PROTOCOLO DE ENTREVISTA Entrevista de eventos conductuales (EEC): ejemplo

Puesto: Jefe de Crédito. 1. Competencia a evaluar Orientación de Servicio Descubrir las necesidades del cliente y responsabilizarse por su satisfacción total. Incluye el control de la calidad de servicio que los supervisados proporcionan a los clientes. 2. Estructura de la entrevista La EEC tiene la siguiente estructura: 1. Introducción (5 minutos) • Generar una atmósfera de apertura y diálogo.

Por ejemplo hablar de deportes, la situación actual del país, etc. El objetivo es generar empatía y confianza.

• Declarar los objetivos de la entrevista. Esta entrevista tiene por finalidad conocer sus experiencias laborales. Específicamente deseamos conocer la experiencia que ha tenido usted en el ejercicio de ciertas habilidades consideradas importantes para la posición que estamos actualmente seleccionando. En esta entrevista NO vamos a hablar sobre las características de la organización o del puesto. Eso vendrá en otra entrevista. Nos centraremos solamente en ciertas experiencias laborales consideradas importantes por nuestro cliente. 2. Trayectoria profesional (5 minutos) Pedir al candidato que describa brevemente su trayectoria profesional (cargos ocupados, empresa en las que ha trabajado, etc.) 3. Descripción de sus funciones actuales (5 minutos) Pedir al candidato que explique brevemente las funciones que lleva a cabo en su puesto actual de trabajo. 4. Exploración de situaciones de trábalo (40 minutos) Pedir al candidato que hable sobre situaciones concretas de trabajo. En esta fase de la entrevista hay que emplear la técnica del embudo mediante la cual se solicita información específica sobre las cosas que el entrevistado hizo o dijo en la situación. Más adelante se presentan preguntas guías para lograr que el entrevistado narre experiencias de trabajo. También es útil hacer preguntas tomando en consideración las

descripciones efectuadas por el entrevistado en las fases anteriores. Por ejemplo, el entrevistado puede dar pistas útiles cuando hable sobre su actual puesto de trabajo. La toma de notas es muy importante para este efecto. 5. Cierre de la entrevista Este paso debe darse al final de las preguntas de incidentes. Antes de terminar la entrevista preguntar al candidato si tiene alguna duda o inquietud. Después agradecerle por su tiempo y colaboración. 3. Indicadores de conducta y preguntas de arranque Con el objeto de adaptar estas competencias a la posición en cuestión, se identificaron los siguientes indicadores. También se adjuntan las preguntas sugeridas para lograr que el entrevistado hable sobre sus experiencias

ORIENTACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

Indicadores de conducta Preguntas sugeridas de arranque

Obtuvo información relevante no

financiera sobre los clientes

Después de estudiar la documentación financiera de un

cliente, ¿obtiene usted algún otro tipo de información sobre el

cliente? ¿qué información? ¿de qué manera?

Recuerda con claridad las

particularidades de cada cliente

¿Qué tan importante es conocer a fondo a los clientes? ¿recuerda

usted a todos sus clientes? ¿puede darme un ejemplo?

Averiguó activamente por el avance

del trabajo encargado a sus

subordinados

¿Hace seguimiento a la manera en cómo sus oficiales atienden

a los clientes? Por favor proporcione un ejemplo

Visitó a clientes potenciales¿Ha visitado usted a clientes? ¿Con qué frecuencia lo

hace? ¿Qué les dice a los clientes cuando los visita?

Atendió con prontitud los

requerimientos de clientes

¿Qué tan rápido es usted para despachar las peticiones de sus

clientes? Dé ejemplos

Amplió la cartera de clientes¿En su gestión, logró nuevos clientes? ¿cómo consiguió estos

clientes? ¿qué hizo? ¿cuántos nuevos clientes consiguió?

Negó créditos logrando que el

cliente entendiera la negativa

¿Ha negado alguna vez un crédito? ¿Qué le dijo al cliente?

¿Cómo reaccionó este?

Orientó eficazmente a clientes

en situaciones especiales

Cuénteme un ejemplo de asesoría a cliente. Específicamente,

narre una situación donde el cliente no sabía exactamente lo que

quería y usted tuvo que orientarlo.

Corrige con firmeza los errores en

atención al cliente de sus

colaboradores

¿Alguna vez alguno de sus colaboradores ha cometido errores en

el servicio al cliente? ¿Qué hizo usted al respecto?

4. Ejemplo de una evaluación Nombre entrevistado: Fecha: Entrevistador: Puesto en selección: Jefe de Crédito. Califique cada indicador según la siguiente escala:

1 = ninguna evidencia de este comportamiento 2 = cierta evidencia de este comportamiento 3 = clara evidencia de este comportamiento

COMPETENCIA: ORIENTACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

Indicadores conductuales 1 2 3 Evidencias conductuales / Comentarios

Obtuvo información relevante

no financiera sobre los

clientes

3

"No basta con conocer las cifras sobre los clientes sino en entender la

naturaleza de su negocio y su posición en el mercado". El candidato enfatizó

la importancia de no quedarse en los datos más básicos del cliente sino en

tratar de lograr una comprensión profunda sobre todo lo relacionado con el

cliente.

Recuerda con claridad las

particularidades de cada

cliente

2

"Tengo 90 clientes de los cuales recuerdo perfectamente la situación de los

clientes más importantes". El candidato mencionó que aproximadamente 30

clientes aglutinan el 90% de las transacciones y que recuerda los detalles

de todos estos clientes. Sin embargo, no mencionó que recuerde los detalles

de los demás clientes.

Averiguó activamente por el

avance del trabajo encargado

a sus subordinados

1

Revisa las colocaciones de crédito y el crecimiento de cartera de sus

oficiales. Sin embargo, no proporcionó evidencias que sugieran un

control activo sobre el trabajo de sus supervisados.

Visitó a clientes potenciales 2Si bien mencionó que visita regularmente a sus clientes, no mencionó que

visite a clientes potenciales con regularidad.

Atendió con prontitud los

requerimientos de clientes3

"Me esfuerzo por atender las peticiones de mis clientes a la brevedad posible;

esto me ha ocasionado problemas con las áreas operativas por la presión que

les pongo". Cuando se le preguntó de qué manera presiona a las áreas

operativas dijo: "Llamo, mando a mi asistente y en muchos casos voy

personalmente al área operativa para indicarles que me despachen el trámite a

la brevedad posible".

Amplió la cartera de clientes 2

"En los cuatro años que llevo en el Banco he obtenido cuatro clientes

importantes". Cuando se le inquirió por qué no ha conseguido más

clientes dijo que el Banco está tratando de depurar sus cuentas y reasignar

los clientes a los ejecutivos. Sin embargo, su respuesta no explica por qué no

amplió más su cartera de clientes.

Negó créditos logrando que el

cliente comprendiera la

negativa

3

"Sí he negado créditos numerosas veces; en una ocasión un cliente incluso

me agradeció por haberle evitado problemas". El candidato recalcó que cuando

niega un crédito explica con detalle las razones.

Orientó eficazmente a clientes

en situaciones especiales1

Mencionó un caso de asesoría a un cliente que deseaba realizar múltiples

inversiones pero no proporcionó detalles específicos.

Corrige con firmeza los

errores en atención al cliente

de sus colaboradores

1 Mencionó que no se ha visto en esta situación.

Otros indicadores

Fomenta las relaciones con

sus clientes3

"Cada semana en promedio realizo unas tres visitas a mis clientes, no solo

para verlos a ellos personalmente sino también para observar la situación de

su negocio".

• Total indicadores =10 • Puntuación máxima = 30 • Puntuación obtenida = 21 • Porcentaje = 70% Interpretación < 69% =

Competencia con un nivel no

adecuado para la posición

70 - 79% = Comptencia de nivel promedio

80 - 89% = Comptenecia de alto nivel

90 - 100% = Competencia dominante