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Programas y Métodos de Gestión de Calidad
Ing. José R. Contreras M.Ing. José R. Contreras M.
2
El cliente moderno es más astuto, difícil y menos indulgente que nunca. Hoy, el cliente viene programado para ser cínico, desleal
Fuente: Bert Staniar. Presidente de Westinghouse Broadcasting Company
y simplemente ingobernable. Se le ha enseñado que debe exigir calidad, servicio y grandeza. Él escucha las palabras una y otra vez en cualquier parte, y ha tomado esta actitud como su derecho de nacimiento.
Calidad, Productividad y Competitividad
4
Qué es calidad ?Qué es calidad ?para cada uno de ustedespara cada uno de ustedes
5
¿ Qué es Calidad ?¿ Qué es Calidad ?
DemingDemingEl producto de los procesos ampliados que se someten al mejoramiento incesante. ¿El proceso es lo único que le importa al cliente?
JuranJuranLa aptitud para el uso que tiene un producto o servicio.¿Solo importa la funcionabilidad?
CrosbyCrosbySatisfacer las necesidades y expectativas del cliente.¿Qué tan adecuadas están las especificaciones con las necesidades y expectativas?
6
¿ Qué es Calidad ?¿ Qué es Calidad ?
TaguchiTaguchiLa mínima pérdida que un producto o servicio causa a la sociedad.¿Quiénes pagan el costo de la mala calidad?
NoriakiKanoNoriakiKano
La calidad tiene dos dimensiones, la calidad obligada y la calidad atractiva.¿Cuándo la calidad atractiva se convierte en calidad obligada?
Hoy Hoy Ahora que es calidad para cada uno de ustedes !!!!!!!!!!!!!!
7
Calidad……..
Precio Valor
Productos (Bienes y/o servicios) que satisfacen las expectativas del cliente o las exceden, a un precio que les representa valor.
8
¿PorquéJapón?
2da. Guerra
Destrucción
Gtes.comprendieron
SI - OK
NO - Morir
MalaCalidad
Calidad
ConceptoActual
Japón
Competitivos Exportar
Génesis del Control de CalidadGénesis del Control de Calidad1era. Parte
Origen USA
9
MalaCalidad
Exportaciónde Japón
¿Qué sehizo?
Asesores
ReeducaronJaponeses
CalidadMejoróDesarrollaron los
conceptos de calidadmás allá de D. y J.
Deming Juran
Principios en:• Manufactura• Administración• Ventas• Apoyo pos-venta• Planificación de negocios• Servicios
Génesis del Control de CalidadGénesis del Control de Calidad2da. Parte
10
Evolución de la CalidadEvolución de la CalidadN
ivel de C
alid
ad
1.- Diseño
2.- Producción
3.- Control de Calidad
MIL - Q9858
Z 299
1939 a 1946
1122
33
1.- Mercadotecnia2.- Planeación
3.- Investigación y Desarrollo4.- Diseño
5.- Pruebas y prototipos6.- Producción7.- Proveedores8.- Clientes9.- Embalaje10.- Transporte
Desde 1946
1122
33
44
55
66
778899
1010
Tiempo1.- ProducciónAntes de 1939
11
11
Calidad en elMundo de Hoy
Todo el mundose
interesa
ÉXITO FRACASO
• Competitivo• Tumultuoso
CALIDAD más que confiabilidad del
producto es:Atención a
• Un proceso• Sus miembros• Funciones• Organización
12
Responsabilidad por el ProductoResponsabilidad por el Producto
La seguridad del producto y la necesidad de eliminar las características peligrosas del mismo comenzaron a ganar importancia rápidamente.
Control de CalidadControl de Calidad
Responsabilidad del Producto
Responsabilidad legal del fabricante, distribuidor, vendedor, etc., de pagar una
compensación cuando un producto ha causado daños a una persona o propiedad.
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LA CALIDAD Se ControlaSe Controla Se AseguraSe Asegura Se GestionaSe Gestiona
Evolución de la CalidadEvolución de la Calidad
Orientación La producción Al cliente
Personal Técnico / Control de Calidad Todas las personas
Se aplica a Producto Todos los procesosProcesos Productivos
Eliminar causasModificar procedimientoSe actúa para
Controlar y corregir el error
Actitud Reactiva ProactivaProactiva
Participación
No se espera ImprescindibleNo es imprescindible
Valor Agregado ??? SiSi
Materialización
Plan de Inspección Sistema de GestiónManual de CalidadActividades Preventivas
Herramientas
CEP / Plan de Muestreo
ISO 9000 / ISO 14000QS 9000
Normas ISO 9000 / BPMQS 9000
Se actúa porque
Se detecta el error
Hay objetivosSe previene el error
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Historia de la Calidad Historia de la Calidad Antigüedad del Concepto
Deming ’40 muy
influenciado por
Shewart
W.A.Shewart’31
“La Variabilidad tenía que aceptarse como una parte de la vida industrial y que la diferencia entre partes, habilidades humanas y parámetros de procesos, conducían a diferencias entre los bienes producidos”
Al usar técnicas estadísticas y de probabilidad, resultaba más fácil comprender, detectar y controlar la variabilidad.
Juran ’50 con elcontrol de la
calidad
Crosby ’70 el
cero defectos
Feingenbaum ’70
ingeniería de laconfiabilidad
La calidad es un concepto que existe desde hace mucho tiempo y que ha progresado desde sus
etapas de función puramente reactiva (inspección), hasta su importancia moderna de
directriz, de la estrategia competitiva de las empresas.