PROPOSAL TUGAS AKHIR ANALISA KEPUASAN PELANGGAN …repository.ppns.ac.id/2200/1/1115040035 - Ridwan... · PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT Yang bertandatangan dibawah ini : Nama : Ridwan

PROPOSAL TUGAS AKHIR

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA SEWA TRUCK DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) PADA PERUSAHAAN YANG BERGERAK DI SEKTOR LOGISTIK RIDWAN FIRMANTO NRP. 1115040035 DOSEN PEMBIMBING : ADITYA MAHARANI S.SI, MT YESICA NOVRITA DEVI,S.ST.,M.MT PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS JURUSAN TEKNIK BANGUNAN KAPAL POLITEKNIK PERKAPALAN NEGERI SURABAYA SURABAYA 2019

PROPOSAL TUGAS AKHIR (614415A)

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA SEWA TRUCK DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) PADA PERUSAHAAN YANG BERGERAK DI SEKTOR LOGISTIK

RIDWAN FIRMANTO NRP. 1115040035

DOSEN PEMBIMBING : ADITYA MAHARANI S.SI, MT YESICA NOVRITA DEVI,S.ST.,M.MT

PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS JURUSAN TEKNIK BANGUNAN KAPAL POLITEKNIK PERKAPALAN NEGERI SURABAYA SURABAYA 2019

iv

(Halaman ini sengaja dikosongkan)

FINAL PROJECT

ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION TO SERVICE QUALITY OF RENT TRUCKING WITH IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) AND POTENCIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE PGCV ON LOGISTIC SECTORAL

RIDWAN FIRMANTO NRP. 1115040035

FINAL PROJECT ADVICER : ADITYA MAHARANI S.SI, MT YESICA NOVRITA DEVI,S.ST.,M.MT

BUSINESS MANAGEMENT STUDY PROGRAM SHIPBUILDING ENGINEERING DEPARTMENT SHIPBUILDING INSTITUTE OF POLYTECHNIC SURABAYA SURABAYA 2019

vi


vii

LEMBAR PENGESAHAN

TUGAS AKHIR

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN JASA SEWA TRUCK DENGAN METODE IMPORTANCE

PERFORMANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL

GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) PADA PERUSAHAAN YANG

BERGERAK DI SEKTOR LOGISTIK

Disusun oleh :

Ridwan Firmanto

1115040035

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Kelulusan

Program Studi D4-Manajemen Bisnis

Jurusan Teknik Bangunan Kapal

POLITEKNIK PERKAPALAN NEGERI SURABAYA

Disetujui oleh Tim Penguji Tugas Akhir Tanggal Ujian : 15 Juli 2019

Periode wisuda : September 2019

Menyetujui,

Dosen Penguji NIDN Tanda Tangan

1. Devina Puspita Sari, ST., M.T.

2. Farizi Rachman, S.Si., M.Si.

3. Aditya Maharani, S.Si., M.T.

4. Yesica Novrita Devi, S.ST., M.MT.

(0015098801)

(0029039001)

(0715098302)

(0004891102)

(………………..)

(………………..)

(………………..)

(………………..)

Dosen Pembimbing NIDN Tanda Tangan

1. Aditya Maharani, S.Si., M.T.

2. Yesica Novrita Devi, S.ST., M.MT.

(0715098302)

(0004891102)

(………………..)

(………………..)

Menyetujui,

Ketua Jurusan

Ruddianto, ST., MT.

NIP. 196910151995011001

Mengetahui,

Koordinator Program Studi

Yugowati Praharsi, S.Si., M.Sc., Ph.D

NIP. 198108282015042001

viii


ix

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

Yang bertandatangan dibawah ini :

Nama : Ridwan Firmanto

NRP. : 1115040035

Jurusan/Prodi : Teknik Bangunan Kapal/ D4 – Manajemen Bisnis

Dengan ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa :

Tugas Akhir yang akan saya kerjakan dengan judul :

“ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN JASA SEWA TRUCK DENGAN METODE IMPORTANCE

PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN IN

CUSTOMER VALUE (PGCV) PADA PERUSAHAAN YANG BERGERAK

DI SEKTOR LOGISTIK”

Adalah benar karya saya sendiri dan bukan plagiat dari karya orang lain.

Apabila dikemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah tersebut,

maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan peraturan yang berlaku.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan penuh tanggung jawab.

Surabaya, 15 Juli 2019

Yang membuat pernyataan,

(Ridwan Firmanto)

NRP. 1115040035

x


xi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah dan Puji syukur Penulis panjatkan kepada Allah Subhanahu

wa Ta’ala atas rahmat, berkah dan hidayah-Nya kepada Penulis dalam mengerjakan

Tugas Akhir yang telah selesai dan tepat waktu. Tujuan dari penyusunan Tugas

Akhir ini adalah agar penulis dapat memenuhi salah satu syarat untuk menempuh

ujian pada sidang tugas akhir di Jurusan Teknik Bangunan Kapal Program Studi

D4– Manajemen Bisnis Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya untuk mendapatkan

gelar sarjana.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini tidak akan pernah terwujud tanpa

dukungan dan doa orang-orang sekitar yang telah membantu penulis. Dan banyak

sekali dukungan, doa, moral dan materi dalam penyusunan Tugas Akhir ini. Oleh

sebab itu dalam kesempatan ini penulis sampaikan rasa terima kasih dan rasa

hormat kepada :

1. Allah Subhanahu wa Ta’ala yang memberikan kemudahan, kelancaran,

kekuatan dan akal sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dan

perkuliahan hingga selesai dan tepat waktu.

2. Orang tua saya Ibu Supriani dan Bapak Paminto serta Adik Ilham

Firmansyah dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan segala

dukungan, doa, materi, dan perhatian selama kuliah Penulis selama 8

semester hingga penyusunan Tugas Akhir ini.

3. Bapak Ir. Eko Juliyanto, M.Sc., MRINA selaku Direktur Politeknik

Perkapalan Negeri Surabaya.

4. Ibu Yugowati Praharsi, S.Si., M.Sc., Ph.D selaku Kepala Program Studi

Manajemen Bisnis.

5. Ibu Aditya Maharani.S.Si.,M.T dan Ibu Yesica Novrita Devi, S.ST., M.MT

selaku Dosen pembimbing atas kesedian waktu, pikiran dan tenaga serta

dukungan untuk memberikan motivasi, arahan dan bimbingan dalam

penulisan tugas akhir ini hingga selesai tepat waktu.

6. Bapak Ibu dosen penguji yang banyak membantu memperbaiki kekurangan

pada tugas akhir ini.

xii

7. Seluruh jajaran dosen Program Studi Manajemen Bisnis, terima kasih atas

segala ilmu yang telah diberikan kepada Penulis selama kuliah di

Manajemen Bisnis. Semoga ilmu ini dapat berguna bagi penulis, nusa dan

bangsa.

8. Rizki Fatmawati yang selalu mendukung dan menemani saya dalam

menyusun tugas akhir saya.

9. Teman-teman latihan angkatan 2012 Oxkyk, Aris Ilham, Febri, Fariz, Free

Apiantoro, Nor Muhammad, Topik Andriawan, Sucahyono, Lian Hadi,

Enzo Scifo, Reno Tespa, Rizky Dyah, Rossiana Mega dan Fajar Harianto

yang telah memberikan dukungan, bantuan, saran dan doa untuk penulis

dalam menyusun Tugas Akhir ini.

10. Septian, Buri, Lambang, Tahan, Faris, Jundi, Kesit dan Moriz yang telah

memberikan dukungan dan menemani saya untuk menyelesaikan Tugas

Akhir saya.

11. Teman-teman konsentrasi Manajemen Kualitas Eva, Nisma, Lutfi, Alvian

yang telah bersama penulis untuk bertukar pikiran dan ilmu.

12. Terima kasih untuk seluruh mahasiswa Manajemen Bisnis Angkatan 2015

yang telah berjuang bersama, saling memberi dukungan, doa dan saling

menguatkan.

13. Terima kasih untuk seluruh mahasiswa Manajemen Bisnis Angkatan 2016-

2019 yang telah memberikan semangat kepada saya.

Serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam Tugas Akhir ini. Oleh

karena itu Penulis mengucapkan mohon maaf yang sebesar-besarnya dan menerima

segala bentuk kritik dan saran yang membangun. Semoga Tugas Akhir ini dapat

berguna dan bermanfaat bagi perkembangan Ilmu Manajemen Kualitas.

Surabaya, 15 Juli 2019

Penulis

xiii

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN JASA SEWA TRUCK DENGAN METODE

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN

POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) PADA

PERUSAHAAN YANG BERGERAK DI SEKTOR LOGISTIK

RIDWAN FIRMANTO

ABSTRAK

Persaingan bisnis yang kompetitif membuat perusahaan mengalami penurunan

permintaan sewa truck dan tidak tercapainya target permintaan sewa truck yang

telah ditentukan. Penelitian ini menggunakan metode Servqual untuk menghitung

gap antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, Importance Performance

Analysis (IPA) mengidentifikasi factor-factor yang mempengarui kepuasan

pelanggan, Selanjutnya untuk menganalisa tingkat prioritas peningkatan kualitas

yang akan dilakukan perusahaan menggunakan metode Potential Gain in Customer

Value (PGCV). Hasil dari perhitungan Servqual seluruh atribut bernilai negative

menandakan perusahaan masih belum memenuhi apa yang menjadi harapan

pelanggan karena masih terjadi kesenjangan (gap) antara kualitas layanan terhadap

kepuasan palanggan. Hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) pada

setiap kuadran mempengarui kepuasan pelanggan dan terdapat 6 atribut yang

masuk pada kuadran 1 dan dengan metode Potential Gain in Customer Value

(PGCV) prioritas perbaikan atribut kualitas layanan yang harus segara diperbaiki

adalah atribut 32 (Ketepatan penagihan invoice kepada pelanggan) dengan nilai

sebesar 7.041.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Servqual, IPA, PGCV

xiv


xv

ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION TO SERVICE

QUALITY OF RENT TRUCKING WITH IMPORTANCE

PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) AND POTENCIAL GAIN IN

CUSTOMER VALUE PGCV ON LOGISTIC SECTORAL

Ridwan Firmanto

ABSTRACT

Results for competitive business competition has made the company

experience a decline in demand for truck rental and has not achieved the specified

target for truck rental requests. This study uses the servqual method to calculate

the gap between service quality and customer satisfaction, Importance

Performance Analysis (IPA) identifies factors that influence customer satisfaction

then to analyze the priority level of quality improvement that the company will use

using the Potential Gain in Customer Value method (PGCV) the results of the

servqual calculation of all attributes are negative indicating that the company still

does not meet what the customers expect because there is still a gap between service

quality and customer satisfaction. the results of the Importance Performance

Analysis (IPA) in each quadrant affect customer satisfaction and there are 6

attributes included in quadrant 1 and with the Potential Gain in Customer Value

(PGCV) method the priority is to improve service quality attributes that must be

immediately improved is attribute 32 (accuracy of invoice billing to customers) with

a value of 7,041.

Keyword : Service of Quality Servqual, IPA, PGCV

xvi


xvii

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................. vii

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ..................................................................... ix

KATA PENGANTAR ........................................................................................... xi

ABSTRAK ........................................................................................................... xiii

ABSTRACT ............................................................................................................ xv

DAFTAR ISI ....................................................................................................... xvii

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xix

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xxi

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang .............................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................... 4

1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 4

1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 5

1.5 Batasan Masalah ............................................................................................ 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 7

2.1 Logistik .......................................................................................................... 7

2.2 Trucking ........................................................................................................ 8

2.3 Servqual ....................................................................................................... 11

2.4 Uji Regresi Sederhana ................................................................................. 14

2.5 Impotance Performance Analysis (IPA) ...................................................... 16

2.6 Potential Gain In Customer Value (PGCV) ................................................ 18

2.7 Teknik Sampling ......................................................................................... 20

2.8 Uji Validitas ................................................................................................ 21

2.9 Uji Reliabilitas ............................................................................................. 22

2.10 Penelitian Terdahulu .................................................................................. 22

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 25

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................................... 25

3.2 Diagram Alur Penelitian .............................................................................. 25

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 37

4.1 Gambaran Umum ........................................................................................ 37

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................................... 41

4.3 Servqual ....................................................................................................... 45

xviii

4.4 Importance Performance Analisys (IPA)..................................................... 51

4.5 Uji Regresi Sederhana.................................................................................. 53

4.6 Potential Gain in Customer Value ............................................................... 64

4.7 Rekomendasi ............................................................................................... 69

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 73

5.1 Kesimpulan .................................................................................................. 73

5.2 Saran ............................................................................................................ 74

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 75

LAMPIRAN 1 ....................................................................................................... 77

LAMPIRAN 2 ....................................................................................................... 79

LAMPIRAN 3 ....................................................................................................... 81

LAMPIRAN 4 ..................................................................................................... 107

LAMPIRAN 5 ..................................................................................................... 145

LAMPIRAN 6 ..................................................................................................... 149

LAMPIRAN 7 ..................................................................................................... 151

LAMPIRAN 8 ..................................................................................................... 153

LAMPIRAN 9 ..................................................................................................... 155

LAMPIRAN 10 ................................................................................................... 159

LAMPIRAN 11 ................................................................................................... 161

LAMPIRAN 12 ................................................................................................... 163

LAMPIRAN 13 ................................................................................................... 173

xix

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Data Kompetitor Trucking ..................................................................... 2 Tabel 2. 1 Karakteristik Moda Transport ................................................................ 8

Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 23

Tabel 3.1Atribut pernyataan kualitas jasa ............................................................. 29

Tabel 4. 1 Hasil Uji Validitas tingkat kinerja ....................................................... 41

Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas tingkat harapan ...................................................... 42

Tabel 4. 3 Uji reliabilitas Tingkat Kinerja pada kuesioner awal .......................... 44

Tabel 4. 4 Uji reliabilitas Tingkat Harapan pada kuesioner awal ......................... 44

Tabel 4. 5 Nilai rata-rata gap terhadap variabel kualitas pelayanan ..................... 47

Tabel 4. 6 Tangible terhadap kepuasan pelanggan ............................................... 54

Tabel 4. 7 Reliabillty terhadap kepuasan pelanggan ............................................. 55

Tabel 4. 8 Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan ..................................... 56

Tabel 4. 9 Competence terhadap kepuasan pelanggan .......................................... 57

Tabel 4. 10 Cortesy terhadap kepuasan pelanggan ............................................... 58

Tabel 4. 11 Credibility terhadap kepuasan pelanggan .......................................... 59

Tabel 4. 12 Security terhadap kepuasan pelanggan .............................................. 60

Tabel 4. 13 Access terhadap kepuasan pelanggan ................................................. 61

Tabel 4. 14 Communication terhadap kepuasan pelanggan .................................. 62

Tabel 4. 15 Understanding the Customer terhadap kepuasan pelanggan ............. 63

Tabel 4. 16 Hasil hitung ACV............................................................................... 65

Tabel 4. 17 Hasil hitung UDCV ............................................................................ 66

Tabel 4. 18 Urutan prioritas perbaikan berdasarkan nilai PGCV ......................... 68

Tabel 4. 19 Rekomendasi prioritas perbaikan ....................................................... 69

xxi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1. Permintaan sewa truck 2017 ............................................................. 2

Gambar 1. 2. Permintaan sewa truck 2018 ............................................................. 3 Gambar 2. 1 Truck Trailer ...................................................................................... 9

Gambar 2. 2 Truck dengan muatan barang umum .................................................. 9

Gambar 2. 3 Truck dengan muatan barang berbahaya. ......................................... 10

Gambar 2. 4 Truck dengan muatan barang khusus ............................................... 10

Gambar 2. 5 Truck dengan muatan Alat berat ...................................................... 10

Gambar 2. 6 Truck dengan muatan Peti kemas..................................................... 11

Gambar 2. 7 Diagram radar ................................................................................... 14

Gambar 2. 8 Matriks IPA ...................................................................................... 17

Gambar 3. 1 Diagram Alur Penelitian................................................................... 25

Gambar 3. 2 Desain Penelitian .............................................................................. 33

Gambar 4. 1 Flowchart trucking ........................................................................... 37

Gambar 4. 2 Karekteristik responden berdasarkaan jenis kelamin ....................... 39

Gambar 4. 3 Karekteristik responden berdasarkaan usia ...................................... 40

Gambar 4. 4 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir ............... 40

Gambar 4. 5 Karakteristik responden berdasarkan jumlah menggunakan jasa sewa

trucking ................................................................................................................. 40

Gambar 4. 6 Diagram radar ................................................................................... 50

Gambar 4. 7 Matriks IPA ..................................................................................... 52

Gambar 4. 8 Kuadran 1 matriks IPA ..................................................................... 53

xxii


1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perusahaan ini berdiri sejak tahun 1986 dan bergerak dalam bidang bongkar

muat (Stavedoring). Kegiatan stevedoring didukung dengan ketersedian peralatan

seperti mempunyai forklift, pallet, ship side-net, rope sling dan wire net namun

setelah keluarnya Peraturan Menteri (PM) Perhubungan nomer 60 tahun 2014 pasal

7 ayat 1-7 mengharuskan perusahaan menambah peralatan sehingga kebijakan ini

dianggap buruk bagi perusahaan dan dapat mengurangi keuntungan dari bongkar

muat sehingga dapat menurunkan jumlah pelanggan dikarenakan biaya bongkar

muat naik. Dengan keluarnya peraturan ini perusahaan merambah sektor bisnisnya

di bidang logistik. Adapun kegiatan kunci dari bisnis logistik yaitu memiliki

transportasi dan penetapan standart pelayanan (customer service) (Sutarman,

2017).

Penyedia jasa transportasi mempunyai tugas untuk memindahkan penumpang

dan barang ke tempat tujuanya dalam bentuk dan kondisi yang sama seperti pada

waktu mulai perjalanan (Adisasmita, 2010). Salah satu moda transportasi yang bisa

mendukung perusahan dalam kegiatan logistik adalah truck. Truck adalah moda

tranportasi angkutan darat yang memiliki flektibillitas yang tinggi dan mampu

melayani door to door, barang curah, peti kemas maupun tanki (Sutarman, 2017).

Divisi Trucking pada perusahaan yang bergerak di bidang logistik mulai beroperasi

dengn melayani pemesanan dari internal perusahaan dan juga melayani pemesanan

dari eksternal perusahaan seperti pengambilan container yang ada muatan (full

container) maupun yang tanpa muatan (empty container) dan project cargo seperti

pengiriman alat-alat maupun mesin-mesin pabrik dan sebagainya.

Perusahaan mengalami peningkatan permintaan sewa truck pada tahun 2017.

Data mengenai jumlah permintaan sewa truck pada perusahaan logistik pada tahun

2017 dapat dilihat pada Gambar 1.1.

2

Gambar 1. 1. Permintaan sewa truck 2017

Sumber : Data Perusahaan

Pada bulan Januari perusahaan mendapatkan 132 permintaan sewa truck dan di

bulan Desember mengalami peningkatan permintaan menjadi 162, pada tahun 2017

perusahaan memiliki 4 moda transportasi (trailer chasis) dengan target dalam satu

hari semua truck menerima permintaan sewa dari pelanggan dan target tersebut

berahasil terenuhi..

Perusahaan menambah 5 moda transportasi pada tahun 2018 sehingga memiliki

9 moda transportasi (trailer chasis) untuk memperkuat sektor logistik. Berdasarkan

identifikasi divisi trucking perusahaan pada tahun 2018 adalah terjadi permasalahan

tentang complain dari pelanggan antara lain keterlambatan armada, attitude sopir

yang kurang baik dalam pelayanan, terjadinya reject order karena kurangnya

armada yang dimiliki, tidak tepat waktu dalam penagihan invoice dan pelanggan

tidak selalu melakukan repeat order pada bulan berikutnya. Selain itu banyaknya

perusahaan trucking di wilayah Surabaya dan kota- kota besar lain di Jawa Timur.

Data mengenai competitor perusahaan pada bidang trucking dapat dilihat pada

Tabel 1.1

Tabel 1. 1 Data Kompetitor Trucking

Wilayah Transportasi Darat ( Trucking )

Domestik BGR, Posindo/Poslog, Lookman Djaja, Handal,

Dunia Express, Puninar, Jawa Indah, JIT, Sipure,

CTL, Satya Ragam, BSA, Pancaran Darat, Bintang

Baru Raya, Lancar, Suryakencana, Alamui, Kumis,

MP Log dan perorangan.

Asing Nova Jaya Bimaruma


132

118

128 139 141 129 140144 130 132

152162

0

50

100

150

200

Permintaan Truck Target permintaan

3

228266

288 280

266 260 262 242 250211 222 212

0

50

100

150

200

250

300

350

Permintaan Truck Target permintaan

Perusahaan memiliki banyak kompotitor. Dengan adanya kompotitor membuat

pelanggan memiliki banyak pilihan yang lebih baik sebelum memutuskan

menggunakan jasa trucking. Pelanggan dapat melakukan perbandingan kualitas

pelayanan dengan perusahaan lain ataupun perseorangan yang mempunyai jasa

trucking yang lebih baik.

Perusahaan mengalami penurunan dan inconsistent permintaan sewa truck pada

tahun 2018. Berikut data mengenai jumlah permintaan sewa truck pada tahun 2018

dapat dilihat pada Gambar 1.2.

Gambar 1. 2. Permintaan sewa truck 2018


Pada bulan Januari perusahaan mendapatkan 228 permintaan sewa truck dan

pada bulan Desember mengalami penurunan permintaan sewa truck menjadi 212.

Permasalahan utama yang ada di bidang trucking adalah tidak tercapainya target

permintaan sewa trucking pada tahun 2018 dan terjadi penurunan di tahun 2018.

Permasalahan ini terjadi karena tidak sesuainya antara peningkatan jumlah armada

terhadap kualitas jasa yang diberikan sehingga pelanggan belum mendapatkan

pelayanan yang terbaik dari perusahaan. Pelanggan yang puas diharapkan untuk

tetap loyal dan memperkenalkan jasa kepada orang lain (Harto, 2015). Untuk

membuat pelanggan tetap loyal dan target permintaan sewa truck terpenuhi,

perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan jasa.Untuk mengahadapi

permasalahan tersebut perusahaan perlu meningkatkan pelayanan jasa sewa truck

agar dapat memberikan pelayanan jasa yang lebih sesuai dengan keinginan

pelanggan sehingga perusahaan dapat sustainable dalam menjalankan bisnisnya.

Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber manfaat jangka panjang maupun

jangka pendek bagi perusahaan. Memberikan kualitas dan layanan yang baik secara

4

konsisten akan memungkinkan perusahaan membangun sejumlah kekuatan penting

seperti rintangan masuk bagi para pesaing dan dapat menumbuhkan loyalitas

pelanggan (Wijaya, 2018).

Perusahaan perlu menganalisa kualitas pelayanan trucking dengan

menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk membantu

perusahaan dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan kemudian melalui

metode Potential Gain in Custumer Value (PGCV) dapat membantu menganalisis

prioritas yang didahulukan dalam peningkatan pelayanan trucking. Berdasarkan

identifikasi permasalahan yang telah dilakukan, maka topik penelitian ini adalah

“Analisa Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Sewa Truck

Dengan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) dan Potential Gain In

Customer Value (Pgcv)”

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dari penelitian ini adalah :

1. Bagaimana mengukur tingkat kualitas pelayanan menggunakan metode

Servqual ?

2. Bagaimana mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan metode Importance

Performance Analysis (IPA) ?

3. Bagaimana mengetahui tingkat prioritas untuk peningkatan kualitas layanan

jasa sewa trucking pada perusahaan menggunakan metode Potential Gain

in Customer Value (PGCV) ?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengukur kualitas pelayanan menggunakan metode Servqual.

2. Untuk mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan menggunakan metode

Importance Performance Analysis (IPA)

3. Untuk mengetahui tingkat prioritas dalam peningkatan kualitas layanan jasa

sewa trucking pada perusahaan menggunakan metode Potential Gain in

Customer Value (PGCV)

5

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian dalam penelitian ini adalah:

1. Bagi Mahasiswa

a) Dapat mengimplementasikan ilmu Manajemen Bisnis yang diterima

dibangku perkuliahan yang kemudian akan diterapkan di perusahaan

sehingga dapat dapat meningkatan pelayan jasa trucking.

2. Bagi Perusahaan

a) Perusahaan dapat mengetahui pelayanan yang diinginkan pelanggan.

b) Sebagai masukan kepada perusahaan untuk menentukan kebijakan yang

harus ditingkatkan dalam pelayanan trucking bisa ditingkatkan

1.5 Batasan Masalah

Adapun batasan masalah dalam dalam penelitian ini adalah :

1. Data yang digunakan dalam penelitian pada tahun 2017 - 2018.

2. Analisa permasalahan dengan menggunakan integrasi konsep servqual 10

dimensi dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan

Potential Gain in Custumer Value (PGCV).

3. Perbedaan jenis trucking tidak dipermasalahkan dalam menentukan

peningkatan kualitas layanan.

4. Dimensi kualitas yang digunakan adalah : Tangible, Reabillity,

Responsiveness, Competence, Cortesy, Credibillity, Security, Access,

Communication, Understanding the Customer.

5. Variabel bebas pada penelitian ini kualitas layanan pada setiap kuadran.

6


7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Logistik

Pada umumnya, barang-barang yang diperlukan setiap orang tidak selamanya

berda pada tempat yang sama atau antara lokasi kegiatan produksi dengan domisili

orang yang memerlukanya berada pada tempat berbeda, atau orang tidak mengakses

barang tersebut pada saat hendak menggunakanya (Sutarman, 2017). Menurut

Ronald H dalam (Sutarman, 2017). Logistik adalah proses merencanakan,

menerapkan dan mengendalikan yang efektif dan efisien dari aliran dan

penyimpanan bahan baku, persedian dalam proses dan barang jadi yang terhubung

dengan informasi dari titik asal ke titik konsumsi untuk memenuhi kebutuhan para

pelanggan. Adapun kegiatan kunci dari logistik adalah terdiri dari :

1. Standar pelayanan dilakukan dengan cara kerjasama dengan bagian pemasaran

untuk menetapkan :

a) Keinginan dan keperluan pelanggan untuk pelayanan logistik

b) Merespon pelanggan untuk dilayani

c) Tingkat pelayanan

2. Transportasi

a) Memiliki moda transportasi dan pelayanan transportasi

b) Konsolidasi angkutan

c) Rute angkutan

d) Jadwal kendaraan

e) Pemilihan perlengkapan / moda transportasi

f) Pemrosesan keluhan

g) Audit tarif angkutan

3. Manajemen Persedian

a) Kebijakan penyimpanan bahan baku dan barang jadi

b) Peramalan penjualan jangka pendek

c) Bauran produk pada titik simpan

d) Jumlah, ukuran dan lokasi titik simpan

8

e) Just in Time

4. Pemrosesan Pesanan

a) Prosedur interface Antara penjualan dengan persedian

b) Metode penyampain informasi pesanan

c) Aturan pemesanan

Sedangkan kegiatan pendukungnya meliputi Pergudangan, Penanganan

Material, Pembelian, Kemasan Pelindung, Kerjasama dengan produksi dan

pemeliharaan informasi (Sutarman, 2017). Berdasarkan point-point pada kegiatan

kunci di bidang logistik, perusahaan ingin memberikan pelayanan yang baik di

bidang logistik dengan cara mempunyai armada trucking sendiri supaya bisa

mendukung kegiatan logistik di internal maupun eksternal perusahaan.

2.2 Trucking

Menurut Keputusan Menteri Perhubungan nomer KM 69 Tahun 1993 pasal 1

angkutan adalah pemindah orang dan/atau barang dari suatu tempat ke tempat lain

dengan menggunakan kendaraan. Terdapat banyak karakteristik moda angkutan

atau transport yang dapat digunakan. Tabel 2.1.adalah karakteristik moda transport

yang digunakan di Indonesia.

Tabel 2. 1 Karakteristik Moda Transport Moda Daya

angkut

Ongkos

/ unit

Kecepatan Fleksibilitas Jarak

tempuh

Keterangan

Truck Relatif

Kecil

Murah Relatif

Cepat

Tinggi Relatif

Jauh

Bisa door to door

Kereta

api

Besar Murah Rendah Rendah Relatif

jauh

Transport darat

jumlah besar, barang

beragam

Kapal Besar Murah Rendah Rendah Jauh Tepat untuk barang

jauh dan beragam

Pesawat Relatif

kecil

Mahal Tinggi Rendah Jauh Tepat untuk barang

bernilai tinggi

Pipa Besar Tinggi Rendah Rendah Jauh Unik, Tidak bias

barang lain

Sumber : (Sutarman, 2017)

Berdasarkan Tabel 2.1 Truck adalah moda angkutan darat yang sangat popular

digunakan di Indonesia karena memiliki fleksibilitas tinggi dan mampu melayani

9

door to door, mensupport kegiatan logistik sehingga angkutan ini memiliki

popularitas yang tinggi dan memiliki porsi yang lebih besar dibandingkan moda

transportasi darat lainya (Sutarman, 2017). Menurut KBBI trailer adalah

kendaraan pengangkut barang berat (besar), biasanya panjang dan beroda banyak

(lebih dari empat).

Gambar 2. 1 Truck Trailer

Sumber : Data perusahaan

Berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan nomer KM 69 Tahun 1993 pasal

1 tentang Penyelenggaraan Angkutan Barang di jalan, masing-masing jenis barang

yang dapat diangkut menggunakan jasa trucking adalah sebagai berikut :

1. Barang umum : Bahan atau benda selain dari barang berbahaya, barang

khusus, Peti kemas dan alat berat. Truck dengan muatan

barang umum dapat dilihat pada Gambar 2.2.

Gambar 2. 2 Truck dengan muatan barang umum


2. Bahan berbahaya : Setiap bahan atau benda yang oleh karena sifat dan ciri khas

serta keadaanya, merupakan bahaya terhadap keselamatan

dan ketertiban umum serta terdapat jiwa atau kesehatan

10

manusia dan makhluk hidup lainya. Truck dengan muatan

barang berbahaya dapat dilihat pada Gambar 2.3

Gambar 2. 3 Truck dengan muatan barang berbahaya.

Sumber : Data perusahaan

3.Barang khusus : Barang yang karena sifat dan bentuknya harus dimuat

secara khusus. Truck dengan muatan barang khusus dapat

dilihat pada Gambar 2.4

Gambar 2. 4 Truck dengan muatan barang khusus


4. Alat berat : Barang yang karena sifatnya tidak dapat di pecah-pecah

sehingga memungkinkan angkutanya melebihi muatan

sumbu terberat dan/atau dimensinya melebihi ukuran

maksimum yang telah ditetapkan. Truck dengan muatan

alat berat dapat dilihat pada gambar 2.5

Gambar 2. 5 Truck dengan muatan Alat berat


11

5. Peti kemas : Peti kemas sesuai International Standart Organization

(ISO) yang dioprasikan di Indonesia. Truck dengan muatan

peti kemas dapat dilihat pada Gambar 2.6

Gambar 2. 6 Truck dengan muatan Peti kemas


2.3 Servqual

Kualitas memiliki peranan penting yang penting dalam kegiatan semua produk

dan menjadi hal penting dalam banyak industri karena merupakan pembeda

(diferensiasi) yang paling efektif bagi sejumlah produk. Jasa memiliki karekteristik

yang berbeda dengan barang. Sifat jasa yang lebih abstrak dibandingkan barang

menjadikan kualitas jasa lebih sulit diukur (Wijaya, 2018). Tujuan utama

perusahaan bergerak dibidang jasa adalah kepuasaan customer (Kotler & Keller,

2008).

Konsep Servqual digunakan untuk menghitung gap antara persepsi pelanggan

terhadap jasa yang dikurangi dengan nilai ekspektasi atau harpan pelanggan.

Berikut adalah persamaanya (Wijaya, 2018)

Menurut (Purnama & Sailah, 2017) Adapun langkah-langkah dalam penerapan

metode servqual yaitu :

1. Menghitung kinerja dan harapan

Menghitung kinerja pelayanan yang dirasakan pelanggan

ΣXi = (ΣSTP x1) + (ΣTP x 2) + (ΣCP x 3)+(ΣP x 4) + (ΣSP x5) (2.1)

Keterangan :

ΣXi = Jumlah nilai kinerja variabel ke i

STP = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak puas

TP = Jumlah orang yang memilih jawaban tidak puas

12

CP = Jumlah orang yang memilih jawaban cukup puas

P = Jumlah orang yang memilih jawaban puas

SP = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat puas

1,2,3,4,5 = Skor untuk skala linkert.

Menghitung harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa sewa trucking

ΣYi = (ΣSTP x1) + (ΣTP x 2) + (ΣCP x 3)+(ΣP x 4) + (ΣSP x5) (2.2)

Keterangan :

ΣYi = Jumlah nilai harapan variabel ke i.

STP = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak penting

TP = Jumlah orang yang memilih jawaban tidak penting

CP = Jumlah orang yang memilih jawaban cukup penting

P = Jumlah orang yang memilih jawaban penting

SP = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat penting

1,2,3,4,5 = Skor untuk skala linker

2. Menghitung rata-rata tingkat kinerja dan harapan responden

Menghitung rata-rata jawaban kinerja responden menggunakan persamaan

berikut :

�̅�𝑖 = Σ𝑋𝑖

𝑛

(2.3)

Keterangan :

X̅I = Rata-rata jawaban kinerja

ƩXi = Jumlah nilai kinerja variabel ke i

n = Jumlah responden

Menghitung rata-rata jawaban harapan responden menggunakan

persamaan berikut :

�̅�𝑖 = Σ𝑌𝑖

𝑛

(2.4)

Keterangan :

Y̅i = Rata-rata jawaban harapan ke i

ƩYi = Jumlah nilai variabel harapan ke i

n = Jumlah responden

13

3. Menghitung nilai gap (kesenjangan antara harapan dan kinerja perusahaan)

digunakan persamaan berikut:

Keterangan :

SQi = Nilai gap variabel ke i;

�̅� 𝑖 = Nilai rata-rata kinerja variabel ke i

�̅� i = Nilai rata-rata harapan variabel ke i

Menurut Zethaml dan Berry dalam (Marcell & Adiwijaya, 2017) terdapat

10 dimensi yang diperlukan pelanggan untuk menilai kualitas jasa yang diberikan :

1. Reliability (Kehandalan) terdapat dua aspek utama, yaitu konsistensi kerja

(performance) dan dapat dipercaya (dependability). Ini berarti perusahaan

mampu menyampaikan jasanya dengan benar sejak awal, memenuhi janji

dengan akurat dan handal (misal menyampaikan jasa sesuai jadwal yang telah

disepakati), menyimpan data, dan mengirim tagihan dengan benar.

2. Responsivitas (Daya Tanggap) adalah kesediaan dan kesiapan karyawan

untuk membantu pelanggan dan menyampaikan jasa dengan cepat. Beberapa

contohnya adalah ketepatan waktu bekerja, pengiriman slip transaksi dengan

cepat, kecepatan dalam menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian

layanan dengan cepat.

3. Competence (Kompetensi) adalah penguasaan keterampilan dan

pengetahuan untuk dapat menyampaikan jasa sesuai kebutuhan pelanggan.

Termasuk didalamnya yaitu pengetahuan dan keterampilan karyawan,

pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan

kapabilitas riset organisasi.

4. Access (Akses) meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan

kemudahan kontak. Ini berarti lokasi fasilitas mudah dijangkau, waktu

menunggu tidak lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi

(misal telepon, surat, email, dan lain-lain), dan jam operasional nyaman.

5. Courtesy (Kesopanan) meliputi sikap santun, respek dan keramahan

karyawan kontak (misal customer service, bell person, dan operator telepon)

SQi = X̅i - Y̅i (2.5)

14

0

10

20

30

40a

b

cd

e

Diagram radar

kinerja harapan

6. Communication (Komunikasi) adalah menyampaikan informasi kepada

pelangan dalam bahasa yang mudah dimengerti dan mendengarkan saran dan

keluhan pelanggan. Termasuk penjelasan mengenai layanan yang ditawarkan,

biaya jasa, trade-off antara jasa dan biaya, dan proses penanganan masalah

yang mungkin timbul.

7. Credibility (Kredibilitas) merupakan sifat jujur dan dapat dipercaya. Ini

mencakup nama dan reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan, dan

interaksi dengan pelanggan.

8. Security (Keamanan) adalah bebas dari bahaya dan resiko. Termasuk

kemanan secara fisik, finansial, privasi, dan kerahasiaan.

9. Understanding the customer (Kemampuan Memahami Pelanggan) adalah

berupaya memahami kebutuhan pelanggan, memberikan perhatian

individual, dan mengenal pelanggan regular.

10. Tangible (Bukti Fisik) meliputi tampilan fisik, peralatan dan bahan

komunikasi perusahaan (contoh kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain).

Untuk melihat kesenjangan (gap) antara persepsi dengan harapan maka

digambarkan dalam bentuk diagram radar (Dalimunthe & Sartika, 2016). Dari

gambar diagram radar rata- rata kinerja untuk seluruh atribut berada pada bagian

lingkar jaring laba-laba (warna maron) sedangkan nilai rata-rata harapan untuk

seluruh atribut berada pada bagian lingkar jarring laba-laba (warna biru) (Marguna

, 2014). contoh diagram radar seperti pada Gambar 2.7

Gambar 2. 7 Diagram radar

Sumber : (Dalimunthe & Sartika, 2016)

2.4 Uji Regresi Sederhana

Regresi sederhana digunakan untuk menganalisis hubungan kausal satu variabel

bebas terhadap satu variabel tergantung (Suliyanto, 2011). Dalam analisis regresi

15

ada beberapa hal yang harus dianalisis sebagai dasar untuk melakukan analisis lebih

mendalam dari sekedar regresi yang terbentuk. Beberapa hal yang perlu dianalisis

berkaitan dengan analisis regresi sederhana sebagai berikut :

1. Persamaan regresi

Persamaan regresi digunkana untuk menggambarkan model hubungan antar

variabel bebas dengan variabel tergantungnya. Persamaan regresi itu

memuat nilai konstanta atau intercept nilai koefisien regresi atau slope dan

variabel bebasnya.

2. Nilai prediksi

Nilai prediksi merupakan besarnya nilai variabel tergantung yang diperoleh

dari prediksi dengan menggunakan persamaan regresi yang telah terbentuk.

3. Koefisien determinasi

Koefisien determinasi merupakan besaran kontribusi variabel bebas

terhadap variabel tergantungnya. Semakin tinggi koefisien determinasi

maka semakin tinggi variabel bebas dalam menjelaskan variasi perubahan

pada variabel tergantungya.

4. Kesalahan baku estimasi

Merupakan satuan yang digunakan untuk menentukan besarnya tingkat

penyimpangan dari persamaanregresi yang terbentuk dengan nilai

senyatanya atau koefisien determinasi yang telah terkoreksi dengan jumlah

variabel dan ukuran sampel sehinga dapat mengurangi unsur bias jika terjadi

penambahan variabel.

5. Kesalahan baku koefisien regresi

Merupakan satuan yang digunakan untuk menunjukan tingkat

penyimpangan dari masing – masing koefisien regresi. Semakin tinggi

kesalahan baku koefisiensi regresi maka semakin lemah variabel tersebut

untuk diikutkan dalam model persamaan regresi (semakin tidak

berpengaruh)

6. Nilai T hitung

Nilai t hitung digunakan untuk menguji pengaruh secara parsial (per

variabel) terhadap variabel tergantungnya. Apakah variabel tersebut

memiliki pengaruh yang berarti terhadap variabel tergantungnya atau tidak.

16

7. Kesimpulan

Kesimpulan merupakan pernyataan singkat berdasarkan hasil analisis

apakah variabel bebas yang diuji memiliki pengaruh yang berarti terhadap

variabel tergantungnya atau tidak. (Suliyanto, 2011). Untuk melakukan

analisis regresi sederhana dapat digunakan dengan software SPSS.

Persamaan regresi linear sederhana (Gunawan, 2016) :

Y = a + bX .......................................................................................(2.6)

Keterangan :

Y = variabel terikat

X = variabel bebas

a = konstanta

b = koefisien regresi

2.5 Impotance Performance Analysis (IPA)

Importance Performance Analysis adalah salah satu metode yang dapat

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. Metode analisis ini pertama kali

diperkenalkan oleh John A. Martilla dan John C. James pada 1977 dengan tujuan

mengukur hubungan antara persepsi pelanggan dan prioritas peningkatan kualitas

produk/jasa yang kemudian dikenal pula sebagai quadrant analysis (Dharmawan &

Wujaningrum, 2014). Metode Importance Performance Analysis merupakan

kerangka kerja dalam memahami kepuasan pelanggan sebagai fungsi dari kinerja

perusahaan (performance) dilihat dari atribut terkait dan harapan (importance)

terkait dengan suatu atribut (Simanjuntak & Purwasih , 2017).

Menurut Martinez dalam (Santoso, Anwar, & Hermawati, 2016) Metode IPA

telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena

kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan

perbaikan kinerja. Grafik IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan

informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut pelanggan dapat

mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang

menurut pelanggan perlu ditingkatkan karena pelayanan saat ini belum memuaskan

(Sugiyono, 2018). Grafik IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat

kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan

17

penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafik IPA sangat

mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil

pengukuran importanceperformance.

Importance Performance Analysis digunakan untuk memetakan hubungan

antara tingkat harapan dengan kinerja dari masing-masing atribut. Analisis IPA

terdiri dari dua komponen, yaitu analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap).

Analisis kuadran digunakan untuk mengetahui respon konsumen terhadap atribut

produk yang dipetakan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dar atribut

produk tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan digunakan untuk melihat

kesenjangan Antara kinerja suatu atribut produk dengan harpan konsumen terhadap

atribut produk tersebut (Novandari, Setyawati, & Wulandari, 2011). Mengenai

metode IPA bahwa atribut performance digambarkan sepanjang sumbu-X dan

atribut importance (kepuasan dan kualitas pelayanan) digambarkan sepanjang

sumbu-Y (Santoso, Anwar, & Hermawati, 2016)

Grafik IPA dibagi menjadi 4 bagian kuadran berdasarakan hasil pengukuran

Importamce Performance Analysis.

Gambar 2. 8 Matriks IPA

Sumber : (Rosyidah, Wuryandari, & Rusgiyono, 2015)

Pada matrik IPA dapat diketahui bahwa pada setiap Kuadran mempunyai

keteranganya sendiri. Gambar 2.8 adalah keterangan masing-masing kuadran :

Kuadran I : Concentrate here menunjukkan harapan pelanggan yang

sangat tinggi, namun kinerja perusahaan masih rendah

18

sehingga pelanggan merasa mengecewakan/ tidak puas. Atribut

yang masuk dalam kuadran ini harus segera ditingkatkan

kinerjanya

Kuadran II : Keep up the good work menunjukan harapan pelanggan yang

sangat tinggi dengan kinerja perusahaan juga tinggi sehingga di

mata pelanggan merasa puas. Atribut yang masuk dalam

kuadran ini harus dipertahankan kinerjanya.

Kuadran III : Low priority menunjukkan harapan pelanggan yang rendah

dengan kinerja perusahaan masih rendah sehingga merasa

kurang puas. Atribut yang masuk dalam kuadran ini harus

ditingkatkan kinerjanya.

Kuadran IV : Possible overkill menunjukkan harapan pelanggan yang rendah

namun kinerja perusahaan terlalu tinggi sehingga pelanggan

merasa berlebihan dalam pelayanan yang diberikan. Atribut

yang masuk pada kuadran ini dapat dikurangi. (Rosyidah,

Wuryandari, & Rusgiyono, 2015)

2.6 Potential Gain In Customer Value (PGCV)

Potential Gain In Customer Value ini dipakai untuk menentukan prioritas

perbaikan yang harus dilakukan oleh perusahaan. Analisis dari Importance

Performance Analysis kurang dapat merekomendasikan perbaikan yang menjadi

prioritas utama. Karena itu dipergunakan alat analisis yang lain yaitu analisis

melalui angka indeks PGCV. Analisis pelanggan melalui angka indeks PGCV

pertama kali ditulis dalam sebuah jurnal yaitu quality Progress edisi maret 1997

oleh William C Hom yang menyatakan bahwa indeks PGCV merupakan konsep

dan peralatan yang mudah untuk menganalisa pelanggan. (Devani & Rizko, 2016).

Metode PGCV merupakan metode yang mudah dilakukan untuk menganalisis

prioritas perbaikan. Kemudahan tersebut dapat memberikan jalan bagi matriks

kartesius IPA untuk dibandingkan dalam bentuk kualitatif yang lebih

terperinci.Indeks PGCV ini dapat menganalisis masing-masing atribut yang diteliti

Kelebihan inilah yang dapat digunakan untuk melengkapi analisis IPA dimana

19

metode tersebut hanya membagi atribut ke dalam bagian yang perlu prioritas

perbaikan atau tidak (Sukwadi & Jufina, 2015).

Nilai Achieve Customer Value (ACV) menunjukan besarnya nilai kualitas

pelayanan yang tercapai menurut sudut pandang pelanggan. Jika nilai ACV

semakin besar maka ini berarti bahwa kualitas pelayanan pihak trucking semakin

baik dari sudut pandang pelanggan, berlaku hal sebaliknya. Sedangkan, nilai UDCV

merupakan nilai akhir yang diinginkan pelanggan. Indeks PGCV menunjukan

selisih dari nilai yang diharapkan oleh pelanggan dengan nilai yang diperoleh

pelanggan. Hal ini berarti bahwa semakin besar nilai indeks PGCV maka pelanggan

merasa kurang puas sehingga atribut tersebut harus dilakukan perbaikan. Nilai

indeks ini digunakan untuk menentukan atribut-atribut mana saja yang berpotensi

paling besar dalam memberikan nilai tambah kualitas atau keuntungan.

Berikut adalah langkah-langkah menghitung Potential Gain in Cutomer Value

(PGCV) :

1. Menghitung nilai Achieved Customer Value (ACV)

ACV (Achieved Customer Value) diperoleh dari perkalian antara variabel

importance dengan variabel performance yang dipilih oleh pelanggan.

(Novandari, Setyawati, & Wulandari, 2011)

ACV i = Ii x Pi (2.7)

Keterangan:

ACV i : Nilai pencapaian pelanggan pada atribut i

Ii : Nilai rata-rata untuk harapan pada atribut i

Pi : Nilai rata-rata untuk kinerja pada atribut i

2. Menghitung Ultimate Desired Customer Value (UDCV)

UDCV (Ultimate Desired Customer Value) diperoleh dari perkalian nilai

importance yang dipilih oleh pelanggan dengan nilai harapan maksimal yang

diperoleh dari hasil kuesioner. (Novandari, Setyawati, & Wulandari, 2011)

UDCVi= Ii x Ps (2.8)

Keterangan:

UDCVi : Nilai akhir keinginan pelanggan

Ii : Nilai rata-rata untuk harapan pada atribut i

Ps : Nilai harapan maksimum dalam skala likert yang dipilih

20

3. Index PGCV

PGCV i = UDCVi – ACVi (2.9)

Keterangan:

PGCV i : Nilai tingkat prioritas atribut perbaikan i

UDCV i : Nilai akhir keinginan pelanggan pada atribut i

ACV i : Nilai pencapaian pelanggan pada atribut i

Bila suatu atribut mendapatkan nilai indeks PGCV terbesar, maka atribut

tersebut mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya baru

menyusul atribut kedua dan seterusnya.(Rosyidah, Wuryandari, & Rusgiyono,

2015)

2.7 Teknik Sampling

Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel, untuk menentukan sampel

yang akan digunakan dalam penelitian. Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti

tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel itu

(Sugiyono, 2018).

Teknik Sampling dibedakan menjadi dua yaitu Probability Sampling dan Non-

Probability Sampling. Pada penelitian ini menggunakan Non-Probability Sampling

dengan pengambilan sampel tidak dipilih secara acak. Unsur populasi yang terpilih

menjadi sampel bisa disebabkan karena kebetulan atau karena faktor lain yang

sebelumnya sudah direncanakan oleh peneliti terdapat berbagai teknik sampling.

Salah satu teknik Non Probability Sampling adalah teknik sampling jenuh. Teknik

ini dilakukan bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel dan membuat

generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil (Sugiyono, 2018). Sebelum

digunakan, kuesioner bias diuji dulu (pre-test) pada beberapa responden terpilih,

antara lain dengan pengujian sebagai berikut :

1. Banyak jawaban “tidak tahu”, berarti pertanyaan tidak jelas.

2. Hampir semua/semua jawaban “ya” atau “tidak”, berarti pertanyaan

terlalu mengarah

21

3. Banyak pertanyaan tidak dijawab , berarti pernyataan sulit domengerti,

atau mungkin mengandung hal yang membingungkan bagi responden.

4. Banyak jawaban pada bagian terbuka, (pada kuesioner kombinasi),

berarti pilihan jawaban kurang lengkap. Mungkin karena penyusun

kuesioner tidak/kurang menguasai permasalahan. (Perdana, 2010).

2.8 Uji Validitas

Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah kuesioner, yaitu keharusan

sebuah kuesioner untuk valid dan reliabel (Riyanto, 2011). Validitas merupakan

ketetapan Antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data

yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan demikian suatu kuesioner dikatakan

valid apabila pernyataan pada suatu kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang

diukur oleh kuesioner tersebut data yang valid adalah data “yang tidak berbeda”

anatara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi

pada objek penelitian (Riyanto, 2011) dan Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2017).

Uji validitas dilakukan dengan cara mengkorelasikan Antara skor item

dengan skor total item. Dalam penentuan layak apa tidak layaknya suatu item yang

digunakan, dilakukan uji signifikansi koefisien korelasi pada taraf signifikansi 0.05

artinya suatu item dianggap valid jika berkorelasi signifikansi terhadap skor

totalnya (Wiyono, 2011). Koefisien korelasi item-total dengan bivariate pearson

dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

Rumus Correlated Bevariate Pearson:

Rix = 𝑛.∑𝑖𝑥−(∑𝑖).(∑𝑥)

√[𝑛.∑𝑖2−(∑𝑖)2][𝑛∑𝑥2−(∑𝑥)2] (2.10)

Keterangan :

Rix : Koefisien korelasi item-total (bivariate pearson)

i : Skor item

x : Skor total

n : Banyaknya subyek (Wiyono, 2011)

22

2.9 Uji Reliabilitas

Reliablitas mencerminkan ketepatan alat ukur sehingga hasil yang diperoleh

akan stabil artinya dapat diandalkan dan diramalkan, serta akurat dan konsisten

(Pujihastuti, 2010). Uji Reliabilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan atribut dari variabel. Instrumen yang reliabel adalah instrumen

yang ketika digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama. Pada penelitian ini jenis pernyataan menggunakan

skala linkert (1,2,3,4 dan 5), maka teknik untuk menguji reliabel pernyataan dengan

uji “Croncbach’s Alpha” (Aplikasinya dengan program SPSS) (Riyanto, 2011).

Rumus metode Alpha (Cronbach`s) (Sugiyono, 2018):

r = (𝑛

𝑛−1) (1 −

∑ 𝑠𝑖2

𝑖=1

𝑆𝑡2 )

(2.11)

Keterangan :

R = Reliabilitas instrumen

N = Jumlah atribut pernyataan yang diuji

∑𝑠𝑖2 = Jumah varian skor tiap atribut

𝑆𝑡2 = Varian total

Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :

1. Repeated Measure atau pengukuran ulang : Disini seseorang akan disodori

peryataan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah

ia tetap konsisten dengan jawabanya.

2. One Shoot atau pengukuran sekali saja : Disini pengukuranya hanya sekali dan

kemudian hasilnya dibandingkan dengan pernyataan lain atau mengukur

korelasi antar jawaban pernyataan. (Ghozali, 2017).

2.10 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang akan menjadi acuan dalam penulisan sehingga

dapat memperkaya teori yang digunakan dalam mengaji penelitian yang dilakukan.

Tabel 2.2 adalah tabel penelitian terdahulu yang akan digunakan sebagai acuan .

23

Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu

No Judul Peneliti & Tahun Metode Hasil Penelitian

IPA PGCV CSI Fuzzy KANO QFD

1 Analisis Kinerja Produk Ukm Batik

Banyumas Dengan Menggunakan

Metode Importance Performance

Analysis (Ipa) Dan Potential Gain

Of Customer Value’s (Pgcv) Index

Novandari, W.dkk

(2011)

√ √ Terdapat 11 atribut perbaikan IPA di

kuadran pertama dari 21 atribut

perbaikan

Nilai indeks PGCV tertinggi 21,045

terdapat pada atribut kehalusan

pengerjaan batik

2 Penentuan Prioritas Perbaikan

Kualitas Layanan TransJakarta

dengan Menggunakan Metode IPA-

PGCV

Sukwadi, R., &

Jufina. (2015)

√

√

Terdapat 8 atribut perbaikan IPA di


perbaikan


terdapat pada atribut 25 (kemudahan

penumpang dalam memberikan

saran)

3 Analisis kualitas pelayanan dengan

menggunakan Fuzzy servqual,

kuadran IPA, dan indeks PGCV

Rosyidah, H.dkk

(2015)

√

√

√


terdapat pada kuadran I dengan

atribut Kemudahan akses lokasi

24

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)

No Judul Peneliti & Tahun Metode Hasil Penelitian

IPA PGCV CSI FUZZY KANO QFD

4 Analisis kepuasan pelanggan

dengan menggunakan metode

Customer satisfaction index (csi)

dan potential gain in customer

value (pgcv)

Devani,V.& Rizko,

R. A. (2016)

√

√

Nilai indeks PGCV tertinggi

6,1071 terdapat pada kuadran I

dengan atribut Kemudahan akses

lokasi

5 Analisa kualitas layanan dengan

metode KANO berdasarkan

dimensi SERVQUAL. Pada

PT.AKR

Mustakim, A (2017) √

√

Prioritas peningkatan kualitas

layanan yang berkaitan dengan

sumber daya manusia dan

kelengkapan fasilitas.

6 Peningkatan Tingkat Kepuasan

Dosen terhadap Kualitas

Pelayanan Pelatihan Jurnal

Berkualitas melalui Metode

Servqual

Purnama.& Sailah

(2017)

√

Terdapat 6 atribut perbaikan IPA di


perbaikan.

25

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di pada perusahaan yang terletak di Jl. Perak Timur,

Perak Utara, Pabean Cantian, Surabaya dan di Gudang Kalianak yang terletak di

Kalianak Barat, Kalianak, Asemrowo, Surabaya. Sedangkan untuk pengambilan

data, dengan membagikan kuesioner pada para pelanggan yang melakukan

pemesanan trucking di perusahaan. Waktu penelitian mulai bulan Desember 2018

sampai dengan Juli 2019.

3.2 Diagram Alur Penelitian

Berikut ini adalah tahap-tahap dalam penelitian sistematis tugas akhir pada

layanan jasa trucking perusahaan :

Gambar 3. 1 Diagram Alur Penelitian

Sumber : Pengolahan data

26

Gambar 3.1 Diagram Alur Penelitian (Lanjutan)


Keterangan Diagram Alur Penelitian :

1. Identifikasi Permasalahan

Pada tahapan awal dilakukan identifikasi mengenai permasalahan yang ada

pada perusahaan khususnya pada bidang trucking yang memiliki potensi adanya

penurunan jumlah pesanan dalam penyewaan truck dan mengukur kepuasan

pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan sewa truck dalam perusahaan.

Identifikasi masalah ini digunakan untuk menentukan rumusan permasalahan

dengan jelas serta menetapkan tujuan penelitian yang dicapai.

2. Penetapan Rumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian

Pada tahapan kedua adalah tahapan pengembangan dari identifikasi masalah

dimana tahap ini peneliti membuat rumusan masalah berdasarkan hasil

27

identifikasi, menentukan tujuan penelitian yang ingin dicapai, menentukan

manfaat yang ingin didapat dengan tujuan agar saat dilakukanya penelitian

dapat fokus dalam batasan masalah yang ditentukan.

3. Studi Literatur

Studi literatur yang dilakukan oleh penulis yaitu dengan melakukan pencarian

terhadap berbagai sumber tertulis, baik berupa buku-buku, arsip, artikel, dan

jurnal, atau dokumen-dokumen yang relevan dengan permasalahan yang dikaji.

Sehingga informasi yang didapat dapat dijadikan rujukan untuk memperkuat

argumentasi-argumentasi yang ada. Adapun literatur literatur yang digunakan

dalam proses penelitian yaitu diantaranya :

Service Quality

Importance Performance Analysis

Potential Gain in Customer Value.

4. Pengumpulan Data

Tahapan selanjutya adalah tahapan dalam pengumpulan data yang berhubungan

dengan identifikasi permasalahan di awal. Data yang dikumpulkan terbagi

menjadi data primer dan data sekunder

a) Data Primer

Data kuesioner dalam penelitian ini berisi beberapa atribut yang berkaitan

dengan analisis peningkatan pelayanan sewa truck yang dilakukan

perusahaan. kuesioner berdasarkan kinerja dan harapan pelanggan untuk

mengukur kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Kuesioner bertujuan

untuk melakukan pembobotan terhadap atribut-atribut yang diteliti yang

nantinya akan digunakan pada metode IPA untuk menentukan atribut apa

saja yang termasuk pada kuadran I pada matriks IPA dan menentukan

tingkat prioritas untuk perbaikan dalam kualitas layanan jasa sewa truck

dengan indeks PGCV. Setelah melakukan pengumpulan data yang sesuai

dengan identifikasi permasalahan, maka didapatkan daftar atribut kualitas

yang akan dijadikan atribut pernyataan untuk kuesioner dengan metode IPA

dan PGCV.

28

Data Wawancara dalam penelitian ini berkaitan dengan usulan perbaikan

yang bias dilakukan untuk dapat mengidentifikasi permasalahan yang ada

pada divisi trucking dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa sewa truck.

b.) Data Sekunder

Data sekunder dalam penelitian ini berisi tentang data permintaan sewa

truck yang diperoleh dari perusahaan pada 2 tahun terakhir dan data

kompotitor trucking.

5. Penyusunan Kuesioner Awal

Penyusunan kuesioner terdiri dari tiga bagian yaitu identitas responden (untuk

mendapatkan informasi yang berkaitan dengan responden), kuesioner tingkat

harapan (untuk mengetahui seberapa penting suatu atribut bagi pelanggan), serta

kuesioner tingkat kinerja pelayanan jasa sewa truck (untuk mengukur terhadap

pelayanan jasa yang diberikan).

Untuk kuesioner servqual pada bagian tingkat kinerja, responden diminta

memberikan skala nilai terhadap atribut-atribut yang sesuai dengan tingkat

kepuasan kinerja yang diterima.

Skala yang digunakan untuk data tingkat kinerja sebagai berikut :

1. : Sangat Tidak Puas

2. : Tidak Puas

3. : Cukup Puas

4. : Puas

5. : Sangat Puas

Untuk pengisian kuesioner servqual pada tingkat harapan, responden

diminta memberikan skala nilai terhadap atribut-atribut sesuai dengan tingkat

kepuasan yang diterima.

Skala yang digunakan untuk dasta tingkat harapan sebagai berikut :

1. : Sangat tidak penting

2. : Tidak penting

3. : Cukup penting

4. : Penting

5. : Sangat penting

29

Berikut adalah Tabel 3.1 atribut pernyataan kualitas jasa yang digunakan

dalam penelitian ini dengan menggunakan 10 dimensi servqual :

Tabel 3.1Atribut pernyataan kualitas jasa

NO KODE ATRIBUT PERNYATAAN KUALITAS JASA

Dimensi Tangible (Bukti fisik)

1 T1 Truck memiliki kondisi yang baik (roda tidak gundul, mesin tidak

bermasalah, kelektrikan berfungsi normal)

2 T2 Sopir menggunakan seragam, berpenampilan rapi dan menggunakan

Alat Pelindung Diri (APD)

3 T3 Ketersediaan Truck dalam melayani pelanggan

4 T4 Kelengkapan surat,dokumen dan buku kir trucking lengkap

Dimensi Reliability (Kehandalan)

5 R1 Perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

6 R2 Perusahaan dapat dipercaya dan diandalkan dalam menangani

masalah pelanggan

7 R3 Ketelitian dan keandalan sopir dalam membawa muatan

8 R4 Trucking datang sesuai waktu yang dijanjikan.

9 R5 Perusahaan memiliki sistem pengarsipan dan pencatatan yang baik

Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)

10 RS1 Kecepatan Pemrosesan dalam pemesanan trucking terkait kegiatan

logistik.

11 RS2 Kesedian Petugas untuk membantu memecahkan masalah pelanggan

12 RS3 Pelayanan yang cepat dan tanggap diberikan oleh petugas dalam

menghadapi keluhan pelanggan atau pengguna jasa.

13 RS4 Pelanggan mendapatkan waktu pelayanan yang cukup dari petugas

Dimensi Competence (Kompetensi)

14 CP1 Petugas memberikan kesiapan truck sebelum melakukan kegiatan

15 CP2 Sopir cukup fleksibel dan berpengalaman dalam melakukan

pengiriman muatan

16 CP3 Petugas memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang mendukung

pekerjaan mereka

17 CP4 Sopir memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang mendukung

pekerjaan mereka

18 CP5 Sopir dapat dipercaya mengenai kualitas pekerjaanya


30

Tabel 3.1 Atribut pernyataan kualitas jasa (lanjutan)

NO KODE ATRIBUT PERNYATAAN KUALITAS JASA

Dimensi Cortesy (Kesopanan)

19 CR1 Keramahan sopir dalam mengatasi keluhan yang disampaikan oleh

pelanggan

20 CR2 Kesopanan sopir dalam berkomunikasi terhadap pelanggan

21 CR3 Keramahan petugas dalam mengatasi keluhan yang disampaikan

oleh pelanggan atau pengguna jasa

Dimensi Credibility (Kepercayaan)

22 CB1 Pihak Perusahaan atau petugas selalu bertanggung jawab terhadap

keamanan barang muatan hingga proses selesai

23 CB2 Pihak Perusahaan menjamin kelancaran pada layanan jasa yang

diberikan selama kegiatan trucking

Dimensi Security (Keamanaan)

24 S1 Fasilitas alat pelindung diri (APD) atau prosedur K3 yang

diterapakan di trucking.

25 S2 Muatan tidak mengalami kerusakan saat dipindahkan

26 S3 Muatan tidak mengalami kehilangan saat dipindahkan

Dimensi Access (Akses)

27 A1 Aksesibilitas jalan raya dengan kantor perusahaan mudah diakses

28 A2 Aksesibilitas operasional trucking mudah diakses

Dimensi Communication (Komunikasi)

29 CC1 Petugas memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti tentang

prosedur kegiatan trucking.

30 CC2 Petugas selalu memberikan informasi ketika ada perkembangan

kegiatan trucking

31 CC3 Sopir memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti saat

melakukan kegiatan

Dimensi Understanding the Customer (Kemampuan memahami pelanggan)

32 U1 Ketepatan penagihan invoice kepada pelanggan

33 U2 Petugas selalu memberikan perhatian secera individu kepada

pelanggan atau pengguna jasa.

34 U3 Petugas memberikan pelayanan secara perseorangan terhadap

pelanggan

35 U4 Petugas mengutamakan harapan pelanggan


31

Sedangkan kuesioner IPA dan PGCV untuk mengkategorikan atribut

kualitas pelayanan jasa sewa truck berdasarkan kinerja perusahaan dan harapan

pelanggan. Pada penelitian ini digunakan variabel yang sama dalam kuesioner

servqual, kuesioner IPA dan PGCV yang didapatkan dari hasil diskusi dengan

akademisi universitas, expert di perusahaan dan mengacu pada literatur 10

dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, competence, credibility,

courtesy, security, access, communication, understanding the customer.

6. Penyebaran Kuesioner Awal

Setelah selesai menyusun kuesioner, tahap selanjutnya melakukan

penyebaran kuesioner awal yang dilakukan kepada pelanggan jasa sewa truck.

Tujuan kuesioner diuji terlebih dahulu untuk memastikan responden menguasai

atau kurang menguasai pernyataan yang diajukan, memastikan pernyataan tidak

tabu dan sudah dimengerti responden dan responden menjawab semua

pernyataan yang diajukan (Perdana, 2010) selain itu penguji menggunakan

Repeated Measure untuk melakukan pengujian reliabililitas kepada seseorang

yang akan disodori peryataan yang sama pada waktu yang berbeda, dan

kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabanya (Ghozali, 2017).

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sejumlah 30 sampel dengan

kriteria responden yang pernah melakukan pemesanan sewa truck di tahun

2017-2018.

7. Pengujian Data

Tahap selanjutya yaitu melakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap

semua butir pernyataan yang tercantum dalam kuesioner awal yang diberikan

kepada responden dengan menggunakan Software SPSS 25. Tahapan awal

dalam pengujian data yaitu melakukan uji validitas 30 sampel yang dilakukan

dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel dengan tingkat

signifikansi 5%.

Keputusan uji validitas:

Jika r tabel < r hitung maka atribut pernyataan dianggap valid. (Riyanto,

2011)

32

Tahap selanjutya setelah semua atribut pernyataan yang sudah valid yaitu

melakukan uji reliabilitas. Dengan model pengukuran Repeated Measure

pengujian reliabilitas dilakukan 2 kali untuk mengetahui apakah responden

konsisten dengan jawabanya. Uji reliabilitas dilakukan dengan membandingkan

nilai r hasil dengan r tabel.

Keputusan uji reliabilitas:

Apabila nilai Cronbah’s Alpha dengan ketentuan r hitung > r tabel maka

dinyatakan reliabel.

8. Penyusunan Kuesioner Akhir

Setelah melakukan uji validitas dan reliabilitas apabila kedua uji tersebut

dinyatakan valid dan reliabel maka penguji akan melanjutkan pada tahapan

berikutnya. Tahap selanjutnya adalah menyusun kuesioner akhir yang

dilakukan kepada pelanggan jasa sewa truck. setalah mengetahui hasil dari uji

validitas dan reliabilitas dinyatakan valid dan reliabel namun apabila ada salah

satu pernyataan yang belum terjawab atau dinyatakan tidak valid maka penulis

akan menghapus pernyataan tersebut.

9. Servqual

Setelah semua pernyataan mendapatkan hasil yang valid dan reliabel dari

penyebaran kuesioner akhir, langkah selanjutnya adalah mengukur gap antara

tingkat harapan dan tingkat kinerja perusahaam dengan menggunakan metode

Servqual. Untuk menghitung servqual dapat dilakukan dengan cara nilai rata-

rata harapan pelanggan dikurangi dengan nilai rata kinerja perusahaan yang

dirasakan oleh pelanggan. Apabila nilai kepuasan bernilai negatif berarti

pelanggan belum merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan

begitu pula sebaliknya.

10. Matriks IPA

Setelah mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, langkah selanjutnya

mengidentifikasi atribut kualitas pelayanan yang mempengarui kepuasan

pelanggan serta memetakan atribut - atribut yang terkait ke dalam matriks

kartesius dengan tujuan mengetahui atribut yang berada pada kuadran I, II,

III dan IV . Atribut pernyataan yang berada pada kuadran II dan IV

menunjukan kinerja perusahaan sudah baik sehingga pelanggan merasa puas

33

namun atribut pernyataan yang berada pada kuadran I dan III menunjukan

kinerja perusahaan masih rendah sehingga pelanggan merasa mengecewakan/

tidak puas.

11. Uji Regresi Sederhana

Pada tahap ini, Pengolahan data dilakukan untuk mendapatkan hasil

yang sesuai dengan tujuan penelitian, diantaranya sebagai berikut :

1. Uji regresi linear sederhana

Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk menguji

pengaruh satu variabel bebas terhadap variabel terikat. Dasar

pengambilan keputusan regresi linear sederhana mengacu pada :

Membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Jika nilai t hitung > t tabel

artinya variabel X berpengaruh terhadap variabel Y.

Membandingkan nilai signifikansi dengan nilai probabilitas 0,05.

Jika nilai signifikansi < 0,05 artinya variabel X berpengaruh

terhadap variabel Y.

2. Desain Penelitian

Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

kualitas layanan pada dimensi Tangible (X1), Reliabillty (x2),

Responsiveness (X3), Competance (X4), Cortesy (X5), Creadibillty (X6),

Security (X7), Access (X8), Communication (X9), Understanding the

Customer (X10). Variabel. Terikat yang digunakan dalam penelitian ini

yaitu Kepuasan pelanggan (Y) nilai kepuasan pelanggan dinyatakan

dalam suatu rasio sebagai berikut : Y = kualitas yang dirasakan oleh

pelanggan / keinginan atau harapan pelanggan (Marguna,2014). Desain

penelitian akan ditampilkan pada gambar berikut :

Reliabillity (X2)

Responsiveness (X3)

Competence (X4)

Courtesy (X5)

Creadibillty (X6)

Tangible (X1)

Kepuasan

Pelanggan (Y)

Gambar 3. 2 Desain Penelitian

34

Gambar 3. 3 Desain Penelitian (lanjutan)

3. Hipotesis penelitian

Seluruh indikator kinerja pada setiap dimensi berkaitan terhadap

kepuasan pelanggan, Adapun hipotesis uji pengaruh yang digunakan

dalam penelitian ini adalah :

H01 = Tidak ada pengaruh yang signifikan pada dimensi Tangible

terhadap kepuasan pelanggan.

Ha1 = Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dimensi

Tangible terhadap kepuasan pelanggan.

H02 = Tidak ada pengaruh yang signifikan pada dimensi Reliabillty



Reliabillty terhadap kepuasan pelanggan.

H03 = Tidak ada pengaruh yang signifikan pada dimensi Responsiveness



Responsivenes terhadap kepuasan pelanggan.

H04 = Tidak ada pengaruh yang signifikan pada dimensi Competence



Competence terhadap kepuasan pelanggan.

H05 = Tidak ada pengaruh yang signifikan pada dimensi Cortesy


Ha5 = Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dimensi Cortesy


Security (X7)

Access (X8)

Communicaion (X9)

Understanding the

Customer (X10)

Kepuasan

Pelanggan (Y)

35

H06 = Tidak ada pengaruh yang signifikan pada dimensi Creadibillity



Creadibillity terhadap kepuasan pelanggan.

H07 = Tidak ada pengaruh yang signifikan pada dimensi Security


Ha7 = Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dimensi Security


H08 = Tidak ada pengaruh yang signifikan pada dimensi Access terhadap

kepuasan pelanggan.

Ha8 = Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dimensi Access


H09 = Tidak ada pengaruh yang signifikan pada dimensi Communication



Communication terhadap kepuasan pelanggan.

H10 = Tidak ada pengaruh yang signifikan pada dimensi Understanding

the Customer terhadap kepuasan pelanggan.


Understanding the Customer terhadap kepuasan pelanggan..

12. Indek PGCV

Setelah melkakukan uji pengaruh pada setiap kuadran pada matriks IPA.

Atribut yang termasuk dalam kuadran I dalam kuadran IPA dikemudian

dijadikan inputan untuk mengukur indek PGCV. Pada tahapan ini hasil dari

indeks PGCV dapat menentukan prioritas perbaikan berdasarkan hasil kurang

dari nilai akhir yang diinginkan pelanggan (UDCV) dengan kualitas layanan

yang diberikan (ACV). Atribut yang mempunyai nilai indek PGCV terbesar

nantinya menjadi prioritas utama dalam perbaikan menyusul atribut kedua dan

seterusnya.

13. Rekomendasi

Tahap selanjutnya adalah memberikan rekomendasi yang diberikan kepada

perusahaan berupa atribut pernyataan yang memiliki nilai indek PGCV paling

36

besar baru menyusul atribut kedua dan seterusnya. Atribut tersebut menjadi

prioritas perbaikan yang dapat digunakan sebagi dasar untuk pengambilan

keputusan dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa sewa truck.

Pengambilan keputusan berdasarkan acuan hasil wawancara dan observasi

yang dilakukan penulis selama melakukan penelitian

14. Kesimpulan dan Saran

Setelah dilakukan rekomendasi perbaikan kemudian dapat ditarik

kesimpulan yang menjadi jawaban dari tujuan penelitian untuk digunakan

dalam pengambilan keputusan untuk meningkatkan kualitas layanan jasa sewa

truck.

37

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum

Divisi Trucking merupakan salah satu bidang usaha pada perusahaan yang

berlokasi di Perak yang dipimpin oleh Supervisor Marketing dan memiliki 2 petugas

pada bagian opersional kantor dan operasional lapangan dan mempunyai 9 sopir harian

lepas yang bertugas mengoprasikan trucking. Untuk mensupport kegiatan di bidang

logistik, divisi trucking sudah memiliki 9 jenis truck diantaranya :

Truck trailer Volvo : 2 unit

Truck trailer Man : 5 unit

Truck trailer Nisan : 2 unit

Perusahaan mempunyai flowchart kegiatan trucking untuk dapat memperjelas

pekerjaan pada setiap divisi dalam melakukan kegiatan trucking. Flowchart kegiatan

trucking dapat dilihat pada Gambar 4.1 :

Gambar 4. 1 Flowchart trucking


38

Flowchart kegiatan trucking pada Gambar 4.1 dimulai dari pelanggan

melakukan pemesanan trucking kepada perusahaan. Setelah mendapatkan permintaan

armada dari pelanggan, pengurus operasional kantor memastikan apakah ada armada

yang siap digunakan untuk melakukan kegiatan dari pelanggan. Apabila tidak ada

ketersedian armada maka kegiatan trucking tidak berjalan namun apabila ada armada

trucking yang siap digunakan supervisor marketing langsung menentukan harga jual

jasa sewa trucking kepada pelanggan. Pada tahapan nomer 4 pelanggan dapat

menerima atau menolak harga jual sewa trucking yang diberikan oleh supervisor

marketing. Pelangan dapat melakukan penawaran yang diajuakan seperti tahapan

nomer 4a. Setelah melakukan penawaran harga sewa trucking supervisor marketing

berhak menerima atau menolak penawaran dari pelangan seperti tahapan nomer 4b

namun apabila pada tahapan nomer 4 (pelangan menerima harga jual yang diajukan

oleh supervisor marketing) dan tahapan nomer 4b (supervisor marketing menerima

penawaran harga yang diajukan pelangan) maka kesepakatan pemesanan jasa sewa

trucking dapat terjadi.

Setelah terjadi kesepakatan jasa sewa trucking admin perusahaan membuat

Job Order untuk menghitung biaya pokok operasional dan biaya tambahan dan untuk

mengawasi dan menentukan biaya operasional dalam mengerjakan jasa sewa trucking.

Pada tahapan membuat Job Order admin harus meminta persetujuan manajer

operasional dan manajer keuangan. Setelah Job Order selesai, bagian keuangan

membuat Biaya Operasional (BOP) sesuai Job Order yang telah ditentukan. Biaya

Operasional ditujukan kepada supervisor marketing trucking, manajer keuangan,

manajer operasional dan kepada General Manager melalui e-mail. Setelah

mendapatkan e-mail mengenai biaya operasional petugas operasional kantor membuat

surat jalan kegiatan dan melengkapi dokumen kegiatan trucking seperti (Official

Receipt) Surat pengambilan container dari depo dan kapal apabila ada kegiatan

pengambilan container. Tahap berikutnya sebelum kegiatan trucking yaitu admin

memasukan kegiatan trucking pada sistem yang sudah ada supaya kegiatan tersebut

ter-record. Setelah semua persiapan administrasi selasai sopir menerima surat jalan

dan biaya operasional namun sopir harus memastikan armada dalam keadaan siap

digunakan seperti pada tahapan nomer 9.

39

Pada tahapan nomer 10 sopir melakukan kegiatan trucking sesuai permintaan

sewa dari pelanggan. Pada tahapan ini sopir dituntut dapat menjalankan pekerjaan

dengan baik dan tanpa terjadi masalah seperti (masalah dari pelanggan dan terjadi

kerusakan pada muatan atau armada). Setelah selesai melakukan kegiatan trucking

sopir harus memberitau kepada pihak keuangan supaya pihak keuangan membuatkan

invoice untuk menagih pelanggan. Setelah selesai membuat invoice petugas

operasional kantor menagih invoice ke pelanggan dan menerima surat jalan dari sopir.

Pada tahapan akhir nomer 13 pelangan melunasi invoice yang ditagih oleh pelanggan

dan kegiatan trucking selesai dilaksanakan.

Perusahaan pada bidang logistik menangani kegiatan logistik seperti pengiriman

General Cargo, Container dan Project Cargo. Pada tahun 2018 perusahaan telah

menangani jasa pengiriman logistik sebanyak 2.987 kali dengan menggunakan 9

armada trucking yang dimiliki perusahaan. Perusahaan selalu berupaya memenuhi

kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa trucking dengan cara melakukan survei

kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan khusunya di bidang trucking. Dalam

tahapan penyebaran survei dapat dilakukan dengan 3 cara yaitu langsung datang

kepada pelanggan, menyebarkan kuesioner ketika pelanggan melakukan pemesanan

atau menyelesaikan transaksi kegiatan di kantor dan yang terakhir menggunakan

google forms.

Gambaran umum setelah dilakukan penyebaran kuesioner terhadap pelanggan

yang menggunakan jasa sewa trucking pada perusahaan. Berdasarkan hasil kuesioner

awal dan akhir yang berjumlah 69 responden diperoleh data sebagai berikut :

Gambar 4. 2 Karekteristik responden berdasarkaan jenis kelamin

Sumber : pengolahan data

84%

16%

Laki-laki Perempuan

40

3%

54%

43%

Kurang dari 5 kali 5 sampai 20 kali Lebih dari 20 kali

0%

2%

53%41%

4%Kurang dari 17 tahun

18 - 24 Tahun

25 - 35 Tahun

36 - 46 Tahun

Lebih dari 47 Tahun

0%

6%

47%47%

0%

SMP SMA D3 S1 S2

Berdasarkan hasil Gambar 4.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin laki – laki sebanyak 58 orang atau 84% dan berjenis kelamin perempuan

sebanyak 11 orang atau 16%.

Gambar 4. 3 Karekteristik responden berdasarkaan usia


Berdasarkan Gambar 4.3 karakteristik responden berdasarkan usia dapat

dibedakan menjadi 5 jenjang usia dan jenjang usia paling banyak pada usia 25-35

tahun sebanyak 36 orang atau 53%.

Gambar 4. 4 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir


Berdasarkan Gambar 4.4 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

terakhir dapat dibedakan menjadi 5 Jenjang dan responden dengan pendidikan terakhir

D3 dan S1 mempunyai jumlah yang sama sebesar 32 orang atau 47%.

Gambar 4. 5 Karakteristik responden berdasarkan jumlah menggunakan jasa sewa trucking


Documents

PROPOSAL TUGAS AKHIR ANALISA KEPUASAN PELANGGAN …repository.ppns.ac.id/2200/1/1115040035 - Ridwan... · PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT Yang bertandatangan dibawah ini : Nama : Ridwan