PROCESO DE MANIFIESTO DE CARGA · Web viewDesarrollo de los sistemas de trabajo En esta tercera etapa los diseños de documentan de manera preliminar y se afinan los detalles y se

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SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL

CAPITULO ILA EMPRESA

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1.LA EMPRESASomos una empresa de consultoría de negocios, y brindamos asesoría integral a nuestros clientes para que logren niveles óptimos de eficiencia en sus esfuerzos operativos, administrativos, y estratégicos.Nuestro foco se concentra en generar beneficios tangibles reflejados en los estados financieros de nuestros clientes a través de implementación de soluciones específicas para sus necesidades.

2. MISIÓNProveer con ética, profesionalismo, confidencialidad, y compromiso, servicios de consultoría y asesoría empresarial a nuestros clientes, con la finalidad de que puedan rentabilizar y ordenar sus organizaciones, incentivando de esta manera el progreso y desarrollo del empresariado y de la sociedad en general.

3. VISIÓNPara el 2010 seremos un asesor de negocios de categoría mundial, especialista en desarrollar proyectos de mejora integral en las empresas de América Latina, situándolas en los niveles más altos de competitividad de sus respectivas industrias.

4. EXPERIENCIAEmpresa está compuesta de un grupo internacional de consultores con amplia experiencia en asesoría de negocios en distintos países de Latinoamérica. Realizando proyectos en diversos sectores de la economía en Latinoamérica.

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5. SERVICIOS QUE SE OFRECE


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6. METODOLOGIA APLICADA EN SUS OPERACIONES La metodología aplicada por BM, sigue una secuencia lógica y ordenada .lo cual asegura resultados sostenidos en el tiempo.

a. Identificación de Áreas de oportunidad.Etapa inicial del proyecto en donde se identifica o cuantifica de manera exhaustiva las áreas de oportunidad principales.

b. Diseño de las solucionesSegunda etapa en la cual los ejecutivos de la empresa diseñan las posibles soluciones a la problemática encontrada.

c. Desarrollo de los sistemas de trabajo En esta tercera etapa los diseños de documentan de manera preliminar y se afinan los detalles y se realiza una prueba piloto.

d. Capacitación de los Ejecutivos.En esta cuarta etapa se imparte el material de capacitación a los ejecutivos de la empresa que intenverdran a lo largo de la implementación de los sistemas de trabajos.

e. ImplementaciónPosteriormente, implementamos las mejoras, asegurándonos de afianzar esto en la gente y en la cultura corporativa.

f. Documentación FinalEtapa final se documenta los manuales de procedimientos –intelectual-capital-del área (sistemas de trabajos adecuados alas normas de calidad requeridas)


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7. CLIENTES Y PROYECTOS EXITOSOS

Logo Nombre de la empresa

Sector País Enfoque del Proyecto

ROI anualizado obtenido

Colombiana Kimberly Colpapel

Papel ColombiaProductividad Integral

9 a 1

Ministerio de Educación Nacional

Educación ColombiaModernización de las Secretarías

N/A

Grupo Argos

Cemento ColombiaDiagnóstico Organizacio- nal

(proyecto en ejecución)

Kimberly Clark

PapelVenezuela

Productividad Integral

6.8 a 1

Femsa Coca-Cola

BebidasVenezuela

Diagnóstico Organizacio- nal

(proyecto en ejecución)

Embutidos Arichuna (Grupo Vollmer)

AlimentosVenezuela

Optimización del Desempeño y Productividad

3.8 a 1


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Inversiones Porcinas (Grupo Vollmer)

AlimentosVenezuela

Productividad Integral

2 a 1

Zinc Nacional

Metalurgia México

Optimización del área de Créditos y Cobranza

4 a 1

Operador Merco

Supermercados

México

Optimización de los Centros de Distribución

6.75 a 1

Fernández Hinojosa y Cía.

Agencias Aduanales

México

Reducción de Cartera / Reducción de Gastos

3.77 a 1

Banco G&T Continental

BancaGuatemala

Incremento del Servicio al Cliente / Productividad

4.2 a


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7. UBICACIÓN DE SUS OFICINAS


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CAPITULO ISU ACTIVIDAD Y SU SISTEMA


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1. PROCESO DE ACTIVIDAD Actualmente B&M Consulting cuenta con 40 teleoperadoras en su área de telemarketing y a corto plazo la empresa planea extender su número de posiciones.En cuanto al funcionamiento de la solución en la compañía, esta trabaja con dos líneas telefónicas de 30 canales que ingresan a una central telefónica digital. A través de la tecnología CTI se hace la conexión con el servidor que alberga la base de datos y el SOFTWARE INFOREG. Por el lado de las teleoperadoras se cuenta con una PC para cada una de ellas en red.Tiene un promedio de 240 llamadas para lograr unos 120 contactos efectivos, lo cual es su cuota mínima de productividad que ofrece la empresa para cumplir con sus clientes. Si comparan en cantidad de contactos que logran nuestras teleoperadoras llamando automáticamente a través del software y usando dispositivos de manos libres, con la productividad que logra una teleoperadora que habla por un teléfono convencional y anota datos en un papel veremos la gran ventaja que supone para nuestro negocio contar con esta tecnología.


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2. SOFTWARE UTILIZADO

INFOREG:"CRM"

(Customer Relationship Management)Y “CTI" (Computer Telephony Integration).

El software elegido fue INFOREG, que es una solución para centros de contacto que integra los canales de comunicación.

3. APLICACIÓN DEL SOFTWARE En el caso de B&M Consulting se integró el teléfono y los datos. Lo que se hace con el sistema es almacenar grandes volúmenes de datos e información y levantarlos a través de un aplicativo para que la información se pueda administrar en cada estación de teleoperación. Además de un contacto efectivo.Inforeg cuenta con la capacidad de integrar datos y telefonía a través de la tecnología CTI (Computer Telephony Integration) con la cual cuenta.

4. COMPOSICION DEL SOFTWARE (CTI) Call Center (Inbound / Outbund) Identificador del numero llamante Sistemas IVR Atención a Emergencias Gestión y Seguimiento de Reclamos


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Supervisión de Comunicaciones telefónicas.

5. TIPO DE INSTALACIÒN: DIAGRAMA INFOREG - CALL CENTER

a. INFOREG-ENTERPRISE USER Identificación automática de los clientes Historial de últimas llamadas Registro de la llamada Clasificación de las llamadas


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Enlace con otras aplicaciones Soporte para múltiples esquemas Reportes de llamadas y estadísticos según clasificación Llamadas y transferencias por medio de Inforeg

Identificación del cliente mediante un screen Pop Up

Ingreso de comentarios y clasificación de llamadas


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Más información sobre la empresa

Más información sobre el cliente


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Agenda de búsqueda


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Reportes de llamadas

detallados

b. INFOREG-IVR Trabajo con múltiples esquemas para diversos días Fácil creación de los esquemas Trabajo con árboles y subárboles de opciones Identificación de dígitos pulsados Grabación de mensajes, quejas, denuncias Reproducción de mensajes pregrabados Transferencia de llamadas a anexos, grupos de anexos.


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Ventana Principal

Creación de los árboles

Reportes del IVR


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Los

Reportes

Reportes por

detalles de

llamadas


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Registros de reportes avanzados

c. OUTBOUND: INFOREG TELEMARKETINGc.1 ADMINISTRADOR Manejo de múltiples campañas Script de preguntas y respuestas Manejo de campos estándar y extras Importación de bases de datos Asignación de clientes automática o por cartera Asignación de operadores por campaña Reportes de respuestas, detallado de llamadas y por estado y

resultado de las campañas.


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Creación de las campañas

Creación del speech y estructura


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Inserción de los Scripts

Saltos de preguntas


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Amplia alternativa para otros usos

Facilidad para la importación y actualización de Bases de Datos

Fácil proceso para la asignación de campos


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Relaciones y filtros para optimizar el trabajo

Carga y ordenamiento de la base de datos


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Reportes de las campañas

Reporte de las llamadas por campaña


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Resultados de contacto

Estados de contactabilidad


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c.2 USUARIO Asignación inmediata de las fichas Visualización de historial de llamadas Marcación automática Posibilidad para agregar referidos Resultados por cada llamada realizada Posibilidad de programar próximas llamadas Manejo de estadísticas del operador Integración con otras aplicaciones.

Carga de la campaña


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Inicio de la gestión

Ventanas de ayuda


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Historial de contacto y/o encuesta

Guardar y Programar los contactos


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Evaluación de los propios resultados

d. INFOREG AUTOCALL Generación de llamadas automáticas desde una base de datos Clasificación interna de los contactos de cada campaña. Reproducción de audios pregrabados o Text to Speech). Los audios y las sintetizaciones de voz son configurables por

campaña, incluso, configurables por cada clasificación de los contactos.

Se puede indicar la cantidad de contactos exitosos a realizar por proyecto.

Creación de la campaña


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Configuración de los campos

Creación del audio o TTS

Carga de la Base de Datos


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Selección de los datos


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Vinculación de los campos

Vinculación de los campos extras


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Modificación de la Base de Datos

Selección de la campaña a realizar


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Ejecución de la campaña

f. SUPERVISION-INFOREG CONSOLA Visualización en tiempo real del estado de todas las llamadas

de la PBX Identificación de usuarios conectados al sistema Interfaz gráfica amigable Detalle de las llamadas Información acerca de quien o a quien se llama.

Observa en línea los detalles de las llamadas en proceso


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g. INFOREG REPORTES Reportes detallados de las llamadas


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Reportes gráficos Impresión de reporte de factura Llamadas internas y externas Reporte de llamadas por horas Reportes del IVR.

Llamadas salientes por anexo

- usuario


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Reportes por centro de costo

Comparación de la facturación


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Reportes de llamadas internas


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Tabla plana de cantidad de llamadas por horas del día

Gráfico de la cantidad de llamadas por horas del día

Llamadas por día


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Llamadas en rango de horas

h. REPORTES DE SUPERVISIÓN Visualiza comparativamente la cantidad de llamadas de los

usuarios o anexos. Cuantificación por duración, frecuencia o costo Trabajo con rangos de fechas y horas


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Reporte TOP de llamadas Reporte de clases de llamada por anexo Reporte de tiempo total al teléfono Reporte de facturación por llamadas


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i. INFOREG ENTERPRISE RECORDER Grabación de las llamadas y reclamos en curso Grabación según lo requiera Audio en formato WAV comprimido (1 min = 500KB) Grabaciones sin limitaciones de tiempo


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Reportes Almacenamiento centralizado Reproducciones de las grabaciones desde los reportes.

Ventana Principal

Reportes


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CAPITULO IIILAS VENTAJAS DE SU

SISTEMA


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1. VENTAJAS permite medir los niveles de productividad de cada

teleoperadora, generar reportes automáticos y en tiempo real si es que el cliente así lo requiere.

Actualización de información en el momento Permite conocer los datos relevantes de cada cliente y

acercarnos con eficiencia”. Permite que el sistema crezca al ritmo del negocio. permite el software está la marcación de las llamadas desde la

pantalla de la PC Permite el registro de tiempos de duración de llamadas. Permite el control de la productividad de la teleoperadoras a

nivel de grupo o individual. Permite módulos de información al cliente y delivery.

2. INVERSION:La inversión inicial fue de unos 5 mil dólares


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ANEXO


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Documents

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