Prvi Deo Poslovna Komunikacija

https://sites.google.com/site/pesicaleksandarsite/home

Poslovne komunikacije I deoPoslovne komunikacije I deo

Definisanje komunikacijeDefinisanje komunikacije

• Komunikacija se može definisati kao prenos informacija i značenja od jednog pojedinca ili grupe ka drugom pojedincu ili drugoj grupi.

• Proces komunikacije je uspešan jedino kada primalac razume ideju na način kako je to zamislio pošiljalac poruke. Obe strane se moraju složiti ne samo oko prenošenja informacije već i oko značenja te informacije.

• Razgovaranje sa kolegama je forma komunikacije. Takođe, slanje e-mail poruke, pisanje izveštaja i slušanje pesme su forme komunikacije.

• Komunikacija je važna jer dozvoljava ljudima da razmenjuju ideje, postavljaju pitanja i ispunjavaju društvene potrebe, tj. ostvaruju kontakt sa okruženjem.

Definisanje komunikacijeDefinisanje komunikacije

Komunikacija je svako ponašanje koje rezultira u razmeni značenja

The American Management Association

Komunikacija je razmena misli, mišljenja i informacija putem govora, pisanja ili znakova

Robert Anderson

Komunikacija je razmena činjenica, ideja, mišljenja ili emocija između dve ili više osoba

George Terry

Komunikacija je proces koji svrsishodno koristi govorne, neverbalne i vizuelne simbole.

Srha poslovnog komuniciranjaSrha poslovnog komuniciranja

Poslovna komunikacija obuhvata slanje i interpretiranje poruka povezanih sa proizvodima, uslugama ili aktivnostima organizacije. •Primanje i širenje informacijaInformacija je jedan od najvrednijih resursa ljudi i organizacija, a komunikacija se koristi za dobijanje i širenje informacija. U cilju ostvarivanja profitabilnog poslovanja, neophodno je identifikovati i razumeti želje i potrebe potrošača. Organizacije koriste komunikaciju da bi saznale želje potrošača, odnosno postavljaju pitanja potrošačima i koriste povratne informacije od potrošača. Zaposleni, takođe, moraju deliti informacije da planiraju i ostvare poslovne aktivnosti. •Izgradnja dobre volje i imidžaDobra volja je pozitivan osećaj ili stav prema drugima. Kada zaposleni komuniciraju sa drugima na pozitivan i efektivan način izgrađuje se dobra volja za organizaciju. Kada organizacija ima dobar imidž, veća je verovatnoća da će javnost kupovati proizvode i usluge od takve organizacije.

Srha poslovnog komuniciranjaSrha poslovnog komuniciranja

• UbeđivanjeUbeđivanje se odnosi na uveravanje drugih da private određeno mišljenje

ili da preduzmu određenu akciju. Pošiljalac mora da uveri druge u korisnost akcije koju treba da preduzmu, npr. organizacija može probati da uveri potrošače da je proizvod te organizacije bolji od sličnih konkurentskih proizvoda.

• Izgradnja odnosa i samopouzdanjaLjudi izgrađuju različite tipove odnosa. Dok lični odnosi uključuju odnose

sa porodicom i prijateljima, poslovni odnosi obuhvataju odnose sa saradnicima, klijentima i okruženjem. Efektivno komuniciranje pomaže u izgradnji pozitivnih odnosa, npr. pružanje tačne i pravovremene informacije klijentu odaje utisak kompetentnosti u poslovanju, a takav utisak pojačava vezu organizacije sa klijentom. Pozitivne reakcije ili pozitivni komentari od drugih povećavaju samopoštovanje i samopouzdanje. Takva uverenja imaju pozitivan uticaj na način interakcije sa drugima.

Ciljevi poslovne komunikacijeCiljevi poslovne komunikacije

Efektivna poslovna komunikacija uključuje pošiljaoca i primaoca informacija, ali pošiljalac poruke preuzima odgovornost za ostvarivanje osnovnih ciljeva poslovne komunikacije.

Prvi cilj je da primalac poruke razume poslatu poruku. Poruka mora biti potpuno jasna, tako da je primalac razume na način kako je to želeo pošiljalac poruke.

Kako bi razvio jasnu poruku, pošiljalac mora uzeti u obzir sledeća četiri pitanja:

1.karakteristike primaoca 2.formu i sadržaj poruke3.povratnu informaciju od primaoca4.komunikacione barijere


Drugi cilj se odnosi na ostvarivanje odgovora od primaoca poruke. Odgovor može biti pozitivan, neutralan ili negativan, i može biti prenet rečima ili određenim aktivnostima.

Mogući odgovori na poruku pošiljaoca se mogu predstaviti u sledećem primeru. Ukoliko predsedavajući upravnog odbora prosledi memorandum o mestu i vremenu održavanja sastanka, pozvani mogu odgovoriti na jedan od sledeća četiri načina:

1.mogu obavestiti predsedavajućeg da će prisustvovati sastanku,2.mogu obavestiti predsedavajućeg da neće biti u mogućnosti da prisustvuju sastanku,3.mogu doći na sastanak bez obaveštavanja predsedavajućeg o tome, 4.mogu propustiti sastanak bez predhodnog obaveštavanja predsedavajućeg


Prve tri aktivnosti ispunjavaju cilj ostvarivanja odgovora primaoca, dok četvrta aktivnost ne ostvaruje taj cilj.

Pošiljalac treba da asistira primaocu pri davanju odgovora jer se cilj ostvaruje kada primalac demonstrira razumevanje poruke pružanjem odgovarajućeg odgovora.

U konverzaciji licem-u-lice, pošiljalac (govornik) može pitati primaoca (slušaoca) da li razume poruku ili može direktno tražiti specifičan odgovor.

Kada se koriste pisane poruke, pošiljalac može ohrabrivati odgovor postavljanjem pitanja, davanjem e-mail adrese ili zatražiti da primalac odgovori telefonom ili nekom drugom formom komunikacije.


Treći cilj poslovne komunikacije obuhvata ljude uključene u komunikacioni proces i odnosi se na uspostavljanje povoljnih poslovnih odnosa.

Da bi se izgradili čvrsti poslovni odnosi, pošiljalac i primalac bi trebalo da kreiraju i održe poželjne odnose kroz pozitivnu, ličnu i profesionalnu razmenu poruka.Obe strane imaju koristi od uspostavljanja takvih odnosa.

Pošiljalac preuzima primarnu odgovornost za kreiranje i održavanje povoljnih poslovnih odnosa. Neki od načina na koje pošiljalac može ostvariti cilj uključuju: •Naglašavanje interesa i koristi za primaoca•Korišćenje pozitivnog izražavanja•Ostvarivanje više od očekivanog


Četvrti cilj ukazuje na ostvarivanje koristi za organizaciju putem uspostavljanja dobre volje potrošača ili klijenata.

Ostvarivanje dobre volje potrošača ili klijenata je ključno za svaki posao ili organizaciju jer se na taj način dobija poverenje potrošača i kontinuitet u poslovanju.

Pošiljaoci poruke imaju obavezu da pokušaju da povećaju dobru volju, osiguravanjem da se njihova komunikacija pozitivno reflektuje na kvalitet proizvoda, usluga i zaposlenih.

Vrste komunikacijaVrste komunikacija

Komunikacije u širem smislu mogu biti podeljene u četiri vrste:

1. Intrapersonalnu komunikaciju

2. Interpersonalnu komunikaciju

3. Grupnu komunikaciju

4. Masovnu komunikaciju.

Iako svaki tip ili vrsta komunikacija ima specifične osobine, zajednička karakteristika im je da smisleno povezuju jednu ili više osoba putem reči, znakova i simbola.


Intrapersonalna komunikacija

Intrapersonalna komunikacija se odnosi na komunikaciju koja se kontinuirano dešava u pojedincu. Pojednostavljeno, radi se obraćanju samom sebi, pričanju samom sebi i slušanju samog sebe.

Šta se dešava u svesti ljudi je uslovljeno i kontrolisano samopoimanjem koje proizilazi iz kompleksa prošlih i sadašnjih uticaja

Intrapersonalna komunikacija je, prema tome, važna za razmišljanje, konceptualizovanje i formulisanje ljudskih misli ili ideja pre nego što se zapravo započne interpresonalna komunikacija.

Meditacija se ubraja u ovaj tip komunikacije.


Interpersonalna komunikacija

Interpersonalna komunikacija je univerzalna forma komunikacije koja se odvija između dva pojedinca. U interpersonalnoj komunikaciji zastupljen je lični kontakt, tj. interakcija ''licem u lice'' između dve osobe u kojoj obe osobe šalju i primaju poruke.

Takva svakodnevna razmena reči, zvukova i gestova se može odigrati na bilo kom mestu.

• Ovo se smatra idealnom i efektivnom komunikacijom jer se momentalno obezbeđuju povratne informacije.

• Kroz izraze lica, gestikulaciju i glasove mogu se razjasniti i naglasiti mnoge teme.

• Moguće je uticati na drugu osobu i ubediti drugu osobu da prihvati određeno stanovište.

• S obzirom na neposrednu blizinu između davaoca i primaoca informacija, interpersonalna komunikacija ima i emocionalni apel: može motivisati, ohrabriti i koordinisati rad efektivnije od drugih formi komunikacije.

Vrste komunikacijaVrste komunikacijaGrupna komunikacija

Grupna komunikacija predstavlja proširenje interpersonalne komunikacije jer se odnosi na razmenu ideja, veština i interesovanja između grupe ljudi (a ne samo između dve osobe).

Grupa omogućava šansu da ljudi zajednički diskutuju i razmenjuju gledišta koja su od zajedničkog interesa.

Moguće je oformiti veliki broj grupa na osnovu mnogobrojnih različitih razloga. Na primer, neformalno okupljanje grupe zaposlenih prijatelja na pauzi za kafu ima drugu svrhu od grupe koja prisustvuje sastanku posvećenom rešavanju ozbiljnih problema u organizaciji.

Komunikacija u maloj ili velikoj grupi služi mnogim ciljevima uključujući kolektivno donošenje odluka, samoizražavanje, povećanje nečijeg uticaja ili statusa, itd. Kako je u pitanju direktna interakcija između članova grupe, na ovaj način se doprinosi uvođenju promena u stavovima i verovanjima.


Masovna komunikacija

Forma komunikacije koja uključuje masovnu publiku se naziva masovna komunikacija, a kanali kroz koje se odvija ova forma komunikacije se nazivaju masovni mediji.

Masovna komunikacija je jedinstvena i različita forma od interpersonalne komunikacije jer obuhvata bilo koji mehanički aparat koji multiplikuje poruke i simultano ih prenosi do velikog broja ljudi.

Mediji kroz koje se poruke prenose uključuju: radio, TV, novine, filmove, itd.

Kanali interne komunikacije: Kanali interne komunikacije: Formalna i neformalna komunikacijaFormalna i neformalna komunikacija

Formalna komunikacijaFormalna komunikacija

Mnoge organizacije imaju formulisane oficijelne komunikacione politike koje ohrabruju otvorenu komunikaciju kroz pisma, intranet i poruke. Otvorena komunikacija, slobodnog protoka, okrepljuje organizacije i čini ih uspešnim.

Na ovaj način se osigurava pravilan protok informacija na precizan i tačan način.

Formalni kanali komunikacije se mogu definisati kao sredstvo komunikacije koje formalno kontrolišu menadžeri ili ljudi koji zauzimaju određene rukovodeće pozicije u organizaciji.

Prednosti i nedostaci formalne komunikacijePrednosti i nedostaci formalne komunikacije

Prednosti formalne komunikacije

• Formalna komunikacija pomaže u održavanju strukture autoriteta organizacije i olakšava raspodelu odgovornosti između zaposlenih u vezi sa aktivnostima koje obavljaju.• Formalna komunikacija poboljšava efektivnost komunikacije i razumevanje između nadređenih i podređenih putem direktnog kontakta.• Formalna komunikacija uspostavlja bolju kooperaciju i koordinaciju između zaposlenih i praćenje aktivnosti zaposlenih,• Formalna komunikacija služi za izbegavanje mogućnosti preklapanja informacija jer se informacije šire kroz odgovarajući formalni kanal.• Formalna komunikacija obezbeđuje pomoć u održavanju i poštovanju protokola organizacione strukture.• Formalna komunikacija pruža verodostojne, pouzdane informacije.• Formalna komunikacija služi za izbegavanje nepravilnosti u prenosu informacija i umanjenje širenja glasina.

Prednosti i nedostaci formalne Prednosti i nedostaci formalne komunikacijekomunikacije

•Nedostaci formalne komunikacije

•Formalna komunikacija je vremenski zahtevna jer informacije prolaze kroz duge formalne kanale kako bi se prenele na sve nivoe organizacije.

•Formalna komunikacija ne dozvoljava kreiranje društvenih i emocionalnih veza.

•Formalna komunikacija može sprečiti ili otežati slobodan protok informacija između organizacionih nivoa.

Smerovi komunikacionog protoka

Razlikuju se sledeći smerovi interne komunikacije:

1.Komunikacija na dole 2.Komunikacija na gore 3.Horizontalna (lateralna) komunikacija4.Dijagonalna (unakrsna) komunikacija

Komunikacija na dole

Informacija koja teče na dole se kreće od donosioca odluke kroz lanac komande do podređenih zaposlenih, tj. od donosioca organizacione politike ka operativnom osoblju ili generalno od gore ka dole u organizacionoj hijerarhiji.

Komunikacija na dole obuhvata:

•Učenje ljudi kako da izvode njihove specifične zadatke•Orijentaciju prema organizacionim pravilima, praksama, istoriji i ciljevima•Mogućnost da zaposleni saznaju informacije o kvalitetu njihove poslovne performanse.


Komunikacija prema dole uobičajeno obuhvata i pisane i govorne metode i zasniva se na sledećim vodiljama:

Ljudi koji zauzimaju više nivoe u organizaciji uobičajeno imaju više znanja o organizaciji i ciljevima organizacije nego ljudi na nižim nivoima organizacije.

Govorne i pisane poruke imaju tendenciju da budu obimnije kako se posmatraju niži nivoi u organizaciji. Ova ekspanzija nastaje kao rezultat pokušaja da se spreči distorzija i više je primetna u pisanim porukama.

Govorne poruke su podložne većim promenama u značenju od pisanih poruka.Kada nadređeni u organizaciji šalje poruku podređenim koji zatim postavljaju pitanje ili pokazuju znake odobravanja, ta pitanja i odobravanje predstavljaju povratnu informaciju - feedback. (Feedback u organizacionoj komunikaciji može imati smer prema dole ili prema gore i može se ispoljavati kroz tradicionalne i neformalne kanale).




Kada se posmatraju prepreke u informacionom toku na dole, potrebno je pomenuti moguću distorziju koja rezultira iz dugačkih linija komunikacije.

Većina poruka o procedurama teče na dole kroz linije menadžera. Očigledno je da što su duže linije komunikacije postoji veća opasnost od distorzije poruke.

U cilju poboljšanja protoka informacija na dole i poboljšanja kompetitivne pozicije mnoge organizacije pokreću procese restruktuiranja i reinženjeringa kako bi se formirale manje operativne poslovne jedinice i radni timovi.

Pored uspostavljanja kraćih komandnih lanaca, menadžement može unaprediti protok informacija na dole korišćenjem objava, sastanaka, video prikaza, blogova i organizacionog intraneta.


Komunikacija na gore:

Komunikacija na gore je uobičajeno povratna informacija na komunikaciju prema dole (kada menadžment zahteva određenu informaciju od nižih nivoa u organizaciji, rezultirajuća informacija postaje povratna informacija - feedback na taj zahtev).

Zaposleni razgovaraju sa nadređenima o sebi, svojim saradnicima, kompletiranju radnih zadataka i predlažu metode za poboljšanje efikasnosti.

Kanali za komunikaciju na gore uključuju: telefonske poruke, e-mailove, izveštaje, odeljenske sastanke.



Iako je neophodna i vredna, komunikacija prema gore uključuje izvesne rizike. Sledeći faktori se moraju uzeti u obzir kada se posmatra komunikacija prema gore:

•Komunikacija prema gore je prvenstveno odgovor na zahtev i aktivnosti nadređenih.

•Komunikacija prema gore može biti pogrešno navodeća jer podređeni često govore ono što smatraju da nadređeni žele da čuju. Tako, njihove poruke mogu biti u suprotnosti sa njihovim stvarnim posmatranjima i percepcijama.

•Komunikacija prema gore često uključuje rizik za zaposlenog i zavisi od poverenja u nadređenog.



•Zaposleni odbijaju površne pokušaje menadžmenta da dobiju povratnu informaciju.

•Kada se efektivno koristi, komunikacija prema gore, omogućava da menadžeri budu informisani o osećanjima podređenih kao i da prate stručnost zaposlenih i tako osiguraju osnove za efektivniju komunikaciju prema dole.

•Komunikacija prema gore je ključna u održavanju informisanosti i angažovanosti zaposlenih i posebno je značajna u praćenju mlađih zaposlenih koji očekuju više da sarađuju a ne da budu nadgledani.


Horizontalna (lateralna) komunikacija

Komunikacija između saradnika, odnosno ljudi istog statusa se naziva lateralnom ili horizontalnom komunikacijom.

U tom smislu, horizontalna ili lateralna komunikacija opisuje interakcije između organizacionih jedinica na istom hijerarhijskom nivou.

Menadžment organizacije treba da razume da je horizontalna komunikacija primarno sredstvo postizanja koordinacije u funkcionalnoj organizacionoj strukturi.

Horizontalna komunikacija se odvija kada su ljudi međusobno dostupni ili lično ili elektronski. Kroz horizontalnu komunikaciju organizacione jedinice usklađuju svoje aktivnosti kako bi ispunili radne zadatke, baš kao što radnici u nizu na proizvodnoj liniji usklađuju svoje aktivnosti..


Horizontalna (lateralna) komunikacija

U organizaciji koja je podeljena na među-funkcionalne timove, horizontalna komunikacija između članova tima je veoma važna za ispunjenje pojedinačnih i timskih ciljeva.

Primer horizontalne ili lateralne komunikacije u organizaciji je saradnja između departmana marketinga i proizvodnje, tj. između marketing menadžera i menadžera proizvodnje.

Marketing strategije ne mogu biti uspešne ukoliko marketing planovi nisu prenešeni – komunicirani proizvodnom departmanu. Marketing menadžer mora biti u stalnoj poslovnoj saradnji sa menadžerom proizvodnje kako bi se potrebe i želje potrošača pravovremeno zadovoljile.


Dijagonalna (unakrsna) komunikacija

Dijagonalna ili unakrsna komunikacija uključuje protok informacija između zaposlenih na različitim nivoima iz različitih departmana.

Dijagonalna komunikacija se koristi da bi se ubrzao protok informacija u cilju poboljšavanja razumevanja i da bi se koordinisali napori u cilju ostvarivanja organizacionih ciljeva.

Primer dijagonalne komunikacije je prenos informacija o obučavanju nekoliko zaposlenih iz marketing deparmana, između instruktura za obuku i marketing menadžera. Instruktor za obuku se tako ne obraća svom nadređenom - menadžeru za obuku (putem komunikacije na gore), niti se obraća saradniku sa istog hijerarhijskog nivoa – marketing instruktoru (putem horizontalne komunikacije).

Neformalna komunikacija

Neformalni razgovori mogu biti snažni i prodorni izvori informacija, međutim, često su to i nepotpuni izvori informacija. U nekim organizacijama ovakav vid komunikacije može obuhvatiti i do dve trećine informacija.

Kada zaposleni većinu vesti o dešavanjima u organizaciji dobijaju putem glasina, jasno je da menadžment ne pruža dovoljno informacija kroz formalne kanale.

Menadžeri mogu produktivno koristiti neformalne razgovore tako što će poštovati želju zaposlenih da znaju i povećati količinu informacija koja se isporučuje formalnim kanalima. Takođe, potrebno je da se podele kako dobre tako i loše vesti, da se obrati pažnja na glasine i da se pravovremeno reaguje kako bi se ispravile eventualne pogrešne interpretacije poruka.

Istina je da većina zaposlenih želi da zna šta se dešava u organizaciji, tako da se većina modernih kompanija udaljila od rigidne, autoritarne menadžment strukture u kojoj je samo menadžerima dozvoljeno da čuju i vide vitalne informacije.

Neformalna komunikacija

Etički odgovor na kancelarijske glasine

Iako se od mnogih zaposlenih može čuti mišljenje da su im kancelarijske glasine zanimljive ili zabavne, ipak nisu sve glasine bezopasne.

Ukoliko se neko posmatra kao osoba koja širi glasine, takođe se smatra i osobom kojoj se ne može verovati. Takođe, takve osobe utiču na umanjenje produktivnosti jer vreme provedeno u ogovaranju i širenju glasina umanjuje vreme provedeno na obavljanju radnih zadataka.

Konačno, neutemeljene glasine mogu naškoditi individualnim karijerama i funkcionisanju organizacije.

U cilju umanjivanja pojave glasina i ostvarivanja etičkog odgovora na tu pojavu potrebno je pridržavati se sledećeg:.

• Napustite onoga ko započinje ogovaranje: Čak iako Vi ne doprinosite konverzaciji, samo Vaše prisustvo ukazuje na slaganje.

• Okončajte glasine o drugima: Ako načujete nešto što nije istina, ustanite i recite to. Ljudi će poštovati Vaš integritet.

• Uzvratite na glasine o Vama: Budite agresivni i pokušajte da otkrijete ko je započeo glasine. Uvek dokumentovano propratite Vaše objašnjavanje onoga što se stvarno dogodilo.

• Ostanite poverljivi: Postanite poznati kao neko ko ne prepričava dešavanja i kao neko ko može da ćuti.

• Ograničite lične sitnice koje otkrivate o sebi: Previše informacija o sebi može izazvati neželjene reakcije. Verujte samo onima koji su demonstrirali i zaslužili Vaše poverenje.

• Izbegavajte bilo kakvo omalovažavanje saradnika: Današnji saradnik može sutra postati Vaš nadređeni.

• Izgradite pozitivan stav prema saradnicima: Ukoliko morate da koristite glasine, koristite ih da pohvalite saradnike. Oni će to zapamtiti.

Neformalna komunikacija.Faktori koji utiču na pojavu neformalne komunikacije

•Osećaj nesigurnosti ili nedstatak usmerenja kada organizacija prolazi kroz težak period.

•Osećanje nepodesnosti i umanjenja samouverenosti zaposlenih koji vodi ka formiranju grupa.

•Uspostavljanje omiljenih grupa menadžeru i time uzrokovanje osećanja nesigurnosti ili izolacije kod ostalih zaposlenih.

•Neuobičajena dešavanja u organizaciji.

•Lični problemi zaposlenih

Svaki zaposleni koji radi u takvim okolnostima može imati ideje koje će preneti istomišljenicima na bilo kom hijerarhijskom nivou u organizaciji.

.

Prednosti i nedostaci neformalne komunikacije.

Prednosti neformalne komunikacije

•Neformalna komunikacija pruža brz prenos informacija: Najprepoznatljivija osobina neformalne komunikacije je velika brzina prenosa informacija. Tračevi se prenose izuzetno velikom brzinom. Kada zaposleni saznaju da se nešto smatra najvećom tajnom ili poverljivom informacijom povećavaju se im se želje da saznaju više informacija i prenesu ih najbližim prijateljima na poslu. Nakon toga, vest se širi u minutama.

•Neformalna komunikacija obezbeđuje brze povratne informacije: Putem glasina menadžeri dobijaju povratne informacije o organizacionoj politici, odlukama i pravilima. Povratne informacije koje dobijaju putem neformalne komunikacije su znatno brže od povratnih informacija koje dobijaju putem formalnih kanala.

•Neformalna komunikacija pruža podršku drugim kanalima: Neformalna komunikacija funkcioniše kao dodatni ili paralelni kanal komunikacije. Potrebe koje su nepogodne za oficijelne kanale mogu biti uspešno prenete putem neformalne komunikacije.

Prednosti i nedostaci neformalne komunikacije

.Prednosti neformalne komunikacije

•Neformalna komunikacija pruža psihološku satisfakciju: Dok formalni kanali odvajaju zaposlene, neformalna komunikacija pojačava solidarnost zaposlenih, zbližava ih i održava celovitost društvenog entiteta organizacije.

• Neformalna komunikacija ujedinjuje snage: Neformalna komunikacija spaja zaposlene u pitanjima od zajedničkog interesa i kao rezultat toga deluje kao vezujuća sila između zaposlenih.

•Neformalna komunikacija kreira ideje: Neformalna komunikacija kroz razmenu ideja i stavova generiše više smernica za donošenje odluka.


Nedostatci neformalne komunikacije

•Neformalna komunikacija se ne može smatrati ozbiljnom: Postoji ugrađeno verovanje da je neformalna komunikacija manje kredibilna od formalne komunikacije. Kako se neformalna komunikacija prenosi od usta do usta ne može se uvek shvatiti ozbiljnom. Takođe, velika je verovatnoća je da će biti kontradiktorna što je čini posebno nepouzdanom.

•Neformalna komunikacija iskrivljuje informacije: S obzirom na potpuno nezvaničan karakter neformalne komunikacije, moguće su klevete ili pripisivanje motiva bilo kome u organizaciji. U tom smislu, moguće je širenje negativnih glasina o visoko odgovornim ljudima u organizaciji čak iako te glasine narušavaju ukupni imidž organizacije.


.Nedostatci neformalne komunikacije

Neformalna komunikacija ne prenosi kompletnu informaciju: Kako se često zasniva na nagađanju ili šaputanju u pauzama od posla, u mnogim situacijam ne prenosi potpunu poruku ili potpunu sliku o situaciji.

Neformalna komunikacija povećava šanse za pogrešnu interpretaciju: Neformalna komunikacija povećava šanse za pogrešnu interpretaciju jer svaka osoba koja prenosi poruku može imati svoje viđenje posmatrane situacije i može dodati informacije na bazi sopstvene volje.

Neformalna komunikacija ne podrazumeva postojanje odgovornosti: Neformalna komunikacija ne dozvoljava uključivanje autoriteta i u slučaju greške nije moguće otkriti ko je odgovoran.

Efektivna upotreba neformalne komunikacije

S obzirom na to da je neformalna komunikacija neosporno prisutna u svakoj organizaciji i da pruža određene koristi, veoma je važno uvođenje efektivnog korišćenja neformalne komunikacije. U tom smislu potrebno je sledeće:

•Obezbeđivanje dobre informisanosti zaposlenih o politikama, planovima i perspektivama organizacije: ovim se reguliše tendencija ka špekulisanju koja ponekada može imati opasne srazmere usled straha ili anksioznosti zaposlenih.

•Često održavanje korisnih grupnih aktivnosti koje osavremenjuju znanja i pojačavaju samopoštovanje: ovim se ne samo povećava moral i samouverenost zaposlenih, već se i proverava njihova sklonost da učestvuju u manje bitnim pričama i glasinama.

•Uspostavljanje politike otvorenih vrata od strane menadžmenta.

Efektivna upotreba neformalne komunikacije

.•Kreiranje poslovnog okruženja u kome je obavljanje poslova od najvažnijeg značaja ali i u kome uvek ima prostora i vremena za obavljanje ličnih razgovora.

•Taktično identifikovanje vođa zaposlenih od strane menadžera i zadobijanje njihovog poverenja kako bi se upoznao puls njihovih sledbenika na poslu.

•Povezivanje predstavnika zaposlenih sa procesom donošenja odluka u organizaciji (koliko je to moguće). ovim se suzbijaju razni negativni efekti glasina u organizaciji.

•Ne ohrabrivanje ogovaranja i klevetanja drugih zaposlenih. neprihvatanje takvih razgovora ukazuje na liderske sposobnosti menadžera.

Eksterna komunikacijaKomunikacija prema unutra i komunikacija prema napolje

Komunikacija prema unutra

Komunikacija prema unutra uključuje sve informacije koje organizacija prima od spoljnih-eksternih izvora kao što su to:

1.Druge organizacije na tržištu2.Dobavljači3.Potrošači4.Konkurenti5.Mediji6.Akcionari7.Vlada

Ove informacija mogu biti u formi:.pisama, e-maila, ponuda, narudžbina, zahteva, predloga, žalbi, itd.

Eksterna komunikacijaKomunikacija prema unutra i komunikacija prema napolje

Komunikacija prema napolje

Komunikacija koju organizacija vodi sa spoljnim svetom se naziva komunikacija prema napolje. Imidž organizacije zavisi od uspostavljenih veza sa ljudima izvan organizacije.

Komunikacija prema napolje može biti u formi: reklamiranja. odnosa sa javnošću, pregovora, telegrama, pisama, e –maila, objava, itd.

Komunkacija prema napolje je neophodna za opstanak organizacije jer nije moguće poslovanje u izolaciji od eksternih faktora.

Komunikacija prema napolje se može obavljati putem pisane i oralne komunikacije.

Metode komunikacije:Metode komunikacije: Verbalna i neverbalna komunikacija Verbalna i neverbalna komunikacija

Verbalna komunikacijaVerbalna komunikacijaVerbalna komunikacija u organizacijama može biti klasifikovana na oralnu komunikaciju i pisanu komunikaciju.

Oralna komunikacija

Vreme koje zaposleni provode u oralnoj komunikaciji zavisi od njihove hijerarhijske pozicije.

Dok zaposleni zaduženi za nadgledanje poslova troše oko 25% svog radnog vremena na oralnu komunikaciju, procenat se povećava sa povećanjem hijerarhijskog položaja. Tako, izvršni direktori troše oko 65% do 70% svog vremena na oralnu komunikaciju, a top menadžmet čak do 90% svog vremena.

Oralna komunikacija

U poslovnim organizacijama postoji veliki broj prilika za ostvarivanje formalne i neformalne oralne komunikacije, s tim da se više vremena provede u nefermalnoj oralnoj komunikaciji.

Kada se ljudi susretnu, ostvaruje se komunikacija licem-u-lice i razmenjuju se stavovi i ideje. Takve situacije su izvor neformalne komunikacije.

Formalna oralna komunikacija obuhvata npr:

•održavanje formalnih prezentacija pred manjom ili većom grupom ljudi•diskutovanje na sastancima i učestvovanje na grupnim diskusijama•obavljanje intrvjua •diktiranje pisama ili izveštaja

Karakteristike oralne komunikacije •Trenutni dvosmerni proces: Oralna komunikacija je brz dvosmeran proces. Poruke putuju trenutno od jednog do drugog učesnika u konverzaciji bez zastoja čineći komunikaciju potpuno interaktivnom.

•Jednokratnost ostvarivanja: Oralna komunikacija je jednokratna, ne ponavlja se i ne ostavlja pisani trag na koji se osobe mogu pozvati.

•Upotreba svakodnevnog govora: Korišćenje uobičajenog, nekonvencionalnog ili svakodnevnog jezika se efektivno primenjuje u oralnoj komunikaciji.

•Prisustvo pošiljaoca i primaoca informacije: Istovremeno prisustvo pošiljaoca i primaoca poruke se podrazumeva u oralnoj komunikaciji.

• Efekti govora tela i modulacije glasa: Oralna komunikacija je pod snažnim uticajem govora tela i modulacija glasa. Suviše visoki ili duboki ton glasa kao i neprimerene gestikulacije mogu u značajnoj meri narušiti kvalitet oralne prezentacije.

•Nemogućnost brisanja ili popravljanja: Izgovorene reči se ne mogu povući. Dok u pisanoj komunikaciji postoji mogućnost brisanja i ispravljanja, to nije moguće u oralnoj komunikaciji.

Metode oralne komunikacije

Oralna komunikacija se može sprovoditi između pojedinaca i između grupa u zavisnosti od prirode situacije. Oralna komunikacija između pojedinaca

Konverzacija licem-u-lice: Komunikacija teče od pošiljaoca ka primaocu informacija i obezbeđuje se neposredna povratna informacija.

Intervjui: Intervjui su sastanci u kojima jedna osoba ili manji broj osoba (intervjuista) postavlja pitanja određenom ispitaniku. To je formalna konverzacija kojij cilj, npr. može biti da se proceni znanje ispitanika (osobe koja se intervjuiše).

Telefonska konverzacija: Telefonski govor je oblikovan glasom i sadržajem poruke jer ne postoji fizička prisutnost. Jasnoća i vešta upotreba glasa su važne determinante telefonske konverzacije.

Metode oralne komunikacije

Oralna komunikacija između grupa

Pregovori: Pregovori kao sredstvo postizanja uzajamnog razumevanja uobičajeno uključuju grupe ljudi ali se mogu odnositi i na sastanke između pojedinaca.

Sastanci: Sastanak je formalno sakupljanje ljudi u cilju rešavanja i diskutovanja različitih pitanja.

Predavanja ili govori: Predavanja ili govori su formalni način komunikacije u kome jedna osoba priča dok druge osobe slušaju govor.

Prezentacije: Prezentacija podrazumeva dobro pripremljen govor o određenoj temi koji je namenjen zainteresovanoj publici. Vizuelna pomoć se koristi u cilju poboljšanja prezentacije.

Konferencije, seminari, radionice: Kada postoji potreba za grupnim izlaganjem i promišljanjem o određenim pitanjima organizuju se konferencije, seminari i radionice.

Prednosti oralne komunikacije

•Obezbeđivanje trenutne povratne informacije i razjašnjenja: Ljudi koji slušaju, mogu da postave pitanja, komentarišu dodaju potrebnu informaciju i sl.

•Izgradnja boljih odnosa: Oralna komunikacija izgrađuje zdravu organizacionu klimu spajajući nadređene i podređene i izgrađujući bliske neformalne odnose između zaposlenih.

•Ušteda vremena: Oralna komuninikacija štedi vreme u odnosu na pisanu komunikaciju koja uključuje diktiranje pisma, tipkanje, kovertiranje i slanje pisma.

•Efektivnost u ubeđivanju: Oralna komunikacija je najefektnije sredstvo za ubeđivanje. Rešavanje konflikta ne bi bilo moguće bez oralne komunikacije.

Prednosti oralne komunikacije

•Efektivnost u grupnoj komunikaciji: Oralna komunikacija je veoma efektivna u interakciji grupa. Govornik može trenutno da razume reakciju grupe i donese zadovoljavajući zaključak putem razmene stanovišta, što je znatno teže postići putem pisane komunikacije.

•Ekonomičnost: Oralna komunikacija je ekonomična u terminima novca i vremena.

•Omogućavanje trenutnog merenja efektivnosti: Pošiljalac može trenutno da odredi da li ga primalac razume.

•Reakcija u hitnim slučajevima: U hitnim trenucima, kada je potrebna trenutna reakcija oralna komunikacija je neophodna jer nije moguće oslanjanje na pisanu komunikaciju.

Nedostatci oralne komunikacije

•Nemogućnost zadržavanja i dokumentovanja: Ne postoji dokumentovan dokaz oralne komunikacije tako da je njen uticaj privremen. Usled ograničenosti ljudske memorije, oralne poruke se ne mogu zadržati duže vreme.

•Distorzije u prenosu poruke: Kada se oralne poruke prenose od jedne osobe do druge osobe postoji opasnost od izobličavanja i iskrivljavanja poruke usled različitih sposobnosti slušanja i nivoa percepcije.

•Nepostojanje pravne validnosti: U nedostatku pisane poruke, oralna poruka nema pravnu validnost.

•Mogućnost pogrešnog razumevanja: Oralna poruka se može pogrešno razumeti ako pošiljalac nije dobro formulisao svoje misli ili ako primalac nije pažljivo slušao poruku. Dok se pisana poruka može ponovo pročitati u cilju potpunog razumevanja to nije moguće sa oralnom porukom.

Nedostatci oralne komunikacije

•Poteškoće u dodeljivanju odgovornosti: Teško je odrediti odgovornost za nastale greške ili nepravilna tumačenja.

•Ograničenost fizičkim barijerama: Fizičke barijere kao što su to buka, tehničke smetnje i smetnje iz okruženja negativno utiču na protok oralne komunikacije.

•Neadekvatnost za disperzovane grupe: U slučaju kada je ciljna publika stacionirana u geografski disperzovanim područjima nije moguće obraćanje putem oralne komunikacije.

Pisana komunikacija

Pisana dokumentacija je ključnog značaja za poslovne organizacije jer uobičajeno ima previše ljudi da bi se moglo osloniti na komunikaciju licem-u-lice.

Pisma su važna komponenta komunikacije jer su ljudi često rasprostranjeni na širokim razdaljinama ili ih nije moguće kontaktirati telefonskim putem.

U odsustvu pisane dokumentacije nije lako odrediti odgovornost, a da bi se ostvarila potrebna funkcionalnost neophodna su ograničenja autoriteta i odgovornosti.

Metodi pisane komunikacije uključuju: pisma, memorandume, rasporede, zabeleške, priručnike, izveštaje, narudžbine, žalbe, navođenja, ugovore, itd.

Pisana komunikacija

Karakteristike pisane komunikacije

•Pisana komunikacija je najformalniji tip komunikacije: Ukoliko postoji potreba za formalnim tipom komunikacije, pisana komunikacija je najbolji izbor.

•Pisana komunikacija se koristi se za dokumentaciju: Dokumentovanje zapisa i određenih odluka u organizaciji se obavlja putem pisane komunikacije.

•Pisana komunikacija se koristi se za cirkulisanje informacija: Pisana komunikacija omogućava cirkulisanje informacija bez opasnosti od distorzije i pogrešnog razumevanja.

•Pisana komunikacija je konvencionalna po prirodi: Pisana komunikacija je konvencionalna jer prati definisane obrasce i pravila.

Pisana komunikacija

Karakteristike pisane komunikacije

•Pisana komunikacija ne podrazumeva istovremeno prisustvo pošiljaoca i primaoca informacija: Prisutnost samo jednog učesnika u datom vremenu procesa komunikacije je dovoljna za nastavak komunikacije.

•Pisana komunikacija je kreativna aktivnost: Pisana komunikacija zahteva kreativni i svesni napor za razliku od oralne komunikacije koja može biti bazirana na spontanoj reakciji na spoljne signale.

•Pisana komunikacija je vremenski zahtevna: U pisanoj komunikaciji pošiljalac koristi svoje raspoloživo vreme za formulaciju i enkodiranje poruke, koja zatim u određeno vremenskom roku putuje do primaoca. Primalac, takođe ima određeno vreme na raspolaganju da dekodira poruku i odgovori pošiljaocu.

Pisana komunikacija

Prednosti pisane komunikacije

•Obezbeđivanje referenci: Pisana komunikacija obezbeđuje zapise i reference.

•Obezbeđivanje pravne zaštite: Održavanje potrebnih zapisa, izveštaja, pisama i memoranduma izgrađuje pravnu zaštitu organizacije.

•Promovisanje uniformnosti: Pisana komunikacija promoviše jednoobraznost u politici i procedurama organizacije.

•Masovna dostupnost: Pisana komunikacija omogućava pristup širokom krugu publike.

•Pogodnost za komunikaciju na daljinu: Pisana komunikacija je najpogodnija kada se primaoci informacija nalaze na udaljenim lokacijama i kada oralna komunikacija nije moguća ili kada se oralnom komunikacijom može narušiti efektivnost poruke.

Pisana komunikacija

Prednosti pisane komunikacije

•Obezbeđivanje preciznosti, jednoznačnosti i trajnosti: Za razliku od oralne komunikacije, pisana komunikacija u okviru poslovnih organizacija ima norme preciznosti, jednoznačnosti i po prirodi je stalna.

•Pridavanje odgovornosti: Pisana komunikacija omogućava adekvatno dodeljivanje odgovornosti zaposlenih.

•Omogućavanje zamene i revizije: Dok se izgovorena reč ne može povući ili izbrisati, pošiljaoc pisane poruke ima mogućnosti za reviziju i naknadno formulisanje poruke.

Nedostatci pisane komunikacije

•Ograničenost na literalni svet: Pisana komunikacija je dostupna ljudima koji čitaju i pišu.

•Vremenska zahtevnost: Za razliku od oralne komunikacije, pisanoj komunikaciji je potrebno određeno vreme za kompletiranje. Kako i enkodiranje i prenos poruke zahtevaju vreme, pisana komunikacija je vremenski zahtevna.

•Intenzivan papirološki rad: Pisana komunikacija podrazumeva velike količine papira i brigu o važnim dokumentima kako bi se obezbedila njihova dostupnost.

•Važnost stručnog izražavanja: Pisana komunikacija nosi rizik da bude neefektivna ukoliko uključeni pojedinci imaju loše izražavanje.

Pisana komunikacija

Nedostatci pisane komunikacije

•Nedostatak trenutnog odgovora: Primalac poruke može da koristi svoje vreme da bi razumeo sadržaj poruke i da bi odgovorio na poruku.

•Troškovna zahtevnost: Pisana komunikacija zahteva troškove za kancelarijski materijal i za ljude uključene u isporučivanje poruka.

•Nemogućnost pravovremenog razjašnjavanja: Ukoliko primalac informacija želi da pojasni određena pitanja iz pisma mora da sačeka odgovor od pošiljaoca.

Pisana komunikacija

NeverbalnaNeverbalna komunikacijakomunikacija

Neverbalna komunikacija uključuje nepisane i neizgovorene poruke.

Kontakt očima, izrazi lica i pokreti tela utiču na to kako je poruka interpretirana ili dekodirana od strane primaoca informacija.

Smatra se da je čak 90% poruka koje primamo neverbalnog karaktera.

Svako ponašanje predstavlja slanje poruke čak i kada se ne koriste reči, što znači da nije moguće ne komunicirati.

Namerni ili nenamerni izrazi lica otkrivaju osećanja i mogu dopuniti ili potpuno zameniti verbalne poruke.

Komuniciranje putem neverbalnih porukaKomuniciranje putem neverbalnih poruka

Neverbalna komunikacija služi kao komplement rečima, tako da neverbalne poruke mogu da pojačaju i modifikuju verbalnu komunikaciju ili da pruže detalje za verbalnu poruku, međutim, neverbalna komunikacija može biti u kontradiktornosti sa verbalnim porukama.

Dalje, neverbalne poruke mogu da naglase smisao, npr. prikazivanje bolne grimase lica uz tužne i tragične vest ili pokazivanje širokog osmeha uz dobre vesti.

Smatra se ljudsko lice može prikazati preko 250.000 izraza. Kako bi prikrili osećanja određeni ljudi mogu kontrolisati te izraze, ali većina ljudi otvoreno pokazuje svoje emocije.


Primaoc poruke interpretira neverbalne signale korišćenjem čula vida i čula sluha, dodira, ukusa i mirisa.

Kada čujemo drugu osobu da kaže Dobro i vidimo osmeh kod te osobe dok čita pismo, možemo zaključiti da pismo sadrži prijatne vesti, ali ako namrštena osoba kaže Dobro sa razočaranim ili zgroženim tonom, dok gleda u pismo, tada pomislimo da pismo verovatno sadrži neprijatne vesti.

Primaoc interpretira poruku na bazi posmatranja (uočavanja osmeha ili namrštenog izraza lica) i na bazi slušanja (registrovanja tona glasa).

Postoje slučajevi kada neverbalna komunikacija može da zameni verbalnu komunikaciju, tj. da služi kao substitut verbalnoj komunikaciji, npr. klimanje glavom umesto izgovaranja reči ,,da“, sleganje ramenima umesto reči ,,ne znam“ i sl.


Neverbalne poruke su i važni regulatori u konverzaciji jer ukazuju na to kada je potrebno ubrzati razgovor, prekinuti razgovor, ponoviti reči, razjasniti rečenicu, itd. U tom smislu mogu se koristiti različiti signali kao što su to: skretanje pogleda, promene poze, podizanje obrva, itd.

Često neverbalne poruke nije lako precizno protumačiti, npr. da li spušteni pogled označava skromnost ili umor.

Poruke je još teže dešifrovati kada se verbalni i neverbalni signali ne podudaraju:Na primer, ako neko kaže da nije ljut ali zalupi vartima kada izlazi iz prostorije.

Neverbalne poruke u takvim situacijama mogu ,,govoriti“ više od reči. Kada neverbalne i verbalne poruke dođu u konflikt, primaoci poruke više veruju neverbalnim signalima.

Relacije nevrbalnih poruka sa verbalnim Relacije nevrbalnih poruka sa verbalnim porukamaporukama

Pojačavanje verbalne poruke. Pokazivanje prema vratima uz rečenicu: Ulaz u kancelariju su druga vrata sa leve strane, pojačava izrečenu poruku.Zamenjivanje verbalne porukeŠkrgutanje zubima ili mahanje rukama ukazuje na frustraciju. Skupljanje šaka u pesnicu ukazuje na bes. Tapkanje stopalima po podu ili tapkanje olovkom po stolu ukazuje na nestrpljenje. Klimanje glavom ili osmehivanje ukazuje na odobravanje.Suprotstavljanje verbalnoj poruciOsoba može reći U redu ali sa usiljenim glasom i uz odvraćanje pogleda od druge osobe.Regulisanje verbalne porukeMože se signalizirati kada neko želi da priča, kada se želi da drugi nastave sa pričom ili kada neko želi da se povuče iz konverzacije. Na primer, klimanje glavom u slaganju ohrabruje drugu osobu da nastavi sa pričom, ali proveravanje vremena na svom satu ili zatvaranje beležnice na stolu ukazuje na potrebu završetka slušanja.

Karakteristike neverbalne komunikacijeKarakteristike neverbalne komunikacije

• Neverbalna komunikacija je instiktivna po prirodi i ukazuje na stavove i osećanja pošiljaoca poruke.

• Neverbalna komunikacija ima manji stepen svesnosti i namere u odnosu na reči koje se izgovaraju na osnovu razmišljanja i uz svesni napor. Većina gestova i izraza lica se nesvesno ispoljava tako da pošiljalac i ne mora biti svestan poslatih neverbalnih znakova.

• Neverbalna komunikacija je suptilna i zahteva veštine da bi se razumela i izrazila (dok su izgovorene i pisane reči očigledne i mogu se lako čuti, uočiti i razumeti).

• Neverbalna komunikacija je komplementarna verbalnoj komunikaciji i čini je efektivnijom.

Klasifikacija neverbalne komunikacijeKlasifikacija neverbalne komunikacije

S obzirom na to da neverbalna komunikacija obuhvata neizgovorene znakove, simbole, gestove, izraze lica, boje, uređenje prostora, vreme, itd. neverbalna komunikacija se može posmatrti u okviru sledećih kategorija:

1.Kinezika: Govor tela (izrazi lica, gestovi i poze)

2.Proksemika: Korišćenje prostora (fizička udaljenost između osoba)

3.Korišćenje vremena: (tačnost na sastancima ili pri kompletiranju zadataka)

4.Parajezik: (kvalitet glasa (visina tona i volumen), brzina govora, pauze u govoru i aktivnosti tokom govora (smejanje, uzdahivanje i sl.))

5.Jezik znakova: (vizuelni i audio simboli, dodir’)

Klasifikacija neverbalne komunikacijeKlasifikacija neverbalne komunikacije

Kinezika

Pokreti tela i gestovi koji predstavljaju refleksiju misli, osećanja, raspoloženja i pozicije su veoma važni posebno u komunikaciji licem-u-lice.Kada ljudi ne znaju da li da veruju izgovorenim rečima prate pokrete tela koji često iskazuju istinu.Kinezika ili govor tela obuhvata:

1.Izraze lica

2.Kontakt očima

3.Gestikulacije

4.Položaj tela - poze

5.Pojavu osobe

KinezikaKinezika

Izrazi lica: Izrazi lica su integralni deo komunikacije i otrkrivaju osećanja ljudi koji komuniciraju.Izrazi lica ukazuju na sreću, iznenađenje, strah, bes, tugu, zbunjenost, zaprepašćenje i slaganje.Svaki facijalni mišić ima svoju ulogu i predstavlja instrument komunikacije.

Kontakt očima: Kontakt očima predstavlja jednu od najsnažnijih formi neverbalne komunikacije. •Podignute obrve i kapci uz proširene zenice ukazuju da je osoba iznenađena, uzbuđena ili uplašena.•Obrve sa zatvorenim gornjim i donjim kapcima i suženim zenicama ukazuju da je osoba ljuta ili trpi bol.•Izbegavanje pogleda i skretanje pogleda ukazuju na povređena osećanja, bes i nevoljnost osobe da izrazi svoja osećanja. •Kratak pogled i brzo skretanje pogleda sa određene osobe ukazuje na nervozu ili stid. Produžen pogled na neku osobu može signalizirati divljenje, a stalno posmatranje osobe pokazuje inenzitet zainteresovanosti.•Direktan kontakt očima duži od 10 sekundi mođe izazvati nelagodnost i anksioznost.

KinezikaKinezika

Gestovi: Pored izraza lica i kontakta očima, gestovi su treći važan elemenat kinezike.

Gestovi su fizička pomeranja ruka, noga, šaka, ramena, glave i tela u cilju izražavanja misli ili pojačavanja verbalne poruke.

Gestovi imaju značajnu ulogu u prenošenju značenja bez upotrebe reči. Značenje određenih gestova se može predstaviti na sledeći način: •Stavljanje kažiprsta na usta – ne pričajte•Zevanje – dosadno mi je •Tapkanje po susednom mestu za sedenje – sedite pored mene•Sleganje ramenima – ne znam•Klimanje glavom – da ili slažem se

Značenje nekih gestova se može razlikovati u zavisnosti od posmatrane kulture. U tom smislu, potrebno je poznavati lokalne običaje kako ne bi došlo do nesporazuma.

KinezikaKinezika

Gestovi: Negativni gestovi mogu ukazati na znake nervoze, agresivnosti, i nepristojnosti.

Znaci nervoze su: tapkanje stopalima, tapkanje prstima ili olovkom po stolu, grickanje noktiju, često treptanje, dodirivanje kose i nameštanja naočara, brzo ili sporo pričanje, itd.

Znaci agresivnosti su: pokazivanje pesnice, zurenje u drugu osobu, naginjanje nad drugom osobom, itd.

Znaci nepristojnost su: šaputanje na društvenim okupljanjima, obavljanje poslova ili zevanje dok Vam se neko obraća, suvišno približivanje govorniku ili slušaocu, itd.

Pozitivni gestovi uključuju: blago naginjanje ka govorniku prilikom slušanja, naginjanje glave uz pogled ka govorniku, blago klimanje glave kao znak slaganja sa govornikom.

KinezikaKinezika

Položaj tela - Poza određene osobe može preneti puno toga od visokog statusa i samopouzdanja do stidljivosti i pokornosti.

Pomeranje napred ka govorniku sugeriše interesovanje i privlačenje, dok odaljavanje i trzaji prema nazad ukazuju na strah, nepoverenje, anksioznost i gađenje.

Pojava osobe takođe prenosi drugima signale, što znači da garderoba, pokreti i izgled prenose neverbalne poruke drugim ljudima.

Na osnovu onoga što vide posmatrači donose brze odluke o statusu, kredibilitetu, ličnosti i potencijalu posmatrane osobe.

ProksemikaProksemika

Proksemika se bavi komuniciranjem sa prostorom. Kako pojedinac uređuje prostor oko sebe takođe govori o njemu i njegovim ciljevima. Ljudi otkrivaju svoje karakteristike prilikom dizajniranja i grupisanja nameštaja. Formalniji aranžmani ukazuju na formalnije komunikacione stilove, tako da i način uređenja kancelarije može poslati signal o komunikaciji.

Kada se razmatra teritorija, svaki pojedinac ima određenu oblast koju smatra svojom teritorijom, bez obzira da li je to specifično mesto ili prostor.

Mnogi ljudi se mogu osećati neprijatno ukoliko se druga osoba u komunikaciji približi više nego što se očekuje. Zone komunikacije se mogu razdvojiti na:1.Intimnu zonu2.Ličnu zonu3.Društvenu zonu 4.Javnu zonu


Intimna zona: Intimna zona dozvoljava blizak kontakt i rezervisana je za porodicu i bliske prijatelje. U intimnoj zoni komunikacije se uobičajeno ne koristi veliki broj reči.U organizaciji se vrlo poverljive informacije prenose u okviru intimne zone.Razdaljina između sagovornika u intimnoj zoni iznosi do 50 cm.

Lična zona: Lična zona se prostire od 50 cm. do 120 cm. Interakcija u ovoj zoni uključuje prijateljske konverzacije sa prijateljima, kolegama, saradnicima i posetiocima.Konverzacija u ličnoj zoni je lična po prirodi, relaksirana i većinom neformalna. Iako se u ličnoj zoni odvijaju spontani i neprogramirani razgovori i diskusije, moguće je i donošenje određeneih važnih odluka.


Društvena zona: Društvena zona se prostire od 120 cm. do 350 cm. i koristi se uglavnom za formalne svrhe. Odnosi u ovoj zoni su zvaničnijeg karaktera tako da se većina poslova obavlja u okviru društvene zone.

Javna zona: Javna zona se prostire od 120 cm. do razdaljina na kojima se govornik može videti ili čuti. Pod ovim se podrazumevaju javni govori. Većina komunikacija izvan organizacije se obavlja u rangu javne zone...


Korišćenje prostora od strane grupe ljudi ukazuje na hijerarhijske položaje i obrasce interakcije. Na primer, ljudi koji započinju konverzaciju i sede na čelu stola su uobičajeno vođe u grupi. Kada grupa ljudi sedi u istom redu njihovi obrasci komunikacije će biti drugačije prirode. Ljudi koji sede za ovalnim stolom komuniciraju u formi konferencije.

Mogu se identifikovati tri bazična principa o korišćenju prostora u odnosu na status u organizaciji.1.Za ljude koji imaju viši staus obezbeđeno je više prostora i veći kvalitet prostora (u smislu osvetljenosti, nameštaja i sl.)2.Ljudi na višim pozicijama u organizaciji su zaštićeni u okviru svojih poslovnih prostora koji su često zatvoreni. Uobičajeno je da se teže pristupa ljudima koji su na višim pozicijama jer postoje kancelarije ispred njihovih, sekretarice i obezbeđenje koje štiti njihov položaj.3.Ljudi na visokim položajima imaju privilegiju da mogu da uđu na teritoriju niže rangiranih službenika. Odnosno, mogu ući u njihove kancelarije po svojoj volji i mogu ih nazvati telefonom u svako vreme.

Korišćenje vremena

Vreme se obuhvata neverbalnom komunikacijom pri čemu se ukazuje na važnost vremena u zavisnosti od pojedinačnog kulturološkog aspekta.

U tom smislu signalizira se o važnosti vremena i optimalnom korišćenju vremena. Vreme direktno utiče na ostvarivanje komunikacije, međutim, dok se u zapadnim kulturama izuzetno vrednuje tačnost dolazaka na sastanke i ograničenost trajanja sastanaka to nije slučaj u istočnjačkim kulturama. Način na koji osobe struktuiraju svoje vreme šalje namerne ili nenamerne poruke o tome šta te osobe vrednuju i koga smatraju važnim.

Parajezik

Uopšteno parajezik znači kao jezik, a paralingvistika je sistematičan pristup tome kako govornik verbalizuje svoje reči, tj paralingvistika se bavi načinom na koji je nešto rečeno.

Dok se verbalna komunikacija sastoji od pitanja šta govornik priča ili konteksta reči, parajezik uključuje pitanje kako govornik priča.

Na primer, na pitanje postavljeno drugoj osobi da li želi da prisustvuje nekom događaju (koncertu, izložbi i sl.) moguće je dobiti pozitivan odgovor ali uz ton glasa i izbor reči koji mogu preneti malu zainteresovanost.

GlasPrvi signal koji se prima ili koristi je glas. Glas ukazuje na pol, poreklo, obrazovanja, obučenost i temperament. Glas može biti prijatan ili neprijatan, razgovetan, hrapav, promukao i sl.U nekim poslovima je apsolutno potrebno da glas bude jasan i prijatan, dok za neke poslove svaki glas može preneti potrebnu poruku.

Parajezik

Varijacije u volumenu glasa

Jačina glasa često prenosi značenje.

Ukoliko se nadređeni obrati svom podređenom blagim glasom rečima: Želim da pričam sa Vama u svojoj kancelariji, podređeni može biti relativno smiren, međutim ukoliko nadređeni veoma glasno i oštro vikne: Želim da pričam sa Vama u svojoj kancelariji , zaposleni će osetiti uznemirenost i neprijatnost.

Glasnoća se često povezuje sa besom, radošću, zadovoljstvom, visokim statusom, dok se tihi volumen glasa povezuje sa tugom, dosadom, strahom, empatijom i nižim statusom.

Ponekada je potrebno glasno pričati da bi publika čula reči ali pri tome ne treba biti preglasan.Glasnost treba da bude prilagođena veličini publike.

Parajezik

Karakteristike parajezika

•Parajezik je čvrsto povezan sa jezikom (nijedna oralna poruka nije kompletna u odsustvu parajezika)

•Parajezik predstavlja indikator o nivou obrazovanja ili hijerarhijskom položaju pojedinca u organizaciji

•Parajezik ukazuje na nacionalnu i religijsku pozadinu pojedinca

•Parajezik ima edukativnu ulogu (pažljiv slušalac može naučiti od efektivnog govornika)

•Parajezik može biti obmanljiv i dovesti do zablude

Jezik znakova

Proces komunikacije uključuje upotrebu uzajamno razumljivih znakova – simbola između pošiljaoca i primaoca poruke.

Vizuelni znaci: Vizuelni elemenat komunikacije je tokom istorije imao važan značaj u opštoj komunikaciji, npr. takav značaj se može posmatrati od perioda gravura u praistorijskim pećinama do značaja modernih slika.

Tradicija predstavljanja slika za potrebe komunikacije je kontinuirana. U tom smislu predstavljaju se posteri u malim ili velikim izdanjima, karikature i sl. Mape i dijagrami su esencijalni deo udžbenika u školama, kao što su to fotografije i pamfleti esencijalni za hotele i turističku industriju.

Simboli su naučeni kodovi koji u većini slučajeva imaju univerzalno značenje i mogu se razumeti na istovetan način.

Jezik znakova

Audio signaliPored vizuelnih signala, od početka civilizacije koriste se i audio signali (od različitih zvukova na drevnim bubnjevima do modernih alarma). Alarmni signali se razlikuju u zavisnosti od događaja.

Različite sirene se koriste za različite svrhe sa namerom da se privuče pažnja slušalaca kako bi preduzeli potrebne mere ili aktivnosti.

Zvučni signali su prisutni i u svim poslovnim organizacijama.

Dodir Dodir se smatra najstarijim sredstvom uspostvljanja kontakta sa drugima. U poslovnim organizacijama se uobičajeno rukuje, a u bliskijim odnosima moguće staviti ruku na rame ili potapšati druge po leđima.

Jezik znakova

Karakteristike jezika znakova

• Jezik znakova ukazuje na mentalne sposobnosti i nivo inteligencije,

• Živopisne fotografije i slike čine konverzaciju zanimljivijom i dodatno motivišu primaoca informacija.

• Posteri su efektivno sredstvo reklamiranja jer neposredno privlače pažnju javnosti.

• Zvučni signali su važni sa stanovišta upravljanja vremenom jer je na osnovu zvučnih signala moguće planiranje vremena.

• Znakovima se mogu komunicirati samo jednostavne ideje.

• Za razliku od verbalne komunikacije gde je moguće trenutna korekcija, to nije moguće sa jezikom znakova.

Documents

Prvi Deo Poslovna Komunikacija