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Proyecto de Cartas de Compromisos de la Excma. Diputación Provincial de Alicante. Balance de la experiencia.
Maribel Berga
Tutora del curso
IFQA
Herramientas de Calidad para la gestión de proyectos de mejora
Jornadas sobre Calidad en la Administración LocalAlicante. 2 de marzo de 2007
El proyecto de la Diputación de Alicante. Objetivos
Formar a los los trabajadores (conocimientos, actitudes y capacidades)
Impulsar procesos de modernización en los ayuntamientos a través de la elaboración de Cartas de Compromisos.
“Si le das pescado a un hombre hambriento, le alimentas durante una jornada. Si le enseñas a
pescar, le alimentas durante toda su vida.” (Lao-Tsé)
El proyecto de la Diputación de Alicante. Metodología Curso presencial para líderes de los equipos
y técnicos de apoyo Formación on-line Herramientas de Calidad
Sesiones presenciales de seguimiento Curso básico de Calidad pública (opcional)
Círculos de comparación (líderes de equipos)
Curso formación evaluadores Evaluación externa de las Cartas.
Certificación.
Participantes Círculo de seguridad Ciudadana: Aspe,
Gata de Gorgos, Petrer, Teulada, Santa Pola, Los Montesinos, Almoradí, Finestrat y Alicante (2).
Círculo de Servicios Sociales: Almoradí, Altea, Denia, Monforte del Cid, Los Montesinos, Petrer y Aspe.
Círculo de Oficinas Atención al Ciudadano: Alcoy, Altea, Busot, Denia, S. Vicente Raspeig, Mutxamel y Sax.
Círculo de Medio Ambiente: Alcoy, Santa Pola, Teulada y Mutxamel.
Características de la formación online
Flexibilidad, en cuanto al tiempo dedicado, al esfuerzo y a los recursos que cada persona puede destinar a su formación.
Los alumnos y alumnas tienen completa libertad para determinar su horario, su ritmo de trabajo.
Distancia alumno-profesor. Los alumnos no se ven obligados a desplazarse. Puede llevarse a cabo desde varias ubicaciones y con equipos informáticos diferentes.
Amplio soporte de consulta y ayuda, no sólo a través de los materiales presentados, sino también gracias a la enorme cantidad de documentación disponible en Internet.
Características de la formación online
Despierta la responsabilidad de la autoformación
Fomenta la participación activa del alumno
Aumenta las posibilidades de comunicación entre los participantes (alumno- profesor, alumno-alumno). En tiempo real o diferido.
Favorece la evaluación continuada
Características de la formación online
Utilización de las nuevas tecnologías para facilitar el proceso de aprendizaje
Incrementa la calidad de los contenidos: Guía del curso: objetivos, contenidos, actividades,
temporalización… Estructuración Enlaces a otras fuentes Actividades prácticas Actualización
Tutorización
Características del cursoHerramientas de calidad para la gestión de proyectos de mejora
Curso de formación a distancia online No se requieren habilidades previas en el uso del
ordenador Objetivos claros Estructurado Colaboración entre los participantes
Trabajo en equipo (intradepartamental- intermunicipal)
La plataforma online de la ADL de Santa Pola: Sistema Gestor de Materiales Sistema de Gestión y Seguimiento del Alumno: altas y
bajas, presentación y revisión de tareas, foro...
Características del cursoHerramientas de calidad para la gestión de proyectos de mejora
Práctico:Las tareas encomendadas suponen la realización de las actividades necesarias para elaborar una Carta de Compromisos que cumpla los requisitos de IFQA para su certificación en sus tres ámbitos:
- Metodología de elaboración de la Carta
- Madurez organizativa (nivel 1)- Contenido de la Carta
Seguir
Contenido de las Cartas de Compromiso
Información de carácter general: Relación de servicios prestados, mecanismos de colaboración y participación de los usuarios, derechos de los usuarios, normativa reguladora de los servicios.
Denominación de la unidad u organización. Misión y Visión. Responsable de la unidad. Responsable de la elaboración de la Carta de Servicios. Direcciones postales y telemáticas. Horario de atención al público. Cómo llegar hasta la unidad.
Compromisos de Calidad con los indicadores de medición, los estándares de cumplimiento, el sistema de compensación del incumplimiento. En un nivel más elevado la vinculación del cumplimiento de los compromisos a su sistema de reconocimiento.
Sistema de recepción y gestión de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones incluyendo el tiempo de respuesta y accesibilidad del sistema, la auditoria externa, la publicación de los resultados de la gestión
El desarrollo de la Evaluación Externa incluyendo el sello correspondiente de la IFQA.
El Plan de Comunicación de la Carta de Servicios, Información Complementaria
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Requisitos nivel 1 de madurez organizativa
Se reflexiona sobre la Visión, Misión y Planificación Estratégica. Los líderes impulsan la Gestión de Calidad. Existe una relación de Puestos de Trabajo (RPT). Se facilita el acceso a la formación. Se realiza un seguimiento de los recursos económicos y materiales. Se promueve el uso de Tecnologías de la Información. Se estudian los beneficios de establecer relaciones con otras organizaciones Existe una posición favorable a la satisfacción y motivación de los
trabajadores Existe un sistema de gestión de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones. Algunos procesos de mejora se abordan mediante Equipos de Trabajo en los
que participan los ciudadanos. Se identifican los sectores que componen los entornos y la sociedad. Existe un inventario de servicios. Tienen lugar reuniones internas por áreas o departamentos. Se comunican los compromisos priorizados y se realiza un seguimiento de
los medios de comunicación.
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Metodología de elaboración de Cartas de Compromiso
FASE 1: Diagnóstico y recogida de datos
Constitución equipo de trabajo
Análisis de la madurez organizativa
FASE 2: Evaluación interna FASE 3: Producción de la Carta
FASE 4: Actualización y revisión
FASE 5: EJE DE COMUNICACIÓN
FASE 6: EJE DE FORMACIÓN
Descripción procesos y servicios
Análisis voz del ciudadano
Fijación objetivos de calidad e indicadores
Evaluación nivel actual del servicio
¿Se cumple el estándar?
Redacción
Publicación
Seguimiento del cumplimiento de los compromisos
Revisión y actualización de la Carta
Acciones de mejora
NO
SIDefinición
sist. de quejas y medidas subsanación
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Organización del curso8 módulos en cada uno de ellos:
Lección (conceptos y herramientas) Información adicional: lecturas
complementarias y enlaces recomendados Tareas a realizar en equipo Foro de debate
Sesiones presenciales mensuales de seguimiento.
Seguimiento por parte de los técnicos de calidad de la Diputación.
Esquema de contenidos y tareas. Módulos1. Cartas de Compromisos: concepto. Proceso de elaboración. Constitución del
equipo de trabajo. Gestión de la comunicación. Gestión de la formación.2. Análisis de la madurez organizativa. Misión y visión. Liderazgo. Relación de
servicios. Mapa de procesos.3. Análisis de la madurez organizativa (cont.). Inventario de recursos materiales.
Seguimiento de recursos económicos. Las personas en la organización: RPT. Organigrama.
4. Análisis de la voz del ciudadano. Determinación de factores de calidad.5. Definición de objetivos de calidad. Establecimiento de indicadores. Tipos y
características. Diagnóstico del nivel de cumplimiento. Identificación de compromisos.
6. Establecimiento e implantación del proceso de quejas y Sugerencias. Definición de los sistemas de subsanación.
7. Redacción y aprobación del documento matriz. Diseño y publicación de la Carta.8. Redacción y desarrollo de planes de mejora. Actualización de la Carta.
Evaluación de Cartas.
Ejemplo de módulo
www.adlsantapola.es/e-formacion
Ejemplo de Foro
Ejemplo de tarea
Evaluación de la satisfacción de los alumnos respecto al curso
3,21
3,473,27
3,42
Cont
enid
os
Form
ador
es
Apren
diza
je
La evaluación del profesor. Aspectos positivos
Heterogeneidad del grupo de alumnos Grado de motivación e interés de los
participantes Duración del curso y cumplimiento de
plazos Medios técnicos Relación con los departamentos de
formación y calidad de la Diputación
Transferencia de la formación al puesto de trabajo e impacto en la organización
Utilización de los conocimientos, habilidades y actitudes aprendidos en la esfera profesional o personal
Efectos de la formación en el puesto de trabajo y en la organización
Maribel Berga
Tutora del curso Herramientas de calidad para la gestión de procesos de mejora de la Diputación de Alicante
(septiembre 06- enero 07)
IFQA
Fundación Internacional para los Compromisos de Calidad
International Foundation for Quality Agreements
