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Comunicación organizacional y satisfacción laboral en promotores de una empresa
editorial de lima metropolitana
Indira Lisset De Los Ángeles Reyes Siqueros
Universidad Nacional Federico Villarreal - facultad de psicología
III.- Justificación
La realización de este proyecto tiene como fin, en primera instancia, el poder aportar
más conocimientos acerca de un tema muy importante para el desarrollo tanto de la
organización como de las personas dentro de ésta. Los resultados no solo aportarían más
información en cuanto al porque del nivel de rotación de los trabajadores, sino también
el grado de comunicación en los trabajadores y como afecta este en la satisfacción
laboral.
Asimismo se desea promover el aumento de la motivación y el desarrollo de las
competencias sociales necesarias en los trabajadores, con el fin de mantener una
comunicación adecuada con demás miembros de la organización para que, mediante
ellos, se llegue a optimizar los procesos dentro de la misma.
Un adecuado proceso de comunicación influiría en el grado de satisfacción de los
trabajadores, así mismo este tendría la capacidad de influir en la productividad general
de la empresa y es un factor que debe considerarse en el análisis de los resultados del
desempeño en la misma.
Por otra parte, el trabajo cotidiano del psicólogo organizacional esta llevado a efectuar
investigaciones con el fin de que los resultados sean utilizados para optimizar el
desempeño laboral de los trabajadores de la organización. Por tal motivo, la
investigación apunta a incentivar el desarrollo de técnicas para una comunicación
adecuada el cual influiría en la satisfacción laboral.
IV.- Marco teórico
Comunicación organizacional
A lo largo de todo su desarrollo, el ser humano ha tenido la misma necesidad, la de
comunicarse. Esto ha generado que diferentes autores opinen sobre el tema, generando
de esta manera un sinnúmero de ramas que a su vez son combinadas con otras
disciplinas y ciencias. Un ejemplo de ello es la comunicación organizacional, la cual se
ha ido convirtiendo en un tema de interés e investigación para los estudiosos de la
comunicación.
Antes de empezar a definirla como un concepto compuesto, empecemos por la palabra
base.
La palabra comunicación viene del latín, communis, que significa “hacer común”.
“El comunicador procura establecer una especie de comunidad con el receptor”
Berelson define la comunicación como, "La transmisión de información,
ideas, emociones, habilidades, etcétera, a través de palabras, imágenes, figuras, gráficos,
etc.” (Berelson en Álvarez).
Por otro lado la comunicación también puede ser entendida como un proceso de
intercambio de información y de transmisión de significados. (Rodríguez D., 2001)
Esto quiere decir, que la comunicación se produce para dar a conocer nuestras
emociones, formas de pensar, sentimientos, etc., la cual emitimos a través de
símbolos, signos y palabras. Lo que permite transmitir, recibir y entender la
información, esto debe de ser común a las personas involucradas en el proceso.
Pero más adelante Martínez de Velasco y Nosnik (2006), amplían los conceptos de
Berelson y Rodríguez, al indicar que la comunicación es “un proceso por medio del cual
una persona se pone en contacto con otra a través de un mensaje, y esperar que esta
última dé una respuesta, sea una opinión, actitud o conducta”, lo cual llamamos
Feeddback o retroalimentación.
Ante esto podemos establecer que se da un contacto entre ambas personas por medio de
las ideas, hechos o conductas, buscando una reacción con la otra persona acerca de lo
que se ha emitido.
Sin embargo, lo concerniente a la comunicación organizacional se lleva a cabo dentro de
una empresa.
La comunicación organizacional puede ser definida como "el proceso mediante el cual
un individuo o una de las subpartes de la organización se pone en contacto con otro
individuo o subparte a través de uno o varios mensajes" (Martínez de Velasco y Nosnik,
2002).
Por otro lado Homs (1998) refiere que la comunicación organizacional “es una actividad
que tiene como objetivo la creación y mantenimiento de una imagen positiva a través del
trabajo planificado y sistematizado de difusión de información”
Así también Martínez de Velasco y Nosnik (2002) indican que "Una organización con
una buena comunicación; tiende a generar mayor satisfacción laboral e incluso un mejor
desempeño de sus empleados. Haciendo uso de ella, las personas comprenderán mejor
su trabajo, se sentirán más identificadas y participarán más en la organización.
La mejor forma de percibir la importancia de la comunicación organizacional en una
empresa es a través de los beneficios que esta trae. Aunque es difícil medir el retorno de
la inversión que puede proporcionar un departamento de este tipo porque sus resultados
no se pueden calcular por volúmenes de ventas, “el carecer de este puede afectar de
diferentes maneras a la organización, ya sea por empleados desmotivados que
disminuyen su productividad o por conflictos internos originados por la desinformación”
(Hernández, 2009)
"La comunicación es uno de los elementos y ámbitos más importantes para la
organización, ya que ayuda a mantenerla unida, pues proporciona medios para transmitir
información necesaria para la realización de las actividades y la obtención de las metas y
objetivos organizacionales” (Martínez de Velasco y Nosnik, 2002)
La comunicación organizacional es importante por la injerencia que tiene en distintas
áreas: para promover su integración, superación y lograr los objetivos sin
intervenir directamente en sus funciones. No tiene como finalidad inmiscuirse en las
actividades de los otros departamentos pero sí favorece en su unidad y
congruencia al mejorar el flujo de información y mensajes que manejan los trabajadores
en ellos.
Satisfacción laboral
La satisfacción en el trabajo ha sido una de las variables más estudiadas en el ámbito del
comportamiento organizacional.
Se comenzó a observar un gran interés por la investigación en torno a la satisfacción en
el trabajo, el cual alcanzó probablemente, su punto máximo en los años 60.
Observándose, entonces, un cierto desinterés en el momento en que comenzó a
cuestionarse la relación entre la satisfacción y la productividad. (Peiró, 1998)
Existen diversas conceptualizaciones sobre la satisfacción laboral. “En el marco de la
Psicosociología, la satisfacción laboral se ha definido de muchas maneras que coinciden
en la idea de concebirla como una respuesta afectiva del trabajador hacia diferentes
aspectos de su trabajo. En consecuencia, esta respuesta vendrá condicionada por las
circunstancias del trabajo y las características de cada persona” (Cantera, 1981).
La satisfacción laboral es “la perspectiva favorable o desfavorable que los empleados
tienen en su trabajo. Expresa el grado de concordancia que existe entre las expectativas
de las personas respecto al empleo y las recompensas que éste le ofrece”. Se puede
agregar a ello, que es como una respuesta afectiva dada por el trabajador a su puesto, en
relación con sus propios valores, con lo que desea y espera de él. Puede considerarse que
la satisfacción tiene un sentido similar al placer. (Fleishman, 1976).
“Satisfacción en el trabajo se refiere a la actitud general de un individuo hacia su
empleo. Una persona con alto nivel de satisfacción mantiene actitudes positivas hacia el
trabajo, mientras que una persona insatisfecha mantiene actitudes contrarias” (Robbins,
1999).
La satisfacción laboral puede ser considerada como un concepto globalizador con el que
hacemos referencia a las actitudes de las personas hacia diversos aspectos de su trabajo
(Rodríguez F., 1999)
Por otro lado, Davis y Newstrom (2003) estiman que la satisfacción laboral es “el
conjunto de sentimientos y emociones favorables o desfavorables con los que los
empleados ven su trabajo”. Ésta definición es más amplia que la primera, pues incluye
las emociones, y al igual que la anterior considera que pueden ser favorables
(satisfacción propiamente dicha) o desfavorables (insatisfacción).
Así mismo Schermerhurn, Hunt y Osborn (2005) la definen como: “el grado en el cual
los individuos experimentan sentimientos positivos o negativos hacia su trabajo”.
Para Gibson, Ivancevich y Donnelly (2001), la satisfacción laboral es “una actitud que
los individuos tienen sobre su trabajo”. En ésta definición, los autores consideran que la
satisfacción laboral es un concepto más amplio que un sentimiento y/o una emoción,
puesto que lo consideran como una actitud, que por lo tanto tienen un componente
cognitivo, uno afectivo y otro conductual, frente al trabajo.
Tomando como referencia las definiciones antes citadas, y tomando lo que ellas tienen
en común, para efectos de ésta investigación se definirá la satisfacción laboral como un
conjunto de sentimientos tanto positivos como negativos que tiene un trabajador hacia su
trabajo, generado por diversos factores particulares relacionados con la labor que realiza
y con las condiciones bajo las cuales se efectúa.
Antecedentes
M. Audrey Korsgaard, Susan E. Brodt y Ellen M. Whitener (2002), hicieron un estudio
en el cual se menciona que la confianza dentro de la organización se construye o se
destruye a través de las relaciones diarias entre gerentes y empleados, cuando un gerente
se dirige a los empleados, éstos conocen sus intenciones y su carácter. Las relaciones en
el trabajo no son siempre positivas, sin embargo los problemas entre ellos son los que
ponen en riesgo la confianza. Si un gerente tiene una actitud positiva hacia los
empleados éstos tienen elementos para poder interpretar un problema y tiene la plena
confianza para realizar acciones que lleven a la solución del problema.
Para este estudio, los autores, utilizaron varias metodologías, datos y un campo de
estudio correlacional para investigar las relaciones entre ellos.
El comportamiento de los gerentes los hace dignos de confianza y ayuda a que existan
menos problemas en la organización. Los autores identificaron cinco formas de
comportamiento gerencial que afectan la confianza que los empleados puedan llegar
tener en ellos.
a) Consistencia en el comportamiento
b) Integridad en su comportamiento
c) Compartir y delegar el control
d) Veracidad en la comunicación
e) Demostración de un genuino interés por ellos
En la investigación se toman en cuenta únicamente los dos últimos incisos (d y e) para
examinar cuando la confianza se ve afectada como resultadlos problemas. Si el
comportamiento digno de confianza de los gerentes durante un problema es positivo
indica que existe una actitud abierta para buscar una solución, si por el contrario, no
existe esa actitud, entonces, la actitud del gerente indicará indiferencia y posibles
intenciones de querer dañar a los trabajadores.
Se establecen varias hipótesis para la realización del estudio, sin embargo para los
efectos de esta investigación la más importante es la siguiente:
Hipótesis 1
El comportamiento digno de confianza de los directivos en la forma de comunicación y
su interés, está relacionado negativamente con la tendencia de los empleados a
atribuirles un evento negativo a los administradores
De acuerdo a esta hipótesis, los empleados señalan atribuciones causales, considerando
el comportamiento del administrador como parte del proceso de la determinación de
responsabilidades en un evento. Esto es, los empleados, primero deben interpretar su
comportamiento dibujando una conclusión, tomando en cuenta los motivos del
administrador antes de señalar una atribución para el acontecimiento.
Por otro lado Northcote Parkinson (1981), menciona los resultados de una encuesta
realizada en cuatro países, aplicada a jefes ejecutivos, con el objetivo de conocer las
prácticas y las políticas empresariales que tenían con respecto a la comunicación, se
llevó a cabo con unos veinte receptores, tanto internos como externos de la organización.
Algunos de los resultados obtenidos fueron: casi todos los ejecutivos creen que el tiempo
que los jefes ejecutivos deben dedicar a la comunicación interna y externa es del 15 al
25 por ciento. Las compañías más grandes comunican más información, más seguido y
más personas, que las compañías más chicas.
Northcote Parkinson (1981), señala algunas diferencias entre los empresarios
norteamericanos y los europeos, dice que los primeros son más numerales que literatos,
y los segundos son más literatos que numerales. Los norteamericanos buscan el éxito
financiero en el menor tiempo posible, y las europeas buscan el éxito financiero en
decisiones que se basan en los periodos a largo plazo. Los empresarios Norteamericanos
son más tendientes a considerar a sus trabajadores como un recurso muy renovable, los
empresarios Europeos no tienen tan arraigada esta filosofía.
Otra encuesta tenía como objetivo los puntos de vista de los funcionarios jefes ejecutivos
de compañías en las cuatro naciones industriales más importantes de Europa, con
respecto a la política y prácticas actuales de comunicación en las compañías y sobre una
política a futuro para la industria como un todo. Se quería saber cuáles son los grupos
importantes considerados actualmente y cuales deben considerarse para el futuro, cual es
la información que se comunica y cuál debe ser comunicada, cuánto tiempo los jefes
ejecutivos se dedican al desarrollo y aplicación de la política de comunicación y cuanto
tiempo deben de dedicar. En esta encuesta no se consideró la comunicación para la
promoción de ventas. Se emplearon dos cuestionarios separados, de cuatro páginas cada
uno, el primero buscaba identificar la política actual y el segundo una opinión del jefe
ejecutivo sobre la mejor política en el futuro (Northcote Parkinson, 1981).
Los resultados que se obtuvieron indicaban que los jefes ejecutivos esperan una mejoría
en las relaciones internas de la compañía y un reclutamiento de ejecutivos con una
calidad más alta. Que la política de comunicación actual y la ideal tiene una gran
diferencia, por lo que los nuevos ejecutivos buscan que en futuro la comunicación de las
compañías se incremente; el 80 por ciento piensa que esto sucederá en cinco años,
menos del 89 por ciento piensan únicamente que debe aumentar. Los ejecutivos de las
compañías más grandes esperan aumentos, en tanto los de las compañías más pequeñas
no. Y por último, se espera que los jefes ejecutivos se involucren más en la
comunicación para disminuir la diferencia entre la práctica actual y la “ideal" (Parkinson
C. Northcote y Rowe Nigel, 1981).
Por otro lado un estudio realizado con Ingenieros y Contadores a los cuales se les pedía
que escribieran las situaciones que les producían satisfacción y cuales insatisfacción en
su trabajo, concluyó diciendo que la motivación tiene dos factores: los que se asociaban
con sentimiento positivos hacia su trabajo a los que llamaron motivadores de la
satisfacción laboral y en ellos tenemos la realización, el reconocimiento, la
responsabilidad, las perspectivas de promoción y el trabajo en sí mismo, y los segundos
elementos llamados de higiene, que eran únicamente los que evitaban la insatisfacción
laboral como son las normas de la organización, relaciones interpersonales, condiciones
laborales físicas.
Hoppock fue el que realizó los primeros análisis empíricos de la satisfacción laboral
(Rodríguez, 1999)
Su aportación a esta investigación fue los resultados que obtuvo entre distintos grupos
ocupacionales, ya que cada uno de ellos experimentaba un distinto grado de satisfacción
laboral.
Posterior a este investigador, ya en los años 60 surge la escuela de relaciones humanas,
la cual sostenía "la existencia de una relación directa entre satisfacción laboral y
desempeño laboral" (Rodríguez Fernández, 1999)
Tomando como base lo anterior, Vroom (1964), Lafaldano y Muchinsjy(1984) hicieron
investigaciones llegando a la conclusión que no existe ninguna relación entre ambos
conceptos.
La escuela de relaciones humanas tomando como base los estudios de Elton Mayo ahora
sostenía que si había trabajadores satisfechos, se podía conseguir resultados
organizacionales positivos.
"La teoría bifactorial de Herzberg plantea como tesis fundamental, que la satisfacción y
la insatisfacción laboral en realidad proceden de distintas fuentes"
(Rodríguez Fernández, 1999,).
Otra Teoría la desarrollo Edwin Locke (1969,1976), aquí se propone que la satisfacción
laboral es la consecuencia del ajuste existente entre los resultados del trabajo y los
deseos del individuo.
V.- Planteamiento del problema
Santillana es una empresa editorial, de capital español, con distintas sedes en América.
La misma se encarga de la edición, comercialización y distribución de textos escolares y
culturales. En Perú, cuenta con más de 250 trabajadores, distribuidos en 4 sedes,
encontrándose la principal en lima. Esta institución cuenta con recursos materiales,
técnicos y humanos. Siendo los recursos humanos los más importantes para la empresa,
pues ellos son la base de esta organización.
Los constantes cambios de persona en el área comercial y en la gestión de
procedimientos del mismo, ha creado una insatisfacción en los trabajadores, lo cual
genera fallas en la comunicación en todos los sentidos, puesto que para tener una
comunicación positiva hay que tener confianza y muchas veces no se logra de un día
para otro.
Las percepciones de los trabajadores no guarda relación con el de tras personas que
realizan las mismas actividades, esto causa una insatisfacción de los trabajadores al
realizar sus labores.
Es importante reconocer que las actitudes de los trabajadores deben de ser positivas, esto
genera un mejor rendimiento laboral en sus actividades, así como una buena calidad en
su trabajo, se reducen las ausencias, se responsabilizan de sus obligaciones y de esta
manera se puede involucrar a sus compañeros a realizar mejor su trabajo.
Los trabajadores con el capital humano de cualquier institución, lo cual significa que
cada uno de ellos posee diferentes motivaciones o necesidades que satisface con el
trabajo.
La comunicación laboral ayuda a que los individuos obtengan satisfacción laboral, con
sus actitudes las personas demuestran su satisfacción o insatisfacción hacia el trabajo.
La finalidad de este estudio es comprobar mediante investigación, que una buena
organización con una buena comunicación, tiende a generar mayor satisfacción laboral.
VI.- Planteamiento del objetivo
Objetivo general:
Relacionar comunicación organizacional y satisfacción laboral en promotores de una
empresa editorial de Lima Metropolitana.
Objetivo especifico:
- Relacionar comunicación organizacional y satisfacción laboral en promotores de una
empresa editorial de Lima Metropolitana, según sexo.
- Relacionar comunicación organizacional y satisfacción laboral en promotores de una
empresa editorial de Lima Metropolitana, según rango salarial.
- Relacionar comunicación organizacional y satisfacción laboral en promotores de una
empresa editorial de Lima Metropolitana, según estado civil.
VII.- Método
7.1.- Tipo de Investigación
No experimental
7.2.- Diseño de Investigación
Correlacional
7.3.- Definición de variables
Comunicación organizacional: Proceso mediante el cual se emite y se recibe
información, la cual se da entre los integrantes de una organización, la cual puede influir
en las opiniones, aptitudes y conductas de los mismos.
Satisfacción laboral: el grado de conformidad del trabajador respecto al entorno de trabajo.
7.4.- Participantes
Los participantes es una cantidad representativa de personal del área comercial,
promotores, de la sede Surco de Santillana, aproximadamente un total de 50
trabajadores.
7.5.- Instrumentos y Materiales
Instrumento para recolectar datos biopsicodemograficos
Estimado trabajador
Los presentes instrumentos tienen por finalidad recabar información para la
realización de una evaluación laboral.
Los datos que usted suministre son estrictamente confidenciales y sólo servirán de
referencia para el área de Recursos Humanos.
En tal sentido, se agradece la mayor objetividad posible al suministrar la información.
Atentamente,
Recursos Humanos
FECHA:
Esta encuesta es de carácter anónimo, por favor conteste con la mayor exactitud las
preguntas que a continuación se presentan. Las respuestas aportadas por Ud. serán
FECHA:
Esta encuesta es de carácter anónimo, por favor conteste con la mayor exactitud las
preguntas que a continuación se presentan. Las respuestas aportadas por Ud. serán
ESCALA DE SATISFACCIÓN LABORAL
Instrucciones: El presente cuestionario tiene una lista de preguntas, lea cuidadosamente cada una de ellas y elija la respuesta que mejor convenga. Por favor solo dé una respuesta a cada pregunta y no deje ninguna en blanco.
1. Muy satisfecho
2. Bastante satisfecho
3. Algo satisfecho
ESCALA DE SATISFACCIÓN LABORAL
Instrucciones: El presente cuestionario tiene una lista de preguntas, lea cuidadosamente cada una de ellas y elija la respuesta que mejor convenga. Por favor solo dé una respuesta a cada pregunta y no deje ninguna en blanco.
1. Muy satisfecho
2. Bastante satisfecho
3. Algo satisfecho
CUESTIONARIO DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Instrucciones: El presente cuestionario tiene una lista de preguntas, lea cuidadosamente cada una de ellas y elija la respuesta que mejor convenga. Por favor solo dé una respuesta a cada pregunta y no deje ninguna en blanco.
SIEMPRE (5) FRECUENTEMENTE (4)ALGUNAS VECES (3)OCASIONALMENTE (2) NUNCA (1)
7.6.- Procedimientos de Recolección
CUESTIONARIO DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Instrucciones: El presente cuestionario tiene una lista de preguntas, lea cuidadosamente cada una de ellas y elija la respuesta que mejor convenga. Por favor solo dé una respuesta a cada pregunta y no deje ninguna en blanco.
SIEMPRE (5) FRECUENTEMENTE (4)ALGUNAS VECES (3)OCASIONALMENTE (2) NUNCA (1)
Para efectuar el estudio se solicitara permiso a las autoridades de la empresa, para
realizar la investigación de las variables señaladas en los objetivos, igualmente se
solicitara el permiso correspondiente a jefe del área en cuestión.
En las visitas efectuadas también se informara a los trabajadores sobre las características
del estudio, para conocer su interés de participación voluntaria en el mismo. Para la
recolección de datos de las variables biosociodemograficas y laborales se utilizara un
cuestionario con preguntas directas relacionadas a estos aspectos.
Luego se procederá a la aplicación de los instrumentos.
REFERENCIAS
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Recuperado en Febrero 16 de 2009 de la página http://www.tuobra.unam.mx/
publicadas/040715111347.html
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(Documento en línea) Disponible: http://www.apsique.com/wiki/LaboMotysatis
(Consulta: 2013, junio 12)
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España: Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo Fleishman E., y Bass D.
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Revista Mi espacio. Recuperado en Febrero 16 de 2009 de la página
http://www.infosol.com.mx/espacio/cont/trinchera/comunicacion_organizacional.html
Homs, Q. R. (1998). La comunicación en la Empresa. México: Grupo Editorial
Iberoamérica
Martínez de Velasco, A. y Nosnik, A. (2006). Comunicación Organizacional Práctica:
manual gerencial. México: Trillas.
Peiró, J. (1998) Tratado de Psicología del Trabajo Volumen II: Aspectos Psicosociales
del Trabajo. Madrid: Editorial Síntesis.
Robbins, S. (1999). Comportamiento Organizacional. (8ª ed.) México: Editorial Prentice
Hall.
Rodríguez, M. D. (2001). Gestión Organizacional. México: Plaza y Valdés
