PROPUESTA DE PLAN DE TRANSICIÓN DEL SISTEMA DE …repository.udistrital.edu.co/bitstream/11349/13362/1/UsecheMahechaEdwinErnesto2018.pdfLa propuesta para la transición de la ISO

i

PROPUESTA DE PLAN DE TRANSICIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008 A ISO 9001:2015 EN

DISPETROCOM LTDA.

EDWIN USECHE MAHECHA

CRISTIAN DAVID VEGA

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

FACULTAD TECNOLÓGICA

INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN

BOGOTA D.C.

MAYO, 2018

ii

PROPUESTA DE PLAN DE TRANSICIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008 A ISO 9001:2015 EN

DISPETROCOM LTDA.

EDWIN USECHE MAHECHA

COD: 20162377040

CRISTIAN DAVID VEGA

COD: 20171377015

Proyecto para optar al título de

Ingeniero de Producción

Director de Proyecto:

VÍCTOR HUGO RIVEROS GÓMEZ

M.SC. Ingeniero Industrial

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

FACULTAD TECNOLÓGICA

INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN

BOGOTA D.C.

MAYO, 2018

iii

DEDICATORIA

A mis padres.

Por haberme apoyado en todo momento, por los valores que me han inculcado

desde mi niñez, por su perseverancia y valor ante las adversidades y ante todo por

el cariño que me han brindado.

A mis hermanos.

Por acompañarme y darme fuerza en los momentos de flaqueza, por la compañía y

todas las alegrías que hemos compartido y espero seguir compartiendo por muchos

años más.

A mis compañeros.

Que nos acompañamos mutuamente, no solo en nuestra formación profesional, sino

también en la formación como personas, a pesar de que muchos algunos no

pudieron terminar esta travesía, siempre estarán presentes.

Edwin Useche Mahecha.

Este trabajo está dedicado principalmente a Dios y a nuestros padres, quienes

siempre nos apoyaron a lo largo de todo este recorrido.

Cristian David Vega.

iv

AGRADECIMIENTOS

Les agradecemos rotundamente a nuestros padres por el apoyo incondicional, la

paciencia y el sacrificio dado en el transcurso de nuestras vidas con el único objetivo

de poseer paz y tranquilidad en nuestros corazones.

A la compañía DISPETROCOM LTDA., y a todos sus miembros, por permitirnos

desarrollar este proyecto a la par de ese gran equipo de trabajo, lo aprendido allí

nos dejara una gran huella por siempre.

Al Ingeniero Víctor Hugo Riveros Gómez por brindarnos su apoyo y conocimiento

en el desarrollo de este trabajo.

En especial agradecemos a la Universidad Distrital Francisco José de Caldas y a

su Facultad Tecnológica, por permitirnos pasar grandes años al interior de este

claustro y formarnos junto a generación de triunfadores.

v

RESUMEN

La propuesta para la transición de la ISO 9001:2008 a la ISO 9001:2015

Dispetrocom Ltda., se estructura en primera instancia con el desarrollo de un

diagnostico en la ISO 9001:2015 para conocer en qué nivel se encuentra la

compañía con respecto al sistema de gestión de calidad; seguido a esto, se

propondrá la formación de equipos de trabajo en la ejecución para el proceso de

transición entre las normas ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015.

Dentro del desarrollo de la propuesta se formulará la creación de programas

de capacitaciones que incluya todas las formaciones necesarias que permitan

realizar la correcta ejecución de las actividades de transición. Como paso siguiente

será determinar las actividades necesarias para la ejecución del proceso de

transición entre las normas ISO 9001:2008 y la ISO 9001:2015.

Por último, se determinará un método para la implementación de las acciones

establecidas y la evaluación de la eficacia de las mismas. Como valor agregado al

proyecto se diseñará programas de capacitación encaminados a las principales

problemáticas que se presentan en el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015

con la intención de que la compañía tenga un mayor grado de conocimiento al

momento que busque la certificación en la ISO 9001:2015.

Con todo esto se espera que esta propuesta contribuya a la implementación

del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 en Dispetrocom Ltda., y que

permita mantener la visión estratégica en la organización.

vi

ABSTRACT

The proposal for the transition from ISO 9001: 2008 to ISO 9001: 2015

Dispetrocom Ltda., Will be developed in the first instance with the development of a

diagnosis in ISO 9001: 2015 to know at what level the company is with respect to

the quality management system; Following this, we will propose the formation of

work teams in the execution for the transition process between ISO 9001: 2008 and

ISO 9001: 2015 standards.

Within the development of the proposal will be formulated the creation of

training programs that include all the necessary formations that allow to carry out the

correct execution of the transition activities. The next step will be to determine the

activities necessary for the implementation of the transition process between the ISO

9001: 2008 and ISO 9001: 2015 standards.

And finally, a method for the implementation of the established actions and

the evaluation of their effectiveness will be determined. As an added value to the

project, training programs aimed at the main problems that are presented in the ISO

9001: 2015 quality management system will be designed with the intention that the

company has a greater degree of knowledge when seeking certification in the ISO

9001: 2015

With all this it is expected that this proposal contributes to the implementation

of the quality management system ISO 9001: 2015 in Dispetrocom Ltda., And that

allows to maintain the strategic vision in the organization.

vii

TABLA DE CONTENIDO

1. GENERALIDADES ........................................................................................... 1

1.1. PROBLEMÁTICA ...................................................................................... 1

1.1.1. Descripción ........................................................................................ 1

1.1.2. Formulación ....................................................................................... 2

1.2. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................ 2

1.3. OBJETIVOS ............................................................................................... 3

1.3.1. Objetivo general ................................................................................. 3

1.3.2. Objetivos específicos ........................................................................ 3

1.4. DELIMITACIÓN O ALCANCE ................................................................... 3

1.5. METODOLOGÍA ........................................................................................ 4

1.5.1. Diseño de la herramienta .................................................................. 5

1.5.2. Recolección de información ............................................................. 5

1.5.3. Tabulación .......................................................................................... 5

1.5.4. Análisis de la información ................................................................ 5

1.5.5. Recomendación para la implementación y verificación de la

eficacia ............................................................................................................. 6

2. MARCO REFERENCIAL .................................................................................. 7

2.1. MARCO HISTÓRICO ................................................................................. 7

2.2. SECTOR ECONÓMICO CIIU ..................................................................... 7

2.3. POLÍTICAS INTERNAS ............................................................................. 8

2.3.1. Misión ................................................................................................. 8

2.3.2. Visión .................................................................................................. 8

2.3.3. Política de gestión integrada ............................................................ 8

2.4. PRESTACIÓN DEL SERVICIO ................................................................. 9

3. MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 10

3.1. DISTRIBUCIÓN DE COMBUSTIBLES .................................................... 10

3.2. GESTIÓN DE CALIDAD .......................................................................... 12

3.2.1. Principios de la gestión de calidad ................................................ 13

3.2.2. Tipos de sistemas de gestión de la calidad .................................. 14

3.2.3. Cambios entre la ISO 9001: 2008 y la ISO 9001: 2015 .................. 15

3.2.4. Ciclo PHVA ....................................................................................... 15

3.2.5. Pensamiento basado en riesgos .................................................... 16

4. DIAGNÓSTICO DEL SGC .............................................................................. 19

4.1. DISEÑO DE LA HERRAMIENTA DE DIAGNÓSTICO ............................ 19

4.2. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ...................................................... 21

4.3. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN .......................................................... 22

viii

4.3.1. Contexto de la organización ........................................................... 23

4.3.2. Liderazgo .......................................................................................... 24

4.3.3. Planificación..................................................................................... 24

4.3.4. Apoyo ............................................................................................... 25

4.3.5. Operación ......................................................................................... 25

4.3.6. Evaluación del desempeño ............................................................. 26

4.3.7. Mejora ............................................................................................... 26

5. EQUIPOS DE TRABAJO Y CAPACITACIONES ............................................ 28

5.1. CONFORMACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO .................................... 28

5.1.1. Equipo Gestión Estratégica ............................................................ 28

5.1.2. Equipo Sistemas de Gestión .......................................................... 29

5.1.3. Equipo Logística – Mantenimiento ................................................. 30

5.1.4. Equipo Gestión Comercial .............................................................. 31

5.1.5. Equipo Gestión Humana ................................................................. 32

5.2. RELACIÓN ENTRE EQUIPOS DE TRABAJO ........................................ 33

5.3. PLAN DE CAPACITACIÓN ..................................................................... 34

5.3.1. Actualización de la Norma ISO 9001:2015 ..................................... 35

5.3.2. Enfoque basado en riesgos en NTC ISO 9001:2015, como

herramienta para la planificación, implementación y mejora del SGC .... 35

5.3.3. Estructura alto nivel en los sistemas de gestión .......................... 36

5.3.4. Planificación general del sistema de gestión de la calidad. ........ 36

5.3.5. Evaluación del desempeño para el mejoramiento del SGC ......... 37

5.3.6. Herramienta para el análisis del contexto organizacional (DOFA)

38

5.3.7. Enfoque basado en riesgos de acuerdo a la ISO 9001:2015 ........ 38

5.3.8. Conceptos básicos de metrología y control de equipos de

medición ........................................................................................................ 39

5.3.9. Establecer estrategias logísticas ................................................... 39

5.3.10. Descripción y funcionamiento de los componentes del vehículo

40

5.3.11. Control de la propiedad de los clientes y proveedores ............ 40

5.3.12. Manejo de PQRS (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias) 41

5.3.13. Documentación de un Sistema de Gestión de Calidad - NTC ISO

9001 42

5.3.14. Estrategia de ventas y cierre de ventas ..................................... 42

5.3.15. Tendencias e innovación ............................................................. 43

5.3.16. Comunicación Asertiva ................................................................ 43

5.3.17. Gestión de cobro y depuración de cartera ................................. 44

5.3.18. Reinducción – Sistema de Gestión de Calidad .......................... 44

5.3.19. Reinducción – Identificación del proceso .................................. 45

ix

5.3.20. Herramientas de gestión de los RR. HH. .................................... 45

5.3.21. Liderazgo ...................................................................................... 46

6. PROPUESTA DE ACTIVIDADES PARA REALIZAR LA TRANSICIÓN ......... 47

6.1. REQUISITOS DE LA NORMA: DEBES .................................................. 47

6.2. CUMPLIMIENTO...................................................................................... 47

6.3. MÉTODO DE CUMPLIMIENTO ............................................................... 48

6.3.1. Principales acciones planteadas .................................................... 48

6.4. RESPONSABLE DE EJECUCIÓN .......................................................... 49

6.5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN........................................................... 50

7. IMPLEMENTACIÓN Y VALORACIÓN DE LA EFICACIA DE LAS

ACTIVIDADES DESARROLLADAS ..................................................................... 53

7.1. IMPLEMENTACIÓN DE ACTIVIDADES .................................................. 53

7.2. EJERCICIO DE DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA ........................ 55

8. CONCLUSIONES ........................................................................................... 58

9. RECOMENDACIONES ................................................................................... 60

REFERENCIAS ..................................................................................................... 61

LISTADO DE FIGURAS ....................................................................................... 63

LISTADO DE TABLAS ......................................................................................... 64

LISTADO DE ANEXOS ........................................................................................ 65

1

1. GENERALIDADES

1.1. PROBLEMÁTICA

1.1.1. Descripción

Dispetrocom Ltda., se encuentra certificada actualmente bajo la norma ISO

9001:2008, el cual obtuvo por primera vez en el año 2015, pero tras la obtención de

la certificación se ha presentado una serie de inconvenientes generados por el

modelo de Sistema de Gestión de Calidad adoptado en la organización. Entre los

inconvenientes más evidentes se encuentra:

Falta de compromiso de la alta dirección con el Sistema de Gestión de

Calidad.

Formación inadecuada a los líderes de procesos, que no permite una

ejecución apropiada y una mejora continua del Sistema de Gestión de

Calidad. P

No inclusión de todos los aspectos que podrían afectar la correcta operación

de la organización en la certificación inicial.

Resistencia al cambio por parte de los colaboradores ante el enfoque de

profesionalismo exigido en el Sistema de Gestión de Calidad.

No generación de mejora continua en los procesos.

Ante este panorama es necesario generar un plan de trabajo para realizar el

proceso de transición en la norma ISO 9001:2008 hacia la ISO 9001:2015, que

aborde esta problemática y el proceso propio de la implementación de la norma ISO

9001:2015.

2

1.1.2. Formulación

¿Cuál es la metodología adecuada para realizar la transición del Sistema de

Gestión de Calidad desde la norma ISO 9001: 2008 hacia la norma ISO 9001:

2015?

1.2. JUSTIFICACIÓN

El desarrollo del presente proyecto le brindara a DISPETROCOM LTDA., una

guía para el desarrollo del proceso de transición entre las normas ISO 9001:2008 a

ISO 9001:2015, con lo cual la organización lograría la recertificación de su Sistema

de Gestión de Calidad, manteniendo la ventaja competitiva que esto le otorga

respecto a la competencia, además generando un flujo de información más eficiente

tanto interno como externo y un aumento en la productividad de la organización,

todo esto trasladado a un incremento en la satisfacción del cliente

Esta metodología desarrollada, ofrece a la academia un marco de referencia

respecto a procesos de transición entre las normas ISO 9001:2008 a ISO

9001:2015, que puede ser de utilidad para su consulta en proyectos a ejecutar en

esta área.

Finalmente permite fortalecer en los estudiantes los conocimientos

adquiridos en Sistemas de Gestión a lo largo de la carrera, mediante el diseño y

formulación del plan de transición en un entorno real, en el cual se contrasta el

método adquirido en la academia contra la aplicación del mismo en el ámbito

laboral.

3

1.3. OBJETIVOS

1.3.1. Objetivo general

Establecer la propuesta del plan de trabajo que permita realizar la transición

del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001: 2008 a la norma

ISO 9001:2015, en la empresa Dispetrocom Ltda.

1.3.2. Objetivos específicos

Efectuar el diagnóstico del sistema de gestión de calidad basado en la norma

ISO 9001:2015 en la empresa Dispetrocom Ltda.

Formar los equipos de trabajo y sus responsabilidades en la ejecución del

proceso de transición entre las normas ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015.

Formular un plan de capacitación que incluya todas las formaciones

necesarias que permitan realizar una correcta ejecución de las actividades

de transición entre normas.

Definir las actividades necesarias para la ejecución del proceso de transición

entre las normas ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015.

Determinar un método para la implementación de las acciones establecidas

y la evaluación de la eficacia de las mismas.

1.4. DELIMITACIÓN O ALCANCE

El presente proyecto incluye el diagnostico del sistema de gestión de calidad

respecto a la norma ISO 9001:2015, a partir de ello de diseñará una metodología

para realizar la transición del sistema de gestión de calidad con la norma ISO

9001:2015 en Dispetrocom Ltda.

4

1.5. METODOLOGÍA

Se toma como referencia la norma ISO 9001:2015 para establecer el modelo

de transición para el sistema de gestión de calidad de Dispetrocom Ltda., el cual

esta descrito en las siguientes etapas:

Figura 1. Metodología de trabajo

Fuente: Autores

Diseño de herramienta

•Determinar el metodo mediante el cual se realizara el diagnostico del SGC.

•Diseñar la herramienta que servira para establecer el grado de cumplimiento delSGC respecto a la Norma ISO 9001:2015.

Recoleccion de

informacion

•Planificacion de la recoleccion

•Auditoria a la informacion existente

Tabulacion

•Ingreso de datos en la herramienta previamente diseñada

Analisis de la informacion

•Determinacion de cumplimiento de los requisitos de acuerdo a la informacion recoectada.

•Asignacion de calificacion del cumplimiento de los requisitos aplicables.

Propuesta de trabajo

•Establecimiento de actividades que permitiran realizar el proceso de transicionhacia la normal ISO 9001:2015.

5

1.5.1. Diseño de la herramienta

Se realizará el diseño de la herramienta, mediante la cual se establecerán los

elementos a evaluar para determinar el estado del Sistema de Gestión de Calidad

de Dispetrocom Ltda., al igual que se estipularán las evidencias de las actividades

con las cuales da cumplimiento a los requisitos.

1.5.2. Recolección de información

Se examinará cada uno de los procesos de la organización, recolectando

mediante entrevistas, listas de chequeo y observaciones in-situ la información

existente, con la cual Dispetrocom Ltda., da cumplimiento a los requisitos

establecidos por la norma ISO 9001:2015.

1.5.3. Tabulación

La información previamente recolectada, se ingresará a la herramienta de

diagnóstico, en la cual documentará con qué tipo de evidencia se da cumplimiento

a los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2015 y se establecerá la calificación

de acuerdo al cumplimiento.

1.5.4. Análisis de la información

De acuerdo al nivel de cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad de

Dispetrocom Ltda., se establecerá los requisitos que requieren ser intervenidos de

forma prioritaria, con el fin de dar lograr una un proceso de transición exitoso hacia

la ISO 9001:2015.

6

1.5.5. Recomendación para la implementación y verificación de la eficacia

Se realizará un plan de trabajo para llevar a cabo la transición del Sistema de

Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001:201, en el cual se priorizarán las

acciones que requieran ser tratadas con mayor prontitud, además se establecerá

los responsables de ejecución, las fechas propuestas de ejecución y el control que

se deberá tomar una vez estas se implementen.

7

2. MARCO REFERENCIAL

2.1. MARCO HISTÓRICO

Dispetrocom Ltda nace en 1993 con la firme misión de brindar el mejor

servicio en el suministro y transporte de combustibles, logrando actualmente un

posicionamiento en distintos sectores económicos del mercado, como lo

son: metalúrgico, hotelero, farmacéutico, construcción, floricultor, hospitalario e

industria en general.

Dispetrocom Ltda cuenta con autorización del Ministerio de Minas y Energía

mediante Resolución No. 124209 de 2007 como Comercializador Industrial de

Combustibles para operación en el Territorio Nacional. (Dispetrocom Ltda, 2015)

Los principales clientes de Dispetrocom Ltda son en su mayoría constructoras de

vivienda que utilizan el combustible para la operación de su maquinaria, entre las

más destacadas se encuentra:

- Arquitectura & Concreto

- Botero Ibáñez & CIA

- Constructora Bolívar

- Constructora Capital

- Constructora Colpatria

- Furel Ingeniería

- Marval S.A.

- Rocanegra

2.2. SECTOR ECONÓMICO CIIU

En la CIIU Rev. 4 A.C. en el numeral 466 “Comercio al por mayor de

especializado de otros productos”, se encuentra el comercio al por mayor de

8

combustibles es distintos estados, metales, materiales para construcción, artículos

de ferretería, productos químicos básicos y otros elementos.

Dispetrocom Ltda se encuentra clasificada en el numeral 4661 “Comercio al

por mayor de combustibles sólidos, líquidos, gaseosos y productos conexos”

este especifica en su primer ítem, que el comercio al por mayor de combustibles

como la gasolina y el diésel (DANE, 2012) están comprendidas en esta actividad

económica.

2.3. POLÍTICAS INTERNAS

2.3.1. Misión

Dispetrocom Ltda se encuentra dedicada a la distribución, transporte y

manejo de productos líquidos derivados del petróleo a nivel nacional con estándares

de calidad, seguridad y medio ambiente. Cumpliendo con la normatividad legal

correspondiente.

2.3.2. Visión

En el 2019 ser una empresa reconocida en el sector de distribución, manejo

y transporte de productos líquidos derivados del petróleo con altos estándares de

calidad, seguridad y manejo ambiental.

2.3.3. Política de gestión integrada

Dispetrocom se encuentra comprometida con la mejora continua del sistema

de gestión integrado, con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes,

cumplir los requisitos legales, mitigar y controlar los impactos ambientales, usar

9

eficientemente los recursos, prevenir accidentes e incidentes de trabajo y

enfermedades laborales.

2.4. PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Dispetrocom Ltda., realiza actividades de comercialización y distribución de

combustible en el territorio nacional. En la Figura 2 se enmarcan las etapas de la

prestación del servicio, en el caso de clientes nuevos. Si el cliente que solicita ya

cuenta con relaciones comerciales con Dispetrocom Ltda., se omiten los 2 primeros

pasos.

Figura 2. Proceso de prestación del servicio de Dispetrocom Ltda

Fuente: Autores

Oficializacion de contrato con el

cliente

Creacion del cliente en sistema SICOM

Solicitud de producto por parte

del cliente

Agendamiento de la solicitud en el

Departamento de Logistica

Compra del combustible al

proveedor mayorista

Cargue del combustible en

vehiculo cisterna

Desplazamiento hacia las

instalaciones del cliente

Descargue del producto en las instalaciones del

cliente

10

3. MARCO TEÓRICO

3.1. DISTRIBUCIÓN DE COMBUSTIBLES

El sector de los hidrocarburos tiene una alta relevancia en el desarrollo de la

economía nacional, sectores industriales como: empresas productoras de

alimentos, transporte masivo e individual, empresas dedicadas a la construcción de

inmuebles, hacen uso de combustibles a base de hidrocarburos, haciendo del de

este segmento del mercado un eslabón vital para un correcto funcionamiento de la

economía.

El proceso de producción inicia en las refinerías de petróleo y en las plantas de

producción de biocombustibles (alcohol carburante – etanol), en el país se cuenta

actualmente con dos refinerías de petróleo y siete plantas de producción de etanol.

(Grupo Bancolombia, 2016)

Una vez culminada la etapa de refinación, el combustible es transportado vía

poliducto hasta las plantas mayoristas donde se realiza la mezcla con el

biocombustible que llega a través de camiones cisternas. Cuando el producto se

encuentra en las proporciones indicadas está listo para ser distribuido (Ver Figura 1).

Los distribuidores minoristas son los encargados de generar el vínculo de

comercialización entre las plantas mayoristas y los clientes minoristas. Una de las

principales características de este sector, es la fijación de precios la cual es

realizada por el Gobierno Nacional a través del Ministerio de Minas y Energía de

forma mensual. (Asociacion Colombiana de Petroleo, 2016)

11

Figura 3. Cadena de producción, distribución y comercialización del combustible

Fuente: (Grupo Bancolombia, 2016)

El margen de utilidad que brinda la operación para el distribuidor, es

establecido directamente con el distribuidor mayorista, quien establece un

porcentaje de utilidad fijo de acuerdo a la cantidad de combustible que adquiere en

un periodo determinado (ver Figura 2).

12

Figura 4. Distribución del precio del combustible

Fuente: (Grupo Bancolombia, 2016)

Este sector productivo evidencia una continua tendencia al crecimiento, los

ingresos operacionales generados por la operación crecieron a una tasa cercana al

3% anual hasta el año 2013, fue en el año 2014 donde se evidencio un mayor

crecimiento alcanzando una tasa de 3.84%. (Superintendencia de Sociedades, 2015)

El crecimiento en los ingresos se ve reflejado en la tasa de utilidad obtenida

por cada uno de los actores que intervienen en la cadena de producción, distribución

y comercialización de combustibles, potencializando la totalidad del sector

productivo.

3.2. GESTIÓN DE CALIDAD

ISO (Organización Internacional de Normalización), es una asociación

mundial de entidades nacionales que busca la normalización de procesos y métodos

13

de ejecución. Este trabajo es realizado a través de las comisiones técnicas de la

ISO. Cada asociación será la encargada en el tema en el cual se tenga contemplado

en el comité técnico que a su vez como estado activo hace parte de dicho comité,

esta representación contempla entidades públicas y privadas con la finalidad de

fortalecer la ejecución del sistema. La ISO colabora estrechamente con la Comisión

Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización

electrotécnica. (ISO, 2015)

3.2.1. Principios de la gestión de calidad

- Enfoque al cliente: Las necesidades actuales hacen que las organizaciones

presten su atención en las necesidades de los clientes potenciales y futuros.

- Participación del personal: El activo más valioso en una organización son

sus colaboradores, de ellos depende la correcta ejecución de las actividades

predestinadas por la empresa y el fortalecimiento de la organización

- Enfoque basado en procesos: Una proyección favorable depende de la

buena gestión en las actividades y los recursos relacionados que se

gestionan como un proceso.

- Liderazgo: Los líderes instauran un ambiente de tal manera en que se logra

generar una orientación a la obtención y/o cumplimiento de los objetivos al

interior de la organización. Es tal su legado que el personal tendrá una

participación en la ejecución de las metas corporativas.

- Mejora continua: Proceso recurrente en cuanto a las buenas prácticas de

una compañía, que conlleva al mejoramiento continuo de todos los

elementos involucrados en el sistema de gestión.

14

3.2.2. Tipos de sistemas de gestión de la calidad

- ISO 9000: La intención principal es establecer un nivel de inicio para

identificar las normas. A su vez, establece los términos esenciales en el

panorama de las normas ISO 9000 necesarios para realizar una correcta

implementación de cualquier sistema de gestión de calidad basado bajo las

normas ISO 9000.

- ISO 9001: Esta norma se utiliza para cumplir de forma adecuada los

requerimientos de las partes interesadas, de la mano con los estatutos

aplicables para incrementar la satisfacción del cliente. Está alineada a la

eficacia del sistema de gestión de calidad. Con todo esto, el sistema de

gestión de calidad se está convirtiendo en una norma con un alto nivel de

aceptación en el sector industrial, encaminado a generar una mejora continua

en los procesos y a su vez favoreciendo los objetivos corporativos. El grado

oportuno en el sistema de gestión de la calidad genera un proceso

consistente en la ejecución de bienes y/o servicios. Todo esto, facilita los

procedimientos en el proceso productivo, reducción de costos aspecto en el

cual se minimiza el reproceso, contribuyendo al fortaleciendo de las

operaciones del control organizacional.

- ISO 9004: Esta norma brinda herramientas que encaminan al éxito sostenido

de una organización, estando está en un ambiente complejo, que se

encuentra con modificaciones constante y de requerimientos estrictos de

parte de los actores que en él participan. La norma ISO 9004, brinda un

enfoque más detallado sobre los sistemas de gestión de la calidad respecto

a la norma ISO 9001, ya que considera las necesidades, expectativas y

requerimientos de todas las partes interesadas y genera herramientas que

permiten mejorar sistemáticamente el desarrollo de las actividades en

cualquier organización.

15

3.2.3. Cambios entre la ISO 9001: 2008 y la ISO 9001: 2015

Los cambios que presenta que presenta la norma ISO 9001:2015 en relación

con relación a la ISO 9001:2008, varían de acuerdo a la importancia de los mismos.

En el Anexo 1, se muestra los cambios entre las dos versiones de esta norma.

3.2.4. Ciclo PHVA

Es un método empleado en desarrollo de las actividades organizacionales de

una empresa, que, al ser empleado de forma efectiva, es de gran ayuda en cuanto

al establecimiento de las etapas necesarias para la ejecución de cualquier tipo de

actividad, así como la determinación de recursos necesarios para llevar a cabo esta.

Este sistema provee un manual básico para la ejecución de las actividades en

cualquier organización.

En el Planificar, se establece cuáles son las actividades que considera

necesarias para la obtención de los objetivos previamente determinados, en este

paso se debe determinar qué elementos y/o herramientas son necesarias para llevar

a cabo la actividad.

En el Hacer, se procede a ejecutar las acciones que se habían pronosticado,

toda la organización se fortalece de acuerdo a la conformación de los grupos de

trabajo, que serán los encargados de realizar ejecutar las actividades, con el

objetivo de evidenciar los procesos con una metodología especificada.

En el Verificar, se aplica las revisiones por la alta dirección y auditorías, con

el fin de determinar el grado de cumplimiento en las actividades establecidas,

además de la eficacia y el alcance de los objetivos previamente establecidos.

El Actuar, se emplea el proceso de acciones correctivas y planes de

mejoramiento, adicionalmente se aplica un método para análisis y solución de

16

problemas a aquellos departamentos que requieren un mejoramiento continuo.

Tiene como finalidad corregir las desviaciones encontradas en la revisión y

ajustarlos de acuerdo a los objetivos que se espera alcanzar.

Figura 5. Estructura de la Norma ISO 9001:2015, con el ciclo PHVA

Fuente: (ISO, 2015)

3.2.5. Pensamiento basado en riesgos

La Gestión del riesgo es un conjunto de técnicas y herramientas de apoyo

que permite tomar determinaciones de una forma sistemática, considerando la

incertidumbre, la probabilidad de ocurrencia de determinados sucesos y los efectos

sobre los objetivos de calidad en caso de presentarse uno o más de estos sucesos.

(ICONTEC, 2015)

17

El objetivo de la gestión de riesgos, es generar un método que permita

identificar, evaluar y prevenir los riesgos presentes en la organización, en lugar

ejecutar acciones de corrección y mitigación a las consecuencias que estos

produzcan una vez se han originado, por lo que resulta beneficioso para las

empresas que diseñen y ejecuten mecanismos enfocados en la gestión de riesgos.

Esta herramienta brinda 4 estrategias positivas y 4 estrategias negativas de

respuesta a los riesgos identificados, las cuales se planifican en función de la

prioridad de estos, indicando recursos, responsables, actividades de gestión del

riesgo y cronograma de ejecución de las mimas. A continuación se indican las

alternativas de manejo a los riesgos: (Fernandez Martinez, 2011)

- Evitar riesgo: Mediante un plan de acción se elimina la amenaza que

representa el riesgo, se suele anular el riesgo eliminando la causa que lo

genera.

- Explotar la oportunidad: Se trata de descartar la incertidumbre de la

oportunidad identificada, logrando que esta se concrete.

- Transferir el riesgo: Se traslada el impacto negativo de un riesgo a un

tercero, repartiendo la responsabilidad de respuesta.

- Compartir la oportunidad: Conceder la propiedad parcial o total de un

riesgo positivo a un tercero, el cual puede estar mejor capacitado para

explotar la oportunidad que este brinda.

- Mitigar el riesgo: Disminuir la dimensión del riesgo para hacerlo más

manejable al interior de la organización, se puede disminuir la probabilidad

de ocurrencia y/o el grado de consecuencias que este puede generar.

- Mejorar la oportunidad: Incrementar el tamaño de la oportunidad,

acrecentando los impactos positivos que esta pueda llevar consigo.

- Aceptar el riesgo/oportunidad: Al aceptar el riesgo o la oportunidad, se

toma la decisión de no intervenir el riesgo ya sea positivo o negativo. En este

caso se suele establecer planes de contingencia, que brindan mecanismo de

respuesta en caso de que el riesgo se haga presente.

18

Con la versión 2015 de la norma ISO 9001 se adicionó un enfoque preventivo

mediante los aspectos referidos a la gestión del riesgo, el cual consiste en identificar

los riesgos presentes dentro de una organización y mediante planes de acción

ejecutar las actividades necesarias para implantar una de las estrategias de manejo

de riesgos.

La metodología de la gestión de riesgos en la norma ISO 9001:2015, se

ejecuta de acuerdo a la etapa que se quiera contemplar: (ICONTEC, 2015)

- Contexto: La organización debe determinar todos los riesgos tanto internos

como externos que puedan afectar su operación.

- Liderazgo: La alta dirección debe demostrar compromiso con la

identificación de los riesgos presentes.

- Planificación: La empresa debe establecer las acciones necesarias para

identificar y tratar los riesgos presentes en la operación.

- Operación: La organización debe implementar las acciones previamente

planificadas para el tratamiento de los riesgos y amenazas existentes en el

interior de la misma.

- Evaluación de desempeño: Es necesario que se evalué los riesgos

presentes en la organización y la eficacia de las acciones tomadas para

abordarlos.

- Mejora: Dado los cambios generados en el control de los riesgos, la

organización debe mejorar la identificación y respuesta ante estos.

19

4. DIAGNÓSTICO DEL SGC

Dispetrocom Ltda cuenta con un sistema de gestión de calidad bajo la norma

ISO 9001:2008, el cual obtuvo en el año 2015. Desde esa fecha se han realizado

dos auditorías de seguimiento, llevadas a cabo en el mes de diciembre de 2016 y

2017.

En estos dos periodos de seguimiento, el sistema de gestión de calidad de

Dispetrocom Ltda, fue avalado conforme a los requisitos exigidos por la norma ISO

9001:2008, estos procesos de auditoria fueron ejecutados por un ente certificador,

en este caso SGS Colombia.

Con la emisión de la versión 2015 de la norma ISO 9001, se hace necesario

para las empresas que cuentan con un sistema de gestión de calidad avalado bajo

esta norma, realizar un proceso de transición entre la versión 2008 hacia la versión

2015 y ejecutar la auditoria de certificación al sistema de gestión de calidad antes

de septiembre del 2018. De lo contrario los certificados de calidad con los que

cuente cualquier organización no tendrán ninguna validez.

4.1. DISEÑO DE LA HERRAMIENTA DE DIAGNÓSTICO

Para realizar el diagnóstico bajo la norma ISO 9001:2015, del Sistema de

Gestión de Calidad de Dispetrocom Ltda., los autores del proyecto realizan una

matriz de diagnóstico (Anexo 2) mediante la cual se logrará establecer el nivel de

cumplimiento de cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 aplicables

a la organización.

La evaluación del cumplimiento de los requisitos, se realiza bajo las fases del

ciclo PHVA, con la cual se dará una calificación a cada uno de los requisitos de

acuerdo a la fase en la cual se encuentre las actividades con las que se da

cumplimiento, como se muestra en la Tabla 1.

20

Tabla 1. Criterios de calificación de requisitos del SGC

Calificación Criterio Fase PHVA

10

Cumple completamente con el criterio enunciado (Se establece, se implementa y se mantiene)

Verificar y actuar

5

Cumple parcialmente con el criterio enunciado (Se establece, se implementa, no se mantiene)

Hacer

3

Cumple con el mínimo del criterio enunciado (Se establece, no se implementa, no se mantiene)

Planear

0

No cumple con el criterio enunciado (No se establece, no se implementa, no se mantiene N/S)

Ninguno

Fuente: Autores

De acuerdo a los 298 debes identificados en la Norma ISO 9001:2015, la

organización deberá dar cumplimiento de 269 ya que el numeral 8.3 “Diseño y

desarrollo de los productos y servicios” no aplica a Dispetrocom Ltda., los requisitos

aplicables están distribuidos como lo muestra la Tabla 2.

Tabla 2. Requisitos de acuerdo al numeral de la ISO 9001:2015

Numeral Cantidad de requisitos Porcentaje

4 – Contexto de la organización 23 8.5%

5 – Liderazgo y compromiso 26 9.6%

6 – Planificación para el SGC 25 9.2%

7 – Apoyo 49 18.5%

8 – Operación 87 32.2%

9 – Evaluación del desempeño 41 15.2%

10 – Mejora 18 6.6%

Fuente: Autores

Una vez se realice el diagnóstico del cumplimiento a los requisitos exigidos

por la ISO 9001:2015, se establecerán niveles de implementación del Sistema de

Gestión de Calidad, tanto para cada uno de los apartados de la norma (Tabla 3)

como para la calificación global obtenida por el Sistema de Gestión (Tabla 4).

21

Tabla 3. Implementación de acuerdo a los apartados de la norma ISO 9001:2015

Rango de calificación

Estado del SGC Observación

<50% Implementar

Las actividades para cumplir con los requisitos no han sido establecidas o no se les ha realizado ningún tipo de control a su ejecución

>=50% / <80% Mejorar Las actividades para cumplir con los requisitos han sido planteadas, algunas han sido ejecutadas

>=80% Mantener

Las actividades para cumplir con los requisitos han sido planteadas, se han ejecutado en su mayoría, se debe establecer controles para mantener la eficacia de las acciones planteadas.

Fuente: Autores

Tabla 4. Calificación global del sistema de gestión de calidad

Rango de calificación Estado del SGC

<50% Bajo

>=50% / <80% Medio

>=80% Alto

Fuente: Autores

4.2. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Dando uso a metodología anteriormente establecida, los autores del proyecto

realizaron un proceso de recolección de recolección de información, para lo cual se

utilizó el formato establecido para realizar el diagnóstico del SGC (Anexo 2).

En el proceso de recolección de información, se realizaron visitas a las

instalaciones administrativas de Dispetrocom Ltda., donde se procedió a solicitar a

los encargados de los procesos la documentación con la cual sustentan el

cumplimiento de cada uno de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2015.

Al igual se realizaron visitas a las actividades operativas que realiza la

empresa, en específico a las actividades de cargue y descargue de combustible, en

las cuales se comprobó que los operadores de los vehículos ejecutaran sus

actividades de acuerdo a lo establecido por Dispetrocom Ltda., en sus

procedimientos e instructivos.

22

Las evidencias aportadas por el personal de Dispetrocom Ltda., al igual que

la observada en el proceso de recolección, son compiladas en el formato de

diagnóstico del SGC (Figura 6).

Figura 6. Evidencia de cumplimiento de requisitos

No. NUMERAL

CRITERIO INICIAL DE CALIFICACION

EVIDENCIA A-V H P N/S

10 5 3 0

5.2.2 COMUNICACIÓN DE LA POLITICA DE CALIDAD

LA POLITICA DE LA CALIDAD DEBE:

18 ESTAR DISPONIBLE Y MANTENERSE COMO INFORMACIÓN DOCUMENTADA;

La política del SGC se encuentra publicada en la sede administrativa y en el "Manual del SGC"

19 COMUNICARSE, ENTENDERSE Y APLICARSE DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN;

La política es comunicada en los procesos de inducción y reinducción

20 ESTAR DISPONIBLE PARA LAS PARTES INTERESADAS PERTINENETES, SEGÚN CORRESPONDA.

La política del SGC se informa a los clientes y proveedores mediante el F12 "Registro a terceros"

Fuente: Autores

4.3. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Una vez se finaliza el proceso de recolección de información, se procede a

realizar la calificación de cada uno de los requisitos aplicables al Sistema de Gestión

de Calidad de acuerdo a la norma ISO 9001:2015, esta calificación se realiza de

acuerdo a los criterios establecidos en la Tabla 1.

Con relación al diagnóstico realizado, se logra establecer que el Sistema de

gestión de Calidad con el que cuenta Dispetrocom Ltda., tiene un cumplimiento del

58% bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

23

Figura 7. Resultado del diagnostico al SGC

RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD

NUMERAL DE LA NORMA % OBTENIDO DEL DIAGNOSTICO ACCIONES POR

REALIZAR

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

64% MEJORAR

5. LIDERAZGO 67% MEJORAR

6. PLANIFICACION 28% IMPLEMENTAR

7. APOYO 60% MEJORAR

8. OPERACIÓN 60% MEJORAR

9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO

62% MEJORAR

10. MEJORA 59% MEJORAR

TOTAL RESULTADO IMPLEMENTACION

58%

Calificación global en la Gestión de Calidad

MEDIO

Fuente: Autores

De acuerdo al diagnóstico realizado, se determina el estado del Sistema de

Gestión de Calidad respecto a cada uno de los apartados de la ISO 9001:2015.

4.3.1. Contexto de la organización

El cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad para el apartado 4 –

Contexto de la organización es de 64%, entre los principales hallazgos evidenciados

se encuentran:

La organización no ha identificado cuestiones externas e internas.

No se ha considerado al “Estado” como una parte interesada, ni se ha

identificado los requisitos de este, siendo vital para la operación de la

compañía, dado que las actividades desarrolladas por Dispetrocom Ltda.,

son regulada por parte del Gobierno Nacional.

24

El alcance del SGC no incluye el análisis del contexto de la organización ni

las necesidades de las partes interesadas.

4.3.2. Liderazgo


Liderazgo es de 67%, entre los principales hallazgos evidenciados se encuentran:

La política del SGC no es revisada periódicamente para garantizar que de

cubertura a los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2015.

No se cuenta con una metodología para la gestión de riesgos y

oportunidades.

Los requisitos legales no son actualizados de acuerdo a la periodicidad

establecida por la organización.

4.3.3. Planificación


Planificación es de 28%, siendo este numeral el que obtuvo una menor calificación

en el diagnóstico realizado, entre los principales hallazgos evidenciados se

encuentran:

Los objetivos del SGC no son establecidos de acuerdo a los procesos

relevantes ni están orientados al mejoramiento de la satisfacción del cliente.

Los objetivos de calidad no son revisados periódicamente.

No se establece un plan de trabajo para determinar cómo se alcanzará el

cumplimiento de los objetivos de calidad.

No se considera las consecuencias potenciales que puede tener en el

Sistema de Gestión de Calidad la planificación e implementación de cambios

en el mismo.

25

4.3.4. Apoyo


Apoyo es de 60%, entre los principales hallazgos evidenciados se encuentran:

La organización no ha determinado las capacidades y limitaciones de sus

recursos (Financieros, humano, infraestructura, tecnológico).

No se tiene establecido las actividades de control para los equipos de

seguimiento y medición.

En las actividades de comunicación no se ha establecido: que comunicar,

cuando comunicar, a quien comunicar, como comunicar y quien es el

encargado de comunicar.

En el procedimiento de control documental no se contempla la conservación

y disposición de la información documentada.

4.3.5. Operación


Operación es de 60%, entre los principales hallazgos evidenciados se encuentran:

No se cuenta con total cobertura en la identificación, verificación, protección

y salvaguardo de la propiedad que pertenece a un cliente y/o proveedor

externo a la organización.

No se cuenta con controles claros y con total cobertura para los productos

y/o servicios suministrados por proveedores externos.

No se ha determinado cuales son las actividades posteriores a la entrega

asociadas al producto y/o servicio.

26

4.3.6. Evaluación del desempeño


Evaluación del desempeño es de 62%, entre los principales hallazgos evidenciados

se encuentran:

No se evidencia un proceso de mejora continua en el SGC, los resultados de

los procesos rara vez son analizados.

No se realiza medición de la eficacia a los planes de acción enfocados en la

mejora del SGC.

En la revisión por la dirección no se tiene en cuenta la totalidad de las

entradas mencionadas por la norma ISO 9001:2015, no cubriendo todo el

contexto organizacional con este ejercicio.

4.3.7. Mejora


Mejora es de 59%, entre los principales hallazgos evidenciados se encuentran:

La organización no está en la búsqueda constante de determinar

oportunidades de mejora para mejorar sus procesos, productos y/o servicios,

así como el desempeño del SGC.

No se considera si la ocurrencia de una no conformidad puede existir también

en otra parte de los procesos, productos y/o servicios, o si podría

materializarse en algún otro sitio.

27

Figura 8. Consolidado diagnostico SGC de acuerdo a la norma ISO 9001:2015

Fuente: Autores

64%

67%

28%

60%

60%

62%

59%

4. CONTEXTO DE LAORGANIZACIÓN

5. LIDERAZGO

6. PLANIFICACION

7. APOYO8. OPERACIÓN

9. EVALUACION DELDESEMPEÑO

10. MEJORA

Consolidado Diagnostico SGC ISO 9001:2015

28

5. EQUIPOS DE TRABAJO Y CAPACITACIONES

5.1. CONFORMACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO

Dado el enfoque que suministra la ISO 9001:2015, en el que no basta con

solo involucrar al responsable del Sistema de Gestión de Calidad, sino se debe

vincular a todos los colaboradores que tengan interacción con cualquier parte del

Sistema de Gestión de Calidad, se contempla como primer paso para realizar el

proceso de transición hacia la ISO 9001:2015, el establecimiento de equipos de

trabajo los cuales serán los responsables de ejecutar las actividades para llevar a

cabo el proceso de transición.

Se propone establecer los equipos de trabajo, los cuales serán liderados por

los responsables de cada uno de los procesos y estarán integrados por los

miembros de las mismas dependencias del líder del equipo, esto permitirá

consolidar el entendimiento organizacional en focos de conocimiento común y en

caso de requerir de una gestión multidisciplinaria, basta con integrar miembros de

los equipos de trabajo necesarios para el logro del objetivo.

5.1.1. Equipo Gestión Estratégica

Se propone que el equipo del proceso de Gestión Estratégica, se encuentre

liderado por el gerente general de Dispetrocom Ltda., quien contaría con el apoyo

del director de proyectos, el consultor de planeación estratégica (personal externo),

el coordinador HSEQ, el asistente de gerencia y el asistente administrativo.

Entre las principales responsabilidades de este equipo estará liderar la

identificación del contexto de la organización, la reformulación de la política y

objetivos del SGC, establecer el presupuesto del SGC y la realización de la revisión

por la alta dirección del Sistema de Gestión de Calidad.

29

Figura 9. Equipo de trabajo – Gestión Estratégica

Fuente: Autores

5.1.2. Equipo Sistemas de Gestión

El coordinador HSEQ sería el colaborador que liderará el equipo de trabajo

del proceso de Sistemas de Gestión, quien deberá formular la metodología de

identificación y gestión de riesgos, definan la metodología de control de cambios,

reformularan los indicadores de cumplimiento de los procesos, determinará los

requisitos legales aplicables a la organización y plantearan los planes de acción

necesarios para darle cumplimiento a los mismos, a la par que liderará el proceso

de transición del Sistema de Gestión de Calidad de Dispetrocom Ltda., hacia la

norma ISO 9001:2015, sirviendo de apoyo a los equipos de trabajo de los procesos

restantes.

Los asistentes de gestión ambiental y gestión de calidad, al igual que los

gestores SST, apoyaran al coordinador HSEQ en el desarrollo de las actividades a

realizar.

Ger

ente

Gen

eral

Director de Proyectos

Consultora Externa de Planeación Estratégica

Coordinador HSEQ

Asistente de Gerencia

Asistente Administrativo

30

Figura 10. Equipo de trabajo – Sistemas de Gestión

Fuente: Autores

5.1.3. Equipo Logística – Mantenimiento

Se integrará un equipo de trabajo conjunto entre los procesos de Logística

de Distribución y Mantenimiento, dado que estos procesos mantienen una

operación prácticamente conjunta y para facilitar el desarrollo de las actividades a

desarrollar. El equipo de trabajo será liderado por el coordinador de logística, quien,

en conjunto con el coordinador de mantenimiento, el analista de planeación, el

asistente de compras, el auxiliar de logística y los operadores de vehículos desde

el área operativa, se encargará de realizar las actividades necesarias para lograr la

transición del Sistema de Gestión de Calidad.

Se encuentran entre sus principales responsabilidades se encuentra la

definición de las capacidades y limitaciones de los recursos existentes, establecer

el método de control de los equipos de medición utilizados en la operación, la

identificación de los requisitos de los clientes e indicar que se requiere obtener de

los procesos contratados externamente.

Co

ord

inad

or

HSE

Q

Asistente Gestion de Calidad

Asistente de Gestion Ambiental

Gestor SST

31

Figura 11. Equipo de trabajo – Logística/Mantenimiento

Fuente: Autores

5.1.4. Equipo Gestión Comercial

Los miembros del proceso de Gestión Comercial con apoyo del grupo de

contabilidad (contador y asistentes contables), integraran el equipo de Gestión

Comercial, el cual estará liderado por el director comercial de la compañía.

El establecimiento de los requisitos del cliente, el tratamiento en los cambios

de las condiciones negociadas con el cliente, la metodología de comunicación tanto

interna como externa, son algunos de las principales actividades en la que se

deberá focalizar este grupo de trabajo.

Co

ord

inao

dr

de

Logi

stic

a

Coordinador de Mantenimiento

Analista de Planeacion

Asistente de Compras

Auxiliar de Logistica

Operadores de Vehiculos

32

Figura 12. Equipo de trabajo – Gestión Comercial

Fuente: Autores

5.1.5. Equipo Gestión Humana

El director de proyectos liderará al equipo de trabajo del proceso de Gestión

Humana, con apoyo del coordinador HSEQ, el asistente de gestión de calidad, los

gestores SST y los asistentes administrativos.

Entre sus principales tareas se encuentra la revisión de las funciones y

responsabilidades de cada uno de los cargos existentes en la organización, la

determinación de las necesidades de capacitación y el establecimiento de las

condiciones necesarias para realizar las actividades.

Dir

ecto

r C

om

erci

al

Ejecutivos de Cuenta

Contador

Asistentes Contables

33

Figura 13. Equipo de trabajo – Gestión Humana

Fuente: Autores

5.2. RELACIÓN ENTRE EQUIPOS DE TRABAJO

Cuando se requiera recolectar y/o analizar información, ejecutar acciones o

cualquier otro tipo de actividad que no sea posible ejecutar por unos de los

miembros de un único equipo de trabajo, se realizará reuniones entre miembros de

los equipos requeridos en los cuales se contará con el acompañamiento de algún

miembro de los equipos del proceso de Sistemas de gestión, esta relación entre los

equipos de trabajo se muestra en la Figura14.

A través de estas reuniones se logrará determinar cuáles serán las

actividades a ejecutar para el cumplimiento de los objetivos establecidos por los

equipos de trabajo involucrados, además de lograr una visión interdisciplinaria en el

planteamiento de estrategias para la planificación, ejecución y el control de las

actividades.

Dir

ecto

r d

e P

roye

cto

s

Coordinador HSEQ

Asistente de Gestion de Calidad

Asistentes Administrativos

Gestores SST

34

Figura 14. Equipos de trabajo – Interrelación entre equipos de trabajo

Fuente: Autores

5.3. PLAN DE CAPACITACIÓN

Se debe brindar formación y capacitación a los colaboradores de Dispetrocom

Ltda., con el fin de sensibilizar a cada uno de los miembros de la organización en lo

que concierne a los temas de gestión de calidad, actividades específicas

desarrolladas en cada uno de los procesos, así como la identificación de peligros y

valoración de riesgos en las actividades.

Para la formación del programa se realiza una reunión con el encargado de la

Alta Dirección de Dispetrocom Ltda., en donde se establece los temas de

capacitación y formación, teniendo en cuenta las políticas y las necesidades que

requieren de mayor grado de atención. El programa de capacitaciones cuenta con

un plan en donde se encuentran detallados los temas de capacitaciones, se

establece el objetivo de cada capacitación, al igual que el responsable de ejecutar

la misma.

El plan de capacitación debe tener cobertura a todos los niveles y procesos de

la organización, incluyendo a trabajadores dependientes, contratistas, y miembros

en general, las capacitaciones propuestas al igual que su fecha de ejecución están

compiladas en el Anexo 5.

Equipo Gestion Estrategica

Equipo Logistica -Mantenimiento

Equipo Gestion Comercial

Equipo Gestion Humana

Equipo Sistemas de Gestion

35

5.3.1. Actualización de la Norma ISO 9001:2015

Incluye: Capacitación

Descripción. A través de conferencias brindadas por expertos en sistemas de

gestión, se muestra la teoría y se analizará casos de desarrollo de los sistemas de

gestión en diversos sectores, en los cuales el experto brindará la retroalimentación

necesaria para darle claridad a la temática desarrollada.

Objetivo. Comprender los nuevos enfoques que tiene la Norma ISO 9001:2015

alineada con la estructura de alto nivel de las normas de Sistemas de Gestión ISO,

los principios y nuevo vocabulario.

Actualizar a los participantes en los requisitos de Norma ISO 9001:2015

Participante. Coordinador HSEQ y asistente de gestión de calidad

Facilitador. Cámara de Comercio de Bogotá

Duración: 8 horas

5.3.2. Enfoque basado en riesgos en NTC ISO 9001:2015, como herramienta

para la planificación, implementación y mejora del SGC

Incluye: Capacitación y entrenamiento

Descripción. La capacitación estará compuesta por módulos de aprendizaje en los

que el participante encontrará los conceptos de la gestión de riesgos, además del

desarrollo de casos teórico – prácticos en los que el participante iniciará con la

identificación del contexto de los riesgos y llegará hasta el seguimiento y control de

las acciones con las que se intervengan los riesgos.

36

Objetivo(s). Identificar los enfoques fundamentales de un SGC basado en NTC ISO

9001:2015 (riesgos, procesos y PHVA).

Comprender las etapas para el tratamiento de la gestión de riesgos.

Participantes. Líderes de procesos

Facilitador. ICONTEC

Duración: 8 Horas

5.3.3. Estructura alto nivel en los sistemas de gestión


Descripción. Se analizará las normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 27001,

identificando las similitudes de implementación entre estas normas, dando

lineamiento para la integración de los sistemas de gestión con los que cuenten las

organizaciones.

Objetivo. Conocer los criterios tenidos en cuenta por ISO para la determinación de

la Estructura de Alto Nivel.

Participantes. Coordinador HSEQ, asistente gestión de calidad


Duración: 8 horas

5.3.4. Planificación general del sistema de gestión de la calidad.


37

Descripción. Mediante la exposición de casos empresariales, se logrará identificar

las etapas de planificación general del sistema de gestión de calidad, tras lo cual se

procederá al desarrollo de casos prácticos, en los que cada participante realizará

un acercamiento a la planificación del SGC de su organización.

Objetivo. Desarrollar una metodología que permita la planificación de un sistema

de gestión de calidad coherente con las necesidades de la organización.

Participantes. Coordinador HSEQ y asistente de gestión de calidad


Duración: 16 horas

5.3.5. Evaluación del desempeño para el mejoramiento del SGC


Descripción. Presentación de métodos y herramientas de medición, análisis y

evaluación de los resultados de los procesos del sistema de gestión de calidad, para

el planteamiento de acciones de mejora.

Objetivo. Suministrar las herramientas necesarias para la medición, análisis,

evaluación y mejora del sistema de gestión de calidad, basado en los referenciales

citados en la NTC ISO 9001:2015.

Participante. Coordinador HSEQ


Duración: 4 horas

38

5.3.6. Herramienta para el análisis del contexto organizacional (DOFA)


Descripción. Presentación teórica de cada una de las estrategias que comprenden

el análisis DOFA y realización de caso práctico en el cual cada proceso identificara

el contexto en el que se desarrollan sus actividades a través de esta herramienta.

Objetivo. Suministrar los lineamientos de la metodología utilizada para la

identificación del contexto de la organización, definiendo las estrategias de acuerdo

a: debilidades, oportunidades, fortalezas, amenazas.

Participantes. Todos los colaboradores

Facilitador. Coordinador HSEQ

Duración: 2 horas

5.3.7. Enfoque basado en riesgos de acuerdo a la ISO 9001:2015


Descripción. Exposición de las generalidades de la gestión de riesgos y

planteamiento de casos teórico – prácticos, en los cuales los participantes deberán

plantear y desarrollar medidas de intervención para cada uno de los riesgos

asignados.

Objetivo. Presentar la perspectiva de la planificación del SGC con un enfoque

basado en riesgos.



39

Duración: 3 Horas

5.3.8. Conceptos básicos de metrología y control de equipos de medición


Descripción. Presentar los conceptos básicos de metrología, analizar las partes de

los equipos de medición utilizados por la compañía y realizar una prueba de

medición en la cual se identifique el estado de uno de los equipos de medición.

Objetivo. Conocer el contexto en el que se desenvuelven las actividades de

medición en la organización y construir el concepto de metrología a partir de los

conceptos básicos e identificar los diferentes elementos entre ellos el lenguaje.

Participante. Analista de Calidad


Duración: 2 horas

5.3.9. Establecer estrategias logísticas


Descripción. Formación virtual mediante la cual el aprendiz a través de una serie

de módulos, desarrollara habilidades que le permitan definir y clasificar las unidades

estratégicas de negocio, analizar la información de oferta y demanda, establecer los

conceptos básicos de cadena logística y definir tecnologías en la cadena de

abastecimiento.

Objetivo. Definir y clasificar las correspondientes unidades estratégicas de negocio.

40

Participante. Coordinador de Logística, analista de planeación y auxiliar de

logística.

Facilitador. SENA

Duración: 50 horas

5.3.10. Descripción y funcionamiento de los componentes del vehículo


Descripción. Formación virtual mediante la cual el aprendiz identificará mediante

diagramas, casos teóricos y la literatura pertinentes las partes principales de un

vehiculo como lo son: caja de cambios, caja de transferencia y ejes, embrague, etc.

Objetivo. Intervenir en las actividades del servicio de mantenimiento de

automotores, de acuerdo con las condiciones y fallas presentadas.

Participante. Coordinador de Mantenimiento, operadores de vehiculo y ayudantes.

Facilitador. SENA

Duración: 40 horas

5.3.11. Control de la propiedad de los clientes y proveedores


Descripción. Retroalimentación al personal de la organización, sobre cuáles son

los elementos que son de propiedad de los clientes y/o proveedores y cuáles son

los cuidados que se debe tener cuando estos se manipulen.

41

Objetivo. Informar a los colaboradores de Dispetrocom Ltda., sobre el manejo que

se le debe dar a los elementos que sean propiedad de clientes y/o proveedores,

pero sean utilizados por la organización en el desarrollo de las operaciones.

Participantes. Todos los colaboradores.


Duración: 2 horas

5.3.12. Manejo de PQRS (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias)


Descripción. Retroalimentación al personal de la organización sobre los métodos

de tratamiento adecuado de PQRS y asignación de casos hipotéticos en los cuales

los participantes deberán dar solución a la PQRS que se les conceda.

Objetivo. Dar a conocer al personal responsable acerca del tratamiento de las

PQRS generadas por las partes interesadas.



Duración: 2 horas

42

5.3.13. Documentación de un Sistema de Gestión de Calidad - NTC ISO

9001


Descripción. Formación virtual mediante la cual el aprendiz desarrollará modelos

de aprendizaje y actividades, en los cuales se incluye la clasificación general de la

información documentada, el control de la información documentada de origen

interno y externo, estrategias de mejora en el control documental, etc.

Objetivo. Profundizar conocimientos sobre la información documentada de un

sistema de gestión de calidad.

Participantes Coordinador HSEQ

Facilitador. SENA

Duración: 40 horas

5.3.14. Estrategia de ventas y cierre de ventas


Descripción. Presentar estrategias de ventas exitosas en el sector hidrocarburos y

métodos de fidelización de clientes, para que sean adoptados en la compañía.

Objetivo. Potencializar los conceptos de marketing y gestión de ventas para lograr

la el cumplimiento de los objetivos de la organización.

Participantes. Director comercial, ejecutivos de cuenta, director de proyectos.

Facilitador. Consultor externo de planeación estratégica

Duración: 4 horas

43

5.3.15. Tendencias e innovación


Descripción. Exponer las tendencias de negocio y tecnológicas desarrolladas en el

sector de hidrocarburos, al igual que estrategias que permitan desarrollar

innovación en ámbitos empresariales y personales.

Objetivo. Enseñar metodologías creativas e innovadoras que le permitan a los

participantes construir proyectos de alto impacto que generen valor agregado en

cada uno de sus ámbitos: laboral, personal y familiar.

Participantes. Personal administrativo


Duración: 2 horas

5.3.16. Comunicación Asertiva


Descripción. Presentación de técnicas de comunicación asertiva, características

de la comunicación asertiva verbal y no verbal, y ejecución de ejercicio en el cual

se ponga en práctica lo expuesto por el facilitador.

Objetivo. Desarrollar las habilidades necesarias para comunicarse asertivamente.



Duración: 3 horas

44

5.3.17. Gestión de cobro y depuración de cartera


Descripción. Explicación de modelos de conciliación para la recuperación de

cartera vencida y de “imposible” recaudo, exposición sobre plataforma para la

identificación de clientes potencialmente peligrosos y manejo adecuado de la

misma.

Objetivo. Diseñar acciones pertinentes para evitar la prescripción de las

obligaciones de los clientes, lo cual favorece la eficiencia fiscal y financiera de la

organización.

Participantes. Gestión Comercial, Contador, Asistente Contable, Asistente de

Gerencia y Director de Proyectos.

Facilitador. Gesinco Abogados

Duración: 2 horas

5.3.18. Reinducción – Sistema de Gestión de Calidad

Incluye. Capacitación

Descripción. Retroalimentación a los colaboradores, sobre las generalidades del

sistema de gestión de calidad con el que cuenta Dispetrocom Ltda, tras lo cual se

aplicará una prueba escrita para validar el conocimiento adquirido.

Objetivo. Socializar los rasgos generales del Manual del Sistema de Gestión de

Calidad, incluyendo la política y objetivos del SGC.


45


Duración: 2 horas

5.3.19. Reinducción – Identificación del proceso


Descripción. Retroalimentación a los colaboradores, sobre las funciones,

responsabilidades, autoridades y generalidades del procesos en el cual están

involucrados. Al finalizar la reinducción se aplicará una prueba escrita para

determinar el nivel de manejo de los colaboradores respecto a sus actividades

diarias.

Objetivo. Retroalimentar al personal sobre el enfoque del proceso al cual

pertenece, las entradas, salidas y operaciones de este.


Facilitador. Jefe inmediato.

Duración: 2 horas

5.3.20. Herramientas de gestión de los RR. HH.


Descripción. Presentación de los conceptos de gestión del talento humano,

métodos para la identificación de normatividad laboral y consejos sobre las

actividades para la vinculación de personal.

46

Objetivo. Identificar los elementos principales del sistema de gestión de talento

humano, como lo es normatividad laboral, tratamiento de procesos de descargos y

el proceso de vinculación.

Participante. Director de Proyectos

Facilitador. Gesinco

Duración: 4 horas

5.3.21. Liderazgo


Descripción. Presentación de tipos de liderazgo, explicación sobre característica

con las que debe contar una persona para motivar y liderar un equipo de trabajo.

Tras la exposición del tema, se aplicará un cuestionario a los asistentes en el cual

se identificará que tipo de liderazgo tienen y se les proporcionará una serie de

sugerencias para mejorar su estilo de liderazgo.

Objetivo. Generar un espacio de reflexión activa y construcción conjunta de un

modelo de liderazgo desarrollador de talentos, basado en el conocimiento de los

colaboradores, sus necesidades de desarrollo y metas a alcanzar.

Participante. Gerente general y director de proyectos.


Duración: 2 horas

47

6. PROPUESTA DE ACTIVIDADES PARA REALIZAR LA TRANSICIÓN

Una vez se cuenta con el resultado del diagnóstico actual del Sistema de

Gestión de Calidad de Dispetrocom Ltda., respecto a los requisitos exigidos por la

norma ISO 9001:2015, es posible plantear la metodología para garantizar el

cumplimiento de los requisitos pendientes, indicando cual será el método y/o

actividades sugerido, los responsables de ejecutar las actividades para dar

cumplimiento y/o mantener el estado actual de cumplimiento, la fecha de ejecución

de las actividades considerando un periodo de ejecución de 6 meses (26 semanas).

En el Anexo 5 se encuentra descrita la metodología para realizar transición a la

norma ISO 9001:2015, del Sistema de Gestión de Calidad de Dispetrocom Ltda.

6.1. REQUISITOS DE LA NORMA: DEBES

En este apartado se mencionan todos los requisitos aplicables de la norma ISO

9001:2015 al Sistema de Gestión de Calidad de Dispetrocom Ltda., los cuales

fueron identificados en la realización del diagnóstico (Anexo 2).

6.2. CUMPLIMIENTO

En el diagnóstico realizado al Sistema de Gestión de Calidad de Dispetrocom

Ltda., se estableció una calificación de acuerdo al cumplimiento a cada uno de los

requisitos aplicables de la norma ISO 9001:2015, esta calificación se plasma en el

documento para realizar la transición (Anexo 5), esto con el fin de identificar cuáles

son los requisitos pendientes y así lograr priorizar el planteamiento de acciones de

cumplimento.

48

6.3. MÉTODO DE CUMPLIMIENTO

Una vez se conoce cuáles son los requisitos que requieren el planteamiento de

acciones para garantizar su cumplimiento, se establecen las acciones

recomendadas para dar cumplimiento a los requisitos pendientes (Figura 15), en el

caso de los requisitos que cuentan con actividades que les da cumplimiento

actualmente, estas se mencionan con el fin de mantener su ejecución a través del

tiempo (Figura 16).

Estas acciones se encuentran planteadas de acuerdo a los apartados de la

norma, mas no para cada uno de los requisitos.

6.3.1. Principales acciones planteadas

Algunas de las acciones planteadas darán, cumplimiento a diferentes

requisitos pendientes, entre las principales acciones planteadas se encuentran las

siguientes:

Identificar las cuestiones externas e internas mediante la herramienta DOFA.

Ajuste del alcance, política y objetivos del Sistema de Gestión de Calidad,

garantizando la inclusión de los aspectos externos e internos y las

necesidades de las partes interesadas.

Determinar la metodología para la identificación, valoración y tratamiento de

riesgos.

Determinar la metodología de gestión de cambios que puedan afectar al

Sistema de Gestión de Calidad.

Establecer un método con el cual se garantice el control y seguimiento de los

equipos de medición empleados por Dispetrocom Ltda.

49

Figura 15. Acciones de cumplimiento – Requisitos pendientes por cumplimiento

Fuente: Autores

Figura 16. Acciones de cumplimiento – Requisitos con cumplimiento actualmente

Fuente: Autores

6.4. RESPONSABLE DE EJECUCIÓN

A cada uno de los requisitos aplicables de la norma ISO 9001:2015, se le

asignara uno o varios procesos responsables de ejecutar las acciones pertinentes

para alcanzar, garantizar y mantener su cumplimiento. El grado de involucración de

cada una de las áreas dependerá del nivel de injerencia que tenga cada uno de los

requisitos respecto a las actividades desarrolladas por el área.

50

La distribución de las responsabilidades en cada uno de los procesos, de

acuerdo a los requisitos tanto pendientes como los que ya cuentan con

cumplimiento, se encuentran distribuidos de la siguiente forma (Tabla 5):

Tabla 5. Distribución de responsabilidades en los procesos internos

Proceso Cantidad de requisitos con

responsabilidad Porcentaje

Gestión Estratégica 152 requisitos 56.5%

Sistemas de Gestión 211 requisitos 78.4%

Gestión Comercial 94 requisitos 34.9%

Logística de Distribución 144 requisitos 53.5%

Gestión Humana 87 requisitos 32.3%

Mantenimiento 95 requisitos 35.3%

Fuente: Autores

6.5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN

Para el desarrollo de las actividades se considera un espacio de 6 meses (26

semanas), en las cuales se distribuirán las acciones planteadas para dar

cumplimiento a los requisitos pendientes.

La planificación para la ejecución de las actividades se realiza considerando el

ciclo básico de la calidad o ciclo PHVA, en el cual las primeras acciones estarán

enfocadas en la planeación del Sistema de Gestión de Calidad, a continuación se

realizaran las que permitirán dar cumplimiento a lo establecido en la etapa de

planeación y finalmente se ejecutaran las acciones de verificación y actuación ante

los resultados obtenidos.

Nota: Las actividades que tras el diagnostico se logró determinar que cumplen

con lo establecido en el requisito evaluado, no se les asignara fecha de ejecución,

ya que se considera las acciones de cumplimiento se vienen desarrollando de

manera oportuna por la organización, solo se les da la sugerencia de mantener el

desarrollo de estas actividades tal cual se vienen realizando.

51

Tabla 5. Cronograma de ejecución de actividades

REQUISITOS DE LA NORMA: DEBES

Cu

mp

limie

nto

ISO 9001:2015 RESPONSABLE DE EJECUCION CRONOGRAMA DE EJECUCION

METODO DE CUMPLIMIENTO

Ges

tión

Est

raté

gica

Sis

tem

as d

e G

estió

n

Ges

tión

Com

erci

al

Logí

stic

a de

Dis

trib

ució

n

Ges

tión

Hum

ana

Man

teni

mie

nto

Sem

ana

1

Sem

ana

2

Sem

ana

3

Sem

ana

4

Sem

ana

5

Sem

ana

6

4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4,1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU ENTORNO

LA ORGANIZACIÓN DEBE DETERMINAR LAS CUESTIONES EXTERNAS E INTERNAS QUE SON PERTINENTES PARA SU PROPÓSITO Y SU DIRECCION ESTRATEGICA Y QUE AFECTAN A SU CAPACIDAD PARA LOGRAR LOS RESULTADOS PREVISTOS DE SU SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

0

* Realizar un análisis DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas, Amenazas) * Establecer estrategias de acuerdo a las cuestiones identificadas en el análisis DOFA * Realizar seguimiento a las actividades establecidas de acuerdo a las estrategias del DOFA

x x x x x x

LA ORGANIZACIÓN DEBE REALIZAR SEGUIMIENTO Y LA REVISION DE LA INFORMACIÓN SOBRE ESTAS CUESTIONES EXTERNAS E INTERNAS

0 x x x x x x

4,2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERTESADAS

DEBIDO A SU EFECTO O EFECTO POTENCIAL EN LA CAPACIDAD DE LA ORGANIZACIÓN DE PROPORCIONAR REGULARMENTE PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SATISFAGAN LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y LOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS APLICABLES, LA ORGANIZACIÓN DEBE DETERMINAR:

* Establecer la matriz de identificación de las partes interesadas * Establecer los requisitos y expectativas de las partes interesadas identificadas * Priorizar las necesidades de las partes interesadas y establecer indicadores de seguimiento para estos requisitos

a. LAS PARTES INTERESADAS QUE SON PERTINENTES AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD;

5 x x x x x x

b. LOS REQUISITOS PERTINENTES DE ESTAS PARTES INTERESADAS PARA EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.

5 x x x x x x

LA ORGANIZACIÓN DEBE REALIZAR EL SEGUIMIENTO Y LA REVISIÓN DE LA INFORMACIÓN SOBRE ESTAS PARTES INTERESADAS Y SUS REQUISITOS PERTINENTES.

5

x x x x x x

4,3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

LA ORGANIZACIÓN DEBE DETERMINAR LOS LIMITES Y LA APLICABILIDAD DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA ESTABLECER SU ALCANCE

5 Documentar el alcance del SGC (se recomienda en el manual de calidad) teniendo en cuenta: * Procesos de prestación del servicio * instalaciones físicas * Ubicación geográfica donde se presta el servicio * Las partes interesadas y sus requisitos * El marco estratégico y contexto de la organización * Los numerales no aplicables de la norma.

x x

CUANDO SE DETERMINA ESTE ALCANCE, DE LA ORGANIZACIÓN DEBE CONSIDERAR:

a. LAS CUESTIONES EXTERNAS E INTERNAS INDICADAS EN EL PARATADO 4.1;

0 x x

b. LOS REQUISITOS DE LAS PARTES INTERESADAS PERTINENTES INDICADOS EN EL APARTADO 4.2

5 x x

c. LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN 10 x x

52

LA ORGANIZACIÓN DEBE APLICAR TODOS LOS REQUISITOS DE ESTA NORMA INTERNACIONAL SI SON APLICABLES EN EL ALCANCE DETERMINADO DE SU SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD:

5

x x

EL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN DEBE ESTAR DISPONOBLE Y MENTENERSE COMO INFORMACIÓN DOCUMENTADA. EL ALCANCE DEBE ESTABLECER LOS TIPOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS CUBIERTOS, Y PROPORCIONAR LA JUSTIFICACION PARA CUALQUIER REQUISITO DE ESTA NORMA INTERNACIONAL QUE LA ORGANIZACION DETERMINE QUE NO ES APLICABLE PARA EL ALCANCE DE SU SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.

10

x x

LA CONFORMIDAD CON ESTA NORMA INTERBACIONAL SOLO SE PUEDE DECLARAR SI LOS REQUISITOS DETERMINADOS COMO NO APLICABLES NO AFECTAN A LA CAPACIDAD O A LA RESPONSABILIDAD DE LA ORGANIZACIÓN DE ASEGURARSE DE LA CONFORMIDAD DE SUS PRODUCTOS Y SERVICIOS Y DEL AUMENTO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

10

x x

Fuente: Autores

53

7. IMPLEMENTACIÓN Y VALORACIÓN DE LA EFICACIA DE LAS

ACTIVIDADES DESARROLLADAS

Con el plan de trabajo planteado, Dispetrocom Ltda., lograría realizar el proceso

de transición del Sistema de Gestión de Calidad desde la norma ISO 9001:2008

hacia la ISO 9001:2015. Este plan de trabajo contiene una serie de actividades, las

cuales ya cuentan con responsables de ejecución y fechas sugeridas de ejecución.

A continuación, se describe el método sugerido para implementar y valorar la

eficacia de las acciones ejecutadas, además de un ejercicio en el cual se desarrolla

el plan de trabajo planteado para los dos primeros apartados de la norma ISO

9001:2015.

7.1. IMPLEMENTACIÓN DE ACTIVIDADES

En la metodología propuesta a Dispetrocom Ltda., para realizar la transición

hacia la norma ISO 9001:2015, se establecen las fechas de ejecución de las

actividades propuestas, es de gran importancia que se respete esta programación

dado que algunas de las actividades planteadas depende del desarrollo de una

actividad previo, por lo cual un retraso puede conllevar al represamiento de

responsabilidades.

En el documento de la metodología para realizar la transición (Anexo 5), se

cuenta con controles para verificar los avances realizados en las actividades

planteadas, en estos se compila la siguiente información:

Cuáles de las acciones planteadas para dar cumplimiento a los requisitos

pendientes han sido ejecutadas

La fecha de ejecución de estas actividades

54

La evidencia que queda de la ejecución de estas actividades, estas

evidencias suelen ser documentales (procedimientos, informes, registros,

etc.)

El estado de cumplimiento de las acciones planteadas, estos niveles de

cumplimiento serán: Ejecutado, cumplimiento parcial y sin ejecutar, en la

Tabla 6 se estipula los niveles de cumplimiento establecidos.

Figura 16. Acciones de cumplimiento – Requisitos con cumplimiento actualmente

ISO 9001:2015 CRONOGRAMA DE

EJECUCION ACCIONES

EJECUTADAS

FECHA DE EJECUCIO

N EVIDENCIA

ESTADO METODO DE

CUMPLIMIENTO

Sem

ana

1

Sem

ana

2

Sem

ana

3

Sem

ana

4

* Realizar un análisis DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas, Amenazas) * Establecer estrategias de acuerdo a las cuestiones identificadas en el análisis DOFA * Realizar seguimiento a las actividades establecidas de acuerdo a las estrategias del DOFA

Fuente: Autores

Tabla 6. Estado de cumplimiento de actividades

Estado de cumplimiento

Color Observación

Ejecutado La totalidad de las actividades planteadas para el cumplimiento de un requisito han sido ejecutadas.

Parcial Se han ejecutado algunas actividades para el cumplimiento de algún requisito, pero aún está

pendiente la ejecución de otras actividades.

Sin Ejecutar No se ha ejecutado ninguna de las actividades

establecidas para dar cumplimiento a un requisito en específico.

Fuente: Autores

La actualización de las actividades realizadas en el cronograma, se realiza

mediante colores, las actividades que aparecen en color naranja son las que se

encuentras programadas pero aún no han sido realizadas, mientras que las

actividades que aparecen en color azul serán las que fueron programadas y

ejecutadas.

55

7.2. EJERCICIO DE DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA

A continuación, se efectúa un desarrollo simulado de la propuesta para realizar

la transición hacia la norma ISO 9001:2015, en específico para los apartados 4

(Contexto de la organización) y 5 (Liderazgo).

Para ello en el Anexo 6 se muestra las actividades planteadas para lograr el

cumplimiento de los requisitos pendientes de estos 2 apartados, junto a esto se

evidencia una ejecución de las mismas y el control de acuerdo a lo mencionado en

el capítulo anterior.

Figura 17. Ejercicio desarrollo – Acciones ejecutadas


Cu

mp

limie

nto

ISO 9001:2015

ACCIONES EJECUTADAS

METODO DE CUMPLIMIE

NTO


4,2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERTESADAS


* Establecer la matriz de identificación de las partes interesadas * Establecer los requisitos y expectativas de las partes interesadas identificadas * Priorizar las necesidades de las partes interesadas y establecer indicadores de seguimiento para estos requisitos

*Se realiza el formato de partes interesadas, para el periodo en curso se establecen como partes interesadas: Clientes, proveedores, colaboradores, socios y el Estado colombiano *En la matriz de partes interesadas, se indican cuáles son los requisitos y expectativas de cada una de las partes interesadas *Se establecen indicadores para medir el cumplimiento de las necesidades y expectativas de las partes interesadas *En el tablero de indicadores se realiza medición periódica al cumplimiento de los indicadores planteados


5


5


5

Fuente: Autores

Como primer paso en la columna de “Acciones ejecutadas” se compila la

información sobre el avance que se ha tenido en las acciones planteadas,

56

describiendo a grandes rasgos cual fue el desarrollo que se ha llevado a cabo con

estas (Figura 17).

Tras esto se indica en qué fecha fue llevado a cabo la ejecución de estas

actividades, considerando que es recomendable ejecutar las actividades en la fecha

estipulada en el cronograma, esto para evitar retrasos en el proceso de transición.

Una vez se indica la fecha, se registra que tipo de evidencia deja el desarrollo de la

actividad, aquí se debe indicar la codificación del documento si es que este cuenta

con ella y el nombre del mismo (Figura 18).

Finalmente se indica el estado de cumplimiento de las acciones planteadas, el

cual será “Ejecutado” si la totalidad de las acciones planificadas ya fueron llevadas

a cabo, el estado será “Parcial” si algunas actividades ya fueron desarrolladas, pero

aún queda pendiente la ejecución de otras y en caso de no haber ejecutado ninguna

de las actividades será “Sin ejecutar”.

Figura 18. Ejercicio desarrollo – Evidencia y estado


Cu

mp

limie

nto

ACCIONES EJECUTADAS FECHA DE EJECUCIO

N EVIDENCIA ESTADO


4,2

COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERTESADAS


*Se realiza el formato de partes interesadas, para el periodo en curso se establecen como partes interesadas: Clientes, proveedores, colaboradores, socios y el Estado colombiano *En la matriz de partes interesadas, se indican cuáles son los requisitos y expectativas de cada una de las partes interesadas *Se establecen indicadores para medir el cumplimiento de las necesidades y expectativas de las partes interesadas *En el tablero de indicadores se realiza medición periódica al cumplimiento de los indicadores planteados

Semana 3

* DI14 Matriz de partes interesadas * Tablero de Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad

Ejecutado


5


5


5

Fuente: Autores

57

Una vez se garantiza que el estado del cumplimiento se encuentra en

“Ejecutado”, es posible evaluar el cumplimiento del requisito, para ello se utilizara la

herramienta empleada para realizar el diagnóstico inicial del Sistema de Gestión de

Calidad, se emplea la misma metodología que la realizada en el capítulo 4 de este

documento. En el Anexo 7 se encuentra la evaluación al desarrollo simulado de las

actividades para realizar la transición hacia la norma ISO 9001:2015 de los

apartados 4 y 5.

Figura 19. Evaluación del SGC tras el desarrollo de las actividades – Apartado 4

DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGÚN NTC ISO 9001-2015

No. NUMERAL

CRITERIO INICIAL DE CALIFICACION

EVIDENCIA A-V H P N/S

10 5 3 0

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS DEBIDO A SU EFECTO O EFECTO POTENCIAL EN LA CAPACIDAD DE LA ORGANIZACIÓN DE PROPORCIONAR REGULARMENTE PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SATISFAGAN LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y LOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS APLICABLES, LA ORGANIZACIÓN DEBE DETERMINAR:

3 LAS PARTES INTERESADAS QUE SON PERTINENTES AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD;

10

Se cuenta con una matriz en la cual se identifican las partes interesadas, no se incluye al "Estado" como parte interesada

4 LOS REQUISITOS PERTINENTES DE ESTAS PARTES INTERESADAS PARA EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.

10 Los requisitos se establecen de las partes interesadas se establecen en el "Tablero de indicadores"

5


10 Mediante el tablero de indicadores se realiza seguimiento a los requisitos de las partes interesadas

Fuente: Autores

En el caso del ejercicio ejecutado, se contempla que con las acciones

ejecutadas se alcanza un cumplimiento total del requisito y se alcanza una

calificación de 10 en la evaluación, tal como se muestra en la Figura 19.

Una vez ejecutada la totalidad de las actividades planteadas, la calificación del

cumplimiento de cada uno de los apartados debería ser del 100%, de no ser así se

deberá replantear las actividades que generan esta desviación.

58

8. CONCLUSIONES

A través del diagnóstico efectuado al Sistema de Gestión de Calidad de

Dispetrocom Ltda., se logra identificar las actividades que requieren

mayor prioridad en su planificación, ejecución y evaluación para dar

cumplimiento a los requisitos pendientes.

La realización de un diagnostico al estado de un Sistema de Gestión de

Calidad, permite a quien lo realiza la visualización del avance de

cumplimiento de cada uno de los apartados de la NTC ISO 9001:2015,

además de la identificación de las estrategias de cumplimiento con las

que cuenta la organización actualmente.

Con la conformación de los equipos de trabajo se da a Dispetrocom Ltda.,

unos lineamientos para la asignación de la ejecución de actividades a

ejecutar por los colaboradores de Dispetrocom Ltda.

El análisis de los cargos de una organización, brinda al analista una visión

general de cuál es la distribución de responsabilidades en la organización,

al igual de las actividades y/o procesos que pueden trazar entre sí, para

una posterior programación de actividades.

La correcta identificación de las necesidades de capacitación de los

colaboradores de Dispetrocom Ltda., permite que los colaboradores

cuenten con las capacidades necesarias para realizar las actividades

establecidas en el proceso de transición hacia la NTC ISO 9001:2015.

Las actividades de capacitación son un elemento indispensable para

cualquier organización, ya que a través de estas se forma a los

colaboradores en los conocimientos requeridos para la correcta ejecución

de las actividades al interior de la organización, con ellos apropiándolos

de sus procesos.

Con el cronograma de actividades para realizar una correcta transición

del Sistema de Gestión de Calidad, Dispetrocom Ltda., cuenta con los

59

lineamientos que le establecen que acciones realizar, los recursos que se

requiere y unas fechas sugeridas para la ejecución de estas actividades.

La generación de un plan de trabajo es el núcleo de cualquier actividad

de planificación, en el caso de los Sistemas de Gestión, permite al

responsable de plantearlo una metodología para trazar los resultados del

diagnóstico realizado, con las actividades que se considera oportunas

para dar cumplimiento, además de permitir realizar control a las

actividades ejecutadas.

El planteamiento de una escala de calificación para medir la ejecución de

las actividades a realizar de un plan de trabajo, ofrece a Dispetrocom

Ltda., un método para controlar la ejecución de las actividades de forma

permanente y con ello minimizar las desviaciones en tiempos de

realización.

Los Sistemas de Gestión de Calidad cuentan con un enfoque PHVA

(Planear – Hacer – Verificar – Actuar), por lo cual es necesario analizar y

verificar los resultados de las acciones ejecutadas, con el fin de evidenciar

la eficacia de las mismas y con ello tomar acciones para mitigar las

desviaciones presentadas.

60

9. RECOMENDACIONES

La normalización de la herramienta diseñada para realizar el diagnóstico

del Sistema de Gestión de Calidad, brindaría a Dispetrocom Ltda., un

enfoque de control permanente sobre su SGC, con lo cual se robustecerá

el cumplimiento de los requisitos aplicables a la organización.

Las actividades de gestión de compras, búsqueda y evaluación de

proveedores, son parte vital de las operaciones realizadas por

Dispetrocom Ltda., por lo cual se sugiere que este proceso se

independice del proceso de Logística de Distribución, esto con el fin de

observar el desempeño de este proceso de forma independiente.

En este periodo las actividades de capacitación cuentan con un enfoque

hacia la realización de la transición, se recomienda que para el

planteamiento del plan de capacitaciones del siguiente periodo se tenga

en cuenta las actividades principales de cada uno de los procesos, con

ello se propende por el buen desempeño de los mismos, impactando esto

directamente en la calidad del servicio prestado al cliente.

De acuerdo a la propuesta para realizar la transición del Sistema de

Gestión de Calidad hacia la NTC ISO 9001:2015, se sugiere la ejecución

de las actividades de acuerdo al flujo establecido en el Anexo 5

(Metodología para realizar la transición), esto para evitar retrasos o

inconsistencias, ya que este se encuentra formulado a través del ciclo

PHVA.

Revisar constantemente los resultados de las actividades ejecutadas de

acuerdo al plan de transición, al igual que los resultados de los procesos,

esto para garantizar la eficacia de las acciones tomadas.

61

REFERENCIAS

HERAS, Iñaki. (2008) Gestión de la calidad y competitividad. Orkestra.

ATEHORTUA, Federico Alonso. (2013). Gestión del conocimiento

organizacional. Un enfoque práctico. Bogotá. Editorial Gestión y

Conocimiento S.A.S.

Asesorias SMC. (19 de 01 de 2011). Asesorias SMC. Obtenido de Asesorias

SMC: http://asesoriassmc.blogspot.com.co/2011/01/ciclo-phva.html

Asociacion Colombiana de Petroleo. (21 de 12 de 2016). ACP. Obtenido de

ACP: https://acp.com.co/web2017/es/sala-de-prensa/comunicados-de-

prensa/791-mejoran-las-perspectivas-de-la-industria-petrolera-para-

2017.html

Calidad Sin Limites. (24 de 11 de 2009). Calidad Sin Limites. Obtenido de

Calidad Sin Limites: http://nolimitsquality.blogspot.com.co/2009/11/el-ciclo-

phva.html

DANE. (2012). Clasificación Industrial Internacional Uniforme de Todas las

Actividades Economicas. Bogotá: DANE.

Dispetrocom Ltda. (5 de Junio de 2015). Manual de Calidad. Manual de

Calidad. Bogotá, Bogotá, Colombia.

Fernandez Martinez, F. (2011). Gestion de la Planificacion de los Riesgos del

Proyecto. Gestion de la Planificacion de los Riesgos del Proyecto. San Jose,

Costa Rica: Universidad para la Cooperacion Internacional .

Grupo Bancolombia. (09 de 11 de 2016). Grupo Bancolombia. Obtenido de

Grupo Bancolombia:

https://www.grupobancolombia.com/wps/portal/empresas/capital-

62

inteligente/actualidad-economica-sectorial/cual-es-la-importancia-del-sector-

combustibles-en-colombia

ICONTEC. (01 de 07 de 2015). ICONTEC. Obtenido de ICONTEC:

http://www.icontec.org/Actualizacion/Documents/ISO%209001/Espa%C3%

B1ol%20Riesgo%20en%20ISO%209001%202015.pdf

ISO. (05 de 09 de 2012). ISO. Obtenido de ISO:

https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso-iec:ts:17021:-2:ed-1:v1:es

ISO. (2015). Fundamentos de gestion de calidad - ISO 9000. ISO.

PJR. (05 de 09 de 2017). Obtenido de Perry Johnson Registrars, Inc.:

http://www.pjr.mx/downloads/ISO%209001%20Cross%20reference%20matr

ix%20SP.pdf

Rivera, L. (20 de 03 de 2009). CFSBusiness. Obtenido de CFSBusiness:

https://cfsbusiness.files.wordpress.com/2011/11/normaiso9000.pdf

Superintendencia de Sociedades. (2015). Desempeño del Sector

Hidrocarburos 2012 - 2014. Bogotá: Superintendencia de Sociedades.

63

LISTADO DE FIGURAS

1. Metodología de trabajo

2. Proceso de prestación del servicio de Dispetrocom Ltda.

3. Cadena de producción, distribución y comercialización del combustible

4. Distribución del precio del combustible

5. Estructura de la Norma ISO 9001:2015, con el ciclo PHVA

6. Evidencia de cumplimiento de requisitos

7. Resultado del diagnóstico al SGC

8. Consolidado diagnostico SGC de acuerdo a la norma ISO 9001:2015

9. Equipo de trabajo – Gestión Estratégica

10. Equipo de trabajo – Sistemas de Gestión

11. Equipo de trabajo – Logística/Mantenimiento

12. Equipo de trabajo – Gestión Comercial

13. Equipo de trabajo – Gestión Humana

14. Equipos de trabajo – Interrelación entre equipos de trabajo

15. Acciones de cumplimiento – Requisitos pendientes por cumplimiento

16. Acciones de cumplimiento – Requisitos con cumplimiento actualmente

17. Ejercicio desarrollo – Acciones ejecutadas

18. Ejercicio desarrollo – Evidencia y estado

19. Evaluación del SGC tras el desarrollo de las actividades – Apartado 4

64

LISTADO DE TABLAS

1. Criterios de calificación de requisitos del SGC

2. Requisitos de acuerdo al numeral de la ISO 9001:2015

3. Implementación de acuerdo a los apartados de la norma ISO 9001:2015

4. Calificación global del sistema de gestión de calidad

5. Distribución de responsabilidades en los procesos internos

6. Estado de cumplimiento de actividades

65

LISTADO DE ANEXOS

Anexo 1 – Cambios la ISO 2008 y 2015

Anexo 2 – Diagnostico del SGC bajo la ISO 9001:2015

Anexo 3 – Organigrama Dispetrocom Ltda.

Anexo 4 – Plan de capacitaciones

Anexo 5 – Metodología para realizar la transición

Anexo 6 – Desarrollo propuesta apartado 4 – 5

Anexo 7 – Diagnostico desarrollo propuesta

Anexo 8 – Actualización ISO 9001:2015

Anexo 9 – Análisis DOFA

Anexo 10 – Conceptos básicos de metrología y control de equipos de medición

Anexo 11 – Manejo de PQRS

Anexo 12 – Pensamiento basado en riesgos

Anexo 13 – Propiedad del cliente