Universitatea Politehnica din BucurestiFacultatea de Energetica

MS8 – Managementul sistemelor energetice

Proiect Managemetul Serviciilor

Student: Razvan Donciu, An I Master, MS8, razvandonciu@yahoo.com

Bucuresti 2013

Page 1 of 14

PROIECTAREA SISTEMULUI DE FURNIZARE A SERVICIUL DE PROIECTARE IN DOMENIUL ENERGIEI IN CADRUL COMPANIEI ISPE.

STRUCTURA TEMEI

A. Definirea conceptului de serviciu furnizat.

B. Implementarea conceptului de serviciu – segmentarea pieţii, identificarea segmentelor de piată ţintă pentru furnizarea serviciului şi focalizarea asupra serviciului furnizor

C. Determinarea strategiei pentru furnizarea serviciului

D. Analiza „servuction” pentru furnizarea serviciului:

Descrierea aspectelor fizice ale sistemului prestator „Servicescape”

Determinarea influenţei celorlalţi clienţi prezenţi în timpul furnizării serviciului

Descrierea personalului de contact şi angajaţii care furnizează serviciul.

Descrierea modului în care este organizat sistemul furnizor, inclusiv tehnologiile, facilităţile şi echipamentel;e necesare furnizării serviciului.

E. Localizarea facilităţii pentru furnizarea serviciului

F. Descrierea facilităţii de furnizare a serviciului, fluxurile de activităţi, fluxurile de clienţi, separarea activităţilor in „front-office” şi în „back-office”.

G. Descrierea posturilor şi a procedurilor pentru furnizarea serviciuului.

H. Descrierea măsurii în care clienţii sunt implicaţi în furnizarea servicului.

I. Dimensionarea capacităţii de furnizare a serviciului.

J. Proiectarea sistemului prestator

Descrierea proceselor şi a subproceselor necesare furnizării serviciului.

Descrierea activităţilor şi a duratelor aferente furnizării serviciului.

Elaborarea diagramei flux

K. Măsuri pentru asigurarea calităţii – metoda SERVQUAL şi matricea QFD.

Page 2 of 14

A. Definirea conceptului de serviciu furnizat

Compani furnizeaza servicii de consultanţă, de inginerie şi expertiză tehnică clienţilor din sectorul public si privat, în rezolvarea problemelor din domeniile energie şi infrastructură de mediu, pe tot parcursul proiectului de investiţii – contractare, proiectare, execuţie si punere în funcţiune.

Consultanţă tehnică Consultanţă financiară Inginerie de bază si de detaliu Alte servicii ingineresti

Compania este autorizată de către TÜV Süddeutschland pentru aplicarea sistemului integrat de management Calitate – Mediu – Sanatate si Securitate Ocupationala în conformitate cu ISO 9001:2000, ISO 14001:2004 şi respectiv OHSAS 18001:1999.

Cifra de afaceri la nivelul lui 2010 este de 57 mil. Lei.Ca referinte ISPE este proiectantul general pentru, practic, întreg Sistemul

Electroenergetic Naţional – SEN (producere, transport şi distribuţie). În ultimii ani activitatea de consultanţă şi de sprijin în procesul decizional, la nivel guvernamental, s-a dezvoltat prin încheierea unor parteneriate, pe proiecte complexe, cu firme de consultanţă de renume internaţional ESBI / Irlanda, PB Power / UK, Black & Veatch / SUA, Fichtner, Lahmeyer / Germania, s.a.m.d.

B. Implementarea conceptului de serviciu.Serviciile integrate tehnic, financiar si comercial, sunt pentru segmentele de piaţă din

următoarele domenii: Energie (Producerea energiei electrice si termice; Surse regenerabile de energie;

Transportul si distribuţia energiei electrice); Mediu. Infrastructură - Servicii comunale şi construcţii civile.

C. Determinarea strategiei pentru furnizarea serviciului.

Serviciul de proiectare în energetică face parte din grupa de „servicii profesionale”,

această grupă este caracterizată de acele servicii care acordă o atenţie deosebită clienţilor

permiţând o customizare semnificativă a prestărilor şi folosirea de personal foarte bine pregătit

profesional. In cadrul acestor servicii gradul de customizare poate afecta abilitatea firmei de a

controla calitatea serviciilor prestate şi percepţia acestora de către clienţi. Astfel, managerii se

concetrează asupra proceselor de selectare şi instruire a angajaţilor alocând bugete

consistente pentru dezvoltarea profesională a dezvoltatorilor de servicii.

Page 3 of 14

D. Analiza „servuction” pentru furnizarea serviciului.

1. Descrierea aspectelor fizice ale sistemului prestator ”Servicescape”.

Activitatea firmei se desfasoara intr-o cladire impunatoare de 12 etaje. De asemenea, este

dotata cu o parcare proprie de 300 locuri, din care 100 sunt special amenajate pentru clienti.

Mediul ambiant preferat, in mare masura, este spatiul deschis, cu pardoseli flotante,

tavane suspendate, mocheta, iluminat fluorescent si cutii de pardoseala pentru prize electrice si

cele de date (Internet) si voce (telefonie). De asemenea, pe holurile ce leaga spatiile de deservire

a clientilor sunt montate boxe unde se aude o muzica jazz ambientala. Luminozitatea naturala,

tablourile cu un gust rafinat de arta contemporana, dotarea fiecarui spatiu de deservire cu

dispozitiv pentru reglarea temperaturii, mobilierul bine ales din lemn de cires masiv de culoare

maro inchis, toate acestea duc clientul catre o incredere in serviciile prestate de companie.

2. Determinarea influenţei celorlalţi clienţi prezenţi în timpul furnizării serviciului

Datorita serviciilor prestate de companie, servicii de proiectare se desfasoara pe parcursul

a luni de zile, nu permite incrucisarea cu alti clienti ai companiei. Clientii sunt persoane

reprezentative a unor diferite companii cu renume din tara sau de peste hotare. Astfel, sedintele

cu clientii sunt prezidate de catre managerii de top ai firmei.

3. Descrierea personalului de contact şi angajaţii care furnizează serviciul

Personalul de contact este diversificat in cadrul compniei. Astfel, pentru a creea o

atmosfera cat mai placuta in timpul sedintelor de achizitionare a serviciilor exista personal ce se

ocupa de servirea clientilor cu diferite gustari, cafele. Tot in cadrul personalului de contact se vor

mai gasi, agentii de paza ce supravegheaza parcarea si intrarile in cladire, receptionerii ce se

ocupa cu accesul in cladire, personalul de la cantina companiei, liftierii.

4. Descrierea modului în care este organizat serviciul. Tehnologii.

Firma isi desfasoara activitatea intr-un cadru profesional, intr-o cladire de birouri cu 12

etaje. Accesul angajatilor se face pe intrarea principala pe baza unei cartele de acces. Personalul

este structurat pe sectii in cadrul unor divizii. Asadar, fiecare nivel al cladirii reprezinta cadru de

birouri al unei divizii (ex: etaj 1 - Divizia Termocentrale; etaj 2 – Divizia Hidrocentrale; etaj 8-9

– Divizia Sisteme, etc.). Divizia este structurate pe sectii, iar sectiile sunt structurate pe colective

de proiectare. In momentul de fata firma are 4 divizii, fiecare divizie este structurata pe 3 sectii

iar fiecare dintre sectii este formata din 2 colective de proiectare. Pe langa divizii mai sunt

serviciile interioare de resurse umane, contractare si economice.

Personalul este divers, compus din de ingineri cu experienta in domeniul energiei,

economisti, juristi, sociologi, psihologi.

Page 4 of 14

De asemenea, tehnologiile folosite de personal este reprezentat de programele de calcul,

care faciliteaza si in acelasi timp calculeaza cu exactitate calculele ingineresti din domeniul

energiei (ex: AutoCadd, Plex Earth Tools, PlsCadd, etc.).

Echipamentele pentru furnizarea serviciilor sunt urmatoarele:

laptopuri cate 10 pe fiecare divizie;

pc-uri Desktop cate 5 pe fiecare colectiv;

telefoane mobile 5 pe fiecare colectiv;

cate un fax pe sectie;

2 plotere pe fiecare divizie.

E. Localizarea facilităţii pentru furnizarea serviciului.

Sediul firmei prestatoare de servicii este amplasat central la intersecţia a două mari

bulevarde, B-dul Lacu Tei cu B-dul Barbu Vacarescu, în localitatea Bucureşti, sector 1.

F. Descrierea facilităţii de furnizare a serviciului, fluxurile de activităţi, fluxurile de

clienţi, separarea activităţilor in „front-office” şi în „back-office”

Compania proiectata ofera servicii de proiectare in domeniul energetic. Practic serviciile

de proiectare sunt proiecte in diferite ramuri ale energeticii.

Proiectele sunt elaborate in baza unor grafice de intocmire al fazelor de proiectare.

Fiecare faza de proiectare incepe sa se desfasoare intr-un numar de zile prestabilit impreuna cu

clientul in baza unui ordin de incepere.

Graficele de intocmire al fazelor de proiectare sunt stabilite de catre persoanele care

lucreaza in „front-office”, respectiv intocmirea documentelor, a fazelor de proiectare se

desfasoara in „back-office” de catre personalul pregatit pentru astfel de activitati.

G. Descrierea posturilor si al procedurilor pentru furnizarea serviciului

Posturile sunt structurate astfel:

Posturi ocupate de ingineri sunt posturile de baza in cadrul companiei, acestia

ocupandu-se cu intocmirea documentatiilor pentru proiecte. Personalul incadrat pe aceste posturi

sunt persoane cu studii superioare in cadrul facultatilor de profil.

Page 5 of 14

Posturi ocupate de tehnicieni, care ajuta la buna desfasurare a activitatii

desfasurate de inginer. Acestea sunt persoane cu studii medii.

Posturi ocupate de economisti, care dezvolta documentatii economice pentru

proiectele in desfasurare si contabilizeaza activitatea firmei. De asemenea persoanele din cadrul

acestor posturi au studii superioare.

Posturi ocupate de sociologi si psihologi, persone cu studii superioare care se

ocupa cu recrutarea de personal, in special al inginerilor.

H. Descrierea măsurii în care clienţii sunt implicaţi în furnizarea servicului

Din momentul achizitionarii serviciului clientii sunt implicati in buna desfasurare a

serviciului.

Astfel, clientii companiei, fiind reprezentanti al marilor companii (ex: Transelectrica,

Enel, E-ON, etc), iau parte la buna desfasurare al serviciului (serviciul este reprezentat de diferite

proiecte in domeniul energeticii) prin a se implica in negocieri cu viitorii proprietari pe domeniul

carora se va desfasura investitia (ex: In cadrul proiectarii unui linii electrice de inalta tensiune

este nevoie, pe langa compania care proiecteaza, de ajutorul beneficiarului/client pentru a purta

discutii impreuna cu delegatul companiei proiectante cu oamenii/proprietarii care vor fi afectati

de viitoarea investitie. Discutiile de obicei constau in negocieri si remunerari cu viitorii

proprietari afectati.)

I. Dimensionarea capacitatii de furnizare a serviciului

Din punctul de vedere al dimensionarii capacitatii, compania proiectata dispune de un

numar de 600 de angajati. Acest numar de angajati sunt impartiti proportional pe divizii. Astfel,

in cazul Diviziei de Termocentrale si Hidrocentrale activeaza un procent de 15% la fiecare

divizie, deoarece in cadrul acestor ramuri ale energeticii proiectele nu sunt multe si se desfasoara

lent.

O proportie de cate 30% din personalul disponibil din cadrul companiei se regaseste in

cadrul Diviziei Sisteme si Diviziei de Mediu, unde procesul de contractare si desfasurare al

lucrarilor se fac intr-un ritm mai alert.

Iar procentul ramas de 10% este reprezentat de personalul de sprijin al diviziilor, si

anume de economisti, psihologi si sociologi.

Page 6 of 14

J. Proiectarea sistemului prestator

Din cadrul companiei vom analiza serviciu furnizat de Divizia Sisteme, si anume

proiectarea unei linii electrice aeriene de inalta tensiune.

a) Descrierea proceselor si a subproceselor necesare furnizarii serviciului

Procese:

i. Intocmirea documentatiei tehnice pentru linia electrica aeriana de inalta tensiune;

ii. Obtinerea autorizatiilor de construire;

iii. Urmarirea executiei/constructiei in timp real a liniei electrice de inalta tensiune.

Subprocese:

i. Subcontractarea unor diferiti proiectanti pentru a elabora studiile hidrologice,

geologice, meteo pentru linia electrica aeriana de inalta tensiune.

ii. Obtinerea avizelor pentru autorizatia de construire.

iii. Avizarea documentatiei tehnice la forumurile de avizare.

b) Descrierea activitatilor si a duratelor aferente

Subprocesul i.

In cadrul acestui subproces se realizeaza cereri de oferte de la diferite firme care

realizeaza studiile hidrologice, geologice si meteo. Se analizeaza ofertele de pret primite si se

alege oferta cea mai ieftina.

Perioada de finalizare a intregului proces, ce cuprinde munca de alegere a firmei si

elaborarea proiectului de firma aleasa dureaza 3 luni.

Subprocesul ii.

Subprocesul pentru obtinerea avizelor pentru autorizatia de construire este cel mai amplu

proces si dureaza o perioada de pana la 10 luni. In acest proces echipe de oameni ai companiei se

deplaseaza pe teren la autoritatile competente pentru a obtine avizele respective.

Subprocesul iii.

Ultimul subproces, cel de avizare al lucrarii este cel mai scurt si dureaza 2 ore. Ore in

care firma prestatoare de servicii se prezinta la forumurile speciale pentru avizarea proiectului

realizat. Aceasta avizare consta in sustinerea/prezentarea lucrarilor elaborate pentru viitoarea

linie electrica aeriana de inalta tensiune.

Page 7 of 14

Regulile pentru furnizarea serviciului:

Respectarea normativelor in vigoare pentru proiectarea liniilor de inalta tensiune;

Respectarea procedurilor de intocmire a documentatiilor;

Respectarea legilor in vigoare

c) Elaborarea diagramei flux (BLUEPRINT)

Schema procesului de prestare a serviciului (blueprinting) este o hartǎ sau o diagramǎ

flux a tuturor tranzacţiilor pe care acestea le implicǎ.

Diagrama (blueprint) faciliteazǎ rezolvarea problemelor şi stimuleazǎ gândirea creativǎ

prin identificarea punctelor potenţiale de eşec şi reliefarea oportunitǎţilor pentru accentuarea

percepţiei serviciilor de cǎtre clienţi.

d) Organigrama de furnizare a serviciului

K. Măsuri pentru asigurarea calităţii – metoda SERVQUAL şi matricea QFD

Page 8 of 14

Director General

Economist Inginer Proiectant Resurse Umane

Secretar

În contextul economico-social actual, calitatea produselor s-a impus ca factor determinant

al competitivitatii întreprinderilor, deoarece asigura capacitatea de adaptare la cerintele tot mai

dinamice ale pietelor.

Calitatea produselor nu reprezinta un scop în sine, ci o consecinta a calitatii tuturor

activitatilor din întreprindere, a întregului sistem de organizare si conducere.

Calitatea este o variabila continua, atât în timp cât si în spatiu, ceea ce este considerat de

calitate în prezent poate sa nu mai corespunda în viitor, ceea ce este specific pe un segment de

piata poate fi complet infirmat în alta parte.

Pentru a ajunge sa se stapâneasca calitatea este nevoie de un management de calitate care

sa asigure o permanenta informare, formare, motivare si responsabilizare a factorului uman.

Implementarea strategiilor calitatii cât si urmarirea obtinerii acestora la nivelul

necesitatilor sociale si a cerintelor beneficiarilor, în conditiile unui consum minim de resurse care

sa asigure producatorilor un avantaj concurential important, necesita folosirea unui ansamblu de

metode si tehnici.

a) Funcţia QFD (Quality Function Deployment)

Putem fabrica un produs sau proiecta un serviciu cu rezultate excelente, la un preţ mic şi

totuşi să eşuăm, acesta nefiind cotat pe piaţă.

Această situaţie ne-ar indica faptul că proiectarea s-a făcut în spatele clientului potenţial

sau, chiar încercând să cunoaştem expectativele acestui potenţial, am eşuat în momentul

traducerii acestora în caracteristicile produsului/serviciului nostru.

Importanţa proiectării este, aşadar, fundamentală pentru obţinerea succesului. Proiectarea

trebuie să reflecte cererile exprimate şi pe cele latente ale clientului, cu specificările

produsului/serviciului. Sursele de informaţii care se pot utiliza pentru identificarea cererilor

clienţilor sunt variate.

Întrebarea este ce metodă trebuie folosită pentru ca reflectarea mediului clientului în

lumea organizaţiei să fie cât mai corectă. În acest sens, a fost dezvoltată funcţia QFD (Quality

Function Deployment).QFD a fost introdusă în Japonia de către Yoji Akao în 1966. Totuşi prima

carte (în japoneză) despre aceasta metodă nu se publică decât în 1978 şi abia începând din 1990

apare bibliografia în engleză şi apoi în alte limbi.

QFD are două scopuri:

Page 9 of 14

dezvoltarea, lărgirea calităţii produsului sau serviciului adică proiectarea

serviciului sau produsului pe baza necesităţilor şi cererilor clienţilor;

dezvoltarea funcţiei calităţii în toate activităţile şi funcţiile organizaţiei.

"Desfasurarea functiei calitatii", cunoscuta sub denumirea de “Quality Function Deployment”

(QFD) este considerata eficienta pentru definirea caracteristicilor de calitate ale produsului, care

sa asigure satisfacerea cerintelor utilizatorilor.

La baza metodei QFD se află Casa Calităţii, un set de matrice folosite pentru a face

legătura între vocea clientului şi necesităţile tehnice ale unui produs, planurile de contol al

procesului şi operaţiile de producţie (fig.1).

Practic, casa calitatii ofera un cadru pentru translatarea satisfactiei clientului în

specificatii de conformitate identificabile si masurabile pentru proiectarea serviciului.Asteptarile

clientilor au fost initial formulate in raport cu cele cinci dimensiuni ale calitatii serviciilor :

incredere, solicitudine, siguranta, tangibilitate si empatie.

Fiecare celula sau grup de celule a casei calitatii ofera informatii utile pentru a indentifica

directiile de actiune, pentru îmbunatatirea calitatii serviciului furnizat.

Page 10 of 14

O problema specifica a metodei QFD se refera la obiectivitatea definirii asteptarilor sau

cerintelor clientilor. Funcţia QFD implică anumite întrebări: «CE» anume aşteaptă clienţii de la

serviciul respectiv? «CUM» se reuşeşte satisfacerea expectativelor şi necesităţilor?

Şi în acest caz ne aflăm în faţa unei întrebări ce ridică probleme în proiectarea serviciului,

pentru a răspunde calităţii aşteptate. Se pleacă de la obţinerea informaţiilor privind cererile

clientului pentru a ajunge la dezvoltarea unui cadru al calităţii solicitate, adică ceea ce doreşte

clientul şi care, în ultimă instanţă, va presupune obţinerea calităţii adevărate.

Acest cadru al calităţii solicitate nu este suficient doar pentru proiectarea serviciului.

Înseamnă primul pas pentru dezvoltarea calităţii planificate, care se bazează pe o analiză a

serviciului respectiv, în relaţie cu:

măsura în care clientul consideră importante fiecare dintre caracteristicile

serviciului;

evaluarea pe care o face fiecăreia dintre ele;

evaluarea concurenţei.

QFD permite obţinerea de informaţii despre aspectele serviciului pe care trebuie să se

centreze atenţia. De aceea, se ţine cont de evaluările clientului asupra acestor variabile,

referitoare la serviciul respectiv (şi la concurenţă, dacă se consideră necesar). Obiectivul este

obţinerea calităţii de proiectare a unui serviciu prin intermediul transformării necesităţilor

clienţilor în caracteristici ale calităţii adecvate.

Vectorul "CE?" listat în câmpul 1 cuprinde în succesiune cerintele externe ale clientului

referitoare la noul produs. Realizarea noului produs presupune transformarea acestor cerinte în

caracteristici tehnice masurabile, acestea fiind listate în câmpul vectorului „CUM?”

Matricea de relatii din "câmpul 3" contine relatiile de legatura dintre elementele

componente ale vectorilor "CE?" si "CUM?" care trebuie analizate si estimate.

Intensitatea acestor relatii se reprezinta prin simboluri prestabilite. De exemplu: ∆−

pentru o relatie slaba; ¡− pentru o relatie medie; ⊗− pentru o relatie puternica

Matricea de relatii evidentiaza clar si rapid urmatoarele aspecte:

absenta simbolurilor sau o majoritate de relatii slabe indica neconsiderarea unei

cerinte;

majoritatea relatiilor puternice indica faptul ca toate caracteristicile produsului s-

au considerat indispensabile;

existenta unor cerinte de proiectare opuse.

Page 11 of 14

Matricea de corelatie din "câmpul 4" permite identificarea componentelor vectorului

CUM? aflate în conflict si care trebuie sa se optimizeze simultan.

"Câmpul 6" contine cuantificarea, respectiv valorile obiectiv ale noului produs.

În "câmpul 5" se face o evaluare a produsului din perspectiva clientilor.

În "câmpul 7" se face o evaluare tehnica a produsului folosind teste standard. De obicei,

se face o evaluare a competitivitatii noului produs folosind indicatorul sintetic al calitatii.

b) Construirea unei case a calităţii are şase etape de bază

i. Identificarea nevoilor clientului.

Vocea clientului stă la baza procesului QFD. Iată câteva abordări esenţiale în colectarea

informaţiilor de la clienţi :

sondaje oficiale

focus grupuri

contact direct cu clientul

analiza reclamaţiilor

monitorizare online

ii. Identificarea nevoilor tehnice Nevoile tehnice sunt caracteristici ce descriu

nevoile clienţilor în limbajul designerului. Trebuie să fie măsurabile, întrucât rezultatul este

controlat şi comparat cu obiectivele ţintă. Acoperişul casei arată relaţia dintre orice pereche de

nevoi tehnice. Aceste relaţii sunt redate printr-o serie de simboluri. O schemă tipică foloseşte

simbolul ⊗ pentru a prezenta o relaţie foarte solidă, ¡ pentru o relaţie solidă şi ∆ pentru o relaţie

şubredă. De exemplu, două din nevoile tehnice ale unor servicii superioare sunt capacitatea,

personalul şi echipamentul unei clinici. Relaţia dintre ele este foarte solidă şi pentru a creşte

capacitatea e nevoie de şi mai mult personal şi echipament.

iii. Se face legătura dintre dintre nevoile clientului şi nevoile tehnice. Nevoile

clientului se scriu în coloana stângă iar cele tehnice în vârf. În matrice simbolurile indică tipul de

relaţie, într-un fel asemănător celui folosit în acoperişul casei calităţii. Scopul acestei matrice

este acela de a arată dacă nevoile tehnice finale îndeplinesc nevoile clientului. Această evaluare

se bazează de obicei pe experienţa experţilor, reacţia clientului sau experimentelor controlate.

Lipsa unei legături solide între nevoile clientului şi cele tehnice arată fie că nevoile clientului nu

sunt împlinite, fie că produsul final le va îndeplini cu greu. De asemenea, dacă o nevoie tehnică

Page 12 of 14

nu afectează o nevoie a clientului, poate fi inutilă sau designerii au uitat o nevoie importantă a

clientului.

iv. Adăugarea evaluării competitive şi a punctelor de vânzare cheie. În această etapă

se evaluează importanţa fiecărei nevoi a clientului şi se cercetează produsele şi serviciile

concurenţei care îndeplinesc aceste nevoi.Aceste evaluări sunt foarte importante şi arată

aşteptările clientului.Evaluarea competitivă scoate în evidenţă punctele tari şi cele slabe ale

produselor concurenţei.Datorită acestei etape, designerii pot descoperi metode de ameliorare a

produselor, iar metoda QFD şi viziunea strategică a companiei arată priorităţile procesului

respectiv. De exemplu, dacă nevoile unui client important nu sunt satisfăcute de produsele

concurenţei (de exemplu, activităţi în familie), compania ar putea obţine avantajul concentrându-

se asupra acestor aspecte. Nevoile respective devin puncte de vânzare cheie şi stau la baza

strategiilor de marketing.

v. Evaluarea nevoilor tehnice ale produselor şi serviciilor concurente şi stabilirea

ţintelor. Această etapă are loc de obicei pe baza informaţiilor adunate sau a produselor testate.

Aceste evaluări se compară cu evaluarea competitivă a nevoilor clientului pentru a determina

discrepanţele dintre nevoile clientului şi nevoile tehnice. Dacă se dovedeşte că un produs

concurent satisface nevoile clientului, dar evaluarea nevoilor tehnice arată altceva, atunci fie

măsurarea a fost greşită, fie există o diferenţă de imagine (fie pozitivă pentru concurenţă, fie

negativă faţă de produsul companiei) ce afectează percepţia clientului. Pe baza evaluării

importanţei acordate de client şi a punctelor tari şi slabe ale produsului existent, se stabilesc ţinte

pentru fiecare nevoie tehnică. De exemplu, clienţii au spus că acordă o mare importanţă

programelor şi activităţilor în familie, în timp ce evaluarea competitivă arată că aceste aspecte nu

sunt îndeplinite. Stabilirea unei ţinte cu privire la aceste nevoi va satisface nevoia clientului şi va

conferi avantajul în faţa produselor concurenţei.

vi. Selectarea nevoilor tehnice ce urmează a se modifica în proces. În această etapă se

identifică nevoile tehnice ce au o legătură solidă cu nevoile clientului, cele cu performanţă

competitivă scăzută sau cele care constituie puncte de vânzare cheie. În restul procesului se va

ţine cont de vocea clientului. Trăsăturile care nu sunt considerate critice nu necesită atenţie

sporită. De exemplu, factorii cheie într-un centru de fitness sunt: programul, echipamentul, taxa

şi accesul la Internet. QFD este, deci, o metodă valoroasă pentru proiectarea serviciului în

conformitate cu cerinţele beneficiarilor acestuia. Trebuie însă să adăugăm că nu este doar o

metodă de proiectare, ci este mai ales un sistem utilizat pentru a mobiliza lucrurile în sensul

calităţii, care trebuie extins la toate funcţiile organizaţiei.

Page 13 of 14

L. Bibliografie

1. Militaru Ghe. “Managementul serviciilor”, Editura C.H. BECK 2010

Page 14 of 14