ЗАПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ МУНІЦИПАЛЬНИХ ПОСЛУГ

Досвід Проекту ПРООН “Муніципальна програма врядування та сталого розвитку”

54% ГРОМАДЯН ПЕРЕВАЖНО АБО ПОВНІСТЮ НЕЗАДОВОЛЕНІ ЯКІСТЮ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ*

* Центри надання адміністративних послуг. ЦППР. 2011

ЩО САМЕ НЕ ЗАДОВОЛЬНЯЄ ГРОМАДЯН?

* Центри надання адміністративних послуг. ЦППР. 2011

СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ МУНІЦИПАЛЬНИХ ПОСЛУГ

Метою впровадження систем управління якістю у відповідності до вимог міжнародного стандарту ISO 9001:2008 є надання якісних послуг населенню, що сприятиме: •підвищенню рівня якості послуг;•підвищенню ефективності діяльності;•покращенню іміджу установ;•збільшенню керованості, гнучкості, здатності ефективніше розв’язувати проблеми громад.

* Аналітичний документ «Упровадження систем управління якістю при наданні муніципальних послуг у відповідності до вимог ISO 9001:2008: існуючі практики та напрями удосконалення». ПРООН, 2012 (проект)

Місцеве самоврядування Стандарт управління якістю

Народовладдя, законність, гласність, колегіальність, підзвітність,

відповідальність

Орієнтація на споживача, лідерство, залучення персоналу, постійне

вдосконалення

КОРОТКО ПРО ПРООН/МПВСР

ЩО РОБИТЬ ПРООН/МПВСР

ПЕРШИЙ ПРОЕКТ ЩОДО СУЯ, ПІДТРИМАНИЙ ПРООН/МПВСР

Впроваджений Вознесенською міською радою у 2006 році

ЕТАПИ ВПРОВАДЖЕННЯ СУЯ У ВОЗНЕСЕНСЬКУ

Аналіз організаційної структури міської ради, її

поточної системи документообігу; визначення процесів системи управління

якістю та правил їх опису

Крок 1: Структурний аналіз

Систематизація типів документів, що

використовуються в міській раді, та

визначення правил обігу документів

Крок 2: Система-тизація документів

Вироблення документації для регулювання процедур

управління якістю в консультуванні з

відповідальним персоналом міської ради

Крок 3: Вироблення процедур управління якістю

Розробка та підготовка

проекту “Посібника з

питань якості”

Крок 4: Розробка посібника

Навчання внутрішніх аудиторів з

числа персоналу

міської ради

Крок 5: Навчання аудиторів

Проведення внутрішнього аудиту спільно з

персоналом міської ради; визначення суперечностей в документообігу та заходів

по їх усуненню

Крок 6: Проведення внутрішнього аудиту

Отримання сертифікату

відповідності якості муніципальних

послуг стандарту ISO 9000:2001

Крок 7: Отримання сертифікату

КЛЮЧОВІ ДОКУМЕНТИ СУЯ

ТЕХНОЛОГІЧНІ ТА ІНФОРМАЦІЙНІ КАРТКИ

КРІМ ЦЬОГО…

Ознакування міської ради

Лист міському голові

ПЕРЕВАГИ СУЯ ПОРІВНЯНО З ТРАДИЦІЙНОЮ СХЕМОЮ РОБОТИ

Неправильна мотивація або відсутність чіткого уявлення про цілі цієї роботи.

Необхідність відволікати персонал від виконання поточних завдань на розробку та впровадження СУЯ.

Опір змінам з боку персоналу (особливо на початкових стадіях упровадження СУЯ).

Складна ієрархія організаційних структур з дублюванням повноважень та неоднозначна підпорядкованість.

Незрозумілість та суперечливість законодавчих актів, які регулюють роботу органів місцевого самоврядування

Недостатність знань щодо методів застосування принципів ISO 9001.

ПОДАЛЬШЕ УДОСКОНАЛЕННЯ ЯКОСТІ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ У ВОЗНЕСЕНСЬКУ Зовнішній сертифікаційний аудит і

отримання сертифікату відповідності ISO – 2008

Впровадження електронного документообігу у виконавчих органах міської ради – 2011

Створення Центру надання адміністративних послуг – 2012

ПРОЕКТИ В ІНШИХ МІСТАХ

№ Місто Проект розпочато

Проект завершено

Вартість проекту, тис. грн.

Результат

1 Вознесенськ, Миколаївська область

25 квітня 2007 р.

30 листопада 2007 р.

100.0 Зовнішній аудит пройдено, сертифікат відповідності отримано Пройдено ресертифікаційні аудити

2 Кіровське, Донецька область

11 серпня 2009 р.

- 70.0 Консультаційні послуги надано

3 Новоград-Волинський, Житомирська область

1 вересня 2009 р.

11 грудня 2009 р.

80.0 Зовнішній аудит пройдено, сертифікат відповідності отриманоПройдено ресертифікаційні аудити

4 Долина, Івано-Франківська область

12 червня 2009 р.

14 липня 2010 р.

55.0 Зовнішній аудит пройдено, сертифікат відповідності отримано Пройдено ресертифікаційні аудити

5 Львів 31 серпня 2010 р.

23 травня 2012 р.

98.5 Внутрішній аудит системи виконано

6 Бахчисарай, АР Крим 12 грудня 2011 р.

- 29.4 В процесі виконання

НАПРЯМКИ ПОДАЛЬШОГО УДОСКОНАЛЕННЯ

Впровадження електронного документообігу, створення ЦНАПів, проекти з надання послуг онлайн, проекти залучення громадян до процесу прийняття рішень за допомогою соціальних медіа

В АНАЛІТИЧНОМУ ДОКУМЕНТІ ПРО ЦЕЙ ДОСВІД, ЩО ГОТУЄТЬСЯ ДО ВИДАННЯ

Практичні рекомендації для початківців у

запровадженні СУЯ

Постійне поліпшування СУЯ для посилення організаційної

досконалості • Роль керівника та команди в

проекті впровадження СУЯ• Ключові дії під час реалізації

основних етапів проекту створення СУЯ

• Взаємодія з консультантами під час упровадження СУЯ

• Програми та формат навчання та залучення персоналу під час реалізації проекту створення СУЯ

• Документування в межах СУЯ

• Проведення внутрішніх аудитів / зовнішнього оцінювання відповідності / декларування системи управління якістю

• Систему управління сертифіковано / декларовано – що далі?

• Визначення рівня зрілості СУЯ за ISO 10014 та IWA 4

• Інтеграція вимог міжнародних стандартів на аспекти діяльності

• Нові можливості щодо підвищення якості муніципальних послуг, що отримує суб’єкт місцевого самоврядування за участі у проектах самооцінювання за моделями організаційної досконалості (CAF, EFQM) та діагностичного самооцінювання

• Упровадження підходів ощадливого управління

• Збалансована система показників (BSC)• Бенчмаркінг та обмін кращими

практиками.

ДІЗНАЙТЕСЬ БІЛЬШЕ ПРО НАШУ ДІЯЛЬНІСТЬ

msdp.undp.org.ua olenaursu.wordpress.com facebook.com/Відкритий простір

місцевого самоврядування