QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Kleber Cavalcante de SousaAdministrador

O mundo...

está em constante transformação...

e nós... como estamos??

Questões a serem discutidas

• O que é qualidade ?• O que é atendimento ?• Quem são nossos clientes ?• Quais são as suas necessidades ?• O que temos a oferecer ?• Quais são nossos produtos e serviços?• O que entendo por serviço ?• Por que devemos atender bem?

Questões a serem discutidas

• Qual a missão da biblioteca ?• Qual a visão de futuro de nossa biblioteca ?• Quais os valores que devem ser seguidos pelos

colaboradores?• Eu possuo as competências necessárias para lidar

com o público ?• Conheço todos os serviços e produtos que

dispomos para atender nossos clientes?• O cliente sempre tem razão ?

Paradigmas

Paradigmas

• Velhas crenças não o levam ao novo queijo• Notar cedo as pequenas mudanças ajuda-o a

adaptar-se às maiores que ocorrerão• Quanto mais rápido você se esquece do velho queijo

mais rápido encontra um novo• Quando você acredita que pode encontrar e apreciar

um novo queijo, muda de direção• Imaginar-me saboreando o novo queijo, antes

mesmo de encontrá-lo, conduz-me a ele.

Frases do Livro “Quem mexeu no meu queijo”

Nosso Papel

• Como servidores públicos é prestar o melhor serviço possível aos

cidadãos, cumprindo fielmente o a lei.

Nossos clientes

• Alunos• Professores• Técnicos administrativos• Comunidade (população)

Produtos e Serviços - BCA• Agendamento de espaços ;• Sistema de alertas ;• Comutação bibliográfica ;• Direitos autorais ;• Disseminação Seletiva de Informações ;• Empréstimo e consulta de Livros ;• Ficha catalográfica ;• ISSN E ISBN ;• Normalização Bibliográfica ;• Levantamento Bibliográfico ;• Visita programada ;• Acesso a internet ;• Local para estudo ;• Local para eventos ;

Servidor Público - Conceito

• Servidor público é o termo utilizado, lato sensu, para designar “as pessoas físicas que prestam serviços ao Estado e às entidades da Administração Indireta, com vínculo empregatício e mediante remuneração paga pelos cofres públicos.” (DI PIETRO, 2003).

Servidor Público - Conceito

• O Cap. II, Seção I da Comissão de Ética XXIV, esclarece que o servidor público é aquele que, por força de lei, contrato ou qualquer ato jurídico, preste serviços de natureza permanente, temporária ou excepcional, ainda que sem retribuição financeira, desde que ligado direta ou indiretamente a qualquer órgão do poder estatal...

CÓDIGO DE ÉTICA DO SERVIÇO PÚBLICO

• “A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios morais são primados maiores que devem nortear o servidor público...” (Cap I, Seção I, I)

• “A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço público caracterizam esforço pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral.” (Cap I, Seção I, IX)

CÓDIGO DE ÉTICA DO SERVIÇO PÚBLICO

• “Exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente resolver situações procrastinatórias...”

• “Ser Cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a capacidade e as limitações individuais de todos os usuários do serviço público, sem qualquer espécie de preconceito....”

Cidadania

• A prática da cidadania pressupõe atitudes éticas– Atitudes: modo de proceder ou agir; comportamento;

reação ou maneira de ser, em relação a determinadas pessoas, objetos, situações etc

• Está na relação do indivíduo com o mundo em que vive, nos ambientes familiares, no trabalho, na relação com o bairro, com a cidade, com o país.

A constituição Brasileira de 1988, vigente no país, diz :Título II – Dos Direitos e Garantias FundamentaisCapítulo I – Dos direitos e deveres indivíduais e Coletivos

Cidadania

Artigo 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à segurança e à propriedade

Excelência na gestão pública

• A excelência em gestão pública pressupõe atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários de serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercidos pelas organizações públicas.

Conceito - Qualidade

• Segundo o dicionário Larousse Cultural, a “qualidade é cada um dos aspectos positivos de alguma coisa e que a faz corresponder ao que melhor se espera dela”.

• Para MOURA (1999, p.68), "qualidade é definida como sendo a conformidade entre o que se produz com aquilo que o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam superadas e sua satisfação alcançada".

Estudiosos da Qualidade

• Há vários estudiosos que tentam definir o que é qualidade, entre os mais conhecidos podemos citar os americanos Armand V. Feigenbaum, Geneghi Taguchi, Joseph M Juran, Philip B. Crosby e William E. Deming. E os japoneses Kaoru Ishikawa e Massaaki Imai entre outros.

Atendimento - conceito

• A palavra atender do latim, atendere é definida no Novo Aurélio Século XXI (1999) como “dar ou prestar atenção, tomar em consideração, levar em conta, servir”. É, ainda, segundo o mesmo autor “estar atento, guardar, acatar”. O atendimento caracteriza-se pelo contato que existe, num determinado momento, entre o funcionário da instituição e a pessoa que se beneficia de uma informação ou serviço daquela instituição.

REQUISITOS PARA TRABALHAR NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

• Gostar de Servir e de fazer o outro feliz.

• Gostar de lidar com gente.

• Ser extrovertido.

• Ter humildade.

• Cultivar um estado de espírito positivo.

• Satisfazer as necessidades do cliente.

• Cuidar da aparência.

DEZ MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS

I. Fale com as pessoasII. Sorria para as pessoasIII. Chame as pessoas pelo nomeIV. Seja amigo e prestativoV. Seja cordialVI. Interesse-se sinceramente pelos outrosVII. Seja generoso em elogiar e cauteloso em criticarVIII. Saiba considerar os sentimentos dos outrosIX. Preocupe-se com a opinião dos outrosX. Procure apresentar um excelente serviço

O bom Atendimento

• Segundo Kotler (2000) “a qualidade do atendimento oferecido pode determinar o sucesso ou fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento com a companhia”.

• A qualidade do atendimento está alicerçada no atendimento e a visualização pelo cliente dos seguintes itens:

– fácil acesso a central de atendimento; – identificação do atendente; – atenção pessoal e cortesia; – orientação segura e qualificada; – cumprimento das promessas face a expectativa gerada para o cliente; – autonomia e preparo profissional.

Qualidade nos Serviços

• Segundo Karl Albrecht, qualidade em serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém.

Excelência é buscar

• Satisfação do cidadão• Envolvimento de todos• Liderança participativa• Valorização das pessoas• Melhoria contínua• Atitude pro ativa• Melhorar a qualidade dos serviços prestados

ao cidadão.

Atendimento excelente• Presteza;• Resolução de problemas: rapidez, acerto e qualidade;• Gentileza;• Confiabilidade;• Compreensão da necessidade do cidadão;• Empatia;• Comunicação;• Clareza nas informações;• Saber explicar, se fazer entender• Comprometer-se com a resolução;• Acolhimento;• Respeito às diferenças,• Igualdade no atendimento.

Causas de um Serviço Deficiente

• Funcionários desatenciosos e sem treinamento .• Falta de interesse em servir o cidadão.• Percepções diferentes entre o que eu ofereço e o que o Cliente deseja .• Ausência de filosofia de serviços dentro da Organização. • Falta de compromisso e preocupação com assuntos particulares.• Funcionários sem autonomia para tomar decisões que satisfaçam o Cliente .

Categoria de Clientes Tipos de Clientes Sugestão de Atendimento

Desconfiado Adquirir a sua confiança.

Humilde Dar lhe a importância.

Indiferente Deixe-o a vontade.

Malcriado Seja Paciente e diplomático. Atenda-o em lugar isolado.

Nervoso Atenda-o prontamente e deixe-o falar o que ele busca.

Orgulhoso É importante ouvi-lo e tratá-lo com muita atenção.

Ponderado ou Positivo Seja honesto e sincero, pois ele sabe o que está buscando.

Tímido Deixe-o a vontade, tenha paciência e conquiste a sua confiança.

Vaidoso Sua preocupação é impressionar os outros. Estimule a sua vaidade.

Comunicação com o cliente

• Dirija-lhe o olhar e sorria• Cumprimente-o imediatamente• Olhe-o nos olhos• Chame-o pelo nome, precedido de Sr. ou Sra.• Seja Gentil e Simpático sem visar intimidade• Não use expressões indesejáveis ou gírias. • Seja discreto ao falar, andar e sentar.

Comunicação

• É a chave para entender o cidadão.• Devemos adaptar nossa linguagem na forma

que os cidadãos entendam• Devem ser claras e objetivas• Preferencialmente acompanhadas de

instruções escritas• Certifique-se que entenderam sua

mensagem.• Pergunte se alguma coisa não ficou clara e se

podem ajudar em mais alguma coisa

TOM DE VOZTOM DE VOZ

Irritado Nervoso Interessado Confiante Prestativo Tenso Alterado

O que o cliente deseja

Necessidades• Aquilo que é inevitável, fatal (Dic.Aurélio)• Ex.: Alimentação, segurança, conforto do ambiente

(temperatura, cadeiras, filas etc)

• Ambição, vontade de possuir, anseio, aspiração (Dic. Aurélio)

• Ex.: Carro de Luxo, Viagens de turismo etc

Desejos

Necessidades dos clientes

• Conforto• Rapidez• Respeito• Atenção• Informações• Conhecimento• Diversidade de opções• Apoio e orientação• Cortesia e educação• Ambiente silencioso e harmônico

Observar as coisas sob um Observar as coisas sob um novo olhar.novo olhar.

Percepção do cliente

• A Aparência – Sua aparência reflete sua imagem.

• Postura e comunicação – Palavras, gestos, postura. Cuidado com a linguagem verbal e não-verbal.

• Organização – Orgulhe-se da sua aparência. Não relaxe. Só passe informações corretas.

Momentos da verdade

• A expressão “momento da verdade”simboliza cada um dos momentos de contato e interação entre a empresa e o cliente., simpatia e cordialidade;

Excelente Atendimento

CENA DO FILME A VIDA É BELA

C:\Users\kleber2\Desktop

Por que Perdemos clientes

• Morrem 1 %• Mudam de Endereço 3 %• Buscam Alternativas 5 %• Negociam com a Concorrência ( Preço ) 9 %• Insatisfeitos com os Produtos 14 %• Desgostosos com o Tratamento Recebido 68 %

IRRITANDO E PERDENDO O CLIENTE

- Funcionários desatenciosos- Treinamento deficiente- Atitudes negativas- Percepções diferentes- Ausência de filosofia de serviços- Resolução deficiente de reclamações- Funcionários sem autonomia- Desvalorização do funcionário

DICAS PARA MELHOR ATENDER

• Respeito humano: O outro, assim como nós, tem muitas qualidades e

defeitos e sentimentos. "Trate o outro como ele gostaria de ser

tratado!".

• Interesse pelas pessoas: Por mais diferentes que possamos ser, queremos

que se interessem por nós, e por nossos problemas.

• Ouça com atenção e interesse: As pessoas precisam de tempo para falar

sobre si mesmas, seus interesses e problemas. Portanto precisamos ouvir

com atenção, interesse e respeito.

DICAS PARA MELHOR ATENDER

• Nunca queira ser o dono da verdade: Por maior que conheçamos um

assunto, sempre haverá algo mais a aprender, uma maneira diferente de

ver, portanto nunca se considere o único capaz, ou correto.

• A primeira impressão é a que conta: Portanto não seja agressivo,

ofensivo, descortês, lembre-se: "O cliente satisfeito sempre volta". Se o

primeiro contato for alegre, cordial, cortês, esta será a impressão que

deixaremos para o outro. Porém se num outro contato formos grosseiros,

mal-educados, sem dúvida toda aquela primeira impressão será apagada

e substituída por essa nova.

DICAS PARA MELHOR ATENDER

• Faça perguntas para descobrir problemas, desejos e necessidades do

cliente. Mas faça perguntas abertas e não perguntas que levem a um

"sim" ou "não".

• Ouça com atenção para identificar oportunidades de servir o cliente.

Descubra as necessidades, interesses e problemas de seus clientes. Saiba

ouvir com atenção e interesse.

PECADOS DO ATENDIMENTO

• Fumar, comer e mascar chicletes.• Discutir e fazer brincadeiras.• Tratar o cliente com familiaridade, usando

expressões como querida ou meu bem, e fazendo perguntas sobre questões íntimas.

• Expressar mau humor, cansaço ou aborrecimento.• Usar expressões que denotem que o cliente é

confuso.

DICAS PARA MANTER SEUS CLIENTES

• Faça os Clientes se sentirem importantes, cumprimente-os.• Preocupe-se com cada Cliente individualmente, seja sensível às

suas necessidades, chame-os pelo nome. • Conheça o histórico de cada Cliente e suas motivações.• Dispense o tempo necessário a cada Cliente .• Solicite conselhos e sugestões .• Escute o que cada Cliente tem a dizer.• Primeiro ouça para compreender o Cliente. Depois, fale de maneira

que eles possam compreende-lo.

Reclamações

- Entender

- Escutar

- Administrar

- Dizer

- Satisfazer

Agindo com as reclamações

• Atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade;

• Escute com total atenção, sem interrupções;

• Anote todas as suas reclamações;

• Diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma

resposta;

• Marque um prazo para contatá-lo, trazendo a solução para o

seu problema;

• Cumpra o prazo estabelecido;

Para Refletir

“Não devemos permitir que alguém saia de nossa presença sem se sentir

melhor e mais feliz.”Madre Tereza de Calcutá

Fonte: http://pensador.uol.com.br/frases_de_madre_teresa_de_calcuta/

BIBLIOGRAFIA• ALBRECHT, Karl. Revolução nos Serviços. São Paulo: Pioneira, 1992.• DANTAS, Brandão Dantas. Atendimento ao Público nas Organizações: quando o marketing

de serviços mostra a cara. Brasília: Editora Senac, 2004.• DI PIEITRO, Maria Sylvia Z. Direito Administrativo. São Paulo, Atlas, 2003• FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Dicionário Aurélio Século XXI. 3. ed. Rio de• Janeiro: Nova Fronteira, 1999.• KOTLER, Philip. Administração de marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000.• LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2006• MOURA, José A. Marcondes. Os Frutos da Qualidade. 3ª ed. São Paulo: Makron Books, 1999.• RAMOS, A. G. A nova ciência das organizações. Rio de Janeiro: FGV. 1981.• http://pensador.uol.com.br/frases_de_madre_teresa_de_calcuta/, acessado 11 de julho de

2011, às 16:40h.

AGRADECIMENTOS

Obrigado !

www.klebercavalcante.comTwitter: @klebernatal