Programa de Humanización2014

POLÍTICA DE HUMANIZACIÓN

“Sueño con mi primer saludo del próximo domingo”

• “No siempre recuerdan lo que dijiste o cómo lo dijiste, sino cómo los hiciste

sentir”

Todo comunica

• Forma cómo luzco.• Lo que digo.• La forma en que lo digo.• Cómo actúo.

Comunicación Sinérgica

• Qué necesito en San Cristóbal.• Resolutiva.• Construir acuerdos.• Generar alternativas.

Comunicación Negativa

• Nula. • Hostil.• Plástica.• Torcida.

Políticas Institucionales

• Plataforma Estratégica Institucional• Misión y Visión.• I Nivel. Salud Pública.• Mejoramiento de la Calidad en salud.• Participación Social.• Gestión integral. Necesidades Usuario y

Familia.• Fortalecimiento Talento Humano.

Política de Buen Gobierno para la prestación de servicios de Salud

• La ESE San Cristóbal se orienta al fomento y mantenimiento de la salud individual, familiar y colectiva a través de acciones e intervenciones costo-efectivas, seguras y humanizadas en salud pública y con las instituciones que tengan impacto positivo sobre los determinantes del proceso salud enfermedad consolidando la presencia institucional en los territorios priorizados de población menos favorecida y vulnerables de la localidad IV de acuerdo con lineamientos fijados para la estrategia de APS.

Objetivos Institucionales

Atención Segura y Humanizada

Objetivos institucionales

• Mejoramiento Continuo.• Fortalecer Cultura Organizacional.• Talento Humano.• Gestión con Responsabilidad Social e

Impacto.

Política de HumanizaciónCompromiso de la Alta Dirección

• Política de Seguridad: Modelo de Seguridad basado en la cultura organizacional.

• Cultura Humanizada.

• Política de Calidad: Accesible, oportuna, segura, pertinente, mejora continua

Política de Humanización

• Transversal a todos los procesos• Validación conjunta.• Mecanismo de búsqueda activa e identificación

de Riesgos.• Comunicación Colaboradores y Usuarios.• Sentido compartido.• Comprensión Sinérgica de Derechos y Deberes.• Reconocimiento y Mejoramiento Continuo.

Valores Institucionales y Valores de Humanización

• Respeto• Calidez• Sinergia• Vocación de Servicio

• Compromiso• Responsabilidad• Trabajo en Equipo• Seguridad• Sentido de Pertenencia• Actitud de servicio• Tolerancia

Política de Humanización

• Vivir una cultura humanizada, vivencia que se expresa tanto en lo personal como en lo laboral.

• Actitud visible en las acciones de todos los procesos de la institución.

• Identificación de Riesgos, Reconocimiento y Mejoramiento Continuo.

Objetivo General

• Construir, sostener y reconocer en la Comunidad Hospitalaria de la ESE San Cristóbal una cultura orientada a brindar Servicios Humanizados que responda a la Plataforma Estratégica Institucional y al Sistema Integrado de Gestión.

• Identificar, evaluar y mejorar la cultura en el tiempo.

Objetivos Específicos

• Estrategia de Identificación

de Riesgos y factores contribuyentes.

• Actividades de los usuarios.• Difusión de la Cultura y las

retribuciones por canales institucionales.

• Técnicas puntuales para

grupos de riesgo y usuarios hostiles.

• Construcción continua y dinámica de Mapa de Riesgos.

• Reconocimiento y Mejora Continua.

Histórico de Humanización

• Experiencia de 8 años.• Experiencia empírica de

los antiguos funcionarios.

• Centro Camiliano para Humanización de Servicios de Salud

• Equipo de Humanización.

• Cineforo.• Asesoría ARP Sura.• San Cristóbal asesoría

de Servicio Superior.• Política de

Humanización.

Riesgos en HumanizaciónCultura Humanizada

Validación con el Usuario• Acceso• Filas• Oportunidad• Ambiente físico• Primera Línea• Saludo• Comunicación con

profesionales y colaboradores.

Priorización• Grupo focal usuarios.• Semana de Buzón de

sueños.• Mesa de Humanización.• Incoherencia entre encuesta

y quejas.

Barreras en pro de la HumanizaciónCultura Humanizada

• Protocolo del Saludo primera línea.

• Protocolo para la entrega de Información primera línea.

• Sensibilización para el Consentimiento Informada basada en Derechos y Deberes.

• Protocolo de intervenciones en espacios de encuentro: ULG, COPACOS, encuentros con la gerencia.

• Semana del Buzón de sueños.

• Espacio de encuentro exclusivo para Urgencias.

Barreras en pro de la HumanizaciónCultura Humanizada

• Capacitación en estrategia para manejo de usuarios hostiles.

• Acompañamiento de la institución post prestación de servicios.

• Protocolo de presentación en visitas y encuentros extramurales.

• Reconocimiento y retribución para correctos en Humanización.

• Riesgo diario en buzón de sueños luego de grupo focal para colaboradores en riesgo de Humanización.

Recursos e InsumosCultura Humanizada

• Técnicas para situaciones difíciles.

• Objetivos y herramientas de la comunicación positiva.

• Cartilla de derechos y deberes con enfoque en el consentimiento informado

• Elementos amenos y lúdicos para los niños en consultorios y lugares de procedimientos.

• Uso Humano de sitios de espera y Televisores.

¿Qué queremos ahora?Cultura Humanizada

• Socialización del compromiso de la Alta Dirección.

• Formato y convocatoria a Semana del Buzón de sueños.

• Sensibilización de los protocolos de saludo, presentación y entrega de información.

• Espacio para grupo focal de usuarios.• Requerimiento sellos para niños Cristóbal y

Cristina, segurito vacunación.