) Condotta Sociale nelle Comunità: questi reclami saranno conseguenza di interazioni negative tra i dipendenti di TAP o dell'Appaltatore nel contesto della comunità

g) Sicurezza e protezione della comunità:

g.1 Trasporto: questi reclami saranno conseguenza di attività legate ai trasporti g.2 Alloggio: questi reclami saranno conseguenza di attività che si svolgono in prossimità di villaggi

di cantiere o alloggi dell'Appaltatore g.3 Gasdotto: questi reclami saranno conseguenza di preoccupazioni sulla sicurezza espresse da

individui e comunità situati vicino ai cantieri di costruzione del gasdotto.

h) Patrimonio Culturale: questi reclami saranno conseguenza della mancata protezione di aree del

patrimonio culturale

i) Incidenti HSSE: qualunque evento che provochi o abbia il potenziale di provocare lesioni, morte,

danni a beni (compresi i beni non di proprietà di TAP) o all'ambiente. Questi incidenti saranno gestiti

direttamente dalle Funzioni HSSE Nazionali di TAP

j) Ambiente: questi reclami saranno conseguenza di attività considerate dannose per l'ambiente e le

biodiversità locali

k) Occupazione: questi reclami saranno conseguenza di pratiche occupazionali non chiare, sia da parte di TAP, sia da parte degli Appaltatori o di presunte violazioni di pratiche relative a occupazione e Diritti Umani. Il Settore Relazioni Industriali e Risorse umane di TAP si occuperà dei reclami oc-cupazionali rivolti a TAP. Saranno utilizzate le seguenti sotto-categorie:

k.1 Selezione del personale k.2 Licenziamento per esubero di personale k.3 Benessere k.4 HR in generale k.5 Retribuzione e orario lavorativo

l) Consultazione dei Portatori di Interesse: questi reclami saranno conseguenza della mancata

consultazione dei portatori di interesse o di una generale mancanza di informazioni ai portatori di

interesse della comunità

m) Responsabilità Sociale d'Impresa2: questi reclami saranno conseguenza dell'attuazione della RSI

di TAP o delle sue attività di investimento nelle Comunità

2 Domande o raccomandazioni relative a investimenti strategici o ad attività più ampie legate alla Responsabilità Sociale d'Impresa di TAP (RSI) saranno gestite direttamente dal Settore Commerciale.

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n) Reclami appartenenti a più categorie: questi reclami apparterranno a due o più categorie e do-

vranno essere trattati da diversi dipartimenti

o) Lettere stragiudiziali: lettere formali inviate dal legale del reclamante, a TAP o all'Appaltatore, per richiedere azioni di rimedio immediate prima che il Reclamante decida di usare altri canali legali o giudiziari. Tali lettere, di cui normalmente si occupano le funzioni Legali di TAP e/o dell'Appaltatore, possono riferirsi a qualunque attività di esecuzione del Progetto e rientrare in una qualunque delle categorie descritte sopra.

Se durante il processo di valutazione il Coordinatore Reclami stabilisce che un particolare reclamo

rientra in più di una categoria di reclamo, si seguiranno i seguenti ulteriori passaggi di valutazione:

▪ Riesaminare la valutazione insieme a un altro membro del team di Gestione dei Reclami ▪ Identificare chiaramente le diverse categorie coinvolte e definirne le ragioni ▪ Registrare ciascuna categoria di reclamo come reclamo separato (ciascuno con il proprio nu-

mero di reclamo), ma con lo stesso Numero PAPID3 ▪ Rivalutare gravità e conseguenza di ciascun reclamo (separatamente) e ▪ Seguire il processo standard di risoluzione dei reclami.

Identificando chiaramente tutte le categorie coinvolte, il Coordinatore Reclami garantisce che ciascun

reclamo sia esaminato adeguatamente dal dipartimento competente.

4.4 Processo di Risoluzione dei Reclami di Livello 1: fasi della gestione del reclamo

1. Conferma di ricezione: Per i reclami ricevuti in sito, il CLC confermerà verbalmente il ricevimento

del reclamo. Per i reclami ricevuti via telefono, e-mail, posta e fax, il Coordinatore Reclami rila-

scerà un modulo di ricevuta di conferma entro 7 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo,

usando lo stesso canale con cui il reclamo è stato ricevuto (ad es. se il reclamo era stato ricevuto

via e-mail, la conferma avverrà via e-mail). La ricevuta di conferma descriverà il corretto procedi-

mento da seguire per risolvere il reclamo e le tempistiche previste per la sua risoluzione. Se

possibile, il Coordinatore Reclami contatterà telefonicamente il Reclamante per accertarsi che

comprenda la procedura di reclamo da seguire.

2. Registrazione dei reclami nel database dei reclami (SGMT): Il Coordinatore Reclami regi-

strerà tutti i reclami. Per favorirne la tracciabilità, a ciascuno di essi sarà assegnato un numero di

registrazione unico nel database dei reclami. Una breve descrizione del caso sarà tradotta in

lingua inglese per permettere ai responsabili del dipartimento interno competente di indagare il

reclamo. La traduzione in inglese è anche necessaria ai fini della reportistica.

3. Verifica: Il Coordinatore Reclami verificherà se il reclamo è pertinente al progetto TAP. Qualora

il reclamo non fosse legato al Progetto TAP o alle attività di costruzione, il Coordinatore Reclami

invierà al Reclamante una lettera di rifiuto specificando questo aspetto. Il Coordinatore Reclami

verificherà anche la gravità del reclamo e registrerà il reclamo in modo appropriato.

4. Categorizzazione: Il Coordinatore Reclami categorizzerà ciascun reclamo in base a:

▪ regione geografica

▪ dipartimento responsabile della risoluzione del reclamo

▪ tipologia di soggetto leso (individuo, gruppo, Organizzazione Non Governativa) ecc.

▪ categoria di reclamo e indicherà la frequenza del reclamo (prima volta o ricorrente)

▪ gravità e conseguenze4.

La gravità e gli effetti di un reclamo determineranno il processo di risoluzione da seguire. È quindi

indispensabile che il Coordinatore Reclami si assicuri che i reclami siano adeguatamente

3 Il Numero PAPID è un numero di identificazione unico associato a ciascun portatore di interesse. 4 Dato che potrebbe essere rischioso e non sempre possibile classificare un caso prima dell'indagine, il Coordinatore Reclami darà

una prima raccomandazione e, se necessario, riclassificherà dopo l'indagine.

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categorizzati. I reclami a gravità media e alta sono soggetti a uno specifico processo di risoluzione

che sarà innescato dalla classificazione della gravità.

5. Assegnazione dei casi ai flussi di lavoro competenti: Il Coordinatore Reclami invierà il re-

clamo al Responsabile del dipartimento (o Appaltatore) competente, affinché il reclamo sia inda-

gato e risolto. Si comunicheranno ai Responsabili dei dipartimenti le tempistiche per la risoluzione

dello specifico tipo di reclamo e il formato necessario per la risposta ufficiale. L'Appaltatore infor-

merà TAP del processo di indagine e dei risultati di tutti i reclami che affronta. Queste informazioni

faranno parte dei requisiti di reportistica mensili, trimestrali e annuali.

6. Indagine dei Reclami: Il Coordinatore Reclami nazionale fornirà la documentazione di supporto

del reclamo al Responsabile del dipartimento competente per assisterlo nel processo di indagine.

Se opportuno, il Coordinatore Reclami nazionale fornirà al Responsabile del dipartimento com-

petente consigli pratici su come gestire il reclamo. La seguente Figura 2 definisce il generale

processo amministrativo per la gestione dei reclami e la Tabella 3 descrive i passaggi chiave.

7. Registrazione e Comunicazione degli Esiti dei Reclami: Una volta individuata una risoluzione

o un rimedio per un reclamo da parte del dipartimento competente di TAP, il Responsabile del

dipartimento invierà i dettagli delle azioni di risoluzione al Coordinatore Reclami, che le registrerà

nel database. Il Coordinatore Reclami:

▪ discuterà immediatamente la risoluzione/rimedio proposta con il Reclamante e insieme

concorderanno le tempistiche dell’iter di risoluzione;

▪ invierà una lettera di rifiuto nei casi in cui il reclamo sia stato considerato ingiustificato

o non legato a TAP o ai suoi Appaltatori, o se sia stato rigettato per altri validi motivi.

La lettera chiarirà i motivi del rigetto;

▪ Se il caso è complesso ed i tempi di risoluzione sono più lunghi del previsto, informerà

il portatore di interesse delle ragioni del ritardo e indicherà la data di risoluzione previ-

sta;

▪ Verificherà se si tratta di un reclamo ricorrente e, in caso lo sia, informerà il team di

Gestione dei reclami della necessità di intraprendere azioni adeguate per prevenire

altri reclami simili.

Per i casi più complessi la Task Force sui Reclami, supportata da soggetti esterni, potrebbe coin-

volgere il portatore di interesse.

8. Attuazione delle Misure Compensative e Chiusura: Le misure compensative individuate sa-

ranno attuate immediatamente dopo che il Reclamante sia stato interpellato a riguardo e si sia

manifestato d’accordo sulla loro adeguatezza. Le misure compensative saranno implementate

dal dipartimento di TAP o dall'Appaltatore responsabile della trattazione del reclamo e saranno

completate entro i tempi stabiliti. Se la risoluzione del reclamo dovesse prevedere un indennizzo

economico, il pagamento sarà effettuato al massimo entro 30 giorni. Il Coordinatore Reclami mo-

nitorerà il processo di attuazione richiedendo al CLC o al Responsabile del Monitoraggio Sociale

in Sito per la zona interessata di recarsi in sito ed ottenere un riscontro del reclamante sulle

misure di rimedio attuate. Quando il Reclamante sarà soddisfatto delle misure di rimedio attuate,

il CLC o il Responsabile del Monitoraggio Sociale in Sito di TAP confermerà la chiusura del re-

clamo con il portatore di interesse. Il CLC o il Responsabile del Monitoraggio Sociale in Sito di

TAP dovrà registrare questa conferma a scopi di reportistica e di audit e fornire un riscontro do-

cumentato al Coordinatore Reclami, che lo archivierà nel database dei Reclami.

9. Chiusura del Processo di Risoluzione dei Reclami: Una volta che il portatore di interesse

abbia accettato la soluzione proposta e sia soddisfatto delle misure di rimedio attuate, il CLC o il

Responsabile del Monitoraggio Sociale in Sito di TAP chiederà al portatore di interesse di firmare

un modulo di chiusura del reclamo. Il Coordinatore Reclami caricherà l'accordo firmato come

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allegato nel sistema reclami e il caso sarà contrassegnato come risolto/chiuso. Il CLC o il Re-

sponsabile del Monitoraggio Sociale in Sito di TAP farà visita o contatterà il reclamante (come

riterrà più appropriato) entro 1 mese dal completamento delle misure di rimedio per ricevere un

suo riscontro sul successo delle misure di rimedio attuate.

10. Rinvio al Processo di Revisione Esterna a cura dell'ERP: Se a seguito del processo di risolu-

zione interno le parti non sono giunte all’individuazione di rimedi mutualmente accettabili di re-

clami a gravità media e alta, il coordinatore reclami propone l’attivazione del Processo di Revi-

sione Esterna a cura dell'ERP. Ciò richiederà approvazioni interne aggiuntive e l'accettazione da

parte del reclamante. Maggiori dettagli su tale processo sono disponibili nella specifica sezione

della Procedura.

La seguente Tabella 3 riassume le fasi di gestione dei reclami previste dalla Procedura di reclamo da

parte di soggetti terzi di livello 1.

Tabella 3: Passaggi della Gestione dei Reclami di Livello 1

Fase Azione Descrizione

1 Ricevere Ricezione dei reclami attraverso tutti i mezzi disponibili (telefono, SMS, e-mail,

moduli di reclamo, siti Internet, Appaltatore, CLC, SFM, ecc.)

2 Valutare e Asse-

gnare

Valutare se il reclamo è relativo a TAP. Valutare la gravità. Assegnare al diparti-

mento competente

3 Confermare Inviare Conferma di ricevimento al portatore di interesse/reclamante. Fornire una

descrizione generale del processo di risoluzione dei reclami

4 Indagare Il dipartimento competente indaga sul reclamo e propone le misure compensative

5 Rispondere al porta-

tore di interesse

Discutere con il Portatore di Interesse la proposta di misura compensativa al re-

clamo e dettagliare il piano di attuazione

6 Trovare un accordo

con il portatore di

interesse

Il portatore di interesse è d'accordo - TAP e il portatore di interesse concor-

dano i termini della soluzione. TAP attua le misure compensative o paga l'inden-

nizzo per il reclamo se misure compensative differenti non siano fattibili.

Il portatore di interesse non è d'accordo - si avvia il Processo di revisione

esterna di livello 2 per i reclami a gravità media e alta a seguito di accordo con il

Reclamante

7 Rimediare Attuare le misure compensative e, ove misure compensative non indennitarie non

siano possibili, indennizzare

8 Dare seguito, chiu-

dere e monitorare

Dare seguito alla misura compensativa, chiudere la documentazione e continuare

a monitorare come necessario

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tore Titolo Doc.: Procedura di Reclamo da Parte di Soggetti Terzi Italia Pagina: 17 di 25

Figura 2: Fasi del processo di gestione reclami di Livello 1

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4.5 Processo di Risoluzione dei Reclami di Livello 1: tempistiche applicabili

Le seguenti tempistiche sono associate alla procedura di Gestione dei reclami da parte di soggetti terzi

di livello 1 di TAP. È importante notare che queste tempistiche sono indicative e saranno meglio definite

una volta avviato il processo di indagine. Il Coordinatore Reclami nazionale informerà anche il responsa-

bile del dipartimento o il GTF delle tempistiche applicabili secondo le quali è necessario definire una

risposta e una misura compensativa per risolvere il reclamo. Queste tempistiche sono commisurate alla

gravità e al livello di conseguenza dei reclami presentati.

Tabella 4: Tempistiche Applicabili al Processo di risoluzione reclami di Livello 1

Azione Tempistica Responsabile

Registrazione del reclamo nello

SGMT

Entro 7 giorni lavorativi Coordinatore Reclami

Conferma del Reclamo Entro 7 giorni lavorativi Coordinatore Reclami

Emissione della lettera di rifiuto

del reclamo (se necessario)

Entro 30 giorni di calendario Coordinatore Reclami

Inviare riscontro sul reclamo per

indicare il tempo necessario alla

risoluzione e i progressi fatti (se

non ancora risolto)

Dopo 30 giorni di calendario Coordinatore Reclami

Emettere la lettera di risoluzione

del reclamo

All’atto dell’accordo sull’azione di

rimedio del reclamo

Coordinatore Reclami

Inviare riscontro sul reclamo

quando la misura compensativa è

individuata entro le tempistiche

assegnate

30/60/90 giorni

(si vedano caso e livelli di gravità)

Coordinatore Reclami (con il sup-

porto del CLC e/o dell'SFM)

Approvare ed emettere i paga-

menti dell'indennizzo

30 giorni dopo la firma dell'accordo Project Manager nazionale e

flusso di lavoro competente

Monitoraggio successivo alla ri-

soluzione

Entro 30 giorni dalla chiusura della

risoluzione

Coordinatore Reclami (con il sup-

porto del CLC e/o del SFM)

Tabella 5: Collegamenti tra Gravità e Tempistiche

Gravità del Reclamo Tempistica Responsabile

Bassa Fino a 30 giorni Coordinatore Reclami

Media Fino a 60 giorni Coordinatore Reclami e Diparti-

mento Competente

Alta Fino a 90 giorni

(in base alla complessità)

Task Force sui Reclami

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5 Processo di Revisione Esterno: Livello 2

5.1 Livello 2: Comitato di Revisione Esterna (ERP)

Il Coordinatore Reclami di TAP avrà visibilità, monitorerà gli esiti del processo di risoluzione interno (Li-

vello 1) e garantirà che venga intrapreso l'arbitrato del Comitato di Revisione Esterna (ERP) per:

• i reclami di gravità alta e media che non sono stati risolti attraverso il Processo di risoluzione dei

reclami interno di livello 1;

• i reclami per cui non si è riusciti a raggiungere una soluzione mutualmente accettabile.

L'ERP è conosciuto come Processo di gestione dei reclami di livello 2 supportato da TAP con il coinvol-

gimento di un esperto esterno, del Reclamante e del team di gestione dei reclami di TAP. La composi-

zione dell'ERP è stabilita caso per caso in base alla natura del reclamo che necessita il coinvolgimento

di consulenti specializzati e l'appoggio della direzione di TAP.

5.2 Livello 2: Attivazione dell'ERP

Il Coordinatore Reclami sottopone al Consulente per le Performance in ambito Sociale e Reclami di TAP

i reclami che necessitano di essere sottoposti all'ERP, richiedendo di attivare il processo di revisione

esterna e di ottenere, quindi, tutte le approvazioni interne necessarie alla convocazione dell'ERP. Per

tutti i reclami per i quali è stata proposta la revisione esterna, è necessario richiedere il consenso dei

reclamanti a procedere con mediazione o arbitrato esterni. Durante il processo di revisione esterna, il

Reclamante sarà attivamente coinvolto nella revisione insieme a un esperto esterno specializzato nell'ar-

gomento del reclamo.

5.3 Processo di Risoluzione dei Reclami di Livello 2: fasi della gestione del reclamo

Tabella 6: Fasi della Gestione dei Reclami di Livello 2

Fasi Azioni Descrizione

1 Attivare la Revisione

Esterna

Il Coordinatore Reclami, per mezzo del Consulente per le Performance in ambito

Sociale e Reclami di TAP, attiva il processo di Revisione Esterna. Ricezione di tutte

le approvazioni e preparazione della documentazione sul processo e sugli esiti della

risoluzione di Livello 1 per la revisione esterna.

2 Confermare Si informa il reclamante del processo di mediazione o arbitrato aggiuntivo, chie-

dendo al reclamante il consenso al suo coinvolgimento e al supporto di un esperto

esterno sull'argomento del reclamo.

3 Revisione esterna de-

gli esiti della risolu-

zione del Livello 1

L'ERP valuterà l'indagine del reclamo iniziale e stabilirà se gli esiti del Livello 1 o le

azioni proposte erano appropriate, viste le evidenze fornite.

4 Proporre risoluzione L'ERP emetterà i risultati del processo di verifica condotto dall’ esperto esterno con-

fermando gli esiti del processo di Livello 1 o proponendo una soluzione alternativa

in caso riscontri che TAP ha mancato di rimediare al reclamo.

5 Rispondere al porta-

tore di interesse

L'ERP notifica al portatore di interesse gli esiti della revisione di Livello 2 per mezzo

del Coordinatore Reclami nazionale

6 Accordo di risolu-

zione della revisione

esterna

Il processo di coinvolgimento e approvazioni necessari in caso di nuova proposta

di risoluzione accettata da tutte le parti

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Fasi Azioni Descrizione

7 Chiudere e dare se-

guito

Attuare il rimedio, chiudere la documentazione, dare seguito e monitorare

5.4 Processo di Risoluzione dei Reclami di Livello 2: tempistiche applicabili

Di seguito sono indicate le tempistiche associate al Processo di revisione esterna (Livello 2). È importante

notare che queste tempistiche sono indicative e saranno meglio definite una volta avviato il processo di

indagine. È anche importante notare che queste tempistiche varieranno anche in base alla disponibilità

dell'esperto esterno e alla complessità del reclamo. Il Coordinatore Reclami terrà comunque informato il

reclamante dei progressi e delle tempistiche.

Tabella 7: Tempistiche applicabili al Processo di risoluzione reclami di Livello 2

Azione Tempistica Responsabile

Attivare il processo di revisione esterna

e ottenere tutte le approvazioni interne

necessarie Entro 30 giorni di calendario dalla

chiusura del reclamo da parte del

Processo di livello 1

Coordinatore Reclami e

Consulente per le Performance

in ambito Sociale e dei Reclami

Confermare il consenso del Reclamante

al processo di revisione esterna

Coordinatore Reclami

Convocare il Comitato di Revisione

Esterna (ERP)

Entro 30 giorni di calendario dall'ot-

tenimento del consenso dal Recla-

mante

Coordinatore Reclami e

Consulente per le Performance

in ambito Sociale e dei Reclami

Emettere decisione di risoluzione della

revisione esterna

Entro 10 giorni lavorativi dal comple-

tamento della revisione esterna

Esperto Esterno con il supporto

del Consulente per le Perfor-

mance in ambito Sociale e dei

Reclami e del Coordinatore Re-

clami

Attuazione delle misure di rimedio con-

cordate

In base al tipo di rimedio e ai termini

dell'accordo raggiunto con il recla-

mante

Flusso di lavoro competente di

TAP o dell'Appaltatore

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6 Monitoraggio, Reportistica e Revisioni

TAP si impegna a prevenire il ripetersi dei reclami. Per questo motivo il Coordinatore Reclami di TAP

riesaminerà periodicamente il processo di gestione dei reclami per eliminare i problemi cronici e garantire

che il processo di risoluzione funzioni in maniera efficiente e produca esiti efficaci.

Saranno effettuate revisioni esterne biennali del GMF di TAP. Si monitorerà e valuterà la performance

generale di gestione dei reclami rispetto ai seguenti indicatori.

Tabella 8: Indicatori per la reportistica sui reclami

Impegno Indicatore (l'obiettivo è il 100%)

Efficienza

(Risoluzione nei tempi stabiliti)

▪ Numero totale e percentuale di reclami ricevuti, registrati, confermati, proces-sati, risolti e chiusi entro i tempi stabiliti di 30 giorni (gravità bassa) e 60-90 giorni (gravità media e alta)

▪ Numero e percentuale di reclami chiusi e di reclami aperti ▪ Numero e percentuale di reclami in sospeso non risolti

Trend

(Dati qualitativi)

▪ Numero e percentuale di reclami ricevuti per categoria ▪ Numero e percentuale di reclami ricevuti per livello di gravità ▪ Numero e percentuale di reclami risolti e di reclami rifiutati ▪ Numero e percentuale di reclami ricevuti per regione/luogo ▪ Numero e percentuale di reclami per organizzazione ricevente (TAP e Appalta-

tori)

Efficacia

(Conoscenza, uso, soddisfa-

zione dei reclamanti)

▪ Numero e percentuale di portatori d'interesse soddisfatti della soluzione ▪ Numero e percentuale di portatori di interesse soddisfatti del livello delle infor-

mazioni e delle tempistiche di ricezione delle stesse durante un processo di re-clamo

▪ Numero e percentuale di casi che hanno necessitato la revisione esterna o di arbitrato da parte di terzi

Miglioramento continuo

(Impegno a integrare le espe-

rienze procedurali acquisite)

▪ Gli indicatori qualitativi saranno registrati mensilmente e includeranno l’analisi delle cause, esempi di casi specifici ed esperienze acquisite.

Gli indicatori di cui sopra saranno usati dai team di Gestione dei reclami di TAP per preparare rapporti

settimanali e mensili. La redazione regolare dei rapporti sui reclami e l'analisi dei reclami stessi informe-

ranno la revisione del meccanismo di gestione dei reclami e, più in generale, quella del Quadro di riferi-

mento per i reclami di TAP. TAP monitorerà anche l'efficacia e la pertinenza del Procedura di gestione

reclami da parte di soggetti terzi e correggerà le procedure e lo strumento di gestione dei reclami in base

alle necessità.

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7 Riservatezza

7.1 Obbligo di Riservatezza

TAP s’impegna a proteggere l'identità dei Reclamanti e a trattare i dati personali in conformità alle leggi

vigenti. L'obbligo è esteso a tutti i dipendenti e ai rappresentanti di TAP o dei suoi Appaltatori che parte-

cipano al Processo di gestione dei reclami.

Le informazioni relative a un Reclamante saranno condivise all'interno di TAP solo in caso di reale ne-

cessità e ai fini del completamento dei passaggi previsti dalla presente Procedura. TAP non condividerà

i dati personali con terzi a meno che ciò non sia richiesto dalla legge o sia autorizzata dal Reclamante.

7.2 Dati Personali

I dati personali contenuti nel registro Reclami saranno conservati solo per il tempo necessario all’esame

del reclamo e all'attuazione della soluzione. I dati personali saranno poi cancellati o modificati, e trasferiti

in un archivio per un periodo di tempo ragionevole ai sensi della Politica di protezione dati di TAP.

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8 Conflitto d'Interessi

Vi è un conflitto d'interessi quando vi è una discrepanza tra gli interessi di un dipendente di TAP o di un

Appaltatore e le sue responsabilità ai sensi di questa Procedura, tale per cui un osservatore indipendente

potrebbe ragionevolmente mettere in discussione il fatto che le azioni di quella persona possono essere

influenzate dai suoi interessi personali.

La presente Procedura vuole gestire i potenziali conflitti d'interessi separando i ruoli e le responsabilità

degli individui coinvolti nel Processo di gestione dei reclami ed evitando di mettere gli individui in una

posizione tale da causare possibili conflitti. Quando un Reclamo ha a che fare con un dipendente speci-

fico di TAP o dell'Appaltatore, quella persona non potrà prendere parte al processo di gestione dei Re-

clami.

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9 Pubblicazione della Procedura di Reclamo

Per assicurare che tutti i portatori di interesse (compresi dipendenti e Appaltatori di TAP) siano a cono-

scenza di come accedere alle informazioni sul progetto o sappiano come presentare reclami (se neces-

sario), le seguenti informazioni per la presentazione dei reclami sono messe a disposizione e pubblicate

sul sito di TAP: http://www.tap-ag.it

Presentazione Reclamo: TAP Italia

E-mail: [email protected]

Indirizzo:

All'attenzione del Coordinatore Reclami di TAP

Via Templari 11 – 73100, Lecce

Telefono: +39 0832 24971

Cellulare: +39 345 4009029

Fax: +39 0832 249744

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10 Modifiche dall'ultima versione

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Procedura di Reclamo da Parte di Soggetti Terzi Italia · 2017-12-11 · Conseguenza L'esito diretto o indiretto di una modifica e la capacità del portatore di interesse di ... accordo