PROYECTO-ENTREGA-FINAL (1)

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONMICAS ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIORESTAURANTE ODENPROYECTO

MERCADOTECNIA DE SERVICIOS INTEGRANTES:CAROLINA CHAGNAKAREN CALLEGISEL LLERENAJOAN MOYAMAYTE TOAPANTA

-2014-ING. KARLA BENAVIDES

ContenidoINVESTIGACIN DE MERCADOS3Introduccin4Investigacin de Mercados7Factores Crticos de xito15CLCULO DE LA DEMANDA INSATISFECHA16DEMANDA16OFERTA16MATRIZ DE PLANIFICACIN DE LA INVESTIGACIN16COMPETENCIA PRECIO20FILOSOFA22COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR23DECISIN DE COMPRA25POSICIONAMIENTO FACTORES CRTICOS DE XITO29SEGMENTACIN34PARTICIPACIN DE MERCADO35POSICIONAMIENTO36OBJETIVOS DE MARKETING38SERVUCCIN44PRECIO48DISTRIBUCIN51COMUNICACIN54PERSONAL55SERVICIO AL CLIENTE58

INVESTIGACIN DE MERCADOS APRENDIZAJES DEL MERCADO DE SERVICIOS

EMPRESA DIFERENCIADORADESCRIPCIN DE LA EMPRESAMARCA Y DESCRIPCIN DEL SERVICIO QUE OFRECEPRODUCTOSTAREAS RELACIONADAS CON EL MARKETING QUE LA DISTINGUEAPRENDIZAJES EMPRESARIALESRESPONSABLES

La mayor empresa de servicios de salud es Conclina C.A. Empresa que ayuda a pacientes a cuidar la vida y mejorar sus saludHospital Metropolitano cuenta con el mejor sistema de prestacin de servicios de salud Chequeos, laboratorio, hospitalizacin, emergencia, resonancia magntica, etc.Solucin a necesidades Anlisis de necesidades del pacienteCarolina Chagna

La mejor empresa de servicios de estudios de mercado es Habitus investigacin S.A. Empresa especializada en estudios con fuentes de informacin cuantitativas o cualitativasHabitus ofrece estudios de mercado de productos y de servicios de slto consumoInvestigacin de mercado, de cultura de consumidores, de condiciones de vida, etc.Elaboracin de encuestas, resultados para la toma de decisionesConocimiento de los clientes, expandir la capacidad del personal Joan Moya

La empresa de servicios financieros de ms prestigio es Banco GuayaquilEs una empresa que tiene 90 aos de experiencia en soluciones financierasBanco Guayaquil y frece una amplia variedad de servicios financierosApertura de cuentas de ahorro y corriente, prestamos, depsitos, etc.Diseo y renovacin de imagen, Intercambio y transaccionesDiseo de estrategias para nuevas iniciativasKaren Calle A.

La empresa de servicios de Telefona celular de mayor cobertura es ConecelConecel est operando desde 1993 y es la empresa de telefona celular lder en EcuadorClaro ofrece el servicio de comunicacionesTelefona mvil y fija, internet mvil y fijo y televisin digitalPgina web, publicidad medios masivos, promocionesInvertir en aprendizaje para una mejora constanteMayte Toapanta

La empresa de servicios petroleros de mayores ventas es Andes Petroleum Ecuador LTD.La empresa opera en el Bloque Tarapoa y en la Estacin de Almacenamiento y Transferencia de Lago Agrio, en la provincia de Sucumbos.Andes Petroleum ofrece servicios tcnicos petrolerosFacilidades para la exploracin y explotacin de HidrocarburosDeterminar territorios, diseo de gestin de procesosDiseo de procesosGisel Llerena

Elaborado por: Equipo Investigador

Introduccin ORIENTACIN HACIA EL SERVICIO

IDEA DEL SERVICIO PROPUESTO

SERVICIOS CON OPORTUNIDAD DE MERCADOEJEMPLO DE SERVICIOS EXISTENTE EN SU LOCALIDADEJEMPLO DE SERVICIOS EXISTENTE EN SU LOCALIDADEJEMPLO DE SERVICIOS EXISTENTE EN SU LOCALIDADEJEMPLO DE SERVICIOS EXISTENTE EN SU LOCALIDAD

1.Alta demanda estudiantilJoga BonitoPunto y ComaRamonesAquisito Nomas

2.PersonalAquisito Nomas

3.Ubicacin localJoga Bonito

4. DecoracinRamonesAquisito Nomas

5. ParqueaderoJoga BonitoPunto y ComaRamonesAquisito Nomas

Elaborado por: Chagna y Moya

CLASE DE SERVICIOS (Categora de Servicios)SERVICIOS NUEVOS PLANTEADOSDESCRIPCIN DE LA VENTAJA COMPETITIVA (ESTRATEGIA CREATIVA)

1. Comida rpidaCombos armados por el mismo clienteEl cliente puede armar el combo a su gusto y se le cobrar por su eleccin

2. Diversos tipos de bebidasDesayunos y jugos naturalesAbrir desde la maana da la oportunidad a los estudiantes para desayunar o en el almuerzo acompaar su plato de un jugo en vez de gaseosa

3. Atencin Personalizada Entrega a domicilio (Instalaciones ESPE)Si Oden implementa entrega a domicilio, abarca ms clientes, siendo el nico del sector en ofrecer este servicio

4. EntretenimientoKaraokePara el entretenimiento y un momento de recreacin servicio de karaoke

5. Lugar preferencialMockteles (cocteles sin alcohol)Para las personas que optan por las bebidas no alcohlicas es una buena opcin y que se puede servir en el karaoke


DEFINICIN DE LA IDEA DE SERVICIO

Ofrecer a la comunidad politcnica una nueva sucursal del restaurante Odeon


CARACTERIZACIN DE LA IDEA PROPUESTA

Mayor variedad de comida

Extensin del local

Instalaciones muy cmodas

Nuestra nueva sucursal contara con una excelente infraestructura manteniendo los mismos precios y calidad del producto, adems brindndole ms atencin con personal muy capacitado.


CARACTERSTICAS DE VALOR

BENEFICIOS BUSCADOS POR EL CLIENTE (Mnimo cinco)ATRIBUTOS DEL SERVICIOESFUERZOS QUE REALIZA EL CLIENTEVENTAJAS DEL SERVICIODESVENTAJAS DEL SERVICIO

PromocionesInstalaciones adecuadasEsfuerzo fsico para llegar al lugar La preparacin es en ese instanteLa Distancia

Juegos de mesaAtencin rpidaIndecisin de acudir, por la competenciaParqueadero exclusivoEl tiempo de preparacin por comida

SorteosCantidad de comidaParqueaderoGran variedad de comidaMala Planificacin

DescuentosPrecios bajosPoder de decisin Gran variedad de productoPrdidas para el local

Das temticos en fechas especialesCalidadEscoger si va o no La atencin es personalizadaNo tener acogida

Elaborado por: Karen Calle

EXPLICACIN DE LA ORIENTACIN AL CLIENTE EN EL SERVICIO

Explorar las nuevas necesidades que surgen en el cliente y buscar la forma de satisfacerla

Organizar la actividad del local de tal forma que se pueda dar mejor servicio a los clientes

Solucionar rpidamente los problemas que encuentran los clientes en el servicio

Realizar seguimiento de las necesidades del cliente para mejorar el servicio

Elaborado por: Karen Calle

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD

DIMENSIONES DE LA CALIDADAPLICACIN DE LAS DIMENSIONES EN SU SERVICIO

APLICACIN IAPLICACIN IIAPLICACIN IIIAPLICACIN IV

Desempeo: son las caractersticas bsicas de la operacin de un servicio, tales como la prontitud en el despacho de un paquete expreso o la nitidez de una imagenMejoras en los tiempo de espera de cada mesaEntrega del pedido en un tiempo estndar (5-10 min)Limpieza rpida de mesas para que estn disponibles inmediatamente Limpieza del Bao y disponibilidad de lo bsico

Caractersticas: Son los rasgos especiales complementarios que mejora la experiencia de utilizar el producto, como una bebida gaseosa en un vueloParqueadero exclusivoPicaditas mientras espera su pedidoServicio de gaseosa/t ilimitadoUso libre de barajas

Confiabilidad: Es la probabilidad de fallas en el servicio en un perodo de tiempo determinadoPedido correcto a la mesaPersonal disponible durante toda la jornada del daComida en buen estadoPreparacin con debida higiene

Conformidad: Es el grado en el cual un bien o servicio satisface los estndares establecidos, como en el caso del cumplimiento de un horario de llegada de un avin, como ajusta una camisa a la medida segn la personaOpcin de cambiar algn ingrediente del platoIngredientes adicionales en los platos Cumplimiento con el pedido que se estableciCumplimiento con el tiempo estndar de espera por el pedido

Durabilidad: Es el tiempo de uso que se puede dar a un servicioEl mesero debe estar pendiente de cada mesa para saber si necesita algo msLimpiar la mesa una vez que el cliente ha terminado su comidaProceso de entrega del pedido eficiente

Servicio: Es la prontitud y facilidad de reparacin y la cortesa y competencia del personal de servicioAmabilidad en la atencinCobro inmediato del consumo por mesaAgradable ambiente de trabajoDarse a conocer por el buen trato

Esttica: Se refiere a los aspectos de un servicio, cmo se percibe, se siente, sabe o huele (en los aspectos fsicos)Limpieza permanenteComida sanaPermisos de funcionamiento en ordenPersonal bien presentado y uniformado

Calidad Percibida: Es la calidad que se deduce de la reputacin de un ofertante (Por ejemplo: Fybeca)Presentacin del platoAsepsia en todo el local Un marketing de boca a boca Ms demanda

Instalaciones y equipos: Son los aspectos ambientales en los que se oferta el servicioMateriales (Vajillas, vasos e implementos) en perfecto estadoInstalaciones muy confortablesAmbiente agradable y volumen de msica Correcta distribucin de mesas para poder transitar por el local

Elaborado por: Calle, Chagna y Moya

Investigacin de MercadosFACTORES CRTICOS DEL XITO DEL SERVICIO

INVESTIGACIN DE MERCADOS APLICADA AL SERVICIO DE COMIDA DEL RESTAURANTE "ODEON"

PROBLEMATEMA DE INVESTIGACINFUENTES DE INFORMACINACTORES INVOLUCRADOSINSTRUMENTOS UTILIZADOSHIPTESIS GENERALOBJETIVOS. GENERAL Y ESPECFICOS DEL ESTUDIO

La demanda existente para la apertura de una nueva sucursal de restaurante "Odeon" por el mismo sector donde se encuentra su matriz.Determinacin de la demanda existente para la creacin de una nueva sucursal CIUDueos del restauranteEntrevistaExiste una gran demanda para el restaurante "Odeon" por lo cual se requiere la creacin de una nueva sucursal OG: Determinar la demanda que tendra la nueva sucursal del restaurante Oden

Aceptacin de la demanda hacia la apertura de una nueva sucursal del restaurante "Odeon"Portal de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE"Clientes EncuestaOE1: Identificar si el mercado consume bebidas/ alimentos frente a la institucin.

OE3: Determinar los Factores Crticos de xito.

OE4: Identificar los incentivos que impulsan la eleccin del restaurante.

OE5: Determinar el posicionamiento del restaurante.

OE6: Determinar frecuencia de consumo.

OE7: Conocer los gustos y preferencias del mercado objetivo.

OE7: Determinar los grupos de consumidores que frecuentan el restaurante.

OE98: Conocer la satisfaccin de los clientes con las instalaciones.

OE10: Identificar la predisposicin de asistir a una nueva sucursal.

OE11: Conocer el medio adecuado para dar a conocer la nueva sucursal.

OE12: Determinarlas caractersticas de los clientes

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INSTRUMENTO: Encuesta

ACTOR: Estudiantes de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE"

TIPO DE INVESTIGACINOBJETIVOS: GENERAL Y ESPECFICOS DEL ESTUDIODEFINICIN DEL PERFIL DEL INVESTIGADOMUESTREOTAMAO DE LA POBLACINTAMAO DE LA MUESTRA O CENSO

Investigacin descriptiva: Se realizar este tipo de investigacin debido al tipo de instrumentos que se utilizarn en el estudio tales como: encuesta y entrevista. Adems ya se desea describir las caractersticas y funciones del mercado en relacin con la apertura de una nueva sucursal del restaurante "Oden"OG:Determinar la demanda que tendra la nueva sucursal del restaurante OdenEstudiantes de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE"Muestreo aleatorio simple: Se aplica este tipo de muestreo debido a que dentro de la muestra cada miembro tiene la posibilidad de ser seleccionado 19.000 estudiantes de pregrado Fuente: Portal de la Universidad de las Fuerzas Armadas (www.espe.edu.ec)

OE1: Identificar si el mercado consume bebidas/ alimentos frente a la institucin.











Elaborado por: Llerena y Toapanta

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PLANIFICACIN DE CAMPO

LUGAR Y HORARIO DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACINFORMA DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACINFORMA DE SUPERVISINPERFIL DEL SUPERVISOR O MODERADORPERFIL DE QUIN LEVANTA LA INFORMACIN Y CANTIDAD DE COLABORADORESFORMA DEL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN

Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE"Encuesta escrita Supervisin mediante el cdigo de las encuestas realizadas por cada encuestador El supervisor asume la responsabilidad de orientacin y control de los encuestadores, l es quien dirige al equipo y busca alternativas de mejora para los procesos Estudiantes de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE", en rango de edad de 21-26 con disponibilidad horaria para asistir a las actividades pertinentes. Nmero de colaboradores= 5Una vez realizada las encuestas se procede a la tabulacin de los datos en SPSS con ello se realizar los anlisis univariado y bivariados para comprobar la hiptesis y tomar una decisin en base a los conclusiones del estudio


PLANTEAMIENTO DEL INSTRUMENTO

OBJETIVOS: GENERAL Y ESPECFICOS DEL ESTUDIOHIPTESIS ESPECFICASVARIABLES COMPONENTESPREGUNTAS POR INSTRUMENTO

OG: Determinar la demanda que tendra la nueva sucursal del restaurante Oden

OE1: Identificar si el mercado consume bebidas/ alimentos frente a la institucin.El 10% de la demanda total representa la demanda insatisfecha, la cual obedece a la falta de instalaciones del restaurante.Intencin de compraSi Usted consume bebidas/alimentos frente a la institucin?

No

OE3: Determinar los Factores Crticos de xito.Factores Crticos de xitoInstalaciones adecuadasQu aspecto incrementa su grado de satisfaccin en un restaurante?

Parqueadero

Cantidad de comida

Precios bajos

Calidad

Atencin Rpida

Otro

OE4: Identificar los incentivos que impulsan la eleccin del restaurante.Incentivos de compraPromociones Qu tipo de servicios le gustara que tenga un restaurante de comida rpida?

Juegos de mesa

Sorteos

Descuentos

Das temticos en fechas especiales

Otros

OE5: Determinar el posicionamiento del restaurante.PosicionamientoSi Usted conoce los servicios que le ofrece el restaurante "Odeon"?

No

OE6: Determinar frecuencia de consumo.Frecuencia de consumoDe 0 a 1 vezCon qu frecuencia visita el restaurante "Odeon"?

De 2 a 3 veces

De 4 a 5 veces

OE7: Conocer los gustos y preferencias del mercado objetivo.Gustos y preferenciasBebidasQu ordena con frecuencia en el restaurante "Odeon"?

Comida rpida

Platos fuertes

Otro

OE8: Determinar los grupos de consumidores que frecuentan el restaurante.Grupos de clientesSolo Con quin visita el restaurante "Odeon"?

Amigos

Pareja

Otros

OE9: Conocer la satisfaccin de los clientes con las instalaciones.InstalacionesSi Considera que las instalaciones del restaurante son suficientes para el nmero de clientes?

No

OE10: Identificar la predisposicin de asistir a una nueva sucursal.PredisposicinSi Estara dispuesto a ir a una nueva sucursal del restaurante localizada a no ms de 250 m. de la matriz?

No

OE11: Conocer el medio adecuado para dar a conocer la nueva sucursal.Medios de comunicacin Redes socialesPor qu medio de comunicacin le gustara recibir informacin de la nueva sucursal?

Volantes

Pancartas

Otros

OE12: Determinarlas caractersticas de los clientesGneroFemenino Cul es su gnero?

Masculino

EdadPregunta abiertaCul es su edad?

Sector NorteEn qu sector vive?

Sur

Valles

Otros

Elaborado por: Llerena y ToapantaOBJETIVOS: GENERAL Y ESPECFICOS DEL ESTUDIOHIPTESIS ESPECFICASCONCLUSIONES DEL INSTRUMENTO

OG: Determinar la demanda que tendra la nueva sucursal del restaurante Oden

OE1: Identificar si el mercado consume bebidas/ alimentos frente a la institucin.El 10% de la demanda total representa la demanda insatisfecha, la cual obedece a la falta de instalaciones del restaurante.De los 50 alumnos encuestados, el 100% consume bebidas o alimentos en restaurantes o establecimientos frente a la institucin.

OE3: Determinar los Factores Crticos de xito.El factor ms importante para los alumnos al momento de elegir un restaurante de comida rpida es la cantidad de comida con un porcentaje de 20% que equivale a 10 alumnos, le siguen la atencin rpida, las instalaciones y los precios bajos con el 18% respectivamente que equivalen a 9 alumnos.

OE4: Identificar los incentivos que impulsan la eleccin del restaurante.Los servicios que prefieren los clientes en restaurantes de comida rpida son las promociones en un 32% (16 personas), los juegos de mesa en un 22% (11 personas) y los descuentos en un 20% (10 personas).

OE5: Determinar el posicionamiento del restaurante.De los 50 alumnos encuestados, el 100% conoce el servicio que ofrece el Odeon.

OE6: Determinar frecuencia de consumo.Podemos concluir que la mayora de clientes asisten al restaurante de 2 a 3 veces por semana con un porcentaje de 48%

OE7: Conocer los gustos y preferencias del mercado objetivo.De los 50 alumnos encuestados, el 20% (10 alumnos) consume bebidas en el establecimiento, el 40% (20 alumnos) comida rpidas y el 38% 19 alumnos) platos fuertes.

OE8: Determinar los grupos de consumidores que frecuentan el restaurante.De los 50 encuestados, 24 (48%) visitan el establecimiento con sus amigos, 12 (24%) lo hacen con sus parejas y 14 (28%) van solos.

OE9: Conocer la satisfaccin de los clientes con las instalaciones.De los 50 encuestados, 27 consideran que las instalaciones del restaurante son suficientes para el nmero de clientes que atiende, mientras que 23 consideran que las instalaciones no abastecen al mercado.

OE10: Identificar la predisposicin de asistir a una nueva sucursal.De los 50 encuestados, 45 (90%) s estaran dispuestos a ir a una nueva sucursal del restaurante, pero 5 (10%) no estaran de acuerdo en trasladarse a una nueva ubicacin.

OE11: Conocer el medio adecuado para dar a conocer la nueva sucursal.La mayora de los encuestados, el 48% (24 alumnos) prefieren recibir informacin de la nueva sucursal por medio de volantes, sin embargo un 36% (18 alumnos), prefieren que se transmita la informacin a travs de las redes sociales, mientras que un pequeo grupo prefieren que sea mediante pancartas y productos promocionales.

OE12: Determinarlas caractersticas de los clientesLos alumnos encuestados estn entre los 18 y 27 aos de edad, sin embargo la mayora de los encuestados tienen 21, 22 y 23 aos.

El 52% (48 alumnos) de los encuestados eran de gnero femenino y el 48% (24 alumnos) masculino.

De los 50 encuestados, 15 viven en el norte de la ciudad, 14 en el sur, 20 en los valles y apenas 1 fuera de la ciudad.


RESULTADOS QUE INTEGRAN LOS ESTUDIOS

PROBLEMAINSTRUMENTOS UTILIZADOSHIPTESIS GENERALOBJETIVOS. GENERAL Y ESPECFICOS DEL ESTUDIOCONCLUSIONES DEL ESTUDIO

La demanda existente para la apertura de una nueva sucursal de restaurante "Odeon" por el mismo sector donde se encuentra su matriz.Encuesta Existe una gran demanda para el restaurante "Odeon" por lo cual se requiere la creacin de una nueva sucursal OE1: Identificar si el mercado consume bebidas/ alimentos frente a la institucin.Mediante el estudio realizado se hizo el cruce de dos variables (Considera que las instalaciones del restaurante son suficientes para el nmero de clientes?* Estara dispuesto a ir a una nueva sucursal del restaurante localizada a no ms de 250 m. de la matriz?) que comprueban la hiptesis planteada, con lo cual se lleg a la conclusin de que si existe una gran demanda para la apertura de la nueva sucursal debido a que el restaurante no cuenta con el espacio suficiente para toda la demanda actual en su matriz











Elaborado por: Llerena y ToapantaFactores Crticos de xito

FACTORES CRTICOS DEL XITO DEL SERVICIO

RESULTADOS QUE INTEGRAN LOS ESTUDIOS

PROBLEMAINSTRUMENTOS UTILIZADOSHIPTESIS GENERALOBJETIVOS. GENERAL Y ESPECFICOS DEL ESTUDIO

CONCLUSIONES DEL ESTUDIO

La demanda existente para la apertura de una nueva sucursal de restaurante "Odeon" por el mismo sector donde se encuentra su matriz.

Encuesta

Existe una gran demanda para el restaurante "Odeon" por lo cual se requiere la creacin de una nueva sucursal OG: Determinar la demanda que tendra la nueva sucursal del restaurante Oden

Mediante el estudio realizado se hizo el cruce de dos variables (Considera que las instalaciones del restaurante son suficientes para el nmero de clientes?* Estara dispuesto a ir a una nueva sucursal del restaurante localizada a no ms de 250 m. de la matriz?) que comprueban la hiptesis planteada, con lo cual se lleg a la conclusin de que si existe una gran demanda para la apertura de la nueva sucursal debido a que el restaurante no cuenta con el espacio suficiente para toda la demanda actual en su matriz

OE1: Identificar si el mercado consume bebidas/ alimentos frente a la institucin.












FCEGENERADORESCALIFICADORESSATISFACTORESINSATISFACTORES

InstalacionesxxInstalaciones inadecuadas

UbicacinxMala ubicacin

Preciosxxcos exagerados

Calidad xxMala calidad del servicio

AtencinxxMala atencin al cliente

Cantidad de comida xxCantidad de comida injustificada

Elaborado por: Llerena y ToapantaCLCULO DE LA DEMANDA INSATISFECHADEMANDA5394 personas (Fuente: Matriz de segmentacin)PRECIO PROMEDIO DE LA COMIDA RPIDA= $ 2,50 (Fuente: Matrices de anlisis de la competencia)FRECUENCIA DE COMPRA= 2 veces por semana INTENCIN DE COMPRA= 1 (Fuente: Investigacin de mercados)DEMANDA= Q x PDEMANDA= 1 x 5394 x2x5x 2,50= 134.850

OFERTA20 Restaurantes frente a la institucin (20 restaurantes * 12mesas * 4sillas= 960) DEMANDA INSATISFECHA= DEMANDA OFERTADEMANDA INSATISFECHA= 134.850 960DEMANDA INSATISFECHA= 133.890Elaborado por: Equipo Investigador

MATRIZ DE PLANIFICACIN DE LA INVESTIGACINNIVEL 1

Problema EmpresarialProblema de investigacinObjetivoHiptesisLneas de accin

TargetInstrumento

Factibilidad de abrir una nueva sucursal por el mismo sector donde se encuentra su matriz.Identificar la demanda insatisfecha en el servicio que brinda el Restaurante OdenIdentificar la demanda insatisfecha en el servicio que brinda el Restaurante Oden.El 10% de la demanda total representa la demanda insatisfecha, la cual obedece a la falta de instalaciones del restaurante.Consumidores y potenciales consumidores de la Comunidad Politcnica.Encuestas CIU INEC

Objetivos Especficos

Determinar la demanda del servicio alimenticio en la Comunidad Politcnica.

Establecer comunidad Politcnica.

Establecer nuevas demandas o requerimientos.


NIVEL 1

ObjetivoVariablesPreguntasComponentes

Identificar si el mercado consume bebidas/ alimentos frente a la institucin.Intencin de compraUsted consume bebidas/alimentos frente a la institucin?S

No

Determinar los Factores Crticos de xito.Factores Crticos de xitoQu aspecto incrementa su grado de satisfaccin en un restaurante?Instalaciones Adecuadas

Parqueadero

Cantidad de comida

Precios Bajos

Calidad

Atencin Rpida

Otro

Identificar los incentivos que impulsan la eleccin del restaurante.Incentivos de compra Qu tipo de servicios le gustara que tenga un restaurante de comida rpida?Promociones

Juegos de mesa

Sorteos

Descuentos

Das temticos en fechas especiales

Otros

Determinar el posicionamiento del restaurante.PosicionamientoUsted conoce los servicios que le ofrece el restaurante "Oden"?S

No

Determinar frecuencia de consumo.Frecuencia de consumoCon qu frecuencia visita el restaurante "Oden"?De o a 1 vez

De 2 a 3 veces

De 4 a 5 veces

Conocer los gustos y preferencias del mercado objetivo.Gustos y preferenciasQu ordena con frecuencia en el restaurante "Oden"?Bebidas

Conocer los gustos y preferencias del mercado objetivo.Determinar los grupos de consumidores que frecuentan el restaurante.Gustos y preferenciasGrupos de clientesQu ordena con frecuencia en el restaurante "Oden"?Con quin visita el restaurante "Oden"?Comida rpida

Platos Fuertes

Otro

Solo

Determinar los grupos de consumidores que frecuentan el restaurante.Conocer la satisfaccin de los clientes con las instalaciones.Grupos de clientesInstalacionesCon quin visita el restaurante "Oden"?Considera que las instalaciones del restaurante son suficientes para el nmero de clientes?Amigos

Pareja

Otros

S

Conocer la satisfaccin de los clientes con las instalaciones.Identificar la predisposicin de asistir a una nueva sucursal.InstalacionesPredisposicinConsidera que las instalaciones del restaurante son suficientes para el nmero de clientes?Estara dispuesto a ir a una nueva sucursal del restaurante localizada a no ms de 250 m. de la matriz?No

S

Identificar la predisposicin de asistir a una nueva sucursal.Conocer el medio adecuado para dar a conocer la nueva sucursal.PredisposicinMedios de comunicacin Estara dispuesto a ir a una nueva sucursal del restaurante localizada a no ms de 250 m. de la matriz?Por qu medio de comunicacin le gustara recibir informacin de la nueva sucursal?No

Redes Sociales

Conocer el medio adecuado para dar a conocer la nueva sucursal.Determinarlas caractersticas de los clientesMedios de comunicacin GneroPor qu medio de comunicacin le gustara recibir informacin de la nueva sucursal?Cul es su gnero?Volantes

Pancartas

Otros

Femenino

Determinarlas caractersticas de los clientesGneroEdadCul es su gnero?Cul es su edad?Masculino

Abierta

Sector En qu sector vive?Norte

Sector En qu sector vive?Sur

Valles

Otros

Elaborado por: Equipo InvestigadoCOMPETENCIA PRECIOANLISIS DE COMPETENCIA

COMPETIDORCARACTERSTICAS DEL SERVICIO DE LA COMPETENCIAVENTAJA COMPETITIVA (POSICIONAMIENTO)PRECIO DE SU SERVICIO

RamonesComida RpidaBuen sabor $ 2.00 - $ 4.50

PalenqueComida MexicanaComida diferente $ 1.75 - $ 4.50

Joga BonitoVariedad de comidaCantidad de comida $ 1.00 - $ 3.50

DIAGNSTICO DEL SECTOR EN GENERAL

FORTALEZASOPORTUNIDADESDEBILIDADESAMENAZAS

50% de variedad de comida 100% Demanda estudiantil100% de locales no realizan campaas promocionalesEl 75% de locales tiene amplia competencia

El 70% de locales estn ubicados aproximadamente a 50 mts de la UniversidadLos estudiantes disponen solo del 7.14% de su tiempo para almorzar (1 hora)El 37.5% de locales de enfrente tienen espacio limitado en su restaurante100% de locales no pueden vender cerveza

El 56.25% de locales de enfrente tienen ambiente acogedorEl 12.5 % de Docentes almuerza en frente de la UniversidadFalta de personal en las horas pico (almuerzo)Cambios de hbitos de los consumidores

COMPETIDOR 1 (Ramones)


50% de su men es diferenciadoExistencia de gran demandaEspacio limitado del restauranteEl 75% de locales tiene amplia competencia

50% mobiliario cmodo20% Iluminacin y ambienteEn promedio los estudiantes disponen de $ 20 a la semana50% de locales les falta meseros en horas picoCambios de hbitos de los consumidores

Calidad-Precio es bien aceptado80% de estudiantes gustan de la comida rpidaEl 56.25% de locales no venden almuerzosEstudiantes prefieren almuerzos

COMPETIDOR 2 (Palenque)


100% Comida MexicanaExistencia de gran demandaLenta AtencinAmplia competencia

100% Variedad de comida mexicanaNo existe competencia de comida mexicanaNo venden almuerzosEstudiantes prefieren almuerzos

COMPETIDOR 3 (Joga Bonito)


80% Atencin RpidaExistencia de gran demandaAsepsiaAsepsia

Cantidad de comidaLimitacin de tiempo estudiantilEspacio limitadoCambios de hbitos de los consumidores

NUEVA EMPRESA DE SERVICIO

OPORTUNIDADESAMENAZAS

Demanda insatisfechaCambios de hbitos de los consumidores

Estudiantes gustan de la comida estilo gourmetAmplia competencia

Tiempo limitado de los estudiantesComida Rpida

FILOSOFAFACTORES CRTICOS DEL XITO DEL SERVICIO

CONCEPTO DEL SERVICIO (DEFINICIN DEL NEGOCIO)FILOSOFA CORPORATIVA

MISINVISIN (AL 2019)VALORESPRINCIPIOSESTRATEGIA CORPORATIVAESTRATEGIAS GENRICAS

Satisface la necesidad de alimentacin El restaurante Oden se especializa en la satisfaccin de las necesidades alimenticias de las personas, con un local amplio y accesible, con un equipo humano comprometido con la satisfaccin del cliente y un gran sentido de constancia en el mejoramiento de la prestacin de servicios para los estudiantes universitarios de la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPESer un restaurante especializado en brindar atencin a las necesidades alimenticias de los estudiantes universitarios de la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE en el valle de Sangolqu con un equipo humano leal y comprometido con el desarrollo organizacional y el cumplimiento de las metas.Compromiso Calidad Estrategia de crecimiento: El restaurante "Oden" desea elevar sus operaciones en ventas por ello desea aperturar una nueva sucursal Diferenciacin: Los factores diferenciadores del restaurante "Oden" son: Las instalaciones y la variedad en el men

HonestidadServicioEnfoque: El restaurante "Oden" tiene como nicho de mercado los estudiantes universitarios de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE"

ResponsabilidadLimpieza

Confianza Integracin

RespetoValor

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORCOMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DEL SERVICIO

ANLISIS SOBRE EL CLIENTEDESCRIPCIN APLICADA A LA EMPRESA

Definicin de quin es su cliente?Estudiantes universitarios que se encuentran en una edad entre 17 a 30 aos , en su mayora dependientes econmicamente de terceros

Establecimiento de lo que necesita el clienteComida rpida, nutritiva, instalaciones cmodas y a un precio que est al alcance de los estudiantes universitarios

Identificacin de cmo decide su compra el clienteLa decisin de compra radica en el tiempo del servicio, infraestructura y el precio del producto

Determinacin de cmo compra el servicio el clienteEl servicio lo adquiere dirigindose a las instalaciones del restaurante Oden ubicado al frente de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE"

Planteamiento de cmo lo usa el servicio el clientesEl cliente hace uso del servicio en las instalaciones del restaurante "Oden" en sillones dentro del restaurante o a su vez en mesas ubicadas al aire libre acompaadas de una pequea chimenea

Definicin de con quin o quines usa el servicioEstudiantes de la universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE"

Identificacin de la promesa de compra que necesita del servicio el clienteServicio rpido con instalaciones cmodas an buen precio

Conocimiento de los beneficios buscados por los clientes del servicioLos beneficios que buscan los clientes radican en aspectos como: rapidez del servicio, comodidad e higiene en las instalaciones, precios accesibles y alimentos nutritivos.

Otros aspectos que consider importanteVariedad en los productos y promociones que ofrece el restaurante, el personal que atiende a los clientes es amable y siempre est atento a lo que requieren los mismos

Expectativas del Cliente ConsumidorExpectativas del Cliente Comprador

Amabilidad en el servicio Trato personalizado

Men con promociones de ventaMen con promociones de venta

Rapidez en el servicio Rapidez en el servicio

Precios adecuados Precios adecuados

Instalaciones cmodas y segurasInstalaciones cmodas y seguras

Tipos de riesgos de los serviciosIdentificacin de los riesgos en su servicio educativo bsico

Riesgo de temporalidadEl 90% de los estudiantes universitarios optan por el servicio que brinda el restaurante "Oden" debido a que es un servicio rpido.

Riesgo de desempeo Brindar un servicio cmodo acompaado de alimentos de calidad

Riesgo fsico Las instalaciones son seguras por lo cual no existen probabilidades de dao fsico en los clientes por parte el restaurante.

Riesgo de estatus Este riesgo es casi nulo debido a que el mayor porcentaje de clientes son estudiantes universitarios

Nombre, perfil del entrevistado y telfono Historia Satisfactoria

Andrs Segura - Estudiante de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE" - 0995803318Las meseras son muy amables y los alimentos tienen un agradable sabor

Alfonso Nuez - Estudiante de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE" - 0995042352El servicio que brindan es rpido y la comida es diferente al resto de restaurantes ubicados al frente de la universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE"

Nombre, perfil del entrevistado y telfono Historia Insatisfactoria

Andrs Segura - Estudiante de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE" - 0995803318No le sirvieron a tiempo su pedido debido al gran nmero de clientes

Alfonso Nuez - Estudiante de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE" - 0995042352El espacio de las instalaciones es muy pequeo por ello a veces no se encuentra mesas disponibles

Caractersticas de bsquedaCaractersticas de experiencia

UbicacinEs un lugar cercano al mercado objetivo por lo cual es de fcilmente ubicarlo

Mediante referencias personales El cliente adquiere experiencia mediante referencias interpersonales por ello sus expectativas por adquirir el producto y servicio son mayores

Caractersticas de credibilidad

Ms del 80% de los estudiantes universitarios de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE" consideran que el servicio brindado por el restaurante es muy satisfactorio

El 85% de los estudiantes universitarios de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE" sealan que las instalaciones del restaurante son cmodas y seguras

El restaurante "Oden" es uno de los restaurantes ms concurridos por los estudiantes universitarios de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE"

El restaurante "Oden" tiene un men variado en un 35% ms que los dems ofertantes

DECISIN DE COMPRA

PROCESO DE DECISIN DE COMPRA: Aplicado a la compra de su servicio en el mercado existente

IDENTIFICACIN DE NECESIDADESIDENTIFICACIN DE MEDIOS DE BSQUEDA DE INFORMACIN

INTERNAEXTERNA

1.- Alimentacin1.- Experiencia vivida1.- Amigos

2.- Precio mdico2.- Recuerdos del servicio2.- Grupos sociales

3.- Rpido3.- Fidelidad3.- Familia

4.- Entretenimiento

5.- Seguridad

PROCESO DE DECISIN DE COMPRA

EVALUACIN DE ALTERNATIVAS

COMPETIDORESCOMPETIDOR 1 (Ramones)COMPETIDOR 2 (Joga Bonito)COMPETIDOR 3 (Palenque)

FACTORES DE EVALUACIN EN FUNCIN DE LOS FCEPESO DE CADA FACTOR (a)INFORMACIN OBTENIDA DEL PROVEEDORMEDICIN DEL FACTOR ( b)MEDICIN TOTAL DEL FACTOR (a * b)INFORMACIN OBTENIDA DEL PROVEEDORMEDICIN DEL FACTOR ( b)MEDICIN TOTAL DEL FACTOR (a * b)INFORMACIN OBTENIDA DEL PROVEEDORMEDICIN DEL FACTOR ( b)MEDICIN TOTAL DEL FACTOR (a * b)

Instalaciones18%Distante20%4%Cercano30%6%Diferente comida20%4.00%

Ubicacin10%Limpieza40%12%Promedio5%2%Limpieza20%6.00%

Precios18%Atencin rpida10%2%Atencin rpida20%4%Buen servicio30%6.00%

Calidad 16%Ambiente clido10%1%Promedio10%1%Atencin rpida30%3.00%

Atencin18%Precios bajos20%4%bajo15%3%

Cantidad de comida 20%

100%23%16%19%

Ramones es el principal competidor de Oden

PROCEDIMIENTO DE COMPRA

1.-El estudiante va al restaurante a la hora del almuerzo.

2.-La hora del almuerzo del estudiante es aproximadamente entre 14:00 15:00

3.-El estudiante se dirige hacia el restaurante.

4.-Toma asiento en las instalaciones internas del restaurante.

5.-Espera aproximadamente 1 minutos para que le pasen la carta.

6.-Luego de haber decidido su pedido, espera 2 minutos para que le tomen su pedido.

7.-Al concluir con su pedido realiza el pago del mismo.

8.-El estudiante espero por su pedido aproximadamente 10 minutos.

9.-Le sirvieron su pedido e inmediatamente empez a consumirlo debido a que en unos pocos minutos ya tena clases.

10.-Finalmente termino de almorzar y se dirigi a la universidad.

APRENDIZAJES PARA SU EMPRESA

PROCESO DE DECISIN DE COMPRAAPRENDIZAJE IAPRENDIZAJE II

IDENTIFICACIN DE NECESIDADESAtencin rpidaPrecios bajos

BSQUEDA DE INFORMACINExperienciasAmistades

EVALUACIN DE ALTERNATIVAS33

SELECCIN DE ALTERNATIVASRamonesPalenque

POSICIONAMIENTO FACTORES CRTICOS DE XITOVALORACIN DE IMPORTANCIA DE FACTORES

FCEMEDICIN EN LDERES DE OPININ (DE 1 QUE ES BAJA A 5 QUE ES ALTA IMPORTANCIA)

OPININ 1OPININ 2OPININ 3PONIN 4OPININ 5PROMEDIO

Instalaciones444444

Ubicacin444544,2

Precios343353,6

Calidad 555555

Atencin555555

Cantidad de comida 323322,6

ANLISIS DEL POSICIONAMIENTO DE LOS COMPETIDORES CON CALIFICACIN DE 1 A 5 DONDE 1 ES BAJA CALIFICACIN Y 5 LA MEJOR APRECIACIN DE LOS FCE

JOGA BONITO

FCEOPININ 1OPININ 2OPININ 3PONIN 4OPININ 5OPININ 6OPININ 7OPININ 8PONIN 9OPININ 10PROMEDIO

Instalaciones43323234232,9

Ubicacin44444444444

Precios55554555554,9

Calidad 33333332242,9

Atencin34222343332,9

Cantidad de comida 55555555555

PUNTO Y COMA



Ubicacin44344545554,3

Precios55455555444,7

Calidad 33333345533,5

Atencin32333323332,8

Cantidad de comida 55555555555

PALENQUE



Ubicacin33433443333,3

Precios44555444444,3

Calidad 44444444444

Atencin45545554444,5

Cantidad de comida 44333344543,7

MAPA DE POSICIONAMIENTO INTEGRADOS DE LOS n FCE

ANLISIS DE LOS POSICIONAMIENTOS DE LOS COMPETIDORES

Mediante el analisis del posicionamiento podemos verificar que el Joga Bonito se lo reconoce por la cantidad de comida que ofrece, El punto y coma tiene un posicionamiento por el sabor y la cantidad, y el Palenque es por el sabor y la catidad

OBJETIVOS DE MARKETING

Incrementar las ventas semestrales en un 20%, por medio de una variacin en el menu y una atencin ms agil

Incrementar el nmero de clientes fieles en un 20% para el prximo semestre, mediante beneficios otorgados al cliente

Incrementar el 20% de utilidad para el ao 2015, con respecto al 2014

Generar un plan de medios para la comunicacin del restaurante Oden, hasta finales del 2015

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DEL SERVICIO

ANLISIS SOBRE EL CLIENTEDESCRIPCIN APLICADA A LA EMPRESA

Definicin de quin es su cliente?Estudiantes universitarios que se encuentran en una edad entre 17 a 30 aos , en su mayora dependientes econmicamente de terceros

Establecimiento de lo que necesita el clienteComida rpida, nutritiva, instalaciones cmodas y a un precio que est al alcance de los estudiantes universitarios

Identificacin de cmo decide su compra el clienteLa decisin de compra radica en el tiempo del servicio, infraestructura y el precio del producto

Determinacin de cmo compra el servicio el clienteEl servicio lo adquiere dirigindose a las instalaciones del restaurante Oden ubicado al frente de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE"

Planteamiento de cmo lo usa el servicio el clientesEl cliente hace uso del servicio en las instalaciones del restaurante "Oden" en sillones dentro del restaurante o a su vez en mesas ubicadas al aire libre acompaadas de una pequea chimenea

Definicin de con quin o quines usa el servicioEstudiantes de la universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE"

Identificacin de la promesa de compra que necesita del servicio el clienteServicio rpido con instalaciones cmodas an buen precio

Conocimiento de los beneficios buscados por los clientes del servicioLos beneficios que buscan los clientes radican en aspectos como: rapidez del servicio, comodidad e higiene en las instalaciones, precios accesibles y alimentos nutritivos.

Otros aspectos que consider importanteVariedad en los productos y promociones que ofrece el restaurante, el personal que atiende a los clientes es amable y siempre est atento a lo que requieren los mismos

Expectativas del Cliente ConsumidorExpectativas del Cliente Comprador

Amabilidad en el servicio Trato personalizado

Men con promociones de ventaMen con promociones de venta

Rapidez en el servicio Rapidez en el servicio

Precios adecuados Precios adecuados

Instalaciones cmodas y segurasInstalaciones cmodas y seguras

Tipos de riesgos de los serviciosIdentificacin de los riesgos en su servicio educativo bsico

Riesgo de temporalidadEl 90% de los estudiantes universitarios optan por el servicio que brinda el restaurante "Oden" debido a que es un servicio rpido.

Riesgo de desempeo Brindar un servicio cmodo acompaado de alimentos de calidad

Riesgo fsico Las instalaciones son seguras por lo cual no existen probabilidades de dao fsico en los clientes por parte el restaurante.

Riesgo de estatus Este riesgo es casi nulo debido a que el mayor porcentaje de clientes son estudiantes universitarios

Nombre, perfil del entrevistado y telfono Historia Satisfactoria

Andrs Segura - Estudiante de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE" - 0995803318Las meseras son muy amables y los alimentos tienen un agradable sabor

Alfonso Nuez - Estudiante de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE" - 0995042352El servicio que brindan es rpido y la comida es diferente al resto de restaurantes ubicados al frente de la universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE"

Nombre, perfil del entrevistado y telfono Historia Insatisfactoria

Andrs Segura - Estudiante de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE" - 0995803318No le sirvieron a tiempo su pedido debido al gran nmero de clientes

Alfonso Nuez - Estudiante de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE" - 0995042352El espacio de las instalaciones es muy pequeo por ello a veces no se encuentra mesas disponibles

Caractersticas de bsquedaCaractersticas de experiencia

UbicacinEs un lugar cercano al mercado objetivo por lo cual es de fcilmente ubicarlo

Mediante referencias personales El cliente adquiere experiencia mediante referencias interpersonales por ello sus expectativas por adquirir el producto y servicio son mayores

Caractersticas de credibilidad

Ms del 80% de los estudiantes universitarios de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE" consideran que el servicio brindado por el restaurante es muy satisfactorio

El 85% de los estudiantes universitarios de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE" sealan que las instalaciones del restaurante son cmodas y seguras

El restaurante "Oden" es uno de los restaurantes ms concurridos por los estudiantes universitarios de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE"

El restaurante "Oden" tiene un men variado en un 35% ms que los dems ofertantes

SEGMENTACIN

BaseVariableDemanda

GeogrficaPas: Ecuador100,00%14.483.499(1)

Provincia: Pichincha17,79%2.576.287(2)

Cantn: Rumiahui3,33%85.852(3)

Ciudad: Sangolqu67,85%58.254(4)

DemogrficaEdad: de 18 a 28 aos20,13%11.727(6)

PsicogrficasEstilo de vida: Consumen bebidas o alimentos fuera de casa100,00%11.727(7)

ConductualFrecuencia de uso: 2 veces al mes46,20%129466,08(8)

(1) Instituto Nacional de Estadstica y Censos (INEC) Anexo 1(2) Instituto Nacional de Estadstica y Censos (INEC) Anexo 2(3) Instituto Nacional de Estadstica y Censos (INEC) Anexo 3(4) Instituto Nacional de Estadstica y Censos (INEC) Anexos 4 y 5(5) Instituto Nacional de Estadstica y Censos (INEC) Anexo 6(6) Investigacin de Mercados Anexo 7(7) Investigacin de Mercados Anexo 8

Volumen del mercado= 129.466,08 x $ 2,50 = $ 323. 665 9 horas de atencin x 5 das 2 meseras 15 minutos por servicio

PARTICIPACIN DE MERCADO

Servicios por hora= 60min/20 min por servicio= 3 servicios por hora Servicios por da = 3 servicios por hora x 2 meseras x 10 horas = 60 servicios por da Capacidad instalada = 60 servicios por da x 5 das x 52 semanas = 15.600 capacidad instalada anual Participacin de mercado = 15.600 capacidad instalada/129. 466,08 = 12,05% = 323665 x 12,05%= $ 39. 001,63

Despus que se ha realizado el anlisis de la segmentacin, se decidi q la participacin de mercado que se tomara es el 10%.

Pronstico de ventas= 323.665 x 10%= $32.367.

POSICIONAMIENTO POSICIONAMIENTO

ENUMERE TRES MARCAS QUE RECUERDE DEL SERVICIO EN ORDEN DE RECORDACIN (1 LA PRIMERA RECORDACIN Y 3 LA LTIMA)INDIQUE EL ATRIBUTO QUE REPRESENTA A LA PRIMERA MARCA QUE COMPRAINDIQUE EL ATRIBUTO QUE REPRESENTA A LA SEGUNDA MARCA QUE COMPRAINDIQUE EL ATRIBUTO QUE REPRESENTA A LA TERCERA MARCA QUE COMPRA

Joga Bonito - Oden - Punto y comaCantidadBuen sabor Rapidez

Oden - Palenque - Joga bonito Buen sabor Precio Cantidad

Oden - Ramones - Joga bonito CalidadBuena atencinCantidad

COMPETIDORESCantidadBuen sabor PrecioRapidezInfraestructuraAtencin al cliente

Cliente 1Cliente 2Cliente n3Promedio Cliente 1Cliente 2Cliente nPromedio Cliente 1Cliente 2Cliente 3Promedio Cliente 1Cliente 2Cliente 3Promedio Cliente 1Cliente 2Cliente 3Promedio Cliente 1Cliente 2Cliente 3Promedio

Joga Bonito 55553443.6666755555444.333333232.666672121.66667

Oden4544.33333555543544333.333335444.333333333

Ramones444455553433.333333343.3333355554454.33333

ATRIBUTO Joga Bonito OdenRamonesMAPA DE POSICIONAMIENTO - Joga bonito MAPA DE POSICIONAMIENTO -OdenMAPA DE POSICIONAMIENTO - Ramones

Cantidad54.334

Buen sabor3.6755

Precio 543.33

Rapidez4.333.333.33

Infraestructura2.674.335

Atencin al cliente1.6734.33Lder en cantidad - precioLder en SaborLder en Infraestructura - Sabor

ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO

Nuestra estrategia es por competidor se van a plantear estrategias que nos permitan mejorar el servicio al cliente y la rapidez en el servicio ya que actualmente ninguno de los competidores se encuentran posicionados con dichas caractersticas

Precio - Calidad debido a que no existe dentro del mercado un restaurante que se identifica de manera directa con este atributo

OBJETIVOS DE MARKETING SERVICIO

OBJETIVOS DE MARKETING

Incrementar las ventas semestrales en un 20%, con respecto al semestre anterior, por medio de una variacin en el men y una atencin ms gil

Incrementar el nmero de clientes fieles en un 20%, con respecto al ao pasado para el prximo semestre, mediante beneficios otorgados al cliente

Incrementar el 30% de utilidad para el ao 2015, con respecto al 2014

Realizar publicidad para el semestre final del 2015 por medio de redes sociales incrementando el nivel de recordacin, para atraer a ms estudiantes y posicionarse en el sector

SERVICIO

NIVELES DEL SERVICIO

PERSPECTIVA DEL CLIENTEPERSPECTIVA DEL MERCADLOGOAPLICACIN EN EL CASO TURSTICO DEL PRODUCTO TOTAL

SERVICIO ESENCIALConsumo BsicoAtencin todos los das de universidad no aplica

SERVICIO ESPERADOQue haya todas las comidasA cualquier hora todo el men o cartillano aplica

SERVICIO AUMENTADOUn aperitivo mientras se espera la ordenNo tener al cliente esperando por la orden mucho tiempono aplica

SERVICIO POTENCIALDegustacin de nuevos productos por salirImplementacin de variedad en cuanto a barno aplica

DESCRIPCIN DEL SERVICIO ESENCIALDESCRIPCIN DEL SERVICIO ESPERADODESCRIPCIN DEL SERVICIO AUMENTADODESCRIPCIN DEL SERVICIO POTENCIAL

Varias mesasMesa disponiblesServicio a domicilioPedidos por medio de Facebook o whats up

Comida rpidaMs opcin en el menTarjetas mensuales para almuerzosEl pago es mensual y se entrega una tarjeta

Buen saborDisponibilidad de todo lo de la carta PostresVarias opciones al escoger

Dos meserasAtencin oportunaPago con tarjeta de crditoMs personal para la atencin

SERVICIOS COMPLEMENTARIODESCRIPCIN DE CADA SERVICIO COMPLEMENTARIOSERVICIOS SUPLEMENTARIOSDESCRIPCIN DE CADA SERVICIO SUPLEMENTARIO

Servicio de Combos estudiantilesAjustar a la carta combos estudiantiles o a su vez vender almuerzosBuzn de quejas/alagosEstablecer un lugar dentro del local para colocar un buzn, as podrn dar a conocer acerca de como les ha parecido el bueno o malo

ParqueaderoEn frente del restaurante hay espacio adecuado para los vehculos considerando que no todos los clientes van en vehculoPgina webEn la pgina web podrn los clientes seguir al restaurante y ver cambios o actividades que est presente

Iluminacin ModernaEsta iluminacin se encuentra dada por lmparas de fuego o lmparas de llama

Internet inalmbricoEste servicio se ha vuelto uno de los mas importantes, considerando que nuestra segmentacin con estudiantes universitarios por lo que es muy til que den este servicio adicional

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS DE FACILITACIN1.- El implemento de combos estudiantil ayuda a la economa de un estudianteSERVICIOS COMPLEMENTARIOS DE AUMENTOUn buen plato de comida adicionalmente con su bebida y postres

2.-Al tener una muy buena iluminacin ayuda a captar a posibles clientes Mejor decoracin del local es decir en forma moderna

3.- Al no haber parqueadero si escoge otra opcin de restaurante donde si exista este servicio adicionalMas lugares donde se pueda parquear los carros

SERVICIOS SUPLEMENTARIOS

SERVICIOS SUPLEMENTARIOS DE FACILITACIN2.-Propuesta de sucursal SERVICIOS SUPLEMENTARIOS DE AUMENTOApertura de sucursal mas cerca de la universidad

3.-Servicio a domicilioEste servicio ayudara mucho a los estudiantes que las entregas se lo hagan en dentro de la universidad

4.-Servicio de reservacin La reservacin ayuda cuando se est en grupo y se desea de un buen servicio

ANLISIS DEL PORTAFOLIO

NOMBRE DE SERVICIOSNIVEL DE RENTABILIDAD DEL SERVICIO EN EL SECTORNIVEL DE RENTABILIDADDISTRIBUCIN DEL PORTAFOLIO POR RENTABILIDAD

Bar100%100%

Comida90%90%

DECISIONES DEL PORTAFOLIO

NOMBRE DE SERVICIOSNIVEL DE RENTABILIDAD DEL SERVICIO EN EL SECTORDECISINJUSTIFICACIN

Bar100%Mantenerse Un gran porcentaje estudiantes consumen bebidas alcohlicas y asisten a este lugar solo a consumir eso

Comida90%CrecerAmpliando posibles nuevos platos mantenindose con los mismos precios

MARCA

DESCRIPCIN DE LAS CARACTERSTICAS QUE HAGAN A LA MARCA MS TANGIBLE EN BENEFICIOS PARA EL CLIENTE

El restaurante utiliza diversos elementos para hacer ms tangibles los beneficios que ofrece a sus clientes. Para empezar, sus instalaciones se son cmodas y modernas, lo que genera en los clientes una sensacin de bienestar durante su estancia. Adems sus cartas son claras y permiten que cada cliente conozca los ingredientes de cada plato. Finalmente es importante mencionar que cuentan con calefactores, Wifi, televisores y radio (msica moderna que se ajusta al estilo del restaurante).

DESCRIBA COMO LOGRAR ASOCIACIN DE MARCADESCRIBA COMO LOGRAR REPRESENTACIN GRFICADESCRIBA COMO LOGRAR LA DOCUMENTACINDESCRIBA COMO LOGRAR VISUALIZACIN

"Como comer en casa"Las meseras, la carta con los productos que ofrece el restaurante y los rtulos.Se puede obtener documentacin por medio de encuestas en las redes sociales o foros de participacin en los cuales las personas puedan expresar sus comentarios y sugerencias sobre el restaurante.Transmitir que los estudiantes (tanto entre amigos o con sus parejas) pueden disfrutar de una deliciosa comida y al mismo tiempo ir a un lugar diferente y cercano que les ayude a salir de la rutina diaria.

PRESENTACIN DE LA MARCAEXPERIENCIA ESPERADA DEL CLIENTE CON LA EMPRESASIGNIFICADO ESPERADO DE LA MARCA EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR

Directamente con el restaurante.El cliente tiene una relacin estrecha con la marca por los beneficios que esta representa.Excelente calidad.

Precio - beneficio justo.

Por medio de redes sociales.Comida de casa.

Amplia variedad de productos.

MANEJO DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

PROMESAS REALISTASGARANTA DEL SERVICIOALTERNATIVAS DEL SERVICIO

Excelente saborLos productos son elaborados con ingredientes de alta calidad.Alimentos

Postres

Bebidas Alcohlicas

Bebidas sin alcohol

DISEO DE LA MARCA

(Isotipo de Marca)(Iogotipo de Marca)El restaurante no cuenta con un logo.

CARACTERSTICAS DE LA MARCACOMPONENTES ESPECFICOS DE L SEGMENTO

DenominacinOden

Registro de MarcaX

Slogan"Como comer en casa"

Registro IEPIX

Significado Color NegroConservador y sofisticado

Significado Color BlancoLimpieza y tranquilidad

Significado Color RojoCaliente

TipologaAdobe Ming Std

Tamaos letra40

PRESENTACIN DE LA NORMATIVA DE USO DE MARCA

El restaurante Oden es manejado en un entorno familiar (casero) y no dispone de sucursales, por lo cual la marca no ha sido patentada. Debido a esto, si alguien desea utilizar la marca tendra que acercarse directamente a hablar con los dueos en su sucursal ubicada frente a la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE.

SERVUCCINPROCESOS

Encuentros Bsicos o CotidianosEncuentros Crticos del servicio

Escoger el lugar para comer

Entrar al lugarEl camino de ingreso es muy angosto

Escoger un lugar donde sentarseEn Ciertos casos se espera mucho tiempo hasta que se desocupe una mesa

Se acerca con la carta

Se escoge la comida de la carta

Realiza su pedido

Se toma un tiempo de espera hasta el momento en que el plato de su pedido llegue a la mesaLa tardanza de este momento es de 15 a 20 minutos

Come satisfactoriamente

Una vez finalizada la comida, la mesera se acerca ofrecindole algn aperitivo mas

Se le acerca la cuenta

Se realiza el pago

El cliente sale del local satisfactoriamente

BENEFICIOS BUSCADOS POR EL CLIENTE BENEFICIOS ENTREGADOS POR LA EMPRESA

Calidad en la comida y en el servicioLimpieza

Instalaciones adecuadas comodidad

Un ambiente acogedor para comer

MOMENTOS DE VERDADMOMENTOS POSITIVOS MOMENTOS NEGATIVOS ACCIONES EFICIENTES

Cruza la calle o el puente peatonal para llegar al restaurante.X

Camina aproximadamente por el camino empedrado hasta llegar al local.X

El estudiante ingresa al local por el nico accesoX

Elige una mesa X

El estudiante se sienta en la mesa escogida, la misma que ha sido previamente limpiada por las meseras del restauranteX

Las meseras se acercan hacia el clienteXX

La mesera saluda al cliente y le deja la carta para que puede elegir lo que desea servirseXX

Amablemente se retira y espera el momento para tomar la ordenX

Al cabo de 5 minutos regresa a tomar la ordenXX

La mesera retira la carta y se dirige a la cocina a dejar la ordenXX

La mesera regresa a la mesa con los cubiertos, servilletas, salsa de tomate, mayonesa y las bebidasXX

El cliente espera hasta que llegue su ordenX

La mesera llega con el pedidoXX

El cliente recibe su plato y espera unos segundos hasta que pasen los pasen a sus amigosX

Casi sin conversar con sus acompaantes, el cliente se sirve la comida X

El cliente termina la comida y se queda unos minutos ms sentado y conversando con sus amigosX

La mesera retira los platos y los lleva hasta la cocinaXX

La mesera vuelve a la mesa con la cuentaXX

La mesera indica la cuenta total de la mesaX

El cliente suma el total de su consumo y le da la meseraX

La mesera toma el dinero y le da el cambio respectivoX

MOMENTOS DE VERDADMOMENTOS DE PARTICIPACIN DEL CLIENTEMOMENTOS EN LOS QUE PODRA PARTICIPAR EL CLIENTEACCIONES PARA MOTIVAR LA PARTICIPACIN DEL CLIENTE

El estudiante va al restaurante a la hora del almuerzo.X

La hora del almuerzo del estudiante es aproximadamente entre 14:00 15:00X

Toma asiento en las instalaciones internas del restaurante.X

Espera aproximadamente 1 minutos para que le pasen la carta.X

Luego de haber decidido su pedido, espera 2 minutos para que le tomen su pedido.X

El estudiante se espera al concluir con su pedido y realiza el pago del mismo.XMientras espera se le puede ofrecer una bebida

El estudiante espero por su pedido aproximadamente 10 minutos.XDisminuir el tiempo de espera que hay entre el pedido y la entega de la orden

Le sirvieron su pedido e inmediatamente empez a consumirlo debido a que en unos pocos minutos ya tena clasesX

Finalmente termino de almorzar y se dirigi a la universidad.X

Tres acciones de participacin del cliente para optimizar el tiempo del clienteTres acciones de coproduccin del cliente para optimizar la productividad de la empresa

Implementar mayor cocinerosImplementar juegos de mesa para que jueguen mientras esperan

Disminuir el tiempo de espera en la entrega de la comida

Ofrecer mayor variedad de platos

DISEO DEL PROCESO DE SERVICIO

SERVUCCIN DE SU SERVICIO

MOMENTOS DE VERDADPROCESOCARGO RESPONSABLERECURSOSCOMUNICACIN

InicioInicio

Escoge comer en el restauranteEscoge comer en el restauranteLetrero con el nombre del restaurante

Escoge un lugar para sentarseEscoge un lugar para sentarseMeseraMesas y Sillas limpias

Se acerca la mesera con la cartaSe acerca la mesera con la cartaMeseraUna libreta con la lista de platos

Observa el menu Observa el menu Mesera

Realiza el pedido a la meseraRealiza el pedido a la meseraMeseraLibreta para anotar el pedido

Espera alrededor de 10 minutosNo debe existir tanto tiempo de espera de la comidaCocineroMas implementos de cocina

Llega la comidaLlega la comidaMeseraPlatos y cubiertos

Finaliza de comer y se acerca la cuentaFinaliza de comer y se acerca la cuentaMeseraLibreta donde se anota la cuenta

Se realiza el pago y se retiraSe realiza el pago y se retiraMeseraCambio para el vuelto en el momento del pago

PRECIODEFINICIN DEL PRECIO DEL SERVICIO

Nombre del precio: Precio- Calidad

CONDICIONES A CONSIDERAR PARA ESTABLECER EL PRECIO

CONDICIN 1CONDICIN 2CONDICIN 3CONDICIN 4

El mercado objetivo son estudiantes universitarios que en su mayora dependen de terceras personasExiste gran competencia dentro del mercado Los consumidores son sensibles al precio Posible aplicacin de impuesto de un 8% a la comida chatarra en el Ecuador por motivos de salud

COMPETIDORCARACTERSTICAS DEL SERVICIO DE LA COMPETENCIAVENTAJA COMPETITIVA (POSICIONAMIENTO)PRECIO DE LOS COMPETIDORES

Joga Bonito Perecedero, heterogeneidad, inseparabilidad Cantidad$ 1,00 - $ 4,00

Comida Cubana Perecedero, heterogeneidad, inseparabilidad Servicio al cliente$ 2,50

Oden Perecedero, heterogeneidad, inseparabilidad Sabor$ 2,50 - $ 14,00

RamonesPerecedero, heterogeneidad, inseparabilidad Infraestructura$ 2,00 - $5,00

Punto y comaPerecedero, heterogeneidad, inseparabilidad Precio $ 1,00 - $ 3,00

Palenque Perecedero, heterogeneidad, inseparabilidad Proximidad$ 2,50 - $ 6,00

ANLISIS DEL PRECIO

COSTOS DEL SERVICIOPUNTO DE EQUILIBRIO

FIJOSVARIABLESFRMULARESULTADO

Arriendo Materia primaMargen = Precio de venta - costo variable Punto de equilibrio = Costos fijos/ margen del producto 6.4

AguaUtensilios de cocina

Luz

Insumos de cocina

Bienes muebles

65255500

1.3051.1

Punto de equilibrio

5000

PRECIOS DE LA COMPETENCIAIDENTIFICACIN DE PRECIOS

COMPETIDOR 1COMPETIDOR 2COMPETIDOR 3 $ 14.00

Joga Bonito OdenRamones $ 1.00

VENTAJA DE VALOR PARA EL CLIENTE (RECUERDE EL POSICIONAMIENTO)VENTAJA DE VALOR PARA EL CLIENTE (RECUERDE EL POSICIONAMIENTO)VENTAJA DE VALOR PARA EL CLIENTE (RECUERDE EL POSICIONAMIENTO)7.5

CantidadBuen SaborInfraestructura

OBJETIVOS DE PRECIOSIncrementar las ventas 40% hasta diciembre del 2015 , con respecto al ao anterior ESTRATEGIAS DE PRECIOSFijacin psicolgica de precios

Incrementar la participacin del mercado - Abrir una nueva sucursal dentro de 3 aos al frente de la universidad de las Fuerzas Armadas ESPE en la parte de sur a norte junto al punto y coma Fijacin de precio en base a la competencia

Incrementar la rentabilidad de la empresa- Implementar nuevos procesos de produccin para optimizar costos.Fijacin de precio por utilidades meta

LISTA DE DESCUENTOS

Cantidades/PlazosContado Hasta (das)desde__ hasta___ das

Hasta No. De serviciosNo aplicaNo aplicaNo aplica

LISTA DE PRECIOS

Cantidades/PlazosCONTADO (n. das)Hasta (das)desde__ hasta___ das

Hasta No. De serviciosNo aplicaNo aplicaNo aplica

DEFINA LAS POLTICASE IMPLEMENTACIN DEL PRECIO

CUNTO COBRARLos valores respectivos de cada producto que se encuentra entre $ 2,50 - $ 14,00

PAQUETES DE PRECIOSLos precios se encuentran entre $2,50 a $ 14

QUIN COBRARCajera

DNDE COBRARInstalaciones del restaurante

CUNDO COBRARAl final de la prestacin del servicio

CMO REALIZAR EL PAGOEl pago ser en efectivo y el mesero se acercar a la mesa cuando el cliente pida que le den la cuenta

CMO COMUNICAR EL PRECIOMediante la utilizacin de medios de comunicacin como la carta y la emisin respectiva de una nota de venta

PRECIO BSICO DEL SERVICIO___$2,50____

IDENTIFIQUE LOS OBJETIVOS QUE PERSIGUE LA EMPRESA CON SU PRECIOARGUMENTE SU SELECCIN DE OBJETIVOSIDENTIFIQUE LAS ESTRATEGIAS QUE UTILIZAR LA EMPRESA AL DEFINIR SU PRECIOARGUMENTE SU SELECCIN DE ESTRATEGIAS

Incrementar las ventasSe establece este objetivo a que la empresa busca intensificar las ventas con la finalidad de obtener un incremente en sus utilidades meta Fijacin psicolgica de precios Se utilizar el precio para juzgar la calidad tanto del servicio como del producto de esta manera nos diferenciaremos de la competencia la cual carece de este atributo

Incrementar la participacin del mercado Se establece este objetivo ya que mediante el incremento de la participacin de mercado se reducirn los costos fijos unitarios y se incrementarn las utilidades a largo plazo Fijacin de precio en base a la competencia Existe una gran competencia dentro del mercado adems de que los cliente son sensibles al precio por ello se considerarn los precios de los oferentes

Incrementar la rentabilidad de la empresaEl restaurante busca mejorar sus procesos de produccin y eso lo medirn con la rentabilidad ya sea sobre sus ingresos o costos Fijacin de precio por utilidades meta Se fijar el precio con la finalidad de cumplir con el porcentaje meta de utilidad que se estableci en la planificacin de la empresa

VISIN DEL PRECIO COMO COSTO PARA EL CLIENTE

Costos FinancierosIdentificacin en el servicio :Restaurante de comida rpida y de calidad

Costos No Financieros

La inversin del tiempoEl esfuerzo fsico Las cargas psicolgicas Las experiencias sensoriales

Los clientes carecen de tiempo - El restaurante se encuentra lejos del mercado objetivo Los clientes deben movilizarse en su gran mayora a pie Existen varios tipos de publicidades debido a la gran competencia que oferta el mismo servicio Los clientes aplican todos sus sentidos al momento de consumir tanto el servicio como el producto

VENTAJAS COMPETITIVAS (POSICIONAMIENTO)COSTOS MONETARIOS PARA EL CLIENTECOSTOS NO MONETARIOS PARA EL CLIENTEVALIDAR EL PRECIO

Buen sabor $ 1.00 $ 0.50 1.5

Calidad $ 1.00 $ 0.50 1.5

DISTRIBUCINDEFINICIN DEL PRECIO DEL SERVICIO

ASPECTOS DE LA DISTRIBUCINAPLICACIN EN EL PROYECTO

Distribucin del servicioEl servicio se aplica al demandante en el momento en el que se produce

Tipo de contacto en la entrega del servicioContacto cara a cara, el cliente va al restaurante

Lugar donde se entregar el servicioEstablecimiento Oden

Limitaciones del lugar escogidoEl demandante debe acudir al restaurante. Oden no dispone de servicio a domicilio

Localizacin mltipleSolo dispone de la matriz ( propuesta de factibilidad de apertura de una sucursal)

Entrega en ciberespacioNo aplica

UbicacinAv. General Rumiahui (Frente a la ESPE)

Tiempo del servicio15-20 minutos

DECISIONES DE DISTRIBUCINEXPLICACIN DEL SISTEMA DE DISTRIBUCIN

Caractersticas de los canales fsicos1.- Almacenamiento de alimentos2.- Manejo de alimentos3.- Control de inventarios de alimentos4.- Procesamiento de pedidos5.- Entrega

Caractersticas del servicio electrnicoNO APLICA

DISTRIBUCIN DEL SERVICIO

VENTAJAS DE ENTREGA POR INTERMEDIARIOS DE SU SERVICIONO APLICA

VENTAJAS DEL CANAL DIRECTO1.- Tasa de ganancia ms alta2.- Contacto directo con el cliente

FUNCIONES DEL CANAL DE SU EMPRESAInformacin

Financiamiento

Negociacin

Aceptacin de riesgos

SISTEMA DEL CANAL FSICO

COMUNICACIN

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PERSONALTALENTO HUMANO

NOMBRE DEL CARGO:MeseroORGANIGRAMA POSICIONAL DEL CARGO

CDIGO DEL CARGO:

CARGO DEL QUE DEPENDE:Cocinero

CARGO (OS) QUE SUPERVISA:

OBJETIVOS DEL CARGOFUNCIONESPERFIL DE FUNCIONARIOREQUERIMIENTOS DEL FUNCIONARIOMEDIOS REQUERIDOS PARA EJECUTAR LAS LABORESJORNADAS DE TRABAJO Y HORARIOSLUGAR DE TRABAJO

CalidadCuando se trata de servicio, el objetivo principal de un restaurante es brindar un servicio de alta calidad en un estilo que est en consonancia con el tipo de negocio y con la clientelaPersona con una predisposicin y tolerancia para todo tipo de clientesUn excelente ambiente de trabajoLibretas y esferosLunes a Viernes desde las 9 de la maana hasta las5 de la tardeEl nuevo local enfrente de la ESPE

PrecisinDespus de que un cliente realiza un pedido, se espera que llegue lo especificado, de modo que cualquier error ser un mal reflejo del restauranteDebe tener mucha eficiencia en el proceso de recepcin y entrega de comida

Velocidad y manejo del TiempoEl manejo del tiempo es una parte crucial del servicio de un restaurante, de modo que los meseros deben ser capaces de vigilar a las personas y el tiempo de la llegada de los platos para que los clientes no tengan que esperar mucho tiempo ni sentir presinDebe ser una persona con caractersticas dinmicas en el desenvolvimiento del lugar al momento de atender a los clientes

ActitudLa actitud de un empleado tiene un fuerte impacto en la experiencia del cliente en un restauranteDebe tener mucho carisma para atender a las personasUniforme del restaurante

TALENTO HUMANO

NOMBRE DEL CARGO:CocineroORGANIGRAMA POSICIONAL DEL CARGO

CDIGO DEL CARGO:

CARGO DEL QUE DEPENDE:

CARGO (OS) QUE SUPERVISA:Mesero

OBJETIVOS DEL CARGOFUNCIONESPERFIL DE FUNCIONARIOREQUERIMIENTOS DEL FUNCIONARIOMEDIOS REQUERIDOS PARA EJECUTAR LAS LABORESJORNADAS DE TRABAJO Y HORARIOSLUGAR DE TRABAJO

Trabajo en equipoExcelente comunicacin con los meserosDebe tener actitud para comunicarse con los dems trabajadoresDisponibilidad de tiempoUtensilios de cocina y uniforme caractersticoLunes a Viernes desde las 9 de la maana hasta las5 de la tardeEl nuevo local enfrente de la ESPE

Crecimiento Profesional Estar en un constante aprendizaje de habilidadesA medida de que el lugar como tal este creciendo necesitaremos que tenga cada vez ms destrezas para la exigencia que requerirDe fcil comunicacin

Desempeo en habilidadesEl trabajo bajo presin en momentos de alto flujo de clientesEl cocinero debe equilibrar la necesidad de eficiencia con la dedicacin a las peticiones de los clientes

MIX DEL MARKETING INTERNO

CARGOS DE LA EMPRESA COMO PRODUCTOSPRECIO DEL PRODUCTO (CLIENTE INTERNO)PLAZA (DEL CLIENTE INTERNO)PROMOCIN (DEL CLIENTE INTERNO)

1.- Chef1.- 4001.- Cocina1.-

2.- Mesero1.- 4002.- Entornos del local2.- Formatos de libreta de pedidos

DISEO DEL CARGO

POLTICAS DE CONTRATACIN PARA PERSONAL DEL SERVICIOACCIONES PARA RETENCIN DEL CLIENTE INTERNOACCIONES PARA MOTIVAR AL PERSONALACCIONES DE EMPOWERMENT

1.- Enviar perfil, Cargo, Tiempo de Empleo, Remuneracin, El lugar donde se encuentra el restaurante1.- Premios por rendimiento, remuneraciones por tiempos extra1.- Premios por cumplimientos de metas1.- Superacin en conjunto con la empresa

SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE

SISTEMA DE SERVICIO AL CLIENTE

PROCESO DEL SERVICIO AL CLIENTERESPONSABLES DE LAS ACTIVIDADESRECURSOS DE LA ACTIVIDADUSO DE TECNOLOGA PARA MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Bienvenida y sentar al clienteMeseroMesas y sillas

Presentar el men al cliente MeseroLa carta

Sugerir bebidas MeseroLa carta

Aclarar cualquier duda al cliente con respecto al menMesero

Apuntar el pedido en la orden correspondienteMeseroOrden de pedido

Preguntar al cliente si desea algo ms Mesero

Repetir el pedido para asegurarse de que todo est bien MeseroOrden de pedido

Preparar la mesa con los extras necesarios como salsas, cubiertos etc.MeseroInsumos extras (salsas, condimentos, cubiertos etc.)

Revisar el pedido antes de llevarlo a la mesa MeseroOrden de pedido

Revisar la mesa constantemente por si el cliente necesita algo Mesero

Estar atentos durante el servicio Mesero

Retirar la vajilla de la mesa Mesero

Emitir la cuenta al cliente MeseroOrden de pedido Computadora

Recibir el pago MeseroCaja

Despedir al cliente , agradecindole por su visitaMesero

PROTOCOLO DE SERVICIO

(Enlistado de textos de comunicacin y respuestas telefnicas para informacin, venta y promocin)

PROTOCOLO DE ATENCIN PERSONALPROTOCOLO DE ATENCIN TELEFNICAPROTOCOLO DE PROMOCINPROTOCOLO DE VENTA

Dar la bienvenida al clienteNO APLICA NO APLICA NO APLICA

Comunicar el men

Preguntar que requerimientos adicionales requiere el cliente

Comunicar al cliente la cuenta total

Despedida del cliente

MANEJO DE QUEJAS

LISTA DE POTENCIALES QUEJASPOLTICAS DE ATENCIN DE QUEJAS

Servicio lentoPedir los datos del cliente y anotar su queja

No hay mesas disponiblesAnalizar la informacin y dar una pronta solucin

Las instalaciones se encuentran suciasContactarse con el cliente

Emitir una disculpa al cliente

Ofrecer gratuidad en el servicio y producto en su prxima visita

EXPLICACIN DEL MODELO DE ESTIMULO DE QUEJAS

Las quejas sern receptadas por las meseras quienes tomarn nota de las mismas para ser presentadas a su lnea de supervisin , en este caso se sugiere implementar un buz de quejas

para mayor transparencia en el proceso de quejas ya que de esta manera se llevar el proceso de resolucin de quejas

La queja se resolver mediante el anlisis previo de la informacin del cliente y luego el dueo del restaurante se comunicar para comunicar la solucin respectiva segn el tipo de queja

PROCESO DE SEGUIMIENTOINSTRUMENTOS DEL MODELO

Se recibe la quejaFormularios manuales

Se analiza la informacin de la queja

Se comprueba la veracidad del caso

Se llama al cliente

Se comunica la solucin

DIAGRAMA DEL MODELO DE ESTIMULO DE QUEJAS

EXPLICACIN DEL SISTEMA DE SEGUIMIENTO DE SATISFACCIN AL CLIENTE

El seguimiento lo realizar el dueo del restaurante al momento de recibir la queja realizar el anlisis pertinente para saber la veracidad de la queja

y poder brevemente llamar al cliente y ofrecer las disculpas respectivas adems de un regalo por parte del restaurante

ACCIONES PREVENTIVAS A LAS FALLAS

TIPOS DE FALLASIDENTIFICACIN DE LAS SITUACIONES EN LA EMPRESAACCIONES PROACTIVAS

Tiempo de esperaLos productos son preparados en el momento del pedido Alimentos pre cocidos

POLTICAS PARA EVITAR FALLAS

Establecer niveles mnimos y mximos de tiempo en la preparacin de los productos

Comunicar al cliente el tiempo aproximado de demora

Mantener siempre limpias las instalaciones

Documents

PROYECTO-ENTREGA-FINAL (1)