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PROPUESTA PARA LA EVALUACIÓN INICIAL DE LA DOCUMENTACIÓN PARA EL CUMPLIMIENTO AL DECRETO 1072/2015, LIBRO 2, PARTE 2,

TITULO 4, CAPÍTULO 6 DEL SG-SST PARA LA EMPRESA OUTSOURCING SA EN LA SEDE OPTIMUS DE BOGOTÁ

DANIELA CASALLAS MORALES

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL ALTERNATIVA DE PRÁCTICA EMPRESARIAL

BOGOTÁ D.C 2018

PROPUESTA PARA LA EVALUACIÓN INICIAL DE LA DOCUMENTACIÓN

PARA EL CUMPLIMIENTO AL DECRETO 1072/2015, LIBRO 2, PARTE 2,

TITULO 4, CAPÍTULO 6 DEL SG-SST PARA LA EMPRESA OUTSOURCING SA

EN LA SEDE OPTIMUS DE BOGOTÁ

DANIELA CASALLAS MORALES

Trabajo de grado para optar al título de ingeniero industrial

Directora Hedid Ahixa Delgado Ríos

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL ALTERNATIVA DE PRÁCTICA EMPRESARIAL

BOGOTÁ D.C 2018

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Nota de Aceptación

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Firma del presidente del jurado

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Firma del jurado

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Firma del jurado

Bogotá, 26, noviembre, 2018

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DEDICATORIA

En primera instancia dedico este trabajo a mi tía por su apoyo incondicional, quien durante este tiempo y en repetidas ocasiones me impulso a no rendirme, a mi familia al ser el pilar principal en mi proceso de formación.

También se a todas las personas especiales que me acompañaron en esta etapa, aportando a mi formación tanto profesional y como ser humano.

Por último, a la Universidad Católica de Colombia por ser la fuente de todo el conocimiento adquirido en estos años.

6

CONTENIDO

pág.

INTRODUCCIÓN 13

1 GENERALIDADES. 14 1.1 ANTECEDENTES 14 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 14

1.2.1 Descripción del problema 14 1.2.2 Formulación del problema 15

1.3 OBJETIVOS 15

1.3.1 Objetivo general 15 1.3.2 Objetivos específicos 15 1.4 JUSTIFICACIÓN 15

1.5 DELIMITACIÓN 16 1.5.1 Espacio 16 1.5.2 Tiempo 17

1.5.3 Contenido 17 1.5.4 Alcance 17

1.6 MARCO REFERENCIAL 18 1.6.1 Marco conceptual 1.6.2 Marco teórico 19

1.7 METODOLOGÍA 24

1.7.1 Tipo de estudio 24 1.7.2 Fuentes de información 25 1.8 DISEÑO METODOLÓGICO 25

1.8.1 Primaria 25 1.8.2 Secundaria 25 1.8.3 Terciaria 26

2 IMPLEMENTACIÓN DEL SG-SST 27 2.1 CICLO PHVA 28 2.1.1 Planear 28

2.1.2 Hacer 28 2.1.3 Verificar 28

2.1.4 Actuar 28 2.2 POLITICAS 29 2.2.1 Política de seguridad y salud en el trabajo 29 2.2.2 Política de no Alcohol, tabaco ni drogas 29 2.2.3 Política para emergencias 29

2.3 EVALUACIÓN INICIAL DEL SISTEMA 30 2.4 RESPONSABLE. 32

7

2.4.1 RESPONSABILIDADES EN EL SISTEMA: 33 2.5 ASIGNACIÓN DE RECURSOS 34 2.5.1 Capacitación, Inducción y Reinducción 35 2.5.2 Identificación de proveedores 36

2.6 IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS 37 2.7 MAPA DE RIESGOS DE OUTSOURCING SAS 39 2.7.1 Oportunidad de Explotar 39 2.7.2 Oportunidad de Mejorar 40 2.7.3 Oportunidad de Compartir 40

2.7.4 Oportunidad de Aceptar 40 2.7.5 Evitar el Riesgo 40 2.7.6 Transferir el riesgo 41

2.7.7 Mitigar el Riesgo 41 2.7.8 Aceptar el Riesgo 42

3 CONCLUSIONES 43

4 RECOMENDACIONES 44

5 BIBLIOGRAFÍA 45

8

LISTA DE CUADROS

pág.

Cuadro 1. Análisis a la actualización del decreto 1072 de 2015 20

Cuadro 2. Aplicación del Decreto 1072 al sistema integrado 22

Cuadro 3. Tipos de riesgos 26

Cuadro 4. Evaluación inicial del sistema 30

Cuadro 6. Calificación del impacto sobre la estrategia 39

9

LISTA DE FIGURAS

pág.

Figura 1. Mapa de Ubicación 16

Figura 2. Sede Optimus 17

Figura 3. Estructura general del decreto 1072 de 2015 21

Figura 4. Ciclo PHVA 27

Figura 5. Organigrama general área gestión humana 32

Figura 6. Recursos asignados para el 2018-II. 35

Figura 7. Agenda para inducción de Outsourcing S.A. 35

Figura 8. Mapa de Procesos de Outsourcing 37

Figura 9. Clasificación de Riegos. 38

10

ANEXOS

pág.

Anexo A Proveedores aprobados 46

Anexo B Matriz de riesgos 48

11

GLOSARIO

AMENAZA: potencial ocurrencia de un hecho que pueda manifestarse en un lugar específico, con una duración e intensidad determinadas.

CONTINGENCIA: Posibilidad de que una cosa suceda o no.

CONTROL: Hace referencia al dominio, mando y preponderancia, o a la regulación sobre un sistema

DESASTRE: Un desastre es un evento calamitoso, repentino o previsible, que trastorna seriamente el funcionamiento una comunidad y causa que se desborde la capacidad de la comunidad afectada para hacer frente a la situación a través de sus propios recursos.

EMERGENCIA: Accidente o suceso que acontece de manera absolutamente imprevista.

IMPACTO: Conjunto de los efectos que un suceso o un hecho producen en su entorno físico o social.

OPORTUNIDAD: Circunstancia ideal o conveniente para una cosa.

PLAN DE ACCIÓN: Es un tipo de plan que prioriza las iniciativas más importantes para cumplir con ciertos objetivos y metas.

PREVENCIÓN: La adopción de medidas encaminadas a impedir que se produzcan deficiencias físicas, mentales y sensoriales.

RIESGO: Se define como la combinación de la probabilidad de que se produzca un evento y sus consecuencias negativas.

VULNERABILIDAD: Son las características y las circunstancias de una comunidad, sistema o bien que los hacen susceptibles a los efectos dañinos de una amenaza.

12

RESUMEN

En el presente documento, se dará a conocer el trabajo realizado en la empresa OUTSOURCING S.A para la sede de Optimus en la cuidad de Bogotá, la cual se centra en la tercerización de servicios de Call center y BPO. De manera sucinta, se genera una propuesta para estructurar la documentación en la evaluación inicial, donde se dé cumplimiento al decreto 1072 de 2015, libro 2, parte 2, titulo 4, capítulo 6; del Sistema de Gestión y Salud en el Trabajo, con el propósito de identificar el nivel de riesgo o los posibles peligros a los que se pueda someter el trabajador, estos serán reconocidos a través de la matriz de peligros y valoración del riesgo de la GTC 45. A partir de dicho análisis, se describe la situación actual del área de operación frente al posible riesgo que presentan en el momento de desempeñar sus funciones, posteriormente, se proponen estrategias que supongan una mejora a nivel operativo, las cuales se basan en la aplicación del ciclo de mejora continua (PHVA) y la gestión por procesos para integrar de manera efectiva las actividades y procedimientos. PALABRAS CLAVE: Riesgo, Seguridad, Peligro, Amenaza, PHVA

ABSTRACT

In this document, there will be announced the work realized in the company OUTSOURCING S.A for Optimus's headquarters in the city of Bogotá, which focuses on the outsourcing of Call Center and BPO services. Briefly, a proposal is generated to structure the documentation in the initial evaluation. where enforcemet with decree 1072 of 2015, book 2, part 2, title 4, chapter 6; of the Management System and Health in the Workplace, for the purpose of identifying the level of risk or the possible hazards to which the worker may be subjected, these will be recognized through the risk matrix and risk assessment of the GTC 45. From that analysis, the current situation of the area of operation is described in front of the possible risk that they present at the moment of carry out their functions. Then, strategies are proposed that suppose an improvement at the operational level, which are based on the application of the continuous improvement cycle (PDCA) and process management to effectively integrate the activities and procedures. Key words: Risk, Safety, Danger, Threat, PDCA

13

INTRODUCCIÓN

El objetivo de este proyecto es determinar los parámetros requeridos para evitar los accidentes y enfermedades laborales. Por esto, la importancia de la estructuración de un sistema de seguridad y salud en el trabajo, de aquí surge de la necesidad de mitigar los riesgos laborales, es decir, recurrir a un plan que le permita a la organización adoptarse al constante cambio físico, mental y social de los trabajadores sin importar el rol que desempeñe. Como soporte para el levantamiento de este trabajo se va a recurrir a la normativa establecida en el Decreto 1072 de 2015. La empresa Outsourcing SAS fue la seleccionada para la elaboración de este proyecto, es una empresa con más de 23 años de experiencia, pioneros en el sector de Call Center / Contact Center manejando un amplio conocimiento en experiencia de servicio; se dedica a tercerizar sus servicios informáticos generando soluciones a primer contacto a cada cliente. Actualmente cuenta con ocho sedes de operaciones y aproximadamente 4.600 colaboradores. Localizados respectivamente en ciudades como Pereira, Medellín, Cali y Bogotá. Teniendo en cuenta la prevención en seguridad y salud en el trabajo, al ser uno de los factores influyentes en las compañías que adquieren sus servicios, se busca gestionar la empresa con eficiencia y responsabilidad a la hora de presentar un servicio, donde se controle los tiempos sin irrumpir en el cronograma de actividades previamente programadas. Según lo anterior, se desarrollará la evaluación inicial, aquí verificaremos que la organización esté dispuesta a establecer el plan de trabajo de forma anual, el cual debe contener una previa identificación de los posibles riesgos, realizar el perfil sociodemográfico para cada uno de los trabajadores, analizar los accidentes de trabajo ocurridos anteriormente, establecer metas y objetivos con el fin trabajar dentro del sistema enfocado a la seguridad y salud en el trabajo. Luego tener claridad en estas facetas se establece el plan a desarrollar sabiendo que es coherente con lo que se va a participar. Por otra parte, se establece la matriz de riesgos a la evaluación inicial realizada previamente, allí se determinan las posibles amenazas presentadas en la organización, posteriormente se pone en práctica todo lo que se evaluó con anterioridad y así ejecutar las herramientas o medidas necesarias para la intervención.

14

1 GENERALIDADES.

1.1 ANTECEDENTES

Outsourcing S.A. es una compañía dedicada a tercerizar servicios informáticos siendo proveedores de servicios y soluciones de Call Center / Contact Center y BPO, cuenta con 2.500 estaciones de trabajo en ocho sedes de operaciones y más de 4600 empleados. Ubicados en Pereira, Medellín, Cali y Bogotá donde está el centro administrativo. En Bogotá hay cinco sedes operativas llamadas, así como Norte, Calle 22, Calle 72, Caracas; siendo esta el centro de control de recursos humanos y Optimus al ser la más reciente y en la cual se va a realizar la evaluación inicial bajo los parámetros del siguiente trabajo. En el área de gestión humana se encuentran como funciones principales, realizar procesos referentes a la salud y seguridad en el trabajo, con el fin de disminuir el nivel de accidentalidad y vulnerabilidad ante una emergencia presente o futura ocurrente en determinado momento. Por tanto, se promociona e incentiva al personal a ser participe en actividades o talleres donde se les capacites de las medidas necesarias para actuar frente a cualquier tipo de desastre. Se propuso el desarrollo de este trabajo para la ciudad de Bogotá en la sede Optimus, por su reciente inauguración a finales del año 2017, al ser una oportunidad de generar un ambiente laboral seguro para los colaboradores libre de emergencias y accidentes a través de norma 1072 de 2015.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.2.1 Descripción del problema. Estructurar un Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo involucra crear un ambiente de trabajo en el que sea prioridad la seguridad de todos y cada uno de los empleados, en todos los niveles jerárquicos de la organización y para cada uno de los roles desempeñados en la organización. Durante el proceso de recopilación y recolección de datos es evidente la problemática en la empresa OUTSOURCING S.A, donde la nueva sede (Optimus) no ha dado inicio a dar cumplimiento a la normatividad establecida en el Decreto 1072 de 2015, libro 2, Parte 2, Titulo 4, Capitulo 6 en seguridad y salud en el trabajo aun cuando ya se implementó en las otras sedes de la empresa.

https://www.isotools.com.co/ohsas-18001-importancia-del-sistema-de-gestion-de-seguridad-y-salud-en-el-trabajo/

https://www.isotools.com.co/ohsas-18001-importancia-del-sistema-de-gestion-de-seguridad-y-salud-en-el-trabajo/

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1.2.2 Formulación del problema.

¿Cómo adecuar la sede Optimus, con el decreto 1072 de 2015 libro 2, parte 2, titulo 4, capítulo 6 para dar cumplimiento a la normatividad vigente de seguridad y salud en el trabajo, previamente implementada en las otras sedes de la empresa Outsourcing SA?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo general.

Realizar la evaluación Inicial del Sistema de salud y seguridad en el trabajo en la empresa Outsourcing SAS para la sede Optimus en la ciudad de Bogotá para el área de operación, con el fin de dar cumplimiento a la primera fase del decreto 1072 de 2015 libro 2, parte 2, titulo 4, capítulo 6.

1.3.2 Objetivos específicos.

Cumplir con los estándares mínimos requeridos para la elaboración del

sistema en el momento de realizar la evaluación.

Establecer la importancia que tiene la implementación del sistema de salud y

seguridad frente a los riesgos para realizar mejoras en la empresa establecida.

Identificar los posibles riesgos y amenazas dentro de una matriz para el

área de operación.

1.4 JUSTIFICACIÓN

El siguiente proyecto tiene como finalidad aplicar los conceptos adquiridos durante el transcurso de mi desarrollo como profesional para estructurar la fase inicial del decreto 1072 de 2015, libro 2, parte 2, titulo 4, capítulo 6 del Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo de Outsourcing SA, para la sede Optimus de la ciudad de Bogotá, al ser una compañía como muchas otras que busca comprometerse en este sector para garantizar a sus trabajadores la preparación adecuada para cualquier tipo de accidente que ocurra mientras están desarrollando sus labores diarias- Para dar cumplimiento a los objetivos y metas establecidos previamente se procederá a implementar tácticas de investigación de los posibles riesgos a los que se ven expuestos los trabajadores, la recolección de esta información se dará a

16

través de preguntas dirigidas especialmente a los operativos quienes son los de mayor grado de vulnerabilidad frente a los accidentes presentan. Con los resultados obtenidos será posible realizar de manera detallada la evaluación inicial y así identificar qué acciones se pueden ejecutar frente a un riesgo además del estado de implementación en donde se encuentra. Posteriormente se elabora la matriz de riesgos, que se ajuste a la normatividad para la prevención de riesgos laborales, donde se identifican a mayor profundidad cuáles son los riesgos relevantes para la seguridad y salud de los trabajadores que enfrenta una organización.

1.5 DELIMITACIÓN

1.5.1 Espacio. El desarrollo del proyecto se realiza en OUTSOURCING S.A, para

la Sede Optimus), ubicada en la Calle 26, Carrera 96 j – 66.

Figura 1. Mapa de Ubicación

Fuente 1: Google Maps. Edificio Optimus Bogotá {en línea} {Citado en octubre 10 de 2018}

17

Figura 2. Sede Optimus

Fuente 2: El Autor. Tomada el 07 de agosto de 2018)

1.5.2 Tiempo. Este proyecto se realizará en un lapso de 4 meses, donde empieza

su ejecución desde el 15 de junio, día que inicia la propuesta fundamentándose en

la problemática localizada en la sede Optimus para la ciudad de Bogotá.

1.5.3 Contenido. Este proyecto está formado por un documento escrito el cual

aplica la Norma ICONTEC 1486, además a esto se entregan con la base de los

estudios requeridos y significativos, con una propuesta de evaluación inicial al

decreto 1072 de 2015, libro 2, parte 2, titulo 4, capítulo 6 del Sistema de Seguridad

y Salud en el Trabajo.

1.5.4 Alcance. El proyecto comienza desde la recopilación de información en el

área de seguridad y salud en el trabajo hasta la evaluación inicial e identificación

de riesgos de OUTSOURCING S.A. El proyecto se realiza en un periodo de 4

meses contenido entre junio y noviembre de 2018 en la sede Optimus. El cual está

orientado a cumplir lo referente al decreto 1072 de 2015, libro 2, parte 2, titulo 4,

capítulo 6 del Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo.

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1.6 MARCO REFERENCIAL

A continuación, se exponen las diferentes teorías y conceptos necesarios para definir el proyecto y su respectivo enfoque a la documentación del SG-SST.

1.6.1 Marco conceptual. Se describen los conceptos a trabajar en este trabajo de

grado.

Acción correctiva. “Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.”1

Alta dirección. “Persona o grupo de personas que dirigen y controlan una empresa.”2

Amenaza. “Es el ‘’Peligro latente de que un evento físico de origen natural, o causado, o inducido por la acción humana de manera accidental, se presente con una severidad suficiente para causar pérdida de vidas, lesiones u otros impactos en la salud, así como también daños y pérdidas en los bienes, la infraestructura, los medios de sustento, la prestación de servicios y los recursos ambientales’’3

Emergencia. “Es aquella situación de peligro o desastre o la inminencia del mismo, que afecta el funcionamiento normal de la empresa. Requiere de una reacción inmediata y coordinada de los trabajadores, brigadas de emergencias y primeros auxilios y en algunos casos de otros grupos de apoyo dependiendo de su magnitud”.4

Gestión del riesgo. Es el “proceso social de planeación, ejecución, seguimiento y evaluación de políticas y acciones permanentes para el conocimiento del riesgo y promoción de una mayor conciencia del mismo, impedir o evitar que se genere, reducirlo o controlarlo cuando ya existe y para prepararse y manejar las situaciones de desastre, así como para la posterior recuperación, entiéndase: rehabilitación y reconstrucción. Estas acciones tienen el propósito explícito de contribuir a la seguridad, el bienestar y calidad de vida de las personas y al desarrollo sostenible.5

1 MINISTERIO DEL TRABAJO, Decreto número 1072 de 2015. Última actualización 15 de abril de 2016. Bogotá. p. 85. 2 Ibíd., p. 86. 3 ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ. ley 1523 del 2012 Nivel Nacional. {en línea}. {Citado el 24 de octubre e 2018}. Disponible en: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=47141. 4 MINISTERIO DEL TRABAJO. Op. Cit, p. 87. 5 ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ. Op. Cit, artículo 4, literal 11.

19

Mitigación del riesgo. Son las “Medidas de intervención prescriptiva o correctiva dirigidas a reducir o disminuir los daños y pérdidas que se puedan presentar a través de reglamentos de seguridad y proyectos de inversión pública o privada cuyo objetivo es reducir las condiciones de amenaza, cuando sea posible, y la vulnerabilidad existente”6

Política de seguridad y salud en el trabajo. “Es el compromiso de la alta dirección de una organización con la seguridad y la salud en el trabajo, expresadas formalmente, que define su alcance y compromete a toda la organización.”7

Riesgo. “Combinación de la probabilidad de que ocurra una o más exposiciones o eventos peligrosos y la severidad del daño que puede ser causada por estos.”8

Valoración del riesgo. “Consiste en emitir un juicio sobre la tolerancia o no del riesgo estimado.”9

Vulnerabilidad. Es la “Susceptibilidad o fragilidad física, económica, social, ambiental o institucional que tiene una comunidad de ser afectada o de sufrir efectos adversos en caso de que un evento físico peligroso se presente. Corresponde a la predisposición a sufrir pérdidas o daños de los seres humanos y sus medios de subsistencia, así como de sus sistemas físicos, sociales, económicos y de apoyo que pueden ser afectados por eventos físicos peligrosos”10

1.6.2 Marco teórico. A continuación, se exponen las diferentes teorías y

conceptos necesarios para definir el proyecto y su respectivo enfoque a Seguridad

y Salud en el Trabajo:

1.6.2.1 Ciclo PHVA

Planificar: Se debe planificar la forma de mejorar la seguridad y salud de los trabajadores, encontrando qué cosas se están haciendo incorrectamente o se pueden mejorar y determinando ideas para solucionar esos problemas.

Hacer: Implementación de las medidas planificadas.

Verificar: Revisar que los procedimientos y acciones implementados están consiguiendo los resultados deseados.

Actuar: Realizar acciones de mejora para obtener los mayores beneficios en la seguridad y salud de los trabajadores.

6 ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ. Op. Cit, artículo 4, literal 16 7 MINISTERIO DEL TRABAJO. Op. cit, p. 88. 8 MINISTERIO DEL TRABAJO. Op. cit, p. 88, literal 43. 9 MINISTERIO DEL TRABAJO. Op. cit, p. 88, literal 35. 10 ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ. Op. Cit, artículo 4, literal 27

20

1.6.2.2 Decreto reglamentario 1072 – 2015

“El decreto único reglamentario del sector trabajo mejor conocido como Decreto 1072 de 2015, “recopila todas las normas de las diferentes reglamentaciones existentes para poder establecer un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST). A lo cual el gobierno tiene la intención de asegurar la eficacia económica y social del sistema legal. Además, quiere que se simplifique el sistema nacional regulatorio”.11 (Véase Cuadro 1)

Cuadro 1. Análisis a la actualización del decreto 1072 de 2015

FECHA DE LA ACTUALIZACIÓN

DESCRIPCIÓN MODIFICACIONES

15 de abril de 2016

Se realiza un cambio en el artículo 2.2.4.6.37 del capítulo 6 del título 4 de la parte 2 del libro 2 del decreto 1072 de 2015. Decreto único reglamentario del sector trabajo Acerca de la transición de la implementación del sistema de seguridad y salud en el trabajo.

Reforma aspectos relacionados con la transición de la aprobación del programa de salud ocupacional por el sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo.

(Decreto 1443 de 2014, art. 37; modificado por el Decreto 171 de 2016, art. 1)

Fuente 3. Decreto 1072 de 2015. op. cit, P. 110-111.

11 ISOTOOLS, Decreto 1072 de 2015: Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo. {en línea}. {citado el 24 e octubre de 2018}. disponible en: https://www.isotools.org/2016/08/23/decreto-1072-2015-sistema-gestion-seguridad-salud-trabajo-sg-sst/.

21

Figura 3. Estructura general del decreto 1072 de 2015

Fuente 4. ARLSURA. Actualización del decreto 1072 de 2015. {en línea}. {Citado el 23 de octubre de 2018} Disponible en: https://www.arlsura.com/files/decreto_unico_1072_diego_valdivieso.pdf

Con el fin de implementar específicamente lo relacionado con salud y seguridad en el trabajo, se toma la sección del decreto 1071 del libro 2, parte 2, titulo 4, capitulo 6; para la primera fase de la normatividad como lo es la evaluación inicial. Por medio de esta se dará seguimiento a los ítems requeridos para proceder a la siguiente etapa del desarrollo. (véase Cuadro 2)

https://www.arlsura.com/files/decreto_unico_1072_diego_valdivieso.pdf

22

Cuadro 2. Aplicación del Decreto 1072 al sistema integrado

Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo, Decreto 1072:2015 - Libro 2 - Parte 2 - Titulo 4 – Capitulo 6

Titulo Articulo Descripción

Objeto, campo de aplicación y

definiciones del SG-SST

2.2.4.6.1 Objeto y campo aplicación

2.2.4.6.2 Definiciones

2.2.4.6.3 Seguridad y salud en el trabajo(SST)

2.2.4.6.4 Sistema de gestión de la seguridad y salud

en el trabajo (SG-SST)

Política en seguridad y salud en el trabajo

2.2.4.6.5 Política de seguridad y salud en el trabajo

(SST)

2.2.4.6.6 Requisitos de la política de seguridad y

salud en el trabajo

2.2.4.6.7 Objetivos de la política de seguridad y salud

en el trabajo(SST)

Organización del sistema de gestión de la seguridad y salud

en el trabajo

2.2.4.6.8 Obligaciones de los empleadores

2.2.4.6.9 Obligaciones de las administradoras de

riesgos laborales (ARL)

2.2.4.6.10 Responsabilidades de los trabajadores

2.2.4.6.11 Capacitación en seguridad y salud en el

trabajo - SST

2.2.4.6.12 Documentación

2.2.4.6.13 Conservación de los documentos

2.2.4.6.14 Comunicación

Planificación del SG-SST

2.2.4.6.15 Identificación de peligros, evaluación y

valoración de los riesgos.

2.2.4.6.16 Evaluación inicial del sistema de gestión de

la seguridad y salud en trabajo SG-SST

2.2.4.6.17 Planificación del sistema de gestión de la

seguridad y salud en trabajo SG-SST

2.2.4.6.18 Objetivos del sistema de gestión de la

seguridad y salud en el trabajo(SG-SST)

23

Cuadro 2. (Continuación)

Titulo Articulo Descripción

Planificación del SG-SST

2.2.4.6.19 Indicadores del sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo(SG-SST)

2.2.4.6.20

Indicadores que evalúan la estructura del sistema de gestión de la seguridad y salud

en el trabajo(SG-SST)

2.2.4.6.21

Indicadores que evalúan el proceso del sistema de gestión de la seguridad y salud


2.2.4.6.22 Indicadores que evalúan el resultado del

(SG-SST)

Aplicación del SG-SST

2.2.4.6.23 Gestión de los peligros y riesgos

2.2.4.6.24 Medidas de prevención y control

2.2.4.6.25 Prevención, preparación y respuesta ante

emergencias

2.2.4.6.26 Gestión del cambio

2.2.4.6.27 Adquisidores

2.2.4.6.28 Contratación

Auditoria y revisión de la alta dirección del

SG-SST

2.2.4.6.29

Auditoria de cumplimiento del sistema de gestión de la seguridad y salud en el

trabajo(SG-SST)

2.2.4.6.30

Alcance auditoria de cumplimiento del sistema de gestión de la seguridad y salud


2.2.4.6.31 Revisión por la alta dirección

2.2.4.6.32 Investigación de incidentes, accidentes de

trabajo

Fuente 5: Decreto 1072 de 2015. op. cit, P. 85 -119.

24

1.6.2.3 Acción preventiva

“Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.11) potencial u otra situación potencial no deseable.

NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad.

NOTA 2 La acción preventiva se toma se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva (3.4) se toma para prevenir que algo vuelva a producirse.”12

1.6.2.4 Acción correctiva

“Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2) detectada u otra situación no deseable.

NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad.

NOTA 2 La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse mientras que la acción preventiva (3.6.4) se toma para prevenir que algo suceda.”13

1.7 METODOLOGÍA

1.7.1 Tipo de estudio. En este proyecto se desarrollará un estudio descriptivo,

donde se examinará el área de operación y su forma de actuar frente a una

problemática. De igual forma se realizará un estudio explicativo donde se analizará

la información errada o datos repetidos en la documentación.

En base a los conocimientos y herramientas adquiridas en la Universidad se dará el derrotero para realizar la evaluación inicial de la documentación al decreto 1072 de 2015, Libro 2, Parte 2, Titulo 4, capítulo 6.

12 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN, NTC-ISO 9000 Sistemas de gestión de calidad. Versión 2005. Bogotá. ICONTEC, 2005 13 ibíd., p.26.

25

1.7.2 Fuentes de información. En búsqueda de fuentes de información para la

elaboración de este trabajo, se dividió en dos las de información se logrará

desarrollar este proyecto. Como primera instancia, se buscará apoyo de varias

fuentes de información como documentos internos, tesis o artículos que estén

ligados a la seguridad y salud en el trabajo previamente enfocados para la

organización como lo son el Decreto 1072 de 2015 y la guía técnica de

implementación del Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo.

Como segunda y última instancia se genera el apoyo de publicaciones como tesis y o artículos, normas, resoluciones o políticas internas todas enfocadas a la implementación de un sistema de sistema de seguridad y salud en el trabajo

1.8 DISEÑO METODOLÓGICO

El método investigativo que se implementa es específico en referencia a lo establecido en el decreto 1072 de 2015.

1.8.1 Primaria. Realizar un diagnóstico general de las instalaciones de la sede

Optimus, se deben determinar todos los peligros reflejados y las necesidades de la

organización, referente a la seguridad industrial por medio del dialogo con los

colaboradores de la operación para obtener información necesaria al ser ellos

quienes se encuentran relacionados directamente con la ejecución del sistema.

1.8.2 Secundaria. Determinar por medio de un análisis de la matriz de riesgos y

peligros, las posibles amenazas presentes para conocer los sectores de mayor

impacto para los eventos que no se pueden prever dentro de la Sede Optimus, con

el fin de ejecutar medidas de prevención, protección y control. Para la cual, se

aplicará una metodología de clasificación de colores y así delimitar el factor de

riesgo según su clasificación. Para la empresa Outsourcing el tipo de riesgo máximo

alcanzado es nivel dos al ser una empresa dedicada al sector de

telecomunicaciones la mayoría de las funciones que se realizan son de tipo

financiero y comercial. (Véase Cuadro 3)

26

Cuadro 3. Tipos de riesgos

Fuente 6: BLOGSPOT. Clasificación de riesgos. {en línea}. {citado el día 23 de octubre de 2018}. Disponible en: https://2.bp.blogspot.com/-yRcua-hRX7E/WQ5XVDzMm7I/AAAAAAAAAFs/ZyPwt-fcAxMft904mmgAULC3FSda4qoiQCLcB/s1600/conbasalocu1.jpg.

1.8.3 Terciaria. Estudiar los resultados obtenidos de la evaluación inicial para

ejecutar actividades relacionadas con la estructuración de la documentación del

decreto 1072 de 2015 Libro 2, Parte 2, Titulo 4, capítulo 6, a través de la definición

de metas y objetivos a implementar en situaciones donde se presente un incidente

o emergencia especifico, en un determinado periodo de tiempo donde se cuenten

con los recursos y suministros responsables de cada acción a desarrollar.

27

2 IMPLEMENTACIÓN DEL SG-SST

Una de las herramientas que permite la mejora continua o renovación de los procesos utilizados dentro de la organización es el análisis del ciclo PHVA, quien a través de sus características posibilita analizar de forma más incorporada los resultados y errores cometidos en la organización. (Véase Figura 4)

Figura 4. Ciclo PHVA

Fuente 7: MINISTERIO DE TRABAJO, Guía técnica de información del SG SST. Sistemas de gestión de la seguridad. {en línea}. {Citado el 9 de octubre de 2018}. Disponible en: http://www.mintrabajo.gov.co/documents/20147/51963/Guia+tecnica+de+implementacion+del+SG+SST.

•Ejecutar lo planeado.

•Recolectar todos los datos necesarios.

•Documentar todo lo realizado y lo que no se pudo hacer.

•¿Se hizo lo planeado?

•¿Se lograron los resultados?

•¿Que me canismos se tienen para verificar el SG - SST?

•¿Que impacto se logro en cuanto accidentalidad y enfermedades laborales?

•Qué se hará? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde?

•¿Quién? ¿Con quién? ¿Para qué?

•¿Cómo se evaluará lo realizado? ¿Con qué datos? ¿Para qué evaluar?

•¿Qué aprendimos?

•¿Qué errores no se pueden repetir?

•¿Qué aciertos se deberían estandarizar?

•¿Que podemos mejorar y como lo podemos mejorar?

4. ACTUAR1.

PLANEAR

2. HACER3.

VERIFICAR

28

2.1 CICLO PHVA

2.1.1 Planear. Se realizará una propuesta para la estructuración en la

documentación del decreto 1072 de 2015 Libro 2, Parte 2, Titulo 4, capítulo 6 para

el levantamiento del Sistema de Seguridad y Salud en el trabajo en la fase I, por

medio de guías y normas establecidas previamente para su buen funcionamiento

en la sede Optimus de Outsourcing S.A durante el transcurso de los meses de junio

y noviembre del año en curso.

Se evaluará por medio de una serie de preguntas que deben cumplir con unos criterios, en base a esta evaluación se verificara si la organización cumple con los estándares mínimos requeridos por el SG-SST

2.1.2 Hacer. La previa recolección de datos para la empresa Outsourcing SA en la

sede de Optimus se da en base a bibliografías de normas y guías previamente

establecidas para orientar a la correcta estructuración del Sistema de seguridad y

Salud en el Trabajo. La documentación final será registrada en el presente trabajo

de grado.

2.1.3 Verificar. Para empezar, es necesario dar inicio a la identificación de peligros

en la organización, donde se reconozca el riesgo que se puede generar y el impacto

potencial que conlleva, de acuerdo a los diferentes procesos. Luego de esto se

busca determinar:

Objetivos y metas a conseguir.

Asignación de prioridades.

Asignación de recursos.

Asignación de responsabilidades.

Para lo anterior, se elabora una Matriz de peligros para Outsourcing en el área de operación, donde será más sencillo de identificar el impacto o los riesgos relevantes para los trabajadores

2.1.4 Actuar Se busca identificar en la evaluación inicial de la sede Optimus SA,

los estándares que faltan por realizar o de ser necesario corregir necesario los que

ya tiene

29

2.2 POLITICAS

2.2.1 Política de seguridad y salud en el trabajo. La empresa Outsourcing S.A

esta dedicada a la prestación de servicios de Contact Center y BPO, considera al

talento humano como su más preciado recurso y es consciente de la importancia de

la promoción de la calidad de vida laboral y de la responsabilidad social, se

compromete a llevar a cabo las actividades tendientes a prevenir incidentes,

enfermedades, daños a la propiedad e impacto socio-ambiental, todo ello

enmarcado en el cumplimiento de la legislación colombiana en materia de

Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente.

Para ello OUTSOURCING S.A. dispondrá de los recursos necesarios en aras de

desarrollar un programa de Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente que

propenda por el mejoramiento continuo, bienestar de los empleados y disminución

del ausentismo laboral.

2.2.2 Política de no Alcohol, tabaco ni drogas. Asegurar un ambiente de trabajo

exento de alcohol, drogas y tabaco que se refleje en la salud y bienestar de los

trabajadores. Bajo este lineamiento Outsourcing S.A. no permitirá el acceso de

personal directo, temporal, contratista o visitantes a sus instalaciones, a las de los

clientes y a los vehículos al servicio de la compañía, bajo los efectos de alcohol o

sustancias psicotrópicas y consumiendo tabaco.

2.2.3 Política para emergencias. Outsourcing S.A.se compromete en dar

cumplimiento de la legislación colombiana en materia de prevención y atención de

emergencias, para lo cual la Gerencia ha dispuesto de los recursos necesarios para

la elaboración del Plan de Emergencias, en pro de brindar mayor seguridad a toda

la comunidad vinculada.

Formalizar procedimientos para análisis de vulnerabilidad, actuaciones en

situaciones de emergencia y organización para la prevención y atención de

emergencias; aspectos que garantizan en el momento de la emergencia, una

respuesta coordinada y eficaz, minimizando así la afectación a salud, al medio

ambiente, la propiedad y la imagen corporativa.

30

2.3 EVALUACIÓN INICIAL DEL SISTEMA

Cuadro 4. Evaluación inicial del sistema

CUMPLE

TOTALMENTE JUSTIFICANO

JUSTIFICA

1.1.1. Responsable del Sistema de Gestión

de Seguridad y Salud en el Trabajo SG-

SST

0,5 0,5 0,5

1.1.2 Responsabilidades en el Sistema de

Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo

– SG-SST

0,5 0,5 0,5

1.1.3 Asignación de recursos para el

Sistema de Gestión en Seguridad y Salud

en el Trabajo – SG-SST

0,5 .5 .5

1.1.4 Afiliación al Sistema General de

Riesgos Laborales0,5 0,5 0,5

1.1.5 Pago de pensión trabajadores alto

riesgo0,5 0 X 0

1.1.6 Conformación COPASST / Vigía 0,5 0,5 0,5

1.1.7 Capacitación COPASST / Vigía 0,5 0,5 0,5

1.1.8 Conformación Comité de Convivencia 0,5 0 0

1.2.1 Programa Capacitación promoción y

prevención PYP2 0 0

1.2.2 Capacitación, Inducción y

Reinducción en Sistema de Gestión de

Seguridad y Salud en el Trabajo SG-SST,

actividades de Promoción y Prevención

PyP

2 2 2

1.2.3 Responsables del Sistema de


SG-SST con curso (50 horas)

2 0,5 0,5

Política de Seguridad y

Salud en el Trabajo (1%)

2.1.1 Política del Sistema de Gestión de

Seguridad y Salud en el Trabajo SG-SST

firmada, fechada y comunicada al

COPASST/Vigía

1 1 1

Objetivos del Sistema de

Gestión de la Seguridad y

la Salud en el Trabajo SG-

SST (1%)

2.2.1 Objetivos definidos, claros, medibles,

cuantificables, con metas, documentados,

revisados del SG-SST

1 0,05 0,05

Evaluación inicial del SG-

SST (1%)

2.3.1 Evaluación e identificación de

prioridades1 0 0

Plan Anual de Trabajo

(2%)

2.4.1 Plan que identifica objetivos, metas,

responsabilidad, recursos con cronograma

y firmado

2 0 0

Conservación de la

documentación (2%)

2.5.1 Archivo o retención documental del

Sistema de Gestión en Seguridad y Salud

en el Trabajo SG-SST

2 0,5 0,5

Rendición de cuentas

(1%)2.6.1 Rendición sobre el desempeño 1 0 0

Normatividad nacional

vigente y aplicable en

materia de seguridad y

salud en el trabajo (2%)

2.7.1 Matriz legal 2 0 0

Comunicación (1%)

2.8.1 Mecanismos de comunicación, auto

reporte en Sistema de Gestión de

Seguridad y Salud en el Trabajo SG-SST

1 0 0

Adquisiciones (1%)

2.9.1 Identificación, evaluación, para

adquisición de productos y servicios en

Sistema de Gestión de Seguridad y Salud


1 0 0

Contratación (2%)2.10.1 Evaluación y selección de

proveedores y contratistas2 2 2

Gestión del cambio (1%)

2.11.1 Evaluación del impacto de cambios

internos y externos en el Sistema de


SG-SST

1 0 0

I

.

P

L

A

N

E

A

R

RECURSOS

(10%)

Recursos financieros,

técnicos, humanos y de

otra índole requeridos

para coordinar y

desarrollar el Sistema de

Gestión de la Seguridad y

la Salud en el Trabajo

(SG-SST) (4%)

2,5

Capacitación en el

Sistema de Gestión de la

Seguridad y la Salud en

el Trabajo (6%)

2,5

3,55

GESTION

INTEGRAL DEL

SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA

SEGURIDAD

ESTÁNDARES MÍNIMOS SG-SST

TABLA DE VALORES Y CALIFICACIÓN

CICLO ESTÁNDAR ÌTEM DEL ESTÁNDAR VALORPESO

PORCENTUAL

PUNTAJE POSIBLE CALIFICACION

DE LA EMPRESA

O

CONTRATANTENO

CUMPLE

NO APLICA

31


3.1.1 Evaluación Médica Ocupacional 1 1 1

3.1.2 Actividades de Promoción y

Prevención en Salud1 0,5 0,5

3.1.3 Información al médico de los perfiles

de cargo1 0 0

3.1.4 Realización de los exámenes

médicos ocupacionales: preingreso,

periódicos

1 0,5 0,5

3.1.5 Custodia de Historias Clínicas 1 1 1

3.1.6 Restricciones y recomendaciones

médico laborales1 0 0

3.1.7 Estilos de vida y entornos saludables

(controles tabaquismo, alcoholismo,

farmacodependencia y otros)

1 0,5 0,5

3.1.8 Agua potable, servicios sanitarios y

disposición de basuras1 1 1

3.1.9 Eliminación adecuada de residuos

sólidos, líquidos o gaseosos1 1 1

3.2.1 Reporte de los accidentes de trabajo

y enfermedad laboral a la ARL, EPS y

Dirección Territorial del Ministerio de

Trabajo

2 0,5 0,5

3.2.2 Investigación de Accidentes,

Incidentes y Enfermedad Laboral2 0,5 0,5

3.2.3 Registro y análisis estadístico de

Incidentes, Accidentes de Trabajo y

Enfermedad Laboral

1 0 0

3.3.1 Medición de la severidad de los

Accidentes de Trabajo y Enfermedad

Laboral

1 0 0

3.3.2 Medición de la frecuencia de los


Enfermedad Laboral

1 0 0

3.3.3 Medición de la mortalidad de

Accidentes de Trabajo y Enfermedad

Laboral

1 0 0

3.3.4 Medición de la prevalencia de

incidentes, Accidentes de Trabajo y

Enfermedad Laboral

1 0 0

3.3.5 Medición de la incidencia de


Enfermedad Laboral

1 0 0

3.3.6 Medición del ausentismo por

incidentes, Accidentes de Trabajo y

Enfermedad Laboral

1 0 0

4.1.1 Metodología para la identificación,

evaluación y valoración de peligros4 3 3

4.1.2 Identificación de peligros con

participación de todos los niveles de la

empresa

4 0,5 0,5

4.1.3 Identificación y priorización de la

naturaleza de los peligros (Metodología

adicional, cancerígenos y otros)

3 0 X 0

4.1.4 Realización mediciones ambientales,

químicos, físicos y biológicos4 0 X 0

4.2.1 Se implementan las medidas de

prevención y control de peligros2,5 0 0

4.2.2 Se verifica aplicación de las medidas

de prevención y control2,5 0 0

4.2.3 Hay procedimientos, instructivos,

fichas, protocolos2,5 0 0

4.2.4 Inspección con el COPASST o Vigía 2,5 1 1

4.2.5 Mantenimiento periódico de

instalaciones, equipos, máquinas,

herramientas

2,5 0 0

4.2.6 Entrega de Elementos de Protección

Persona EPP, se verifica con contratistas y

subcontratistas

2,5 0 0

5.1.1 Se cuenta con el Plan de Prevención

y Preparación ante emergencias5 0 0

5.1.2 Brigada de prevención conformada,

capacitada y dotada5 0,5 0,5

I

I

.

H

A

C

E

R

GESTIÓN DE LA

SALUD (20%)

Condiciones de salud en

el trabajo (9%)5,5

Registro, reporte e

investigación de las

enfermedades laborales,

los incidentes y

accidentes del trabajo

(5%)

1

Mecanismos de vigilancia

de las condiciones de

salud de los trabajadores

(6%)

0

GESTIÓN DE

PELIGROS Y

RIESGOS (30%)

Identificación de peligros,

evaluación y valoración

de riesgos (15%)3,5

Medidas de prevención y

control para intervenir los

peligros/riesgos (15%)1

GESTION DE

AMENAZAS

(10%)

Plan de prevención,

preparación y respuesta

ante emergencias (10%)0,5

32


Fuente 8: El Autor.

2.4 RESPONSABLE.

El responsable del sistema será el coordinador de Salud y Seguridad en el trabajo, quien cumple con los requisitos establecidos y la formación necesaria para dar seguimiento en cada una de las fases establecidas en el decreto 1072 de 2015 Libro 2, Parte 2, Titulo 4, capítulo 6.

Figura 5. Organigrama general área gestión humana

Fuente 9: Empresa Outsourcing S.A.,Excel Inducción, Libro 4 - Organigrama general, área de gestión humana, archivo general

VERIFICACIÓN6.1.1 Indicadores estructura, proceso y

resultado1,25 0 0

DEL SG-SST

(5%)

6.1.2 Las empresa adelanta auditoría por lo

menos una vez al año1,25 0 0

6.1.3 Revisión anual por la alta dirección,

resultados y alcance de la auditoría1,25 0 0

6.1.4 Planificar auditoría con el COPASST 1,25 0 0

7.1.1 Definir acciones de Promoción y

Prevención con base en resultados del

Sistema de Gestión de Seguridad y Salud


2,5 0 0

7.1.2 Toma de medidas correctivas,

preventivas y de mejora2,5 0 0

7.1.3 Ejecución de acciones preventivas,

correctivas y de mejora de la investigación

de incidentes, accidentes de trabajo y

enfermedad laboral

2,5 0 0

7.1.4 Implementar medidas y acciones

correctivas de autoridades y de ARL2,5 0 0

20,05TOTALES

I

I

I

.

V

E

R

I

F

I

C

A

R

Gestión y resultados del

SG-SST (5%)0

I

V

.

A

C

T

U

A

R

MEJORAMIENT

O (10%)

Acciones preventivas y

correctivas con base en

los resultados del SG-

SST (10%)

0

33

2.4.1 RESPONSABILIDADES EN EL SISTEMA:

2.4.1.1 Jefes y Coordinadores

Informar al Coordinador de Salud Ocupacional sobre los problemas en materia de Medicina Preventiva y del Trabajo, Higiene y Seguridad Industrial, que se presenten en la empresa.

Motivar la participación de todos los miembros de su área en las actividades de capacitación que se programen.

Verificar el cumplimiento de la política de Salud Ocupacional, por parte de todos los miembros de la empresa.

Conocer el programa y responsabilizarse de la implementación en su área.

Reportar todos los casi accidentes o accidentes ocurridos en el desarrollo de las actividades.

Participar activamente en las charlas y cursos de capacitación en Salud Ocupacional a que haya sido invitado.

2.4.1.2 Gerentes

Responsabilizarse en la Implementación de las actividades planteadas en el Programa de Salud Ocupacional.

Evaluar periódicamente el cumplimiento del Programa de Salud Ocupacional.

Facilitar los recursos necesarios para el desarrollo del Programa de salud Ocupacional.

Informar al coordinador de Salud Ocupacional o Comité Paritario de Salud Ocupacional sobre las condiciones y/o acciones inseguras en los lugares de trabajo y presentar sugerencias de corrección.


2.4.1.3 Asesores y Colaboradores

Apoyar plenamente todas las actividades y procedimientos de salud ocupacional desarrolladas en cada una de sus áreas.

Colaborar con el comité y la brigada de emergencias.


Participar activamente en los grupos de Salud Ocupacional que se conformen en la empresa como son: Comité Paritario de Salud Ocupacional y Brigada de Emergencia de la empresa.

34

2.4.1.4 Encargado del programa de seguridad y salud ocupacional

Asumir la dirección del programa de Salud Ocupacional, asesorando al dueño de la empresa o a la gerencia en la formulación de reglas y procedimientos para el desarrollo de las actividades.

Informar periódicamente al dueño o gerente de la empresa sobre las actividades y situaciones de Salud Ocupacional que se han desarrollado en el establecimiento o en las sucursales.

Asegurar el cumplimiento de la política, por parte de todos los miembros de la organización, ayudándolos para que cumplan con su responsabilidad en Salud Ocupacional.

Mantener constante comunicación con entidades asesoras en el tema y tomar parte activa en las actividades programadas por dichas organizaciones.

2.5 ASIGNACIÓN DE RECURSOS

Para la asignación de recursos, se tomó en cuenta que al ser una empresa reciente es primordial asegurar ítems como la señalización, prevención contra accidentes, Como ventaja tenemos que la sede cuenta con un sistema de rociadores contra incendios, aun así, se deben ubicar extintores y retablos relacionados con salud ocupacional. Los tubos y espumas acústicas, están enfocadas en cuidar la salud de los asesores y prevenir cualquier riesgo físico que lleve al trabajador a tener enfermedades en el oído. A continuación, se evidenciarán los recursos asignados para el segundo semestre el 2018. (Véase Figura 6)

35

Figura 6. Recursos asignados para el 2018-II.

Fuente 10: El Autor

2.5.1 Capacitación, Inducción y Reinducción. En la inducción previa se les

facilitara a los trabajadores de nuevo ingreso un programa que cumpla con ítems

solicitados según la normatividad del decreto 1072 además de debe hacer una

actualización anual a todos los empleados con el fin de mantenerles actualizados

en la información. (Véase Figura 7)

Figura 7. Agenda para inducción de Outsourcing S.A.

Fuente 11: Empresa Outsourcing S.A.,Presentación para inducción, Diapositivita 2.

ITEM VALOR jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18

PRESUPUESTADO $ 1.500.000

EJECUTADO $ 1.230.528 $ 1.230.528


EJECUTADO$ 31.461.718 $ 15.730.859

$ 15.730.859


EJECUTADO $ 1.484.916 $ 1.484.916


EJECUTADO $ 2.991.128 $ 1.495.564 $ 1.495.564


EJECUTADO $ 1.735.940 $ 1.735.940


EJECUTADO $ 0


EJECUTADO $ 13.069.225 $ 3.366.000 $ 3.542.161 $ 792.072 $ 1.430.195 $ 2.156.392 $ 1.782.405


EJECUTADO $ 3.190.000 $ 3.190.000

SEÑALIZACION

DOTACION TUBOS Y

ESPUMAS

ACUSTICA

EXAMENES DE

INGRESO

EXAMENES

PERIODICOS

AUDITORIA RUC

RETABLOS SALUD

OCUPACIONAL

EXTINTORES

MANTENIMIENTO

EXTINTORES

36

2.5.2 Identificación de proveedores. El momento de identificar proveedores es

para Outsourcing de gran importancia, al ser un factor el cual asegura su

continuidad como empresa, en el momento de seleccionarlos se busca que cumplan

como empresa tengamos control sobre los costos y gastos que genera la producción

del servicio que se ofrece. Así, se mantiene una eficiencia desde la parte de

operación. (Véase Anexo B)

37

2.6 IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS

Para la identificación de riesgos es necesario responder a ciertas preguntas que surgen sobre eventos, actividades o funciones que desempeñan los colaboradores de Outsourcing S.A. para los cuatro procesos que tiene la compañía, ya que cada uno maneja un nivel de riesgo diferente y su clasificación por ente también lo es. (Véase Figura 8)

Figura 8. Mapa de Procesos de Outsourcing

Fuente 12: OUTSOURCIG .Mapa de procesos. {en línea}. {citado el día 26 de octubre de 2018}. {Disponible en: http://www.outsourcing.com.co/staff/.

http://www.outsourcing.com.co/staff/

38

Outsourcing SA al ser una empresa que se desempeña en el campo de la comunicación por medio de fuentes digitales, el mayor riesgo que presenta está relacionado con el manejo de información, aun así, se tienen en cuenta todas las posibles fuentes que se clasifican como un riesgo. (véase Figura 9)

Figura 9. Clasificación de Riegos.

Fuente 13: El Autor.

1. RBSOutsourcing

1.1 Riesgos Externos

1.2 Riesgos Operacionales

1.3 Riesgos Financieros

1.5 Riesgo Organizacional

1.6 Riesgos de procesos

1.7 Riesgos de interesados

1.4.1 Riesgos por Infraestructura IT

1.4.2 Riesgos por Servicios Públicos

1.4.3 Riesgos por Seguridad

informática

1.4.4 Riesgos por Nuevos prod/serv

1.4.5 Riesgos por desarrollos IT

1.4.6 Riesgos Infraestruc. Física

1.5.1 Riesgos por Planeac. Estratég.

1.5.2 Riesgos por valores/cultura org

1.7.1 Riesgos por Proveed. y contrat

1.7.2 Riesgos por colaboradores

1.7.3 Riesgos por la Comunidad

1.7.4 Riesgos por Socios

1.7.5 Riesgos por Clientes

1.1.1 Riesgos Económicos

1.1.2 Riesgos Sociales

1.1.3 Riesgos Regulatorios

1.1.4 Riesgos de Mercado

1.2.1 Riesgos comerciales

1.2.4 Riesgos por Asegur. Calidad

1.2.2 Riesgos por implementación

1.2.3 Riesgos de operación

1.6.1 Riesgos Administrativos

1.6.2 Riesgos de TH

1.6.3 Riesgos por Mejora continua

1.3.2 Riesgos por condic.

financieras

1.3.1 Riesgos por liquidez

1.4 Riesgos Tecnológicos

1.2.5 Riesgos en Formación

39

2.7 MAPA DE RIESGOS DE OUTSOURCING SAS

A partir de estos se clasifican una serie de estrategias para poder actuar frente a los posibles riesgos a los que se ve expuesta la empresa Outsourcing SA, y será calificado según la frecuencia o probabilidad de que ocurra. (Véase Cuadro 6)

Cuadro 5. Calificación del impacto sobre la estrategia

Fuente 14: El Autor.

Las estrategias se pueden establecer según varios tipos de oportunidades.

2.7.1 Oportunidad de Explotar. La estrategia de explotar se puede seleccionar

para los riesgos con impactos positivos, cuando Outsourcing como empresa desea

asegurarse de que la oportunidad se haga realidad.

Esta estrategia busca eliminar la incertidumbre asociada con un riesgo en particular, asegurando que la oportunidad se concrete. Como método podemos utilizar la asignación de los recursos para reducir el riesgo, o el uso de nuevas tecnologías para reducir la brecha existente y así alcanzar los objetivos propuestos.

IngresosCentrados en el

cliente

Automatizar

procesos

Entregar

información de valor

Cuidar y formar a

las personas

DESCRIPCIÓN

Cantidad de veces

que ha sucedido en el

ultimo año

Afectación en los

ingresos de la

compañía

Impacto en unidades

sobre la satisfacción

general de clientes

Impacta en la

automatización de los

procesos

Afectación en la

veracidad y utilidad de

la información

Afectación en el

bienestar y el

conocimiento de las

personas.

Muy alto >70% >20% >2

Impide / Facilita la

automatización de los

procesos

Afecta toda la

información

suministrada a todos

los interesados

Afectación total sobre

el bienestar y el

conocimiento de

todos los

colaboradores

Alto 51 - 70% 10 - 20% 1 - 2

Afecta la

automatización de al

menos un proceso

Afecta parte de la

información

suministrada a algún

grupo de interesados

Afectación sobre los

colaboradores de un

área o su

conocimiento

Moderado 31 - 50% 6 - 10% 0,6 - 1

Afecta la

automatización de una

fracción de un proceso

Afecta información

interna que se puede

recuperar

Afectación sobre una

persona o sobre su

conocimiento

Bajo 11 - 30% 3 - 5% 0,2 - 0,5

Afecta la

automatización de una

fracción de un

procedimiento

Afecta información

interna que es poco

relevante

Afectación sobre el

conocimiento de

alguna metodología o

técnica-

Muy bajo 1 - 10% 0 - 2% 0 - 0,1La afectación no tiene

relevancia

Afecta información

interna que no es

relevante

Afectación mínima

sobre alguna

metodología o técnica

Nulo < 1% 0% 0% No existe afectación No existe afectación No existe afectación

IMPACTO SOBRE LA ESTRATEGIA

PROBABILIDADESCALA

40

2.7.2 Oportunidad de Mejorar. La estrategia de mejora que se propone para la

elaboración de buscar oportunidades de mejora en Outsourcing para la sede de

Optimus va en pro aumentar la probabilidad y/o los impactos positivos de una

oportunidad. La identificación y maximización de las fuerzas impulsoras clave de

estos riesgos de impacto positivo pueden incrementar su probabilidad de

ocurrencia. Entre los ejemplos de mejorar las oportunidades se cuenta la adición de

más recursos a una actividad para cumplir objetivos propuestos

2.7.3 Oportunidad de Compartir. Outsourcing asigna parte de la propiedad de la

oportunidad a un tercero mejor capacitado para utilizarlo como beneficio para

cumplir los objetivos. Entre los más visto se evidencian uniones temporales de

empresas, que se pueden establecer con el propósito expreso de aprovechar su

conocimiento en el mercado y compensarles, de modo que todas las partes se

beneficien a partir de sus acciones.

2.7.4 Oportunidad de Aceptar. Aceptar una oportunidad es estar dispuesto a

aprovecharla si se presenta. Outsourcing SA, Les da uso a estas pero no las busca,

solo las acepta si llegan.

2.7.5 Evitar el Riesgo. Como empresa se busca eliminar cualquier tipo de

amenaza o impacto que afecte directamente cualquier área de la organización y en

especial a sus trabajadores. Por lo general implica cambiar la estrategia, a fin de

eliminar por completo la amenaza. También puede aislar los objetivos

organizacionales del impacto del riesgo o cambiar el objetivo que se encuentra

amenazado. Ejemplos de lo anterior son la ampliación de tiempos de respuesta, el

cambio de estrategia o la reducción de requerimientos. La estrategia de evasión

más drástica consiste en anular por completo la actividad.

41

2.7.6 Transferir el riesgo. Es una estrategia de respuesta a los riesgos según la cual se traslada el impacto de una amenaza a un tercero, junto con la responsabilidad de la respuesta. La transferencia de un riesgo simplemente confiere a una tercera parte la responsabilidad de su gestión; no lo elimina. La transferencia no implica que se deje de ser el propietario del riesgo por el hecho de transferirlo sin su conocimiento o consentimiento. Transferir el riesgo casi siempre implica el pago de una prima de riesgo a la parte que asume el riesgo. La transferencia de la responsabilidad de un riesgo es más eficaz cuando se trata de la exposición a riesgos financieros. Las herramientas de transferencia pueden ser bastante diversas e incluyen, entre otras, el uso de seguros, garantías de cumplimiento, fianzas, certificados de garantía, etc. Para transferir a un tercero la responsabilidad de riesgos específicos se pueden utilizar contratos o acuerdos. Por ejemplo, cuando un comprador dispone de capacidades que el vendedor no posee, puede ser prudente transferir contractualmente al comprador parte del trabajo junto con sus riesgos correspondientes. En muchos casos, el uso de un contrato de margen sobre el costo puede transferir el costo del riesgo al comprador, mientras que un contrato de precio fijo puede transferir el riesgo al vendedor.

2.7.7 Mitigar el Riesgo. Es una estrategia de respuesta a los riesgos según la cual el equipo del proyecto actúa para reducir la probabilidad de ocurrencia o impacto de un riesgo. Implica reducir a un umbral aceptable la probabilidad y/o el impacto de un riesgo adverso. Adoptar acciones tempranas para reducir la probabilidad de ocurrencia de un riesgo y/o su impacto, a menudo es más eficaz que tratar de reparar el daño después de ocurrido el riesgo. Ejemplos de acciones de mitigación son adoptar procesos menos complejos, realizar más pruebas o seleccionar un proveedor más estable. La mitigación puede requerir el desarrollo de un prototipo para reducir el riesgo de pasar de un modelo a pequeña escala de un proceso o producto a uno de tamaño real. Cuando no es posible reducir la probabilidad, una respuesta de mitigación puede abordar el impacto del riesgo centrándose en los vínculos que determinan su severidad. Por ejemplo, incorporar redundancias en el diseño de un sistema puede permitir reducir el impacto causado por una falla del componente original.

42

2.7.8 Aceptar el Riesgo. Es una estrategia de respuesta a los riesgos según la

cual el equipo del proyecto decide reconocer el riesgo y no tomar ninguna medida

a menos que el riesgo se materialice. Esta estrategia se adopta cuando no es

posible ni rentable abordar un riesgo especifico de otra manera. Esta estrategia

indica que el equipo del proyecto ha decidido no cambiar el plan para la dirección

del proyecto para hacer frente a un riesgo, o no ha podido identificar ninguna otra

estrategia de respuesta adecuada. Esta estrategia puede ser pasiva o activa. La

aceptación pasiva no requiere ninguna acción, excepto documentar la estrategia

dejando que el equipo del proyecto aborde los riesgos conforme se presentan, y

revisar periódicamente la amenaza para asegurarse de que no cambie de manera

significativa. La estrategia de aceptación activa más común consiste en establecer

una reserva para contingencias, que incluya la cantidad de tiempo, dinero o recursos

necesarios para manejar los riesgos.

Todo lo anterior se concreta en la matriz de riesgo donde se evidencia de forma más clara que parte de los procesos han sido afectados y que impacto o consecuencias trae a la organización. (Véase Anexo A)

43

3 CONCLUSIONES

Este estudio permitió identificar cuáles son las amenazas que pueden ocasionar una emergencia dentro de las instalaciones de Outsourcing sede Optimus. Por tanto, las amenazas más relevantes son amenazas de sismo, incendio, presencia de humo, atentado terrorista y atraco/robo. Donde no se encuentra totalmente preparada en caso de presentarse una emergencia por las amenazas anteriormente mencionadas.

No se realizan inspecciones periódicas de condiciones inseguras, dejando evidencia de ellas.

Es de vital importancia dar seguimiento con la estructuración de la documentación, ya que de esta forma será posible minimizar el riesgo además de dar cumplimiento a las normas establecidas por ley.

44

4 RECOMENDACIONES

Realizar las inspecciones periódicas a extintores y botiquines.

Realizar un esquema de capacitación a brigadistas y al comité operativo de emergencia sobre la prevención y respuesta a emergencias.

Planear y ejecutar simulacros de evacuación con el fin preparar y concientizar a los colaboradores

Ejecutar las medidas preventivas y de mitigación que arrojan las inspecciones de la sede Optimus.

Adquirir una paleta que identifique el piso 7 sede Optimus en el punto de encuentro.

Tratar que haya un mayor número de participantes en la brigada por ser una empresa con mucho personal.

Colocar la señalización dentro de la sede Optimus según la NTC 1461.

Dotar adecuadamente los botiquines de los brigadistas.

Dotar de elementos de seguridad a los brigadistas

Realizar simulacros de evacuación, primeros auxilios y extinción de conatos de incendio al menos uno de estos al mes para medir la respuesta de la brigada

Actualizar constantemente los directorios de emergencias.

Dar continuidad a las siguientes fases del DECRETO 1072/2015, LIBRO 2,

PARTE 2, TITULO 4, CAPÍTULO 6 DEL SG-SST

45

5 Bibliografía

ALCALDÍA MAYOR DE OBGOTÁ, ley 1523 del 2012 Nivel Nacional. {en linea}. {Citado el 24 e octubre e 2018}. Disponible en: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=47141.

ARLSURA, Actualización del decreto 1072 de 2015. {en línea}. {Citado el 23 de octubre de 2018} Disponible en: https://www.arlsura.com/files/decreto_unico_1072_diego_valdivieso.pdf.

FONDO DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN DE EMERGECIAS - FOPAE, Metodología de análisis de riesgo documento soporte. {en línea}. {Citado el 11 de octubre de 2018}. Disponible en : http://www.ridsso.com/documentos/muro/fe6dd4f800e4ed2467827680f51e2ae8.pdf.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN, NTC-ISO 9000 Sistemas de gestion de calidad. Version 2005. Bogotá. ICONTEC, 2005.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. NTC-OHSAS 18001. Sistema de gestión en seguridad y salud ocupacional. Primera edición. Bogotá. ICONTEC, 2007.

ISOTOOLS, Decreto 1072 de 2015: Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo. {en línea}. {citado el 24 e octubre de 2018}. disponible en: https://www.isotools.org/2016/08/23/decreto-1072-2015-sistema-gestion-seguridad-salud-trabajo-sg-sst/.

MINISTERIO DE TRABAJO, Guia técnica de información del SG SS. {en línea}. {Citado el 9 de octubre de 2018}. Disponible en: http://www.mintrabajo.gov.co/documents/20147/51963/Guia+tecnica+de+implementacion+del+SG+SST+para+Mipymes.pdf/e1acb62b-8a54-0da7-0f2.

MINISTERIO DEL TRABAJO, Decreto número 1072 de 2015. Ultima actualización 15 de abril de 2016. Bogotá. p. 110-111.

46

Anexo A Proveedores aprobados

Proveedor Producto Observación

ABACENTER Material publicitario

ABCD ALIMENTOS Y BEBIDAS COLOMBIANAS Suministro de alimentos UNICO PROVEEDOR

ACATRAS S.A. Transporte

ADIELA DE LOMBANA S.A. Material de Construcción

AKIPLAST (ASOC. COL. CALL CENTER) Escaraperla y cordon institucionalPROVEEDOR PRESENTADO POR LA ASOCIACION

COLOMBIANA DE CALL CENTER

ALFATTO DISEÑO Alquiler piso exhibición

ALMACEN MUNDO WHIRPOOL Compra de Horno Microhondas

ALTACOL NORVENTAS S.A. Pisos y guardaescobas

ANDIVISION Compra de lampara vido beam

APRONEV Dotacion Botiquines

ARATINGA Elaboracion de tarjetas de navidad

ARFLEX compra y elaboracion de globos institucionales

ARQUITEXTURAS LTDA Compra de butacos de cafeteria

ART PRIN DIGITAL Elaboracion de pendones

ASERASEO Suministro de productos de aseo

AUDIOCOLORcompra de ventiladores, termometros,

electrodomesticos y suministros para oficina

AURA MARIA ZAPATA CUBILLOS Suministro de estanteria de segunda

CAFAM Evento fiesta final de año compañía

CARLOS J. SANCHEZ ASOCIADOS Suministro de canecas, carros plasticos.

CASTELLANOS & CO. Inscripcion registro de marca e imagen

CHIRIMOYA FILMS Traduccion evento cumpleaños Outsourcing

CIEL INGENIERIA Suministro de Rollo termico digiturno DT1000E DISTRIBUIDOR AUTORIZADO

CLEAN SPECIAL SERVICES Suministro de productos de aseo RETIRADO

CLUB DE INGENIEROS Alquiler de salon y suministro de desayunos

COLSECURITY S.A. Suministro de Detectores de Humo

COMERCIAL PAPELERA S.A. Elaboracion de retablos

COMERCIO EMPRESARIAL S.A. Tubos Acusticos y Espumas

COMPAÑÍA PAPELERA Suministro de papeleria

CONCEJO COLOMBIANO DE SEGURIDAD Señalizacion salud ocupacional UNICO PROVEEDOR

CONTAMATIC S.A. Tarjetas PVC UNICO PROVEEDOR

CRISTALERIAS DUGOMEZ Cristaleria plan de millas

CRYSTACRIL DE COLOMBIA Regillas acrilicas

DEGRIS PUBLICIDAD Diseño y arte aviso de prensa

DELL COLOMBIA Suministro de toner DISTRIBUIDOR AUTORIZADO

DELLA VALENTINA COLOMBIA S.A. Suministro de Muebles y Accesorios

DISCOVERY EVENTOS Y LOGISTICA Evento dia del niño

DISTRIBUCIONES EL MAYORISTA Electrodomesticos, productos plan de millas

DOTACIONES GER FG & CIA EU Suministro de Chaquetas

DOTAMODA Uniformes y dotacion de personas

DULON LTDA Ordenadores de llaves y equipos de oficina

DULZURAS COLOMBIANAS Ponque Cumpleaños Aniversario Outsourcing

EDUARDO FELIPE MARTINEZ Soportes televisor y Video Beam

EFRAIN ROFRIGUEZ Pintura y mantenimientos en general de las sede.

EFREN ROMERO CAMACHO Musicalizacion semana colombianidad

47

Anexo A. (Continuación)

EL TIEMPO CLASIFICADOS Avisos Clasificados

ELECTROBARAJAS suministros electricos

EVENTOS EFECTIVOS Y PRODUCCIONES S.A. Celebracion aniversario 15 años

EXTINTORES ALFA Compra de extintores

EXTINTORES Y EQUIPOS INDUSTRIALES Compra de extintores

EXPERTA CONSULTING Consultoria y asesoria empresarial

FERNANDO PAEZ Transporte

FERRELECTRICOS VIA 13 suministros electricos

FULL LINE Adecuaciones oficina

G12 ALIMENTOS Dotacion de almuerzos SUMINISTRO DE ALIMENTACION AGENTES

GENESIS Suministro de Stand para congreso

GLOBOTECH Mirage viajeroPROVEEDOR SUGERIDO POR LA GERENCIA

COMERCIAL

INVERSIONES MERPES S.A.Compra de Sanducheras Black & Deckerd, y

electrodomesticos

INVERSIONES METALICAS Suministro de rejillas acrilicas

JATAPROIVER Suministro de toner

JORGE A PINEDA Compra de elementos plan de millas

KENDER S.A. Compra de monitor

LEGIS Cartilla iva y renta DISTRIBUIDOR EXCLUSIVO

M&L STUDIO GRAFICO Material publicitario

MAC. GUTIERREZ ARQUITECTOS S.A.S Insonorización

MAEL CHOCOLATES Elaboracion de chocolates

MARIA ELVIRA MORALES Suministro de dotacion calzado UNICO PROVEEDOR

MARTIN Y/O LUZ ADRIANA BALLESTEROS Dotacion deportiva

MEPAL Suministro de Muebles y Accesorios

MUEBLES Y SUMINISTROS KAROL Suministro de Muebles y Accesorios

MULTIOFFICE Alquiler de sillas y mesas UNICO PROVEEDOR

NUEVA POLARIZADORA SURAMERICANA Suministro de peliculas oficina

OD COLOMBIA S.A.S/ OFFICE DEPOT Suministro de Articulos de oficina

PERSIANAS DE COLOMBIA Puertas plegables

PLAZAS SUARES LTDA ((ASOC. COL. CALL CENTER)) Escaraperla y cordon institucionalPROVEEDOR DE LA ASOCIACION COLOMBIANA DE

CALL CENTER

PORTAL DE FE LTDA Material publicitario

PORTAR COLOMBIA Camillas primeros auxilios

PRISMA P&G LTDA Persianas Enrollables

PROVEEDORES PARA SISTEMAS Y CIA LTDA. Toner para impresora UNICO PROVEEDOR

PSIGMA CORPORATION Compra de pruebas basicas DISTRIBUIDOR AUTORIZADO

PUNTOS Y MERCADOS LTDA compra de insumos telefonicos DISTRIBUIDOR AUTORIZADO

R & H SUMINISTROS FERRETERIA Insumos ferreteria

SEÑALIZAMOS Suministro de señalizacion UNICO PROVEEDOR

SERVEX INTERNATIONAL S.A. Suministro de Muebles y Accesorios

SERVILAVADO IMPERIAL Lavado de tapetes

SIR. PIG Lechona para 250 personas

SKETCHLINE PUBLICIDAD Elaboracion de avisos luminosos

SOLUCIONES EMPRESARIALES A&E Impresión carnets y tarjetas PVC

TIEMPOS MODERNOS Impresión de papeleria UNICO PROVEEDOR

TODACO S.A.S Suministro de materiales de construcción

ULLI BULLI Compra de esferos institucionales

VIDEO BEAM SHOP compra, reparacion y alquiler de vide beam UNICO PROVEEDOR

48

Anexo B Matriz de riesgos

Matriz de riesgos

PROBABILIDAD IMPACTO NIVEL DE RIESGO INTERPRETACIÓN ¿NIVEL

ACEPTADO?ESTRATEGIA PROBABILIDAD IMPACTO NIVEL DE RIESGO INTERPRETACIÓN

¿NIVEL

ACEPTADO?ESTRATEGIA

Riesgos

económicos

Incremento de

impuestos y

recaudo que afectan

la rentabilidad de la

empresa.

Dismimución de la

rentabilidad

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología

Gestión Administrativa

Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación

Estadística y planeación

Direccionamient

o EstratégicoRiesgo Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar No aplica Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar

Riesgos

económicos

Disminución o

beneficio de

impuestos y

recaudo que

incrementan la

rentabilidad de la

empresa.

Aumento de la

rentabilidad

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Direccionamient

o EstratégicoOportunidad Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar No aplica Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar

Riesgos sociales

Estructuras

familiares

fracturadas que

llevan a nuevas

generaciones con

problematicas

sociales y

personales graves

que pueden generar

poca estabilidad

emocional y laboral

Incremento de la

rotación,

ausentismo

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión Humana Riesgo Alto 70% 20% 14% MODERADO NO Mitigar

Se cuenta con un

área de

espiritualidad en

donde se brinda

asesoramiento

psicológico con el

fin de fortalecer la

estabilidad

emocional de la

persona, darle un

sentido y propósito

Alto 70% 10% 7% BAJO SI Aceptar

Incumplimiento de

requisitos legales,

normativos y

contractuales.

Incumplimiento de

requisitos legales,

normativos y

contractuales

(laborales, técnicos,

ambientales,

administrativos,

entre otros)

aplicables y

vigentes para

Sanciones, multas

o demandas

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación

Direccionamient

o EstratégicoRiesgo Alto 70% 48% 34% ALTO NO Mitigar

Se cuenta con

Aliado estratégico

especializado en

legislación los

cuales definen

modelos y revisan

documentos legales

con el fin de

asesorar los

mecanismos a

Muy bajo 10% 48% 5% BAJO SI Aceptar

Riesgos

regulatorios

generales

Cambios en la

legislación que

generen cambios en

las actividades de la

organización

Multas, sanciones

Cambios en los

procesos

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Direccionamient

o EstratégicoRiesgo Moderado 50% 28% 14% MODERADO NO Mitigar

Se cuenta con un

aliado estratégico

(firma de abogados)

que brinda asesoría

en temas legales y

contractuales.

Moderado 50% 10% 5% BAJO SI Aceptar

Riesgos

regulatorios en

Seguridad de la

información

Cambios en la

legislación que

generen cambios en


organización

Multas, sanciones

Cambios en los

procesos

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación

Direccionamient


Se cuenta con un

SGSI el cual

permite que el

cambio en la

legislación no

genere

traumatismos al

interior de la

organización ni en

la operación.


Riesgos

regulatorios en

SST

Cambios en la

legislación que

generen cambios en


organización

Multas, sanciones

Cambios en los

procesos

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Direccionamient


Se cuenta con un

SGSST enfocado a

dar cumplimiento de

la legislación

colombiana, el cual

esta alineado al

Bienetar y

desarrollo personal

y profesional de las


RIESGO

OPORTUNIDADDESCRIPCIÓN CONSECUENCIAS PROCESOS AFECTADOS

DESCRIPCIÓN DE RIESGO

RIESGO PROBABILIDAD

ANÁLISIS DEL RIESGO INHERENTE (SIN TENER EN CUENTA LOS CONTROLES EXISTENTES)

CONTROLES

IMPLEMENTADOS

EVALUACIÓN

EVALUACIÓN DEL RIESGO RESIDUAL

PROBABILIDAD

CALIFICACIÓN EVALUACIÓN CALIFICACIÓN

RESPONSABLE

DEL RIESGO

49

Anexo B. (Continuación)

Riesgos

regulatorios

laborales

Cambios en la

legislación que

generen cambios en


organización

Multas, sanciones

Cambios en los

procesos

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión

administrativa y

financiera

Riesgo Moderado 50% 26% 13% MODERADO NO Mitigar

Se cuenta con un

área de

administración de

personal que

identifica los

cambios en la

legislación,

adicionalmente se

cuenta con

Revisores fiscales

que a través de


Riesgos de

mercado

Saturación del

mercado por

aparación de

competencia o por

decisiones de

clientes de controlar

su operación.

Océano rojo

Competencia por

precio,

disminución de la

rentabilidad

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión

ComercialRiesgo Alto 70% 25% 18% MODERADO NO Mitigar

Se cuenta con

estrategias

organizacionales

para ampliar el

portafolio de

servicios (nuevos

negocios).

Se cuenta con el

CoE el cual se

enfoca a la

innovación de


Riesgos por

desconocimiento

de las

necesidades y

expectativas del

cliente

Debido a

desconocimiento de

los requerimientos

por parte del cliente

durante la

negociación se

generan supuestos

y ambiguedades

que impactan en el

proceso de

implementación y

Penalizaciones,

baja calidad en el

servicio,

desmotivación,

incremento de

quejas y

disminución de la

satsifacción del

cliente.

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión

ComercialRiesgo Alto 70% 24% 17% MODERADO NO Mitigar

Se realiza visita al

cliente para levantar

información que

permita identificar

las necesidades y

expectativas del

cliente.

Las licitaciones

presentan

información

detallada del

Moderado 50% 19% 10% MODERADO NO Mitigar

Inicio de relación

comercial sin

contrato

Inicio de procesos

de implementación

y operación sin

contar con la

aprobación formal

del cliente a través

de contratos,

generando

modificaciones no

planeadas

Cambios

contractuales

despues de

iniciada la

operación

Suspensión del

acuerdo verbal

Sobrecostos por

perdida del cliente

durante la

implementación

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión

ComercialRiesgo Muy alto 90% 25% 23% MODERADO NO Mitigar

Se cuenta con

política en servicio

al cliente, en donde

el cliente debe salir

a producción

mediante contrato o

con aprobación de

gerencia.

Se cuenta con

mínimo un acta de

inicio (descripción

Muy alto 90% 8% 7% BAJO SI Aceptar

Uso de la Marca

Outsorucing por

personas no

autorizadas

Copia o similitud de

la marca

Outsourcing con

fines comerciales

por parte de

personas no

autorizadas

desmejorando la

imagen corporativa

de la compañía

Demandas,

sanciones

Afectación en la

imagen corporativa

Perdida de marca

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión

ComercialRiesgo Bajo 30% 28% 8% MODERADO NO Mitigar

Registro de marca y

del eslogan.

Estrategias de

marketing


Migración de

cuentas

Las cuentas

migradas facilitan el

empalme de

información,

infraestructura y

personal.

Mejora tiempos de

implementación

Reduce tiempos

de formación

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Implementación


Gestión

ComercialOportunidad Alto 70% 36% 25% ALTO NO Mitigar

Existe una política

de gremio

"Cooperación en los

procesos de

migración" donde la

prioridad es el

servicio y se cuenta

con un protocolo de

migración.

Tener información

Alto 70% 40% 28% ALTO NO Aceptar

Competidores

acceden al Know

How de

Outsourcing

Que los

competidores

conozcan los

modelos de

cotización de

Outsourcing S.A,

por medio de un

cliente, colaborador

de la compañía o

visitas a las

Perder

diferenciador con

la competencia

Desmejoramiento

del mercado

Perdida de

clientes

potenciales

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación

Gestión


Se cuenta con

seguridad de la

información y desde

aquí de algún se

gestiona el manejo

de la información.

Existe un protocolo

de auditorías de

tercer parte


50


Cliente con alta

participación en la

operación de

Outsourcing

Un cliente tenga la

participación en los

ingresos de la

compañía superior

al 50%.

Dependencia en

un cliente

Descuido de los

demás clientes

Insatisfacción del

cliente

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión


Política de

beneficios del

negocio.

Este tipo de

proyectos se

manejan de manera

independiente.

Bajo 30% 19% 6% BAJO SI Aceptar

Incertidumbre en

el tiempo y

alcance de la

implementación

Por incertidumbre

en los tiempos de

ejecución y en el

alcance de la

implementación, se

puede afectar la

planeación de los

procesos de apoyo

generando

afectaciones en las

actividades propias

Incumplimiento de

compromisos

Insatisfacción de

cliente interno

Incremento de

QRS

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua


Implementación Riesgo Alto 70% 22% 15% MODERADO NO Mitigar

Se realizar plan de

trabajo y sobre este

se realiza

seguimiento a cada

proceso con el fin

de ajustar los

tiempos y poder

cumplir con los

objetivos de la

implementación.


Implementaciones

simultáneas

Debido a

implementaciones

simutaneas se

puede presentar

impacto en los

procesos que

participan en la

implementación ya

que el personal es

limitado para las

implementaciones

Retrasos en el

cumplimiento de

requerimientos

durante la

implementación.

Retrasos en las

actividades

propias de cada

proceso.

Disminución de la

satisfacción del

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

Implementación


Implementación Riesgo Alto 70% 17% 12% MODERADO NO Mitigar

Se cuenta con

equipo de

implementación.

Se cuenta con ANS

por área que

permite planear la

implementación.


Disponibilidad de

personal operativo

Por la alta demanda

de la operación con

relación a la

disponibilidad de

personal en la

operación no se

puedan realizar

actividades de

retroalimentación,

formación o

bienestar; limitando

Baja calidad del

servicio, el valor

de la información,

el incremento de

quejas,

penalizaciones y

disminución de la

satisfacción del

cliente.

Aseguramiento de la

Calidad

Gestión Humana

Operaciones

Operación Riesgo Alto 70% 16% 11% MODERADO NO Mitigar

Dentro de la

planeación se

destina del tiempo

total del

colaborador: 3% de

retroalimentación y

capacitación 6%

para otras

actividades.


Nuevo

conocimiento en

la operación

Debido a

requerimientos del

cliente sobre el

funcionamiento de

la operación, se

pueden generar

nuevo conocimiento

que requiere una

Penalizaciones,

baja calidad en el

servicio,

desmotivación,

incremento de

quejas y

disminución de la

satsifacción del

Operación

Aseguramiento de la

Calidad

Operación Riesgo Alto 70% 28% 20% MODERADO NO Mitigar

Pretrurno

Replicas de

capacitación

Intranet se publica

información

e-learning

Horas de

capacitación


Cambios en los

requisitos de la

cuenta

Debido a cambio en

los requerimientos

en los procesos se

generan

modificaciones que

afectan el nivel de

automatización y

conocimiento.

Incremento de

quejas,

insatisfacción del

cliente, perdida de

conocimiento,

sobrecostos por

modificaciones.

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua


Operación Riesgo Bajo 30% 12% 4% BAJO SI Aceptar Bajo 30% 12% 4% BAJO SI Aceptar

Definición de

riesgos por cuenta

Debido a que no se

tienen identificados

y definidos los

riesgos de la

operación, la

materialización de

estos se asume

que es

responsabilidad de

Outsourcing,

generando malos

Insatisfacción del

cliente

Reprocesos

Disminución de la

rentabilidad

Conflictos con el

cliente

Operación Implementación Riesgo Alto 70% 19% 13% MODERADO NO Mitigar

No se cuenta

control

implementado

Alto 70% 19% 13% MODERADO NO Mitigar

51


Cuentas pequeñas

con muchos

procesos

Debido a la

presencia de

cuentas pequeñas

con gran cantidad

de procesos se

genera afectación

en la disponibilidad

de personal del

Incumplimiento en

los informes

Reasignación de

tareas y funciones

Rotación de

personal

Ausentismo

Operación

Estadística y Planeación

Aseguramiento de la

Calidad

Mejora Continua

Operación Riesgo Moderado 50% 19% 10% MODERADO NO Mitigar

Se cuenta con sede

especializada en

cuentas pequeñas,

la cual presenta

personal

competente y

supernumerarios

para dar soporte


Reinsidencia en

Servicio No

conforme

Debido a los

tiempos de

planeación de

acciones

correctivas para dar

tratamiento a los

resultados de

monitoreo de la

Penalizaciones,

baja calidad en el

servicio,

desmotivación,

incremento de

quejas y

disminución de la

satsifacción del

Operación

Aseguramiento de la

Calidad

Aseguramiento

de la calidadRiesgo Muy alto 90% 26% 23% MODERADO NO Mitigar

Intervención

focalizada atacando

dos frentes: 1.

población por

cuartiles según

desempeño de

calidad. 2. Pareto

por ítem de


Deficiencia en

planeación de

muestras

Falla de calculadora

o error en el calculo

Penalizaciones,

baja calidad en el

servicio y

disminución de la

satsifacción del

cliente.

OperaciónAseguramiento

de la calidadRiesgo Muy bajo 10% 18% 2% BAJO SI Aceptar Muy bajo 10% 18% 2% BAJO SI Aceptar

No ejecución de

monitoreos

Deficiencia de la

muestra por apoyo

a la operación,

fallas tecnológicas

y tareas

extemporaneas.

Penalizaciones,

baja calidad en el

servicio y

disminución de la

satsifacción del

cliente.

OperaciónAseguramiento

de la calidadRiesgo Moderado 50% 26% 13% MODERADO NO Mitigar

Se lleva control

diario de la

productividad, y con

el cliente se hacen

reportes para

justificar la muestra,

para garantizar el

cumplimiento al


Deficiencias en

retroalimentación

Falta de

seguimiento y

control operativo no

permite realizar

retroalimentaciones

o que no sean

eficaces

Baja calidad en el

servicio y

disminución de la

satsifacción del

cliente.

Aseguramiento de la

Calidad

Gestión Humana

Operaciones

Aseguramiento

de la calidadRiesgo Muy alto 90% 36% 32% ALTO NO Mitigar

Aplicativo de la

intranet, desde

calidad se realizan

controles y alarmas

diarias para

controlar el

indicador.

Se lleva un

indicador de

retroalimentaciones

para cada cuenta.

Moderado 50% 36% 18% MODERADO NO Mitigar

Cambios en los

tiempos de la ruta

de inducción

Debido a cambios

en los tiempos de la

ruta de formación,

se puede presentar

falencias en el

conocimiento de la

operación y del

cliente, generando

mala la calidad del

servicio, poco valor

de la información, el

Mala calidad del

servicio, poco

valor de la

información, el

incremento de

quejas,

penalizaciones y

disminución de la

satisfacción del

cliente.

Aseguramiento de la

Calidad

Gestión Humana

Operaciones

Operación Riesgo Moderado 50% 4% 2% BAJO SI Aceptar Moderado 50% 4% 2% BAJO SI Aceptar

Falencias en la

formación de los

asesores

Debido a falencias

durante el proceso

de formación se

puede brindar

información

incorrecta o

inexacta.

Penalizaciones y

sanciones

Insatisfacción del

cliente

Silencios

Administrativos

Positivos

Reiteratividad

Rellamadas

Operación Operación Riesgo Bajo 30% 23% 7% BAJO SI Aceptar Bajo 30% 23% 7% BAJO SI Aceptar

52


Deserción durante

la Formación

Durante los

procesos de

formación de

asesores, se puede

presentar deserción

por voluntad propia

o por

incumpliminento de

las condiciones

pactadas generando

demoras en la

Incumplimiento de

ANS

Penalización

Disminución de

presupuessto,

rentabilidad,

facturación

Operación

ImplementaciónGestión Humana Riesgo Alto 70% 24% 17% MODERADO NO Mitigar

Se realiza un

sobredimensionamie

nto en el proceso de

selección por

encima del

pronóstico histórico

de deserción.


Accidentes

laborales durante

el proceso de

formación

Se pueden generar

accidentes durante

el proceso de

formación de

asesores nuevos

generando

afectaciones.

Costos por

atención e

incapacidad

Multas, sanciones

Penalizaciones

Operación

ImplementaciónGestión Humana Riesgo Bajo 30% 34% 10% MODERADO NO Mitigar

Se cuenta con

programas de

gestión del riesgo y

PVE dentro del SG

SST para prevenir la

ocurrencia de

accidentes de

trabajo y la

aparición de

enfermedades de

origen laboral.


Riesgos por

liquidez

Disminución de la

liquidez por falta de

pagos de los

clientes

Incumplimiento en

pagos

contractuales con

trabajadores o

proveedores

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión

administrativa y

financiera

Riesgo Moderado 50% 8% 4% BAJO SI Aceptar No aplica Moderado 50% 8% 4% BAJO SI Aceptar

Riesgos por

condiciones

financieras

Cambios en las

condiciones

financieras (como

incremento de

tasas) que afecten

la rentabilidad

Dismimución de la

rentabilidad

Gestión administrativa y

financiera

Gestión

administrativa y

financiera


Se cuenta con

mecanismos de

financiación y

aliados estrtégicos

que permiten llegar

a acuerdos.


Fallas de la

infraestructura

tecnológica

Debido a fallas en el

servicio o equipos

tecnológicos, se

puede limitar la

disponibilidad de la

información

generando retrasos

en las actividades

de cada proceso

Penalizaciones,

baja calidad en el

servicio,

desmotivación,

incremento de

quejas y

disminución de la

satsifacción del

cliente.

Bajo acceso a las

herrramientas

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Tecnología Riesgo Moderado 50% 26% 13% MODERADO NO Mitigar

Se cuenta con

respaldo de la

infraestructura

tecnológica; se

cuenta con plan de

continuidad del

negocio para evitar

suspensión del

servicio. Se realiza

mantenimiento

preventivo a la


Falla en los

servicios

tecnológicos

suminstrados por

terceros

Debido a fallas del

proveedor de

servicios

tecnológicos, se

puede limitar la

disponibilidad de la

información

generando retrasos

en las actividades

de cada proceso

Penalizaciones,

baja calidad en el

servicio,

desmotivación,

incremento de

quejas y

disminución de la

satsifacción del

cliente.

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación



Para los servicios

de tecnología se

cuenta con

diversificación de

proveedores que

evitan que toda la

operación se

impacte y tener la

posibilidad que otro

proveedor

suministre el


Licencias

Limitadas para

uso de aplicativos

Debido a la

limitadas licencias

en los aplicativos se

pueden presentar

retrasos o

cancelaciones en

los procesos de

formación de

asesores

Uso limitado de

las herramientas

tecnológicas en

capacitación.

Perdida de tiempo

en los procesos

de formación

Operación

ImplementaciónTecnología Riesgo Bajo 30% 23% 7% BAJO SI Aceptar Bajo 30% 23% 7% BAJO SI Aceptar

53


Incumplimiento de

la mesa de servicio

Es probable que los

técnicos HD no

entreguen

soluciones

adecuadas por

desconocimiento

del negocio o de las

herramientas

Retrasos

Penalizaciones

Indisponibilidad

del servicio

Insatisfacción del

cliente

Incumplimiento de

ANS

Indisponibilidad

del servicio

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación



La mesa de servicio

presenta varios

estados en donde el

solicitante puede

realizar

observaciones del

servicio prestado y

se pueden realizar

correcciones antes

de cerrar el servicio.


Capacidad de

almacenamiento

de información en

los motores de

búsqueda

Debido a la

capacidad limitada

de los motores de

bases de datos

genera perdida de la

trazabilidad de la

información debido

a que es necesario

fragmentarla para

poderla almacenar

Perdida de la

trazabilidad de la

información

Procesos

adicionales para

depurar las bases

de datos

Perdida de

información

Estadísitica y planeación

OperaciónTecnología Riesgo Alto 70% 9% 6% BAJO SI Aceptar Alto 70% 9% 6% BAJO SI Aceptar

Deficiencia en el

suministro de los

servicios publicos

(agua y luz)

Cortes de energía o

agua que afecten la

ejecución de

actividades,

principalmente

operativas

Suspensión de

actividades

Sanciones, multas

Sobrecostos

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión

administrativa y

financiera


Se cuenta con

plantas de energía

que minimizan el

impacto de la

afectación.

Se tiene plan de

pagos de servicios

para evitar cortes.

Se realiza

planeación de las

cuentas para


Hakers y malware

Uso malinencionado

de las redes

sociales, de la

información y de las

redes por medio de

malware o hackers.

Perdida de

información

Daño en los

sistemas

tecnológicos

Demandas,

penalizaciones

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación



Se cuenta con un

SGSI en donde se

establecen

controles para los

riesgos de

seguridad de la

información.


Perdida de

información

Debido a fallas en la

generación de

copias de seguridad

se puede presentar

perdida de

información de valor

Penalizaciones

Multas

Incumplimientos

Insatisfacción del

cliente

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología



Se cuenta con

mecanismos para

verificar que las

copias de seguridad

esten realizadas

correctamente


Emergencias

Debido a

emergencias que se

presenten (incendio,

desastres

naturales,

terrorismo, entre

otros) se suspende

la operación.

Indisponiblidad del

servicio

Daños en la

infraestructura

Accidentes

(heridos, muerte)

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Tecnología Riesgo Muy bajo 10% 37% 4% BAJO SI Aceptar Muy bajo 10% 37% 4% BAJO SI Aceptar

Fallas en la

contingencia

Es probable que los

elementos y

servicios que están

diseñados e

implementados para

soportar una

Indisponiblidad del

servicio

Daños en la

infraestructura

Accidentes

(heridos, muerte)

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Tecnología Riesgo Muy bajo 10% 37% 4% BAJO SI Aceptar Muy bajo 10% 37% 4% BAJO SI Aceptar

54


Riesgos

normativos en

seguridad de la

información

Modificación de los

requisitos de las

normas en SI con

las que cuenta la

organización

Cambios en los

procesos

Suspensión de la

certificación

Disminución de la

imagen corporativa

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Tecnología Riesgo Bajo 30% 19% 6% BAJO SI Mitigar

Se cuenta con

metodología de

gestión del cambio

que permite planear

la implementación

de requisitos sin


Nuevas

tecnologias para

generar valor a los

clientes

Generación de

nuevas tecnologías

que generan valor a

los clientes

Ampliación de

mercado

Nuevos clientes

Diversificación de

productos

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Centro de

ExcelenciaOportunidad Moderado 50% 38% 19% MODERADO NO Mitigar

Se cuenta con el

Centro e Excelencia

en donde se

desasarrollan

iniciativas

innovadoreas para

prestar un mejor

servicio y para

ofrecer soluciones

acordes a las

necesidades del


Reutilización de

desarrollos de TI

Se puede utilizar

bases de

desarrollos TI para

generar nuevos

desarrollos

requeridos por el

cliente reduciendo

los tiempos de

trabajo.

Reducción de

tiempos de trabajo

Uso eficaz del

recurso de TI

Implementación

OperaciónTecnología Oportunidad Muy bajo 10% 23% 2% BAJO SI Aceptar Muy bajo 10% 23% 2% BAJO SI Aceptar

Incompatibilidad

de interfaces

tecnológicas

Debido a la

complejidad de las

herramientas

tecnológicas se

puede presentar

incompatibilidad de

las interfaces y

herramientas

generando

imprecisiones en el

desempeño,

Penalizaciones,

baja calidad en el

servicio,

desmotivación,

incremento de

quejas y

disminución de la

satsifacción del

cliente.

Operación

Aseguramiento de la

Calidad

Gestión Humana


Durante el proceso

de implementación,

el área de

Tecnología levanta

información que el

permita gestionar la

infraestructura y

desarrollar las

plataformas

necesarias para la

operación. Se


Desarrollos

tecnológicas

inadecuados

Debido a los

acuerdos pactados

con el cliente se

realizan desarrollos

tecnológicos que no

optimicen la

operación

generando

imprecisiones en el

Penalizaciones,

baja calidad en el

servicio,

desmotivación,

incremento de

quejas y

disminución de la

satsifacción del

cliente.

Operación

Aseguramiento de la

Calidad

Gestión Humana


Durante la

planeación para el

desarrollo de

plataformas, se

levanta información

con el cliente y

durante el desarrollo

se valida con el

cliente la


Afectación de la

infraestructura

física

Daños en la

infraestructura por

deterioro, falta de

mantenimiento o

por causas de

origen natural.

Falla estructural

Supensión del

serivio

Accidentes

Colapso

Deterioro de la

imagen corporativa

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión

administrativa y

financiera

Riesgo Bajo 30% 32% 10% MODERADO NO Mitigar

Se cuenta con plan

de mantenimiento

de la estructura

física. Se atienden

solicitudes del

personal y se

realizan

matenimientos

correctivos.

Durante la

adecuación de las


Recursos limitados

Debido a recursos

de infraestructura

limitado para la

realización de

actividades de

formación,

reuniones, entre

otras que pueden

generar

reprogramaciones,

afectaciones en el

Reprogramación

Incumplimiento en

los planes y

programas

Disminución de la

satisfacción del

cliente

Conflictos internos

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión

administrativa y

financiera

Riesgo Alto 70% 12% 8% MODERADO NO Mitigar

Se cuenta con

mecánismos para

atender

requerimientos y

programación de los

recursos de

infraestructura.


Capacidad

instalada requerida

Clientes que

requieran una

mayor capacidad

instalada de la que

se encuentra

disponible.

Cambios en las

instalaciones

Incumplimiento

Insatisfacción del

cliente

Desmejoramiento

del ambiente de

trabajo

Cancelación o

reprogamación de

capacitaciones

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión

administrativa y

financiera


Se cuenta con la

posibilidad de

adquirir nuevos

espacios para

instalar la

infraestructura

necesaria para

atender nuevas

cuentas


55


Riesgos por

planeación

estratégica

Decisiones

estratégicas a

través de la

planeación o de la

generación de

proyectos

estratégicos que

pueden generar

cambios en los

procesos y

metodologías

generando nuevas

oportunidades de

negocio y nuevas

estrategias

Cambios en los

procesos

Cambios en las

metodologías

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Direccionamient

o EstratégicoOportunidad Moderado 50% 42% 21% MODERADO NO Mejorar

Se realizan

seguimientos

periodicos por parte

de la gerencia para

evaluar la evolución

y desarrollo de la

estrategia y sus

proyectos y tomar

decisiones que

permitan el

cumplimiento de

objetivos


Cultura y valores

organizacionales

La cultura y valores

se enfocan en la

persona con el fin

de fotalecerla

personalmente y

profesionalmente

con el fin de lograr

un desarrollo de

ésta.

Mayor

producitividad

Fidelización

Sentido de

pertenencia

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión Humana Oportunidad Moderado 50% 25% 13% MODERADO NO Mejorar

Se cuenta con

programas de

bienestar y

espiritualidad,

semilleros en donde

se trabaja con las

personas desde

varios aspectos

buscando fortalecer

sus valores, su

desarrollo personal

y profesional y su

sentido de

pertenencia.

Alto 70% 29% 20% MODERADO NO Aceptar

Falta de

documentación

para contratación

de personal

Debido a la falta de

documentación

completa por parte

del aspirante, se

puede suspender el

proceso de

contratación

generando

reprocesos e

incumplimiento de

los ANS

Penalizaciones,

incremento de

quejas y

disminución de la

satsifacción del

cliente.

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión

administrativa y

financiera

Riesgo Moderado 50% 15% 8% BAJO SI Aceptar Moderado 50% 15% 8% BAJO SI Aceptar

Inconsistencias en

afilaciones y

novedades del

SGSSS

Debido a cambio de

prestador de

servicio por parte

del colaborador sin

dar aviso, se puede

generar

inconsistencia en el

SGSSS generando

dificultades en la

atención y en la

prestación del

servicio.

Insatisfacción de

cliente interno

Incremento de

QRS

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión

administrativa y

financiera

Riesgo Moderado 50% 9% 5% BAJO SI Aceptar Moderado 50% 9% 5% BAJO SI Aceptar

Deserción por

condiciones

contractuales

inferiores

Debido a

condiciones

contractuales

inferiores a las

esperadas se puede

generar altos

niveles de deserción

llevando a

incumplimiento en

los ANS de

atracción del

personal.

Incumplimiento en

el proceso de

implementación.

Incumplimiento de

los ANS de la

operació

Implementación,

Gestión Humana

Gestión

administrativa y

financiera

Riesgo Alto 70% 15% 11% MODERADO NO Mitigar

Se realiza un

sobredimensionamie

nto en el proceso de

selección por

encima del

pronóstico histórico

de deserción.


Dificultad en la

consecución de

candidatos

Debido a la

dificultad en la

consecución de

personas para

cubrir vacantes se

pueden exceder los

ANS establecidos

generando

disponbilidad

limitada en los

procesos que

pueden llevar a

incumplimientos en

los compromisos.

Incumplimiento de

compromisos

Insatisfacción de

cliente interno

Incremento de

QRS

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión Humana Riesgo Moderado 50% 15% 8% BAJO SI Aceptar Moderado 50% 15% 8% BAJO SI Aceptar

56


Falta de

compromiso con

el SG SST


compromiso con el

SG SST por parte

de los

colaboradores

generando

incumplimientos en

las normas internas

definidas y las

actividades del SG

SST

Disminución de la

productividad

Afectación en los

programas

Sanciones, multas

o demandas

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión Humana Riesgo Bajo 30% 19% 6% BAJO SI Aceptar Bajo 30% 19% 6% BAJO SI Aceptar

Desorden público

Debido a

situaciones de

desorden publico

que afecten a la

ciudad y repercuta

en el cumplimiento

de horario del

personal

Penalizaciones

Multas

Incumplimientos

Insatisfacción del

cliente

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación



Riesgos

normativos y

legales en SST


requisitos de las

normas en SST con

las que cuenta la

organización

Cambios en los

procesosGestión Humana Gestión Humana Riesgo Bajo 30% 8% 2% BAJO SI Aceptar No aplica Bajo 30% 8% 2% BAJO SI Aceptar

Personal

contratado que no

cumple el perfil

requerido

Debido a la

dificultad en la

consecución de

personas para

cubrir vacantes se

puede contratar

personas con un

perfil por debajo al

requerido generando

incremento en la

curva de

aprendizaje o

incumplimiento por

falta de

comprensión de las

técnicas y

metodologías de los

procesos.

Incumplimiento de

compromisos

Insatisfacción de

cliente interno

Incremento de

QRS

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión Humana Riesgo Moderado 50% 15% 8% BAJO SI Aceptar Moderado 50% 15% 8% BAJO SI Aceptar

Personal

contratado por

encima del perfil

requerido

Debido a la alta

demanda de

personas para un

determinado perfil

Aportes de

conocimiento para

la organización

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Gestión Humana Oportunidad Bajo 30% 15% 5% BAJO SI Aceptar Bajo 30% 15% 5% BAJO SI Aceptar

Personal

contratado por

encima del perfil

requerido

generando

inconformimso,

desmotivación y

rotación

Debido a la alta

demanda de

personas para un

determinado perfil

se puede contratar

colaboradores que

excedan el perfil

generando

inconformismo,

desmotivación y

rotación

Desmotivación

Rotación

Incumplimiento de

compromisos

Insatisfacción de

cliente interno

Incremento de

QRS

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación



Rotación de

personal

Debido a la rotación

del personal se

pierden las

competencias que

desarrollan los

colaboradores

(experencia)

generando nuevas

curvas de

aprendizaje,

entregables de mala

calidad y retrasos.

Penalizaciones,

baja calidad en el

servicio,

desmotivación,

incremento de

quejas y

disminución de la

satsifacción del

cliente.

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión Humana Riesgo Alto 70% 14% 10% MODERADO NO Mitigar

Se cuenta con

estmímulos, plan

carrera y programas

de bienestar y

desarrollo personal

que permiten al

colaborador un

crecimiento laboral,

profesional y

personal.


Condiciones poco

atractivas para

atraer personal

Debido a las

condiciones de

contratación

(salarios, perfiles,

fuentes de

contratación

limitadas) se

dificulta el proceso

de selección de

personal generando

incumplimiento de

ANS.

Retrasos en los

proyectos de

implementación.

Incumplimiento de

requisitos

contractuales con

el cliente.

Incumpimiento de

indicadores

contractuales

Penalizaciones

Sobrecarga laboral

en los

colaboradores del

área

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión Humana Riesgo Moderado 50% 22% 11% MODERADO NO Mitigar

Se realiza

investigación del

mercado para

asegurarse que los

salarios estén

dentro del margen.


57


Requerimientos

que no

contemplan

directrices de GH

Se presentan

requerimientos a

nivel interno

(tiempos de

respuestoa muy

cortos, perfiles

inferiores al

establecido, recorte

de los tiempos de

fomración,

eliminación de la

induccioon

corporativa, entre

otros) que no

contemplan las

directrices del

proceso llevando a

incumplimientos

que posteriormente

debe asumir el

proceso de Gestión

Humana

No Conformidades

Desviaciones en el

proceso

Incumpimiento de

ANS

Gestión Humana Gestión Humana Riesgo Moderado 50% 15% 8% BAJO SI Aceptar Moderado 50% 15% 8% BAJO SI Aceptar

Desviación en los

resultados de las

actividades de GH


objetividad o sesgo

de los participantes

se pueden

presentar

desviaciones en los

resultados de

evaluaciones de

desempeño, clima

laboral, semilleros

llevando a la

ineficacia de los

recursos asignados,

desmotivación del

pesonal.

Desmotivación

Rotación

Insatisfacción de

cliente interno

Disminución de la

imagen corporativa

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión Humana Riesgo Moderado 50% 16% 8% MODERADO NO Mitigar

Se realiza

verificación de

información al

presentarla en

informe en donde

las directivas de

área realizan

comentarios y

sugerencias.


Riesgos por

definicón de

interrelación de

procesos

Ambigüedad en las

responsabilidades y

autoridades debido

a la deficiente

especificación de la

interrelación de los

procesos

Incumplimiento en

los requisitos

Conflictos internos

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Mejora continua Riesgo Moderado 50% 20% 10% MODERADO NO Mitigar

Se cuenta con

caracterizaciones,

que permiten

identificar las

actividades, sus

entradas, sus

salidas y la

interrelación que

existe entre ellos.


Riesgos por

estandarización

de métodos /

técnicas

Estandarización de

métodos y técnicas

generando mejora

en los procesos.

Actualización en

los procesos

Mejoramiento

Cumplimiento de

objetivos

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Mejora continua Oportunidad Moderado 50% 28% 14% MODERADO NO Mejorar

Se cuenta con un

equipo de procesos

encargados de

actualizar los

procesos.

Alto 70% 28% 20% MODERADO NO Aceptar

Riesgos

normativos en

calidad


requisitos de las

normas en Calidad

con las que cuenta

la organización

Cambios en los

procesos

Suspensión de la

certificación

Disminución de la

imagen corporativa

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Mejora continua Riesgo Bajo 30% 19% 6% BAJO SI Aceptar

Se cuenta con

metodología de

gestión del cambio

que permite planear

la implementación

de requisitos sin

generar mayor

traumatismo al

interior de la

organización.


58


Incumplimieto de

proveedores y

contratistas

Incumplimiento de

los acuerdos

pactados con

proveedores y

contratistas que

afectan el desarrollo

de los procesos

Reprogramación

Incumplimiento en

los planes y

programas

Disminución de la

satisfacción del

cliente

Sanciones,

penalizaciones

Indisponibilidad

del servicio

Insatisfacción del

cliente

Incumplimiento de

ANS

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión

administrativa y

financiera


Se cuenta con SAP

el cual permite que

el proveedor cumpla

con todas las

condiciones para

facturar.

Posteriormente se

realizan los pagos

mediante un plan de

pagos aprobado por

Presidencia.


Personal con las

competencias

necesarias para

cubrir ausentismo

Debido a las

habilidades que

desarrolla cada

colaborador del área

de estadística y

planeación, si se

presenta

ausentismo no

existe recurso con

competencias

similares que

puedan remplazarlo

lo que ocasionaria

retrasos,

reprocesos y

errores en la

información

Penalizaciones,

baja calidad en el

servicio,

desmotivación,

incremento de

quejas y

disminución de la

satsifacción del

cliente.

OperaciónEstadística y

PlaneaciónRiesgo Moderado 50% 24% 12% MODERADO NO Mitigar

Se realiza

entrenamiento al

personal para cubrir

provisionalmente los

ausentismos

generados


Riesgos de la

comunidad

Insatisfacción por

incumplimiento de

las normas de

convivencia con los

vecinos.

Multas, sanciones

Disminución de la

imagen corporativa

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Gestión

administrativa y

financiera

Riesgo Moderado 50% 10% 5% BAJO SI Aceptar No aplica Moderado 50% 10% 5% BAJO SI Aceptar

Riesgo por socios

Acciones de los

socios que generen

incertidumbre en la

organización

Incertidumbre en

el desarrollo de la

empresa

Cambio de la

estrategia

organizacional

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Direccionamient


Riesgo por clientes

Acciones de los

clientes que afecten

la imagen de la

organización

Disminución de la

imagen de la

empresa

Gestión Humana

Aseguramiento de la

Calidad

Operación

Tecnología


Mejora continua

CoE

Comercial

Implementación


Direccionamient


Documents

PROPUESTA PARA LA EVALUACIÓN INICIAL DE LA … · propuesta para la evaluaciÓn inicial de la documentaciÓn para el cumplimiento al decreto 1072/2015, libro 2, parte 2, titulo 4,