Projeto URA

Gerenciamento de Projetos

Disciplina: Gerenciamento de Aquisições

Cidade: Campinas

Turma: GProj-37

TEAG Call Center

TEAG Call Center é uma Organização que tem como objetivo de atender Empresas que queiram se aproximar dos seus Clientes através de um atendimento personalizado visando a qualidade, agilidade e comodidade.

TEAG

Equipe do Projeto

1 – Alex Gallo

2 – Andre Santana da Silva

3 – Evandro Gressoni

4 – Tiago Barros

1 - Alex Gallo

2 - Andre Santana

3 - Evandro Gressoni

4 – Tiago Barros

Projeto URA

Desenvolvimento de processos de atendimento em aplicação para URA para a empresa de Call center, a fim de propiciar a criação de atendimento automatizado via URA aos clientes.

Humanização do atendimento na URA;

Projeto

URA

WBS do Projeto1 - Projeto URA

1.1 - Estudo Preliminar

1.1.1 - Definição do Escopo

1.1.2 - Estimativa de Custos

1.1.3 - Elaboração do Cronograma

Macro

1.1.4 - Definição de Recursos

1.2 - Especificação Funcional

1.2.1 - Definição de Requisitos

1.2.2. - Documentação

1.2.3 - Aprovação do BBP

1.3 - Construção

1.3.1 - Desenvolvimento

do Software

1.3.2 - Integração de Sistemas

1.3.3 - Testes Unitários

1.4 - Homologação

1.4.1 - Massa de Testes

1.4.2 - Testes de Integração

1.4.3 - Coleta de Evidencias

1.5 - Go Lives

1.5.1 - Cut Over

1.5.2 - Monitoramento

1.5.3 - Encerramento

Critérios Make or Buy1 – Capacidade (quantidade e Qualidade) da equipe usar a experiência e Know How da equipe executar o trabalho

2 – Necessidade de fornecimento de tecnologia especializada para desenvolvimento da inteligência do sistema;

3 – Necessidade de absorção da tecnologia;

4 – Restrição de Prazo – não superlocar recursos em atividades viáveis de atividades é incompatível com a força tarefa disponível;

5 – Requisitos da Qualidade – o fornecedor contratado para execução do projeto deve atender as especificações de qualidade apresentada no projeto;

6 – Custo – Análise para verificar qual o valor para executar as atividades (fazer) ou contratar externamente (contratar);

7 – Monitoramento e Controle – trabalho realizado pelo time do projeto, que tem facilidade de gestão;

Pacote Make / Buy1 - Projeto URA




1.1.3 - Elaboração do Cronograma Macro




1.2.2 - Documentação


1.3 - Construção

1.3.1 - Desenvolvimento do

Software



1.4 - Homologação




1.5 - Go Lives

1.5.1 - Cut Over



Pacote Buy

Pacote Make

Legenda:

Mapa de AquisiçõesConcorrênci

aItem a ser contratad

o

Ref. WBS Vendor List

Cronograma Orçamento Critério Make or Buy

1 1.3.1 Desenvolvimento de Software

AccentureIBM

8 semanasR$ 30.000

2

2 1.3.2 Integração de sistemas

AccentureIBM

3 semanasR$ 15.000

2,3

3 1.3.3 Testes Unitários AccentureIBM

1 semanaR$ 5.000

1,5

4 1.4.1 Massa de Testes AccentureIBM

1 semanaR$ 5.000

1,5

5 1.4.2 Testes de Integração AccentureIBM

3 SemanasR$ 7.000

1,5

6 1.4.3 Coleta de evidencias documentação

AccentureIBM

3 semanasR$ 5.000

1,2,5

7 1.5.1 Cut Over AccentureIBM

2 diasR$ 10.000

1,2

8 1.5.2 Monitoramento AccentureIBM

2 semanasR$ 8.000

1,2

WBS Revisada

1 - Projeto URA




1.1.3 - Elaboração do Cronograma Macro


1.1.5 – Analise M/B



1.2.2 - -Documentação


1.2.4 –

Doc. Aquisição

1.2.4.1 - RFP

1.2.4.2 - RFQ

1.2.4.3 - RFI

1.2.5 - Análise

1.2.5.1 - Equalização

1.2.5.2 - Pontuação

1.2.5.3 - Julgamento

1.2.5.4 – Tira Duvidas

1.2.5.5 - Revisões

1.2.6 - Contratos

1.2.7 – Mapa de Aquisições

1.3 - Construção

1.3.1 - Desenvolvimento do Software



1.3.4 - Administração

1.4 - Homologação




1.5 - Go Lives

1.5.1 - Cut Over



Pacote Buy

Pacote Make

Legenda:

Mapas de AquisiçõesEvento de Risco Resposta ao Risco Momento da Resposta

ao Risco

Falta de Profissionais qualificados para a execução dos serviços contratados

Determinarmos os profissionais que participarão do projeto no momento da assinatura do contrato apresentando currículos.

(cont.)(adm.)

Atraso na Entrega do Equipamento

Estabelecer em contrato uma multa por atraso (adm.)

Seleção do Item – Mapa de Aquisições

Concorrência

Item a ser contratado

Ref. WBS Vendor List. Orçamento Cronograma Criterio WBS

1 Desenvolvimento do Software 1.3.1 Accenture

IBM R$ 30.000 8 Semanas 2

Critérios Eliminatórios adotados

1 – Know how – Ter feito projetos de mesmo porte anteriormente

2 – será considerado diferencial as proponentes que forem certificadas com a Norma – ISO 27001

3 – Aceleração da minuta padrão – Documentação padrão

4 – Qualificação técnica da equipe que deverá ser apresentado por meio de currículo detalhado e individual

5 – Comprovação de experiência de 05 anos no mercado;

Critérios Classificatórios Adotados

1 – Capacidade de atendimento – Horas disponíveis para o projeto;

2 – Infraestrutura – Numero mínimo de maquinas disponíveis para o projeto;

3 – Desenvolvimento e apresentação de cronograma com avanços de cada etapa do projeto;

4 – Apresentação de garantia para cumprimento de todos os marcos contratuais estabelecidos dentro do prazo estipulado;

5 – Comprovação de experiência de 05 anos no mercado;

Critérios de Avaliação para Contratação

Optamos por Divulgar os critérios de avaliação aos convidados, afim de:

Transparência no processo;

Estabelecer relacionamento de confiança com o futuro fornecedor;

Dissuadir de concorrer fornecedores que não se encaixem nos critérios de avaliação;

Evitar o questionamento dos critérios pelos proponentes;

Evitar o questionamento dos resultados pelos proponentes;

Declaração de Trabalho

•O hardware a ser utilizado para URA será do fabricante Avaya (www.avaya.com) e o mesmo será de propriedade da TEAG Call Center.•A plataforma deverá possuir mecanismo de “call parking”, para retenção das chamadas (com música de espera, mensagens promocionais, etc.) enquanto não houver atendentes disponíveis no serviço desejado pelo cliente.•A plataforma deverá suportar tratamento especializado por chamador e por tipo de serviço;•A plataforma deverá suportar uma estratégia específica de tratamento de chamada em espera pode ser selecionada, baseada na quantidade de tempo que o chamador terá que aguardar na fila;•A plataforma deverá permitir que seja oferecido o retorno ao chamador (Call Back) baseado na estratégia de tratamento da chamada em espera;•A plataforma deverá suportar a funcionalidade de Call Back do mesmo fornecedor, suportando os modos: agente primeiro e cliente primeiro;

Especificação Funcional


•O Call Back poderá ser executado tanto de forma automática quando agendado para um horário específico;•O Call Back deverá permitir a parametrização de janelas com os horários de retornos que serão oferecidos ao chamador;•A plataforma deverá suportar a funcionalidade de URA ativa para voz, email e SMS;•A plataforma deverá suportar estratégias baseado nas informações coletadas durante a interatividade na sessão de tratamento de chamada, incluindo o suporte a re-roteamento/re-priorização. durante a chamada em espera/fila;•A solução deverá utilizar o Expected wait time (EWT) para decidir qual o melhor tratamento a ser dado para um chamador;•A plataforma deverá permitir a criação e o gerenciamento de Campanhas Ativas de Voz, SMS e email;•A plataforma deverá permitir a importação de mailing para as Campanhas Ativas;•A plataforma deverá permitir a parametrização de mensagens associadas a cada Campanha por tipo de mídia;•A plataforma deverá permitir a troca de anúncios, configuração de horários de atendimento, habilitação de menus e transações de forma amigável, via interface Web sem a necessidade de desenvolvimento ou indisponibilidade no ambiente;•A plataforma deverá permitir a ativação/desativação das alterações de forma agendada;



•A plataforma deverá possuir controle de acesso e registrar as atividades de alterações de configuração realizadas por cada usuário;•A plataforma deverá permitir a tomada de decisão de tratamento dado ao chamador baseado em contatos repetidos (Rechamada) e relatórios específicos para análise destas situações;•A plataforma deverá permitir a inclusão em tempo real de contatos nas Campanhas ativas via Web Services;•A plataforma deverá possuir relatórios que permitam analisar o comportamento das chamadas (TMA, abandono, retenção, derivação para atendimento humano);•A plataforma deverá possuir relatórios que apresentem as informações por intervalo sumarizadas por intervalo e por dia.•A plataforma deverá possuir níveis de criticidade alteradas de acordo tempo de espera, quantidade de circuitos fora e enviados e-mail e SMS para a equipe de gestão.•Mix adequado de interações humanas, auto-serviços realizados na URA e atendimentos automáticos.•Árvore de atendimento dinâmica em função do tamanho da fila com informação do tempo de atendimento.•Atendimento automático que contemple a identificação do usuário para que seja possível o tratamento personalizado com a transferência da ligação, juntamente com a transferência de tela ao agente.



•A plataforma deverá possuir ferramenta de comunicação ao Operador com informações de navegação na URA, evitando assim solicitar novamente ao cliente as mesmas informações e atendendo o decreto 6523, o protocolo inicial é carregado do SAP, •A plataforma deverá possuir banco de dados (instalação, ET, telefone, nome, etc) com integração aos sistemas técnicos e comerciais da CONTRATANTE Envio de anúncios personalizados aos clientes, quando em fila de espera.•A CONTRATADA deverá informar a programação de possíveis alterações que venham ser realizadas na URA;•A CONTRATADA ficará responsável por toda manutenção de hardware, software básico e aplicações transacionais da URA.•A aplicação da URA deverá ser portável, possibilitando o remanejamento da aplicação Monitoramento do tempo de execução dos processos desde seu início com a ligação do cliente até sua finalização com o encerramento da chamada do cliente.•Facilidade na configuração;•A CONTRATADA deverá garantir um índice de disponibilidade técnica de no mínimo de 99% do tempo em operação da Central de Relacionamento – 24 (vinte e quatro) horas. Observando principalmente o horário entre as 6 horas e 23 horas, como período mais critico;



•Toda e qualquer janela de intervenção técnica e ou tecnológica deverá ter aviso e agendamento antecipado (no mínimo 36 horas) com as devidas aprovações da equipe TEAG Call Center , bem como riscos envolvidos e ações de contingências;•A CONTRATADA deverá disponibilizar sistema de “tracking” de sistemas e verificação de disponibilidade e performance de todos os softwares, equipamentos e links de comunicação de dados para acompanhamento e auditoria da CONTRATANTE.•Para casos de indisponibilidade parcial e/ou total, deverá ser desenhada uma matriz de acionamento de TI das equipes CONTRATANTES x CONTRATADA para diagnosticar e/ou relatar o problema e ações;•Segurança/Firewall, Infraestrutura de Windows Server, Banco de Dados e Aplicações e demais profissionais necessários para garantir o SLA.•A CONTRATADA deverá propor o desenho e custos em separadamente para contingência observando localização, links de dados, links de voz, equipamentos, etc;•A empresa participante da RFP deverá apresentar o seu plano de contingência preliminar para avaliação da equipe TEAG Call Center ;•A empresa contratada deverá definir em conjunto com a TEAG Call Center e fornecedor de Call Center a Matriz de responsabilidades tanto para as etapas de desenvolvimento, projeto e implantação como para o suporte e manutenção.


•Profissionais especializados em suas áreas de formação, experiência em trabalhos semelhantes.•As comprovações de expertise e conhecimentos técnicos deverão ser apresentadas.

Qualidade

•As entregas dos módulos deverá obedecer o cronograma validado de acordo com os marcos contratuais da contratação

•Os serviços deverão ser executados no prazo de 8 semanas já inclusos o tempo de mobilização da equipe.

Prazo

•A proponente deve declarar Garantia de Qualidade de seus trabalhos, assegurando perfeita conformidade aos requisitos especificados desta cotação, comprometendo-se à imediata correção dos trabalhos considerados pela TEAG Call Center não conformes, sem que isso signifique ônus adicionais ao contratante.

Garantia

•Formal, Prestação de Serviço, Preço Global.Contrato

•Campinas (SP)Local de Entrega



•São estabelecidos os seguintes limites máximos para eventos de pagamentos à Contratada, entendendo-se como tal os respectivos aceites das Contratantes quanto aos mesmos:•E1: No início do projeto: até 10% do valor total.•E2: No término da fase de preparação e desenvolvimento da atualização: acumulado (E1 + E2) até 30%.•E3: No término da implantação da atualização (Cutover + Go Live): acumulado (E1 + E2 + E3) até 70%.•E4: No término do período de acompanhamento pós-implantação, incluindo o primeiro fechamento contábil e estabilização do ambiente de produção: acumulado até 100%.

Pagamento

Sistema de Pontuação

Critério PesoAccenture IBM

Nota Média Nota Média

Experiência no ramo de negócios da TEAG Call Center 20% 9 180 8 160

Experiência em implementação de demandas de URA 25% 10 250 3 75

Experiência em processos de negócios 10% 10 100 6 60

Aderência aos processos estabelecidos pela empresa 20% 9 180 9 180

Metodologia de implementação 5% 10 50 9 45

Metodologia de planejamento e controle de projeto 10% 9 90 8 80

Metodologia de transferência de conhecimentos 10% 7 70 7 70

Total 100% 64 920 50 670

Documentos de Aquisições Adotados

RFP (Request for Proposal)

• Utilizaremos a RFP para que os fornecedores apresentem em suas propostas características distintas para que possamos mensurar qual a melhor atenderá às expectativas da TEAG Call Center

Meio adotado para envio do convite

O envio dos convites será realizado através das seguintes ferramentas:

Correspondências diretas aos fornecedores,

Pois desta forma seremos eficientes e eficaz na comunicação com os fornecedores.

Contrato

Forma de Contrato

• O Contrato será formal através de carta contrato em virtude de tratar-se de uma prestação de serviços.

Espécie de Contrato

• Prestação de serviços com incentivo de qualidade de acordo com a lei 10.406/2002 do código civil

Tipo de Contrato

• Será adotado o Preço Global (Preço Fixo), em que o risco é suportado pelo contratado e o valor não será alterado em caso de ocorrerem imprevistos

Concorrência PrivadaInicio 01 – Elabora RFP 02 – Vendor List

03 – Convid. Definid.04 – Critério de Qualificação de

fornecedor05 – Aplicar critério de

classificação

07 – Proposta desativada

06 – Proposta Aprovada

08 – Seleciona Proposta

09 – Comunicar o fornecedor

Fim10 – Assinar o Contrato

11 – Contrato Assinado

não sim

Atitudes e Fiscalização para Controlar Aquisições

Atitudes

• Verificar o contrato de trabalho e checar se esta de acordo com as leis vigentes;• Exigir o laudo de comprovação técnica da equipe;• Impor clausula de desempenho dentro do esperado;• Cobrar a regularidade fiscal;

Fiscalização

• Revisão do contrato e da minuta;• Revisar os laudos;• Acompanhar semanalmente os resultados• Monitorar os contratos;• Fazer verificação constantemente;

Relatórios para Controlar Aquisições

Boletim de Medição

Fornecedor Periodo Medido DataAtividades Monitoradas

Avanço Medido

Custo Extra e Despesas

Identificação da medição do fornecedor

Evolução semanal pelos pacotes buy

S/N Detalhar as atividades relacionadas aos pacotes de trabalho

Evolução medida em cada uma das atividades e valores correspondentes aos avanços

Eventuais custo extra escopo ocorridos no período de apuração e despesas previstas

Como Conduzir e Controlar Aquisições PGP

Aprovado

Enviar Convites

Esclarecimento

Receber Proposta

Julgar Propostas

Aprovar Proposta

Elaborar Contrato

Kick Off Meeting

Executar WBS do Contrato

Entregas Terminadas

Doc. Do Desempenho

do Projeto

Evidencia dos testes Unitários

Conduzir a Qualidade

Como Controlar o contrato do

desenvolvimento do

Software

Validação das Evidencias dos testes unitários

Aceitar os Testes

Unitários

Visitar Fornecedor

para verificar o andamento

do projeto

Analisar e julgar os

desvios do contrato

Gerenciar os

Pagamentos

Fluxograma para Encerrar o Contrato

Encerramento do Contrato

Avaliação das entregas

Escopo atendido?

Reunião de Encerramento

Pagamento

Encerrar Contrato

Registrosnão

sim

Sumário do Plano de Gerenciamento de AquisiçõesSumário

1. Introdução de Plano de Gerenciamento das Aquisições

2. Objetivos do PGA

3. Método de Gerenciamento das Aquisições

3.1. Processos de Aquisições

3.2. Decisões de Comprar

3.3. Documentos Padronizados de Aquisições

3.4. Responsabilidades das Aquisições da Equipe do Projeto

3.5. Premissas e Restrições

3.6. Métricas

3.7. Fornecedores Pré-Qualificados

4. Conduzir as Aquisições

4.1. Tipos de Contratos

4.2. Critérios de Avaliação das Cotações e das Propostas

5. Controlar as Aquisições

5.1 Avaliação de Fornecedores

6. Encerrar as Aquisições

Documents

Projeto URA