Upload
others
View
5
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PROCESSOS DIGITAISTreinamento – Módulo de Atendente
NOSSOS INSTRUTORES
CONHECENDO A LECOM
CONHECENDO AS PESSOAS
ALINHANDO EXPECTATIVAS
COMO É O PROCESSO DE AUTOMAÇÃO
EQUIPES ENVOLVIDAS E PAPÉIS
AUTOMAÇÃO E PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
COMO OCORRERÁ A MANUTENÇÃO DO
SERVIÇO APÓS A AUTOMAÇÃO
#1
#2
#3
#4
#5
#6
#7
#8
AGENDAO QUE SERÁ ABORDADO DURANTE ESSE TREINAMENTO
MÓDULO 1 MÓDULO 2
MÓDULO 3
VISÃO DO CIDADÃO
WORKSPACE
#1
#2
INTRODUÇÃO
HANDS ON
#1
#2
MÓ
DU
LO
1
NOSSOS INSTRUTORES#1
André FrançaCONSULTOR - LECOM
NOSSOS INSTRUTORES
CONHECENDO A LECOM#2
7
+ de 20 anosno mercado
+ 150 clientesEm distintas verticais
+ 200Colaboradores
7 escritóriosnas principais capitais
do pais
+ 30 canaisde Revenda Autorizada
+ de 5 milProjetos Implantados
EXPERIÊNCIA E CONHECIMENTO
2002/2005 2006/2010 2011/2013 2014 2015/2016 2017
LANÇAMENTO DA PLATAFORMA WORKFLOW
Desenvolvimento de Soluções em Grandes Marcas
REPOSICIONAMENTO DA PLATAFORMA COMO BPMS
CASESBMW, Melitta, CEAGESP, Penalty, Amsted Maxion, Grupo Votorantim
INVESTIMENTO DO BNDES PARA EXPANSÃO DO PRODUTO
CASESSchindler, Honda, Black & Decker, ISS World, ARaymond e Magazine Luiza
ALIANÇA ESTRATÉGICA ELOGROUP E INÍCIO DO PROGRAMADE CANAIS
CASESPrefeitura Municipal de Santos, Bematech, Record
CASESFederações, Indústrias, Unimeds (5 unidades), Sodexo, Yusen Logistics, Senac, Sony music,Fundação Zerrenner -FAHZ/AMBEV, Detran
REPOSICIONAMENTO PARA PLATAFORMA DE ENTREGA ÁGIL DE PROCESSOS DIGITAIS
CASES
MPDG – Marco no serviço público federal.
Projetos internacionais: Caja Bancária (PY), Asics (AR), Asics (CL), Asics (CH)
ABEP, Aeris, Carmelo Fior, Cast, Comgás, CPFL, Multicoisas, OAB, Prodest/SEAMA, Redeflex, Ypê, GEA, Retesp, Santa Amália, Sicoob
ALIANÇA ESTRATÉGICA QLIKVIEW E MICROSOFT
NOSSA HISTÓRIA
Varejo, Atacado e Serviços Papéis, Embalagens e Plástico Educação, Entretenimento e Cultura
Distribuição, Logística, Importação, Comércio e Transporte
Automação, Sistemas, Softwares e Tecnologia
Têxtil, Calçados e EsporteAutomóveis, Máquinas,
Equipamentos Fundição e Conjuntos
NOSSA HISTÓRIA – NOSSOS CLIENTES
Administração Pública Agrobusiness Energia, Infraestrutura e Química
Saúde
Alimentos e NutriçãoFerramentas Elétricas e
Eletrodomésticos
Construtoras, Engenharia e Mobiliário
Metalurgia e Cimentos
NOSSA HISTÓRIA – NOSSOS CLIENTES
CONHECENDO AS PESSOAS#3
12
APRESENTAÇÕES
ALINHANDO EXPECTATIVAS#4
Alinhando objetivos e expectativas
• Introdução ao mundo do BPM
• Conhecer a ferramenta• Aprender um ciclo
completo de resolução (atendimento) do serviço público
Plataforma de Cidadania
Digital
Ao final queremos
• Ao final do treinamento, o participante deverá estar apto a realizar um ciclo completo de resolução (atendimento) do serviço público com autonomia, orientando inclusive o cliente do serviço (sociedade) no que for necessário.
COMO É O PROCESSO DE AUTOMAÇÃO
#5
Plano de Integração
Diagnóstico ProtótipoTransformação
digitalCapacitação Implantação
Representante
Executivo
VEJA COMO É O PROCESSO PARA AUTOMAÇÃO DO
SERVIÇO
EQUIPES ENVOLVIDAS E PAPÉIS
#6
“Dono” do serviço – indicado pela Secretaria Executiva como interlocutordo órgão junto ao Ministério da Economia- informa regras do processo edo fluxo do serviço – faz articulação entre responsáveis no Ministério daEconomia
Equipe de Relacionamento e Portfólio/SGD/ME – gerencia o projetoda Plataforma, responsável pelo contrato com a Lecom, pactua aimplantação do processo na ferramenta de automação – “ponte” entreórgão gestor do serviço e a empresa contratada
Equipe Lecom – levantamento das necessidades, implantação do serviçona ferramenta de automação, treinamentos, suporte paradúvidas/problemas
VEJA AS EQUIPES ENVOLVIDAS E OS PAPÉIS
AUTOMAÇÃO E PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
#7
Nos inspiramos em:
Agilidade e
Entrega contínua
Visão de ponta a ponta e
Projetos customizados
Empatia e
Experimentação
Dono do Serviço
Órgão público
Notificações
Formulários
Avaliação
Agendamento
Chat
Workflow
Relatórios de acompanhamento
Fluxo de atendimento
Fases/Etapas
Configura
Define
Configura
Habilita
Habilita
Parametriza
Configura
AUTOMAÇÃO DOS SERVIÇOS
Cidadão
Sociedade
Atendente
Órgão públicoSolicita serviço
Acompanha atendimento
Interage por chat
Atendimento presencial
Recebe pendências
Previsão de entrega (fases)
Avalia atendimento
Emite parecer, analisa, aprova
Organiza, prioriza atendimentos
Responde dúvidas do cidadão
Gestão de agenda do órgão
Notifica o cidadão
Monitoramento das etapas
Acompanha
Minhas solicitações Painel de atendimento
PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
COMO OCORRERÁ A MANUTENÇÃO DO SERVIÇO APÓS A AUTOMAÇÃO?
#8
COMO OCORRERÁ A MANUTENÇÃO DO SERVIÇO APÓS A
AUTOMAÇÃO
Solução de problemas/dúvidas – 0800 da empresa (24h), abertura dechamados por meio da ferramenta.
Mudanças no processo – negociação entre “dono” do serviço e ME , deforma a verificar a possibilidade de abertura de demanda para implantaçãode nova versão do processo.
MÓ
DU
LO
2
VISÃO DO CIDADÃO
INTRODUÇÃO
WORKSPACE
MÓDULOS DO SISTEMA
VISÃO DO CIDADÃO
#1
Login com o Brasil Cidadão
Treinamento Módulo de Atendente
O cidadão deve logar-se através do Brasil Cidadão. Casoele não tenha ainda acesso, deve clicar na opção de“fazer cadastro”.
Selecionando o serviço
Treinamento Módulo de Atendente
O cidadão após identificar qualo serviço ele deseja fazer asolicitação, basta ele clicar em“Solicitar”. Nesse momentoserá aberto o formulário paraele dar inicio aopreenchimento.
Área de solicitações do cidadão
Treinamento Módulo de Atendente
Nessa área o cidadão consegue acompanhar todas assuas solicitações, de todos os serviços. Ele podevisualizar as que estão em andamento, as concluídas eas que estão pendentes com ele.
WORKSPACE#2
Visão geral:• Login• Minha Área• Mensagens• Abrir novos processos• Consulta de processos• Resultado da pesquisa• Gráficos
Módulo Workspace (Minha área)
Treinamento Módulo de Atendente
Esse módulo é onde osatendentes vão utilizar osistema no dia-a-dia.Ele possibilita verificar asatividades pendentes, executaras ações e consultas.
Login
Treinamento Módulo de Atendente
Minha Área
Treinamento Módulo de Atendente
Após a autenticação, no canto superior esquerdo éexibido o nome do sistema “BPM”.
No canto superior direito, aparece o nome do usuáriologado e ao passar o mouse em cima, aparecem osmenus “Idiomas” e “Sair”.
“Minhas Pendências” é possível visualizar todos osprocessos pendentes, ou seja, todas as atividades queforam atribuídas ao usuário, e estão à espera de algumaação dele.
“Abertos” é nesta aba que ficam as etapas de processosabertos pelo usuário logado.
“Geridos” é nesta aba que ficam disponíveis paraacompanhamento e para alteração de executor de etapa,os processos nos quais o usuário logado é gestor.
“Selecionados” é nesta aba que o usuário poderáselecionar alguns processos de seu interesse paraacompanhamento.
Na aba “Gráficos” o usuário logado poderá acompanharinformações sobre os processos através de gráficos pré-definidos ou customizados, criados na área de gráficos.
Mensagens
Treinamento Módulo de Atendente
A área de mensagens é apresentada no lado direito dosistema, onde o atendente pode mandar umamensagem a outro atendente, vinculando essamensagem a um determinado processo, caso necessário.
Aqui o atendente também interage com o cidadão.
Abrir novos processos
Treinamento Módulo de Atendente
Quando o usuário aciona o menu Processos | Abrir, é exibida a tela acima, onde são apresentados todos os processos/serviços que esse usuários tem permissão deabrir, ou seja, gerar uma nova instância.
Consulta de processos
Treinamento Módulo de Atendente
No menu Processos | Pesquisar, o atendente podepreencher os filtros desejados, e com isso pesquisarum determinado processo, ou um conjunto deprocessos, com as características desejadas.
Além dos resultados em tela, ainda é possívelexportar os dados para alguns formatos de arquivos(xls, txt, csv, xml e pdf).
Sobre os status do processo, estes podem ser:• Em andamento: processos em andamento, dentro
do prazo estipulado.• Atrasado: processos em andamento, cujos prazos
já foram ultrapassados.• Aprovado: processos finalizados, que foram
aprovados.• Rejeitado: processos finalizados, que foram
rejeitados.• Cancelado: processos que foram cancelados.• Em hibernação: processos que estão em estado
de hibernação.• Em aberto: processos em andamento, dentro ou
fora do prazo estipulado.• Finalizado: processos finalizados, aprovados,
rejeitados ou cancelados.
Resultado da pesquisa
Treinamento Módulo de Atendente
Como resultado da pesquisa são listados todos osprocessos que atendem o critério de seleção.
Ao clicarmos em um determinado processo, exibidotodo o histórico de execução desse processo.
A partir do histórico, podemos verificar a situaçãodo processo desde o momento em que ele foicriado.
Gráficos
Treinamento Módulo de Atendente
A visualização desta área está vinculada à permissão dousuário logado.
Personalizados: São criados pelos usuários.
Pré-Definidos: Gráficos prontos para análise de gargalonos processos.
Específicos: São aqueles criados através de programaçãoespecífica e flexível.
Meus Gráficos: São gráficos criados a partir daimportação de um arquivo .xls, .xlsx disponibilizado pelousuário.
Estilo do gráfico que será gerado.
Filtros de período: Permite a escolha de data fixa oudinâmica, conforme necessidade do usuário.
Filtros de processos:• Permite a escolha da “Etapa parada em”, “Status
do processo”, “Situação do usuário” e a opção“Múltiplos: Aberto por e Parado em”.
• Campos do modelo configurados comopesquisáveis, serão exibidos somente após aseleção de um “Modelo” que possua essaconfiguração.
MÓ
DU
LO
3
DEMONSTRAÇÃO DO SERVIÇO
#1
Demonstração do serviço
Treinamento Módulo de Atendente
Vamos demonstrar como esta desenhado e funcionando o processo, com algumas simulações.
SOLICITANDO UM SERVIÇO
#2
Solicitando um serviço
Treinamento Módulo de Atendente
Entre como um cidadão e após identificar qual o serviço deseja fazer a solicitação, basta ele clicar em“Solicitar”. Nesse momento será aberto o formulário e vamos dar andamento ao preenchimento. Guarde seuprotocolo. Lembre-se que campos com * são de preenchimento obrigatório.
VERIFICANDO MINHAS PENDENCIAS
#3
Agora acesse o Lecom BPM na URL http://mpdg-trn-orgaoa.lecom.com.br, logue com seu usuário e veja assuas pendencias.
Nesse momento você tem algumas opções para acessar os processos, como:• Abrir individualmente• Acessar mais de um processo• Aprovar/Rejeitar mais de um processo
Pode também ordenar o processo pelos campos de processo, etapa, modelo, aberto por, aberto em e limite.Além de filtrar pelo modelo do processo.
Verificando minhas pendencias
Treinamento Módulo de Atendente
Vamos simular uma abertura múltipla. Marque dois processos e clique com o botão direito. Veja que irãoaparecer as opções: Acessar, Aprovação múltipla e Rejeição múltipla. Cliquem em Acessar. Serão abertos osdois processos.
Veja na imagem que um dos processos esta em vermelho. Isso significa que o mesmo estourou o seu tempode resposta.
Verificando minhas pendencias
Treinamento Módulo de Atendente
COMO DAR ANDAMENTO AO PROCESSO
#4
Vamos abrir um processo individualmente. Localize o processo pelo protocolo que você anotou anteriormente.
Aqui cabe ao atendente entender do processo em questão, fazer as avaliações e considerações necessárias e dar andamento ao processo.
Para dar andamento ao processo o atendente sempre terá as opções ao final do formulário.
Deve-se ficar atento que para cada etapa do processo, um tipo de ação diferente poderá ser solicitado.
Como dar andamento ao processo
Treinamento Módulo de Atendente
Vamos simular a rejeição de um processo para solicitar adequações junto ao cidadão.
Acesse ao Portal e veja como o cidadão recebe esse processo. Faça alterações e envie novamente para analise.
Agora vamos aprovar clicando em Aprovado.
As ações nas demais etapas serão semelhantes.
Analise, preencha os campos obrigatórios e tome uma decisão, clicando no botão azul ou vermelho.
Como dar andamento ao processo
Treinamento Módulo de Atendente
REALIZANDO AS PESQUISAS E VISÃO GERAL
#5
Vamos aqui realizar algumas das pesquisas que devem ser as mais utilizadas pelos Atendentes. Vá em Processos e depois clique em Pesquisar. Primeiro passo, filtrar pelo modelo:
Note que se você estiver buscando um processo em especifico e você tiver em mãos o CPF e/ou o protocolo, você já pode restringir sua busca. Clique em buscar para realizar a pesquisa.
Realizando as pesquisas e visão geral
Treinamento Módulo de Atendente
Vamos verificar agora todos os processos de um determinado modelo.
Note que a partir da pesquisa você já pode gerar um gráfico (veremos a seguir).
Realizando as pesquisas e visão geral
Treinamento Módulo de Atendente
Clique em um dos processos resultantes da sua busca e veja mais detalhes.
Realizando as pesquisas e visão geral
Treinamento Módulo de Atendente
Nome da Etapa Atual
Nome da Etapa Atual
Nome da Etapa Anterior
Nome do Processo
Escolhe um dos usuários participantes do treinamento e mande uma mensagem para ele. Basta digitar @ e as três primeiras letras do usuário, conforme o exemplo abaixo.
Digite a mensagem e clique em enviar, ela automaticamente aparecera na área do outro usuario., conforme a tela abaixo:
Simulando uma mensagem
Treinamento Módulo de Atendente
GESTÃO DOS GRÁFICOS
#6
Gestão dos gráficos
Treinamento Módulo de Atendente
Vamos criar um gráfico simples para acompanhamento dos processos que estão atrasados. Clique em Analises e depois em Gráficos.
Filtros a serem aplicados:• Estilo de gráfico de coluna.• Período coloque processos a partir de uma data.• Agrupe os processos por dia.• Escolha o seu modelo.• Status do processo coloque atrasado.• Eixo X coloque por data.• Eixo Y coloque por modelo.
Clique em Gerar gráfico.
Gestão dos gráficos
Treinamento Módulo de Atendente
Veja o resultado do seu gráfico.
Gestão dos gráficos
Treinamento Módulo de Atendente
Agora vamos adicioná-lo a sua área.
AGENDAS#7
Consulta de Agendamentos Feitos
Treinamento Módulo de Atendente
Acessar pelo endereço:https://mpdg-hom-orgaoa.lecom.com.br/pcs
Acessar com o perfil coordenador_despachos
Acessar o menu Agendamentos para verificar os agendamentos marcados.
EM PRODUÇÃO
O endereço de acesso será: https://economia.servicos.gov.br
O usuário será o usuário padrão de vocês
Configuração de datas sem atendimento
Treinamento Módulo de Atendente
Ambas as agendas (Importação, Exportação e Drawback) estão configuradas para permitir agendamentos todas as quartas-feiras, de 09:00 às 12:00 e de 14:00 às 18:00.
Para configurar dias em que não ocorrerá atendimento em determinada agenda, deve-se realizar os seguintes passos:
• Acessar pelo endereço:https://mpdg-hom-orgaoa.lecom.com.br/pcs;
• Acessar com o perfil coordenador_despachos;
• Acessar o menu Agendas para verificar as agendas disponíveis;
• Selecione a agenda desejada e clique no botão indicado Adicionar Exceção;
Treinamento Módulo de Atendente
• Na tela que se abre, clique em NOVOpara criar uma nova exceção.
• Informe a data da exceção e selecione Sim no campo “Não terá atendimento neste dia”.
• Clique em ENVIAR para salvar a configuração da exceção.
Configuração de datas sem atendimento
AVALIAÇÃO DE IMPACTO
#8
Avaliação de Impacto
Treinamento Módulo de Atendente
Para melhorarmos cada vez mais os nossos treinamentos, solicitamos que preencham o formulário que se encontra no link abaixo:
http://bit.ly/despachosExecutivos
OB
RIG
AD
O!