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UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI
FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS Y DE INGENIERIA CIVIL
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS
PROYECTO FINAL DE PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
“PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTION Y MANTENIMIENTO
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TABLA DE CONTENIDO
I. Introduccón ..................................................................................................... 1
II. Memoria descriptiva de la institución .............................................................. 3
2.1. Ubicación geográfica .................................. ¡Error! Marcador no definido.
2.2.
Memoria descriptiva ................................... ¡Error! Marcador no definido.
2.3. Estructura orgánica .................................... ¡Error! Marcador no definido.
2.4. Misión ........................................................................................................ 3
2.5.
Visión ........................................................................................................ 3
2.6. Manual de organización y funciones .......... ¡Error! Marcador no definido.
III. Objetivos de la práctica ................................................................................ 3
3.1. Objetivo general ........................................................................................ 3
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ii
4.4.2. Diseño del servicio ............................................................................ 21
4.4.3.
Transición del servicio ...................................................................... 22
4.4.4. Operación de los servicios ................................................................ 23
4.5. Definición de procesos y análisis ............................................................ 24
4.5.1.
¿Qué es un proceso? ....................................................................... 24
4.5.2. Elementos de un proceso ................................................................. 25
4.5.3. Clasificación de procesos ................................................................. 26
4.5.4. Mapa de procesos ............................................................................ 28
4.5.5. Procesos de marco de madurez ....................................................... 30
4.5.6. Análisis del proceso actual ............................................................... 36
4.5.7. Implementación ................................................................................ 43
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iii
VI. Conclusiones .............................................................................................. 58
VII.
Recomendaciones ...................................................................................... 59
VIII. Bibliografía.................................................................................................. 61
IX. Anexos ....................................................................................................... 63
Anexo 01 Croquis de ubicación del Ucayali River Hotel¡Error! Marcador no
definido.
Anexo 02: Organigrama estructural del Ucayali River Hotel¡Error! Marcador no
definido.
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Lista de Tablas
Tabla 1: Procesos ITIL V2. ..................................................................................... 8
Tabla 2: Niveles de error. ........................................ ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 3: Tiempo máximo para dar solución a incidentes.¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 4: Catálogo de servicios del área de tecnología de información del Ucayali
River hotel. .............................................................. ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 5: Porcentaje de penalización. ...................... ¡Error! Marcador no definido.
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Lista de Figuras
Figura 1: Evolución de ITIL..................................................................................... 6
Figura 2: Procesos definidos ITIL V2. .................................................................... 8
Figura 3: Procesos ITIL v3. .................................................................................. 10
Figura 4: Gestión de niveles de servicio. .............................................................. 12
Figura 5: Ciclo de vida del servicio. ...................................................................... 18
Figura 6: Elementos de un proceso. ..................................................................... 25
Figura 7: Mapa de procesos del Ucayali River Hotel. ........................................... 29
Figura 8: Organigrama del área de tecnología de información. ........................... 37
Figura 9: Diagrama de atención de incidentes actual. .......................................... 39
Figura 10: Mesa de ayuda. ................................................................................... 46
Figura 11: Flujo grama de atención de incidentes - Ucayali River Hotel. ............. 49
http://d/Trabajos/UNU/PRACTICA%20PRE-PROFESIONAL%20I/2014%20-%20RIVER/INFORME%20FINAL/INFORME%20FINAL%20PPP1%20-%20LUIS%20SOLIER.docx%23_Toc409171160http://d/Trabajos/UNU/PRACTICA%20PRE-PROFESIONAL%20I/2014%20-%20RIVER/INFORME%20FINAL/INFORME%20FINAL%20PPP1%20-%20LUIS%20SOLIER.docx%23_Toc409171160http://d/Trabajos/UNU/PRACTICA%20PRE-PROFESIONAL%20I/2014%20-%20RIVER/INFORME%20FINAL/INFORME%20FINAL%20PPP1%20-%20LUIS%20SOLIER.docx%23_Toc409171162http://d/Trabajos/UNU/PRACTICA%20PRE-PROFESIONAL%20I/2014%20-%20RIVER/INFORME%20FINAL/INFORME%20FINAL%20PPP1%20-%20LUIS%20SOLIER.docx%23_Toc409171162http://d/Trabajos/UNU/PRACTICA%20PRE-PROFESIONAL%20I/2014%20-%20RIVER/INFORME%20FINAL/INFORME%20FINAL%20PPP1%20-%20LUIS%20SOLIER.docx%23_Toc409171164http://d/Trabajos/UNU/PRACTICA%20PRE-PROFESIONAL%20I/2014%20-%20RIVER/INFORME%20FINAL/INFORME%20FINAL%20PPP1%20-%20LUIS%20SOLIER.docx%23_Toc409171164http://d/Trabajos/UNU/PRACTICA%20PRE-PROFESIONAL%20I/2014%20-%20RIVER/INFORME%20FINAL/INFORME%20FINAL%20PPP1%20-%20LUIS%20SOLIER.docx%23_Toc409171164http://d/Trabajos/UNU/PRACTICA%20PRE-PROFESIONAL%20I/2014%20-%20RIVER/INFORME%20FINAL/INFORME%20FINAL%20PPP1%20-%20LUIS%20SOLIER.docx%23_Toc409171162http://d/Trabajos/UNU/PRACTICA%20PRE-PROFESIONAL%20I/2014%20-%20RIVER/INFORME%20FINAL/INFORME%20FINAL%20PPP1%20-%20LUIS%20SOLIER.docx%23_Toc409171160
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I. INTRODUCCÓN
Ucayali River Hotel es un hotel de ciudad caracterizado con los temas de
amazonia. Brinda al cliente un lugar único, donde puede encontrar alojamiento,
alimentación, confort y entretenimiento con elevados estándares de servicio y
calidad.
Hoy en día las empresas tienden a tener una mayor dependencia de las
Tecnologías de Información es por esta razón que se están llevando a cabo
importantes cambios estructurales en los cuales es necesario alinear TI
(Tecnologías de Información) con el área del negocio y los esfuerzos de TI
deberían enfocarse en comprender hacia donde avanza la tecnología y saber
aprovecharla, no solo para mejorar la eficacia de los procesos operativos, sino
para abrir nuevas oportunidades de negocio con servicios y productos
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Parte V: ANÁLISIS CRITICO Y APORTE A LA EMPRESA, Aquí mencionamos
el análisis crítico y mostramos los aportes a la empresa.
Parte VI: CONCLUSIONES, Planteamos las conclusiones y sugerencias
obtenidas en la presente práctica, basándose en el capítulo anterior.
Parte VII: RECOMENDACIONES, Basado en el capítulo anterior se definerecomendaciones.
Parte VIII: BIBLIOGRAFIA, Se adjuntara toda la bibliografía utilizada para la
elaboración del documento.
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II. MEMORIA DESCRIPTIVA DE LA INSTITUCIÓN
2.1. Misión
“Brindar a todos nuestros huéspedes y visitantes nacionales e
internacionales un lugar ideal para reuniones de trabajo o días
reconfortantes de descanso, con garantía de privacidad y confort, con una
atención personalizada y fidelizada”.
2.2. Visión
“Ser una empresa líder en la rama de los establecimientos de alojamiento
y centro de convenciones, ofreciendo altos estándares de calidad,
comprometida en la búsqueda de mayores beneficios económicos,
sociales y medioambientales tanto para la empresa como para los
clientes”.
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3. Comparar la situación actual de la gestión de procesos del Área de
tecnología del Ucayali River Hotel en relación a las disciplinas que
propone ITIL.
4. Diseñar procedimientos basados en ITIL y enfocado en la gestión
de incidentes para el área de tecnología de información del Ucayali
River Hotel.
5. Proponer un modelo de SLA (Service Level Agreements) con el
propósito de definir los objetivos claves del servicio y las
responsabilidades entre el área de tecnología de información y los
usuarios del Ucayali River Hotel.
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Organismos Examinadores: en la actualidad existen
varios organismos examinadores acreditados por APMG
entre los que se encuentran EXIN, BCS/ISEB y LCS.
ITIL no es un modelo de referencia perfecto para la gestión de
servicios TI (Tecnologías de Información), pero se puede
considerar como el estándar de facto en estos momentos a nivel
mundial y que ha sido adoptado como base por grandes
compañías de gestión de servicio como IBM, HP y Microsoft, tanto
para la creación o ampliación de sus propios modelos, como para
consultoría, educación y herramienta de soporte.1
Aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue
ampliamente adoptada hasta mediados de los años 1990.
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se irán complementando tanto con publicaciones más específicas
sobre mercados verticales e industrias. (OSIATIS S.A).
Figura 2: Procesos definidos ITIL V2.
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Gestión de cambios Gestión de nivel de servicio
Centro de servicio (función) Gestión financiera
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4.1.3. Procesos ITIL V3
Figura 3: Procesos ITIL v3.
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Los procesos de esta etapa son las siguientes:
Gestión Financiera: 3 es el de evaluar y controlar los costes
asociados a los servicios de TI de forma que se ofrezca un
servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los
recursos TI necesarios.
Los principales beneficios de una correcta Gestión financiera de
los Servicios Informáticos se resumen en:
Se reducen los costes y aumentan la rentabilidad del
servicio.
Se ajustan, adecuan y justifican (si es de aplicación) los
precios del servicio, aumentando la satisfacción del cliente.
Los clientes contratan servicios que le ofrecen una buena
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Diseño del Servicio (Service Design)4
La etapa del Diseño del Servicio contempla siete procesos:
Gestión del Catálogo de Servicios: la elaboración de este
Catálogo de Servicios puede resultar una tarea compleja, pues es
necesario alinear aspectos técnicos con políticas de negocio. Sin
embargo, es un documento imprescindible puesto que:
Sirve de guía a los clientes a la hora de seleccionar un
servicio que se adapte a sus necesidades.
Delimita las funciones y compromisos de la organización
TI.
Puede ser utilizado como herramienta de venta.
Evita malentendidos entre los diferentes actores
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cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos
sean asumibles tanto por el cliente como por la organización TI.
Gestión de la capacidad: El objetivo es poner a disposición de
clientes, usuarios y del propio Área TI los recursos informáticos
necesarios para desempeñar de una manera eficiente sus tareas
y todo ello sin incurrir en costes desproporcionados.
Gestión de la disponibilidad: El objetivo es asegurar que los
servicios TI estén disponibles y funcionen correctamente siempre
que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco
de los SLAs en vigor.
Gestión de la continuidad de los servicios TI: Los objetivos
principales se resumen en:
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Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la
continuidad del servicio.
Gestión de proveedores: Se ocupa de definir y gestionar:
Los requisitos de contratación que se van a exigir a los
proveedores. Los procesos de evaluación y selección de proveedores.
La clasificación y documentación de la relación con los
proveedores.
Gestión del Rendimiento de los proveedores
Renovación o terminación de contratos.
Transacción de los servicios TI (services transition)5
El objetivo de esta etapa es hacer que los productos y servicios
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prestados garantizando que todo el proceso ha sido
convenientemente planificado, evaluado, probado,
implementado y documentado.
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio:
responsable del registro y gestión de los elementos de
configuración (CIs) y activos del servicio. Este proceso da
soporte a prácticamente todos los aspectos de la Gestión
del Servicio.
Gestión de Entregas y Despliegues: Responsable de
desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de
los servicios según las directrices marcadas en la fase de
Diseño del Servicio.
Validación y pruebas: responsable de garantizar que los
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Operación del Servicio (Service Operation) 6
Sin duda esta fase es la más crítica entre todas. La percepción
que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios
prestados depende en última instancia de una correcta
organización y coordinación de todos los agentes involucrados.
Los principales procesos asociados directamente a la Fase de
Operación del Servicio son:
Gestión de Eventos: Responsable de monitorizar todos los
eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de
asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever
incidencias futuras.
Gestión de Incidencias: Responsable de registrar todas las
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Gestión de Problemas: Responsable de analizar y ofrecer
soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto
degradan la calidad del servicio.
Gestión de Acceso a los Servicios TI: Responsable de
garantizar que sólo las personas con los permisos adecuados
pueda acceder a la información de carácter restringido.
Mejora Continua del Servicio (Continual Service) 7
El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y
Actuar (Act), también conocido como ciclo de Deming en honor a
su creador, Edwards Deming, constituye la columna vertebral de
todos los procesos de mejora continua:
Planificar: definir los objetivos y los medios para
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Figura 5: Ciclo de vida del servicio.
Fuente: (OCG, 2007)
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6. ¿Proponer medidas correctivas (sabiduría)?
7. ¿Implementar las medidas correctivas?
Informes de servicio TI: es el responsable de la generación de los
informes que permitan evaluar los servicios ofrecidos y los
resultados de las mejora propuestas.
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4.2. Plan del proyecto
Como se había mencionado anteriormente ITIL nos da la flexibilidad de
tomar los procesos necesarios para acoplarlos a la realidad de la
empresa.
Por lo que la elaboración del modelo propuesto se aplicó el conjunto de
buenas prácticas descritas en ITIL V3, basado en el ciclo de vida de la
gestión del servicio.
A continuación se describirán las fases del ciclo de vida que se utilizaron
para el desarrollo de la propuesta.
4.2.1. Estrategia del servicio
El objetivo de esta fase es convertir la gestión del servicio en el
activo estratégico de la empresa.
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La propuesta y esquema de la mesa de ayuda se describirán en
la siguiente parte.
4.2.2. Diseño del servicio
En esta fase se diseña e incorpora los nuevos servicios, que para
nuestro caso de estudio es la gestión de incidentes.
Como se había mencionado anteriormente para que la
implementación de la gestión de incidentes sea correcta debe
contar con los siguientes procesos:
Diseño del catálogo de servicios
La ventaja de contar con un catálogo de servicios es tener por
escrito todos los servicios establecidos con su prioridad con el
objetivo de que toda la empresa esté informada del
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Gestión de la capacidad.
Actualmente la empresa no cuenta con un proceso de gestión de
capacidad por lo que se está respondiendo de manera reactiva a
las dificultades que se presentan.
Con todos los cambios que se proponen realizar, va a resultar la
necesidad de implementar la gestión de capacidad, que
proporcionara a la empresa una perspectiva y planes de
capacidad que le permitirán desarrollarse tecnológicamente.
4.2.3. Transición del servicio
El objetivo principal de esta fase es prepara a la empresa para el
cambio cultural que se aproxima.
Gestión de cambios
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4.2.4. Operación de los servicios
Esta fase es considerada la más crítica ya que busca que los
servicios que presta el área de tecnología de información se los
realice de una forma eficaz y eficiente.
Gestión de incidencias
El objetivo de esta etapa es resolver de la forma más rápida y
eficaz, cualquier incidente que cause una suspensión en el
servicio.
Para definir la prioridad que tendrá cada incidente nos basaremos
en el Impacto y la Urgencia del mismo.
El proceso que se utilizara para la gestión de las incidencias es el
propuesto por ITIL V3.
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La forma de llevar la gestión de problemas como se mencionó
anteriormente primero debe ingresar por la mesa de ayuda.
4.3. Definición de procesos y análisis
4.3.1. ¿Qué es un proceso?
Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo
interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos
(productos o servicios obtenidos de otros proveedores) y tareas
particulares que implican valor añadido como mirar a obtener
ciertos resultados (Mariño, 2003).
Se habla realmente de proceso si cumple las siguientes
características o condiciones:8
Se puede describir las ENTRADAS y SALIDAS.
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El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de
los conceptos y actividades incluidos en el mismo.
4.3.2. Elementos de un proceso
A continuación se describirán brevemente los elementos que
conforman un proceso:
Figura 6: Elementos de un proceso.
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Recursos: Pueden ser las personas que llevan a cabo el
proceso, materiales, infraestructura, métodos, etc.
Sistema de Control: Está compuesto principalmente por
indicadores, cuadros de mando, que son los que medirán los
resultados de los procesos y en base a esto se llevara a cabo
toma de decisiones.
También es importante resaltar que cada proceso tiene un duelo
que es el responsable del proceso a la hora de gestionar o
controlar el correcto desempeño del mismo.
4.3.3. Clasificación de procesos9
Al momento no existe una clasificación estándar sobre procesos,
pero a continuación se presentaran los conceptos generales que
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procesos estratégicos intervienen en la visión de una
organización.
Procesos operativos o críticos: los procesos críticos son
aquellos que añaden valor o inciden directamente en su
satisfacción o insatisfacción. Componen la cadena del
valor de la organización. También pueden considerarse
críticos aquellos que, aunque no añadan valor al cliente,
consuman muchos recursos. Los procesos clave
intervienen en la misión, pero no necesariamente en la
visión de la organización.
Ejemplo de este proceso puede ser: un proceso de reserva
o un proceso de ventas para el caso del Ucayali River
Hotel.
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4.3.4. Mapa de procesos
Presenta una visión general del sistema de gestión de la
empresa, en donde además se presentan los procesos que los
componen así con sus relaciones principales.
A continuación se presenta en mapa de procesos del Ucayali
River Hotel.
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Figura 7: Mapa de procesos del Ucayali River Hotel.
Procesos de apoyo
REQUISITOSDELCLIENTEYOTR
ASPARTESINTERESADAS
Mapa de procesos del Ucayali River Hotel
SA
TISFACCION
DELCLIENTEYLASO
TRASPARTESINTERESADAS
Leyenda
Procesos Estrategicos
Procesos
Operacionales1. GERENCIAMIENTO 2. MEJORA CONTINUA
3. RESERVA DEHABITACIONES
4. REALIZACIÓNDEEVENTOS
6.GESTIÓNFINANCIERA
5. RECEPCIONY ATENCIÓNA CLIENTE
7. GESTION DETALENTO 10.HOUSEKEEPING8. MANTENIMIENTO 9.LOGISTICA YALMACEN 11 ALIMENTOS Y BEBIDAS 12. GESTIONDE T.I
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En el grafico anterior se puede ver el mapa de procesos del
Ucayali River Hotel, el mismo que está conformado por Macro-
procesos.
Un macro-procesos es la colección de los procesos
interrelacionados con un objetivo común.
En el mapa de procesos se puede identificar claramente como:
Entrada: requisitos del cliente y otras partes interesadas.
Procesos Estratégicos, Operativos y Soporte.
La salida: satisfacción del cliente y las otras partes
interesadas.
4.3.5. Procesos de marco de madurez10
El proceso de marco de madurez ha sido utilizado ampliamente
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Este nivel también puede ser descrito específico porque
busca soluciones delimitadas para problemas presentados
en el momento y esto nos lleva al caos.
2. Repetible (Nivel 2): el proceso ha sido reconocido y se
asigna poca importancia al igual que los recursos. En
general, las actividades relacionadas con el proceso no
están coordinadas, son irregulares y quieren dirigirse hacia
la eficacia del proceso.
3. Definido (Nivel 3): el proceso ha sido reconocido y
documentado, pero no existe un acuerdo formal de la
aceptación o el reconocimiento de su papel dentro de la
operación de TI. Sin embargo, el proceso tiene un dueño
del proceso, objetivos formales y objetivos con los recursos
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Proceso de Marco de Madurez11
Visión y dirección Procesos Personas Tecnología Cultura
Inicial
Fondos y recursos
mínimos.
Resultadostemporales.
Los informes sonesporádicos ycríticos
Procesos y
procedimientosdefinidos vagamentesiendo usados deforma reactiva seproducen problemas.
Actividades irregularesy no planificadas.
Los roles y
responsabilidadeses definidovagamente.
Procesos
manuales y unaspocasherramientasespecíficas.
Herramientas y
tecnologíabasada eimpulsada con unenfoque fuerteactividad.
Repetible
Sin objetivosclaros, ni objetivos
formales.
Fondos y recursosdisponibles deforma irregular.
Actividades noplanificadas deinformes yopiniones.
Procesos yprocedimientos
definidos.
Procesos en granmedida en formareactiva.
Actividades irregulares,no planificadas.
Funciones yresponsabilidades
es autónoma.
Falta de controlen muchas
herramientas.
Productos yservicios basados
en impulsos.
Definido
Objetivos formalesdocumentados.
Procesos claramentedefinidos y bienconocidos.
Roles yresponsabilidades
Recolección dedatos continua
Servicio yorientación alcliente con un
11 SERVICE DESING ITIL V3. The Service Management Process maturity framework.
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Planes publicadosformalmente,monitoreados ysupervisados.
Con los equipos yrecursosadecuados.
Prestación deinformesperiódicos.
Buena documentación.
Procesos proactivosocasionalmente.
es claramentedefinido.
Objetivos y metasformales.
Formalizadosplanes deprocesos decapacitación.
con alarma ysupervisión.
Los datosconsolidadosconservados sonutilizados para laplanificaciónformal y laprevención yanálisis detendencias.
enfoqueformalizado.
Gestionado
Dirección clara conlos objetivos denegocio y las metasformales, el
progreso esmedido.
Informes de gestióneficaz que se usanactivamente.
Planes integradosde procesosvinculados a losnegocios y losprocesos de TI.
Procesos bien definido,procedimientos ynormas, incluido entodas las descripciones
de puestos de trabajodel personal de TI.
Claramente definidaslas interfaces deprocesos ydependencias.
Los procesos dedesarrollo de sistemasson procesosproactivosprincipalmente.
Inter e intra-procesos delequipo de trabajo.
Responsabilidades claramentedefinidas en todaslas descripcionesde puestos detrabajo de TI.
Medicióncontinua deseguimiento,información.
Conjuntocentralizado deherramientasintegradas, basede datos yprocesos.
Negociosenfocados conuna comprensiónde perspectivas
más amplias.
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Mejoras regulares,planificadas yrevisadas.
Optimización
Integrados losplanes estratégicosy vinculados conlos planesgenerales de laempresa.
Las metas y losobjetivos tienen unmonitoreocontinuo, la
medición,notificación dealertas y opinionesvinculadas a unproceso decontinuo de mejora.
Revisionesperiódicas y/oauditorias de laeficacia, laeficiencia y elcumplimiento.
Procesos yprocedimientos biendefinidos, parte de lacultura corporativa.
Proceso proactivo ypreventivo.
Empresasalineadas con losobjetivos y lasmetas formales deseguimientoactivo como partede la actividadcotidiana.
Roles yresponsabilidad
es parte de unacultura global dela empresa.
Arquitectura biendocumentada delas herramientascon la integracióncompleta entodas las áreas depersonas,procesos ytecnología.
Una actitud demejora continua, junto con unenfoqueestratégico denegocios.
El entendimientodel valor de las TIpara lasempresas y su
papel dentro de lacadena de valorde negocio.
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4.3.6. Análisis del proceso actual
El área de tecnología de información al momento trabaja con
procesos que se han creado en su mayoría de forma empírica y
careciendo de la documentación necesaria para que estos
puedan estar soportados.
Al trabajar de esta forma se tiende a perder el control del área en
lo que se refiere a manejo de índices de calidad, el mismo que
nos ayudan a medir el nivel de servicio que se proporciona de
forma interna y externa. Al no manejar índices de calidad en un
área, no se establecen metas por cumplir, lo que provoca que el
área no progrese y siempre caiga en los mismos errores.
Hoy en día para que una empresa sea exitosa la clave es la
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Como ya se mencionó en partes anteriores ITIL V3 maneja cinco
procesos generales (estrategia, diseño, transición, operación ymejora del servicio), existen varios procesos internos que pueden
aplicarse a la empresa Ucayali River Hotel, pero lo aconsejable
es iniciar con los procesos más problemáticos y críticos que
pueda tener el área de tecnología de información.
Dentro de los procesos más críticos que maneja el área de
tecnología de información es la atención de incidentes y nuevos
requerimientos.
Descripción del proceso actual de atención de incidentes del
área de tecnología de información.
Figura 8: Organigrama del área de tecnología de información.
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En la actualidad, el área de tecnología de información cuenta con
tres integrantes que pueden atender a los usuarios, además elusuario es el encargado de conocer las funciones de cada
integrante del Área de TI y saber a aquí llamar. Por ejemplo, si
desea visualizar las cámaras para verificar acciones u otros,
llamará al Encargado de Vigilancia; si tiene inconvenientes con el
ERP de la empresa (SHIOL), llamará al Encargado de TI.
Es decir el usuario se comunicara con el Personal dependiendo
de la necesidad, esto provoca deficiencia en la atención al usuario
y los tiempos que se toman para resolver incidentes es muy alto
y cada aplicación es muy independiente una de otra.
La atención a usuarios es primordial en una empresa ya que en
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Diagrama de atención de incidentes actual – Ucayali River Hotel
Figura 9: Diagrama de atención de incidentes actual.
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Al trabajar de la forma que se esquematizo en el anterior flujo-
grama se tiene los siguientes inconvenientes:
El usuario decide a quien llamar para ser atendido.
No existe el procedimiento adecuado para canalizar la
recepción de incidentes, ya que el usuario puede reportar
el incidente por diferentes medios:
o Correo.
o Llamada Telefónica.
o Personalmente.
Lo que sucede finalmente es que el incidente es atendido
sin tener un registro del mismo.
Por las razones expuestas es que los incidentes deben
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Procesos
Aspecto Nivel de MadurezSe han creado procedimientosy documentos estandarizadosconocidos por todo el personalde la empresa Ucayali RiverHotel.
Inicial
Se tiene procedimientos
sistematizados y comunicadosoficialmente.
Inicial
Se cuenta con un manual decalidad donde se reflejen lospasos para documentar yseguir procedimientos deforma clara, formalmente
notificada por la empresa.
Inicial
Tecnología
Aspecto Nivel de Madurez
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Cultura
Aspecto Nivel de MadurezLa innovación y adecuación almedio está presente en losintereses de la empresa.
Repetible
Existen algunas iniciativaspara tratar de realizar cambio
cultural.
Repetible
Hay una visión planteada quetrata de promover la cultura dela innovación con incentivos yapoyos para fomentar elcompromiso personal y grupalde los involucrados.
Repetible
De acuerdo al análisis realizado obtenemos la madurez de los
procesos de gestión de incidentes y estos nos demuestran que la
empresa está en un nivel 1 en lo que se refiere a procesos de
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Implementar mesa de ayuda.
Crear proceso de atención de incidentes.
Crear catálogos de servicio.
Crear acuerdos de nivel de servicio SLA.
Propuesta de cambios en la Atención de Incidentes del área
de tecnología de información.
Para mejorar el proceso de atención de incidentes se proponen
los siguientes cambios e implementaciones:
1. Implementar mesa de ayuda
Hemos venido hablando de las mejores prácticas de ITIL
V3 y sus ventajas al implementarlo, por lo que se considera
prioritario implementar la mesa de ayuda dirigida al soporte
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Al existir roles y responsabilidades definidas para la
atención de incidentes se optimiza el tiempo detrabajo.
Mantener informado al usuario sobre el avance o
resolución del incidente y de esta forma se evita que
los incidentes se cierren sin que se haya comprobado
si realmente se corrigió el error.
Mejorar la calidad y tiempo de respuesta que se
tienen desde TI hacia el usuario.
El usuario interno se siente satisfecho debido a que
está atendido y puede darle el seguimiento debido a
los incidentes ingresados.
Se debería implementar un software que nos ayude
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3. Una vez solucionado se comprueba la solución
conjuntamente con el usuario y se procede a cerrarel incidente.
Figura 10: Mesa de ayuda.
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Para la presentación del mismo se realizó un flujo-grama
en el que se esquematiza la propuesta del proceso deatención de incidentes de primer nivel y segundo nivel.
Al momento este flujo-grama se realizó para que la forma
por la cual se notifiquen los incidentes sea mediante
correo, ya que al momento no se cuenta con un software
que gestione los incidentes.
Los procesos definidos trabajan básicamente de acuerdo
a los roles definidos que son:
Usuario: encargado de ingresar en el sistema o en
el medio que se haya determinado el incidente.
Sistema: de acuerdo al medio que se vaya a utilizar,
puede ser un software, correo, etc. El medio que se
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A continuación se presenta el flujo-grama propuestos de
atención de incidentes.
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Diagrama propuesto de atención de incidentes – Ucayali River Hotel
Figura 11: Flujo grama de atención de incidentes - Ucayali River Hotel.
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3. Crear catálogo de servicios
Catálogo de servicios es un listado de los servicios quebrinda el área de TI visible para los clientes que incluyan
las características de los servicios brindados.
En el siguiente capítulo se estudiara y elaborara el
catálogo de servicios del área de tecnología de
información.
4. Crear acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Se puede describir un SLA como un contrato entre
proveedor y cliente en el que se detalla el servicio a
brindarse especificando desde los aspectos más
generales hasta los más específicos del servicio.
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4.4. Catálogo de servicios
4.4.1. Concepto y ventajas
Al hablar del catálogo de servicios se tienen varias definiciones.
Entre ellas se puede mencionar la siguiente:
El catálogo de servicios es un documento escrito en el que se
expone la información sobre los servicios que brinda TI.
Representa una herramienta de comunicación con un lenguaje
entendible para el usuario.
Las ventajas de crear un catálogo de servicios son las siguientes:
Se construye una comunicación interna efectiva con los
usuarios definiendo las responsabilidades que tiene cada
persona y los servicios que nos pueden solicitar, además
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Catálogo de servicios nos ayuda a identificar los servicios
críticos y riesgosos de operación del negocio en unambiente cada vez más regulado.
4.4.2. Pasos para la elaboración del catálogo de servicios
El primer paso para la elaboración del catálogo de
servicios consiste en definir los servicios de brinda el área
de TI, a manera de un inventario de información
proporcionando una descripción clara de todos los
elementos y servicios TI.
El siguiente punto consiste en trazar las líneas de servicio
o familias principales en las que estas se van a agrupar.
Generalmente, las agrupaciones de servicios van a estar
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en cola de parte del usuario y del técnico se conozca de
qué forma van a ser atendidos.
4.4.3. Definir propuesta de catálogo de servicios del área de
tecnología de información.
Se procedió a definir la propuesta del catálogo de servicios del
área de tecnología de información de acuerdo a los servicios que
presta a la empresa.
El catalogo está estructurado de la siguiente manera:
Categoría: Son las clasificaciones realizadas de acuerdo
al tipo de servicio que brinda.
Aplicación o Servicio: Son todos los servicios que brinda
el área.
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4.4.4. Definir propuesta de acuerdo de nivel de servicio (SLA)
En el capítulo anterior se explicó la definición de acuerdo de nivel
de servicio, el que se decía que un SLA es como un contrato entre
proveedor y cliente en el que se detalla el servicio a brindarse
especificando desde los aspectos más generales hasta los
detalles más específicos del servicio.
Para la elaboración del SLA se debe tener definido lo siguiente:
Catálogo de servicios: se encuentra ya definido.
Los niveles de error bajo los cuales van a estarclasificados los incidentes.
Niveles de Error DescripciónCuando el servicio está fuera de operación y ninguno de losusuarios puede trabajar o ninguna de la funcionalidades esta
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El tiempo máximo para dar atención a los incidentes:
esto se obtiene de realizar el cruce entre los niveles deprioridad del sistema con los niveles de error.
Por ejemplo si se recibió un incidente con una prioridad
Alta (1) y de nivel crítico este debería ser resuelto en
máximo 6 horas.
Por lo que dependiendo del tipo de prioridad del sistema y
del nivel de error se puede obtener el tiempo máximo de
atención del incidente.
PRIORIDADDEL SISTEMA
NIVEL DE ERROR
CRITICO MEDIO BAJO
Alta (1)Tipo de incidente: 1Solución: 6 horas.
Tipo de incidente: 4Solución: 20 horas.
Tipo de incidente: 7Solución: 36 horas.
Media (1)Tipo de incidente: 2Solución: 12 horas.
Tipo de incidente: 5Solución: 24 horas.
Tipo de incidente: 8Solución: 44 horas.
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VI. CONCLUSIONES
1. De acuerdo al análisis realizado obtenemos la madurez de los procesosde gestión de incidentes y estos nos demuestran que la empresa está
en un nivel 1 en lo que se refiere a procesos de manejo de incidentes.
2. Actualmente las herramientas más importantes con las que cuenta el
Ucayali River Hotel son SHIOL, INHOVA Y FORTINET 60B, para lo cual
se diseñó un catálogo de servicios en la que se describen todas las
herramientas con las que cuenta el área de tecnología de información.
3. El área de tecnología de información al momento trabaja con procesos
que se han creado en su mayoría de forma empírica y careciendo de la
documentación necesaria para que estos puedan estar soportados.
4. En la propuesta presentada se muestra la estructura de la mesa de
ayuda, el proceso de atención de incidentes, el catálogo de servicios y
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VII. RECOMENDACIONES
1. La Gerencia debe tomar la adopción de ITIL ya que produce un giroimportante de la visión que se tiene de la calidad del servicio brindado
por TI.
2. El jefe del área de tecnología de información (TI) debe actualizar el
catálogo de servicios periódicamente con el objetivo de que todos los
servicios que se brindan siempre estén incluidos en el mismo para poder
priorizarlos al momento de la atención.
3. La Gerencia debe estar comprometida con la adopción e implementación
de ITIL, ya que como se mencionó anteriormente esta se realiza por
fases, una vez que se inició con la implementación, esta debe ser
finalizada ya que al dejar un proceso tan importante como este en la
mitad produciría que los usuarios no le den la importancia necesaria.
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5. El jefe del área de tecnología de información deberá brindar la debida
capacitación al usuario para que pueda cumplir a cabalidad todas las
clausulas descritas en el acuerdo de nivel de servicio, la misma que debe
hacerse con mucho énfasis ya que esta implementación implica un
cambio de cultura de todos nuestros usuarios.
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VIII. BIBLIOGRAFÍA
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BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGIAS “ITIL” V 3.0.
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Comerce, O. o. (2008). ITIL Version 3 Service Design. Editorial The Stationery
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IX. ANEXOS
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