Upload
others
View
10
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
66639
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA (Studi Kasus Pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya)
Oleh :
AHMAD BARI
NPM: 10.1.02.04523
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)
SURABAYA
2014
2
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA (Studi Kasus Pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya)
Oleh :
AHMAD BARI
NPM: 10.1.02.04523
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)
SURABAYA
2014
ii
3
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA (Studi Kasus Pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya)
Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi: Manajemen
Konsentrasi: Manajemen Pemasaran
Oleh:
AHMAD BARI
NPM 10.1.02.04523
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)
SURABAYA
2014
iii
4
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA (Studi Kasus Pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya)
Dipersiapkan dan Disusun Oleh
AHMAD BARI
NPM 10.1.02.04523
Telah dipertahankan di Depan Tim Penguji
Pada Tanggal 11 Oktober 2014
Susunan Tim Penguji :
Ketua : Dr. Khuzaini., M.M.
Anggota : 1. Drs Bambang Hadi Santoso, M.Si.
2. Drs. Supriyatin, S.H., M.M
Dinyatakan Memenuhi Syarat Dan Diterima
Oleh:
Dosen Pebimbing Ketua Program Studi Manajemen
Ir. Dr. Budhi Satrio, M.M Dra. Tri Yuniati, M.M
Ketua STIESIA
Dr. Akhmad Riduwan, S.E.,M.S.A.,Ak.
iv
5
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya
Nama : AHMAD BARI
NPM : 10.1.02.04523
menyatakan bahwa tugas akhir ini dengan judul :
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN DALAM BERBELANJA (Studi Kasus Pada Distro Cak-Cuk
Dharmawangsa Surabaya)
Dan diajukan untuk diuji tanggal 11 Oktober 2014, adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam tugas
akhir ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya
ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau
simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain,
yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat
bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari
tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik segaja maupun tidak,
dengan ini saya menyatakan menarik tugas akhir yang saya ajukan sebagai hasil
tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan
tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya
sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh STIESIA batal saya
terima.
Surabaya, 11 Oktober 2014
Yang Memberikan Pernyataan
Ahmad Bari
v
6
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA Nama : AHMAD BARI
NPM : 10.102.04523 Tempat, Tanggal Lahir : Surabaya, Agama : Islam Jumlah Saudara/ Anak Ke : 1 Alamat / Telpon : Gubeng Jaya 2/53 Status : Belum Menikah
B. ORANG TUA Nama : HADI IRIANTO Alamat Rumah / Telpon : Gubeng Jaya 2/53 Alamat Kantor / Telpon : Jl. Tanjung Perak Barat 433-435 Surabaya Pekerjaan : Wiraswasta
C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SDN Gubeng Jaya 1 di Surabaya Tahun 2004 2. Tamat SMP Maryam Surabaya di Surabaya Tahun 2007 3. Tamat SMA Maryam surabaya di Surabaya Tahun 2010 4. Pendidikan Tinggi (PT)
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan
STIESIA Surabaya I – VIII 2010-2014 -
D. RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun Bekerja di Pangkat /
Golongan Jabatan
- - - -
Dibuat Dengan Sebenarnya Oleh
Ahmad Bari
vi
7
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan
rahmat-Nya kepada penulis, sehingga berhasil menyelesaikan tugas penulisan
skripsi ini dengan judul : :“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Konsumen Dalam Berbelanja (Studi Kasus Pada Distro Cak-Cuk
Dharmawangsa Surabaya)“. Penelitian ini disusun untuk memenuhi salah satu
syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Adapun penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak untuk itu
perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada:
1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan,S.E, M.S.A., Ak., selaku Ketua Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
2. Ibu Dra Tri Yuniati, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah
Tunggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)Surabaya.
3. Bapak. Budhi Satrio, Dr.,Ir.,M.M. selaku dosen pembimbing yang dengan
sabar meluangkan waktunya dalam memberikan saran, bimbingan, nasihat,
motivasi, dukungan dan arahan sehingga penelitian ini dapat terselesaikan
dengan baik.
4. Bapak dan ibu dosen serta seluruh staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan banyak bimbingan
serta bekal ilmu pengetahuan selama dibangku kuliah.
5. Pimpinan dan Staff Cak-Cuk Surabaya terima kasih atas ijin dan bimbingan
yang diberikan selama melakukan penelitian.
vii
8
6. Kedua Orang tuaku tercita tercinta, terimakasih atas cinta kasih sayang yang
tiada akhir, serta doa yang tiada henti-hentinya mengiringi langkahku.
7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak
memberikan bantuan dan dukungan selama proses penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih sangatlah jauh dri
kesempurnaan dan senantiasa berharap kritik dan saran yang dapat membangun
agar dapat menyempurnakan skripsi ini.
Akhirnya dengan mengucap syukur besertadoa dan harapan semoga
skripsi ini berguna bagi semua pihak yang berkepentingan. Dan semoga Allah
SWT memberikan balasan atas bantuan dan kebaikan yang telah diberikan pada
penulis.
.
Surabaya, 11 Oktober 2014
Ahmad Bari
viii
9
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ........................................................ i
HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI .................................................... ii
HALAMAN JUDUL SKRIPSI ....................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ............................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN .......................................................................... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................ vi
KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvi
INTISARI ..........................................................................................................
ABSTRACT .....................................................................................................
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah ..................................................................... 3
1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................... 4
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................... 4
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ......................................................... 5
BAB 2. TINJAUAN TEORI DAN HIPOTESIS
2.1.Tinjauan Teori .............................................................................. 6
xvii
xviii
ix
10
2.1.1. Pelayanan ...................................................................... 8
1. Pengertian Pelayanan ............................................... 6
2. Macam-Macam Pelayanan ....................................... 7
2.1.2. Kualitas Pelayanan ...................................................... 9
2.1.3. Strategi Kualitas Pelayanan .......................................... 14
2.1.4. Perilaku Konsumen ....................................................... 15
1. Pengertian Perilaku Konsumen .............................. 15
2. Dimensi Perilaku Konsumen ................................... 16
2.1.5. Kepuasan Pelanggan ..................................................... 18
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................ 18
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .............. 19
3. Model-Model Kepuasan Pelanggan ........................ 21
4. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan ................................................................ 21
2.1.6. Hubungan Kualitas Pelanggan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ..................................................................... 23
2.1.7. Penelitian Terdahulu ...................................................... 24
2.1.8. Rerangka Pemikiran ...................................................... 26
2.2.Perumusan Hipotesis ................................................................... 27
BAB 3. METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian .............. 28
3.1.1. Jenis Penelitian .................................................................. 28
3.1.2. Gambaran Populasi ........................................................... 28
x
11
3.2. Teknik Pengambilan Sampel ...................................................... 28
3.3. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 29
3.4. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ................................ 30
3.4.1. Variabel .......................................................................... 30
3.4.2. Definisi Operasional Variabel ......................................... 30
3.5. Teknik Analisis Data .................................................................. 33
3.5.1. Analisis Kuantitatif ......................................................... 33
1. Uji instrumen ............................................................ 33
2. Uji Asumsi Klasik ..................................................... 34
3. Analisis Regresi Linier Berganda .............................. 36
BAB 4. PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian ......................................................................... 40
4.1.1. Gambaran Umum Subyek Penelitian ............................. 40
1. Karaktersitik Responden Berkaitan dengan Jenis
Kelamin .................................................................... 40
2. Karaktersitik Responden Berkaitan dengan Usia ....... 41
3. Karaktersitik Responden Berkaitan dengan
Pekerjaan ................................................................... 42
4.1.2. Deskriptif Hasil Penelitian ............................................ 54
1. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan
dengan Bukti Fisik .................................................... 43
2. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan
dengan Keandalan ..................................................... 44
xi
12
3. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan
dengan Daya Tanggap .............................................. 46
4. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan
dengan Jaminan ........................................................ 48
5. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan
dengan Empati .......................................................... 50
6. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan
dengan Kepuasan Konsumen .................................... 52
4.2. Analisis Data .............................................................................. 54
4.2.1. Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas .................................. 54
1. Uji Validitas ............................................................ 54
2. Uji Reliabilitas ........................................................... 55
4.2.2. Asumsi Klasik ................................................................. 56
1. Uji Normalitas .......................................................... 56
2. Autokorelasi ............................................................. 59
3. Multikolinieritas ....................................................... 59
4. Heteroskedaktisitas ................................................... 61
4.2.3. Analisis Regresi Linier Berganda .................................. 62
4.2.4. Uji Kelayakan Model ...................................................... 64
4.2.5. Koefisien Determinasi (R2) ............................................. 66
4.2.6. Pengujian Hipotesis (Uji t) .............................................. 67
4.2.7. Koefisien Determinasi Partial (r2) ................................... 69
4.3. Pembahasan ................................................................................ 71
xii
13
BAB 5. PENUTUP
5.1. Simpulan ..................................................................................... 76
5.2. Saran ........................................................................................... 77
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xiii
14
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Penyebab Konsumen Melakukan Komplain .................................... 2
Tabel 2. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 24
Tabel 3. Karakteristik Responden Berkaitan dengan Jenis Kelamin .............. 40
Tabel 4. Karakteristik Responden Berkaitan dengan Usia ............................ 41
Tabel 5. Karakteristik Responden Berkaitan dengan Pekerjaan .................... 42
Tabel 6. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Bukti Fisik ...................... 44
Tabel 7. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Keandalan ....................... 45
Tabel 8. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Daya Tanggap ................. 47
Tabel 9. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Jaminan ........................... 49
Tabel 10. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Empati ............................. 51
Tabel 11. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kepuasan Konsumen ....... 53
Tabel 12. Hasil Analisis Uji Validitas ............................................................. 55
Tabel 13. Reliabiity Statistic ........................................................................... 56
Tabel 14. Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 57
Tabel 15. Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................... 60
Tabel 16. Hasil Uji Regression Berganda ........................................................ 61
Tabel 17. Annova ............................................................................................ 65
Tabel 18. Model Summary ............................................................................... 66
Tabel 19. Hasil Perolehan Tingkat Signifikan ................................................. 68
Tabel 20. Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial .................................... 70
xiv
15
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Rerangka Pikir ............................................................................... 26
Gambar 2. Rerangka Konseptual .................................................................... 27
Gambar 3. Grafik Pengujian Normalitas Data ............................................... 58
Gambar 4. Heteroskedaktisitas pada Regresi Linier Berganda ........................ 61
xv
16
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tabulasi Hasil Kuesioner
Lampiran 3. Distribusi Frekuensi
Lampiran 4. Uji Validitas
Lampiran 5. Output Regression
Lampiran 6. Kartu Konsultasi Bimbingan
Lampiran 7. Surat Pengantar Ijin Riset Ke Instansi
Lampiran 8. Surat Keterangan Selesai Riset
Lampiran 9. Sertifikat Seminar Metodolog
xvi