Prosiding Seminar Nasionalukm rotan di kota palu, sulawesi tengah.....104 ardiansyah competitive stakeholder theory in a world of ... analisis swot faktor internal dan eksternal pemasaran

Prosiding Seminar NasionalAsosiasi Ilmu Manajemen Indonesia (AIMI) 2017

Jambi, 27 – 28 Oktober 2017

Peningkatan Nilai Tambah Resources dalam Lingkunganyang Penuh Ketidakpastian

Penyelenggara:Program Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Jambi

Program Doktor Ilmu Ekonomi Pascasarjarna Universitas JambiFakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jambi











i



Swiss-Belhotel, Jambi, 27 – 28 Oktober 2017

Penyunting:Dr. Junaidi, SE, M.Si

Dr. Drs. Syahmardi Yacob, MBADr. Tona Aurora Lubis, SE, MM

Dwi Hastuti, S.E, M.ScLayra Nichi Sari, SE, M.Si

Reviewer:Prof. Armanu Toyib,SE, M.Sc, Ph.D

Prof. Dr. Johannes, SE, MSProf. Dr. Amri Amir, SE, MS

Prof. Dr. Syamsurijal Tan, SE, MA

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jambi

ii


Peningkatan Nilai Tambah Resources dalam Lingkungan yang PenuhKetidakpastian

Swiss-Belhotel, Jambi, 27 – 28 Oktober 2017

ISBN: 978-602-98081-7-9

Penyunting:Dr. Junaidi, SE, M.SiDr. Drs. Syahmardi Yacob, MBADr. Tona Aurora Lubis, SE, MMDwi Hastuti, S.E, M.ScLayra Nichi Sari, SE, M.Si

Reviewer:Prof. Armanu Toyib,SE, M.Sc, Ph.DProf. Dr. Johannes, SE, MSProf. Dr. Amri Amir, SE, MSProf. Dr. Syamsurijal Tan, SE, MA

Desain sampul dan tata letakDr. Junaidi, SE, M.Si

PenerbitFakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas JambiJalan Raya Jambi-Ma.Bulian KM.15 Kampus Mendalo Darat, JambiTelp. 0741-583317

Cetakan Pertama, Maret 2018

Hak cipta dilindungi undang-undang. Dilarang memperbanyak (mereproduksi), mendistribusi-kan, atau memindahkan sebagian atau seluruh isi buku teks dalam bentuk apapun atau dengancara apapun, termasuk fotokopi, rekaman, atau melalui metode (media) elektronik atau mekanislainnya, tanpa izin tertulis dari penerbit, kecuali dalam kasus lain, seperti diwujudkan dalamkutipan singkat atau tinjauan penulisan ilmiah dan penggunaan non-komersial tertentu lainnyadiizinkan oleh perundangan hak cipta.

iii

PANITIA SEMINAR NASIONAL AIMI 2017

Pengarah : Rektor Universitas JambiPenanggung Jawab : 1. Wakil Direktur I Pascasarjana Univ. Jambi

2. Ketua Program Doktor Ekonomi Univ. Jambi3. Ketua Program Magister Manajemen Univ. Jambi

Ketua Umum : Dr. Tona Aurora Lubis, S.E, M.MSekretaris : Layra Nichi Sari, S.E, M.SiBendahara : Yuli Aprelita, SE

Seksi PelantikanKetua : Dr. Zamzami, S.E, M.SiSekretaris : Raja Sharah Fatricia, S.E, M.ScAnggota : 1. Dahmiri, S.E, M.M

2. Fitri Widiastuti, S.E, M.M3. Dessy Elliyana, S.E, M.Si

Seksi Acara/SeminarKetua : Dr. Junaidi, S.E, M.SiSekretaris : Dr. Drs. Syahmardi Yacob, MBA

1. Eko Prasetyo, S.E, M.Sc.Ak, CA2. Ari Dean Amri, SE, M.Ei3. Ade Perdana Siregar, S.E, M.M4. Novita Ekasari, SE, MM

Seksi SekretariatKetua : Dwi Kurniawan, S.E, M.MAnggota : 1. Edy Firza, S.E, M.Sc.Ak, CA

2. Dwi Hastuti, S.E, M.Sc3. Andang Fazri, S.T, M.M

Seksi TransportasiKetua : M. Ikhsan, S.E, M.SiAnggota : Sigit Indrawijaya, S.E,M.Si

Sekretariat:Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jambi

Jalan Raya Jambi-Ma.Bulian KM.15 Kampus Mendalo Darat, JambiTelp. 0741-583317

iv

KATA PENGANTAR

Berbagai isu yang tengah melanda seluruh kawasan baik regional, nasional,maupun internasional telah mempengaruhi adanya perkembangan dan perubahan sosial,ekonomi, dan politik yang terjadi di Indonesia maupun di luar negeri. Perubahan danperkembangan tersebut telah menjadi faktor eksternal bagi pengambil keputusan, pelakubisnis, birokrat dan akademisi. AIMI sebagai organisasi profesi di bidang manajemen(sejak 2010) telah memfasilitasi pertemuan antara praktisi dan akademisi serta birokratdalam pertemuan Seminar Nasional yang kali ini (28 Oktober 2017) diadakan di Jambidengan tema Peningkatan resources dalam lingkungan yang penuh ketidakpastian dancall for paper terkait topik sektor pariwisata, keuangan, manufacturing, CSR, leadership,dan lain-lain. Peserta yang berpartisipasi dalam Seminar nasional ini adalah:1. Ketua Program Manajemen seluruh Indonesia.2. Akademisi dari berbagai universitas3. Praktisi Bisnis4. Pengambil kebijakan publik5. Mahasiswa

Akhirnya, mudah-mudahan kumpulan dari makalah-makalah yang diseminarkandalam bentuk prosiding ini dapat menjadi sumbang saran pemikiran dalampengembangan keilmuan di Indonesia.

Ketua Panitia

Dr. Tona Aurora Lubis, SE, MM

Prosiding Seminar Nasional AIMIISBN: 978-602-98081-7-9 Jambi, 27 – 28 Oktober 2017

v

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR......................................................................................................iv

DAFTAR ISI .....................................................................................................................v

MAKALAH LENGKAP

PERAN PERCEIVED QUALITY MEMEDIASI PENGARUH PERCEIVEDPRICE TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE PADA DENPASARCINEPLEX........................................................................................................................1

A.A.Kintan Mayoni; Ni Made Purnami

HOUSE OF QUALITY SEBAGAI PENGENDALIAN KUALITAS LAYANANDI LEMBAGA PENDIDIKAN MUHAMMADIYAH ..................................................12

Abdurrahman Faris Indriya, Anita Handayani

PENGARUH ORIENTASI PASAR DAN INOVASI PRODUK TERHADAPKEUNGGULAN BERSAING (Studi pada UMKM Kopiah Haji di KabupatenHulu Sungai Tengah).......................................................................................................26

Akhmad Supriyanto; Hipni Rahman Sukrina; M. Zainal Abidin

PENGARUH KESEIMBANGAN KEHIDUPAN-KERJA DAN KEPUASANKERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI KARYAWAN DI HOTELMERCURE KUTA..........................................................................................................34

Alland Christ Wida Wijaya; A.A Sagung Kartika Dewi

PENGARUH KOMPETENSI SUMBER DAYA MANUSIA PADA KINERJAPEGAWAI (Studi Pada Bappeda Kabupaten Malang) ..................................................44

Ana Sofia Aryati

KELANGKAAN MENINGKATKAN INTENSI MEMBELI: BAGAIMANAKELANGKAAN PRODUK MEMPENGARUHI PERSEPSI KONSUMEN?..............50

Andang Fazri ; Adi Zakaria Afiff ; Tengku Ezni Balqiah

ANALISIS PERLUASAN LINI DAN PENGARUHNYA TERHADAPKEPUTUSAN PEMBELIAN .........................................................................................58

Anik Lestari Andjarwati; Isna Ayu Safitri Kusuma Dewi

KECENDERUNGAN PERUSAHAAN DALAM MENERBITKAN LAPORANKEUANGAN SECARA TEPAT WAKTU ....................................................................65

Anita Handayani

MENGGALI POTENSI KEWIRAUSAHAAN MASYARAKAT MELALUIKREATIFITAS PENGOLAHAN HASIL KEKAYAAN LAHAN BASAH(STUDI DI KELURAHAN ALALAK UTARA BANJARMASINKALIMANTAN SELATAN ) ........................................................................................73

Anna Nur Faidah; Laila Refiana Said


vi

ANALISA PROSES DISTRIBUSI DAN IDENTIFIKASI FAKTOR PENENTUKEHILANGAN AIR PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM DISIDOARJO......................................................................................................................81

Annisa Oktafiana Permatasari; T. Aria Auliandri; Andhy Setyawan

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PROMOSI TERHADAPKEPUTUSAN PEMBELIAN PELANGGAN DI PT. BANYUMAS DENPASAR ......90

Ardhian Khairul Hakim; Komang Agus Satria Pramudana

PENGARUH KINERJASUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM) DANKEUNGGULAN BERSAING TERHADAP KINERJA OPERASIONAL PADAUKM ROTAN DI KOTA PALU, SULAWESI TENGAH...........................................104

Ardiansyah

COMPETITIVE STAKEHOLDER THEORY IN A WORLD OFUNCERTAINTY...........................................................................................................114

Arry Pongtiku; Big Leung

PERAN ART PEFORMANCE PROFITABILITY ANALYSIS DALAMMENENTUKAN STRATEGI MANAJEMEN MENGHADAPI PERUBAHAN(STUDI KASUS PADA PERTUNJUKAN RAMAYANA PRAMBANANYOGYAKARTA)..........................................................................................................124

Etty Indriani; Cahyani Tunggal Sari

ANALISIS SWOT FAKTOR INTERNAL DAN EKSTERNAL PEMASARANCRUDE PALM OIL (CPO) PADA PT.GAWI MAKMUR KALIMANTANBANJARMASIN...........................................................................................................130

Dahniar

PERAN PROFITABILITAS DALAM MEMODERASI PENGARUHCORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP NILAI PERUSAHAAN.....141

Denisia Komalasari; Ni Ketut Purnawati

MODEL HUBUNGAN WORKPLACE SPIRITUALITY TERHADAPORGANIZATIONAL COMMITMENT DANORGANIZATIONAL CITIZENSHIPBEHAVIOR PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ........................................................152

Doni Stiadi; Meiske Claudia; Ahmad Rifani; Ikhwan Faisal; AhmadSupriyanto

PENGARUH SPIRITUALITAS DAN KECERDASAN EMOSIONAL PADAKEPUASAN KERJA (STUDI EMPIRIS) ....................................................................161

Achmad Choerudin; Agus Utomo

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASANDAN LOYALITAS PASIEN (STUDI PADA LABORATORIUM RUMAHSAKIT UMUM DAERAH KOTA KENDARI) ...........................................................167

Patwayati


vii

KEKUATAN PEREMPUAN PEMIMPIN DALAM PENINGKATAN MUTUPENDIDIKAN ..............................................................................................................176

M. Lies Endarwati; Kokom Komariah; Puji Wulandari

MENGUKUR DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKATKEPUASAN PELANGGAN PT. BOSOWA BERLIAN MOTOR KENDARI...........184

Nasrul

CREATING CORPORATE ADVANTAGES OF AIRLINE COMPANIESTHROUGH MARKET-DRIVEN STRATEGY ...........................................................193

Suharto Abdul Majid

NILAI TAMBAH WANITA KARIER BALI SEBAGAI SOSOK PELESTARIBUDAYA ......................................................................................................................199

Yeyen Komalasari

PENGARUH KEMAMPUAN KERJA DAN LINGKUNGAN KERJATERHADAP KINERJA KARYAWAN UNIVERSITAS BATANGHARI JAMBI....207

Arna Suryani; Fe Fe

PENGARUH KUALITAS WEBSITE E-COMMERCE TERHADAPKEPERCAYAAN KONSUMEN DAN PERSEPSI RISIKO KONSUMEN (StudiPada Konsumen E-Commerce di Kabupaten Badung)..................................................216

Eka Puspasari Danthya; I Nyoman Nurcaya

FLUKTUASI PRODUK DOMESTIK REGIONAL BRUTO (PDRB) DI KOTAPADANGSIDIMPUAN ................................................................................................228

Enni Sari Siregar

ANALISIS PERHITUNGAN BIAYA PRODUKSI BERDASARKANPESANAN (JOB ORDER COSTING) PADA MEBEL R.DIKALUBUKLINGGAU .......................................................................................................235

Hayatun Nofrida

HUBUNGAN ANTARA JOB INSECURITY, KEPUASAN KERJA DANKEINGINAN BERPINDAH.........................................................................................246

I Gede Riana; Mira Minarsari; Putu Saroyini P

ANALISIS TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL TERHADAPPENGGUNAAN E-COMMERCE PADA UKM KERAJINAN DI GIANYAR ..........255

I Wayan Santika; I Putu Yadnya

PENGARUH ALAT PEMASARAN HIJAU TERHADAP PERILAKUPEMBELIAN KONSUMEN.........................................................................................265

I Made Sugiarta; Eka Sulistyawati; I Wayan Santika

LINGKUNGAN BISNIS DAN KINERJA UKM BATIK JAMBI...............................276

Ade Octavia; Yayuk Sriayudha


viii

PENGARUH KUALITAS PRODUK MELALUI MEDIASI CITRA MEREKTERHADAP KEPERCAYAAN PEMBELI PRODUK ORIFLAME ...........................283

Ida Ayu Nita Hendrayani; Ni Ketut Seminari

BUDAYA TRI HITA KARANA, KOMITMEN ORGANISASIONAL, DANKEPEMIMPINAN ASTA DASA PARAMITENG PRABHU PENGARUHNYATERHADAP KINERJA ORGANISASI......................................................................294

Ida Bagus Ketut Surya; Anak Agung Sagung Kartika Dewi ; I WayanMudiartha Utama; Anak Agung Ayu Sriathi; Ni Wayan Mujiati

ANALISIS KINERJA KEUANGAN BANK TABUNGAN NEGARA (Tbk)TERHADAP TINGKAT KESEHATAN PERBANKAN.............................................305

Iqra Wiarta; Endah Tri Kurniasih

PERAN KEUNGGULAN BERSAING MEMEDIASI INOVASI PRODUKTERHADAP KINERJA PEMASARAN ......................................................................312

Ketut Adhy Brahmanthara; Ni Nyoman Kerti Yasa

PERAN EFEKTIVITAS IKLAN MEMEDIASI PENGARUH KREATIVITASIKLAN TERHADAP BRAND ATTITUDE PASTA GIGI MEREK PEPSODENTDI KOTA DENPASAR.................................................................................................323

Luh Gede Krisna Handayani; I Gusti Agung Ketut Gede Suasana

PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN SERVANTLEADERSHIP TERHADAP KOMITMEN ORGANIZATIONAL KARYAWANSINGLE FIN BAR AND RESTAURANT DI KABUPATEN BADUNG...................335

Luna Manda Kasim; I G A Dewi Adnyani; I Gst Salit Ketut Netra

PENGARUH CURRENT RATIO, DEBT TO EQUITY RATIO, RETURN ONEQUITY, DAN EARNING PER SHARE TERHADAP HARGA SAHAM PADAPERUSAHAAN AUTOMOTIVE AND ALLIED DI BEI...........................................346

Muhamad Syaiful Bahri; Ni Putu Ayu Darmayanti

ANALISA GREEN PURCHASINGBEHAVIORKONSUMEN SUPERMARKETDI SURAKARTA PASCA KEBIJAKAN PEMERINTAH TENTANGPEMBELIAN KANTONG PLASTIK BERBAYAR ...................................................355

Muhammad Khoiruman; Ambar Wariati

MENGOPTIMALKAN KONTRIBUSI PENDAPATAN DARI BUMDPENGELOLA PASAR TRADISIONAL (Studi Kasus di Kota Medan) ......................363

Muhammad Zuardi; Sudarsono; Ahmad Kholil

STRATEGI MENGOPTIMALKAN PROGRAM CORPORATE SOCIALRESPONSIBILITY DI PT ANGKASA PURA II (PERSERO) CABANGKUALANAMU.............................................................................................................373

Muslim Marpaung; Darwin S.H. Damanik; Muhammad Zuardi


ix

ANALISIS MINAT PERILAKU NASABAH TERHADAP LAYANAN MOBILEBANKING DENGAN MODEL TAM DAN TRA (STUDI DI KOTADENPASAR).................................................................................................................386

Ni Komang Rina Sandra Dewi; Ni Made Rastini

BUDAYA “CATUR PURUSA ARTHA“ DAN ORIENTASIKEWIRAUSAHAAN SEBAGAI BASIS KEPUTUSAN PENDANAAN DANKINERJA KEUANGAN...............................................................................................396

Ni Luh Putu Wiagustini; Ni Luh Anik Puspa Ningsih; Luh Gede Sri Artini

PENGARUH KUALITAS KEHIDUPAN KERJA, DUKUNGAN ORGANISASIDAN KEPEMIMPINAN TERHADAP KEPUASAN KERJAPEGAWAI PADACOMMONWEALTH BANK CABANG UBUD GIANYAR......................................413

Ni Nyoman Purnama Sari; Ni Wayan Mujiati

ANALISIS KINERJA KEUANGAN KABUPATEN/KOTA DI PROVINSI BALI ...424

Ni Putu Santi Suryantini; Ni Putu Ayu Darmayanti; Ica RikaCandraninggrat

MARKETING ATTRACTIVENESS DAN MINAT (INTENTION)MEMPENGARUHI DESTINATION IMAGE DESA WISATA LEMPUR:SUATU KAJIAN PUSTAKA.......................................................................................434

Nor Qomariyah

PENGARUH SERVANT LEADERSHIP TERHADAP INNOVATIONIMPLEMENTATION BEHAVIOR DENGAN EMPOWERMENT SEBAGAIPEMEDIASI PADA KARYAWAN KOMANEKA HOTEL.......................................440

Pande Kurnia Dewi; Ayu Desi Indrawati

PENERIMAAN PAJAK BUMI DAN BANGUNAN SEKTOR PERKEBUNAN,PERHUTANAN DAN PERTAMBANGAN (PBB P3) DI KANWIL DIRJENPAJAK KALSELTENG................................................................................................450

Rini Rahmawati; Asrid Juniar; Ali Wardhana

PENGARUH LINGKUNGAN BISNISTERHADAP KINERJA (STUDI PADAUKM PRODUK UNGGULAN DI KABUPATEN SIDOARJO).................................459

Siti Rosyafah

PERAN MEDIASI KEUNGGULAN INOVASI PRODUK DALAMMENINGKATKAN KINERJA PEMASARAN BATIK SKALA KECIL DANMENENGAH DI SURAKARTA..................................................................................467

Siti Fatonah; Anggoro Panji Nugroho

KINERJA REKSADANA SAHAM MENGGUNAKAN FAMA-FRENCHTHREE FACTOR MODEL ..........................................................................................473

Sufi Jikrillah


x

ANALISIS SISTEM PENGENDALIAN INTERNAL ATAS PIUTANG USAHAPADA PT. WAHANA OTTOMITRA MULTIARTHA (WOM), Tbk CABANGKOTA LUBUKLINGGAU ...........................................................................................480

Suharto

PENGARUH EXPERIENTAL MARKETING TERHADAP CUSTOMERSATISFACTION DAN CUSTOMER’S BRAND LOYALTY PIZZA HUTKOTA JAMBI ...............................................................................................................490

Syahmardi Yacob; Ade Octavia; Eni Oktaviani

KONTRIBUSI SISTEM MUTU ISO, PERAN STRATEGIS MSDMTERHADAP KINERJA ORGANISASI (Survei pada Puskesmas Berstandar ISOdi Sulawesi Tengah) ......................................................................................................501

Syamsuddin

PENGENDALIAN INTERNAL BISNIS STARTUP INDONESIA: SEBUAHKONSEP........................................................................................................................511

Tifa Noer Amelia

OPTIMALISASI MODEL EFISIENSI ENERGI DAN BIAYA TERHADAPTINGKAT PENDAPATAN (Studi pada Nelayan Tangkap di Provinsi Jambi)..........522

Tona Aurora Lubis; Zulkifli; Muhammad Safri

PARIWISATA SPIRITUAL : BERBASIS EVENT – EVENT UPACARAAGAMA HINDU ..........................................................................................................529

I Putu Gde Sukaatmadja; Made Wardana; Ida Bagus Anom Purbawangsa;Gede Bayu Rahanatha

INTERIOR DESIGN AT COFFEE SHOP AS A FACTOR INFLUENCINGCUSTOMER RETENTION AND MEDIATING ROLE OF PERCEIVEDCUSTOMER SATISFACTION ....................................................................................539

Misbahuddin Azzuhri; Andre Damarizal Tanjung

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI SIKAP MASYARAKATTERHADAP BEBERAPA PERGURUAN TINGGI SWASTA DIPADANGSIDIMPUAN (STUDI KASUS DI STKIP TAPANULI SELATAN) .........549

Sri Hartini

KEPRIBADIAN DAN TURNOVER INTENTION PEGAWAI DI PD. BANKBPR JAWA BARAT.....................................................................................................556

Kartono

MENINGKATKAN PERILAKU INOVATIF MELALUI KNOWLEDGECREATION ....................................................................................................................567

Agi Syarif Hidayat; Yana Setiawan; M. Alwi; Editya Nurdiana


xi

ABSTRAKSTRATEGI PENGEMBANGAN OBJEK WISATA AIR DANAU SIPIN DIKOTA JAMBI ...............................................................................................................573

Heriberta; Shofia Amin; Dwi Hastuti

KOMPARASI REKSADANA SAHAM PERUSAHAAN INVESTASINASIONAL DAN ASING DI INDONESIA DILIHAT DARI KINERJA,MARKET TIMING DAN STOCK SELECTION ............................................................574

A.A.Ayu Putri Utami; Luh Gede Sri Artini

COUNTRY OF ORIGIN TERHADAP PURCHASE INTENTION DENGANBRAND IMAGE SEBAGAI PEMEDIASI ..................................................................575

Weda Pratama; Ni Wayan Ekawati

PENGARUH USIA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGANKOMITMEN ORGANISASI SEBAGAI VARIABEL INTERVENING ....................576

Ratih Kusumastuti; Primadi Prasetyo; Tona Aurora

DAMPAK PENURUNAN BI RATE APRIL 2016 TERHADAP PERBANKANDAN STRATEGI INVESTASI ....................................................................................577

N.Triaryati; NMW Kusumadewi


1

PERAN PERCEIVED QUALITY MEMEDIASI PENGARUH PERCEIVEDPRICE TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE PADA DENPASAR

CINEPLEX

A.A.Kintan Mayoni; Ni Made Purnami

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Bali, Indonesia

email: [email protected]

ABSTRAKMemenangkan persaingan bisnis saat ini tidak hanya berorientasi pada keuntungan sebesar-besarnya, namun juga mengelola dasar dari orientasi pemasaran yaitu menciptakan hubunganyang baik dengan konsumen melalui pembentukan nilai atau value. Penelitian ini bertujuanuntuk menguji pengaruh perceived price dan perceived quality terhadap customer perceivedvalue pada konsumen Denpasar Cineplex. Metode yang digunakan untuk menentukan sampeladalah purposive sampling dengan ukuran sampel sebanyak 100 orang responden. Teknikanalisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) dan uji Sobel untuk mengujipengaruh tidak langsung. Hasil menunjukan bahwa perceived price berpengaruh terhadapperceived quality secara positif signifikan, begitu juga perceived price yang berpengaruh positifdan signifikan terhadap customer perceived value, serta perceived quality yang berpengaruhpositif signifikan terhadap customerperceived value. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwaperceived quality mampu memediasi pengaruh perceived price terhadap customer perceivedvalue secara parsial.

Kata kunci: perceived price, perceived quality, customer perceived value

ABSTRACTWinning business competition nowadays is not only profit-oriented as much as possible, butalso based on marketing orientation that is creating a good relationship with consumersthrough creating value. This research was conducted to examine the relationships amongperceived price, perceived quality,and customer perceived value of Denpasar Cineplex’sconsumers. The method used to determine the sample was purposive sampling with 100respondents. Path analysis and Sobel test was used to analyze the data. The result shows thatperceived price has a positive and significant effect on perceived quality, perceived price has apositive and significant effect on customer perceived value, as well as perceived quality has apositive and significant effect on customer perceived value. The result also shows that perceivedquality is able tomediates the relationship betweenperceived price andcustomer perceivedvalueas partial mediation.

Keywords: perceived price, perceived quality, customer perceived value

PENDAHULUANSaat ini banyak orang disibukkan dengan pekerjaan dan rutinitas yang padat sehingga

membutuhkan suatu sarana untuk melepas lelah dan kejenuhan dengan menikmati hiburan diwaktu luang. Salah satu alternatif tempat hiburan yang masih digemari adalah bioskop yaitusuatu usaha yang menghadirkan hiburan berupa tontonan film dalam gedung dengan biaya yangdibayarkan oleh penontonnya. Kemunculan bisnis bioskop di Indonesia dewasa ini diiringidengan perkembangan perfilman global dan nasional serta didukung oleh kemajuan teknologidan gaya hidup masyarakat. Selain itu, berbagai peningkatan kualitas dan inovasi yangdilakukan mampu menambah daya tarik untuk menonton film di layar lebar.

Denpasar Cineplex adalah salah satu bioskop yang beroperasi di Bali sejak 14 Februari2013 yang merupakan hasil kerja sama antara PT. Denpasar Cineplex dan Perusahaan DaerahPasar Kota Denpasar yang berlokasi di Pertokoan Lokitasari lantai 3 Jalan Thamrin, Denpasar


2

Barat. Pada tahun 2016, muncul pesaing dekat yaitu Cinema XXI yang membuka cabang dikawasan pusat kota yang dirasakan mengancam kelangsungan bisnis Denpasar Cineplex.Pelanggan yang biasanya pergi menonton film ke Denpasar Cineplex, beralih pilihan sejakCinema XXI dibuka sehingga jumlah penonton Denpasar Cineplex mengalami penurunan yangsignifikan. Bahkan pada awal-awal dibukanya Cinema XXI tersebut, penurunan jumlahkunjungan Denpasar Cineplex mencapai 70 sampai 80 persen (www.fajarbali.co.id/).

Menyikapi penurunan jumlah kunjungan yang dihadapi, pihak manajemen DenpasarCineplex memutuskan untuk menurunkan harga tiket sebesar 40 persen pada akhir tahun 2016sehingga menyebabkan harga tiket yang ditawarkan oleh Denpasar Cineplex adalah yang palingmurah dibandingkan dengan harga tiket yang berlaku di 5 gedung bioskop lainnya yangberoperasi di Bali. Setelah mengetahui harga yang dipersepsikan konsumen atau penontonbioskop Denpasar Cineplex, kemudian penting untuk melihat pengaruhnya terhadap nilai yangdipersepsikan konsumennya. Memahami persepsi nilai yang dirasakan konsumen membantupemasar untuk meraih keberhasilan di pasar yang kompetitif dengan meramalkan perilakupembelian dan menawarkan produk sesuai dengan harapan konsumen untuk mencapaikepuasan.

Proposisi nilai adalah serangkaian keuntungan yang ditawarkan oleh perusahaan kepadakonsumen untuk memenuhi kebutuhannya (Kotler dan Keller, 2009:14). Nilai konsumen ataucustomer value adalah perbedaan antara total nilai yang diperoleh dengan total biaya yangdikeluarkan konsumen dari pemasaran produk (Sangadji dan Sopiah, 2013:179). Konsumenmemilih penawaran yang berbeda-beda berdasarkan persepsinya terhadap penawaran yangmemberikan value yang besar. Ketika nilai yang dirasakan dari rasio yang dipersepsikan olehkonsumen atas sejumlah pengorbanan ekonomi dengan produk yang ditawarkan perusahaantidak sesuai dengan harapannya, maka akan memunculkan sikap tidak puas, namun apabilasama atau melebihi harapan maka konsumen akan merasa puas (Widjojo, 2013).

Banyak penelitian yang mengkonseptualisasikan customerperceived value sebagai trade-off antara kualitas dan harga. Schiffman et al. (2010:195) menyatakan bahwa perceived qualitykonsumen tergantung dari berbagai informasi yang berhubungkan dengan produk itu sendiri.Kualitas produk yang dipersepsikan merupakan cara konsumen memandang ekuitas mereksuatu produk dan keunggulan keseluruhan dibandingkan dengan alternatif yang tersedia(Beneke et al., 2013). Wijaya dkk. (2013) mendefinisikan perceived quality sebagai persepsikonsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan dari suatu produk dan layanan yangberkaitan dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Persepsi kualitas meliputi segala sesuatuyang berkaitan dengan bagaimana suatu merek atau produk dipersepsikan, sehingga dengandiketahuinya persepsi konsumen terhadap kualitas dari suatu produk maka perusahaan dapatmenentukan langkah-langkah apa yang bisa diambil guna memperkuat persepsikonsumen terhadap produk yang dimiliki oleh perusahaan tersebut.

Nilai yang dipersepsikan konsumen didasarkan pada selisih antara apa yang didapatkankonsumen dan apa yang diberikan untuk kemungkinan pilihan yang berbeda, artinya konsumenmendapatkan manfaat dengan menanggung sejumlah biaya. Dalam beberapa kondisi, konsumenmempunyai ekspektasi atas hubungan harga dan kualitas. Dengan rentang harga tertentu untuksuatu produk, konsumen mungkin mempunyai ekspektasi bahwa harga yang lebih mahalmencerminkan kualitas yang lebih baik (Setiadi, 2003:177). Sebaliknya, produk dengan hargaterlalu murah mungkin akan dianggap memliki kualitas yang rendah oleh konsumen (Hawkinsdan Mothersbaugh, 2010:21).

Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menguji: (1) pengaruh perceived price terhadapperceived quality, (2) pengaruh perceived price terhadap customer perceived value, (3)pengaruh perceived quality terhadap customer perceived value, (4) peran perceived qualitydalam memediasi pengaruh perceived price terhadap customer perceived value yang dilakukanpada konsumen Denpasar Cineplex berdasarkan fenomena yang telah dipaparkan di atas.Manfaat teoritis dari penelitian ini diharapkan akan menambah bukti empiris mengenai studiatau penelitian yang membahas mengenai peran perceived quality dalam memediasi pengaruhperceived price terhadap customer perceived value, sedangkan manfaat praktisnya yaitupenelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar bagi manajemen Denpasar Cineplex maupunbisnis atau usaha di bidang lainnya untuk mengambil keputusan terkait customer perceived


3

value dengan mempertimbangkan perceived price dan perceived quality, sehingga dapatmeningkatkan nilai yang dipersepsikan oleh konsumen.

Harga merupakan faktor ekstrinsik sebagai fungsi pengganti kualitas ketika konsumentidak memiliki informasi yang cukup mengenai atribut intrinsik. Dengan kata lain, konsumenmenggunakan harga untuk menduga kualitas ketika hanya mengetahui harga dari produktersebut. Varki dan Colgate (2001) dalam penelitiannya mengenai hubungan perceived priceterhadap perceived quality memperoleh hasil yang positif dan signifikan. Begitu juga penelitianyang dilakukan Widagdo (2013) serta Quareshi (2017) yang mendapatkan hasil bahwaperceived price berpengaruh positif signifikan terhadap perceived quality. Penelitian-penelitianini membuktikan bahwa harga dapat menggambarkan kualitas dari sebuah barang atau jasa,sehingga hipotesis yang dapat ditarik berdasarkan hasil-hasil penelitian tersebut yaitu:

H₁: Perceived price berpengaruh positif terhadap perceived quality.Perceived price berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami seutuhnya dan

memberikan makna yang dalam oleh konsumen. Sweeney dan Soutar (2001) menyatakanbahwa harga merupakan faktor yang mampu mempengaruhi perceived value yangmenggambarkan bagaimana pengaruh harga suatu produk terhadap nilai yang akandipersepsikan konsumen. Ketika konsumen menganggap bahwa harga tinggi, mereka akanmerasa membayar lebih banyak dari apa yang mereka peroleh, sehingga perceived valueberkurang (Alford dan Biswas, 2002). Penelitian yang dilakukanBeneke et al. (2013), Kusdyah(2012), Surianto dan Rahmanita (2014), serta Wang dan Chen (2016) mendapatkan hasil bahwaperceived price berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer perceived value.Berdasarkan sejumlah hasil yang mendukung, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H₂: Perceived price berpengaruh positif terhadap customer perceived value.Kualitas produk yang dipersepsikan merupakan cara konsumen memandang ekuitas

merek suatu produk dan keunggulan keseluruhan dibandingkan dengan alternatif yang tersedia(Beneke et al., 2013). Snoj et al. (2004) yang menganalisis hubungan persepsi kualitas denganpersepsi nilai mendapatkan hasil bahwa perceived quality berpengaruh positif dan signifikanterhadap customer perceived value. Hasil ini berarti bahwa jika konsumen menganggap kualitasproduk adalah tinggi, maka customer perceived value akan meningkat. Pengaruh positif dansignifikan antara perceived quality dengan customer perceived value juga diperoleh oleh Tung(2014) serta Yoon et al. (2014). Berdasarkan hasil dari penelitian-penelitian sebelumnya yangmendukung, maka ditarik hipotesis sebagai berikut:

H₃: Perceived quality berpengaruh positif terhadap customer perceived value.Beberapa peneliti mencoba menganalisis hubungan dari variabel harga dan kualitas

terhadap persepsi nilai yang dirasakan konsumen. Beneke et al. (2013) mendapatkan hasilbahwa perceived quality berperan positif dan signifikan dalam memediasi pengaruh perceivedprice terhadap customer perceived value. Penelitian yang dilakukan Abbasi et al. (2015) jugamembuktikan bahwa perceived quality berhasil memediasi secara positif dan signifikan dalamhubungan antara perceived price dengan customer perceived value, begitu juga penelitianBuditama dan Aksari (2017). Hasil penelitian-penelitian tersebut menunjukkan bahwa hargaproduk (barang dan jasa) yang mahal dianggap berbanding lurus dengan kualitas yang tinggijuga, sehingga memberikan penilaian value yang tinggi oleh konsumen.

H₄: Perceived quality memediasi pengaruh perceived price terhadap customerperceived value.

METODE PENELITIANMenurut tingkat eksplanasinya, penelitian ini merupakan penelitian asosiatif karena

menjelasan hubungan-hubungan antar variabel yang diteliti. Pendekatan yang digunakan adalahpendekatan kuantitatif dengan indikator-indikator pembentuk variabel yang mengacu padabeberapa sumber dan telah dimodifikasi agar sesuai dengan subjek penelitian. Penelitian iniberfokus pada Denpasar Cineplex sebagai subjek penelitian dengan meneliti objek penelitian


4

yang meliputi perceived price, perceived quality, dan customer perceived value. Variabelindependen dari penelitian ini adalah perceived price (X1), dan variabel dependen yakniperceived quality (Y1) serta customer perceived value (Y2).

Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar karena merupakan lokasi gedung dan wilayahberoperasinya Denpasar Cineplex, sehingga responden yang sesuai dengan kriteria akan mudahditemui sehingga dapat memperoleh data yang komprehensif.Variabel dan indikator dalampenelitian ini disajikan pada Tabel 1.

Tabel 1. Klasifikasi Konstruk dan Indikator

No. Variabel Indikator Sumber1. Perceived price

(X)1. Harga terjangkau (X.1)2. Harga sesuai dengan fasilitas yang diterima (X.2)3. Harga sesuai dengan layanan yang diterima (X.3)4. Lebih murah dibandingkan dengan yang lainnya (X.4)5. Memilih karena faktor harga (X.5)

Kusdyah (2012),Sabrina (2016)

2. Perceivedquality(Y1)

1. Gambar film berkualitas tinggi (Y1.1)2. Fasilitas di dalam studio memadai (Y1.2)3. Ketersediaan ruang tunggu memadai (Y1.3)4. Ketersediaan tempat parkir memadai (Y1.4)5. Petugas memberikan informasi dengan tepat (Y1.5)6. Petugas memberikan keramahan pada pengunjung

(Y1.6)

Wu dan Chen(2014), Sabrina

(2016)

3. Customerperceived value

(Y2)

1. Memberikan nilai tambah (Y2.1)2. Layak membayar lebih (Y2.2)3. Dapat memenuhi kebutuhan (Y2.3)4. Memberikan keuntungan yang lebih besar

dibandingkan biaya (Y2.4)

Wu dan Chen(2014)

Sumber: Data diolah, 2017

Penelitian ini mengunakan dua jenis data yang dikelompokkan menurut sifatnya yaitudata kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif berupa data mengenai gambaran umum DenpasarCineplex serta sejumlah pernyataan dari responden terhadap kuesioner, sementara datakuantitatif berupa tabulasi hasil kuesioner yang terdiri dari jumlah responden dan skor jawabankuesioner. Dua jenis sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sumber data primerdan sumber data sekunder. Sumber data primer berupa hasil jawaban kuesioner dari respondenmengenai variabel-variabel yang dikaji, sementara sumber data sekunder berasal dari berita-berita onlineserta studi-studi empiris yang telah dilakukan peneliti sebelumnya yang berkaitandengan perceived price, perceived quality, dan customer perceived value.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Denpasar Cineplex di KotaDenpasar, sehingga ukuran populasi tidak diketahui jumlahnya dengan pasti.Jumlah sampeldalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang ditentukan berdasarkan non-probabilitysampling dengan metode purposive sampling. Kriteria dari responden yang dipilih adalah:(1)responden dengan pendidikan minimal SMA sederajat dengan pertimbangan bahwa respondendengan usia tersebut telah mampu melakukan pilihan terhadap pernyataan-pernyataan dalamkuesioner dengan mandiri, serta (2) responden pernah menonton film di Denpasar Cineplexdengan tiket yang responden beli sendiri minimal 1 kali setelah diberlakukannya penurunanharga tiket karena konsumen yang telah mempunyai pengalaman membeli tiket dan menontonfilm di Denpasar Cineplex akan dapat mempersepsikan harga, kualitas, dan nilai yangdirasakan.

Data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui instrumen penelitian berupa kuesioner.Pernyataan-pernyataan dalam kuesioner diukur menggunakan Skala Likert 1 sampai 5. Skor 5berarti sangat setuju, 4 berarti setuju, 3 berarti netral, 2 berarti tidak setuju, dan 1 berarti sangattidak setuju. Oleh karena penelitian ini menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data,sehingga perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas agar kuesioner layak digunakan. Ujivaliditas bertujuan untuk memeriksa apakah kuesioner sebagai instrumen penelitian sudah tepatuntuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2014:172). Uji reliabilitas bertujuan


5

untuk mencari tahu sampai sejauh mana alat ukur yang digunakan bersifat konsisten (Rahyuda,2004:72).Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis)dan uji Sobel untuk menguji pengaruh tidak langsung atau peran mediasi. Namun sebelumnya,perlu dilakukan analisis faktor konfirmatori.

Analisis Faktor KonfirmatoriTeknik analisis faktor konfirmatori dilakukan untuk mengestimasi measurement model

atau menguji unidimensionalitas dari konstruk-konstruk eksogen dan endogen. Model analisisfaktor konfirmatori dari masing-masing variabel penelitian yaitu perceived price (X), perceivedquality (Y1), dan customer perceived value (Y2). Korelasi Kaiser Meyer Olkin (KMO) padaanalisis faktor akan menunjukkan kecukupan sampel pada sebuah penelitan dengan nilaiminimal 0,5. Apabila nilai KMO di bawah 0,5 maka menunjukkan bahwa kecukupan sampelbelum terpenuhi. Measures of Sampling Adequency (MSA) pada analisis faktor menunjukkankelayakan model yang digunakan dalam analisis faktor dengan nilai minimal 0,5. Apabila nilaiMSA kurang dari 0,5 maka menunjukkan bahwa model tidak layak digunakan dalam analisisfaktor.

Analisis Jalur (Path Analysis)Analisis jalur merupakan penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan

kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali,2013:249). Analisis jalur digunakan untuk menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih dantidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis.

Uji SobelUji Sobel merupakan alat analisis untuk menguji signifikansi hubungan tidak langsung

antara variabel independen yaitu perceived price (X) terhadap variabel dependen yaitu customerperceived value (Y2) melalui variabel perceived quality (Y1) yang menjadi variabel mediasi.

Uji Asumsi KlasikUji asumsi klasik digunakan untuk menguji apakah model regresi benar-benar

menunjukkan hubungan yang signifikan dan representatif. Uji asumsi klasik yaitu ujinormalitas, dan uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas. Uji normalitas bertujuan untukmenguji apakah dalam model regresi variabel bebas dan variabel terikat atau keduanya memilikidistribusi normal atau tidak normal, uji multikolinearitas ini bertujuan untuk menguji apakahpada model regresi ditemukan korelasi antar variabel bebas, uji heteroskedastisitas bertujuanuntuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan ketidaksamaan varians dari residual satupengamatan ke pengamatan lain.

HASIL DAN PEMBAHASANResponden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang dengan sebaran dan karakteristik

yang disajikan pada Tabel 2. Karakteristik responden ditinjau berdasarkan beberapa variabeldemografi yaitu jenis kelamin, umur, dan pekerjaan. Ditinjau dari jenis kelamin, respondenperempuan mendominasi sebaran kuesioner sebanyak 57 orang. Berdasarkan kriteria umur,mayoritas responden berusia>23-30 tahun yaitu sebanyak 36 orang. Ditinjau dari pekerjaan,pegawai swasta mendominasi sebaran responden yakni sebanyak 44 orang.

Setelah melakukan uji validitas instrumen, didapatkan hasil bahwa seluruh indikatorpernyataan dalam variabel perceived price, perceived quality, dan customer perceived valuememiliki nilai Pearson Correlation yang lebih besar dari angka 0,30 sehingga seluruh indikatordalam penelitian ini telah memenuhi syarat validitas data. Hasil uji reliabilitas instrumen padapenelitian ini menunjukkan bahwa semua variabel lebih besar dari 0,60 sehingga pernyataanpada kuesioner tersebut dapat dikatakan reliabel.Hasil KMO pada penelitian ini menunjukkanbahwa semua variabel memiliki nilai yang lebih besar dari 0,5. Berdasarkan hasil tersebut dapatdisimpulkan bahwa masing-masing variabel mempunyai kecukupan sampel untuk analisisfaktor. Kelayakan model analisis faktor untuk masing-masing variabel dapat dilihat dari nilaiMeasuring of Sampling Adequancy (MSA). Berdasarkan pengujian MSA, didapatkan bahwanilai MSA setiap instrumen dalam penelitian ini lebih besar dari 0,5 yang berarti masing-masingmodel layak digunakan dalam analisis faktor. Hasil nilai Initial Eigenvalue Total pada masing-


6

masing variabel menjelaskan beberapa faktor yang sebaiknya terbentuk dengan cut off nilaiInitial Eigenvalue Total lebih dari 1. Instrumen perceived price dalam penelitian ini membentuk1 faktor, instrumen perceived quality membentuk 1 faktor, dan instrumen customer perceivedvalue membentuk 1 faktor.

Tabel 2. Karakteristik Demografi Responden

No. Kriteria Klasifikasi Jumlah(Orang)

Persentase(%)

1. Jenis Kelamin Laki-Laki 43 43Perempuan 57 57

Jumlah 100 1002. Umur 17─23 tahun 31 31

> 23─30 tahun 36 36> 30─37 tahun 22 22> 37─44 tahun 8 8> 44 tahun 3 3

Jumlah 100 1003. Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 32 32

Pegawai Negeri Sipil 10 10Pegawai Swasta 44 44Wiraswasta 9 9Lainnya 5 5

Jumlah 100 100Sumber: Data diolah, 2017

Perhitungan koefisien path dilakukan dengan analisis regresi melalui software IBMSPSS Statistics 24.0 memperoleh hasil yang ditunjukkan pada Tabel 3 dan Tabel 4.

Tabel 3. Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi 1

Model R Square Standardized CoefficientsBeta

Sig.

Perceived Price 0,505 0,324 0,001Sumber: Data diolah, 2017

Tabel 4. Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi 2

Model R SquareStandardized Coefficients

Beta Sig.

Perceived Price 0,370 0,308 0,000Perceived Quality 0,435 0,000

Sumber: Data diolah, 2017

Persamaan struktural analisis jalur dalam penelitian ini pada substruktural 1 dansubstruktural 2 sebagai berikut:

Y₁ = 0,324 X + e₁Y2 = 0,308 X + 0,435 Y₁ + e₂

Berdasarkan model substruktural 1 dan substruktural 2, maka perhitungan nilai standareror adalah:

Pei = 1 − Ri²………………………..….……(3)Pe₁ = 1 − R₁² = 1 − 0,505² = 0,745Pe₂ = 1 − R₂² = 1 − 0,370² = 0,863


7

Berdasarkan perhitungan nilai standar eror, didapatkan hasil Pe₁ atau standar erorvariabel perceived quality sebesar 0,745 dan Pe₂ ataustandar eror variabel customer perceivedvalue sebesar 0,863. Hasil koefisien determinasi total dihitung sebagai berikut:

R²m = 1 – (Pe₁)² (Pe₂)²…………..……(4)= 1 – (0,745)² (0,863)²= 0,587

Nilai determinasi total sebesar 0,587 mempunyai arti bahwa sebesar 58,7% variasicustomer perceived value dipengaruhi oleh variasi perceived price dan perceived quality,sedangkan sisanya sebesar 41,3% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan ke dalammodel.Hasil koefisien jalur pada hipotesis penelitian dapat digambarkan pada Gambar 1.

Gambar 1. Validasi Model Diagram Jalur AkhirSumber: Data diolah, 2017

Berdasarkan Gambar 1, maka dapat dihitung besarnya pengaruh langsung dan tidaklangsung serta pengaruh total antar variabel. Perhitungan pengaruh antar variabel dirangkumdalam Tabel 5.

Tabel 5. Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung serta Pengaruh Total Perceived Price(X), Perceived Quality (Y1), dan Customer Perceived Value (Y2)

Pengaruh Variabel PengaruhLangsung

Pengaruh Tidak LangsungMelalui Perceived Quality

(β₁ x β₃) Pengaruh TotalX₁ Y₁ 0,324 - 0,324X₁ Y₂ 0,308 0,141 0,449Y₁ Y₂ 0,435 - 0,435Sumber: Data diolah, 2017

Uji Sobel merupakan alat analisis untuk menguji signifikansi dari hubungan tidaklangsung antara variabel independen dengan variabel dependen yang dimediasi oleh variabelmediator. Nilai t hitung selanjutnya dibandingkan dengan nilai t tabel yaitu ≥ 1,98 (dengantingkat kepercayaan 95 persen). Jika nilai t hitung lebih besar dari t tabel, maka dapatdisimpulkan terjadi pengaruh mediasi. Berdasarkan perhitungan, didapatkan nilai t hitungsebesar 2,787 yang artinya lebih besar dari t tabel (2,787>1,98). Dapat disimpulkan bahwaperceived quality mampu memediasi pengaruh perceived price terhadap customer perceivedvalue. Perhitungan uji Sobel dalam penelitian ini sebagai berikut:

a= 0,478; b= 0,274; Sₐ = 0,141; Sb= 0,054

Sₐb = 0,274²0,141² + 0,478²0,054² + 0,141²0,054²Sₐb = √0,002217 = 0,047t = =

, ,, , = ,, , = 2,787t hitung = 2,787; t tabel (df: 97, a: 0,05) = 1,98

t hitung > t tabel = 2,787 > 1,98

e₁ = 0,745e₂ = 0,863

β₂ = 0,308β₃ = 0,435β₁ = 0,324

Perceived Price(X)

CustomerPerceived Value

(Y₂)

Perceived Quality(Y₁)


8

Hasil uji normalitas dalam penelitian ini dan menunjukkan bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah sebesar 0,200. Dengan demikian, semua data baik dalam persamaan regresi 1maupun persamaan regresi 2 dikatakan berdistribusi normal karena pengujian uji normalitasmemperoleh nilai lebih dari 0,05. Berdasarkan uji multikolinearitas pada persamaan regresi 1,didapatkan hasil bahwa koefisien tolerance adalah sebesar 1,000 yang berarti lebih besar dari0,10 dan nilai VIF sebesar 1,000 yang berarti lebih kecil dari 10. Pada persamaan regresi 2,koefisien tolerance masing-masing sebesar 0,895 yang berarti lebih besar dari 0,10 dan nilaiVIF masing-masing sebesar 1,117 yang berarti lebih kecil dari 10. Hasil ini mengindikasikanbahwa tidak terdapat gejala multikolinear dari model regresi yang dibuat dan otomatis tidakadanya korelasi antara variabel bebas yang digunakan, sehingga model ini layak digunakanuntuk memprediksi.Pengujian heteroskedastisitas pada persamaan regresi 1 denganmenggunakan uji Glejsermendapatkan hasil bahwa nilai Sig. sebesar 0,118 yang berarti lebihbesar dari 0,05. Pada persamaan regresi 2 mendapatkan hasil bahwa nilai Sig. masing-masingsebesar 0,345 serta 0,048 yang mendekati nilai 0,05 sehingga dikatakan model regresi bebasdari gejala heteroskedastisitas.

Pengaruh Perceived Price terhadap Perceived QualityTujuan pertama dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh perceived price

terhadap perceived quality. Pengujian menunjukkan hasil bahwa nilai koefisien beta positifsebesar 0,324 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,001 (kurang dari 0,05) yang artinya H₁diterima. Hasil ini mengindikasikan bahwa variabel perceived price memiliki arah yang positifdan berpengaruh signifikan terhadap perceived quality. Hasil pengujian menunjukkan bahwasemakin tinggi perceived price konsumen Denpasar Cineplex maka semakin tinggi jugaperceived quality mereka, begitu sebaliknya jika perceived price konsumen Denpasar Cineplexrendah maka perceived quality mereka juga akan semakin rendah. Hasil penelitian ini sejalandengan penelitian-penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Varki dan Colgate (2001),Widagdo (2013), serta Quareshi (2017).

Pengaruh Perceived Price terhadap Customer Perceived ValuePenelitian ini juga bertujuan untuk menguji pengaruh perceived price terhadap customer

perceived value. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai koefisien beta positif sebesar 0,308dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 (kurang dari 0,05) yang artinya H₂ diterima. Hasil inimengindikasikan bahwa perceived price berpengaruh positif dan signifikan terhadap customerperceived value. Interpretasi dari hasil penelitian adalah apabila perceived price konsumenDenpasar Cineplex semakin baik, maka customer perceived value mereka akan meningkat.Sebaliknya, jika perceived price konsumen Denpasar Cineplex tidak baik maka customerperceived value mereka akan menurun. Hasil penelitian sesuai dengan penelitian sebelumnyayang membuktikan bahwa perceived price berpengaruh positif dan signifikan terhadap customerperceived value seperti yang dilakukanoleh Beneke et al. (2013), Kusdyah (2012), Surianto danRahmanita (2014), serta Wang dan Chen (2016).

Pengaruh Perceived Quality terhadap Customer Perceived ValuePenelitian ini bertujuan juga untuk menguji pengaruh perceived quality terhadap

customer perceived value. Hasil pengujian menunjukkan bahwa koefisien beta positif sebesar0,435 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 (kurang dari 0,05) sehingga H₃ diterima. Hasilini mempunyai arti bahwa perceived quality berpengaruh positif dan signifikan terhadapcustomer perceived value. Interpretasi dari hasil tersebut adalah apabila perceived quality tinggi,maka customer perceived value konsumen Denpasar Cineplex juga akan semakin tinggi.Hasil penelitian ini sejalan dengan beberapa penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Snoj etal. (2004), Tung (2014), serta Yoon et al. (2014).Peran Perceived Quality dalam Memediasi Perceived Price terhadap Customer PerceivedValue

Tujuan terakhir dari penelitian ini adalah untuk menguji peran perceived quality dalammemediasi pengaruh perceived price terhadap customer perceived value. Hasil dari pengujianpengaruh tidak langsung perceived price terhadap customer perceived value melalui perceivedquality menujukkan bahwa nilai t hitung sebesar 2,787 yang lebih besar dari t tabel yaitu 1,98


9

sehingga H₄ diterima. Hasil ini mengindikasikan bahwa variabel perceived quality mampumemediasi pengaruh perceived price terhadap customer perceived value pada konsumenDenpasar Cineplex. Interpretasi dari hasil tersebut adalah perceived price yang dirasakankonsumen Denpasar Cineplex sesuai dengan perceived quality yang diterima saat menontonfilm di Denpasar Cineplex sehingga mereka memperoleh value yang tinggi. Hasil penelitian inisesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Beneke et al. (2013), Abbasi et al.(2015), serta Buditama dan Aksari (2017).

Efek mediasi yang terjadi adalah mediasi parsial atau partial mediation karena padapenelitian ini pengaruh variabel independen yaitu perceived price terhadap variabel dependenyaitu customer perceived value secara langsung mendapatkan hasil yang signifikan, begitu jugasecara tidak langsung melalui variabel mediasi yakni perceived quality. Hasil ini dapatmenjelaskan bahwa customer perceived value konsumen Denpasar Cineplex akan baik tidakhanya dengan perceived price yang baik saja namun diikuti dengan perceived quality yang baikjuga. Berdasarkan hasil tersebut, manajemen Denpasar Cineplex tidak hanya serta mertamembentuk perceived price yang positif melainkan harus memperhatikan perceived qualitykonsumen dengan memberikan fasilitas dan layanan yang sesuai demi membentuk customerperceived value yang tinggi.

Implikasi Hasil PenelitianImplikasi penelitian ini menekankan pada manfaat nyata dari hasil penelitian untuk

mendorong usaha jasa untuk mampu mempertahankan proporsi nilai yang diberikan kekonsumen dan mampu memanfaatkan customer perceived value secara maksimal gunamempertahankan konsumen lama maupun mencari konsumen potensial.

Implikasi penelitian yang pertama yaitu perceived price terbukti secara positifmempengaruhi perceived quality, oleh karena itu manajemen Denpasar Cineplex dapatmemperhatikan perceived price sebagai cara untuk menggambarkan perceived quality dariseorang konsumen. Perceived price konsumen mampu menjelaskan bagaimana perceivedquality dari sebuah produk yang akan digunakannya. Hasil ini juga menjelaskan apabila parapelaku bisnis menerapkan harga yang tinggi pada produk yang mengakibatkan perceived pricetinggi, maka harus diikuti dengan kualitas produk dan layanan yang tinggi juga, karenaperceived price konsumen yang tinggi akan menimbulkan perceived quality yang tinggiterhadap produk.

Implikasi penelitian yang kedua yaitu perceived quality merupakan terusan dari sebuahproses keputusan pembelian untuk menjelaskan bagaimana value dari sebuah produk. Apabilaperceived quality konsumen baik, maka customer perceived value yang mereka interpretasikanterhadap produk tersebut merupakan produk yang benar-benar baik untuk digunakan sehinggamengarahkan mereka untuk melakukan pembelian ulang bagi konsumen tetap maupun niatuntuk membeli lagi bagi konsumen baru. Maka dari itu, para pelaku bisnis dan khususnyaDenpasar Cinepex harus memperhatikan kualitas dari fasilitas serta layanan meski menetapkanharga produk yang rendaah atau murah guna mempertahankan proporsi nilai yang baik kekonsumen serta mengarahkan mereka ke pembelian.

Implikasi penelitian yang terakhir yaitu keterkaitan antara perceived price, perceivedquality, dan customer perceived value bisa dijadikan tolok ukur bagi pelaku bisnis lainnyadalam hal melihat perilaku konsumen di dalam memilih, menyeleksi, dan akhirnyamenggunakan barang dan jasa yang secara umum menggambarkan bagaimana harga dankualitas dipandang oleh konsumen sebagai patokan untuk menggunakan sebuah produk.Hubungan tidak langsung yang terjadi pada perceived price terhadap customer perceived valuemenjelaskan bahwa value dari produk dapat dijelaskan melalui harga tiket yang rendah dandiikuti oleh kualitas yang tetap dipertahankan sehingga customer perceived value konsumenDenpasar Cineplex akan meningkat.

SIMPULAN DAN SARANBerdasarkan hasil pembahasan, dapat ditarik beberapa simpulan. Simpulan yang pertama

yaitu perceived price berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceived quality. Hasilpenelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi perceived price konsumen Denpasar


10

Cineplex terhadap harga tiket yang diberlakukan, maka semakin tinggi juga perceived qualitymereka, begitu sebaliknya jika perceived price konsumen Denpasar Cineplex rendah makaperceived quality mereka juga akan semakin rendah.Simpulan yang kedua yaitu perceived priceberengaruh positif dan signifikan terhadap customer perceived value. Hasil ini menunjukkanbahwa apabila perceived price konsumen Denpasar Cineplex baik, maka customer perceivedvalue mereka akan meningkat. Simpulan yang ketiga yaitu perceived quality berpengaruh positifdan signifikan terhadap customer perceived value. Hasil ini menunjukkan bahwa semakin tinggiperceived quality konsumen Denpasar Cineplex, maka customer perceived value mereka jugaakan semakin tinggi.Simpulan terakhir yaitu perceived quality berpengaruh signifikan dalammemediasi pengaruh perceived price terhadap customer perceived value. Hasil ini menunjukkanbahwa perceived price yang dirasakan konsumen Denpasar Cineplex sesuai dengan perceivedquality yang diterima saat menonton film di Denpasar Cineplex sehingga mereka memperolehvalue yang tinggi. Efek mediasi yang terjadi adalah mediasi parsial atau partial mediationkarena pada penelitian ini pengaruh perceived price terhadap customer perceived value secaralangsung mendapatkan hasil yang signifikan, begitu juga secara tidak langsung melalui variabelmediasi yakni perceived quality.

Saran yang dapat direkomendasikan berdasarkan hasil penelitian yaitu customerperceived value konsumen Denpasar Cineplex akan baik tidak hanya dengan perceived priceyang baik saja namun diikuti dengan perceived quality yang baik juga. Dengan demikian,manajemen Denpasar Cineplex tidak hanya serta merta membentuk perceived price yang positifmelainkan harus memperhatikan perceived quality konsumen dengan memberikan fasilitas danlayanan yang sesuai demi membentuk customer perceived value yang tinggi. Penelitiselanjutnya hendaknya dapat mengembangkan penelitian ini dengan mengacu pada keterbatasanpenelitian yang telah disampaikan sebelumnya serta memasukkan faktor-faktor lain yang dirasaturut mempengaruhi customer perceived value maupun memediasi pengaruh perceived priceterhadap customer perceived value. Faktor-faktor tersebut tentu saja harus disesuaikan dengandinamika yang berkembang dalam dunia pemasaran dan fenomena yang terjadi di sekitar.

REFERENSIAbbasi, Ebrahim., Shiva Rostami, Moslem Heydarian, dan Roxana Amini. 2015. The Influence

of Perceived Service Quality, Relative Price and Risk on Customer Value and Willing toBuy: Case Study Distribution Companies. Applied mathematics in Engineering,Management and Technology, 3 (1): 272-280.

Alford, Bruce L. dan Biswas Abhijit. 2002. The Effects of Discount Level, Price Consciousnessand Sale Proneness on Consumers' Price Perception and Behavioral Intention. Journal ofBusiness Research, 55 (9): 775-783.

Beneke, Justin., Ryan Flynn, Tamsin Greig, dan Melissa Mukaiwa. 2013. The Influence OfPerceived Product Quality, Relative Price and Risk on Customer Value and Willingnessto Buy: A Study of Private Label Merchandise. Journal of Product and BrandManagement, (22): 218-228.

Buditama, Wayan Satya Pariana dan Ni Made Asti Aksari. 2017. Peran Perceived QualityMemediasi Perceived Price Terhadap Perceived Value Pengguna Jasa Layanan RumahKos Jimbaran. E-Jurnal Manajemen Unud, 6 (2): 1055-1082.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BadanPenerbit Universitas Diponegoro.

Hawkins, Del I. dan David L. Mothersbaugh. 2010. Consumer Behavior: Building MarketingStrategy Eleventh Edition. New York: McGraw-Hill/Irwin.

http://fajarbali.co.id/. Pengunjung Denpasar Cineplex Menurun, Manajemen Banting HargaTiket. Diakses pada 12 Maret 2017.

Kotler, Phillip dan Kevin L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jakarta: Erlangga.Kusdyah, Ike. 2012. Persepsi Harga, Persepsi Merek, Persepsi Nilai, dan Keinginan Pembelian

Ulang Jasa Clinic Kesehatan (Studi Kasus ERHA Clinic Surabaya). Jurnal ManajemenPemasaran, 7 (1): 25-32.


11

Quareshi, Tahira Khanam. 2017. Understanding Consumer Perception of Price-Quality-ValueRelationship. International Journal of Advance Research, Ideas and Innovation inTechnology, 3 (1): 913-919.

Rahyuda, I Ketut. 2004. Metodologi Penelitian. Fakultas Ekonomi dan Bisnis UniversitasUdayana.

Sabrina, Ridhani. 2016. Pengaruh Lokasi, Persepsi Harga, dan Kualitas Layanan terhadapKeputusan Pembelian (Studi pada Penonton Bioskop Empire XXI Yogyakarta). SkripsiSarjana Ekonomi pada Universitas Negeri Yogyakarta.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen, Pendekatan Praktis DisertaiHimpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: ANDI.

Schiffman, Leon G., Leslie Lazar Kanuk, dan Joseph Wisenblit. 2010. Consumer BehaviorGlobal Edition Tenth Edition. United States of America: Prentice Hall.

Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen, Konsep dan Implikasi untuk Strategi danPenelitian Pemasaran. Jakarta Timur: PRENADA MEDIA.

Snoj, Boris. Aleksandra Pisnik Korda, dan Damijan Mumel. 2004. The Relationships AmongPerceived Quality, Perceived Risk, and Perceived Product Value. The Journal of Productand Brand Management, 13 (2): 156-167.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan R&D.Bandung: Alfabeta.

Surianto, Riki dan Rahmanita. 2014. Analisis Pengaruh Perceived Usefulness, Perceived Risk,Perceived Price dan Perceived Value Terhadap Purchase Intention pada ProdukSmartphone di Batam. Journal of Accounting & Management Research, 9 (1): 4-10.

Sweeney, J. C. dan G. N. Soutar. 2001. Consumer Perceived Value: The Development of AMultiple Item Scale. Journal of Retailing, 77: 203-220.

Tung, Fang-Cheng. 2014. Customer Satisfaction, Perceived Value and Customer Loyalty: TheMobile Services Industry in China. African Journal of Business Management, 7 (18):1730-1737.

Varki, Sanjeev dan Mark Colgate. 2001. The Role of Price Perceptions in An Integrated Modelof Behavioral Intentions. Journal of Service Research, 3: 232-240.

Wang, Ya-Hui dan Li-Yan Chen. 2016. An Empirical Study of the Effect of Perceived Price onPurchase Intention Evidence from Low-Cost Carriers. International Journal of Businessand Social Science, 7 (4): 97-107.

Widagdo, Hubert Anders. 2013. Pengaruh Perceived Price Terhadap Customer Loyalty MelaluiPerceived Quality dan Customer Satisfaction pada Produk Handphone Blackberry diSurabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, 2 (1): 1-7.

Widjojo, Paulus Ongko. 2013. Pengaruh Persepsi Nilai Pelanggan dan Kepuasan KonsumenTerhadap Loyalitas Konsumen Hypermart Pakuwon Trade Center Di Surabaya. JurnalWima Kajian Ilmiah Mahasiswa Manajemen, 2 (4).

Wijaya, Andrew., Hatane Samuel, dan Edwin Japarianto. 2013. Analisa Pengaruh PerceivedQuality Terhadap Perceived Value Konsumen Pengguna Internet Mobile XL di Surabaya.Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 1 (1): 1-12.

Yoon, Sukki et al. 2014. Higher Quality or Lower Price? How Value-Increasing PromotionsAffect Retailer Reputation via Perceived Value. Journal of Business Research, 67 (10):2088-2096.


12

HOUSE OF QUALITY SEBAGAI PENGENDALIAN KUALITAS LAYANAN DILEMBAGA PENDIDIKAN MUHAMMADIYAH

Abdurrahman Faris Indriya, Anita Handayani

Program Studi Manajemen – Fakultas Ekonomi & BisnisUniversitas Muhammadiyah Gresik

Email : [email protected] , [email protected]

ABSTRAKPenelitian bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik kualitas layanan yang diharapkan olehstakeholder dalam mendapatkan layanan, yang menentukan gap antara kualitas yang dirasakandan kualitas layanan yang diharpakan oleh stakehoders serta rencana tujuan peningkatankualitas layanan di Pendidikan Perguruan Muhammadiyah. Metode yang digunakan dalampenelitian ini adalah menggunakan pendekatan Quality Function Deployment (QFD), denganmenentukan atribut layanan dengan Model Servpref. Secara umum, kuisioner terdapat tigainformasi yanga kan di dinilai yakni Klasifikasi Responden, Tingkat Kepentingan dan TingkatKepuasan Pelanggan. Hasil pengolahan data dari penyebaran kuisioner kemudian menggunakanpengembangan House of Quality (HOQ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa perbaikankualitas layanan pendidikan di Perguruan Muhammadiyah menggunakan metode QFD sesuaidengan harapan para stakeholder. Tahapan pelaksanan QFD yang telah dilaksanakan diPerguruan Muhammadiyah dengan menggunakan Model Serpref adalah Aspek non-akademik,Aspek Akademik, Reliability, dan Empaty. Tahapan metode QFD dilaksanakan denganpembuatan checklist dan pembutan matriks house of quality.

Keyword : QFD, HOQ, Service Quality, Pendidikan Muhammadiyah

PENDAHULUANKualitas layanan telah muncul sebagai kekuatan strategis dan isu strategis dalam agenda

manajemen. Hal ini tidak mengherankan bahwa praktisi dan akademisi sama-sama tertarik padamengukur kualitas pelayanan dalam rangka untuk lebih memahami anteseden dan konsekuensiesensial, dan akhirnya menetapkan metode untuk meningkatkan kualitas untuk mencapaikeunggulan kompetitif dan membangun loyalitas pelanggan. Tekanan menjalankan organisasiyang sukses terhadap kualitas layanan terbaik membuat pengukuran kualitas pelayanan danmanajemen selanjutnya sangat penting. Namun, masalah yang melekat dalam pelaksanaanstrategi tersebut telah diperparah oleh sifat sulit dipahami dari kualitas layanan konstruksi,sehingga sulit untuk didefiniskan dan diukur. Meskipun peneliti telah banyak meneliti terhadapkualitas layanan, masih ada beberapa masalah yang belum terselesaikan yang perlu ditangani,dan yang paling kontroversial mengacu pada instrumen pengukuran.

Upaya untuk menentukan independen standar evaluasi konteks layanan tertentu telahmendorong pengaturan dari beberapa metodologi. Dalam dekade terakhir, munculnya instrumenberagam pengukuran seperti SERVQUAL (Parasuraman et al.1988), SERVPERF (Cronin &Taylor, 1992) dan EP (Teas, 1993) telah memberikan kontribusi besar terhadap perkembangandalam penelitian kualitas pelayanan. SERVQUAL (Service Quality) mengoperasionalisasikualitas layanan dengan membandingkan persepsi layanan yang diterima dengan harapan,sementara SERVPERF (Service Performance) mempertahankan hanya persepsi kualitaspelayanan. Di sisi lain, skala EP (Evaluated Performance) mengukur kesenjangan antara kinerjayang dirasakan dan jumlah ideal daripada harapan pelanggan. Studi beragam menggunakanskala ini telah menunjukkan adanya kesulitan yang dihasilkan dari komponen konseptual atauteoritis sebanyak dari komponen empiris (Abdullah,2006).

Bidang pendidikan yang merupakan faktor pemegang peranan penting dalamperkembangan ilmu pengetahuan dan kemajuan teknologi suatu Negara. Akhir-akhir iniekspektasi konsumen semakin mendorong lembaga-lembaga/instansi-instansi pendidikan untuk


13

memberikan pelayanan maupun kinerja yang baik kepada para pemakai jasa pendidikan gunamenghasilkan individu-individu yang berkualitas (Rosalina,2010). Pendidikan perlu mendapatpengaturan dan standarisasi untuk memenangkan kompetisi dan peningkatan mutu terus-menerus. Oleh karena itu, haruslah dilakukan pengembangan kreativitas, inovasi, danmodernisasi bagi fokus pada para pelanggan pendidikan. Lembaga-lembaga pendidikan tersebutharuslah dapat menempatkan dirinya sebagai pusat keunggulan (center of exellence) dalampemberdayaan sumber daya manusia (Wicaksono.2013).

Saat ini, pendidikan yang didorong ke arah persaingan komersial yang dikenakan olehkekuatan ekonomi yang dihasilkan dari perkembangan pasar pendidikan global danpengurangan dana Pemerintah yang memaksa pendidikan untuk mencari sumber keuangan darisumber lain. Pengelola lembaga pendidikan harus peduli dengan tidak hanya nilai-nilai dalamketerampilan dan kemampuan lulusan mereka (Lawson, 1992), tetapi juga bagaimana perasaansiswa mereka tentang pengalaman pendidikan di lembaga pendidikan tersebut (Bemowski,1991). Saat ini perspektif baru yang menjadi perhatian dalam kualitas layanan di pendidikan,standar akademik, akreditasi dan indikator kinerja pengajaran dan penelitian merupakan halbaru dalam peningkatan layanan di dunia pendidikan, berbeda dengan perspektif lamakecendrungan fisik bangunan dan fasilitas menjadi utama dalam skala pengukuran kinerjalayanan pendidikan.

Salah satu organisasi Islam kemasyarakatan (Ormas) di Indonesia yang memilikikompetensi dan dedikasi tinggi dalam dunia pendidikan adalah Muhammadiyah, hal ini terbuktidengan berdirinya lembaga pendidikan yang menjangkau banyak lapisan masyarakat.Berdasarkan data terbaru PP Muhammadiyah tahun 2005, amal usaha Muhammadiyah dibidang pendidikan berjumlah 5.797 buah. Dalam bidang pendidikan formal Muhammadiyahtelah memiliki 1132 Sekolah Dasar (SD), 1769 Madrasah Ibtidaiyah, 1184 Sekolah MenengahPertama (SMP), 534 Madrasah Tsanawiyah (M.Ts), 637 Sekolah Menengah Atas (SMA), 263Sekolah Menengah Kejuruan (SMK), 172 Madrasah Aliyah (MA), 67 Pondok Pesantren, 55Akademi, 4 Politeknik, 70 Sekolah Tinggi dan 36 Universitas, serta banyak lagi amal usaha dibidang lain yang tersebar di seluruh Indonesia, dimana seluruh Amal Usaha tersebut di bawahnaungan Majelis DIKDASMEN dan DIKTI Pimpinan Pusat Muhammadiyah(Muhammadiyah.or.id,2016). Kegiatan pendidikan itu paling tidak melibatkan sejumlah jutaanmanusia, baik sebagai pegawai, tenaga pendidik, siswa/mahasiswa, orang tua dan stakeholderlain yang saling berkaitan. Tentu saja ini merupakan kekuatan pendidikan yang sangat luar biasadalam menentukan gerak laju masyarakat luas.

Berkaitan dengan kualitas layanan Pendidikan di Perguruan Muhammadiyah salahsatunya adalah Perguruan Muhammadiyah dimana sejak awal berdiri menjadi salah satuLembaga Pilihan di Kabupaten Gresik, baik di jenjang pendidikan SD, SMP dan SMA. Kualitaslayanan yang selama ini menjadi bagian strategi sehingga perlu adanya pengukuran danperbaikan yang berkelanjuta demi terciptanya kualitas pendidikan yang diharapkan olehstakeholders. Hal ini perlu dilakukan oleh Perguruan Muhammadiyah dimana semakinkompetitifnya jasa pendidikan karena disekeliling sekolah sudah semakin banyak kompetitorbidang pendidikan, sedangkan harapan stakeholder adalah selain biaya dan fasilitas, kualitaslayanan saat ini menjadi penting.

Adanya rencana pengembangan sekolah disusun dengan tujuan untuk menjamin agarperubahan/tujuan sekolah yang telah ditetapkan dapat dicapai dengan tingkat kepastian yangtinggi dan resiko yang kecil, mendukung koordinasi antar pelaku sekolah, menjamin terciptanyaintegrasi, sinkronisasi, serta sinergi baik antar pelaku sekolah, antarsekolah dan dinaspendidikan kabupaten/kota, dan antar waktu, menjamin keterkaitan dan konsistensi antaraperencanaan, penganggaran, pelaksanaan, dan pengawasan, mengoptimalkan partisipasi wargasekolah dan masyarakat, dan menjamin tercapainya penggunaan sumber daya secara efisien,efektif, berkeadilan dan berkelanjutan.


14

METODELOGI PENELITIAN

Waktu dan Tempat PenelitianPenelitian dilakukan di Perguruan Muhammadiyah , penulis tertarik untuk melakukan

penelitian di salah satu Amal Usaha Muhammadiyah di bidang Pendidikan ini karena penulisingin mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh PerguruanMuhammadiyah kepada para stakeholder. Sementara itu menghadapi persaingan dari duniapendidikan yang lainya, apakah Muhammadiyah masih bisa mempertahankan kualitas meskipunbanyak pesaing disekitarnya.

Desain PenelitianPenelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif yang dapat digunakan untuk

pemecahan masalah yang diteliti dengan menggambarkan obyek penelitian pada saat sekarangdengan berdasarkan fakta yang sebagaimana adanya. Obyek penelitian ini adalah kualitaslayanan di Perguruan Muhammadiyah dengan menggunakan Metode Quality FunctionDeployment (QFD).

Perbaikan Layanan Pendidikan diPerguruan Muhammadiyah GKB

Aspek Akademik Aspek Non-Akademik Reliabiliti Emphati

Quality Function Deployment(Matriks House of Quality)

Kualitas Layanan Pendidikan diPerguruan Muhammadiyah GKB

Meningkat

Metode AnalisisMetode pendekatan dalam penelitian ini adalah metode Quality Function Deployment

(QFD) dengan penentuan atribut-atribut jasa menggunakan metode SERVPERF. MetodeSERVPREF digunakan untuk menganalisis kesesuaian antara persepsi dan harapan stakeholderssebagai pengguna jasa terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pihak lembaga. Denganmetode ini akan diperoleh atribut mana yang memiliki kesenjangan (gap) dan merupakanprioritas utama untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya. Sedangkan, metode QFD digunakanuntuk memperoleh respon teknis yang harus dilakukan untuk mengatasi kesenjangan kualitasprioritas utama yang ditemui dalam metode SERVQUAL. Respon teknis ini disusunberdasarkan kebutuhan siswa, wali murid dan kemampuan internal Perguruan Muhammadiyah.

Skala Service Performance (Servperf) yang ditemukan memiliki validitas diskriminantertinggi. Servperf, dengan demikian dikatakan lebih valid dibandingkan dengan skala servqualyang merupakan penyempurna dari teori servqual (Abdullah.2006). Kinerja jasa atau serviceperformance merupakan penilaian secara menyeluruh oleh konsumen yang merasakanpelayanan yang diterima oleh penyedia jasa.Variabel penelitian yang akan diukur dan digunakan sebagai dasar dalam melakukan penelitianini terdiri dari :1. ASPEK NON-AKADEMIK adalah Faktor ini berisi variabel yang penting untuk

memungkinkan siswa memenuhi kewajiban studi mereka , dan hal ini berkaitan dengantugas dan tanggung jawab yang dilakukan oleh staf non- akademik . Dengan kata lain, ituadalah berkaitan dengan kemampuan dan kemauan dari administrasi atau staf pendukunguntuk menunjukkan rasa hormat , memberikan perlakuan yang sama , dan menjagakerahasiaan informasi.


15

2. ASPEK AKADEMIK adalah Faktor ini merupakan tanggung jawab dari akademisi , danitu menyoroti atribut kunci seperti memiliki sikap positif , kemampuan komunikasi yangbaik , sehingga konsultasi yang memadai dan mampu memberikan umpan balik secarateratur untuk siswa.

3. RELIABILITY adalah Faktor ini terdiri dari item yang menekankan pada kemampuan untukmenyediakan layanan berjanji pada waktu , akurat dan dependably . Hal ini juga berkaitandengan kemampuan untuk memenuhi janji , dan kemauan untuk memecahkan masalahdengan cara yang simpatik dan meyakinkan.

4. EMPHATY adalah Faktor ini berhubungan dengan pemberian perhatian individual danpersonal kepada siswa dengan pemahaman yang jelas tentang khusus mereka dankebutuhan tumbuh sambil menjaga kepentingan terbaik mereka.

Agar penelitian dapat dipertanggung jawabkan secara ilmiah maka informasi yang menyangkutvaliditas dan reliabilitas alat ukur haruslah disampaikan dengan uji validitas dan uji reliabilitas.

ValiditasSugiyono (2000;177) berpendapat bahwa validitias merupakan derajat ketepatan antara

data yang sebenarnya terjadi pada objek penelitian dengan data yang dilaporkan oleh peneliti.Uji validitas digunakan untuk mengukur keabsahan atau kevalidan suatu instrumen (variabel).Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan masing-masing pertanyaandengan skor total dengan rumus sebagai berikut:

= (∑ ) − (∑ ∑ ){ ∑ − (∑ ) } { ∑ − (∑ ) }Dimana : r : korelasi pearson product moment

x : skor pernyataan ke-I, i=1,2,3,…….nn : jumlah sampely : skor total pertanyaan

Syarat minimum dapat dinyatakan valid bila nilai koefisien korelasi sama dengan 0,30atau lebih besar dari 0,30 dan dinyatakan tidak valid bila nilai koefisien korelasi kurang dari0,30 (Sugiyono.2000:177).

ReliabilitasUji reliabilitas atau uji keandalan dimaksudkan untuk melihat konsistensi dari instrumen

dalam mengungkap fenomena dari sekelompok individu meskipun dilakukan dalam waktu yangberbeda. Menurut Sugiyono (2000;190) reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauhmana suatu alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Instrumen dikatakan reliabel apabilainstrumen tersebut valid dalam penelitian ini. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabeljika memberikan nilai Cronbach > 0,60 ( Husein.2000).

Teknik Pengolahan DataAgar mudah dipahami mengenai teknik pengolahan data pada penelitian ini akan dipilah

berdasarkan ruangan-runagan pada penggunaan House of Quality (HOQ).a. Data ruang 1 : Keinginan Pelanggan (Costumer Needs)

1. Mencari informasisebanyak - banyaknya mengenai atribut pelayanan yang akandijadikan sebagai costumer needs

2. Kuisioner, yang berisi pertanyaan – pertanyaa yang berhubungan dengan pelayanandan diisi oleh responden

3. Menyusun secara sistematis berdasarkan dimensi kualitas jasa4. Hasil akhirnya dimasukan kedalam ruang HOQ yakni ruang costumer needs

b. Data ruang 2 : Planning Matrix1. Menentukantingkat kepentingan pelanggan menggunakan kuisioner dengan skala

likert dengan nilai rentang 1 sampai 52. Menentukan tingkat pemenuhan harapan pelanggan

c. Data ruang 3 : Perbaikan Pelayanan (Technical Characteristic)


16

1. Mencari tahu respon yang diberikan perusahaan terhadap setiap customer needsyang ada pada ruang 1 HOQ melalui kuisioner dan observasi.

2. Menentukan arah perbaikan dari setiap technical characteristic.d. Data ruang 4 : Hubungan (Relationship)

1. Mencari hubungan yang terjadi antara kebutuhan pelanggan dengan responslembaga/perusahaan (technical respon), hubungan yang terjadi bisa kuat, sedang,lemah atau tidak ada hubungan.

e. Data ruang 5 : Technical Correlation1. Mencari hubungan yang terjadi diantara technival respons. Hubungan dasar yang

terjadi adalah positif dan kuat, positif, negatif, negatif dan kuat atau tidak adahubungan.

f. Data ruang 6 : Technical Matrix1. Menentukan absolute impotance dengan menjumlah hasil perkalian antara nilai

konversi pada ruang 4 (Relationship) dengan nilai pada ruang 2 (Planning Matrix)yang terkait.

2. Menentukan relative impoetance dengan mengkonversi data absolute importance kedalam bentuk prosentase. Semakin tinggi tingkat kepentingannya semakin baik dataini menjadi bagian terakhir yang dimasukan dalam ruang ke-6 bangunan HOQ.

Agar lebih mudah untuk dipahami, hasil penelitian ini akan disajikan berdasarkanruangan-ruangan pada House of Quality (HOQ) seperti gambar dibawah ini :

Ruang 1Consumer

Ruang 2Technical Matrix

Ruang 3Planning

Ruang 5Technical

Ruang 6Relationship

Ruang 3Technical Characteristic

Gambar 1 House of Quality

Teknik Pengambilan SampelPengumpulan data kualitatif dilakukan melalui proses wawancara dengan stakeholders.

Dalam mengumpulkan data kualitatif dilakukan dengan mengaplikasikan pendekatan servperf.Untuk mengumpulkan data dari pengguna jasa mengenai penilaian serta keinginannya terhadapjasa layanan di Perguruan Muhammadiyah , maka perlu dibuat beberapa kuesioner. Secaraumum kuesioner mengandung 3 informasi pokok, yaitu

1. Klasifikasi responden. Berisi tentang data pribadi responden.2. Tingkat kepentingan. Digunakan untuk mengukur seberapa penting suatu atribut

pelayanan bagi siswa dan wali murid.3. Tingkat kepuasan. Merupakan ukuran tingkat kepuasan mahasiswa terhadap atribut-

atribut layanan.Dalam pengambilan data tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan (persepsi)

menggunakan Skala Likert yaitu (1) sangat tidak penting, (2) tidak penting, (3) cukup penting,(4) penting dan (5) sangat penting. Sedangkan data untuk tingkat kepuasan (persepsi) layanan


17

adalah (1) sangat buruk, (2) buruk, (3) cukup buruk, (4) baik dan (5) sangat baik. Pengujian datadalam kuesioner ini dilakukan dengan melalui uji validitas dan reliabilitas.

Populasi yang diambil adalah para stakeholder meliputi Murid, Guru, Komite Sekolah,Wali Murid dan para Staff di Perguruan Muhammadiyah telah menempuh studi minimal 1tahun ajaran atau 1 tahun mengajar. Kriteria ini digunakan berdasarkan pada konsep perilakuakan terbentuk setelah individu tersebut berinteraksi dengan organisasi. Sampel merupakanbagian yang akan diteliti dan bisa dianggap mewakili keseluruhan populasi. Teknikpengambilan sampel penelitian ini menggunakan metode Accidental Random Sampling, karenasampel yang dipakai dalam penelitian diambil berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yangkebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel jika dipandang orangtersebut sesuai dengan kriteria yang digunakan sebagai sumber data.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik RespondenPengumpulan penelitian ini menggunakan (1) observasi sebagai bahan pengamatan

mengetahui kinerja kualitas layanan sekolah saat ini dan yang sebenarnya ada, (2) Kuisionersebagai bahan dari menjawab rumusan masalah tentang penerapan metode QFD pada kualitaslayanan di Perguruan Muhammadiyah - Gresik, (3) Wawancara yang digunakan sebagai bahanpenguat penelitian serta menjawab rumusan masalah tentang sejauh mana penerapan QFD padakualitas layanan di Perguruan Muhammadiyah Gresik, dan (4) Dokumentasi yaitu untukmemberi ganbaran keadaan sekolah dalam rencana pengembangan yang dilakukan. PenerapanMetode QFD (Quality Function Deployment) pada penelitian ini melihat dari Aspek Akademik,Aspek Non-Akademik, Reliabiliti dan Emphati melalui Kepentingan Kebutuhan Konsumen(importance of costumers needs), dan Pembuatan Matrik House of Quality.

Profil RespondenInformasi mengenai responden meliputi karakteristik berikut peserta: jenis kelamin,

kelas, pekerjaan dan etnis. Demografi informasi direpresentasikan berdasarkan distribusifrekuensi dan persentase. Dari 100 responden dalam penelitian ini, 60% adalah laki-laki dan40% adalah perempuan. Usia rata-rata yang dihitung dari responden berusia 23 tahun denganmayoritas siswa kelas lima dan enam (33%). Dari aspek pekerjaan responden 35% pekerjaan dibidang pendidikan, 15% adalah karyawan swasta, 37% pegawai negeri atau karyawan BUMNdan 13% adalah ibu rumah tangga. Pada pengambilan responden meliputi stakeholder yang adadi Perguruan Muhammadiyah – Gresik meliputi Siswa, Tenaga Pendidik, Guru, Wali Muriddan Komite Sekolah, hal ini dilakukan dengan harapan penilaian kualitas layanan tidak hanyadari perspektif internal perguruan saja tetapi juga aspek dari eksternal juga perlu untuk menilaikualitas layanan pendidikan selama ini sudah terpuaskan atau masih butuh perbaikanmenyeluruh.

Analisis Hasil PenelitianHasil Pengamatan/Observasi di Perguruan Muhammadiyah - Gresik ini memiliki visi dan

misi yang jelas yang terimplemntasi pada setiap kegiatan dan aktivitas akademik serta non-akademik, indikator yang terlihat dilapangan adalah kualitas tenaga pendidik yang telahsertifikasi guru dan memiliki inovasi dalam upaya pengembangan sekolah selain itu prestasiakademik dan non-akademik siswa juga telah tampak nyata bahwa kegiatan belajar mengajartidak hanya pada fokus dikelas tapi kegiatan belajar diluar kelaspun dilakukan untuk menujangpsikomotorik dan afektif siswa.

Kualitas Layanan di Perguruan MuhammadiyahBerdasarkan hasil wawancara dan dokumentasi dengan responden didapat fakta sejauh

mana layanan yang telah diberikan oleh Sekolah dalam berbagai aspek didapat fakta tersebutadalah kegiatan belajar mengajar selama satu tahun akademik telah tersosialisasi dengan baik,baik kegiatan akademis atau kegiatan non-akademis yang ditawarkan oleh pihak sekolah kepadakonsumen yakni Siswa dan Wali Murid telah dijamin kualitasnya. Penjamin kualitas padarencana pengembangan sekolah ini dilakukan oleh tim yang dibentuk oleh ketua tim pelaksanayakni Komite Sekolah yang berperan aktif dan dibawahi langsung oleh Majelis Pendidikan


18

Dasar dan Menengah (Dikdasmen) Cabang yang terus dipantau oleh Majelis DikdasmenPimpinan Daerah Gresik, sehingga kualitas pendidikan Muhammadiyah terjamin dan selalumemiliki standar baku yang telah dibuat. Pelaksanaan penjaminan kualitas tersebutdilaksanakan berdasarkan dimensi-dimensi umum kualitas, seperti:a. Kinerja (Performance). Kinerja merupakan tingkat konsistensi atau kebaikan fungsi-fungsi

pelayanan pendidikan. Konsumen akan menilai kualitas perencanaan kebutuhan pendidikanmelalui kinerja yang dimiliki oleh tim pelaksanaa maupun komite sekolah yang melayanimereka. Semakin kinerjanya cekatan, maka konsumen akan menilai bahwa perencanaankebutuhan pendidikan tersebut berkualitas.

b. Keindahan (Esthetics). Estetika berhubungan dengan penampilan wujud untuk hasilperencanaan pengembangan. Hasil produksi berupa nilai keindahannya dapat berupafasilitas yang memadai, tempat yang nyaman, peralatan yang memadai, personalia pekerjayang ramah, dan komunikasi yang baik dengan konsumen atau siswa.

c. Kemudahan perawatan dan perbaikan (Service Ability). Kemudahan perawatan danperbaikan berkaitan dengan tingkat kemudahan konsumen atau pelanggan dalam merawatdan memperbaiki fasilitas fisik maupun gedung sekolah tersebut.

d. Keunikan (Features). Keunikan merupakan karakteristik rencana pengembangan sekolahyang berbeda secara fungsi dibandingkan dengan sekolah yang lain.

e. Reliabilitas. Reliabilitas merupakan peluang perencanaan dimasa mendatang dalammenjalankan fungsi yang dimaksud dalam jangka waktu tertentu dan sudah ditetapkansebelumnya sehingga mampu untuk memprediksi kebutuhan yang akan mendatang disekolah.

f. Daya Tahan (Durability). Daya tahan didefinisikan sebagai umur dan manfaat dari fasiitasyang ada pada sekolah yang akan digunakan oleh konsumen atau pelanggan.

g. Kualitas Kesesuaian (Quality of comformance). Kualitas kesesuaian merupakan ukuranperencanaan pemgembangan sudah memenuhi spesifikasi yang sudah ditetapkan ataubelum.

h. Kegunaan yang sesuai (Fitness for use). Kegunaan yang sesuai merupakan kecocokanperencanaan pengembangan dalam menjalankan fungsi-fungsi atas apa yang sudahdijanjikan oleh tim pelaksana.

Uraian tentang kualitas diatas menyebutkan delapan dimensi kualitas yang diterapkanpada perencanaan pengembangan di Perguruan Muhammadiyah . Penjaminan dan penjagaankualitas perencanaan pengembangan dimaksudkan untuk menyetarakan kualitas perencanaanyang ada dengan kualitas maupun fasilitas yang diberikan tim pelaksana..

Penjaminan mutu/kualitas tersebut sebaiknya melibatkan orang luar dan guru pengurustim pelaksana sekolah supaya perencanaan pengembangan kualitasnya seperti barang dan jasayang ada di luar dan sesuai dengan keinginan konsumen. Tim tersebut beranggotakan guru yangberkompeten dibidangnya. Tim ini bertujuan untuk menjaga dan mengembangkan kualitasperencanaan sekolah yang dibuat oleh tim pelaksana. Proses penjaminan kualitas yangdilakukan oleh tim pelaksana ini bisa dapat dilakukan dengan adanya kerjasama dari masing-masing bidang dimana setiap bidang bertanggung jawab penuh atas tugasnya.

Penjaminan kualitas layanan di Perguruan Muhammadiyah dikelola oleh pihak intern danpihak ekstern sekolah. Pihak intern sekolah terdiri dari tim pelaksana yang beranggotakan guru-guru di Lembaga Pendidikan Muhammadiyah sedangkan untuk pihak ektern sekolah terdiri darikomite sekolah, Majelis Dikdasmen Pimpinan Daerah Muhammadiyah Gresik, dan orang luarsekolah yang berkompeten, dengan kerjasama untuk membuat Rencana sekolah maka akanmembuat sekolah lebih berkembang dan mampu menampung pendapat setiap orang karenasetiap dua minggu sekali diadakan rapat kecil dari elemen stakeholder kemudian ke timpelaksana dan seterusnya. Untuk penjamin kualitas dari pihak ekstern mempunyai penjaminkualitas dari luar yaitu mendatangkan tim penguji atupun tim survey dari Tim yang dibentukoleh Pimpinan Daerah Muhammadiyah Gresik yang digawangi oleh Lembaga Keuangan PDMGresik yang bersinergi langsung dengan Majelis DIKDASMEN PDM Gresik, maupun timsurvey dari pihak lain supaya kualitas tetap baik dan sesuai dengan keinginan konsumen.Namun, guru tetap menjadi penjamin kualitas utama pada perbaikan berkelanjutan layanan disekolah karena menjadi peran utama sebagai konsumen selain siswa.


19

Konsumen pada rencana perbaiakan berkelanjutan layanan sekolah ini terdiri dari siswadi Perguruan Muhammadiyah yang akan memberikan penilaian atas rencana dan kualitaslayanan melalui cara formal dan informal. Komite memperoleh penilaian konsumen/pelanggansecara formal didokumentasikan melalui penyebaran angket kepada siswa. Penilaian secarainformal dilakukan konsumen/siswa dengan cara menyampaikan keluhan, kesan, dan pesansecara langsung kepada guru maupun komite sekolah.

Secara formal konsumen melakukan penilaian setelah dinyatakan di terima di sekolahkemudian mengisi angket perencanaan sekolah untuk mengetahui tingkat kepuasan siswa,penilaian juga diberikan konsumen setelah terlibat langsung dengan sekolah, artinya setelahmelakukan proses pembelajaran sekitar satu semester siswa atau konsumen akan diberikan lagiangket untuk mrngetahui penilaian terhadap sekolah baik negatif maupun yang positif nantinyapenilaian tersebut akan ditinjau oleh tim pelaksana. Penilaian konsumen ini berupa penilaiannegatif maupun positif yang timbul setelah merasakan langsung proses perencanaan sekolah.

Survei telah dilaksana

Documents

Prosiding Seminar Nasionalukm rotan di kota palu, sulawesi tengah.....104 ardiansyah competitive stakeholder theory in a world of ... analisis swot faktor internal dan eksternal pemasaran