FACTORES QUE INFLUYEN EN UN MAL SERVICIO AL CLINTE

CABALLERO CHAVERRA VANESSACORPAS SALAS ANA LISBETH

DEL RISCO CARRILLO LUIS EDUARDO C13134032DOMINGUEZ BATISTA JAMES C13134024

GONZALEZ MADRID JORGE ANDRES C13134037GUERRERO REDONDO JOSE ELOY

MADRID PAJARO CAROLINA MARGARITA C13134017MONERIZ GONZALES DIDI C13134035

VILLA DE LA HOZ LILIANA

Coordinadora de programaVIVIAN PETERSON

FUNDACION TECNOLOGICA ANTONIO DE AREVALO –TECNARFACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

GESTION DE EMPRESAS INDUSTRIALES- I SEMESTREDEPARTAMENTO DE BOLIVAR

CARTAGENA DE INDIAS D.T. Y C. 2013

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TABLA DE CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................3

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................................1

2. JUSTIFICACION.....................................................................................................................1

3 .OBJETIVOS............................................................................................................................. 1

3.1 GENERAL......................................................................................................................................13.2 ESPECÍFICOS................................................................................................................................1

4. MARCO REFERENCIAL.....................................................................................................6

4.1 ANTECEDENTES...........................................................................................................................6

4.2 MARCO TEÓRICO................................................................................................................. 7

4.3 MARCO CONCEPTUAL........................................................................................................ 9

5. ASPECTOS METODOLOGICOS......................................................................................10

5.1 POBLACIÓN................................................................................................................................105.2MUESTRA....................................................................................................................................105.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN............................................................................................................145.4 FUENTES DE INFORMACIÓN:......................................................................................................145.5 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS:.........................................................................14

6. PRESUPUESTO.................................................................................................................15

7. CRONOGRAMA................................................................................................................. 15

8. CIBERGRAFIA................................................................................................................... 16

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INTRODUCCIÓN

El presente proyecto de investigación es un tema de gran interés para todas

las empresas, estudiantes y público en general. En la actualidad las

empresas dan más importancia a la administración o como se deben dirigir

los recursos de una empresa dejando descuidado el servicio al cliente y no

se toma importancia de cómo las empresas en competencia están creciendo

e incrementando sus clientes.

Muchas empresas ignoran el servicio y este se ha convertido en el mayor

diferenciador por excelencia en cualquier mercado. Y para cualquier tipo de

organización, todas sin excepción deberán desarrollar ventajas competitivas

basadas en la calidad y estrategias para ofrecer un buen servicio

estableciendo factores diferenciadores que las hagan más ex

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripción del problema

Mal servicio al cliente que proporciona baja rentabilidad JOYERÍA CARIBE

S.A

1.2 Formulación del problema

Esta investigación pretende mostrar y evidenciar las falencias y debilidades

existentes la JOYERÍA CARIBE S.A.

Al momento de prestar un servicio se busca satisfacer al cliente y

consumidores para ofrecer una mayor atención.

Cuando se presta un mal servicio los que se afectan directamente son: la

misma empresa, ya que si trata mal a un cliente pierde a este y se va con la

competencia, al suceder esto disminuyen los ingresos de dicha empresa,

también es afectado el cliente porque al ser mal atendido afecta su moral y

este muchas veces difunde las falencias y debilidades de tal empresa y

pierde prestigio.

2. JUSTIFICACIONCon esta investigación se busca crear una propuesta que permita a

JOYERÍA CARIBE S.A mejorar sus deficiencias cuando presta un servicio al

cliente y pretendemos concluir la mejora del servicio para así recomendar

estrategias para el progreso de ese negocio.

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3 .OBJETIVOS

3.1 general• Conocer porque esta empresa presta una mala atención al cliente

3.2 específicos• Establecer directrices para mejorar el servicio

• Realizar estudios por medio de encuestas dirigidas a los clientes para

medir la calidad del servicio

• Incentivar por medio de capacitaciones el personal que esta

directamente en contacto con el cliente

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4. MARCO REFERENCIAL

4.1 AntecedentesPara realizar la presente investigación será necesario revisar estudios

anteriores relacionados con el tema a fin de buscar un aporte al mismo, a

continuación mostraremos los más relevantes:

Prato, V (1998). En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en

Administración Mención Gerencia, en la Universidad Fermín Toro,

titulado Propuesta de estrategia para optimizar el servicio personalizado de atención al cliente en el Hotel Príncipe Barquisimeto C.A. Estado Lara. Este trabajo trató de demostrar la optimización del servicio

personalizado de atención al cliente en la empresa Hotel Príncipe, C.A.,

basado principalmente en los procesos de alojamiento, alimentación y

servicios complementarios que exige el contacto directo con los clientes.

Echeverría, M. y Márchese, G (1999). En su trabajo de grado para optar al

título de Licenciado en Administración Bancaria, en la Universidad Centro

Occidental Lisandro Alvarado, titulado Rediseño del proceso de compra y la

satisfacción de los clientes de una empresa industrial: Caso Cerámicas

Caribe, sostiene que es de suma importancia un diagnóstico del proceso de

compra de suministro de la empresa con el fin de identificar las fallas y

debilidades que produce el desperdicio de recursos físicos y humanos, y

determine el nivel de satisfacción de los clientes

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4.2Marco teórico

Esta investigación toma un conjunto de bases teóricas las cuales

presentamos a continuación:

ClienteHarringtom (1998, pág. 6) Define a los clientes como:

Las personas más importantes para cualquier negocio

No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento

Merecen un trato atento y cortes

Servicio Harovitz (1997, Pág. 3). Define el servicio como "El conjunto de prestaciones

que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como

consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo".

Fischer y Navarro (1994, Pág. 185). Aporta que los servicios son " Un tipo de

bien económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que

trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios".

Capacitación para la satisfacción al cliente

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Generalmente la capacitación en el servicio al cliente consiste en el

aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A

continuación se presentarán tres técnicas según Berry (1996, Pág. 17), que

pueden entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo para la

satisfacción al cliente:

Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con al cliente

aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar los

pedidos de clientes, respondan a sus preguntas a sus preguntas y manejen

sus solicitudes.

Las Técnicas: Estas se refieren a los métodos que se han sugerido para

servir de manera afectiva a los clientes cuando se interactúan directamente

con ellos por correo, por teléfono o personalmente. Existen técnicas para

saludar a los clientes, calmar a los clientes irritados, dar gracias a los clientes

por su compra y hacerlos sentir importantes.

Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o demostrar

contactos altamente afectivos con el cliente, necesitan construir una ideoteca

mental sobre las relaciones con los clientes para saber de qué manera son

percibidas como se sientan la gran mayoría de las experiencias de contacto

con el cliente.

4.3 Marco conceptualServicio: es un conjunto de actividades que buscan responder a las

necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de

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actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que

trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares

(servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de:

electricidad, agua potable, aseo, teléfono, telégrafo, correo transporte,

educación, cibercafés, sanidad y asistencia social. Se define un marco en

donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en

el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se

diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume y se

desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver

con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional

no existe siempre en el momento en que es prestado.

Cliente. Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o

compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para

sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual,

es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan

productos y servicios.

Investigación: es una actividad humana orientada a la obtención de nuevos

conocimientos y su aplicación para la solución a problemas o interrogantes

de carácter científico.Joyerías: Es tanto el comercio de las joyas, como su producción, como los

lugares donde se realizan estas dos actividades, las tiendas donde se

comercializan, y los talleres donde se fabrican. Es el arte de unir objetos

como piedras preciosas

Las pyme: Son pequeñas y medianas empresas, se consideran como una

unidad rural o urbana de explotación económica realizada por una persona

natural o jurídica en actividades empresariales, agropecuarias, industriales,

comerciales o de servicio

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Capacitación: Es la adquisición de conocimientos técnicos teóricos y

prácticos que van a contribuir al desarrollo del individuo en el desempeño de

un actividad

5. ASPECTOS METODOLOGICOS

5.1 Población

Para la investigación hemos tomado como población las pymes dedicadas a

la fabricación y exportación de finas joyas y esmeraldas colombianas del

sector industrial

5.2MuestraSe analizan las joyerías que se dedican a fabricar y exportación de sus

productos como: Joyería Cesareo, joyería Greenfire, Joyería caribe

Resultado Investigación Clientes ExternosTomando como base los cuadros se pudo obtener la siguiente información:

En la primera pregunta el 85% de las personas encuestadas no han

realizado compras en la joyería y el 15% si lo han hecho.

En la segunda pregunta notamos que el 73% no sabe la calidad del

servicio porque no han hecho compras en la joyería, el 10% le parece

muy bueno el servicio, el 7% le parece bueno, a el 4% le parece

regular y a un 6% le parece malo.

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En la tercera pregunta mostramos los aspectos por el cual los clientes

realizan sus compras y se arroja que un 55% las realiza porque son

joyas de alta calidad, un 25% porque hay variedad de modelos, un

10% por su buena atención, un 5% por todo los factores y otro 5% por

motivos diferentes a los anteriores.

1. HA REALIZADO USTED ALGUNA COMPRA EN LA JOYERIA CARIBE

NO SI

2. CALIFIQUE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO EN EL PUNTO DE VENTA

11

3. MENCIONE LOS ASPECTOS DEL POR QUE REALIZO SUS COMPRAS DE JOYA EN ESTE PUNTO DE VENTA

12

NO SABE 73 %

5.3 Tipo de investigación

Descriptivo:

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El propósito de esta investigación es describir, medir la situación de las

pymes que fabrican y exportan finas joyas y esmeraldas colombianas y

procesos en atención al cliente

5.4 Fuentes de información:

Primaria:Nuestra fuente de información primaria son las encuestas realizadas a

trabajadores que laboran directa e indirectamente con la empresa

Secundaria Las fuentes secundarias tomadas para esta investigación son las encuestas

realizadas a clientes externos de la JOYERÍA CARIBE S.A.

5.5 Instrumentos de recolección de datos:

Se tuvo en cuenta como instrumento en esta investigación la encuesta

6. PRESUPUESTO

PRESUSPUESTO DE INVESTIGACION

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ELEMENTO DESCRIPCION CANTIDAD VALOR UNIDAD

VALOR TOTAL

TRASPORTE encuestadores 9 1.600 14.400

COPIAS encuestas 45 100 4.500

IMPRESIÓN proyecto 15 200 3.000

TOTAL $ 21.900

7. CRONOGRAMA

CRONOGRAMA DE

ACTIVIDADES DE 1 2 3 4 5

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INVESTIGACION SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA

visita

tabulación

Análisis e interpretación

Elaboración de informe final

8. CIBERGRAFIA

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Programa de administración de empresas. Edilberto Ruiz

aguilera. Escritos y lecturas. Domingo 25 de noviembre de

2012.Disponible en: http://edilbertoruizaguilera.blogspot.com/

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