Procesi definisanja i utvrđivanja kvaliteta produkatakvalitet.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/vezbe-6.pdf · prosečno 6 min Prosečna brzina usluživanja 30 min Broj žalbi na ljubaznost

Upravljanje kvalitetomProcesi definisanja i utvrđivanja kvaliteta

produkata

Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2014.

2.3 Definisati i specificirati PrQ.

2.4 Definisati integralni kvalitet produkta na vašem primeru.

2.5 Objasniti kako se utvrđuje ostvareni kvalitet produkta.

Navesti primere iskazivanja ostvarenog kvaliteta za vaš

primer.

2.6 Objasniti kako se utvrđuje upotrebni kvalitet produkta.

Navesti primere iskazivanja upotrebnog kvaliteta za vaš

primer.

Procesi definisanja i utvrđivanja kvaliteta

produkata

Projektovani kvalitet je onaj kvalitet koji se definiše u konstrukciono-tehnološkojdokumentaciji

PrQ: Projektovan kvalitet?

k

i iiWKKfQ1

Pr

PrQ- Projektovan kvalitet

proizvoda/usluge

KK - karakteristika kvaliteta

W - značaj karakteristike

kvaliteta

k - broj karakteristika kvaliteta

Kako definisati projektovan kvalitet?

Proces utvrđivanja potrebnog

kvaliteta

◦ ankete,

◦ intervjui,

◦ posmatranje,

◦ probe,

◦ focus grupe,

◦ uzorci

◦ ček liste

◦ prijem zahteva

◦ ...

Potrebe PoQ

Kako utvrditi PoQ?

Proces definisanja kvaliteta

Proces utvrđivanja

potrebnog kvaliteta

• ankete,

• intervjui,

• posmatranje,

• probe,

• focus grupe,

• uzorci

• ček liste

• prijem zahteva

• ...

Proces prevođenja

potreba

• Ispitivanja

• Probne serije

• Nulte serije

• ...

Potrebe PoQ PrQ

Procesi prevođenja PoQ u PrQ

Proces razvoja i projektovanja automobila

(Šta je to “brz automobil”?

Vmax=180 km/h?)

PoQ

Brz

automobil

Projektovane KK

proizvoda/usluge

Sklopni crtež

Crteži

podsklopova

Crteži delova

Specifikacije

materijala


Proces razvoja i projektovanja

automobila

(Šta je to “brz automobil”?

Vmax=180 km/h?)

(Šta je to bezbedan automobil?)

Potrebe

Brz

automobil

Bezbedan

automobil

...

Projektovane KK

proizvoda/usluge

Sklopni crtež

Crteži

podsklopova

Crteži delova

Specifikacije

materijala


Šta korisnici žele?

= ili

Šta žele dizajneri,

projektanti, tehnolozi?

PoQ vs PrQ

Slučaj 1. Nosač aviona

preko 10 000 000 karakteristika kvaliteta

npr. Maksimalna brzina, Nosivost (broj aviona),

Domet, ...

Projektovan kvalitet

Dužina: 332.85 m ± X m

Širina platforme za avione: 76.8 m ± X m

Dužina uzletišta: 40.84 m ± X m

Nosivost: 97,000 t ± X t

Brzina: 34.5 miles/h ± X miles/h

Broj aviona tipa X: max 85

...

Nosač aviona Nimitz Class - Projektovan

kvalitet

Slučaj 2. Avion

npr. Maksimalna brzina,

Maksimalna visina,

Nosivost oružja,

Domet,

...


Raspon krila: 11,36m ± X m

Dužina: 17,32 m ± X m

Visina: 4,73 m ± X m

Težina aviona sa gorivom: max 14750 kg

Nosivost oružja: max 3000 kg

Maksimalna brzina u blizini tla: 1,500 km/h

Maksimalna brzina na altitudi: 2,400 km/h

Maksimalna visina: 18,000 m

Dolet u blizini tla: max 700 km

G opterećenje: max 9g

Domet otkrivanja mete: max 60 km

Avion Mig29 - Projektovan kvalitet

Slučaj 3. Automobil

Preko 10.000 karakteristika kvaliteta od čega 400

kritičnih

npr. Maksimalna brzina,

ubrzanje od 0 od 100 km/h,

potrošnja goriva,

zapremina prtljažnog prostora ...


Mercedes C klasa (C200 Cdi)-Projektovan

kvalitet

Slučaj 4. Akumulator za putnički automobil

17 karakteristika kvaliteta

npr. Nazivni kapacitet C20:

Dvadesetočasnovni kapacitet

akumulatora, izražen količinom

elektriciteta u Ah, koji na

temperaturi od 250C deklariše

proizvođač


Slučaj 5. Meso za hamburger

npr. Temperatura proizvoda pri isporuci, Tmax=-

180C, kritična temperatura Tkrit=-160C

Hemijska ispravnost

Oblik i dimenzije i sl.


Slučaj 6. Odštampan tabak

Npr. Rezolucija:broj rasterskih tačaka po cm2,

Kompletnost sadržaja: procenat usaglašenosti

sadržaja u odnosu na nulti uzorak


Slučaj 7. Čokolada

Npr. energetska vrednost, izgled, ukus, topljivost,

mikrobiološka ispravnost...


npr. Izgled površine: bez gasnih šupljina, nedolivenih mesta, poroznosti ...

Dimenzije (Crtež A0-23-45)

...

Slučaj 8. Odlivak


Ispoljava se tokom pružanja usluge

Najčešće resursi nisu odvojeni od korisnika već su uključeni u pružanje usluga

Zavisi od resursa koji su uključeni u pružanje usluga

Kvalitet usluge

Karakteristike kvaliteta resursa koji su u kontaktu sa korisnikom

Ljubaznost, izgled, urednost, ukus, miris, svežina, udobnost, ...

Karakteristike kvaliteta koje su rezultat međudejstva resursa

Brzina usluge (vreme proteklo od prihvatanja zahteva do njegovog ispunjavanja)

Raspoloživost usluge (vreme čekanja na prihvatanje zahteva u obradu)

Pouzdanost usluge (verovatnoća ispunjavanja zahteva ako je prihvaćen)

Tačnost usluge (usaglašenost korisnikovog zahteva sa rezultatima realizovane usluge)

Kompletnost usluge (stepen slaganja ponude sa očekivanjima korisnika)

Karakteristike kvaliteta usluge

Slučaj 1. Usluga hotela

Slučaj 1. Usluga restorana

Slučaj 1. Usluga podizanja novca na bankomatu

Agregiranje karakteristika kvaliteta delova proizvoda (sklopovi,

podsklopovi, delovi, komponente i sl) tj. karakteristika

kvaliteta resursa sa uticajem na korisnika tokom pružanja

usluga.

Karakteristike kvaliteta delova proizvoda utiču na ukupan

kvalitet proizvoda.

Karakteristike kvaliteta resursa utiču na ukupan kvalitet usluge.

Integralni kvalitet

KK finalnog proizvodaAUTOMOBIL

KK I nivoa

KK II nivoa

KK III nivoa

KK n-tog nivoa

ŠASIJA KAROSERIJA MOTOR KOČIONI SISTEM ...

BLOK GLAVA CILINDARSKI SKLOP ...

CILINDAR KLIP ...

Integralni kvalitet – slučaj automobila

KK usluge

KK I nivoa

KK II nivoa

KK III nivoa

KK n-tog nivoa

Usluga hotela

Ljudski resursi Prostor Hrana ...

Spoljašnji Unutrašnji ...

...Sobe Kupatilo

Integralni kvalitet – slučaj hotela

Integralni kvalitet – slučaj soka

KK I

nivoa

KK II

nivoa

KK III

nivoa

KK

proizvoda

Utvrđuje proizvođač/pružalac usluga kroz proces kontrole kvaliteta

Kako?

Merenjem ostvarenih karakteristika kvaliteta proizvoda i usluga i njihovim poređenjem sa projektovanim

Ostvareni kvalitet

Proces proizvodnje/pružanja uslugaPrQ OQ

Projektovani kvalitet/Ostvaren kvalitet

Proces

proizvodnje/pružanja

usluga

Projektovane KK

proizvoda/usluge

Sklopni crtež

Crteži podsklopova

Crteži delova

Specifikacije materijala

Specifikacija usluge

Ostvarene KK

proizvoda/usluge

KK Proizvoda

KK Sklopa

KK Podsklopa

KK Delova

KK Usluge


Proces proizvodnje

automobila

Projektovane KK

proizvoda/usluge

Vmax =300 km/h

a = 100 km/h za 4,7 s

Zaustavni put = 28 m

Pm =max 340 kw

Vm =max 5400cm3

...

Ostvarene KK

proizvoda/usluge

V =310 km/h

a = 100 km/h za 5 s

Zaustavni put = 28 m

...

Pm = 358 kw

Vm = 5400cm3

...


± 1 s

± 0,01 m

Proces pružanja

usluge

Projektovane KK

usluge

Vreme čekanja prosečno

4min ± 1 min

Prosečna brzina

usluživanja 23 min ± 1 min

Broj žalbi na ljubaznost 0

Ostvarene KK usluge

Vreme čekanja prosečno

6min

Prosečna brzina

usluživanja 30 min

Broj žalbi na ljubaznost 10


Upotrebni kvalitet je onaj kvalitet koji određuje korisnik u momentu upotrebe/potrošnje proizvoda tj. pružanja usluga

Utvrđuje se u toku i neposredno nakon procesa upotrebe/potrošnje

Kako?

Merenjem upotrebnih karakteristika kvaliteta proizvoda i usluga i njihovim poređenjem sa potrebnim

Utvrđivanjem nivoa zadovoljstva korisnika/potrošača (ankete, intervijui, reklamacije, žalbe i sl)

Upotrebni kvalitet

Proces isporuke,

skladištenja, proizvoda

“XZ”

OQ

Aroma u skladu sa

uzorkom 1

Hrskav u skladu

sa uzorkom 2

Miris

karakterističan u

skladu sa

uzorkom 3

…

UQo

Aroma 4,2

Nedovoljno

hrskav 2

Miris 2,1

...

Ostvaren kvalitet/Upotrebni kvalitet

Proces pružanja usluge

(usluživanje)

Ostvarene

KK usluge

Vreme čekanja

prosečno 6 min

Prosečna brzina

usluživanja 30

min

Broj žalbi na

ljubaznost 10

Upotrebne

KK usluge

Vreme čekanja

nezadovoljavajuće

Prosečna dužina

usluživanja

nezadovoljavajuća

Ljubaznost (ocena 3)

Ostvaren kvalitet/Upotrebni kvalitet

Proces upotrebe

UQo

KK proizvoda

u trenutku

prve upotrebe

KK proizvoda

nakon n-jedinica

vremena

upotrebe

UQn

Dati komentar o tome da li i kako se menja kvalitet u upotrebi.

Upotrebni kvalitet To/ Upotrebni kvalitet Tn

Proces upotrebe

automobila XY

UQo UQ10 godina

Vmax=180 km/h Vmax=160 km/h


Proces upotrebe

proizvoda koji se troši

UQo UQ5 dana

Broj bakterija 10

jedinica/g

Broj bakterija

10 000 000 000

jedinica/g


Documents

Procesi definisanja i utvrđivanja kvaliteta produkatakvalitet.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/vezbe-6.pdf · prosečno 6 min Prosečna brzina usluživanja 30 min Broj žalbi na ljubaznost