PROCESO: PRESTACIÓN DEL SERVICIO VERSIÓN FECHA DE … FLOTA SUGAMUXI/DOC… · Esta consulta permite ver la última posición registrada de cada uno o todos los vehículos de la

CARACTERIZACIÓN

PROCESO: PRESTACIÓN DEL SERVICIO

CÓDIGO: FS.153

VERSIÓN: 1

PROGRAMA DE CONTROL Y ASISTENCIA EN LA RUTA

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 01/07/2015

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Consulte el listado maestro para verificar la versión actualizada del documento

1. OBJETIVO Definir el programa y determinar los sistemas de control y asistencia en el recorrido de la ruta, el personal requerido, los formatos a utilizar, el reglamento del procedimiento y la aplicacion de sanciones. 2. RUTAS A OPERAR Las rutas de FLOTA SUGAMUXI S.A. operaran con los más altos estándares de servicio, teniendo

en cuenta que la misma posee infraestructura de servicios en todas las poblaciones por la que

transitan nuestros vehículos y dentro de los diferentes protocolos que la empresa posee y la ha

permitido estar certificada en la norma NTC ISO 9001:2008 en todos sus procesos de servicio.

3. SISTEMAS DE CONTROL Y ASISTENCIA EN EL RECORRIDO DE LA RUTA

3.1 SISTEMA DE MONITOREO, LOCALIZACIÓN Y CONTROL DE RUTA

La empresa tiene contratado un Sistema de Monitoreo y Control Vehicular (SMCV), que es un

sistema desarrollado con la finalidad de brindar servicios de localización, control y monitoreo a los

vehículos de la empresa.

Cada vehículo de la empresa que se afilie a Flota Sugamuxi S.A. debe instalar el equipo móvil GPS

según especificaciones dadas por el proveedor con el cual se tenga convenio, este dispositivo de

localización y monitoreo satelital transmite a la base de datos en la central de operación de la

empresa la información de la ubicación y el recorrido de los vehículos en tiempo real a través de la

red de telecomunicaciones de los operadores (Claro, Movistar, Tigo), esta información se recibe en

coordenadas geográficas las cuales son vistas en planos digitalizados georeferenciados en la central

de operaciones.

Se tiene contratado comunicación de datos que será asignada a cada módem (móvil GPS), esta

línea de datos o comunicación se contrata con cualquiera de las empresas que brindan servicios

celulares en el país (Claro, Movistar, Tigo).

El proveedor del servicio actualiza con una periodicidad máxima de un año los planos digitalizados

georeferenciados que se observan en los monitores de la central de operaciones.

El acceso a internet es necesario para poder hacer las consultas de los móviles al servidor de

aplicación a través de un sitio web al cual se ingresara mediante un usuario y password asignadas a

tal efecto.

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3.1.2 Sistema de Control.

El sistema de control vehicular que realiza la empresa a través de la central de operaciones le

permite a la empresa consultar en tiempo real la ubicación de cada uno de sus vehículos,

indicándose en mapas digitales su última posición, velocidad y dirección registrada; analizar los

caminos y rutas recorridas en forma detallada, indicar puntos de parada, tiempos de parada, definir

regiones de movimiento, velocidades máximas, rutas fijas, horarios de traslado, avisar en caso de

exceso de velocidad, salida de ruta, movimientos y traslados fuera de horario, generar y enviar a

través de correo electrónico informes de actividad, alarmas predeterminadas, gráficos, etc.

Consulta de Mapas: Última Posición, Trayecto Más Cercano, Tiempo Real, Reportes, Arranque y

Parada

Esta consulta permite ver la última posición registrada de cada uno o todos los vehículos de la

empresa, indicándose la fecha y hora de registro, velocidad y dirección. El resultado marca la

posición indicando la fecha, hora y velocidad del último registro de cada vehículo.

1. Marcar Paradas mayores de x minutos

2. Indicar Hora y Velocidad cada x minutos del trayecto

3. Resaltar velocidad mayor a x Kms/hr

4. Marcar Localizaciones Personales en el mapa

5. Graficar la dirección de movimiento con gráficos mayores o menores

Consulta de Velocidad: Resumen, Pérdida de Contacto, Administración, Datos de los Móviles,

Tipos de Localizaciones, Consulta Última Posición.

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Posición en Tiempo Real: Esta consulta nos permite ver dinámicamente las posiciones del vehículo

seleccionado en la medida que este se traslada.

Trayecto Dinámico: Esta opción permite ver dinámicamente el recorrido de un vehículo dentro de

los parámetros que se indican.

3.1.3 Reportes

Arranque y Parada: Se puede seleccionar uno o todos los vehículos para una fecha dada, y un

tiempo de parada mayor a los minutos estandarizados por el departamento de rodamiento. No

indicara justamente para la fecha donde se detuvo más del tiempo indicado.

Podemos ver donde se detuvo haciendo click con el mouse en la Localidad, y si dicho lugar es de

interés, ingresarlo en la base de localizaciones propias del usuario.

Informe de Velocidad: Menú de opciones del informe: Indicamos que queremos ver aquellos

vehículos que sobrepasaron cierta velocidad durante un lapso de tiempo mayor a los minutos que se

indiquen.

3.1.4 CENTRAL DE OPERACIONES

Dado el tamaño del servicio propuesto la Central de operaciones se centra en el despacho de la

ciudad de Sogamoso (Boyacá), que por facilidad administrativa y atención de reacción a una

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contingencia es más práctico situarlo allí y la infraestructura es la dispuesta para los despachos en

las rutas que por via celular, y por pantalla del registro del GPS se administra la operación.

3.1.5 ATENCIÓN DE EMERGENCIAS

Los vehículos con el GPS dentro de otras cosas poseen “botón de pánico” que es el que se actúa

por parte del conductor para advertir de una emergencia que no se pueda hacer visible con otra

acción, hecho que automáticamente genera un reporte al administrador del sistema y de esta

manera la Gerencia operativa de la empresa se entera y actuara en consecuencia, este tipo de

botón se aplica en temas de seguridad y orden público, las emergencias por fallas mecánicas se

notificaran directamente por via celular para efectos de contrarrestar un envió de otro vehículo para

transbordar. Las cercanías de los orígenes y destino de las rutas hacen que la atención de las

emergencias pueda tener una respuesta en menos de 1 hora. Además se cuenta con el “#767”

desde cualquier celular que lo comunica con la policía Nacional subdirección de Tránsito y

Transporte.

3.1.6 REGLAMENTO DEL PROCEDIMIENTO DE CONTROL Y ASISTENCIA EN EL

RECORRIDO DE LA RUTA

El vehículo se presenta 30 minutos antes de la hora de salida a la oficina con los documentos

del vehículo y del conductor al día como son:

Licencia de transito del vehículo

Certificado de revisión Tecnicomecanica vigente (excepto para los vehículos nuevos).

Original de la tarjeta de Operación.

SOAT vigente y cinco (5) fotocopias del mismo.

Licencia de Conducción del conductor.

Cedula de Ciudadanía del Conductor.

El despachador elabora una revisión del estado general del vehículo en cuanto a estética y

condiciones de seguridad como aseo, luces, frenos, luces, llantas, si el vehículo está en buenas

condiciones se autoriza el despacho a la hora indicada.

Si el vehículo no es apto para ser despachado no se autoriza el ingreso a la zona de despacho

y se hace acreedor a una multa equivalente al valor de cuatro(4) tiquetes origen – destino, y se

ordena al vehículo de emergencia ( vehículo que cumple todas las condiciones para ser

despachado y está disponible en el despacho para atender contingencias en los despachos

normales) para atender el despacho

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Treinta (30) minutos antes de la hora de salida el vehículo se ubica en la zona de despacho para

recepcionar los pasajeros y sus equipajes.

Solo deberán ingresar al vehículo los pasajeros que hayan adquirido tiquetes.

Mientras ocurre el ingreso de pasajeros al vehículo, la oficina de despacho va elaborando la

planilla de pasajeros teniendo en cuenta los tiquetes que se expidieron para el viaje, faltando

un minuto para la hora de salida del vehículo se cierra la planilla y el viaje ( no se venden más

tiquetes).

El despachador entrega la planilla de viaje al conductor y verifica que los pasajeros de la planilla

sean los que físicamente se encuentran a bordo del vehículo.

El conductor inicia el viaje a la hora establecida, guardando todas las normas de tránsito que el

manual del conductor establece en la empresa.

El conductor debe realizar las paradas en los puntos indicados por la empresa para la

verificación por parte de los inspectores de ruta.

Botón de pánico: En caso de presentarse una novedad por botón de pánico el auxiliar de

monitoreo debe proceder de la siguiente manera:

o Es obligatorio realizar una llamada inmediatamente al vehículo para confirmar el

motivo de la alerta. (esta actividad se realiza hasta 5 veces)

o Si el conductor del vehículo que reporto novedad de pánico no contesta, se llama a

rodamiento para reportar la novedad con el fin de que el vehículo sea ubicado por

intermedio de otros vehículos que se encuentren en la vía.

o En caso de reportarse una situación reportarse a la policía de carreteras de la ruta

y/o policía del municipio en donde fue el último reporte del vehículo.

Policía de Tránsito y Transporte Desde cualquier celular

marcar #767

Línea Única de Atención

de Emergencias 123

Línea Antiterrorista 018000 – 919621

018000 - 127627

3.2 SISTEMA DE CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO EN RUTA

Flota Sugamuxi S.A. a través de convenio con la empresa Coflonorte Ltda ha dispuesto de varias

personas que se encargan de realizar la revisión de las condiciones del viaje, para garantizar que se

ha hecho un seguimiento adecuado a la prestación del servicio, en caso de encontrar alguna

desviación no permitida (no conformidad) la deberá registran en la planilla de control.

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Los ítems a evaluar durante la inspección son los relacionados en la planilla de control (ver imagen)

3.2.1 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO EN RUTA

No. ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE REGISTROS

1

Programación de

los supervisores

del servicio

El Jefe de Inspectores de Coflonorte

Ltda debe programar a los supervisores

en las diferentes rutas que tiene

autorizadas las empresas Coflonorte

Ltda, Flota Sugamuxi y Autoboy.

Subgerente

Operativo

Asistente

Operativo

Programación

mensual de

supervisores

2 Inspección de

vehículos

El supervisor de ruta registra en la

planilla Relación de vehículos revisados

en puntos de control la información del

conductor, la ruta que cubre y la

empresa operadora del vehículo

inspeccionado durante su turno.

Supervisor de

Ruta

Relación de

vehículos

revisados

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3

Verificar y

supervisar sobre la

prestación del

servicio tanto en

las agencias como

en los vehículos

Al subirse al vehículo debe verificar la

presentación personal de los

funcionarios conductor y el asistente de

viaje, las bondades o irregularidades en

la prestación del servicio por parte de

los conductores, en la conducción del

vehículo, en el trato a los pasajeros,

respeto por las señales de tránsito,

utilización del dispositivo de velocidad,

aplicación del protocolo del servicio y en

general, observar todas las

condiciones, circulares y reglamentos

en materia de tránsito y transporte que

establezca la empresa operadora.

Nota: En caso de evidenciar algún

incumplimiento en los requisitos

establecidos para la prestación del

servicio registre la novedad en el

formato Planilla de Control

Supervisor de

Ruta

Planilla de

Control

4

Verificar la

cantidad de

pasajeros que

viajan en el

vehículo

Comparar la cantidad de pasajeros que

viajan dentro del vehículo con las

planillas expedidas en las Agencias por

las cuales ha hecho transito el vehículo

durante el recorrido, en caso de

presentarse más pasajeros expida y

cobre el tiquete de chequeo por los

pasajeros restantes.

Nota: Si el chequeo es por sobrecupo

realice el informe correspondiente en el

formato Planilla de Control y registre el

número de pasajeros bajo esta

condición colocando esta cifra al lado

de su sello y firma de la planilla de viaje.

Supervisor de

Ruta

Tiquete de

Chequeo

Planilla de

Control

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5 Registro de

Inspección

Coloque sello sobre la planilla de viaje

revisada y fírmela para formalizar la

inspección realizada al vehículo.

Supervisor de

Ruta

Firma y sello en

la planilla de

cada vehículo.

6

Relación de

Tiquetes de

Chequeo

realizados

Al finalizar el turno relacione los tiquetes

de chequeo que expidió con la

información complementaria como

número de vehículo, pasajeros

chequeados, valor del tiquete de

chequeo, nombre y cedula del

conductor y ruta en el archivo Relación

de Chequeos.

Nota: A cada empresa operadora se le

debe realizar una planilla diferente.

Supervisor de

Ruta

Relación de

Chequeos

7

Envió de

información a

empresas

operadoras

Envíe tres veces a la semana el archivo

Relación de Chequeos diligenciado, al

correo electrónico del departamento de

Contabilidad de la empresa operadora,

según información entregada por cada

una de ellas.

Supervisor de

Ruta

Correo

electrónico con

relación de

chequeos

8 Presentar los

informes

Máximo semanalmente presentar los

informes sobre la prestación del

servicio, y los chequeos efectuados en

los formatos establecidos para tal fin al

Director Operativo o su Asistente para

realizar el seguimiento.

Supervisor de

Ruta

Copia del

informe Planilla

de control

prestación del

servicio, copia

de tiquete de

chequeo

9

Entrega informes y

Tiquetes originales

a responsable

Entrega las planillas de control y

tiquetes de chequeo al comité

Disciplinario y a contabilidad de Flota

Sugamuxi S.A. respectivamente para

que se continúe con los procesos

determinados en cada caso.

Nota: En el caso de empresas

diferentes a Coflonorte Ltda se envía la

Asistente

Operativo

Carta

notificación de

entrega o

envío.

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relación a los responsables designados

por cada empresa operadora, en

cualquier caso se envía informe de

chequeos e informes al Subgerente

Administrativo de cada una ellas.

FIN

4 PERSONAL A UTILIZAR

- Subgerente Operativo: Planea, organiza, dirige, coordina y controla el proceso operativo de

la empresa Flota Sugamuxi S.A, su función es asegurar el cumplimiento del plan de

rodamiento y en forma preventiva aconsejar sobre la administración, de tal forma que

contribuya a una adecuada toma de decisiones.

- Auxiliares de rodamiento: Coordinar las actividades de alistamiento y despacho de los

vehículos del servicio intermunicipal y urbano, atender todo lo relacionado con el rodamiento

de los vehículos de acuerdo con las órdenes e instrucciones de su superior inmediato

- Administrador de agencia: Coordinar y controlar las actividades administrativas y

operativas de los puntos de venta a su cargo y desarrollar gestiones encaminadas a

garantizar la satisfacción del cliente, coordinar junto con el auxiliar de rodamiento el

despacho de los vehículos.

- Auxiliar de venta: Ofrecer y vender el servicio de transporte de pasajeros de acuerdo con

los parámetros establecidos por la empresa.

- Inspector de ruta: Supervisar que los conductores cumplan las normas y procedimientos

establecidos por la institución y los convenios existentes con otras empresas para la

prestación del servicio

- Auxiliar de monitoreo - GPS: Velar por el manejo adecuado del control de la central de

monitoreo GPS, reportan al departamento operativo de las novedades reportadas en ruta,

reportar a las autoridades policía de tránsito, líneas de atención de emergencias cualquier

reporte de botón de pánico realizado por los vehículos de la empresa.

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- Conductor: Prestar el servicio de conducción eficiente y eficaz al pasajero, orientado al

cumplimiento de la misión empresarial, políticas de calidad, seguridad y salud ocupacional

de la empresa Flota Sugamuxi S.A.

5 FORMULARIOS

Tiquete de pasajero: Tendrá los datos básicos de Identificación de la empresa, señalamiento

del origen y destino de la ruta, hora de salida y precio, y en la parte trasera se imprimirá las

condiciones del contrato de transporte.

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Planilla de despacho: Es el documento que liga los tiquetes en cada viaje y se configura en

el despacho para cada vehículo.

Control de Viaje: Es registro que verifica el cumplimiento del plan de rodamiento y detalla la

información a lo largo de un periodo de tiempo.

Planilla de control: En la planilla de control se registran los incumplimientos detectados por

los inspectores de ruta o el Auxiliar de monitoreo GPS

6 RÉGIMEN DISCIPLINARIO Y DE SANCIONES

Las sanciones serán determinadas por el comité disciplinario de acuerdo a lo establecido en el

reglamento interno de trabajo.

Los conductores encargados de la operación de los vehículos en la Rutas autorizadas y las que en

el futuro se puedan entrar prestar servicio, acogen plenamente para la operación del servicio, el

reglamento de trabajo debidamente aprobado por el Ministerio de la Protección Social, sin embargo

guardando el procedimiento allí establecido sobre la oportunidad de defensa sobre los informes de

irregularidades las conductas que serán causal de sanciones serán las siguientes:

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1. No tener en funcionamiento el GPS: Retiro de la operación hasta su arreglo, independientemente

de las sanciones disciplinarias a que haya lugar.

2. Llevar pasajeros sin Tiquete: Suspensión de Conductor de 3 a 15 días y la reincidencia por más

de tres oportunidades la cancelación de contrato.

3. No diligenciar las formas preestablecidas para el control del servicio: Suspensión de Conductor

de 3 a 15 días.

4. No Cumplir los tiempos de espera y de viaje preestablecidos: Suspensión de Conductor de 3 a 15

días.

5. No presentarse a en los tiempos requeridos para iniciar los despachos. Suspensión de Conductor

de 3 a 15 días

6. conducir en forma peligrosa violando las normas de transito y/o transporte generando situaciones

que afecten la seguridad a los pasajeros y/o demás usuarios de la vía. (generando por primera vez

hasta 8 DIAS de sanción y segunda vez hasta 40 días de sanción).

7. demorarse en los tiempos de recorrido establecidos por la empresa, (generando por primera vez

hasta 8 DIAS de sanción y segunda vez hasta 59 días de sanción).

8. demorarse en los terminales y/o puntos de inspección. (generando por primera vez hasta 8 DIAS

de sanción y segunda vez hasta 40 días de sanción).

9. No dar cabal cumplimiento al manual operativo establecido por la empresa, (generando por

primera vez hasta 8 DIAS de sanción y segunda vez hasta 40 días de sanción).

10 No dar cabal cumplimiento a las políticas del sistema de gestión de calidad. (generando por

primera vez hasta 8 DIAS de sanción y segunda vez hasta 40 días de sanción).

11 Las demás establecidas en el artículo 50 del reglamento interno de la empresa sobre el

comportamiento de los trabajadores.

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CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

1 01/07/2015 Se documentan las condiciones del programa y el procedimiento

de control en ruta.

APROBACIONES

ELABORO REVISO APROBÓ

Ing. Cesar Eliseo Silva

Ingeniero de procesos

Ing. Cesar Eliseo Silva

Coordinador de calidad

Ing. Jairo Sánchez

Asesor de Transporte

Ing. Pedro Plazas

Jefe de Supervisores Coflonorte

Ing. Marco A. Parra Silva

Gerente General

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