Upload
vannguyet
View
218
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
Teorii, modele, instrumente de comunicare managerială
şi comportament organizaţional
Fereastra lui Johari: (Joseph Luft şi Harry Ingham)
• Este o reprezentare metaforică a sinelui, o fereastră cu două zone şi patru
ochiuri: zona controlabilă, conştientă (ochiul deschis şi cel ascuns) şi
relativ necontrolabilă, sub sau inconştientă (ochiul orb şi cel necunoscut).
• Fiecare individ are ,,ferestre” sau ,,ochiuri de fereastră,” mai multe sau mai
puţine, după numărul, frecvenţa, amploarea reţelelor comunicaţionale pe
care le are cu alţi oameni. Fizionomia ,,ferestrelor” se modifică cu fiecare
nouă interacţiune.
• Modelul îmbunătăţeşte comunicarea interpersonală, cu o condiţie
indispensabilă, anume, dorinţa şi voinţa de a ameliora cunoaşterea noastră
şi a celor lângă care muncim.
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
Zona deschisă
Zona deschisă cuprinde date despre X,
aflate atât în posesia sa, cât şi în cea a
interlocutorului Y. Ansamblul de informaţii
din această zonă poate fi limitat sau foarte
vast, aspectele cunoscute mergând de la
nume, vârstă, domiciliu, ocupaţie, sex
până la sentimente, însuşiri, gânduri,
predispoziţii, convingeri, cutume, idei,
atitudini, comportament, etc. Cu cât zona este
mai restrânsă, cu atât comunicarea este mai
dificilă. Putem comunica cu cineva şi fără a-i cunoaşte înfăţişarea sau
numele. Comunicarea are în acest ultim caz un caracter impersonal, la
fel ca şi în multe alte situaţii, în care contactele noastre rămân
impersonale (vânzătorul de ziare, şoferul de taxi, barmanul şi mulţi
alţii cu care venim, aleatoriu, în contact).
Autodezvăluirea
• Autodezvăluirea (self - disclosure)
este dovedită de-a lungul timpului de
practica spovedaniei şi terapia psihanalitică,
care au demonstrat importanţa acesteia
pentru sănătatea fizică şi psihică a
individului. Confesiunea, dezvăluirea
faptelor noastre presupun aruncarea măştii
purtată, recâştigarea încrederii în sine,
dorinţa de înţelegere, integrare, cooperare.
Confidenţele invită la reciprocitate, ceea
ce amplifică zona deschisă, de data aceasta, pe seama zonei oarbe: un
om în care ai încredere şi el are încredere în tine se simte dator să îţi
răspundă cu un surplus de sinceritate, dezvăluindu-ţi propriile sale
păreri, convingeri, constatări despre personalitatea ta, pe care tu nu le
ştii, sau nu eşti conştient de ele. Confesiunile, făcute de cele mai multe
ori, în sau după, momente tensionate, eliberează energiile blocate în
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
cercul vicios al tăinuirii şi uneori al minciunii şi devin astfel printre
cele mai importante.
Cunoaşterea de sine,dezvăluirea sinelui
faţă de ceilalţi, are loc selectiv, în sensul că
ne extindem zona deschisă prin transfer de
informaţii din zona ascunsă, gradual şi doar
atunci când ne simţim bine în compania cuiva.
Bariere în autodezvăluire şi destăinuire:
♦ Teama de pedeapsă, adică frica de
respingere din partea comunităţii, teama
de sancţiune (chiar şi juridică), pierderea
prietenilor, a slujbei, a poziţiei sociale, etc.;
♦ Teama de „efectul de antihalou”, adică frica
resimţită de cineva că prin destăinuire, adică
prin mărturisirea unor greşeli sau slăbiciuni cu
caracter efemer, judecata globală a celorlalţi ar
fi radical influenţată asupra competenţei,
profesionalismului, comportamentului social.
♦ Teama de autocunoaştere sau dorinţa de a
perpetua autoamăgirea, imaginea falsă,
idealizată pe care ne-am construit-o pentru
noi înşine;
♦ Teama de interiorizare, datorată, de exemplu,
preluării de multe persoane a unui anumit
model uman popularizat în literatură, filme,
cutume, societate. Ideea că reprezentanţii
„sexului tare” trebuie să fie închişi, lipsiţi
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
de emoţii, cerebrali, taciturni mai face încă respins şi ridiculizat tipul
confesiv şi apropiat, la fel cum obişnuinţa de a considera anumite
activităţi incompatibile cu „sexul slab” a rămas îndeajuns înrădăcinată
în anumite comunităţi care condamnă definitiv orice tentativă de
părăsire a unui „statut predestinat.”
Zona oarbă
Zona oarbă cuprinde informaţii despre noi înşine pe care alţii le
ştiu, dar noi nu le cunoaştem sau nu le conştientizăm. Gesturi tipice,
expresii verbale preferate, manifestări emoţionale, cum ne deplasăm,
poziţia corpului la volan, sau la cinema, ticuri nervoase, timbrul vocii
sau imaginea noastră pe o casetă, mirosul specific pe care îl avem şi
multe altele ne sunt, în mare măsură, puţin cunoscute. Suntem în egală
măsură ignoranţi în privinţa greşelilor noastre, dar şi a unor calităţi pe
care le avem.
Zona oarbă nu poate fi eliminată de nici o persoană, oricâte
argumente ar invoca aceasta. Ea nu este redusă nici de acei care
mimează că acceptă critici pentru a-şi corecta defectele, cunoscut
fiind faptul că acestea produc iritarea sau supărarea celor în cauză.
Cunoaşterea mai bună, dar niciodată completă a zonei oarbe se
realizează pas cu pas, în mod indirect, pe măsură ce câştigăm prin
sinceritate şi confesiune încrederea interlocutorului.
Zona ascunsă conţine secretele noastre, mari sau mici, multe
sau puţine, îmbucurătoare sau triste, ruşinoase, indecente, imorale,
reprobabile, condamnabile. Ea este opusul zonei oarbe şi reprezintă
toate informaţiile pe care o persoană le are în mod exclusiv despre
sine. Zona ascunsă adăposteşte amintirea unor fapte rele, amintiri
intime, regrete, bucurii, scopuri, vise din copilărie, idealuri, speranţe,
aspiraţii, temeri, griji disimulate în cele mai multe cazuri din dorinţa
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
de a-i menaja şi/sau proteja pe cei dragi. Tot aici se ascund reproşurile
reprimate faţă de cei apropiaţi, sau faţă de persoane străine, care ne-au
cauzat ceva neplăcut şi cărora, din diverse motive, nu le-am putut
răspunde în vreun fel, pentru prejudiciul sau suferinţa provocată
(antipatia faţă de profesorul X, jignirea din partea lui Y, notă proastă
datorată lui Z, bătaia de joc, umilinţa, deciziile aberante ale şefilor, ura
faţă de politruci, mincinoşi, farisei, indignarea faţă de conducerea
instituţiei sau faţă de conducerea ţării, ura rasială, etc.).
Zona necunoscută
• Zona necunoscută este de departe zona
cea mai misterioasă şi ocultă a individului.
Despre ea nimeni nu poate să spună nimic
sigur, pentru că nici persoana în cauză şi
nici altcineva nu o poate accede în mod
direct.
• Sinele necunoscut sugerează un stoc de
informaţii care există în noi, dar nu este
la îndemâna cunoaşterii noastre sau a
altcuiva.
Programarea neuro-lingvistică
„Există două lucruri care îi motivează pe oameni să
urce spre succes: inspiraţia şi disperarea”
Tony Robbins
Este un model fezabil al comunicării organizaţionale (NLP)
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
- Fiecare individ are o hartă de reprezentare a mediului, dar
„harta nu este teritoriul“, motiv pentru care managerii trebuie
să-şi cunoască oamenii, dincolo de aparenţe;
- „NLP este studiul excelenţei umane cu
scopul de a o reproduce.” (John Grinder,
creator al NLP)
- „NLP este o cale de a îmbogăţi opţiunile
pe care le ai şi pe care le percepi ca fiind
de valoare în mediul în care trăieşti.
Excelenţa şi măiestria vin atunci când ai
o mulţime de opţiuni la dispoziţie.”
(Robert Dilts, specialist NLP);
- În NLP se utilizează manipularea şi negocierea.
Programarea neurolingvistică, astăzi un model şi instrument al
comunicării organizaţionale a fost iniţial promovată de terapeuţi de
renume mondial, experţi în comunicare şi teoria sistemelor.
La întrebarea ce este NLP pentru manageri, specialiştii răspund:
- „Capacitatea de a-şi stăpâni propriile stări prin controlul
exercitat asupra creierului;” (Richard Bandler);
- Un proces de realizare a modelelor de excelenţă în afaceri şi
organizaţii studiind perfecţiunea şi modul în care se poate tinde
spre ea;
- O atitudine şi un mod de a-i cunoaşte pe ceilalţi cu ajutorul
sistemelor principale de reprezentare: vizual (V), auditiv (A),
kinestezic (K), olfactiv (O) şi gustativ (G).
Metamodelul propus de NLP
( Fondatori: J. Grinder - lingvist şi R. Bandler - matematician, doctor
în psihologie)
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
Dacă ştim să privim ochii, gesturile, mişcările feţei,
postura…celorlalţi, „vedem” modelele lor de reprezentare
a lumii.
Modelul fiecăruia (cunoştinţe, programe, sisteme de
reprezentare), este iniţiat la sânul mamei şi se formează în
copilărie pentru a fi apelat toată viaţa.
Modelul NLP permite evitarea
capcanelor limbajului, constituit
din multe automatisme şi
simplificări şi dezvăluirea
structurii de profunzime
a ceea ce ni se spune.
Centrul comunicării nonverbale,
creierul emoţional este sediul
reprezentărilor NLP, iar metamodelul
ne ajută să folosim ceea ce avem stocat, inconştient, alături
de toate cunoştinţele noastre.
NLP în Management
• Fiecare persoană are, în mare
parte inconştient, propria sa
hartă de reprezentare a
instituţiilor, a mediului cu
care relaţionează.
Relaţiile se stabilesc prin cele 5
sisteme senzoriale, corespondenţe
ale simţurilor: văz, auz, gust, miros,
tactil - kinestezic.
• Fiecare individ are un canal dominant, reprezentativ, care poate
fi cunoscut după cuvintele cu încărcătură senzorială folosite.
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
• Promotorii NLP în mediile organizaţionale se se conduc după
valori ca: deschiderea, integritatea, încrederea, dorinţa de a
învăţa continuu.
• Obiectivul lor este acela de a-i ajuta pe oameni să-şi atingă
potenţialul maxim într-o lume haotică, tulburată şi plină de
provocări.
• Abilităţile de comportament, limbaj şi acţiune sunt importante
pentru comunicarea din şi dintre organizaţii, dar şi în viaţa
particulară.
VAKOG
Diferenţele dintre sistemele de reprezentare îngreunează
comunicarea, fiecare având „propria lungime de undă”. NLP permite
sincronizarea şi compatibilizarea reprezentărilor, implicit fluidizarea
comunicării.
De exemplu, un dominant kinestezic este relaxat, are gestica
sugestivă, vocea joasă, ritm lent. Dezinvolt, el foloseşte cuvinte şi
expresii emoţionale. Într-o încăpere, kinestezicul „simte”, în timp ce
auditivul remarcă tonul, termenii folosiţi, iar vizualul observă ţinuta,
culorile, decorul.
În organizaţii se utilizează des cuvinte digitale sau abstracte,
care aparţin creierului raţional şi nu ne permit să accedem la
senzorial. Cele mai întâlnite cuvinte abstracte sunt: a decide, a şti, a
crede, a gestiona, a analiza, a administra, a planifica, a cunoaşte, etc.
Ele îngreunează cunoaşterea adevăratelor păreri, ori NLP permite
sesizarea adevăratelor poziţii.
Tipul dominant vizual:
- Postura rigidă;
- Gesturi dirijate spre stânga;
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
- Respiraţie superficială şi
rapidă;
- Voce ascuţită, stridentă cu un
ritm sacadat;
- Foloseşte predilect cuvinte
vizuale;
Tipul dominant auditiv:
Postură decontractată;
Respiraţie amplă;
Vocea bine timbrată cu un
ritm potrivit;
Foloseşte motive melodice.
Genul kinestezic:
Postură foarte decontractată;
Gesturi care mimează cuvintele;
Respiraţie profundă şi amplă;
Voce gravă cu ritm lent;
Face referinţă la senzaţii în
alegerea cuvintelor.
De cele mai multe ori:
- Privirea sus indică apelarea de
imagini mentale;
- Privirea stânga sus: amintiri
vizuale;
- Orizontal stânga: amintiri auditive;
- Stânga jos: comunicare intrapersonală;
- Privirea dreapta sus: ne imaginăm;
- Orizontal dreapta: auzim imaginar;
- Dreapta jos: ne analizăm sentimentele. (95% sunt adevărate).
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
NLP reprezintă studiul experienţei subiective:
Programarea presupune că managerul îşi planifică să
urmărească registrul emoţional al membrilor instituţiei şi să confrunte
mesajul explicit cu cel implicit dat de vizual, auditiv, kinestezic,
olfactiv şi gustativ.
Neuro = sistemul nervos al managerilor şi modalităţile prin
care ei experimentează mediul organizaţional cu ajutorul celor cinci
simţuri (VAKOG).
Lingvistic = comunicarea verbală şi non-verbală a fiecăruia,
care atribuie un anumit sens mesajului, uneori înglobând şi semnale
psihologice inconştiente. Abaterea dintre mesajul exprimat şi cel
autentic se exprimă prin cele 5 simţuri.
De ce este necesar modelul NLP pentru manageri?
Se comunică mai eficient şi se pot stabili secvenţe de
comportament ce conduc la succes;
Are valenţe terapeutice asupra psihicului;
Se depăşesc rutina şi prejudecăţile, dezvoltându-se capacităţi
favorabile schimbării;
NLP dezvoltă abilitatea de a şti cum să se înveţe, să se
identifice şi să se reproducă performanţe de excepţie (imitând
secvenţele celor performanţi);
Creşte performanţa comunicării cu diferite persoane, prin
dezvoltarea abilităţilor de sincronizare şi compatibilizare.
Tehnici NLP
Ancora = un stimul care declanşează un efect corespunzător
unui răspuns. Se intervine direct asupra reprezentării interlocutorului
Exemple:
„Vedem faţa şefului şi ne simţim bine (sau rău)!”;
„Ne spunem „trebuie să o fac” şi înaintăm cererea de concediu”;
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
„Simţim soarele care ne orbeşte şi căutăm să ne ferim privirea”;
„Mirosim ceva stricat şi ne vine greaţă”.
Ancorele sunt legate de fobii. (fobia = o demonstraţie vie a
puterii de a învăţa într-un anumit moment al existenţei, o experienţă
negativă, reacţionând exact ca atunci, de câte ori imboldul este
rereprezentat).
Metafora = înţelegerea şi experimentarea unei activităţi în termenii
altei activităţi.
Metaforele aduc „culoare”, destindere şi corectare.
Exemplu:
Metafora „timpul înseamnă bani” este exprimată în termenii:
„întârzierea partenerului m-a costat două ore”.
Pentru a-i influenţa pe ceilalţi, managerii pot apela la metafore
(create de ei, preluate de la alţii, inclusiv sub formă de citate).
Exemplu:
„În timpul prelegerilor, la cursul de management, telefoanele se
închid, iar funcţiile se lasă la instituţie”
Transa = relaxare de diverse intensităţi;
stare psihică specială în care se găseşte o
persoană influenţată (hipnotizată),
caracterizată prin detaşare de prejudecăţi,
discriminări, critici. În transă, oamenii
acceptă sugestii, retrăiesc amintiri, se
pot elibera de cele negative, sau
se întăresc cu cele pozitive.
Cum să mai utilizăm NLP ?
Cu cât câştigi mai multe dispute, cu atât mai puţini susţinători
vei avea; învaţă să faci alianţe, să vezi ce uneşte şi nu ce dezbină!
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
Cum?
Învăţând să punem întrebări: simple, pe acelaşi canal
senzorial, cu empatie.
Ce trebuie să ne amintim ?
Oamenii folosesc în limbajul formal generalizări: nu pot;
trebuie; toţi bărbaţii sunt la fel; toţi sunt hoţi; în România
se trăieşte rău; niciodată nu te ţii de cuvânt; nimeni nu mă
înţelege; ziarele mint; aşa e bine; femeile la cratiţă.
Şi la locul de muncă se fac o mulţime de omisiuni: amenda
este prea mare; acest pacient m-a pus pe gânduri; colega
mea a venit mai târziu.
Dar şi distorsionări: ştiu eu ce-aveţi în cap; eşti confuz,
distrat; relaţiile din birou nu sunt bune; vreau mai multă
înţelegere; m-ai enervat; am ghinion; niciodată nu a fost
mulţumit şeful; nu m-aţi premiat, deci nu mă mai apreciaţi
la fel.
NLP şi Coaching
- Coachingul este un proces ce răspunde nevoii de performanţă în
management. În traducere liberă, coaching înseamnă acţiunea de
antrenare, îndrumare, instruire, iar coach desemnează persoana care
face acest lucru;
- Coachingul este o consultanţă pentru a atinge un obiectiv, o soluţie
pentru indivizi, echipe şi organizaţii;
- NLP ca model şi metodologie pentru comunicare şi interacţiune
interumană eficientă poate fi utilizat direct cu succes şi eficient în
coaching;
- NLP se aplică cu success (Coaching - NLP), prin aplicaţiile
Modelului Lingvistic NLP: tehnici de intervieviere, lucrul cu
structurile gândirii şi comportamentului conştient şi inconştient,
crearea şi menţinerea flexibilitătii, abilitatea şi antrenamentul
necesare pentru strategii de rezolvare a conflictelor.
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
Coaching în managementul din sistemele de sanatate
Coachingul a devenit la începutul mileniului III „noua tartă cu
cremă a managementului”. Sintagma aparţine lui Sir John Whitmore,
autorul lucrării în domeniu, „Coaching for Performance”.
Managementul avea ca dimensiune esenţială ideea de
conducere: o persoană cu autoritate conducea o altă persoană sau un
grup pentru realizarea unui rezultat. În coaching, accentul este pus pe
relaţiile între indivizii în reţele; Este parteneriat, nu o relaţii de
subordonare. Abilităţile specifice coachingului sunt absolut necesare
managerilor. Un manager bun trebuie să aibă abilitatea de a-şi trata
subordonaţii ca pe nişte egali, cel puţin în anumite momente ale
activităţii pentru a crea coeziunea echipei. În sens invers, managerul
nu trebuie să se identifice cu un coach, pentru simplul motiv că
funcţiile celor două abordări sunt diferite. De aceea, în lume există
meseria de coach (antrenor), dar există şi situaţii în care managerii
devin pentru o vreme antrenori în propriile echipe. Un astfel de
manager trebuie să fie instruit special pentru a evita confuzia între cele
două roluri.
Cu ajutorul coach-ului se declansează un proces de schimbare
interioară, de trecere de la o anumită abordare la alta. Pentru manageri,
poate fi vorba de o schimbare a paradigmei de la a conduce oamenii
pentru a obţine rezultate, la a-i susţine, implica şi dezvolta pe tot
parcursul activităţii lor.
Afirmaţia Pozitivă (Positive statement, Hay Julie) Expune rezultatele în termeni pozitivi - ceea ce doreşti mai
degrabă decât ceea ce nu doreşti, deoarece creierul nu lucrează în
termeni negativi.
Ce doreşti, când, unde şi cu cine ?
Posesia iniţiatorului (Owned by initiator)
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
Te poţi schimba numai pe tine însuţi. Mai mult, orice
schimbare trebuie pusă în legatură cu tine, nu trebuie să depindă de
acţiunile altcuiva. Verifică dacă rezultatul dorit este ceva asupra caruia
ai responsabilitate şi asigură-te că ai controlul asupra resurselor de
tipul: cum te simţi, ce crezi şi cum te comporţi.
Ce resurse ai la dispozţie pentru a obtine rezultatele ?
Dovada bazată pe simţuri (Sensory-based evidence) Un obiectiv bine formulat include informaţia asupra acurateţii
cu care îl vei evalua când a fost obţinut. Aceasta trebuie să se bazeze
pe percepţia senzorială. Enunţarea rezultatelor în termenii limbajului
simţurilor serveşte de asemenea pentru a declanşa în creier acţiune în
asa fel încât va începe să lucreze în direcţia respectivă. Când rezultatul
sau dorinţa enunţata este obţinută:
Ce vei vedea, auzi şi simţi ?
Ce vor vedea şi auzi alţii ?
Care va fi reprezentarea ta internă ?
Păstrarea intenţiei (Intention preserved) Fiecare nou rezultat trebuie să menţină intenţia pozitivă
(câştigul) care se află în spatele comportamentului tău obişnuit. Toate
comportamentele au o intenţie pozitivă - sunt motivate de un anumit
câştig. Altfel, de ce oamenii ar continua acele comportamente? Noul
rezultat trebuie să prevadă şi o nouă cale de obţinere a acestui câştig.
- Care este câştigul din comportamentul existent?
- Cum îl vei obţine totuşi din noul comportament?
- Ce se va întâmpla când vei obţine noul rezultat?
- Ce nu se va întampla?
Verificare ecologică (Ecology check) Fiecare nouă stare va avea un impact în ecosistemul tău,
familie, prieteni, colegi de muncă, şi aşa mai departe. Verifică dacă
rezultatul va fi unul ecologic şi nu va cauza noi probleme pentru tine.
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
Care va fi pentru tine diferenţa când vei obţine rezultatul dorit ?
Cine va fi afectat ? Cum ?
Coaching înseamnă învăţare şi schimbare, la pachet. Din acest
motiv, pentru evaluarea nevoilor se poate folosi modelul „Nivelurilor
Neurologice”. Acesta este un model conceptual pentru felul în care se
produce învăţarea şi schimbarea, dezvoltat de Robert Dilts (un „guru”
în domeniul Programarii Neuro Lingvistice).
Concret, pentru a obţine o hartă a nevoilor de dezvoltare este
nevoie să aflăm la ce niveluri este blocată persoana:
Context;
Comportament;
Competenţă;
Credinţe;
Centru (identitate);
Comunitate (relaţie).
Aceste niveluri sunt intercorelate şi este extrem de important
să fie armonizate, adică să nu existe „conflicte” între ele. În cazul în
care există conflicte între aceste niveluri intervine stresul şi reducerea
eficienţei. De exemplu, poate fi vorba de faptul că o persoană nu
crede că poate să devină un bun profesionist (credinţe) sau că,
indiferent de competenţa sa, îi displace locul în care se află
(contextul). Cu acest model un coach poate să identifice nivelul
neurologic critic la care este necesar să se producă schimbarea şi poate
să intervină cu instrumente specifice.
Analiza tranzacţională
AT este:
1. O teorie explicativă a personalităţii umane;
2. O teorie a psihopatologiei umane;
3. O teorie a comunicării manageriale;
4. Un instrument al managementului resurselor
umane (MRU).
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
1. Stările eului formulate de AT, şi anume: părintele (P),
adultul (A) şi copilul (C) reprezintă un set de sentimente, idei,
raţionamente manifestate într-un anumit context organizaţional prin
atitudini şi comportament (SIR).
Adultul gândeşte logic şi inteligent, reflectează, cântăreşte
obiectiv, evaluează cerebral, abstractizează, sintetizează, analizează.
1. Înţelege
2. Mediază
3. Negociază
4. Orientează
5. Încurajează
6. Stimulează
7. Protejează
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
Ferm şi atent
Calculat
Rece, dar flexibil
Distant
Detaşat
Visează
Este egoist
Intuieşte
Este curios
Doreşte
Se teme
Se bucură
Managerul - adult este:
Copilul care
Este manager
creativ,
emoţional,
inovativ,
nonconformist
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
Interacţiunea PAC este absolut necesară managerilor moderni,
deoarece o combinaţie echilibrată a normelor, logicului şi
entuziasmului reprezintă formula indivizilor de succes.
Un manager normal se află în echilibru, din punct de vedere al
stărilor eului, echilibru distrus de contaminare şi ocluziune.
Contaminarea = mixajul Adultului cu Părintele şi Copilul
Exemple:
„Ne este frică de poliţişti”;
„Pe timpul meu, tinerii nu erau atât de obraznici şi indolenţi”;
„Toţi sunt incapabili şi meschini”.
Adultul contaminat
prin Părinte conduce
la:
judecăţi fixiste
prejudecăţi
generalizări
Adultul contaminat
prin Copil
generează:
superstiţii
fuga de responsabilitate
lăsarea lucrurilor la voia
întâmplării
amânarea „sine die” a unei
decizii importante
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
Ocluziunea = reprimarea uneia sau două dintre stările eului şi
deformarea personalităţii
Ocluziunea
Părintelui
generează:
lipsa sistemului de valori
anarhie
libertinaj
absenţa oricăror principii
morale
Ocluziunea
Adultului
conduce la:
psihoze
nevroze
lipsă de autonomie
absenţa discernământului
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
Ocluziunea Copilului este sinonimă cu reprimarea emoţionalului
(patologic apare alexitimia şi somatizarea)
Alexitimia = lipsa capacităţii de a da dovadă de inteligenţă
emoţională
(alexitimicii simt, dar nu pot să explice sau să exprime ce simt)
Somatizarea = confundarea emoţiei cu o durere fizică
Managerii
devin:
foarte serioşi
pur raţionali
reci şi inflexibili
anoşti şi plictisitori
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
2. Stimulii (strokes) sunt semnele de recunoaştere reciprocă a
membrilor unei organizaţii.
3. Tranzacţia reprezintă schimburile de stimuli între doi sau
mai mulţi membri ai organizaţiei.
Stimulii pot fi:
Fizici
Psihologici
Sociali
grimasă
atingere
zâmbet
palmă
înjurătură
privire
energie
înţelegere
solidaritate
dincolo de cuvinte
critică
recompensă
laudă
apreciere
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
Tranzacţia = unitatea de bază a comunicării organizaţionale
4. Nevoile membrilor organizaţiei şi structura timpului.
Adaptate pentru instituţii, acestea pot fi:
Nevoi
de stimuli, senzaţii
de apartenenţă şi recunoaştere
de structură şi control
Eric Berne a formulat următoarele structuri ale timpului
de comunicare:
izolarea recreerea
munca jocuri
psihologice
ceremonialul
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
a) Izolarea
b) Jocurile psihologice = tranzacţii ascunse de tipul triunghiului
dramatic sau piramida potenţei (trei membrii ai instituţiei sunt pe rând
persecutor, victimă sau salvator, vulnerabil, responsabil).
c) Recreerea:
* Tragerea de timp;
* Pauze;
* Petreceri ale organizaţiei.
d) Munca = structura de timp în care oamenii din organizaţie sunt
recunoscuţi pentru ceea ce fac.
- Refuz al unor
tranzacţii;
- Amânare;
- Falsă independenţă;
- Autovalorizare
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
Workoolism-ul =
1. Distorsiunea muncii prin umplerea sau pierderea
timpului;
2. Ataşament compulsiv faţă de muncă,
dependenţă
e) Ceremonialul = reuniuni organizate cu ocazia unor evenimente
deosebite, pentru promovarea culturii manageriale.
5. Scenariile carierei sunt:
Planuri concepute în copilărie sub presiune parentală;
Forţa psihologică care conduce angajatul spre un
anumit destin, urmând sau nu prescripţia parentală.
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
6. Poziţii profesionale între manager şi subaltern sau între doi
angajaţi.
Eu +
Tu +
Eu +
Tu -
Eu -
Tu +
Eu -
Tu -
7. Alte forme de comunicare managerială din punct de vedere al
AT:
Prescripţii
parentale
Fii
puternic
Fii
perfect
Depăşeşte-te
Munceşte Orice exagerare dăunează!
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
a) Simbioza: două persoane lipsite de autonomie şi
independenţă devin complementare.
Exemplu: patronul, şeful, secretara, colegul, o meserie,
calculatorul.
b) Pasivitatea în variantele:
c) Colecţiile de timbre = acumulări de tensiuni nervoase într-o
societate birocratică, clientelară plină de frustări pentru majoritate, de
avantaje pentru „elitele de carton”. Acumulările sunt reprimate de
bărbaţi mult mai bine şi mai mult timp decât de femei. Pe termen
mediu şi lung, efectele lipsei de abreacţie se produc, amânarea
dezvăluirii, respingerea emoţionalului de către bărbaţi duce la: boli
fizice, frustrare, alienare, izolare, îmbătrânire prematură, frică,
sensibilitate exacerbată, impotenţă.
Abreacţia (Dezlipirea timbrelor): răbufniri, reacţii afective
amânate ale individului, de eliberare a emoţionalului blocat/refăcut.
Inteligenţa emoţională
Comunicarea managerială modernă reconsideră locul şi rolul
agitaţie
incapacitate
absenţă violenţă
exagerare
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
emoţiilor şi psihicului în realizarea obiectivelor unei organizaţii.
Cunoaşterea şi înţelegerea angajaţilor, nu numai din punct de vedere
profesional, ci şi emoţional, motivaţional-sentimental permit
managerilor de succes să formeze grupuri de cea mai bună calitate,
capabile să-şi coordoneze eficient eforturile şi să construiască un
consens profitabil organizaţiei. Pentru a forma o echipă sunt necesari
oameni care au reale capacităţi sociale, ce permit conturarea şi
afirmarea inteligenţei de grup. Inteligenţa emoţională colectivă
conduce grupurile spre performanţe deosebite şi eficienţă în relaţiile
interpersonale. Grupurile formale, adeseori birocratice, rezolvă
problemele previzionate, planificate, anticipate, în timp ce reţelele
informale mişcându-se eliptic şi punând în comun talente, experienţe,
putere de convingere, iniţiative, rezolvă rapid şi bine probleme
neprevăzute sau crize ale organizaţiei.
Managerii „high tech” sunt indivizi cu un grad ridicat de
inteligenţă inter şi intrapersonală, capabili să-i înţeleagă pe cei din jur,
deopotrivă apţi să se înţeleagă pe ei înşişi şi să acţioneze spre
satisfacţia lor şi scopurile organizaţiei.
Inteligenţa emoţională, concept relativ nou, spre deosebire de
IQ cu o istorie de peste 100 de ani, distruge limitele gândirii vechi
asupra inteligenţei, oferind o imagine mult mai amplă şi mai veridică
asupra capacităţii indivizilor de a reuşi în viaţă.
Oamenii de ştiinţă au demonstrat că emoţiile sunt
foarte importante în raţionamentul managerilor, deoarece ele îi
orientează sentimental pe aceştia către decizia cea mai potrivită, în
timp ce logica îi călăuzeşte în alegerea „drumului” cel mai
adecvat. Complementaritatea dintre minte şi suflet este esenţială
pentru a reuşi în viaţă, aspect esenţial sesizat de specialiştii în
„Heart Work” (Claus Moller), care au studiat problematica.
Din perspectivă managerială inteligenţa emoţională presupune:
1. Cunoaşterea, înţelegerea şi stăpânirea propriilor emoţii;
2. Recunoaşterea şi înţelegerea emoţiilor celorlalţi (empatia);
3. Motivarea de sine, dar şi a membrilor organizaţiei.
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
1. Cunoaşterea, înţelegerea şi stăpânirea propriilor emoţii
Motto,
„Nosce te ipsum”
(Principiu fundamental al gândirii socratice)
Metacunoaştera sau metadispoziţia reprezintă conştientizarea
emoţiilor ce apar în relaţiile inter şi intraorganizaţionale, altfel spus
recunoaşterea unei dispoziţii incorecte, a unei tulburări, însoţită de
încercarea de a o stăpâni şi controla.
„Atenţie egal flotantă”, în concepţia lui Freud,
metacunoaşterea sau conştientizarea de sine, este o însuşire a
raţiunii, care dublează sentimentalul şi permite să judecăm „la rece”
stările emoţionale pe care le trăim.
Metacunoaşterea pentru un manager poate fi asemănată cu un
spectator obiectiv, lipsit de patimă, mânie sau extaz, spectator care
urmăreşte emoţia şi o temperează, nelăsându-se dominat de ea.
Managerii autonomi, cu trăsături dominant pozitive şi un
psihic echilibrat, chiar dacă sunt indispuşi, mânioşi, frustraţi,
exuberanţi, fericiţi, etc., reuşesc să-şi stăpânească starea emoţională
în sânul organizaţiei şi nu reacţionează sub impulsul furiei sau
fericirii în acţiunile lor.
Exemplele sunt infinite şi este îmbucurător că oamenii sunt
mai educaţi, se controlează şi nu mai reacţionează pur subiectiv în
mediul profesional.
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
Descurajant şi trist este şi faptul că unii „conducători” sunt
dominaţi de emoţiile lor şi reacţionează ca atare. Organizaţia este a
lor, ei sunt tiranii mai mari sau mai mici, schimbători după cum sunt
bine dispuşi sau nu, nepăsători faţă de starea lor incorectă şi faţă de
cei din jur. Ei trosnesc, au invariabil dreptate, nu pot fi deranjaţi
când sunt mânioşi, se trezesc vorbind pătimaş, subiectiv, ineficient şi
ineficace.
Produs sau efect negativ al trecutului şi al unei educaţii
deformate, uneori parveniţi sau doar a toate ştiutori, unii
„conducători” nu vor să se cunoască pe ei şi nici să îi cunoască pe
ceilalţi. Orice încercare de replică sau dialog atrage ghilotina.
„Îndrăzneţul” este condamnat, iar din servilism (uneori inevitabil)
sau prin imitaţie el este ostracizat:
Cum îndrăzneşti să-l deranjezi pe şefu’? Nu ştii că nu
primeşte? … E supărat.
Ciocu’ mic! Cutezaţi a vă plânge sau a riposta?
Alteori, în relaţiile organizaţionale intervine „veriga
transmiţătoare contaminată”, persoana de contact care ascunde sau
denaturează mesajul. De la portar şi până la director există personaje
care ascund, mint, deformează mesajul iniţial, hotărând ei cum şi dacă
trebuie să-l mai transmită. Persoana de la registratură sau de la
personal, secretara, asistent-managerul devine „decident” şi întrerupe
comunicarea.
Stăpânirea propriilor emoţii de către un manager sau
gestionarea lor presupune temperare, echilibru şi înţelepciune.
Dispoziţiile exagerate trebuie schimbate, deşi există persoane care nu
acceptă schimbarea sau nu o realizează, din pragmatism prost înţeles
sau din răutate. Cultivarea mâniei, dispreţului, intransigenţei sau a
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
unei sobrietăţi exagerate sunt urmărite de persoane care cred că devin
mai eficiente şi mai respectate dacă se manifestă astfel: inspectorii,
reprezentanţii unei autorităţi care se străduiesc să pară furioşi pentru a
da impresia de fermitate; medicii, exagerat de „scrobiţi” care anunţă
un diagnostic nefast; „şefii” care o fac pe durii pentru mai multă
autoritate; anchetatorii sadici care induc celui în culpă teroarea.
Respingerea mâniei, depresiei, irascibilităţii ca şi a unei
bucurii exagerate, sau temperarea unui sentiment exacerbat au drept
scop apropierea de echilibru şi abţinerea de la abisuri emoţionale.
Manageri sau simpli salariaţi, oamenii pot folosi mai multe
terapii pentru a-şi potoli excesele: solitudinea, regândirea pozitivă a
situaţiei, amânarea luării unei decizii, reprimarea sau negarea
emoţiilor prea puternice, gimnastica sau distracţia.
2. Recunoaşterea şi înţelegerea emoţiilor celorlalţi (empatia)
Motto,
„Consensul măreşte valoarea lucrurilor mici,
discordia năruie şi valoarea celor mari”
(Sallustius, istoric latin)
Metacunoaşterea dezvoltă la manageri şi capacitatea de a
înţelege trăirile celor din organizaţie. Înţelegerea se realizează prin
studiul mesajelor nonverbale: gestică, expresia feţei, tonul şi
intensitatea vocii. Această intuiţie creatoare favorizează principiile
morale în sânul organizaţiei, formându-se un context în care oamenii
ajung la consens şi merg solidar spre obiectivele propuse.
Empatia = grecescul „empatheia” - „a se simţi în pielea
celuilalt”
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
Empatia, sau capacitatea de a intui sentimentele celorlalţi,
consolidează convingerile etice sau conduce măcar la respectarea unor
minime principii morale, absolut necesare unui manager ce
influenţează un grup, dirijându-l spre realizarea unui anumit obiectiv
sau scop organizaţional.
4. Motivarea de sine, cât şi a membrilor organizaţiei
Motto,
„Ad augusta, per angusta”
(Dicton latin)
Motivarea pozitivă urmăreşte registrul emoţional al
managerului şi angajatului, care prin conştientizarea sentimentelor şi
stăpânirea lor, reuşesc să se focalizeze spre reuşită.
Motivaţia, din punct de vedere emoţional, dezvoltă o cultură
etică a muncii, manifestată prin optimism, perseverenţă,
încăpăţânare creativă, entuziasm, inovaţie.
Motivarea de sine, ca şi motivarea celorlalţi, presupune
stăpânire, răbdare şi amânare autoimpusă a recompensei până în
momentul atingerii scopului fixat.
În managementul organizaţional, motivarea de sine mai
înseamnă a alege drumul greu şi îndepărtat, respingând avantajul
imediat, precar şi trecător. Respingând un câştig imediat, în favoarea
unui beneficiu solid şi strategic, demonstrăm cât de bine reuşim să
ne folosim capacităţile mintale şi emoţionale pentru o afacere sau o
carieră trainică, satisfăcătoare material, intelectual şi social.
Motivarea pozitivă a emoţiilor presupune şi o atitudine
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
energică, optimistă, ca şi convingerea că, în pofida frustrărilor,
piedicilor, birocraţiei, corupţiei, afacerile, organizaţiile vor evolua
mai bine. Gândirea realistă şi speranţa sunt trăsături pozitive ce se
contopesc în „eficacitate managerială” sau folosire optimă a
talentelor deţinute spre scopurile proprii şi ale organizaţiei.
Regula 20/80
Motto,
„Omul raţional se adaptează la lume. Omul
iraţional perseverează pentru a adapta lumea la el.
De aceea, orice progres depinde de omul
iraţional.”
George Bernard Shaw
Regula 20/80, cunoscută şi sub denumirea de „Regula lui
Pareto” are o istorie recentă, fiind preluată şi de ştiinţa conducerii de
mai puţin de 100 de ani. Regula apreciază că o minoritate a eforturilor,
intrărilor, cauzelor dă naştere la 80% din efecte, rezultate, consecinţe.
Vilfredo Pareto (1848-1923), sociolog şi economist italian a utilizat-o
în numeroase domenii, demonstrând că 20% din cauze conduc la 80%
din rezultate, sau altfel spus modelul de neconcordanţă dintre
componentele unui proces se repetă constant, indiferent de timp şi loc.
Iniţial, Pareto a demonstrat că 20% din populaţia Angliei
deţinea 80% din averea regatului, analizat la nivelul secolului al XIX-
lea. Ulterior şi-a extins cercetările şi a constatat că manifestarea
fenomenului este previzibil dezechilibrantă.
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
Inventatorul stenografiei a constatat că cel mult 20% din
cuvintele existente într-o limbă sunt utilizate în proporţie de 80%.
Alţii au arătat că 20% din produsele sau serviciile unei companii dau
80% din profit. Într-o instituţie 20% din relaţiile unui manager
influenţează în proporţie de 80% activitatea sau obiectivul analizat şi
20% din angajaţi îi conduc, bine sau nu pe ceilalţi 80%. Regula nu
este nicidecum fixă, astfel că, în viaţa organizaţiilor şi comunităţilor se
întîlnesc şi situaţii de genul:
- 1% din salariaţi beneficiază de 99% din recompense;
- 10% din funcţionari recuperează 90% din debitele
terţilor;
- În 30% din timpul fizic de muncă se rezolvă 70% din
problemele importante;
- 40% din infractori produc 60% din infracţiuni;
- 10% din legile din România pot reglementa 90% din
domeniile vieţii publice, etc.
- În 20% din intersecţiile din Bucureşti se produc 80%
din blocaje;
- 20% din contribualii datornici dau 80% din debite;
- 20 % din clienţii unui avocat, îi aduc 80% din câştig;
Descoperirea lui Pareto, respectiv legea dezechilibrului
sistematic şi previzibil a fost validată şi de rezultatele cercetărilor lui
Zipf (1949, „Principiul celui mai mic efort”), Juran (1951, Distribuţia
pierderilor de calitate), dar şi de mulţi manageri inteligenţi care au
folosit-o pornind de la răsturnarea ipotezei că toate cauzele producerii
unui fenomen sunt importante (Koch, R., op.cit., p.4-7).
Managerii moderni sunt invitaţi să descopere arbitrajul, adică
să diferenţieze ceea ce este puţin şi esenţial de mult şi mediocru,
gestionând cu abilitate riscul, imprevizibilul, schimbarea.
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
Regula lui Pareto invită managerii din instituţiile publice să o
utilizeze creativ, dar cu discernământ pentru că şi această interesantă
lege este, totuşi, relativă:
- Instituţia poate fi bine condusă de manageri hotărâţi
care ştiu să încheie alianţe cu 20% din oamenii
cunoscuţi, credibili, responsabili şi influenţi;
- Identificaţi 20% din personal şi activităţi care aduc
80% din rezultate;
- Concentraţi-vă pe esenţial, chiar dacă există multe
alte activităţi mediocre, de rutină, care antrenează
firesc, restul de salariaţi;
- Transferaţi resursele (insuficiente) din zona
ineficientă spre segmentul cel mai eficient şi eficace
(exemplul din experienţa poliţiei din Anglia care s-a
concentrat pe 20% din infractori, autori a 80% din
infracţiuni);
- Fiţi zilnic sigur că aveţi voinţa şi calea de a obţine ce
doriţi, identificând 20% din aspiraţii care pot să aducă
80% din satisfacţii;
- Folosiţi 80% din timp pentru cele 20% de probleme
importante;
- În 20% din rapoarte şi situaţii găsiţi 80% din ceea ce
trebuia transmis;
- Luptaţi pentru excelenţă în câteva segmente, nu cereţi
performanţe deosebite peste tot;
- Alegeţi drumul scurt şi simplitatea, pentru că tot ceea
ce este sinuos şi complex produce confuzie şi
pierderi. Este cunoscută înclinaţia managerilor spre
complexitate, aceasta înlăturând rutina şi stimulând
creativitatea şi diversitatea. În sensul cel mai rău,
sofisticarea şi exagerările din instituţii sugerează
ineficienţa şi ineficacitatea mascate de structuri şi
hârtii;
- Gândiţi şi acţionaţi în termenii 20/80 şi veţi ameliora
simţitor activitatea şi viaţa dumneavoastră.
Psihologie manageriala si coaching in sistemele
de sanatate 2014
Curs EMC 1-28 februarie 2014
Coordonator,
Prof.univ.dr. Gabriela Marinescu