Program

Program

08:30 Velkommen

08:30 - 09:05 Gjennomgang av resultater og funn

Direktør Hans Christian Holte, Difi

09:05 - 09:15 Innbyggerundersøkelsen – Et viktig verktøy for å forbedre offentlig sektor, statsråd Rigmor Aasrud,

Fad

09:15- 09:25 Spørsmål

09:25 - 09:45 Hvordan bruke innbyggerundersøkelsen i forbedringsarbeidet?

Direktør Joakim Lystad, Nav

09:45 - 09:55 Spørsmål

Innbyggerundersøkelsen 2013

Frokostseminar 12. juni 2013

Direktoratet for forvaltning og IKT

Kort om innbyggerundersøkelsen 2013

Består av en innbyggerdel og en brukerdel

Innbyggerdelen besvares av både de med og uten brukererfaring

Brukerdelen besvares kun av dem med brukererfaring

TNS Gallup har gjennomført undersøkelsen

Pågikk fra september 2012 til april 2013

30 000 innbyggere trukket fra Folkeregisteret etter fylker, kjønn og alder

Fikk tilsendt papirskjema, kunne også svare på nettet

11 141 svar innbyggerdelen - svarprosent på 41

6 411 svar brukerdelen - svarprosent fra 63 – 44

Mer enn 37 000 spørreskjemaer er besvart


Hvorfor en innbyggerdel?

Gir et overordnet bilde av innbyggernes inntrykk av Norge og sin kommune som et sted å bo og leve

En temperaturmåler på holdninger og tillit til det politiske systemet i seg selv

Innbyggerdelen kan sies å være en omdømmeundersøkelse


Hvilke temaer besvarer innbyggerne?

Inntrykk av tilbudet i kommunen

Inntrykk av statlige, kommunale- og fylkeskommunale tjenester

Myndighetenes håndtering av sikkerhet, likestilling mm

Tillit til stat, kommune og fylkeskommune

Tillit til politikerne

Tilfredshet med digitale tjenester

Klagebehandling

Holdninger til det offentlige

Respondentens bakgrunn

Fortolkning av gjennomsnittsskår

Figuren viser frekvensfordelingen i prosent og skår på 0-100 skala.

Figuren viser frekvensfordelingen i prosent og skår på 0-100 skala.

Største endringer siden 2010

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra 0-100.

Forskjeller mellom store og små kommuner

Fagskole

Videregående opplæring

Grunnskole

0 50 100

54

65

80

65

75

78

73

77

77

73

74

73

Hvor gode eller dårlige mener du følgende tjenestene er i din kommune? Svært gode/svært dårlige (skår 0-100)

Over 110' innbyggere 20' -110' fra 5' til 20' Mindre enn 5'

Figuren viser gjennomsnittsskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, 51-70 delvis godt, 71-80 godt, 81-100 svært godt.

Forskjeller mellom store og små kommuner

Plan- og bygningskontor

Hjemmesykepleie

Omsorgsbolig

0 50 100

59

75

72

56

70

64

56

63

58

51

55

53

Hvor gode eller dårlige mener du følgende tjenestene er i din kommune? Svært gode/svært dårlige (skår 0-100)

Over 110' innbyggere 20' -110' fra 5' til 20' Mindre enn 5'


Inntrykket av kommunale og fylkeskommunale tjenester

Folkebibliotek (n=10898)

Brannvesen (n=10795)

Barnehage (n=10867)

Grunnskole (n=10818)

Fastlege (n=10837)

Helsestasjon (n=10858)

Videregående opplæring (n=10764)

Skolefritidsordning (n=10850)

Tannhelsetjenesten (n=10820)

Fagskoler (n=10744)

Hjemmesykepleie (n=10884)

Kemner (n=10779)

Hjemmehjelp (personlig assistanse) (n=10810)

Omsorgsbolig (n=10830)

Legevakt (n=10836)

Pedagogisk-psykologisk tjeneste (PP-tjenesten) (n=10836)

Sykehjem (n=10853)

Kollektivtransporten i kommunen (n=10878)

Sosialtjenesten (sosialhjelp, økonomisk rådgivning o.l.) (n=10821)

Plan- og bygningskontoret (n=10788)

Barneverntjenesten (n=10849)

0 50 10081

80

76

76

75

74

74

73

71

68

65

63

62

61

61

59

59

57

56

56

56

79

78

78

77

74

71

74

70

64

61

62

61

59

57

55

55

Hvor gode eller dårlige mener du de følgende tjenestene er? (skår 0-100)

2010 2013Figuren viser gjennomsnittsskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, 51-70 delvis godt, 71-80 godt, 81-100 svært godt.

Inntrykket av statlige tjenester

Universitet (n=10766)

Vinmonopolet (n=10817)

Lånekassen (n=10761)

Posten (n=10767)

Den norske kirke (n=10784)

NRK (n=10772)

Forsvaret (n=10693)

Statens innkrevingssentral (n=10724)

Fylkesmannen (n=10761)

Barne-, ungdoms- og familieetaten (n=10737)

NSB (Norges Statsbaner) (n=10750)

NAV (n=10722)

0 50 10078

77

77

73

73

71

70

69

68

67

67

66

65

65

64

60

60

59

58

56

53

52

51

50

77

76

77

72

69

71

68

69

66

65

65

66

61

68

58

55

51

47

Hvor gode eller dårlige mener du de følgende tjenestene er? (skår 0-100)

2010 2013


Forskjeller i innbyggernes tillit

Hvor stor eller liten tillit har du til at politikerne på Stortinget arbeider for innbyggernes beste? (n=10903)

Hvor stor eller liten tillit har du til at kommunepolitikerne arbeider for innbyggernes beste? (n=10726)

Hvor stor eller liten tillit har du til fylkeskommunen din (som leverandør av tjenester og oppgaver)

Hvor stor eller liten tillit har du staten (som leverandør av tjenester og oppgaver)

Hvor stor eller liten tillit har du til kommunen din (som leverandør av tjenester og oppgaver)

0 50 100

52

55

58

60

62

Tillit til om stortingspolitikere og kommunepolitikere og tillit til stat, fylkeskommune og kommune som leverandører av tjenester og oppgaver (ikke som politiske institusjoner)

(skår 0-100)

Det store bildet

Innbyggerne er fortsatt svært fornøyde med å leve og bo i Norge

Bedre inntrykk av de fleste tjenestene enn i 2010

Stor variasjon i skårene på de ulike tjenestene

Innbyggerne i små kommuner har bedre inntrykk av omsorgstjenestene


Hva er brukerdelen?

I brukerdelen 2013 har brukere av 23 statlige, fylkeskommunale og kommunale virksomheter besvart spørsmål om:

tilfredshet totalt og tillit

tilgjengelighet og fysiske forhold

ansattes kompetanse og brukertilpasning

ansattes service

digitale tjenester

informasjon og kommunikasjon

saksbehandling og klager

Brukerens tilfredshet totalt

FolkebibliotekBarnehage

Den norske kirkeUniversitet

HøgskoleSkolefritidsordning

GrunnskoleVideregående skole

FastlegeHelsestasjon

SykehusLegevakt

HjemmesykepleieSykehjem

OmsorgsboligHjemmehjelp

LånekassenTollvesenet

PolitiStatens vegvesen

SkatteetatenNAV

Plan- og bygningskontoret

0 50 100

858281

76737372

70

8379

7672

727272

69

726969

6565

5654

8281

797273

6969

66

82

7671

7069

62

65

51

2010 2013

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. «Brukerens tilfredshet totalt» er en indeks eller gjennomsnittet av de tre spørsmålene om tilfredshet alt i alt, om å oppfylle forventninger, og om nærhet til ideal. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 lav/nøytral, 51-70 middels, 71-80 høy, 81-100 svært høy.

Utdanning ogKultur:

Helse:

Omsorg:

Myndighets-organer:

Rangering av tjenestene innenfor hver kategori (fra høyeste til laveste gjennomsnittskår).

Å være imøtekommende

Folkebibliotek (n=1708)Den norske kirke (n=846)

Barnehage (n=599)Skolefritidsordning (n=457)

Grunnskole (n=632)Universitet (n=312)

Høgskole (n=310)Videregående skole (n=645)

Fastlege (n=3729)Helsestasjon (n=621)

Sykehus (n=2086)Legevakt (n=1721)

Sykehjem (n=547)Hjemmesykepleie (n=505)

Omsorgsbolig (n=237)Hjemmehjelp (n=352)

Politi (n=795)Tollvesenet (n=537)

Statens vegvesen (n=1076)Skatteetaten (n=1205)

NAV (n=1250)Plan- og bygningskontoret (n=637)

Lånekassen (n=305)

0 50 100

918988

8483

8180

78

8786

8581

83818079

7876

7471

686767

8887

827777

7477

70

85

8278

7778

72

7467

6566

636061

2010 2013

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

Utdanning ogKultur:

Helse:

Omsorg:

Myndighets-organer:


Å forstå hvordan skjemaer skal fylles ut

Folkebibliotek (n=604)Barnehage (n=411)

Skolefritidsordning (n=343)Den norske kirke (n=465)

Grunnskole (n=531)Høgskole (n=291)

Universitet (n=307)Videregående skole (n=584)

Helsestasjon (n=387)Fastlege (n=1837)Sykehus (n=1489)Legevakt (n=787)

Sykehjem (n=292)Hjemmehjelp (n=208)Omsorgsbolig (n=142)

Hjemmesykepleie (n=296)

Lånekassen (n=625)Politi (n=530)

Statens vegvesen (n=769)Skatteetaten (n=1753)

Tollvesenet (n=379)NAV (n=1234)

Plan- og bygningskontoret (n=606)

0 50 100

8684838382

8079

74

8281

7676

76747473

7573

6867

6356

53

82.971506104495779.4594594582582

77.699198490089579.7481636922316

77.729468597478374.8251748238578

72.6011823544749

77.603804220545274.1826156286404

71.184022823438

68.732193731153964.6384479709348

68.1254558706055

67.91354945856265.549215405582567.1219018704275

61.227071472922353.3903133896011

51.7505995198082

2010 2013

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.

Utdanning ogKultur:

Helse:

Omsorg:

Myndighetsorganer:


Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett

Folkebibliotek (n=587)Høgskole (n=279)

Universitet (n=286)Videregående skole (n=449)

Den norske kirke (n=150)Grunnskole (n=358)

Skolefritidsordning (n=161)Barnehage (n=213)

Fastlege (n=716)Sykehus (n=222)

Helsestasjon (n=87)Legevakt (n=188)

Hjemmesykepleie (n=71)Sykehjem (n=63)

Hjemmehjelp (n=55)Omsorgsbolig (n=42)

Lånekassen (n=580)Skatteetaten (n=1451)

Tollvesenet (n=343)Politi (n=197)NAV (n=799)

Statens vegvesen (n=387)Plan- og bygningskontoret (n=292)

0 50 100

8281

7873

67666564

6257

5653

5250

4543

8079

71696968

59

8079

7571

646566

71

5458

52

555050

7575

6158

6157

2010 2013

Utdanning ogKultur:

Helse:

Omsorg:

Myndighets-organer:


Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd,51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

Å fremføre en klage til/på tjenesten

Folkebibliotek (n=164)Skolefritidsordning (n=131)

Barnehage (n=192)Den norske kirke (n=104)

Universitet (n=94)Grunnskole (n=231)

Høgskole (n=99)Videregående skole (n=260)

Helsestasjon (n=57)Fastlege (n=354)Sykehus (n=232)

Legevakt (n=167)

Omsorgsbolig (n=88)Hjemmesykepleie (n=128)

Sykehjem (n=166)Hjemmehjelp (n=112)

Politi (n=130)Lånekassen (n=130)

Skatteetaten (n=464)Tollvesenet (n=102)

Plan- og bygningskontoret (n=311)Statens vegvesen (n=186)

NAV (n=430)

0 50 100

7673

7069

6664

6258

6560

5447

6055

5452

5857

5452

4645

41

7166

7173

636364

59

6455

53

5657

50

5555

4945

4345

37

2010 2013

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.

Utdanning ogKultur:

Helse:

Omsorg:

Myndighets-organer:



Nav - Ulike faktorers betydning for tilfredsheten totalt


Det store bildet

Klar fremgang siden 2010 for alle virksomhetstyper

Brukerne er mer fornøyd enn innbyggernes inntrykk tilsier

Myndighetsorganene kan vise til størst fremgang

Større sprik i resultatene for helse og omsorg – men flere gjør det svært godt

Virksomhetene innen kultur og utdanning gjør det jevnt over godt

Tilfredsheten med service og digitalisering øker

Prioriter arbeid med brukertilpasning og service hvis dere ønsker enda høyere tilfredshet totalt


Noen utfordringer

Komplekse tjenester krever god brukertilpasning og medvirkning

Myndighetsorganene må se åpningstider, ventetid på svar og digitalisering i sammenheng

Ventetiden på en del omsorgstjenester er en utfordring

Bedre informasjon og digitale løsninger for helse- og omsorgstjenester er nødvendig

Bedring av inneklima og bygningsmasse en utfordring i undervisningssektoren

Saksbehandling og klager – nødvendig med bedre informasjon og forventningsavklaring

Digitalisering kan løfte eller gjøre andre områder mindre viktig for tilfredsheten

Dato


Documents

Program